PENGARUH PELAYANAN PURNAJUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT MITRA KENCANA PERKASA

PENGARUH PELAYANAN PURNAJUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT MITRA KENCANA PERKASA Oleh: Ardiansyah *) Rois Arifin **) Agus Priyono ***) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma Malang ABSTRACT This research is to analyzed influence of pasca sell service that consist f guarantee, sparepart's hisself, maintenance and repairing also facility and equipment for loyality of customer honda's motorcycle at PT-Mitra Kencana Perkasa with ‘one by one’ way or parsial and together or simultaneous. this Research is the research with survey type. The Population of this research is entire people in Malang city also Batu's city who become the customer of Dealer Honda PT-Mitra Kencana Perkasa Singosari about six monthes ago, the period is start from January until June 2014 with 1.243 customer. This research based Slovin’s formula, the subject are 93 customer and it’s choosed by judgedment sampling method. Information submit use skala likert that tested by validity and reliability also test classic assumption The data analysis technique with is Double Regresi Linear analysiical. Based on t – test, the research is shown that the pasca-sales service variable is consist guarantee ( 2,239 ), sparepart's hisself( 2,442 ), maintenance and repairing(4,509) facility and equipment( 2,017 ) with parcial way it’s influence to loyality of customer. Based on F - test the pasca-sales service (40,612) with simultaneous way it’s influence to loyality of customer of Honda's motorcycle in PT Mitra Kencana Perkasa. Key word : the pasca-sales service, loyality of customer PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Berdirinya perusahaan-perusahaan agen distribusi atau penjualan sepeda motor yang baru memberikan dampak melemahnya dominasi penjualan oleh tiap-tiap perusahaan yang bergabung, sehingga memberikan dampak perubahan pada konsep dan strategi pemasaran dari tiap-tiap dealer tersebut. Misalnya; agen-agen distribusi tersebut pada umumnya menambah cabang-cabang jaringan distribusi walaupun dalam sistem pemasarannya wilayah populasi suatu dealer sudah diatur oleh produsen/distributor wilayah. Sehingga persaingan pemasaran sepeda motor Honda yang dirasa ketat adalah bukan dari produk pesaing, melainkan dealer sepeda motor Honda dari perusahaan lain. Sebagai Dealer Resmi Sepeda Motor Merk Honda, PT Mitra Kencana Perkasa harus mengantisipasi setiap perubahan lingkungan tersebut agar dapat bersaing dan bertahan dalam kondisi tersebut, serta selalu mempertajam ujung tombak pemasaran, yakni loyalitas pelanggan dari segala penawaran yang di berikan dengan tingkat pelayanan yang tinggi dan memadai. Loyalitas pelanggan merupakan titik penting yang harus di perhatikan oleh semua perusahaan. . Salah satu langkah yang dapat di lakukan adalah dengan Pelayanan purna jual yang baik dan merupakan hal yang sangat penting dalam meraih loyalityas pelanggan. Menurut Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan menurut Hindle

Ardiansyah, Rois Arifin dan A. Agus Priyono

67

dan Thomas dalam Tjiptono (2008: 32) “Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut”.dari pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa layanan purna jual merupakan pelayanan yang di laksanakan setelah terjadinya transaksi penjualan, baik berupa pelayanan yang bersifat katerikatan dalam kurun waktu tertentu maupun pelayanan yang bersifat loyalitas perusahaan kepada konsumen sebagai bentuk upaya tercapainya loyalitas pelanggan. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat di rumuskan sebagai beikut: a) Apakah pelayanan purna jual yang terdiri dari Garansi, Penyediaan Sparepart, Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan, Serta Fasilitas dan Perlengkapan berpengaruh secara sendiri-sendiri atau parsial terhadap loyalitas pelanggan, b) Apakah pelayanan purna jual yang terdiri dari Garansi, Penyediaan Sparepart, Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan, Serta Fasilitas dan Perlengkapan berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah a) Untuk menganalisis apakah pelayanan purna jual yang terdiri dari Variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan, Serta Fasilitas dan Perlengkapan berpengaruh secara sendiri-sendiri atau parsial tehadap loyalitas pelanggan, b) Untuk menganalisis variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan, Serta Fasilitas dan Perlengkapan berpengaruh secara bersamasama atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. KONTRIBUSI PENELITIAN a. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan informasi dan masukan untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual yang diberikan terhadap loyalitas pelanggan, dan selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan purna jual dalam rangka tercapainya loyalitas pelanggan. b. Dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan tentang manajemen pemasaran dengan menerapkan teori-teori di bidang ilmu manajemen pemasaran dengan menerapkan teoriteori yang diperoleh dalam perkuliahan c. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi untuk penelitian selanjutnya. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Berdasarkan hasil penelitian Priatiningsih (2011) yang berjudul,” Pengaruh kualitas pelayanan dan pelayanan purnajual terhadap loyalitas pelanggan pada bagian bersalin rumah sakit umum daerah sumedang”. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan hasil analisis bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pelayanan purnjual secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan dan Pelayanan purna jual secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan

68


terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini pelayanan purnajual merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Arif (2011) yang berjudul,”Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Purnajual Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Layanan purnajual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Layanan purna jual berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulannya adalah kualitas produk dan layanan purnajual berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian Wicaksono,(2014), “Aanalisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purnajual Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel Flash di Bandar Lampung”. Tekhnik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan hasil analisis bahwa variabel kuaitas produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pelayanan purnjual secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas produk dan Pelayanan purna jual secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini pelayanan purnajual merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan purnajual lebih dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Menurut Parasuraman. et all dalam Tjiptono (2005 : 133) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi serqual yakni sebagai berikut : 1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan 4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti fisik ( tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. PELAYANAN PURNAJUAL Kotler (2002: 508) menyatakan “Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen atau pelanggan setelah terjadinya transaksi penjualan”. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Tjiptono (2008: 32) “Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen atau pelanggan setelah konsumen atau pelanggan tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut”.


69

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada pelanggan atas pembeliannya, yang berlaku selama pelanggan ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Berikut ini adalah penggagabungan dari beberapa pendapat para ahli pemasaran yaitu; Menurut Kotler dan Keller (2007:71) pelayanan purna jual yang di berikan adalah : meliputi pelaksanaan jaminan, pemeliharaan, dan daya tangkap (responsive). Menurut Gannon (2004:90) ”,Suku cadang merupakan komponen yang mungkin dibutuhkan sewaktuwaktu untuk menjaga suatu produk agar dapat beroperasi.” Mathe & Shapiro (2002:43) menyatakan bahwa ada beberapa hal yang penting dalam pelaksanaan pelayana purna jual (After-Sales service) yaitu: 1) Delivery, Installation and Equipment Starup (penyampaian. Pemasangan, dan perlengkapan awal) 2) Providing sparepart and complementary equipment (menyediakan suku cadang dan perlengkapan pengganti) LOYALITAS PELANGGAN Menurut Shet dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2005:387), ”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Loyalitas pelanggan dapat diwujudkan dalam berbagai bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, atau meningkatkan pembelian. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya: 1) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. 2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru. 3) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. 4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah 5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. HIPOTESIS a. Bahwa pelayanan purna jual yang terdiri dari garansi, penyadiaan spare part, Pemeliharaan dan Perbaikan serta fasilitas dan perlengkapan berpengaruh secara sendirisendiri atau parsial terhadap loyalitas pelanggan

70


b. Bahwa pelayanan purna jual yang terdiri dari garansi, penyadiaan sparepart, Pemeliharaan dan Perbaikan serta fasilitas dan perlengkapan berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas pelanggan METODE PENELITIAN POPULASI DAN SAMPEL Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota-Kabupaten malang serta kota Batu yang menjadi pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa Singosari. Pada semester pertama yaitu pada periode bulan Januari-Juni tahun 2014 dengan 1.243 pelanggan. Untuk menentukan besarnya ukuran sampel dari suatu populasi dapat ditentukan melalui rumus dengan asumsi populasi berdistribusi normal. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Dimana: N = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Derajat kesalahan yang masih bisa ditoleransi sebesar 10% jadi pengukuran sampelnya adalah :

Hasil perhitungan sampel sebesar 92,5539836. Untuk mempermudah perhitungan maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 93 pelanggan. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Loyalitas Pelanggan Yaitu komitmen pelanggan terhadap suatu dealer sepeda motor berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Indikator : Kecenderungan pelanggan untuk membeli secara terus menerus pada Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa, mengutamakan pembelian sepeda motor Honda pada Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa, tingkat kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa kepada orang lain Garansi (X1) Yaitu kesepakatan kontraktual antara konsumen dengan perusahaan dalam suatu penjualan produk yang berkaitan dengan jaminan perusahaan terhadap produknya ketika ada kesalahan dalam produksi. Indikator :Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan komitmen garansi, Daya tanggap karyawan ketika memberi pelayanan klaim garansi, Pengetahuan, kesopanan dan kompetensi karyawan tentang garansi, Kemudahan administrasi dalam klaim garansi, Sarana penunjang yang dimiliki perusahaan dalam proses klaim garansi. Penyediaan Sparepart (X2) Yaitu pelaku usaha menyadiakan sparepart yang sesuai dengan produk yang telah di jual dengan kualitas standart sepeda motor honda. Indikator : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan komitmen dalam penyediaan sparepart, Daya tanggap karyawan ketika memberi pelayanan sparepart, Pengetahuan dan kompetensi karyawan terhadap produk sparepart,


71

Kemudahan administrasi dalam pembelian sparepart, Sarana penunjang yang dimiliki perusahaan untuk menyimpan sparepart. Pemeliharaan Dan Perbaikan (X3) Yaitu pelaku usaha menyediakan tenaga mekanik sebagai pelaksana dalam upaya pencegahan maupun sebagai upaya perbaikan setelah masa garansi. Indikator : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan komitmen dalam pemeliharaan dan perbaikan, Daya tanggap karyawan ketika memberi pelayanan pemeliharaan dan perbaikan, Pengetahuan, kesopanan dan kompetensi karyawan terhadap pemeliharaan dan perbaikan, Kemudahan administrasi dalam pemeliharaan dan perbaikan dan Sarana penunjang yang dimiliki perusahaan dalam melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan. Fasilitas dan Perlengkapan (X4) Yaitu fasilitas penunjang dalam bentuk fisik maupun nonfisik yang terdapat dalam perusahaan yang di gunakan atau dirasakan oleh pelanggan ataupun peralatan yang digunakan oleh karyawan dalam perusahaan. Indikator : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan komitmen dalam fasilitas dan perlengkapan, Daya tanggap karyawan ketika memberi pelayanan fasilitas dan perlengkapan, Pengetahuan, kesopanan dan kompetensi karyawan terhadap fasilitas dan perlengkapan, Kemudahan dalam penggunaan fasilitas dan perlengkapan, Sarana penunjang yang dimiliki perusahaan dalam penggunaan fasilitas dan perlengkapan. MODEL PENELITIAN Garansi ( X1)

Penyediaan Sparepart (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan (x3)

Fasilitas dan Perlengkapan (X4)

Gambar 1 Model Penelitian SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada objek peneliti, kemudian diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian pada Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner.

72


METODE ANALISIS DATA Tekhnik analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan langkah analisis sebagai berikut : Uji Instumen Data Untuk memiliki instrumen penelitian yang dapat diandalkan kemampuannya maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap alat ukur tersebut agar diperoleh data yang representatif dalam penelitian. a. Uji validitas Uji validitas ini, secara manual di hitung dengan cara mengkorelasikan setiap skor item dengan total skor item dalam setiap variabel. Ghozali (2009:49) jika r-hitung lebih besar dari r-tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Untuk mencari koefisien korelasi digunakan rumus : ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ √ Dimana : rxy = koefisien korelasi; N= Banyaknya sampel; X= variabel bebas; Y= variabel terikat b. Uji reliabilitas Teknik untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan koefisien Alpha Cronbach, butir kuisioner dikatakan reliabel jika cronbach’s alpha > 0,06 dan dikatakan tidak reliable jika cronbach’s alpha < 0,06. Dalam penelitian ini menggunakan rumus alpha, Suharshimi dalam Sunyoto (2011:70) sebagai berikut: (

)(

∑

)

Dimana : r11 = Reliabilitas instrumen; k= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal; σb2 = jumlah varians butir; σt2= varians total Uji Normalitas Data Menurut Ghozali (2009:147),” uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. maka bila dinilai probabilitas atau signifikan < 0,05, distribusi adalah tidak normal dan sebaliknya jika besarnya signifikansi >0,05 maka distribusinya normal, ini dilihat dari tabel kolmogorov smirnov dari nilai terhadap taraf signifikan>0,05. Uji Asumsi Klasik Untuk mengetahui apakah analisis ini menghasilkan estimator linier tidak bias sempurna, maka digunakan asumsi klasik sebagai berikut : a. Uji Multikolinieritas Menurut Ghozali (2009:96). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. b. Uji Heterokedastisitas Pengujian terhadap asumsi ini dilakukan dengan menggunakan park Test, yaitu dengan dengan meregresikan logaritma natural (Ln) dari kuadrat residual model regresi dengan logaritma natural (Ln) dari masing-masing variabel independen ( X1, X2, Ardiansyah, Rois Arifin dan A. Agus Priyono

73

X3, dan X4). Apabila koefisien parameter beta dari persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model empiris yang di estimasi terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, maka asumsi homoskedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak. Analisis Regresi Linier Berganda Model regresi berganda menurut Alghifari (1997:151) adalah sebagai berikut: Y= a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Dimana: Y = Loyalitas Pelanggan a = Bilangan Konstanta b1,b2,b3,b4 = Koefisien Regresi X1 = Garansi X2 = penyediaan sparepart X3 = pemeliharaan dan perbaikan X4 = fasilitas dan perlengkapan e = Standatr Error Uji Hipotesis Pengujian untuk menguji diteima atau tidaknya hipotesis yang pertama, pengujian ini terdiri atas : a. Uji parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat. (Rangkuti, 1999:155). Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel : 1) Bila t hitung > t tabel ; maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya secara parsial variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pemeliharaan dan Perbaikan, dan Fasilitas dan Perlengkapan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) Bila t hitung < t tabel ; maka Ho diterima dan Hi ditolak, artinya secara parsial variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pemeliharaan dan Perbaikan, dan Fasilitas dan Perlengkapan tidak secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan b. Uji F Uji ini dilakukan untuk menguji secara statistik apakah variabel bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya (Gujarati, 1999:121). Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. 1) Bila F hitung > F tabel ; maka Ho ditolak dan Hi diterima, artinya secara bersamasama atau simultan variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pemeliharaan dan Perbaikan, dan Fasilitas dan Perlengkapan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) Bila F hitung < F tabel ; maka Ho diterima dan Hi ditolak, artinya secara bersamasama atau simultan variabel Garansi, Penyediaan Sparepart, Pemeliharaan dan Perbaikan serta Fasilitas dan Perlengkapan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

74


HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN KARAKTERISTIK RESPONDEN a. Responden Berdasarkan jenis Kelamin Untuk mengetahui jenis kelamin responden yaitu konsumen Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari dapat di lihat pada Tabel 1 dibawah : Tabel 1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase Laki-laki 75 80,645 Perempuan 18 19,355 Jumlah 93 100 Sumber: Data Primer Diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 1 dapat disimpulkan bahwa dari 93 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah Laki-laki yaitu sebanyak 75 orang atau 80,645%. b. Responden Berdasarkan Usia Gambaran mengenai tingkat usia responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari, terbagi menjadi dua kelompok dan jumlah responden pada masing-masing kelompok dapat dilihat pada Tabel 2 berikut: Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah responden Prosentase 20-30 tahun 8 8,602 30-40 tahun 52 55,914 >40 tahun 33 35,484 Jumlah 93 100 Sumber : data primer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 3040 tahun yaitu sebanyak 52 responden atau 55,914%. c. Responden Berdasarkan Pendidikan Gambaran mengenai tingkat pendidikan responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari dapat dilihat pada Tabel 3 berikut: Tabel 3 Karakterisik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah responden Prosentase SD 3 3,226 SMP 8 8,602 SMA 42 45,161 Diploma 17 18,280 Sarjana 23 24,731 Jumlah 93 100 Sumber: Data primer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 3 dapat disimpulkan bahwa dari 93 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan SMA yaitu sebanyak 42 orang atau 45,161%.


75

d. Responden Berdasarkan Pekerjaan Gambaran mengenai jenis pekerjaan responden Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari, dapat dilihat pada Tabel 4 berikut: Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis pekerjaan Jumlah responden Prosentase Wiraswasta 24 25,807 Pegawai swasta 15 16,129 Pegawai Negeri 19 20,430 Lain-lain 35 37,634 Jumlah 93 100 Sumber: Data primer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 4dapat disimpulkan bahwa dari 36 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah pelanggan yang memiliki pekerjaan lain-lain yaitu sebanyak 35 orang atau 37,634% e. Responden Berdasarkan Pendapatan Gambaran mengenai pendapatan responden Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari dapat diihat pada Tabel 5 berikut: Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Jumlah Prosentase responden < Rp 2.500.000 10 10,753 Rp 2.500.000-Rp 5.000.000 46 49,462 Rp.5.000.000-Rp 7.500.000 18 19,355 Rp 7.500.000-Rp10.000.000 12 12,903 >Rp 10.000.000 7 7,527 Jumlah 93 100 Sumber: Data drimer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa dari 93 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah pelanggan yang memiliki tingkat pendapatan Rp 2.500.00-Rp 5.000.000 yaitu sebanyak 46 orang atau 49,462% f. Responden Berdasarkan tipe pembelian sebelumnya Gambaran mengenai tipe pembelian sebelumnya pada Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari dapat diihat pada Tabel 6 berikut: Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe pembelian Sebelumnya Tipe Sepeda Motor Jumlah Responden Prosentase CUB series 17 18,280 AT series 69 74,193 SPORT series 7 7,527 Jumlah 93 100 Sumber: data primer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 6 dapat disimpulkan bahwa dari 93 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah pelanggan yang sebelumnya melakukan pembelian sepeda motor Honda tipe AT series yaitu sebanyak 69 orang atau 74,193%

76


g. Responden berdasarkan syarat pembayaran Gambaran mengenai syarat pembayaran pada pada Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa Singosari dapat dilihat pada Tabel 7 berikut: Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Syarat Pembayaran Syarat Pembayaran Jumlah Responden Prosentase Cash 16 17,204 Tunai-Tempo 21 22,581 Kredit 56 60,215 Jumlah 93 100 Sumber: Data primer diolah tahun 2015 Berdasarkan Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa dari 93 responden yaitu pelanggan Dealer Sepeda Motor Honda PT Mitra Kencana Perkasa singosari yang paling banyak adalah pelanggan yang dengan syarat pmbayaran kredit yaitu sebanyak 56 orang atau 60,215%. HASIL UJI VALIDITAS Berikut ini adalah tabel hasil uji validitas: Tabel 8 Uji Validitas Variable X1

X2

X3

X4

Y

instrumen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3

r-hitung 0,823 0,743 0,837 0,834 0,743 0,746 0,843 0,783 0,783 0,846 0,852 0,822 0,821 0,850 0,714 0,796 0,807 0,861 0,861 0,860 0,838 0,846 0,901

r-tabel 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207 0,207

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa item-item pada variabel Garansi (X1), Penyediaan Sparepart (X2), Pemeliharaan dan Perbaikan (X3), Fasilitas dan Perlengkapan dan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) tersebut dikorelasikan dengan skor totalnya maka menghasilkan nilai koefisien korelasi yang lebih besar daripada nilai r-tabel. Maka dapat disimpulkan bahwa instrumen dari penelitian tersebut adalah valid.


77

HASIL UJI RELIABILITAS Adapun hasil iju reliabilitasnya dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Keterangan Garansi(X1) 0,855 Reliabel Penyediaan Sparepart(X2) 0,864 Reliabel Pemeliharaan dan perbaikan(X3) 0,871 Reliabel Fasilitas dan perlengkapan(X4) 0,876 Reliabel Loyalitas pelanggan(Y) 0,825 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa semua pertanyaan dari kuisioner memiliki nilai koefisien alpha cronbach lebih besar dari 0,06 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. UJI NORMALITAS DATA Pengujian normalitas data ditujukan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 10 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data Primer yang diolah Dari tabel 10 hasil pengujian normalitas bahwa nilai P-value yaitu Asymp.sig.(2tailed) bernilai 0,583 >0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Selain dilihat dari distibusi residual, pengujian ini juga dilakukan pada distribusi masing-masing variabel. Hasil pengujian distribusi masing-masing variabel dapat dilihat dari tabel sebagai berikut: Tabel 11 Uji Normalitas pada setiap Variabel Variabel signifikan Keterangan Garansi 0,670 Data menyebar Normal Penyediaan Sparepart 0,992 Data menyebar Normal Pemeliharaan dan Perbaikan 0,695 Data menyebar Normal Loyalitas Pelanggan 0,796 Data menyebar Normal Sumber: Data primer yang diolah

78


Daritabel 11 hasil pengujian normalitas bahwa nilai P-value yaitu Asymp.sig.(2-tailed) dari masing-masing variabel bernilai lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing variabel memiliki distribusi normal UJI MULTIKOLONIERITAS Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 12 Hasil Uji Multikolonieritas Variabel Toleransi VIF Multikolonieritas X1 0,947 1,056 Tidak signifikan X2 0,985 1,016 Tidak signifikan X3 0,978 1,022 Tidak signifikan X4 0,943 1,061 Tidak signifikan Dari tabel 12 masing-masing variabel bebas menunjukkannilai nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari nilai 10,00 maka asumsi tidak terjadi multikolonieritas. UJI HETEROSKEDASTISITAS Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Signifikansi t-tabel Heteroskedastisitas X1 1,255 1,987 Tidak Signifikan X2 0,506 1,987 Tidak Signifikan X3 0,374 1,987 Tidak Signifikan X4 0,554 1,987 Tidak Signifikan Dari tabel 13 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini menunjukkan tidak mengalami masalah heteroskedastisitas (homoskedastisitas) karena tingkat signifikansi masing-masing variabel Garansi(X1), Penyediaan Sparepart(X2), Pemeliharaan dan perbaikan(X3), Fasilitas dan perlengkapan(X4) lebih kecil dari 1,987 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Hasil analisis regresi linier bergandadapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Regresi t-hitung Garansi X1 0,264 2,239 Penyediaan Sparepart (X2) 0,291 2,442 Pemeliharaan dan perbaikan (X3) 0,504 4,509 Fasilitas dan perlengkapan (X4) 0,264 2,017 Constant R Squere F-hitung F-tabel t-tabel

= -1,262 = 0,649 = 40,612 = 2,480 = 1,987

Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 14 maka diperoleh hasil persamaan atau regresi berganda untuk variabel pelayanan Purnajual dan Loyalitas pelanggan sebagai berikut : Ardiansyah, Rois Arifin dan A. Agus Priyono

79

Y = -1,262 + 0,264 X1 + 0,291 X2 + 0,504 X3 + 0,264 X4 UJI HIPOTESIS Uji T (Uji Parsial) Hasil analisa pengujian hipotesis diketahui t-hitung dalam tabel 15 sebagai berikut : Tabel 15 Hasil Uji Hipotesis t-hitung dan t-tabel Variabel t-hitung t-tabel Tingkat keputusan Kepercayaan X1 2,239 1,987 95% Tolak Ho X2 2,442 1,987 95% Tolak Ho X3 4,509 1,987 95% Tolak Ho X4 2,017 1,987 95% Tolak Ho Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 15, pengujian hipotesis model regresi menggunakan uji-t. Didalam tabel distribusi t, didapatkan nilai t-tabel dengan degrees of freedom (df) = 93 – 5 = 88 adalah 1,987. keputusan diambil apabila t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak sedangkan Hi diterima dan apabila t-hitung < t-tabel maka Ho diterima dan Hi ditolak. Berdasarkan hasil analisa diketahui bahwa nilai t-hitung masing-masing variabel lebih besar dari pada t-tabel, maka dapat disimpulkan bahwa Variabel-variabel pelayanan purnajual yang terdiri dari Garansi(X1), Penyediaan Sparepart(X2), Pemeliharaan dan perbaikan(X3), Fasilitas dan perlengkapan(X4) secara parsial atau sendiri-sendiri berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sepeda Motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa. Uji-F (simultan) Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 16 sebagai berikut : Tabel 16 Hasil Uji Hipotesis F-hitung dan F-tabel F-hitung F-tabel Tingkat Kepercayaan keputusan 40,612 2,480 95% Tolak Ho Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 16, pengujian hipotesis model regresi menggunakan uji F. Didalam tabel distribusi F, didapatkan nilai F-tabel dengan degrees of freedom (df) n1 = 4 dan (df) n2 = 88 adalah 2,480. keputusan diambil apabila F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak sedangkan Hi diterima dan apabila F-hitung < F-tabel maka Ho diterima dan Hi ditolak. Berdasarkan hasil analisa diketahui bahwa nilai F-hitung lebih besar daripada F-tabel (40,612 > 2,480), sehingga dapat disimpulkan bahwa Pelayanan Purnajual yang terdiri dari Garansi(X1), Penyediaan Sparepart(X2), Pemeliharaan dan perbaikan(X3), Fasilitas dan perlengkapan(X4) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) sepeda Motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh pelayanan purnajual terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut a. Dari pengujian secara simultan atau bersama-sama dapat diketahui bahwa variabel pelayanan purnajual yang terdiri dari garansi, penyediaan sparepart, pemeliharaan dan

80


perbaikan serta fasilitas dan perlengkapan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa b. Dari pengujian secara parsial dapat diketahui bahwa variabel pelayanan purnajual yang terdiri dari garansi, penyediaan sparepart, pemeliharaan dan perbaikan serta fasilitas dan perlengkapan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa. c. Dari hasil sumbangan efektif dapat diketahui bahwa variabel pemeliharaan dan perbaikan memiliki sumbangan efektif terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain, hal ini dapat ditunjukkan dengan hasil analisis regresi yang mempunyai standart koefisien yang tertinggi sebesar 0,504. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel pemeliharaan dan perbaikan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa. SARAN a. Pelayanan purnajual yang baik dapat menimbulkan perilaku loyal pada pelanggan sepeda motor Honda di PT Mitra Kencana Perkasa, Sehingga hal ini dapat dijadikan perusahaan sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan atau keputusan dalam menentukan strategi pemasaran yang akan diterapkan. b. Bagi peneliti yang lain, apabila penelitian masih relevan dengan penelitian ini, dapat dijadikan referensi dalam penelitian dengan objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2002. Manajenen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Kelima. Bandung. Alfabettha Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Peenelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Rineka Cipta. Jakarta Arif, Diana. 2011. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Purnajual Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Motor Honda Di Kota Makasar”. Skripsi, Universitas Hasanudin Makasar. Ghozali, Imam. 2009. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Manajemen dan Akuntansi. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta Kotler, Philip dan Keller, kevinlane. 2009. manajeman pemasaran. jilid 1, edisi 13, Jakarta : erlangga Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta. Prenhallindo Lupiyoadi, rambat. 2013. “ Manajemen Pemasaran berbasis kompetensi. Edisi Pertama. Jakarta. Salemba Empat. Nirwana. 2006. “ service marketing strategi. Catakan pertama. Malang . (Anggota IKAPI). Priatiningsih, Ismi. 2011. “Pengaruh kualitas pelayanan dan pelayanan purnajual terhadap loyalitas pelanggan pada bagian bersalin rumah sakit umum daerah sumedang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Bandung. Sulaiman, Wahid.2004.Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Andy Yogyakarta. Tjiptono, Fandi. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang. Bayu Media Pulishing.


81

Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Statisfaction .Andi. Yogyakarta Wicaksono, Noviwan. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purnajual Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel Flash di Bandar Lampung”. tesis, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung Bandar Lampung. *) Ardiansyah adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) Rois Arifin adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma ***) A. Agus Priyono adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma

82


PENGARUH PELAYANAN PURNAJUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT MITRA KENCANA PERKASA

Recommend Documents