Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 11 No. 1, April 2011
JURNAL ILMIAH RANGGAGADING Volume 11 No. 1, April 2011 : 41 - 48
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada PT Setia Anugerah Motor Oleh * Sujana dan Amenesi Zebua * Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan Bogor
ABSTRACT Tougher competition market nowadays has made market participants race and compete to be able to servive in business due to the amount of similar business participans in Bogor. The competition can be assumed as a “war of movement”. In all cases, success is determined by how does the company anticipate the market and respose the change of consumers’ need and behaviour. Because of the tough competiton as mentioned above, the companies will find it difficult to increase the amount of customers. The customers will evaluate their consumption until they feel that they have sense of satisfaction or not. There are many products of high quality and plus value offered by competitors, so it’s difficult to fetch competitors’ market segment. Doing various of efforts to maintain market with better services to raise customers’ loyalty is the better alternative. The purpose of this research is to find out (1) the services implemented by the company; (2) the current condition of the company’s services; (3) the correlation between services and customers’ loyalty; (4) the company’s strategy to get customers’ loyalty. The result of this study shows that the influence of services to customers’ loyalty has a good perception. From the analysis of the effect of services to the customers’ loyalty, it can be found out that function Y = 36,2019 + 0,2857 X. The result of correlation coefficient analysis shows r = 0,2260; it means that there is positive and significant correlation. Significance test to the two sides yields t-count (2,5427) > t-table (1660); it means Ho stating that there is no correlation between services and customers’ loyalty is rejected and Ha stating that there is correlation between services and customers’ loyalty is accepted. The result of determination coefficient analysis shows that the services contribute 5,11% in influencing customers’ loyalty and the rest, that is 94,89%, is influenced by the other factors. Key words: Service and Customers loyalty
PENDAHULUAN Semakin tingginya tingkat persaingan menuntut perusahaan untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Namun penekanan pada kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk mencapai kesuksesan.
Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertajamkan paradigma mereka, tidak hanya mencapai Customer Satisfaction tetapi lebih daripada pencapaian Customer Loyalty. Dimana pelanggan yang loyal merupakan keunggulan bersaing perusahaan. Meskipun jumlah mereka sedikit dari jumlah total konsumen perusahaan, 41
SUJANA dan ZEBUA, Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Effendi ( 2007, 80 ) menyatakan sekitar 20 persen atau kurang, namun mereka mewakili 80 persen lebih volume penjualan perusahaan yang menguntungkan. Setiap perusahaan yang akan mengembangkan dan memperluas bidang usahanya, harus mempertahankan sistem pemasaran yang tepat. Strategi pemasaran yang tepat dan sesuai, dapat memberikan perubahan-perubahan yang positif dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam kaitannya dengan kegiatan pemasaran, pelayanan merupakan salah satu cara yang tepat untuk mengetahui sejauh mana pelanggan dapat terpuaskan. Pelayanan yang baik akan mendorong pelanggan untuk tetap membeli dan mengkonsumsi produk tersebut, karena mereka dapat merasakan kepuasan dari produk yang dibelinya dan tentunya menambah rasa percaya terhadap produk tersebut untuk tetap mengkonsumsinya. Setiap perusahaan dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen atau pelanggannya. Bagi perusahaan yang kurang tanggap terhadap hal tersebut di atas akan tertinggal jauh sehubungan semakin banyaknya perusahaan yang sejenis yang terus meningkatkan pelayanannya. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan tetap memenuhi harapan konsumen serta tuntutan perbaikan pelayanan kepada pelanggan, pemasar harus melakukan strategi proaktif supaya tetap dapat menjadi pemimpin pasar. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilai-nilai yang ditawarkan pemasar sehingga mau melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk merek tertentu. Disamping kualitas pelayanan, pemasar juga harus mnemperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan pengembangan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan para pelanggan. Pelanggan dapat diartikan sebagai pembeli tetap, ini berarti bahwa posisi pelanggan sudah berada diatas pembeli. Hal ini didasari dengan adanya unsur loyalitas didalam diri pelanggan terhadap produk barang atau jasa. Customer Loyalty didapat dari pengalaman pribadi yang dirasakan saat berinteraksi dengan produk 42
barang atau jasa tersebut termasuk pengalaman atas pelayanan yang diberikan. Pada saat ini sektor jasa mulai memegang peranan penting dan banyak diminati masyarakat. Dalam kegiatannya sektor jasa tidak menawarkan produk berupa barang, melainkan jasa yang berupa pelayanan. Teori dan praktik pemasaran tradisional lebih mengarah pada seni menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama yang sudah ada. Akan tetapi sekarang penekanan sedang beralih, disamping mendesain strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangun hubungan yang kekal bersama mereka. Oleh karena itu pemasar perlu melihat hubungan antara dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN Penelitian menggunakan metode deskriftif menggambarkan masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Penelitian deskriptif bertujuan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaanpertanyaan yang berkaitan dengan current status dari subjek yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan adalah: (1) Studi Pustaka (Library Research); dan (2) Studi Lapangan (Field Research) Dalam pengolahan dan analisis data tersebut penulis menggunakan analisis regresi ganda yang merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana. Kegunaannya adalah untuk meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebasnya (X) dua atau lebih.
HASIL DAN PEMBAHASAN Pelayanan yang diterapkan oleh PT Setia Anugerah Motor Umumnya seperti bengkel resmi Honda lainnya, AHASS Setia Anugerah Motor melayani perawatan & suku cadang sepeda motor Honda, meliputi service berkala,
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 11 No. 1, April 2011
perbaikan sepeda motor baik ringan maupun berat, serta penggantian suku cadang. Ditunjang dengan peralatan lengkap dan modern serta didukung dengan tenaga mekanik yang handal dan juga jaminan Honda Genuine Parts, AHASS Setia Anugerah Motor berusaha untuk selalu memberikan pelayanan terbaik kepada para pemilik sepeda motor Honda. Pelayanan yang diterapkan oleh PT Setia Anugerah Motor adalah dengan menerangkan lima S yaitu : a. Senyum b. Salam c. Sapa d. Sebut nama e. Siap membantu Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (pemilik sepeda motor Honda), AHASS Setia Anugerah Motor memiliki beberapa layanan tambahan dimana salah satunya adalah memberikan "member card" dengan tujuan agar para konsumen pemilik sepeda motor Honda dapat menikmati berbagai kemudahan / keuntungan yang ditawarkan oleh bengkel resmi Honda ini.
Hubungan antara Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kualitas Pelayanan PT Setia Anugerah Motor Menurut Pelanggan
a=
Hasil analisis data deskriptif data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dinyatakan rata-rata baik oleh pelanggan. Dari hasil penelitian ini juga didapatkan bahwa kriteria-kriteria yang mempunyai prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya, antara lain ; a. Kemauan pihak bengkel memahami kebutuhan pelanggan, b. Kecepattanggapan Customer service dalam mendengarkan keluhan pelanggan, c. Keinginan pihak manajemen untuk menerima saran, d. Kecepattanggapan dan kecepatan mekanik dalam menyelesaikan perbaikan, e. Kemudahan untuk menyampaikan keluhan kepada pihak manajer, f. Kecepattanggapan manajer dalam menyelesaikan keluhan pelanggan g. Keamanan kendaraan selama proses servis.
a=
(5212 )( 313900 ) − (5572 )( 291392 ) 100 (313900 ) − (5572 ) 2
a =
1636046800 31390000
a =
12410576 342816
Pada bagian ini penulis akan membahas lebih lanjut tentang hubungan Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Setia Anugerah Motor. Berdasarkan hasil perhitungan, dapat diketahui nilai-nilai sebagai berikut: Σ x = 5572 Σy = 5212 Σx² = 313900 Σy² = 277128 Σxy = 291392 Dari nilai tersebut dimasukan kedalam rumus sebagai berikut : Y = a + b(x) Dimana: Y = Nilai prediksi dari variabel Y (Y = Loyalitas Pelanggan) berdasarkan nilai variabel X (X = Pelayanan ) yang dipilih X = Sembarang nilai variabel X yang dipilih a = Titik potong b = Kemiringan garis Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan dengan loyalitas pelanggan maka dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut: ( ∑ Y ) − ( ∑ X 2 ) − ( ∑ X )( ∑ XY ) n ∑ X 2 − (∑ X ) 2
− 1623636224 − 31047184
a = 36.2019 b=
n ∑ XY − ( ∑ X )( ∑ Y ) n∑ X
2
− (∑ X ) 2
100 ( 291392 ) − ( 5572 )( 5212 ) 100 ( 313900 ) − ( 5572 ) 2 29139200 − 29041264 b= 31390000 − 31047184 97936 b= 342816 b = 0 . 2857 b=
y = a + b( x) y = 36 .2019 + 0 .2857 X
Jika X = 1 Maka: 43
SUJANA dan ZEBUA, Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
y = 36 .2019 + 0.2857 x
Setelah mendapatkan nilai perhitungan regresi dari pengaruh pelayanan terhadap loyalitas maka penulis juga melakukan uji hipotesa dengan mencari standar error dan kesalahan baku koefisien korelasi dengan perhitungan sebagai berikut.
y = 36 .2019 + 0.2857 (1) y = 36 .2019 + 0.2857 y = 36 .4876
Jika Y = 1 Maka:
y = 36.2019 + 0.2857 x 1 = 36 .2019 + 0.2857 ( x ) − 0.2857 = 36 .2019 − 1
S YX 1 =
S YX 1 =
− 0.2857 x = 35 .2019 35 .2019 x= − 0.2857 x = −123 .2128
S YX =
Dari persamaan regresi dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan pada perusahaan pada saat ini adalah 36.4876. Persamaan ini berfungsi untuk meramalkan, jika variabel x1 (Pelayanan) berubah maka variabel Y (Loyalitas Pelanggan) pun akan berubah.
−Y n−2
∑ Y
∑Y
2
atau
− a ∑ Y − b ∑ XY
n−2 277128 − (36 .2019 )( 5212 ) − ( 0 .2857 )( 291392 ) 100 − 2
S YX =
277128 − 188684 .3028 − 83250 .6944 98
S YX =
5193 .0028 98
S YX = 52 .9898 S YX = 7 .2794
Gambar 1 Grafik Regresi Korelasi Garis Regresi Y = 36.2019 + 0.2857 X Loyalitas Pelanggan 100 80 60 40 20 0 0
20
40
60
80
100
Pelayanan
Uji Hipotesis: Ho : b=0 maka x tidak berpengaruh terhadap y Ha : b≠0 maka x berpengaruh terhadap y Terima H0 jika –t hitung ≤ –t ½αdb dan t hitung ≤ t ½αdb 44
Tolak H0 jika t hitung ≤ t ½αdb dan –t hitung ≤ –t ½αdb Taraf signifikan :α = 0,10 t½α = 0,05 db = 100 - 2 = 98 maka diperoleh t tabel 1/2α (0,05, 98) = 1,6606 Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap loyalitas
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 11 No. 1, April 2011
pelanggan maka dapat diketahui dengan menggunakan koefisien korelasi seperti pada perhitungan di bawah ini : r X 1Y = n
r XY = r XY r XY r XY
(∑ X
n (∑ XY ) − (∑ X 2
)(∑ Y ) ) − (∑ X ) n (∑ Y ) − (∑ Y ) 2
2
2
29139200 − 29041264
t =
t =
t =
342816 547856 97936 = ( 585 . 5049 )( 740 . 1730 ) 97936 = 433374 . 9183 = 0 . 2260
t = t =
Dari hasil perhitungan didapatkan nilai dari koefisien korelasi sebesar 0.2260 yang berarti bahwa terjadi hubungan yang signifikan dengan keeratan hubungan yang rendah dan positif antara pelayanan dan loyalitas pelanggan. Untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel pelayanan dan loyalitas pelanggan maka perlu diujikan signifikansinya sebagai berikut:
t =
r 1− r2 n−2 0 . 2260 1 − 0 . 2260 100 − 2 0 . 2260 0 . 774 98 0 . 2260 0 . 0079 0 . 2260 0 . 0889 2 . 5422
Pelayanan t hitung tersebut kemudian dibandingkan dengan pelayanan t tabel untuk kesalahan 10 persen uji dua pihak dan dk = 100-2, maka diperoleh t tabel 1/2α = 1,6606, hal ini dapat dilihat pada gambar 2.
Daerah menolak Ho
Daerah menolak Ho
Daerah penerimaan Ho
-2.5422
-1.6606
0.22
1,6606
2.5422
Gambar 2 Uji Signifikansi Dua Pihak Koefisien Korelasi Berdasarkan perhitungan dan yang ditunjukan pada gambar, maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan H0, maka dapat dinyatakan hipotesis nol yang menyatakan tidak ada hubungan antara pelayanan dan loyalitas pelanggan ditolak, dan hipotesis alternatif yang menyatakan ada hubungan antara pelayanan dan loyalitas
pelanggan, ho diterima. Jadi kesimpulannya koefisien korelasi antara pelayanan dan loyalitas pelanggan sebesar 0.2260 adalah signifikan, artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau berlaku pada seluruh populasi dimana sampel yang 100 diambil. Setelah diketahui koefisien korelasinya, maka selanjutnya untuk mengetahui kontribusi 45
SUJANA dan ZEBUA, Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
pelayanan dalam menciptakan loyalitas pelanggan, digunakanlah perhitungan seperti dibawah ini : KD = r² × 100% KD = 0.2260² × 100% KD = 0.0511 × 100% KD = 5.11% Artinya dari perhitungan koefisien determinasi tersebut ialah bahwa pelayanan memiliki kontribusi sebesar 5.11 persen dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan sisanya sebesar 94.89 persen dipengaruhi oleh kontribusi faktor-faktor lain. Strategi Perusahaan loyalitas pelanggan.
untuk
mencapai
Kunci agar pelanggan memilih layanan bengkelnya, maka bengkel harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan, misalnya melalui pemberian layanan yang cepat, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama di bengkel, pemberian saran-saran perawatan mesin kepada pelanggan, dan lain-lain. Pelanggan yang puas akan loyal dan menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan. Pelanggan yang merasa puas biasanya akan menceritakan kepuasannya tersebut kepada calon pelanggan yang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Akan tetapi apabila pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan. 46
Strategi yang diterapkan perusahaan untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : a. Iklan. b. Memberikan pelayanan 4 (empat) kali service 1 (satu) kali gratis c. Memberikan souvenir kepada pelanggan. d. Program Undian berhadiah. e. Memberikan garansi service. f. Sparepart yang disediakan semuanya asli, jadi ada garansi tentang kualitas sparepart. g. Biaya yang kompetitif.
KESIMPULAN Berdasarkan uraian pembahasan dan analisis mengenai Analisis Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Setia Anugerah Motor dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden maka penulis mencoba untuk memberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian, pelayanan yang diterapkan perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan antara lain : Menerapkan 5 S yaitu : a. Senyum b. Salam c. Sapa d. Sebut nama e. Siap membantu. 2. Berdasarkan hasil penelitian, kondisi kualitas pelayanan yang telah dilakukan perusahaan sampai saat ini dinyatakan baik. 3. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan untuk masing-masing analisis sebagai berikut: a. Hubungan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan dengan garis regresi Y = 36.2019 + 0.2857 (x). b. Hubungan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berkorelasi sebesar 0.2857, ini berarti hubungannya masuk dalam kategori rendah, sedangkan kontribusi pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 5.11%, artinya bahwa pelayanan memilki peranan sebesar 5.11% dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 11 No. 1, April 2011
4.
Berdasarkan hasil penelitian, dengan adanya strategi-strategi yang menunjang pelayanan yang dibuat oleh perusahaan maka akan mengakibatkan adanya peningkatan Volume penjualan yang cukup signifikan.
DAFTAR PUSTAKA Alma Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV. ALFABETA. Bandung. Cravens, David W, et al. 2002. Marketing Management, One Edition. A.L.T.B.S Pulisher and Distributor, India. Cravens, Hills, Woodruff, 2003, Marketing Management A Decision – Focused Approach, Prentice Hall Inc., New Jersey. Dharmamestha, Basu Swasta. 1999. Loyalitas Pelanggan Sebagai Kajian Konseptual, sebagai Panduan bagi Peneliti Jurnal Ekonomi dan Bisnis 14 (3). Durianto Darmadi, et al. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia pustaka Utama. Jakarta. Fandy Tjiptono. 2001. Marketing Jasa. Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta. -------------------.2001, Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Cetakan ke-5. Andi, Yogyakarta. -------------------, 2005, Pemasaran Jasa (Edisi Pertama, Cetakan Pertama), Yogyakarta: Bayumedia. Husein Umar. 2003. Studi Kelayakan Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Jobber, David, 2004. Principle and Practice of Marketing, Second Edition, The MC Grawhill, USA Keegan, Warrant J., 1995, Global Marketing Management, Prentice Hall Inc., New Jersey. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran (Marketing Management 9e), analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Control. Edisi 8, Penerbit Prehallindo, Jakarta. ------------------,2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 2. Prenhalindo, Jakarta. ------------------,2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2. Prenhalindo, Jakarta. Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Siew Leong, Chin Tiong Tan. Manajemen Pemasaran Perspektif Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Yogyakarta.
Meng 2002. Asia. Andi,
---------------------. 2003. Marketing Management International Edition, Prentice hall International, USA. ---------------------., Garry Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Prehalindo, Jakarta . Kusnadi, 2000, Pengantar Manajemen Strategi, Universitas Brawijaya, Malang. Mowen.C. John and Minor Michael. 2001. Perilaku Konsumen. Jilid 1 edisi ke-5. Erlangga. Circas-Jakarta Moenir, HAS. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta. McDonald, Malcolm, H.B, Warren J. Keegan, 1999, Marketing Plans That Work : Kiat Mencapai Pertumbuhan dan Profitabilitas Melalui Perencanaan Pemasaran yang Efektif. Alih Bahasa : Damos Sihombing, Erlangga, Jakarta. Nangoi, Ronald. 1996. Menentukan strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan. Edisi Pertama, Cetakan ke2, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Nogroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.
Peter J. Paul. Jerry C. Olson, 1999, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
47
SUJANA dan ZEBUA, Pengaruh Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Edisi Empat, Jilid Pertama) Erlangga, Jakarta. Rod, Davey and Anthony Jacks. 2001. Marketing Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Penerbit PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP (Cetakan kedua), Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
48
Saladin, H. Djaslim dan Oesman, Y, 2004. Intisari dan Unsur-Unsur Pemasaran, Edisi Terbaru, Linda Karya. Jakarta. Supranto. J. 1997. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk meramalkan Pangsa Pasar. PT. Rineke Cipta. Jakarta. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kelima, CV. Alvabeta. Bandung. Walker, Boyd, Mullins, Larreche, 2003, Marketing Strategy : A Decision – Fokused Approach, McGraw-Hill, New York.
