PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL KENDAL SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVEN

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL KENDAL SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Panji Tri Sopandi1, Yulihar Mukhtar2, Irda2 1 Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail: [email protected] , [email protected] , [email protected]

ABSTRACT This study aims to determine the effect of location and service quality on customer loyalty workshop kendal honda motorcycle service with satisfaction as an intervening variable. The sample in this study amounted to one hundred respondents. The sampling technique is purposive sampling. Data analysis method used is multiple linear regression analysis, simple regression analysis and multilevel regression analysis. The results of this study found that the location and quality of services significantly influence customer loyalty, location and quality of services significantly influence customer satisfaction, customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction meintervening relationship between the location and quality of service with customer loyalty Kendal Service Stations Motorcycles Honda. Suggested to workshop service Kendal Honda motorcycles in order to improve service quality and expand its parking location. Keywords: location, quality of service, customer loyalty, customer satisfaction PENDAHULUAN

tersebut, maka pihak penyedia jasa dalam

Latar Belakang Masalah

hal ini Bengkel Kendal Servis Sepeda

Bengkel Kendal Servis Sepeda

Motor Honda harus mengevaluasi kembali

Motor Honda merupakan dealer resmi

terhadap lokasi dan kualitas pelayanan

Honda

kepada pelanggan sehingga pelanggan

yang

bergerak

dalam

bidang

pemasaran sepeda motor merk Honda.

puas

dan

Dalam usahanya, tidak hanya melakukan

perusahaan.

akhirnya

loyal

terhadap

penjualan sepeda motor dengan merek

Berdasarkam hasil survey diketahui

Honda saja, akan tetapi juga menyediakan

bahwa selama periode September 2013 –

jasa service, penyediaan dan penggantian

Februari 2014 telah terjadi kecenderungan

spare part dan pengecatan (body painting).

fluktuasi perubahan jumlah pelanggan

Dalam perkembangannya, jumlah

yang berkunjung ke bengkel Kendal

pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda

Servis, dimana fluktuasi penurunan dan

Motor Honda mengalami naik turun

peningkatan pelanggan tidak terlalu drastis

seiring

setiap

dengan

ketatnya

persaingan.

Adanya penurunan konsumen jasa service

bulannya.

Hal

ini

disebabkan

pelanggan yang berkunjung ke bengkel 1

Kendal Servis adalah pelanggan yang

yang memberikan jasa perbengkelan yang

melakukan kunjungan berulang secara

dituntut secara terus-menerus untuk kian

teratur dalam menservis motor, dimana

memperhatikan penetapan lokasi serta

pelanggan disini adalah pelanggan yang

meningkatkan kualitas layanan agar dapat

telah sering menggunakan bengkel Kendal

meningkatkan jumlah pelanggan.

Servis sebagai tempat untuk mensevis motor,

dan

biasanya

mereferensikan terdekat

pelanggan

kepada

mereka

untuk

ini

Berdasarkan survey pendahuluan Februari 2014, jika dilihat dari lokasi,

orang-orang

Bengkel

juga

diperbatasan kota,

ikut

Kendal

Servis

berada

jauh

sehingga kebanyakan

menggunakan jasa bengkel Kendal Servis

yang menggunakan jasa adalah pelanggan-

dan pelanggan ini merupakan pelanggan

pelanggan

yang kebal dari tarikan pesaing bengkel

pribadi yang berada di sekitar bengkel,

lainnya, ini dibuktikan dengan seringnya

begitu juga dengan tempat parkir yang

mereka gunakan jasa bengkel. Namun

dimiliki bengkel Kendal servis masih

disamping pelanggan yang sudah sering

terbatas,

menggunakan jasa bengkel, ditemukan

kesulitan untuk memarkir kendaraannya

juga

jika bengkel mulai dipadati pengunjung

pelanggan-pelanggan

yang

baru

pertama kali menggunakan jasa bengkel. Menurut loyalitas

(2005:129)

pelanggan

adalah

komitmen

bertahan

secara

mendalam

pelanggan untuk

Hurriyati

berlangganan

kembali

yang

sehingga

memiliki

kendaraan

pelanggan

cukup

yang ingin menggunakan jasa, disamping itu bengkel ini juga tidak memiliki tempat untuk perluasan usahanya. Berdasarkan survey pendahuluan

atau

Februari 2014, dalam kualitas layanan

melakukan pembelian ulang produk/jasa

dapat dilihat dari beberapa aspek dimensi

terpilih secara konsisten di masa yang akan

kualitas yang masih mendapat keluhan.

datang, meskipun pengaruh situasi dan

Dimana untuk kualitas layanan dari segi

usaha-usaha

mempunyai

tangible sendiri tempatnya masih sempit

potensi untuk menyebabkan perubahan

dan pengunjung sendiri banyak, kemudian

perilaku.

karyawan kurang tanggap dalam melayani

pemasaran

Menyadari peran penting konsumen

pelanggan.

pengaruh

konsumen

menanyakan kondisi sepeda motornya,

terhadap keuntungan, perusahaan berupaya

karyawan hanya kalau sudah selesai nanti

mencari cara yang dapat meningkatkan

diberitahu, disebabkan saking banyaknya

kepuasan konsumen. Hal ini pula yang

yang melakukan servis, pelaksanaan servis

dilakukan oleh Bengkel Kendal Servis

yang lama sehingga membuat pelanggan

dan

kepuasan

Apabila

pelanggan

2

terkadang

menunggu

cukup

lama

3. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap

disebabkan mekanik hanya terdiri dari 3

kepuasan pelanggan bengkel kendal

orang, sementara untuk emphaty karyawan

servis sepeda motor honda ?

tidak begitu emphaty pada konsumennya. Hal ini mengindikasikan masih kurang optimalnya aspek variabel lokasi dan kualitas layanan dari Bengkel Kendal

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ? 5. Bagaimana

pengaruh

kepuasan

Servis . jadi dapat disimpulkan faktor-

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

faktor

bengkel kendal servis sepeda motor

yang

mempengaruhi

loyalitas

pelanggan seperti lokasi dan kualitas pelayanan tentang Bengkel Kendal Servis masih belum dapat menciptakan kepuasan bagi

pelanggannya

secara

optimal,

sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan.

tertarik melakukan penelitian dengan judul

Pelayanan Pelanggan

6. Bagaimana pelanggan antara

Lokasi

dan

Terhadap Bengkel

Kualitas

pengaruh meintervening

lokasi

dengan

kepuasan hubungan loyalitas

pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda? 7. Bagaimana pelanggan

Dari fenomena diatas maka peneliti “Pengaruh

Honda ?

antara

pengaruh meintervening

kualitas

pelayanan

kepuasan hubungan dengan

loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ?

Loyalitas

Kendal

Servis

Sepeda Motor Honda Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.

Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah di atas dapat dijelaskan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor honda ? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda ?

1. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda. 3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda. 3

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas

secara terus menerus terhadap barang/jasa

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

suatu ;perusahaan yang dipilih dengan

bengkel kendal servis sepeda motor

kondisi dari durasi waktu tertentu dan

Honda.

mensyaratkan bahwa tindakan pembelian

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan

terjadi tidak kurang dari dua kali.

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor

Kepuasan Pelanggan

Honda.

Menurut

6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan antara

meintervening lokasi

hubungan

dengan

(2009:138)

Kotler

kepuasan

senang atau

kecewa

dan

adalah

Keller perasaan

seseorang

yang

loyalitas

muncul setelah membandingkan kinerja

pelanggan bengkel kendal servis sepeda

produk yang dipikirkan terhadap kinerja

motor Honda.

yang di harapkan. Jika kinerja dibawah

7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan antara

meintervening

kualitas

hubungan

pelayanan

dengan

loyalitas pelanggan bengkel kendal

harapan, pelanggan tidak puas dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi

harapan,

pelanggan amat puas.

servis sepeda motor Honda. Lokasi Lupiyoadi dan Hamdani (2009:92)

KAJIAN LITERATUR

mengatakan lokasi yaitu keputusan yang

Loyalitas Pelanggan Menurut loyalitas

(2005:129)

dibuat perusahaan berkaitan dengan di

pelanggan

adalah

komitmen

mana

bertahan

secara

mendalam

ditempatkan.

pelanggan untuk

Hurriyati

berlangganan

kembali

operasi

dan

Pentingnya

stafnya

akan

lokasi

bagi

atau

perusahaan jasa tergantung dari jenis dan

melakukan pembelian ulang produk/jasa

derajat interaksi yang terlibat. Untuk

terpilih secara konsisten di masa yang akan

penentuan lokasi ini, perusahaan perlu

datang, meskipun pengaruh situasi dan

melihat jenis interaksi konsumen dan jasa

usaha-usaha

yang disediakan.

pemasaran

mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Selanjutnya Griffin (2002:4) juga mengatakan loyalitas lebih mengacu pada

Kualitas Pelayanan American dalam

Society

For

Quality

Kotler

dan

Keller

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

Control

keputusan untuk melakukan pembelian

(2009:143) mengatakan kualitas (quality) 4

merupakan totalitas fitur dan karakteristik

signifikan antara kualitas pelayanan

produk atau jasa yang bergantung pada

dan loyalitas pelanggan

kemampuannya

untuk

memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat

Kerangka Konseptual Lokasi (X1)

mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk

dapat

memberikan

kualitas

Kepuasan pelanggan (I)

Kualitas pelayanan (X2)

Loyalitas pelanggan (Y)

Gambar 1 Kerangka Konseptual

pelayanan yang baik maka perlu di bina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi

pemakai jsa tersebut.

dalam

penelitian

ini

adalah pelanggan bengkel kendal servis sepeda motor Honda yang beralamat di

Hipotesis H1 : lokasi berpengaruh positif signifikan

Kemudian

terhadap loyalitas pelanggan H2 : kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas

rumus

dalam

menghitung

ukuran sampel yang akan digunakan pada penelitian ini dengan menggunakan rumus Slovin. dengan jumlah sampel terpilih

pelanggan H3 : lokasi berpengaruh positif signifikan

pelayanan

berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan

H5 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

orang.

Teknik

yang

adalah purposive sampling (Sugiyono, 2003).

Dalam statistik,

melakukan

pengujian

penulis

melakukan

maka

pengujian data yang di gunakan dalam

pelanggan H6 : Kepuasan pelanggan sebagai variabel berpengaruh

positif

signifikan antara lokasi dan loyalitas

penelitian

ini

dengan

menggunakan

tahapan pengujian hipotesis yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik yang terdiri dari uji

pelanggan H7 : Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

100

Metode Analisis Data

pelanggan

intervening

sebanyak

digunakan dalam pengambilan sampel

terhadap kepuasan pelanggan H4 : kualitas

Jalan Raya Padang Bukittinggi Km 24.

berpengaruh

positif

normalitas, multikolinearitas

uji

linieritas, serta

uji uji 5

heteroskedastisitas,

selanjutnya

analisa

regresi linear berganda, analisa regresi linear

sederhana

dan

analisa

regresi

bertingkat (hierarchical regresi analysis), uji koefisien determinasi ( r² ), uji kelayakan model (uji f) serta pengujian hipotesis dengan uji t-tes statistik

Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh

lokasi

pelayanan

(X2)

(X1)

dan

terhadap

kualitas loyalitas

pelanggan (Y) diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda dan interprestasi sebagai berikut : Y = a + b1 X1 + b2 X2

HASIL DAN PEMBAHASAN

Y = -0,205 + 0,773 X1 + 0,266 X2

Analisa Regresi Linier Berganda

Dari

Analisis regresi linear berganda merupakan

teknik

statistik

untuk

mengetahui pengaruh beberapa variabel

regresi

linear

berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut : 1. Konstanta sebesar -0,205, menyatakan

bebas terhadap variabel terikat. Adapun

bahwa jika tidak ada lokasi dan kualitas

tujuan melakukan analisis regresi linear

pelayanan maka loyalitas pelanggan

berganda dalam penelitian ini adalah untuk

Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor

mengetahui :

Honda sebesar nilai konstanta yang

Pengaruh lokasi pelayanan (X2) pelanggan (Y) Hasil

persamaan

(X1) dan kualitas terhadap loyalitas

analisa

dihasilkan yaitu -0,205. 2. Koefisien

regresi

sebesar

0,773

menyatakan bahwa setiap penambahan regresi

linear

(karena tanda positif) 1 point lokasi

berganda untuk membuktikan pengaruh

akan meningkatkan loyalitas pelanggan

lokasi (X1) dan kualitas pelayanan

(X2)


terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat

honda sebesar 0,773 dengan anggapan

dilihat pada tabel 1 berikut ini :

kualitas pelayanan tetap.

Tabel 1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Bebas Konstanta Lokasi (X 1) Kualitas Pelayanan (X2) F R2

3.

Koefisien

regresi

sebesar

0,266

menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas

Koefisien Regresi -0.205 0.773

Signifikansi

pelanggan

0.442 0.000

Sepeda Motor honda sebesar 0,266

0.266

0.002

dengan anggapan lokasi tetap.

111.097 0,696

0.000

Bengkel

Kendal

Servis

Sumber : Data Olahan SPSS, 2014

6

Pengujian Hipotesis 1 dan 2

Servis Sepeda Motor honda dengan

Uji Koefisien Determinasi (R Square)

asumsi variabel lain selain variabel

Nilai R2 (R Square) ditemukan

lokasi (X1) dianggap tetap konstan,

sebesar 0,696 yang dapat diartikan bahwa

begitu juga sebaliknya semakin jelek

ke

lokasi maka akan semakin rendah

2

variabel

variabel Kendal

bebas

loyalitas Servis

sebesar

mempengaruhi

pelanggan

Sepeda

69,6%.

Bengkel

Motor

Sedangkan

honda

loyalitas pelanggan. 2. Nilai

koefisien

regresi

kualitas

sisanya

pelayanan (X2) adalah 0,266 dengan

sebanyak 30,4% lagi dipengaruhi oleh

tingkat signifikansi sebesar 0,002. Nilai

variabel

signifikansi tersebut lebih kecil dari

bebas

lainnya

yang

tidak

diikutsertakan dalam penelitian ini.

alpha 0,05. Dengan demikian, dapat diartikan

bahwa

variabel

kualitas

Uji Parsial Dengan T- Test

pelayanan (X2) berpengaruh signifikan

1. Nilai koefisien regresi lokasi (X1)

terhadap

loyalitas

pelanggan

(Y)

adalah 0,773 dengan tingkat signifikansi


sebesar

signifikansi

honda. Oleh karena itu hipotesis kedua

tersebut lebih kecil dari alpha 0,05.

(H2) penelitian ini yang menyatakan

Dengan

diartikan

bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh

bahwa variabel lokasi (X1) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan



(Y) Bengkel Kendal Servis Sepeda

honda” keputusannya adalah Ho ditolak

Motor honda. Oleh karena itu hipotesis

dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat

pertama

pengaruh yang signifikan positif antara

0,000.

Nilai

demikian,

(H1)

dapat

penelitian

ini

yang

menyatakan bahwa “lokasi berpengaruh

variabel

kualitas


terhadap

loyalitas



honda” keputusannya adalah Ho ditolak

honda, atau semakin baik kualitas


pelayanan maka akan semakin tinggi


loyalitas pelanggan Bengkel Kendal

variabel lokasi (X1) terhadap loyalitas

Servis Sepeda Motor honda dengan

pelanggan (Y) Bengkel Kendal Servis

asumsi variabel lain selain variabel

Sepeda Motor honda, atau semakin baik

kualitas pelayanan (X2) dianggap tetap

lokasi

konstan, begitu juga sebaliknya semakin

maka

akan

semakin

tinggi

pelayanan pelanggan

(X2) (Y)

loyalitas pelanggan Bengkel Kendal 7

jelek kualitas pelayanan maka akan

regresi linear berganda dan interprestasi

semakin rendah loyalitas pelanggan.

sebagai berikut :

Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)

I = a + b1 X1 + b2 X2

Nilai F ditemukan sebesar 111,097 dengan

I = 1,134 + 0,495 X1 + 0,181 X2

tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan

Dari

persamaan

regresi

linear

demikian dapat disimpulkan bahwa ke 2

berganda di atas dapat diartikan sebagai

variabel bebas yaitu lokasi dan kualitas

berikut :

pelayanan

bersama-sama

1. Konstanta sebesar 1,134, menyatakan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

bahwa jika tidak ada lokasi dan kualitas


pelayanan maka kepuasan pelanggan

Motor honda.


secara

Honda sebesar nilai konstanta yang Pengaruh lokasi pelayanan

(X2)

(X1)

dan

terhadap

dihasilkan yaitu 1,134.

kualitas Kepuasan

2.

Koefisien

regresi

sebesar

0,495

pelanggan (I)

menyatakan bahwa setiap penambahan

Hasil analisa regresi linear berganda untuk membuktikan pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (I) dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini :

(karena tanda positif) 1 point lokasi

Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (I)

kualitas pelayanan tetap.

Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan (I)

Variabel Bebas Konstanta Lokasi (X1) Kualitas pelayanan (X2) F R2

Koefisien Regresi 1.134

Signifikansi

0.495

0.000

0.181

0.019

57.759

0.000

pelayanan

(X2)

honda sebesar 0,495 dengan anggapan

3.

Koefisien

regresi

sebesar

0,181

menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan

Bengkel

Kendal

Servis

Sepeda Motor honda sebesar 0,181 dengan anggapan lokasi tetap.

0.544

Pengujian Hipotesis 3 dan 4

Dari hasil analisis data untuk mengetahui lokasi


0.000


pengaruh

akan meningkatkan kepuasan pelanggan

(X1)

dan

terhadap

Uji Koefisien Determinasi (R Square)

kualitas

Nilai R2 (R Square) ditemukan

kepuasan

sebesar 0,544 yang dapat diartikan bahwa

pelanggan (I) diperoleh nilai koefisien

ke

2

variabel

variabel kepuasan

bebas

mempengaruhi

pelanggan

Bengkel 8

Kendal

Servis

sebesar

Sepeda

54,4%.

Motor

Sedangkan

honda sisanya

sebanyak 45,6% lagi dipengaruhi oleh variabel

bebas

lainnya

yang

tidak

diikutsertakan dalam penelitian ini.

akan

semakin

rendah

kepuasan

pelanggan. 2. Nilai

koefisien

regresi

kualitas

pelayanan (X2) adalah 0,181 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,019. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari

Uji Parsial Dengan T- Test

alpha 0,05. Dengan demikian, dapat

1. Nilai koefisien regresi lokasi (X1) adalah 0,495 dengan tingkat signifikansi sebesar

0,000.

Nilai

signifikansi

tersebut lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan

demikian,

dapat

diartikan

bahwa variabel lokasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. Oleh karena itu hipotesis ketiga

(H3)

penelitian

ini

yang

menyatakan bahwa “lokasi berpengaruh signifikan pelanggan

terhadap Bengkel

kepuasan

Kendal

Servis

Sepeda Motor honda” keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel lokasi (X1) terhadap kepuasan pelanggan (I) Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik lokasi maka akan

semakin

pelanggan

tinggi

Bengkel

kepuasan

Kendal

Servis

Sepeda Motor Honda dengan asumsi variabel lain selain variabel lokasi (X1) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek lokasi maka

diartikan

bahwa

variabel

kualitas

pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan

(I)

Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda. keempat

Oleh (H4)

karena

itu

penelitian

hipotesis ini

yang

menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh kepuasan Servis

signifikan

terhadap

pelanggan Bengkel Kendal Sepeda

Motor

honda”

keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima.

Hal

ini

berarti

terdapat

pengaruh yang signifikan positif antara variabel

kualitas

terhadap

kepuasan

pelayanan

(X2)

pelanggan

(I)

Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor honda, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dengan asumsi variabel lain selain variabel kualitas pelayanan (X2) dianggap tetap konstan, begitu juga sebaliknya semakin jelek kualitas pelayanan maka akan semakin rendah kepuasan pelanggan. Uji Simultan Dengan F-Test (Anova)

9

Nilai F ditemukan sebesar 57,759 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan

demikian

dapat

disimpulkan

koefisien regresi linear sederhana dan interprestasi sebagai berikut: Y=a+bI

bahwa ke 2 variabel bebas yaitu lokasi dan

Y = 0,248 + 0,940 I

kualitas pelayanan secara bersama-sama

Dari

persamaan

regresi

linear

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

sederhana di atas dapat diartikan sebagai


berikut :

Motor Honda.

1. Konstanta sebesar 0,248, menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan maka

Analisa Regresi Linear Sederhana

loyalitas pelanggan Bengkel Kendal

Analisa regresi linear sederhana merupakan

teknik

statistik

untuk

mengetahui pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun tujuan melakukan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian inin adalah untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil analisis regresi

linier

membuktikan

sederhana pengaruh

untuk

Servis Sepeda Motor Honda sebesar nilai konstanta yang dihasilkan yaitu 0,248. 2. Koefisien

regresi

sebesar

0,940

menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) 1 point kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda sebesar 0,940.

kepuasan

pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini :

Pengujian Hipotesis 5 Uji Koefisien Determinasi (R Square) Nilai R2 (R Square) ditemukan

Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Pengaruh Kepuasan Pelanggan (I) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Bebas Konstanta Kepuasan Pelanggan (I) R2

Koefisien Regresi 0,248

Signifikansi

0,940

0.000

sebesar 0,477 yang dapat diartikan bahwa variabel bebas yaitu kepuasan pelanggan mempengaruhi

loyalitas

pelanggan


0.502

Honda sebesar 47,7%. Sedangkan sisanya 0,477


Dari hasil analisis data untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan (I) terhadap loyalitas pelanggan (Y) diperoleh nilai

sebanyak 52,3% lagi dipengaruhi oleh variabel

bebas

lainnya

yang

tidak

diikutsertakan dalam penelitian ini. Uji Parsial Dengan T- Test Nilai koefisien regresi

kepuasan

pelanggan (I) adalah 0,940 dengan tingkat 10

signifikansi

sebesar

0,000.

Nilai

Pengujian pengaruh mediasi pada

signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha

langkah kedua adalah variabel bebas

0,05. Dengan demikian, dapat diartikan

(lokasi dan kualitas pelayanan) harus

bahwa variabel kepuasan (I) berpengaruh

signifikan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)

(kepuasan pelanggan). Berdasarkan hasil


uji regresi linear berganda ditemukan

Honda. Oleh karena itu hipotesis kelima

bahwa lokasi (X1) dan kualitas pelayanan

(H5) penelitian ini yang menyatakan bahwa

(X2)

“kepuasan

kepuasan pelanggan (lihat tabel 2). dengan

pelanggan

berpengaruh

terhadap

berpengaruh

dapat

variabel

mediasi

signifikan

terhadap


demikian

disimpulkan

bahwa


persayaratan langkah 2 dalam uji mediasi

Honda” keputusannya adalah Ho ditolak

atau intervening telah terpenuhi.


Langkah ketiga pengujian mediasi


adalah melakukan atas pengaruh variabel

variabel kepuasan pelanggan (I) terhadap

mediasi (kepuasan pelanggan) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) Bengkel Kendal

variabel terikat (loyalitas pelanggan). Hasil

Servis Sepeda Motor Honda, atau semakin

uji

baik kepuasan maka akan semakin tinggi

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

loyalitas pelanggan Bengkel Kendal Servis

pelanggan (lihat tabel 3) memperlihatkan

Sepeda

juga

bahwa variabel kepuasan pelanggan (I)

sebaliknya semakin jelek kepuasan maka


akan semakin rendah loyalitas pelanggan.

pelanggan

(Y).

persyaratan

ketiga

Motor

Honda,

begitu

Berdasarkan hasil regresi linear berganda tentang pengaruh lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas ditemukan kualitas

(Y) variabel pelayanan

(langkah

pertama)

lokasi (X2)

linear

sederhana

tentang

Dengan

demikian

dalam

pengujian

pengaruh mediasi terpenuhi.

Analisis Regresi Bertingkat

pelanggan

regresi

(X1)

dan

berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) (lihat tabel 1). dengan demikian pernyatan pada langkah pertama dalam pengujian pengaruh intervening terpenuhi.

Tabel 4 Hasil Analisa Regresi Bertingkat Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan (Y)

Variabel Koefisien Regresi danSignifikansi Bebas dan Tahap Sig Tahap Sig Intervening 1 2 Konstanta 0,442 -0,461 0,115 0,205 Lokasi (X 1) 0,773 0,000 0,661 0,000 Kualitas pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (I) R2

0,266

0,002

0,696

0,225

0,010

0,226

0,045

0,709


11

Berdasarkan hasil uji regresi bertingkat yang

penurunan dari 0,266 (tahap I) menjadi

diringkas pada tabel di atas dapat diketahui

0,225 (tahap 2)

bahwa pada Tahap 1 : a. Variabel

lokasi

c. Variabel kepuasan konsumen (I) sebagai (X1)

berpengaruh

variabel

intervening

berpengaruh



(Y) dimana nilai koefisien regresinya

(Y) dengan nilai koefisien regresi adalah

adalah 0,773 dengan tingkat signifikansi

0,226 dengan tingkat signifikansi sebesar

adalah 0,000.

0,045.

b. Variabel

kualitas

pelayanan

(X2)

d. Besarnya pengaruh variabel lokasi (X1)


dan kualitas pelayanan (X2) dan kepuasan

pelanggan (Y) dimana nilai koefisien

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

regresinya adalah 0,266 dengan tingkat

(Y) adalah 0,709 (R2 = 70,9%). Dengan

signifikansi adalah 0,002.

kata lain terjadi peningkatan pengaruh

c. Besar pengaruh variabel lokasi (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas 2

pelanggan (Y) adalah 69,6% (R = 0,696) Pada tahap, pengaruh variabel lokasi

variabel

lokasi

pelayanan

(X2)

(X1)

dan

terhadap

kualitas loyalitas

pelanggan (Y) sebesar 1,3% atau dari 69,6% menjadi 70,9%.

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap

Berdasarkan uraian diatas

dapat

loyalitas pelanggan (Y) setelah dimediasi

diintreprestasikan bahwa variabel kepuasan

atau diintervening oleh kepuasan pelanggan

pelanggan (I) meintervening secara parsial

(I) dapat dijelaskan sebagai berikut :

(partial mediation) hubungan antara variabel

a. Variabel lokasi (X1) masih berpengaruh

lokasi (X1) dan

kualitas pelayanan (X2)


terhadap loyalitas pelanggan (Y), dengan

(Y) dimana koefisien regresinya adalah

demikian hipotesis keenam (H6) “kepuasan

0,661 dengan tingkat signifikansi sebesar

pelanggan meintervening hubungan antara

0,000. Namun, nilai koefisien regresi

lokasi dengan loyalitas pelanggan Bengkel

variabel lokasi (X1) tersebut mengalami

Kendal Servis Sepeda Motor Honda” dan

penurunan dari 0,773 (tahap I) menjadi

hipotesis ketujuh (H7) “kepuasan pelanggan

0,661 (tahap2)

meintervening hubungan antara kualitas

b. Variabel kualitas pelayanan (X2) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas b. pelanggan

(Y)

dimana

koefisien

regresinya adalah 0,225 dengan tingkat

pelayanan

dengan

loyalitas

Bengkel Kendal Servis

pelanggan

Sepeda Motor

Honda”, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima.

signifikansi sebesar 0,010. Namun, nilai koefisine

regresi

pelayanan

(X2)

variabel tersebut

kualitas mengalami

12

PENUTUP

loyalitas

Kesimpulan

Servis Sepeda Motor Honda dengan

Berdasarkan pembahasan,

hasil

kesimpulan

dan

Bengkel

Kendal

kepuasan sebagai variabel intervening.

untuk

2. Pengambilan data primer hanya melalui

masing-masing variabel penelitian adalah

kuesioner. Pengumpulan data melalui

sebagai berikut :

kuesioner mempunyai kelemahan, yaitu

1. lokasi berpengaruh signifikan terhadap

perbendaan

loyalitas

maka

analisis

pelanggan

pelanggan

Bengkel

Kendal

Servis Sepeda Motor Honda. 2. Kualitas

pelayanan

berpengaruh

pandangan

terhadap

sesuatu,

penelitian

ini

mengendalikan

responden

sehingga

peneliti

tidak

jawaban

dalam dapat

responden.


Peneliti selanjutnya diharapkan dapat


mengumpulkan datan primer melalui

Honda.

kuesioner dan wawancara agar hasil lebih

3. Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda. 4. Kualitas

pelayanan

sempurna. 3. Variabel bebas dalam penelitian ini hanya lokasi

berpengaruh

Dan

kualitas

pelayanan

,

sedangkan variabel mediasinya kepuasan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pelanggan.


diharapkan dapat menambahkan variabel

Honda.

lain misalnya harga dan lain-lain.

5. Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

Peneliti

selanjutnya

Saran


1. Dalam upaya meningkatkan loyalitas



Honda.

Motor Honda maka pihak bengkel agar

6. Kepuasan

meintervening

dapat mampu mengajak pelanggan untuk

hubungan antara lokasi dengan loyalitas

1. bersedia merekomendasikan bengkel pada


teman, keluarga serta orang lain dengan

Motor Honda.

cara merancang program-program yang

7. Kepuasan hubungan dengan

pelanggan

pelanggan antara

loyalitas

meintervening

kualitas pelanggan

pelayanan Bengkel

Kendal Servis Sepeda Motor Honda.

dapat meningkatkan penerimaan lokasi serta kualitas pelayanan dan

kepuasa

pelanggan dengan melakukan pemberian program potongan harga bagi yang menggunakan jasa service berkala secara

Keterbatasan 1. Penelitian ini hanya melihat pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap

teratur. 2. Disarankan dalam upaya memperbaiki lokasi pada

Bengkel Kendal Servis

13

Sepeda Motor Honda dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kemudahan akses,

visibilitas,

lalu-lintas

(traffic),

tempat parkir, ekspansi, lingkungan,.dan kompetisi. 3. Disarankan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan Bengkel Kendal Servis Sepeda Motor Honda dapat dilakukan dengan cara meningkatkan bukti fisik,

Gujarati, Damodar. 2001. Ekonometrik Dasar. Jakarta : Erlangga. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan KasusKasus Pilihan. Cetakan 1 Yogyakarta : CAPS. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

kehandalan, daya tanggap dan jaminan. 4. Disarankan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Bengkel Kendal Servis

Sepeda

Motor

Honda

dapat

dilakukan dengan cara meningkatkan ketanggapan transaksi,

pelayanan, keberadaan

professionalisme,

dan

kecepatan pelayanan, kepuasan

menyeluruh dengan jasa.

DAFTAR PUSTAKA Barron, R.M., dan Kenny, D.A (1986). The moderator-mediator Variabel Distinction in Sosial Psychological Research. Cconceptual, Strayegic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social {hychology, 51 (6), 13-25. Ghozali, Imam 2005. Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To earn it, How To Keep It I” Mc. Graw Hill, Kentucky. --------------. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2. Jakarta : Erlangga Kurniasih, Indah Dwi. 2012. pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan (studi pada bengkel AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012 Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Malhotra K. N. 1933. Marketing Research an Applied Orientation, Second Edition Prentice Hall International Inc. New Jersey Putra, Febri Tri Bramasta dan Edy Raharja. 2012. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, Dan kepuasan pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan di bengkel mobil Rapiglass autocare Semarang. diponegoro journal of management Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1 http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/dbr Putri, Dea Irana, Wahyu Hidayat & Reni Shinta Dewi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Pada Pelanggan Mertojoyo Cake Semarang ). http://download.portalgaruda.org/article.php ?article=74794&val=4721

14

Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS. Edisi Kedua. Jakarta: Elex Media Komputindo. Suharso, Edwin Sugito. 2013. pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada bengkel resmi yamaha CV. sarana makmur sejahtera (SMS) motor di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.2 (2013) Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi4. Jakarta : Salemba Empat. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta. Tjiptono , Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta : Andi

15

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL KENDAL SERVIS SEPEDA MOTOR HONDA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVEN

Recommend Documents