ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta

Oleh : Diajeng Ayu Aprilia F.1208513

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 commit to user

i


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO © Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya, raihlah dengan ilmu pula. (Al Hadist) © Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tapi berusahalah menjadi manusia yang berguna. (Einstein) © Ayo senyum anakku jangan menyerah, kamu baru melangkah, ayunkan kakimu dengan gagah berani, jangan menyerah, bagaimanapun ibu akan selalu menyayangimu (mama) © Don`t dream your life, live your dreams and live your life with arms wide open, cause life isn`t something you try on for size! ( Penulis)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Hasil karya sederhana ini kupersembahkan untuk : v My parents, Hj.Sri sujiwati, Alm. Sudin Triyono v My Husband, Adhie Kurniawan, SE v H. Edhy Soemaryanto, Bp. Soemanto and Ibu Jeki v All my big Family ( Mas dian, Mbk Evin, Mas Dimas, Mbk Sari, Dika, Salsa, Adit, alm. Bagoes, Arva, Fagan), yang selalu memberikan semangat untuk menjadikanku lebih berarti dan bisa membuat kalian bangga. v 10brother ( Reshinta Zvesdanova, Jiwo Sapto Margiono, Roni Sutanto, Ajid Yudha Perdana, Diajeng Ayu Aprilia, Heni Dwi Permadani, Eka Oktaviana, Heni Ariyati, Isce Kustiawan, Abdul Kadir ),,terimakasih atas kebersamaannya

selama ini,,apa pun yang terjadi kalian di hati ku

selamanya..i’ll luv u & I’ll always mizz u guys v My friends manajemen swadana transfer ( thanks for always stay besides me, I love u all ) v Almamaterku

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ ANALISIS LOYALITAS

PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI MEDIASI (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari berbagai hambatan dan kesulitan namun berkat bantuan, dorongan, pengarahan, serta doa dari berbagai pihak maka penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini pula dengan segala kerendahan hati penulis menyampaiakan ucapan terimakasih kepada ; 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen dan sekaligus sebagai pembimbing utama Fakultas Ekonomi Sebelas Maret. 4. Kedua orang tua yang telah memberikan motivasi baik berupa doa, material dan spiritual serta segalanya yang terbaik. 5. Bp. Haryanto,SE.MSi, selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan arahan serta saran-saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik 6. Dosen, staf, dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret commit to user Surakarta yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.

vi


digilib.uns.ac.id

7. Teman-teman yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi 8. Semua pihak yang membantu terselesaikannya skripsi ini. 9. Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta – besar keinginan aku secara pribadi untuk kelak kembali ke Universitas Sebelas Maret Surakarta berbagi ilmu sebagai Motivator. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhirnya, semoga skripsi yang sangat sederhana ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya.

Surakarta, 2010

Diajeng Ayu Aprilia

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................

i

ABSTRAK ..................................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI.........................................

iv

HALAMAN MOTTO ...............................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................

vi

KATA PENGANTAR................................................................................

vii

DAFTAR ISI ..............................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...................................................................

1

B. Rumusan Masalah .............................................................................

5

C. Tujuan Penelitian ..............................................................................

5

D. Manfaat Penelitian ............................................................................

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa ..................................................................................................

7

B. Kualitas Pelayanan .........................................................................

11

C. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... commit to user

13

viii


digilib.uns.ac.id

D. Loyalitas Pelanggan .......................................................................

17

E. Penelitian Terdahulu ......................................................................

20

F. Kerangka Pemikiran.......................................................................

22

G. Hipotesis .........................................................................................

23

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian .............................................................................

26

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ....................

26

C. Definisi Operasional........................................................................

28

D. Sumber Data ....................................................................................

30

E. Metode Pengumpulan Data .............................................................

31

F. Metode Analisis Data ......................................................................

31

G. Pretest...............................................................................................

37

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif .........................................................................

40

B. Uji Instrumen Penelitian ................................................................

43

C. Uji Asumsi Model ..........................................................................

46

D. Analisis Goodness-Of –Fit ............................................................

48

E. Pengujian Hipotesis .......................................................................

51

F. Pembahasan ....................................................................................

53

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan .....................................................................................

56

B. Keterbatasan ...................................................................................

56

C. Saran ...............................................................................................

57

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel

Halaman

III.1

Tabel Validitas Pretes………………………………………………

38

III.2

Hasil Uji Reliabilitas………………………………………………..

38

IV.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………

41

IV.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia……………………………

41

IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan………………………

42

IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan..................................

43

IV.5

KMO and Bartlett”s Test………………………… ..........................

44

IV.6

Rotated Component Matrix…………….. ........................................

45

IV.7

Hasil Uji Reliabilitas………………………….…………………….

46

IV. 8

Hasil Uji Normalitas…………………………………………….…..

46

IV.9

Jarak Mahalanobis Data penelitian………………………………….

47

IV. 10 Hasil Goodness of fit model………………………………………..

49

IV.11 Hasil Goodness of fit model structural modifikasi………………….

50

IV.12 Regression Weights…………………………………………………

51

IV.13 Pengaruh langsung, tidak langsung dan total……………………….

51

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar

Halaman

II.1

Konsep Kepuasan Konsumen……………………………………….

15

II.2

Diagram Piramida Loyalitas……………...…………………………

18

II.3

Kerangka Pemikiran………………………………………………..

22

IV.1

Persamaan Struktural Model Awal......................................................

48

IV.2

Persamaan Struktural Model Modifikasi.............................................

50

IV.3

Model Penelitian………….…………….. ........................................

52

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta ) Diajeng Ayu Aprilia F1208513

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan mengumpulkan informasi dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah terstruktur sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Berdasarkan teknik Maximum Likehood Estimation, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 200 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : (1). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (2). Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. (3). kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATION (Studies in Hotel Grand Setiakawan Surakarta) Diajeng Ayu Aprilia F1208513

This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty. The formulation of the problem to be investigated is whether service quality has an influence on customer satisfaction, whether service quality has an influence on customer loyalty, and whether service quality has an influence on customer loyalty with customer satisfaction as mediation. This study used survey research methods to gather information from respondents by using questionnaires that have been structured as a principal means of data collection. The population in this study is the customer's Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Maximum likelihood Estimation Based on the technique, the number of samples in this study amounted to 200 respondents. The method of analysis used in this study used Structural Equation Modelling (SEM). The sampling technique used was purposive sampling. The results of this study concluded that: (1). Statistically it can be shown that service quality has a positive influence on customer satisfaction. (2). Service quality has a positive influence on customer loyalty. (3). customer satisfaction partially mediates the impact of service quality on customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Bisnis hotel merupakan bisnis jasa yang menjual segala bentuk akomodasi yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan berbagai fasilitas yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana prasarana penginapan baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu liburan. Maraknya persaingan bisnis perhotelan yang semakin ketat membuat setiap perusahaan makin menyadari pentingnya aspek loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan bisnis mereka. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Seorang pelanggan yang loyal menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Dipertahankannnya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru yang berarti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan. Perusahaan dapat lebih melakukan penghematan biaya dalam mempertahankan pelanggan yang lama daripada mencari pelanggan baru (Kartajaya, 2006). Loyalitas pelanggan merupakan salah satu bagian dari loyalitas merek karena merk atau identitas perusahaan lebih mudah dikenali oleh pelanggan, sehingga penggunaan antara loyalitas pelanggan dengan loyalitas merek tidak dapat dibedakan dan dapat diutarakan silih berganti (Lau dan Lee, commit to user

1


2 digilib.uns.ac.id

1999). Loyalitas merek mengacu pada suatu kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merk dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu objek tertentu. Objek tersebut dapat berupa merk, produk, atau toko (Giddens, 2002). Menurut Thurau (2002) dalam Aryotedjo (2005), Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan. Pertimbangkan efek pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit dari pada memperoleh pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, misal dapat dicontohkan adanya pembelian ulang dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada teman, kenalan, dll ( Lau dan Lee, 1999). Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kualitas dalam sebuah pelayanan marupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goeth dan Davis dalam Tjiptono, 2002). Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2002 : 42), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan tidak dapat tercipta bilamana pelanggan merasa bahwa jasa yang mereka dapatkan belum dapat menyentuh batas keinginan mereka, sebaliknya tingkat kepuasan dapat tercipta commit to user

3 digilib.uns.ac.id


apabila layanan yang diberikan perusahaan dirasa telah memenuhi apa yang menjadi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan maka menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman, 1998 : 16). Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia atau loyal. Setiap perusahaan harus mampu memperhatikan faktorfaktor utama yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan seperti misal tingkat kualitas produk maupun harga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan produk tersebut ( Kartajaya, 2006). Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, diantaranya membahas tentang loyalitas

pelanggan

yang

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar dalam Tjiptono (2002), menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian juga dilakukan oleh Karsono (2005), menyatakan bahwa adanya hubungan pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian lain oleh Keaveney dalam Tjiptono (2002), menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan minat pelanggan untuk tetap dengan perusahaan itu. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Caruana (2002), yang menyatakan bahwa adanya hubungan antara commit to user


4 digilib.uns.ac.id

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang dimediatori oleh kepuasan pelanggan. Hotel Grand Setiakawan

Surakarta merupakan bisnis

jasa

perhotelan yang termasuk salah satu hotel bintang tiga di Surakarta dan merupakan salah satu usaha sarana pariwisata yang menyediakan jasa pelayanan penginapan, ruang meeting, restaurant serta jasa-jasa lainnya yang diperuntukkan untuk umum, yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Hotel ini memiliki letak lokasi yang strategis bagi dunia bisnis maupun pariwisata. Mengingat pesaing yang dihadapi oleh Hotel Grand Setiakawan Surakarta bukan hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama, Hotel Grand Setiakawan Surakarta mempunyai strategi tersendiri dalam memenuhi kepuasan pelanggannya. Selain menjual produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang telah dijanjikan, Hotel Grand Setiakawan Surakarta juga menambahkan valueadded service yang membuat para pelanggan merasa nyaman untuk menginap dan mendorong pelanggan untuk datang kembali dikemudian hari. Mulai dari pelayanan yang ramah, pelayanan yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang dapat dipercaya, keamanan di lingkungan hotel, rasa simpati karyawan dalam melakukan pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian lingkungan hotel. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan menelusuri secara sesakma pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan yang pada akhirnya diharapkan akan menaikkan tingkat loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Setiakawan commit to user

5 digilib.uns.ac.id


Surakarta. Terkait dalam penulisan penelitian ini penulis memberikan judul”Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan pelanggan Sebagai Mediasi (Studi pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta)”. B. Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah diuraikan dimuka, maka dapat disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta? 2. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta? 3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. commit to user

6 digilib.uns.ac.id


D. Manfaat Penelitian Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1.

Bagi Peneliti Untuk menerapkan disiplin ilmu, teori dan konsep yang telah diterima penulis selama kuliah.

2.

Bagi Pihak Hotel Memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi pihak perusahaan dalam mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dimasa mendatang pihak perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan dapat mengimplementasikan program-program perbaikan untuk mendorong dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3.

Bagi Pembaca Menambah khasanah bacaan yang berhubungan dengan bidang pemasaran khususnya tentang kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA 1. Pengertian jasa Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2007:11), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, kesenangan atau kesehatan ) atau pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan . 2. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Tjiptono & Chandra, 2007: 22), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut: a) Tidak Berwujud (Intangibility). Pelanggan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi akan jasa tersebut, commit to penyedia user seperti lokasi perusahaan, para dan penyalur jasa. Peralatan

7


8 digilib.uns.ac.id

dan alat komunikasi yang digunakan serta harga yang ditetepkan produk tersebut. b) Bervariasi (Variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah–ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas pelayanan berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: Melakukan investasi dalam seleksi dan penelitian personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. c) Tidak terpisahkan (Inseparability). Jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika pelanggan membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung. d) Mudah musnah (Perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan commit to user

9 digilib.uns.ac.id


pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetepan

harga, serta

program

promosi yang tepat

untuk

mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 3. Klasifikasi Jasa Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara jasa dan barang, maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan dapat dilakukan dengan klasifikasi jasa. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuan kriteria (Tjiptono & Chandra, 2007: 13) yaitu sebgai berikut : a. Segmentasi Pasar Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi : 1) Jasa kepada pelanggan akhir, misal: asuransi jiwa, transportasi dan pendidikan. 2) Jasa kepada pelanggan organisasi, misalnya jasa akuntan, jasa konsultasi manajemen dan hukum. b. Tingkat keberwujudan (Tangibility) Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan pelanggan. Kriteria jasa ini

dapat dibedakan menjadi tiga

macam, yaitu : 1) Rented Goods Service Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka

waktu tertentu pula. commit to user

Pelanggan

hanya

dapat

10 digilib.uns.ac.id


menggunakan produk tersebut tanpa dapat memiliki karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewanya, contohnya : persewaan mobil, kaset video dan vila. 2) Owned Goods Service Pada Owned Goods Service, produk-produk yang dimiliki pelanggan direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang diminta pelanggan, misalnya jasa reparasi komputer , motor dan mobil. 3) Non Goods Service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible atau tidak berwujud produk fisik, misalnya supir, perawat, dosen dan pemandu wisata. c. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat dibedakan menjadi : 1) Commercial Service atau profit service, misalnya penerbangan, restoran, dan bank. 2) Non profit, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan dan perpustakaan. commit to user



d. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi : 1) Regulated Service, misalnya angkutan umum dan bank. 2) Non regulated service, misalnya makelar, katering, pengecatan rumah. B. KUALITAS PELAYANAN 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 8) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik–karakteristik jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan. 2. Dimensi Kualitas pelayanan Menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2001 : 148) dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur adanya perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau inginkan (expected serviced) yang berakhir pada tingkat kepuasan commit to user pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan. Model service



quality merupakan salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari : a) Tangible (Bukti Fisik) Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gudang, gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b) Reliability (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan pelanggan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c) Responsiveness (Daya Tanggap) Suatu kemauan untuk membantu dan memeberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membuat pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

commit to user



d) Empathy (Empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secra spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. e) Assurance (Jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi dan sopan santun. C. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158) kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu (Oliver, 1993 dalam Parasuraman, 1998). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian atau dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. commit to user



Tingkat kepuasan pelanggan dapat ditentukan berdasarkan lima factor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyoadi, 2001 : 158), yaitu : a) Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b) Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa. c) Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap pelanggan tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. e) Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. commit to user



2. Konsep Kepuasan pelanggan Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhinya yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan gambar 2.1 sebagai berikut : Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepuasan pelanggan Sumber : Tjiptono, 2008 : 25

commit to user



3. Pengukuran Kepuasan pelanggan Terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan juga memantau kepuasan pelanggan perusahaan pesaing. Menurut Kotler dalam (Tjiptono, 2007:210) terdapat empat metode yang

digunakan dalam pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu : a) Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran),banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. b) Customer satisfaction surveys, dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan.Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta untuk mengisi angket. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. c) Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menaruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau perusahaanya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen, bahkan manajer sendiri bisa turun ke lapangan untuk mengetahui secara langsung

bagaimana

karyawannya commit to user

berinteraksi

dengan

para



pelanggannya. Tentunya karyawannya tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan menelepon perusahaanya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri. d) Low customer analiysis (analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang coba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini, akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. D. LOYALITAS PELANGGAN 1. Pengertian Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Husein dan Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dengan demikian loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang sangat penting karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan perpelanggan (Berry,1995 dalam Thurau, 2002). commit to user



Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulang pembelian dan rekomendasi mengenai merk tersebut kepada temab dan kenalan (Lau dan Lee,1999). Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut :

Commited Menyukai Merk Pembelian yang puas dengan biaya peralihan Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah untuk beralih Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, Tidak ada loyalitas merk

Gambar 2.2 Diagram Piramida Loyalitas Sumber : Rangkuti 2006 :61 Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa : a) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merk-merk apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merk memainkan peran yang commit to user kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis



pelanggan

switcher

atau

price

buyer

(pelanggan

lebih

memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian ). b) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang mereka gunakan, minimal mereka tidak mengalami kekecewaan.

Pada

dasarnya,

tidak

terdapat

dimensi

ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan,

terutama

apabila

pergantian

ke

merk

lain

memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut tipe kebiasaan (habitual buyer). c) Tingkat ketiga berisi oarang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merk lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan pelanggan loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian ke merk yang lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. d) Tingkat keempat adalah pelanggan benar-benar menyukai merk tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merk, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk. commit to user



e) Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers). E. PENELITIAN TERDAHULU Mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumbersumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Adapun penelitian terdahulu adalah sebagai berikut : 1. Penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) diketahui bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability,tangibles, responsivenes, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota koperasi yang terdiri dari staf edukatif dan administratif UNS, kualitas pelayanan KPRI UNS juga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggotanya, dan juga diketahui bahwa kepuasan anggota memegang peranan sebagai variabel mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada ALFA Pabelan Solo, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan commit to user



pada ALFA Pabelan Solo, kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan pada ALFA Pabelan Solo, kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Solo, dan juga diketahui bahwa komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Solo. 3. Penelitian lain nya dilakukan oleh Mardirahayu (2007) diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ketiga, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap pelanggan. Keempat, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kelima, kepuasan berpengaruh negatif terhadap keluhan pelanggan. Keenam, keluhan berpengaruh positif dan keluhan berpengaruh negative terhadap loyalitas. Kedelapan, dari hasil analisis path bahwa kepuasan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002) diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai mediasi dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perbankan.

commit to user



F. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka teorotis ini bertujuan untuk memberikan gambaran pokok permasalahan penelitian secara jelas dan menyeluruh, adapun kerangka teoritis tersebut adalah sebagai berikut : Kepuasan pelanggan

Kualitas Pelayanan

Loyalitas pelanggan

Independen

Dependen

Variabel

Variabel Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

Sumber : Caruana, 2002

Berdasarkan kerangka diatas dapat dijelaskan bahwa : Kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan melalui variabel mediasi Kepuasan pelanggan. Nilai Kualitas Pelayanan diukur dengan melihat persepsi pelanggan terhadap Pelayanan. Nilai kepuasan pelanggan diukur dengan melihat persepsi pelanggan terhadap kenerja aktual jasa. Apabila persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual jasa baik, maka pelanggan dinyatakan puas dan commit to user



sebaliknya jika persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual buruk maka pelanggan tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakan variabel pemediasi yang mempengaruhi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. G. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu perumusan masalah. Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah seperti yang disebut diatas mengenai penelitian maka diajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Kepuasan pelanggan Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dibuktikan oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Caruana (2002) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Layanan yang diberikan kepada para pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan tersebut (Kotler, 2002 :42). Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, terutama untuk industry jasa (Lupiyoadi, 2001 :158). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut: H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada Kepuasan pelanggan commit to user



2. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada loyalitas pelanggan Service quality adalah penilaian tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1988). Parasuraman et al., (1988) dan Caruana (2002) menemukan hubungan positif dan signifikan

antara

kualitas

pelayanan

dengan

keinginan

untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif seseorang. Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut : H2 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Loyalitas pelanggan dengan Kepuasan pelanggan sebagai mediasi Penelitian yang dilakukan oleh Stank et al dalam Bloemer dan Kasper (1995) dan Caruana (2002) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan prima commit to user



(excellent

service)

yang

selau

diharapkan

oleh

pelanggan

(Kartajaya,2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan itu mustahil ada tanpa diawali oleh service yang prima (Kartajaya, 2006). Berdasarkan uraian tersebut maka diturunkanlah hipotesis sebagai berikut: H3 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey. Penelitian survey adalah suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004 :115). Penelitian survey pada umunya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam (Sugiyono, 1999 :7). B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi ( population atau universe ) adalah keseluruhan kelompok dari individu – individu, kejadian - kejadian atau hal – hal tertentu yang menarik bagi peneliti untuk diselidiki (Sekaran, 2003 :121). Pada penelitian ini populasinya adalah semua pelanggan yang pernah menginap di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

commit to user

26



2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang terpilih dari populasi. Dengan kata lain sejumlah tapi tidak semua, elemen populasi akan membentuk sampel. (Sekaran, 2003:266). Ferdinand (2005:46) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi 3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5 – 10 4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih tekhnik estimasi Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 12 indikator sehingga didapat sampel minimum sebesar 60 responden. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebesar 200 responden. 3. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel dengan teknik metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan entah commit to user karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memenuhi



beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran,2003 :136). Kriteria yang digunakan adalah para tamu yang sedang menginap di Hotel Grand Setiakawan Surakarta minimal dua kali selama enam bulan terakhir. C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Devinisi Operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Variabel independent adalah variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variabel independent yaitu kualitas pelayanan. 1. Kualitas Pelayanan Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konstruk ini diukur dengan empat item pertanyaan. a. Hotel Grand Setiakawan Surakarta telah memberikan layanan seperti yang dijanjikan. b. Kesiapan karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta untuk merespon permintaan pelanggan. commit to user



c. Karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta memberikan perhatian kepada setiap individu pelanggan. d. Karyawan Hotel Grand Setiakawan Surakarta memahami kebutuhan pelanggan. Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point . Terdiri dari (1) Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju , (3) Netral , (4) Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>. 2. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001 : 158, kepuasan adalah tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Konstruk ini diukur dengan empat item pertanyaan. a.

Berdasarkan pengalaman saya, saya merasa puas terhadap pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

b.

Berdasarkan pengalaman saya, saya tidak merasa puas terhadap pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

c.

Dibandingkan dengan jasa hotel yang lain, saya telah cocok menggunakan jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

d.

Secara umum saya puas dengan pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point. Terdiri dari (1) Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju , (3) Netral , (4) Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>. commit to user



3. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Husein dan Umar, 2005) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Konstruk ini diukur dengan empat item pertanyaan. a.

Saya akan memberitahukan kepada orang lain segala sesuatu yang positif tentang jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

b.

Saya berniat untuk terus menggunakan jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

c.

Saya akan mendorong teman dan saudara saya untuk menggunakan jasa Hotel Grand Setiakawan Surakarta.

d.

Hotel Grand Setiakawan Surakarta merupakan pilihan pertama saya ketika menggunakan jasa perhotelan

Skala interval menggunakan pengukuran Likert lima point. Terdiri dari (1) Sangat Tidak Setuju <STS>, (2) Tidak setuju , (3) Netral , (4) Setuju <ST>, (5) Sangat Setuju <SS>. D. Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Umar, 2000). Data primer yang digunakan adalah data berupa jawaban kuesioner responden dari pertanyaan yang telah commit to user



dibuat oleh peneliti yaitu pertanyaan atau pernyataan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. E. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan responden memilih alternatif jawaban yang sudah tersedia. Responden tidak diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah disediakan. F. Analisis Data 1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2000:206). Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan

pada

pencapaian

validitas

isi.

Validitas

tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan menggunakan bantuan sofware SPSS for Windows. Hair et al., (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor dinyatakan feasible bila memenuhi syarat : a. Uji KMO dan Barlet’s Test di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05 b. Koefisien Anti Image Matrices sebagai measure of sampling adequacy minimal 0,5.

commit to user



2. Uji Reliabilitas Uji

Reliabilitas

konsistensi terhadap

dimaksudkan

untuk

mengetahui

tingkat

instrumen-instrumen yang mengukur konsep

(Sekaran,2000:204). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Hasil dari pengujian reliabilitas ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas digunakan nilai Cronbach’s Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows. Indikator pengukuran reliabilitas manurut Sekaran (2000) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung : a. 0,8 – 1,0

= Reliabilitas baik

b. 0,6 – 0, 799

= Reliabilitas diterima

c. Kurang dari 0,6

= Reliabilitas kurang baik

3. Analisis Structural Equation Model (SEM) Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural

Equation

Modelling

(SEM).

SEM

merupakan

teknik

multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Ferdinand, 2002:7). Pengujian hipotesis dilakukan dengan commit to user



menggunakan program AMOS 6.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. a.

Estimasi dan Pengujian Model StrukturaI Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM, yaitu : 1). Asumsi Kecakupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi (Ferdinand, 2005:46). Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel

seluruhnya,

maka

penelitian

akan

menggunakan

rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2005:47). 2). Asumsi Normalitas Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical ratio atau CR pada output AMOS 6.0). Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi commit to user 1% yaitu sebesar 2,58.



Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi distribusi data menjadi tiga bagian: a)

Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.) skewness < 2 dan nilai C.R. kurtosis < 7.

b)

Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar antara 7 sampai 21.

c)

Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan nilai C.R. kurtosis > 21.

3). Asumsi Outliers Outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi (Ferdinand, 2005:54).Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik chi square terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002 :103). b.

Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2002:54). Tetapi commit to user



berbagai fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit indeks yang digunakan meliputi: 1) Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi Square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya. 2) Goodness of fit index (GFI). Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik. 3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. commit to user



4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0,9. semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. 5) Tucker Lewis Index(TLI). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,9. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. 6) Normed Fit Index (NFI). Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah nilai NFI > 0,90. 7) Comparative Fit Index (CFI).CFI juga merupakan indeks keseuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh

kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. commit to user



8) Normed Chi Square (CMIN/DF). CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF <2,0/3,0. G. Pretes Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk pengujian pada itemitem pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows. Dari hasil uji validitas didapatkan hasil pada tabel III.1 sebagai berikut:

commit to user



Tabel III.1 Tabel Validitas Pretest a Rotated Component Matrix

Component 2 .661 .819 .694 .766

1 CL1 CL2 CL3 CL4 CS1 CS2 CS3

3

.629 .769 .666 .808

CS4 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4

.784 .710 .738 .749

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Sumber : Data primer yang diolah 2010

Berdasarkan hasil pretest yang dilakukan pada 50 responden, terhadap item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk, berdasarkan hasil uji validitas dari Tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item dinyatakan valid, karena telah terestrak sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5.

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Loyalty Customer Satisfaction

Cronbach's Alpha 0,7947 0,7643

Service Qualit 0,7410 Sumber: Data primer yang diolah, 2010. commit to user



Dari Tabel III.3 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner

yang ditujukan

kepada 200 pelanggan hotel Grand Setiakawan Surakarta, berkaitan dengan variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu

ku a l it a s p e la ya na n,

ke pu a s an p e la n ggan d an loy a lit a s p e la n ggan . Proses

penyebaran

kuesioner dilakukan pada bulan September 2010. Dalam hal ini peneliti menyebar sejumlah 200 kuesioner sendiri dan kuesioner diberikan secara langsung kepada pelanggan untuk memastikan pengembalian kuesioner oleh responden. Dari total kuesioner yang disebar tersebut, jumlah yang kembali adalah sebanyak 200 set kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian, dan mengembalikannya adalah tinggi. Hal ini karena selama proses pengisian kuesioner oleh pelanggan, peneliti menunggu dari awal hingga akhir proses pengisian kuesioner. Oleh karena itu, peneliti dapat tahu secara langsung apakah pelanggan mengisi dengan sungguh-sungguh atau tidak. Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang commit to user

40



sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

Pria

93

46,5

Wanita

107

53,5

Jumlah

200

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 200 responden, 46,5 % atau 93 responden berjenis kelamin pria dan 53,5 % atau 107 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga responden dalam penelitian ini didominasi oleh wanita. Hal tersebut menunjukkan bahwa pada saat melakukan pengambilan sampel, yang lebih banyak keluar masuk melakukan transaksi, mudah ditemui adalah kebanyakan wanita. Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) 23-30

Frekuensi 63

Persentase (%) 31,5

31-38

85

42,5

39-46 47-55

33 19

16,5 9,5

Jumlah

200

100


commit to user



Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia 23th-30th sebanyak 63 orang atau 31,5 %, usia 31-38 tahun sebanyak 85 orang

atau 42,5 %, usia 39-46 tahun sebanyak 33 orang atau 16,5%, usia 47-55 tahun sebanyak 19 atau 9,5%. Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 31-38 tahun. Hal tersebut dikarenakan usia 31-38 merupakan usia produktif yang kecenderungan orang telah mulai memiliki pekerjaan yang mapan, jika mereka seorang karyawan swasta ataupun PNS, mereka sudah mulai melakukan dinas luar kota, sedangkan jika mereka seorang wiraswasta, mereka sudah mulai melakukan perluasan usahanya ke luar kota sehingga sering menggunakan jasa penginapan, apalagi Hotel Grand Setiakawan Surakarta memiliki letak strategis, yaitu dekat dengan terminal Tertonadi Surakarta. Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan PNS

Frekuensi 24

Persentase (%) 12

Swasta

66

33

Wiraswasta

92

46

Lainnya Jumlah

18

9 100

200


Tabel IV.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai wiraswasta (46%), sedangkan responden yang lain masih sebagai swasta (33%), bekerja sebagai PNS (12%) dan responden yang memiliki pekerjaan selain PNS, swasta dan wiraswasta (9%). Hal tersebut menunjukkan commitSetiakawan to user bahwa pelanggan Hotel Grand Surakarta didominasi oleh



wiraswasta karena letak hotel Grand Setiakawan Surakarta dekat dengan terminal Tertonadi Surakarta yang merupakan salah satu tempat transportasi bus yang juga sering digunakan oleh wiraswasta untuk berpergian antar daerah atau kota. Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan (Rupiah) 1.000.000 – 2.000.000

Frekuensi 74

Persentase (%) 37

2.000.001 – 3.000.000

99

49,5

>3.000.001

27

13,5

Jumlah

200

100


Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa responden yang berpenghasilan 1 -2 juta sebanyak 74 orang atau 37%, penghasilan 2-3 juta sebanyak 99 orang atau 49,5%, dan penghasilan > 3 juta sebanyak 27 orang atau sebesar 13,5%. Dengan demikian responden terbanyak dengan penghasilan 2-3 juta. Hotel Grand Setiakawan Surakarta merupakan hotel bintang tiga yang memiliki harga terjangkau oleh para wiraswasta yang memiliki penghasilan antara 2 – 3 juta per bulan. B. Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004: 120). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana penelitian sebelumnya telah berhasil commitpada to user



mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel IV.5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.831 785.433 66 .000

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.5, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,831. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 785,433 dan signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan Tabel IV.6 hasil uji validitas dengan jumlah 200 responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor > 0,50). Hasil uji validitas dalam penelitian ini adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

commit to user



Tabel IV.6 Rotated Component Matrix

1 CL1 CL2 CL3 CL4 CS1 CS2 CS3 CS4 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4

Component 2 .721 .786 .692 .693

3

.677 .762 .684 .764 .861 .665 .796 .689


2. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel pada Tabel IV.7 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

commit to user



Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty

Cronbach's Alpha 0,8007 0,7505

0,7651

Keterangan Baik Diterima Diterima


C. Uji Asumsi Model 1. Normalitas Data Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.0. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.8 berikut ini: Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Variable cl4 cl3 cl2 cl1 sq1 sq2 sq3 sq4 cs4 cs3 cs2 cs1 Multivariate

min 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

max 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

skew .061 .165 .117 .027 .011 .021 -.002 -.007 -.057 -.093 .009 .045

c.r. .349 .954 .678 .155 .063 .120 -.011 -.040 -.332 -.539 .054 .257

kurtosis -.349 -.554 -.474 -.216 -.221 -.529 -.059 -.100 .091 .229 -.190 -.357 .413

c.r. -1.009 -1.599 -1.367 -.624 -.638 -1.528 -.169 -.290 .263 .660 -.549 -1.031 .159


Tabel IV.8 menunjukkan hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r commit to user skewness, semua item pernyataan menunjukkan nilai < 2. Sedangkan



untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.8 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r kurtosis 0,159. Hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini menunjukkan data normal baik secara univariate maupun multivariate sehingga analisis selanjutnya dilakukan. 2. Evaluasi Outliers Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002: 103). Jika dalam penelitian ini digunakan 12 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (12; 0,001) = 32,909 adalah multivariate outlier. Tabel IV.9 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis. Tabel IV.9 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Nomor Observasi

Jarak Mahalanobis

154 4 83 . . . 149

26,446 26,446 24,148 . . . 12,193


commit to user

Jarak Mahalanobis Kritis (12; 0,001) 32,909



Tabel IV.9 menunjukkan bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 32,909. Hal ini mengindikasikan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan dalam kuesioner relatif sama. D. Analisis Goodness-of-Fit Model Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.0. e51

e61

e71

e81

cs1 1cs2 cs3 cs4 CS

1

e1 1 e2 1 e3 1 e4

sq1 sq2 sq3 1 sq4

1

z1

z2

1 1

SQ

CL Chi-Square=79.074 DF=51 Probability=.007 CMINDF=1.550 GFI=.937 AGFI=.903 NFI=.902 TLI=.951 CFI=.962 RMSEA=.053

Gambar IV.1 Persamaan Struktural Model Awal

commit to user

cl1 cl2 cl3 cl4

1 1 1 1

e9 e10 e11 e12



Tabel IV.10 Hasil Goodness-of-Fit Model Goodness-of-fit Indices 2

Chi-Square (c ) Degrees of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI NFI TLI CFI RMSEA

Cut-off Value Diharapkan kecil positif ≥0,05 ≤2,0 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≤0,08

Hasil 79,074 51 0,007 1,550 0,937 0,903 0.902 0,951 0,962 0,053

Evaluasi Model Blm Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

Tabel IV.10 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c2 menghasilkan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 dengan nilai c2 sebesar 79,074 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan belum fit, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi error untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices yang dapat diketahui dari output Amos akan

menunjukkan

hubungan-hubungan

yang perlu

diestimasi yang

sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chisquare untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik. Nilai modification indices yang mengakibatkan penurunan yang signifikan pada chisquare jika suatu hubungan diestimasi, adalah nilai yang mencapai lebih besar atau sama dengan 4,0 (Ferdinand, 2005: 72). Tabel IV.11 merupakan hasil goodness of fit model yang telah dimodifikasi. commit to user



Tabel IV.11. Hasil Goodness of Fit Model Struktural modifikasi Goodness-of-fit Indices Chi-Square (c2) Degrees of freedom Probability level (p) CMIN/DF GFI AGFI NFI TLI CFI RMSEA

Cut-off Value Diharapkan kecil positif ≥0,05 ≤2,0 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≥0,90 ≤0,08

Hasil 55.998 50 0,260 1,120 0,954 0,929 0.930 0,989 0,992 0,025

Evaluasi Model Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit Fit


Berdasarkan pada Tabel IV.9 hasil modifikasi model diperoleh peningkatan goodness of fit model. Nilai chi-square menurun menjadi 55.998 dan probability level menjadi 0,260 memenuhi syarat ≥ 0,05 sehingga mengindikasikan model telah fit. Sedangkan indeks yang lain juga menunjukkan model yang fit.

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa model dinyatakan fit secara keseluruhan. e51 e61 e71 e81 cs1 1cs2 cs3 cs4 CS

1

e1 1 e2 1 e3 1 e4

sq1 sq2 sq3 1 sq4

1

z1

z2 1 1

SQ Chi-Square=55.998 DF=50 Probability=.260 CMINDF=1.120 GFI=.954 AGFI=.929 NFI=.930 TLI=.989 CFI=.992 RMSEA=.025

CL

cl1 cl2 cl3 cl4

Gambar IV.2 Persamaan commit Struktural to user Model Modifikasi

1 1 1 1

e9 e10 e11 e12



E. Pengujian Hipotesis Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model yang dapat dilihat pada Tabel IV.12 berikut ini: Tabel IV.12 Regression Weights Regression Weights Kepuasan pelanggan ¬ Kualitas pelayanan Loyalitas pelanggan¬ Kualitas pelayanan Loyalitas pelanggan¬ Kepuasan pelanggan

Estimate 0,444 0,234 0,393

S.E. 0,088 0,081 0,105

C.R. 5,049 2,910 3,745

P 0,000 0,004 0,000


Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut ini: Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Variabel Independen Dependen Kualitas Kepuasan pelayanan pelanggan Kualitas pelayanan Loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan

Langsung

Pengaruh (β) Tidak langsung

Total

0,499

-

0,499

0,283

0,211

0,495

0,423

-

0,423


Berdasarkan data pada Tabel IV.13 diketahui bahwa efek langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,499, efek langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,283, efek langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggansebesar 0,423. Sedangkan commit to user



Efek tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,211.

Kepuasan pelanggan 0,423

0,499

Kualitas Pelayanan

Loyalitas pelanggan

0,283 0,211

Gambar IV.3 Model Penelitian Keterangan:

= pengaruh langsung,

= pengaruh tidak langsung

a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (CR=5,049) maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 didukung pada tingkat signifikan p<0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian mengindikasikan hasil yang mendukung hipotesis (CR=2,910) maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 didukung pada tingkat signifikan p<0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan to user merupakan variabel yangcommit dianggap penting dalam membentuk loyalitas



pelanggan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan, semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. c. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 dimana nilai CR kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan signifikan pada p<0,05, nilai CR kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan signifikan pada p<0,05 dan nilai CR kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan signifikan pada p< 0,05. Tabel IV.13 menunjukkan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,283 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,211. Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (Baron & Kenny, 1986), maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa seorang pelanggan yang menilai kualitas pelayanan yang diterimanya baik akan menyebabkan mereka puas dan akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. F. Pembahasan Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terbukti ada pengaruh positif. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan merasa puas menggunakan suatu produk setelah pelanggan merasa commit to user



bahwa kualitas pelayanan yang diberikan produk tersebut baik. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Caruana (2002). Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan terbukti ada pengaruh positif. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan akan loyal menggunakan suatu produk setelah pelanggan merasa bahwa kualitas pelayanan yang diberikan produk tersebut baik. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan pembelian berulang, rekomendasi pada orang lain serta tidak sensitif terhadap harga yang semuanya itu menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi (Bloemer et al., 1998). Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Caruana (2002). Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena pelanggan yang loyal akan suatu produk memiliki persepsi tentang kualitas produk yang baik dan juga puas akan produk tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Caruana (2002). Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model loyalitas dalam studi ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, melalui studi ini diharapkan memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep commit to user



yang diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda. Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang diharapkan bermanfaat untuk perusahaan dalam implikasi praktis. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat seorang pelanggan memutuskan tetap loyal pada suatu merek. Pola hubungan tersebut mengindikasi dua variabel yang mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan utama seorang tamu tinggal disuatu hotel adalah mencari akomodasi sementara, sehingga tamu hotel akan lebih banyak tinggal di kamar hotelnya dari pada berada dibagian lain hotel seperti bar/restoran. Oleh karena itu kemampuan dan kemauan staf melayani merupakan faktor utama yang akan menentukan apakah seseorang akan puas selama tinggal di suatu hotel. Lebih jauh lagi, faktor tersebut akan menentukan apakah tamu tersebut akan berperilaku loyal terhadap hotel seperti kembali ke hotel untuk menginap lagi dimasa mendatang. Industri perhotelan merupakan industri yang sarat dengan kompetisi tinggi. Keberhasilan hotel untuk memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi serta kemampuan hotel untuk membangun hubungan yang baik antara stafnya dengan tamu hotel merupakan suatu jalan untuk mempengaruhi perilaku pelanggan sehingga mereka menjadi setia terhadap suatu hotel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah penulis uraikan pada bab IV dengan menggunakan metode analisis structural equation modeling (SEM), dapat diambil kesimpulan bahwa: 1.

Kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh

positif pada kepuasan

pelanggan. 2.

Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

3.

Kepuasan pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.

B. Keterbatasan 1. Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas pada Hotel Grand Setiakawan Surakarta. 2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan

sebagai

indikator

dari

loyalitas

pelanggan.

Dimungkinkan ada variabel lain yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan, seperti kepercayaan, komitmen, penanganan komplain dan komunikasi (Ball et al., 2004; Ndubisi, 2007). commit to user

56



C. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran yang diberikan adalah sebagai berikut: 1. Saran untuk studi lanjutan a. Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti pada obyek dan setting yang berbeda dan juga dapat membandingkan beberapa produk yang sejenis sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya dan memberikan gambaran yang lebih luas mengenai peran mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. b. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel – variabel lain yang belum ada dalam penelitian ini, sehingga dapat menyempurnakan pemahaman terhadap faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. 2. Saran Praktis Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap upaya-upaya untuk meningkatkan loyalitas. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menentukan strategi pemasaran yang efektif terkait dengan stimulus-stimulus yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Stimulusstimulus yang dimaksud adalah: a. Melakukan survey kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan tenggat waktu yang teratur pada kualitas pelayanan yang diberikan commit to user



Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Hal ini disebabkan karena peneliti melihat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan melakukan survey kepuasan pelanggan secara teratur, maka pihak Hotel Grand Setiakawan Surakarta akan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya berdasarkan pelayanan yang diberikan. Jika dalam survey tersebut menghasilkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang rendah, maka pihak Hotel Grand Setiakawan Surakarta harus memperbaiki dari tingkat layanan dan kepuasan yang diberikan kepada pelanggan. b. Selalu melakukan inovasi terhadap fasilitas dan pelayanan yang ada untuk mengantisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang. Persaingan bisnis perhotelan, menyebabkan paradigma hotel tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Hotel Grand Setiakawan Surakarta, bisa melakukan inovasi dengan memberikan fasilitas olahraga seperti adanya kolam renang. Perlu diperhatikan juga fasilitas untuk anak-anak, seperti adanya taman bermain. Untuk memenuhi kebutuhan dalam hal kesehatan, bisa disediakan fasilitas konsultasi gratis tentang masalah kesehatan dan obat-obatan oleh beberapa terapi alternatif. Selain itu juga perlu menampilkan unsur budaya, seperti penggunaan kain kebaya dan batik sebagai seragam karyawan hotel, memperbanyak menu makanan khas Solo. Dengan commit to user



adanya penggabungan antara gaya hidup modern dengan nuansa tradisional sebagai komitmen menjaga nilai budaya, diharapkan Hotel Grand Setiakawan Surakarta mampu bertahan ditengah persaingan bisnis perhotelan yang semakin ketat dan mampu mempertahankan pelanggannya. c. Kepuasan pelanggan menjadi dasar menciptakan loyalitas. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel harus fokus pada hal-hal kecil yang memberi kepuasan pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan, bisa dilakukan dengan cara menepati janji yang diberikan pada pelanggan dan memberikan informasi yang sebenarnya mengenai layanan yang tersedia.

commit to user

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI

Recommend Documents