PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA (Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : RICKY RUDYANTO F0206100

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2012


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA RICKY RUDYANTO NIM : F0206100

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05. Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE RICKY RUDYANTO NIM : F0206100

The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely. The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05. According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality. Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul:

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA (Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta)

Surakarta, 1 Juni 2012 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing,

Joko Suyono, SE, MSi NIP. 19720428 200003 1 001

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, 13 Juli 2012

Tim Penguji Skripsi 1.iDr. Mugi Harsono,SE, M.Si Sebagai Ketua NIP 19680702 199512 1 001NIP. 132 134 697

(……..…………..….)

2.Joko Suyono, SE, M.Si NIP. 19720428 200003 1 001

(…………………….)

Sebagai Pembimbing

3. Muh Juan Suam Toro, SE, M.Si.Si Sebagai Anggota NIP 19760613 200812 1 001. 131 085 922

commit to user

v

(…………………….)


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

’Å5Ý¡èSur ’ÎAŸx|¹ ¨bÎ) ö@è% ¬! †ÎA$yJtBur y“$u‹øtxCur ÇÊÏËÈ tûüÏHs>»yèø9$# Éb>u‘ Katakanlah: Sesungguhnya shalatku, ibadatku, hidupku dan matiku hanyalah untuk Allah, Tuhan semesta alam (QS. Al An’am :162)

Karya kecil ini kupersembahkan untuk: ALLAH SWT. Dzat yang Maha Kuasa atas alam semesta dan seisinya ini, commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Hai orang-orang yang beriman, jika kamu menolong (agama) Allah, niscaya Dia akan menolongmu dan meneguhkan kedudukanmu” (QS. Muhammad: 7) “Sesungguhnya orang-orang yang beriman itu adalah mereka yang apabila disebut nama Allah gemetarlah hati mereka, dan apabila dibacakan ayat-ayat-Nya bertambahlah keimanan mereka dan kepada Allah-lah mereka bertawakal, yaitu orangorang yang mendirikan shalat dan menafkahkan sebagian dari rizki yang Kami berikan kepada mereka” (QS. An Anfal: 2-3) "Bersegeralah kalian beramal shalih sebab akan terjadi fitnah besar bagaikan gelap malam yang sangat gulita". (HR. Muslim) Karena kita ini hanyalah himpunan hari, setiap detik, menit dan jam telah ditentukan-Nya. Tidak satupun yang tahu esok ataupun lusa (penulis)

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Organizational Citizenship Behavior Pada Kualitas Layanan, Kepuasan Pelayanan Dan Kinerja (Studi pada Karyawan dan Pasien Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta))”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Joko Suyono, SE, Msi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. 4. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

5. Ibu dan Bapak, atas segala pengorbanan, doa dan kasih sayang yang tulus, Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kalian, serta memberikan ampunan-Nya di akhirat kelak 6. Kakak dan adik ku yan senantiasa mendoakanku 7. Spesial thanks for : Farid wajdi, Sugiarto, Fitri Rohmah , Mbak Novi, Nur maflikhah dan Rani Arba’ati yang sudah memberikan bantuan nyata atas terselesaikannya skripsi ini 8. Ustadz dan para Murobbi ku yang telah membimbingku. 9. Keluarga besar “Tsaqofi apartment”, Rumah kedua ku,,Kawah Candradimuka aktivis dakwah FE dari masa ke masa..,, Mas Yenu, Mas Taufiq (Mas’ul paling top), Mas Pendi (mas’ul terlama), Mas Krisna, Pak Chen, Mas Udin, Mas Susilo, Mas Ican, Akhuna Awank, Anom, Basri, Barjos, Oka, (alm)Dian, Sugi, Satrio, Farid, Tri, Sugeng, Yogie, Dani, Anang,Hero, Zul, Syukron, Hudhi, Adhib, Anggel, Hananto dan teman2 yang tidak bias disebutkan.. Jazakumulloh ukhuwah dan pengalamannya. 10. DuRenz Family,, Illa Akhi @crt dian (alm), @awank abdurahman, @sugiarto SE, @Tony Nurdiyanto, @Oka sastian, @Bardjos Bro, @Akh zizi,.. Illa ukhti @fitri rohmah izzati, @Mayarina Ratnasari, @Ery S Yuniar, @Just Hesti, @Efiyana, @Ayu Tutia Ningsih @Nur Maflikhah, @Fany Marisca, @Noverita Rizki. Jazakumullah atas kekeluargaan yang luar biasa, semoga ukhuwah tetap terjaga dan kita bertemu di SyurgaNya.

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

Dalam dekapan ukhuwah … Kudo’akan kita masih Istiqomah, kita tak mau kalah untuk berkeringat, kita tak mau resah untuk sebuah pekerjaan yang terasa berat... Dalam dekapan ukhuwah .. Kutitipkan semua kekuatan yang mungkin aku punya dan kau tak punya, agar ia terbang bersama, kemudian kita mampu saling bertukar semangat… Dalam dekapan ukhuwah .. Kukirimkan setumpuk harap yang sederhana, namun berharap ia mampu saling menguati, kalimat sederhana ini hanyalah catatan-catatan bagi cerita perjalanan kita yang tak banyak diketahui orang selain diri kita, Allah dan orang-orang yang ikhlas bersama-Nya... 11. Tim Puskomda, Mas Ircham, Mas Eksa, Mas Edy, Akh Topik, Akh Suryanto, Akh Ari, Akh Agung, Akh Indra, Mbak Dita, Mbak Silvi, Mbak Linda, Mbak Lina, Ukh Santini, Ukh Indras, Ukh Annisa, Ukh Dwi Nur.. Afwan Jiddan bila amanah belum maksimal. 12. Bapak Yacob Suparno dan kroninya yang telah memberi saya pengalaman yang luar biasa. Cc : Rini Subekti, :p 13. Teman-teman BPPI FE UNS, KEI FE UNS, DEMA FE UNS, Panitia I’tikaf 2011, PUSKOMDA Soloraya dan Kriya Mandiri Solo. 14. Teman-teman manajemen 2006. 15. Keluarga besar DPD PKS Kota Surakarta 16. Direktur dan seluruh pengurus Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. Jazakumullah khoiru jaza..

Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 1 Juni 2012

Penulis

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .........................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................

iv

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................

vi

MOTTO ..............................................................................................................

vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................

viii

DAFTAR ISI .....................................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................

xvi

DAFTAR TABEL ..............................................................................................

xvii

LAMPIRAN .......................................................................................................

xx

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..............................................................................................

1

B. Perumusan Masalah .......................................................................................

5

C. Tujuan Penelitian ...........................................................................................

5

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................

6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A Organizational Citizenship Behaviour (OCB) .............................................

7

B Kepuasan layanan ..........................................................................................

10

C. Kualitas pelayanan ........................................................................................ commit to user

13

xii


digilib.uns.ac.id

D. Kinerja ...........................................................................................................

17

1. Pengertian Kinerja ..................................................................................

17

2. Pengukuran Variabel ..............................................................................

18

3. Tujuan Penilaian Kinerja .......................................................................

18

4. Pelaku penilaian kinerja .........................................................................

18

E. Penelitian terdahulu .......................................................................................

20

F. Hipotesis Penelitian ......................................................................................

21

G. Kerangka Penelitian .....................................................................................

27

BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian .............................................................................................

28

B. Jenis Data ................................... ....................................................................

28

C. Definisi Operasional Variabel ........................................................................

29

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .........................................................

34

1. Populasi Penelitian ..............................................................

34

2. Sampel dan Teknik sampling .............................................

35

E. Metode Analisis ...............................................................................................

36

F. Metode Analisis Data ......................................................................................

37

1. Statistik Deskriptif .................................................................................

37

2. Uji Instrument.........................................................................................

37

3. Uji Hipotesis ...........................................................................................

38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati .............................. commit to user

xiii

41


digilib.uns.ac.id

1. Sejarah berdirinya.................................................................................

41

2. Kedudukan dan status ..........................................................................

42

3. Letak geografis .....................................................................................

42

4. Sekilas RSUI Kustati............................................................................

42

5. Pelayanan Medis...................................................................................

47

B. Analisis Deskriptif Responden ...................................................................

52

1. Unit Kerja Responden ..........................................................................

53

2. Usia Responden perawat .....................................................................

54

3. Lama kerja perawat ..............................................................................

55

4. Jenis kelas responden pasien ...............................................................

56

5. Usia responden pasien ..........................................................................

56

6. Tingkat pendidikan reponden ..............................................................

57

C. Tanggapan Responden.................................................................................

58

D. Analisis Data ................................................................................................

75

1. Uji Instrumen penelitian.......................................................................

75

2. Pengujian Hipotesis ..............................................................................

78

E. Pembahasan ..................................................................................................

88

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ....................................................................................................

92

B. Keterbatasan penelitian .................................................................................

93

C. Saran ...............................................................................................................

94

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Halaman GAMBAR II.1 Kerangka Penelitian ................................................................

commit to user

xvi

26


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Halaman TABEL II.1Penelitihan terdahulu..................................................................

21

TABEL IV.1. Hasil Penyebaran Kuesioner.....................................................

53

TABEL IV.2. Unit kerja responden .................................................................

54

TABEL IV.3. Usia responden (Perawat) .........................................................

54

TABEL IV.4. Lama kerja responden ...............................................................

55

TABEL IV.5. Distribusi responden berdasar kamar rawat responden...........

56

TABEL IV.6. Usia responden (Pasien) ............................................................

57

TABEL IV.7. Tingkat pendidikan responden.................................................

57

TABEL IV.8. Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB variabel Sportmanship.........................................................................

59

TABEL IV.9. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB variabel Civic Virtue ........................................................................................

60

TABEL IV.10. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai OCB variabel Conscientiosness................................................................................

61

TABEL IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden perawat mengenai OCB variabel Alturism ..............................................................................................

62

TABEL IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kepuasan layanan ............................................................................................ commit to user

xvii

63


digilib.uns.ac.id

TABEL IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas pelayanan variabel Tangible............................................................................

66

TABEL IV.14 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai Kualitas pelayanan variabel Reliability .........................................................................

68

TABEL IV.15. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas pelayanan variabel Responsiveness ....................................................

69

TABEL IV.16. Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas pelayanan variabel Assurance.............................................................

70

TABEL IV.17 Deskripsi Tanggapan Responden pasien mengenai kualitas pelayanan variabel Empathy ...............................................................

71

TABEL IV.18. Deskripsi Tanggapan Responden supervisor mengenai Kinerja ..................................................................................................

73

TABEL IV.19 Uji Validitas Instrumen ...........................................................

76

TABEL IV.20 Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................

78

TABEL IV.21 Hasil Uji R dan R2 ...................................................................

78

TABEL IV.22 Hasil Uji F................................................................................

79

TABEL IV.23 Hasil Uji t .................................................................................

80


80


81

TABEL IV.26 Hasil Uji t ................................................................................. commit to user

81

xviii


digilib.uns.ac.id


82

TABEL IV.28 Hasil Uji F.................................................................................

83


83


84


85


85


86


87


87

commit to user

xix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Lampiran 2

DATA HASIL PENELITIAN

Lampiran 3

HASIL PERHITUNGAN

Lampiran 4

UJI REGRESI

commit to user

xx


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA RICKY RUDYANTO NIM : F0206100

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji tentang pengaruh organizational citizenship behaviour terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Populasi dalam penelitian ini adalah perawat dan pasien Rumah sakit umum Islam Kustati Surakarta sebanyak 119 responden. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling yang merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Kriteria pengujian hipotesis menggunakan toleransi kesalahan (a) sebesar 0,05. Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis ditemukan bahwa organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Organizational citizenship behavior juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelayanan. Organizational citizenship behavior mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Selain itu, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja. Dan, kepuasan layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat diberikan adalah agar Rumah sakit Islam Kustati memperhatikan organizational citizenship behavior dikarenakan hal ini berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, kepuasan terhadap rumah sakit dan kepuasan terhadap kinerja karyawannya. Kata kunci : organizational citizenship behavior, kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT THE INFLUENCE OF ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR TOWARD SERVICE QUALITY, SATISFACTION, AND PERFORMANCE RICKY RUDYANTO NIM : F0206100

The aim of this research is to examine the influence of organizational citizenship behavior toward service quality, satisfaction, and performance. The population of this research is the nurses and the medical patients of Kustati Islamic Hospital of Surakarta to the number of 119n respondent. This research uses convenience sampling method as the technique of colleccting data which is an information collecting from the components of population who give the data pleasurely. The hypothesis testing is done by a simple linier regression analysis using SPSS 16.0 for Windows program. The criteria of hypothesis testing uses error tolerance (a) i.e 0.05. According to the research of analyzing data and hypothesis result, it is found that organizational citizen behavior has positif influence dan significant toward service quality. Organizational citizenship behvior also has positif influence and significant toward satisfaction. Organizational citizenship behavior has positif influence and significant toward performance. Besides, service quality has positif influence and significant toward performance. And satisfaction has positif influence toward performance. Based on the result of the research above, Kustati Islamic Hospital of Surakarta should pays attention organizational citizeship behavior because it is impacted to the patient responses toward the hospital quality hospital, the satisfaction to the hospital and employee`s job quality. Key word : organizational citizenship behavior, service quality, consumer satisfaction and organizational performance.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi telah melanda berbagai aspek kehidupan manusia, dimana dunia semakin menyatu, tidak bisa lagi kejadian di suatu negara tertutup bagi dunia luar, teknologi informasi dan komunikasi telah merangsang perubahan hubungan antar bangsa yang tidak bisa lagi dibatasi dengan tembok tapal batas suatu negara. Globalisasi telah muncul sebagai fenomena baru yang telah dilahirkan oleh kemajuan jaman. Dalam bidang perekonomian hal ini membawa dampak yang cukup besar bagi industri-industri di Indonesia baik itu industri perdagangan, manufaktur maupun jasa. Gobalisasi ekonomi menyebabkan persaingan bisnis dalam berbagai industri berlangsung secara dinamis sejalan dengan perubahan lingkungan. Tingkat persaingan yang semakin ketat, perubahan selera konsumen, kemajuan teknologi, serta perubahan sosial ekonomi yang memunculkan berbagai tantangan dan peluang dalam bisnis (Suhartono, 2003). Kondisi tersebut menuntut suatu organisasi atau perusahaan untuk senantiasa melakukan berbagai inovasi guna mengantisipasi adanya persaingan yang semakin ketat. Kondisi tersebut menyiratkan perlunya optimalisasi kinerja perusahaan dan peningkatan kualitas pelayanan dengan karyawan sebagai garda depannya. Sehingga, dengan kinerja dan layanan yang baik akan mendorong

commit to user


digilib.uns.ac.id

konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan dan tercipta loyalitas konsumen pada perusahaan.

Aktifitas karyawan di dalam suatu perusahaan jasa menghubungkan perusahaan tersebut dengan konsumen mereka (Gronroos,1990). Tujuan dari aktifitas ini adalah untuk menjaga loyalitas konsumen dengan cara memberikan apa yang telah mereka janjikan kepada konsumen (Berry, 1995). Aktifitas ini merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan hubungan kerja yang efektif dengan konsumen (Gwinner et al, 1998). Karyawan dari suatu perusahaan merupakan hal penting untuk memastikan keberhasilan dari suatu perusahaan, karena merekalah yang bertanggungjawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Boulding et al, 1993; Parasuraman et al, 1991; Zeithaml et al, 1996). Keterampilan dan sikap mereka serta peralatan dan alat pendukung yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan merupakan faktor-faktor pokok penentu loyalitas konsumen. Dengan demikian, penelitian terbaru di bidang yang terkait dengan pemasaran telah difokuskan pada pengaruh keterampilan dan perilaku karyawan terhadap

loyalitas

konsumen

(Reichheld,

Reynold

dan

Beatty,

dalam

Castro,Armario, Ruiz, 2004). Salah satu hasil dari penelitian yang serupa telah dikembangkan dengan konsep organizational citizenship behavior (OCB) sebagai alat untuk menganalisa pengaruh perilaku terhadap kinerja perusahaan (Podsakoff dan Mackenzie, 1997).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Beberapa studi berusaha untuk mengukur pengaruh variabel-variabel tertentu dari perusahaan terhadap tanggapan konsumen (Babin dan Boles, 1998; Brown dan Peterson, 1994). Namun demikian, hampir semua mengenai penelitian ini berfokus menyelidiki pengaruh “peran” perilaku karyawan terhadap persepsi konsumen pada kualitas pelayanan yang mereka terima. Tujuan penelitian sekarang

untuk memperluas penelitian ini dengan menganalisa peran lebih

perilaku dimana perilaku individu yang lebih luas cakupannya standar normal yang diharapkan karyawan dalam OCB. Penelitian sekarang berfokus pada hubungan yang kompleks antara jenis perilaku dan kinerja keuangan suatu perusahaan. Sedikit penelitian yang meneliti hubungan konsumen-karyawan dan pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan. Penelitian kali ini menganalisa karyawan dan konsumen untuk mengukur pengaruh perilaku terhadap persepsi konsumen dan kinerja perusahaan. Penelitian ini adalah replikasi dari penelitian Castro et al. (2004) yang menggunakan sampel pegawai dan nasabah di 319 Kantor cabang sebuah bank di Spanyol. Penelitian Castro et al. (2010) dilakukan untuk mengetahui pengaruh ocb terhadap behavioural intentions, kinerja perusahaan, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap layanan. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa ocb berpengaruh secara signifikan terhadap behavioural intentions dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Penelitian ini menarik karena dari hasil penelitian Castro et al. (2004), sejak tahun 2004 hingga sekarang, sepengetahuan peneliti, belum ada penelitian yang menguji

kembali

penelitian

tersebut.

Selain

itu,

penelitian

ini

juga

menggabungkan antara ilmu sdm dan ilmu pemasaran dimana sepengetahuan peneliti masih jarang diteliti. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan Castro, penelitian ini menambahkan hipótesis antara kepuasan layanan pada kinerja yang pada penelitian sebelumnya tidak dihipotesiskan. Penelitian ini juga tidak mengurangkan variabel behavioural intention yang pada penelitian sebelumnya dimasukkan. Pada penelitian ini peneliti memilih Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta untuk dijadikan obyek penelitian. Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta adalah sebuah yayasan yang bergerak pada bidang kesehatan dan diresmikan pada tanggal 20 April 1981 di Kota Surakarta. Rumah sakit

ini

terletak di Jl. Kapten Mulyadi 249, Surakarta. Meskipun terhitung baru, Rumah sakit ini memiliki tenaga SDM yang sudah banyak serta pelayanan dan fasilitas yang lengkap. Perencanaan dan perancangan desain Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta yang lebih baik yang sesuai dengan standar umum rumah sakit dari segi pelayanan dan ruang inap, juga mewujudkan suatu wadah rumah sakit islam yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bernuansa islami sesuai dengan

misi

Rumah

Sakit

Umum

Islam

Kustati

Surakarta

yaitu

“Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, paripurna dan Islami bagi masyarakat” sehingga dapat memberikan penampilan dan pelayanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang baik dan berkesan pada orang yang datang. Berbagai tuntutan dan tekanan akan perbaikan mutu pelayanan yang diberikan hadir seiring dengan banyaknya jumlah rumah sakit yang menawarkan pelayanan dan fasilitas yang tidak kalah canggihnya di kota Surakarta dan sekitarnya. Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta mempunyai visi dan misi yang kuat dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada setiap pasiennya dalam bidang jasa. Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta lebih condong mempertahankan kualitas servis agar pasien tetap setia kepada Rumah Sakit (agar pasien tetap loyal kepada Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta) dengan cara menekankan sisi perilaku individu internal di Rumah sakit agar memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen (OCB) daripada menarik pasien baru yang lebih banyak tetapi dengan kualitas pelayananan yang stagnan. Loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta akan berdampak pada pembuatan kebijakan Rumah sakit yang menekankan pada kinerja karyawannya. Baik itu tenaga medis maupun non medis dari Rumah Sakit Umum Islam kustati Surakarta. SDM merupakan salah satu asset penting bagi Rumah sakit Umum Islam Kustati yang bisa dijadikan senjata ampuh dalam menghadapi persaingan yang ada. Penilaian pertama tentang baik atau tidaknya pelayanan bagi seorang pasien berasal dari pelayan tenaga medis yang terdiri dari dokter dan tenaga perawat karena merekalah yang berhubungan langsung dengan pasien. Seorang perawat mempunyai peranan penting untuk menciptakan image yang baik sebuah rumah

commit to user


digilib.uns.ac.id

sakit di mata pasiennya. Dimana ketika kinerja dan layanan yang berkualitasdari perawat akan menciptakan kepuasan tersendiri di mata pasiennya. Dengan semua latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka penelitian ini dilakukan pada karyawan dan pasien Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta dengan judul : “Pengaruh Organizational Citizenship Behavior pada Kualitas pelayanan, Kepuasan layanan dan Kinerja” B. Perumusan Masalah Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dikemukakan, masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada kualitas pelayanan ? 2. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan ? 3. Apakah OCB berpengaruh positif terhadap kinerja ? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kinerja ? 5. Apakah kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja? C. Tujuan Penelitian Selaras dengan masalah penelitian yang telah dirumuskan, maka penelitian ini mempunyai beberapa tujuan yang akan dicapai, yaitu : 1. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

2. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kepuasan layanan 3. Untuk menguji pengaruh OCB terhadap kinerja 4. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja 5. Untuk menguji kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap kinerja? D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Menjadi bahan masukan bagi RSUI Kustati untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi individu (perawat) dalam memenuhi tuntutan peran di RSUI Kustati terhadap tingkat kinerja mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pasien untuk mempertahankan loyalitas pasien lama. Hal ini dilakukan sebagai salah satu misi dari RSUI Kustati yang ingin meningkatkan serta mempertahankan nilai (value) RSUI Kustati di mata pasiennya. 2. Manfaat Akademis Hasil penelitian dapat menjadi bahan pemikiran yang memperkaya khasanah penelusuran dan pengembangan riset perilaku organisasi dan manajemen sumber daya manusia. 3. Manfaat peneliti

commit to user


digilib.uns.ac.id

Penelitian ini merupakan sarana untuk menuangkan ide

dan

mengaplikasikan pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh selama ini di bangku kuliah.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Organizational Citizenship Behaviour (OCB) Organizational Citizenship Behaviour (selanjutnya, OCB) telah dipelajari sejak 1970-an. Selama tiga dekade terakhir, minat terhadap perilaku ini telah meningkat secara substansial. Perilaku organisasi telah dikaitkan dengan efektivitas organisasi secara keseluruhan, sehingga jenis perilaku karyawan memiliki konsekuensi penting di tempat kerja. Menurut Allen dan Rush (1998), Organizational Citizenship Behavior merupakan kontribusi individu dalam melebihi tuntutan peran di tempat kerja. OCB ini melibatkan beberapa perilaku meliputi perilaku suka menolong orang lain, menjadi volunteer untuk tugas-tugas ekstra, patuh terhadap aturan-aturan dan prosedur-prosedur di tempat kerja. Perilaku ini menggambarkan nilai tambah karyawan yang merupakan salah satru bentuk perilaku prososial, yaitu perilaku social yang positif, konstruktif dan bermakna membantu.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Organ mendefiniskan OCB sebagai perilaku individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung atau eksplisit dengan system reward dan bisa meningkatkan fungsi efektif organisasi. Organ juga mencatat bahwa Organizational Citizenship Behavior (OCB) ditemukan sebagai alternatif penkelasan pada hipotesis “kepuasan berdasarkan kinerja”. Organ (1988) definisi tentang OCB meliputi. tiga aspek penting yang merupakan pusat untuk membangun ini Pertama,.

OCB dianggap sebagai perilaku

discretionary (kebebasan untuk memilih), yang bukan bagian dari deskripsi pekerjaan, dan dilakukan oleh karyawan sebagai akibat dari pilihan pribadi. Kedua, OCB merupakan perbuatan yang bebas dan melebihi dari kebiasaan dimana hal tersebut merupakan persyaratan dari terlaksananya deskripsi pekerjaan Terakhir, OCB berkontribusi positif terhadap efektivitas organisasi secara keseluruhan.

Organ mendefinisikan OCB sebagai perilaku individual yang bersifat bebas (discretionary), yang tidak secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan formal, dan yang secara keseluruhan mendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi. Bersifat bebas dan sukarela, karena perilaku tersebut tidak diharuskan oleh persyaratan peran atau deskripsi jabatan, yang secara jelas dituntut berdasarkan kontrak dengan organisasi; melainkan sebagai pilihan personal (McKenzie dan Podsakoff, 1998).

commit to user


digilib.uns.ac.id

Menurut McKenzie dan Podsakoff (1998), OCB dapat mempengaruhi keefektifan organisasi karena beberapa alasan. a. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas rekan kerja. b. OCB dapat membantu meningkatkan produktivitas manajerial. c. OCB dapat membantu mengefisienkan penggunaan sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan produktif. d. OCB dapat menurunkan tingkat kebutuhan akan penyediaan sumberdaya organisasional untuk tujuan-tujuan pemeliharaan karyawan. e. OCB dapat dijadikan sebagai dasar yang efektif untuk aktivitas-aktivitas koordinasi antara anggota-anggota tim dan antar kelompok-kelompok kerja. f. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk mendapatkan dan mempertahankan SDM-SDM handal dengan memberikan kesan bahwa organisasi merupakan tempat bekerja yang lebih menarik. g. OCB dapat meningkatkan stabilitas kinerja organisasi. h. OCB dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk beradaptasi terhadap perubahan-perubahan lingkungan bisnisnya. Dari

beberapa

definisi

di

atas

dapat

disimpulkan

bahwa

Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan : a. Perilaku yang bersifat sukarela, bukan merupakan tindakan yang terpaksa terhadap hal-hal yang mengedepankan kepentingan organisasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

b. Perilaku individu sebagai wujud dari kepuasan berdasarkan kinerja, dan tidak diperintah secara formal c. Tidak berkaitan langsung dengan sistem reward. Artinya, perilaku ekstra peran yang dilakukan karyawan tidak mengharapkan imbalan dalam bentuk uang. Istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB) pertama kali diajukan oleh Organ yang mengemukakan lima dimensi primer dari OCB (Allen dan Rush, 1998 ) : a. Altruism, yaitu perilaku membantu karyawan lain tanpa ada paksaan pada

tugas-tugas

yang

berkaitan

erat

dengan

operasi-operasi

organisasional b. Civic Virtue, menunjukkan partisipasi sukarela dan dukungan terhadap fungsi-fungsi organisasi baik secara professional maupun sosial alamiah. c. Conscinetiousness, berisi tentang kinerja dari prasyarat peran yang melebihi standar minimum d. Courtesy, adalah perilaku meringankan problem-problem yang berkaitan dengan pekerjaan yang dihadapi orang lain. e. Sportmanship, berisi tentang pantangan-pantangan membuat isu yang merusak meskipun merasa jengkel. Sementara menurut Netemeyer et al. (1997), OCB diklasifikasikan menjadi empat kategori : (1) Sportsmanship.

commit to user


digilib.uns.ac.id

(2) Civic virtue. (3) Conscientiousness. (4) Altruism. B. Kepuasan layanan Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh cara organisasi tersebut memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal yang dituju. Organisasi, sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan kegiatan pada pelanggan eksternal, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya. Pada pihak lain, organisasi sebagai suatu sistem, juga harus memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa. Pelayanan kepada pelanggan sebaiknya diarahkan pada pelayanan yang berkesinambungan, bahkan sampai seumur hidup. Organisasi sebaiknya memfokuskan aktivitas pada rantai nilai (value chain), yang dapat menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Dengan berfokus pada pelanggan, organisasi menjadi lebih efektif dan kepuasan pelanggan dapat dicapai optimal (Kotler, 2000). Ternyata kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada kinerja operasional organisasi. Dengan menggunakan alat penilaian yang tepat, kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan) dapat diakses melalui penyediaan barang dan jasa serta penyediaan barang dan jasa yang cepat memenuhi harapan pelanggan (customer expectation). Ketika menciptakan

commit to user


digilib.uns.ac.id

kepuasan konsumen , secara umum ada dua metode : (1) Single item : mempunyai single item untuk mengakses seluruh kepuasan. Sehingga dapat dipahami bahwa dampak dari seluruh kepuasan terjadi setelah pelanggan menggunakan produk melalui item kepuasan tunggal (single kepuasan layanan item). (2) Multiple item : mengukur kepuasan individu melalui produk dengan menggunakan skala umum (genaral scale) kemudian menjumlahkan seluruh kepuasan. Menurut pendapat Day (dalam Castro dan David, 2004), kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui konsep yang menyeluruh dan beberapa variabel dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen (customer kepuasan layanan). Menurut Philip Kotler (2000), apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi harapan pembeli. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tautan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi organisasi dan menyebarkan cerita jelek tentang organisasi tersebut. Pada level dua sampai empat

commit to user


digilib.uns.ac.id

pelanggan agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang organisasi (Kotler, 2000). Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka ? Dari pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, dan janji serta informasi para pemasar dan pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi para pembeli cenderung akan kecewa. Sebaliknya jika organisasi menetapkan harapan terlalu rendah maka para pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar–benar membeli akan terpuaskan). Beberapa organisasi yang berhasil saat

ini senantiasa

meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi harapan itu (Kotler, 2003). Selanjutnya

adalah

bagaimana

organisasi

dapat

menarik

dan

mempertahankan pelanggan. Menurut Philip kotler (2003), selain bekerja dengan para mitra yang disebut manajemen relasi kemitraan atau partner relationship

management

(PRM),

banyak

organisasi

bermaksud

mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan akhirnya disebut manajemen relasi pelanggan atau customer relationship management (CRM ). Manajemen relasi pelanggan adalah proses pengelolaaan informasi yang rinci tentang masing–masing pelanggan dan mengelola secara cermat

commit to user


digilib.uns.ac.id

semua “ titik sentuh “ pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Manajer di berbagai industri telah lama tertarik pada hubungan antara konsumen kepuasan dengan produk atau layanan dan keputusan untuk membeli (Keiningham et al., 2007). Para pelanggan dewasa ini sulit terpuaskan. Mereka lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik. Tantangannya menurut Jeffrrey Gitomer dalam Kotler (2000), adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, beberapa pesaing dapat melakukan itu. Tantangannya adalah menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. C. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan organisasi, terutama organisasi jasa. Penelitian PIMS (profit impact at market strategy) menunjukkan adanya korelasi kuat antara kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dengan pangsa pasar (Hutabarat dalam Kotler, 2000). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan organisasi pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban bagi organisasi, baik organisasi manufaktur maupun (terutama) organisasi jasa. Heskett, pakar pemasaran, menyatakan pelayanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas pelayanan harus menjadi fokus

commit to user


digilib.uns.ac.id

perhatian manajemen organisasi ketika menjalankan bisnisnya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu dilakukan terus menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah. Sekitar 95% konsumen yang tidak puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan, tetapi sebagian besar cukup menghentikan pembeliannya (Kotler, 2000). Kotler (2000), mengatakan bahwa sebuah organisasi jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan–harapan itu dibentuk oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan organisasi jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia jasa itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1991), membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat – syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi.

Dalam

model

ini

mengidentifikasi

lima

kesenjangan

yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen

commit to user


digilib.uns.ac.id

mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dimana penyedia jasa mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat organisasi dan iklan organisasi, serta kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dimana kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang disampaikan. Bebko (2000) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau organisasi yang diterima oleh konsumen yang dapat dijelaskan dalam skala kualitas pelayanan (SERVQUAL scale). Penelitian menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat menjadi alat yang efektif dan stabil untuk mengukur kualitas pelayanan melalui industri jasa (Pasuraman dan Zeithaml et.al., 1990). Skala ini dikembangkan dan valid digunakan sebagai prosedur di dalam empat sektor jasa yaitu retail banking, credit cards, securities brokerage, dan product repair and maintenance. Prosedur – prosedur diseleksi berdasarkan pada fakta bahwa

mereka

bervariasi

pada

atribut

kunci

scheme

klasifikasi

multidimensional (Lovelock dalam Pasuraman et.al, 1991). Tak satupun dampak servis terjadi pada hasil (outcome) atau yang terkait dengan produk

commit to user


digilib.uns.ac.id

tangible, meskipun product repair termasuk dalam kepemilikan consumers tangible. Sedangkan pengukuran kualitas pelayanan menurut His Yu, Chen Chang & Liang Huang (dalam Castro dan David, 2004), dijelaskan ada tiga macam skala penilaian untuk kualitas pelayanan, yaitu SERVQUAL oleh Pasuraman et.al (1991), SERVPERF oleh Cronin & Taylor (dalam Pasuraman et.al, 1991), dan Non-Difference oleh Brown (1993). Brown (1993) membantah bahwa kalkulasi dari perbedaan skore dalam pengukuran SERVQUAL dapat mendorong terciptanya problem psychometric : dimana pengukuran dengan non-difference score akan lebih diharapkan dan diinginkan. Penelitian empiris mengindikasikan bahwa reliabilitas dari SERVQUAL akan diikuti oleh pengukuran non-difference score, SERVQUAL tidak dapat menampilkan diskriminan validity tetapi non-difference score dapat menampilkan, efek variance ristriction muncul ketika menggunakan SERVQUAL dan nondifference score mengukur di luar bentuk SERVQUAL pada beberapa aspek psychometric. Ada lima dimensi dimana konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan (kualitas pelayanan) yaitu, (1) Tangibles, merupakan bentukbentuk fasilitas fisik, peralatan , personal atau individu dan komunikasi material. (2) Reliability, kemampuan untuk membentuk atau menciptakan pelayanan yang akurat dan seperti yang dijanjikan. (3) Responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat

commit to user


digilib.uns.ac.id

(prompt service). (4) Assurance, pengetahuan dan sikap ramah dari karyawan dan kemampuan mereka untuk menciptakan keyakinan dan kepercayaan diri. (5) Emphathy, pembawaan dan perhatian individu yang disediakan oleh organisasi terhadap pelanggan (Bebko dalam Babin dan Jones, 1998). Pasuraman et.al (1991), juga menyatakan ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan pada suatu industri yaitu : Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dimana kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan. Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan / kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan, yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Berwujud (tangibles), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Cornell (dalam Bollino, 1999) merekomendasikan bahwa industri jasa membutuhkan pengertian yang luas tentang kualitas yang kemudian banyak

commit to user


digilib.uns.ac.id

digunakan untuk industri manufaktur. Zimmerman (dalam Bollino, 1999) mengambil konsep quality control yang diperoleh dari industri manufaktur dan kemudian diterapkan dalam kualitas pelayanan (service quality). Zimmerman juga menyebutkan bahwa komponen dari kualitas pelayanan meliputi : practicality, replikasi dari kemampuan manufaktur, immediacy, ultimate user kepuasan layanan, dan standard korespondensi. Menurut konsep Pasuraman et.al (1991) ,konsumen melihat proses pembentukan kualitas pelayanan sebagai pemberdayaan atribut interior dan eksterior dari kualitas produksi atau kualitas pelayanan level bawah, melalui perbandingan unit – unit internal dan merupakan proses dalam membangun level yang lebih tinggi dari kualitas pelayanan yang diterima (perceived kualitas pelayanan). D. Kinerja 1. Pengertian Kinerja Kinerja organisasi merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu organisasi dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Kinerja organisasi hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan menggambarkan kondisi empirik suatu organisasi dari berbagai ukuran yang disepakati. Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk :

commit to user


digilib.uns.ac.id

kuantitas output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja dan sikap kooperatif (Mathis 2002: 78) Ada Indikator pengukuran kinerja menurut Gibson, Ivancevic, dan Donnell (1996) adalah sebagai berikut: 1) Kualitas hasil pekerjaan, meliputi ketepatan waktu, ketelitian kerja dan kerapian kerja. 2) Kuantitas hasil pekerjaan meliputi jumlah pekerjaan dan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan 3) Pengertian dan pemahaman terhadap pekerjaan serta kemampuan kerja. 4) Inisiatif, meliputi penyesuaian diri dan komunikasi. 5) Kerjasama, meliputi kemampuan kerjasama. 2. Penilaian Kinerja Menurut Mathis (2002 : 81) penilaian kinerja adalah : proses evaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan dengan satu set standar, dan kemudian mengkomunikasikannya dengan karyawan. 3. Tujuan Penilaian Kinerja Tujuan

penilaian kinerja menurut Robbins (2001) adalah sebagai

berikut: a) Untuk mengambil keputusan personalia secara umum, sehingga dapat memberikan informasi yang berhubungan dengan pengambilan

commit to user


digilib.uns.ac.id

keputusan

yang

penting

dalam

hal

promosi,

transfer

atau

pemberhentian. b) Memberikan penjelasan tentang pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan. c) Dapat dijadikan sebagai kriteria untuk program seleksi dan pengembangan yang disahkan . d) Untuk memenuhi tujuan umpan balik yang ada terhadap para pekerja tentang bagaimana memandang kinerja karyawan. e) Digunakan sebagai dasar untuk mengalokasikan atau menentukan penghargaan.

4. Pelaku Penilaian Kinerja Menurut Robins (2001) dalam penilaian kinerja terdapat beberapa pilihan dalam penentuan mengenai yang sebaiknya melakukan penilaian tersebut antara lain : a)

Atasan Langsung Sebagaian besar dari semua evaluasi kinerja pada organisasi

tingkat bawah dan menegah dijalankan oleh atasan langsung karyawan tersebut. Namun terdapat beberapa kelemahan dari penggunaan sumber evaluasi ini, dimana banyak atasan meras tidak memenuhi syarat untuk menilai kontribusi yang unik dari masing-masing anak buahnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

b) Rekan Kerja Evaluasi rekan kerja merupakan salah satu sumber paling handal dari data penilaian. Alasannya adalah rekan sekerja dekat dengan tindakan, dimana interaksi sehari-hari memberi mereka pandangan

menyeluruh

terhadap

kinerja

karyawan

dalam

pekerjaannya, dan dengan menggunakan rekan sekerja sebagai penilai akan menghasilkan penilaian yang independen. Kelemahannya adalah evaluasi rekan –kerja dapat terhambat karena ketidaksediaan rekankerja untuk saling mengevaluasi dan dapat terhambat karena prasangka (bias) berdasarkan persahabatan atau kebenciaan. c)

Pengevaluasian diri sendiri Penilaian diri sendiri dilakukan dalam beberapa kondisi

tertentu.Hal ini merupakan alat pengembangan diri yang memaksa karyawan untuk memikirkan kekuatan dan kelemahan mereka dan menetapkan tujuan untuk pengembangan. Kelemahannya adalah karyawan mungkin tidak menilai diri mereka sendiri sebagaiman para atasan menilai mereka. d) Bawahan langsung Evaluasi bawahan langsung dapat memberikan informasi yang tepat dan rinci mengenai penilaian seorang manajer, karena lazimnya penilai mempunyai kontak yang sering dengan yang dinilai. Masalah yang mungkin terjadi adalah rasa takut akan dibalas oleh para atasan

commit to user


digilib.uns.ac.id

yang dievaluasi yang mendaftarkan

nilai tidak memuaskan. Oleh

karena itu, anonimitas responden sangat menentukan agar evaluasi ini tepat. e) Evaluasi 360-Derajat Pendekatan ini memberikan umpan balik kinerja dari lingkaran penuh kontak sehari-hari yang mungkin dimiliki karyawan, yang berkisar dari personil ruang surat sampai ke pelanggan, atasan, hingga ke rekan sekerja. Jumlah penilaian dapat sedikitnya 3 atau 4 evaluasi atau sebanyak - banyaknya 25 evaluasi, dan kebanyakan organisasi mengumpulkan 5 sampai 10 evaluasi per karyawan. E. PENELITIAN TERDAHULU Beberapa penelitian yang menghubungkan antara OCB, Kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan Kinerja antara lain:

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel II. 1 Penelitian Terdahulu No.

Judul, peneliti, dan tahun

1

Organizational citizenship behaviour (OCB), TQM and kinerja at the maquiladora oleh Joo Y. Jung, Soonkwan Hong, (2008)

2

The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty oleh Carmen Barroso Castro, Enrique Martin Armario and David Martin Ruiz (2004)

Variabel Independen TQM dan kinerja

Variabel Dependen OCB

Sampel

Hasil

230 karyawan perusahaan

OCb berpengaruh signifikan terhadap TQM dan TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja

Kualitas pelayanan, kepuasan layanan, behavioural intentions dan Kinerja

OCB

182 pegawai dan 3.263 pelanggan dalam 319 kantor cabank sebuah Bank

Ocb berpengaruh signifikan terhadap behavioural intentions dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja.Sedangka n,kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja

F. HIPOTESIS PENELITIAN Ada dua argumen utama dalam mendukung hubungan positif antara OCB dan persepsi konsumen pada kualitas pelayanan. Pertama, OCB dapat memiliki efek langsung yang berasal dari interaksi antara karyawan dan konsumen . Kedua, efek yang lebih positif dapat terjadi melalui faktor

commit to user


digilib.uns.ac.id

internal organisasi seperti lingkungan kerja, climate service dan konsistensi proses pelayanan. Lebih dari itu, sudut pandang ini menyediakan suatu perbedaaan konsep OCB dilihat dari orientasi pasar (Bell dan Menguc, 2002). OCB memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menciptakan persepsi yang unggul dalam kualitas pelayanan (Morrison, 1996). Memang, perilaku ini telah digambarkan oleh literatur mengenai service sebagai hal penting untuk mencapai keuntungan lebih. Sangatlah penting jika karyawan berperilaku tepat sesuai dengan peran mereka jika tingkat kualitas yang harus dicapai lebih tinggi. Karyawan menampilkan perilaku yang mewakili OCB mampu memberikan kualitas pelayanan karena mereka berusaha untuk membantu konsumen dengan hal terbaik. Teori sosialisasi

juga memberikan kontribusi pemahaman tentang

hubungan ini. Proses sosialisasi individu dalam suatu organisasi mendorong

dimensi OCB menjadi perilaku yang

ditujuan untuk

mencapai hasil yang lebih baik bagi konsumen (Netemeyer et al, 1997). OCB dianggap sebagai refleksi dari komitmen karyawan komitmen terhadap organisasi mereka. Jadi, Kelley (1992) mengidentifikasi asosiasi antara proses sosialisasi, afektif dan perilaku orientasi karyawan. Kelley (1992) mempertimbangkan proses ini menjadi aspek penting dalam keterlibatan karyawan dengan organisasinya. Oleh karena itu, jika seorang

commit to user


digilib.uns.ac.id

karyawan merasakan bahwa lingkungan kerja organisasi positif, dan jika tingkat karyawan komitmen serta keterlibatannya tinggi, karyawan lebih cenderung berorientasi konsumen (Williams dan Sanchez dalam Castro dan David, 2004). Efek ini disebut "service climate" (Schneider dan Bowen dalam Castro dan David, 2004). Persepsi karyawan pada “service climate”

tidak hanya memiliki

dampak signifikan pada variabel

organisasi seperti kepuasan kerja dan motivasi, tetapi juga secara langsung mempengaruhi penilaian konsumen servis yang diberikan (Yoon dalam Castro dan David, 2004). Orientasi konsumen yang lebih tinggi meningkatkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi. Selain itu, umpan balik positif konsumen akan memperkuat orientasi konsumen dari karyawan. Karena itu, diharapkan bahwa hubungan yang ada antara OCB (sebagai akibat positif dari sosialisasi karyawan) dan persepsi kualitas pelayanan. Manfaat kedua dari aspek OCB internal dari organisasi. OCB mendorong kerja sama tim, mengkomunikasikan antara karyawan dan manajemen, memperbaiki lingkungan kerja, dan mengurangi tingkat pembelotan karyawan. Disimpulkan, "good soldiers" dapat membantu karyawan lain untuk memberikan layanan yang berkualitas, karena mereka adalah calon yang cocok untuk memulai quality progam dalam organisasi (Hui et al, 2001). Untuk itu hipotesis pertama adalah :

commit to user


digilib.uns.ac.id

H1a : OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada kualitas pelayanan Hubungan antara kepuasan layanan dan OCB telah diteliti oleh banyak peneliti dan sudah mapan dalam literature. Karena hubungan timbal balik antara kepuasan layanan dan OCB (misalnya Koys, 2001 ; Podsakoff et al, 1993), tidak mungkin seorang peneliti dapat meyakinkan dalam menentukan arah kausalitas antara kepuasan layanan dan OCB dalam waktu dekat (David A. Foote et al, 2008). Untuk menjelaskan hubungan antara OCB dan kepuasan konsumen. Penelitian sebelumnya mengenai teori sosialisasi, dan service climate development (Schneider dan Bowen, 1999) mendukung pernyataan ini. Secara khusus, konsumen menilai layanan tergantung pada kompetensi, sikap, keahlian, dan keterampilan dari interaksi antara konsumen dan karyawan. Oleh karena itu, interaksi antara konsumen dengan perilaku karyawan sangat berpengaruh dalam hubungan pelayanan (Paulin et.al dalam Castro dan David, 2004). Sehingga, sangatlah penting

untuk

mengembangkan hubungan internal, tidak hanya di kalangan karyawan, tetapi juga antara karyawan dengan organisasi sebelum menciptakan dan meningkatkan hubungan yang sukses dengan konsumen. Dengan kata lain hanya jika hubungan karyawan terjadi,

hubungan layanan dengan

konsumen baru akan berhasil (Kelley dan Hoffman, 1997). Demikian pula, Bitner et.al (1994) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat

commit to user


digilib.uns.ac.id

dipengaruhi oleh proses interaksi antara konsumen dengan karyawan pribadi. Oleh karena itu hipotesis kedua adalah : H1b : OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan Meskipun kebanyakan studi telah meneliti pendahulu dari OCB, ada juga beberapa studi yang telah menganalisis konsekuensi-konsekuensinya. Studi-studi ini dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok (Podsakoff et al, 2000): a) Yang menjelajahi pengaruh OCB terhadap penilaian manajerial karyawan b) Yang menghubungkan OCB dengan kinerja organisasi dan keberhasilan. Organ's (1988) menyimpulkan sebuah temuan bahwa kinerja organisasi meningkatkan ketika perilaku "extra role" tetap dari waktu ke waktu dalam sejumlah besar karyawan. Asumsi ini telah diterima dari perspektif teoretis, meskipun tanpa banyak bukti empiris (McKenzie dan Podsakoff, 1994). Dari perspektif konseptual, ada banyak argumen yang mendukung hipotesis ini: Dari perspektif empiris, hubungan ini kurang mendapat perhatian (McKenzie dan Podsakoff , 1994). Namun demikian, bukti dari studi ini mendukung hipotesis bahwa OCB membantu untuk mencapai hasil yang lebih baik secara kualitatif dan kuantitatif. McKenzie dan Podsakoff (1994) menunjukkan bahwa OCB meningkatkan organisasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

efektivitas,

karena

memiliki

kemampuan

untuk

menarik

dan

mempertahankan karyawan terbaik dengan iklim layanan menarik. Selain itu, OCB juga memungkinkan stabilitas dalam hal kinerja organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku mungkin lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku individu dan kinerja organisasi. OCB membantu organisasi untuk beradaptasi terhadap perubahan lingkungan. Dari uraian di atas, hipotesis berikut diusulkan: H2 : OCB berpengaruh positif terhadap kinerja. Hubungan antara keinginan konsumen dan keuntungan organisasi telah dijabarkan secara luas. Reichheld dan Sasser (dalam Castro dan David, 2004) menyatakan bahwa peran konsumen sangat penting dalam kinerja organisasi. Selain itu, (Joo et al, 2004) mengusulkan bahwa biaya mempertahankan konsumen sering jauh lebih rendah daripada biaya mendapatkan konsumen baru. Dalam hal yang sama, (Reichheld dalam Castro dan David, 2004) menyimpulkan bahwa keuntungan secara ekonomi dari loyalitas konsumen sangat penting dalam faktor ini, apa yang dimiliki menjelaskan perbedaan kinerja antara organisasi-organisasi di banyak industri. Selanjutnya, Reichheld mencatat bahwa kinerja organisasi meningkatkan kemungkinan organisasi untuk berinvestasi lebih banyak pada sumber daya dalam memotivasi dan meningkatkan hubungan dengan karyawan organisasinya untuk memastikan keinginan konsumen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Oleh karena itu, keberadaan variabel intermediate (selain kepuasan dan loyalitas) antara kualitas dan keuntungan harus diperhitungkan, bersama-sama dengan observasi

bahwa antara variabel-variabel ini

banyak mempengaruhi. Korelasi antara kualitas dan keuntungan tergantung pada lingkup yang luas dari faktor-faktor organisasi (Hardie dalam Castro dan David, 2004). Lebih lanjut, penelitian ini, bertujuan melakukan penelitian secara mendalam tentang hubungan antara variabelvariabel (Zeithmal dalam Pasuraman, 1991). Dari uraian di atas, hipotesis berikut diusulkan: H3 : kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kinerja Kepuasan layanan didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan dari pelanggan terhadap pengalamannya dengan suatu perusahaan. Pelanggan juga membuat penilaian terhadap kepuasannya dengan pihak / seseorang yang berinteraksi dengannya (Macintosh, 2005) Zeithhmal (2000)

memberikan

gambaran terkait aspek-aspek

hubungan antara kepuasan pelayanan dan kinerja. Bukti positif terkait hubungan langsung antara kepuasan layanan dengan kinerja organisasi ditemukan oleh Koska (1990) dan Nelson et al (1992) dengan studi pada rumah sakit dengan profitabilitas yang tinggi. Aaker dan Jacobson (1994) menemukan hubungan yang lebih baik dari penelitian terkait. Anderson et al (1994)

commit to user


digilib.uns.ac.id

Menurut Wang et al (2004), Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap kinerja nilai suatu produk atau layanan. Semakin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan kinerja. Fornell et al. (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi keseluruhan mereka berdasarkan pengalaman konsumsi produk atau jasa yang menjadi indicator penting atas kinerja perusahaan di masa lampau, sekarang dan di masa mendatang. Dari uraian di atas, hipotesis berikut diusulkan: H4 : kepuasan pelayanan berhubungan positif dengan kinerja

G. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan

H3

H1a

H2

OCB H1b

Kinerja

H4

Kepuasan layanan commit to user


digilib.uns.ac.id

Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan fenomena-fenomena nyata dalam masyarakat, khususnya dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang terstruktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk dipahami dan dianalisis. (Ferdinand, 2006)

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian 1. Jenis Riset Penelitian ini merupakan Descriptive dan Explanatory Research. Menurut Jogiyanto (2004), descriptive research merupakan riset yang bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya. Adapun explanatory research merupakan riset yang mencoba menjelaskan fenomena yang ada. 2. Dimensi Waktu Riset Dilihat dari dimensi waktunya, penelitian ini adalah penelitian crosssectional. Jogiyanto (2004) mengemukakan bahwa penelitian crosssectional melibatkan satu waktu tertentu dengan banyak sampel. 3. Setting Riset Berdasarkan setting-nya, penelitian ini melibatkan lingkungan non contrived setting, yaitu lingkungan riil (field setting). 4. Unit Analisis

commit to user


digilib.uns.ac.id

Unit analisis dalam penelitian ini adalah individual, di mana individu responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang diteliti. B. Jenis Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini meliputi : 1. Data Primer Data primer diperoleh dari responden penelitian melalui kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Data yang dikumpulkan mencakup profil responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang diteliti 2. Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini meliputi data-data dokumentasi yang terkait dengan obyek penelitian, seperti profil organisasi, deskripsi SDM, dan data-data lain yang dibutuhkan. C. Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1. Organizational Citizenship Behavior (OCB) Organizational Citizenship Behavior (OCB) menurut Organ (1988) adalah perilaku individual yang bersifat bebas (discretionary), yang tidak secara langsung dan eksplisit mendapat penghargaan dari sistem imbalan

commit to user


digilib.uns.ac.id

formal, dan yang secara keseluruhan mendorong keefektifan fungsi-fungsi organisasi. Variabel Organizational Citizenship Behavior (OCB) diukur menggunakan 16 pertanyaan dari jurnal Castro dan David tahun 2004. 1) Sportmanship - Pasien mengkomplain tentang masalah teknis - Membuat masalah lebih dari orang lain - Selalu fokus pada apa yang terjadi pada saya daripada melihat di sekeliling 2) Civic Virtue - Selalu menjaga perkembangan rumah sakit tempat saya bekerja - Menanggulangi resiko untuk membuktikan kepercayaan saya mengenai apa yang terbaik untuk rumah sakit tempat saya bekerja 3) Conscientiousness - Konsisten mengikuti prosedur dan peraturan rumah sakit tempat saya bekerja - Saya mendapat tugas lebih cepat dari dugaan saya 4) Altruism

commit to user


digilib.uns.ac.id

- Membantu pegawai baru meskipun tidak diminta - Selau siap untuk memberikan bantuan untuk sekeliling saya - Menyisihkan waktu untuk memberikannya kepada orang lain 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan menurut Bo Edvardsson, (1998) adalah suatu jasa atau layanan yang harus sesuai dengan harapan pelanggan dan memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pelayanan diidentikan

dengan

customer

oriented.

Bahwa

pelanggan

yang

memutuskan apa yang berkualitas baik maupun buruk, namun bukan berarti pelanggan selalu benar dan pelanggan dapat sepenuhnya mengartikulasikan kebutuhan dan keinginannya. Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan 22 pertanyaan dari dari jurnal Castro dan David tahun 2004. 1) Tangible - Rumah sakit tempat saya bekerja memiliki peralatan yang up-todate - Fasilitas fisik rumah sakit saya bekerja menarik - Karyawan rumah sakit saya bekerja tempat saya berpakaian rapi - Elemen pendukung pelayanan konsumen kelihatan menarik

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Realibility - Ketika rumah sakit tempat saya bekerja menjanjikan sesuatu, mereka menepatinya - Ketika saya mempunyai masalah rumah sakit tempat saya bekerja membantu memecahkannya - Rumah sakit tempat saya bekerja melakukan apa saja secara benar dan tepat selalu diutamakan - Rumah sakit tempat saya bekerja selalu menyimpan dokumen dengan aman dan lengkap - Rumah sakit tempat saya bekerja menanyakan bila saya kelihatan bingung 3) Responsiveness - Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja bekerja dengan penuh rasa kepercayaan - Saya merasa nyaman berkegiatan dengan pegawai rumah sakit tempat saya bekerja - Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja sangat politis

commit to user


digilib.uns.ac.id

- Rumah sakit tempat saya bekerja mempunyai pengetahuan yang luas dan cukup menjawab pertanyaan saya 4) Empathy - Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian konsumen secara individual - Rumah sakit tempat saya bekerja membuka layanan setiap saat - Pegawai rumah sakit tempat saya bekerja memberikan perhatian personal kepada saya - Rumah sakit tempat saya bekerja menjadi hal yang paling menarik di hati saya - Rumah sakit tempat saya bekerja mengerti apa yang saya butuhkan 3. Kepuasan layanan Kepuasan layanan adalah suatu fungsi untuk mengetahui hubungan antara apa yang seseorang butuhkan dari sebuah pekerjaan dan apa yang dianggap seseorang sebagai penawarannya (Locke dalam Daulatram B. Lund, 2003) Variabel kepuasan layanan diukur menggunakan 9 pertanyaan :dari jurnal Castro dan David tahun 2004 - Saya sangat puas rumah sakit tempat saya bekerja

commit to user


digilib.uns.ac.id

- Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan saya kepuasan atas apa yang saya butuhkan - Masalah saya selalu sampai kepada atasan saya - Rumah sakit tempat saya bekerja sangat realistis - Saya menyukai orang-orang di rumah sakit tempat saya bekerja - Rumah sakit tempat saya bekerja memberikan pelayanan seperti yang saya harapkan - Rumah sakit tempat saya bekerja meningkatkan pelayanan yang sangat bagus - Keseluruhan, pengalaman saya dengan rumah sakit tempat saya bekerja adalah positif 4. Kinerja Kinerja adalah suatu hal yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi kepada organisasi, antara lain termasuk : kuantitas output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran di tempat kerja dan sikap kooperatif (Mathis 2002: 78) Variabel kinerja diukur menggunakan 9 pertanyaan dari jurnal Becker tahun 1996.

commit to user


digilib.uns.ac.id

- Perawat disini menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai. - Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam deskripsi jabatan. - Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan yang diharapkan. - Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan dalam pekerjaan. - Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan mempengaruhi evaluasi kinerjanya. - Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya. - Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting. - Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum. - Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang berlaku.

D. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Penelitian Menurut Djarwanto (2000:42), populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan atau individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Populasi dalam penelitian ini adalah adalah perawat dan pasien Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta.

2. Sampel dan Teknik Sampling Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut Roscue dalam Sekaran (2003), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian. Teknik Sampling dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya

(Sekaran,

2003).

Adapun

alasan

menggunakan

Convenience sampling adalah karena jumlah populasinya tidak tertentu, serta adanya pertimbangan masalah biaya dan waktu. Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2003). Pemilihan metode pemilihan sample hendaknya mempunyai sifat-sifat seperti (Teken, 1965:43 dalam Djarwanto, 2002: 109) :

commit to user


digilib.uns.ac.id

1. Dapat menghasilkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang diteliti. 2. Dapat menentukan presisi dari hasil penelitian dengan jalan menentukan penyimpangan

standar dari taksiran-taksiran yang

diperoleh. 3. Sederhana sehingga mudah dilaksanakan. 4. Dapat memberikan keterangan yang sebanyak mungkin dengan biaya yang serendah-rendahnya. 5. Merupakan penghematan yang nyata dalam soal waktu, tenaga dan biaya, bila dibandingkan dengan pencacahan lengkap. E. Metode Analisis 1. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif dilakukan untuk menginterpretasikan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner, sehingga dapat diketahui respon karyawan dalam tiap variabel yang diteliti 2. Analisis Data Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan (kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada responden. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

menggunakan metode personally administrated questionnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil/mengumpulkan sendiri kuesioner

yang telah diisi oleh

responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).

F. Metode Analisis Data Untuk mencapai tujuan penelitian yang diharapkan, maka dalam penelitian ini melakukan tiga pengujian, yaitu statistik diskriptif, uji instrument dan uji hipotesis. 1. Statistik Deskriptif Menurut Djarwanto (1998) merupakan statistik yang mempunyai tugas untuk mengumpulkan , mengolah dan menganalisis data kemudian menyajikan dalam bentuk yang baik. Dengan demikian statistik diskriptif menjelaskan data demografi responden yang merupakan data identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan masa kerja yang dapat dilihat dalam data tabel yang muncul. 2. Uji Instrument a) Uji Validitas

commit to user


digilib.uns.ac.id

Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat ukur tersebut melakukan fungsinya. Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkannya (Azwar dalam Jogiyanto, 2004). Ketepatan pengujian suatu hipotesa tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Tingkat validitas yang tinggi mencerminkan bahwa instrumen mampu mengukur apa yang seharusnya diukur serta mampu mengungkap apa yang ingin diungkapkan (Sekaran, 2000). Kriteria data yang dapat dianalisis dengan factor analysis adalah data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)> 0.5 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikansi > 0,05. tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL (Factor Loading) dimana jika FL suatu item > 0,3 maka item tersebut valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,3 maka item tidak valid. ( Hair et.al, 1998) b) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan kriteria tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran berulang kali terhadap gejala yang sama dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000). Dengan kata lain, suatu kuesioner dikatakan mantap apabila dalam mengukur sesuatu secara berulang kali memberikan hasil yang sama dengan catatan bahwa kondisi saat pengukuran tidak berubah. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. Nilai alpha antara 0,6 sampai 0,79 dikategorikan reliabilitas diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2000:312). 3. Uji Hipotesis Uji hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis yang telah ditentukan, apakah didukung atau tidak didukung. Uji hipotesis digunakan untuk mengukur besar pengaruh variabel independen yaitu Organizational citizenship behaviour pada variabel dependen yaitu kualitas pelayanan, kepuasan layanan dan kinerja. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Analisi jalur (Path Analysis).

Analisis jalur (Path Analysis)

commit to user


digilib.uns.ac.id

Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variable yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2001 : 160). Dalam path analysis terdapat 3 model regresi : a. Regresi linear sederhana b = α1 + β1 a + e

(1)

b. Regresi linear sederhana c = α1 + β1 a + e

(2)

c. Regresi berganda c = α1 + β1 a + β2 b + e

(3)

Dimana: a

= Variabel Independen

b

= Variabel mediasi

c

= Variabel dependen

α

= konstanta

β1 – β2 = koefisien regresi e

= kesalahan residu (error)

Untuk menyatakan adanya hubungan mediasi dari analisis path, adalah melihat kondisi yang harus terjadi, yaitu :

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Variabel independen harus berpengaruh secara signifikan pada variable pemediasi di model pertama, b. Variable independen harus berpengaruh secara signifikan pada variable dependen di model kedua, c. Variable pemediasi harus berpengaruh secara signifikan pada variable dependen di model ketiga, jika langkah 1,2 dan 3 tercapai maka terbukti ada hubungan mediasi. Jenis mediasi secara parsial dicapai jika pengaruh variable independen pada variable dependen di model ketiga lebih kecil daripada model pertama. Mediasi penuh akan terjadi apabila variable independen tidak berpengaruh pada variable dependen di model ketiga. Apabila sebelum ada variable mediasi hubungan tersebut signifikan, tetapi setelah dilibatkannya variable mediasi hubungan menjadi tidak signifikan, maka bisa terjadi perfect atau complete mediation. (Baron & Kenny,1986).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Islam Kustati 1. Sejarah Berdirinya RSUI Kustati RSUI Kustati merupakan institusi pelayanan kesehatan milik Yayasan Kustati. Nama “Kustati” berasal dari nama salah seorang putri bangsawan Kasunanan Surakarta yang bernama G.P.H. Hadiwijoyo. Riwayat gedung RSUI Kustati cukup panjang dalam sejarah perjuangan Republik Indonesia. Sejak tahun 1930 cikal bakal bangunan tersebut dipakai sebagai Asrama Siswa H.A.S (Holand Arabische School) dan semasa perjuangan kemerdekaan dipakai sebagai Markas

Hizbullah.

Kemudian sejak tahun 1948 gedung tersebut dipakai sebagai Sekolah Guru dan Hakim Islam (HGSI) di bawah Departemen Agama dan pada tanggal 21 Desember 1948 bangunan tersebut dibumihanguskan oleh TNI agar tidak dipakai oleh tentara Belanda. Yayasan Kustati didirikan pada tanggal 5 Agustus 1961 dengan lima orang pengurus, yaitu : Abdullah Syahbal (Ketua), Yuslam Badres (Sekretaris), Salmin Sungkar (Bendahara) serta Abdullah Sanad dan Ali Assegaf (sebagai pembantu). Sedangkan penasehat dari Yayasan tersebut

commit to user


digilib.uns.ac.id

adalah G.P.H Hadiwijoyo dan Prof. K.H.M. Adnan (Mantan Rektor IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta). Tepat pada hari Pahlawan 10 November 1962, Yayasan Kustati membuka “Poliklinik Kustati”, yang kemudian dikembangkan menjadi “Klinik Bersalin” pada tahun 1963. secara bertahap Poliklinik dan Klinik bersalin berkembang ke arah pembentukan “Rumah Sakit” sampai tahun 1981 namun perijinan dari Dep. Kes RI sebagai rumah sakit dimulai pada tahun 1984, tepatnya melalui Surat Keputusan Departemen Kesehatan Republik Indonesia atas nama Menteri Kesehatan RI, Dirjen

Yanmed

No.

458/Yankes/RS/1984 tertanggal 6 Maret 1984. 2. Kedudukan dan Status RSUI Kustati Surakarta adalah amal usaha dari Yayasan Kustati yang bergerak di bidang kesehatan. Adapun status dari RSUI Kustati Surakarta adalah Rumah Sakit Umum Swasta Tipe Madya (Type C). 3. Letak Geografis RSUI Kustati Surakarta mempunyai letak geografis yang sangat strategis di wilayah kota Surakarta bagian Tenggara, yang lebih tepatnya terletak di jalan Mulyadi No. 249, Kampung Wiropaten RT.03 RW.10, Kalurahan Pasar Kliwon, Kecamatan Pasar Kliwon, Kotamadya Surakarta 4. Sekilas RSUI Kustati a. Struktur Organisasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

RSU Islam Kustati sebagai Rumah Sakit Swasta, dipimpin oleh seorang Direktur yang bertanggungjawab kepada Yayasan Kustati. Dalam menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh Wakil DIrektur Medis dan Wakil Direktur Non Medis. Wakil Direktur Medis membawahi Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi ICU/ICCU, Instalasi Kamar Bedah, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium, Instalasi Rehabilitasi Medis dan Bidang Keperawatan. Wakil Direktur Non Medis membawahi Instalasi Gizi, Bagian Diklat, Bagian Kerohanian, Bagian Kepegawaian, Sekretariat (yang terdiri dari Bagian Tata Usaha, Bagian Humas dan Bagian EDP), Bagian Akuntansi, Bagian Keuangan, Bagian Rumah Tangga serta bagian Rekam Medis. b. Daftar Pengurus Yayasan Ketua

: H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM

Wakil Ketua

: H.M. Yusuf Sungkar

Sekretaris

: Drs. H. Saleh Badres

Bendahara

: dr. Hasan Doewes, SU, MARS.

c. Daftar Pejabat Badan Pembina Ketua

: DR. dr. Muchsin Doewes, MARS

Anggota

: H. Bisyir M. Nahdi, SH, MM dr. Satimin HAdiwijaya, MARS dr. Hasan Doewes, SU, MARS

commit to user


digilib.uns.ac.id

Thoriq Addibani, SH d. Daftar TOP Manajer Direktur

: dr. H. Ahmad Sutomo, Sp. BU

Wakil Direktur Medis

: dr. Sri Rusmanti

Wakil Direktur Non Medis

: Dra. Cholillah

e. Sarana dan Fasilitas Pelayanan Kustati Unit Utara (Unit I & II) : Lantai 1 1) Informasi dan Operator 2) Pendaftaran 3) Instalasi Gawat Darurat 4) Poliklinik Umum 5) Bagian Rekam Medis 6) Kasir 7) Bank (BNI & BPD) 8) Ruang Tunggu 9) Radiology 10) ICU/ICCU 11) Instalasi Kamar Bedah 12) Ruang Perawatan Utama (Al-Firdaus) 13) Poliklinik Bedah Urologi 14) Poliklinik Bedah Umum & Onkologi

commit to user


digilib.uns.ac.id

15) Poliklinik Penyakit Paru 16) Poliklinik Penyakit Jantung 17) Poliklinik Bedah Syaraf 18) Poliklinik Akupuntur/Tusuk Jarum 19) Poliklinik Konsultasi Kesehatan Olah Raga 20) Poliklinik Ibu & Anak 21) Ruang Perawatan Kebidanan & Kandungan (Ruang An-Nisaa) 22) Ruang Intermediate Care 23) Ruang Laboratorium sementara Lantai II 24) Poliklinik Spesialis a. Bedah Mulut b. Bedah Plastik dan Kosmetik c. Bedah Digestive d. THT e. Gigi f. Penyakit Jiwa g. Mata h. Penyakit Dalam 25) Ruang Keuangan 26) Ruang Akuntansi 27) Mushola

commit to user


digilib.uns.ac.id

28) Ruang Instalasi Gizi 29) Ruang Perawatan Anak (Al-Athfal) 30) Ruang Perawatan As-Syifa 31) Ruang Kepala Bsgian Keperawatan 32) Ruang Kerohanian

Lantai III 33) Ruang Pengurus Yayasan 34) Ruang Staff Yayasan 35) Ruang Direktur 36) Ruang Wakil Direktur 37) Ruang PPSDM 38) Ruang Tata Usaha 39) Ruang Kepegawaian 40) Ruang EDP 41) Ruang Rumah Tangga 42) Ruang SPI 43) Ruang Diklat 44) Ruang Humas 45) Ruang Komite Medik & Perpustakaan 46) Ruang Rapat Direksi 47) Ruang Aula

commit to user


digilib.uns.ac.id

48) Mushola Kustati Unit Selatan (Unit III) : Lantai I 1) Kamar Operasi Bedah Orthopedi 2) Kamar Sadar 3) Ruang Sterilisasi 4) Ruang Aqua 5) Gudang 6) Ruang Perawatan Al-Huda 7) Ruang Perawatan As-Salwa 8) Bank (BNI) 9) Ruang Administrasi / Kasir 10) Radiologi & CT-SCAN Lantai II 11) Mushola 12) Ruang INOS 13) Ruang Perawatan Al-Abror 14) Ruang Perawatan Az-Zahra 15) Ruang Perawatan As-Salwa Lantai III 16) Ruang Fisioterapi 17) Body Language dan Fitness Center

commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Pelayanan Medis a. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Kegiatan : Buka setiap hari selama 24 jam Fasilitas : 1) Ruang Triage 2) Ruang Resusitasi 3) Ruang Observasi 4) Ruang Bedah Minor / Tindakan 5) Ruang Infeksi 6) Ambulance 118 Peralatan : 1) Nebulizer 2) EKG Keterangan : 1) Dokter Umum 10 orang 2) Dokter Konsulen (spesialis) siap panggil 3) Perawat berpengalaman dan bersertifikat PPGD b. Pelayanan rawat Jalan Kegiatan : 1) Klinik Umum 2) Klinik Spesialis (16 klinik spesialis) 3) Klinik gigi & mulut

commit to user


digilib.uns.ac.id

4) Klinik KB, KIA dan hamil 5) Klinik Fisioterapi 6) Klinik Orthopedi Keterangan : 1) Dokter Umum 10 orang 2) Dokter Spesialis 33 orang 3) Dokter Gigi 3 orang 4) Dokter Gigi Spesialis (bedah mulut) 1 orang

c. Pelayanan rawat Inap Kegiatan : Rawat Inap Fasilitas : 1) Kelas Utama : 10 tempat tidur 2) Kelas Teladan : 11 tempat tidur 3) Kelas I : 15 tempat tidur 4) Kelas II : 87 tempat tidur 5) Kelas III : 47 tempat tidur 6) ICU/ICCU : 11 tempat tidur 7) Isolasi : 4 tempat tidur 8) IMC : 6 tempat tidur Bangsal yang tersedia : 1) Kustati Unit Selatan, tersedia :

commit to user


digilib.uns.ac.id

Ruang Perawatan Al-Huda Ruang Perawatan As-Salwa Ruang Perawatan Al-Abror Ruang Perawatan Az-Zaitun Ruang Perawatan khusus untuk Bedah Tulang (Orthopedhi) 2) Kustati Unit Utara, tersedia : Ruang Perawatan Al-Firdaus Ruang Perawatan Al-Athfal Ruang Perawatan As-Shifa’ Ruang Perawatan An-Nur d. Pelayanan Bedah Sehari Kegiatan : Memberikan pelayanan kepada pasien berupa tindakan operasi pembedahan dalam waktu satu hari perawatan. Kemampuan : 1) Bedah Minor 2) Bedah Tulang (Orthopedhi) ringan e. Pelayanan Bedah Fasilitas : 1) 4 kamar operasi mayor lengkap dengan peralatannya 2) Kamar operasi minor lengkap dengan peralatannya 3) Kamar sadar dengan 20 tempat tidur Kemampuan :

commit to user


digilib.uns.ac.id

1) Bedah Tulang 2) Bedah Umum 3) Bedah Urologi 4) Bedah Kebidanan dan Kandungan 5) Bedah Mata 6) Bedah THT 7) Bedah Mulut 8) Bedah Syaraf 9) Bedah Onkologi 10) Bedah Digestive

f. Pelayanan Perawatan Intensif Kemampuan : 1) ICU (Intensive Care Unit) dengan 6 buah tempat tidur 2) ICCU (Intensive Coronary Care Unit) dengan 5 buah tempat tidur Peralatan : 1) Ventilator 2) DC Shock 3) Bed Side Monitor dan Central Monitor 4) ECG Cardiosony 12 Lead 5) Nebulizer 6) Spirometer

commit to user


digilib.uns.ac.id

7) Infuse Pump 8) Syringe Pump Ketenagaan : 1) Dokter Umum (Critical Medicine) 1 orang 2) Dokter Spesialis Anesthesi 2 orang 3) Dokter Spesialis Jantung 2 orang 4) Dokter Spesialis yang terkait g. Pelayanan Keperawatan Didukung oleh tenaga keperawatan dari tingkat Akper yang dilatih melaksanakan Asuhan Keperawatan sesuai dengan standar Keperawatan Dep. Kes.

h. Pelayanan Rekam Medis Kegiatan : 1) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat jalan 2) Menyelenggarakan rekam medis pasien rawat inap 3) Menyelenggarakan rekam medis pasien gawat darurat i. Pelayanan Persalinan Kegiatan

: Pelayanan persalinan selama 24 jam / hari

Kemampuan

:

1) Melayani persalinan normal 2) Melayani persalinan patogolis

commit to user


Fasilitas

digilib.uns.ac.id

:

1) Kamar bersalin sebanyak 4 buah 2) Kamar rawat bayi Ketenagaan : 1) Bidan 8 orang dengan perawat 9 orang 2) Spesialis kebidanan dan kandungan sebanyak 2 orang 3) Spesialis anak 4 orang B. Analisis Deskripsi Reponden Responden dalam penelitian ini adalah pasien, perawat dan supervisor dari Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sebagai acuannya. Kuesioner yang disebar kepada responden adalah sebanyak 119 kuesioner kepada pasien, 122 kuesioner kepada perawat dan 122 kuesioner kepada 9 supervisor RSUI Kustati. Kuesioner yang disebarkan melebihi target yang didapat dengan alasan untuk menanggulangi kuesioner yang tidak kembali ataupun tidak layak olah. Adapun di akhir penyebaran kuesioner, kuesioner yang kembali sebanyak 119 kuesioner dari pasien, 119 kuesioner dari perawat dan 122 kuesioner dari supervisor. Hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada table IV.1

Tabel IV.1

commit to user


digilib.uns.ac.id

Hasil Penyebaran Kuesioner KETERANGAN

PASIEN

Kuesioner yang disebar

122

Kuesioner yang Kembali

119

Kuesioner yang diolah

119

Respon Rate

97,54 %

Kuesioner yang tidak kembali Sumber : data primer yang diolah

3

Berikut ini akan dijelaskan hal-hal yang berkaitan dengan gambaran umum responden : 1. Unit Kerja Responden Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan unit kerja yang dapat dilihat pada tabel IV.2 Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Perawat Berdasar Unit Kerja Responden Nama Bagian Kelas 2A Kelas 2B Kelas 3A Kelas 3B Jumlah Sumber :data primer yang diolah

JUMLAH 19 22 40 38 119

Dari tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 119 responden perawat, 15,97% atau 19 orang berasal dari unit kerja kelas 2A, 18,49% atau 22 orang berasal dari unit kerja kelas 2B, 33,61% atau 40 orang berasal dari unit kerja

commit to user


digilib.uns.ac.id

kelas 3A dan 31,93% atau 38 orang berasal dari unit kerja kelas 3B. Dengan demikian dapat disimpulkan responden sampel terbanyak berasal dari unit kerja kelas 3A sebanyak 40orang. 2. Usia Responden Perawat Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.3 Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Perawat Usia Responden Nama Bagian 21 – 35 36 – 45 46 - 55 Kelas 2 A 7 8 4 Kelas 2 B 8 10 4 Kelas 3 A 12 17 11 Kelas 3 B 10 19 9 Jumlah 37 54 28 Sumber : Data primer yang diolah

>55 0 0 0 0 0

Jumlah 19 22 40 38 119

Dari tabel IV. 3 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 31,09% atau 37 responden perawat berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden perawat berusia sekitar 36-45 tahun, 23,52% atau 28 responden perawat berusia sekitar 46-55 tahun, sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar 36-45 tahun. 3. Lama kerja perawat Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.4

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV. 4 Deskripsi Responden perawat Lama kerja Responden Nama Bagian ≤1 1-3 Kelas 2 A 2 5 Kelas 2 B 2 6 Kelas 3 A 5 9 Kelas 3 B 4 10 Jumlah 13 30 Sumber : Data primer yang diolah

4-5 5 8 14 14 41

≥5 7 6 12 10 35

Jumlah 19 22 40 38 119

Dari tabel IV. 4 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 10,92% atau 13 responden perawat baru bekerja selama kurang dari 1 tahun, 25,21% atau 30 responden perawat sudah bekerja selama 1-3 tahun, 34,45% atau 41 responden perawat sudah bekerja selama 4-5 tahun dan 29,41% atau 35 responden perawat sudah bekerja di lebih dari 5 tahun sehingga sampel yang terbanyak bekerja selama 4-5 tahun. 4. Jenis Kelas Responden Pasien Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada tabel IV. 5 Tabel IV. 5

commit to user


digilib.uns.ac.id

Deskripsi Responden Pasien Berdasar Kamar Rawat Responden Nama Bagian

JUMLAH

Kelas 2 A Kelas 2 B Kelas 3 A Kelas 3 B

18 19 34 48 119

Jumlah Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel IV.5 dapat diketahui bahwa dari 119 responden, 15,13% atau 18 orang pasien berasal dari kelas 2A, 15,97% atau 19 orang pasien berasal dari kamar kelas 2B, 28,57% atau 34 orang pasien berasal dari kamar kelas 3A dan 40,34% atau 48 orang pasien berasal dari kamar kelas 3B. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden pasien terbanyak berasal dari kelas 3B yaitu sebesar 48 orang responden pasien. 5. Usia Responden Pasien Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.6 Tabel IV. 6 Deskripsi Responden Pasien Usia Responden Nama Bagian Kelas 2 A Kelas 2 B Kelas 3 A Kelas 3 B

21 – 35 3 4 14 11

36 – 45 10 9 13 22

commit to user

46 - 55 4 7 7 14

>55 1 0 0 0

Jumlah 18 20 34 47


digilib.uns.ac.id

Jumlah 32 54 32 Sumber : Data primer yang diolah

1

119

Dari tabel IV. 6 dapat dilihat bahwa dari 119 responden, 26,89% atau 32 responden pasien berusia sekitar 21-35 tahun, 45,38% atau 54 responden pasien berusia sekitar 36-45 tahun, 26,89% atau 32 responden pasien berusia sekitar 46-55 tahun dan 0,84% atau hanya 1 responden yang berusia di atas 55 tahun sehingga sampel yang terbanyak berusia sekitar 36-45 tahun.

6. Tingkat Pendidikan Responden Dari data yang terkumpul, diperoleh distribusi responden sampel berdasarkan tingkat pendidikan yang dapat dilihat pada tabel IV. 7 Tabel IV.7 Deskripsi Responden Pasien Tingkat Pendidikan Responden Nama Bagian SMA Diploma Kelas 2A 0 11 Kelas 2B 3 5 Kelas 3A 10 2 Kelas 3B 12 14 Jumlah 25 32 Sumber : data primer yang diolah

S1 7 12 14 22 55

S2 0 0 0 0 0

S3 0 0 0 0 0

Lainnya Total 0 18 0 20 2 28 5 53 7 119

Dari tabel IV. 7 dapat dilihat dari 119 responden dapat diketahui responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 25 orang atau 21,01%, Diploma sebanyak 32 orang atau 26,89%, S1 sebanyak 55 orang atau 46,22%,

commit to user


digilib.uns.ac.id

S2 serta S3 tidak ada dan lainnya sebanyak 7 orang atau 5,88%. Dengan demikian diketahui responden pasien terbanyak adalah dengan pendidikan terakhir S1. C. Tanggapan Responden Tanggapan responden merupakan pernyataan, pendapat, maupun tanggapan responden mengenai variabel penelitian yang dapat dilihat pada jawaban responden pada kuesioner yang diberikan peneliti. Analisis ini mendeskripsikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari para pasien, perawat serta supervisor Rumah Sakit Islam Surakarta selaku responden penelitian ini. Mengingat kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka data, informasi, dan keterangan yang diberikan oleh responden harus dikuantitatifkan dengan menggunakan format alternatif jawaban dengan dengan skala likert 4 point. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale, dimana skala itemized rating scale ini dapat digunakan untuk mengukur sikap. 1. Tanggapan Responden OCB Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan mengenai OCB yang terdiri dari pernyataan untuk sportmanship 3 item, civic virtue 3 item, conscientiousness 3 item dan altruism 3 item pernyatan. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Perawat Mengenai OCB Variabel Sportmanship PERNYATAAN 1 Perawat seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele 2 Perawat seringkali membesar-besarkan masalah 3 Perawat seringkali fokus terhadap apa yang salah terhadap kondisi saya daripada melihat sisi positifnya Sumber : Data primer yang diolah

SS

Jawaban S TS

0 0

4 4

1

9

STS

Total

65 65

50 50

119 119

83

26

119

1. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 65 orang perawat atau 54,62% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat seringkali menghabiskan banyak waktu untuk mengeluhkan hal-hal sepele 2. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 65 orang perawat atau 54,62% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat seringkali membesar-besarkan masalah. 3. Dari tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 83 orang perawat atau 69,75% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat seringkali fokus terhadap apa yang salah terhadap kondisi perawat daripada melihat sisi positifnya. Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai OCB Variabel Civic Virtue

PERNYATAAN

commit to user

SS

Jawaban S TS

STS

Total


digilib.uns.ac.id

1

Perawat selalu mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit 2 Perawat mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi membantu menjaga citra rumah sakit 3 Perawat berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan saya tentang rumah sakit mana yang terbaik Sumber : Data primer yang diolah

34

85

0

0

119

15

99

5

0

119

0

7

96

16

119

1. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 85 orang perawat atau 71,43% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu mengikuti perkembangan yang terjadi pada rumah sakit . 2. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat mengurusi fungsi-fungsi lain yang tidak wajib saya laksanakan tetapi membantu menjaga citra rumah sakit. 3. Dari tabel IV.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang perawat atau 80,67% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat berisiko mendapatkan celaan ketika mengekspresikan keyakinan perawat tentang rumah sakit mana yang terbaik.

Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai OCB Variabel Conscientiousness

PERNYATAAN

commit to user

SS

Jawaban S TS

STS

Total


digilib.uns.ac.id

1

Perawat bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit 2 Perawat mengerjakan tugas-tugas saya lebih awal daripada yang diharuskan 3 Perawat membalas permintaan informasi dengan cepat Sumber : Data primer yang diolah

56

63

0

0

119

23

89

7

0

119

29

83

7

0

119

1. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang perawat

atau 52,94% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat

bersungguh-sungguh mengikuti peraturan dan prosedur rumah sakit. 2. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang perawat atau 74,79% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat mengerjakan tugas-tugas perawat lebih awal daripada yang diharuskan. 3. Dari tabel IV.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 83 orang perawat atau 69,75% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat membalas permintaan informasi dengan cepat.

Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Perawat

commit to user


digilib.uns.ac.id

Mengenai OCB Variabel Altruism

PERNYATAAN 1 Perawat membantu perawat baru meskipun tidak diminta 2 Perawat selalu bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat 3 Perawat rela memberikan waktu perawat untuk orang lain Sumber : Data primer yang diolah

SS

Jawaban S TS

24

94

37 22

STS

Total

1

0

119

82

0

0

119

89

8

0

119

1. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang perawat atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat membantu perawat baru meskipun tidak diminta. 2. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang perawat atau 68,91% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu bersedia memberikan bantuan kepada orang-orang sekitar perawat. 3. Dari tabel IV.11 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang perawat atau 74,79% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat rela memberikan waktu perawat untuk orang lain . 2. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan layanan Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan satisfactiom sebanyak 9 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Variabel Kepuasan layanan PERNYATAAN 1 Pasien sangat puas terhadap rumah sakit ini 2 Rumah sakit disini memenuhi kebutuhan pasien 3 Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit ini lebih baik 4 Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan 5 Rumah sakit kami sangat bisa diandalkan 6 Pasien menyukai orang-orang yang ada di rumah sakit ini 7 Rumah sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan 8 Rumah sakit memberikan layanan yang unggul 9 Selama ini pengalaman pasien dengan rumah sakit ini selalu positif Sumber : Data primer yang diolah

SS 21 26

Jawaban S TS 86 11 91 1

STS 0 1

Total 119 119

4

105

10

0

119

19

100

0

0

119

7

96

16

0

119

9

103

7

0

119

9

107

1

2

119

3

115

1

0

119

5

113

0

1

119

1. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 86 orang pasien atau 72,27% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien sangat puas terhadap rumah sakit ini . 2. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang pasien atau 76,47% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit disini memenuhi kebutuhan pasien 3. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 105 orang pasien atau 88,24% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Dibandingkan rumah sakit yang lain, rumah sakit ini lebih baik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Permasalahan pasien selalu disampaikan sesuai aturan . 5. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit sangat bisa diandalkan. 6. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 103 orang pasien atau 86,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien menyukai orang-orang yang ada di rumah sakit ini. 7. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 107 orang pasien atau 89,92% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit kami memberikan pelayanan sesuai apa yang pasien harapkan. 8. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 115 orang pasien atau 96,64% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Rumah sakit memberikan layanan yang unggul. 9. Dari tabel IV.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 113 orang pasien atau 94,96% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Selama ini pengalaman pasien dengan rumah sakit ini selalu positif. 3. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas pelayanan Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap item pernyataan mengenai kualitas pelayanan terdiri dari 21 item pertanyaan yang dibagi ke dalam variabel tangible sebanyak 4 item, realibility sebanyak 5 item, responsiveness

commit to user


digilib.uns.ac.id

sebanyak 3 item, assurance sebanyak 4 item dan emphaty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.13 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Tangible PERNYATAAN Perawat dalam bekerja menggunakan perlengkapan 1 medis yang terkini (seperti: jarum suntik, dll) Perawat dalam bekerja menggunakan peralatan 2 medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll) dalam kondisi yang baik Perawat dalam bekerja berpenampilan menarik dan 3 terlihat profesional Fasilitas pendukung yang digunakan perawat dalam 4 bekerja (seperti : mobil ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik. Sumber : data primer yang diolah

SS

Jawaban S TS

23

96

30

STS

Total

0

0

119

87

2

1

119

4

105

10

0

119

19

100

0

0

119

1. Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang pasien atau 80,67% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam bekerja menggunakan perlengkapan medis yang terkini (seperti: jarum suntik, dll). Artinya, mayoritas responden pasien menganggap bahwa memang perawat RSUI Kustati bekerja menggunakan perlengkapan medis terkini (seperti: jarum suntik, dll). Dapat diartikan bahwa dari segi peralatan yang dipergunakan perawat di dalam pekerja, pasien menganggap perawat tersebut

commit to user


digilib.uns.ac.id

telah disediakan dan mampu menggunakan perlengkapan medis yang terkini sesuai perkembangan zaman. 2. Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 87 orang pasien atau 73,11% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam bekerja menggunakan peralatan medis (seperti : stetoskop, tensimeter dll) dalam kondisi yang baik. Artinya, pasien RSUI Kustati menyatakan bahwa perawat RSUI Kustati dalam bekerja menggunakan peralatan medis yang dapat mendukung kualitas pelayananan kepada pasien RSUI Kustati 3. Dari tabel IV.13 dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 105 orang atau 88.24% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat dalam bekerja berpenampilan menarik dan terlihat profesional. Dapat disimpulkan bahwa pasien RSUI Kustati menganggap bahwa perawat di RSUI Kustati dalam berpenampilan membuat mereka menarik dan terlihat profesional. Dan faktor inilah salah satu alasan yang akan membuat pasien percaya akan kemampuan perawat dalam melayani pasiennya. 4.

Dari tabel IV.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Fasilitas pendukung yang digunakan perawat dalam bekerja (seperti : mobil ambulance, kursi roda, lift, dll) tersedia dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa pasien menganggap bahwa RSUI Kustati telah mampu menyediakan fasilitas bagi perawat mereka untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien mereka. Hal ini berarti jika pelayanan perawat yang diberikan kepada

commit to user


digilib.uns.ac.id

pasien RSUI Kustati baik, maka hal ini akan menimbulkan kepuasan pasien atas pelayanan Rumah Sakit Islam Surakarta yang memuaskan. Dari keseluruhan deskripsi di atas dapat disimpulkan bahwa pasien merasa peralatan dan perlengkapan kerja perawat RSUI Kustati yang dapat dilihat mereka, sudah mempunyai kualitas yang baik. Dan dari segi penampilan perawat RSUI Kustati bagi mereka nyaman untuk dipandang dan kelihatan menarik.

Tabel IV.14 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Realibility PERNYATAAN 1 Perawat selalu menepati janjinya kepada pasien Ketika pasien mempunyai masalah dalam pelayanan, 2 perawat memberikan perhatian untuk memecahkan masalah tersebut Perawat mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu 3 dengan benar Perawat menjaga keakuratan data dan menyimpan 4 dokumen Perawat memberitahu pasien ketika permintaan pasien 5 akan dikabulkan

commit to user

SS 26

Jawaban S TS STS 88 3 2

Total 119

27

92

0

0

119

34

78

7

0

119

41

78

0

0

119

35

80

0

4

119


digilib.uns.ac.id

Sumber : data primer yang diolah 1. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 88 orang pasien atau 73,95% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat selalu menepati janjinya kepada pasien. 2. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 92 orang pasien atau 77,31% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Ketika pasien mempunyai masalah dalam pelayanan, perawat memberikan perhatian untuk memecahkan masalah tersebut. 3. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang pasien atau 65,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat mengutamakan untuk mengerjakan segala sesuatu dengan benar. 4. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang pasien atau 65,55% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat menjaga keakuratan data dan menyimpan dokumen. 5. Dari tabel IV.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang pasien atau 67,23% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat memberitahu pasien ketika permintaan saya akan dikabulkan. Tabel IV.15 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Responsiveness

PERNYATAAN

commit to user

SS

Jawaban S TS STS Total


digilib.uns.ac.id

1 Pasien menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini 2 Perawat disini selalu mempunyai kemauan untuk membantu 3 Perawat disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi permintaan pasien diluar dari biasanya Sumber : data primer yang diolah

29

90

0

0

119

21

94

4

0

119

9

104

6

0

119

1. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 90 orang pasien atau 75,63% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien menerima layanan dengan cepat dari perawat di rumah sakit ini. 2. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini selalu mempunyai kemauan untuk membantu 3. Dari tabel IV.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 104 orang pasien atau 87,39% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini menyempatkan waktu ditengah kesibukannya untuk menanggapi permintaan pasien diluar dari biasanya.

Tabel IV.16 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Assurance PERNYATAAN

commit to user

Jawaban


1 2 3 4

digilib.uns.ac.id

Perilaku perawat di disini dapat dipercaya secara penuh Pasien merasa aman berhubungan dengan perawat disini Perawat disini bertindak sopan Perawat disini berwawasan cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya Sumber : Data primer yang diolah

SS 15 20 40

S 100 94 71

TS 0 5 4

STS 4 0 4

Total 119 119 119

27

91

1

0

119

1. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang pasien atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perilaku perawat di disini dapat dipercaya secara penuh . 2. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang pasien atau 78,99% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Pasien merasa aman berhubungan dengan perawat disini. 3. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 71 orang pasien atau 59,66% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini bertindak sopan 4. Dari tabel IV.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang pasien atau 76,47% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini berwawasan cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pasien.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.17 Deskripsi Tanggapan Responden Pasien Mengenai Kualitas pelayanan Variabel Empathy

PERNYATAAN SS 1 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi 5 2 Perawat disini memberikan pelayanan sesuai waktunya 7 3 Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara personal 1 4 Perawat disini merupakan hal yang paling menarik hati pasien 1 5 Perawat disini memahami kebutuhan khusus pasien 9 Sumber : Data primer yang diolah

Jawaban S TS STS

Total

61 98

53 14

0 0

119 119

89

26

3

119

84 63

30 41

4 6

119 119

1. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 61 orang pasien atau 51,26% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara pribadi. 2. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang pasien atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini memberikan pelayanan sesuai waktunya . 3. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang pasien atau 74,79% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini memberikan perhatian kepada pasien secara personal. 4. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 84 orang pasien atau 70,59% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini merupakan hal yang paling menarik hati pasien.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Dari tabel IV.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang pasien atau 52,94% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini memahami kebutuhan khusus pasien. 4. Tanggapan Responden Kinerja Deskripsi tanggapan responden sebanyak 119 orang terhadap 9 item pernyataan mengenai kinerja. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.18 Deskripsi Tanggapan Responden Supervisor Mengenai Kinerja PERNYATAAN 1 Perawat disini menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai. 2 Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam deskripsi jabatan. 3 Perawat disini melakukan tugas sesuai dengan yang diharapkan. 4 Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan dalam pekerjaan. 5 Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan mempengaruhi evaluasi kinerjanya. 6 Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya.

SS

Jawaban S TS STS

Total

19

99

1

0

119

20

98

1

0

119

17

100

2

0

119

12

106

1

0

119

10

98

11

0

119

0

0

57

62

119

7 Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting.

0

2

56

61

119

8 Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide

9

100

9

1

119

commit to user


digilib.uns.ac.id

baru dalam menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum. 9 Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang berlaku.

18

101

0

0

119

Sumber : Data primer yang diolah

1. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang supervisor perawat atau 83,19% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Saya membantu perawat baru meskipun tidak dimint Perawat disini menyelesaikan tugas yang diberikan secara memadai. 2. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang supervisor perawat atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini dapat memenuhi tanggung jawab yang ditetapkan dalam deskripsi jabatan . 3. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Saya rela memberikan waktu saya untuk orang lain 4. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 106 orang supervisor perawat atau 89,07% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini dapat memenuhi kinerja seperti yang disyaratkan dalam pekerjaan. 5. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang supervisor perawat atau 82,35% menyatakan setuju atas item pertanyaan :

commit to user


digilib.uns.ac.id

Perawat disini terlibat dalam aktivitas-aktivitas yang secara langsung akan mempengaruhi evaluasi kinerjanya . 6. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 62 orang supervisor perawat atau 52,10% menyatakan sangat tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat disini mengabaikan aspek-aspek kerja yang wajib dilakukannya. 7. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 61 orang supervisor perawat atau 51,26% menyatakan sangat tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat disini gagal melakukan tugas-tugas penting. 8. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang supervisor perawat atau 84,03% menyatakan setuju atas item pertanyaan : Perawat disini mempunyai cara-cara dan ide-ide baru dalam menyelesaikan pekerjaannya maupun masalah organisasi secara umum. 9. Dari tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101 orang supervisor perawat atau 84,87% menyatakan tidak setuju atas item pertanyaan : Perawat disini melakukan pekerjaan sesuai dengan petunjuk dan aturan yang berlaku. D. Analisis Data 1. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan

commit to user


digilib.uns.ac.id

(Sekaran, 2003: 206). Untuk memperoleh validitas kuesioner usaha dititikberatkan

pada

pencapaian

validitas

isi.

Validitas

tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas ini menggunakan CFA (Confirmatory Factor Analysis) bantuan program SPSS 16.00. Hasil uji validitas dengan bantuan program SPSS 16.00 dapat dilihat nilai tiap variabel pada tabel IV.19.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Tabel IV.19 Uji Validitas Instrumen Variabel

Butir r hitung

Ket

Variabel

Butir

r hitung

Ket

SQ1

0,481

Valid

OCB1

0,732

Valid

SQ2

0,773

Valid

OCB2

0,728

Valid

Service

SQ3

0,730

Valid

OCB3

0,455

Valid

Quality

SQ4

0,537

Valid

OCB4

0,531

Valid

SQ5

0,637

Valid

OCB5

0,512

Valid

SQ6

0,488

Valid

OCB6

0,539

Valid

SQ8

0,444

Valid

OCB7

0,537

Valid

SQ9

0,794

Valid

OCB8

0,405

Valid

SQ10

0,582

Valid

OCB9

0,600

Valid

SQ11

0,778

Valid

OCB10

0,586

Valid

SQ13

0,625

Valid

OCB11

0,717

Valid

SQ14

0,672

Valid

OCB12

0,593

Valid

SQ15

0,620

Valid

P1

0,790

Valid

P2

0,760

Valid

P3

0,843

Valid

P4

0,844

Valid

Sat

OCB

S1

0,740

Valid

S5

0,722

Valid

S6

0,650

Valid

P5

0,463

Valid

S8

0,631

Valid

P6

0,569

Valid

S9

0,635

Valid

P7

0,592

Valid

P8

0,748

Valid

P9

0,798

Valid

Kinerja

Sumber : Data primer yang diolah Dari hasil uji validitas yang terdapat pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa ada beberapa instrument pertanyaan yang tidak valid dan

commit to user


digilib.uns.ac.id

tidak dikutsertakan kembali pada saat pengujian validitas selanjutnya untuk mencapai hasil yang terekstrak sempurna. Instrumen pertanyaan yang tidak valid yakni dari variable Kualitas pelayanan (SQ) SQ7, SQ12, SQ16, SQ17, SQ18, SQ19, SQ20, dan SQ21, sedangkan dari variable Kepuasan layanan yakni Sat2, Sat3, Sat4, dan Sat7. Dan setelah dilakukan pengujian kembali tanpa mengikutsertakan instrument pertanyaan yang tidak valid maka diperoleh hasil seperti pada tabel IV.19 dan disimpulkan bahwa secara

keseluruhan

telah

terekstrak

secara

sempurna

sehingga

keseluruhannya dapat dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah pengukuran yang menunjukkan lebih jauh bahwa pengukuran tersebut tidak bias (error free) dan konsisten diterapkan pada waktu dan item yang berbeda pada instrumen pengujian (Sekaran, 2003:203). Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Teknik pengujian yang digunakan adalah teknik alpha cronbach. Sekaran (2003:203) mengklasifikasi nilai cronbach’s alpha > 0,6 menunjukkan reliabilitas baik. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.00 sehingga didapatkan nilai Cronbach’s alpha masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel IV.20 Tabel IV.20

commit to user


digilib.uns.ac.id

Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Nilai Cronbach’s Alpha

Keterangan

OCB

0,825

Reliabel

SQ

0,879

Reliabel

SAT

0,734

Reliabel

PERF

0,869

Reliabel

Sumber : data primer yang diolah Hasil uji reliabilitas data menunjukan bahwa semua variabel memiliki Cronbach’s Alpha di atas 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini telah memenuhi asumsi reliabilitas data. 2. Pengujian Hipotesis a. Hasil Uji Hipotesis 1A Pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (OCB) terhadap variabel dependen (SQ). 1) Uji R dan R2 Tabel IV.21 Hasil Uji R dan R2

Model

R

R Square

Adjusted R Square

1 .244a .060 a. Predictors: (Constant), OCB

Sumber : Data primer yang diolah

commit to user

.052

Std. Error of the Estimate .30755


digilib.uns.ac.id

Berdasarkan tabel IV.21 menunjukan nilai adjusted R Square pada Hipotesis 1A sebesar 0,060. Hal ini berarti 6,0% variasi dari Kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 94,0% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

2) Uji F Tabel IV.22 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares

Model 1

Regression

df

Mean Square

.701

1

.701

Residual

11.066

117

.095

Total

11.767

118

F 7.410

Sig. .007a

a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SQ

Hasil uji F pada Tabel IV.22 menunjukkan F hitung sebesar 7,401 dengan probabilitas 0,007. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kualitas pelayanan (SQ).

commit to user


digilib.uns.ac.id

3) Uji t Tabel IV.23 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model

B

1

(Constant) OCB

Standardized Coefficients

Std. Error 2.323

.324

.272

.100

Beta

t

.244

Sig.

7.161

.000

2.722

.007

a. Dependent Variable: SQ

Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,722 dengan nilai p-value sebesar 0,007 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), sehingga OCB berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan, maka H1A terdukung secara statistik.

b. Hasil Uji Hipotesis 1B Pengujian hipotesis 1B untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (OCB) terhadap variabel dependen (SAT) 1) Uji R dan R2 Tabel IV.24 Hasil Uji R dan R2

Model 1

R

R Square .195a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.038

a. Predictors: (Constant), OCB

commit to user

.030

.22401


digilib.uns.ac.id

Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel IV.24 menunjukkan Nilai R Square pada Hipotesis 1B sebesar 0,038. Hal ini berarti 3,8% variasi dari Kepuasan layanan (SAT) dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 96,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. 2) Uji F Tabel IV.25 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares

Model 1

Regression

df

Mean Square

.232

1

.232

Residual

5.871

117

.050

Total

6.103

118

F 4.623

Sig. .034a

a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: SAT

Hasil uji F pada Tabel IV.25 menunjukkan F hitung sebesar 4,623 dengan probabilitas 0,034. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan layanan (Sat). 3) Uji t Tabel IV.26 Hasil Uji t

commit to user


digilib.uns.ac.id

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) OCB

Standardized Coefficients

Std. Error 2.523

.236

.157

.073

Beta

t

.195

Sig.

10.678

.000

2.150

.034

a. Dependent Variable: SAT

Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,150 dengan nilai p-value sebesar 0,034 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), sehingga OCB berpengaruh terhadap Kepuasan layanan, maka H1B terdukung secara statistik. c. Hasil Uji Hipotesis 2 Pengujian hipotesis 2 untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (OCB) terhadap variabel dependen (PERF 1) Uji R dan R2 Tabel IV.27 Hasil Uji R dan R2 Model Summary Std. Error of the Model 1

R

R Square .336a

Adjusted R Square

.113

.105

Estimate .27540

a. Predictors: (Constant), OCB

Berdasarkan tabel IV.27 menunjukkan nilai R Square pada Hipotesis 2 sebesar 0,113. Hal ini berarti 11,3% variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel OCB. Sedangkan sisanya 88,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

2) Uji F Tabel IV.28 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

1.130

1

1.130

Residual

8.874

117

.076

10.004

118

Total

F 14.901

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), OCB b. Dependent Variable: P

Hasil uji F pada Tabel IV.28 menunjukkan F hitung sebesar 14,901 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen yaitu OCB memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P). 3) Uji t Tabel IV.29 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) OCB

Std. Error 2.071

.290

.345

.089

Standardized Coefficients Beta

t

.336

Sig.

7.131

.000

3.860

.000

a. Dependent Variable: P

Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,860 dengan nilai p-value sebesar 0,000 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05),

commit to user


digilib.uns.ac.id

sehingga OCB berpengaruh terhadap Kinerja, maka H2 terdukung secara statistik. d. Hasil Uji Hipotesis 3 Pengujian hipotesis 3 untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (SQ) terhadap variabel dependen (PERF) 1) Uji R dan R2 Tabel IV.30 Hasil Uji R dan R2 Model Summary

Model 1

R

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square

.248a

.062

.054

.28326

a. Predictors: (Constant), SQ

Nilai R Square pada Hipotesis 3 sebesar 0,054. Hal ini berarti 5,4% variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan (SQ). Sedangkan sisanya 94,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. 2) Uji F Tabel IV.31 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Squares

Model 1

Regression Residual

df

Mean Square

.617

1

.617

9.388

117

.080

commit to user

F 7.685

Sig. .006a


digilib.uns.ac.id

Total

10.004

118

a. Predictors: (Constant), SQ b. Dependent Variable: P

Hasil uji F pada Tabel IV.31 menunjukkan F hitung sebesar 7,685 dengan probabilitas 0,006. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen yaitu Kualitas pelayanan (SQ) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P). 3) Uji t Tabel IV.32 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) SQ

Std. Error 2.455

.266

.229

.083


t

.248

Sig.

9.240

.000

2.772

.006

a. Dependent Variable: P

Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,772 dengan nilai p-value sebesar 0,006 diterima pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05), sehingga Kualitas pelayanan (SQ) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H3 terdukung secara statistik. e. Hasil Uji Hipotesis 4

commit to user


digilib.uns.ac.id

Pengujian hipotesis 4 untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen Kepuasan layanan (SAT) terhadap variabel dependen Kinerja (PERF)

4) Uji R dan R2 Tabel IV.33 Hasil Uji R dan R2 Model Summary

Model 1

R .294a

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.086

.079

.21830

a. Predictors: (Constant), SAT

Nilai R Square pada Hipotesis 4 sebesar 0,086. Hal ini berarti 8,6% variasi dari Kinerja dapat dijelaskan oleh variabel Kepuasan Layanan (SAT). Sedangkan sisanya 91,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. 5) Uji F Tabel IV.34 Hasil Uji F ANOVAb

commit to user


digilib.uns.ac.id

Sum of Model 1

Squares Regression

df

Mean Square

.527

1

.527

Residual

5.576

117

.048

Total

6.103

118

F 11.066

Sig. .001a

a. Predictors: (Constant), SAT b. Dependent Variable: P

Hasil uji F pada Tabel IV.34 menunjukkan F hitung sebesar 11,066 dengan probabilitas 0,001. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05), maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel independen yaitu Kepuasan Layanan (SAT) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu Kinerja (P). 6) Uji t Tabel IV.32 Hasil Uji t Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

kep a. Dependent Variable: P

Std. Error 2.297

.221

.230

.069


t

.294

Sig.

10.395

.000

3.327

.001

Uji t digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji t (t-test) diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,327 dengan nilai p-value sebesar 0,001

commit to user


digilib.uns.ac.id

diterima pada taraf signifikansi 1% (p < 0,05), sehingga Kepuasan layanan (SAT) berpengaruh terhadap Kinerja, maka H4 terdukung secara statistik.

E. Pembahasan Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel OCB terhadap Kualitas pelayanan, pengaruh variabel OCB terhadap Kepuasan layanan, pengaruh variabel OCB terhadap Kinerja, hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kinerja dan hubungan antara Kepuasan layanan dengan Kinerja . 1. Pengaruh OCB pada Kualitas pelayanan adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi perawat melakukan pekerjaan-pekerjaan extra role , kerja sama tim, komunikasi antara

karyawan dan manajemen,, maka semakin

tinggi persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan perawat tersebut. Hasil ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Sayed Reza et al (2012) yang menunjukkan bahwa OCB akan diikuti oleh kualitas pelayanan. 2.

Pengaruh OCB pada kepuasan layanan adalah signifikan. Hal ini berarti Semakin tinggi OCB maka semakin tinggi persepsi konsumen terhadap kepuasan layanan. OCB membantu untuk mencapai hasil yang lebih baik secara kualitatif dan kuantitatif terhadap persepsi konsumen terhadap kepuasan layanan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh David A. Foote dan Thomas Li-Ping Tang (2008) bahwa OCB akan diikuti oleh kepuasan layanan

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Pengaruh OCB pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi Kinerja. OCB memiliki stabilitas dalam hal kinerja organisasi (tingkat output tinggi). Namun, beberapa jenis perilaku mungkin lebih signifikan dalam menganalisis hubungan antara perilaku individu dan kinerja organisasi. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh McKenzie dan Podsakoff (1994) dan Joo Y. Jung and Soonkwan Hong (2008) bahwa OCB akan diikuti oleh kinerja perusahaan. 4. Pengaruh Kualitas pelayanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi Kualitas Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Kualitas pelayanan dari sebuah organisasi memberikan kontribusi dalam meningkatkan kinerja sebuah organisasi yang meningkatkan loyalitas dari pelanggannya. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Castro et al (2004), yang mencatat bahwa Kualitas Pelayanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan. 5. Pengaruh Kepuasan layanan pada Kinerja adalah signifikan. Hal ini berarti semakin tinggi Kepuasan Pelayanan, maka semakin tinggi kinerja. Semakin tinggi suatu kinerja nilai suatu produk dipersepsikan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas dan cenderung menjadi pelanggan yang loiyal. Pelanggan yang puas dan loyal akan meningkatkan kinerja Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wang et al (2004), yang mencatat bahwa Kepuasan layanan akan diikuti oleh kinerja perusahaan

commit to user


digilib.uns.ac.id

6. Hasil analisis menggunakan Path analysis,adalah : Terdapat perubahan nilai OCB ke SQ yang sebelumnya bernilai signifikan 0,007 menjadi 0,001 yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB terhadap kinerja melalui kualitas pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kualitas pelayanan. Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan penilaian kualitas pelayanan dari perawat. Selain itu, terdapat perubahan nilai OCB ke Kepuasan layanan yang sebelumnya bernilai signifikan 0,034 menjadi 0,000 yang berarti menunjukan terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB terhadap kinerja melalui kepuasan layanan yang berarti terjadi mediasi parsial dalam pengaruh OCB terhadap kinerja melalui kepuasan layanan. Hal ini dapat diartikan bahwa OCB berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja dan kepuasan layanan. Hal ini mengindikasikan bahwa pasien merasakan OCB cenderung karena melihat kinerja dari perawatnya. Dan pada gilirannya, ini juga meningkatkan kepuasan layanan pasien terhadap rumah sakit ini. 7. Pada hipotesis 1A, 1B dan 2, hasil dari penelitian ini berbeda dengan hasil yang peneliti replikasi dari penelitian yang dilakukan Castro et al. Hal ini dikarenakan :

commit to user


digilib.uns.ac.id

a. Kantor-kantor cabang yang lama memiliki rasio OCB yang lebih tinggi daripada kantor-kantor cabang baru. Hal ini dikarenakan pada kantor-kantor cabang lama memiliki omzet yang lebih tinggi. b. Adanya heterogenitas sampel pada masing-masing kantor cabang.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Employee Organizational Citizenship Behavior pada Kualitas pelayanan & Kepuasan layanan terhadap Kinerja. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Kustati Surakarta. Berdasarkan analisis data beserta hasil perhitungannya pada bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hipotesis 1A yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula persepsi terhadap konsumen pada kualitas pelayanan. 2. Hipotesis 1B yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap kepuasan layanan dinyatakan didukung

dalam penelitian ini. Dapat

disimpulkan bahwa semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula kepuasan layanan. 3. Hipotesis 2 yang menyatakan OCB berpengaruh positif terhadap kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi OCB, maka semakin tinggi pula kinerja.

commit to user


digilib.uns.ac.id

4. Hipotesis 3 yang menyatakan kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya semakin besar kualitas pelayanan maka akan semakin besar pula kinerja. 5. Hipotesis 4 yang menyatakan kepuasan layanan berhubungan positif dengan kinerja dinyatakan didukung dalam penelitian ini. Artinya semakin besar kepuasan pelayanan maka akan semakin besar pula kinerja. B. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dalam penelitian sebagai berikut: 1. Populasi dan sampel penelitian pada penelitian ini terbatas pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati saja, sehingga tidak meluas pada rumah sakit yang lain yang ada di Surakarta. 2. Terbatasnya jurnal pendukung yang serupa dengan penelitian ini, sehingga kurang menguatkan hasil analisis data yang telah diperoleh. 3. Terdapat kemungkinan bahwa kuesioner yang dibagikan kepada responden masih kurang difahami oleh responden yang bersangkutan sehingga masih memerlukan penyesuaian agar mudah difahami oleh responden. 4. Pemakaian kuesioner penelitian dapat menimbulkan bias pada hasil penelitian karena tidak disertai dengan penjelasan dan hanya disampaikan ke responden oleh peneliti.

commit to user


digilib.uns.ac.id

5. Kuesioner penelitian variable OCB dalam penelitian ini diisi oleh perawat, hal ini bisa dimungkinkan terdapat pengisian yang kurang obyektif karena diisi sendiri oleh obyek penelitian. C. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh serta adanya keterbatasan dalam penelitian, sehingga saran-saran yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagi penelitian selanjutnya obyek penelitian dapat dilakukan dengan memperluas jumlah responden yang tidak hanya pada Rumah Sakit Umum Islam Kustati saja, tetapi dapat memperluas pada Rumah Sakit yang lain yang ada di Surakarta, sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar. 2. Bagi penelitian selanjutnya dapat dilakukan pengujian terhadap variable mediasi dengan mencari atau mencantumkan teori-teori yang tersedia. 3. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai referensi bagi penelitian yang relevan. 4. Bagi penelitian selanjutnya, variable OCB

bisa dinilai oleh atasan

(supervisor), yang dimungkinkan hasilnya akan lebih obyektif. 5. Bagi Rumah sakit Islam Kustati, penting untuk memperhatikan akan pentingnya organizational citizenship behavior, perbuatan-perbauatan ekstra role. Hal ini dikarenakan bisa berdampak dengan tanggapan pasien terhadap kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien terhadap rumah sakit dan kepuasan pasien terhadap kinerja karyawannya..

commit to user

PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELAYANAN DAN KINERJA

Recommend Documents