PENGARUH MODERASI ULASAN TIDAK KONSISTEN DAN GENDER PADA KEPUTUSAN BELANJA ONLINE KONSUMEN (STUDI PADA GIANT COMPUTER DEPOK)

PENGARUH MODERASI ULASAN TIDAK KONSISTEN DAN GENDER PADA KEPUTUSAN BELANJA ONLINE KONSUMEN (STUDI PADA GIANT COMPUTER DEPOK) Hendra Arif Pribadi dan Rachmadi Agus Triyono Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia E-mail : [email protected]

ABSTRAK Seiring dengan perkembangan internet, electronic word of mouth telah menjadi fenomena penting di dunia pemasaran. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh ulasan tidak konsisten dan gender berdampak pada hubungan antara kepercayaan emosional dengan keputusan belanja online konsumen di toko online Giant Computer Depok. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian menyarankan bahwa dengan memberikan rasa nyaman, ketenangan, dan kepuasan dalam konsumen berbelanja dapat membuat pelanggan menjadi puas dan akan merekomendasikan kepada dirinya untuk kembali menggunakan produk atau jasa toko ritel tersebut; menjaga kepercayaan pelanggan, serta menjaga produk dan jasa agar selalu berkualitas di mata pelanggan; menawarkan atau menginformasikan produk kepada pelanggan, harus kompeten dan efektif dalam mengatasi masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. dalam hal ini produk yang kita tawarkan dapat menjadi solusi yang diperlukan oleh pelanggan.

THE MODERATING EFFECT OF INCONSISTENT REVIEWS AND GENDER ON CONSUMERS ONLINE SHOPPING DECISION (STUDY ON GIANT COMPUTER DEPOK) ABSTRACT Along with the internet developments, electronic word of mouth had become an important phenomenon in the marketing’s world. This study focus to the influence of reviews is inconsistent and gender impact on the relationship between emotional trust the decision of consumer online shopping in online stores Giant Computer. This study is a descriptive quantitative research design.The results of the study suggest that by giving a sense of comfort, serenity, and customer satisfaction in the shop can make customers be satisfied and would recommend to him for re-use of products or services of the retail stores;maintaining the trust of customers, and maintain products and services so that quality always in the eyes of the customer;offers or inform the product to the customer, must be competent and effective in addressing the problems experienced by the customer.in this case the products that we can offer a solution that is required by the customer. keywords: Moderate Effect, Review Not Consistent, Online Purchasing Decision

Pendahuluan Pentingnya kepercayaan dalam bisnis online telah lama merupakan suatu sarat untuk memfasilitasi transaksi antara pihak-pihak bisnis dengan harapan bahwa pihak lain tidak akan berperilaku oportunis dengan mengambil keuntungan dari situasi (Gefen et al. 2003). Dengan demikian, kepercayaan online merupakan suatu pembeda utama yang menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan melakukan bisnis mereka melalui Internet. Lebih

Pengaruh moderasi ulasan tidak ..., Hendra Arif Pribadi, FE UI, 2014

penting lagi, dalam transaksi onlinedi mana pihak tidak diketahui satu sama lain, suatu kepercayaan awal menentukan apakah atau tidak transaksi akan terjadi (Wakefield et al. 2004). Vendor online kurang akrab dengan demikian mungkin menghadapi tantangan yang lebih besar (Hu et al. 2010). Sebuah website pengecer dapat menjadi sumber informasi yang penting untuk mengatasi ketidakpastian. Oleh karena itu, kepercayaan dalam website adalah sangat penting yang dapat membentuk sikap terhadap minat pembelian dari konsumen. Sikap terhadap belanja online didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif konsumen yang berkaitan dengan dicapainya perilaku pembelian di internet. Untuk menyelidiki sikap konsumen, kita perlu mengetahui apa karakteristik konsumen biasanya dalam berbelanja online dan apa sikap mereka dalam belanja online. Dalam hal sederhana, ini berarti bahwa tidak ada gunanya memiliki produk online yang sangat baik jika jenis konsumen yang akan membelinya tampaknya tidak suka akan online. (Jusoh dan Ling, 2012: 224). Pasar modern yang berkembang sekarang ini memberikan banyak alternatif pada konsumen sebagai tempat untuk berbelanja. Alternatif yang begitu banyak menyebabkan pasar modern harus memperhatikan berbagai faktor, salah satu diantaranya adalah faktor persepsi konsumen yang memengaruhi perilaku konsumen untuk mengambil keputusan memilih tempat berbelanja yang menurut mereka yang terbaik, dan keputusan yang dibuat oleh konsumen akan menentukan kesuksesan sebuah pasar modern. Kehadiran media sosial, termasuk forum online diskusi, blog, situs jejaring sosial, mikroblog, dan situs review online sangat memfasilitasi konsumen untuk mempublikasikan dan berbagi tinjauan mereka pada produk, jasa, atau pengecer berdasarkan pengalaman pembelian mereka (Trusov, Bucklin, & Pauwels, 2009). Melalui ulasan online, atau yang dikenal sebagai sebaran kabar informasi online(eWOM/ electronic word-of-mouth), telah menjadi bentuk informasi yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Banyak perusahaan menyadari kekuatan dari word-of-mouth di social media. Jaringan sosial dalam bentuk komunitas online dapat menjadi sumberdaya penting bagi perusahaan, termasuk perusahaan dalam bentuk retail seperti Giant Computer Depok. Namun ada banyak isyarat yang membantu konsumen untuk menaruh kepercayaan kepada pengecer online. Ini termasuk informasi reputasi (Fuller et al. 2007), ekuitas merek (Horppu et al. 2008), rekomendasi positive word-of-mouth (Ha, 2004), dan pengetahuan berbasis pengalaman konsumen terhadap aspek keamanan (Kim et al. 2008a). Oleh karena itu untuk memahami bagaimana konsumen membuat keputusan dalam situasi ini, pengecer online perlu mengetahui pengaruh tinjauan inkonsisten.


Namun, meskipun banyak penelitian tentang kepercayaan, beberapa keterbatasan yang melekat. Pertama dalam penelitian yang meneliti kepercayaan online, terbukti bahwa efek dari hubungan sosial dan jaringan pada vendor online telah melatar belakangi peran kepercayaan hubungan personal yang kuat secara signifikan (Granovetter 1985). Kemudian penelitian yang masih ada pada kepercayaan secara umum diperiksa hanya dari kepercayaan kognitif (kepercayaan berdasarkan alasan yang baik) meskipun kepercayaan emosional yang dibutuhkan di luar kepercayaan kognitif untuk para konsumen membuat sebuah lompatan terhadap harapan mereka (Mollering 2002). Baru-baru ini, kehadiran ketidakpercayaan online telah menarik peneliti untuk dampak negatif yang kuat terhadap transaksi bisnis (McKnight et al. 2002). Ketidakpercayaan adalah harapan negatif dikonfirmasi mengenai perilaku pihak lain (Lewis et al. 1985). Menurut teori aksesibilitas / diagnosticity, informasi negatif biasanya lebih diagnostik dari pada informasi yang positif. Karena produk dinilai positif dapat dalam kualitas tinggi, rata-rata dan rendah, cenderung lebih ambigu; Sebaliknya, informasi negatif sangat menunjukkan kinerja rendah. Selain itu, teori ini juga menunjukkan bahwa diagnosticity informasi mungkin tergantung situasi. Ketika sulit bagi konsumen untuk menilai atau ambigu dalam beberapa situasi, diagnosticity informasi yang tersedia akan meningkat yang berakibat pada minat pembelian. Untuk dapat diketahui lebih dalam penelitian ini mengenai pengaruh moderasi ulasan tidak konsisten diforum media sosial pada kepercayaan emosional terhadap keputusan belanja online konsumen, sehingga rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana efek moderasi ulasan tidak konsisten mempengaruhi kepercayaan emosional terhadap keputusan belanja online konsumen? 2. Bagaimana kepercayaan kognitif berpengaruh terhadap kepercayaan emosional dalam keputusan belanja online konsumen? 3. Bagaimana kepercayaan emosional berpengaruh terhadap keputusan belanja online konsumen? 4. Bagaimanakah efek moderasi ulasan tidak konsisten kepada konsumen perempuan? Berdasarkan perumusan masalah yang dipaparkan dalam penelitian ini maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. untuk mengetahui bagaimana pengaruh moderasi ulasan tidak konsisten pada kepercayaan emosional terhadap keputusan belanja online konsumen. 2. untuk mengetahui apakah pengaruh moderasi ulasan tidak konsisten kepada konsumen perempuan.


Tinjauan Teoritis Kepercayaan Emosional Kepercayaan emosional adalah ikatan emosional dari orang yang percaya kepada orang yang dipercayai dan keinginan mereka untuk percaya pada orang yang dipercayai (Lewis dan Wigert, 1985). Sedangkan menurut McAllister (1995) maupun Johnson dan K.Grayson (2005) menyatakan bahwa kepercayaan emosional merupakan kepercayaan yang didasarkan oleh emosional dari satu pihak kepada mitranya yang meliputi perhatian, kepedulian, kebebasan sharing perasaan maupun perasaan kehilangan. Kepercayaan Kognitif Teori sistem kepribadian kognitif-afektif menjelaskan bagaimana seorang individu secara psikologis memediasi dampak stimulus dan kemudian menghasilkan perilaku kompleks khas (Mischel,1973). Ini telah dikembangkan untuk merasionalisasi perbedaan individu dalam perilaku sosial (Bandura,1986). Teori ini berpendapat bahwa individu berbeda dalam bagaimana mereka mengkategorikan dan mengkodekan rangsangan situasional, dan bagaimana pengkodean seperti mengaktifkan dan berinteraksi dengan unit kognitif dan afektif dari keadaan mental mereka (Mischel &Shoda,1995). Hubungan Antara Kepercayaan Kognitif dan Kepercayaan Emosional Kepercayaan kognitif adalah dasar bagi kepercayaan emosional, dan karena itu harus ada sebelum mengembangkan kepercayaan emosional (Lewis dan Weigert, 1985). Johnson dan K. Grayson (2005) menyatakan bahwa kepercayaan kognitif merupakan anteseden positif dari kepercayaan emosional, dimana kepercayaan kognitif dapat mempengaruhi kepercayaan emosional dalam membentuk sikap. Penjelasan di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kepercayaan kognitif dan kepercayaan emosional. Kepercayaan emosional merupakan hasil dari kepercayaan kognitif. McAllister (1995) menyatakan perlu untuk memahami masing-masing bentuk kepercayaan baik kepercayaan kognitif maupun kepercayaan emosional agar dapat meningkatkan hubungan kerja sama dalam suatu organisasi. Hubungan kepercayaan kognitif dan emosional menunjukkan bahwa sikap seorang pelanggan dipengaruhi oleh kognitif maupun emosinya. Kognitif dan emosi pelanggan inilah yang membentuk perilaku seorang pelanggan untuk komitmen menggunakan produk atau tidak. Gender Oakley dalam Relawati dan Sukesi (2011) menyatakan gender adalah perbedaan kebiasaan atau tingkah laku antara laki-laki dan perempuan yang dikonstruksikan secara


sosial, yang dibuat oleh laki-laki dan perempuan itu sendiri. Untuk lebih memahami isu-isu yang berkaitan dengan gender, penting untuk mengenali bahwa setidaknya ada dua definisi yang umum dipahami gender dalam psikologi: yang pertama adalah konsisten dengan jenis kelamin biologis; yang kedua memandang gender sebagai konstruk psikologis(Lee, 2010). Untuk mencapai dua tujuan kami, kami mendefinisikan gender sebagai jenis kelamin biologis. Secara umum, pria dan wanita cenderung berbeda dalam informasi dan proses pengambilan keputusan (Kring dan Gordon, 1998). Dominasi pertumbuhan penggunaan Internet telah lebih jauh menyoroti perlunya memahami sikap dan perilaku pengguna secara online dari perspektif gender. Mencerminkan kebutuhan penelitian ini, penelitian ini meneliti perbedaan gender dalam konteks minat pembelian online . Ulasan Tidak Konsisten Menurut teori aksesibilitas/diagnosticity, informasi negatif biasanya lebih diagnostik dari satu yang positif (Feldman, JM., Lynch, JG.,1988). Karena produk dinilai positif dapat dalam kualitas tinggi, rata-rata dan rendah, cenderung lebih ambigu; Sebaliknya, informasi negatif sangat menunjukkan kinerja rendah. Selain itu, teori ini juga menunjukkan bahwa diagnosticity informasi mungkin tergantung situasi. Ketika sulit bagi konsumen untuk menilai atau ambigu dalam beberapa situasi ,diagnosticity informasi yang tersedia akan meningkat. Ketika konsumen merasakan mereka tidak memiliki pengetahuan produk yang relevan, hal ini akan meningkatkan risiko keputusan yang dirasakan karena sulit bagi mereka untuk mengevaluasi apakah benar-benar menunjukkan tinjauan kualitas produk. Karena WOM negatif ini relevan dengan potensi kerugian atau risiko, konsumen lebih suka mempercayai WOM negatif untuk mengurangi risiko pembelian potensial. Dengan demikian, diagnosticity dan dampak negatif WOM menjadi lebih kuat ketika konsumen yang memiliki keahlian rendah. Bahwa, ketika konsumen yang dengan keahlian rendah membaca WOM yang positif, ketidakjelasan intrinsik WOM ini bisa meningkat, yang dapat melemahkan diagnosticity mereka. Jadi efek dari WOM yang positif menurun bagi konsumen dengan keahlian rendah. Tinjauan konsumen online didefinisikan sebagai pernyataan positif atau negatif tentang produk yang dibuat secara potensial, aktual, atau pelanggan lama, yang tersedia untuk banyak orang dan lembaga melalui Internet (B. Stauss,2000). Chevalier dan Mayzlin (2006) menguji pengaruh tinjauan konsumen yang pada popularitas penjualan. Selain itu, peningkatan jumlah tinjauan berkaitan dengan peningkatan jumlah informasi. Dengan demikian, dengan jumlah tinjauan juga mempengaruhi ulasan pemrosesan pesan.


Minat Beli Konsumen Minat beli konsumen adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat meimilikinya ( Kotlet,2005:205) Kemajuan daya beli masyarakat luas menjadi salah satu nilai positif untuk para produsen, dengan semakin meningkatnya daya beli masyarakat maka akan semakin banyak kesempatan produsen dalam menjual produknya namun dalam hal ini produsen ditantang untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produknya, hal ini bukanlah hal yang mudah mengingat konsumen sekarang cerdas dan kritis. Konsumen tentu saja dapat mengambil berbagai informasi seperti melihat rekomendasi, testimoni, Merk, sebelum melakukan keputusan pembelian. Hal perilaku konsumen ini didukung oleh Kinnear dan Taylor (2003) dalam Sukmawati (2006:302), yaitu merupakan bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Dengan hal ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa minat beli merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sejauh mana komitmennya untuk melakukan pembelian tanpa melupakan aspek-aspek yang terdapat dalam minat beli Metode Penelitian Desain Penelitian Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Hal ini sesuai dengan pendapat (Arikunto 2006: 12) yang mengemukakan penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang banyak dituntut menguakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya. Penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Metode kuantitatif bersifat konfirmasi karena metode ini menguji hipotesis dari suatu teori yang sudah ada dengan berdasarkan pada data ilmiah alam bentuk angka. Sedangkan survey digunakan untuk memperoleh informasi berdasarkan pertanyaan untuk responden. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Pada penelitian ini, data primer didapatkan dari penelitian terhadap sejumlah responden dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner diisi sendiri oleh responden (self-administered questionnaire) tanpa melibatkan peneliti. Namun pada saat penyebaran langsung, peneliti akan mendampingi responden selama mereka mengisi kuesioner tersebut. Hal ini dilakukan


agar jika terdapat pertanyaan seputar kuesioner dapat langsung dijelaskan dan juga hal ini memastikan bahwa responden mengisi dengan lengkap. Selain itu untuk efisiensi penyebaran kuisioner juga akan dibantu dengan menggunakan email dan internet. Sedangkan untuk data sekunder yang digunakan sebagai penunjang penelitian ini didapat dari artikel terkait mengenai ulasan tidak konsisten yang terjadi di web dan media sosial giant computer depok dan juga jurnal-jurnal yang didapat dari beberapa sumber seperti Elsivier dan Proquest yang memiliki kesamaan dalam beberapa topik yang sesuai dengan bahasan dan variabel penelitian. Ukuran dan Metode Pengambilan Sampel (Sampling Method) Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field ressearch) yakni pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Penelitian ini temasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya beberapa variabel saja dari obyek

yang

diteliti

kemudian

dapat

membuat

instrumen

untuk

mengukurnya

(Sugiyono,2008). Dari jenisnya, penelitian ini adalah penelitian field research( penelitian lapangan), yang mana penelitian ini menitikberatkan pada hasil pengumpulan data dari informan yang telah dilakukan. Kuesioner online disebar melalui media social Facebook, Twitter, BBM, Line, Whatsapp, dan Kakao Talk. Penyebaran kuesioner dilakukan selama 1 (satu) bulan, yakni pada pertengahan oktober hingga bulan november 2014. Kuesioner yang disebar sebanyak 200 namun kuesioner yang kembali sebanyak 150 kuesioner dan menggunakan 120 kuesioner sebagai sampel data dalam pengolahan data . Model Penelitian dan Turunan Hipotesis Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan penelitian yang dilakukan oleh Kem Z.K. Zhang, Christy M.K. Cheung, Matthew K.O. Lee (2013) dengan judul Examining the moderating effect of inconsistent reviews and its gender differences on consumers’ online shopping decision.


Pengaruh Kepercayaan Kognitif Terhadap Kepercayaan Emosional Dalam studi ini, kepercayaan kognitif didefinisikan sebagai persepsi konsumen atau harapan keyakinan bahwa pengecer online mungkin memiliki atribut yang mereka dapat mengandalkannya (McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002). Dalam teori harapan, interpretasi dan suspensi, Mollering(2002) berpendapat bahwa unsur suspensi memungkinkan trusters untuk mengambil lompatan memenuhi harapan yang menguntungkan. Oleh karena itu peneliti mempunyai pandangan bahwa kepercayaan emosional akan mempengaruhi pelanggan untuk membentuk persepsi positif dan dipengaruhi oleh kepercayaan kognitif. H1

:

Terdapat pengaruh antara tingkat kepercayaan kognitif konsumen secara positif dengan kepercayaan emosional yang dirasakan konsumen di toko online Giant Computer Depok.

Pengaruh Kepercayaan Emosional Terhadap Minat Beli Kepercayaan emosional didefinisikan sebagai konsumen evaluasi afektif tentang mengandalkan pengecer online. kepercayaan emosional konsumen dapat berkembang sesuai dengan persepsi kognitif konsumen terhadap pengecer online (Sun, 2010). Dalam studi ini, kita mengadopsi niat beli untuk menunjukkan niat percaya dan bersedia untuk membeli melalui website pengecer online. Mengikuti teori tindakan beralasan, niat akan diprediksi oleh sikap (Fishbein & Ajzen, 1975). Oleh karena itu, kami mengusulkan bahwa kepercayaan emosional dapat berpengaruh positif terhadap niat beli. Jika konsumen merasa nyaman tentang mengandalkan sebuah toko online untuk belanja, maka ia akan cenderung untuk membeli di situs pengecer. H2

:

Terdapat pengaruh antara kepercayaan emosional konsumen dengan minat beli yang dirasakan konsumen di toko online Giant Computer Depok.

Ulasan Tidak Konsisten dan Gender Sebagai Variabel Moderasi Dalam penelitian ini, penulis berharap bahwa tinjauan konsisten dapat membuat efek yang positif. Untuk benda-benda baru atau asing (misalnya, konsumen mengunjungi sebuah toko onlineasing untuk pertama kalinya), efek moderasi dari informasi yang tidak konsisten dapat menjadi menjadi factor penting karena kebutuhan membentuk penilaian oleh pengolahan informasi secara sistematis (Jonas, Diehl, & Brömer, 1997). Informasi elaborasi intensif menunjukkan bahwa individu-individu yang terlibat dalam proses kognisi, membuat sikap baru terbentuk lebih mudah diakses dan konsisten sampai mereka melakukan pembelian (Harreveld, Rutjens, Rotteveel, Nordgren, & Pligt, 2009). Dalam hal ini, sikap yang menguntungkan jauh lebih mungkin untuk memprediksi niat perilaku dalam situasi seperti ini. Oleh karena itu, kami mengusulkan bahwa kepercayaan emosional, sikap saling percaya


konsumen terhadap toko online, lebih mungkin untuk mempengaruhi niat beli ketika konsumen terkena paparan informasiulasan tidak konsisten. Dengan demikian, hubungan antara kepercayaan emosional dan niat beli mungkin lebih kuat untuk perempuan dibandingkan laki-laki ketika konsumen terkena ulasan tidak konsisten tersebut. H3

:

Pengaruh ulasan tidak konsisten dan gender berdampak pada hubungan antara kepercayaan emosional dengan minat beli pada konsumen di toko online Giant Computer Depok.

Metode Pengolahan Data Metode estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maximum Likelihood, dimana minimal 5 (lima) responden per variabel teramati akan mencukupi untuk distribusi normal (Bentler dan Chou, 1987 dalam Wijanto, 2008). Jika mengacu pada pendapat Bentler dan Chou, maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 5 x 17 pertanyaan, yaitu 85 responden. Menurut Hair (2006), ukuran sampel yang dianjurkan dan secara umum diterima untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan penggunaan Maximum Likelihood adalah 100200 sampel. Berdasarkan penjelasan di atas, dan untuk menghindari data responden yang tidak lengkap, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner Reliability Analysis Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian dengan melihat nilai Cronbach’s Alpa (a). Jika nilai Cronbach’s Alpha (a) melebihi atau sama dengan 0,6, maka pertanyaan tersebut konsisten dan relevan terhadap variabel serta reliable atau dapat diandalkan jika diterapkan pada sampel, tempat, dan waktu pengambilan data yang berbeda (Malhotra, 2007). Factor Analysis Untuk menguji validitas, peneliti menggunakan factor analysis berdasarkan variabelvariabel yang ada dalam penelitian ini. Persyaratan untuk uji validitas, yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) harus diatas 0,5.


Descriptive Statistics Peneliti menggunakan aplikasi descriptive statistics untuk melihat jumlah responden berdasarkan karakteristik demografinya. Descriptive statistics menyajikan hasil survei melalui bentuk distribusi frekuensi dan persentase dari profil responden. Distribusi frekuensi menyediakan gambaran secara statistik maupun secara grafis. Uji Normalitas Normalitas merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi normal (Hair, 2006). Peneliti akan menggunakan nilai statistik z untuk Skewness dan Kurtosis dalam pengujian dilanggar atau tidaknya asumsi normalitas. Jika nilai z adalah signifikan (kurang dari 0,05 pada tingkat 5% maka dapat dikatakan bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya, jika nilai z tidak signifikan (lebih besar dari 0,05), maka distribusi data adalah normal. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Pengukuran Setelah model terbentuk, maka diperlukan analisis dalam uji kecocokan model (Wijanto, 2008). Indikator-indikator yang dapat digunakan, antara lain Chi square (χ2), Non-Centrality Parameter (NCP), Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), Expected CrossValidation Index (EVCI), Akaike’s Information Criterion (AIC) dan CAIC AIC dan CAIC digunakan untuk menilai mengenai masalah parsimony dalam penilaian model fit. AIC dan CAIC digunakan dalam perbandingan dari dua atau lebih model, dimana nilai AIC dan CAIC lebih kecil dari AIC ataupun CAIC saturated model dan independence model berarti memiliki model fit yang lebih baik (Hu dan Bentler, 1995, dalam Ghozali, 2008), yaitu Normed Fit Index (NFI), Non-Normed Fit Index (NNFI), Comparative Fit Index (CFI), Incremental Fit Index (IFI), Relative Fit Index (RFI), Critical N (CN), Root Mean Square Residual (RMR), Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness-of-Fit Index (AGFI). Melakukan Interpretasi dan Modifikasi Model Suatu model SEM yang telah diuji dan terbukti valid, bukanlah satu-satunya model yang fit dengan data yang ada. Oleh karena itu, para peneliti biasanya melakukan modifikasi model yang bertujuan untuk membuat model yang lebih fit daripada model sebelumnya. Modifikasi yang dilakukan, biasanya dengan menambahkan hubungan antar konstruk yang nantinya dapat menurunkan nilai chi-square (x2).


Hasil Penelitian Uji Model Measurement

Gambar Hasil Uji Measurement Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai Chi-Square cukup kecil yakni 6,418sehingga model ini sesuai dengan datanya. walaupun chi-Square dianjurkan mendekati angka 0, nilai ChiSquare pun terpengaruh oleh nilai degree of freedom. Dalam penelitian ini nilai degree of freedom adalah 1. Apabila nilai degree of freedom lebih semakin besar maka nilai Chi-Square akan berkurang. Pengujian Evaluasi Model Struktural Uji Model Struktural

Gambar Model Struktural Moderasi Ulasan Tidak Konsisten Dan Gender


Pada gambar diatas, kriteria uji goodness of fit pada uji diatas didapatkan bahwa nilai Chi-Square,Probability level, RMSEA, CMIN/DF, CFI, TLI, GFI, AGFI, NFI, PGFI, RMR, dan RFI sudah terpenuhi semua. maka model tersebut sangat layak untuk dilanjutkan. Hasil Uji Goodness-of-fit-Model Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistic. Hasil uji goodness-of-fit model dijelaskan pada Tabel dibawah ini.. Tabel Hasil Pengujian Goodness-of-fit model No

Indeks

Nilai Kritis

Hasil

Evaluasi Model

1

Chi-Square

Mendekati nol 2,567

Marginal

2

Probability level

≥ 0,05

0,109

Baik

3

CMIN/DF

<5,00

2,567

Baik

4

CFI

≥ 0,90

0,997

Baik

5

RMSEA

≤ 0,08

0,115

Buruk

6

TLI

≥ 0,90

0,996

Baik

7

GFI

≥ 0,90

0,992

Baik

8

AGFI

≥ 0,90

0,873

Marginal

Sumber: Data Diolah Dari Hasil Penelitian 2014 Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima. Nilai ChiSquare sebesar 2,567, Probability level sebesar 0,109, RMSEA sebesar 1,115, CMIN/DF sebesar 2,567, CFI sebesar 0,997, TLI sebesar 0,996, GFI sebesar 0,992, AGFI sebesar 0,873, NFI sebesar 0,995, PGFI sebesar 0,066, RMR sebesar 0,003, dan RFI sebesar 0,946. Dari beberapa uji kelayakan model, model dikatakan layak jika paling tidak salah satu metode uji kelayakan model terpenuhi (Hair et al, 1998 dalam Haryono et al, 2012). Evaluasi Parameter Uji Discriminant Validity Tabel Discriminant Validity Variabel

Akar AVE

Kepercayaan emosional

0,60

Kepercayaan kognitif

0,93

Ulasan tidak konsisten

0,88


Minat pembelian

0,54

Sumber: Data Diolah Dari Hasil Penelitian 2014 Pengujian discriminate validity dengan menggunakan nilai AVE dilakukan dengan cara membandingkan nilai akar dari AVE setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0,50 (Hair et al, 1998). berdasarkan Tabel Discriminant Validity menunjukkan bahwa nilai akar dari AVE setiap konstruk lebih besar dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Sehingga dapat disimpulkan memiliki discriminant validity yang baik. Uji Reabilitas Table Nilai Construct Reliability Setiap Konstruk Konstruk

Construct Reliability

Keterangan

Kepercayaan emosional

0,60

Valid

Kepercayaan kognitif

0,93

Valid

Minat pembelian

0,54

Valid

Ulasan tidak konsisten

0,88

Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, karena tidak ada nilai construct reability yang nilainya di bawah 0,50 maka semua konstruk dalam penelitian ini layak digunakan. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan. terdapat hubungan yang positif antara kepercayaan kognitif dengan kepercayaan emosional. sehingga kepercayaan kognitif merupakan dasar dari kepercayaan. Terdapat hubungan yang positif antara kepercayaan emosional dengan minat beli konsumen. Kepercayaan emosional seseorang dapat dipengaruhi oleh interpretasi kognitif dari pengalaman seseorang dalam mengambil keputusan pembelian. Sehingga dari hasil penelitan dengan penelitian-penelitian sebelumnya terdapat kesamaan hasil pada penelitian yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepercayaanemosional konsumendenganminat beli yang dirasakan konsumen. Terdapat hubungan yang positif pengaruh ulasan tidak konsisten dan gender berdampak pada hubungan antara kepercayaan emosional denganminat beli. Ketika sulit bagi konsumen untuk menilai atau ambigu dalam beberapa situasi, diagnosticity informasi yang tersedia akan meningkat.


Kesimpulan Pentingnya kepercayaan dalam bisnis online telah lama merupakan suatu syarat untuk memfasilitasi transaksi antara pihak-pihak bisnis dengan harapan bahwa pihak lain tidak akan berperilaku oportunis dengan mengambil keuntungan dari situasi. Dengan demikian, kepercayaan online merupakan suatu pembeda utama yang menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan melakukan bisnis mereka melalui Internet. Kehadiran media sosial, termasuk forum online diskusi, blog, situs jejaring sosial, mikroblog, dan situs review online sangat memfasilitasi konsumen untuk mempublikasikan dan berbagi tinjauan mereka pada produk, jasa, atau pengecer berdasarkan pengalaman pembelian mereka. Banyak perusahaan menyadari kekuatan dari elektronik word-of-mouth di social media maupun di website. Jaringan sosial dalam bentuk komunitas online dapat menjadi sumber daya penting bagi perusahaan, termasuk perusahaan dalam bentuk retail seperti Giant Computer Depok. Keterbatasan Penelitian Masih terdapat keterbatasan dalam penelitian ini, penelitian ini secara garis besar mempunyai keterbatasan yang harus dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya atau yang akan datang. 1. Ada kemungkinan bias informasi terhadap responden yang sudah pernah membaca ulasan negative di sosial media dengan yang belum pernah baca ulasan negative. 2. Peneliti melibatkan subyek penelitian dalam jumlah terbatas, yakni sebanyak 120 responden, sehingga hasil yang didapat belum mengeneralisasi pada kelompok yang subyek dengan jumlah yang lebih banyak. Saran Dalam penelitian ini, peneliti menghimbau agar dapat lebih memperhatikan kepuasan pelanggan dikarenakan satu ulasan yang negatif, lebih cepat diterima oleh calon konsumen dibandingkan dengan satu ulasan positif. Dengan memberikan rasa nyaman, ketenangan, dan kepuasan dalam konsumen berbelanja dapat membuat pelanggan menjadi puas dan akan merekomendasikan kepada dirinya untuk kembali menggunakan produk atau jasa toko ritel tersebut. Dalam menjaga kepercayaan pelanggan, serta menawarkan atau menginformasikan produk kepada pelanggan, harus kompeten dan efektif dalam mengatasi masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut. dalam hal ini produk yang kita tawarkan dapat manjadi solusi yang diperlukan oleh pelanggan. serta menjaga produk dan jasa agar selalu berkualitas dimata pelanggan.


Daftar Referensi Alford BL, Sherrell DL.( 1996). The role of affect in consumer satisfaction judgments of credence-based services. J Bus Res;37:71 – 84. Ba, S., and P.A., Pavlou,( 2002). “Evidence of the Effect of Trust Building Technology in Electronic Markets: Price Premiums and Buyer Behaviour,” MIS Quarterly, Vol. 26, No. 3: 243-268, Bandura, A. (1982). Self-efficacy mechanism in human agency. American. Psychologist,37. Bimber, B. (2000). Measuring the gender gap on the Internet.Social Science Quarterly, 81(3), 868–876. Berman, B. (2006). “Developing an Effective Customer Loyalty Program”, California Management Review; Fall 2006, Vol. 49 Issue 1, hal. 123-148, 26p. Bollen, K. A. 1989. Structural Equation Modeling With Latent Variables. Wiley Series in Probability and Mathematical Statistic. New York. Chiou, J.-S., & Cheng, C. (2003). Should a company have message boards on its web sites? Journal of Interactive Marketing, 17, 50–61. Chentsova-Dutton, Y.E. and Tsai, J.L., (2007). "Gender Differences in Emotional Respon-se among European Americans and Hmong Americans," Cognition and Emotion, Vol. 21, No. 1, pp. 162-181. Chevalier, J., and Mayzlin, D. 2006. “The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews,” Journal of Marketing Research(43:3), pp. 345-354. Deutsch, M. 1960. The Effect of Motivational Orientation on Trust and Suspicion. Human Relations. (Vol. 13): 123-139. Do-Hyung Park and Sara Kim (2008). The effects of consumer knowledge on message processing of electronic word-of-mouth via online consumer reviews. Electronic Commerce Research and Applications 7 (2008) 399–410. Ferdinand A, (2002). Structural Equation Modelling DalamPeneltianManajemen. Edisi 2, Seri PustakaKunci 03/BP UNDIP. Fishbein, M., Ed. (1973). The prediction of behavior from attitudinal variables. Advances in Communications Research. New York, Harper & Row. Fishbein, M., &Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley.


Fitriyana

et

al.

2013,

“AnalisisPengaruhKualitasLayanan

KualitasProdukTerhadapLoyalitasPelangganPada

Online

Shop

Dan

Menggunakan

Structural Equation Modeling”, Jurnal Gaussian, Vol. 2, No. 2, p. 98-108. Fuller, M.A., M.A., Serva, and J. Benamati, “Seeing Is Believing: The Transitory Influence of Reputation Information on E-Commerce Trust and Decision Making,” Decision Sciences, Vol. 38, No. 4: 675-699, Garbarino, E., &Strahilevitz, M. (2004). Gender differences in the perceived risk of buying onlineand the effects of receiving a site recommendation.Journal of Business Research,57(7), 768–775. Gefen, D., Karahanna, E. and Straub, D. W. (2003a) ‘Inexperience and Experiencewith Online Stores: The Importance of TAM and Trust’, IEEE Transactions on Engineering Management50(3): 307–21. Ghozali, Imam. (2001). AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS, BP UNDIP, Semarang.,hlm. 34. Harreveld, F. v., Rutjens, B. T., Rotteveel, M., Nordgren, L. F., &Pligt, J. v. d. (2009). Ambivalence and decisional conflict as a cause of psychological discomfort: Feeling tense before jumping off the fence. Journal of Experimental Social Psychology, 45, 167–173. Haryono,

SiswoyodanWardoyo,

Parwoto.

2012.

UntukPenelitianManajemenMenggunakan

Structural

Amos

18.

Equation Jawa

Modelling

Barat:

PT.

IntermediaPersonaliaUtama. Haryono,

TulusdanHastjarjo,

Dwi.

2010.

Peran

Gender,

Pendapatan,

danPendidikanTerhadapLoyalitasKonsumen yang Berkunjungke Mall. JurnalKinerja, 14 (2), pp: 182-195. Hatanane SamueldanNadyaWijaya. 2009. JurnalManajemenPemasaran, Vol, 4. Surabaya, JawaTimur. Hrebiniak, L.G.,dan J. Alutto. 1972. Personal and Role Related Factors in the Development of Organizational Commitment. Journal of Administrative Science Quarterly. Hu, X., G. Wu, Y. Wu, and H. Zhang, (2010). “The Effects of Web Assurance Seals on Consumers’ Initial Trust in an OnlineVendor: A Functional Perspective,( 2007).” Decision Support Systems, Vol. 48, No. 2: 407-418. Hong, I. B., & Cho, H. (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intentions in b2c e-marketplaces: Intermediary trust vs. seller trust. International Journal of Information Management, 31, 469–479


Irawan, Pane. 2011. 10 PrinsipKepusanPelanggan. Cetakankesembilan. PT Elex Media Komputindo. Johar, Sengupta (2002), "The Price Had Better Be Right: Women’s Reactions to Sexual Stimuli Vary with Market Factors," Psychological Science, 25 (1), 278-283. Johnson, D., dan K. Grayson. 2005. Cognitive and Affective Trust in Service Relationships. Journal of Business Research. No. 58: 500-507. Jonas, K., Diehl, M., &Brömer, P. (1997). Effects of attitudinal ambivalence on information

processing

and

attitude–intention

consistency.

Journal

of

Experimental Social Psychology, 33, 190–210. Jusoh, Md., dan Ling, Hai., 2012, Factors Influencing Consumers Attitude Towards ECommerce Purchases Through OnlineShopping, International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 2 No.4., pp:224. Kempf, D. A. S., &Palan, K. M. (2006). The effects of gender and argument strength on the processing of word-of-mouth communication.Academy of Marketing Studies Journal, 10(1), 1–18. Kem Z.K. Zhang, Christy M.K. Cheung, Matthew K.O. Lee(2013). Examining moderating

effect

consumers’

online

of

inconsistent

shopping

reviews

and

its gender

decision. International

Journal

differences of

the on

Information

Management 34 (2014) 89–98. Kim, S. and L. Stoel, (2004). “Apparel Retailers: Website Quality Dimensions and Satisfaction,” Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11, No. 2: 109-17. Komiak, S. Y. X., &Benbasat, I. (2006). The effects of personalization and familiarity on trust and adoption of recommendation agents. MIS Quarterly, 30, 941–960. Kring, A.M. & Gordon, A.H. (1998). Sex Differences in Emotion: Expression, Experience, and Physiology, Journal of Personality and Social Psychology, March, 686-703. Lee, et.al.(2010).Gender Differences in Continuance Intention of On-line Shopping Services. Asia Pacific Journal of Information Systems. Vol.20,No.3, Lewis, J.D., danWeigert A. 1985. Trust as a Social Reality. Social Forces. (June): 967-985. Mardalis. (2008). MetodePenelitianSuatuPendekatan Proposal. Jakarta: BumiAksara. Mayer, R.C., J.H. Davis, and F.D. Schoorman, (1995). “An Integrative Model of Organizational Trust,” Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3: 709-734, McAllister DJ. (1995). Affect- and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations. Acad Manage J;38(1): 24 – 59.


McCollough, M.A. (2000). The Effect of Perceiv[ed Justice and attribution Regarding Service Failure and Recovery on Post Recovery Customer Satisfaction and Service Quality Attributes. Journal of Hospitality and Tourism Research, 24(4):423-447. McKnight, D.H., L.L. Cummings, and N.L. Chervany,( 1998). “Initial Trust Formation in New Organizational Relationships,” Academy of Management Review, Vol. 23, No. 3: 473-490, Mischel, W. (1973). On the empirical dilemmas of psychodynamic approaches: Issues and alternatives. Journal of Abnormal Psychology, 82, 335-344. Mischel, W., Shoda, Y., & Smith, R. E. (1995). Introduction to personality: Toward an integration (7th edition) Mollering, C., (2002). A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, San Francisco, CA. Morgan, R.M., & Hunt. S.D., (1994), The Commitment-Trust of The Relationship Marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No.3, pp.20-38. PengZou(2011). Does the Valence of Online Consumer Reviews matter for Consumer Decision Making? The Moderating Role of Consumer Expertise. Journal Of Computers, Vol. 6, No. 3, March 2011 Peter, J.P., dan J.C. Olson. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Fifth Edition. McGraw-Hill Companies, Inc. Relawati dan Sukesi,

“KonsepdanAplikasiPenelitian

Gender”,

CV.

Mutiara Indah,

Bandung, 2011 Richard, M.-O., Chebat, J.-C., Yang, Z., &Putrevu, S. (2010). A proposed model of online consumer behavior: Assessing the role of gender. Journal of Business Research, 63, 926–934. Rodgers, S., & Harris, M. A. (2003). Gender and e-commerce: an exploratory study.Journal of Advertising Research,43(3), 322–329. S. Bae.(2010). Gender differences in consumers’ perception of onlineconsumer reviews. Electron Commer Res (2011) 11: 201–214 Schiffman and Lazar Kanuk, 2000, Costumer behaviour, Internasional Edition, Prentice Hall Sirdesmukh,D.,Singh,J.,Sabol, B.2002. Consumer Trust, Value and Loyalty in Relational Exchange. Journal of Marketing. Stauss, B. (2000). Using New Media for Customer Interaction: A Challenge for Relationship Marketing.In T. Hennig-Thurau& U. Hansen (Eds.), Relationship Marketing (pp. 233– 253). SuharsimiArikunto,(2006). ProsedurPenelitianSuatuPendekatanPraktik, Jakarta: RinekaCipta.


Sun, H. (2010). Sellers’ trust and continued use of online marketplaces. Journal of the Association for Information Systems, 11, 182–211. Trusov,M., Bucklin, R.E. danPauwels,K.(2009).Effects of Word of Mouth versus Traditional Marketing: Finding from an Internet Social Networking Siite. Journal of Marketingvol 3.90-102. Wakefield, R.L., M.H. Stocks, and W.M. Wilder, (2004). “The Role of Web Site Characteristics in Initial Trust Formation,” Journal of Computer Information Systems, Vol. 45, No. 1: 94-103. Wang, J.S. 2009. Trust and Relationship Commitment Between Direct Selling Distributor and Customer. Journal of Business Management. (Vol. 3): 862-870. Wang, J-W. and H.L. Wu,( 2011). “Understanding Repeat Purchase Intentions and Uncertainty in the Context of OnlineShopping,” In Proceedings Pacific Asia Conference on Information Systems (PACIS) at AIS Electronic Library (AISeL), Paper 207. Wingreen, S.C. and Baglione, S.L. (2005), ‘Untangling the Antecedents and Covariates of ECommerce Trust: Institutional Trust vs. Knowledge-Based Trust’, Electronic Markets, 15(3): 246-260.


PENGARUH MODERASI ULASAN TIDAK KONSISTEN DAN GENDER PADA KEPUTUSAN BELANJA ONLINE KONSUMEN (STUDI PADA GIANT COMPUTER DEPOK)

Recommend Documents