ARTIKEL ILMIAH
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasir Pengaraian
OLEH :
DANA KRISFANDI 1125025 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PASIR PANGARAIAN 2015
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu
DANA KRISFANDI Seprini1,Maryoni2 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasir Pengaraian ABSTRACK
The researchers' goal is to do research, 1.mengetahui impact of service quality on the performance board Village Unit Cooperatives (KUD) Sari Village Farms New Town Rokan Hulu, 2. Determine the influence of service quality on board performance Village Unit Cooperatives (KUD) Sari Village Farms New Town Rokan Hulu. Subjects in this study is a member of the Village Unit Cooperatives (KUD) Sari Village Farms New Town Rokan Hulu for 87 orang.Teknis collecting data in this study using the method of data collection methods of observation, interviews, and questionnaires. Data analysis technique consists of quantitative analysis and descriptive analysis. This research was done by testing a few instruments such as Test Validity and reliability test. Results of testing the hypothesis with the t test obtained significant value that the value of Sig. <0.05, which means a significant difference between the quality of service to performance management Village Unit Cooperatives (KUD) Sari Village Farms New Town Rokan Hulu, 2. The amount of influence the quality performance management service to the Village Unit Cooperatives (KUD) Sari Village Farms New Town Rokan Hulu, can be seen in the value of 88.7% keofisien determination that could be construed that the variable Kualita Services (X) has the effect of a contribution of 88.7% to performance variable (Y) and the remaining 11.3% is influenced by other variables outside of the variable X or studied. The researchers suggest cooperative management of Sari village farms need to improve service and performance in order to maintain royalitas and satisfaction of the members of the cooperative and the need to evaluate an organization can go forward in the future. Keywords: Quality of service and Performance 1. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang Masalah Era globalisasi peningkatan pelayanan dan tuntutan masyarakat merupakan kondisi yang tidak dapat dielakkan. Untuk mewujudkan hal ini jelas akan membutuhkan profesionalisme dan responsibilitas birokrasi. Profesionalisme dan responsibilitas birokrasi perlu ditingkatkan dengan mengelola Sumber Daya Manusia (pegawai) yang terdapat dalam organisasi. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan satu-satunya sumber daya yang
memiliki akal perasaan, keinginan, keterampilan, pengetahuan, dorongan, daya, karya ( rasio, rasa, dan karsa). Semua potensi SDM tersebut berpengaruh terhadap upaya organisasi dalam mencapai tujuan. Betapapun majunya teknologi, perkembangan informasi, tersedianya modal dan memadainya bahan, jika tanpa SDM sulit bagi organisasi itu untuk mencapai tujuannya. Secara teoritis dan empiris, keberhasilan organisasi dalam menjalankan fungsinya merupakan kontribusi langsung dari perilaku pegawainya. Oleh karena itu, pegawai yang bekerja perlu dikembangkan
sebaik-baiknya melalui peningkatan kompetensinya. Sehingga setiap pegawai dalam menjalankan tugasnya dan menunjukan kinerja yang tinggi dalam pelayanan. Pembahasan dalam penelitian berfokus pada pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani dimana akan mengkaji kontribusi pengurus terhadap kinerja pelayanannya kepada anggota. Mengukur kinerja Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani maka akan melihat beberapa hal seperti: 1. Kualitas Kerja, 2. Ketetapan Waktu, 3. Inisiatif, 4. Kemampuan, dan 5. Komunikasi (Mitchell, 2010:51). Penilaian dilakukan penulis guna melihat seberapa puasnya anggota terhadap kinerja pelayanan KUD Sari Usaha Tani. Berdasarkan Survei yang dilakukan peneliti, terdapat beberapa masalah kinerja yang dihadapi pengurus Koperasi Unit Desa Sari Usaha Tani masalah ini terlihat dari target kerja pengurus tidak sesuai dengan kenyataan yang direalisasikan. NO
JENIS PEKERJAAN Simpan Anggota
% TAHUN
TARGET
TEREALISASI
2010 2011 2012 2013 2014
50.000.000 45.000.000 40.000.000 35.000.000 30.000.000
35.000.000 30.000.000 25.000.000 20.000.000 18.000.000
2010 2011 2012 2013 2014
30.000.000 28.000.000 25.000.000 20.000.000 18.000.000
25.000.000 24.000.000 20.000.000 18.000.000 15.000.000
2010 2011 2012 2013 2014 Sumber: KUD Sari Usaha Tani 2009-2015
50.000 Kg 45.000 Kg 30.000 Kg 28.000 Kg 20.000 Kg
30.000 Kg 40.000 Kg 28.000 Kg 25.000 Kg 15.000 Kg
1
2
3
Pinjam Anggota
Pupuk Anggota
70% 66,70% 62,50% 57,14% 60% 83,30% 85,71% 80% 90% 83,30% 60% 88,90% 93,30% 89,30% 75%
Adapun masalah-masalah kinerja tersebut dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1
Target dan Realisasi Kinerja Pengurus Koperasi Unit Desa Sari Usaha Tani Tahun 2010 -2014 Berdasarkan tabel 1 tentang kinerja pengurus Koperasi Unit Desa Sari Usaha Tani setiap tahunnya mengalami penurunan baik dari simpan, pinjam, serta bagaimana minat anggota dalam mengambil pupuk di koperasi tersebut. Masalah-masalah kinerja tersebut tentunya sangat jelas dan hal tersebut sangat berbahaya untuk kemajuan Koperasi Unit Desa Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti sangat tertarik melakukan penelitian. Adapun penelitian yang akan diangkat peneliti yakni “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu”. b. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka dapat dibuat suatu rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu? c. Tujuan Penelitian Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. 2. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu.
2. KAJIAN LITERATUR DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS a. Koperasi Koperasi adalah segenap organisasi yang memiliki anggota yang berazaskan rasa kekeluargaan dengan sikap tolong menolong demi meningkatkan ekonomi bersama (Mahendra, 2011 : 23). Menurut Selanjutnya Pasal 33 UUD 1945 ini diamandemen dengan UU NO. 25/1992. Adapun bunyi undang-undang tersebut adalah “Koperasi adalah Badan Usaha yang memiliki anggota dan dilindungi oleh badan hukum, dimana kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi, sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas azas kekeluargaan”. Menurut pendapat Nurlia (2010:11), pengurus koperasi adalah orang-orang yang bekerja digaris depan, mereka adalah otak dari gerakan koperasi dan merupakan salah satu faktor yang menentukan berhasil tidaknya suatu koperasi. Sedangkan menurut Kurniasih (2010:28), menyatakan “ pengurus adalah perwakilan anggota koperasi yang dipilih melalui rapat anggota, berfungsi sebagai pengelola organisasi dan usaha”. Kotler (2009:49), mengatakan “kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Sedangkan menurut Davis (2009:13), kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). b. Kerangka Konseptual Berdasarkan masalah yang berkaitan dengan penelitian, maka penulis coba membentuk kerangka pemikiran untuk mengidentifikasi masalah yang terjadi dilapangan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani. Adapun masalah yang ada di
Koperasi Unit Desa Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu adalah kurangnya kedisiplinan pengurus dalam bekerja, kurangnya fasilitas penunjang pelayanan, kompetensi pengurus masih rendah, komunikasi pengurus masih kurang dalam memberikan pelayanan. Melihat fenomena tersebut maka penulis menarik suatu kerangka konseptual yang menyatakan sebuah keterkaitan antara kualitas perlayanan dengan kinerja. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kinerja dapat dilihat pada gambar sebagai berikut : Kualitas pelayanan Indikator kualitas pelayanan yaitu:
1. 2. 3. 4. 5.
Keandalan (Realiable) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (assurance) Perhatian (Emphaty) Kenyataan (Tangibility)
Sumber :Prasetyeni (2010:32)
Kinerja Indikator kinerja yaitu : 1. Kualitas Kerja 2. Ketepatan waktu 3. Inisiatif 4. Kemampuan 5. Komunikasi Sumber :Mitchell ( 2010 : 51 )
Gambar 1 Kerangka Konseptual Berdasarkan gambar 1 untuk meningkatkan kinerja yang baik maka perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengukuran kualitas pelayanan karena hal ini sangat berpengaruh dalam kinerja seperti, keandalan (realiable), Daya tanggap (Resvonsiveness), Jaminan (assurance), perhatian (emphaty), kenyataan (tangibility). Sedangkan untuk pengukuran kinerja ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan yakni, kualitas kerja , ketepatan waktu, inisiatif, kemampuan, komunikasi.
c. Hipotesis Penelitian Hipotesis dari rumusan masalah yang telah diteliti sebelumnya, maka peneliti mengambil hipotesis awal yakni : Ho = Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kinerja pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. Ha = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kinerja pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. 3. METODE PENELITIAN
a. Obeyek Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. b. Teknik pengumpulan data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebar kepada sampel anggota Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu yang berjumlah 87 orang responden. c. Defenisi Operasional Pada penelitian ini terdapat 2 (dua) variable, dengan variabel X adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel Y adalah kinerja. Kualitas pelayanan yang dimaksud adalah bagaimana pengurus melayani anggota Koperasi Unit Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu yang sesuai dengan tugas, fungsi, serta tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Sedangakan kinerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil atau prestasi kerja pengurus dalam menaati peraturanperaturan yang ada di Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu yang kemudian
hal-hal tersebut dapat diukur baik secara kuantitatif dan kualitatif. d. Teknik analisis. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kualitatif dengan menggunakan regresi liner sederhana dengan bantuan SPSS versi 18 dengan pengunaan rumusnya adalah: Y=a+bX Dimana: Y = Variable terikat ( Kinerja ) a = Konstanta b = Koefisien regresi X X = Variable bebas (Kualitas Pelayanan) 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Responden 1) Jenis Kelamin Tabel 2 Data Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah Responden Laki-laki 68 Perempuan 19 Jumlah 87 Sumber: Olahan data 2015
Persentasi (%) 78 22 100
Menurut data tabel 2 karateristik responden menurut jenis kelamin dari 87 responden dalam penelitian ini, yang berjenis kelamin laki-laki adalah sebanyak 68 orang responden atau sebesar 78%, dan perempuan sebanyak 19 orang atau sebesar 22%. 2) Umur Tabel 3 Data Responden Menurut Umur Umur
Jumlah Responden 20 s/d 30 tahun 5 31 s/45 tahun 6 >46 tahun 76 Jumlah 87 Sumber: Olahan data 2015
Persentasi (%) 6 7 87 100
Berdasarkan tabel 3 menjelaskan data responden menurut umur dari 87 orang responden, yang berumur 20 tahun s/d 30
tahun berjumlah 5 orang responden atau sebesar 6%, yang berumur 31 tahun s/d 45 tahun berjumlah 6 orang responden atau sebesar 7%, dan yang berumur diatas 46 tahun sebanyak 76 orang atau sebesar 87%.
3) Pendidikan Tabel 4 Data Responden Menurut Pendidikan Pendidikan SMU S1
Jumlah Responden 87 0
Jumlah 87 Sumber: Olahan data 2015
Persentasi (%) 100 0 100
Menurut tabel 4 karakteristik data responden menurut status pendidikan dari sampel 87 orang responden, semua berpendidikan Sekolah Menengah Umum atau SMU. 4) Status Pekerjaan Tabel 5 Data Responden Menurut Status Pekerjaan Status Pekerjaan
Jumlah Responden Petani 82 Pegawai 5 Jumlah 87 Sumber: Olahan data 2015
Persentasi (%) 94 6 100
Data tabel 5 yang menjelaskan karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan responden yang bertatus Petani adalah 82 orang responden atau sekitar 94%. Sedangkan 5 orang responden yang berstatur Pegawai atau sekitar 6%. 5) Status Menikah Tabel 6 Data Responden Menurut Status Pernikahan Status Pernikahan
Jumlah Responden Menikah 87 Belum Menikah 0 Jumlah 87 Sumber: Olahan data 2015
Persentasi (%) 100 0 100
Berdasarkan data responden menurut tabel 6 menjelaskan karakteristik status menikah dari 87 orang responden, semua responden telah menikah.
b. Analisis Data Penelitian 1). Uji Validitas Hasil uji validitas melalui program SPSS, dengan membandingkan nilai r tabel signifikasi 5%, hasil diperoleh untuk r tabel dengan N=87 adalah sebesar 0,267. Maka dapat diinterpretasikan hasil validitas dalam tabel berikut: Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan No. Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
Item_1
0,287
0,207
Valid
Item_2
0,700
0,207
Valid
Item_3
0,335
0,207
Valid
Item_4
0,370
0,207
Valid
Item_5
0,435
0,207
Valid
Item_6
0,487
0,207
Valid
Item_7
0,572
0,207
Valid
Item_8
0,524
0,207
Valid
Item_9
0,415
0,207
Valid
Item_10
0,401
0,207
Valid
Item_11
0,487
0,207
Valid
Item_12
0,572
0,207
Valid
Item_13
0,524
0,207
Valid
Item_14
0,309
0,207
Valid
Item_15
0,524
0,207
Valid
Sumber: data olahan 2015
Berdasarkan data tabel 7 maka hasil uji validitas dari variabel Kualitas Pelayanan menunjukan bahwa rata-rata item pertanyaan yang dijawab oleh 87 orang responden dalam penelitian ini adalah Ho diterima dan Ha ditolak, artinya data adalah valid sebab semua pernyataan dibandingkan dengan nilai r hitung > dari r tabel. Tabel 8 Hasil Uji Validitas Kinerja No. Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
Item_1
0,315
0,207
Valid
Item_2
0,307
0,207
Valid
Item_3
0,383
0,207
Valid
Item_4
0,317
0,207
Valid
Item_5
0,311
0,207
Valid
Item_6
0,546
0,207
Valid
Item_7
0,638
0,207
Valid
N. item 15
Sumber: data olahan 2015
Item_8
0,418
0,207
Valid
Item_9
0,524
0,207
Valid
Item_10
0,303
0,207
Valid
Item_11
0,546
0,207
Valid
Item_12
0,638
0,207
Valid
Item_13
0,412
0,207
Valid
Item_14
0,542
0,207
Valid
Item_15
0,408
0,207
Valid
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Nilai Alpha (α) 0,785
Nilai Std Reliabel 0,60
Keterangan Reliabel
Case Processing Summary N
Sumber: data olahan 2015
Berdasarkan data tabel 8 maka hasil uji validitas variabel Kinerja menunjukan bahwa rata-rata item pertanyaan yang dijawab oleh 87 orang responden dalam penelitian ini adalah Ho diterima dan Ha ditolak, artinya data adalah valid sebab semua pernyataan dibandingkan dengan nilai r hitung > dari r tabel.
Cases
%
Valid
87
100.0
a
Excluded
0
.0
Total Sumber: data olahan 2015
87
100.0
Reliability Statistics Cronbach's
2). Uji Reliabilitas Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu test tetap konsisten setelah dilakukan berulangulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan apabila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bias diandalakn bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS. Hasil reliability dengan melihat nilai dari Uji Cronbach’s Alpha dengan ketentuan jika nilainya lebih besar dari atau sama dengan 0,60, maka dinyatakan reliabel, tetapi jika nilai sebaliknya atau lebih rendah dari 0,60 maka item tersebut tidak reliabel. Maka untuk melihat hasil pengujian reliabilitas dengan mengunakan alat bantu SPSS 18 berdasarkan tabel dibawah ini:
Alpha
N of Items .785
15
Sumber: data olahan 2015
Berdasarkan data tabel 9 maka dapat diiterpestasikan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0.785 dengan ketentuannya adalah reliabel artinya bahwa dari 87 orang responden menjawab dengan konsisten atau dari 15 item pertanyaaan adalah reliabel. Tabel 10 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja N. item 15
Nilai Alpha (α) 0,771
Nilai Std Reliabel 0,60
Sumber: data olahan 2015
Case Processing Summary N
%
Valid
87
100.0
Excludeda
0
.0
Total
87
100.0
Cases
Sumber: data olahan 2015 Reliability Statistics
Keterangan Reliabel
Cronbach's Alpha
N of Items
.771 15 Sumber: data olahan 2015
Berdasarkan data tabel 10 maka dapat diiterpestasikan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel Kinerja sebesar 0.771 dengan ketentuannya adalah reliabel artinya bahwa dari 87 orang responden menjawab dengan konsisten atau dari 15 item pertanyaaan adalah reliabel. 3).Analisis Regresi Linier Sederhana Tabel 11 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Coefficients Model
a
Standardi Unstandardi
zed
zed
Coefficie
Coefficients
nts
Std. Erro
1
(Constant)
B
r
Beta
5.056
2.07
T
Sig.
2.440
.017
25.887
.000
2 KualitasPelayanan
.917
.035
.942
a. Dependent Variable: Kinerja
Sumber: data olahan 2015
Berdasarkan uji liner sederhana yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa faktor Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kinerja Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu. Hal ini dikarenakan nilai sig pada budaya adalah 0,000 ≤ α ≤ 0,05 Hasil tersebut merupakan cerminan bahwa Kualitas Pelayanan mampu mempengaruhi Kinerja Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu yang dirasakan oleh anggota. Dengan demikian, Pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan
Hulu diharapkan selalu meningkatkan pelayanan kepada para anggotanya dengan meningkatkan mutu pelayanan. Dengan demikian, anggota merasa nyaman dan puas terhadap organisasi tersebut. 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa (KUD) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu adalah berpengaruh secara signifikan. Hal ini berdasarkan persamaan linier sederhana sebagai berikut; Y= 5,056+0,917X+e, dengan hasil uji t atau uji nilai signifikansi (sig) ≤ 0.05 yang artinya bahwa nilai alfa 5% lebih besar dari nilai signifikasi 0.000. 2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pengurus Koperasi Unit Desa ( KUD ) Sari Usaha Tani Desa Kota Baru Kabupaten Rokan Hulu dapat dilihat melalui koefisien determinasi atau nilai R Square dengan nilai 88,7% yang dapat diterpetasikan bahwa variabel Kinerja (Y) dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 88,7% dan sisanya sebesar 11,3% dijelaskan variabel lain diluar dari variabel yang diteliti. 6. REFERENSI
AA. Anwar Prabu Mangkunegara. 2010. “Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan”. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Barnes. 2010. “Manajemen Pemasaran”. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Cohen. 2010. “Metode Penelitian”. Jakarta : Bumi Aksara Darma, Agus. 2010. “Manajemen Kinerja”. Jakarta : Bumi Aksara
Darma, Surya.2012. “Manajemen Kinerja”. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Obie Cape. 2010. “Manajemen Koperasi”. Bandung : Ilham Jaya
Davis. 2009. “Manajemen Pelayanan”. Yogyakarta : PT. Remaja Rosdakarya, Bandung
PASAL 33 UUD 1945. Tentang Koperasi
Davis, Keith. 2010. “Manajemen Organisasi”. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Dwiyanto. 2011. “Manajemen Pelayanan Perusahaan”. Jakarta : Salemba Empat Guritno, Bambang. 2011. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : Bumi Aksara Gitosudarmo. 2011. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta : PT. Raja Grafindo Persada Hasibuan. 2013. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Kencana Prenada Media Group, Jakarta Karisma. 2010. “Kamus Besar Bahasa Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara KEPMEPAN NO 63/KEP/M.PA N/2004. Tentang Pedoman Pelayanan Umum Kotler. 2009. “Manajemen Pelayanan”. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Kurniawan. 2010. “Manajemen Pelayanan Perusahaan”. Jakarta : Salemba Empat Kurniasih, Putri. 2010. “Manajemen Koperasi”. Yogyakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Prasetyani, Nurul. 2010. “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak”: Skripsi: Universitas Diponogoro : Hal : 32. http://eprints.undip.ac.id/18637/1/NUR UL_PRASETYANI.pdf. (2/2/2015) Ravianto. 2010. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta : PT. Raja Grafindo Persada Rezha, Fahmi.,Rochmah,Siti., dan Siswidiyanto.2010.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP)”.Jurnal Administrasi Publik (JAP).Vol.1.No.5. Hal:981 Rivai. 2011. “Manajemen Perusahaan”. Jakarta : Salemba Empat Riyadi, Slamet.2011.”Pengaruh Kompensasi Finansial, Gaya Kepemimpinan, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan Manufaktur di Jawa Timur”.Skripsi-Universitas 17 Agustus 1945.Hal:44
Mahmudi. 2012. “Manajemen Kinerja”. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Utami, Adinda Hardiyanti Putri.2011.”Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya”.Skripsi-UPN Surabaya.
Moenir. 2010. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara
Simanjuntak. 2010. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : Salemba Empat
Murni. 2013. “Metode Penelitian Sosial”. Bandung : Ilham Jaya
Sugiyono. 2010. “Metode Penelitian Sosial”. Bandung : Alfabeta
Nurlia, Fitri. 2010. “Manajemen Koperasi”. Jakarta : Salemba Empat
Sutrisna, Edi. 2013. “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : Kencana Prenada Media Group UU NO 25/1992. Tentang Koperasi Wibowo. 2013. “Manajemen Kinerja”. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Wayan Jaman. Internasional”. Empat
2009. Jakarta
“Ekonomi : Salemba
Yayan Rudianto. 2009. Pelayanan Publik Pada Penyelenggaraan Pemerintah Kecamatan: Jurnal : Madani : Hal : 1. http/ejournalunisma/ac/140/147. (27/05/2015) Zulkarnain. 2012. “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Efektifitas Organisasi Di Kantor Kecamatan Kelapa Dua Kabupaten Tangerang”: Skripsi: Universitas Sultan Agung Tirtayasa: Hal:42. http://repository.fisipuntirta.ac.id/37/1/SKRIPSI_ZULKAR NAIN.pdf ( 27/05/2015 )
