PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel “TM” Makassar) HADIDU STIE-YPUP Makassar
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Hotel “TM” di Makassar. Metode penelitian yaitu survei. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel “TM” Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling. Dalam hal ini di ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian. Teknik analisis data adalah regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pengunjung sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas tersebut sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel “TM” Makassar yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas pelayanan tersebut signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa empathy (kemampupahaman) sebagai dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu keunggulan dalam persaingan global dewasa ini adalah keunggulan kompetitif, karena hal ini dipandang sebagai suatu proses yang dinamis daripada hanya sekedar suatu hasil. Penentuan keunggulan kompetitif perusahaan dan identifikasi peluang-peluang baru untuk mendapatkan keunggulan memerlukan analisis pelanggan dan pesaing yang mencakup dimensi pelayanan dan kepuasan yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat pelayanan tidak hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan karena faktor tersebut lebih efektif peranannya dalam meningkatkan volume penjualan dan laba, dibandingkan faktor promosi ataupun iklan. Jadi dapat dimengerti jika pelayanan semakin besar fungsinya dalam keseluruhan strategi pemasaran yang ditetapkan. Agar perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang
mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan menikmati jasa tersebut. Mereka cenderung akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Penelitian ini akan mencoba mengkaji masalah kualitas pelayanan pada pengunjung Hotel “TM” di Kota Makassar. Perumusan Masalah Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel “TM” berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung hotel?. Metodologi Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengunjung Hotel “TM” Makassar. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan non random sampling dengan teknik exhaustive sampling yaitu penentuan sampel di mana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, sampai jumlah sampel dirasa cukup memenuhi/mewakili populasi. Dalam hal ini di ambil sampel sebanyak 50 orang pengunjung sebagai responden penelitian. Formula dari model regresi linear yang dipakai adalah : Y = b0 + b1X1+ b2X2 + b3 X3 + b4X4+ b5X5 + e, di mana Y adalah Kualitas pelayanan Hotel, X1 adalah Tangible (keberwujudan), X2 adalah Reliability (keandalan), X3 adalah Responsiveness (keresponsifan), X4 adalah Assurance (keyakinan), dan X5 adalah Empathy (kemampupahaman), a adalah konstanta, dan b1–b5 koefisien regresi yang akan dicari nilainya. KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Meskipun demikian, secara umum definisi kualitas pelayanan (jasa) yang diberikan oleh para pakar di bidang jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Lovelock, dikutip Tjiptono, (2002:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe (Tjiptono. 2002:51). Pertama, will expectations, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectations, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya, terjadi jauh lebih tinggi daripada apa yang diperkirakan akan terjadi. Ketiga, ideal expectations, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sejalan dengan pemikiran di atas, maka terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Tjiptono, 2002:60), yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Berbagai karakteristik pelayanan yang harus dimiliki oleh perusahaan pemberi layanan, diutarakan oleh Tjiptono (2002:126), yaitu: a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratis yang sangat berlebihan, berbelit-belit (time consuming). b. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut. c. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. d. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan kecepatan waktu yang sudah ditentukan. e. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka. f. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperlakukan dengan motto “customer is king and customer is always right”. Tolok ukur kualitas pelayanan perlu dibuat agar karyawan bisa mengukur dirinya dalam menjalankan pekerjaan. Hal ini didukung oleh penelitian Parasuraman, et.al. (dalam Tjiptono, 2002:21), yang menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur dengan sepuluh dimensi, dan kemudian selanjutnya dipersempit menjadi lima dimensi pokok (Tjiptono, 2002:22) yaitu : 1. 2. 3.
4.
5.
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan perusahaan melalui karyawannya untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap Assurance, (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empathy (kemampupahaman), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan. Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dengan demikian organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, selalu berfokus pada pencapaian layanan yang berkualitas, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan Pelanggan/Pengunjung Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2002 :24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of – mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar pemasaran yang memberikan definisi kepuasan /ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997 :36) kepuasan pelanggan adalah : “ … a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product received performance (or outcome) in relations in the person’s expectation” – perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tjiptono (2000: 40) yang mengutip pendapat beberapa penulis mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi lainnya adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi (Oliver dalam Tjiptono, 2002). Agar kepuasan pelanggan/pengunjung hotel dapat lebih terjamin, perlu diperhatikan beberapa dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Dimensi kualitas pelayanan tersebut seperti telah dikemukakan di atas, terdiri dari 5 variabel yang meliputi reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangible. Dari kelima faktor tersebut, perlu dikaji secara cermat untuk mengetahui faktor-faktor mana yang perlu dilakukan secara baik sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan/pengunjung. Kepuasan pengunjung adalah persepsi bagi pengunjung itu sendiri bahwa pelayanan yang mereka harapkan telah terpenuhi atau bahkan melebihi dari yang diinginkan. Kepuasan pengunjung merupakan konsep yang sangat relevan dalam melakukan pelayanan terhadap pengunjung hotel. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Hasil perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (Full Model Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (variabel independen) yang mempengaruhi kepuasan nasabah (variabel dependen) pada Hotel “TM” Makassar pada Tabel 1 di bawah ini: Tabel 1.
Rangkuman Hasil Uji-F Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung Model Summary(b)
Std. Error Mode Adjusted of the l R R Square R Square Estimate 1 .938(a) .879 .867 .90589 a Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy b Dependent Variable: Service Quality ANOVA(b) Mode Sum of Mean l Squares df Square F Sig. 1 Regressio 1290.250 5 258.050 314.449 .000(a) n Residual 77.140 44 .821 Total 1367.390 49 a Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy b Dependent Variable: Service Quality Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. t B Error Beta 5.355 1.870 .827 .121 .179 .622 .078 .726
Mode l 1 (Constant) Tangible Reliability Responsivenes .713 s Assurance .731 Empathy .931 a Dependent Variable: Service Quality
Sig. .852 3.041 2.384
.396 .000 .000
.077
.085
2.535
.004
.096 .158
.095 .176
3.193 1.936
.004 .000
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y = 5.355 + 0.827X1 + 0.622X2 + 0.713X3 + 0.731X4 + 0.931X5 Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar 5.355. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Hotel “TM” Makassar adalah sebesar 5.355 yang berindikasikan meningkatkan kepuasan pengunjung/tamu atas kualitas pelayanan yang diterima. Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, secara keseluruhan nilai koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang positif artinya
apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. Koefisien Regresi X1 (tangible) sebesar 0.827 yang berarti bahwa jika X1 (tangible) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.827, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X2 (reliability) sebesar 0.622 yang berarti bahwa jika X2 (reliability) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.622, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X3 (responsiveness) sebesar 0.713 yang berarti bahwa jika X3 (responsiveness) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.713, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X4 (assurance) sebesar 0.731 yang berarti bahwa jika X4 (assurance) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.731 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. Koefisien Regresi X5 (empathy) sebesar 0.931 yang berarti bahwa jika X5 (empathy) naik sebesar satu satuan, akan mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu sebesar 0.931 satuan, dengan asumsi bahwa variabel lain dianggap konstan. 2. Pembuktian Hipotesis 1) Uji-F Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis yaitu kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu. Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai Ftabel pada taraf nyata = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Dari hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan program SPSS diperoleh Fhitung sebesar 314.449 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 4.9646 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (314.449 > 4.9646 dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu pada Hotel “TM” Makassar. Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y) dapat dilihat dari besarnya koefisien determinan ganda (R2). Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan semakin besar (mendekati 1), maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya semakin besar. Atau dengan kata lain, jika nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan semakin kecil (mendekati 0), maka dapat dikatakan pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Atau dengan kata lain, nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Pada Tabel 1 hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pengunjung/tamu pada Hotel “TM” Makassar. Dengan berpengaruhnya faktor-faktor tersebut dan dengan nilai kontribusi R2 sebesar 87.9%, menjelaskan bahwa kepuasan pengunjung/tamu Hotel “TM” Makassar ditentukan oleh faktor kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 2) Uji-t Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan thitung dengan ttabel pada taraf nyata = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5% (p < 0.05). Selanjutnya akan dicari nilai koefisien determinasi partial (r2) untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 2 disajikan hasil perhitungan uji t dan koefisien determinasi parsialnya sebagai berikut : Tabel 2. Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Variabel Koefisien t-hitung Regresi Regresi X1 0,827 1,936 X2 0.622 3.041 X3 0.713 2.384 X4 0.731 2.535 X5 0.931 3.193 Sumber : data diolah
t-tabel
Keterangan
1.7613 1.7613 1.7613 1.7613 1.7613
Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
Berdasarkan Tabel 2, pengujian variabel-variabel bebas dijabarkan yaitu: Variabel tangible (X1), nilai t-hitung = 1,936 lebih besar dari t-tabel = 1.7613, berarti variabel tangible (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung/tamu Hotel “TM” Makassar. Variabel reliability (X2), nilai t = 3.041 lebih besar dari t-tabel = 1.7613, berarti variabel reliability (X3) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung/tamu Hotel “TM” Makassar. Variabel responsiveness (X3) nilai t = 2,384 lebih besar dari t-tabel = 1.7613, berarti variabel responsiveness (X3) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel “TM” Makassar. Variabel assurance (X4), nilai t = 2,535 lebih besar dari t-tabel = 1.7613, berarti variabel assurance (X4) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel “TM” Makassar.
Variabel empathy (X5), nilai t = 3,193 lebih besar dari t-tabel = 1.7613, berarti variabel empathy (X5) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan Hotel “TM” Makassar. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan di atas, di mana ditemukan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel “TM” Makassar. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Kepuasan pengunjung sangat ditentukan oleh pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan keinginannya. Pemberian pelayanan yang berkualitas tersebut sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Hotel “TM” Makassar yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan keseluruhan bentuk dimensi kualitas pelayanan tersebut signifikan mempengaruhi kepuasan pengunjung hotel. 2. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa empathy (kemampupahaman) sebagai dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pengunjung. Artinya, karyawan Hotel “TM” Makassar telah menerapkan dimensi kualitas pelayanan empathy dalam melayani pengunjung yaitu mampu memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, memberikan perhatian khusus terhadap keluhan pengunjung, bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengunjung. DAFTAR PUSTAKA Alma, B, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, ALFABETA Bandung Irawan D, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, PT Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Buku 1 dan 2, Edisi Kesepuluh, Prentice Hall International, Inc. Mangkunegara, AA, 2002. Prilaku Konsumen, 2nd ed, PT Refika Aditama, Bandung. Nasution, Yahya A. 2004. Manajemen Jasa, Konsep dan Strategi. Andi. Yogyakarta. Rangkuti, Freddy, 2003. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta, Edisi Pertama, ANDI, Yogyakarta. , 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi Petama, ANDI, Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing; Integrating Customer Focus Across the Firm, The McGraw Hill, Inc, USA.
