ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL QUALITY DI MAKASSAR. AMIR STIE-YPUP Makassar

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL QUALITY DI MAKASSAR AMIR STIE-YPUP Makassar

ABSTRAK Sasaran yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui hubungan antara dimensi kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada hotel Quality di Makassar. Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mempunyai hubungan yang positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh nyata. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan pada Hotel Quality Makassar. Berdasarkan hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa dimensi kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap tingkat hunian kamar pada Hotel Quality Makassar. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, tangible, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance PENDAHULUAN Dewasa ini bisnis perhotelan dan daerah tujuan pariwisata di Indonesia semakin tumbuh dan berkembang. Situasi yang sama juga nampak di Kota-kota besar. Hotel dan bisnis pelayanan jasa atau sejenisnya semakin tumbuh, restoran, guest house, jasa, catering yang semakin bertambah, alasannya adalah bagaimana mengelola industri jasa menjadi sebuah perdagangan yang memadai. Salah satu industri yang mengalami perkembangan pesat saat ini adalah industri perhotelan. Fungsi hotel tidak hanya sebagai tempat tinggal sementara atau persinggahan dalam perjalanan jauh, melainkan juga sebagai tempat istirahat dari kegiatan rutin sehari-hari, sama halnya dengan restoran, sarana rekreasi atau tempat hiburan, tempat olah raga dan pertemuan ilmiah. Berkembangnya industri jasa perhotelan, baik di tingkat nasional maupun internasional menimbulkan persaingan yang ketat, keadaan ini mendorong manajemen untuk selalu jeli dan tanggap dalam mencermati berbagai perubahan, baik internal maupun eksternal yang langsung atau tidak langsung akan mempengaruhi kontinuitas perusahaannya.

2 Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan di bidang perhotelan dan memperoleh keuntungan yang diharapkan adalah berusaha untuk mengoptimalkan pemasaran hotel melalui penggunaan strategi dan taktik yang direncanakan dan mampu menyampaikan pesan tentang jasa dan pelayanan yang dapat diberikan kepada tamu hotel. Pada prinsipnya hotel adalah salah satu bentuk unit usaha jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pelanggannya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya. Tiap hotel, motel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha untuk memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanannya yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat satu hotel berbeda dari yang lainnya, dan akhirnya menyebabkan orang mempunyai alasan dalam memilih suatu hotel dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Dalam bisnis perhotelan, banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu dan semua yang ditawarkan merupakan produk hotel. Produk hotel tersebut dapat dibagi dalam beberapa bentuk seperti kamar hotel (rooms), pelayanan makan dan minum (food & beverage) restoran, bar, pub, discotheque, atau night club. Demikian halnya dengan Hotel Quality, yakni salah satu hotel berbintang di Kota Makassar, dalam upaya memperoleh keuntungan sebagaimana yang diharapkan berupaya untuk menawarkan berbagai produk hotel yang dimiliki, yang salah satunya adalah kamar hotel yang lengkap dengan pelayanan dan fasilitas yang memadai. Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas maka salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan hotel khususnya pada Hotel Quality di Makassar adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Dimana dimensi kualitas pelayanan jasa hotel yang dapat meliputi tangible, responsiveness, empathy, reliability dan assurance. Dengan dimensi kualitas pelayanan jasa hotel maka perlu dilakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan selain itu dilakukan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi; tangible, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance yang diberikan oleh Hotel Quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah :

3 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, empathy, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada hotel Quality. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: : 1. Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi pihak manajemen Hotel Quality dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel. 2. Untuk menambah wawasan penulis terutama dalam menerapkan pengetahuan teoritis pada kondisi yang ada di Hotel Quality khususnya mengenai kepuasan pelanggan kamar. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi sekitar dua pertiganya. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan/konsumen. Bahkan perusahaanperusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barangbarang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk menggunakan produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Berbagai faktor bisa dikemukakan sebagai pemicu perkembangan sektor jasa yang demikian pesat, di antaranya : 1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian. 2. Waktu santai yang semakin banyak. 3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar. 4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat. 5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks. 6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan. 7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. 8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat. Zeithmal dan Bitner dalam Yazid (2005 : 3) mendifinisikan bahwa jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.

4 Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001 : 5) mengemukakan bahwa jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Sedangkan Kotler dalam buku Husain (2003 : 3) mendefinisikan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Dalam pemasaran, banyak hal yang yang dapat digali baik hal yang baru maupun hal lama atau klasik. Untuk itu, bila dilihat dari perkembangannya, maka pemasaran itu sendiri dari waktu ke waktu terus mengalami perubahan dan perkembangan. Perubahan itu dapat berasal dari lingkungan yang secara tidak langsung juga sangat mempengaruhi perkembangan pemasaran itu sendiri. Untuk itu, dapat dimengerti bahwa hubungan antara jasa dengan pemasaran adalah sangat erat seperti halnya terhadap produk barang. Dalam hal ini ada satu hal yang tidak dapat dipungkiri bahwa sebenarnya makin banyak perkembangan yang terjadi didalam pemasaran jasa (services marketing). Banyak sekali tokoh-tokoh yang mencoba menggali tentang pemasaran jasa ini. Namun sebelumnya harus diketahui perbedaan antara jasa (services) dan produk (product) karena kedua hal tersebut memang berbeda antara satu dengan yang lain. Namun, tidak tertutup kemungkinan adanya persamaan antara keduanya. Hurriyati (2005 : 42) mendifinisikan bahwa pemasaran jasa adalah suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Rangkuti (2002 : 19) mengemukakan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Berdasarkan definisi pemasaran jasa yang dikemukakan Rangkuti, maka pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

5 Menurut Tjiptono (2005 : 18) mengemukakan bahwa pemasaran jasa adalah bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Dimensi Kualitas Jasa Berdasarkan uraian di atas, maka ditemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, kesepuluh dimensi di atas disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemauan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Pengertian Pelayanan Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantunya secara sukarela. Misalnya, bantuan yang berkaitan dengan kegotong-royongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan hukum cuma-cuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo, dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi nonkomersial seperti lembaga swadaya masyarakat. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan jasa tersebut kompetisi (persaingan) cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayanan-pelayanan.

6 Menurut Barata (2004 : 9) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Pelayanan dapat terjadi antara : 1. Seorang dengan seorang. 2. Seorang dengan kelompok. 3. Kelompok dengan seorang. 4. Orang-orang dalam organisasi. Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara pegawai negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutan hubungan antar posisi dalam organisasi komersil, non-komersil maupun instansi pemerintah. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan. Menurut Hasibuan (2001 : 152) bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Dari definisi yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. -

-

Pengertian yang dikemukakan di atas, mengandung beberapa unsur yaitu : Ramah tamah dimaksudkan bahwa pelayanan yang dilakukan dengan wajah ceria, wajar dan dengan etika yang baik serta tidak menyinggung perasaan. Misalnya dengan berkata “apa yang dapat saya bantu “? Adil artinya pelayanan yang diberikan berdasarkan urutan antrian

7 -

Cepat dan tepat dimaksudkan pelayanan yang diberikan tidak bertele-tele dan harus diberikan secara baik dan benar. Etika adalah suatu sistem moral prilaku yang berdasakan perarturan dan norma-norma sosial, budaya dan agama yang berlaku dalam suatu masyarakat

Pengertian Hotel Hotel bukan merupakan suatu obyek pariwisata melainkan merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, agen perjalanan dan lain-lain, untuk mempromosikan sesuatu yang unik dari obyek wisata yang ada disuatu daerah. Pada prinsipnya hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya. Tiap hotel, motel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat satu hotel berbeda dari yang lainnya, yang akhirnya menyebabkan mengapa orang punya alasan sendiri memilih hotel itu dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Pengertian hotel berbintang adalah hotel yang memenuhi kriteria tertentu untuk ditentukan menjadi berbintang 1, 2, 3, 4, dan 5. Semakin tinggi bintangnya, semakin lengkap fasilitas yang ada dan semakin berbobot administrasi dan pelayanan di hotel tersebut. Menurut Dirjen Pariwisata No. 14 tahun 1988 yang dikutip Alma (2000 : 211) bahwa hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola secara komersil, serta memenuhi persyaratan tertentu. Sedangkan Yoeti (2004 : 2) bahwa hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan, makanan dan minuman. Dari pengertian di atas, dapat dikemukakan bahwa: 1. Hotel adalah suatu usaha komersial 2. Hotel harus terbuka bagi umum 3. Hotel harus memiliki suatu sistem pelayanan/service 4. Hotel harus memiliki minimum tiga fasilitas, yaitu akomodasi, kamar hotel, makanan dan minuman. Kerangka Pikir Dimensi pelayanan yang banyak diterapkan oleh perusahaan jasa termasuk Hotel Quality meliputi : bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan dan empati. Kelima atribut tersebut harus diperhatikan agar berpengaruh terhadap peningkatan tingkat hunian kamar, sehingga perlu dilakukan analisis pengaruh kelima atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini, dapat dilihat pada bagan berikut ini :

8 Skema 1. Kerangka Pemikiran Hotel Quality Makassar

Pelayanan

BUKTI FISIK (TANGIBLE)

KEHANDALAN (RELIABILITY)

TANGGAPAN (RESPONSIVENESS)

JAMINAN (ASSURANCE)

EMPATI (EMPATY)

Feed Back Kepuasan Pelanggan Hipotesis Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, perumusan masalah serta landasan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : a. Diduga bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Quality. b. Diduga bahwa dimensi kehandalan (reliability) dari kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi tingkat hunian kamar pada Hotel Quality. METODE PENELITIAN Daerah Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan tepatnya pada Hotel Quality yang beralamat di Jalan Lombok No. 30 Kota Makassar. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini (tahun 2008) sebesar 400 orang pelanggan tetap (menurut data perusahaan). Sehingga dalam penentuan sampel digunakan teori sloving dengan menggunakan rumus : ( Husein Umar 2003, hal. 146).

9 N n= 1 + N (e)2 400 n= 1 + 400 (0,10)2 400 n= 5 n = 80 orang Metode Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam rangka melakukan analisis terhadap pembuktian jawaban sementara atau hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan dalam skripsi ini, maka penulis menggunakan metode studi kasus dengan cara sebagai berikut : 1. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan wawancara lansung dengan pimpinan Hotel Quality serta sejumlah karyawan yang memiliki keterkaitan langsung dengan permasalahan yang penulis kemukakan. 2. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan jalan mengumpulkan jawaban dari para responden melalui pertanyaan secara terstruktur yang diajukan dalam bentuk tertulis. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penulisan ini ada dua yaitu data kuantitatif (adalah data-data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka) seperti : jumlah hunian kamar, pendapatan hotel. Kualitatif (adalah data-data yang diperoleh tidak dalam bentuk angka) yang bersumber dari : a. Data Primer yaitu data yang diperoleh untuk tujuan tertentu atau dalam rangka kegiatan penelitian tertentu. Data primer yang diperoleh bersumber dari hasil penelitian lapangan melalui wawancara langsung, observasi dan kuesioner kepada sejumlah responden (pelanggan) b. Data sekunder yaiu data yang dikumpulkan untuk tujuan yang lain dan telah tersedia. Data sekunder adalah data yang diperoleh bersumber dari laporan dan dokumentasi Hotel Quality yang dibuat secara berkala. Instrumen Penelitian Instrumen variabel penelitian diperoleh melalui jawaban responden dengan memberikan tanda pada setiap kategori pernyataan yang disusun berdasarkan skala likert dengan 5 poin. Setiap jawaban responden akan diberi skor dan jumlah skor menunjukkan tinggi rendahnya masing-masing variabel yang diukur. Adapun skor yang diberikan pada setiap jawaban responden adalah sebagai berikut : 1. Sangat Memuaskan (SM) dengan skor 5. 2. Memuaskan (M) dengan skor 4.

10 3. Cukup Memuaskan (CM) dengan skor 3. 4. Tidak Memuaskan (TM) dengan skor 2. 5. Sangat Tidak Memuaskan (STM) dengan skor 1. Metode Analisis Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh sekaligus untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis descriptive yakni untuk melihat bagaimana penerapan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Quality kepada tamu hotel 2. Analisis regresi linier berganda yaitu suatu analisis untuk melihat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus dikemukakan oleh Iqbal Hasan ( 2002 : 262 ) : Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 Di mana : Y = Kepuasan pelanggan b0, b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi X1 = Bukti fisik (tangible) X2 = Kehandalan (reliability) X3 = Tanggapan (responsiveness) X4 = Jaminan (assurance) X5 = Empati (empaty) Definisi Operasional Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional adalah : a. Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola secara komersil, serta memenuhi persyaratan tertentu. b. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. c. Bukti langsung (tangible) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, dengan indikator yang diukur kebersihan ruang hotel, perlengkapan dan sarana kamar hotel, sarana dan fasilitas restaurant dan ruang lobby, kelengkapan brosur dan formulir, penampilan karyawan yang rapi dan bersih, penataan ruang kantor yang menarik serta tempat parkir yang luas dan aman. d. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan indikator yang diukur kemampuan karyawan hotel, pengetahuan teknik karyawan, kecepatan dan kecakapan karyawan hotel. e. Tanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan hotel dalam memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator yang diukur adalah kemampuan karyawan memahami kebutuhan tamu-tamu hotel, kemampuan

11 karyawan menghadapi suatu masalah, respon karyawan, fleksibilitas waktu pelayanan serta kemudahan menghubungi melalui telepon. f. Jaminan (assurance), adalah jaminan bahwa jasa yang diberikan mampu memberikan jaminan keamanan, citra pelanggan serta ketelitian karyawan, dengan bobot score sangat tidak memuaskan. g. Empati (empathy), berkaitan dengan perolehan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator yang diukur sikap dan perilaku karyawan, tegur sapa dan tutur kata, kesopanan karyawan, etika berkomunikasi, kemampuan karyawan mendengarkan keluhan serta keramahan dalam melayani setiap tamu hotel. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini maka tujuan yang ingin dicapai adalah untuk melihat bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Quality di Makassar. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan menyebarkan selebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam pengisian kuesioner yakni sebanyak 80 responden. Analisis Penerapan Kualitas Pelayanan pada Hotel Quality Makassar Untuk menunjang kepuasan pelanggan, maka upaya yang dilakukan oleh Hotel Quality di Makassar adalah perlunya analisis kualitas pelayanan, sebab dengan peningkatan kualitas pelayanan, maka akan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada Hotel Quality di Makassar, perlu dilakukan analisis mengenai penerapan kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, empathy, responsiveness dan assurance, yang bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi kualitas pelayanan (service quality management) yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat diuraikan sebagai berikut : 1) Tangible Dimensi tangible berkaitan dengan aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba, oleh karena itulah variabel-variabel yang berkaitan dengan tangible dapat diperincikan sebagai berikut : a. Kebersihan ruang hotel, kamar-kamar dan loby-loby hotel b. Perlengkapan dan sarana kamar hotel c. Sarana dan fasilitas restauran, serta ruang loby hotel d. Kelengkapan brosur dan formulir tamu hotel e. Penampilan karyawan hotel yang rapi dan bersih f. Penataan ruang kantor yang menarik g. Tempat parkir yang luas dan aman 2. Reliability

12 Dimensi kehandalan mencakup aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Quality di Makassar kepada pelanggan hotel yang dapat diuraikan sebagai berikut : a. Kemampuan karyawan hotel dalam melayani tamu-tamu b. Pengetahuan teknik karyawan terhadap pengelolaan perhotelan c. Kecepatan karyawan hotel dalam menerima tamu-tamu d. Kecakapan karyawan hotel dalam melayani tamu hotel. 3. Empathy Empati yang berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan jasa hotel yang dapat diuraikan sebagai berikut : a. b. c. d. e. f.

Sikap dan perilaku karyawan terhadap tamu-tamu hotel Tegur sapa dan tutur kata karyawan yang ramah tamah Kesopanan karyawan hotel Etika berkomunikasi melalui telepon Kemampuan karyawan mendengarkan keluhan tamu hotel Keramahan dalam melayani setiap tamu hotel

4. Responsiveness Dimensi daya tanggap mencakup respon karyawan membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang maksimal yang dibutuhkan pada Hotel Quality di Makassar yaitu : a. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan tamu hotel b. Kemampuan karyawan mengatasi suatu masalah c. Respon karyawan terhadap keberatan tamu hotel d. Fleksibilitas waktu pelayanan/jam kerja e. Kemudahan menghubungi melalui telepon 5. Assurance Dimensi jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan dapat memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) karyawan, bagi pelanggan hotel pada Hotel Quality di Makassar yaitu : a. Rasa aman tamu-tamu dalam menginap di hotel b. Citra pelanggan terhadap hotel c. Ketelitian karyawan saat melayani tamu hotel 6. Kepuasan pelanggan a. Kepuasan pelanggan meningkat karena pelayanan yang dapat memberikan kepuasan tamu hotel. b. Kepuasan pelanggan dapat meningkatkan pendapatan operasional perhotelan. c. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh adanya peningkatan laba operasional. d. Kepuasan pelanggan meningkat disebabkan karena citra pelanggan hotel yang positif. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

13 Salah satu upaya yang dilakukan oleh Hotel Quality di Makassar, adalah meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu hotel. Dengan meningkatnya kualitas pelayanan, akan secara langsung berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Hotel Quality di Makassar adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan, maka upaya yang dilakukan adalah dengan melakukan evaluasi atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yang dimaksudkan untuk melihat bagaimana hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Quality terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Berikut ini akan disajikan hasil analisis mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Quality di Makassar, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Hasil Olahan Data Mengenai analisis mengenai Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dimensi kualitas pelayanan

Koefisien Regresi

T ( DF = 74 )

X1 0,138 3,947 X2 0,366 5,837 X3 0,143 2,391 X4 0,316 4,565 X5 0,107 3,495 Constanta 0,018 Signifikan dengan tingkat kepercayaan 95 % R = 0,987 Probability = 0,000 R2 = 0,974 F. ratio = 556,581 Sumber : Data diolah dengan program SPSS

Probability 0,000 0,000 0,019 0,000 0,001

Untuk melihat bagaimana mana pengaruh secara parsial kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa hotel, maka persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,018 + 0,138 X1 + 0,366 X2 + 0,143 X3 + 0,316 X4 + 0,107 X5 Berdasarkan persamaan regresi linier berganda, maka dapat dijelaskan bahwa : b0 b1 b2 b3

b4

= 0,018 merupakan nilai constan, yang artinya jika X1, X2, X3, X4, dan X5 constan maka nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,018. = 0,138 artinya tanggapan responden atas dimensi tangible (bukti fisik) ditingkatkan maka pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,138. = 0,366 artinya apabila tanggapan responden atas dimensi reliability (kehandalan) meningkat maka dampaknya terhadap kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,366. = 0,143 yang artinya dengan adanya peningkatan tanggapan responden atas dimensi tanggapan (responsiveness) maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,143. = 0,316 artinya dengan peningkatan tanggapan responden atas dimensi jaminan (assurance) maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,316.

14 b5

= 0,107 artinya dimensi empathy dalam pemberian pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat pula sebesar 0,107.

Berdasarkan hasil koefisien regresi terhadap semua variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada Hotel Quality di Makassar, menunjukkan nilai positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Kemudian untuk hasil analisis koefisien korelasi berganda (R) = 0,987 yang berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel dari dimensi kualitas pelayanan yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kehandalan atau reliability. Untuk analisis koefisien determinasi (R2) = 0,974 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh aspek dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty). Sedangkan sisanya sebesar 2,60 % (1 – 0,974) adalah faktor-faktor lain yang tidak diteliti, seperti : faktor tarif dan promosi. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh keseluruhan variabel independent (Uji F) yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 95 % ( = 0,05) yang menunjukkan bahwa kualitas dimensi pelayanan secara bersama-sama atau secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat melalui hasil uji F, dimana dengan Fhitung = 556,581 > Ftabel (74,5, 0,05) = 2,33. Selanjutnya untuk menguji apakah ada pengaruh masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji t (uji parsial) dengan tingkat kepercayaan 95 %, dengan menggunakan formulasi sebagai berikut : a. Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan tangible Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan tangible (X1) terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus : 1) H0 : B1 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y) Ha : B1 > 0 ( ada pengaruh antara X1 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan  = 0,05 3) Daerah kritis t tabel = 1,658 t hit X1 = 3,947 Oleh karena t hit (3,947) > t tabel (1,658), dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi tangible dengan kepuasan pelanggan, di samping itu dengan nilai probability 0,000 < 0,05, menunjukkan bahwa X1 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan reliability Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan reliability (X2) terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut : 1) H0 : B2 = 0 (tidak ada pengaruh antara X2 terhadap Y) Ha : B2 > 0 ( ada pengaruh antara X2 terhadap y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan  = 0,05

15 3)

Daerah kritis t tabel = 1,658 t hit X2 = 5,837 Oleh karena thit (5,837) > ttabel (1,658), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi reliabilitiy dengan kepuasan pelanggan dan di samping itu, dengan nilai probability 0,00 < 0,05, menunjukkan bahwa X2 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

c. Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan responsiveness Pengujian hipotesis untuk kualitas pelayanan responsiveness (X3) terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut : 1) 2) 3)

H0 : B3 = 0 (tidak ada pengaruh antara X3 terhadap Y) Ha : B3 > 0 ( ada pengaruh antara X3 terhadap y) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan  = 0,05 Daerah kritis t tabel = 1,658 t hit X3 = 2,391 Oleh karena thit (2,391) > ttabel (1,658), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi responsiveness dengan kepuasan pelanggan dan di samping itu, dengan nilai probability 0,019 < 0,05, menunjukkan bahwa X3 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

d. Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan assurance Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan assurance (X4) terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut : 1) H0 : B4 = 0 (tidak ada pengaruh antara X4 terhadap Y) Ha : B4 > 0 ( ada pengaruh antara X4 terhadap y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan  = 0,05 3) Daerah kritis t tabel = 1,658 t hit X4 = 4,565 Oleh karena thit (4,565) > ttabel (1,658), maka, dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi assurance dengan kepuasan pelanggan dan di samping itu, dengan nilai probability 0,000 < 0,05, yang menunjukkan bahwa X4 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. e. Pengujian hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan emphaty Pengujan hipotesis untuk dimensi kualitas pelayanan empathy (X5) terhadap kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut : 1) H0 : B5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X5 terhadap Y) Ha : B5 > 0 (ada pengaruh antara X5 terhadap y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan  = 0,05 3) Daerah kritis t tabel = 1,658 t hit X5 = 3,495 Oleh karena t hit (3,495) > t tabel (1,658), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi empathy dengan kepuasan pelanggan dan di samping itu, dengan nilai probability 0,001 < 0,05 menunjukkan bahwa X5 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

16 Kemudian melalui pengujian Fratio dengan menggunakan analisis varians, bahwa X1, X2, X3, X4, X5 yang mempengaruhi Y, dengan menggunakan  = 0,05 yang dapat ditentukan melalui persamaan tahap-tahap sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis :  H0 : B1, B2, B3, B4, B5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y)  Ha : B1, B2, B3, B4, B5 > 0 (ada pengaruh antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y) Dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa : F hit = 556,581 F tabel ( 5,74) = 2,33 2) Kesimpulan : a) Oleh karena Fhit > Ftabel, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y, hal ini menunjukkan bahwa perubahan naik turunnya dimensi kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. b) Dimensi kualitas layanan yang dominan adalah kehandalan, hal ini dibuktikan dari hasil analisis yang diperoleh menunjukkan thit lebih besar dari ttabel atau signifikansi lebih kecil dari 0,05 dari koefisien regresi terbesar 0,366 dibandingkan variabel yang lain. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tingkat hunian kamar pada Hotel Quality di Makassar, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu sebagai berikut : 1. Dari hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat hunian kamar, mempunyai hubungan yang positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat hunian kamar berpengaruh nyata. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada Hotel Quality Makassar. 2. Berdasarkan hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa dimensi kehandalan (reliability) mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Quality Makassar Saran-saran Dari hasil kesimpulan yang telah dikemukakan, maka adapun saran-saran yang dapat penulis ajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Hotel Quality di Makassar adalah sebagai berikut : 1. Disarankan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, hendaknya memperhatikan faktor-faktor dimensi pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan hotel.

17 2. Dari hasil analisis menunjukkan mengenai variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Quality di Makassar, maka disarankan agar lebih memperhatikan mengenai pelayanan informasi agar lebih ditingkatkan lagi dalam penyampaian informasi terutama dalam penggunaan bahasa asing, agar mudah diterima dan dimengerti informasi tersebut oleh pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Hasan Iqbal, 2002, Pokok-Pokok Materi Statistik 1, edisi kedua, cetakan pertama, Penerbit : Bumi Aksara, Jakarta Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Alfabeta, Bandung Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen pemasaran Jasa Teori dan Praktik, edisi pertama, Salemba Empat, Jakarta Prastowo, Dwi dan Aji Suryo, 2001, Analisis Laporan Keuangan Hotel, edisi pertama, cetakan kedua, Adi, Yogyakarta Rangkuti, Fredy, 2002, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Rismiati, Catur dan Bondan Suratno, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa, cetakan pertama, Kanisius, Yogyakarta Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, edisi pertama, cetakan pertama, Bayu Media, Malang Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta Umar Husain, 2003, Riset Pemasaran, Dan Perilaku Konsumen, cetakan ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Yazid, 2005, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, edisi kedua, cetakan ketiga, Ekonisia, Yogyakarta Yoeti, Oka A, 2004, Strategi Pemasaran Hotel, cetakan ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta