PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA TIMUR AREA PELAYANAN BANYUWANGI

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.PLN …. __________________________________________________________________

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA TIMUR AREA PELAYANAN BANYUWANGI Ingrid Martha Estefien Rooroh [email protected] ABSTRAK Dalam rangka pengembangan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas, maka PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi dituntut senantiasa menyelenggarakan sistem pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Sebagai salah satu model peningkatan kualitas kinerja yang pada saatnya mampu dimanfaatkan sebagai umpan balik bagi perumusan kebijakan demi tercapainya tingkat kepuasan pelanggannya. Survey kepuasan pelanggan ditekankan pada kajian kepuasan pelanggan yang berkenaan dengan variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator kualitas pelayanan yaitu persepsi pelanggan terhadap tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy, dan dua kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi loyalitas dan keluhan saran. Populasi penelitian meliputi 261.979 pelanggan dengan tingkat kesalahan 5% diperoleh sampel 348 pelanggan sehingga apabila dalam penelitian diambil sampel 495 pelanggan termasuk memenuhi kriteria penelitian. Hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan terdiri dari deskriptif dan uji hipotesis dengan hasil model regresi yang dinyatakan dengan persamaan : Y = 0,869 + 0,800 X dapat dijadikan model untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, keluhan saran. ABSTRACT In order to develop products and quality services, the PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan and Jaringan Banyuwangi demanded constantly monitoring and measurement systems to customer satisfaction. As one model of quality improvement of performance which in turn is able to be used as feedback for the formulation of policies for the achievement of customer satisfaction levels. Customer satisfaction survey focused on the study of customer satisfaction with regard to the variables that affect customer satisfaction. Variable quality of service consists of five indicators of the quality of service that customers' perception of tangibles, reability, responsiveness, assurance and empathy, and two consisting of customer satisfaction and loyalty dimensions complaints suggestions. The study population includes 261 979 Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013

74


customers with a 5% error rate of 348 samples obtained in the study of customers so that if customers including 495 samples taken met the study criteria. The study of service quality consists of descriptive and hypothesis testing to regression model results are expressed by the equation: Y = 0.869 + 0.800 X can be used as models to predict customer satisfaction. Variable quality of service (X) has a positive and significant impact on customer satisfaction (Y), Keywords: service quality, satisfaction, loyalty, complaints suggestions. PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tinggi nya tuntutan masyarakat terhadap peningkatan jenis dan kualitas pelayanan jasa berbagai sarana dan prasarana pembangunan, maka institusi pemerintah terutama yang bergerak dalam pelayanan jasa, tidak mungkin lagi mengingkari peningkatan lembaganya untuk selalu mengembangkan jasa pe layanan dengan orientasi tercapai nya kepuasan pelanggan. Dengan demikian kualitas kinerja penyedia jasa harus berpijak pada kebutuhan pelanggan dan harus sesuai dengan persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas jasa yang baik bukanlah berdasar pada sudut pandang atau persepsi produsen (penyedia jasa) tetapi lebih beradasarkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggannya (pengguna jasa). Pelangganlah yang merasakan, mengkonsumsi dan menikmati produk jasa yang di hasilkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu mereka sendiri yang menentukan kualitas produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkannya. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas produk jasa merupakan penilaian menyeluruh atas ke unggulan suatu produk jasa. Berdasarkan pada urian diatas, maka Badan Usaha Milik Negara (BUMN) PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayan an dan Jaringan Banyuwangi berniat mengembangkan proyeksi untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas. Salah satu strategi pengembangan proyeksi untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang ber kualitas, PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayan an dan Jaringan Banyuwangi dituntut senantiasa menyelenggara kan sistem pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan sebagai suatu hal yang essensial dan pada saatnya mampu dimanfaatkan sebagai umpan balik / masukan bagi perumusan kebijakan demi tercapainya tingkat kepuasan pelanggannya. Untuk keperluan itu, PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi menjadikan kepuasan pelanggan sebagai indikator pe nentu mengingat secara strategis memberi dampak bagi peningkatan

Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013

75


kualitas pelayanan sehingga kalau pelanggan puas maka akan men ciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal. Salah satu strategi untuk me ngukur tingkat kepuasan pelanggan adalah peningkatan kinerja institusi, hal ini meliputi berbagai upaya antara lain adalah melakukan pe mantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambung an, memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen yang menyangkut materi komunikasi, salesmanship dan publick relation, memasukkan unsur kemampuan untuk me muaskan pelanggan (yang penilaian nya biasanya didasarkan pada survey pelanggan) ke dalam sistem penilaian prestasi/kinerja karyawan serta memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Perumusan masalah Berdasarkan uraian diatas maka survey diarahkan untuk mengetahui permasalah yang berkaitan dengan tanggapan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi yang dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi? 2. Bagaimana kepuasan pelang gan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area

Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi? 3. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi? METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian. Penelitian dilaksanakan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi yang terdiri dari 5 Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) yaitu UPJ Banyuwangi, UPJ Rogojampi, UPJ Muncar, UPJ Jajag dan UPJ Genteng. 2. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi yang tersebar di 5 (lima) UPJ. Total populasi pe langgan sejumlah 261.979 orang 2. Sampel Dari populasi sejumlah 261.979 dengan menggunakan perhitungan yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael dalam Sugiyono (2000) untuk tingkat kesalahan 5% diperoleh jumlah sampel 348 orang, tetapi dalam


79


penelitian ini peneliti mengambil sampel 495 orang, termasuk memenuhi kriteria diatas dengan pertimbangan telah melebihi jumlah 348 orang. Dengan anggapan bahwa hanya pengisian yang lengkap saja yang diperoleh dari pengisian kuisioner yang digunakan sebagai sampel. 3. Variabel Penelitian dan Definisi operasional variabel a. Variabel Penelitian 1. Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X) yaitu dimensi yang meliputi, faktor fisik nyata (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). 2. Variabel Terikat (Depen dent Variabel) Variabel terikat adalah ke puasan pelanggan (Y) yaitu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau mem beli suatu produk jasa dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah dipakainya. b. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Bebas (Inde pendent Variabel) a. Tangibles (X1) yaitu hal-hal yang nampak berupa fasilitas fisik (sarana dan prasarana) yang bisa dilihat dan diamati secara Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013

langsung oleh pelanggan yang dapat diukur ber dasarkan 5 (lima) item : 1) Kenyamanan fasilitas dan sarana pada tempat pembayaran rekening listrik (X1.1) 2) Tersedianya kotak saran (X1.2) 3) Pemeliharaan PLN ter hadap fasilitas: gardu, jaringan, meteran (X1.3) 4) Kesadaran dan partisi pasi masyarakat dalam pemeliharaan fasilitas : gardu, jaringan, meteran (X1.4) 5) Keamanan fasilitas: gardu, jaringan, meter an, sekering listrik (X1.5) b. Reability (X2) yaitu ke mampuan untuk mereali sasikan janji pelayanan yang akurat secara konsisten se hingga dapat memuaskan pelanggan, yang dapat di ukur berdasarkan 7 item : 1) Ketepatan waktu PLN dalam menanggapi per mohonan masyarakat: pe nyambangan baru, peng aduan atas gangguan (X1.2) 2) Kemudahan prosedur PLN dalam hal pem bayaran rekening, pe nyambungan baru, peng aduan gangguan (X2.2) 3) Kehandalan petugas PLN menangani pro blema kelistrikan (X2.3) 4) Kesesuaian rekening dengan stand meter (X2.4) 80


5) Ketepatan petugas pen catat meteran (X2.5) 6) Frekuensi naik turun tegangan / voltase (X2.6) 7) Frekuensi pengaduan gangguan listrik (X2.7) c. Responsiveness (X3) yaitu kesigapan PLN untuk mem bantu pelang gan dengan memberikan pelayanan yang cepat, yang dapat diukur ber dasarkan 4 (empat) item: 1) Kecepatan petugas PLN dalam melayani per mohonan penyambungan baru (X3.1) 2) Kecepatan petugas PLN dalam menanggapi peng aduan (X3.2) 3) Kecepatan petugas PLN menanggapi keluhan ter hadap kesalahan pem bacaan meteran (X3.3) 4) Frekuensi tingkat pe madaman listrik yang dilakukan PLN setiap bulan (X3.4) d. Assurance (X4) yaitu etika, nilai kesopanan dan kredibili tas yang dapat diukur berdasarkan 3 (tiga) item: 1) Sikap, perilaku dan etika petugas PLN dalam melakukan pemutusan aliran listrik (X4.1) 2) Sikap, perilaku dan etika petugas PLN dalam me nanggapi pengaduan gangguan listrik (X4.2) 3) Sikap, perilaku dan etika petugas PLN dalam melayani pem bayaran rekening (X4.3)

e. Emphaty (X5) yaitu per hatian pribadi dan kepeduli an memahami kebutuhan pelanggan, yang diukur ber dasarkan 4 (empat) item: 1) Mengembangkan disiplin kerja petugas untuk mengembangkan pelayan an terhadap pelanggan (X5.1) 2) Kepedulian terhadap pe langgan (X5.2) 3) Menjalankan tugas dan ke wajibannya dalam pelayan an sesuai dengan harapan masyarakat (X5.3) 4) Mengembangkan layanan jasa kelistrikan dengan citra yang terpuji (X5.4) 2. Variabel Terikat (Dependent variabel) a. Sistem keluhan dan saran (Y1) yang dapat diukur berdasarkan 2 (dua) item: 1) PLN memberikan ke sempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk mem berikan saran, pen dapat dan keluhan (Y1.1) 2) PLN memberikan respon yang sesuai harapan pe langgan atas keluhan, pengaduan terhadap layanan PLN (Y1.2) b. Loyalitas (Y2) dapat diukur berdasarkan 3 item: 1) Penilaian pelanggan ter hadap kualitas kinerja PLN dalam memberikan layanan energi listrik kepada masyarakat (Y2.1) 2) Menyempurnakan kinerja PLN sehingga pelanggan


81


menjadi loyal terhadap PLN (Y2.2) 3) Rasa bangga masyarakat karena memiliki PLN (Y2.3) 4. Instrumen penelitian. 1) Kuisioner Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat pengumpul data primer penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuisioner) yang diisi oleh responden, 2) Uji Validitas Validitas didefinisikan se bagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya. Apabila hasil uji validitas yang didapatkan semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai sasaran dan semakin me nunjukkan apa yang seharus nya ditunjuk kan. 3) Uji Reliabilitas Uji keandalan (reliabilitas) digunakan untuk menguji keajegan hasil pengukuran kuisioner yang erat hubung annya dengan masalah ke percayaan, 5. Teknik Analisis Data. Uji Hipotesis Model analisis data yang digunakan adalah menggunakan model analisis regresi linier sebagai berikut: Y’ = a + bX + e Keterangan: Y’ = kepuasan pelanggan a = konstanta

b = koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) e = error / pengganggu di luar variabel Untuk menjawab hipotesis maka analisis yang di gunakan adalah : 1) Hipotesis pertama dengan uji F untuk menguji keberartian model regresi secara keseuruhan. Keterangan: Ho : β1= 0 Ha : β1 ≠ 0 Ho diterima apabila Fhit ≤ Ftabel Ha diterima apabila Fhit ≥ Ftabel Fhit = Ftabel ( α : df = k ; n-k-1) 2) Hipotesis kedua dengan uji t untuk menguji pengaruh masing-masing variabel Keterangan: Ho : β1= 0 Ha : β1 ≠ 0 Ho diterima apabila -t tabel ≤ t hit ≤ t tabel Ha diterima apabila t hit ≤ -t tabel atau t hit ≥ t tabel t hitung = t tabel ( α / 2 ; n – k – 1 ) PEMBAHASAN Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji kesyahihan atau ketepatan alat ukur, dalam hal ini adalah kuisioner penelitian, apakah kuisioner tersebut sudah berhasil mendapatkan informasi sesuai dengan yang diharapkan dengan


82


kata lain untuk mengetahui keabsahan menyangkut pemahaman antara konsep dengan kenyataan empiris. Dari perhitungan dapat dijelaskan bahwa semua item instrumen penelitian untuk meng ukur kualitas jasa pelayanan maupun variabel kepuasan pe langgan beserta indikatornya ter bukti berkorelasi secara signifikan pada taraf kepercayaan 99% dimana r hitung › 0,115 atau signifikansi ‹ 0,01 sehingga dinyatakan valid. Hanya item X1.2 dan Y2.3 tidak terbukti secara signifikan karena r hitung ‹ 0,115 atau signifikansi › 0,01 sehingga dinyatakan tidak valid dalam pengukuran yang artinya butir pertanyaan nomor 2 dan nomor 30 dikeluarkan dari daftar pertanyaan kuisioner. 2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kemantaban, keajegan atau konsistensi suatu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan pengukuran. Suatu instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya. Uji reliabilitas hanya dilakukan terhadap item-item yang valid dan diperoleh nilai alpha untuk variabel kualitas jasa pe layanan dan variabel kepuasan pelanggan.dari perhitungan dapat diuraikan bahwa semua item beserta indikatornya dinyatakan valid terbukti signifikan (r › 0,5) sehingga

dinyatakan reliabel atau konsisten dalam pengukuran. 3. Hasil Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksud kan untuk menghitung nilai minimum, maksimum, mean, standar deviasi dari masing-masing indikator dan item. Selain itu dilakukan juga analisis deskriptif dengan tabel distribusi frekuensi guna mengetahui frekuensi tanggapan terhadap setiap item pertanyaan. a. Deskriptif pada indikator Tangibles (X1) 1) Terhadap kenyamanan fasilitas dan sarana pada tempat pembayaran rekening listrik (X1.1), 8,3% pelanggan PLN menyatakan kurang nyaman dan 1% menyatakan tidak nyaman. Ini artinya bahwa pembayaran yang tersedia seperti loket PLN, Kantor KUD, Kolektor, tempat lain (balai desa, kantor RW, masjid) sudah representatif sebagai tempat pembayaran. Dari 495 pelanggan 44,4% membayar pada kolektor, 43,6% mem bayar pada kantor KUD, 6,1% membayar pada loket PLN, dan sisanya membayar pada tempat lain. 2) Sebanyak 51,6% pelanggan menganggap perlu penambah an fasilitas dan sarana berupa kotak saran di tempat pem bayaran (X1.2) sebagai sarana komunikasi antara pelanggan dengan PLN, walaupun item


83


pertanyaan ini tidak valid dalam pengukuran dan harus dikeluarkan dari daftar pertanyaan. 3) Sebanyak 57,6% pelanggan menyatakan bahwa petugas PLN kadangkala melakukan pemeliharaan terhadap fasilitas: gardu, jaringan, meteran (X1.3), 28,3% menyatakan sering, 1,2% menyatakan setiap waktu, 11,9% menyatakan hampir tidak pernah dan sisanya 1,2% menyatakan tidak pernah. Dalam pemeliharaan fasilitas: gardu, jaringan, meteran (X1.3) di beberapa titik pelayanan yang jauh dari kantor UP dan J seperti: Desa Kandangan Kecamatan Pesanggaran, Desa Sragi Kecamatan Songgon, Desa Sugihwaras Kecamatan Glenmore, frekuensi lampu padam yang diakibatkan oleh terganggunya jaringan lebih tinggi dibandingkan di lokasi-lokasi perkotaan. 4) Sedangkan tingkat kesadaran dan partisipasi masyarakat dalam pemeliharaan terhadap fasilitas gardu, jaringan, meteran (X1.4) 46,3% me nyatakan biasa saja, 27,3% tinggi dan hanya 4,2% me nyatakan rendah. Dalam hal ini masyarakat kurang me nyadari/mengetahui tentang layanan service Unit Area PLN yang sebenarnya dapat diminta layanannya bila terdapat kerusakan/ gangguan

pada gardu, jaringan atau meteran. 5) Dari 495 pelanggan 53,7% menyatakan bahwa fasilitas, gardu, jaringan, meteran terjamin keamanannya (X1.5), 1,2% menyatakan sangat aman, 32,5% menyatakan biasa saja, 21,4% menyata kan kurang aman dan 4,2% menyatakan membayakan. b. Deskriptif pada indikator Reliability (X2) 1) Sebanyak 41,4% pelanggan menyatakan bahwa PLN telah tepat waktu dalam menanggapi permohonan masyarakat terhadap pe nyambungan baru dan peng aduan atas gangguan (X2.1), 17,6% selalu tepat waktu, 35,2% kadangkala tepat waktu, 4% hampir tidak pernah tepat waktu dan 1,8% menyatakan tidak pernah tepat waktu. 2) Sebanyak 47,7% pelanggan menyatakan bahwa prosedur yang diterapkan PLN dalam pembayaran rekening, pe nyambungan baru dan peng aduan gangguan mudah (X2.2), 45,5 biasa saja, 0,6% sangat mudah, 5,1% agak sulit dan 1,2% sulit. Pe langgan dalam hal ini secara umum belum mendokumen tasikan kartu rekening listrik secara baik sehingga bila terdapat ketidaksesuaian pelanggan kesulitan me nunjukkan berkas-berkas rekening bulanan. Sedangkan dalam hal pembayaran


84


3)

4)

5)

6)

rekening listrik, 84,8% pe langgan PLN tidak pernah menunggak rekening listrik, 5,1% pelanggan sering me nunggak dan 5,1% pelanggan kadang-kadang menunggak pembayaran rekening listrik. Sebanyak 50,3% pelanggan menyatakan bahwa petugas PLN handal dalam me nangani problema kelistrikan yang terjadi dilingkungannya (X2.3), 40,4% biasa saja, 1,6% sangat handal, 6,9% kurang handal dan 0,8% tidak handal. Dalam hal kesesuaian rekening yang harus dibayar pelanggan dengan jumlah yang tertera pada stand meter yang digunakan setiap bulan (X2.4), 46,7% pelanggan me nyatakan cukup sesuai, 30,9% menyatakan kurang sesuai, 16,2% selalu sesuai, 5,3% menyatakan tidak sesuai dan 1% menyatakan sangat tidak sesuai. Sebanyak 36,4% pelanggan menyatakan bahwa petugas pencatat meteran PLN dalam mencatat jumlah pemakaian listrik pelanggan yang tertera pada stand meter dirumahnya (X2.5) dinyatakan kadangkala tepat, 34,9% sering tepat, 23,8% selalu tepat, 4% me nyatakan hampir tidak pernah tepat dan 0,8% tidak tepat sama sekali. Mengenai tegangan listrik (voltase) dititik pelayanan (X2.6), 40,4% pelanggan

menyatakan hampir tidak pernah naik-turun, 25,9% tidak pernah naik-turun, 24,4% kadangkala naikturun, 6,5% sering naik-turun dan 2,8% selalu naik turun. 7) Jika terdapat gangguan listrik di lingkungannya 37,4% pelanggan kadangkala me lapor kepada kantor PLN setempat (X2.7), 31,7% sering melaporkan, 20,4% selalu melaporkan, 6,5% hampir tidak pernah melaporkan dan 4% tidak pernah melaporkan sama sekali. c. Deskriptif pada indikator Responsiveness (X3) 1) Kecepatan petugas PLN dalam hal melayani per mohonan penyambungan baru dari masyarakat yang belum berlistrik (X3.1), 54,5% pelanggan menyatakan sangat cepat, 34,7% menyatakan biasa saja, 7,1% menyatakan lamban, 2,2% menyatakan sangat cepat dan 1,4% menyatakan sangat lambat. 2) Kecepatan petugas dalam hal menanggapi pengaduan pe langgan (X3.2), 47,7% pe langgan menyatakan cepat, 41,6% biasa saja, 7,5% me nyatakan lamban, 2,4% sangat cepat dan 0,8% me nyatakan sangat lamban. 3) Dalam hal menanggapi ke luhan terhadap kesalahan pembacaan meter (X3.3), 41,2% menyatakan cepat, 6,1% menyatakan lamban, 1,4% menyatakan sangat


85


cepat dan 0,6% menyatakan sangat lamban. Dalam hal ini pelanggan mengeluh dalam hal kenaikan jumlah pem bayaran rekening listrik, sementara pelanggan sendiri sering tidak efisien dan tidak secara ruin mencatata peng gunaan listrik sebagaimana tertera pada stand meter PLN. 4) Tanggapan responden me ngenai tingkat pemadaman listrik yang dilakukan PLN setiap bilan (X3.4), 60,8% menyatakan hampir tidak pernah padam (padam 1-5 jam setiap bulan), 24,4% menyatakan kadang-kadang padam (padam 1-10 jam setiap bulan), 9,5% tidak pernah padam, 4,4% sering padam (padam 10-20 jam setiap bulan) dan 0,8% selalu padam (padam lebih dari 20 jam setiap bulan). Pelanggan dalam hal pemadaman listrik cukup memahami, sehingga bila cuaca buruk seperti hujan deras, angin besar, maka pelanggan menduga akan terjadi pemadaman karena gangguan cuaca. d. Deskriptif pada indikator Assurance (X4). 1) Ketika PLN melakukan pe mutusan aliran listrik se bagai sanksi terhadap pe langgan yang menunggak pembayaran rekening listrik, pelanggan menganggap sikap, perilaku dan etika petugas (X4.1), 54,9% me nyatakan sopan, 38% me

nyatakan biasa saja, 4,2% menyatakan kurang sopan, 2,4% sangat sopan dan 0,4% menyatakan sangat tidak sopan. Dalam penelitian ini dari 495 pelanggan 83,4% menyatakan tidak pernah menunggak, 5,1% sering menunggak, 5,1% kadangkadang menunggak, 2,8% hampir tidak pernah me nunggak dan 3,6% sama sekali tidak pernah me nunggak. 2) Dalam menanggapi peng aduan gangguan listrik dari pelanggan, sikap, perilaku dan etika petugas (X4.2), 66,5% menyatakan sopan, 29,1% menyatakan biasa saja, 3,4% menyatakan kurang sopan, 0,8% me nyatakan sangat sopan dan 0,2% menyatakan sangat tidak sopan. 3) Dalam melayani pembayar an rekening listrik dari pelanggannya sikap, pe rilaku dan etika petugas (X4.3), 60,6% menyatakan sopan, 29,1% menyatakan biasa saja, 3,4% menyatakan kurang sopan, 0,8% sangat sopan dan 0,2% sangat tidak sopan. e. Deskriptif pada indikator Emphaty (X5). 1) Tanggapan pelanggan ter hadap kemampuan PLN untuk mengembangkan disiplin kerja para karyawan nya (X5.1) adalah 44,8% menyatakan memuaskan,


86


44,2% biasa saja, 6,5% kurang memuaskan, 3,6% sangat memuaskan dan 0,8% sangat tidak memuaskan 2) Tanggapan pelanggan ter hadap kemampuan PLN untuk mengembangkan ke pedulian agar pelanggan senantiasa merasa puas (X5.2), 57,6% responden menyata kan bahwa PLN cukup memperhatikan pelanggan, 34,3% biasa saja, 3,4% kurang memperdulikan pe langgan, 2,6% sangat mem perdulikan pelanggan dan 2% sangat tidak memperdulikan pelanggan. 3) Sebagai BUMN bidang kelistrikan 49,7% pelanggan menyatakan bahwa PLN telah menjalankan tugas dan kewajibannya cukup sesuai dengan harapan masyarakat (X5.3), 36,4% biasa saja, 7,1% menyatakan kurang sesuai dengan harapan masyarakat, 6,5% sangat ssesuai dan 0,4% sangat tidak sesuai. 4) Citra PLN dalam mengem bangkan layanan jasa kelistrikan (X5.4), 49,1% pe langgan menyatakan biasa saja, 41,6% menyatakan citra PLN cukup terpuji, 5,9% menyatakan kurang terpuji, 3,2% menyatakan sangat terpuji dan 0,2% menyatakan tidak terpuji sama sekali. f. Deskriptif item pada indikator sistem keluhan dan saran (Y1) 1) Sejumlah 70,1% pelanggan menyatakan bahwa PLN

cukup memberikan kesempat an seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampai kan saran, komentar, pen dapat dan keluhannya (Y1.1), 21,6% biasa saja, 5,5% menyatakan sangat mem berikan kesempatan dan 0,8% tidak memberikan kesempat an sama sekali. 2) Sebanyak 48,3% pelanggan menyatakan bahwa dalam hal menanggapi keluhan, peng aduan terhadap layanan listrik PLN telah memberikan tanggapan yang cukup sesuai dengan harapan pelanggan nya (Y1.2), 40,2% menyata kan biasa saja, 5,5% menyata kan sangat sesuai dengan harapan pelanggan dan 0,8% tidak sesuai sama sekali dengan harapan pelanggan. g. Deskriptif item pada indikator Loyalitas (Y2) 1) Kinerja PLN dalam hal pemberian layanan energi listrik kepada masyarakat (Y2.1), 58,6% pelanggan me nyatakan cukup berkuali tas, 36,2% menyata kan biasa saja, 3,8% kurang berkualitas, 1% menyata kan berkualitas sangat tinggi dan 0,4 menyatakan tidak berkualitas sama sekali. 2) Sebanyak 47,9% pelanggan menyatakan bahwa PLN cukup memiliki kemampu an menyempurnakan ki nerjanya sehingga dapat mengubah persepsi pelang


87


gan yang semula kecewa menjadi pelanggan yang loyal kepada PLN (Y2.2), 44,8% menyatakan biasa saja, 4,4% sangat memiliki kemampuan menyempurna kan kinerjanya, 2,8% me nyatakan PLN kurang memiliki kemampu an. 3) Sebanyak 40,8% pelanggan menyatakan cukup me miliki kebanggaan karena memiliki BUMN seperti PLN (Y2.3), 29,7% me nyatakan sangat bangga memiliki PLN, 26,9% biasa saja, 2% kurang memiliki kebanggaan dan 0,6% tidak memiliki kebanggan sama sekali. 4. Uji Model Penelitian Analisis Hasil Pengujian Hipotesis 1. Persamaan regresi linier seder hana Y = 0,869 + 0,800 X + e a = 0,869 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan adalah 0,869 b = 0,800 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda + ) 1 kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pe langgan sebesar 0,800. Untuk menjawab hipotesis maka analisis yang digunakan adalah: 1) Pengaruh simultan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Uji Fhitung bernilai 376,360 dengan signifikansi F sebesar

0,000 karena F hitung › Ftabel (376,360 › 3,84) dan signifikansi F lebih kecil dari 5% (0,000 ‹ 0,05), maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan. 2) Pengaruh parsial variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Ko efisien regresi (b) variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,800. Berdasarkan uji t terbukti thitung › ttabel ( 19,400 › 1,96 ) atau signifikansi t lebih kecil dari 5% ( 0,000 ‹ 0,05 ) maka secara parsial variabel kualitas jasa pe layanan berpengaruh signifi kan dan positif ter hadap kepuasan pelanggan. Penjelasan di atas menunjuk kan bahwa hipotesis yang menduga adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diterima. 2. Besar hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang di hitung dengan koefisien korelasi (R) adalah 0,658. Hal ini me nunjukkan hubungan yang cukup erat di antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Arah hubungan yang positif (tidak ada tanda negatif pada angka 0,658) menunjukkan semakin besar kualitas pelayanan akan membuat kepuasan pe langgan cenderung meningkat. Demikian pula jika kualitas


88


pelayanan menurun maka ke puasan pelanggan akan berkurang. 3. Nilai Adjusted R Square (Adjusted R2) adalah 0, 432 yang berarti bahwa kualitas pelayanan dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,2% sedangkan sisanya sebesar 56,8% dijelaskan oleh variabel lain. 4. Kefisien determinasi parsial kualitas pelayanan sebesar 0,658 artinya variabel kualitas pe layanan memberikan makna 65,8% secara parsial dalam menjelaskan kepuasan pe langgan. 5. Standar error of estimate (S y.x) adalah 0,29311 untuk variabel dependen (kepuasan pelanggan). Perhatikan analisis sebelumnya bahwa stan deviasi kepuasan pelanggan adalah 0,38884 yang jauh lebih besar dari standar error estimate yang hanya 0,29311. Oleh karena standar error of estimate lebih kecil dari standar deviasi maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor kepuasan pelanggan daripada rata-rata kepuasan pelanggan itu sendiri.

a.

b.

c.

d.

e.

2.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi pada survei kepuas an pelanggan menyatakan bahwa: 1. Kinerja PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Jurnal Ilmiah PROGRESSIF,Vol.10 No.30, Desember 2013

Banyuwangi dinilai oleh pelanggan secara ber turutturut sebagai berikut: Pelanggan menyatakan sangat puas terhadap : Etika, nilai kesopanan karyawan PT. PLN ketika melakukan pemutusan aliran listrik. Pelanggan menyatakan puas terhadap : Kemampuan PT. PLN untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara ter percaya dan akurat. Pelanggan menyatakan bahwa terhadap penampil an fasilitas fisik, per alatan, personil, dan fasilitas komunikasi antara PLN dan pe langgannya perlu di tingkatkan. Pelanggan menyatakan kurang puas terhadap kepedulian segenap karyawan PLN untuk memberikan perhatian kepada pelanggannya Pelanggan menyatakan tidak puas terhadap kemauan PLN untuk membantu dan memberi kan jasa dengan cepat. Pelanggan mencatat bahwa ke terbukaan PLN dalam menang gapi keluhan dan saran memberi kan respon atas keluhan dinyata kan memiliki nilai lebih tinggi dan pada tanggapan pe langgan pada kinerja PLN dalam mem berikan layanan energi listrik, keyakinan pelanggan terhadap ke mampuan PLN menyem purnakan kinerjanya, serta perasaan bangga pelanggan karena memiliki PLN. 89


3. Variabel kualitas pelayanan menghasilkan mean sebesar 3,5001 dengan standar deviasi 0,31999 artinya dengan taraf kepercayaan 95% (mean ± 2 standar deviasi) maka jawaban responden rata-rata nilainya berkisar antara 2,86012 sampai dengan 4,144008 (dibulatkan 3 sampai dengan 4). Ini artinya rata-rata jawaban responden akan berkisar antara b dan c 4. Kepuasan pelanggan meng hasilkan mean 3,6675 dengan standar deviasi 0,38884 artinya dengan taraf kepercaya an 95% (mean ± 2 standar deviasi) maka jawab an responden nilai berkisar 2,88982 sampai dengan 4,44518 (dibulatkan 3 sampai dengan 43). Ini artinya jawaban responden berkisar b dan c. 5. Model regresi yang di nyatakan dengan persamaan : Y = 0,869 + 0,800 X dapat dijadikan model untuk memprediksi kepuasan pe langgan. 6. Variabel kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan ter hadap kepuasan pelanggan (Y). 7. Ada hubungan yang cukup erat antara kualitas pe layanan dengan kepuasan pelanggan (r= 65,8%). 8. Variabel kualitas pelayanan dapat menjelaskan pengaruh nya terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 43,2% sedangkan sisanya sebesar 56,8 % dijelaskan oleh variabel lain. 9. Oleh karena standar error of estimate kepuasan pelang gan lebih kecil dari standar deviasi kepuasan pelanggan maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor kepuasan pelang gan dari pada rata-rata kepuasan pelanggan itu sendiri. 2. Saran. 1. Indikator emphaty yaitu per hatian pribadi dan hubungan yang baik dan indikator responsiveness yaitu kesigap an PLN untuk membantu pelanggan dengan memberi kan pelaya nan yang cepat, terdapat pada urutan yang keempat dan kelima dalam mem berikan kepuasan kepada pelanggan. 2. Perusahaan sebaiknya mem berikan perhatian pada indikator-indikator tersebut sehingga kepuasan pelang gan meningkat. 3. Sampel dalam penelitian ini probabilitasnya lebih besar pada tarif rumah tangga terutama tarif 450 VA dan 900 VA dibandingkan dengan tarif bisnis, industri dan perkantor an. 4. Diperlukan penelitian lanjut an untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelang gan yang probabilitas sampelnya lebih besar mengarah ke pada tarif


90


bisnis, industri, perkantoran serta tarif rumah tangga di atas 1300 VA. 5. Dari hasil penelitian di ketahui bahwa variabel kualitas pe layanan memberikan kontri busi 43,2% tentang ke puasan pelanggan sedangkan 56,8% diberikan oleh variabel lain. 6. Perlu penelitian lanjutan untuk mengetahui variabel lain yang memberikan pe ngaruh yang besar tersebut. Misal variabel harga, dan kualitas produk, yakni sebagai variabel selain kualitas pelayanan yang mem pengaruhi kepuasan pelang gan. 7. Perlu dilaksanakan dua kali pemberian kuisioner ke pada responden yang sama dengan jangka waktu tertentu untuk item-item yang terdapat pada masing-masing indikator pada variabel kualitas pelayanan maupun item yang terdapat pada kepuasan pelanggan DAFTAR PUSTAKA Singarimbun, M dan Sofian, F, 2000, Metode Peneliti an Survey, Cetakan Pertama, LP3ES, Jakarta. Boyd, H, 2000, Manajemen Pemasaran Jilid 2, Erlangga, Surabaya. Harimurti, S, 2001, Manajemen Usaha Kecil, BPFE, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Hasan, F dan Koentjaraningrat, 2000, Metode-metode Pe nelitian Masyarakat, LP3ES, Jakarta. Kartono, K, 1990, Pengantar Metodologi Riset Sosial, Cetakan ke 6, PT.Mandar Maju, Bandung. Kotler, P, 2000, Manajemen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Surabaya. Kinnear, T, 2000, Riset Pemasar an, Erlangga, Surabaya. Pangestu, S, 2000, Manajemen Operasi, BPFE, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Stanton, W, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Surabaya. Stewart, G, 2000, Manajemen Penjualan, Erlangga, Surabaya. Tjiptono, F, 2003, Strategi Pe masaran, Andi Offset, Yogyakarta. Koentjaraningrat, 2000, Metodemetode Penelitian Masyarakat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zeithaml, V and Mary, J, 2000, Service Marketing, International Edition, Mc Graw-Hill Companies Inc, New York.


91

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA TIMUR AREA PELAYANAN BANYUWANGI

Recommend Documents