Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Catrin Novrista Harni1 Fivi Rahmatus Sofiyah2 1 Alumni FE-USU 2 Staf Pengajar FE-USU
ABSTRACT
This research aims to determine and analyze how much influence the quality of service which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to the level of satisfaction felt by customers who use services of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The observation is an assosiative one, that is an observation which looks for the relation between one variable with another variable. The population in this observation is the customers of PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. The collecting of primary data is done by using questionnaire which is measured by Likert scale. The observation uses descriptive analysis and doubled regressive linear analysis method. The result of this observation shows that the independent variable (quality of services) which covers tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously give a positive and significant influence to the depent variable that is customers satisfaction. Through the testing of coefficient determination (R2), it is found that value of R = 0,761, which means that is a firm relation among quality of services to the customers satisfaction at PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, that is 76,1%. The result of data analysis with significant test partially show that tangible, reliability, and responsiveness is not positive and significant influence to the customers satisfaction. Assurance and emphaty there is a positive and significant influence to the customers satisfaction. Keywords:
Customers Satisfaction, Quality of Responsiveness, Assurance, Emphaty.
PENDAHULUAN Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaanperusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran
Services,
Tangible,
Reliability,
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi 1
kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum, paradigma pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan diperlukan adanya pelayanan yang baik disamping faktorfaktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri. Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Masyarakat dengan berbagai
macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan persepsi negative akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat. Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “ pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Menurut (Alma, 2004:54), “kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincianperincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai”. Untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan. Pada umumnya, pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh (Gasperz, 2003:38) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi kriteria-kriteria tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi 2
kualitas maupun kuantitasnya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik. PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat sekarang ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi BBM (Bahan Bakar Minyak) untuk membangkitkan mesin pembangkit listrik PT. PLN (Persero), dimana untuk saat ini harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia. Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PT. PLN (Persero). Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik secara sepihak oleh pihak PT. PLN (Persero). Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya dengan listrikpun tidak dapat bekerja. Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan PT. PLN (Persero). Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) semakin baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT.
PLN (Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2004:14). KERANGKA KONSEPTUAL
Kualitas Pelayanan (X) Bentuk Fisik (Tangibles) (X1) Keandalan (Reliability) (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Jaminan (Assurance) (X4) Empati (Emphaty) (X5) Sumber: Parasuraman et al. (Lupiyoadi2001:148), data diolah peneliti
HIPOTESIS “Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian 3
Berdasarkan tingkat eksplanasi atau penjelasannya, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Dalam penelitian ini, melihat kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap variabel kepuasan pelanggan. Identifikasi Variabel Independent Variabel - Tangible (X1) - Reliability (X2) - Responsiveness (X3) - Assurance (X4) - Emphaty (X5) Dependent Variabel - Kepuasan Konsumen (Y)
Defenisi Operasional - Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. - Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. - Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. - Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. - Kepuasan Pelanggan, yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja yang diharapkan. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Teknik Random Sampling. Teknik Random Sampling adalah pengambilan sampel secara random. Teknik ini memiliki kemungkinan tertinggi dalam menetapkan sampel yang representatif. Dalam teknik ini semua individu dalam populasi, baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Arikunto, 2000:120). Teknik Analisis Data - Analisis Deskriptif - Uji Asumsi Klasik - Analisis Regresi Berganda - Uji Hipotesis
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Uji Validitas Uji validitas dilakukan terhadap 30 pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang tidak digunakan dalam sampel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan itu adalah valid.
4
2. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel maka butir pernyataan itu tidak valid. Nilai rtabel diperoleh dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikansi 5% maka nilai rtabel adalah 0,361.
Variabel dan Indikator Tangible1 Tangible2 Tangible3 Tangible4 Reliability1 Reliability2 Reliability3 Reliability4 Responsiveness1 Responsiveness2 Responsiveness3 Responsiveness4 Assurance1 Assurance2 Assurance3
Tabel 1 Hasil Uji Validitas r hitung r tabel Status
Cornbach variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.80 . Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Hasil pengujian untuk uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS versi 16.0 dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2 Reliability Statistic Reliability Statistics
0,700 0,683 0,752 0,641 0,700 0,751 0,824 0,726 0,829 0,621 0,844 0,750 0,697 0,749 0,789
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Assurance4
0,653
0,361
Valid
Emphaty1
0,699
0,361
Valid
Emphaty2
0,611
0,361
Valid
Emphaty3
0,840
0,361
Valid
Emphaty4
0,700
0,361
Valid
Kepuasan1
0,764
0,361
Valid
Kepuasan2 Kepuasan3 Kepuasan4
0,739 0,845 0,673
0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid
Sumber : Hasil Data Penelitian,2013 (diolah)
Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa seluruh butir variabel dari 1 sampai dengan 24 dinyatakan valid karena rhitung positif dan lebih besar dari rtabel (0,05 ; 28) yaitu 0,361. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) rumus Alpha
Cronbach's Alpha .966
N of Items 24
Sumber: Data Penelitian, diolah (2013)
Tabel 2 menunjukkan bahwa ralpha dari keseluruhan pernyataan lebih besar dari rtabel, maka keseluruhan pernyataan dinyatakan reliabel. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Analisis regresi linier berganda diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16.0 for windows maka persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = 1,506+0,064 X1+ 0,159 X2 + 0,079 X3 + 0,338 X4 + 0,275 X5 + e Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Konstanta (a) = 1,506 ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) = 0, maka kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam tetap sebesar 1,506. 2. Nilai 0,064 pada variabel tangible (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel tangible yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk 5
Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 3. Nilai 0,159 pada variabel reliability (X2) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel reliability yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 4. Nilai 0,079 pada variabel responsiveness (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel responsiveness yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 5. Nilai 0,338 pada variabel assurance (X4) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel assurance yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 6. Nilai 0,275 pada variabel emphaty (X5) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai variabel emphaty yang diberikan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Berdasarkan Uji F dinyatakan bahwa nilai F hitung adalah 25,903 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) secara serempak adalah signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Tabel 3 Tabel Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Model 1
R .761
R Square a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.579
.557
1.398
Sumber : Data Penelitian, diolah (2013)
1.
2.
R Square sebesar 0,579 berarti 57,9%. Kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sedangkan sisanya 42,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Standart Error of Estimated sebesar 1.398. Semakin kecil Standart Error of Estimated berarti model semakin baik.
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) 1. Variabel tangible tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0,592 diatas (lebih besar dari) 0,05 dan nilai t hitung (0,538) < t tabel(1,986) artinya jika variabel tangible ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 2. Variabel reliability tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (1,790) < ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,077) di atas (lebih besar dari) 5%, artinya jika variabel reliability ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 3. Variabel responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (0,768) < ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,444) di atas (lebih besar dari) 5%, artinya jika variabel responsiveness ditingkatkan sebesar
6
satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. 4. Variabel assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (2,882) > ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,005) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel assurance ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,338 satuan (unit). 5. Variabel emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai thitung (2,515) > ttabel (1,986) dan nilai signifikan (0,014) di bawah (lebih kecil dari) 5%, artinya jika variabel emphaty ditingkatkan sebesar satu satuan (unit) maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,275 satuan (unit).
Variabel keandalan (reliability) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel reliability ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Semakin handal hasil yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para pelanggan akan cepat terselesaikan. Namun dalam penelitian ini ternyata dibuktikan bahwa variabel reliability tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam.
Pembahasan Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan uji signifikansi parsial, variabel tangible tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana jika variabel tangible ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Bukti fisik (tangible) merupakan fisik dari PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan. Namun dalam penelitian ini terbukti bahwa bukti fisik (tangible) seperti ruangan yang bersih dan nyaman ternyata tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan Responsiveness (ketanggapan) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel responsiveness ditingkatkan maka kepuasan pelanggan tidak akan ikut meningkat. Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Namun dalam penelitian ini dibuktikan bahwa ternyata variabel responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan Jaminan (assurance) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variabel assurance ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Jaminan 7
(assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam untuk membantu para pelanggan, seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengaruh Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Empati (Emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana jika variable emphaty ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Empati (emphaty) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan oleh karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, seperti perhatian kepada pelanggan, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara parsial hanya variabel assurance dan emphaty yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel tangible, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 2. Secara simultan menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 3. Variabel yang berpengaruh dominan dari variabel yang diteliti terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam adalah variabel jaminan (assurance). Hal ini menunjukkan bahwa jaminan (assurance) yang selama ini dilakukan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 4. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2) diperoleh nilai R sebesar R = 0,761 berarti hubungan (relation) antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,1 %. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin erat. Nilai Adjusted R square = 0,557, berarti 55,7% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan) yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) sedangkan sisanya 44,3% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. SARAN Berdasarkan hasil penelitian ini, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut : 1. Bagi pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. a. Bagi pihak manajemen PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dengan kualitas pelayanan yang lebih baik maka para pelanggan akan selalu merasa puas dalam melakukan transaksi di PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. 8
b. Bagi para karyawan yang bekerja pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam harus selalu diberikan pelatihan dan kursus keterampilan dalam melayani pelanggan agar dapat lebih profesional. 2. Bagi para pelanggan PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam hendaknya selalu memberikan kritik dan saran berkaitan dengan pelayanan pihak PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yang kurang memuaskan agar dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. 3. Bagi peneliti lainnya, diharapkan agar dapat melanjutkan penelitian tidak hanya pada pengaruh saja tapi dapat dengan menganalisis faktor-faktor lain seperti faktor kepemimpinan, faktor sosial atau faktor lainnya yang sesuai. DAFTAR PUSTAKA Buku : Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, CV. Alfabeta, Bandung. Arikunto, Suharsimi, 2000. Manajemen Penelitian, Cetakan Kelima, Rineka Cipta, Jakarta. Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008, Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan. Gaspersz, Vinzent, 2003. Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data: untuk Riset
Manajemen dan Bisnis, Edisi 2, USU Press, Medan. Tjiptono, Fandy, 2006. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayumedia, Malang. Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Umar, Husein, 2009, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta. Skripsi : Julita, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Medan”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammdiyah Sumatera Utara. Sujati, 2006. “Analisis Persepsi Kepuasan Mahasiwa terhadap Pelayanan Fasilitas dan Akademik Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta”, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Jurnal : Paramarta,Wayan Arya, 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen. Volume 6 Nomor 2 hal 43. Roza, T. Andi, dkk, 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh”. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 1 Nomor 1 hal 1. Windarti, Gusti Ayu Eka, 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 2 Nomor 1 hal 1.
9
