PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KAFE KOPI MIRING SEMARANG
Nella Octaviani
Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Dian Nuswantoro
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kafe Kopi Miring Semarang merupakan salah satu kafe yang diminati oleh masyarakat yang sangat menarik untuk diteliti dari sisi variabel-variabel tersebut di atas. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu dengan pengujian validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linier berganda serta uji hipotesis berupa uji F, uji t dan koefisien determinasi (r2). Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh sebesar 84,8%. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Kafe Kopi Miring adalah variabel Perhatian (Empathy).
Kata kunci : Kafe Kopi Miring Semarang, kualitas layanan , Kepuasan Pelanggan
A. PENDAHULUAN
sangat diminati terutama kalangan
Dalam era globalisasi ini persaingan
muda untuk sekedar bersantai atau
bisnis menjadi sangat tajam baik di
berkumpul
pasar
hanya
domestik
maupun
pasar
dengan
kalangan
teman. muda,
Tidak
kalangan
internasional atau global. Salah satu
pebisnis pun sering menghabiskan
cara memenangkan persaingan adalah
waktunya
perusahaan harus mampu memberikan
membahas rencana bisnisnya atau
kepuasan kepada para pelanggannya,
untuk bertemu dengan rekan kerjanya.
misalnya dengan memberikan produk
Dari banyaknya permintaan akan kopi
yang mutunya lebih baik, harganya
membuat para wiraswasta tertarik
lebih murah, penyerahan produk yang
untuk membuka usaha kedai kopi
lebih cepat dan pelayanan yang lebih
sehingga saat ini banyak bermunculan
baik
akan
kedai kopi yang membuat persainagn
menjadi
semakin ketat. Dalam menghadapi
lebih puas (Nugroho dan Puriarta,
persaingan yang semakin ketat ini
2011:28).
pengelolaan kedai kopi dituntut untuk
dari
pada
menyebabkan
pesaingnya
pelanggan
Semarang
kedai
kopi
untuk
salah
lebih tanggap mengetahui apa saja
satu kota bisnis di Indonesia, yang
yang menjadi kebutuhan, keinginan
mayoritas
serta
dengan
merupakan
di
penduduknya rutinitas
sewaktu-waktu
disibukan
padat.
Namun
kejenuhan
dari
selera
konsumen
di
masa
sekarang dan di masa akan datang (Indah Sevia Wulandari, 2012).
rutinitas yang padat itu menimbulkan
Kopi Miring didirikan pada
kecenderungan melepas lelah dengan
tanggal 14 Mei 2010, menurut HRD
berbagai cara di antarannya berkumpul
Kafe Kopi Miring awalnya kafe ini
dengan teman ataupun hanya duduk
menggunakan nama “Kopi Holic”
disebuah
namun penggunaan nama tersebut
tempat
yang
dianggap
nyaman, misalnya saja di warung kopi
dirasa
atau kafe.
konsumen,
Mengkonsumsi
kopi
kurang
menarik
sehingga
minat
pemakainan
telah
nama Kopi Holic tidak bertahan lama,
menjadi salah satu kebutuhan dan
sampai tercetus ide dari pemilik kafe
gaya hidup (life style) masyarakat saat
untuk mengganti nama “Kopi Miring”.
ini. Kedai kopi menjadi tujuan yang
Awal berdirinya Kafe Kopi Miring
hanya mengunakan lahan parkir yang
Kopi sebagai produk utama, Aneka
ada di ruko Pamularsih, kondisi seperti
snack, Juice, aneka makanan meliputi,
ini dirasa kurang efisien karena tidak
nasi goreng, spagethi, steak, chicken
adanya tempat indoor saat cuaca hujan
khungpow, bakmi jawa, roti bakar, dll,
datang, dalam waktu kurang lebih
dengan harga yang terjangkau, serta
setahun Kafe Kopi Miring mulai
adanya sarana live musik atau acoustic
menyewa ruko dengan menambah
di Kafe Kopi Miring yang jarang
modal usaha dan mempunyai tempat
dimiliki oleh kefe kopi lainnya, event
yang cukup luas ada outdoor dan 2
live
lantai indoor yang lokasinya di Jl.
perusaan
Pamularsih Raya No.5 Semarang.
Sampoerna, dan event ini tidak setip
musik
didapat rokok
dari sponsor
ternama
yaitu
Kopi Miring memulai waktu
hari ditampilkan tergantung dari pihak
operasinya dari pukul 10:00 – 02:00
sponsor ingin menyelenggarakan atau
WIB. Jumlah karyawan yang bekerja
tidak, adanya LCD proyektor untuk
ada 30 orang, Menurut HRD Kafe
menonton bola bersama.
Kopi Miring, dengan waktu operasi
B. METODE PENELITIAN
±16 jam dan jumlah karyawan 30
1. Uji Validitas
orang
Uji
itu
dirasa
memberikan maksimal, kepada
cukup
pelayanan baik
setiap
dan
untuk yang
memuaskan
pengunjung
yang
validitas
digunakan
untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
koesioner.
Suatu
kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada
datang. Kafe Kopi Miring ramai
kuesioner
dikunjungi dijam 19:00 WIB, target
mengungkapkan sesuatu yang akan
pasar dari kafe ini adalah kalangan
diukur
menengah ke bawah. Banyaknya kafe-
(Ghozali,
2011:52).
kafe yang menyediakan produk yang
dilakukan
dengan
sama, membuat Kafe Kopi Miring
korelasi
manggunakan strategi yang berbeda
masing skor indikator dengan total
dengan kafe-kafe lainnya yaitu dengan
skor konstruk.
memberikan
2. Uji Reliabilitas
pelayanan
yang
mampu
oleh
kuesioner
bivariate
Uji
untuk
tersebut validitas
menggunakan antara
masing-
maksimal bagi pengunjung, mulai dari
Reliabilitas sebenarnya adalah alat
menu yang beraneka ragam seperti,
untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau
digunakan untuk menguji normalitas
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
dalam penelitian ini adalah uji statistik
reliabel atau handal jika jawaban
non-parametik
seseorang terhadap penyataan adalah
(K-S) (Ghozali, 2011).
konsisten atau stabil dari waktu ke
Kolmogorov-smirnov
4. Uji Heteroskedastisitas
waktu (Ghozali, 2011:47). Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
3. Uji Normalitas untuk
menguji apakah dalam model regresi
menguji apakah dalam model regresi,
terjadi ketidaksamaan variance dari
variabel pengganggu atau residual
residual
memiliki distribusi normal. Ada dua
pengamatan yang lain. cara untuk
cara untuk mendeteksi apakah residual
mendeteksi
berdistribusi normal atau tidak yaitu
heteroskedastisitas
dengan analisis grafik dan uji statistik
melihat
(Ghozali, 2011:160).
prediksi variabel terkait (dependent)
Uji
normalitas
bertujuan
pengamatan
ada
Grafik
ke
atau
tidaknya
adalah
dengan
Plot
antara
nilai
yaitu ZPRED dengan residualnya
a. analisis grafik Metode yang lebih handal adalah dengan melihat
satu
normal probability
SRESID (Ghozali,2011:139) 4. Uji Multikolinearitas
plot yang membandingkan distribusi normal.distribusi
normal
akan
membentuk suatu garis lurus diagonal, jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
padahal sebaliknya.
ditemukan variabel
apakah
model
adanya bebas
regresi
kolerasi
(independen).
antar Uji
multikolinearitas dapat dilihat dari
Factor (VIF). Nilai cutoff yang umum
b. analisis statistik
visual
menguji
nilai tolerance dan Variance Inflation
diagonalnya (Ghozali, 2011:161).
secara
Uji multikolonieritas bertujuan untuk
kelihatan
normal,
secara
statistic
bisa
Uji
statistik
yang
dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas
adalah
nilai
Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2011) 5. Uji F (Simultan)
Uji
statistik
F
pada
dasarnya
Artinya apakah suatu variabel
menunjukan apakah semua variabel
independen bukan merupakan penjelas
independen
yang
atau
bebas
yang
signifikan terhadap
dimasukan dalam model mempunyai
dependen.
pengaruh
(HA) parameter suatu variabel tidak
secara
terhadap
variabel
bersama-sama dependen/terikat.
Hipotesis
variabel
alternatifnya
sama dengan nol, atau : HA :bi ≠ 0
Hipotesis nol (HO) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam
Artinya variabel tersebut merupakan
model sama dengan nol, atau :
penjelas yang signifikan terhadap
HO : b1 = b2 =.........= bk =0
variabel dependen (Ghozali, 2011)
Artinya,
apakah
semua
variabel
7. Koesifien Determinasi
independen bukan merupakan penjelas yang
sifnifikan
dependen.
terhadap
Hipotesis
variabel
alternatifnya
Koesifien
determinasi
(R2)
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model
dalam
(HA) tidak semua parameter secara
menerangkan
variasi
variabel
simultan sama dengan nol, atau :
dependen. Nilai koesifien determinasi
HA : b1 ≠ b2 ≠ ........≠ bk ≠ 0
adalah antara nol (0) dan satu (1).
Artinya semua variabel independen
Nilai yang mendekati satu (1) cerarti
secara simultan merupakan penjelas
variabel-variabel
yang
memberikan hamper semua informasi
signifikan terhadap
variabel
independen
dependen (Ghozali, 2011:98).
yang dibutuhkan untuk memprediksi
6. Uji t (Parsial)
variasi
Uji
statistik t
pada dasarnya
variabel dependen.
Secara
umum koefisien determinasi untuk
menunjukan seberapa jauh pengaruh
data
satu
rendah karena adanya variasi yang
variabel
penjelas/independen
silang
(crossection)
secara individual dalam menerangkan
besar
variasi variabel dependen. Hipotesis
pengamatan, sedangkan untuk data
nol (Ho) yang hendak diuji adalah
runtun waktu (time series) biasanya
apakah suatu parameter (bi) sama
mempunyai nilai koefisien determinasi
dengan nol, atau :
yang
Ho : bi = 0
Karena
antara
relative
tinggi
masing-masing
(Ghozali,
variabel
2011:97).
independen pada
penelitian ini lebih dari 2, maka
koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square. C.
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa
1. Hasil Penelitian
membentuk pola tertentu yang jelas,
a. Uji Asumsi Klasik
dimana titik-titik menyebar di atas dan
1. Uji Normalitas
di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca
dengan
jelas.
Hasil
ini
memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas 3. Uji Multikolinearitas Berdasarkan Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik – titik pada grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan berdistribusi normal. 2. Uji Heterokedastisitas
hasil
pengujian
multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel independen bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
semuanya
multikolinearitas, tolerance
tidak
terjadi
karena
nilai
masing-masing
variabel
independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF
masing-masing
variabel
independen berada di bawah 10.
2. Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-1.160
.233
Buktifisik
.198
.067
Keandalan
.233
Dayatanggap
.327
Jaminan Empati
t
Sig.
-4.970
.000
.169
2.956
.004
.083
.201
2.803
.006
.075
.266
4.339
.000
.182
.081
.172
2.245
.027
.365
.075
.280
4.878
.000
a. Dependent Variable: Kepuasanpelanggan
Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan standardized coefficients. Persamaan liniear dari hasil regresi yang didapat adalah sebagai berikut : Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b4X4 + b5X5 Y = -1,160 + 0,198 X1 + 0,233 X2 + 0,327 X3 + 0,182 X4 + 0,365 X5 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Konstan (α) sebesar = -1,160
juga
artinya apabila bukti fisik, Keandalan,
Sebaliknya apabila ada penurunan
Daya Tanggap, Jaminan dan Empati
keandalan
konstant,
menurun kepuasan pelanggan.
maka
variasi perubahan
akan
semakin
maka
meningkat.
akan
semakin
kepuasan konsumen adalah negative.
d.
b. Koefisien regresi (b1) = 0,198
artinya setiap ada peningkatan Daya
artinya setiap ada peningkatan Bukti
Tanggap, maka kepuasan pelanggan
Fisik, maka kepuasan pelanggan juga
juga
akan semakin meningkat. Sebaliknya
Sebaliknya apabila ada penurunan
apabila ada penurunan bukti fisik
daya tanggap maka akan semakin
maka
menurun kepuasan pelanggan.
akan
semakin
menurun
Koefisien regresi (b3) = 0,327
akan
semakin
meningkat.
kepuasan pelanggan.
e. Koefisien regresi (b4) = 0,182
c. Koefisien regresi (b2) = 0,233
artinya
artinya
Jaminan, maka kepuasan pelanggan
setiap
ada
peningkatan
Keandalan, maka kepuasan pelanggan
juga
setiap
akan
ada
semakin
peningkatan
meningkat.
Sebaliknya apabila ada penurunan
(tangible) menunjukkan nilai t = 2,956
jaminan maka akan semakin menurun
dengan nilai signifikansi sebesar 0,004
kepuasan pelanggan.
< 0,05. Dengan nilai signifikansi di
f. Koefisien regresi (b5) = 0,365
bawah 0,05 tersebut menunjukkan
artinya setiap ada peningkatan Empati,
bahwa bukti fisik (tangible) memiliki
maka kepuasan pelanggan juga akan
pengaruh yang signifikan terhadap
semakin
Sebaliknya
kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 1
apabila ada penurunan empati maka
diterima. Arah koefisien regresi positif
akan
berarti bahwa bukti fisik memiliki
meningkat.
semakin
menurun
kepuasan
pelanggan.
pengaruh
3 Uji Hipotesis
terhadap
1. Uji Statistik –F
Semakin baik bukti fisik yang ada
yang
kepuasan
signifikan konsumen.
Pengujian pengaruh variabel bebas
dalam perusahaan akan semakin tinggi
secara
bersama-sama
terhadap
pula kepuasan konsumen, sebaliknya
terikatnya
dilakukan
semakin tidak baik bukti fisik yang
dengan menggunakan uji F. Hasil
ada dalam perusahaan semakin rendah
perhitungan statistik menunjukkan
pula kepuasan konsumen.
nilai F hitung = 111,725 dengan
2. Variabel Kehandalan (reliability)
variabel
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Hasil pengujian diperoleh nilai
Dengan nilai signifikansi di bawah
t
0,05 menunjukkan bahwa secara
(reliability) menunjukkan nilai t =
bersama-sama
fisik,
2,803 dengan nilai signifikansi sebesar
keandalan, daya tanggap, jaminan
0,006 < 0,05. Dengan nilai signifikansi
dan
di bawah 0,05 tersebut menunjukkan
bukti
kepedulian
mempunyai
pengaruh
yang
positif
signifikan
terhadap
dan
kepuasan
konsumen.
untuk
bahwa
variabel
kehandalan
kehandalan
(reliability)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 2 diterima. Arah
2. Uji t
koefisien regresi positif berarti bahwa
1. Variabel Bukti Fisik (tangible) Hasil pengujian diperoleh nilai t
positif
untuk
variabel
tampilan
fisik
kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kehandalan
pelayanan
akan
nilai signifikansi sebesar 0,027 < 0,05.
kepuasan
Dengan nilai signifikansi di bawah
konsumen, sebaliknya semakin rendah
0,05 tersebut menunjukkan bahwa
kehandalan pelayanan yang diberikan
jaminan
semakin
pengaruh yang signifikan terhadap
semakin
yang tinggi
rendah
diberikan pula
pula
kepuasan
konsumen. 3.
Variabel
Daya
tanggap
Hipotesis 4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan
Hasil pengujian diperoleh nilai untuk
memiliki
kepuasan konsumen. Hal ini berarti
(responsiveness)
t
(assurance)
variabel
daya
tanggap
memiliki signifikan
pengaruh
positif
terhadap
yang
kepuasan
(responsiveness) menunjukkan nilai t
konsumen. Semakin besar jaminan
= 4,339 dengan nilai signifikansi
yang
sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai
semakin
signifikansi di bawah 0,05 tersebut
konsumen, sebaliknya semakin rendah
menunjukkan bahwa daya tanggap
jaminan yang diberikan perusahaan
(responsiveness) memiliki pengaruh
semakin
yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 3
5. Variabel kepedulian (empathy)
diberikan
perusahaan
tinggi
rendah
pula
pula
akan
kepuasan
kepuasan
diterima. Arah koefisien regresi positif
Hasil pengujian diperoleh nilai
berarti bahwa daya tanggap memiliki
t untuk variabel kepedulian (empathy)
pengaruh
signifikan
menunjukkan nilai t = 4,878 dengan
konsumen.
nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Semakin tinggi daya tanggap yang ada
Dengan nilai signifikansi di bawah
dalam perusahaan akan semakin tinggi
0,05 tersebut menunjukkan bahwa
pula kepuasan konsumen, sebaliknya
kepedulian
semakin rendah daya tanggap yang
pengaruh yang signifikan terhadap
ada dalam perusahaan semakin rendah
kepuasan konsumen. Hal ini berarti
pula kepuasan konsumen.
Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien
4. Variabel Jaminan (assurance)
regresi positif berarti bahwa empati
terhadap
positif
yang
kepuasan
Hasil pengujian diperoleh nilai
memiliki
(empathy)
pengaruh terhadap
memiliki
positif
yang
t untuk variabel jaminan (assurance)
signifikan
kepuasan
menunjukkan nilai t = 2,245 dengan
konsumen. Semakin besar kepedulian
(emphaty) yang diberikan perusahaan
berpengaruh
akan semakin tinggi pula kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
konsumen, sebaliknya semakin rendah
terlihat dari nilai t
kepedulian (emphaty) yang diberikan
dengan tingkat signifikansi 0,004 (<
perusahaan
0.05).
semakin
rendah
pula
secara
signifikan
hitung
sebesar 2,956
kepuasan konsumen.
Dalam bukti fisik ini menggunakan 4
3. Uji Koefisien determinasi (R2)
indikator
Nilai adjusted r square sebesar 0,848,
fasilitas, interior, dekorasi, fasilitas
yang artinya variabel bukti fisik,
pendukung kafe seperti toilet. Hasil
keandalan, daya tanggap, jaminan dan
analisis menunjukan bahwa indikator
empati mampu menjelaskan kepuasan
paling
pelanggan
Miring
kepuasan pelanggan yakni dekorasi
Semarang sebesar 84,8%, sementara
ruangan yang sesuai dengan selera
sisanya sebesar 15,2% (100%-84,8%)
remaja sebesar 3,94 (baik), fasilitas
kepuasan pelanggan Kafe Kopi Miring
pendukung kafe seperti toilet dan
dijelaskan oleh faktor selain kelima
parkir
variabel independen di atas.
ketersediaan
D. Pembahasan
memadai
3,86
(baik),
indikator
pada
bukti
a.
Kafe
Kopi
Pengaruh
Bukti
Fisik
fisik
(tangible)
digunakan
dominan
mempengaruhi
sebesar
3,87
tempat
fisik
yaitu
b.
kepada
Penampilan
yang
yaitu kenyamanan dan kebersihan
menunjukan
eksternal.
yang
sedangkan
ruangan sebesar 3,44(baik).
pihak
(baik),
duduk
kemampuan suatu perusahaan dalam eksistensinya
yaitu
memberikan pengaruh paling rendah
terhadap Kepuasan Pelanggan Bukti
yang
dan
Pengaruh
Keandalan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
kemampuan sarana dan prasarana fisik
Kehandalan
(reliability)
yaitu
perusahaan yang dapat diandalkan
kemampuan
perusahan
untuk
keadaan
memberikan pelayanan sesuai yang
lingkungan
sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan
dijanjikan
secara
akurat
yang diberikan oleh pemberi jasa di
terpercaya.
Kinerja
harus
Kafe Kopi Miring.
dengan
Berdasarkan hasil penelitian dapat
berarti
dikatakan
kedatangan pelanggan dan kecepatan
bahwa
bukti
fisik
harapan
pelanggan
kecepatan
dan sesuai yang
merespon
pemberian menu, pelayanan yang
Daya tanggap (responsiveness) yaitu
menyenangkan, dan ketepatan waktu
suatu kebijakan untuk membantu dan
pelayanan.
memberikan pelayanan yang cepat
Berdasarkan hasil penelitian dapat
(responsive)
dan
dikatakan
keandalan
pelanggan,
dengan
signifikan
informasi yang jelas.
bahwa
berpengaruh
secara
tepat
kepada
menyampaikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
Berdasarkan hasil penelitian dapat
terlihat dari nilai t
dikatakan
hitung
sebesar 2,803
bahwa
daya
dengan tingkat signifikansi 0,006 (<
berpengaruh
0.05).
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
Dalam keandalan ini menggunakan 4
terlihat dari nilai t
indikator
dengan tingkat signifikansi 0,000 (<
yang
digunakan
yaitu
secara
tanggap
hitung
signifikan
sebesar 4,339
kehandalan dalam bentuk kecepatan
0.05).
pelayanan baik merespon kedatangan
Dalam daya tanggap ini menggunakan
pelanggan
menu,
3 indikator yang digunakan yaitu daya
kemampuan pegawai, dan pelayanan
tanggap dalam bentuk ketanggapan
tepat
karyawan,
dan
pemberian
waktu.
Hasil
analisis
kesigapan
karyawan,
menunjukan bahwa indikator paling
kesediaan karyawan dalam menjawab
dominan
pertanyaan. Hasil analisis menunjukan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan yakni pelayanan karyawan
bahwa
menyenangkan sebesar 4,02 (baik) ,
mempengaruhi kepuasan pelanggan
kecepatan
yakni
pelayanan
dalam
indikator
kesediaan
paling
dominan
karyawan
memberikan menu kepada pelanggan
menjawab
sebesar 3,97 (baik), pelayanan tepat
sebesar
waktu sebesar 3,89 (baik), sedangkan
karyawan dalam membantu memilih
indikator
yang
menu sebesar 3,95 (baik), sedangkan
memberikan pengaruh paling rendah
indikator pada daya tanggap yang
yaitu
memberikan pengaruh paling rendah
pada
kecepatan
merespon
keandalan
karyawaan
kedatangan
saat
pelanggan
sebesar 3,84 (baik). c.
Pengaruh
yaitu
pertanyaan
dalam
4,00
(baik),
kesigapan
konsumen ketanggapan
karyawan
untuk
segera minta maaf apabila terjadi Daya
Tanggap
terhadap Kepuasan Pelanggan
kesalahan sebesar 3,83(baik).
d.
Pengaruh Jaminan terhadap
paling
Kepuasan Pelanggan. Jaminan
jaminan yang memberikan pengaruh
(assurance)
yaitu
rendah
yaitu
pengetahuan
karyawan tentang menu makan dan
pengetahuan, kesopansantunan, dan
minuman sebesar 3,82 (baik).
kemampuan para pegawai perusahaan
e.
untuk menumbuhkan rasa percaya
Kepuasan Pelanggan.
para pelanggan kepada perusahaan.
Kepedulian
Hal ini meliputi beberapa komponen
memberikan perhatian yang tulus dan
antara
komunikasi
bersifat individual atau pribadi yang
kredibilitas
diberikan
lain
(communication), (credibility),
keamanan
(security),
Pengaruh Empati terhadap
(emphaty)
kepada
para
yaitu
pelanggan
dengan berupa memahami keinginan
kompetensi (competence), dan sopan
konsumen.
santun (courtesy).
Berdasarkan hasil penelitian dapat
Berdasarkan hasil penelitian dapat
dikatakan bahwa empati berpengaruh
dikatakan bahwa jaminan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai t
pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai t
hitung
hitung
sebesar 2,245
dengan tingkat
sebesar 4,878
dengan tingkat
signifikansi 0,000 (< 0.05).
signifikansi 0,027 (< 0.05).
Dalam empati ini menggunakan 3
Dalam jaminan ini menggunakan 3
indikator
indikator
keramahan dan sikap yang baik,
yang
digunakan
yaitu
yang
digunakan
karyawan mempunyai pengetahuan
perhatian
tentang
tersedia,
kemampuan komunikasi yang baik
jaminan
kemampuan
menu
kebersihan
menu,
yang dan
terhadap
yaitu
keluhan,
dalam
memenuhi
keamanan. Hasil analisis menunjukan
kebutuhan konsumen. Hasil analisis
bahwa
menunjukan bahwa indikator paling
indikator
paling
dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
dominan
yakni
dan
pelanggan yakni karyawan mampu
minuman yang disediakan sebesar
berkomunikasi dengan baik sebesar
4,02 (baik),
perasaan aman saat
4,13 (baik), pemberian pelayanan yang
mengkonsumsi produk sebesar 3,99
ramah dan sikap yang baik kepada
(baik),
pelanggan
kebersihan
sedangkan
makanan
indikator
pada
mempengaruhi
sebesar
3,85
kepuasan
(baik),
sedangkan indikator pada empati yang
1. Variabel bukti fisik, keandalan,
memberikan pengaruh paling rendah
daya tanggap, jaminan dan empati
yaitu perhatian karyawan terhadap
mempunyai
keluhan pelanggan sebesar 3,83 (baik).
signifikan
D. PENUTUP
pelanggan,
Hasil penelitian mengenai analisis
merupakan variabel paling dominan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
yang
kepuasan pelanggan kafe kopi miring
pelanggan yang di tunjukan dengan
adalah sebagai berikut :
besarnya
1. Variabel bukti fisik berpengaruh
Dalam
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
terhadap
kepuasan
pelanggan. 3. Variabel
terhadap
secara kepuasan
Variabel
mempengaruhi
koefisien kaitannya
empati
kepuasan
regresi
0,365.
dengan
empati,
empati yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen harus dipertahankan
2. Variabel keandalan berpengaruh signifikan
pengaruh
dan
ditingkatkan
dengan
cara
karyawan harus lebih peka terhadap keinginan, kebutuhan dan keluhan
daya
tanggap
konsumen,
serta
mengembangkan
berpengaruh signifikan terhadap
kemampuan
kepuasan pelanggan.
karyawan dengan konsumen agar
4. Variabel signifikan
jaminan terhadap
signifikan
antara
berpengaruh
konsumen merasa nyaman dan puas
kepuasan
dengan pelayanan yang diberikan
pelanggan. 5. Variabel
berkomunikasi
karyawan Kafe Kopi Miring, dan empati terhadap
berpengaruh kepuasan
pelanggan.
berkeingin untuk kembali berkunjung ke
Kafe
Kopi
Miring.
Kualitas
pelayanan perlu diperhatikan oleh
6. Variabel bukti fisik, keandalan,
pihak kafe, karena semakin baik
daya tanggap, jaminan dan empati
kualitas pelayanan di mata konsumen
berpengaruh signifikan terhadap
dan semakin tinggi tingkat kepuasan
kepuasan pelanggan.
yang diperoleh konsumen maka akan
2. SARAN Dari kesimpulan diatas, disarankan bahwa :
semakin baik pula citra kafe di lingkungan masyarakat. 2. Variabel
Daya
Tanggap
merupakan variabel yang berpengaruh
kedua terhadap kepuasan pelanggan
regresi
yang ditunjukan dengan besarnya
dengan
koefisien
Dalam
karyawan dalam melayani konsumen
kaitannya dengan daya tanggap, daya
harus dipertahankan jika perlu lebih
tanggap yang diberikan oleh karyawan
ditingkatkan lagi. Misalnya, karyawan
perlu untuk ditingkatkan, upaya ini
harus selalu siap sedia melayani
dapat dilakukan dengan cara Kafe
konsumen
Kopi Miring harus cepat tanggap
pengunjung yang datang dapat segera
terhadap keinginan konsumen yaitu
dilayani. Prosedur pelayanan juga
harus adanya karyawan yang selalu
diharapkan tidak berbelit-belit atau
siap
regresi
sedia
sehingga
0,327.
0,233.
Dalam
kaitannya
kehandalan,
melayani
pelanggan,
terlalu
ketika
konsumen
pelayanan
agar
lama
kehandalan
apabila
dalam
baik
ada
pemberikan
penyajian
menu
membutuhkan bantuan bisa ditangani
maupun dalam merespon kedatangan
secepat
pelanggan, dan juga dapat diupayakan
mungkin,
tanpa
harus
menunggu lama. Karyawan Kafe Kopi
penambahan
Miring harus lebih cepat tanggap
internet
terhadap keluhan konsumen, apabila
sehingga konsumen yang akan lebih
ada konsumen yang membutuhkan
merasa
bantuan atau ada yang mengeluhkan
ketrampilan
sesuatu yang berhubungan dengan
karyawan
kerusakan fasilitas atau pelayanan
pelatihan, sehingga karyawan dapat
yang diberikan, maka karyawan bisa
dengan
dengan
melayani kosumen.
cepat
membantu
menyelesaikan
(free
wifi)
puas.
setiap
hari,
Meningkatkan
dan dengan
cepat
fasilitas
dan
pengetahuan memberikan
tepat
dalam
Pelayanan
4. Variabel Bukti Fisik merupakan
mempengaruhi
variabel yang berpengaruh keempat
kepuasan konsumen karena biasanya
terhadap kepuasan pelanggan yang
konsumen tidak sabar apabila harus
ditunjukan dengan besarnya koefisien
menunggu lama.
regresi 0,327 0,198. Dalam kaitannya
3. Variabel Keandalan merupakan
dengan bukti fisik, Kafe Kopi Miring
variabel
berpengaruh ketiga
perlu untuk melakukan renovasi pada
terhadap kepuasan pelanggan yang
bangunan, yaitu dengan penataan meja
ditunjukan dengan besarnya koefisien
dan
yang
cepat
yang
masalah.
dan
kecepatan
juga
kursi
dengan
teratur,
dan
memperbaiki bagian bangunan yang
mempertahankan penampilan mereka
rusak,
yang bersih dan rapi.
merubah
sebagian
interior
bangunan juga perlu dilakukan agar
5.
lebih bagus dan menarik, menjaga
variabel yang berpengaruh terendah
kebersihan dan juga membuat tempat
terhadap kepuasan pelanggan yang
untuk mencuci tangan. Selain itu
ditunjukan dengan besarnya koefisien
interior
dalam
dilakukan beberapa
kafe
penataan bulan
penataan
Variabel
Jaminan
juga
perlu
regresi
ulang
setiap
dengan jaminan, Kafe Kopi Miring
misalnya
perlu meningkatkan jaminan yang
hiasan
menjadi salah satu faktor penting yang
sekali,
menambahkan
0,182.
merupakan
Dalam
kaitannya
dinding atau tanaman hias, sehingga
berpengaruh
ketika ada pelanggan yang kembali
konsumen. Jaminan yang diberikan
untuk datang ke kafe tersebut tidak
oleh
merasa bosan. Untuk fasilitas yang
dipertahankan
disediakan
untuk
karyawannya,
dengan
ditingkatkan
masih
ditingkatkan
perlu
yaitu
terhadap
Kafe
Kopi
kepuasan
Miring
harus
keramahan jika lagi
perlu
lebih
karena
sikap
memperbaiki fasilitas-fasilitas yang
karyawan yang ramah akan membuat
ada di kafe, seperti kebersihan karpet
konsumen merasa senang dan nyaman
harus dijaga dengan baik dengan cara
dalam
dicuci paling tidak seminggu sekali,
diberikan, dan perlu ditingkatkan lagi
sehingga konsumen dapat
pengetahuan karyawan dengan cara
nyaman
saat
merasa
menggunakan.
menerima
memberikan
pelayanan
yang
pelatihan
kepada
Penampilan karyawan yang bersih dan
karyawan sehingga konsumen merasa
rapi
nyaman
juga
sangat
mempengaruhi
pada
saat
berikan
kepuasan konsumen, oleh karena itu
pelayanan,
karyawan
diberikan oleh Kafe Kopi Miring
dan
staf
harus
untuk
di
harus dipertahankan.
keamanan
yang
DAFTAR PUSTAKA Achmad, Nur. 2007. “ Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari telkomsel di Surakarta”. Jurnal Daya Saing, UMS. Atmawati dan Wahyudin. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanana terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi Sumber Daya. Vol 5 No. 1. Griselda, Gretel dan Panjaitan, tagor muda. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau dua”. Derema Jurnal Manajemen. Vol. 2 No.1. Mustaniroh, Siti Asmaul ,dkk. 2010. “Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (service quality) (Studi kasus pada “waroeng X Cab. Soeekarno-Hatta Malang)” Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 11 No. 3 Nilawati, dan Indriani. 2012. “Pengaruh Atribut Produk dan Referensi Komunitas Terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe Kopi Miring di Semarang” Jurnal Manajemen. Volume 1. Nomor 2. Nugroho, dan Puriarta. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien Kamar Rawat Inap Kelas 2 pada Rumah Sakit Islam Jakarta”. AKTIVA, Volume 4 Nomor 7. Pawitan, Gandhi. Maria Widyarini. 2011. “Perbandingan Kualitas layanan berdasarkan kategori Restoran : Studi Kasus di Badung Bali”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.7 No.1. Poniman, dan Kusmardi. 2011 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Sekolah menengah kejuruan Negri 4 Klaten”. Jurnal STIE. Edisi 1 No.1 Wulandari, Indah Sevia. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kedai Kopi Starbucks Cabang Alam Sutera”. Jurnal ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma. Yasa, I Ketut. 2009. “Pengaruh Kualitas jasa terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Hotel Wakadiume Ubud Bali)”. Sarathi Vol. 16 No. 1. Durianto, Darmadi, dkk. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek. Gramedia pustaka utama. Jakarta. Ghozali, imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Edisi Kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. _____________. 2006.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kelvin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid 2. Erlangga. Jakarta. _______________________________. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Lamb, Hair, McDaniel. 2001. Pemasaran. Salemba empat. Jakarta. Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen. Mussry, Jacky. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi Kedua. Salemba empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. Purba, Rao, 2006, Measuring Consumer Perception Through Factor Analisys, The Asian Manager February-March, p. 28-32 Sudigdo, Sastroasmono dan Sofyan, ismael. 2008. “Dasar-dasar metodologi penelitian klinis”. Edisi Ketiga. CV.Sagung Seto. Jakarta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy. Chandra, Gregorius dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. Dan Chandra, Gregorius. 2006. Service, Quality, dan Statisfaction. Andi. Yogyakarta.
