PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA ALAS KEDATON TABANAN
I KADEK TRITA YUDI 1012025006
FAKULTAS PARIWISATA PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA ALAS KEDATON TABANAN
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
I KADEK TRITA YUDI 1012025006
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 ABSTRAK
ii
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Penelitian A. Nama B. Judul
: I Kadek Trita Yudi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata Lokal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatanan di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton Tabanan C. Jumlah : xiv + 84 halaman isi D. Isi Ringkasan : Penelitian ini dilatar belakangi sampai saat ini belum dapat diketahui apakah kualitas pelayanan pramuwisata lokal berpengaruh pada kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan. Belum ada penelitian mengenai hal tersebut. Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan yang berkunjung ke Alas Kedaton sebesar 100 orang responden dengan teknik accidental sampling. Data dalam penulisan ini menggunakan teknik observasi, wawancara terstruktur, kuesioner dan studi kepustakaan kemudian di analisis dengan analisis skala likert, uji validitas dan realibilitas, analisis regresi linier berganda, analisis korelasi, dan analisis determinasi. Berdasarkan analisis data statistik, indikator dalam penelitian ini telah valid dan variabelnya bersifat reliabel. Berdasarkan hasil penelitian, 5 Variabel independen telah memenuhi syarat penerimaan hipotesis, yaitu t-hitung dan F-hitung lebih besar dari t-tabel dan F-tabel. Dari hasil analisis korelasi kualitas pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas wisatawan didapat nilai r = 0,874 dan r = 0,840. Ini berarti terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan pramuwisata lokal terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan pada Daya Tarik Wisata Alas Kedaton. Dari hasil analisis Determinasi kualitas pelayanan guide lokal terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan diperoleh 76,3 % dan 70,5% Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pramuwisata lokal berpengaruh sebesar 76,3 % terhadap kepuasan wisatawan, dan 70,5% terhadap loyalitas wisatawan. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti lebih lanjut pada penelitian ini. Berdasarkan analisis tersebut, dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pramuwisata lokal terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di daya tarik wisata Alas Kedaton. Di sarankan kepada pengelola, perlu diadakan pelatihan khusus terhadap pramuwisata lokal untuk menunjang kualitas SDM pada daya tarik wisata Alas Kedaton. E. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas. ABSTRACT Study Program of Tourism Travel Industry Tourism of Faculty iii
Udayana University Final Report A. Name
: I Kadek Trita Yudi
B. Title
: Impact of Local Guide Service Quality for Satisfaction and Loyalty Tourist on Alas Kedaton Tabanan Tourism Attraction
C. Amount : xiv + 84 content pages D. Summary content : The background of this research is until now not known whether local guides service quality impact on tourist satisfaction and loyalty rating . There has been no research on it . The study aims to determine whether the variable quality of service consisting of direct evidence , empathy , responsiveness , reliability and guarantee satisfaction and loyalty effect on tourists in Alas Kedaton Tabanan Tourism Attraction Respondents in this study is the tourists who visit Alas Kedaton of 100 respondents with accidental sampling technique. Data in this paper using observation, structured interviews, questionnaires and literature study then analyzed with a Likert scale analysis, validity and reliability, multiple linear regression analysis, correlation analysis, and analysis of determination. Based on statistical data analysis, indicators in this study was valid and variables are reliable. Based on the results of the study, five independent variables are qualified acceptance of the hypothesis, the t-test and F-count is greater than t-table and Ftable. From the results of correlation analysis of service quality to satisfaction and loyalty rating obtained r = 0.874 and r = 0.840. This means that there is a strong influence among the local tour guide service quality on satisfaction and loyalty rating on Travel Attractions Alas Kedaton. Determination of the results of the analysis of the quality of services of local guides to tourist satisfaction and loyalty gained 76.3% and 70.5% This shows that the local tour guide service quality affects 76.3% of the tourists' satisfaction and loyalty 70.5% of the tourists. The rest was influenced by other factors not examined further in this study. Based on this analysis , the conclude there is a significant relationship between the quality of services of local guides to the satisfaction and loyalty of tourists Alas Kedaton Tabanan Tourism Attraction. Are suggested to the manager , there should be special training for local guides to support the quality of human resources in the tourist attraction Alas Kedaton . E. Keyword
: Service Quality, Satisfication, Loyalty
iv
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA ALAS KEDATON TABANAN
Nama : I Kadek Trita Yudi NIM
: 1012025006
Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 23 Oktober 2015 di Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Disetujui : Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par. NIP. 19580614 198603 2 001
Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. NIP. 19800310 200604 2 002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Drs. I Made Sendra, M.Si. NIP. 19650822 200003 1 001
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 19780529 200312 1 001
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA LOKAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS WISATAWAN DI DAYA TARIK WISATA ALAS KEDATON TABANAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan tim penguji Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 23 Oktober 2015 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
Tim penguji
Ketua
: Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par.
(
)
Sekretaris
: Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par.
(
)
Anggota
: 1. I Made Kusuma Negara, SE., M.Par.
(
)
2. Drs. I Ketut Suwena, M.Hum.
(
)
3. Ni Putu Eka Mahadewi, SE., Ak., M.Par.
(
)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 196508222000031001
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
NIP. 197805292003121001
vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini : Nama
: I Kadek Trita Yudi
Nim
: 1012025006
Program Studi
: Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan hasil karya saya sendiri atau plagiat hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai ketentuan perundang – undangan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar, Oktober 2015 Yang membuat pernyataan
I Kadek Trita Yudi
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena berkat rahmat-Nya Skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata Lokal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton Tabanan” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Selama proses penyusunan ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE, M.Par selaku ketua program studi S1 Industri Perjalanan Wisata dan pembimbing akademik yang selalu memberikan arahan selama melakukan perkuliahan di kampus Pariwisata. 3. Ibu Dra. Ni Made Oka Karini, M.Par selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam laporan ini. 4. Ibu Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi., M.Par. selaku dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan dalam laporan ini. 5. Bapak I Gusti Bagus Suryawan selaku manejer pengelola Daya Tarik Wisata Alas Kedaton yang telah memberikan informasi yang berguna serta telah memberikan ijin melakukan penelitian di daya tarik wisata Alas Kedaton 6. I Wayan Radim selaku Ketua kelompok Dagang Daya Tarik Wisata Alas Kedaton yang telah memberikan informasi yang berguna dalam penelitian ini 7. I Nyoman Weta dan Ni Wayan Ariani orang tua saya yang telah banyak memberikan motivsi, dukungan serta doa dalam pembuatan penelitian ini. 8. Ni Made Reni Istariani yang selalu memeberikan semangat dan dukungan dalam pembuatan penelitian ini 9. Semua teman – teman Fakultas Pariwisata Udayana khususnya IPW angkatan 2010 dan juga teman – teman lainnya yang telah banyak membantu dalam pembuatan penelitian ini.
viii
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna karena keterbatasan kemampuan dari penulis. Oleh sebab itu, diharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi laporan ini untuk lebih baik lagi. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan semoga laporan ini bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Denpasar, Agustus 2015
Penulis
ix
DAFTAR ISI JUDUL ........................................................................................................... HALAMAN PERSYARATAN .................................................................... ABSTRAK ..................................................................................................... ABSTRACT ................................................................................................... HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................ HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ............................................ SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................... KATA PENGANTAR ................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
i ii iii iv v vi vii viii x xii xiii xiv
BAB I
PENDAHULUAN.................................................................. 1.1 Latar Belakang ............................................................... 1.2 Rumusan Masalah ........................................................... 1.3 Tujuan .............................................................................. 1.4 Manfaat ............................................................................ 1.5 Sistematika Penyajian......................................................
1 1 7 7 7 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA........................................................ 2.1 Penelitian Sebelumnya .................................................... 2.2 Tinjauan Konsep/Teori .................................................... 2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata ................................. 2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ................... 2.2.3 Tinjauan Tentang Guide ....................................... 2.2.4 Tinjauan Tentang Wisatawan ................................ 2.2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan ................ 2.2.6 Tinjauan Tentang Loyalitas ................................... 2.2.7 Tinjauan Tentang Daya Tarik Wisata ...................
10 10 12 12 14 17 22 24 26 28
BAB III
METODE PENELITIAN ...................................................... 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................. 3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................... 3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................... 3.4 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 3.5 Teknik Penentuan Sampel ............................................... 3.6 Teknik Analisis Data .......................................................
31 31 31 35 36 38 39
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 46 4.1 Gambaran Umum .......................................................... 46 4.2 Karakteristik Wisatawan yang Berkunjung ke Daya Tarik Wisata Alas kedaton ............................................ 49
x
4.3
4.4
4.5
Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Pramuwisata Lokal di Alas Kedaton dan Kepuasan serta Loyalitas Wisatawan yang Berkunjumg ke Daya Tarik Wisata Alas Kedaton ................................................................. 54 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata lokal di Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan ke Daya Tarik Wisata Alas Kedaton .......... 59 Pembahasan .................................................................. 79
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 82 5.1 Simpulan …………………………………… …………. 82 5.2 Saran………………………………………………….... 84 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RESPONDEN LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah KunjungWisatawan ke Bali dari 2009 – 2013 ......................... 2 1.2 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Alas Kedaton tahun 2009 - 2013 ... Variabel dan Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan ........................... Variabel dan Indikator Dimensi Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan . Skala Sikap Wisatawan ....................................................................... Karakteristik Jenis Kelamin Wisatawan ............................................. Karakteristik Usia Wisatawan ............................................................. Karakteristik Pekerjaan Wisatawan ................................................... Karakteristik Asal Wisatawan ............................................................ Karakteristik Frekuensi Berkunjung Wisatawan ............................... Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata Lokal di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton ....................................... 4.7 Persepsi Wisatawan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton.......................................................................... 4.8 Persepsi Wisatawan Terhadap Loyalitas Wisatawan di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton.......................................................................... 4.9 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 4.10 Hasil Uji Realibilitas ......................................................................... 4.11 Analisis Regresi Linier Berganda Terhadap Kepuasan Wisatawan .. 4.12 Analisis Regresi Linier Berganda Terhadap Loyalitas Wisatawan .. 4.13 Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan .......................................................................................... 4.1.4 Analisis Korelasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Wisatawan ..........................................................................................
xii
3 32 34 37 50 50 51 52 53 54 58 59 60 62 62 69 77 77
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................. 3.2 Penentuan Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho distribusi t ............ 3.3 Penentuan Daerah Penolakan dan Penerimaan Ho Distribusi F .......... 4.1 Struktur Organisasi Alas Kedaton ........................................................ 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Bukti Langsung (X1) Terhadap Kepuasan wisatawan (Y1) Secara Parsial ............................. 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Empati (X2) Terhadap Kepuasan wisatawan (Y1) Secara Parsial ............................. 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Daya Tanggap (X3) Terhadap Kepuasan wisatawan (Y1) Secara Parsial ............................. 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Keandalan (X4) Terhadap Kepuasan wisatawan (Y1) Secara Parsial ............................. 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Jaminan (X5) Terhadap Kepuasan wisatawan (Y1) Secara Parsial ............................. 4.7 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Beba Terhadap Variabel Terikat ( Y1) Secara Simultan ...................... 4.8 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Bukti Langsung (X1) Terhadap Loyalitas wisatawan (Y2) Secara Parsial ...................... 4.9 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Empati (X2) Terhadap Loyalitas wisatawan (Y2) Secara Parsial .............................. 4.10 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Daya Tanggap (X3) Terhadap Loyalitas wisatawan (Y2) Secara Parsial ...................... 4.11 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Keandalan (X4) Terhadap Loyalitas wisatawan (Y2) Secara Parsial .............................. 4.12 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Jaminan (X5) Terhadap Loyalitas wisatawan (Y2) Secara Parsial .............................. 4.13 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Beba Terhadap Variabel Terikat ( Y2) Secara Simultan ...............................................................................................
xiii
35 41 43 48 64 65 65 66 67 68 71 72 72 73 74
76
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7
Daftar Guide Lokal Pedoman Wawancara Daftar Informan Kuesioner Tabel Tabulasi Hasil Pengolahan Data SPSS Foto Penelitian
xiv
