Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Penetapan Harga Tiket Tour Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Sahila Utama Wisata Medan Oleh ; Riza Indriani., SE., M. Si Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan ABSTRAK Pemasaran merupakan fungsi utama keberhasilan perusahaan dalam memperoleh pendapatan dan laba dari penjualan produknya, baik dalam bentuk berwujud maupun tidak berwujud atau biasanya dalam bentuk jasa sehingga dapat di katakan bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada kebijakan strategi pemasaran yang di tetapkan oleh perusahaan. Selain kebijakan strategi pemasaran, sumber daya manusia, sumber daya yang di miliki di kerahkan untuk dapat mencapai sasaran atau target yang di tentukan oleh manajemen setelah pangsa pasar di dapat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari dari uji Anova di dapat bahwa kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap loyalitas konsumen, dan kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan kualitas pelayanan jasa paling besar nilainya jika di bandingkan dengan variable penetapan harga. Maka dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa mempengaruhi loyalitas konsumen. Kata kunci :Kualitas Pelayanan Jasa, Penetapan Harga, Loyalitas Konsumen. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri dan pemasaran jasa merupakan salah satu isu utama dari isu 4T pada milenium ke-3. Ke 4T itu adalah telekomunikasi, transportasi, tourism dan teknologi. Kebutuhan akan sektor jasa menuntut kita untuk lebih dapat memilih dan memilah produk jasa yang akan kita gunakan tersebut. Semakin ketatnya persaingan dan globalisasi ekonomi menuntut setiap perusahaan sejenis menyediakan pelayanan jasa terbaik bagi para konsumennya. Krisis ekonomi yang memburuk dialami Indonesia sejak tahun 1998 sampai sekarang mengakibatkan daya beli masyarakat menurun tajam, akibatnya penurunan
ekonomi dapat dirasakan pula secara langsung. Keadaan seperti ini tentu saja menyebabkan persaingan yang sangat ketat diantara para service provider (penyedia jasa) sejenis. Berbagai tawaran dan image dibuat oleh para pengusaha sejenis agar dapat terus mempertahankan perusahaan dan jasanya dengan tetap eksis di dalam persaingan. Penurunan daya beli dan kemampuan untuk terus tumbuh dan bersaing sangat ditentukan oleh kemampuan penggunaan strategi marketing. Sebagaimana di ketahui bahwa hal ini menunjukan bahwa kesadaran masyarakat atau konsumen akan pentingnya jasa ini semakin besar pula. Namun disisi lain, kondisi ini
menuntut dan memacu masing-masing pengelola jasa untuk makin kreatif dalam memberikan pelayanan dan meningkatkannya. Karena persaingan saat ini sifatnya bukan hanya pada bentuk harga lagi melainkan sudah beralih menjadi persaingan non harga, seperti pada kualitas pelayanan, namun lebih dari pada itu kualitas pelayanan menjadi salah satu unsur yang sangat penting, terbaik menjadi syarat yang harus terpenuhi jika sebuah usaha ingin tetap eksis di era globalisasi. Karena seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat mengenai arti pentingnya jasa pelayanan, maka masyarakat pun menjadi semakin sadar dan kritis pula mengenai kedudukannya sebagai customer. Customer bukan hanya sebagai penerima dan pengguna jasa tetapi mereka juga perlu mendapatkan kepuasan dari jasa yang diterimanya. Sehingga antara kualitas pelayanan dengan produk yang disampaikan menjadi satu kesatuan yang terintegrasi dan tidak dapat dipisahkan. Dari situ akan terbentuk citra perusahaan didalam benak masyarakat sebagai konsumen yang nantinya akan menggunakan produk pengiriman tersebut. Sehingga sasaran yang ingin dicapai dari penyampaian pelayanan yang berkualitas yang berorentasi pada kepuasan konsumen ini adalah pembentukan citra perusahaan yang positif dimata konsumen salah satunya harus memperhatikan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tentang atribut-atribut seperti kehandalan, daya tanggap, tanggung jawab, simpati kenyamanan, kebersihan dan keramahan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas pelayanan bisa berarti suatu empati dan tanggapan akan kebutuhan konsumen, pelayanan harus selalu berusaha memenuhi kebutuhan
serta harapan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka memakai jasa produk. Sehingga disamping aspek fasilitas bangunan (physical efisiense), peranan karyawan dan pelayanan menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang biro perjalanan PT. Sahila Utama Wisata Medan tidak mudah memang untuk memberikan pelayanan yang berkualitas karena semua pekerjaan tergantung pada semakin kuatnya perusahaan dalam menghadapi persaingan perusahaan jasa yang bergerak di bidang biro perjalanan yang saat ini semakin luas. Dengan meningkatnya persaingan, perusahaan menyediakan fasilitas perjalanan yang aman, nyaman serta perlengkapan jamaah yang lengkap bagi para jamaah umroh dan jamaah haji. Untuk menciptakan kenyamanan, perusahaan menyediakan transportasi antar jemput bagi para jamaah. Sebagai biro perjalanan wisata yang telah mendapat kepercayaan melayani ribuan wisatawan baik lokal maupun mancanegara dan di dukung oleh staf umroh dan haji yang cukup berpengalaman akan merupakan kunci utama dari kesempurnaan perjalanan ibadah umroh dan haji khusus para jamaah Sahila Utama. Perusahaaan juga memiliki transportasi khusus dan akses sarana jalan juga ikut menentukan waktu hingga konsumen merasa nyaman dan sampai tepat waktu di tempat tujuannya. Selain harga tiket yang bersaing sehingga lebih banyak konsumen selalu beralih ke jasa biro perjalanan yang lebih murah harga tiketnya. Belum lagi masalah Sumber Daya Manusia yang semakin komplek dengan segala permintaannya. Sedangkan kinerja selalu tidak sesuai
dengan yang di harapkan, misalnya keterlambatan keberangkatan para jamaah umroh dan haji, kurangnya keamanan untuk para jamaah umroh dan haji, dan penundaan keberangkatan para jamaah. B. Identifikasi dan Batasan Masalah 1. Identifikasi Masalah Beberapa permasalahan yang muncul, dapat diidentifikasi oleh penulis sebagai berikut : a. Perusahaan belum mampu menghadapi persaingan pada perusahaan lain yang saat ini semakin ketat, terutama dalam hal peningkatan pelayanan, keamanan yang saat ini sangat berkembang sehingga konsumen lebih memilih jasa umroh dan haji yang lain. b. Sarana jalan masih banyak yang belum baik sehingga dapat menggangu waktu perjalanan yang telah ditetapkan. c. Harga tiket yang bersaing sehingga lebih banyak konsumen selalu beralih ke jasa pelayanan umroh dan haji yang lebih murah harga tiketnya. d. Kinerja kerja karyawan masih kurang sehingga dapat mengganggu ketepatan waktu dari keberangkatannya. 2. Batasan Masalah Guna mencegah mengembangnya permasalahan maka penulis membatasi masalah agar terperinci dan jelas dalam melakukan penelitian ini hanya pada variabel kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour terhadap loyalitas konsumen. C. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. 2. Apakah kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini antara lain: a. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan jasa dan variabel penetapan harga tiket tour berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. b. Membandingkan teori yang diperoleh selama perkuliahan dengan keadaan yang sebenarnya di lapangan. 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi peneliti merupakan kesempatan untuk menerapkan teori yang selama ini dipelajari, serta memperluas wawasan dan pola pikir mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. 2. Bagi perusahaan PT. Sahila Utama Wisata Medan dalam mengembangkan teori manajemen terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. 3. Bagi peneliti berikutnya, dapat dijadikan menjadi referensi penelitian di bidang kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour bagi loyalitas konsumen. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono (2005). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono (2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Menurut Kotler (2005: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. 2. Kualitas Pelayanan Jasa Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Membeli jasa sama dengan membeli sesuatu yang tidak berwujud. Bila dilihat lebih jauh antara produk dan jasa sebenarnya sulit dibedakan, karena biasanya pembelian dari suatu produk akan disertai juga dengan fasilitas jasa dan pembelian jasa juga mengikutsertakan barang. Jika suatu barang dihasilkan dari sebuah proses produksi, maka jasa dihasilkan melalui pemberian sarana dan prasarana yang harus ditunjang dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa, karenanya kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam menyediakan layanan jasa tersebut. Menurut Kotler (2006: 276) pengertian jasa adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain, dimana secara esensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Secara umum ada empat karakteristik pokok yang membedakan antara barang dan jasa. Menurut Kotler (2005: 488), jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : 1) Tidak berwujud (Tangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh atau diraba sebelum dilakukan transaksi pembelian untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli atau calon
pembeli akan mencari tahu tentang kualitas jasa tersebut sebelum melakukan transaksi pembelian. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan tempatnya (place), manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol-simbol (symbol), dan harga (price). 2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan untuk seseorang, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 3) Bervariasi (Variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman dan membicarakannya dengan orang lain utamanya kepada orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang akan memenuhi kebutuhannya. 4) Mudah lenyap atau tidak terpisahkan (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas.
Sementara itu, menurut Tjiptono (2008: 60), mengatakan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri dari 3 komponen utama, yaitu: 1) Technical Quality, yaitu yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi 3 jenis yang meliputi: a) Search quality, dapat dievaluasikan sebelum dibeli, misalnya harga. b) Experince quality, hanya bisa dievaluasikan setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapihan hasil. c) Credence quality, sukar dievaluasikan pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung. 2) Functional quality, yaitu yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. 3) Coorporate image, yaitu berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. 3. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2006: 85) ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan/ konsumen. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interaksi antara produsen dan konsumen jasa, yang
2)
3)
4)
5)
6)
disebabkan karena tidak terampil dalam melayani pelanggan, penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dan lainlain. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relatif rendah, kurangnya perhatian, dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai. Karyawan yang berada di garis depan merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu mendapatkan pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama menejemen sehingga nantinya mereka dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan. Kesenjangan komunikasi. Komunikasi merupakan faktor yang esensial dalam kontrak dengan karyawan. Jika terjadi gap dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian dan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. Memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama. Para pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal melakukan interaksi dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan jasa yang seragam. Perluasan dan pengembangan pelayanan secara berlebihan. Memperkenalkan jasa baru untuk memperkaya jasa yang telah ada
agar dapat menghindar adanya pelayanan yang buruk dan meningkatkan peluang pemasaran. 7) Visi bisnis jangka pendek. Visi bisnis dalam jangka pendek dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk dalam jangka panjang. Misal kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mengurangi jumlah teller yang menyebabkan semakin panjang antrian di bank tersebut. 4. Mengelola Mutu Pelayanan/Jasa Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan pelanggan. Parasuraman, Kotler (2007: 498), telah membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa, manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan kumunikasi eksternal, harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. 5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat dan tetap eksis di era globalisasi. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena hal ini akan berdampak baik langsung maupun tidak langsung terhadap organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono (2006: 88) ada beberapa faktor dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaranya adalah: a) Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa. b) Mengelola harapan konsumen. c) Mengelola bukti kualitas jasa. d) Mendidik konsumen tentang kualitas jasa. e) Mengembangkan budaya kualitas. f) Menciptakan automating quality. g) Menindak lanjuti jasa. 6. Penetapan Harga Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilih diantara merek-merek yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Doyle dan Saunders (2005: 56) menemukan bukti empiris bahwa dengan cara mengurangi harga maka akan meningkatkan ancaman ketika
harganya akan dinaikkan. Faktor lain yang menunjukkan bahwa konsumen juga mempertimbangkan harga yang lalu dan bentuk pengharapan pada harga di masa yang akan datang yang mungkin tidak optimal, apabila konsumen menunda pembelian di dalam mengantisipasi harga yang lebih rendah di masa mendatang. Namun penurunan harga pada merek berkualitas menyebabkan konsumen akan berpindah pada merek lain, akan tetapi penurunan harga pada merek yang berkualitas rendah tidak akan menyebabkan konsumen berpindah pada merek yang lain dengan kualitas yang sama. Dan biasanya konsumen mempelajari informasi harga dengan dua cara, yaitu dengan disengaja atau intentional dan secara kebetulan atau insidental. 7. Strategi Penentuan Harga Menurut Manullang (2013: 12) secara umum, penentuan harga biasanya dilakukan dengan menambah persentase diatas nilai atau besarnya biaya produksi. Pendekatan ini bagaimanapun juga dapat mengakibatkan kehilangan manfaat dalam strategi pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa, perlu menggunakan strategi penentuan harga, agar mampu bersaing dalam pasar yang kompetitif. Landasan penentuan harga, dapat dianalogikan seperti tumpuan berkaki tiga, dimana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya, kompetisi dan nilai. Perusahaan yang mencari keuntungan, harus dapat menutup semua biaya, dalam memproduksi jasa tersebut dan pemasaran jasa tersebut kemudian menambahkan margin, agar dapat mendapatkan keuntungan yang memuaskan. Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Tjiptono (2006: 146),
menjelaskan ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor internal dan eksternal perusahaan.
Gambar 1 Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Sumber : Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Tjiptono (2006: 146)
8. Loyalitas Konsumen Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Menurut Sutisna (2005: 41) bahwa “Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty)”. Menurut Hurriyati (2005:129) mengemukakan bahwa : Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Usmara (2008: 122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Menurut Hasan (2008: 79) mengemukakan bahwa : Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. B. Kerangka Konseptual Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Selanjutnya harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Loyalitas merupakan hal yang penting, sebab strategi pemasaran yang sukses dan didukung oleh pelanggan yang setia, seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek produk yang ditawarkan kepada konsumen. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka penulis membuat kerangka penelitian sebagai berikut : Gambar 2 Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan Jasa Loyalitas Konsumen
Penetapan Harga
C. Hipotesis Menurut Arikunto (2009: 63), hipotesis adalah sebagai anggapan sementara terhadap suatu soal yang
dimaksukan dari kemungkinan adanya data atau jawaban untuk menegakkan hipotesis tersebut untuk mencapai jawaban sebenarnya. Dari pengertian hipotesis tersebut, penulis merumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu : 1. Secara serempak kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. 2. Secara parsial kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian Menurut Rusiadi (2013:14), pendekatan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuantitatif karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan causal antar dua variabel atau lebih. Penelitian kuantitatif ini menyajikan analisa data statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan model regresi linier berganda.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut (Prasetyo: 2005), populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang di teliti keseluruhan objek penelitian yang di dalamnya terdapat jumlah objek yang di jadikan sumber data. Adapun yang dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen (costumer) yang menerima jasa pelayanan tiket tour PT. Sahila Utama Wisata Medan sekitar 1500 konsumen rata-rata setiap bulannya. 2. Sampel Menurut (Prasetyo:2005), sampel adalah suatu bagian yang di tarik dari populasi. Akibatnya, sampel selalu
merupakan bagian yang kecil dari populasi. Sampel di gunakan untuk mewakili untuk mewakili populasi yang di teliti, sampel cenderung di gunakan untuk riset yang berusaha menyimpulkan generalisasi dari hasil temuannya. Maka penulis mengambil sampel dengan rumus Slovin : Ν
𝓃 = 1+ Νℯ 1500
𝓃 = 1+ 1500×1% 𝓃 = 93,75 𝓃 = 94 𝑃𝑒𝑚𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑎𝑛
Maka penulis mengambil sampel dari populasi sebanyak 94 konsumen. C. Defenisi Operasional Variabel a. Kualitas Pelayanan Jasa (X1) Menurut Tjiptono (2005), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Adapun indikator-indikator : 1) Tersedianya loket pelayanan. 2) Penampilan petugas pelayanan. 3) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan. 4) Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan 5) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan warga. 6) Perhatian petugas pelayanan. 7) Keramahan petugas pelayanan. b. Penetapan Harga (X2) Menurut Doyle dan Saunders (2005:56), harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merek yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Adapun indikator-indikator : 1) Keterjangkauan harga. 2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk. 3) Daya saing harga. 4) Kesesuaian harga dengan manfaat.
c. Loyalitas Konsumen (Y) Menurut Hurriyati (2005: 129), loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Adapun indikator-indikator : 1) Hubungan baik dengan konsumen. 2) Pelayanan yang unggul untuk konsumen. 3) Informasi tentang produk. 4) Garansi produk jasa. 5) Konsumen merasa di perhatikan. 6) Cara kerja karyawan. 7) Costumer service. 8) Sistem pengamanan. 9) Pusat informasi. D. Teknik Analisa Data Dalam penelitian kualitatif sumber data dipilih dan disesuaikan dengan tujuan penelitian adalah : 1. Uji Validitas Menurut (Arikunto:2009) uji validitas bertujuan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang telah disediakan (kuisioner). Valid artinya data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian berdasarkan jumlah n (sampel/responden) pada derajat kebebasannya rtable (df = n-k) harus lebih dari (<) 0.30. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.0. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi atau kepercayaan
hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila memiliki Cronsbach Alpha > 0,70. Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut Koefisien reliabilitas. Koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi koefisien reliabilitas (mendekati angka 1), maka semakin reliabel alat ukur tersebut. 3. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analis regresi, lebih dulu diuji kelayakan model regresi berganda (Multiple regression) agar perkiraan menjadi tidak biasa, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi yaitu : a. Uji Normalitas Menurut (Siagian: 2008) tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Modal regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asumsi sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal. b. Uji Multikolonearitas Suatu keadaan dimana variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIP
(Variance Inflation Facor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIP < 5, maka tidak terjadi multikoloneritas. c. Uji Heteroskedastisitas Menurut (Siagian:2008) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan lainnya. Model regresi yang tidak baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. 4. Model Analisis Regresi Berganda Model analisis data yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tiket tour terhadap loyalitas konsumen adalah dengan model persamaanya adalah sebagai berikut : Y = α + β1X1 + β2X2 + ∈ Dimana : Y = Loyalitas Konsumen Α = Konstanta Β1, β2 = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Pelayanan Jasa X2 = Penetapan Harga ∈ = Kesalahan Pengganggu/Error Term 5. Uji Hipotesis a. Uji F Uji F statistik ini dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersamasama terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F-hitung dengan Ftabel. Jika F-hitung > F-tabel, maka H0
ditolak yang berarti variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen. b. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh setiap variabel nyata atau tidak. Dengan taraf signifikan 5% uji dua pihak dan dk = n-2 Keterangan :
Bila ttabel ≤ thitung, ≤ ttabel maka tidak ada hubungan signifikan masingmasing variabel terhadap variabel y. Hal lain tolak H0, ada hubungan signifikan masing-masing variabel terhadap variabel y. c. Koefisien Determinasi Menurut Rusiadi (2014:131) koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui keandalan model atau pemilihan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Berikut rumusnya : D = rxy2 x 100%. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan Perusahaan PT. Sahila Utama Wisata Medan adalah perusahaan bergerak di bidang jenis usaha biro perjalanan wisata khusus umroh dan haji service berdiri dengan akte pendirian, dengan Akte Notaris Dody Safnul, SH., SpN No. 9 tanggal 14 April 2014 atas nama H. Adlin Ahmad disyahkan oleh Kemenkumham No. AHU02548.40.10.2014 beralamat di jalan SM. Raja No. 55-E Medan. Dalam menyelenggarakan perjalanan wisata perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas dengan memberikan bimbingan ibadah sebelum diberangkatkan melaksanakan umroh dan perjalanan haji, selanjutnya perusahaan dalam melakukan pelayanan PT. Sahila Utama Wisata menyediakan
mulai dari armada, penginapan sampai dengan pelanggan sampai tiba di tempat asal tujuannya. 2. Visi dan Misi PT. Sahila Utama Wisata a. Visi 1) Menjadi penyelenggara perjalanan umroh dengan pelayanan berkualitas dan bimbingan ibadah sesuai al-quran dan sunnah. 2) Memberikan pelayanan tour dan travel secara komprehensif dan integral dengan berorientasi kepada kepuasan jamaah. b. Misi 1) Berupaya berpegang teguh kepada prinsip-prinsip ajaran islam dalam segala aspek operasional perusahaan. 2) Memiliki SDM yang handal, bertaqwa, amanah, loyalitas, handal dan mekanisme kerja yang kondusif, efektif dan efisien. 3) Inovatif, progresif dan bekerja keras untuk memberikan pelayanan yang prima kepada jamaah. 4) Senantiasa memberikan manfaat yang berkesinambungan bagi segenap stakeholder PT. Sahila Utama Wisata Medan 3. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Untuk mengetahui kelayakan butirbutir dalam daftar pertanyaan (angket) yang telah disajikan pada responden maka diperlukan uji Validitas. Menurut (Arikunto : 2009) apabila validitas setiap pertanyaan lebih besar (>) 0,30, maka butir pertanyaan dianggap valid. Untuk lebih jelasnya akan kita lihat pada tabel Item-Total Statistic, hasil pengolahan SPSS. 17,0 dengan memasukkan data jawaban responden dari Variabel X1, X2
dan Y yang disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 1 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Variabel X1 ( P1) 66,60 Variabel X1 ( P2) 66,53 Variabel X1 ( P3) 66,16 Variabel X1 ( P4) 66,06 Variabel X1 ( P5) 66,01 Variabel X1 ( P6) 66,35 Variabel X1 ( P7) 66,57 Variabel X2 ( P1) 65,76 Variabel X2 ( P2) 66,06 Variabel X2 ( P3) 65,95 Variabel X2 ( P4) 65,54 Variabel X2 ( P5) 66,48 Variabel Y ( P1) 66,57 Variabel Y ( P2) 65,76 Variabel Y ( P3) 65,50 Variabel Y ( P4) 66,57 Variabel Y ( P5) 65,62 Variabel Y ( P6) 66,35 Variabel Y ( P7) 65,62 Variabel Y ( P8) 66,07 Variabel Y ( P9) 66,16 Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17.
Dari tabel diatas nilai koefisien korelasi produk moment antara skor masing–masing butir pertanyaan dengan total kesemua butir pertanyaan terlihat pada kolom Corrected Item–Total Correlation. Dari data didapat semua nilai koefisien melebihi angka 0,60 hal ini dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan dan skor yang didapat adalah Valid (sah), sedangkan kevalidan dari data sendiri berdasarkan jumlah N (Responden) pada derajat kebebasan nya r tabel (df= n - k) setelah dilihat pada r tabel didapat bahwa r pada df = 94 - 3 = 91 = 0,205. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan out put yang ada bahwa kesemua butir pertanyaan mempunyai nilai item-total correlation
Scale Variance if Item Deleted 207,512 201,886 212,157 203,695 207,086 200,875 206,333 214,810 209,996 214,051 221,842 202,102 206,333 214,810 222,231 206,333 219,744 200,875 219,744 211,812 207,877
Corrected Item-Total Correlation ,767 ,762 ,588 ,804 ,716 ,775 ,671 ,641 ,637 ,684 ,392 ,750 ,671 ,641 ,328 ,671 ,424 ,775 ,424 ,589 ,721
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,938 ,938 ,941 ,938 ,939 ,938 ,940 ,941 ,940 ,940 ,943 ,938 ,940 ,941 ,944 ,940 ,943 ,938 ,943 ,941 ,939
dengan demikian bahwa konstruktur pertanyaan yang diajukan dapat dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas (Kehandalan) Berdasarkan hasil angket diatas maka untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab butir-butir yang berkaitan dengan kontruk pertanyaan yang disusun dalam suatu bentuk kuisioner maka diperlukan uji reliabilitas (kehandalan). Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar (>) 0,60, Menurut (Arikunto : 2009). Reliabilitas dari pertanyaan kuisioner yang telah diajukan penulis kepada responden dalam penelitian ini akan terlihat pada tabel Reliability Statistics yang di sajikan berikut ini :
Tabel 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,943
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
,941
21
Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17.
Pada tabel diatas di dapat Cronbach’s Alpha sebesar 0,943 > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang telah disajikan pada responden yang terdiri dari 21 item, baik dimensi variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Penetapan Harga (X2) maupun dimensi variabel Loyalitas Konsumen (Y) adalah reliable atau bisa diterima dan dikatakan handal. 4. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier berganda dapat digunakan a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Dalam
Berdasarkan gambar diatas memperlihatkan bahwa distribusi dari titiktitik dari garis diagonal pada variabel independennya maka model regresi layak dipakai memprediksikan loyalitas konsumen berdasarkan masukkan variabelvariabel independennya. b. Uji Multikoliniearitas Uji multikolinieritas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel independen dan untuk mengetahui besarnya hubungan variabel indepanden jika terjadi hubungan cukup besar maka akan menyebabkan kegagalan analisis regresi linier. Untuk mengetahui adanya multikoliniearitas digunakan persamaan Varian Inflasi Faktor (VIF). Jika nilai Varian Inflasi Faktor (VIF) 4-5 maka efek multikoliniearitas tidak berbahaya dan jika VIF lebih dari ( > ) 5 maka indikasi terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikoliniearitas dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 3 Hasil Uji Multikoliniearitas Coefficientsa Model 1 (Constant) Kualitas Pelayanan Jasa Penetapan Harga
Collinearity Statistics Tolerance VIF .632
1.583
.632
1.583
Dependent variabel : Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Ver.17
penelitian ini pengujian normalitas dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui SPSS pada gambar diatas
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dari variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 0.632dan 1.583. Untuk variabel penetapan harga adalah sebesar 0.632 dan 1.583. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa dalam model ini tidak terdapat masalah multikoliearitas antara variabel bebas karena nilai tolerance berada di bawah 1 dan nilai VIF jauh di bawah angka 10. c. Uji Heterokedastisitas untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan menganalisis penyebaran titik-titik yang terdapat pada scatterplot yang dihasilkan program SPSS dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2) Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat dalam gambar 4 berikut:
Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17
Berdasarkan gambar terlihat titik secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, secara terbesar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Regression Studentized Residual (Y). Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen berdasarkan masukan variabel–variabel Independen. 5. Analisis Regresi Berganda Hasil analisis regresi ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel 4 Analisis Regresi Berganda Coeffcientsa Model
1 (Constant ) Kualitas Pelayana n Jasa Penetapa n Harga
Standa Unstandardiz rdized ed Coeffi Coefficients cients Std. B Error Beta 2.387 .868
T 2.749
Sig. .008
.383
.032
.706
12.088
.000
.184
.035
.306
5.246
.000
a. Dependent Variabel: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17
Berdasarkan tabel diatas dengan memperhatikan angka yang berada pada kolom Unstandardized Coefficients Beta, maka dapat disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 2.387 + 0.383 + 0.184 Dimana : Y = Loyalitas Konsumen α = Konstanta β1, β2 = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Pelayanan Jasa X2 = Penetapan Harga Dari persamaan regersi diatas maka dapat diinterpretasikan beberapa hal, antara lain: a. Nilai konstanta sebesar 2.387 menyatakan jika kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga tidak berubah maka loyalitas konsumen akan naik sebesar 2.387. b. Koefisen regresi variabel kualitas pelayanan jasa (X1) sebesar 0.383, artinya jika variabel independent lain nilainya tetap dan kualitas pelayanan jasa mengalami kenaikan satu satuan maka loyalitas konsumen mengalami peningkatan sebesar 0.383. c. Koefisen regresi variabel penetapan harga (X2) sebesar 0.184, artinya jika variabel independent lain nilainya tetap dan penetapan harga mengalami kenaikan satu satuan maka loyalitas konsumen mengalami peningkatan sebesar 0.184.
6. Uji Test Goodnes Of Fit a. Uji F (Uji Simultan) Kreteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : Terima H0 apabila Fhitung < Ftabel , atau Sig. F >α Tolak H0 (diterima H1) apabila F hitung > F tabel atau Sig. F < α Tabel 5 Hasil Uji F ANOVA(b)
1
Model Regre ssion Resid ual
Sum of Squares
Df
Mean Square
2832,578
2
1416,289
616,911
91
6,779
Total
3449,489
93
F 208,91 6
Sig. 000
a Predictors: (Constant), Penetapan Harga, Kualitas Pelayanan Jasa b Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17,
Berdasarkan tabel diatas bahwa F hitung sebesar 208,916 sedangkan F tabel = 2,72 yang dapat dilihat pada = 0,05 dengan tingkat signifikan 0,000 dari perhitungan didapat nilai F hitung = 208,916 > dari “F” tabel = 2,72. Oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka tolak H0 (terima H1). kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh secara serempak (simultan) terhadap loyalitas konsumen.
b. Uji t (Uji Parsial) Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independent (secara parsial) yang terdiri atas kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap variabel dependent loyalitas konsumen pada tabel 4.30 dipaparkan sebagai berikut: Tabel 6 Hasil Uji t Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Std. B Error 2.387 .868 .383 .032
Standardi zed Coefficie nts
Beta T 1 (Constant) 2.749 Kualitas .706 12.088 Pelayanan Jasa Penetapan .184 .035 .306 5.246 Harga 1) Dependent Variabel: Loyalitas Konsumen
Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17
Sig. .008 .000
.000
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan Uji t dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel independent bsecara parsial terhadap variabel dependent. Dalam hal ini dasar pengambilan keputusan adalah dengan membandingkan t tabel dengan t Data diatas diketahui dk (derajat hitung. kebebasan) = 94 - 3= 91 dengan taraf kepercayaan α = 5% maka t tabel sebesar 2.00. 1) Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen t hitung adalah sebesar 12.088 > t tabel 2.00 dan sig. 0,000 < 0,05, maka tolak H0 (diterima H1) bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. Kualitas pelayanan jasa adalah jumlah uang ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. 2) Pengaruh penetapan harga terhadap loyalitas konsumen t hitung adalah sebesar 5.246 > t tabel 2.00 dan sig. 0,000 < 0,05, maka tolak H0 (diterima H1) bahwa penetapan harga positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. c. Koefisien Determinasi R2 Tabel 7 Hasil Uji Determinasi Model Summary Model 1
R 906a
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
,821
,817
2,60370
a Predictors: (Constant), Penetapan Harga, Kualitas Pelayanan Jasa b Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil pengolahan SPSS.v.17,
Berdasarkan tabel diatas diperoleh bahwa angka Adjusted R Square 0.817 angka ini mengindikasikan bahwa 81.7% variasi atau perubahan dalam loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga. Sedangkan sisanya sebesar 18.3% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan hasil pembahasan, maka dapat disimpulkan hasil penelitian ini sebagai berikut : 1. Adjuasted R. Square atau determinasi sebesar 81,7 % dimaksudkan bahwa ada pengaruh factor lain atau variabel di luar model, R Square berkisar 0 sampai I dengan catatan semakin kecil angka R Square semakin lemah tingkat hubungannya. Yaitu pengaruh kualitas pelayanan jasa, penetapan harga terhadap loyalitas konsumen pada PT. Sahila Utama Wisata Medan. 2. Berdasarkan pengujian hipotesis yang diperoleh berdasarkan : a. Uji Serempak Berdasarkan tabel 4.28 bahwa F hitung sebesar 208,916 sedangkan F tabel = 2,72 yang dapat dilihat pada = 0,05 (lihat lampiran tabel F) dengan tingkat signifikan 0,000 dari perhitungan di dapat nilai F hitung = 208,916 > dari F tabel = 2,72. Oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka tolak Ho (terima H1). Kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap loyalitas konsumen. b. Uji Parsial Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kualitas pelayana jasa t hitung adalah sebesar 12.088 > t tabel 2.00 dan sig. 0,000 < 0,05, maka tolak Ho (diterima H1) bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan nilai penetapan harga t hitung adalah sebesar 5.246 > t tabel 2.00 dan sig. 0,000 < 0,05, maka tolak Ho (diterima H1) bahwa penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi PT. Sahila Utama Wisata Medan yaitu: 1. Penerapan kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga hendaknya selalu disesuaikan dengan kualitas produk dan keadaan ekonomi masyarakat dengan margin keuntungan yang tidak terlalu besar per-unitnya, yang terpenting kuantitas produknya lebih banyak terjual. 2. Hendaknya bagi peneliti lainnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan variabel lainnya guna meningkatkan loyalitas konsumen. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suhartini. (2009). Prosedur Penelitian. Jakarta : Rhineka Cipta. Bambang, Prasetyo. (2005). Prosedur Penelitian, Edisi Revisi. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Doyle, et. al. (2005). Penentuan Harga Pokok Produksi. Jakarta : Erlangga. Hasan. (2008). Loyalis Pelanggan, Dan Motivasi Pelanggan. Yogyakarta : Graha Ilmu. Hurriyati, Ratih. (2005). Loyalitas Konsumen (Pelanggan). Jakarta : PT. Gramedia. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNPAB. (2004). Pedoman Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonomi UNPAB. Medan. Kotler. (2005). Pelayanan dan Service Costumer Untuk Pemasaran. Bandung : Alfabeta. ------- (2006). Jasa dan Faktor Yang Mempengaruhinya, Edisi 1, Buku 1. Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler. (2007). Jasa dan Faktor Yang Mempengaruhinya, Edisi 1, Buku 2. Jakarta : Ghalia Indonesia. Kotler. (2008). Jasa dan Faktor Yang Mempengaruhinya, Edisi 1, Buku 3, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Manullang, Marihot. (2013), Manajemen Pemasaran. Medan : Pres Profesional. Rusiadi, et al. (2013). Metode Penelitian, Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan. Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS, Eviews, Amos dan Lisrel. Cetakan Kedua. Medan : USU Press. Siagian, (2008). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi Press. Yogyakarta. Sutisna. (2005), Loyalitas Pelanggan. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2009). Faktor Dominan Meningkat Kualitas Pelayanan, Perdana. Medan : Publishing. Tjiptono Fandy, et.al. (2007). service quality: Loyality. Jakarta : Ghalia Indonesia. Tjiptono, Fandy. (2006). Kualitas Pelanggan, Buku 1. Jakarta : Erlangga. -----------------. (2008). Kualitas Pelanggan, Buku 2. Jakarta : Erlangga. Usmara. (2008). Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Yahya, Kartini. (2005). Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta : BPFE.
