ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. AR-REHAB TOUR AND TRAVEL
NAMA : AMALIA TRISNASARI RAMADHANI NPM : 10211650 DOSEN PEMBIMBING : EDY PRIHANTORO, SS, MMSI
LATAR BELAKANG Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tujuan. Kegiatan-kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan jasa dan harga yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri bagi para pelanggannya. Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin mencoba membahas masalah ini sebagai objek dalam penulisan ilmiah ini : “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. AR-REHAB TOUR AND TRAVEL”
RUMUSAN MASALAH Dalam permasalah ini rumusan masalah yang ingin diungkapkn oleh penulis adalah : • Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. • Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. • Apakah kualitas pelayanan dan harga secara gabungan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang terhadap kepuasan konsumen.
BATASAN MASALAH Penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima oleh konsumen ketika menggunakan jasa perjalanan PT. Ar-Rehab Tour and Travel. Yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga melalui kuesioner.
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan yang diharapkan dari penelitian ini antara lain : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan harga secara gabungan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN Metode penelitian disini di maksudkan sebagai cara untuk melakukan penelitian dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan. Objek penelitian Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang memakai jasa agen perjalanan di PT. Ar-Rehab Tour and Travel, Ruko Sun City Square, Jalan M.Hasibuan, Marga Jaya, Blok E-31, Bekasi. Data atau variabel yang digunakan merupakan data primer dan sekunder. Dengan menggunakan kuesioner kepada 100 responden dengan 15 pertanyaan.
RANGKUMAN HASIL PENELITIAN Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
6.542
1.996
Pelayanan
.761
.184
-.246
.208
Harga
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
3.278
.001
.687
4.139
.000
-.197
-1.186
.239
a. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel diatas adalah hasil perhitungan menggunakan Regresi Linier Berganda. Didapat persamaan regresi sebagai berikut Y = 6,542 + 0,761 X1 + (-0,246 X2) Dan untuk besarnya pengaruh secara parsial digunakan uji t , sebagai berikut: • ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan dengan signifikansi 0,000<0,05. H0 ditolak dan H1 diterima. • Tidak ada pengaruh antara harga dan kepuasan dengan signifikansi 0,239>0,05. H0 diterima dan H1 ditolak.
Model Summary Model 1
R
R Square .529a
Adjusted R Square
.279
.265
Std. Error of the Estimate 2.75665
a. Predictors: (Constant), Harga, Pelayanan
Dari tabel diatas diperoleh informasi sebagai berikut: Besarnya angka R square (r2) adalah 0,279 atau 27,9%. Angka tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh pelayaan dan harga terhadap kepuasan dengan Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh pelayanan dan harga terhadap kepuasan secara gabungan adalah 27,9%, sedangkan sisanya sebesar 72,1% (100% - 27,9%) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas kepuasan yang dapat di terangkan dengan menggunakan variabel pelayanan dan harga sebesar 27,9%, sementara pengaruh sebesar 72,1% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.
Correlations KualitasPelayanan KualitasPelayanan
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Harga
Kepuasan
Pearson Correlation
Harga Kepuasan .855** .519** .000
.000
100
100
100
.855**
1
.390**
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
.519**
.390**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
100
• • • •
Angka perhitungan 0 – 0,25 Angka perhitungan 0,25 – 0,5 Angka perhitungan 0,5 – 0,75 Angka perhiungan 0,75 – 1
: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada) : Korelasi cukup kuat : Korelasi kuat : Korelasi sangat kuat
a. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan harga. Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan sebesar 0,855. Korelasi sebesar 0,855 mempunyai maksud hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan harga sangat kuat). Korelasi dua variabel bersifat signifikan, karena angka signifikannya sebesar 0,000 < 0,01.
b. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan. Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan sebesar 0,519. Korelasi sebesar 0,519 mempunyai maksud hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan harga. Korelasi dua variabel bersifat signifikan, karena angka signifikannya sebesar 0,000 < 0,01. c. Korelasi antara harga dengan kepuasan. Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas pelayanan sebesar 0,390. Korelasi sebesar 0,390 mempunyai maksud hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan harga cukup kuat. Korelasi dua variabel bersifat signifikan, karena angka signifikannya sebesar 0,000 < 0,01.
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan analisa yang dilakukan oleh penulis terhadap PT Ar-Rehab Tour and Travel di Bekasi, dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda, Uji Hipotesis dan Koefisien Korelasi dapat disimpulkan sebagai berikut : Berdasarkan hasil perhitungan regresi, uji hipotesis, didapatkan hasil untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan dengan membandingkan taraf signifikansi, diperoleh 0,000 < 0,05 maka terdapat pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan.
Apakah terdapat pengaruh antara harga dengan kepuasan, dengan membandingkan taraf signifikansi, diperoleh 0,239 > 0,05 maka tidak ada pengaruh antara harga dengan kepuasan.
Berdasarkan hasil analisa regresi, didapatkan hasil untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan harga secara gabungan terhadap kepuasan, diperoleh 0,279 atau 27,9% dan sisanya sebesar 72,1% (100%-27,9%) dipengauhi oleh varibel lain diluar model ini.
Saran Setelah mengevaluasi kepuasan konsumen dalam kualitas pelayanan dan harga PT. Ar-Rehab Tour and Travel, penulis menyarankan agar bermanfat bagi PT. Ar-Rehab Tour yakni: 1. Meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang diberikan bagi para konsumen, agar lebih dan makin baik dikemudian hari. 2. Mengadakan beberapa paket-paket diskon bagi para konsumen, dalam acara tertentu. Dan untuk para peneliti yang hendak melakukan penelitian lebih lanjut sehubungan dengan kepuasan konsumen PT. Ar-Rehab Tour and Travel, disarankan untuk meneliti variabel-variabel lain yang diduga memilki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
