ANALISIS PENGARUH PENERAPAN E-COMMERCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ARMINAREKA PERDANA

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN E-COMMERCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ARMINAREKA PERDANA Galeh Kusuma Denni BINUS UNIVERSITY Jl Kebon Jeruk Raya No.27 Kebon Jeruk Jakarta 11530, Indonesia 021-8009184 [email protected]

Dosen Pembimbing Idris Gautama So, SE., Skom., MM ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen perusahaan travel agent. Responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 89 orang dari total responden konsumen PT Arminareka Perdana. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan teknik pengolahan regresi linier berganda untuk menguji variabel penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Hal ini berarti bahwa peningkatan kualitas penerapan ecommerce dan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan konsumen.. Kata Kunci: Penerapan E-commerce, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen ABSTRACT

This study aims to examine the impact of the implementation of e-coomerce and quality of service to customer satisfaction of travel agent company. Respondents in this study were 89 people from total customer of PT. Arminareka Perdana. This study is quantitative study using multiple linear regression to test the research variables. The results indicate that the aplication of e-commerce and service quality has positive and significant impact on customer satisfaction simultaniously or partially. These means that improving the quality of e-commerce and service quality will increase customer satisfaction. Key words: E-commerce application, Service Quality, Customer Satisfaction

1

1. Latar Belakang Zaman sekarang persaingan dunia bisnis semakin ketat, setiap perusahaan harus menawarkan keunggulannya kepada konsumen supaya dapat terus bertahan. Semakin menarik, mudah dan menguntungkan sistem penjualan bagi konsumen, maka kecenderungan perusahaan untuk berhasil semakin besar. Oleh karena itu, sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dari perkembangan teknologi informasi. Salah satu penerapan dari teknologi informasi yang bisa digunakan untuk menunjang sistem penjualan adalah E-commerce. E-commerce adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik. Surawiguna (2010) mendeskripsikan Ecommerce sebagai suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang fokus pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet (teknologi berbasis jaringan digital) sebagai media pertukaran barang atau jasa baik antara dua buah institusi (business to business) ataupun konsumen langsung (business to consumer), melewati kendala ruang dan waktu yang selama ini merupakan hal-hal yang dominan. Suatu perusahaan yang menerapkan e-commerce tidak hanya memperhatikan dari penerapan e-commerce nya, namun sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan dari perusahaan itu sendiri, karena kualitas pelayanan yang baik akan sangat menjadi pemicu kepuasan konsumen. Maka dari itu perusahaan sangat perlu memerhatikan penerapan e-commerce nya dan kualitas pelayanannya agar dapat menciptakan kepuasan konsumen yang diharapkan oleh perusahaan. Usaha yang bergerak di bidang bisnis selalu berusaha untuk terus menerus memberikan kepuasan kepada konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur dari retensi konsumen, intensitas konsumen dan telah diakui sebagai salah satu poin utama penyebab loyalitas konsumen. Saat ini, e-commerce menjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar yang semakin dinamis dan persaingan yang kompetitf, mengakibatkan perubahan pada perilaku konsumen. Konsumen dapat memperoleh informasi dengan cepat, mengetahui harga di pasaran melalui media website. Kondisi ini menyebabkan website harus memperhatikan kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian Khristianto (2011) menunjukkan bahwa kualitas informasi dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini mengambil objek di PT ARMINAREKA PERDANA yang berlokasi di Jl. Caman Raya No.31 Jatibening Bekasi 17412. Pemasaran dan penjualannya menerapkan sistem e-commerce yang website nya dikenal dengan http://www.arminarekaperdana.com. Arminareka Perdana merupakan salah satu perusahaan travel yang fokus terhadap penerapan e-commerce dalam menyampaikan informasi kepada konsumennya, dalam 2 tahun terakhir Arminareka Perdana terus memperbaiki performa website nya guna dapat memberikan informasi terbaik bagi konsumennya dan dalam beberapa tahun terakhir bisnis Arminareka Perdana juga terus tumbuh yang terlihat dari semakin banyaknya jumlah konsumen yang memakai jasa Arminareka.

2

2. Telaah Pustaka Dan Pengembangan Hipotesis 2.1 Pengertian E-commerce Menurut Turban (2004, p3), E-commerce adalah suatu proses membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan, dan informasi melalui jaringan computer termasuk internet. Sedangkan menurut Kotler (2004, p74), pembelian dan proses penjualan yang didukung oleh elektronik, terutama internet. Jadi dapat disimpulkan E-commerce adalah proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam pasar global berjaringan para pelanggan dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia.

2.2 Sejarah E-commerce Menurut Yudan 2011, Pada awal penerapan electronic commerce yang bermula di awal tahun 1970-an dengan adanya inovasi semacam Electronic fund Transfer (EFT). Saat itu penerapan sistem ini masih sangat terbatas pada perusahaan berskala besar, lembaga keuangan pemerintah dan beberapa perusahaan menengah kebawah yang nekat, kemudian berkembang hingga muncullah yang dinamakan EDI ( Electronic Data Interchange). Bermula dari transaksi keuangan ke pemprosesan transaksi lainnya yang membuat perusahaan-perusahaan lain ikut serta, mulai dari lembaga-lembaga keuangan hingga ke manufacturing, ritel, jasa dan lainnya. Kemudian terus berkembang aplikasi-aplikasi lain yang memiliki jangkauan dari trading saham sampai ke sistem reservasi perjalanan. Pada waktu itu sistem tersebut dikenal sebagai aplikasi telekomunikasi. 2.3 E-commerce di Indonesia Menurut Danu (2010) dalam Danu’s blog, perkembangan ecommerce di Indonesia sendiri telah ada sejak tahun 1996, dengan berdirinya Dyviacom intrabumi atau D-Net sebagai perintis transaksi online. Wahana transaksi berupa mal online yang disebut D-Mall (diakses lewat D-Net) ini telah menampung sekitar 33 toko online. Produk yang dijual bermacammacam, mulai dari makanan, aksesori, pakaian, produk perkantoran sampai furniture. Selain itu berdiri pula tempat penjualan online berbasis internet yang memiliki fasilitas lengkap seperti adanya bagian depan toko (storefront) dan shopping cart (keranjang belanja). Selain itu ada juga Commerce Net Indonesia. Sebagai Commerce Service Provider (CSP) pertama di Indonesia, Commerce Net Indonesia menawarkan kemudahan dalam melakukan jual beli di internet. Danu juga menjelaskan bahwa Indonesia sendiri telah bekerjasama dengan lembaga-lembaga yang membutuhkan e-commerce, untuk melayani konsumen seperti PT Telkom dan Bank International Indonesia. Kehadiran ecommerce sebagai media transaksi baru ini tentunya menguntungkan banyak pihak, baik pihak konsumen maupun pihak produsen dan penjual (retailer). Dengan menggunakan internet, proses perniagaan dapat dilakukan dengan menghemat biaya dan waktu. Sesungguhnya e-commerce dapat menjadi suatu bisnis yang menjanjikan di Indonesia mengingat potensi jumlah masyarakat yang besar dan jangkauan wilayah yang sangat luas, seperti yang disebutkan oleh Danu

3

bahwa kendalanya adalah faktor daya beli masyarakat yang relatif masih rendah, infrastruktur telekomunikasi yang belum merata di daerah-daerah dan kultur budaya serta tingkat kepercayaan masyarakat kita terhadap keamanan dan kehandalan bertransaksi di internet sehingga e-commerce tidak begitu populer. Menjamurnya website lokal di Indonesia dewasa ini ternyata masih banyak yang belum memfungsikannya sebagai sarana perniagaan atau perdagangan online. Sebagian besar diantaranya hanya digunakan sebagai media informasi belaka. 2.4 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis jasa maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen. Dalam penelitian Ali shaikh (2009), kualitas pelayanan sangatlah abstrak dan sukar untuk dipahami karena tiga fitur yang unik : tidak dapat dipahami, heterogenitas dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi (Parasuraman, Zeithaml dan berry 1985) Penilaian baik atau buruknya kualitas jasa sangat berkaitan dengan rasa puas ataupun tidak puas pengguna jasa tersebut. Antara kualitas jasa dan kepuasan sangat berkaitan erat meskipun keduanya mempunyai pengertian dan konsep yang berbeda. Ketika kepuasan membandingkan persepsi konsumen pada apa yang kosumen harapkan secara normal, kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang konsumen harapkan dari perusahaan yang mengantarkan pelayanan berkualitas tinggi. Menurut Yamit (2005) kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Membuat kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa namun juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa manusia dan proses yang berkualitas. Menurut Gronroos dalam Hutt Speh (2004), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama : 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalkan harga. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi jasa tersebut. Misalnya kualitas operasi katarak pada mata. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan. Menurut model ini, harapan tersebut dipengaruhi oleh aktivitas pemasaran tradisional seperti advertising, personal selling, aktivitas PR, sales promotion dan pricing. Dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut, yaitu technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan

4

tersebut dan baik buruknya image perusahaan tergantung bagaimana customer merasakan technical quality dan functional quality. 2.5 Kepuasan Konsumen Menurut Rangkuti (2003, p30), kepuasan konsumen diartikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut Umar (2005, p50), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Menurut Irawan (2003, p.2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabila pelayanan dari perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yang memberikan harga paling kompetitif. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan konsumen. Dengan adanya penerapan e-commerce yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Hubungan antara penerapan e-commerce dengan kepuasan konsumen dinyatakan oleh Ahmadi tahun 2011 yang menyatakan bahwa ditinjau dari perspektif pelayanan, ecommerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan dalam meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut didukung pernyataan Almilia et al.(2007) yang menyatakan salah satu manfaat terbesar yang diperoleh perusahaan dengan adanya penerapan e-commerce adalah kepuasan konsumen disamping keunggulan bersaing. Khristianto (2011) juga menjelaskan bahwa kualitas informasi dalam penerapan e-commerce memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, hipotesis penelitian ini ditetapkan sebagai berikut. a. Penerapan E-Commerce H0 : Penerapan e-commerce tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen H1 : Penerapan e-commerce berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

5

b. Kualitas Pelayanan H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen c. Penerapan E-Commerce dan Kualitas Pelayanan H0 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen H1 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

2.7 Kerangka Pemikiran Penerapan E-Commerce (X1)

1. Fitur Website 2. Content Website 3. Kenyamanan Website

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan jasa Kualitas Pelayanan (X2)

1. Keandalan (Reliability) 2. Keresponsifan/ketanggapan (Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)

2. Faktor-faktor berhubungan pelayanan

yang dengan

3. Faktor-faktor berhubungan pembelian

yang dengan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Penulis

3. Metode Penelitian

Variabel E-commerce (X1)

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.1 Operasionalisasi variabel Penelitian Konsep Sub Variabel Indikator Kinerja website

• •

Fitur

6

Kelengkapan FAQ Fasilitas search

Ukur Likert yang

Content

Kenyamanan

Kualitas pelayanan (X2)

• •

memadai Profil perusahaan Fitur kurs terkini Penjelasan jadwal deskripsi tour Keterangan harga tour Foto tour terkini

• • •

Kecepatan akses Informasi yang update Kecepatan Error response

• • •

Kesenjangan yang terjadi Tangible (Berwujud) antara harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dengan harapan pelanggan setelah menggunakan suatu jasa

Customer service memberikan solusi sesuai kebutuhan pelanggan.

Responsiveness (ketanggapan)

Kemampuan perusahaan dalam menanggapi saran dan keluhan pelanggan. • • •

Empaty (empati)

• • •

Perbandingan antara Faktor-faktor yang • harapan pelanggan berhubungan dengan • dengan kinerja jasa perusahaan

7

Likert

Tiket diantar tepat waktu kepada Likert pelanggan.

Reliability (kehandalan)

Assurance (keyakinan)

Kepuasan konsumen (Y)

dan Likert

Keramahan dan kesabaran Kompetensi Pengetahuan karyawan Kredibilitas Karyawan Kemampuan memahami kebutuhan. Kemampuan memahami keinginan Kemudahan dihubungi. Kualitas tour yang baik Adanya ketersediaan tour setiap saat

Faktor-faktor yang • berhubungan dengan pelayanan •

Adanya jaminan atas jasa yang dijual Ketanggapan karyawan atas masalah yang terjadi

Faktor-faktor yang • berhubungan dengan pembelian •

Komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan Adanya kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi dengan perusahaan

Sumber : Penulis 3.2 Pengumpulan Data Untuk pengumpulan data, penelitian ini menggunakan teknik survey melalui penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan mendatangi langsung calon responden, lalu menanyakan apakah calon responden pernah mengunjungi website yang dimiliki oleh objek penelitian, kemudian menanyakan kesediaan untuk mengisi kuesioner, dan terakhir menjelaskan penelitian dan isi kuesioner secara ringkas. 3.3 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Arminareka Perdana dimana dihitung dari transaksi selama 1 bulan terakhir. Tercatat dalam 1 hari rata-rata terdapat konsumen sebanyak 15 0rang, maka populasi dalam sebulan sebanyak 450 orang. Untuk penentuan jumlah sampel penelitian in menggunakan rumus dari Slovin sehingga sampel yang diperoleh adalah : N = 450 orang E = 10% Maka sampel minimal yang akan diambil sebanyak 82 orang. 3.4 Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Realibilitas, Uji Normalitas, Analisis Korelasi dan Regresi Berganda untuk mengolah data-data dari variabel yang dikumpulkan, baik data primer maupun sekunder. 4. Hasil Dan Pembahasan 4.1 Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan hasil pengolahan data dengan software SPSS 16.0 diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = -1.129 + 0,161(X1) + 0,532(X2) Di mana: Y = Kepuasan Konsumen X1 = E-Commerce X2 = Kualitas Peyananan 4.2 Uji Statistik

8

Setelah model diperoleh maka selanjutnya dilakukan pengujian parameter untuk mengetahui kelayakan model regresi untuk diinterpretasikan. Pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: A. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar kekuatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikatnya dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Tabel 4.1 Koefisien Determinasi X1 dan X2 terhadap Y Model

F 51.845

R

R Square

0,739 0,547 Sumber: SPSS 16.0

Adjusted R Square

Sig

0,536

0,000

Berdasarkan output di atas ternyata diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,547 yang artinya bahwa kedua variabel bebas dalam model persamaan mampu menjelaskan variasi nilai dari variabel Kepuasan Konsumen sebesar 54,70 persen, sedangkan sisanya 45,30 persen dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak ada di dalam model. B. Uji Keseluruhan Parameter (Overall F Test) Pengujian parameter secara bersama-sama dilakukan dengan analisis ragam (Anova). Pengujian ini digunakan untuk menguji pengaruh langsung dari penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut : H0: variable e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) H1: variabel e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) Syarat : Tolak H0 jika P-value < α Taraf Uji : 5% Dari tabel 4.12 diperoleh hasil sebagai berikut: Keputusan: a. Dengan memperhatikan nilai signifikansi = 0,000 yang lebih kecil dari alpha 0,05 maka dapat diputuskan untuk menolak H0. Kesimpulan: Dengan tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh signifikan dari variabel E-Commerce dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dari hasil uji tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel e-commerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil ini menunjukkan bahwa model tersebut dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen. C. Uji Individual Parameter (t-Test) Sebagai lanjutan dari uji F di atas adalah uji t yang berguna untuk mengetahui di antara variabel-variabel bebas yang dipakai yaitu variabel ecommerce (X1) dan kualitas pelayanan (X2), variabel mana yang memiliki pengaruh yang signifikan secara individu terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y). H0: Tidak terdapat pengaruh variabel bebas ke-i terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

9

H1 : Terdapat pengaruh variabel bebas ke-i terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Syarat : Tolak H0 jika P-value < α Taraf Uji : 5% Dengan menggunakan program pengolahan data SPSS 16.0 diperoleh output sebagai berikut:

Tabel 4.2 Uji Parsial antara X1 terhadap Y dan X2 tehadap Y

Unstandardized Coefficients

Variabel

t

Sig

Beta Constant

-1.129

-0.423

0.674

Penerapan E-Commerce (X1)

0.161

3.148

0.002

Kualitas Pelayanan (X2) 0.532 Sumber: SPSS 16.0

5.786

0.000

Untuk variabel E-Commerce (X1): Keputusan: a. Nilai signifikansi variabel E-Commerce adalah 0,002 yang ternyata lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian peneliti juga dapat memutuskan untuk menolak H0 pada alpha 5%. Kesimpulan : Dengan tingkat kepercayaan 95%, peneliti dapat menyatakan bahwa variabel E-Commerce memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Pengaruh ini memiliki arah yang positif dengan koefisien senilai 0,161, artinya ketika skor E-Commerce naik 1 satuan, maka skor Kepuasan Konsumen akan bertambah sebesar 0,161 satuan. Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2) : Keputusan: a. Nilai signifikansi untuk variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,000 yang ternyata lebih kecil dari alpha 0,05. Dengan demikian peneliti juga dapat memutuskan untuk menolak H0 pada alpha 5%. Kesimpulan : Dengan tingkat kepercayaan 95%, peneliti percaya bahwa variabel Kualitas Pelayanan ternyata juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Pengaruh ini memiliki arah yang positif dengan koefisien senilai 0,532 artinya adalah setiap kenaikan satu satuan skor Kualitas Pelayanan akan menyebabkan kenaikan skor Kepuasan Konsumen sebesar 0,532 satuan. 5. Penutup 5.1 Kesimpulan Persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa penerapan ecommerce dan kualitas pelayanan keduanya memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan analisis dan pembahsan pada bab-bab sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

10

1. Hasil uji F untuk variabel penerapan e-commerce dan variabel kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kedua variabel baik penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan PT. Arminareka Perdana berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen PT. Arminareka Perdana. 2. Hasil uji t untuk variabel penerapan e-commerce dan variabel kualitas pelayanan secara individual menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh lebih dominan daripada variabel penerapan e-commerce dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang didapatkan oleh konsumen PT. Arminareka Perdana.

5.2 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, yaitu sebagai berikut: 1. Penelitian ini hanya mengambil sampel konsumen PT. Arminareka Perdana selama 1 bulan terakhir sehingga tingkat generalisasinya rendah. 2. Penelitian ini hanya menitikberatkan pada konsumen PT. Arminareka Perdana, padahal kinerja perusahaan pada penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain misalnya kondisi kuangan dan kualitas sumber daya manusia. 5.3 Saran Memperbaiki kesimpulan dan keterbatasan penelitian yang telah diuraikan di atas, maka saran yang diajukan peneliti untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut: 1. Penelitian yang akan datang dapat mengembangkan penelitian dengan sampel yang lebih luas, misalnya konsumen dari perusahan travel dengan skala bisnis yang lebih besar sehingga didapatkan karakter konsumen dan kondisi perusahaan yang jauh lebih beragam sehingga didapatkan tingkat generalisasi yang tinggi. 2. Penelitian yang akan datang sebaiknya menggunakan variabel yang lebih beragam yang dipakai pada penelitian sekarang sehingga menunujukkan hasil penelitian yang lebih terpercaya serta dapat menjelaskan pengaruh tingkat kepuasan konsumen dengan lebih akurat

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Muhammad Syarif. 2011. E-commerce: Forum Jual Beli (FJB) Kaskus. Adi Nugroho. 2006. e-Commerce “Memahami Perdagangan Modern di dunia Maya. Informatika. Bandung Almilia., Luciana S. & Robahi, Lidia. 2003. Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan. Surabaya: Jurnal. Arief. 2007. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. PT. Bayumedia Publishing, Malang. Halaman 5-12. Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian. Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

11

Aritonang, Lerbian R.. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Halaman 9-10. Awad, Elias M. 2002. Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment. Prentice Hall, New Jersey. Halaman 21-25. Chaffey, Dave. 2000. Internet Marketing. Pearson Education limited. England. Halaman 64. Cooper, D.R. & Emory, C.W. (1995). Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit Erlangga, Jakarta. Halaman 4-8. Frank, Fiore 2001. E-marketing Strategies. Que Publishing, Indiana. Halaman 14-146. Ghozali, Iman (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan penerbit Universitas Diponogoro, Semarang. Halaman 35-49. Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA. Lexington Books. Gujarati, Damodar, 1993, Ekonometrika Dasar. Edisi Tiga. Penerbit Erlangga, Jakarta. Huff, Sid L. 2000. Cases in Electronic Commerce. MCcGraw-Hill, USA. Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Jung, D. 2002. Management Audit: Meningkatkan Efektivitas dan Efisiensi Perusahaan Anda. Penerbit Restu Agung, Jakarta. Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2006. Principles of Marketing. Tenth Edition. Prentice Hall. Halaman 45-74. Laudon, K.C., Jane P Laudon. 2002. Management Information systems. 8th edition. New Jersey : Prentice- Hall, Inc. halaman 17&273 Lovelock, Christoper H., 1994. Managing Service: Marketing, Operations, and Human. Halaman 102. McLeod., Raymond. & Schell, George P. (2004). Management information system (9th ed). New Jersey:Prentice Hall. Halaman 229. Parasuraman A, Berry L, dan Zeithmal V. 1988. SERVQUAL: “a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research. Journal of Marketing. Rangkuti, Freddy. 2003. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rayport, Jeffery F. dan Jaworski, Bernard J. (2003). Introduction to E-commerce. Second Edition. Resources, London: Prentice Hall International, Inc.Halaman 24-26. Richard Lungan. 2006. Aplikasi Statistika dan Hitung Peluang. Graha Ilmu, Yogyakarta 4. Halaman 10-13.

12

Riduwan. 2005. Skala Pengukuran variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga. Bandung: Alfabeta Strauss. Judy. A El – Ansary dan R. Frost. 2003. E-Marketing. Third Edition. Pearson Education, Inc. Halaman 8-25. Sugiyono. 2007. Metode penelitian bisnis. Alfabeta, Bandung. Surawiguna,Tri Juwari. 2010.‘e-commerce in information age’. Jurusan Sistem Informasi STMIK Amikom. Jogjakarta. Halaman 5-15 Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management and Strategy. ANDI, Yogyakarta. Turban, Effraim. 2004. E-commerce, a Managerial Perspective. International 4th edition. Prentice Hall, Inc., New Jersey. Halaman 69 Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ke empat. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Whitely, David. 2000. E-commerce: Strategy, Technologies, and Applications. McGraw-Hill, UK. Wijaya, Tony. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta.Penerbit Universitas Atmajaya. Yamit, Zulian . 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta

13