e-jurnal Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Kelompok Usaha Bersama Melalui Kepuasan Dan Citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen Influence Quality Service And Location Business Group Loyalty And Satisfaction Through Imagery Training Agency And Research Sragen Sri Rahayu
[email protected] Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta 2016 Abstrak Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas kelompok usaha bersama melalui kepuasan dan citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrument (validitas dan reliabilitas) dan uji hipotesis yang meliputi regresi linier berganda, uji F, uji t, koefisien determinasi dan analisis jalur.Hasil Uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Kelompok usaha bersama. Hasil Dari Uji t pada persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Dan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra. Hasil Dari Uji t pada persamaan Ketiga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kelompok usaha bersama dan Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. Sedangkan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hasil uji Uji F pada persamaan ketiga diketahui besarnya nilai F = 130.376 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi Loyalitas. Nilai R2 total sebesar 0,993 dapat diartikan variasi Loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan kelompok usaha bersama, citra dan sebesar 99,3% dan sisanya 0,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Lokasi, Kepuasan, Citra, Loyalitas Abstract The purpose of this study was to know and analyze empirically the impact of service quality and location of the joint venture group loyalty through customer satisfaction and image Training Agency And Research Sragen. The analysis technique used in this research is to test the instrument (validity and reliability) and test the hypothesis that includes multiple linear regression, F test, t test, the coefficient of determination and path analysis. The t-test results on the first equation can be concluded that the variable Quality of Service and Location positively and significantly to the satisfaction of Group joint venture. Results From the Test t in the second equation can be concluded that the variable quality of service and significant positive effect on the image. And the location and no significant positive effect on the image. Results Of Third Test t in the equation can be concluded that the variables of service quality, satisfaction and image Group joint ventures and significant positive effect on the Loyalty Group joint venture. It can be seen from the significant value of each variable <0.05. While the location and no significant positive effect on the Loyalty Group joint venture. Test test results F on the third equation in mind the value of F = 130 376 significance of 0.000 <0.05. It can be concluded jointly independent variable affecting Loyalty. R2 value of 0.993 means the total variation Loyalty Group joint venture in Training Agency and Research Sragen explained by the variable quality of service, location, satisfaction with business groups, image and amounted to 99.3% and the remaining 0.7% described other variables outside the model research. Keywords : Quality of Service, Location, Satisfaction, Citra, Loyalty
bidang pendidikan dan latihan didalamnya tercakup Pendidikan Non Formal dengan memperbanyak Pelatihan Ketrampilan bagi masyarakat. Masih tingginya angka pengangguran dan belum adanya program peningkatan pelatihan masyarakat yang berbasis potensi lokal daerah, sangat tepat apabila pengalokasian Dana APBD
PENDAHULUAN
Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen No. 19 Tahun 2000 tentang pola dasar pembangunan Kabupaten Sragen telah ditetapkan program-program prioritas meliputi program Pemberdayaan perekonomian rakyat, peningkatan
1
Jurnal Excellent Volume 6 Nomor 2 Tahun 2016
tahun 2016 ini untuk kegiatan Diklat dan pemagangan melalui Program Peningkatan Kualitas dan Produktifitas Tenaga Kerja (PKPTK). Pemerintah Kabupaten Sragen melalui Badan Pendidikan Latihan dan Penelitian Pengembangan akan berupaya semaksimal mungkin untuk memanfaatkan program peningkatan kualitas dan produktifitas tenaga kerja (PKPTK) dana APBD tahun 2016 untuk untuk meningkatkan kualitas dan produktifitas tenaga kerja masyarakat Kabupaten Sragen dengan berbasis potensi lokal. Badan Diklat Dan Litbang merupakan salah satu pelaku pelayanan yang kompetitif harus dikelola oleh pegawai yang mempunyai jiwa kreatif yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan kelompok usaha bersama. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Tujuan suatu organisasi melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan pelatihan dan pembelajaran yang diinginkan kelompok usaha bersama. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha Dilihat dari segi lokasi pembeli akan melihat jauh dekatnya tempat tinggal dengan lokasi Badan Diklat dan Litbang serta apakah dalam pelatihan dibutuhkan perantara atau secara langsung. Mengenai harga, apakah harga di Badan Diklat sama, lebih murah atau bahkan lebih mahal dari tempat pelatihan lain. Dari segi pelayanan juga harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan suasana yang mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau pelanggan. Kepuasan kelompok usaha bersama menempati posisi penting dalam praktek di dunia bisnis, karena manfaat yang dapat ditimbulkannya bagi Badan Diklat Dan Litbang. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa kelompok usaha bersama yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Citra Badan Diklat Dan Litbang secara umum adalah suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran kelompok usaha bersama yang dihasilkan dari banyaknya rangsangan yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Lokasi pelatihan juga perlu pertimbangan khusus saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu Badan Diklat Dan Litbang dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila kelompok usaha bersama merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan
maka kelompok usaha bersama akan dengan mudahnya untuk berpindah ke Badan Diklat Dan Litbang lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap keluhan dengan baik. Menurut Parasuraman et al (2008) teori mengenai SERQUAL atau Dimensi Kualitas Pelayanan mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau menentukan kualitas layanan. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Keandalan (reliability) Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Berwujud (tangible) Yakni bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi. 3. Daya Tanggap (responsibility) Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas. 4. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keraguraguan. 5. Empati (empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen (Lupiyoadi, 2011:148-149). Kualitas dan peningkatan pelayanan merupakan bagian yang penting dalam strategi pemasaran. Meskipun demikian, hanya memfokuskan diri pada pelayanan Badan Diklat Dan Litbang akan membuat Badan Diklat Dan Litbang kurang memperhatikan faktor lainnya dalam pemasaran. (Handoko, 2005:25). Loyalitas sebagai kemauan kelompok usaha bersama untuk terus mendukung sebuah Badan Diklat Dan Litbang dalam jangka panjang belajar dan menggunakan pelayanan dan jasanya atas dasar rasa suka yang eklusif dan secara sukarela merekomendasikan pelayanan Badan Diklat Dan Litbang kepada orang lain. Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen merupakan lembaga teknis Daerah yang pembentukannya setelah diberlakukan UndangUndang Otonomi Daerah tahun 2004 yaitu UndangUndang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah. Keberadaan Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen mempunyai arti penting dalam upaya peningkatan sumberdaya manusia aparatur pemerintah daerah dan kelompok usaha bersama umum serta penelitian dan pengembangan potensi daerah bagi pembangunan Kabupaten Sragen. 2
e-jurnal Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2016)
Sejak tahun 2006 sampai tahun 2010 Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen telah melatih sebanyak 6.734 orang. Jumlah peserta pelatihan meningkat pesat pada tahun 2007, sejak dibukanya pelatihan garment di Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. hal ini berarti bahwa kwantitas peserta yang besar akan sia-sia ketika kualitas kurang diperhatikan. Hal ini menjadi tantangan bagi Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen dalam meningkatkan perannya sebagai pusat pelatihan. Perkembangan kelompok usaha bersama di Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen jumlah peserta sub kejuruan yang sangat diminati oleh masyarakat umum yaitu sub kejuruan garment, komputer, sepeda motor, processing HUT, menjahit, mobil bensin dan setir mobil. Sub kejuruan komputer dan garment mempunyai jumlah peserta terbanyak dalam tiap tahun. Untuk pelatihan dengan sumber dana swadana, kejuruan ini juga paling diminati oleh masyarakat umum. Jumlah peserta yang sudah terserap masih jauh dari angka ideal, bila melihat potensi yang dimiliki oleh Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. kuantitas dan kualitas masih dapat ditingkatkan, agar potensi yang dimiliki dapat berfungsi secara optimal. Berangkat dari fenomena dan pemikiranpemikiran di atas, maka Untuk itulah peneliti tertarik untuk melakuakan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Kelompok Usaha Bersama Melalui Kepuasan Dan Citra Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen”
berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikasi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel kepuasan kerja dan citra ditempatkan sebagai variabel intervening untuk variabel kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut: Y1 = α + β1X1 + β 2X2+ ɛ (Persamaan I) Y2 = α + β1X1 + β 2X2 + ɛ (Persamaan II) Y3 = α + β1X1 + β 2X2 + β 3 X3 + β 4X4 + ɛ (Persamaan III) HASIL PENELITIAN Tabel IV.11. Hasil Regresi Persamaan Pertama Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Pelayanan Lokasi
Unstandardized Coeff icients B Std. Error 3.135 2.696 .502 .139 .337 .123
Standardized Coeff icients Beta
t 1.163 3.622 2.730
Sig. .253 .001 .010
t .321 3.928 .856
Sig. .750 .000 .398
t 1.736 11.222 .194 2.578 2.276
Sig. .092 .000 .847 .015 .030
.490 .369
a. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel IV.12. Hasil Regresi Persamaan Kedua
METODE Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 3 variabel yaitu variabel independen (X), variabel intervening (e) dan variabel dependen (Y). Variabel independen terdiri dari kualitas pelayanan dan lokasi, sedangkan variabel intervening adalah kepuasan kelompok usaha bersama dan citra Badan Diklat Dan Litbang variabel dependen adalah loyalitas kelompok usaha bersama. Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok usaha bersama di Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen sejumlah 36 kelompok usaha bersama. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 36 kelompok usaha bersama pada Badan Diklat Dan Litbang Kabupaten Sragen. dengan menggunakan teknik sensus yaitu pengambilan sampel seluruh respoden penelitian. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Analisis regresi jalur adalah, analisis jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Pelayanan Lokasi
Unstandardized Coeff icients B Std. Error 1.179 3.676 .742 .189 .144 .168
Standardized Coeff icients Beta .598 .130
a. Dependent Variable: Citra
Tabel IV.13 Hasil Regresi Persamaan Ketiga Coeffi ci entsa
Model 1
(Constant) Kualitas Pelay anan Lokasi Kepuasan Citra
Unstandardized Coef f icients B St d. Error 1.594 .918 .660 .059 .009 .046 .163 .063 .106 .046
a. Dependent Variable: Loy alitas
3
St andardized Coef f icients Beta .722 .011 .183 .143
Jurnal Excellent Volume 6 Nomor 2 Tahun 2016
Tabel IV.14 Hasil Uji F Persamaan 1
Tabel IV.19 Koefisien Korelasi
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 81.785 61.187 142.972
df 2 33 35
Mean Square 40.893 1.854
F 22.055
Correlations
Sig. .000a
a. Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Lokasi Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kepuasan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Citra Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Loyalitas Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
b. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel IV.15 Hasil Uji F Persamaan 2 ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 96.260 113.740 210.000
df 2 33 35
Mean Square 48.130 3.447
F 13.964
Sig. .000a
F 130.376
Sig. .000a
a. Predictors: (Const ant), Lokasi, Kualitas Pelay anan b. Dependent Variable: Cit ra
Tabel IV.16 Hasil Uji F Persamaan 3 ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 107.604 6.396 114.000
df 4 31 35
Mean Square 26.901 .206
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu :
b. Dependent Variable: Loy alitas
Y1 = 0,490 X1 + 0,369 X2 + є1 Sig.
Tabel IV.17 Koefisien Determinan (R2) persamaan pertama
R Square .572
Adjusted R Square .546
(0,001)**
(0,010)**
Persamaan 2 yaitu :
Y2 = 0,598 X1 + 0,130 X2 + є2
Model Summary R .756a
Lokasi Kepuasan Citra Loyalitas .540** .689** .668** .950** .001 .000 .000 .000 36 36 36 36 36 .540** 1 .634** .453** .581** .001 .000 .006 .000 36 36 36 36 36 .689** .634** 1 .687** .786** .000 .000 .000 .000 36 36 36 36 36 .668** .453** .687** 1 .756** .000 .006 .000 .000 36 36 36 36 36 .950** .581** .786** .756** 1 .000 .000 .000 .000 36 36 36 36 36
**. Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).
a. Predictors: (Const ant), Citra, Lokasi, Kualitas Pelay anan, Kepuasan
Model 1
Kualitas Pelayanan 1
Sig.
St d. Error of the Estimate 1.362
(0,000)**
(0,398)
Persamaan 3 yaitu : Y3 = 0,722 X1 + 0,011 X2 + 0,183 X3 + 0,143 X4 + є3 Sig. (0,000)** (0,847) (0,015)** (0,030)**
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan
Tabel IV.18 Koefisien Determinan (R2) persamaan kedua
Model Hasil Analisis:
Model Summary Model 1
R .677a
R Square .458
Adjusted R Square .426
St d. Error of the Estimate 1.857
a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelay anan
Tabel IV.19 Koefisien Determinan (R2) persamaan ketiga Model Summary Model 1
R .972a
R Square .944
Adjusted R Square .937
St d. Error of the Estimate .454
a. Predictors: (Constant), Citra, Lokasi, Kualit as Pelay anan, Kepuasan
Gambar IV.1 Hasil Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung
4
e-jurnal Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2016) PEMBAHASAN
Hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 2,4,5 yaitu: a. Peserta berharap Pelayanan di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus. b. Peserta merasa puas dengan Pelayanan di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus. c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan pelayanan yang sangat memuaskan. 3. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Citra Penggunaan variabel intervening citra dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel kualitas pelayanan adalah tidak efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih kecil dari pengaruh langsung. Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel kualitas pelayanan secara langsung agar loyalitasnya lebih optimal. Hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 5,4,2 yaitu: a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat. b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen melaksanakan pelayanan yang berbeda dengan pelatihan yang lain, misalnya pelatihan yang tidak ada di lembaga lain. c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen selalu menjaga kualitas yang unggul, misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional. 4. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Citra Penggunaan variabel intervening dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel citra adalah efektif, karena pengaruh tidak langsung lokasi terhadap loyalitas melalui citra
1. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan kelompok usaha bersama Penggunaan variabel intervening kepuasan kelompok usaha bersama dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel kualitas pelayanan adalah tidak efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih kecil dari pengaruh langsung. Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel kualitas pelayanan secara langsung. Hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 5,4,2 yaitu: a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat. b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen melaksanakan pelayanan yang berbeda dengan pelatihan yang lain, misalnya pelatihan yang tidak ada di lembaga lain. c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen selalu menjaga kualitas yang unggul, misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional. 2. Pengaruh Lokasi Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan kelompok usaha bersama Penggunaan variabel intervening kepuasan kelompok usaha bersama dalam rangka peningkatan loyalitas, untuk variabel lokasi adalah efektif, karena pengaruh tidak langsung menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada pengaruh langsung. Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti, untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen sebaiknya menggunakan variabel lokasi melalui kepuasan agar hasilnya lebih maksimal.
5
Jurnal Excellent Volume 6 Nomor 2 Tahun 2016
menghasilkan pengaruh yang lebih besar dari pada pengaruh langsung. Hasil ini didukung temuan penelitian yang dilakukan oleh Mandela (2007), Liu (2007), Bontis dan Booker (2007), Budiarti (2009), Setyo Budiarto (2011) yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti untuk meningkatkan loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen perlu mengunakan variabel lokasi dan melalui variabel mediasi citra agar hasilnya lebih maksimal. Hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan citra adalah dengan cara melihat indikator tertinggi yaitu pertanyaan nomer 2,4,3 yaitu: a. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain. b. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus dengan manajemen modern c. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki keunggulan yang baik bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain
disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi Loyalitas. 5. Nilai R2 total sebesar 0,993 dapat diartikan variasi Loyalitas Kelompok usaha bersama di Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan kelompok usaha bersama, citra dan sebesar 99,3% dan sisanya 0,7% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian Saran Berdasarkan hasil penelitian disarankan halhal sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan untuk itu pihak Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen lebih memperhatikan variabel kualitas pelayanan yang utama agar loyalitas kelompok usaha bersama lebih meningkat lagi. Dengan memperbaiki kualitas pelayanan diharapkan loyalitas kelompok usaha bersama akan semakin meningkat lagi. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan cara Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan jaminan pelayanan. Misalnya memberikan pelayanan secara cepat. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen melaksanakan pelayanan yang berbeda dengan pelatihan yang lain, misalnya pelatihan yang tidak ada di lembaga lain. Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen selalu menjaga kualitas yang unggul, misalnya dengan adanya tenaga pengajar yang professional. 2. Kepuasan kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kelompok usaha bersama yaitu dapat dilakukan dengan cara .Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memperbaiki peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus, Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen baik dengan peralatan yang lengkap dan kondisi fisik yang bagus agar peserta pelatihan puas dan Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memberikan pelayanan yang sangat memuaskan. 3. Citra perlu ditingkatkan kembali, hal ini dapat dilakukan dengan cara Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain, Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki reputasi yang bagus dengan manajemen modern dan Badan Diklat dan Litbang Kabupaten Sragen memiliki keunggulan yang baik bila dibandingkan dengan Badan Diklat dan Litbang yang lain
Kesimpulan
1. Hasil Uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. 2. Hasil Dari Uji t pada persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masing-masing variabel < 0,05. Dan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra. 3. Hasil Dari Uji t pada persamaan Ketiga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kelompok usaha bersama dan Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi masingmasing variabel < 0,05. Sedangkan lokasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Kelompok usaha bersama. 4. Hasil uji secara serempak (Uji F) pada persamaan ketiga diketahui besarnya nilai F = 130.376 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat
6
e-jurnal Program Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2016) DAFTAR PUSTAKA
Gujarati, Damodar. 2009. Ekonometrika Dasar. Erlangga. Jakarta.
Anderson, E. and B. Weitz, 2013, “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing research 29 (1), p.18-34.
Herbig,
Arikunto, Suharsini, 2011. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi ketiga.
Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2014). “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June 1994, No. 1 ; p.23-31.
Istijanto, 2006, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama
Budiarti, Anindhyta, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231
Juran, J.M., 2011, Quality Control Handbook, New York: Mc. Graw-Hill. Kotler, Philip.(2013), Marketting Management, 11th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Bolton, Ruth N and james H. Drew, 2011, “ A Multi Stage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Januari, 1-9.
Liu, Tsung-Chi and Li Wei Wu (2007), “Customer retention and cross-buying in the rumah sakiting industry : An Integration of service attributes, satisfaction and trust” Journal of Financial Service Marketing, Vol.12 No.2 p.132-145.
Bontis, Nick and Lorne D.Booker (2007), “ The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in rumah sakiting industry”, Journal Management Decion, Vol.45, No.9 p.1426-1445.
Marius, 2009, Consumer Behavion and Price, 5th edition, McGraw Hill, New York, NY
Brown, Stephen W., 2011, “A Multi Stage Model of Customers Assesment of Service Quality and Value”, Journal of Marketing, April, pp. 92-98
Mandela, (2007), “Study Mengenai Loyalitas Pasien Pada Rumah Makan Start Stick (Studi khusus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol III, No.3, Desember 2007. (289-308)
Cronin J.Joseph Jr and Steven A. Taylor (2012), “ Measuring Service Quality : A reexamination and extension”, Journal of Marketing Vol. 56 (July) p.55 – 68
Oliver, Richard L. (2007), “ Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Customer”, McGraw-Hill, New York, NY
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu, 2011: Statistik Induktif, Edisi: 4, Yogyakarta: BPFE.
Parasuraman, A.,A.Zeithmal, V.,& L.Berry, L.2009” A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (fall).
Fornell, Claes; Johnson, Michael D ; Anderson, Eugene W ; Cha, Jaesun; Bryant, Barbara Everitt (2006), “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”. Journal of Marketing, 60 (10). (7 – 18).
Prichard, mark P, 2010, “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science 27 (3), p.333-348
Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS
Riduwan, 2009, Skala pengukuran VariabelVariabel Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.
,2010. Analisis Regresi. Jakarta: Salemba Empat.
7
Jurnal Excellent Volume 6 Nomor 2 Tahun 2016
Selnes, Fred (2013), “An Examination of the effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing, 27 (9). (1935). Setyo,
Budiarto, 2011, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dan Citra sebagai Variabel Intervening pada Apotek K-24 Jogjakarta” Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Solomon, Michael (2006), Consumer Behavion, 3th edition, McGraw Hill. Sugiyono, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung. Tjiptono, Fandi, 2012, Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS) , Andi Offset, Yogyakarta. Victor Salay, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya Di Surabaya. Jurnal Bisnis and Managemen. UNS Surakarta. Zeithaml, V.(2008), Consumer Perceptions of Price, “Quality, and Value : Means End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2-22 Zeithaml,
Valerie; Berry, Leonard L,;and Parasuraman, A. (2008), “Sevqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Spring..
8
