PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. SINGALIFT INTERNATIONAL
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh:
MANGISI LINCE ELFRIDA SIBURIAN NIM. 11003076
PROGRAM STUDI AKUNTANSI AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM 2016
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. SINGALIFT INTERNATIONAL
MANGISI LINCE ELFRIDA SIBURIAN NIM. 11003076
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap volume penjualan di PT.Singalift International dan juga untuk menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi volume penjualan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Singalift International yang menggunakan jasa servis forklift periode bulan Januari sampai dengan Juni 2015 sebanyak 80 orang responden. Data diproses dengan menggunakan SPSS versi 17. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner yaitu validitas dan reliabilitas dan dianalisis data dengan Uji Asumsi Klasik, Metode Regresi Linier Berganda dan Pengujian Hipotesis. Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Volume Penjualan dengan nilai sebesar 3,807 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Volume Penjualan sebesar 6,128 dengan taraf signifikansi sebesar 0.000. Nilai koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,914 atau sama dengan 91.4%. .
Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Volume Penjualan
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakangan Masalah Di dalam dunia usaha, banyak hal yang perlu dipertimbangkan dengan baik agar usaha yang dijalani dapat bertahan di kancah persaingan usaha dan meningkatkan profit dan kepercayaan konsumen terhadap jasa dan pelayanan perusahaan. Bengkel atau workshop adalah sebuah produk usaha jasa yang menyediakan ruang dan peralatan untuk melakukan pelayanan jasa perbaikan, konstruksi atau manufaktur terhadap suatu mesin atau peralatan yang menunjang produksi perusahaan. Sedangkan pengertian perbengkelan adalah suatu pengetahuan dan keterampilan tentang peralatan dan metode untuk membuat, membentuk, mengubah bentuk, merakit,
ataupun memperbaiki
suatu benda menjadi bentuk yang baru atau kondisi yang lebih baik secara manfaat maupun estetika. Perbengkelan merupakan sebuah ilmu yang telah berkembang bahkan sebelum revolusi industri terjadi, karena perbengkelan merupakan satusatunya
tempat
untuk
membuat
alat
sehingga
dapat
menunjang
berkembangnya industri manufaktur menjadi besar. Sedangkan istilah bengkel dalam kehidupan sehari-hari di Indonesia erat kaitannya dengan jasa perbaikan kendaraan bermotor ataupun mesin.
Perkembangan dunia bisnis salah satunya adalah dunia industri, di Indonesia dari masa ke masa terasa semakin kompetitif, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat dengan perusahaan-perusahaan yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Hal ini menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasaran dunia usaha dan berlomba-lomba untuk dapat menawarkan berbagai fasilitas dan kualitas pelayanan sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada perusahaan tersebut sehingga dapat bertahan di tengah persaingan yang ketat dan tetap menjaga kualitas serta menjadikan pilihan yang utama bagi konsumen. Batam adalah sebuah kota yang terletak di bawah pemerintahan daerah Provinsi Kepulauan Riau yang letak geografisnya berada di antara dua Negara yakni perairan Selat Malaka (Malaysia) dan Singapura. Pertumbuhan ekonomi daerah Kota Batam lebih tinggi dibandingkan dengan laju pertumbuhan ekonomi nasional daerah-daerah lainnnya dan menjadikan wilayah ini berstatus sebagai Kawasan Ekonomi Khusus (KEK). Dunia perindustrian di Batam sangat pesat dan terbagi menjadi 2 bagian yakni industri berat dan industri ringan. Industri berat yang didominasi oleh industri galangan kapal, industri fabrikasi, industri baja, industri logam dan lainnya. Sedangkan industri ringan meliputi industri manufacturing, industri elektronika, industri garmen, industri plastik dan lainnya. Selain itu Batam juga dikenal dengan kawasan yang memiliki galangan perkapalan yang terbesar di Indonesia.
Perkembangan dunia industri inilah yang dapat menjadi salah satu barometer pertumbuhan perekonomian di suatu wilayah. Dengan harapan dapat meningkatkan investasi, serta pendapatan suatu daerah ataupun Negara serta dapat meningkatkan hubungan kerjasama bilateral antar bangsa. Berikut adalah daftar nama-nama kawasan industri di Batam, yang mana dapat dilihat dari data tabel (Tabel 1.1 dan Tabel 1.2) berikut :
No
Tabel 1.1 Daftar Nama Kawasan Industri Ringan di Batam Nama Kawasan Keterangan
1
Batamindo Investment Cakrawala
Industri Ringan
2
Batu Ampar Industrial Park
Industri Ringan
3
Bintang Industrial Park I
Industri Ringan
4
Bintang Industrial Park II
Industri Ringan
5
Cammo Industrial Park
Industri Ringan
6
Citra Buana Industrial I
Industri Ringan
7
Citra Buana Centre Park II
Industri Ringan
8
Citra Buana Centre Park III
Industri Ringan
9
Executive Industrial Park
Industri Ringan
10
Hijrah Industrial Park
Industri Ringan
11
Indah Industrial Park
Industri Ringan
12
Kara Industrial Park
Industri Ringan
13
Latrade Industri
Industri Ringan
14
Malindo Cipta Perkasa Industri
Industri Ringan
15
Mega Cipta Industrial Park
Industri Ringan
16
Panbil Industrial Estate
Industri Ringan
17
Puri Industrial Park 2000
Industri Ringan
18
Refindo Industrial Park
Industri Ringan
19
Sarana Industrial Point
Industri Ringan
20
Taiwan International Park
Industri Ringan
21
Tunas Industrial Estate
Industri Ringan
22
Walakaka Industrial Park
Industri Ringan
23
Lytech Industrial Park
Industri Ringan
Sumber : http://id.wikipedia.org/wiki/KotaBatam #Industri
No
Tabel 1.2 Daftar Nama Kawasan Industri Berat di Batam Nama Kawasan Keterangan
1
Kabil Indutrial Park
Industri Berat
2
Seafront Industrial City
Industri Berat
3
Sekupang Makmur Abadi
Industri Berat
Sumber : http://id.wikipedia.org/wiki/KotaBatam #Industri Dari tabel (Table 1.1 dan Tabel 1.2) yang terlihat di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat persaingan dunia industri di Batam cukup ketat dengan banyaknya kawasan industri yang berdiri dan saling bersaing memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik. Mengingat bagian produksi adalah bagian yang memegang peranan cukup penting dalam sebuah industri manufaktur, setiap perusahaan harus memastikan bahwa operasional produksi
harus berjalan dengan efektif dan efisien, sehingga dapat menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Hal ini harus didukung dan ditunjang dengan tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan seperti mesin-mesin produksi dan alat-alat berat lainnya yang siap menjalankan serta mendukung produktifitas mereka, sebagai salah satu contohnya adalah forklift. Forklift (bahasa lainnya truk angkat atau truk garpu) adalah sejenis truk industri bertenaga mesin atau baterai yang berfungsi untuk mengangkat dan memindahkan barang dalam jarak dekat maupun jauh dan telah menjadi bagian yang tidak dapat terpisahkan dari peralatan yang dipergunakan di dalam perusahaan manufaktur maupun pergudangan. Saat ini, forklift sudah menjadi bagian dari peralatan operasional yang sangat
dibutuhkan
pada
perusahaan
perindustrian
dalam
kegiatan
pengangkutan dan pemindahan barang bahkan dalam kapasitas yang besar, baik pada indoor (dalam ruangan) maupun pada outdoor (luar ruangan), termasuk juga dalam kegiatan bongkar muat barang di pelabuhan, pabrik, gudang, ekspedisi, supermarket, jalan raya dan tempat lainnya. Maka dengan tingginya tingkat volume pemakaian forklift pada perusahaan-perusahaan sehingga menyebabkan produktifitas perawatan dan peremajaan mesin serta suku cadang terhadap forklift perlu untuk diperhatikan, sehingga peralatan mesin dan suku cadang yang ada pada kendaraan forklift
tidak menghambat proses jalannya produksi dan
mengalami kerusakan. Perlunya diadakan perawatan dan perbaikan untuk
kendaraan operasional produksi ini agar proses produksi dapat berjalan dengan lancar. Seiring berjalannya waktu, dalam menghadapi permasalahan ini pelaku bisnis melihat peluang usaha atau bisnis untuk membuka bengkel atau usaha bisnis warehouse equipment guna menyediakan jasa perbaikan (sevice) dan perawatan (maintenance) untuk forklift, dari segi mesin dan peralatan berat lainnya. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan, penyewaan dan penjualan suku cadang forklift adalah PT Singalift International yang berlokasi di Kawasan Kara Industrial Park Blok E No. 02 – Batam Centre untuk memenuhi kebutuhan ini. Perusahaan ini tidak hanya menyediakan fasilitas jasa perbaikan dan penggantian suku cadang untuk forklift, tetapi juga meberikan jasa servis yang lainnya antara lain Reach Truck, Genset, Hand Pallet Truck, Compressor, Body Painting (pengecatan alat berat), Rental Forklift dan untuk Store System seperti Heavy and Light Duty Racking or Shelving. Oleh karena itu, PT. Singalift International memfokuskan pada kualitas pelayanan yang terbaik terhadap setiap konsumen, baik yang datang langsung ke workshop maupun lewat telpon untuk melakukan
pengecekan kerusakan forklift. Hal ini dilakukan agar
mampu bersaing serta lebih unggul dibadingkan kompetitor lainnya. Sehingga dapat menjadi pertimbangan konsumen karena kualitas pelayanan secara tidak langsung menjadi marketing terbaik yang mampu membuat konsumen kembali lagi dan selalu terus menggunakan produk dan jasa PT. Singalift
International, dengan tujuan utama keberhasilannya adalah konsumen merasa mendapatkan kepuasan serta menimbulkan minat untuk membeli kembali (rebuying) kedepannya dan menjadi regular customer. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi volume penjualan agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang dibutuhkan, untuk mengantisipasi terjadinya penurunan, sehingga dapat meningkatkan volume
penjualan.
Berikut ini adalah tabel data penjualan PT. Singalift International tahun 2014 dan tahun 2015.
No
Bulan
Tabel 1.3 Data Penjualan Servis Tahun 2014 Tahun 2015
Selisih Penjualan
1
Januari
235,472,000
135,852,320
(99,619,680)
2
Februari
99,991,700
137,821,980
37,830,280
3
Maret
678,460,000
318,626,970
(359,833,030)
4
April
113,948,400
114,476,600
528,200
5
Mei
119,183,200
137,490,700
18,307,500
6
Juni
186,909,580
214,571,800
27,662,220
1,433,964,880
1,058,840,370
(375,124,510)
Total
Sumber dari data Perusahaan Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa terjadi fluktuasi (naik turun) pada penjualan bulanan untuk servis tahun 2014 dan 2015 di PT. Singalift International. Pada bulan Maret 2015 terjadi penurunan penjualan yang sangat
drastis dibandingkan pada tahun 2014. Sementara untuk kenaikan penjualan pada bulan Februari, April, Mei dan Juni 2015 tidak terlalu signifikan. Secara global dapat kita simpulkan bahwa volume penjualan pada tahun 2015 menurun hampir 40%. Berdasarkan pada data di atas, PT. Singalift International harus terus melakukan perubahan dan berinovasi agar dapat mengimbangi dan memenuhi keinginan konsumen, walaupun masih terdapat beberapa keluhan dari pelanggan, berikut merupakan data keluhan pelanggan pada PT. Singalift International tahun 2014 dan 2015.
No
Bulan
Tabel 1.4 Data Keluhan Pelanggan Tahun 2014 Tahun 2015
1
Januari
7
8
2
Februari
8
8
3
Maret
4
7
4
April
5
10
5
Mei
4
6
6
Juni
5
6
33
45
Total
Dengan adanya pelayanan yang baik maka keluhan dapat teratasi yang pada akhirnya akan memberikan rasa percaya konsumen untuk tetap menjadi pelanggan yang setia (loyal customer). Oleh karena itu, untuk tetap bertahan
dalam persaingan, PT. Singalift International menerapkan sistem layanan pengecekan secara gratis tanpa ada biaya tambahan yang dibebankan kepada konsumen dan service after sales untuk meningkatkan kualitas pelayanan. PT. Singalift International menerima segala keluhan-keluhan yang berhubungan dengan kesalahan dalam perbaikan, seperti memberikan garansi untuk setiap servis yang diberikan dan apabila diperlukan akan dilakukan perbaikan ulang sesegera mungkin. Hal ini bertujuan untuk memberikan rasa puas kepada konsumen dan menjadikan kualitas pelayanan sebagai poin utama dalam jasa workshop warehouse equipment. Jika pelayanan diberikan secara maksimal, maka tentu saja akan mempengaruhi loyalitas seorang konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Menurut Zeithmal, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Untuk mewujudkan hal ini, maka dibutuhkan adanya harga yang kompetitif dibandingkan dengan harga yang ditawarkan oleh kompetitor dan kualitas pelayanan yang kualitatif serta sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen selalu membandingkan harga yang ditawarkan
oleh pesaing. Jadi dapat disimpulkan bahwa harga merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Harga dalam suatu perusahaan jasa sangat mempengaruhi volume dalam penjualan. Dalam pengertian strategi harga, harga merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kegiatan-kegiatan
dalam perusahaan yang
berfungsi menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Pengusaha perlu memikirkan tentang harga jual secara tepat, karena harga yang tidak tepat akan berdampak tidak baik pada minat pembeli. PT. Singalift International sampai saat ini mampu bertahan meskipun banyak bermunculan bengkel atau workshop warehouse equipment lainnya di kota Batam. Karena terus menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti memberikan harga yang bersaing dan beberapa promosi atas barang dan jasa serta potongan harga (discount) jika diperlukan. Kendala yang mungkin dihadapi PT. Singalift International adalah apabila terjadi ketidakpuasan pelanggan pada saat perbaikan yang telah dilakukan. Hal ini juga akan menimbulkan dampak negatif jika tidak diselesaikan sesegera mungkin. Menurut beberapa penelitian, nilai pelanggan merupakan faktor penting dalam mempertahankan kepuasan pelanggan (Ananti, 2008). Perusahaan dituntut untuk menciptakan nilai pelanggan, sehingga perusahaan bisa memberikan suatu nilai sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggannya agar mereka mau membeli produk atau jasa yang
ditawarkan. Hal ini disebut sebagai persepsi nilai (perceived value) dari pelanggan, sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived value) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatan kepuasan dan kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (rebuying) dan hal ini sudah pasti akan meningkatkan volume penjualan. Maka kunci utama dalam menjalankan perusahaan ini adalah kualitas pelayanan yang secara otomatis terkait langsung dengan kepuasan pelanggan. Untuk dapat melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang diterapkan oleh PT. Singalift International terhadap volume penjualannya maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengangkat permasalahan ini sebagai bahan pembahasan dalam penilaian. Untuk itu dalam penelitian ini penulis ingin mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PT. SINGALIFT INTERNATIONAL”. 1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, belum sepenuhnya terjadi korelasi antara kualitas pelayanan dan harga terhadap volume penjualan pada PT. Singalift
International.
Penulis
mengindentifikasi
masalah
yang
mempengaruhi volume penjualan di PT. Singalift International, antara lain sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan (Service Quality) Kualitas pelayanan yang diberikan berupa garansi untuk setiap service yang diberikan, tetapi hasilnya masih kurang maksimal karena masih sering terjadi kerusakan, dan perbaikan ulang. 2. Harga (Price) Selalu memberikan pelanggan potongan harga (discount) terhadap setiap penawaran yang diberikan. Tetapi hasilnya belum maksimal karena pelanggan selalu membandingkan harga dengan kompetitior, sehingga penjualan belum meningkat. Namun, selain masalah diatas, penulis mengidentifikasi masalah lain yang dihadapi PT. Singalift International. Diantaranya adalah: 1. Promosi (Promotion) Promosi sudah dilakukan seperti membuat banner, neon box dan menyebarkan company profile tetapi hasilnya belum maksimal karena tempat pemasangan yang belum strategis. 2. Lokasi (Place) Lokasi PT. Singalift International berada di daerah Batam Centre, tepatnya di Kawasan Industrial Park Blok E No.02 Batam Centre, tetapi belum maksimal karena lokasi berada di bagian dalam kawasan industri yang agak sedikit jauh dari jalan raya.
3. Produk (Product) Produk kurang lengkap karena suku cadang yang dicari langka, ini disebabkan karena forklift yang dimiliki pelanggan adalah tahun lama. Jika semakin tua tahun pembuatan suatu forklift maka spare part nya akan semakin langka dan bisa tidak diproduksi lagi. 4. Pesaing (Competitor) Dengan munculnya perusahaan-perusahaan dalam bisnis yang sejenis dapat menimbulkan persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut PT. Singalift International untuk dapat mengimbangi perusahaan pesaing tersebut. 5. Kualitas produk (Product quality) Produk yang diberikan sudah berkualitas tetapi hasilnya kurang maksimal. 1.3
Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penulis membatasi pada 2 variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) dan 1 variabel dependen yaitu volume penjualan (Y). Hal ini dilakukan karena adanya keterbatasan waktu, tenaga, pembahasan teori, sarana dan prasarana sehingga tidak semua masalah diteliti dan supaya penelitian ini terfokus dan terarah dengan objek penelitian pada pelanggan PT. Singalift International.
1.4
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan batasan masalah di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International? 2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International? 3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International?
1.5
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International. 2. Mengetahui harga berpengaruh secara parsial terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International. 3. Mengetahui kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International.
1.6
Manfaat Penelitian Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi : 1. Penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan dapat mengetahui secara langsung usaha-usaha yang dilakukan perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan.
2. Perusahaan, diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan informasi bagi PT. Singalift International mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi volume penjualan dan perusahaan dapat memperbaiki kekurangankekurangan yang ada kemudian dievaluasi dan pada akhirnya mampu meningkatkan volume penjualan pada tahun-tahun berikutnya. 3. Peneliti
lain,
sebagai
bahan
masukan
dan
pertimbangan
bagi
perkembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang dan menambah referensi perpustakaan sekaligus sebagai wacana pembelajaran.
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1
Kajian Teori
2.1.1
Kualitas Pelayanan Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
kebutuhan
pelanggan.
Pada
akhirnya,
perusahaan
dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2011) Menurut Zeithmal, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Dewi Sartika (2014 ), kualitas adalah totalitas fitur dan karakterisistik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannnya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Kualitas adalah kesesuaian kebutuhan pasar dan atau konsumen. (Abubakar & Sriregar, 2010) Menurut Kotler dan Amstrong (2008), salah satu cara utama yang digunakan perusahaan jasa untuk mengidentifikasi dirinya adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang lebih tinggi dibandingkan pesaingnya. Menurut Tjiptono dalam Sartika Moha (2016) menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., dalam Tjiptono, dalam Kristin 2015). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Layanan konsumen dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pasca transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi (Lupiyoadi, 2008). Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas berarti sebuah produk yang dihasilkan sesuai standar (sasaran atau) persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Menurut Parasuraman, et.all, dalam Tjiptono dan Chandra (2011) dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), terdiri dari : 1. Keandalan (Reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan (Assurance) Dimensi ini berkaitan dengan perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Emphaty) Dimensi ini berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan, bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (Tangibles) Dimensi ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2.1.2
Harga Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan mamfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa, menurut Kotler dan Amstrong dalam Moch. Ghozali (2014). Di samping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008). Dari
sudut
pandang
pemasaran,
harga
merupakan
satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2008). Harga merupakan komponen penting atas suatu produk, karena berpengaruh terhadap keuntungan produsen. Harga juga menjadi
pertimbangan
konsumen
untuk
membeli,
sehingga
perlu
pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut. Menurut Harini dalam Dewi Sartika (2014) Harga adalah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan kualitas berarti sebuah produk yang dihasilkan sesuai standar (sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan. Persaingan yang semakin tajam dewasa ini sangat terasa dalam pasar pembeli (buyer
market) peranan harga sangat penting terutama untuk menjaga dan meningkatkan posisi perusahaan di pasar yang tercermin dalam target pasar perusahaan. Dengan kata lain, penetapan harga mempengaruhi kemampuan bersaing perusahaan dan kemampuan mengenai konsumen. Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian Payne (Lupiyoadi, 2008), antara lain: 1. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak baik. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. 2. Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan memaksimalkan laba dalam periode tertentu. 3. Memaksimalkan penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4. Gengsi (prestis) Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa eksklusif. 5. Pengembalian atas investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (Return on investment-ROI) yang diinginkan.
Dalam pemasaran juga dikenal beberapa strategi penentuan harga sebagai berikut (Lupiyoadi 2008): 1. Skimming pasar (market skimming) Dalam skimming pasar, produk baru pada awalnya ditawarkan dengan harga premium. Tujuannya adalah untuk menutup biaya investasi secepatnya. Strategi ini sesuai jika merek baru memepunyai kelebihan atau keunggulan dibanding merek-merek yang pernah ada dan merek tersebut dilindungi oleh hak paten serta pasar bersifat inelastis. 2. Penentuan harga penetrasi (penetresion pricing) Penentuan harga produk baru yang relatif murah dengan tujuan untuk memperluas pangsa pasar. Pendekatan ini sesuai jika pasar bersifat elastis. 3. Penentuan harga prestis dan ekonomi (prestige and economy pricing) Penentuan harga prestis adalah strategi menaikkan harga jasa di atas harga rata-rata dan penentuan harga ekonomi adalah strategi menurunkan harga jasa di bawah harga rata-rata. 4. Penentuan harga majemuk (multiple pricing) Penentuan harga ini merupakan diskon kuantitas. Harga yang lebih murah dikenakan jika kuantitas produk atau jasa yang dibeli semakin banyak. Biasanya ditemukan pada toko-toko retail. 5. Penentuan harga ganjil (odd pricing) Penentuan harga ganjil didasarkan pada konsep Psikologi dimana Rp 999, dirasakan secara psikologi, sangat kurang atau lebih rendah dari Rp 1000
(belum ribuan masih ratusan) 2.1.3
Volume Penjualan Volume penjualan menurut Kotler (2008) menyebutkan bahwa menunjukkan jumlah barang yang dijual dalam jangka waktu tertentu. Menurut Basu Swasta (2002) penjualan adalah interaksi antara individu yang saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, atau mempertahankan hubungan pertukaran sehingga menguntungkan pihak lain. Penjualan merupakan tujuan utama dilakukannya kegiatan perusahaan dalam menghasilkan barang atau jasa, mempunyai tujuan akhir yaitu menjual barang atau jasa tersebut kepada masyarakat. Oleh karena itu, penjualan memegang peranan penting bagi perusahaan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat terjual dan memberikan penghasilan bagi perusahaan. Penjualan yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menjual barang atau jasa yang diperlukan sebagai sumber pendapatan untuk menutup semua ongkos untuk memperoleh laba. Kegiatan penjualan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan oleh perusahaan dengan memasarkan produknya baik berupa barang atau jasa. Kegiatan pejualan yang dilaksanakan oleh perusahaan bertujuan untuk mencapai volume penjualan yang diharapkan dan menguntungkan untuk mencapai laba maksimum bagi perusahaan. Volume penjualan merupakan jumlah total yang dihasilkan dari kegiatan penjualan barang. Semakin besar jumlah penjualan yang dihasilkan perusahaan, semakin besar kemungkinan laba yang akan dihasilkan
perusahaan. Oleh karena itu volume penjualan merupakan salah satu hal penting yang harus dievaluasi untuk kemungkinan perusahaan agar tidak rugi. Jadi volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan utama perusahaan dan bukannya untuk kepentingan volume penjualan itu sendiri. Pengertian volume penjualan dikemukakan oleh Rangkuti (2009) bahwa volume penjualan adalah pencapaian yang dinyatakan secara kuantitatif dari segi fisik atau volume atau unit suatu produk. Volume penjualan merupakan suatu yang menandakan naik turunnya penjualan dan dapat dinyatakan dalam bentuk unit, kilo, ton atau liter. Terdapat beberapa indikator dari volume penjualan yang dikutip dari Kotler oleh Swastha dalam Rizky Andiansyah (2013) yaitu : 1. Mencapai volume penjualan 2. Mendapatkan laba 3. Menunjang pertumbuhan perusahaan Dapat disimpulkan bahwa volume penjualan adalah total penjualan yang dinilai dengan unit oleh perusahaan dalam periode tertentu untuk mencapai laba maksimal sehingga dapat menunjang pertumbuhan perusahaan. 2.2
Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini penulis memaparkan 8 (delapan) penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang akan diteliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap volume penjualan pada PT. Singalift International.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
1
Judul Penelitian
Variabel
Pengaruh Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Apartment di Kota Surabaya.
Service Quality (X1)
Ananti (2008)
Loyalitas Konsumen
Perceived Value (X2)
Metode Analisis SEM (Structural Equation Modelling)
Kepuasan Konsumen (Y1)
Hasil Service Quality lebih mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan dari pada Perceived Value dan Service Quality mempengaruhi Perceived Value secara signifikan
(Y2)
2
Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Volume Penjualan PT. Barelang Mobilindo Utama Dewi Sartika (2014)
3
4
Pengaruh Harga, Produk dan Promosi terhadap Volume Penjualan Sepeda Motor Honda Rizky Ardiansyah (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi di Surabaya Moch. Ghozali
Promosi (X1)
SPSS (Ananlisis Berganda)
Promosi dan Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap volume penjualan
SPSS (Ananlisis Berganda)
Promosi mempengaruhi Volume Penjualan secara signifikan di bandingkan dengan Variabel Harga dan Produk
SPSS (Ananlisis Berganda)
Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Harga Volume Penjualan (X1) (Y) Produk (X2) Promosi (X3) Kualitas Pelayanan Volume Penjualan (X1) (Y) Harga
(2014)
(X2) Kepuasan Pelanggan (Y)
5
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung Talaga Summarecon Mall Serpong Indonesia)
Kualitas Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X2)
SPSS (Ananlisis Berganda)
Kualitas Produk dan Pelayanan berpengaruh positif baik secara parsial maupun simultan dan memberikan pengaruh besar terhadap Kepuasan Konsumen
SPSS (Analisis Berganda)
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
SPSS (Analisis Berganda)
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Pelangggan Pipop Copy baik secara Simultan maupun Parsial
Kepuasan Pelanggan (X3)
Stephanie (2013) 6
Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado Sartika (2016)
7
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy
Kualitas Layanan
Melissa (2013)
(X2)
(X1) Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan (Y1)
8
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Produk M2 Fashion Online di Singaraja Tahun 2015.
Kualitas Produk
SPSS (Analisis Berganda)
Yulia (2015)
Kepuasan Konsumen (Y1)
(X1) Harga
Kualitas Produk dan Harga, berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
(X2)
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya valid. Variabel-variabel dependen pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel independennya (kepuasan pelanggan dan volume penjualan). 2.3
Kerangka Konseptual Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Kualitas Pelayanan (X1)
H1
H3 Volume Pejualan (Y)
Harga (X2)
H2
Dari gambar di atas terdapat dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen. 1. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable independen. Dalam hal ini variabel dependennya adalah volume penjualan (Y). 2.
Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan harga. Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), dan harga (X2), merupakan faktor yang berpengaruh terhadap volume penjualan.
2.4
Hipotesis Penelitian Menurut Dewi Sartika, adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap volume penjualan (2014). Dapat disimpulkan, hipotesis pada penelitian ini adalah: H1:
Kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap volume penjualan (Y).
Selanjutnya menurut Dewi Sartika, adanya pengaruh harga terhadap volume penjualan (2014) . Dapat disimpulkan, hipotesis pada penelitian ini adalah: H2:
Harga (X2)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
volume penjualan (Y). H3:
Kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap volume penjualan (Y).
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah Batam dengan objek penelitiannya adalah PT. Singalift International di Kara Industrial park Blok E No.02 Batam centre.
No
Tabel 3.1 Rancangan Waktu Penelitian Bulan April Mei Juni Juli Kegiatan 2016 2016 2016 2016 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Pra Riset
2
Pengajuan Judul
3
Penulisan Proposal
4
Penyusunan Instrumen
5
Uji Coba Instrumen
6
Pengumpulan Data
7
Analisis Data
8
Penyusunan Laporan
9
Penyampaian Hasil / Sidang
3.2
Populasi dan Sampel Populasi adalah sekumpulan satuan analisis yang di dalamnya terkandung informasi yang ingin diketahui (Simamora, 2004). Populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah data pelanggan tetap yang menggunakan jasa servis PT. Singalift International dari periode bulan Januari sampai Juni 2015 sebanyak 100 pelanggan . Sampel adalah proses pemilihan satuan pengamatan (elemen) dalam jumlah yang cukup sebagai sampel dari populasi, sehingga dengan mempelajari
sampel,
maka
kesimpulan-kesimpulan
tentang
sampel
diharapkan menjadi kesimpulan-kesimpulan tentang populasi (Simamora, 2004). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling, yaitu unit sampel dipilih berdasarkan peluang sedangkan untuk cara penarikan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu penulis langsung mengumpulkan data dari unit sampel yang ditemuinya (Simamora, 2004). Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus slovin (Sarwono dan Martadiredja dalam Dewi Sartika 2014) sebagai berikut: n=
N , 1 Ne 2
dimana:
N = Populasi
n = Ukuran sampel e = Tingkat ketepatan (presisi) 5% (0,05) Populasi (N) sebanyak 100 pelanggan dengan asumsi tingkat kesalahan (e) 5%. n =
N 1 Ne 2
n =
100 1 + 100 ( 0,05)2
n =
100 1 + 0,25
n = 80 Pelanggan 3.3
Jenis dan Sumber Data Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah data kuantitatif berupa angka-angka yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer, adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner langsung kepada narasumber yaitu pengunjung PT. Singalift International. yang direpresentasikan minimal melalui 80 responden yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.
2. Data sekunder, adalah sumber yang secara tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder dalam penelitian ini berasal dari buku, jurnal, surat kabar, televisi, artikel dari internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4
Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini digunakan metode angket / kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012). Di dalam penelitian ini, tahap pengolahan data yang akan digunakan: 1. Pengeditan (Editing) Proses
pengeditan
pada penelitian
ini
merupakan
proses
yang
bertujuan agar data yang telah dikumpulkan dapat : a. Memberikan
kejelasan
sehingga
mudah
dibaca,
hal
ini
memiliki pengertian bahwa pengeditan data yang sempurna akan membuatnya lebih jelas sehingga membuat data mudah dimengerti. b. Konsisten,
hal
ini
memiliki
pengertian
bahwa
bagaimana
pertanyaan- pertanyaan yang dijawab oleh responden dan pengecekan konsistensi dapat mendeteksi jawaban-jawaban yang keliru / salah. c. Lengkap, hal ini memiliki pengertian bahwa seberapa banyak data yang hilang dari kuesioner atau wawancara yang telah dilakukan.
Data yang hilang kemungkinan besar dikarenakan responden menolak menjawab pertanyaan-pertanyaan tertentu. 2. Pemberian Kode (Coding) Proses pemberian kode dalam penelitian ini merupakan suatu cara untuk memberikan kode tertentu terhadap bermacam-macam jawaban dari kuesioner yang telah disebar guna dikelompokkan pada kategori yang sama. Pengkodean ini berarti menerjemahkan data kedalam kode dan secara lebih lanjut akan dianalisis melalui program komputer. 3. Pemberian Skor (Scoring) Proses penentuan skor atas jawaban yang dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori yang sesuai tergantung pada pendapat dari responden. Dalam penelitian ini, proses dilakukan dengan memberikan tingkatan skor. Skor pengukuran menggunakan skala likert, yaitu: Sangat Setuju (SS)
= Diberi bobot / skor 5
Setuju (S)
= Diberi bobot / skor 4
Cukup Setuju (CS)
= Diberi bobot / skor 3
Tidak Setuju (TS)
= Diberi bobot / skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Diberi bobot / skor 1 4. Tabulasi (Tabulating) Pada penelitian
ini, tabulasi merupakan tahap pengumpulan data
dengan pengelompokkan atas jawaban yang diteliti kedalam bentuk
tabel. Dengan adanya tabulasi, dapat diketahui jumlah individu yang menjawab pertanyaan tertentu sehingga dapat dianalisis secara kualitatif. 3.5
Instrumen Penelitian
3.5.1
Definisi Operasional
No 1
Tabel 3.2 Indikator Variabel Definisi Variabel Indikator Kualitas Pelayanan (X1):
1. Bukti Langsung (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy)
Skala Likert
faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Tjiptono dan Chandra Zeithmal, dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
(2011)
1. Daftar Harga 2. Diskon Harga adalah sejumlah uang yang 3. Potongan Harga dibayarkan atas jasa atau jumlah 4. Periode Pembayaran nilai yang konsumen tukar dalam 5. Persyaratan Kredit rangka mendapatkan mamfaat dari Kotler dalam Dewi Sartika (2014) memiliki atau menggunakan barang atau jasa Kotler dan Amstrong dalam Moch. Ghozali (2014)
2
Harga (X2):
3
Volume penjualan (Y1): Volume penjualan adalah pencapaian yang dinyatakan secara kuantitatif dari segi fisik atau volume atau unit suatu
1. Mencapai Volume Penjualan 2. Mendapatkan Laba 3. Menunjang Pertumbuhan Perusahaan
Likert
Likert
produk, volume penjualan merupakan suatu yang menandakan naik turunnya penjualan dan dapat dinyatakan dalam bentuk unit, kilo, ton atau liter. Rangkuti (2009)
3.5.2
Kotler dalam Dewi Sartika (2014)
Uji Validitas dan Uji Realibilitas Uji validitas merupakan kemampuan dari construct indicator untuk mengukur tingkat keakuratan sebuah konsep. Artinya apakah konsep yang telah dibangun tersebut sudah akurat atau belum. Kalau sudah akurat maka variabel atau construct tersebut dapat dilanjutkan, sedangkan apabila belum akurat maka perlu dilakukan pengujian ulang. Tujuan yang utama dari kedua uji tersebut yaitu untuk menguji indikator-indikator yang dirumuskan dalam pertanyaan agar penelitian tersebut realibel dan valid. Di sini para ahli akan memberikan keputusan: instrumen dapat digunakan tanpa perbaikan, ada perbaikan dan mungkin dirombak. Hal yang dimaksud para ahli yaitu ahli pemasaran, ahli statistik dan calon responden (Sugiyono, 2012). Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur yaitu menggunakan Corrected Item – Total Correlation dalam SPSS.
Uji reliabilitas pada dasarnya uji reliabilitas (reliability) menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. 3.6
Teknik Analisis Data
3.6.1
Uji Asumsi Klasik Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat digunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi multikolinearitas, heteroskedastisitas dan normalitas.
3.6.1.1 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikonieritas). Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabelvariabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat rendah yang terjadi pada hubungan antara variabel bebas (Sarjono dan Julianita, 2011). Multikorelasi dapat dilihat dari nilai VIF (variance-inflating factor). Jika nilai VIF > 1 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas, jika nilai VIF < 1 maka terjadi gejala multikolinearitas (Sarjono dan Julianita, 2011). Menurut
Ghozali, 2005, untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut : a. Nilai R yang dihasilkan oleh suatu model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Apabila antara variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indiaksi adanya multikolinearitas. c. Multikolinearitas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) VIF (variance-inflating factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya, Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilia VIF yang tinggi, karena (VIF=1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance <0,1 atau sama dengan nilai VIF>1 (Ghozali, 2005). Apabila di dalam model regresi tidak ditemukan asumsi deteksi seperti di atas, maka model
regresi
yang
digunakan
dalam
penelitian
ini
bebas
dari
multikolinearitas dan demikian juga sebaliknya. 3.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan
varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Cara untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas bisa dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah studentized, dasarnya adalah : a. Apabila terdapat pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
(bergelombang,
melebar
kemudian
menyempit),
maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3.6.1.3 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti distribusi normal atau tidak. Uji normalitas merupakan bagian dari uji persyaratan analisis statistik atau analisis uji asumsi dasar. Uji asumsi dasar adalah syarat yang harus dipenuhi sebelum data yang ada diuji dengan uji statistik yang sesungguhnya. Uji ini biasanya menggunakan data yang
berskala ordinal, interval atau rasio. Jika data tidak berdistribusi normal dan atau jumlah sampel sedikit dan jenis data adalah nominal atau ordinal, maka metode yang digunakan adalah statistik non parameterik Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan kita (Sarjono dan Julianita, 2011). Menurut (Ghozali, 2005), data pengambilan keputusannya adalah : a. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.2 3.6.2.1
Uji Hipotesis Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 (kualitas pelayanan dan harga) benarbenar berpengaruh terhadap vaiabel Y (volume penjualan) secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho
:Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (volume penjualan).
Ha
:Variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (volume penjualan). Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan
angka
probabilitas signifikansi, yaitu : a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3.6.2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ho
:Variabel-variabel bebas yaitu kualitas kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu volume penjualan.
Ha
:Variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu volume penjualan.
Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikan, yaitu : a.
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b.
Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.6.3
Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) pada dasarnya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) dalam menjelaskan variasi variabel terikat (volume penjualan) sangat terbatas. Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel bebas dimasukkan dalam model.
3.6.4
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) terhadap variabel terikatnya yaitu volume penjualan (Y). Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut (Ghozali ,2005) : Y=a+b1.X1+b2.X2+b3.X3+e
Dimana : Y
= Variabel dependen (volume penjualan)
a
= Konstanta
b1,b2 = Koefisien garis regresi X1,X2 = Variabel independen (kualitas pelayanan dan harga) E
= Error / variabel pengganggu
