PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WALI MURID PADA LEMBAGA PAUD ”TAMAN BALITA CERIA” TAHUNAN
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh : ERNA HAMDANAH NIM. 0510000737
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA JEPARA 2009
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WALI MURID PADA LEMBAGA PAUD ”TAMAN BALITA CERIA” TAHUNAN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi pada Program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
Nama NIM Program Studi
: : :
ERNA HAMDANAH 0510000737 Manajemen
Disetujui Oleh Pembimbing :
Pembimbing I,
Much. Imron, SE, MM Tgl………………….
Pembimbing II,
H.M. Soleh, B.Sc,SE, MBA, MM, M.Kes Tgl………………...........................
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WALI MURID PADA LEMBAGA PAUD ”TAMAN BALITA CERIA” TAHUNAN Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Pada hari Minggu, tanggal
Penguji I,
Penguji II,
DR. H. Purbayu Budi Santoso, MS
DRS. H. Didik Ardiyanto, M.Si, A.kt
Mengesahkan Ketua Jurusan Manajemen
Bening Kristyassari, SE, MM
ABSTRAKSI
Setiap perusahaan ataupun lembaga harus mampu menyediakan produk sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu suatu lembaga sangat perlu memperhatikan masalah tersebut, diantaranya kualitas layanan yang memuaskan dibandingkan dengan lembaga yang lainnya, yang intinya adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada lembaga PAUD “Taman Balita Ceria” Tahunan. Adapun pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang meliputi tangible (bukti fisik), realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) terhadap kepuasan wali murid. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wali murid. Dan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak manajemen agar dapat meningkat kualitas layanan pada lembaga yang bersangkutan dan tentunya juga bagi peneliti sendiri. Dalam penelitian ini jenis dan sumber data adalah data sekunder dan primer sedangkan sumber data diperoleh secara langsung dari lapangan dengan jumlah sampel 30 responden. Sedangkan metode pengumpulan data diperoleh dengan cara wawancara, dokumentasi dan menyebarkan kuesioner kepada wali murid yang berhubungan dengan penelitian. Adapun metode pengolahan dan analisis data adalah dengan menggunakan program SPSS 12 dan alat analisis yang digunakan adalah dengan analisis kuantitatif yang terdiri dari uji kualitas data, analisis Chi-Square, Analisis regresi linear sederhana dan pengujian hipotesis dilakukan dengan uji t. Dan hasil analisis dalam penelitian ini adalah berdasarkan analisis uji chi-square diperoleh hasil 5,129 pada nilai signifikansi 0,024, dan persamaan regresi yang diperoleh adalah Y= 0,298 X, yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan semakin puas pula kepuasan wali murid. Begitu juga sebaliknya, semakin kurang baik kualitas layanan semakin kurang puas pula kepuasan wali murid, besar uji parsial nilai thitung lebih besar dari ttabel (1.651>1.310) pada taraf signifikansi 0.11 yang berarti bahwa hipotesis atau dugaan sementara peneliti diterima/benar.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta kekuatan yang telah diberikan, sholawatv serta salam senantiasa terlimpahkan kepada junjungan nabi besar Muhammad SAW, sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WALI MURID PADA LEMBAGA PAUD TAMAN BALITA CERIA TAHUNAN”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna melengkapi syarat ujian akhir dan sekalipun persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi (S1) pada program studi manajemen Ssekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara. Penyusunan skripsi ini kami kerjakan dengan segenap kemampuan yang kami miliki, namun tidak dapat mengingkari bahwa sebagai manusia biasa tidak lepat dari kesalahan dan keterbatasan kemampuan kami. Demikian juga dalam penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dorongan dari semua pihak. Untuk itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati perkenankanlah kami menyampaikan terimakasih kepada: 1. Bapak H. Setiyono, SE, MM. selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara. 2. Bapak Much. Imron, SE,
MM. selaku dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan kepada kami. 3. Bapak HM. Soleh, B.Sc, SE, MBA, MM, M.Kes. selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan saran dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Purwo Adi Wibowo, SE, MM. selaku dosen wali 5. Bapak dan Ibu Dosen yang telah mengajar dan membimbing kami dari mulai menjadi Mahasiswa Ekonomi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara.
6. Bapak dan Ibu (KH.M. Jawahir dan Hj. Shofiyatin) yang telah memberikan do’a restu serta dorongan baik materi maupun spiritual sehingga kami dapat menuntut ilmu yang dapat bermanfaat nantinya. 7. Kepada segenap tim PAUD “Taman Balita Ceria” Tahunan yang telah memberikan dorongan semangat bagi keberhasilan dalam menyelesaikan pendidikanku. 8. Semua teman-teman yang membantu dan menyemangati dalam penyusunan skripsi ini. Kami menyadari sepenuhnya dengan segenap pikiran dan kemampuan agar dapat menuyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat kami harapkan. Akhitnya dengan segala kerendahan hati kami berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Jepara, Juli 2009
Penulis Erna hamdanah
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ..........................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI............................................................. iii MOTTO .............................................................................................................. iv PERSEMBAHAN ...............................................................................................
v
ABSTRAKSI ...................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR ISI.......................................................................................................
x
DAFTAR TABEL............................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv DAFTAR GRAFIK............................................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... xvi BAB I
PENDAHULUAN............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ...........................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup Penelitian..........................................................
3
1.3. Perumusan Masalah ...................................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian .......................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian .....................................................................
5
1.6. Sistematika Penulisan ................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
7
2.1. Landasan Teori............................................................................
7
2.1.1. Pengertian pemasaran jasa ..............................................
7
2.2. Konsep Kualitasa Jasa.................................................................
9
2.2.1. Pengertian kualitas jasa ...................................................
9
2.2.2. Mengelola kualitas jasa ................................................... 11 2.2.3. Bauran pemasaran jasa.................................................... 11 2.3. Konsep kualitas pelayanan.......................................................... 18 2.4. Konsep kepuasan pelanggan ....................................................... 20 2.5. Kerangka pemikiran .................................................................... 24 2.6. Hipotesis...................................................................................... 25 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26 3.1. Variabel Penelitian ..................................................................... 26 3.2. Definisi Operasional dan skala variabel ..................................... 26 3.2.1. Kualitas layanan (X) ......................................................... 26 3.2.2. Kepuasan wali murid (Y) .................................................. 30 3.3. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 31 3.3.1. Jenis data ........................................................................... 31 3.3.2. Sumber data....................................................................... 32 3.4. Populasi dan Sempel Penelitian .................................................. 32 3.5. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 33
3.6. Metode Pengolahan Data ............................................................ 33 3.7. Metode Analisis Data ................................................................. 34 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 39 4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 39 4.1.1. Gambaran umum objek penelitian .................................... 39 4.1.2. Sasaran .............................................................................. 44 4.1.3. Struktur organisasi ............................................................ 45 4.1.4. Aktivitas yang dilakukan................................................... 47 4.1.5. Penyajian data responden.................................................. 50 4.1.7. Pengujian hipotesis ........................................................... 55 4.2. Pembahasan................................................................................. 57 BAB V PENUTUP........................................................................................ 58 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 58 5.2. Saran............................................................................................ 58 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Jenis kelamin responden ...................................................................... 51 4.2. Usia responden ..................................................................................... 51 4.3. Pendidikan responden .......................................................................... 52 4.4. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wali murid................... 53 4.5. Chi-Square Tes..................................................................................... 53 4.6. Regresi linier sederhana ....................................................................... 54 4.7. Uji t
............................................................................................... 55
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar
4.1. Uji t untuk kualitas pelayanan.............................................. 56
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Data Variabel Penelitian 2. Uji Chi-Square 3. Hasil Analisisi Regresi Linier Sederhana 4. Surat Keterangan Penelitian
