PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, EKUITAS MEREK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. MITRA JAYA COLLECTION TANGGULANGIN SIDOARJO
MOHAMAD ILHAM HARDIYANTO 12.1.02.05606
Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) SURABAYA 2016
i
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, EKUITAS MEREK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. MITRA JAYA COLLECTION TANGGULANGIN SIDOARJO
MOHAMAD ILHAM HARDIYANTO 12.1.02.05606
Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) SURABAYA 2016
ii
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, EKUITAS MEREK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV. MITRA JAYA COLLECTION TANGGULANGIN SIDOARJO
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh: MOHAMAD ILHAM HARDIYANTO NPM: 12.1.02.05606
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2016
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA Nama
: MOHAMAD ILHAM HARDIYANTO
NPM
: 12.1.02.05606
Program Studi
: Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir
: Surabaya / 01 Oktober 1994
Agama
: Islam
Jumlah saudara/ anak ke
: Satu ( 1 ) / Satu ( 1 )
Alamat rumah
: Komplek SEKNEG Jl. Palm Kuning III F/15, Tangerang Selatan
Status
: Belum Menikah
B. ORANG TUA Nama
: MOCH. SUWANDHI
Alamat Rumah/Telepon
: Komplek SEKNEG Jl. Palm Kuning III F/15, Tangerang Selatan / 085211700996
Alamat Kantor/Telepon
: Jl .Veteran III
Pekerjaan/Jabatan
: PNS
C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SD Al - Mubarak pada tahun 2006 2. Tamat SMP di SMP Al - Hasanah pada tahun 2009 3. Tamat SMA di SMA Yadika 5 pada tahun 2012 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT
Tempat
Semester
Tahun vi
keterangan
Surabaya I – VIII
STIESIA
2012 – 2016
-
D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun
Bekerja di
Pangkat/golongan
Jabatan
-
-
-
-
Dibuat dengan sebenarnya oleh
MOHAMAD ILHAM HARDIYANTO
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas hidayat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH, HARGA, KUALITAS PRODUK, EKUITAS MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CV. MITRA JAYA COLLECTION TANGGULANGIN SIDOARJO”. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Pada kesempatan yang berharga ini penulis menghantarkan ucapan terima kasih serta penghargaan kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Drs. Ec.Yahya, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan petunjukpetunjuk yang bermanfaat sehingga terselesaikannya skripsi ini. 4. Bapak Anang Subardjo, S.E., M.M Selaku dosen wali yang banyak memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung. 5. Bapak dan ibu dosen serta para staf STIESIA yang telah memberikan banyak bekal ilmu dan teladan yang berarti selama di STIESIA. 6. Kepada kedua orang tua saya Bapak Moch Suwandhi dan Ibu Hartiningsih terima kasih untuk setiap doa, kasih sayang, kesabaran, dan dukungan moral serta finansial yang tiada henti selama proses penyusunan skripsi ini. 7. Kepada eyang saya terima kasih untuk setiap doa, kesabaran, dan dukungan finansial yang tiada henti selama proses studi saya di Surabaya . 8. Teman seperjuangan bimbingan Maulana , Ulil dan Roby 9. Teman – teman dan Saudara saya yang selalu mensupport saya Bobby, Fandry, Triono, Dimas, Ori, Berle, Rezky ,Rio, Ade, Mas Dito, Mas Aldi, Tasya, Romi, dan Bagus 10. Pihak CV . Mitra Jaya Collection di Surabaya yang telah banyak membantu dalam mengumpulkan data dan informasi yang dibutuhkan penulis. viii
11. Sahabat-sahabat SM 5 yang selalu bersama selama belajar di STIESIA. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat menambah wawasan dan memberikan manfaat yang positif bagi pembaca dan bagi almamater tercinta. Surabaya, 01 Oktober 2016
Mohamad Ilham Hardiyanto
ix
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI…………………………………………………..i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI……………………………………………….ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI…………………………………………………………...iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI……………………………………………iv HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………………......v DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………vi KATA PENGANTAR…………………………………………………………………...vii DAFTAR ISI…………………………..……………………………………………….....x DAFTAR TABEL……………………………………………………………………....xiii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………... xiv DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………………….... xv INTISARI……………………………………………………………………………… xvi ABSTRACT………………………………………………………………......................xvii
x
DAFTAR TABEL Tabel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Halaman
Penelitian Terdahulu............................................................................ 20 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 38 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 46 Karakteristik Responden Berdaarkan Pekerjaan.................................. 47 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian............... 42 Harga yang ditawarkan......................................................................... 44 Kesesuaian Harga dengan Harga Pasa.................................................. 45 Harga yang Wajar dan Kompetitif........................................................ 46 Keawetan............................................................................................... 47 Keindahan............................................................................................. 48 Kualitas yang dipersepsikan.................................................................. 49 Nama yang Mudah Diingat................................................................... 50 Ketenaran Merek................................................................................... 51 Kepribadian........................................................................................... 51 Daya Tanggap........................................................................................ 52 Jaminan.................................................................................................. 53 Bukti Fisik............................................................................................. 54 Repeat Purchase.................................................................................... 55 Retention................................................................................................ 55 Refferals................................................................................................. 56 Uji Validitas.......................................................................................... 57 Reliability statistic................................................................................. 58 Hasil Uji Koefisien Regresi.................................................................. 59 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................... 62 Hasil UJi F.............................................................................................. 64
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Halaman
Rerangka Pemikiran................................................................................. 23 Rerangka konseptual…............................................................................ 24 Diagram Lingkaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin39 Diagram Lingkaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............. 40 Diagram Lingkaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 41 Diagram Lingkaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian 42 Gambar normal p-p plot of regression..................................................... 62 Gambar scatterplot Uji Heteroskedastisitas…......................................... 63
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
2.
Rekapitulasi Jawaban Responden
3.
Distribusi Frekuensi
4.
Uji Validitas dan Reliabilitas
5.
Uji Regresi
6.
Surat Tugas Bimbingan Skripsi
7.
Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
8.
Surat Keterangan Riset dari STIESIA
9.
Surat Keterangan Selesai Riset
10. Berita Acara Bimbingan Skripsi 11. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
xiii
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk, ekuitas merek, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana variabel independen yang terdiri dari variabel harga, kualitas produk, ekuitas merek, dan kualitas layanan mempengaruhi Loyalitas pelanggan sebagai variabel dependennya. Penelitian ini dilakukan di CV.Mitra Jaya Collection di Tanggulangin. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan kuesioner yang diisi oleh responden yaitu konsumen CV.Mitra Jaya Collection yang telah membeli produk minimal dua kali. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Hasil pengujian secara simultan menunjukan pengaruh yang digunakan sebagai model penelitian secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan pada gallery CV.Mitra Jaya Collection adalah signifikan. Hal ini didukung dengan hasil koefisien korelasi sebesar 92,6% menunjukan adanya hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan pada gallery CV.Mitra Jaya Collection memiliki hubungan yang erat. Sedangkan hasil dari uji t atau uji secara parsial menunjukkan besarnya nilai signifikasi dari harga sebesar 0,000 kualitas produk sebesar 0,000, ekuitas merek 0,001, dan kualitas layanan sebesar 0,000 yang selurunya < 0,5. Dengan demikian seluruh variabel dependen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel independen . Kata kunci: Harga, Kualitas produk, Ekuitas Merek, Kualitas layanan, Loyalitas pelanggan.
xiv
ABSTRACT
This research is aimed to find out to the influence of price, product quality, brand equity, brand equity and service quality to the customer loyalty. The independent variables consist of price, product quality, brand equity and service quality influence customer loyalty as its dependent variable. This research is conducted in CV. Mitra Jaya Collection in Tanggulangin. The data collection method in this research has been done by issuing questionnaires which have been filled in by customers of CV. Mitra Jaya Collection as the respondents who have bought the product at least twice. 100 respondents have been selected in this research by using purposive sampling method. The independent variables are price, product quality, brand equity and service quality whereas the dependent variable is customer loyalty. The analyses which have been applied in this research include the analysis of index numbers, validity, reliability test, classic assumption test, multiple linear regressions analysis and hypothesis test which includes t-test, F test and the determination coefficient (R2). The result of the test shows the simultaneous influence of research models to the customer loyalty in the gallery CV. Mitra Jaya Collection is significant. This finding is supported by the result of correlation coefficient of 92.6% shows that the corelation between the independent variables simultaneously to the customer loyalty to the gallery of CV. Mitra Jaya Collection is firm.
Keywords:
price, product quality, brand equity, service quality and customer loyalty.
xv
2
