PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu” SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM 021334043

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007


PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu” SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : FRANCISCA EKA CAHYANINGRUM 021334043

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

i


ii


iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Ia Membuat Segala Sesuatu Indah Pada Waktunya. ( Pengkotbah 3 : 11) Jangan biarkan setiap orang yang datang kepada Anda pergi tanpa merasa lebih baik dan lebih bahagia. Jadilah ungkapan hidup dari kebaikan Tuhan. Kebaikan dalam wajah Anda, kebaikan dalam mata Anda, kebaikan dalam senyum Anda. ( mother Theresa )

Skripsi ini kupersembahkan untuk : Papi Jesus Christ yang selalu melindungi & membimbingku Papa dan mama tercinta Adikku Necodimus yang aku sayangi

iv


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis

Francisca Eka Cahyaningrum

v


ABSTRAK PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA DAN MEREK PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Pelanggan Produk Kosmetik “Sariayu” Francisca Eka Cahyaningrum Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan; (2) pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan; (3) pengaruh persepsi merek produk terhadap loyalitas pelanggan; (4) pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian stud i kasus yang dilakukan di countercounter pemasaran “Sariayu” di Yogyakarta pada bulan Januari 2007. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dengan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis linier ganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ( t hitung = 5,914 > t tabel =1,984); (2) ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan ( t hitung = 5,993 > t tabel =1,984); (3) ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan (t hitung = 4,945 >t tabel =1,984); (4) ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan (pada taraf siginifikansi 5%, Fhitung = 13,238 > Ftabel = 2,70). Koefisien determinasi ( R 2 = 0,293) menunjukkan bahwa sumbangan efektif variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 29,3% sedangkan sisanya sebesar 70,7% dijelaskan oleh variabel lain.

vi


ABSTRACT THE INFLUENCE OF PERCEPTION ON QUALITY, PRICE, AND BRAND OF PRODUCT TOWARD CUSTOMERS’ LOYALTY A case study on the Customers of “Sariayu” Cosmetic Product Francisca Eka Cahyaningrum Sanata Dharma University Yogyakarta

The aim of the research was to find out: (1) the influence of perception on quality of product toward customers’ loyalty; (2) the influence of perception on price of product toward customers’ loyalty; (3) the influence of perception on brand of product toward customers’ loyalty; (4) the influence of perception on quality, price, and brand of product toward customers’ loyalty. The research was a case study which was done in “Sariayu” marketing counters in Yogyakarta in January 2007. In the research, the researcher chose accidental sampling technique. There were 100 people taken as the sample in the research. The data gathering technique which was used in the research was questionnaires, interview, and documentations. The analysis technique which was used was simple linear regression analysis and double linear analysis. The result of the research showed that: (1) there was positive influence perception on quality of product toward customers’ loyalty ( t count = 5,914 > t table =1,984); (2) there was positive influence perception on price of product toward customers’ loyalty (t count = 5,993 >t table =1,984); (3) there was positive influence perception on brand of product toward customers’ loyalty ( t count = 4,945 > t table =1,984); (4) there was positive influence perception on quality, price, and brand of product toward customers’ loyalty (in the significant level 5%, Fcount = 13,238 > Ftable=2,70). The determination coefficient ( R 2 = 0,293) showed that the effective contribution of the variable perception on quality, price, and brand of product toward customers’ loyality was 29,3%, and the remaining 70,7% was determined by the other variables.

vii


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kasih atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik material maupun spiritual. Untuk itu dalam kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak yang telah membantu, penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd.,M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma. 4. Bapak Drs. Fx. Muhadi, M.Pd. selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar

membantu

dan

membimbing

penulis

dalam

menyusun

dan

menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Sebastianus Widanarto, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

viii


6. Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd. selaku dosen penguji yang telah membantu dan memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik. 7. Seluruh staff

dan dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah

membimbing, mendidik serta kerjasama dengan baik pada penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma. 8. Bapak Drs. YB. Adimassana, M.A., Ibu Dra. MJ. Retno Priyani, M.Si., Bapak Markus Budiraharjo, S.Pd., M.Ed., Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. atas bimbingan, motivasi dan dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Bapak Ichwan Satya Dharma selaku RSPM PT. Martina Berto yang telah memberi ijin untuk melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian. 10. Bapak Indrianto Heru selaku SPS Sariayu yang telah memberi ijin untuk melakukan penelitian serta dukungan dan kerjasama selama penelitian. 11. Seluruh karyawan dan pelanggan “Sariayu”, atas bantuannya dalam pengumpulan data penelitian. 12. Papa dan mamaku: Stevanus Edy Haryono dan Elisa Endang Susilowati, terima kasih tak ternilai untuk dukungan material dan spiritual dalam menyelesaikan studi dan penyusunan skripsi ini. 13. Adikku tersayang Necodimus Dwi Suryono untuk semua motivasi dan kasih sayang yang diberikan hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 14. Keluarga besarku yang tela h membantu dan mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

ix


15. Seseorang

yang

telah

memberikan

motivasi,

kasih

sayangnya

dan

dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini. 16. Sahabat-sahabatku terkasih: Fanya, Tea-us, Ely, Dhita, Krist, bunda Dhina. Terimakasih untuk arti persahabatan yang aku rasakan dengan kalian, keceriaan, dan kebersamaan selama ini. Semoga kita tetep kompak… 17. Teman-teman seperjuangan di Pendidikan Akuntansi 2002 yang senantiasa memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 18. Teman-temanku terkasih Keluarga besar Relawan FKIP USD untuk SDN IV Sengo n: om Bowo, om Boeem, maz Bayu, tante Chiez, Romo Hiro, Sius, Uri, Widya, Simbee, dan buanyaak temen-temen yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Thanks untuk kebersamaan kita selama ini baik dalam suka maupun duka, untuk motivasi dan dukungannya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 19. Teman-teman kostku di Stembayo 16: I-east, mba’Ophie, Lisa, Acha, dan Eqi. Terima kasih untuk kebersamaan dan canda tawanya. Aja ngerumpi bae lah… 20. Teman-teman Mitra Perpuz: mba’Harpi, Qwod, Yongkie, Ellen, Pungkas, Dina, Jo, Nina, Ragil, Wati, Ziko. Untuk motivasi yang diberikan serta kerjasama dalam bekerja. 21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah memberika dorongan moril kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Teriring doa, semoga segala kebaikan semua pihak yang tersebut diatas mendapat balasan dari Tuhan.

x


Penulis menyadari sepenuhnya segala keterbatasan dan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun sebagai upaya penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Yogyakarta, 11 September 2007 Penulis

Francisca Eka Cahyaningrum

xi


DAFTAR ISI

halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………..……………… i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ………….……………....……….. ii HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………....….. iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………..…………………….…………… iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………..…………………..…………... v ABSTRAK ……………………………………………..…………………………. vi ABSTRACT ………………………………………………..…………….………. vii KATA PENGANTAR ………………………………………..……………….… viii DAFTAR ISI ……………………………………………………..……………..... xii DAFTAR TABEL …………………………………………………..……………. xv DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….…………xvii DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….………xviii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 2 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 3 D. Rumusan Masalah .................................................................................... 3 E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4 F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

xii


BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Kerangka Teoretik 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ............................................. 6 2. Perilaku Konsumen ............................................................................ 9 3. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 10 4. Pengertian Persepsi .......................................................................... 12 5. Loyalitas Pelanggan ......................................................................... 14 6. Kualitas Produk ............................................................................... 15 7. Merek Produk .................................................................................. 17 8. Harga Produk ................................................................................... 18 B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan .................................................... 20 C. Rasionalitas Penelitian ........................................................................... 21 D. Paradigma Penelitian ............................................................................. 23 E. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 24 BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 26 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 26 C. Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran 1. Variabel Penelitian ........................................................................... 26 2. Definisi Operasional ........................................................................ 27 3. Skala pengukuran ............................................................................. 28 D. Populasi dan Teknik Sampling .............................................................. 29 E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 30

xiii


F. Penyusunan Instrumen 1. Kisi-kisi ............................................................................................ 31 2. Uji Instrumen ................................................................................... 33 G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskripsif........................................................................... 40 2. Uji Prasyarat Analisis …………………………………………….. 40 3. Pengujian Hipotesis ………………………………………………. 41 BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ...……………………………………... 46 B. Struktur Organisasi Perusahaan ...…………………………………….. 48 C. Produksi ...…………………………………………………………….. 52 D. Pemasaran ...…………………………………………………………... 56 E. Promosi ……………………………………………………………….. 58 BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ...……………………………………………………… 62 B. Uji Prasyarat Analisis ...………………………………………………. 69 C. Pengujian Hipotesis Penelitian …...…………………………………... 73 D. Pembahasan Hasil Penelitian ...……………………………………...... 86 BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN A. Kesimpulan …………………………………………………………… 92 B. Keterbatasan Penelitian ………………………………………………. 94 C. Saran ………………………………………………………………….. 94 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….. 95 LAMPIRAN

xiv


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ……….... 35

Tabel 3.2

Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk ………………………………………………………....…. 35

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Harga Produk ………………………………………………………….… 36

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………………………………………….…………… 37

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Reliabilitas …………………………….………... 39

Tabel 3.6

Indeks Korelasi ……………………………………………..…….. 39

Tabel 5.1

Distribusi Responden Menurut Umur Responden …………….…..62

Tabel 5.2

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ……………….……63

Tabel 5.3

Distribusi Responden Menurut Pekerjaan ………………………....63

Tabel 5.4

Distribusi Responden Menurut Lama Menggunakan Produk ……..64

Tabel 5.5

Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan ……………... 65

Tabel 5.6

Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan …………………………...66

Tabel 5.7

Penilaian Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk …………….67

Tabel 5.8

Penilaian Variabel Persepsi Tentang Harga Produk …………….....68

Tabel 5.9

Penilaian Variabel Persepsi Tentang Merek Produk ……………....69

Tabel 5.10

Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian ………………….....70

Tabel 5.11

Anova Tabel (X 1 dengan Y) ……………………………………….71

Tabel 5.12

Anova Tabel (X 2 dengan Y) …………..…………………………..71

xv


Tabel 5.13

Anova Tabel (X 3 dengan Y) …………..…………………………..72

Tabel 5.14

Model Summary (X 1 dengan Y) ……….….……………………….74

Tabel 5.15

Coefficients (X 1 dengan Y) …………….….………………………74

Tabel 5.16

Model Summary (X 2 dengan Y)……….….……………………….76

Tabel 5.17

Coefficients (X 2 dengan Y) ……………..………………………...76

Tabel 5.18

Model Summary (X 3 dengan Y) …………..………………………78

Tabel 5.19

Coefficients (X 3 dengan Y) ………………..……………………...79

Tabel 5.20

Correlations …………………………………..…………………….81

Tabel 5.21

Model Summary (X 1 , X 2 , X 3 dengan Y) ……..…………………..82

Tabel 5.22

Coefficients (X 1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………..………………….83

Tabel 5.23

Anova (X 1 , X 2 , X 3 dengan Y) …………………..………………..83

Tabel 5.24

Rangkuman Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Variabel Bebas terhadap Variabel Terikat Loyalitas Pelanggan…...85

xvi


DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Perusahaan …………………………………. 49

Gambar 4.2

Saluran Distribusi Perusahaan …………………………………... 58

xvii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

Daftar Kuesioner …………………………………………97

Lampiran II

Data Induk Penelitian ……………………………………101

Lampiran III

Distribusi Frekuensi ……………………………………. 111

Lampiran IV

Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………… 114

Lampiran V

Normalitas dan Linieritas ………………………………. 118

Lampiran VI

Analisis Regresi …………………………………………122

Lampiran VII

Kategori Kecenderungan Variabel ………………………127

Lampiran VIII

Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif …………….130

Lampiran IX

Daftar Tabel ……………………………………………. 133

Lampiran X

Surat Keterangan ……………………………………….. 139

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Memasuki era globlalisasi saat ini, persaingan bisnis di dunia semakin meningkat dan semakin ketat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan konsumen. Suatu produk yang akan diterima oleh konsumen dan bertahan dalam kompetisi pasar adalah produk yang memberikan kepuasan. Perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan atau konsumen yang banyak, tetapi juga harus dapat menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk. Produk yang dipasarkan akan menentukan sikap konsumen untuk menilai, memutuskan sekaligus memberikan kesan terhadap produk tersebut, karena ada anggapan bahwa pelanggan yang merasa puas akan cenderung lebih loyal terhadap produk tersebut. Loyalitas

pelanggan

akan

menjadi

sangat

penting

untuk

mempertahankan posisi perusahaan dipasar serta menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan karena jika perusahaan tidak membangun loyalitas pelanggan maka kemungkinan perusahaan harus mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk mencari pelanggan baru. Loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai faktor yang melekat pada produk yang di konsumsi. Persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk juga diduga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk. Faktor produk yang dikelola dengan baik

1


diharapkan menjadi pilihan utama pelanggan untuk dikonsumsi dan pelanggan semakin percaya terhadap perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhannya, sehingga pada akhirnya pelanggan menjadi loyal terhadap produk perusahaan. Saat ini banyak perusahaan yang berlomba- lomba menciptakan produkproduk terbaru. Salah satunya PT. Martina Bertho

yang berusaha untuk

menciptakan variasi kosmetik Sariayu yang khususnya digunakan oleh kaum wanita. Perilaku konsumen yang semakin bervariasi dan semakin ketat dalam persaingan ini menuntut PT. Martina Bertho memberikan kualitas produk yang memuaskan serta sanggup mempertahankan kualitas, harga dan merek produk yang selama ini telah memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Dengan loyalitas pelanggan, perusahaan akan lebih mudah menghasilkan keuntungan dan memenangkan persaingan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengambil judul penelitian yaitu “Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan”

B. Identifikasi Masalah Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk, yaitu: 1. Harga produk 2. Kualitas barang dan jasa 3. Kegiatan promosi yang dapat mempengaruhi selera dan preferensi konsumen


4. Saluran distribusi dan tempat penjualan 5. Penghasilan konsumen 6. Merek produk 7. Kepuasan dan selera konsumen

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka penelitian ini hanya terbatas pada: 1. Produk yang ditawarkan adalah produk kosmetik Saria yu 2. Faktor yang ditinjau adalah: a. Kualitas produk b. Harga produk c. Merek produk 3. Loyalitas pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang secara tetap membeli dan menggunakan produk kosmetik Sariayu.

D. Rumusan Masalah Dengan latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan?


3. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan?

E. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas terhadap loyalitas pelanggan. 2.

Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang harga terhadap loyalitas pelanggan produk.

3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan produk. 4. Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.

F. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Perusahaan Penulis berharap hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang berguna bagi PT. Martina Berto dalam upaya meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, serta


dapat menetapkan harga yang sesuai sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 2. Universitas Sanata Dharma Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan keilmuan, khususnya dalam bidang perilaku konsumen yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan dan menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma. 3. Bagi Penulis Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu- ilmu yang sudah dipelajari selama ini untuk memecahkan persoalan nyata di lapangan.


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritik 1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting di dalam perekonomian dan memunyai fungsi yang pokok bagi perusahaan. Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap hubungan antara individu yang melibatkan suatu kegiatan tukar menukar atau transaksi adalah kegiatan pemasaran. Definisi pemasaran menurut para ahli adalah sebagai berikut: a. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 17) Pemasaran adalah suaru proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa ya ng mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dinilai dengan orang lain. b. Menurut Alex. S Nitisemito (1993 : 13) Pemasaran adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk melancarkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan yang efektif Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran di atas dapat dipahami bahwa pemasaran berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan konsumen, yaitu dalam penciptaan produk, penentuan harga, promosi dan distribusi

6


yang keseluruhannya untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Manajemen pemasaran merupakan bagian tak terpisahkan dari proses manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran. Manajemen pemasaran yang baik dapat mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan produk, sehingga akan membantu organisasi dalam mencapai tujuannya. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001: 18) adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001: 23) konsep pemasaran adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing. Ada lima konsep yang digunakan dasar bagi perusahaan dan organisasi dalam melakukan kegiatan organisasi mereka (Kotler, 1997:14): a. Konsep Produksi Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya dan oleh karenanya


manajemen harus berkosentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. b. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan mengurangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus- menerus dalam perbaikan produk. c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang kokoh. d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan pesaing. e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial Konsep

pemasaran

kemasyarakatan

menyatakan

bahwa

tugas

organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari “target market” dan memberikan kepuasan secara lebih efektif dan efisien

sehingga

dapat

kesejahteraan masyarakat.

mempertahankan

dan

mempertinggi


Menurut Basu Swastha, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok yaitu: a. Orientasi pelanggan Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal, semua elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan. Setiap bagian harus menyadari bahwa tindakan mereka sangat

mempengaruhi

perusahaan

dalam

menciptakan

dan

mempertaha nkan pelanggan. c. Kepuasan pelanggan Tujuan dari penggunaan konsep pemasaran adalah memperbaiki hubungan

dengan

konsumen

sehingga

dapat

menguntungkan

perusahaan. Dengan laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga kepuasan konsumen terpenuhi dan memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba hanyalah tujuan umum perusahaan, tetapi laba itu sendiri dapat menunjukan bagaimana usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan konsumen.


2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut F. James Engle (1994:237) merupakan suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut. Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, pertama adalah perilaku yang tampak memiliki variabel seperti sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaiman konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, meliputi variabel persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen. Pembelian konsumen terhadap suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu: kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis. (Kotler, 1997: 179). Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan terdalam. Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Faktor sosial dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen, seperti kelompok referensi, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi

faktor

kepercayaan dan sikap.

psikologis

yaitu

motivasi,

persepsi,

belajar,


3. Kepuasan Pelanggan Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2001:13), adalah suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui setelah konsumen mengkonsumsi produk tersebut. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah: a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan. b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. c. Jaminan, berupa kualitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi. d. Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapatkan. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan perlu terus dibina agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsang


lainnya. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat dilakukan dengan tiga cara berikut, yaitu: a. Menambah manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli / membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga. b. Menambah manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, di mana pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut. c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesan, pengepakan, persediaan, dan lain- lain. 4. Pengertian Persepsi Persepsi dapat diartikan sebagai proses di mana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dala m bentuk arti dan gambar atau dapat juga dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang memandang lingkungan disekelilingnya (Amirullah, 2002: 42). Dua individu bisa saja memiliki pandangan yang berbeda terhadap satu objek. Pandangan ini bisa dipengaruhi oleh kemampuan individu dalam memproses apa yang dilihatnya. Selain itu, pandangan dapat juga disebabkan oleh minimnya pengetahuan tentang objek yang diamati, baik dari segi teknis maupun relevansi objek dengan lingkungan luar. Dalam kondisi seperti ini, pemasar biasanya menggalakan program komunikasi untuk mengarahkan pandangan konsumen.


Mengapa individu satu dengan yang lain memiliki pandangan yang menyimpang terhadap suatu objek, berikut ini beberapa faktor yang mempengaruhinya: a. Pengaruh tampilan fisik (physical appearance). Individu cenderung mengasosiasikan suatu bentuk fisik dari objek yang diamati, termasuk suatu pernyataan dengan pandangan yang berlaku umum. Misalnya, warna putih menunjukan suatu yang bersih dan suci, sehingga pemasar cenderung me nggunakan produk ini untuk produk pembersih pakaian atau cat tembok yang menampakkan kesegaran. b. Gaya meniru (stereotypes). Individu cenderung untuk mengartikan sebuah gambar atau tampilan dalam pikiran mereka dari yang sesuai dengan stimuli yang mendorongnya. Misalnya, penampilan seorang idola yang menggunakan produk tertentu cenderung akan ditiru oleh konsumen. c. Isyarat yang menyimpang (irrelevant cues). Jika pertimbangan yang dibutuhkan untuk membentuk keputusan dirasakan sulit, konsumen biasanya terpaksa mengambil keputusan dengan mempertimbangkan hal- hal diluar spesifikasi dasar dari produk tersebut. Misalnya, konsumen membeli mobil tidak didasarkan pada spesifikasi mobil tetapi hanya melihat model, warna, atau penampilan mobil. d. Kesan pertama (first impressions). Kesan pertama cenderung diabadikan oleh konsumen, mereka akan menangkap positif atau negatif dari suatu produk tergantung pada bagaimana produk itu


memposisikannya dalam benak konsumen. Misalnya, memposisikan suatu produk dengang harga paling murah. e. Pengaruh penampilan (halo effect). Persepsi seseorang cenderung dipengaruhi oleh penilaian orang lain. Jika orang lain menganggap baik suatu produk, maka konsumen biasanya percaya atas penampilan itu. Dalam konteks perilaku konsumen, kelompok referensi banyak dijadikan dasar keputusan membeli konsumen karena penilaiannya yang dianggap meyakinkan. 5. Loyalitas Pe langgan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari sebuah perusahaan. Kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang seiring selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya rasa puas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap produk perusahaan. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku

membeli.

Pelanggan yang loyal adalah orang yang: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang merasa cocok dengan produk tertentu akan melakukan pembelian ulang dan bersedia mengeluarkan uang untuk mendapatkan produk tersebut.


b. Membeli antar lini produk dan jasa. Pelanggan tidak hanya membeli satu jenis produk, tetapi mereka juga selalu membeli jenis produk lain. c. Mereferensikan kepada orang lain. Para pelanggan pada umumnya memiliki beberapa teman atau keluarga, ketertarikan atas produk yang digunakan oleh seseorang akan meyakinkan orang lain untuk membeli produk yang sama. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Para pelanggan yang loyal merasa yakin terhadap produk yang digunakan dan cenderung menolak tawaran produk lain yang sejenis. Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Untuk itu, kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Tjiptono, 1995:93): a. Care service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan produk kita. b. Custumizing the relationship. Membangun hubungan dekat antara pemasar dengan pelanggan. c. Service argumentation. Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh pesaing. d. Relationship princing. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat


ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian. e. Internal marketing. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka. 6. Kualitas Produk Menurut Goetsch Davis dalam Yamit (2002: 8) “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Davis juga menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekan pada aspek hasil akhir, produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. David Garvin dalam Yamit (2002:9) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu: a. Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan

pertanyaan-pertanyaan

seperti

kelembutan

dan


kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). b. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual. c. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. d. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supplay-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah


standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya. e. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. 7. Merek Produk Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol / lambang / logo, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan

dapat

memberikan

identitas

dan

diversifikasi

yang

membedakannya dengan produk pesaing. Suatu merek terkandung enam macam makna (Kotler, 1997: 63), yaitu: atribut, manfaat, nilai- nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Agar suatu merek dapat mencerminkan makna- makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan ya ng harus diperhatikan, yaitu: a. Merek harus memiliki ciri khas dan unik b. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan pemakaian. c. Merek harus menggambarkan kualitas produk d. Merek harus mudah diucapkan, dikenali dan diingat.


e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk. f. Merek harus dapat menyesuikan diri dengan produk-produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk. 8. Harga produk Harga suatu barang atau jasa merupakan penentu bagi permintaan pasarnya. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan juga mempengaruhi market share-nya. Dalam perekonomian, untuk mengadakan

pertukaran

atau

mengukur

nilai

suatu

barang

kita

menggunakan uang, dalam kata lain harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang dibayarkan oleh pembeli. Secara singkat Basu Swastha (1984:147) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Konsep yang lain menunjukan apabila harga sebuah barang yang dibeli oleh konsumen dapat memberikan hasil yang memuaskan, maka dapat dikatakan bahwa penjualan total perusahaan akan berada pada tingkat yang memuaskan, diukur dalam nilai rupiah, sehingga dapat menciptakan langganan. Dalam hal ini, harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing. Sehingga penetapan harga dapat dipertimbangkan sebagai bagian dari fungsi diferensiasi barang dalam pemasaran. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama dalam


menentukan nilainya. Barang dengan harga tinggi biasanya dianggap superior dan barang yang mempunayi harga rendah dianggap inferior (rendah tingkatannya). Dalam hubungannya dengan pasar, perusahaan dapat menentukan harga sama dengan tingkat harga pasar agar dapat ikut dalam persaingan, atau dapat pula ditentukan lebih tinggi atau lebih rendah dari tingkat harga dalam persaingan. Bahkan ada perusahaan yang memberikan potonganpotongan harga tertentu untuk dapat bersaing dengan pasar. Penetapan harga yang sama dengan harga pesaing, biasanya digunakan penjual atau perusahaan untuk menjual barang-barang standar. Cara ini lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Penetapan harga di bawah harga pesaing biasanya digunakan oleh perusahaan yang memiliki prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume penjualan yang lebih tinggi dan dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk perusahaan. Penetapan harga di atas harga saingan. Hal ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang sudah mempunyai reputasi atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise. Ini disebabkan karena konsumen kurang memperhatikan harga dalam pembeliannya, tetapi mereka mengutamakan kualitas atau faktor prestise yang akan diperolehnya dari barang tersebut.


B. Kajian hasil penelitian yang relevan Penelitian yang menjadi sumber rujukan penulis yaitu: 1. Haryonohadi (2000) Hadi dalam penelitian skripsinya meneliti tentang pengaruh kualitas dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh dengan menggunakan metode kuisioner, observasi dan melihat dokumen perusahaan. Teknik pengambilan sampelnya dengan menggunakan metode Insidential sampling, sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah metode statistik regresi linier sederhana dan koefisien produk moment. Dalam penelitiannya, penulis mencoba meneliti tentang apakah kualitas dan merek produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ternyata menunjukan bahwa kualitas dan merek produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, perusahaan perlu melakukan peningkatan kualitas produk agar tidak kehilangan pelanggannya. 2. Theresia Vita Danoriko (1999) Vita dalam penelitian skripsinya, meneliti tentang pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, studi kasus pada PT. Anggunas Jakarta. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus dengan menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, kuisioner dan


dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah Cochran Q Test dan Angka Indeks. Dalam penelitian diperoleh hasil bahwa ada pengaruh positif atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, atribut yang membentuk loyalitas pelanggan adalah ketepatan waktu, harga bersaing, jaminan keamanan barang, dan potongan harga.

C. Rasionalitas Penelitian Persepsi dapat diartikan sebagai proses di mana individu memilih, mengelola, dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk arti dan gambaran atau dapat juga dikatakan bahwa persepsi adalah bagaimana orang memandang lingkungan disekelilingnya (Amirullah, 2002: 42). Selain dipengaruhi oleh rangsangan fisik, persepsi seseorang juga berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pada objek yang sama beberapa orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap objek tersebut, hal ini dipengaruhi oleh perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. 1. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi,2001:144). Konsep kua litas ini


pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Berdasarkan pandangan konsumen, kualitas yang tinggi dari suatu produk diduga dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Jika konsumen merasa puas terhadap suatu produk, ada kecenderungan bahwa konsumen akan loyal juga terhadap produk tersebut. Oleh karena itu persepsi terhadap kualitas produk yang tinggi diduga akan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula. 2. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan. Harga adalah sesuatu yang harus diberikan atau dikorbankan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu. Harga merupakan salah satu faktor yang penting dari kepuasan konsumen, karena ketika konsume n mengevaluasi nilai dari produk yang diterimanya pada umumnya mereka berfikir tentang harga untuk memperoleh nilai tersebut. Pada umumnya persepsi mengenai harga yang rendah diartikan sebagai pengorbanan yang kecil, yang selanjutnya dapat menimbulkan kepuasan yang tinggi. Dan jika konsumen merasa puas akan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula. 3. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Merek merupakan suatu tanda atau simbol sebagai identitas yang melekat pada produk, dan konsumen memandang bahwa suatu merek memiliki makna khusus. Merek yang mudah dikenali oleh konsumen biasanya dipengaruhi karena ada sesuatu yang menonjol dari merek


tersebut. Pada umumnya persepsi konsumen mengenai suatu merek produk akan menimbulkan keyakinan yang menghasilkan kepuasan konsumen pula. Merek produk yang baik diyakini akan memberikan kepuasan yang tinggi dan pada akhirnya akan mempengaruhi dan menghasilkan loyalitas yang tinggi pula. 4. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas, harga dan merek merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Jika persepsi konsumen mengenai kualitas produk yang baik, harga yang sesuai dan terjangkau, serta merek produk yang baik diyakini akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi

para konsumen, maka hal ini juga diyakini dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen.

D. Paradigma Penelitian Keterkaitan antara variabel satu dengan variabel yang lain dapat digambarkan:

X1 X1

r1 R

X2 X2

r

Y

r2 r3

X3 X3


Keterangan:

X 1 = persepsi pelanggan tentang kualitas produk X 2 = persepsi pelanggan tentang harga produk X 3 = persepsi pelanggan tentang merek produk Y = loyalitas pelanggan r1 = pengaruh X 1 terhadap Y r2 = pengaruh X 2 terhadap Y r3 = pengaruh X 3 terhadap Y R = pengaruh X 1 , X 3 , X 2 terhadap Y E. Hipotesis penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada dalam penelitian ini, maka penulis mengajukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian, yaitu: 1. Ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 2. Ada pengaruh positif persepsi tentang harga terhadap loyalitas pelanggan. 3. Ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan. 4. Ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan.


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada pelanggan produk kosmetik Sariayu Martha Tilaar. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada satu orang atau satu unit. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan produk kosmetik Sariayu Martha Tilaar.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini adalah di counter-counter pemasaran Saria yu, di Yogyakarta 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2007.

C. Variabel, Definisi Operasional dan Pengukuran 1. Variabel Penelitian a. Variabel

bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 1999:33).

26


Variabel bebas dari penelitian ini adalah:

x1 = persepsi tentang kualitas produk

x 2 = persepsi tentang harga produk x3 = persepsi tentang merek produk b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 1999:33). Variabel terikat dalam penelitian adalah: Y = loyalitas pelanggan.

2. Definisi Operasional a. Loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang secara tetap membeli dan menggunakan produk kosmetik Saria yu. Adapun pengukuran terhadap variabel loyalitas konsumen melalui indikator: melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. b. Persepsi tentang kualitas produk, yaitu penilaian konsumen terhadap keunggulan yang ada pada produk misalnya saja mengenai daya tahan produk, keterandalan produk dan fisik produk yang baik dan menarik. Pendekatan perspektif kualitas yang dapat dilihat dari sisi konsumen antara lain: Tarscendental Approach, Product-based Approach, Userbased Approachh, Value-based Approach.


c. Persepsi tentang harga, yaitu persepsi konsumen terhadap sejumlah uang tertentu yang harus dibayar konsumen untuk membeli produk. Indikator untuk mengukur variabel ini berdasarkan penetapan harga yakni: harga sama dengan harga saingan, harga di bawah harga saingan, dan harga di atas harga saingan. Berdasarkan uraian diatas dapat kita simpulkan bahwa harga yang sesuai memiliki 3 dimensi yaitu: kesesuaian dengan harga produk sejenis, kesesuaian harga dengan kualitas, dan kesesuaian harga dengan volume. d. Persepsi tentang merek, yaitu persepsi penilaian konsumen mengenai suatu tanda atau simbol sebagai identitas yang melekat pada produk. Variabel ini diukur berdasarkan makna yang terkandung merek (Kotler, 1997: 63), yaitu: atribut (ciri khas), manfaat, nilai- nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai.

3. Skala pengukuran variabel penelitian Pengukuran variabel loyalitas pelanggan diukur berdasarkan persepsi pelanggan tentang kualitas, harga dan merek produk. Dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert yang digunakan adalah skala 5. Setiap jawaban diberi skor berturut-turut 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk pernyataan positif, yaitu mulai sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Dan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 untuk pernyataan negatif, yaitu mulai sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.


D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan produk kosmetik Saria yu yang berada di wilayah Yogyakarta. Adapun untuk pengambilan sample didasarkan pada pertimbangan jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan umur. Artinya semua pelanggan produk kosmetik Saria yu dapat terwakili berdasarkan pertimbangan golongan tersebut. Berdasarkan jumlah anggota populasi yang dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan atau dihitung. Oleh karena itu ukuran sampel tidak dapat ditentukan berdasarkan rumus-rumus matematis, karena rumus ukuran sampel mengandung ukuran populasi. Dalam kasus yang demikian di mana ukuran populasi tidak diketahui, maka menurut Wallen (Sigit, 2001:91) “ukuran sample yang ideal adalah yang sebesar-besarnya selama peneliti dapat memperolehnya dengan pengorbanan waktu dan tenaga yang wajar”. Fraenkel dan Wallen (Sigit, 2001:92) menyarankan besar sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100. Oleh karena itu, ukuran sampel dalam penelitian ini peneliti tentukan sebanyak 100 responden. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan: (1) Ukuran tersebut telah peneliti anggap cukup ideal dalam mewakili ukuran populasi, (2) Adanya keterbatasan waktu untuk pengambilan sampel. Adapun teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel mengacu pada non probability sampling dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel hanya kepada individuindividu yang secara kebetulan ditemui atau dijumpai. Dalam pengambilan


sampel, terbagi atas lima tempat yaitu: Gardena Departement Store, Toko Mutiara, Swalayan Pamela, Swalayan Progo, Swalayan Mirota Kampus, dari masingmasing lokasi diambil sampel sebanyak 20 responden. Dalam penyebaran kuisioner, penulis bebas memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuisioner asalkan responden tersebut merupakan pelanggan produk kosmetik Sariayu. Pelanggan yang diambil sebagai sampel adalah pelanggan yang memenuhi karakteristik sebagai berikut: 1. Pelanggan merupakan pengguna produk kosmetik Sariayu. 2. Pelanggan menggunakan produk kosmetik Sariayu secara tetap dan telah membeli produk secara berulang minimal 3 kali.

E. Teknik Pengumpulan Data Beberapa teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah: 1. Kuisioner / Angket Kuisioner diberikan kepada responden pelanggan produk kosmetik Saria yu guna mendapat data tentang persepsi konsumen terhadap kualitas, harga dan merek produk dan untuk mengetahui loyalitas pelanggan. 2. Wawancara Wawancara dilakukan sebagai antisipasi apabila responden tidak dapat mengisi secara langsung kuesioner yang telah dipersiapkan. Oleh sebab itu pedoman wawancara yang digunakan adalah kuesioner. 3. Dokumentasi Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah profil perusahaan, profil responden dan alamat counter.


F. Penyusunan Ins trumen 1. Kisi-kisi Variabel loyalitas pelanggan, persepsi tentang kualitas, persepsi tentang harga, dan persepsi tentang merek produk akan diungkap dengan menggunakan kuisioner. Adapun kisi-kisi penyusunan kuesioner disajikan sebagai berikut: a. Loyalitas pelanggan No 1

2 3

4

Dimensi

Indikator

§ Membeli produk tertentu berulang. § Membeli produk secara rutin. § Menggunakan secara rutin Membeli antarlini Tidak hanya membeli satu jenis produk Mereferensikan § Menginformasikan produk kepada orang produk kepada lain orang lain § Menyarankan orang lain untuk menggunakan produk Kekebalan terhadap Tidak tertarik tarikan pesaing dengan produk lain. Pembelian ulang

Pertanyaan positif

Pertanyaan negatif

Jml

1 2

3 3

4

1

5 2 6

7

1

Pertanyaan negatif

Jml

b. Persepsi tentang kualitas produk No 1

Dimensi Transcendental Approach

Indikator § § § §

Aroma menarik Mudah dibawa Kemasan menarik Mudah dalam pemakaian § Kenyamanan dalam pemakaian

Pertanyaan positif

10 12

5 11

13 9


2

3

4

§ Awet dalam pemakaian § Tidak menyebabkan iritasi / kerusakan kulit § Hasil pemakaian baik § Tahan lama bila disimpan User-based Approach Kualitas merupakan kepuasan konsumen Value-based Kesesuaian dengan Approach posisi seseorang Product-based Approach

14 4 15 8 17 16,18

2

19

1

c. Persepsi tentang harga produk No 1

Dimensi

Indikator

Kesesuaian dengan produk sejenis

2

Kesesuaian harga dengan kualitas

3

Kesesuaian dengan volume produk

§ Keseimbangan harga dengan produk kain sejenis § Potongan harga Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas Volume produk sesuai dengan harga

Pertanyaan positif

Pertanyaan negatif

Jml

20

21

3

23

1

22

24

1

d. Persepsi tentang merek produk No 1

Dimensi Atribut

2

Manfaat

3

Nilai

4

Budaya

Indikator § Memiliki ciri khas dan unik. § Mudah dikenali. Menggambarkan suatu manfaat produk Harus menggambarkan kualitas produk Melambangkan budaya tertentu, tidak mengandung arti yang buruk

Pertanyaan positif

Pertanyaan negatif

Jml

25 2 26 28

1

29

1

27

1


5

Kepribadian

6

Pemakai

Mencerminkan kepribadian tertentu. Menyiratkan jenis konsumen yang menggunakan produk

30

1 31

1

2. Uji Instrumen Sebelum kuesioner disampaikan kepada resonden, peneliti akan melakukan uji coba kuesioner untuk memastikan bahwa setiap item pertanyaan dalam kuesioner dapat dipahami secara benar oleh para responden. Selain itu, tes uji coba kuesioner juga dimaksudkan untuk memastikan bahwa kuesioner yang telah disusun benar-benar dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dan memiliki konsistensi internal yang memadai. Untuk mengetahui apakah setiap kuesioner yang digunakan sudah baik atau belum maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas. a. Analisis Validitas Analisis validitas ini untuk mengetahui bahwa instrumen sudah dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan / yang

akan

diukur.

Analisis

validitas

yang

digunakan

untuk

menunjukan tingkat validitas / kesahihan butir dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23)


rxy =

[N ∑ x

N ∑ xy − (∑ x )(∑ y ) 2

][

− (∑ x ) × N ∑ y 2 − (∑ y ) 2

2

]

Keterangan: rxy = korelasi product moment x = nilai setiap item variabel y = nilai total variabel N = jumlah responden

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi (α ) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid. Untuk mengetahui validitas suatu instrument dalam penelitian ini, terlebih dahulu item instrumen diujicobakan kepada responden. Dalam hal ini peneliti menguji coba pada 30 responden. Uji validitas instrumen ini dilakukan dengan menggunakan program

Statistical Product and Service Solution (SPSS 11,5 for

windows). Jumlah responden dalam pengujian ini (N) = 30 responden, diperoleh dk (N-2) = 28, dengan taraf signifikansi 5%, sehingga diperoleh r tabel 0,239. nilai hitung pada masingmasing item adalah sebagai berikut: 1) Variabel Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel loyalitas pelanggan adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini.


Tabel 3.1 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan No Item

r hitung

r tabel

Keterangan

1

0,6224

0,239

Valid

2

0,6880

0,239

Valid

3

0,4963

0,239

Valid

4

0,8206

0,239

Valid

5

0,3817

0,239

Valid

6

0,6514

0,239

Valid

7

0,5362

0,239

Valid

2) Variabel Persepsi tentang Kualitas Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang kualitas adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini. Tabel 3.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Kualitas No Item

r hitung

r tabel

Keterangan

8

0,6426

0,239

Valid

9

0,7073

0,239

Valid

10

0,7354

0,239

Valid

11

0,6480

0,239

Valid

12

0,7080

0,239

Valid

13

0,6295

0,239

Valid

14

0,7044

0,239

Valid

15

0,5985

0,239

Valid

16

0,6586

0,239

Valid


17

0,6598

0,239

Valid

18

0,5608

0,239

Valid

19

0,7440

0,239

Valid

3) Variabel Persepsi tentang Harga Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang harga adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujian tampak pada tabel dibawah ini. Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Harga No Item

r hitung

r tabel

Keterangan

20

0,6442

0,239

Valid

21

0,4804

0,239

Valid

22

0,3315

0,239

Valid

23

0,5408

0,239

Valid

24

0,3546

0,239

Valid

4) Variabel Persepsi tentang Merek Hasil pengujian validitas dari setiap item pada variabel persepsi tentang merek adalah valid, hal tersebut ditunjukan pada nilai r hitung lebih besar dari r tabel (0,239). Adapun rangkuman dari hasil pengujia n tampak pada tabel dibawah ini:


Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Persepsi tentang Merek No Item

r hitung

r tabel

Keterangan

25

0,6395

0,239

Valid

26

0,4319

0,239

Valid

27

0,6105

0,239

Valid

28

0,6493

0,239

Valid

29

0,4836

0,239

Valid

30

0,7480

0,239

Valid

31

0,7021

0,239

Valid

b. Analisis Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui taraf kepercayaan dari suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan reliabel bila instrumen digunakan beberapa kali untuk mengukur hal yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 1999: 267). Untuk mengukur koefisien dalam penelitian ini menggunakan koefisien Alpha Cronbach dengan taraf signifikansi 5% (Suharsimi, 2002: 171); 2  k   ∑σ b  r11 =   1 − 2  σ1   ( k − 1)  

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal 2 ∑ σ b = jumlah varians butir σ1

2

= varians total

Nilai varian butir dapat dicari berdasarkan rumus sebagai berikut (Husein Umar, 2003:91):


σ

2

=

∑X

(∑ X )

2

2

n n

Keterangan : σ 2 = varian butir n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih ( total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Dengan taraf signifikan sebesar ( α ) = 5%, jika nilai rhitung lebih besar dari pada rtabel, maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel, begitu juga sebaliknya jika rhitung lebih kecil dari rtabel maka soal tersebut tidak reliabel. Untuk mengetahui reliabilitas instrumen dalam pnelitian ini, terlebih dahulu item instrumen ini diujicobakan kepada responden. Dalam hal ini peneliti menguji coba kepada 30 responden. Perhitungan reliabilitas instrumen penelitian dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS 11.5 for windows, dengan jumlah responden 30 orang. Pada pengujian ini r tabel untuk df (30-2) = 28, dengan taraf signifikansi 5% didapat r tabel 0,239. Dari hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa r alpha lebih besar dari r tabel, sehingga dapat disimulkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini hanlad/reliabel. Nilai r alpha untuk setiap variabel ditunjukan pada tabel berikut ini.


Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel

r hitung

r tabel

Keterangan

Loyalitas Pelanggan

0,8255

0,239

Reliabel

Persepsi tentang Kualitas

0,9194

0,239

Reliabel

Persepsi tentang Harga

0,7057

0,239

Reliabel

Persepsi tentang Merek

0,8499

0,239

Reliabel

Kemudian nilai r alpha tersebut diartikan dengan menggunakan indeks korelasi sebagai berikut (Suharsimi, 2002: 245). Tabel 3.6 Indeks Korelasi No

Besarnya nilai r

Tingkat keterandalan

1

Antara 0,800 – 1,00

Sangat tinggi

2

Antara 0,600 – 0,799

Tinggi

3

Antara 0,400 – 0,599

Cukup

4

Antara 0,200 – 0,399

Rendah

5

Kurang dari 0,200

Sangat rendah

Berdasarkan indeks korelasi diatas, variabel loyalitas pelanggan, persepsi tentang kualitas, dan persepsi tentang merek memiliki tingkat keterandalan sangat tinggi. Sedangkan untuk variabel persepsi tentang harga memiliki tingkat keterandalan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabelvariabel dalam penelitian ini memiliki item- item instrument yang reliabel / handal.


G. Teknik Analisis Data 1. Analisis deskriptif Analisis

deskriptif

dilakukan

dengan

mengetahui

dan

mendeskripsikan karakteristik yang ada meliputi persepsi kualitas, persepsi harga, persepsi merek produk dan loyalitas pelanggan. Pendeskripsian data dapat dilakukan melalui perhitungan dan penyajian data yang telah disusun dalam tabel distribusi frekuensi.

2. Uji Prasarat Analisis a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang didapatkan berdistribusi normal atau tidak. Bila berdistribusi normal maka salah satu syarat untuk menguji hipotesis dengan statistik parametrik. Uji normalitas menggunakan rumus tes satu sampel dari Kolmogorov-Smirnov dengan rumus sebagai berikut : D = Maksimum[F0 (x ) − Sn ( x )] Keterangan : D = Deviasi atau penyimpangan F0 ( x ) = Distribusi frekuensi kumulatif teoritis Sn ( x ) = Distribusi frekuensi yang diobservasi Bila probabilitas (p) yang diperoleh melalui perhitungan lebih kecil dari taraf signifikansi 5% berarti sebaran data variabel tidak normal pada taraf signifikansi 5%. Begitu pula sebaliknya.


b. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan yang linear atau tidak antara variabel bebas dengan terikat. Rumus yang digunakan adalah rumus garis regresi dengan menghitung nilai F atau analisis varians untuk uji linearitas. Rumusnya adalah sebagai berikut (Sudjana, 1996:310) : S 2TC F= 2 S e Keterangan : F = harga bilangan F untuk garis regresi 2 S TC = varians tuna cocok S 2 e = varians kekeliruan Nilai F yang dihasilkan dibandingkan dengan nilai F tabel pada taraf signifikansi 5 %. Jika nilai F hitung lebih besar dari F tabel, maka hubungan kedua antara variabel memiliki sifat tidak linier. Dan sebaliknya jika nilai F hitung lebih kecil dari F tabel maka kedua variabel mempunyai hubungan yang bersifat linier, yang berarti data tersebut memenuhi syarat untuk dianalisis menggunakan statistik parametrik.

3. Pengujian Hipotesis a. Untuk menguji hipotesis pertama, kedua, dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana dengan langkah- langkah sebagai berikut :


1) Perumusan hipotesis Hipotesis pertama menyatakan ada pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 2) Mencari persamaan regresi linier dengan rumus sebagai berikut : Y = a + bX1, 2,3

Keterangan : Y = X1, 2,3 = a = b =

Loyalitas pelanggan Variabel bebas (kualitas, harga, dan merek produk) Konstanta Koefisien regresi

3) Menentukan koefisien korelasi antara variabel bebas denga n variabel terikat. Penentuan koefisien korelasi dilakukan dengan rumus sebagai berikut :

rXY =

n ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )

{n∑ X

2

}{

− (∑ X ) n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

}

Keterangan : r = Koefisien korelasi n = Banyaknya sampel X = Variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk Y = Variabel loyalitas pelanggan 4) Menguji kesignifikanan koefisien korelasi dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel pada taraf signifikan α = 0,05 dengan db = n-2. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

t hitung = r

n−2 1− r


5) Menarik kesimpulan yaitu jika t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka hipotesis ditolak, dan jika t hitung > t tabel atau t hitung < t tabel maka hipotesis dapat diterima. Pengujian hipotesis kedua dan ketiga dilakukan dengan langkah yang sama dengan pengujian hipotesis pertama.

b. Untuk menguji hipotesis keempat digunakan analisis regresi linier ganda dengan langkah- langkah sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis Hipotesis keempat menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. 2) Mencari persamaan regresi linier ganda, dengan rumus sebagai berikut : Y = a + b1 X1 + b2 X 2 + b3 X 3 Keterangan : Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta b1 = Slope yang berhubungan dengan variabel X1 b2 = Slope yang berhubungan dengan variabel X 2 b3 = Slope yang berhubungan dengan variabel X 3 X1 = Skor kualitas X 2 = Skor harga X 3 = Skor merek produk 3) Menentukan koefisien korelasi ganda, dengan rumus sebagai berikut :


Ry (1, 2, 3) =

a1 ∑ X1Y + a2 ∑ X 2Y + a3 ∑ X 3Y ∑Y 2

Keterangan : Ry (1, 2,3) = koefisien korelasi antara variabel X1 , X 2 , X 3, dan Y

a1 a2 a3

= koefisien prediktor X1 = koefisien prediktor X 2 = koefisien prediktor X 3

∑XY =

korelasi antara persepsi tentang kualitas dengan loyalitas pelanggan ∑ X 2Y = korelasi antara persepsi tentang harga dengan loyalitas pelanggan ∑ X 3Y = korelasi antara persepsi tentang merek produk dengan loyalitas pelanggan 1

4) Melakukan uji F, dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi α = 0,05 dengan db pembilang = k dan db penyebut = n-k-1. Hal ini digunakan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : F hitung =

R 2 (n − k − 1) 1 − R2 k

(

)

Keterangan : F hitung = harga F garis regresi yang dicari n = banyaknya responden R = koefisien determinasi korelasi ganda k = jumlah variabel bebas 5) Menarik kesimpulan yaitu jika F hitung > F tabel maka hipotesis diterima, dan jika F hitung < F tabel maka hipotesis ditolak.


4. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Setelah melakukan pengujian hipotesis maka perlu dilakukan perhitungan sumbangan relatif dan sumbangan efektif dari tiap variabel. a. Sumbangan Relatif Untuk mengetahui besarnya sumbangan relatif dapat menggunakan rumus:

SR(%) =

a ∑ XY JK reg

Keterangan: SR(%) : Sumbangan relatif variabel bebas (persesi tentang kualitas, harga, dan merek produk) a : Koefisien variabel bebas ∑ XY : Jumlah perkalian antara variabel bebas dengan variabel terikat JK reg : Jumlah kuadrat regresi b. Sumbangan Efektif Untuk mengetahui sumbangan efektif dapat menggunakan rumus sebagai berikut: SE = SR(%) xR2 Keterangan: SE(%) : Sumbangan efektif variabel bebas SR(%) : Sumbangan relatif variabel bebas R2 : Koefisien determinasi


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Perusahaan raksasa Martha Tilaar Group mulai dirintis oleh DR. Martha Tilaar pada tahun 1970 dengan membuka salon kecantikan Martha Salon di rumah orangtuanya Yakob Handana, di Jalan Kusuma atmaja no.47 Menteng Jakarta Pusat. Hanya dalam waktu singkat Martha Salon sudah punya cukup banyak pelanggan, sehingga tidak cukup menampung pengunjung yang semakin membludak. Pada tahun 1972 dibuka salon kedua di Jalan Jawa 2A Menteng dengan nama Martha Griya Salon. Di Martha Griya Salon ini juga mulai diproduksi jamu dan kosmetik a dengan skala home indusri. Produksi jamu dan kosmetika tersebut juga dilakukan di Jalan Anggur no.3 Cipete Kebon Baru, Jakarta Selatan. Disana pertama kali digunakan merek Sariayu Martha Tilaar: Sarine Wong Ayu. Kosmetika ini berhasil menguasai pasar Indonesia Karena memiliki konsep produk yang unik, yaitu “Kosmetika tradisional nan modern”. Baru pada tahun 1977 Martha Tilaar bekerjasama dengan Theresia Harsini Setiady pemilik Kalbe Group, membuat perusahaan kosmetik a dan jamu dengan nama PT. Martina Berto dengan produk pertama Sariayu Martha Tilaar. Dengan kedisiplinan dan kerja keras Martha Tilaar pada tahun 1981 PT. Martina Berto membuka pabrik pertama di Jalan Pulo Ayam Kawasan Industri Pulo Gadung

46


Jakarta Timur dan diresmikan oleh ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI saat itu. Sebagai kosmetika tradisional, Sariayu tetap melestarikan produk-produk yang telah dikenal oleh masyarakat dengan kemasan dan penggunaan yang lebih praktis dan modern. Inovasi produk terus dilakukan dibawah bendera PT. Martina Berto. Hal ini disebabkan karena Martha Tilaar menyadari adanya pelebaran pasar, pesatnya perkembangan teknogi, ketat dan adanya perubahan gaya hidup konsumen yang selalu menginginkan sesuatu yang baru dan unik. Maka ada tahun 1986 PT. Martina Berto membuka pabrik kedua di Pulo Kambing, yang diresmikan oleh ibu Umar Wirahadi Kusuma. Dari inovasi produk ini dilakukan pula konsolidasi Martha Tilaar Group, terdiri atas: 1. PT. Martina Berto yaitu manufacturing dan marketing: Sariayu Martha Tilaar, Biokos Martha Tilaar, Belia Martha Tilaar, Berto Martha Tilaar, Aromatic Oil of Java Martha Tilaar, Dewi Sri Spa Martha Tilaar, Jamu Garden Martha Tilaar, PAC Martha Tilaar, Rudi Hadisuwarno Cosmetics, Madonna, Mirabella, dan Cempaka. 2. PT. Sariayu Indonesia yaitu distributor produk PT. Martina Berto 3. PT. Martha Beauty Gallery, yaitu perusahaan jasa untuk: Martha Tilaar Salon, Martha Tilaar Salon & Day Spa, Cipta Busana Martha Tilaar, Art & Beauty Martha Tilaar, dan Puspita Martha Tilaar. Salah satu hasil perkembangan perusahan, didirikan divisi pemasaran secara terpisah. PT. Tiara Permata Sari merupakan anak perusahaan dari


Martina Berto, yang mengkhususkan diri pada pemasaran produk-produk kecantikan. PT. Tiara Permata Sari didirikan pada tahun 1993. Divisi pemasaran ini memisahkan diri, dengan tujuan untuk membuatnya lebih mandiri, lebih menguntungkan dan lebih terpacu. Konsep kerja PT. Tiara Permata Sari, yaitu merealisasikan idealisme Martha Tilaar, dipadukan dengan kebutuhan pasar dan keadaan masyarakat. Sehingga tetap memiliki nilai komersial dengan mutu tetap tinggi. Kantor perwakilan cabang Yogyakarta PT. Tiara Permata Sari, terletak di Jalan RingRoad no.156 Maguwoharjo Yogyakarta.

B. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi yang dipakai oleh PT. Tiara Permata Sari adalah struktur organisasi garis lurus. Adapun yang merupakan ciri-ciri struktur organisasi garis lurus adalah: 1. Hubungan antara atasan dan bawahan langsung atau vertical. 2. Kekuasaan tertinggi pada

Regional Sales & Promotion Manager

kemudian turun menurut ketentuan yang ditetapkan perusahaan. 3. Setiap bagian dari struktur organisasi tersebut ada satu orang yang bertanggung jawab dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Adapun struktur organisasi PT. Tia ra Permata Sari adalah sebagai berikut:


Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

RSPM

SPS

SPG

MD

FPS

BA

BA

BA

BC

BC

BC

Adapun job description dari masingmasing jabatan adalah sebagai berikut: 1. Regional Sales & Promotion Manager (RSPM) -

Bertanggung jawab terhadap laporan promosi, keuangan dan penjualan.

-

Bertanggung jawab terhadap operasi perusahaan dengan sasaran target penjualan dan efisiensi biaya.

-

Koordinasi seluruh karyawan.

-

Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada bawahan.

2. Sales Promotion Supervisor (SPS) -

Bertanggung jawab terhadap target penjualan.

-

Merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengkoordinir kegiatan pemasaran. Mengawasi kegiatan pemasaran.

-

Menandatangani dan mengecek surat-surat, dokumen-dokumen,


formulir dan laporan- laporan sesuai sistem dan prosedur. -

Melaporkan data serta kegiatan pemasaran.

-

Menjamin suasana kerja yang baik.

-

Mendelegasikan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan bawahan.

-

Mengunjungi counter sesuai area atau tanggung jawabnya.

-

Menilai penampilan counter penjualan, petugas Beauty Advisor (BA), kebersihaan kerapian dan kelengkapan tester.

-

Mengamati

perkembangan

penjualan

dan

kegiatan

promosi

yang dilakukan pesaing. -

Melakukan rolling BA dan meeting BA.

-

Melaporkan sesegera mungkin tentang analisisnya.

-

Mengusulkan ide atau usulan dari hasil pengamatan counter atau pesaing.

3. Field Promotion Supervisor (FPS) -

Merekapitulasi laporan Beauty Consultant (BC)

-

Bertanggung jawab untuk memberikan penilaian kepada BC.

-

Melakukan prospek untuk kelancaran kegiatan BC.

-

Pencapaian target penjualan.

4. Beauty Consultant (BC) -

Pemberi training

-

Menilai Beauty Advisor (BA) untuk penampilan dan pengetahuan produk

-

Memberikan demo-demo pada instansi- instansi atau counter


-

Membuat laporan kegiatan untuk tiap hari dan tiap bulan kepada FPS

-

Melakukan prospek untuk demo-demo

5. Beauty Advisor (BA) -

Mengisi laporan harian atau bulanan

-

Menjaga kebersihan counter

-

Menjaga penampilan

-

Menjaga tester agar tidak hilang.

-

Hadir tepat waktu.

-

Melakukan tugas promosi di counter

-

Memberikan pengarahan pada konsumen tentang produk.

-

Memonitor kegiatan pesaing

6. Sales Promotion Girl (SPG) -


-

Menjaga penampilan

-

Melakukan tugas promosi

-

Memberikan informasi pada konsumen tentang produk.

7. Mercandiser (MD) -

Melakukan tugas promosi diluar counter.

-

Memberikan informasi pada konsumen tentang produk.

-

Menjaga penampilan

-



C. Produksi Sebagai perusahan yang bergerak dalam pemasaran produk kosmetika, produk tersebut terbagi dalam 6 kelompok produk, dibedakan menurut fungsinya sebagai berikut: 1. Dasar Tata Rias a. Bedak padat b. Bedak sponge c. Bedak sponge 45 gram d. Bedak menur e. Bedak jerawat f. Alas bedak g. Alas bedak berminyak h. Krem alas bedak i.

Bedak dwi guna

j. Pelembab putri matari k. Penyamar noda l.

Pelembab gel

m. Reefil bedak dwiguna 2. Decorative a. Pemulas mata b. Pemulas pipi c. Pemulas bibir d. Pemulas kuku


e. Alas pemulas mata f. Lip care g. Pengkilap bibir h. Pensil alis i.

Pensil mata

j. Pensil mata reefil k. Wadah pensil reefil l.

Maskara

m. Celak mata 3. Hair Care a. Shampo b. Shampo dwiguna c. Pelembut rambut d. Tonic anti ketombe e. Tonic rambut f. Cem-ceman g. Kream pandan wangi h. Shampo mutiara i.

Shampo lembut

j. Ritma hair spray k. Ritma spray gel l.

Ritma conditioner

m. Ritma styling glaze


4. Body Care a. Minyak zaitun b. Minyak urut zaitun c. Minyak kencang payudara d. Mangir malik salira e. Mangir pembersih sekar sari f. Lulur malih warna g. Pelembut raga sekar sari h. Pelembut raga tanjung i.

Pelembut raga kenaga

j. Sabun mangir k. Sabun lulur l.

Sabun jerawat

m. Sabun terawang sari n. Bedak raga o. Penyegar raga 5. Skin Care a. Pembersih b. Penyegar c. Mata kejora d. Liontin anti jerawat e. Mujikzat tolak jerawat f. Mujikzat air mawar


g. Cream pelembut wajah h. Cream citrum i.

Cream pemutih

j. Cream malam k. Cream zaitun l.

Masker

m. Cream masker n. Cream penghalus wajah 6. Jamu a. Rempah untuk wanita b. Rempah uap c. Rempah mandi d. Jamu pil e. Pil bersalin f. Pil wulandari g. Jamu bubuk h. Jamu bersalin i.

Jamu wulandari

j. Jamu godok k. Kaplet l.

Nafas wangi

m. Rempah dara n. Sirih wangi


D. Pemasaran 1. Daerah pemasaran Bidang pemasaran memegang peranan atau kunci yang sangat penting bagi sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran, dan sekaligus merupakan tujuan perusahaan. Perusahaan harus dapat mengembangkan dan menciptakan fungsi tersebut agar kepuasan. dan kebutuhan

konsumen

yang

menjadi

sasarannya

tercapai,

serta

mengembangkan strategi pemasarannya, ditengah persaingan produkproduk kosmetika yang begitu banyak di pasaran. Demikian juga dengan PT. Tiara Permata Sari mengembangkan strategi mendekat ke pasar diharapkan akan meningkatkan penjualan, dengan cara penempatan produk di daerah-daerah yang potensial di Yogyakarta dan di Jawa tengah. Daerah pemasaran meliputi: a. Daerah Istimewa Yogyakarta b. Daerah Solo dan sekitarnya c. Daerah Magelang dan sekitarnya d. Daerah Purworejo dan sekitarnya e. Daerah Cilacap dan sekitarnya f. Daerah Purwokerto dan sekitarnya PT. Tiara Permata Sari juga menggunakan cara dengan menempatkan Beauty Advisor pada masingmasing daerah sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan masingmasing daerah.


2. Saluran distribusi Saluran distribusi merupakan faktor yang sangat penting bag! rantai pemasaran suatu produk, karena dengan saluran distribusi sebuah produk dapat mencapai konsumen sesuai dengan keinginan dan kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. Dengan pemilihan saluran distribusi yang tepat maka diharapkan kebutuhan konsumen akan produk dapat terpenuhi, sehingga merupakan keuntungan bagi perusahaan dan konsumen. Adapun saluran yang dipilih oleh perusahaan ini adalah saluran distribusi tidak langsung. Beberapa keuntungan yang diperoleh dari sistem saluran distribusi tidak langsung adalah sebagai berikut: a. Dapat mengurangi tugas dalam kegiatan penjualan untuk mencapai konsumen. b. Perantara dapat membantu

menyediakan

dibutuhkan untuk promosi. c. Membantu penyimpanan. d. Membantu mencari konsumen. e. Membantu kegiatan promosi. f. Membantu menyediakan informasi. g. Membantu penyortiran.

peralatan dan jasa yang


Gambar 4.2 Saluran Distribusi Tidak Langsung Distributor

Grosir

Pengecer

Pengecer

Konsumen

Konsumen Sumber : PT. Tiara Permata Sari

E. Promosi Promosi pada umumnya untuk meningkatkan volume penjualan sekaligus memberikan informasi tentang produk yang ditawarkan kepada konsumen, serta membunjuk agar konsumen mau membeli produk. Sebagai perusahaan yang menjual produk kosmetika memberikan informasi akan penggunaan produk. merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Untuk memberikan informasi akan produk, PT. Tiara Permata Sari menempatkan Beauty Advisor (BA) pada counter-counter agar konsumen dapat bertemu langsung dan mengetahui tentang informasi produk sekaligus penggunaanya. Adapun macam- macam promosi yang dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut:


1. Periklanan Tujuan periklanan bagi perusahaan ini adalah meningkatkan volume penjualan, dengan demikian akan meningkatkan pendapatan dan juga tercapainya tujuan perusahaan. Dalam kegiatan periklanan yang dilakukan adalah pemberian informasi disampaikan melalui media seperti: a. Majalah -

Majalah khusus yang dikeluarkan oleh perusahaan, berisi tentang informasi detail tentang produk yang terbit satu bulan sekali. Dan diberikan pada pelanggan dengan pembelian sejumlah yang ditentukan.

-

Majalah wanita yang terbit di Indonesia baik yang terbit mingguan atau bulanan.

-

Tabloid wanita yang terbit mingguan.

b. Media Televisi Melalui televisi swasta yang mengudara di Indonesia. c. Media radio Melalui media radio yang mengudara di seluruh Indonesia. d. Brosur Brosur berisi tentang informasi produk dan cara penggunaan produk, sekaligus manfaat penggunaan produk. e. Stiker Berupa gambar dan pesan yang dapat dipasang di tempat-tempat yang dapat dilihat oleh konsumen.


f. Shel talker Berupa pesan pada kertas yang dipasang di toko atau supermarket di mana produk tersebut dapat dijumpai oleh konsumen. g. Liflet Berbentuk pesan juga yang dipasang di toko dan supermarket di mana produk dapat dijumpai oleh konsumen. h. Hanging sign Berupa pesan yang berbentuk gambar yang dipasang dengan hiasan lampu dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen, sekaligus hiasan pada counter yang ada di toko dan supermarket. 2. Tenaga Penjualan Promosi yang dilakukan oleh tenaga penjualan dengan bertemu langgsung dengan pembeli. Ini dapat dilakukan oleh Beauty Advisor dan salesman. Salesman mendatangi grosir dan pengecer untuk mendorong agar mereka mau membeli produk. Sedangkan Beauty Advisor bertemu langsung dengan konsumen untuk memberikan informasi produk kepada konsumen dan memberi saran bagi kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen tentang produk yang dipakai. 3. Promosi penjualan Kegiatan promosi berupa peragaan, pameran dan demonstrasi. Adapun yang termasuk dalam kegiatan ini adalah sebagai berikut: a. Demo Yang termasuk kegiatan ini adalah:


-

Counter Dilakukan di toko atau supermarket di mana produk ini di tempatkan untuk menarik perhatian konsumen, dengan demikian kunsumen mempeoleh informasi tentang produk.

-

Organisasi masyarakat Dilakukan atas permintaan dari organisasi atau merupakan rencana yang telah ditetapkan oleh perusahaan untuk melakukan promosi secara periodik.

-

Beauty class Berupa kursus yang dilakukan oleh perusahaan untuk masyarakat umum tentang kecantikan dan penggunaan produk.

b. Instore Berupa jasa pelayanan terhadap konsumen atau konsultasi yang dilakukan Beauty Advisor kepada konsumen mengenai problema produk dan kecantikan. Kegiatan ini dilakukan di toko atau supermarket di mana produk itu ditempatkan, dan bisa dilakukan setiap saat.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Deskripsi data akan dibagi dalam dua bagian yaitu tentang identitas responden dan tentang variabel penelitian. 1. Deskripsi Data Identitas Responden Beberapa informasi mengenai identitas responden dalam penelitian ini adalah: a. Umur Responden Ditinjau dari umurnya dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 4 orang (4%) responden berumur kurang dari 20 tahun, 54 orang (54%) responden berumur antara 21-30 tahun, 20 orang (20%) responden berumur antara 31-40 tahun, 11 orang (11%) responden berumur antara 41-50 orang, dan 11 orang (11%) berumur lebih dari 50 tahun. Distribusi responden menurut umurnya disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Umur Responden Umur Kurang dari 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun Lebih dari 50 tahun Jumlah

Jumlah 4 54 20 11 11 100

62

Persentase 4% 54 % 20 % 11 % 11 % 100 %


Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden berumur antara 21-30 tahun (54%). b. Jenis Kelamin Ditinjau dari jenis kelaminnya dari 100 orang responden yang digunakan dalam penelitian ini seluruhnya (100%) perempuan, karena mayoritas pengguna produk kosmetik Sariayu adalah kaum wanita. Distribusi responden menurut jenis kelaminnya disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Perempuan Laki- laki Jumlah

Jumlah 100 0 100

Persentase 100 % 0 100%

c. Pekerjaan Ditinjau dari pekerjaannya dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 19 orang (19%) resonden merupakan mahasiswa dan pelajar, 14 orang (14%) responden sebagai ibu rumah tangga, 16 orang (16%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, dan 51 orang (51%) responden memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Distribusi responden menurut pekerjaannya disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Mahasiswa Ibu rumah tangga Pegawai negeri Pegawai swasta Jumlah

Jumlah 19 14 16 51 100

Persentase 19 % 14 % 16 % 51 % 100 %


Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang banyak menggunakan produk kosmetik Sariayu adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (51%), sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai ibu rumah tangga (14%).

d. Lama menggunakan produk Ditinjau dari lamanya menggunakan produk kosmetik Sariayu dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 9 orang (9%) responden telah menggunakan produk kosmetik sariayu selama kurang dari 1 tahun, 10 orang (10%) responden telah menggunakan produk kosmetik Sariayu selam 1-3 tahun, 26 orang (26%) responden telah mengunakan produk kosmetik sariayu selama 3-5 tahun, dan 55 orang (55%) responden telah menggunakan produk kosmetik Sariayu selama lebih dari 5 tahun. Distribusi responden menurut lamanya menggunakan poduk disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.4 Distribusi Responden Menurut Lama Menggunakan Produk Lama Kurang dari 1 tahun 1 -3 tahun 3 – 5 tahun Lebih dari 5 tahun Jumlah

Jumlah 9 10 26 55 100

Persentase 9% 10 % 26 % 55 % 100 %

Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden telah menggunakan produk kosmetik


Sariayu lebih dari 5 tahun (55%), dan persentase terkecil adalah responden yang menggunakan produk kosmetik Sariayu selama kurang dari 1 tahun (9%). e. Tingkat Pendapatan Ditinjau dari tingkat pendapatan dari 100 responden yang digunakan dalam penelitan ini 18 orang (18%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan kurang dari Rp. 500.000, 44 orang (44%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan Rp. 500.000–Rp. 1.000.000, 17 orang (17%) responden memiliki tingkat pendapatan per bulan Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000, dan 21 orang (21%) responden memiliki tingkat pendapatan lebih dari Rp. 1.500.000.

Distribusi

responden menurut tingkat pendapatannya disajikan dalam tabel berikut. Tabel 5.5 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan Kurang dari Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 Lebih dari Rp. 1.500.000 Jumlah

Jumlah 18 44 17 21 100

Persentase 18% 44% 17% 21% 100 %

Berdasarkan distribusi responden tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendapatan Rp. 500.000 Rp. 1.000.000 (44%), dan persentase terkecil adalah responden yang memiliki tingakat pendapatan antara Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000.


2. Deskripsi Data Variabel Penelitian Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu akan disajikan deskripsi data tentang persepsi tentang kualitas, harga, merek, dan loyalitas pelanggan dengan maksud untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai karakteristik data tersebut. Penilaian masingmasing variabel menggunakan Penilaian acuan Patokan tipe kedua (PAP II). Deskripsi data ini meliputi: a. Loyalitas Pelanggan Dari data penelitian variabel loyalitas pelanggan, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 35 dan skor terendah 20. Nilai mean sebesar 28,93 (dibulatkan menjadi 29), median sebesar 28, modus sebesar 28, dan standar deviasi sebesar 2,815. Berdasarkan Penilaia n Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan

loyalitas

konsumen

dapat

dikategorikan

dan

diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 5.6 Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan Skor 30 – 35 25 – 29 23 – 24 20 – 22 < 20

Frekuensi 38 58 3 1 -

Frekuensi Relatif 38 % 58 % 3% 1% 0%

Penilaian Sangat Loyal Loyal Cukup Loyal Kurang Loyal Tidak Loyal

Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk variabel loyalitas pelanggan adalah 58. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan tinggi.


b. Persepsi Tentang Kualitas Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang kualitas produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 60 dan skor terendah 43. Nilai mean sebesar 50,37 (dibulatkan menjadi 50), median sebesar 49, modus sebesar 48, dan standar deviasi sebesar 4,218. Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan variabel persepsi tentang kualitas produk dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 5.7 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk Skor 51 – 60 44 – 50 39 – 43 34 – 38 < 34

Frekuensi 33 67 -


Penilaian Sangat Positif Positif Cukup Positif Kurang Positif Tidak Positif

Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang kualitas produk adalah 67. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang kualitas produk adalah positif.

c. Persepsi Tentang Harga Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang harga produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 25 dan skor terendah 17. Nilai mean sebesar 20,53 (dibulatkan menjadi 21),


median sebesar 20, modus sebesar 20, dan standar deviasi sebesar 1,720. Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan persepsi tentang harga produk dapat dikategorikan dan diinterpretasikan sebagai berikut: Tabel 5.8 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Harga Produk Skor 21 – 25 18 – 20 16 – 17 14 – 15 14

Frekuensi 32 66 2 -



Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang harga produk adalah 66. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang harga produk adalah positif.

d. Persepsi Tentang Merek Produk Dari data penelitian variabel persepsi tentang merek produk, diketahui skor tertinggi dari hasil penelitian adalah 35 dan skor terendah 18. Nilai mean sebesar 29,19 (dibulatkan menjadi 29), median sebesar 29, modus sebesar 29, dan standar deviasi sebesar 2,604. Berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe kedua (PAP II), kecenderungan

loyalitas

konsumen

diinterpretasikan sebagai berikut:

dapat

dikategorikan

dan


Tabel 5.9 Penilaian Variabel Persepsi Tentang Merek Produk Skor 30 – 35 25 – 29 23 – 24 20 – 22 < 20

Frekuensi 35 64 1 -



Berdasarkan kategori penilaian diatas, frekuensi terbesar untuk data variabel persepsi tentang merek produk adalah 64. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi tentang merek produk adalah positif.

B. Uji Prasyarat Analisis 1. Uji Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak. Teknik

yang

digunakan

adalah

analisis

dengan

menggunakan

Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikansi 5%, dengan criteria pengambilan keputusan yaitu jika nilai probabilitas (p) dari hasil perhitungan lebih besar dari taraf signifikansi 5% berarti sebaran data berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya. Perhitungan uji normalitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Hasil pengujian tersebut adalah sebagai berikut:


Tabel 5.10 Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian No 1 2 3 4

Variabel Penelitian

Probabilitas

Kesimpulan

0,69 0,199

Taraf Normal 0,05 0,05

Loyalitas pelanggan Persepsi tentang kualitas produk Persepsi tentang harga produk Persepsi tentang merek produk

0,073

0,05

Normal

0,084

0,05

Normal

Normal Normal

Dari tabel diatas terlihat bahwa masingmasing variabel penelitian memiliki nilai probabilitas (p) lebih besar dari taraf signifikansi 5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masingmasing variabel penelitian tersebut normal.

2. Uji Linieritas Pengujian linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan yang linier atau tidak antara masingmasing variabel bebas dengan variabel terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan statistik uji F dengan bantuan program SPSS 11,5 for Windows, pada taraf signifikansi 5%. a. Uji linieritas persepsi tentang kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.11) dibawah ini.


Tabel 5.11 ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang kualitas produk

Between Groups

Sum of Squares 386.936

(Combined) Linear Term Weighted Deviation

Within Groups Total

df

Mean Square 16 .984

F .549

.783

206.162 180.775 397.574

1 15 83

3.040 .816

.457 .727

784.510

99

26.162 1.052 .790

Sig.

Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang kualitas produk (X 1 ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat nilai F hitung sebesar 0,816 dengan df (15;83) = 1,81. Oleh sebab itu F hitung < F tabel (0,816 < 1,81) dan probabilitas 0,783 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.

b. Uji linieritas persepsi tentang harga produk dengan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.12) dibawah ini. Tabel 5.12 ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang harga produk

Between Groups


Within Groups Total


df

Mean Square 8 .987

65.687 132.336 586.487

2 21 76

784.510

99

9.389 .785 .676

F

Sig.

.841

.190

5.192 .933

.328 .512


Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang harga produk (X 2 ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat nilai F hitung sebesar 0,933 dengan df (21;76) = 1,70. Oleh sebab itu

F

hitung < F tabel (0,933 < 1,70) dan probabilitas 0,190 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.

c. Uji linieritas persepsi tentang merek produk dengan loyalitas pelanggan Hasil pengujian linieritas ini dapat dilihat pada output (tabel 5.13) dibawah ini. Tabel 5.13 ANOVA Table loyalitas pelanggan * persepsi tentang merek produk Between Groups


Within Groups Total


df

Mean Square 9 .783

156.675 84.373 543.462

1 8 90

784.510

99

16.675 .547 .938

F

Sig.

1.435

.633

2.946 .747

.386 .657

Berdasarkan hasil pengujian antara variabel persepsi tentang merek produk (X 3 ) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), didapat nilai F hitung sebesar 0,747 dengan df (8;90) = 2,04. Oleh sebab itu F hitung < F tabel (0,747 < 2,04) dan probabilitas 0,633 atau diatas 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel adalah linier.


C. Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji apakah hipotesis penelitian yang diajukan dapat diterima atau tidak. Pengujian hipotesis ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan fungsional antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara sendiri-sendiri dan teknik analisis regresi ganda, yaitu untuk menentukan pengaruh variabelvariabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Penyelesaian pengujian hipotesis ini menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows.

1. Pengujian Hipotesis Pertama a. Perumusan Hipotesis Hipotesis pertama menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis pertama menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis data.


Tabel 5.14 Model Summary Model 1

R .513a

Adjusted R Square .255

R Square .263

Std. Error of the Estimate .656

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk

Pada tabel 5.14 ditunjukan output mengenai model summary. Besarnya korelasi antara persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,513. Koefisien korelasi sebesar 0,513 menunjukan bahwa terdapat korelasi yang positif persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Tabel 5.15 a Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1

(Constant) persepsi tentang kualitas produk

B .697

Std. Error .926

.342

.058

Standardized Coefficients Beta

.513

t 3.998

Sig. .000

5.910

.000

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Pada tabel 5.15 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,697 dan harga beta 1 (b) = 0,342. Maka persamaan garis regresi persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,697 + 0,342 X 1 , dimana: Y = loyalitas pelanggan X 1 = persepsi tentang kualitas produk Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,342 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 0,342 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X 1 . Sedangkan nilai a


sebesar 0,697 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,697 jika nilai X 1 = 0. c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (5,910) lebih besar dari nilat t tabel ( r 0, o5;98) (1,984). Dari hasil perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang kualitas produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

2. Pengujian Hipotesis Kedua a. Perumusan Hipotesis Hipotesis kedua menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan. b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis kedua sama dengan pengujian hipotesis pertama menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu


untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang harga produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis dalam bentuk tabel beserta penjelasannya. Tabel 5.16 Model Summary Model 1

R .489a

R Square .184



a. Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk

Pada tabel 5.16 ditunjukan output mengenai model summary. Besarnya korelasi antara persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,489. Koefisien korelasi sebesar 0,489 menunjukan bahwa terdapat korelasi positif persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan. Tabel 5.17 a Coefficients

Model 1

(Constant) persepsi tentang harga produk

Unstandardized Coefficients B Std. Error .708 .760 .474

.158


.489

t 5.892

Sig. .000

5.993

.000


Pada tabel 5.17 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,708 dan harga beta 1 (b) = 0,474. maka persamaan garis regresi persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,708 + 0,474 X 2 , dimana:


Y = loyalitas pelanggan X 2 = persepsi tentang harga produk Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,474 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 0,474 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X 2 . Sedangkan nilai a sebesar 0,708 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,708 jika nilai X 2 = 0. c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (5,993) lebih besar dari nilat t tabel ( r 0, o5;98) (1,984). Dari hasil perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang harga produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.


3. Pengujian Hipotesis Ketiga a. Perumusan Hipotesis Hioetsis ketiga menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan. b. Hasil Analisis Data Pengujian hipotesis ketiga sama dengan pengujian hipotesis pertama dan kedua, menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang merek produk terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Pengujian

hipotesis

tersebut

dilakukan

dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11,5 for Windows. Berikut ini disajikan output hasil analisis data Tabel 5.18 Model Summary Model 1

R .447a

R Square .200



a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk

Pada tabel 5.18 ditunjukan output mengenai model summary. Besarnya korelasi antara persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,447. Koefisien korelasi sebesar 0,447 menunjukan bahwa terdapat korelasi positif persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan.


Tabel 5.19 a Coefficients

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) persepsi tentang merek produk

.829

.863

.483

.098


.447

t

Sig.

5.180

.000

4.945

.000


Pada tabel 5.19 dapat diketahui harga beta nol (a) = 0,829 dan harga beta 1 (b) = 0,483. maka persamaan garis regresi persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah: Y = 0,829 + 0,483 X 3 , dimana: Y = loyalitas pelanggan X 3 = persepsi tentang merek produk Dari persamaan regresi tersebut dapat diartikan bahwa nilai b sebesar 0,483 menunjukan slope, artinya nilai Y akan berubah sebesar 0,483 sebagai akibat dari perubahan setiap unit X 3 . Sedangkan nilai a sebesar 0,829 menunjukan intersep, artinya nilai Y = 0,829 jika nilai X 3 = 0. c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana dapat diketahui bahwa pada taraf signifikansi 5%, db = n–2 (100-2) = 98 diperoleh nilai t hitung (4,945) lebih besar dari nilat t tabel ( r 0, o5;98) (1,984). Dari hasil perhitungan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas


pelanggan. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang merek produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

4. Pengujian Hipotesis Keempat a. Perumusan Hipotesis Hipotesis keempat menyatakan ada pengaruh positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. b. Hasil Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan untuk mengujii hipotesis keempat adalah regresi linier ganda, yaitu untuk menentukan hubungan secara fungsional antara variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap variabel loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Sebelum melakukan teknik analisis regresi linier ganda, ada persyaratan

yang

harus

dilakukan

yaitu

melakukan

uji

multikolinieritas. Multikolinieritas adalah keadaan yang menunjukan dimana ada hubungan linier yang mendekati sempurna antar variabel bebas. Multikolinieritas terjadi jika korelasi antar variabel bebas tinggi,


yaitu r = 0,8. Syarat dalam regresi linier ganda adalah tidak terjadi korelasi yang sangat tinggi dan signifikan antar variabel bebas atau disebut tidak terjadi multikolinieritas. Tabel 5.20 Correlations persepsi tentang persepsi persepsi loyalitas kualitas tentang harga tentang merek pelanggan produk produk produk loyalitas pelanggan Pearson Correlation 1 .513** .489** .447** Sig. (2-tailed) . .000 .004 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .513** 1 .633** .583** kualitas produk Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang Pearson Correlation .489** .633** 1 .503** harga produk Sig. (2-tailed) .004 .000 . .000 N 100 100 100 100 persepsi tentang merek produk

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.447** .000 100

.583** .000 100

.503** .000 100

1 . 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan analisis data pada tabel 5.20 dapat diketahui bahwa: 1) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang kualitas produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,513. 2) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang harga produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,489. 3) Terdapat korelasi positif antara variabel persepsi tentang merek produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan 0,447. Sedangkan mengenai hubungan antar variabel bebasnya yaitu: 1) Variabel persepsi tentang kualitas produk dan persepsi tentang harga produk memiliki derajat hubunga n sebesar 0,633.


2) Variabel persepsi tentang kualitas produk dan persepsi tentang merek produk memiliki derajat hubungan 0,583. 3) Variabel persepsi tentang harga produk dan persepsi tentang merek produk memiliki derajat hubungan 0,503. Hasil analisis tersebut menunjukan bahwa hubungan antar variabel bebasnya tidak terjadi multikolinieritas karena korelasinya kurang dari 0,8. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas, sehingga dapat melakukan analisis dengan regresi linier ganda.

Berikut ini merupakan output hasil analisis regresi linier ganda: Tabel 5.21 Model Summary Model 1

R R Square .541a .293



a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk

Pada tabel 5.21 ditunjukan bahwa besarnya korelasi ganda (R y (123) ) antara persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan adalah 0,541, menunjukan terdapat korelasi yang positif antara persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama.


Tabel 5.22 a Coefficients

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) persepsi tentang kualitas produk persepsi tentang harga produk persepsi tentang merek produk

.431

.533

.357

.101

.396 .214


t

Sig.

4.095

.000

.535

3.527

.001

.217

.242

1.825

.071

.157

.198

1.366

.175


Persamaan regresi linier dari hasil analisis yang ditunjukan pada tabel 5.22 adalah sebagai berikut: Y = 0,357 X 1 + 0,396 X 2 + 0,214 X 3 + 0,431 Dimana: Y : loyalitas pelanggan X 1 : variabel persepsi tentang kualitas produk X 2 : variabel persepsi tentang harga produk X 3 : variabel persepsi tentang merek produk Tabel 5.23 ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 229.571 554.939 784.510

df 3 96 99

Mean Square 76.524

F 13.238

Sig. .000a

5.781

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Pada tabel 5.23 diatas menunjukan nilai F hitung sebesar 13,238 dengan derajat db 1 (derajat kebebasan pembilang) = 3 dan db 2 (derajat kebebasan penyebut) = (n-1-k) = 100-1-3 = 96, dan taraf signifikansi 0,000 untuk menguji hipotesis yang diajukan ditolak atau diterima digunakan taraf signifikansi 5%.


c. Penarikan Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis regresi linier ganda dapat diketahui bahwa nilai korelasi ganda (R y (123) ) = 0,541. Pada taraf signifikansi 5%, db 1 = 3, db 2 = 96, dan taraf signifikansi 0,000 diperoleh F hitung sebesar 13,238 lebih besar dari F tabel df ( 3;96) sebesar 2,70. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ada korelasi positif dan signifikan persepsi tentang kualitas, harga, merek produk dan loyalitas pelanggan dengan derajat hubungan sebesar 0,541. Korelasi positif berarti bahwa meningkatnya persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya. Sedangkan signifikan berarti kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

5. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini sebagai berikut:


Tabel 5.24 Rangkuman Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif Variabel bebas Terhadap Variabel terikat Loyalitas Pelanggan Variabel Bebas Persepsi tentang kualitas produk Persepsi tentang harga produk Persepsi tentang merek produk Jumlah

SR 62,5 % 17,3 % 20,2 % 100 %

SE 18,3 % 5,07 % 5,92 % 29,29 %

Dari analisis diatas menunjukan bahwa besarnya sumbangan efektif persepsi tentang kualitas produk 18,3%, persepsi tentang harga produk 5,07%, persepsi tentang merek produk 5,92%. Dari hasil tersebut variabel yang memberikan sumbangan atau pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah variabel persepsi tentang kualitas produk.

D. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kua litas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,513, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang kualitas produk

berpengaruh positif

terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 5,910 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang kualitas produk memiliki pengaruh yang


signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat

digeneralisasikan keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi tentang kualitas produk sebesar 18,3%, ini berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi tentang kualitas produk sebesar 18,3%. Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang kualitas produk adalah positif. Walaupun hasil analisis loyalitas pelanggan menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa pelanggan sangat loyal, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi berdasarkan kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas pelanggan

adalah dengan meningkatkan kualitas produk. Untuk

meningkatkan kualitas produk maka perusahaan dapat melakukan beberapa hal, antara lain dengan melakukan inovasi produk baik dalam hal bentuk kemasan maupun produk kosmetiknya, menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, membuat konsumen percaya diri setelah menggunakan produk kosmetik Sariayu. Suatu produk akan mudah diterima oleh konsumen jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen, sehingga kualitas produk sangat berperan penting dalam menetukan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas pada produk tersebut maka loyalitas pelanggan dapat tercipta. Oleh karena itu PT. Martina Berto yaitu manufacturing dan marketing Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat


menciptakan

inovasi- inovasi

produk

kosmetika

yang

mendukung

peningkatan kualitas produknya.

2. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,489, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang harga produk

berpengaruh positif

terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 2,993 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang harga produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat digeneralisasikan keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi tentang harga produk sebesar 5,03%, ini berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi tentang harga produk sebesar 5,03%. Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang harga produk adalah sangat positif. Walaupun hasil analisis loyalitas pelanggan menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa pelanggan sangat loya l, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi


berdasarkan kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan harga produk. Harga

suatu

produk

merupakan

penentu

bagi

permintaan

konsumen. Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen,

biasanya

konsumen

menentukan

nilai

suatu

produk

berdasarkan tinggi rendahnya harga. Jika harga suatu produk sesuai dengan barang yang dibeli dan dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi kosumen maka hal tersebut dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk kembali, hal ini dapat meciptakan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Pelanggan produk kosmetik Sariayu pada umumnya menilai bahwa harga yang ditetapkan perusahaan sudah cukup sesua i dan secara berkala Sariayu juga memberikan potongan harga kepada konsumen sebagai bentuk pelayanan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Usaha-usaha yang telah dilakukan Sariayu dengan memberikan kesesuaian harga diharapkan dapat memberikan kepuasan, dimana konsumen dapat merasakan harga yang diberikan Sariayu sesuai dengan harapannya, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu perusahaan Sariayu

Martha Tilaar diharapkan dapat terus mempertahankan kesesuaian harga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk


terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment dimana diketahui koefisien korelasi sebesar 0,447, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang merek produk

berpengaruh positif

terhadap variabel loyalitas pelanggan dalam kategori sedang. Hasil perhitungan dengan uji t menunjukan nilai t hitung sebesar 4,945 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 1,984, hal ini dapat diartikan bahwa variabel persepsi tentang merek produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga dapat digeneralisasikan keseluruh populasi. Sumbangan efektif variabel persepsi tentang merek produk sebesar 5,92%, ini berarti variabel loya litas pelanggan dapat dijelaskan oleh persepsi tentang merek produk sebesar 5,92 %. Hasil analisis deskripsi data menunjukan bahwa loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat tinggi, dan persepsi tentang merek produk adalah sangat positif. Walaupun hasil analisis loyalitas pelanggan menunjukan kategori sangat tinggi atau dapat dikatakan bahwa pelanggan sangat loyal, namun hal itu masih dapat ditingkatkan lagi berdasarkan kemampuan perusahaan. Salah satu cara dalam meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan menjaga keberadaan merek suatu produk. Merek produk merupakan simbol atau tanda identitas yang melekat pada produk. Pada umumnya merek yang mudah dikenali oleh konsumen dapat dipengaruhi karena ada hal yang menonjol dari merek


tersebut, misalnya karena kualitas yang menonjol, harga yang memukau, serta manfaat produk tersebut. Sariayu merupakan merek pertama dari Martha Tilaar Group yang memiliki konsep sebagai kosmetika tradisional nan modern, dan memiliki ciri khas trend kecantikan yang berakar pada keragaman etnis nusantara sehingga dapat menampilkan kecantikan khas Indonesia . Pada umumnya pelanggan yang menggunakan produk kosmetik Sariayu merasa telah mendapat kecantikan alami dan percaya diri, hal ini dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu diharapkan semoga Sariayu dapat mempertahankan merek tersebut dan menjaga makna yang terkandung, sehingga produk yang diciptakan Sariayu dapat terus mewujudkan kecantikan alami tradisional nan modern.

4. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis data, dapat diketahui bahwa hipotesis keempat yang menyatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Kesimpulan tersebut dapat diambil berdasarkan perhitungan koefisien korelasi ganda dimana diketahui koefisien korelasi ganda sebesar 0,541 hal ini menunjukan bahwa variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk

berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas

pelanggan. Sedangkan perhitungan dengan uji F menunjukan nilai F


hitung sebesar 13,238 lebih besar dari pada nilai F tabel sebesar 2,70 dengan taraf signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai 0,05 hal ini berarti bahwa variabel persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sehingga

dapat

digeneralisasikan

keseluruh

populasi.

Koefisien

determinan yang diperoleh dari analisis regresi ganda persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,293. Ini menunjukan bahwa sumbangan efektif dari variabelvariabel bebas yang diteliti terhadap loyalitas pelanggan sebesar 29,3% berarti variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas tersebut sebesar 29,3%. Ketiga variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk merupakan hal yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Sehingga diharapkan dengan mengetahui persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk, Sariayu Martha Tilaar dapat terus memberikan hal yang terbaik yang dapat memuaskan pelanggan sehingga akan terus tercipta loyalitas pelanggan.


BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data mengenai persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Variabel loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori sangat loyal. 2. Variabel persepsi tentang kualitas produk termasuk dalam kategori positif. 3. Variabel persepsi tentang harga produk termasuk dalam kategori sangat positif. 4. Variabel persepsi tentang merek produk termasuk dalam kategori sangat positif. 5. Pengaruh persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,513. Dengan demikian

hipotesis pertama yang

mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. 6. Pengaruh persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,489. Dengan demikian

hipotesis kedua yang

mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang harga produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

92


7. Pengaruh persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,447. Dengan demikian

hipotesis ketiga yang

mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. 8. Pengaruh persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan adalah positif dan signifikan, hal tersebut ditunjukan dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,541. Dengan demikian hipotesis keempat yang mengatakan ada pengaruh yang positif persepsi tentang kualitas, harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

B. Keterbatasan Penelitian Dalam penulisan skripsi ini peneliti menyadari bahwa masih bayak terdapat kekurangan dan kelemahan, antara lain: 1. Keterbatasan peneliti dalam hal waktu penelitian hanya satu bulan, hal ini menyebabkan data yang diperoleh kemungkinan kurang akurat karena peneliti tidak dapat mengambil data lebih banyak. 2. Keterbatasan kema mpuan, karena penelitian ini merupakan penelitian pertama, sehingga peneliti belum berpengalaman dalam melakukan penelitian sebelumya. Maka penelitian ini masih perlu untuk lebih disempurnakan.


3. Keterbatasan dalam melacak kebenaran data. Data yang diperoleh diasumsikan bahwa responden menjawab sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Apabila ternyata responden menjawab kurang sesuai dengan keadaan yang mungkin disebabkan oleh kesalahan jawaban maka kesimpulan dapat kurang akurat.

C. Saran 1. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat terus mempertahankan konsep memberikan kosmetika tradisional nan modern, meningkatkan kualitas produk serta dapat menghasilkan produk-produk yang lebih inovatif sesuai dengan kebutuhan konsumen. Karena hal tersebut dapat menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk dapat tetap loyal pada Sariayu Martha Tilaar. 2. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat mempertahankan kesesuaian harga, serta dapat melanjutkan dan mengembangkan usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan potongan harga secara berkala kepada pelanggan. 3. Sariayu Martha Tilaar diharapkan dapat mempertahankan merek tersebut dan menjaga makna yang terkandung, sehingga produk yang diciptakan Sariayu dapat terus mewujudkan kecantikan alami tradisional nan modern.


DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen cetakan pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian edisi revisi V. Jakarta: Rineka Cipta Cooper, Donald & Emory, William. (1996). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga Engel, James F., Roger d. Blackwell dan Paul W. Miniard. (1994). Perilaku Konsumen edisi Keenam. Jakarta: Binarupa Aksara Haryonohadi. (2000). Pengaruh kualitas dan merek produk terhadap loyalitas konsumen, Yogyakarta: Skrisi USD Indriyo Gito Sudarmo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE UGM Jill Griffin. (2002). Customer Loyality. Jakarta: Erlangga Kotlher, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Jilid Kedua. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotlher Philip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Masidjo. (1995). Penilaian Pencapaian Hasil Belajar Siswa Di Sekolah. Yogyakarta: Kanisius Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik . Jakarta: Salemba Empat Rangkuti, Freddy. (1997). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama S, Nitisemito Alex. (1993). Marketing edisi VII. Jakarta: Ghalian Indonesia Singgih Santoso. (2005). Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Soehardi Sigit. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial, bisnis, Manajemen. Yogyakarta: BPFE Universitas Sarjanawiyata


Sudjana. (1990). Teknik Analisis Data Kualitatif. Bandung: Tarsito _______ (1996). Metoda Statistika. Bandung : Tarsito _______ (2003). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Ikatan Penerbit Indonesia Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Supranto, J. (1983). Ekonometrik. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI Sutrisno Hadi. (1991). Analisis Butir. Yogyakarta: Andi Offset ___________ (1995). Analisis Regresi. Yogyakarta: Andi Offset Swastha, Basu. (1984). Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty ____________ (1985). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Theresia Vita Danaiko. (1999). Pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan. Yogyakarta: skripsi USD Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. (1997). Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa cetakan kedua. Yogyakarta: Ekonisia



Yogyakarta, Januari 2007

Kepada: Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pelanggan Produk “Sariayu Marta Tilaar” Di Yogyakarta

Dengan hormat, Bersama surat ini, saya Francisca Eka Cahyaningrum mahasiswi dari Universitas Sanata Dharma Yogyakarta bermaksud mengadakan penelitian mengenai loyalitas pelanggan dilihat dari persepsi tentang kulitas, harga dan merek produk kosmetik Sariayu. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas, Harga dan Merek Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada pelanggan produk kosmetik Sariayu. Demi tercapainya tujuan penelitian ini, maka saya mohon sudilah Bapak/Ibu/Saudara/i bersedia membantu mengisi kuesioner yang saya sediakan dan menjawab semua pertanyaan yang saya ajukan secara jujur dan sungguhsungguh. Isi dari kuesioner ini saya jamin kerahasiaannya dan digunakan hanya untuk keperluan penelitian ini. Atas kesediaan dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

( Francisca Eka. C )


KUESIONER A. Identitas Responden 1. Nama responden

:

2. Umur

:

3. Jenis Kelamin

:

4. Pekerjaan

:

5. Menggunakan produk sejak

:

6. Tingkat pendapatan/bln : a. kurang dari Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 c. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 d. lebih dari Rp. 1.500.000

B. Berilah tanda silang pada kotak jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan jawaban anda. keterangan: SS : sangat setuju S : setuju N : netral TS : tidak setuju STS : sangat tidak setuju No Pertanyaan Loyalitas Pelanggan 1 2

3 4 5

6

7

Saya sering membeli produk Sari Ayu Saya melakukan pembelian produk Sari Ayu secara rutin setiap kali produk yang saya gunakan habis Saya tidak selalu menggunakan produk kosmetik Sari Ayu Saya menggunakan lebih dari satu jenis produk yang ditawarkan oleh Sari Ayu Saya memberi informasi tentang keunggulan produk Sari Ayu kepada orang lain Saya tidak pernah menyarankan orang lain untuk menggunakan produk Sari Ayu Jika produk lain menawarkan bonus atas pembelian, saya tidak akan membeli Sariayu

SS

S

N

TS

STS


Persepsi tentang Kualitas produk 8

Wajah / tubuh saya lebih halus setelah menggunakan produk Sari Ayu

9

Saya merasa nyaman menggunakan produk Sari Ayu

10

Produk kosmetik Sari Ayu memiliki aroma yang harum dan khas

11

Bentuk dan kemasan produk Sari Ayu tidak menarik dan unik

12

Bentuk dan kemasan produk mudah untuk dibawa

13

Produk Sari Ayu mudah cara pemakaiannya Make up Sari Ayu yang saya gunakan memiliki warna yang mudah luntur dan tidak tahan lama Kulit saya me ngalami iritasi setelah menggunakan produk Sari Ayu Sari Ayu terbuat dari bahan alami yang terjamin kualitasnya Produk Sari Ayu mudah kering / rusak bila tidak digunakan Produk yang ditawarkan beragam sehingga banyak pilihan mendorong saya membeli produk Sari Ayu Produk kosmetik Sari Ayu yang saya gunakan cocok untuk profesi saya

14

15 16 17 18

19

Persepsi tentang Harga Produk 20

Saya memilih Sari Ayu karena sesuai dengan penghasilan saya

21

Menurut saya harga yang ditetapkan Sari Ayu tidak terjangkau oleh semua konsumen Menurut saya Sari Ayu sering memberikan potongan harga yang memuaskan Harga yang ditetapkan Sari Ayu tidak sebanding dengan kualitas produknya

22

23 24

Volume / isi produk Sari Ayu seimbang dengan harga yang harus dibayar


Persepsi tentang Merek Produk 25

26 27 28

29 30 31

Menurut saya Sari Ayu memilki ciri khas yang dapat membedakannya dengan merek lain yang sejenis Saya asing mendengar kata “Sari Ayu” Sari Ayu memiliki merek berstandar Internasional Sari Ayu menawarkan produk kosmetik dan perawatan tubuh dengan bahan alami Sari Ayu merupakan produk kosmetik bergengsi dan berkualitas tinggi Dengan menggunakan produk Sari Ayu saya jadi merasa lebih anggun / feminin Saya merasa berpenampilan kurang menarik dan kurang percaya diri jika menggunakan produk Sari Ayu


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 101 no responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

loyalitas pelanggan 2 3 4 5 5 4 4 2 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 2 5 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 4 2 3 3 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 2 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5

6 4 2 4 4 3 2 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

7 4 5 5 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5 3 3 4 3 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 102 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 5

4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5

4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4


8 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4

persepsi tentang kualitas produk 11 12 13 14 15 16 17 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4

18 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3

19 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3


3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5

4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

3 5 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 105 no persepsi tentang harga produk 21 22 23 24 responden 20 1 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 6 4 3 3 4 7 4 3 4 4 8 4 4 4 4 9 4 5 4 4 10 4 4 4 4 11 5 5 5 4 12 4 4 4 4 13 5 5 4 4 14 4 4 4 4 15 5 5 4 5 16 4 4 5 5 17 4 3 4 4 18 4 4 4 4 19 3 4 3 3 20 4 4 4 4 21 4 4 3 4 22 5 4 5 5 23 4 4 4 4 24 4 3 4 4 25 5 4 4 4 26 4 4 4 4 27 3 4 4 4 28 4 4 4 4 29 5 5 4 5 30 3 3 3 4 31 4 4 4 4 32 5 5 5 5 33 4 4 4 4 34 4 4 4 4 35 3 4 4 4 36 5 3 4 4 37 4 4 4 4 38 4 5 4 5 39 4 4 5 4 40 4 4 4 4 41 5 4 3 4 42 4 4 4 3 43 4 4 4 4 44 4 4 4 4 45 3 4 4 4 46 4 4 4 4 47 5 4 2 4 48 4 4 4 4 49 3 3 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4


4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5

3 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5


persepsi tentang merek produk 25 26 27 28 29 30 31 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 1 3 1 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3


4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5

4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 109 no responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

loyalitas responden Y

pers.kualitas produk X1

pers.harga produk X2

pers.merek produk X3

27 24 30 28 26 24 27 32 28 34 32 25 30 20 32 34 27 28 33 25 28 34 23 27 28 32 31 32 29 28 31 29 28 25 28 30 29 31 31 28 28 25 26 29 27 26 30 28 26

47 49 47 48 43 46 51 49 45 52 60 48 50 44 60 56 44 50 46 47 48 60 48 48 52 57 53 51 56 48 50 59 48 48 48 55 50 58 56 48 50 45 45 47 47 49 47 48 43

19 20 20 20 18 18 19 20 21 20 24 20 22 20 23 22 19 20 17 20 19 24 20 19 22 20 19 20 23 17 20 25 20 20 19 21 20 22 22 20 20 19 20 20 19 20 20 20 18

26 28 28 28 26 28 30 31 26 29 35 28 32 26 34 35 29 28 27 28 29 35 28 28 29 32 30 30 30 26 28 35 26 28 27 29 30 31 32 28 28 18 29 28 26 28 28 28 26


28 27 32 28 34 32 31 32 29 28 31 29 28 25 28 30 27 28 31 31 28 28 31 35 28 26 28 28 31 35 28 26 28 30 27 28 31 31 28 28 31 35 28 26 28 28 31 35 28 26 32

46 51 49 45 52 57 53 51 56 48 50 59 48 48 48 55 50 47 46 48 50 48 49 57 49 56 50 48 49 57 49 56 48 55 50 47 46 48 50 48 49 57 49 56 50 48 49 57 49 56 56

18 19 20 21 20 20 19 20 23 17 20 25 20 20 19 21 20 20 23 20 21 20 20 23 20 24 21 20 20 23 20 24 19 21 20 20 23 20 21 20 20 23 20 24 21 20 20 23 20 24 23

28 30 31 26 29 32 30 30 30 26 28 35 26 28 27 29 29 27 29 29 32 29 27 32 29 32 32 29 27 32 29 32 27 29 29 27 29 29 32 29 27 32 29 32 32 29 27 32 29 32 34



Frequency Table umur

Valid

kurang dari 20 thn 21-30 thn 31-40 thn 41-50 thn lebih dari 50 thn Total

Frequency 4 54 20

Percent 4.0 54.0 20.0

Valid Percent 4.0 54.0 20.0

11 11 100

11.0 11.0 100.0

11.0 11.0 100.0

Cumulative Percent 4.0 58.0 78.0 89.0 100.0

pekerjaan

Valid

mahasiswa/pelajar IRT

Frequency 19 14

Percent 19.0 14.0

Valid Percent 19.0 14.0

16 51 100

16.0 51.0 100.0

16.0 51.0 100.0

PNS peg.swasta Total

Cumulative Percent 19.0 33.0 49.0 100.0

jenis kelamin

Valid

perempuan

Frequency 100

Percent 100.0

Valid Percent 100.0

Cumulative Percent 100.0

lama mengkonsumsi produk

Valid

kurang dari 1 tahun 1-3 tahun 3-5 tahun lebih dari 5 tahun Total

Frequency 9 10

Percent 9.0 10.0


26 55 100

26.0 55.0 100.0

26.0 55.0 100.0


tingkat pendapatan

Valid

Frequency kurang dari Rp.500.000 18 Rp.500.000 44 Rp.1.000.000 Rp. 1.000.000 - Rp. 17 1.500.000 lebih dari Rp.1.500.000 21 Total 100

Percent 18.0

Valid Percent 18.0

Cumulative Percent 18.0

44.0

44.0

62.0

17.0

17.0

79.0

21.0 100.0

21.0 100.0

100.0


Frequencies Statistics

N

Valid Missing

loyalitas 100 0

kualitas 100 0

harga 100 0

merek 100 0

Frequency Table loyalitas

Valid

rendah cukup tinggi sangat tinggi Total

Frequency 1 3

Percent 1.0 3.0


58 38 100

58.0 38.0 100.0

58.0 38.0 100.0


kualitas

Valid

tinggi sangat tinggi Total

Frequency 67 33 100

Percent 67.0 33.0 100.0

Valid Percent 67.0 33.0 100.0

Cumulative Percent 67.0 100.0

harga

Valid

cukup tinggi sangat tinggi Total

Frequency 2

Percent 2.0

Valid Percent 2.0

66 32 100

66.0 32.0 100.0

66.0 32.0 100.0

Cumulative Percent 2.0 68.0 100.0

merek

Valid

sangat rendah tinggi sangat tinggi Total

Frequency 1

Percent 1.0

Valid Percent 1.0

64 35 100

64.0 35.0 100.0

64.0 35.0 100.0

Cumulative Percent 1.0 65.0 100.0



Reliability R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

24.3333 24.1667 24.9000 24.3000 24.7333 24.6667 24.5000

10.0230 9.1092 10.2310 9.3207 10.2023 8.7816 9.5690

Reliability Coefficients Alpha =

.8049

Corrected ItemTotal Correlation .6224 .6880 .2963 .8206 .3417 .6514 .5362

Squared Multiple Correlation

Alpha if Item Deleted

.6756 .6591 .6497 .7586 .3927 .6181 .6001

.7706 .7526 .8297 .7402 .8171 .7571 .7798

7 items Standardized item alpha =

.8255



A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19



46.0667 45.8333 45.9000 46.1000 45.8333 45.7000 46.0667 45.8333 45.8667 46.0667 45.9000 45.9333

19.6506 20.0747 19.2655 17.8862 19.5920 19.6655 18.6161 20.4885 19.4989 19.9954 20.4379 19.8575


.9139

Corrected ItemTotal Correlation .6426 .7073 .7359 .6480 .7080 .6295 .7044 .5985 .6586 .6598 .5608 .7440



.7293 .7357 .7857 .7561 .6747 .6077 .7315 .5247 .6578 .5248 .7521 .7413

.9072 .9054 .9030 .9116 .9045 .9078 .9047 .9094 .9065 .9068 .9106 .9039


.9194



A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


B20 B21 B22 B23 B24



16.1000 16.2000 16.2667 16.0667 16.0333

1.7483 2.0276 2.2713 2.4092 2.7230


.6965

Corrected ItemTotal Correlation .6442 .4804 .3315 .5408 .3546



.6384 .3387 .2558 .4296 .3922

.5488 .6364 .7058 .6272 .6878


.7057



A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


B25 B26 B27 B28 B29 B30 B31



25.1000 24.8333 25.3000 25.0000 25.2333 25.2000 25.1333

5.6793 5.8678 5.5966 5.7241 5.7023 5.4759 4.9471


.8438

Corrected ItemTotal Correlation .6395 .4319 .6105 .6494 .4836 .7480 .7021



.6314 .2647 .3921 .5175 .5901 .6833 .5542

.8175 .8486 .8207 .8169 .8413 .8025 .8058


.8499



Loyalitas Pelanggan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation

LOYALITAS 100 28.93 2.815

Absolute Positive Negative

.189 .189 -.121 1.894

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.069

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Persepsi tentang kualitas produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

KUALITAS 100 50.37 4.218 .205 .205 -.119 2.050 .199


Persepsi tentang harga produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation

HARGA 100 20.53 1.720

Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z

.301 .301 -.179 3.010

Asymp. Sig. (2-tailed)

.073


Persepsi tentang merek produk One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

MEREK 100 29.19 2.604

Kolmogorov-Smirnov Z

.179 .179 -.104 1.791

Asymp. Sig. (2-tailed)

.084



loyalitas pelanggan * persepsi tentang kualitas LOYALITS

Between Groups

(Combined) Linear Term

Weighted Deviation

Within Groups Total

Sum of Squares 386.936 206.162

df 16 1

Mean Square .984 26.162

F .549 3.040

Sig. .783 .457

180.775

15

1.052

.816

.727

397.574 784.510

83 99

.790

loyalitas pelanggan * persepsi tentang harga ANOVA LOYALITS

Between Groups Within Groups Total


Weighted Deviation

Sum of Squares 198.023 65.687 132.336 586.487 784.510

df 8 2 21 76 99

Mean Square .987 9.389 .785 .676

F .841 5.192

Sig. .190 .328

.933

.512


loyalitas pelanggan * persepsi tentang merek LOYALITS

Between Groups

Within Groups Total


Weighted Deviation


df 9 1

Mean Square .783 16.675

F 1.435 2.946

Sig. .633 .386

84.373

8

.547

.747

.675

543.462 784.510

90 99

.938



Correlations Correlations

loyalitas pelanggan 1 . 100

persepsi tentang persepsi persepsi kualitas tentang harga tentang merek produk produk produk .513** .489** .447** .000 .004 .000 100 100 100

loyalitas pelanggan


persepsi tentang kualitas produk

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

.513** .000 100 .489**

1 . 100 .633**

Sig. (2-tailed) N

.004

.000

.

.000

100

100

100

100


.447**

.583**

.503**

.000 100

.000 100

.000 100

persepsi tentang harga produk

persepsi tentang merek produk

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.633** .000 100 1

.583** .000 100 .503**

1 . 100


Regression Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered persepsi tentang kualitasa produk

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Model Summary Model 1

R .513a


R Square .263


a. Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk

ANOVAb Model 1



df 1 98

784.510

Mean Square 206.162 5.902

F 34.934

Sig. .000a

99

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang kualitas produk b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Coefficientsa

Model 1

(Constant) persepsi tentang kualitas produk



.058


.513

t 3.998

Sig. .000

5.910

.000



Variables Entered persepsi tentang harga a produk

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Model Summary Model 1

R .289a


R Square .184


a. Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk

ANOVAb Model 1



df 1 98

784.510


F 8.955

Sig. .000a

99

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang harga produk b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Coefficientsa

Model 1

(Constant) persepsi tentang harga produk



.158


.489

t 5.892

Sig. .000

5.993

.000



Variables Entered persepsi tentang merek a produk

Variables Removed

Method .

Enter



R .447a


R Square .200


a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk

ANOVAb Model 1



df 1 98

784.510


F 24.456

Sig. .000a

99

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Coefficientsa

Model 1

(Constant) persepsi tentang merek produk



.098


.447

t 5.180

Sig. .000

4.945

.000



Variables Entered persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitasa produk

Variables Removed

Method

.

Enter




R R Square a .541 .293


a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk ANOVAb Model 1

Regression Residual


Total

df 3 96

784.510


F 13.238

Sig. .000a

99

a. Predictors: (Constant), persepsi tentang merek produk, persepsi tentang harga produk, persepsi tentang kualitas produk b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan Coefficientsa

Model 1

(Constant) persepsi tentang kualitas produk persepsi tentang harga produk persepsi tentang merek produk

Unstandardized Coefficients B Std. Error .431 .533


t 4.095

Sig. .000

.357

.101

.535

3.527

.001

.396

.217

.242

1.825

.071

.214

.157

.198

1.366

.175




Perhitungan Menggunakan Penilaian Acuan Patokan Tipe Kedua ( PAP II) Dalam penelitian ini cara yang digunakan untuk menentukan penilaian menggunakan rumus sebagai berikut: Skor tertinggi yang mungkin dicapai = jumlah skor tertinggi x jumlah soal Skor terendah yang mungkin dicapai = jumlah skor terendah x jumlah soal Setelah menggunakan rumus diatas maka langkah selanjutnya adalah menghitung skor dengan cara: Skor = nilai terendah + 81% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 66% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 56% x (nilai tertinggi – nilai terendah) nilai terendah + 46% x (nilai tertinggi – nilai terendah)

Selanjutnya untuk mengetahui kategori kecenderungan menurut Penilaian Acuan Patokan II (PAP II) untuk semua variabel adalah sebagai berikut: Tingkat Penilaian 81% - 100% 66% - 80% 56% - 65% 46% - 55% < 46%

Kategori Kecenderungan Variabel Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

Berdasarkan kriteria diatas, maka kategori kecenderungan dari masingmasing variabel adalah sebagai berikut: 1. Loyalitas Pelanggan Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 7 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 7 = 7


Penilaian Loyalitas Pelangga n berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 7 + 81% x 28 = 29,6 dibulatkan menjadi 30 7 + 66% x 28 = 25,4 dibulatkan menjadi 25 7 + 56% x 28 = 22,6 dibulatkan menjadi 23 7 + 46% x 28 = 19,8 dibulatkan menjadi 20 dibawah 20 2. Persepsi Tentang Kualitas Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 12 = 60 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 12 = 12 Penilaian Persepsi tentang kualitas produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 12 + 81% x 48 = 50,8 dibulatkan menjadi 51 12 + 66% x 48 = 43,6 dibulatkan menjadi 44 12 + 56% x 48 = 38,8 dibulatkan menjadi 39 12 + 46% x 48 = 34,1 dibulatkan menjadi 34 dibawah 34 3. Persepsi Tentang Harga Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 5 x 5 = 25 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 5 = 5 Penilaian persepsi tentang harga produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut:


5 + 81% x 20 = 21,2 dibulatkan menjadi 21 5 + 66% x 20 = 18,2 dibulatkan menjadi 18 5 + 56% x 20 = 16,2 dibulatkan menjadi 16 5 + 46% x 20 = 14,2 dibulatkan menjadi 14 dibawah 14 4. Persepsi Tentang Merek Produk Skor tertinggi yang mungkin dicapai = 3 x 7 = 35 Skor terendah yang mungkin dicapai = 1 x 7 = 7 Penilaian persepsi tentang merek produk berdasarkan Penilaian Acuan Patokan tipe Kedua (PAP II) dapat ditentukan sebagai berikut: 7 + 81% x 28 = 29,6 dibulatkan menjadi 30 7 + 66% x 28 = 25,4 dibulatkan menjadi 25 7 + 56% x 28 = 22,6 dibulatkan menjadi 23 7 + 46% x 28 = 19,8 dibulatkan menjadi 20 dibawah 20



Perhitungan Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif

Diketahui:

a1

= 0,357

a2

= 0,396

a3

= 0,214

∑X Y ∑X Y ∑X Y 1

= 146.323

2

= 59.532

3

= 84.771

R2

= 0,293 ( ∑ X 1 )( ∑ Y )

∑x y = ∑ X Y − 1

1

N

= 146.323 −

(5037 )( 2893) 100

= 146.323 – 145.720,41 = 602,59

∑x

2

y = ∑ X 2Y −

= 59.532 −

(∑ X 2 )( ∑ Y ) N ( 2063)( 2893) 100

= 59.532 – 59.682,59 = - 150,59

∑x

3

y = ∑ X 3Y −

= 84.771 −

(∑ X 3 )( ∑ Y ) N (2919)( 2893) 100

= 84.771 – 84.446,67 = 324,33


JK reg harga mutlak

= ( a1 ∑ x1 y ) + (a 2 ∑ x 2 y ) + (a 3 ∑ x3 y ) = (0,357 x 602,59) + (0,396 x 150,59) + (0,214 x 324,33) = 215,125 + 59,633 + 69,407 = 344,165

1. Sumbangan Relatif a. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk.

SR(%) X 1 = =

a1 ∑ x1 y JK reg 215,125 x100% 344,165

= 62,5 % b. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Harga Produk.

SR(%) X 2 = =

a2 ∑ x2 y JK reg 59,633 x100% 344,165

= 17,3 % c. Sumbangan Relatif Variabel Persepsi Tentang Merek Produk

SR(%) X 3 = =

a3 ∑ x3 y JK reg 69,407 x100% 344,165

= 20,2 %

2. Sumbangan Efektif Sumbangan Efektif merupakan sumbangan variabel bebas yang dihitung dari keseluruhan efektifitas regresi. Efektifitas regresi dicerminkan dalam koefisien ( R 2 ). Dari analisis R 2 , maka sumbangan efektif (SE%) tiap-tiap variabel


bebas dihitung langsung dari R 2 , rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Kualitas Produk SE(%) X 1 = SR(%) X 1 xR2 = 62,5 % x 0,293 = 18,3 % b. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Harga Produk SE(%) X 2 = SR (%) X 2 xR2 = 17,3 % x 0,293 = 5,07 % c. Sumbangan Efektif Variabel Persepsi Tentang Merek Produk SE(%) X 3 = SR(%) X 3 xR 2

= 20,2 % x 0,293 = 5,92 %





PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS, HARGA, DAN MEREK PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Recommend Documents