PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI SKRIPSI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi S.E. Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

OLEH : USWATUN KASANAH NPM : 11.1.02.02.0287

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2016

Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||


Skripsi oleh :

USWATUN KASANAH NPM : 11.1.02.02.0287

Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI

Telah disetujui untuk Diajukan kepada Panitia Ujian / Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNP Kediri

Tanggal : 1 Oktober 2015




Skripsi oleh : USWATUN KASANAH NPM .11.1.02.02.0287 Judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian/Sidang Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UNP Kediri pada tanggal : 26 Desember 2015 dan Dinyatakan telah Memenuhi Persyaratan




PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI Uswatun Kasanah 11.1.02.02.0287 Ekonomi - Manajemen [email protected] Dr. H.Samari, S.E.,M.M. dan Amat Pintu Batu S.E, M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi banyaknya perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran yang berbentuk toko, minimarket, toserba, pasar swalayan dan lain-lain. Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan setrategi bersaing agar dapat memenangkan persaingan. Permasalahan penelitian ini adalah (1) Adakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri? (2) Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri? (3) Adakah pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri? (4) Adakah pengaruh kualitas produk, layanan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri? Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi adalah warga Ngadiluwih Kediri dengan jumlah sampel 100 orang. Penelitian dilakukan dengan menggunakan instrument penelitian yakni berupa angket (kuesioner) dan check list. Tehnis analisis data yang digunakan yaitu analisi deskriptif dan analisis kuantitatif. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas produk secara parsial nerpengaruh signifkan terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri. (2) Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri. (3) Citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri. (4) Kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri. Berdasarkan simpulan hasil penelitian ini, direkomendasikan : Faktor kualitas produk , kualitas layanan, dan citra merek terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri, maka kepada Riski Tama Swalayan harus bisa mempertahankan hal tersebut bahkan kalau bisa ditingkatkan lagi menjadi lebih baik dari sebelumnya. Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, citra merek, loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas produk, kualitas layanan, citra merek, loyalitas pelanggan.




LATAR BELAKANG

menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.

Dewasa ini banyak bermunculan

Loyalitas adalah bukti pelanggan yang

perusahaan dagang yang bergerak pada

selalu menjadi pelanggan yang memiliki

bidang perdagangan eceran (retailing) yang

kekuatan dan sikap positif atas perusahaan

berbentuk toko, mini market, department

itu.

I.

store

(toserba),

pasar

swalayan

Lovelock dalam Theresia (2004:24),

(supermarket) dan lain-lain. Persaingan

menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan para

bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan

pelanggan terhadap suatu barang atau jasa

semakin

menuntut

tertentu tergantung pada beberapa faktor.

manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Loyalitas pelanggan terjadi hanya pada saat

dalam menentukan strategi bersaing, agar

patronase ulangan dan sikap relatif tinggi.

dapat memenangkan persaingan. Untuk itu,

Jika relatif rendah, maka dianggap sebagai

perusahaan

memanfaatkan

loyalitas pelanggan yang semu (spunous

peluang-peluang bisnis dan berusaha untuk

loyality). Pelanggan dalam kondisi seperti

menerapkan strategi pemasaran yang tepat

ini sangat mungkin melakukan pembelian

dalam rangka untuk mengusai pasar.

ulang hanya karena faktor-faktor situsional

ketat,

Bagi

sehingga

sebaiknya

perusahaan,

faktor-faktor

saja, nilai keterbatasan dana dan waktu.

penentu kesuksesan dalam menciptakan

Sedangkan sikap yang tinggi tetapi tidak

kesetiaan pada pelanggan adalah kepuasan

diikuti dengan patronase ulangan yang

terhadap kualitas yang diberikan (Tjiptono,

tinggi dianggap sebagai loyalitas pelanggan

2008:24). Dengan demikian, kualitas produk

yang

yang

pelanggan).

Namun,

mempertahankan kepuasan serta menjadikan

pelanggan

terhadap

suatu

pelanggan yang loyal. Ciri-ciri pelanggan

perusahaan

sangat

tergantung

yang

selalu

kemampuan manajemen perusahaan dalam

melakukan pembelian ulang secara terus

mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi

menerus. Loyalitas pelanggan secara umum

kesetiaan pelanggan.

baik

loyal

akan

antara

menciptakan,

lain

yang

bersifat

latent

(latent loyal

loyalitas

atau

tidak produk pada

dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang

Selain itu pengusaha harus tahu

terhadap suatu produk, baik barang maupun

tentang citra merek yang mana citra

jasa

pelanggan

terhadap merek berhubungan dengan sikap

merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

yang berupa keyakinan dan preferensi

kepuasan pelanggan dalam menggunakan

terhadap suatu merek. Konsumen yang

fasilitas

memiliki citra yang positif terhadap suatu

tertentu.

maupun

Loyalitas

jasa

pelayanan

yang

diberikan pihak perusahaan, serta tetap Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen



merek, akan lebih memungkinkan untuk

berubah,

karena

secara

tiba-tiba

melakukan pembelian.

bermunculan pesaing-pesaing baru, karena

Penguasaan pasar merupakan salah

itulah pola konsumen pun ikut berubah dan

satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

harapan konsumen sangat tinggi, konsumen

dilaksanakan oleh para penguasa dalam

mengharapkan barang yang baik dengan

usahanya

mempertahankan

harga relatif murah, pelayanan yang prima

kelangsungan hidup usahanya, berkembang

serta suasana belanja yang menyenangkan

dan mendapatkan laba semaksimal mungkin

karena itulah dengan prioritas konsumen

serta membuat konsumen menjadi loyal. Hal

yang berubah, perusahaanpun mau tidak

tersebut bisa tercapai bila konsumen merasa

mau harus mempunyai desain bisnis yang

puas akan kinerja produk yang ditawarkan

disesuikan, model operasional yang harus

oleh pengusaha. Menurut Hardiwan dan

disesuaikan

Mahdi (2005) kualitas produk yang baik

berkonsertasi

akan

berfokus.

untuk

menciptakan,

mempertahankan

kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal.

dan

perusahaan

dimana

mereka

terus harus

Dari hal tersebut itulah dapat dilihat bagaimana masing-masing supermarket dan

Selain

kualitas

sejenis berusaha menarik pembeli untuk

produk perusahaan yang bergerak dibidang

datang ke toko dan berbelanja. Para penjual

retail

berusa memaksimalkan beberapa komponen

harus

memperhatikan

juga

berupaya

untuk

memberikan pelayanan yang baik, sebab

penting

pelayanan yang berkualitas merupakan salah

mempengaruhi kelangsungan bisnis yang

satu

dan

dijalankan. Secara tidak langsung dapat

(Lupiyadi,

dilihat bagaimana penjual bersaing dalam

2006:105). Pelayanan harus diperhatikan,

masalah kualitas dan kuantitas produk,

karena dalam memilih suatu produk atau

harga

jasa

menarik dan tepat sasaran, pelayanan yang

cara

mempertahankan

konsumen

memaksimalkan Apabila

untuk

menarik

konsumen

harus

berupaya

nilai

yang

konsumen

merasa

untuk

dirasakan. nilai

yang

(Kotler

dan

Amstrong,

2001:9).

yang

memuaskan,

dianggap

kompetitif,

serta

sangat

promosi

suasana

yang

toko

yang

nyaman dan juga tempat yang strategis.

dirasakan tinggi dari pada cenderung akan loyal

yang

Didasari dari uraian di atas, penulis tertarik

untuk

menganalisis

sala

satu

Persaingan bisnis ritel sekarang ini sangat

perusahaan ritel local yang dianggap sebagai

tinggi sehingga tidak jarang bisa ditemui

perintis berdiri pasar swalayan di daerah

dalam satu lokasi terdapat 3 atau 4

Ngadiluwih

supermaket, kompetisi dalam bisnis ritelpun

Swalayan, ketika pasar swalayan di daerah


Kediri

yaitu

Riski

Tama



Ngadiluwih Kediri berguguran karena tidak

melayani

sanggup bersaing dengan banyak datang

penampilan yang menarik.

peritel asing yang lebih besar Riski Tama masih tetap berdiri dan bertahan dalam persaingan dengan segala kemajuan yang

4. Citra

pelanggan

merek

serta

yang

terkenal

mempengaruhi loyalitas pelanggan. 5. Kualitas produk, pelayanan, dan citra

ada. Berdasarkan uraian di atas maka

merek

penulis mencoba mengadakan penelitian

mempengaruhi loyalitas pelanggan

dengan

judul

“Pengaruh

:

Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra

menjadi

faktor

yang

di Riski Tama Swalayan. B. Batasan Masalah Berdasarkan

Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

identifikasi

pada Riski Tama Swalayan Ngadiluwih

masalah di atas, maka permasalahan

Kediri”

penelitian dibatasi pada faktor-faktor

A. Identifikasi Masalah

yang

Berdasarkan belakang

di

uraian

atas,

diidendifikasi

latar

mempengaruhi

loyalitas

yang

menjadi

objek

ditinjau dari:

maka

dapat

1. Kualitas produk

permasalahan

pada

2. Kualitas layanan

penelitian ini, sebagai berikut:

3. Citra merek

1. Pelanggan mempunyai faktor yang

4. Pelanggan

yang

dipertimbangkan dalam mengambil

penelitian hanya pembeli dari Riski

keputusan

Tama swalayan Ngadiluwih Kediri.

untuk

memilih

memenuhi

supermarket kebutuhannya,

C. Rumusan Masalah

inilah yang harus dianalis oleh para pengusaha

retail,

toserba,

supermarket dan harus ditetapkan. 2. Melihat persaingan bisnis retailing,

Berdasarkan masalah

tersebut

di

pembatasan atas

penulis

merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

toserba, supermarket yang sangat

1. Adakah pengaruh kualitas produk

ketat, maka pengusaha harus selektif

terhadap loyalitas pelanggan pada

dalam

Swalayan Riski Tama Ngadiluwih

memilih

digunakan

strategi

dalam

yang

meningkatkan

kualitas produk. 3. Kualitas

misalnya daya

2. Adakah pengaruh kualitas layanan

pelayanan

diperhatikan

oleh

keramahan,

tanggap

Kediri?

juga

harus


pengusaha,


kesopanan,

Kediri?

karyawan


dalam simki.unpkediri.ac.id || 7||


3. Adakah

pengaruh

citra

merek

Riski

Tama

Swalayan


Kediri.


2. Manfaat Praktis

Kediri?

a. Bagi Konsumen (Masyarakat)

4. Adakah pengaruh kualitas produk,

Untuk

kualitas layanan dan citra merek

memberikan

sumbangan pikiran dan informasi


yang


dapat

digunakan

pertimbangan

Kediri?

sebagai

masyarakat

(konsumen) dalam hal pembelian

D. Tujuan Penelitian

produk yang berkualitas.

Tujuan penelitian ini yakni untuk

b. Bagi perusahaan

mengetahui: 1. Kualitas produk berpengaruh signifikan

Dapat memberikan gambaran

terhadap loyalitas pelanggan pada Riski

yang mendalam bagi pihak Riski

Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri.

Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri

2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan

mengenai


loyalitas

3. Citra merek berpengaruh signifikan

hubungan


mempengaruhi pelanggan

antar

beserta

variabel-variabel

Tama Swalayan dapat mengambil

4. Kualitas produk, kualitas layanan, dan berpengaruh

yang

dalam penelitian ini sehingga Riski


merek

factor-faktor

diidentifikasi


citra

Ngadiluwih

keputusan

signifikan

dan

menerapkan

kebijakan yang tepat dalam rangka

loyalitas pelanggan pada Riski Tama

meningkatkan loyalita pelanggan.

Swalayan Ngadiluwih Kediri. c. Bagi Peneliti

E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini

Untuk mengetahui ada atau

adalah sebagai berikut:

tidaknya pengaruh kualitas produk,

1. Manfaat Teoritis

pelayanan dan citra merek terhadap

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu

untuk

membuktikan


teori

Swalayan Ngadiluwih Kediri.

loyalitas yang dipengaruhi oleh kualitas produk, pelayanan, dan citra merek pada

II.

METODE PENELITIAN

A. Definisi Operasional Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen



1. Kualitas

produk

adalah

tertentu. Dengan kata lain loyalitas

yang

pelanggan merupakan sikap positif

dijual di Riski Tama Swalayan

yang ditunjukkan oleh pelanggan

Ngadiluwh Kediri. Sama hal ini pula

Riski Tama Swalayan Ngadiluwih

Riski Tama Swalayan Ngadiluwih

Kediri atas produk yang sudah

Kediri selalu memperhatikan kualitas

dibeli, sehingga mersa puas.

kemampuan

(X1)

produk-produk

produknya tetap terjaga dengan baik

B. Tehnik dan Pendekatan Penelitian

sampai ketangan konsumennya. 2. Kualitas

layanan

kemampuan

(X2)

karyawan

adalah Swalayan

dalam melayani pelanggannya. Hal ini pulalah yang harus dilakukan oleh

pengusaha

(pemilik)

dan

karyawan dari Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri agar pelanggan merasa

puas

sehingga

tercipta

loyalitas. 3. Citra merek (X3) adalah kumpulan atau

kepercayaan

atas

merek

tertentu. Dengan menciptakan citra merek yang positif untuk suatu produk,

tentu

akan

mendorong

Tehnik penelitian yang digunakan dalam

penelitian

Penelitian

ini

dengan

yaitu

korelasi.

korelasional

ini

merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengukur tingkat kedekatan antar variabel-variabel 2007:129).

Tehnik

(Reksoatmodjo, tersebut

digunakan

dengan tujuan mengetahui hubungan antara variabel bebas, kualitas produk, pelayanan dan citra merek terhadap variabel terikat, loyalitas pelanggan Riski Tama Swalayan Ngadiluwih Kediri. Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono

suatu

(2012:07), “pendekatan kuantatif adalah

produk. Demikian pula yang harus

pendekatan penelitian yang menggunakan

dilakukan oleh pemilik Riski Tama

data berbentuk angka-angka dan analisis

Swalayan Ngadiluwih Kediri agar

menggunakan statistik”.

keberhasilan

pemasaran

pelanggan pembelian

tidak di

melakukan

tempat

lain

Penelitian ini berlokasi di Riski

menjadi pelanggan yang setia. 4. Loyalitas

pelanggan

(Y)

didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan

dari

pelanggan

dalam

menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada ukuran waktu Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen

C. Tempat dan Waktu Penelitian

atau Tama Swalayan yang bertempat di Jalan Tamtama Ngadiluwih Kediri. Penelitian dilakukan selama tiga bulan, dimulai dari bulan Mei-Juli 2015. Waktu tiga bulan tersebut digunakan untuk simki.unpkediri.ac.id || 9||


berbagai kegiatan penelitian: persiapan,

keabsahan setinggi mungkin. Jawaban dari

pembuatan

pertanyaan tersebut dilakukan sendiri oleh

instrument

pengumpulan

data,

penelitian,

analisi

data,

dan

penyusunan laporan.

responden tanpa bantuan dari pihak peneliti serta

pertanyaan

yang

diajukan

pada

responden harus jelas.

D. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi

G. Tehnis Analisis Data

populasi adalah warga Ngadiluwih Kediri

1. Analisis Deskriptif

dan sekitar yang menjadi pelanggan Riski

2. Analisis Kuantitatif

Tama Ngadiluwih Kediri.

a. Uji Asumsi Klasik

Dalam penelitian ini berjumlah 96

1) Uji Multikolinearitas

responden. Guna memudahkan pehitungan,

2) Uji Heteroskedastisitas

maka peneliti mengambil sampel sebanyak

3) Uji Asumsi Autokorelasi

100 orang. Sekaligus untuk mengantipasi

4) Uji Normalitas

jika ada kuesioner yang tidak kembali.

b. Analisis

Regresi

Linear

Berganda

E. Instrument Penelitian Jumlah angket yang akan digunakan

c. Analisis Koefisien Determinasi (

dalam penelitian ini yaitu angket dalam skala likert yang berupa pertanyaan yang

)

d. Uji Hipotesis

jawabannya berbentuk deskriptif sehingga

1) Uji Parsial (Uji t)

respoden tinggal member tanda check list

2) Uji Simultan (Uji F)

pada kolom yang sudah disediakan.

III.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Uji Validitas

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

2. Reliabilitas

1. Sejarah Singkat Riski Tama

F. Tehnis Pengumpulan Data Tehnik penelitian

pengumpulan

ini

dilakukan

Swalayan data

pada

dengan

cara

kuesioner digunakan sebagai pengumpulan data dari pelanggan Riski Tama Swalayan Ngadiluwih

Kediri.

menurut

(2011:199)

tujuan

kuesioner

Sugiyono adalah

memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan

survey,

memperoleh

dengan

tingkat

keandalan

informasi

dan


tingkat

Riski Tama Swalayan yang terletak di Jalan Tamtama No.107 Ngadiluwih

Kediri

Jawa

Timur

didirikan tanggal 25 Januari tahun 2011, oleh Promono

Bapak

dan

Gaguk Hari

Bapak

Haryanto

namun dalam pengesahannya di Pengadilan

Negeri

Kediri

yang

menjabat sebagai pimpinan adalah



Bapak Gaguk Hari Purnomo dan

masing-masing variabel yaitu pada variabel

Bapak

kualitas produk yang dikatakan baik, hal ini

Haryanto

sebagai

wakil

pimpinan.

dibuktikan dari hasil analisis deskripsi rata-

Riski

Tama

Swalayan

rata nilai pada indikator kualitas produk

dibangun karena ingin menciptakan

sebesar 3,69. Dengan demikian, kualitas

Swalayan

dengan

produk dinilai baik oleh responden dengan

terjangau

oleh

harga

yang

masyarakat

nilai rata-rata 3,69.

Ngadiluwih terutama dengan fasilitas tempat

yang

nyaman

Kemudian pada variabel kualitas

sehingga

layanan dikatakan baik, hal ini dibuktikan

pelanggan dengan leluasa berbelanja

dari hasil analisis deskriptif rata-rata pada

di Riski Tama Swalayan.

indikator kualitas layanan sebesar 3,59.

Awalnya Riski Tama hanya

Dengan demikian, kualitas layanan dinilai

mempunyai 10 orang karyawan yang

baik oleh responden dengan nilai rata-rata

mayoritas

masyarakat

sebesar 3,59. Pada variabel citra merek juga

Ngadiluwih. Pada tahun 2015 jumlah

dikatakan baik, hal ini dibuktikan dari hasil

karyawan Riski Tama Swalayan

analisis

sebanyak 24 orang.

indikator citra merek sebesar 3,66. Dengan

adalah

2. Bentuk Badan Hukum dan Lokasi

deskripsi

rata-rata

nilai

pada

demikian, citra merek dinilai baik oleh

Perusahaan

responden dengan nilai 3,66. Pada variabel

a. Bentuk badan Hukum

loyalitas pelanggan juga dikatakan baik, hal

Mendapatan NPWP :

ini dibuktikan dari hasl analisis deskripsi

02.938.520.0-603.000

rata-rata nilai

b. Lokasi Perusahaan

pada indicator loyalitas

pelanggan sebesar 3,69. Dengan demikian,

Riski Tama Swalayan didirikan

loyalitas

di Jalan Tamtama No.48

responden dengan nilai rata-rata sebesar

Ngadiluwih Kediri Jawa Timur.

3,69.

dinilai

baik

oleh

Dari hasil tersebut diperoleh bahwa

B. Pembahasan Secara

pelanggan

umum

ini

ketiga variabel memiliki pengaruh yang

memberikan hasil yang memuaskan. Hasil

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

analisis

Penjelasan dari masing-masing variabel

deskriptif

penelitian

menunjukan

bahwa

kualitas produk, kualitas layanan dan citra merek serta loyalitas pelanggan baik. Hal ini ditunjukan dengan banyaknya tanggapan dari

responden

terhadap

kondisi


akan dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengaruh

Kualitas

Produk

terhadap Loyalitas Pelanggan

dari simki.unpkediri.ac.id || 11||


Dari hasil analisis uji statistik terbukti

bahwa

berpengaruh loyalitas

kualitas

signifikan

pelanggan.

produk

bahwa kualitas produk memengaruhi loyalitas pelanggan.

terhadap hasil

Riski Tama Swalayan untuk menaga

dilakukan

loyalitas pelanggannya agar tidak lari

sebesar 4,000 >

kepada swalayan lainnya adalah tetap

1,1660 dengan taraf signifikan hasil

menjaga kualitas layanan mereka. Para

sebesar 0,05, dengan demikian Ha

karyawan

diterima dan Ho ditolak. Penelitian ini

layanan

mendukung penelitian yang dilakukan

menyenangkan

oleh Hidayat (2010) yang menyatakan

kebijakan tersebut loyalitas pelanggan

bahwa kualitas produk memengaruhi

terhadap Riski Tama Swalayan tetap

loyalitas pelanggan.

terjaga dan malah cenderung meningkat.

perhitungan

yang

Melalui

Salah satu upaya yang dilakukan

telah

diperoleh nilai

Untuk tetap menjaga loyalitas dari para pelanggannya, Riski Tama

diharuskan terbaik,

memberikan ramah,

pelanggan.

dan Dengan

3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Swalayan selalu berusaha untuk selalu

Dari hasil analisis uji statistik

menjaga kualitas produk yang dijualnya

terbukti bahwa citra merek berpengaruh

dengan baik. Dengan kebijakan ini


terbukti

minat

Melalui hasil perhitungan yang telah

terhadap

produk

loyalitas

pelanggan

yang dijual

tetap

meningkat. Kualitas

Layanan

Dari hasil analisis uji statistik bahwa

berpengaruh

kualitas

signifikan

pelanggan.

perhitungan diperoleh nilai

yang


layanan

oleh Kemuning (2010) yang menyatakan

terhadap

bahwa kualitas produk memengaruhi

Melalui telah

hasil sebesar 0,05, dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak. Penelitian ini

terhadap Loyalitas Pelanggan

loyalitas

sebesar

3,213 > 1,1660 dengan taraf signifikan

2. Pengaruh

terbukti

dilakukan diperoleh nilai

hasil

loyalitas pelanggan.

dilakukan

sebesar 3,228 >

Salah satu upaya yang dilakukan Riski

Tama

Swalayan

untuk

1,1660 dengan taraf signifikan hasil

meningkatkan loyalitas pelanggannya

sebesar 0,05, dengan demikian Ha

adalah dengan membuat citra merek


bagus


Dengan

dimata

para

kebijakan

pelanggannya.

tersebut

terbukti

oleh Diputra (2007) yang menyatakan Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen



loyalitas

pelanggan

mengalami

peningkatan yang signifikan. 4. Variabel

Layanan,

Merek

mengatakan

apabila

konsumen beranggapan bahwa merek

Kualitas

Kualitas

(2002:56),

Produk, Citra

menerus sehingga dapat membentuk

simultan

kesetiaan terhadap merek tertentu yang

dan

secara

tertentu akan melekat secara terus

Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

disebut dengan loyalitas merek. C. Simpulan

Dari hasil analisis uji statisik

Penelitian ini

terbukti bahwa kualitas produk, kualitas

menitik

layanan dan citra merek berpengaruh

pemasaran khususnya untuk mengetahui


seberapa

Melalui hasil perhitungan yang telah

produk, kualitas layanan, dan citra

dilakukan diperoleh nilai

sebesar

merek terhadap loyalitas pelanggan.

33,906 > 2,699 dengan taraf signifikan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis

hasil sebesar 0,05, dengan demikian Ha

yang


disimpukan bahwa :

mendukung

1. Kualitas

teori

yang

dikemukaan

beratkan

pada dasarnya

besar

telah

pada

masalah

pengaruh

dilakukan,

produk

kualitas

maka

secara

parsial

Swatha dan Handoko dalam Riyadi

berpengaruh

(Riyadi:83), bahwa kualitas produk yang


baik

Swalayan.

secara

langsung

mempengaruhi

tingkat

konsumen,

bila

dan

berlangsung

terus

akan kepuasan

hal menerus

tersebut akan

mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk

2. Kualitas

signifkan

dapat

layanan

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

parsial terhadap

loyalitas pelanggan pada Riski Tama Swalayan. 3. Citra

merek

secara

parsial

signifikan

terhadap

tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

berpengaruh

Selain itu, menurut Tjiptono (2007:43),


apabila

Swalayan.

pelayanan

yang

diterima

pelanggan maupun konsumen sesuai

4. Kualitas produk, kualitas layanan,

dengan apa yang diharapkan maka akan

dan citra merek secara simultan

sangat memberi nilai positif terhadap

berpengaruh

produsen,


yang

nantinya

akan

menumbuhan rasa loyal terhadap produk tersebut.

Disamping

itu,


Rakuti

signifikan

terhadap

Swalayan. D. Implikasi simki.unpkediri.ac.id || 13||


Berdasarkan kesimpulan di atas,

dapat membentuk kesetiaan terhadap

maka implikasi yang dapat dilakukan

merek tertentu yang disebut dengan

oleh Riski Tama Swalayan terkait

loyalitas merek.

dengan hasil penelitian ini adalah :

2. Implikasi praktis

1. Implikasi teoritis Kualitas

a. Kualitas produk,

kualitas

produk,

kualitas

layanan, dan citra merek yang

layanan, dan citra merek yang bagus

diakukan

tentu akan di sambut positif oleh para

Swalayan sudah cukup baik.

pelanggan dalam bentuk meningkatnya

Namun demikian, sejalan dengan

loyalitas dari para pelanggan. Hal ini

semakin meningkatnya tuntutan

tentu saja konsisten dengan teori yang

masyarakat

dikemukakan Swastha dan Handoko

yang sesuai kebutuhan konsumen

dalam Riyadi (2004:83), bahwa kualitas

dan

produk yang baik secara langsung akan

produk

mempengaruhi

tingkat

untuk

konsumen,

bila

dan

kepuasan hal

oleh

dapat

Riski

Tama

terhadap

produk

bersaing

produsen

dengan

lain,

meningkatkan

maka

loyalitas

tersebut

dari pelanggan agar tidak pindah

berlangsung secara terus menerusakan

tempat belanja ke tempat lain

mengakibatkan konsumen yang selalu

maka, kualitas produk, kualitas

setia membeli atau menggunakan produk

layanan, dan citra merek harus

tersebut dan disebut loyalitas konsumen.

ditingkatkan lebih baik lagi.

Selain itu, menurut Tjiptono (2007:43), apabila

diterima

swalayan sejenis dapat menjaga

pelanggan maupun konsumen sesuai

persainggan agar tidak tertinggal

dengan apa yang diharapkan maka akan

dengan produsen lain.

sangat produsen,

pelayanan

member

positif

yang

menumbuhkan produk

yang

b. Melakukan studi banding ke

nantinya

rasa

tersebut.

terhadap

loyal

akan terhadap

Disamping

itu,

E. Saran Dari penelitian

kesimpulan diatas,

atas

maka

hasil peneliti

memberikan saran sebagai berikut :

Rangkuti (2002:56), mengatakan apabila

1. Faktor kualitas produk , kualitas

konsumen beranggapan bahwa merek

layanan, dan citra merek terbukti

tertentu secara fisik berbeda dari merek

berpengaruh signifikan terhadap

pesaing,

loyalitas

citra

merel

tersebut

akan

melekat secara terus menerus sehingga


Tama

pelanggan Swalayan

di

Riski

Ngadiluwih



Kesetiaan Pelanggan, Alih Bahasa :Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga

Kediri, maka kepada Riski Tama Swalayan

harus

mempertahankan

hal

bisa tersebut

bahkan kalau bisa ditingkatkan lagi menjadi lebih baik dari sebelumnya. 2. Berdasarkan

hasil

penelitian

masih ada pengaruh dari variabel di luar variabel yang ada dalam penelitian ini yakni 48,6%. Hal ini dapat menjadi bahan untuk melakukan penelitian lanjutan dalam waktu yang akan datang dengan

memasukan

variabel

diluar variabel yang sudah ada dalam peneitian ini. IV.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharmini. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan 3, Yogyakarta: T. Rineka Cipta. Arikunto, Suharmini, 2002. Prosedur penelitian Suatu pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Diputra, YudhaBauja, 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penerapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta “, Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Anaisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang: Universitas Diponegoro. Griffn,

Jill, 2002. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Uswatun Kasanah| 11.1.02.02.0287 Ekonomi – Manajemen

Hadi, Sutrisn, 1996,Analisa Yogyakarta: Andi Offset.

Regresi,

Kartajaya, Hermawan, 2000. Marketing Plus 2000: Siasat memenangkan persaingan global, Jakarta: Erlangga. Kotler, hilip. 1997.ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan, ImlementasidanPengendalian, Jilid 2, Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat. Kotler,

Philip, Gery Amstrong, 2001, Dasar-Dasar Pemasaran Edisi millennium. Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, Philip, 2007, Pemasaran, Jakarta: Erlangga.

Manajemen

Nugroho, Wahyu, 2005, Pengaru hKualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Kredit Elektronik pada PT. Finansia Multi Finance. Rachmad, Hidayat, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring customer satisfaction: tehnik mengukur dan Strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi 4, Jakarta Gramedia Putaka. Riana, gede. 2008. Pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di ta Denpasar, Jurna Ekonomi, vol. 13 No.2 hal 184-202 Robinette, S. 2001. Emotion Marketing : the hall mark way of winning customer



for life. New York; Me Graw Hill Book Company. Santoso, Singgih. 2007. Statistika dengan SPSS dan Exel, Jakarta: PT Elex Media Komputindo Simamora, Bilson. 2004, Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.1995, Metode Penelitian Survey Jakarta: PT Gramedia Pustaka LP3ES Indonesia. Sugiono. 2004, Statistika untuk Penelitian, Bandung: CV Alfabeta. Sugiono. 2005, Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta. Sugiono. 2010, Metodologi Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy, 2008, Manajemen Kualitas Jasa : Teori dan Praktik, Yogyakarta: Andi Offset. Zeithaml, V. A, Berry, L.L. dan Pasuraman, A, 2003, The Behavioral Consequences of servis Quality, Jounal of Marketing, 60



PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RISKI TAMA SWALAYAN NGADILUWIH KEDIRI SKRIPSI

Recommend Documents