PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KINERJA PEMASARAN PADA RUMAH SAKIT ISLAM KARAWANG Dr.Dedi Mulyadi, Uus Md Fadli, Ir., SE., MM., Ratih Yuliarti, SE.
ABSTRAK Ekuitas merek merupakan suatu nilai tambah yang diberikan pada produk atau jasa yang dipasarkan sehingga konsumen dapat memberikan suatu alasan untuk membeli atau menggunakan merek tersebut. Hal ini dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melakukan kinerja pemasaran. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis pengaruh ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. Berdasarkan metode penelitian menggunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian 200 responden. Teknik sampling menggunakan insidental sampling. Data dianalisis menggunakan analisis rentang skala dan analisis korelasi. Hasil penelitian dapat disimpulkan : 1. Rumah Sakit Islam Karawang menduduki posisi top of mind, Ekuitas merek pada Rumah Sakit Islam Karawang berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari rekapitulasi ekuitas merek adalah empati pegawai, kompetensi karyawan, keandalan pegawai, tanggungjawab pegawai, satisfied buyer menyatakan setuju atau berada di atas nilai tengah 763 dan yang berada di bawah nilai tengah 763 harus ditingkatkan yaitu habitual buyer, switcher, perlengkapan medis, likes the brand, fasilitas Rumah Sakit Islam. 2. Kinerja Pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang, berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari rekapitulasi kinerja pemasaran adalah sering berkunjung, komentar negatif bagi perusahaan, tetap menjadi pelanggan, maksud atau niat pelanggan, ingatan pelanggan, mempunyai keunggulan terhadap layanan yang dirasakan, beralih ke Rumah Sakit lain, biaya yang tinggi, komunikasi yang baik, ruang tunggu, kemampuan agar pelanggan loyal, peningkatan harga, persepsi terhadap layanan, fasilitas gedung, pengetahuan pegawai menyatakan baik atau berada di atas niali tengah 763 dan yang berada di bawah nilai tengah 763 harus ditingkatkan yaitu keakuratan dan kecepatan, memberitahukan keunggulan perusahaan, kenyamanan pelayanan, memberi perhatian khusus pada pelanggan, penilaian jasa, membentuk atribut Rumah Sakit Islam, penampilan pegawai, menanggapi keluhan, kemampuan memberikan pelayanan, penyampaian informasi yang jelas, pegawai yang bersikap sopan terhadap pelanggan, komunikasi dengan pasien, keramah tamahan dalam pelayanan, manfaat yang dirasakan, memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat 3. Terdapat pengaruh positif cukup kuat (r = 0,497) antara ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. Sumbangan pengaruh ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran adalah sebesar 24,7% sedangkan sisanya 75,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak di teliti. Kata Kunci : Ekuitas Merek, Kinerja Pemasaran
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
876
A.
PENDAHULUAN Dewasa ini persaingan suatu perusahaan untuk menarik konsumennya sangat ketat sekali selain kita harus memberikan kelebihan dari suatu produk yang dikaitkan dengan merek dapat memberikan nilai tambah pada suatu produk yang dimiliki. Berdasarkan hasil survey ada banyak nama merek Rumah Sakit khususnya di daerah Karawang diantaranya Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Cito, Rumah Sakit Bayukarta, Rumah Sakit Dewi Sri, Rumah Sakit Islam, dan lain-lain. Dalam Undang-undang No 44 Tahun 2009 pada Pasal 1 dinyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Berdasarkan data Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang pada tahun 2008 jumlah Rumah Sakit di Kabupaten Karawang sebanyak 13 buah yang terdiri dari 1 Rumah Sakit Pemerintah dan 12 Rumah Sakit milik Swasta. Jumlah tempat tidur sebanyak 1177 buah dengan rincian : RSUD 318 TT, RS Islam 73 TT, RS Dewi Sri 114 TT, RS Bayukarta 109 TT, RS Karya Husada 106 TT, RS Saraswati 62 TT dan RS Proklamasi 52 TT, RS Delima Asih 43 TT, RS Cito 122 TT, RS Aqma 60 TT, RS Fikri Medika 50 TT, RS Intan Barokah 48 TT, RSIB Djoko Pramono 20 TT. Rumah Sakit harus mempelajari karakteristik dari pelanggannya dimana seorang pasien Rumah Sakit datang ke Rumah Sakit dalam keadaan terpaksa, sehingga ketika memilih Rumah Sakit sering tergantung pada kondisi dimana dia ingin segera memperoleh penanganan medis. Ada juga seorang pasien memilih Rumah Sakit karena Rumah Sakit tersebut telah bekerja sama dengan perusahaan tempat dia bekerja, atau bekerja sama dengan asuransi yang dia miliki, sehingga tidak perlu membayar biaya tindakan atau perawatan medis. Kepuasan pasien sangat ditentukan oleh faktor interaksi antara pasien dengan sumber daya manusia yang ada di Rumah Sakit : mulai dari pasien itu datang, mendaftar dan menunggu antrian, mendapatkan tindakan medis, menunggu obat di apotik, membayar di kasir, hingga pulang. Semua proses itu akan mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas layanan Rumah Sakit. Sementara untuk pasien-pasien rawat inap, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh proses pendaftaran, tindakan medis, kebersihan dan kenyamanan ruang rawat, sikap dan perilaku tenaga medis, paramedis, dan tenaga penunjang lainnya di ruangan, kualitas dan rasa makanan yang diberikan. Rumah Sakit pun harus memberikan pelayanan terhadap keluarga miskin sebagai contoh, dimana pasien yang baru masuk sesungguhnya secara kemanusian perlu mendapatkan pelayanan, justru kadang tidak segera ditangani, karena harus membayar uang jaminan terlebih dahulu baru kemudian dilayani atau ditangani oleh pihak Rumah Sakit. Hal seperti ini banyak dibicarakan di masyarakat sehingga dengan sikap Rumah Sakit yang seperti itu Rumah Sakit lebih mengedepankan fungsi bisnisnya dari pada fungsi sosialnya. Fenomena-fenomena di atas dapat dilihat bahwa tingkat persaingan yang sangat tinggi terhadap Rumah Sakit. B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (Fandy Tjiptono, 2008:3) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
877
Menurut Venkatesh & Penaloza (Fandy Tjiptono, 2008:4) Pemasaran adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan. Menurut Kotler (Fajar Laksana, 2008:4) Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others. Artinya : Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan beberapa penulis di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas yang dirancang untuk memperkenalkan, menawarkan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk sehingga pelanggan dapat menilai produk atau jasa yang mereka harapkan. 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Sofjan Assauri (2007 : 12) Manajemen pemasaran adalah Kegiatan menganlisis, penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Kotler (2009:5) bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Kotler (Fajar Laksana, 2008:4) Marketing management is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goos, services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals. Artinya : Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Berdasarkan beberapa penulis di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah tindakan dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian untuk menstimulasi suatu produk atau jasa yang dijual dalam memenuhi apa yang dibutuhkan dan diiinginkan oleh konsumen 3. Pengertian Merek Menurut Marketing Association (Kotler, 2009:258) merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing”.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
878
Menurut Yasin, Noordan dan Muhammad (Ujang Sumarwan, et all 2009:263) : Merek adalah seluruh pikiran, rasa, sensasi dan asosiasi yang dimiliki oleh merek tersebut. Oleh karena itu, merek dikatakan memiliki ekuitas apabila merek tersebut memiliki kemampuan untuk mempengaruhi perilaku orang yang melihat merek tersebut, rutinitas keinginan, sikap dan perilaku pembeli. Menurut Surachman (2008:3) Merek adalah sebuah nama atau simbol (seperti sebuah logo, cap, simbol, lambang, tanda slogan, kata-kata atau kemasan) yang dibuat dengan ciri tertentu untuk membedakan suatu produk dengan produk lain yang menjadi produk pesaing. Berdasarkan beberapa penulis di atas maka dapat disimpulkan bahwa merek adalah suatu nama, simbol atau lambang yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang dapat di kenali oleh konsumen dan untuk membedakan dengan produk lain yang menjadi produk pesaing. 4. Pengertian Ekuitas Merek Menurut Kotler, et all (2005:102) ekuitas merek atau brand equity sebagai dampak pembeda positif setelah mengetahui nama merek terhadap respon, konsumen kepada produk atau jasa dengan merek tersebut. Menurut Aaker (Ujang Sumarwan, et all 2009:262) Brand equity (ekuitas merek) adalah sekumpulan harta dan beban merek yang terkait dengan sebuah merek, nama, simbol yang dapat menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan atau kepada pelanggan perusahaan tersebut. Menurut Kotler (2009:263) Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Berdasarkan beberapa penulis di atas maka dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek adalah sekumpulan harta yang mempunyai suatu nilai yang melekat dari suatu merek produk atau jasa yang dapat tercermin dalam cara berpikir konsumen memilih merek yang diinginkan dan dalam menilai merek perusahaan apakah mempunyai suatu nilai tambah terhadap merek tersebut 5. Unsur-unsur Brand Equity (Ekuitas Merek) Ekuitas merek menurut Aaker (1991) terdiri dari lima dimensi, yaitu : 1. Brand Awareness (Kesadaran Merek) Menurut Freddy Rangkuti (2002:40) penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi adalah : 1) Unaware Of Brand (Tidak menyadari merek) 2) Brand Recognition (Pengenalan Merek) 3) Brand Recall (Pengingatan kembali terhadap merek) Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
879
4) Top Of Mind (Puncak pikiran) 2. Brand Association (Asosiasi Merek) Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal berikut (Ujang Sumarwan, et all 2009:273) : 1) Atribut atau karakteristik produk 2) Atribut tak berwujud (intangible atributes) 3) Manfaat bagi pelanggan 4) Harga relatif 5) Application 6) User/customer 7) Orang terkenal (Celebrity) 8) Gaya hidup/kepribadian 9) Kelas produk 10) Pesaing 11) Negara/wilayah geografis 3. Perceived Quality (Persepsi Kualitas) Dimensi Perceived quality untuk konteks jasa (Darmadi Durianto, 2001:100) : 1) Bentuk fisik : terdiri dari fasilitas fisik, perlengkapan, dan penampilan pegawai 2) Kompetensi : terdiri dari pengetahuan karyawan, karyawan divisi pelayanan mengesankan keyakinan dan percaya diri yang tinggi 3) Keandalan : tugas yang dikerjakan dengan akurat dan meyakinkan 4) Tanggung jawab : dapat memberikan layanan sebaik-baiknya 5) Empati : kepedulian dan perhatian 4. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) Menurut Freddy Rangkuti (2002:60) pengertian loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut : 1) Switcher (berpindah-pindah) 2) Habitual buyer (pembeli yang puas/bersifat kebiasaan) 3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) 4) Likes the brand (menyukai merek) 5) Comitted buyer (pembeli yang komit) 6. Pengertian Kinerja Pemasaran Menurut Best (Ujang Sumarwan, et all 2011:387) mendifinisikan kinerja market-based (market-based performance) sebagai pengukuran kinerja pemasaran dengan mengacu kepada kondisi eksternal dan pasar dimana perusahaan beroperasi, misalnya dengan memasukan faktor pertumbuhan pasar (market growth), harga yang kompetitif (competitive pricing), kualitas produk relatif terhadap pesaing (relative product quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kinerja pemasaran merupakan elemen penting dari kinerja perusahaan secara umum karena kinerja suatu perusahaan dapat dilihat dari kinerja pemasarannya selama ini. Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur prestasi pemasaran suatu perusahaan. Setiap perusahaan berkepentingan untuk mengetahui prestasinya sebagai Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
880
cermin dari keberhasilan usahanya dalam persaingan pasar. Slater dan Narver (1995, p. 61) menggambarkan hasil dari penerapan strategi perusahaan diantaranya berupa kepuasan konsumen, kesuksesan produk baru, peningkatan penjualan, dan profitabilitas perusahaan. Berdasarkan beberapa penulis di atas maka dapat disimpulkan bahwa kinerja pemasaran dapat dikatakan suatu kegiatan dari proses pemasaran untuk mengukur prestasi pemasaran dan menilai terhadap kualitas produk atau jasa suatu perusahaan agar dapat memberikan kepuasan pelanggannya. 7. Faktor-faktor Meningkatkan Kinerja Pemasaran Dalam kinerja pemasaran suatu perusahaan harus menilai faktor-faktor dalam meningkatkan kinerja pemasaranya diantaranya yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Fandi Tjiptono (2006:70) sementara itu dalam mengevaluasi jasa, konsumen umumnya menggunakan atribut atau faktor berikut : 1) Bukti langsung, (tangibles). 2) Keandalan (reliability) 3) Daya tanggap (responsiveness) 4) Jaminan (assurance) 5) Empati (emphaty) 2. Retensi Pelanggan Kaplan dan Norton (1996 : 73) mengatakan bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan. 3. Loyalitas Pelanggan Hermawan Kartajaya (Ratih Hurriyati, 2008:134) tahapan loyalitas pelanggan yang dibagi kedalam lima tingkatan tersebut adalah: 1. Terrorist customers (Pelanggan perusuh) 2. Transactional customers (Transaksional pelanggan) 3. Relationship customers (Hubungan pelanggan) 4. Loyal customers (Loyal pelanggan) 5. Advocator customers (Advokat pelanggan) 4. Customer Awareness (Kesadaran Pelanggan) Kesadaran adalah keadaan seseorang di mana ia tahu/mengerti dengan jelas apa yang ada dalam pikirannya. Sedangkan pikiran bisa diartikan dalam banyak makna, seperti ingatan, hasil berpikir, akal, gagasan ataupun maksud/niat. 5. Customer Value (Nilai Pelanggan) Menurut Doyle (2000:71), terdapat tiga pendekatan yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang superior (unggul) yaitu sebagai berikut: a. Economic value to the customer (Nilai ekonomi kepada pelanggan), dapat diciptakan jika perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan membantu pelanggan dalam hal peningkatan penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
881
kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat meningkatkan performa pelanggannya. b. Differential advantage (Diferensial keuntungan), dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai persepsi bahawa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/layanan tersebut. c. Brand development (Pengembangan merek), dapat diciptakan dengan membentuk atribut, manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing 8.
Kerangka Pemikiran Ekuitas Merek
1. 2. 3. 4. 5.
Kinerja Pemasaran
Kesadaran merek (brand awareness) Asosiasi merek (brand association) Persepsi kualitas (perceived quality) Loyalitas merek (brand loyalty) Nilai-nilai merek lainnya (other propriety brand assets)
1.Ujang Sumarwan (2009:264,273,283) 2.Freddy Rangkuti (2002:40,43,60,62) 3.Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak (2001:100)
1. 2. 3. 4.
Kepuasan pelanggan Retensi pelanggan Loyalitas pelanggan Customer awareness (Kesadaran Pelanggan) 5. Customer value (Nilai Pelanggan)
1. Fandy Tjiptono (2006:70) 2. http://id.shvoong.com/businessmanagement/marketing/2190817-pengertianretensi- pelanggan-dan-konsep/#ixzz1rmiI3EMg 3. Ratih Hurriyati (2008:134) 4. http://kampussamudrailmuhikmah.wordpress. com/category/pengertian kesadaran/ 5. Ratih Hurriyati (2008:118-119)
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti 2012
C. METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian Berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini bersifat asosiatif penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan variabel serta menjelaskan hubungan satu sama lainnya.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
882
2. Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2007:38). Tabel 3.1 Instrumen Penelitian Variabel
Sub Variabel
Indikator 1. 2.
Brand Awareness (Kesadaran Merek)***
3. 4.
Brand Association (Asosiasi Merek)* Ekuitas Merek* (X)
Perceived Quality (Persepsi Kualitas)****
Brand Loyalty (Loyalitas Merek)***
5. 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
21. Kinerja Pemasaran* * (Y)
Kepuasan Pelanggan#
22.
23.
Top of Mind (puncak pikiran) Brand Recall (mengingat kembali terhadap merek) Brand Recognition (pengenalan merek) Unaware Brand (Tidak meyadari merek) Atribut atau karakteristik produk Manfaat bagi pelanggan Harga relatif User/customer Pesaing Bentuk Fisik : - Perlengkapan Medis - Fasilitas Rumah Sakit Kompetensi Karyawan Keandalan Pegawai Tanggung jawab Pegawai Empati Pegawai Switcher (berpindah-pindah) Habitual buyer (pembeli yang puas/bersifat kebiasaan) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Likes the brand (menyukai merek) Committed buyer (pembeli yang komit) Bukti langsung (tangible): - Fasilitas gedung - Ruang tunggu - Penampilan pegawai Keandalan (reliability) : - Kemampuan memberikan pelayanan - Keakuratan dan kecepatan Daya tanggap (responsiveness): - Memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat - Penyampaian informasi yang jelas Jaminan (assurance) : - Pengetahuan pegawai - Pegawai yang bersikap sopan terhadap pelanggan Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
Skala Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Nominal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
883
Variabel
Sub Variabel
Retensi Pelanggan
Indikator
##
Loyalitas Pelanggan###
Customer Awareness####
Customer Value#####
24. Empati (emphaty) : - Menanggapi keluhan - Komunikasi yang baik - Memahami kebutuhan para pelanggan - Memberi perhatian khusus pada pelanggan 25. Kemampuan mempertahankan pelanggan 26. Kemampuan agar pelanggan loyal 27. Teorrist customer (Pelanggan perusuh): - Komentar negatif bagi perusahaan 28. Transactional customer (Transaksional pelanggan): - Beralih ke Rumah Sakit lain - Biaya yang tinggi 29. Relationship customer (Hubungan pelanggan): - Komunikasi dengan pasien - Keramah tamahan dalam pelayanan - Kenyamanan pelayanan 30. Loyal customer (Loyal pelanggan): - Sering berkunjung - Tetap menjadi pelanggan 31. Advocator customer (Advokat pelanggan): - Memberitahukan keunggulan perusahaan - Penilaian jasa
32. Ingatan pelanggan 33. Maksud atau niat pelanggan 34. Economic value to the customer (Nilai ekonomi kepada pelanggan): - Peningkatan harga 35. Diferential advantage (Diferensial keuntungan): - Persepsi terhadap layanan - Mempunyai keunggulan terhadap layanan yang dirasakan 36. Brand development (Pengembangan merek): - Manfaat yang di rasakan - Membentuk atribut Rumah Sakit
Skala Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal
Sumber : *Ujang Sumarwan, et all (2009:264,273,283) Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
884
**Ujang Sumarwan, et all (2009:147) ***Freddi Rangkuti (2002:40,43,60) ****Darmadi Durianto, et all (2001:100) # Fandy Tjiptono (2006:70) ## http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2190817-pengertianretensi-pelanggan-dan-konsep/#ixzz2Cg0QMNR0 ### Ratih Hurriyati (2008:134) #### http://kampussamudrailmuhikmah.wordpress.com/category/pengertiankesadaran/ ##### Ratih Hurriyati (2008:118-119) 3. Metode Pengambila Data a. Populasi dan Sampel Dengan menggunakan rumus Isaac dan michael (Sugiyono 2007:98) adalah sebagai Berikut : Formulasi : s=
ג2 N. PQ α2 (N-I) + ג2 P Q
populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien/kerabat pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam karawang sejumlah 461 orang, yang mana data diambil tanpa membedakan kelas pelayanan selama 1 bulan yaitu bulan April 2012. Maka dengan menggunakan taraf kesalahan 5% didapatkan sampel penelitian sebanyak 200 orang. b. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara: 1. Studi kepustakaan, yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bukubuku yang yang dimaksudkan untuk memperoleh landasan teori. 2. Dalam pengumpulan data ini peneliti melakukan riset secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan guna melengkapi data yang dibutuhkan yaitu dengan cara: a. Observasi b. Kuisioner c. Interview / Wawancara c. Teknik Skala Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
885
Tabel 3.2 Skala Likert Ekuitas Merek Bobot Skor Jawaban
Sumber : Kinerja Pemasaran Bobot Skor Jawaban
Sangat Setuju
5
Sangat Baik
5
Setuju
4
Baik
4
Cukup Setuju
3
Cukup Baik
3
Tidak Setuju
2
Tidak Baik
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Baik
1
Sugiyono (2007:107) Metode Penelitian Administrasi 4. Metode Analisis Data 1). Uji Cochran Q Test Uji Cochran Q test digunakan pada data dengan skala pengukuran nominal atau untuk informasi dalam bentuk terpisah dua (dikotomi), misalnya informasi “ya” atau “tidak”. Pengujian uji ini adalah untuk mengetahui keberadaan hubungan antara variabel. Rumus Cochran Q test adalah sebagai berikut :
2). Uji Validitas Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil, jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 orang setelah itu ditabulasikan. 3). Realiabilitas Instrumen Menggunakan Koefisien reliabilitas r (Nurgiyantoro, Gunawan, dan Marzuki, 2000). Kriteria pengujian yang di gunakan adalah : Reliabel jika r > 0,6 Tidak reliabel jika r < 0,6 4). Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui seberapa besar data terdistribusi secara normal dalam variabel di dalam penelitian ini. Dengan menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov test dengan ketentuan sebagai berikut : 1. Nilai Z ≥ 0,05 berarti data terdistribusi normal 2. Nilai Z ≤ 0,05 berarti data tidak terdistribusi normal 5). Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono 2007:169). Untuk menentukan skala prioritas dari setiap variabel yang diukur selanjutnya dihitung skala dari skor yang diukur dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
886
RS
nm 1 m
Dimana : RS = Rentang Skala n = Jumlah Sampel m = Jumlah Alternatif Jawaban Jika diasumsikan kepada rumus dengan jumlah sampel sebanyak 200, maka RS dapaat dihitung sebagai berikut : n= 200 m= 5
nm 1 RS m
RS
2005 1 5
RS 160
Rentang skalanya 160 Perhitungan skala : Skala terendah : Skor terendahx jumlah sampel (n) 1 x 200 = 200 Skala tertinggi : Skor tertinggi x jumlah sampel (n) 5 x 200 = 1000 Tabel 3.3 Kriteria Rentang Skala Ekuitas Merek dan Kinerja Pemasaran Skala Skor 1 2 3 4 5
Rentang Skala 200 - 360 361 – 520 521 – 680 681 – 840 841 – 1000
Jawaban Ekuitas Merek Kinerja Pemasaran Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Baik Tidak Setuju Tidak Baik Cukup Setuju Cukup Baik Setuju Baik Sangat Setuju Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2007 : 107) Metode Penelitian Administrasi Jika di tuangkan dalam bentuk gambar Bar Scale sebagai berikut : STS/STB TS/TB CS/CB S/B
200
360
520
680
SS/SB
840
1000
Gambar 3.2 Bar Scale Untuk Ekuitas Merek dan Kinerja Pemasaran Sumber : Sugiyono (2007:107) 5. Analisis Verifikatif Analisis verifikatif menggunakan teknik analisis korelasi. Sebelum menganalisis korelasi sebaiknya menganalisis transformasi data dengan menggunakan metode MSI. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
887
1. Methods Successive Interval (MSI) skala pengukuran Ordinal harus dinaikkan (ditransformasikan) ke dalam skala Interval dengan menggunakan Methods Successive Interval (MSI). 2. Teknik Analisis Data 1). Korelasi Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan korelasi. Adapun analisis korelasi dimaksudkan untuk menguji ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. r
Dimana :
n XY X Y n X
2
X
2
n Y 2 Y
2
r n
= Koefisien korelasi = Jumlah sampel X = Variabel independen (bebas) Y = Variabel dependen (terikat) Sumber : Riduwan dan Sunarto (2011:80) Tabel 3.4 Interprestasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien 0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000
Tingkat Hubugan Sangat Rendah Rendah Cukup Kuat Kuat Sangat kuat
Sumber : Riduwan dan Sunarto (2011:81) 2). Determinan Adapun koefisien determinan (KD) digunakan untuk mengetahui ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang, dengan menggunakan rumus sebagai berikut : KD = r2 x 100% Sumber : Riduwan dan Sunarto (2011:81) Dimana : KD = Nilai Koefisien Determinan r = Nilai Koefisien Korelasi 3). Uji Signifikan 1) Penentuan t Hitung t hitung = √ √ 2) Penentuan t Tabel Db = n – 2, pada tingkat kesalahan 5%
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
888
3) Penentuan kriteria : menggambarkan perbandingan antara hasil t tabel dengan hasil t hitung Kesimpulan : menjelaskan perbandingan antara hasil t tabel dengan thitung. 6. Pengujian Hipotesis Pengujian ini menggunakan hipotesis melalui uji pihak kanan, yaitu apabila : Ho : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh antara ekuitas merek dengan kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. Ha : ρ > 0, Terdapat pengaruh positif antara ekuitas merek dengan kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. Dengan derajat kebebasan digunakan (Dk) = n - 2 dimana n banyaknya sampel dalam penelitian. Kriteria : Ho ditolak jika t hitung > t tabel, dalam hal ini hipotesis alternatif (Ha) di terima, Ho diterima jika t hitung < t tabel, dalam hal ini hipotesis alternatif (Ha) ditolak. D. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Brand Awareness (Kesadaran Merek) 1) Top Of Mind (Puncak Pikiran) Tabel 4.5 Top Of Mind – Brand Awareness Nama Rumah Sakit Jumlah Persentase Rumah Sakit Islam 109 54,5% Rumah Sakit Umum Daerah 36 18% Rumah Sakit Bayukarta 30 15% Rumah Sakit Dewi Sri 15 7,5% Rumah Sakit Cito 5 2,5% Lain-lain 5 2,5% Total 200 100% Sumber : Analisis data, 2012
Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden terhadap top of mind (puncak pikiran) dapat di lihat bahwa nama Rumah Sakit Islam sebanyak 109 responden atau sebesar 54,5% menduduki posisi top of mind dengan yaitu nama yang pertama kali diingat responden atau pertama kali disebut ketika responden ditanya secara langsung mengenai nama Rumah Sakit yang mereka ingat pertama kali dipikirannya. 2) Brand Recall (Mengingat Kembali Terhadap Merek) Tabel 4.6 Brand Recall - Brand Awareness Nama Rumah Sakit Jumlah Rumah Sakit Umum Daerah 130 Rumah Sakit Bayukarta 120 Rumah Sakit Cito 111 Rumah Sakit Dewi Sri 105 Rumah Sakit Islam 91 Lain-lain 43 Sumber : Analisis data, 2012
Persentase 65% 60% 55,5% 52,5% 45,5% 21.5%
Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden terhadap brand recall (mengingat kembali terhadap merek) menunjukkan bahwa tingkatan paling tinggi yaitu sebanyak Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
889
65%, dan pada urutan kelima ditempati oleh Rumah Sakit Islam Karawang yaitu sebesar 45,5%. Peringkat yang baik disini adalah peringkat yang paling rendah, itu dikarenakan peringkat yang paling rendah berarti merek tersebut telah disebutkan pertama kali oleh responden. 3) Brand Recognition (Pengenalan Merek) Tabel 4.7 Brand Recognition - Brand Awareness No
Pertanyaan
Ya, saya mengenal dan telah menuliskannya di pertanyaan no 1 atau 2 2 Ya, saya mengenal setelah mengisi pertanyaan ini 3 Tidak mengenal sama sekali Total Sumber : Analisis data, 2012 1
Jumlah
Persentase
114
57%
81 5 200
40,5% 2,5% 100%
Berdasarkan tabel di atas, tanggapan responden terhadap brand recognition diketahui bahwa responden yang menjawab dengan pilihan jawaban no 1 adalah 114 responden atau sebesar 57%. Dengan demikian sebesar 57% dari responden tidak perlu diingatkan dalam pengenalan kesadaran mengenai akan keberadaan Rumah Sakit Islam Karawang. Sedangkan responden yang menjawab dengan pilihan jawaban no 2 adalah 81 responden atau sebesar 40,5%. Dengan demikian sebesar 40,5% dari responden yang harus diingatkan dalam pengenalan kesadaran dalam mengingat nama Rumah Sakit Islam Karawang. Responden yang tidak mengenal atau tidak mengetahui akan keberadaan Rumah Sakit Islam Karawang, dapat dilihat dari jawaban responden yang memilih jawaban no 3, yang dalam analisis ini terdapat sebanyak 5 responden atau sebesar 2,5%. 4) Unaware Of Brand (Tidak Menyadari Merek) Tabel 4.8 Unware Of Brand-Brand Awareness Pertanyaan
Nilai Brand Recognation
Tidak mengenal sama sekali
5
Sumber : Analisis data, 2012
Berdasarkan tabel di atas, terdapat 5 responden yang tidak mengenali sama sekali nama Rumah Sakit Islam Karawang. Hal ini dianggap responden bukan dari daerah Karawang melainkan dari luar daerah Karawang. Responden mengenalinya karena diberi tahu oleh keluarganya yang sedang di rawat di Rumah Sakit Islam Karawang tersebut. 2. Brand Association (Asosiasi Merek) Tabel 4.9 Asosoasi Rumah Sakit Islam Karawang ASOSIASI Karekteristik visi Rumah Sakit Islam Karawang Cepat mendapatkan pelayanan Harga terjangkau
JAWABAN “YA” 181 171 170
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
890
Menyukai dan menggunakan jasa layanan Lebih baik dari Rumah Sakit lain Total Sumber : Analisis data, 2012
154 100 776
Analisis Uji Cochran Q test yang dapat dilakukan dengan cara menggunakan tabel X2 (db = k - 1 dan α = 0,05). Derajat bebas (db) = k - 1 = 5 – 1 = 4, tabel X2 diperoleh sebesar 9,49. Berikut hasil pengujian Cochran Q Test terhadap Asosiasi-asosiasi Rumah Sakit Islam Karawang : Tabel 4.10 Analisis Uji Cochran Q Test Rumah Sakit Islam Karawang VARIABEL PENGUJIAN NILAI Q X2 TABEL KETERANGAN DIKELUARKAN Pengujian ke 1 154,346 9,49 Ho ditolak Pengujian ke 2 19,017 7,81 Variabel 5 Ho ditolak Pengujian ke 3 4,625 5,99 Variabel 4 Ho diterima Variabel 1 Variabel Tersisa Variabel 2 Variabel 3 Sumber : Analisis data, 2012
Berdasarkan tabel di atas pengujian terhadap 5 asosiasi-asosiasi Rumah Sakit Islam Karawang sampai tahap pengujian ke 3 dihentikan yaitu dengan menggunakan 3 asosiasi (Karekteristik visi Rumah Sakit Islam Karawang, cepat mendapatkan pelayanan dan harga yang terjangkau), maka Ho diterima artinya kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk setiap asosiasi. Jadi dapat disimpulakan bahwa Rumah Sakit Islam Karawang memiliki brand image yang didalamnya terkandung asosiasi-asosiasi sebagai berikut : 1. Karakteristik sesuai dengan visi Rumah Sakit Islam Karawang (terfavorit, handal, terpercaya, dan islami dalam pelayanan kesehatan) 2. Cepat mendapatkan pelayanan 3. Harga terjangkau sesuai dengan perawatan yang diberikan 3. Rekapitulasi Variabel Ekuitas Merek Pada Rumah Sakit Islam Karawang Rekapitulasi tiap indikator-indikator dari variabel ekuitas merek pada Rumah Sakit Islam Karawang yang berdasarkan persepsi kualitas jasa dan loyalitas merek menurut pendapat dari pasien/keluarga pasien/kerabat pasien di Rumah Sakit Islam Karawang adalah :
No 1 2 3 4 5 6 7
Tabel 4.28 Rekapitulasi Ekuitas Merek Pada Rumah Sakit Islam Karawang Indikator/No Pertanyaan Nilai Rentang Skala Pendapat Perlengkapan Medis(1) Fasilitas Rumah Sakit Islam (2) Kompetensi Karyawan (3) Keandalan Pegawai (4) Tanggungjawab Pegawai (5) Empati Pegawai (6) Switcher (7)
726 734 782 789 817 792 712
Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
891
8 Habitual Buyer (8) 9 Satisfied Buyer (9) 10 Likes The Brand (10) 11 Committed Buyer (11) Sumber : Analisis data, 2012 STS
200
691 832 730 763 TS
CS
360
Setuju Setuju Setuju Setuju S
520
680
763
SS
840
1000
Gambar 4.12 Bar Scale Untuk Ekuitas Merek Sumber : Analisis Data, 2012 1000 800 600 400 200 0
Indikat… 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11
Grafik 4.1 Grafik Rekapitulasi Untuk Ekuitas Merek Sumber : Analisis Data, 2012
Berdasarkan tabel 4.28, gambar 4.12 dan grafik 4.1 di atas data ekuitas merek pada Rumah Sakit Islam Karawang berada pada kisaran skala 680 sampai 840 atau pada nilai tengah 763. Indikator yang berada di atas nilai tengah 763 minimal dapat dipertahankan dan yang berada di bawah nilai tengah 763 sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan semakin puas dan loyal terhadap Rumah Sakit Islam Karawang. 4. Rekapitulasi Variabel Kinerja Pemasaran Pada Rumah Sakit Islam Karawang Rekapitulasi tiap indikator- indikator dari variabel kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang yang berdasarkan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, loyalitas pelanggan, customer awareness (kesadaran pelanggan) dan customer value (nilai pelanggan) menurut pendapat dari pasien/keluarga pasien/kerabat pasien di Rumah Sakit Islam Karawang adalah :
No 1 2 3 4 5 6
Tabel 4.61 Rekapitulas Kinerja Pemasaran Rumah Sakit Islam Karawang Nilai Indikator/No Pertanyaan Rentang Skala Fasilitas Gedung (1) 761 Ruang Tunggu (2) 751 Penampilan Pegawai (3) 784 Kemampuan Memberikan Pelayanan (4) 787 Keakuratan dan Kecepatan (5) 769 Memberikan Pelayanan Dengan Tanggap dan Cepat(6) 825
Pendapat
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
Baik Baik Baik Baik Baik Baik 892
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Penyampaian Informasi yang Jelas (7) Pengetahuan Pegawai (8) Pegawai yang Bersikap Sopan Terhadap Pelanggan (9) Menanggapi Keluhan (10) Komunikasi yang Baik (11) Memahami Kebutuhan Para Pelanggan (12) Memberi Perhatian Khusus Pada Pelanggan (13) Kemampuan Mempertahankan Pelanggan (14) Kemampuan Agar Pelanggan Loyal (15) Komentar negatif bagi perusahaan (16) Beralih ke Rumah Sakit Lain (17) Biaya yang Tinggi (18) Komunikasi Dengan Pasien (19) Keramah Tamahan dalam Pelayanan (20) Kenyamanan Pelayanan (21) Sering Berkunjung (22) Tetap Menjadi Pelanggan (23) Memberitahukan Keunggulan Perusahaan (24) Penilaian Jasa (25) Ingatan Pelanggan (26) Maksud atau Niat Pelanggan (27) Peningkatan Harga (28) Persepsi Terhadap Layanan (29) Mempunyai Keunggulann Terhadap Layanan yang Dirasakan (30) 31 Manfaat yang Dirasakan (31) 32 Membentuk Atribut Rumah Sakit Islam (32) Sumber : Analisis data, 2012
STB
TB
200
360
CB
520
B
790 761 806 784 741 763 775 763 754 660 722 733 812 817 774 641 711 770 776 718 712 757 760
Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik
720
Baik
821 781
Baik Baik
SB
680
763 Gambar 4.45 Bar Scale Untuk Kinerja Pemasaran Sumber : Analisis Data, 2012
840
1000
1000 800 600 400
Indikator
200 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Grafik 4.2 Grafik Rekapitulasi Untuk Kinerja Pemasaran Sumber : Analisis Data, 2012
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
893
Dari tabel 4.61, gambar 4.45 dan grafik 4.2 di atas dapat diketahui kinerja pemasaran Rumah Sakit Islam Karawang dapat diklasifikasikan menjadi 2 bagian yakni yang baik dan cukup baik. Hasil analisis data kinerja pemasaran berada pada kisaran 680 dan 840 atau pada nilai tengah 763. Indikator yang berada di atas nilai tengah 763 minimal dapat dipertahankan dan yang berada di bawah nilai tengah 763 sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan semakin puas dan loyal dalam menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Islam Karawang. 3. Analisis Korelasi Berdasarkan tabel di atas nilai korelasi (+0,497) artinya bahwa angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif cukup kuat antara variabel ekuitas merek terhadap variabel kinerja pemasaran.
4. Koefisien Determinasi Analisis Koefisien Determinasi (KD) terhadap hubungan antara ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang yang dapat dijelaskan perhitungannya sebagai berikut : KD = r2 X 100% KD = (0,497)2 X 100% = 0,247 X 100% KD = 24,7% Dari hasil perhitungan koefisien determinasi didapatkan nilai sebesar 0,247 atau 24,7% yang artinya sumbangan ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran adalah 24,7% sehingga masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja pemasaran yang tidak diteliti. 5. Pengujian Signifikan Ho :
ρ = 0 : Tidak terdapat
Tabel 4.62 Korelasi Correlations Ekuitas Merek Ekuitas Merek
Pearson Correlation
Kinerja Pemasaran 1
Sig. (1-tailed)
**
.000
N Kinerja Pemasaran
.497
Pearson Correlation
200
200
**
1
.497
Sig. (1-tailed)
.000
N
200
200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Sumber : Hasil olah data primer, 2012
pengaruh antara ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
894
Ha : ρ > 0 : Terdapat pengaruh antara ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang. DK = n – 2 = 200 – 2 = 198 Pengujian hipotesis penelitian dengan uji pihak kanan (one tailed) untuk koefisien korelasi pada taraf 5% dari derajat bebas 198 dapat didapatkan nilai t tabel 1,645. Untuk t hitung adalah sebagai berikut :
t
r n2 1 r
2
t
t t
0,497 200 2 1 0,497
2
0,497 198 1 0,247009 0,497(14,071245)
0,752991 6,993408765 t 0,86775054 t 8,059 Dalam pengujian pada tingkat signifikan 5% dari dk didapat nilai t tabel 1,645 sedangkan untuk t hitung didapat nilai 8,059 (t hitung > t tabel). Hal ini berarti hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Gambar 4.46 Kurva Pengujian E. SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pengumpulan data yang penulis lakukan pada Rumah Sakit Islam Karawang, maka penilis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1). Analisis brand awareness Rumah Sakit Islam Karawang menduduki posisi top of mind. Analisis brand association Rumah Sakit Islam Karawang terdapat asosiasi yang dapat dipakai untuk memperkuat brand image sebagai berikut : karakteristik sesuai dengan visi Rumah Sakit Islam Karawang (terfavorit, handal, terpercaya, dan islami dalam pelayanan kesehatan), cepat mendapatkan pelayanan, harga terjangkau sesuai dengan perawatan yang diberikan. Ekuitas merek dari rekapitulasi ekuitas merek dengan sub variabel persepsi kualitas dan loyalitas merek didapat nilai tengah 763. Indikator yang berada di atas nilai tengah 763 harus dipertahankan yaitu empati pegawai, kompetensi Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
895
karyawan, keandalan pegawai, tanggungjawab pegawai, satisfied buyer dan yang berada di bawah nilai tengah 763 harus ditingkatkan yaitu habitual buyer, switcher, perlengkapan medis, likes the brand, fasilitas Rumah Sakit Islam. 2). Kinerja Pemasaran pada Rumah Sakit Islam Karawang dari rekapitulasi kinerja pemasaran dengan sub variabel kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, loyalitas pelanggan, customer awareness (kesadaran pelanggan), customer value (nilai pelanggan) didapat nilai tengah 763. Indikator yang berada di atas nilai tengah 763 harus dipertahankan yaitu sering berkunjung, komentar negatif bagi perusahaan, tetap menjadi pelanggan, maksud atau niat pelanggan, ingatan pelanggan, mempunyai keunggulan terhadap layanan yang dirasakan, beralih ke Rumah Sakit lain, biaya yang tinggi, komunikasi yang baik, ruang tunggu, kemampuan agar pelanggan loyal, peningkatan harga, persepsi terhadap layanan, fasilitas gedung, pengetahuan pegawai dan yang berada di bawah nilai tengah 763 harus ditingkatkan yaitu keakuratan dan kecepatan, memberitahukan keunggulan perusahaan, kenyamanan pelayanan, memberi perhatian khusus pada pelanggan, penilaian jasa, membentuk atribut Rumah Sakit Islam, penampilan pegawai, menanggapi keluhan, kemampuan memberikan pelayanan, penyampaian informasi yang jelas, pegawai yang bersikap sopan terhadap pelanggan, komunikasi dengan pasien, keramah tamahan dalam pelayanan, manfaat yang dirasakan, memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat 3). Terdapat pengaruh positif cukup kuat (r = 0,497) antara ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran yang dilakukan Rumah Sakit Islam Karawang. Sumbangan pengaruh ekuitas merek terhadap kinerja pemasaran adalah sebesar 24,7% sehingga sisanya 75,3% (100% - 24,7% = 75,3%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. 2. Saran a. Saran Bagi Lembaga Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dalam kesempatan ini penulis akan sedikit memberikan beberapa saran, yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan pertimbangan Rumah Sakit Islam Karawang yang sifatnya untuk kemajuan Rumah Sakit Islam sendiri yaitu sebagai berikut : 1. Untuk dapat berada pada posisi brand awareness sebaiknya Rumah Sakit Islam Karawang meningkatkan pelayanan, fasilitas, kualitas, dan perlengkapan dalam penanganan medis yang telah ada menjadi lebih baik lagi sehingga pelanggan merasa puas dengan Rumah Sakit Islam Karawang. Analisis brand association Rumah Sakit Islam Karawang sebaiknya mempunyai slogan sebagai lebih baik dari Rumah Sakit lain menjadi brand identity. Mempertahankan dan meningkatkan brand image yang telah terbentuk karakteristik sesuai dengan visi Rumah Sakit Islam Karawang (terfavorit, handal, terpercaya dan islami dalam pelayanan kesehatan), cepat mendapatkan pelayanan, dan harga terjangkau sesuai dengan perawatan yang diberikan. Untuk ekuitas merek berdasarkan persepsi kualitas dan loyalitas Rumah Sakit Islam Karawang yang dinilai oleh pasien/keluarga pasien/kerabat pasien, salah satunya dengan meningkatkan indikator-indikator dari ekuitas merek yang nilainya masih kecil atau berada di bawah nilai tengah menjadi lebih baik lagi. 2. Untuk kinerja pemasaran, karena kinerja pemasaran cukup kuat maka untuk meningkatkan kinerja pemasaran Rumah Sakit Islam Karawang perlu meningkatkan lagi indikator-indikator yang mempunyai nilai masih kecil atau berada di bawah nilai
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
896
tengah menjadi lebih baik lagi dan dapat mempertahankan pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas dan loyal terhadap Rumah Sakit Islam Karawang. 3. Dari hasil perhitungan korelasi didapat nilai r sebesar 0,497, dengan demikian dapat diartikan bahwa ekuitas merek memiliki hubungan positif cukup kuat terhadap kinerja pemasaran dan harus ditingkatkan lagi ketingkat yang lebih kuat minimal jangan sampai menurun. b. Saran Bagi Peniliti Selanjutnya Setelah menelaah lebih jauh peneliti saat ini menyarankan pada penelitian selanjutnya sebaiknya agar dapat memaksimalkan waktu yang ada dimanfaatkan lebih baik untuk mencari segala bahan dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian Sehubungan dengan hal tersebut maka dilakukan penambahan indikator -indikator dari ekuitas merek dan kinerja pemasaran yang dilakukan penelitian selanjutnya agar menjadi lebih baik lagi dan mencari informasi-informasi yang menunjang dalam penelitian agar lebih lengkap
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
897
F.
DAFTAR PUSTAKA
Anonymous. 2012. Transformasi Data Ordinal-Interval Dengan Method Of Succesive Interval (MSI). www.igcomputer.com/transformasi-data-ordinal-interval-denganmethod-of-succesive-interval-msi.html. Diakses Selasa 08 Mei 2012. Anonymous. 2012. www.inparametric.com/bhinablog/download/uji_normalitas.pdf. Diakses Kamis 18 Mei 2012. Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Edisi 1-8, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Durianto, Darmadi, Sugiarto, dkk. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar “Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. 2012. Buku Pedoman Penyusunan Tugas Akhir Mahasiswa. Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Forum Komunikasi Bidan Kab. Karawang. 2009. Sarana Kesehatan. http://idid.facebook.com/...kabkarawang/...karawang/263179361872. Diakses Sabtu 05 Mei 2012. http://kampussamudrailmuhikmah.wordpress.com/category/pengertian-kesadaran/ (Diakses Kamis, 12 April 2012) http://ssiregar.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/7734/tabel_chi2.pdf (Diakses Senin, 08 Oktober 2012) Hurriyati, Ratih, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan pertama. Bandung: Alfabeta. Ismawanti, Eryanafita. 2008. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pemasaran Dengan Faktor Lingkunganb Sebagai Variabel Moderat (Studi pada industri kerajinan batik di Pekalongan). Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/17426/1/Eryanafita Ismawanti.pdf (Diakses Minggu, 25 Maret 2012 jam 12:56 AM) Isyanto, Puji. 2011. Modul Metodelogi Penelitian. Karawang : FE UNSIKA. Kotler, Philip & Kevin, Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid Satu. Indonesia : PT Gelora Aksara Pratama. Kotler, Philip, dkk. 2005. Manajemen Pemasaran “Sudut Pandang Asia”. Jilid dua. Indonesia : PT Indeks. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktris. Cetakan Pertama.Yogyakarta : Graha Ilmu. Oxlay. 2012. Macam-macam Penelitian Sosial. http://id.shvoong.com/socialsciences/sociology/2288041-macam-macam-penelitian sosial/#ixzz1ulW5avMM. Diakses Selasa 08 Mei 2012. Riduwan dan Sunarto. 2011. Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Cetakan Keempat. Bandung: Alfabeta. Rangkuti, Freddy. 2002. The Power Of Brand “Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek". Cetakan Pertama. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa “Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya”. Cetakan Pertama. Bogor : IPB Press
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
898
Satria2008. 2011. Pengertian Retensi Pelanggan dan Konsep Customer Value. http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2190817-pengertianretensi-pelanggan-dan-konsep/#ixzz2Cg0QMNR0. Diakses Kamis 12 April 2012. Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitian Administrasi. Jakarta : Grafindo. . 2003.Statistika untuk Penelitian. Cetakan Kelima. Bandung : CV Alfabeta. . . 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Cetakan Ke Sebelas. Bandung: CV Alfabeta. Sumarwan, Ujang, Agus Djunaidi, dkk. 2009. Pemasaran Strategik “Strategi untuk Pertumbuhan Perusahaan dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham”. Edisi Pertama. Jakarta : Inti Prima Promosindo. Sumarwan, Ujang, Achmad Fachrodji, dkk. 2011. Pemasaran Strategik “Perspektif ValueBased Marketing & Pengukuran Kinerja”. Cetakan Kedua. Bogor : IPB Press. Surachman, S.A. 2008. Dasar-dasar Manajemen Merek. Cetakan Pertama. Malang : Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra & Dedi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : ANDI. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI. www.doktersehat.com (Diakses Jumat, 04 Mei 2012) www.rscito.com/200904/fas.php (Diakses Jumat, 04 Mei 2012) www.perdhaki.org/content/uu-no-44-tahun-2009-ttg-rumah-sakit (Diakses Sabtu, 05 Mei 2012) www.scribd.com/doc/57340531/29/Validitas-dan-Reliabilitas (Diakses Selasa, 08 Mei 2012) Yusuf, Abdul. 2009. Analisis Ekuitas Merek PASTI (Studi Kasus pada Pelanggan Alfamart Karaba Indah Karawang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
899
