Perpustakaan Unika
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFE BANARAN SEMARANG SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Disusun Oleh : Nama : Rudi Kurniawan NIM : 03.30.0179
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2009
Perpustakaan Unika
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul
:
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFÉ BANARAN SEMARANG
Disusun oleh Nama : NIM : Program Studi :
RUDI KURNIAWAN 03.30.0179 Manajemen Fakultas Soegijapranata.
Ekonomi
Universitas
Katolik
Disetujui dan diterima pada : Semarang, 7 Juli 2009 Pembimbing
DRS, R. Bowo Harcahyo, MBA
i
Perpustakaan Unika
PENGESAHAN SKRIPSI
Judul
:
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFÉ BANARAN SEMARANG
Disusun oleh Nama : NIM : Program Studi :
RUDI KURNIAWAN 03.30.0179 Manajemen Fakultas Soegijapranata.
Ekonomi
Universitas
Katolik
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada hari kamis, 30 Juli 2009.
Tim Penguji
Koordinator
Anggota
Anggota
(Berta Bekti R,SE.MSI) (DRS.Y. Sugiharto, MM) (DRS.R. Bowo Harcahyo,MBA)
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas katolik Soegijapranata
(Dr. Andreas Lako, SE. MSI)
ii
Perpustakaan Unika
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini ; Nama
: Rudi Kurniawan
NIM
: 03.30.0179
Fakultas
: Ekonomi
Jurusan
: Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan/atau bentukbentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakkultas Ekonomoi Universitas Soegijapranata Semarang.
Semarang, 28 Agustus 2009
( Rudi Kurniawan )
iii
Perpustakaan Unika
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : 9 Rahasia keberhasilan adalah mengerjakan hal - hal biasa dengan luar biasa baiknya (Ams 22:29) Rev John Hartman 9 Tanpa kerja keras, hidup tidak akan memberi manusia apa- apa ( Harace, 65- 8 SM) 9 Saat iman, pengharapan,dan kasih kita habis, Tuhan baru saja mulai dengan kita. 9 Masa depan…….akan datang ke setiap orang dengan kecepatan 60 menit dalam setiap jam, tak peduli siapa dia, tak peduli jabatan apa yang ia sandang sekarang. ( Clive lewis, 1898-1963) 9 Rencana Tuhan tidak selalu masuk akal bagi manusia
PERSEMBAHAN : Kupersembahkan skripsiku ini kepada Bapak, Ibu, dan
Kakakku, saudara-saudaraku serta teman-temanku.
iv
Perpustakaan Unika
ABSTRAK Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melalui kualitas pelayanan adalah cafe. Zeithaml, Berry dan Prasuraman dalam Zulian Yamit mengidentifikasi lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, Assurance (jaminan), dan Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengujung pada Cafe Banaran Semarang. Sebanyak 110 responden dimentai keterangan tentang kualitas dan kepuasannya setelah berkunjung ke cafe tersebut. Kemudian data diolah menggunakan regresi berganda untuk menguji beberapa hipotesis penelitian yang telah diajukan. Berdasarkan hasil analisis statistik maka penelitian ini menyimpulkan bahwa nilai t hitung dimensi keandalan (reability) sebesar 2,721 (α = 0,008) atau ada pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan (reability) dengan kepuasan pengunjung. Nilai t hitung sebesar 2,893 (α = 0,005) untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) atau ada pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pengunjung. Dimensi jaminan (assurance) diketahui nilai t hitung sebesar 2,041 (α = 0,044) atau ada pengaruh yang positif signifikan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pengunjung. Dimensi empati (empathy) diketahui nilai t hitung sebesar 3,080 (α = 0,003) atau ada pengaruh yang positif signifikan antara empati (empathy) dengan kepuasan pengunjung. Dimensi bukti fisik (tangible) diketahui nilai t hitung sebesar 3,949 (α = 0,000) atau ada pengaruh yang positif signifikan antara bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pengunjung. Sedangkan uji secara simultan memberikan nilai F hitung sebesar 10,655 (α = 0,000) memberikan kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan di atas secara bersama-sama berpengaruh terhadap besarnya kepuasan pengunjung. Penelitian ini memberikan beberapa saran yaitu pada dimensi bukti fisik (tangible) memiliki tingkat nilai yang paling tinggi, sehingga disarankan agar dapat menjadi standar yang baik untuk menilai dimensi-dimensi kualitas yang lainnya. Pada dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang paling lemah sehingga perlu diperhatikan untuk lebih ditingkatkan yaitu terutama meliputi
v
Perpustakaan Unika
jaminan suasana nyaman, jaminan lingkungan bersih, jaminan tempat parkir aman, jaminan ketrampilan karyawan, dan jaminan perilaku pelayan sopan Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung, Usaha Cafe
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan, akhirnya penelitian dan penulisan skripsi ini terlaksana dan selesai sebagaimana adanya, atas karunia-Nya penulis bersyukur dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul: ”PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DI CAFE BANARAN SEMARANG” Penulis merasa tertarik dengan tema tersebut mengingat bidang jasa kafe semakin lama menjadi segmen usaha yang penting dan semakin berperan dalam mendorong roda ekonomi. Pasar untuk usaha kafe menjadi semakin luas seiring dengan pertumbuhan ekonomi, pendapatan perkapita dan daya beli masyarakat. Namun, penelitian mengenai usaha jasa kafe masih relatif minim. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk mengatahui pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengujung pada Cafe Banaran Semarang. Pada akhirnya penelitian memberikan beberapa kesimpulan dan saran yang semoga bermanfaat bagi para pelaku usaha di bidang jasa kafe. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan, tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang setulus-tulusnya terutama kepada yang terhormat: 1.
Bapak DRS. R Bowo Harcahyo, MBA selaku Dosen Pembimbing, yang telah menyediakan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis selama penyusunan skripsi. Beliau selalu memberikan pemikiran dan pendapat yang aktual namun praktis serta koreksi yang bersifat membangun sehingga memberikan pemahaman yang luas bagi penulis.
vi
Perpustakaan Unika
2.
Bapak Dekan Pembantu I, Bapak Drs. Theodorus Sudimin, MS yang telah memberikan
kesempatan
dan
berbagai
kemudahan
penulis
dalam
memberikan surat ijin penelitian. 3.
Bapak Drs. Andreas Lako. MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, yang telah memberikan kemudahan selama penulis mengikuti perkuliahan.
4.
Bapak Drs. Y. Sugiharto, MM dan Ibu Berta Bekti Retnowati,SE, MSI, selaku Tim Penguji, yang telah memberikan saran-saran perbaikan kapada penulis.
5.
Ayahnda Widi Hartono dan ibunda Sri Mulyani yang dengan penuh kasih dan tanpa henti mengalirkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis, beliau juga selalu memberikan dukungan dan nasehat tentang pentingnya arti pendidikan dalam mengarungi hidup dalam kehidupan ini, dan juga kakak yang tercinta Hermawan Lukas .SE sekeluarga
6.
Keluarga besar Bulik Ani, Budhe Wid sekeluarga di Solo kemudian keluaraga besar Bulukerto Bulik Watik, Keluarga besar Manto Mulyono, Bulik Dwi dan Om Joko sekeluarga di Karangdowo.
7.
PT Perkebunan Nusantara IX Semarang yang telah memberikan kemudahan dalam penelitian bagi penulis, terutama pada Ibu Christiane selaku kepala personalia, tak lupa juga Mas Joko Purwanto, Bapak Arief, Bapak Sigit, dan Bapak Wiyono selaku sider kebun Getas.
8.
Keluarga Besar GKJ Ngesrep yang senantiasa mendukung dalam doa, terlebih Keluarga Thomas Pandiono, Keluarga Bapak Pendeta Iskha Dodik, Keluarga Bulek Tini, dan Om Darsono sekeluarga.
9.
Rekan - rekan mahasiswa se-angkatan Anjar, Vivi, Aryo, Adi Cepu, Anto, Handri, Khanif, Wawan, Bayu, Adhi Pradiptya, Adit, Danur, Vendy, Luky, Remaja Paser, Tim Futsal Gereja dan Komisi Anak Skolah Minggu. Demi kesempurnaan tulisan ini akan penulis terima dengan senang hati.
Semarang, 7 Juli 2009 Penulis,
vii
Perpustakaan Unika
Rudi Kuniawan
DAFTAR ISI HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI .......................................................... i PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................................ ii MOTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................................... iv ABSTRAK ........................................................................................................v KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................x BAB I
PENDAHULUAN ..........................................................................1 1.1. Latar Belakang ......................................................................1 1.2. Perumusan Masalah ..............................................................5 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................6 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................7
BAB II
LANDASAN TEORI .....................................................................9 2.1. Kualitas Pelayanan ................................................................9 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................9 2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................12 2.1.3. Model Kualitas Palayanan .......................................15 2.1.4. Pengukuran Kualitas Palayanan ...............................17 2.2. Kepuasan Pelanggan ............................................................23 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................23 2.2.2 Elemen Program Kepuasan Pelanggan ....................25 2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................29 2.3. Restoran ...............................................................................33 2.4. Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................37
viii
Perpustakaan Unika
2.5. Kerangka Pikir ......................................................................40 2.6. Definisi Operasional Variabel ..............................................41 2.7. Hipotesis ...............................................................................43 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ....................................................45 4.1. Lokasi Penelitian ..................................................................45 4.2. Unit Analisis .........................................................................45 4.3. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................45 4.4. Tipe Penelitian ......................................................................45 4.5. Jenis Data ..............................................................................46 4.6. Teknik Pengumpulan Data ...................................................46 4.7. Pemberian Skala ...................................................................46 4.8. Populasi dan Sampel .............................................................47 4.9. Analisa Data..........................................................................48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................54 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..............................................45 4.2. Deskripsi Tanggapan Responden .........................................59 4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Handal ..59 4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ....................................................................61 4.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Jaminan 62 4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empati ..64 4.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .........................................................................65 4.2.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pengunjung ..............................................66 4.3. Analisis Data .........................................................................68 4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........................68 4.3.2 Analisis Regresi .......................................................71 4.3.3 Koefisien Determinasi ..............................................73 4.3.4 Pengujian Hipotesis ..................................................74 4.4. Pembahasan ..........................................................................80
ix
Perpustakaan Unika
4.5. Implikasi Manajerial .............................................................83
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................84 4.6. Kesimpulan ...........................................................................84 4.7. Saran ...................................................................................87
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................90 LAMPIRAN .....................................................................................................92
x
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................25 Tabel 3.1 Pemberian Skor .............................................................................47 Tabel 3.2 Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya ........................................51 Tabel 4.1 Jumlah Karyawan Cafe Banaran Menurut Jabatan .......................59 Tabel 4.2 Tanggapan Responden Tentang Variabel Handal .........................60 Tabel 4.3 Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap .............61 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan .......................63 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Variabel Empati .........................64 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Variabel Bukti Fisik ...................65 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Pengunjung .67 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian .........................................69 Tabel 4.9 Nilai Alpha ....................................................................................70 Tabel 4.10 Analisa Regresi Partial ..................................................................71 Tabel 4.11 Analisa Koefisien Determinasi Terhadap Variabel Tergantung ...73
xi
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR Tabel 2.1 Model Kualitas Pelayanan .............................................................17 Tabel 2.2 Kerangka Pikir ..............................................................................40 Tabel 4.1 Struktur Organisasi Pengelola Kafe Banaran ................................55 Tabel 4.2 Kurve Pengujian Hipotesis Variabel X1 .......................................75 Tabel 4.3 Kurve Pengujian Hipotesis Variabel X2 .......................................76 Tabel 4.4 Kurve Pengujian Hipotesis Variabel X3 .......................................77 Tabel 4.5 Kurve Pengujian Hipotesis Variabel X4 .......................................77 Tabel 4.6 Kurve Pengujian Hipotesis Variabel X5 .......................................78
xii
