PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA TEMPAT PARIWISATA DI SURAKARATA (Study Kasus Pada Taman Satwa Taru Jurug)

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA TEMPAT PARIWISATA DI SURAKARATA (Study Kasus Pada Taman Satwa Taru Jurug)

ISSN :1693-0827

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA TEMPAT PARIWISATA DI SURAKARATA (Study Kasus Pada Taman Satwa Taru Jurug) Oleh: ARI BUDI UTOMO & ENY KUSTIYAH Universitas Islam Batik Surakarta Taman Satwa Taru Jurug merupakan tempat pariwisata Kebudayaan Kota Solo, dari perkembangan pariwisata pengunjung yang kurang puas dengan kondisi TSTJ yang sekarang, untuk itu perlu menciptakan kepuasan pengunjung. Guna memasarkan TSTJ menjadi tempat pariwisata yang diminati pengunjung maka diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat berupa Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) dari karyawan serta jasa-jasa yang diberikan dan dikombinasikan sedemikian rupa sehingga mampu memberikan kesan simpatik kepada para pengunjung dan akhirnya kepuasan pengunjung terpenuhi. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1) Apakah kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ)? 2) Apakah kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ)? 3) Di antara kelima variable kualitas pelayanan tersebut, Manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ)?Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linier Berganda, Uji F, Uji t serta Koefisien Determinasi (R2). Dari Uji Regresi Linier Berganda diperoleh persamaan Y = 2,857 + 0,019 X1+ 0,045 X2 + 0,413 X3 + 0,259 X4 + 0,235 X5 +e Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung 46,386 > F tabel 2,467, membuktikan ada pengaruh secara signifikan antara variabel bebas (Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles)) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pengunjung TSTJ (Y)). Dari hasil perhitungan uji t diperoleh nilai thitung Kehandalan (Reliability) sebesar (0,231) < t tabel (1,986), berarti Kehandalan (Reliability) tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). Daya Tangkap (Responsiveness) sebesar (-0,419) < t tabel (-1,986), berarti Daya Tangkap (Responsiveness) tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Jaminan (Assurance) sebesar (4,313) > t tabel (1,986), berarti Jaminan ( Assurance ) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Empati (Emphaty) sebesar (2,267) > t tabel (1,986), berarti Empati (Emphaty) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Bukti Langsung (Tangibles) sebesar (3,979) > t tabel (1,986) maka H0 ditolak, berarti Bukti Langsung (Tangibles) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung ( Y ). Dari hasil perhitungan koefisisen determinasi diperoleh nilai R2 = 0,712 hal ini berarti variabel Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) mempunyai sumbangan terhadap kepuasan pengunjung sebesar 71,2% sedangkan sisanya 28,8% dipengaruhi oleh faktor yang lain di luar model yang menjadi penelitian ini, antara lain (kurang banyaknya jenis flora dan fauna di TSTJ, kurangnya hiburan atau pertunjukan yang di suguhkan untuk pengunjung TSTJ, nilai kebudayaan di TSTJ yang sedikit berkurang dan lain-lain). Saran untuk TSTJ yaitu Selain variabel Kehandalan (Reliability), Daya

| Jurnal Paradigma Vol. 11, No. 02, Agustus 2013

– Januari 2014

-1


ISSN :1693-0827

tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles), hendaknya pihak TSTJ juga lebih memperhatikan sumberdaya manusia yang ada seperti petugas kebersihan, keamanan, kesehatan dan petugas-petugas yang lainnya. Kata Kunci : Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) dan Kepuasan. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Pada dasarnya manusia memiliki kebutuhan sebagai mahluk Individu dan mahluk sosial. Kebutuhan dasar manusia sebagai mahluk Individu antara lain ; Bernafas, Makan, Minum, Tidur, Mandi, buang air besar dan kecil. Apabila kebutuhan tersebut tidak dipenuhi maka manusia tersebut tidak hidup. Sebagai mahluk yang memiliki akal, kebutuhan tersebut tidak hanya harus dipenuhi. Tetapi juga harus memenuhi tingkat kepuasan tersendiri. Tingkat kepuasan setiap manusia berbeda-beda, oleh karena itu sejak zaman batu, manusia senantiasa berkreasi menciptakan sesuatu untuk mendukung kegiatan pemenuhan kebutuhan tersebut, sehingga menjadi sebuah kegiatan yang menyenangkan. Hasil kreasi timbul dari ide atau gagasan yang diwujudkan ke dalam sebuah media, baik berupa bentuk, suara, rasa, bau dan sebagainya.Kebutuhan akan kesenangan (fun), pada dasarnya ada pemenuhan kebutuhan panca indera kita seperti; mata, telinga, hidung, lidah dan kulit, hingga sampai pada tingkat kepuasan tertentu. Indera Pengelihatan dapat dipenuhi dengan melihat bentuk yang menarik, cantik, indah dan menyenangkan untuk dilihat.Indera pendengaran dapat dipenuhi dengan mendengar suara yang indah, merdu dan 2 menyenangkan untuk didengar. Indera penciuman dapat dipenuhi dengan mencium bau yang wangi, segar dan menyenangkan untuk dicium. Indera pengecap dapat dipenuhi dengan mengecap makanan dan minuman yang enak, nikmat dan menyenangkan untuk

dikecap. Indera peraba dapat dipenuhi dengan merasakan temperatur dan jenis sebuah benda yang menyenangkan atau pun menenangkan. Bila suatu kebutuhan dipenuhi secara terus menerus dengan perlakuan (stimulus) yang sama maka akan terjadi kejenuhan, yang pada titik tertentu akan menyebabkan depresi, dan pada akhirnya akan terjadi trans atau kegilaan. Menurut Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar ( 2000: 46-47) menjelaskan definisi pariwisata sebagai berikut : Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah ditempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan tamasya dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Solo menjadikan pariwisata sebagai salah satu andalannya. Bahkan dalam visinya disebutkan, Solo sebagai kota yang bertumpu pada potensi perdagangan, pariwisata, dan olahraga. Keraton Surakarta dan Pura Mangkunegaran jelas menjadi magnet, disamping Taman Sriwedari, Balekambang, dan Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ). TSTJ sebagai taman wisata sekaligus area konservasi flora dan fauna menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan, baik wisatawan domestik maupun internasional. Sehingga upaya – upaya untuk melestarikan dan mengembangkan Taman Satwa Taru Jurug ( TSTJ ) sangat diperlukan untuk mendatangkan wisatawan yang


– Januari 2014

-2


berimplikasi pada pendapatan asli daerah. Lebih-lebih bisa menjadi lokomotif pertumbuhan ekonomi Kota Surakarta yang berbasis pada industri jasa. Taman satwa taru jurug merupakan pindahan dari Kebon Rojo di area taman Sriwedari Kraton Kasunanan Surakarta Hadiningrat. Kebon Rojo adalah taman milik Kraton yang di dalamnya berisi hewan – hewan piaraan para raja. Taman ini tidak hanya dinikmati oleh keluarga namun juga dapat dinikmati oleh seluruh rakyat. Sehingga Kebon Rojo menjadi pusat wisata rakyat yang terletak di tengah – tengah kota. Jurug dibangun tahun 1976, dengan lahan seluas 12 hektare lebih itu awalnya dikenal warga Solo sebagai tempat sirkuit motor cross yang waktu itu konon terbaik di Asia Tenggara. Lalu, pada tahun 1983 Jurug menjadi lokasi pemindahan Kebun Binatang Sriwedari, taman legendaris warisan Raja Surakarta Paku Buwono X, yang harus pindah dari tengah kota karena pemugaran Stadion Sriwedari. Sejak itu namanya pun diubah menjadi Taman Satwa Taru Jurug. Pengembangan Taman Satwa Taru Jurug menjadi taman wisata, area konservasi flora/fauna, dan penyelamatan aset diperlukan perhatian dan peran pemerintah daerah pengelolaannya sehingga dapat mengantarkan Taman Satwa Taru Jurug menjadi sebuah lembaga yang berdaya dan mandiri, hal ini terbukti dari status hukum yang tidak jelas dalam pengelolaannya. Bukti telah menunjukkan bahwa sejak dipindahkannya hewan-hewan dari kebon rojo ke jurug hingga sampai sekarang pengelolaan TSTJ belum mampu memberikan pendapatan bagi pemerintah daerah secara signifikan. Bahkan terkesan bermasalah dalam pengelolaannya seperti menurunnya kualitas pelayanan oleh petugas kepada pengunjung, juga masalah pemeliharaan satwa, kekumuhan lokasi yang semuanya itu menjadikan brand taman satwa taru jurug (TSTJ) semakin turun. Aktivitas promosipun dilakukan ala kadarnya, tanpa perencanaan yang

ISSN :1693-0827

lebih matang sehingga brand TSTJ tidak terbangun secara positif, bahkan ada kecenderungan semakin menurun tingkat popularitasnya. Dengan berdirinya tempat-tempat wisata di daerah-daerah, maka masyarakat memiliki banyak pilihan untuk berwisata, sehingga keberadaannya jurug sebagai tempat wisata menjadi tergeser oleh tempattempat wisata baru. Guna memasarkan TSTJ agar menjadi tempat pariwisata yang diminati pengunjung maka di perlukan suatu pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang dapat memuaskan semua pengunjung sehingga tetap menjaga dan melihara para pengunjung maupun calon pengunjung. Menurut Zeithaml dan M. J. Bitner (dalam Umar, 2003: 48) Kualitas pelayanan dapat berupa Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) dari karyawan serta jasa jasa yang di berikan dan dikombinasikan sedemikian rupa sehingga mampu memberikan kesan simpatik kepada para pengunjung dan akhirnya kepuasan pengunjung terpenuhi. B. Perumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Responsif (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ). 2. Apakah kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) secara bersama sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ). 3. Diantara kelima variable kualitas pelayanan tersebut, Manakah yang berpengaruh dominan terhadap


– Januari 2014

-2


kepuasan pengunjung Taman Satwa Taru Jurug (TSTJ) C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti langsung (Tangibles) terhadap kepuasan pengunjung taman satwa taru juruk (TSTJ). 2. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama sama kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti langsung (Tangibles) terhadap kepuasan pengunjung taman satwa taru jurug (TSTJ). 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang peling dominan diantara kelima variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung taman satwa taru juruk (TSTJ). D. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Sebagai salah satu sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah di peroleh penulis di dalam perkuliahan ke dalam praktek nyata. 2. Bagi taman satwa taru jurug (TSTJ) Sebagai pengetahuan dan bahan pertimbangan ataupun acuan dalam menentukan kebijakan-kebijakan lebih lanjut. 3. Bagi pembaca Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan informasi untuk penelitian-penelitian lebih lanjut tentang TSTJ. LANDASAN TEORI A. Pengertian kualitas pelayanan Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan

ISSN :1693-0827

memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Kotler, 2007: 180). Sedangkan menurut Goetsh dan Devis dalam Tjiptono (2005:10) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dr. Armand V. Feigenbaum mengemukakan kualitas produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu sesuai harapan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas produk mengakibatkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan mendukung harga jasa yang lebih tinggi. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 10) kualitas jasa adalah tingkat kengugulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan kata lain baik tidaknya kualitas jasa bergantung pada kemampuan pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten dari pengertiann tersebut diatas dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuhan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam upaya mempertahankan komitmen pelayanan jasa yang baik dan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan harus melakukan pengukuran terhadap kinerja atau kualitas pelayanan yang telah disajikannya, seberapa besar kualitas pelayanan tersebut mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen yang mengkonsumsinya. Dalam memberikan penilaian atas pelayanan yang telah diterimanya, pelanggan menggunakan 5 indikator penentu kualitas pelayanan sebagaimana yang dikemukakan oleh Parasuraman


– Januari 2014

-3


yang dialih bahasakan oleh Fandy Tjiptono (2004: 70), yaitu : a. Tangibles (Bukti Fisik), meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan. b. Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi yang tulus dan berupaya memahami keinginan konsumen. c. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera, akurat dan sebagainya. d. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemampuan karwayan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kesigapan karyawan, kecepatan karyawan dalammemberikan pelayanan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan konsumen dan sebagainya. e. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, keramahan para karyawan perusahaan. Menurut Zeithaml dan M. J. Bitner (dalam Umar, 2003: 48) mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, dimensi- dimensi tersebut adalah sebagi berikut : a. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayaan yang sesuai janji yang di tawarkan. b. Daya tanggap (Responsivenesss), yaitu respon kariawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang sepat dan tanggap yang meliputi kesigapan kariawan dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen.

ISSN :1693-0827

c. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap poduk secara tepat, kualitas, keramah–tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memeanfaatkan jasa yang di tawarkan , dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. d. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang di berikan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. e. Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta kelengkapan peralatan komunikasi. C. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatiaan terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, pelanggan, dan peneliti perilaku konsumen.


– Januari 2014

-4


Ada beberapa definisi yang diberikan oleh para ahli, diantaranya: “Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila masih tidak memenuhi harapan“ (Engel, et al dalam Tjiptono, 2002: 56). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2002: 146). “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakaan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakaan setelah pemakainya“. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan/kepentingan dan kinerja aktual/hasil yang dirasakan. Harapan/kepentingan pelanggan mempunyai peranan yang sangat besar dalam menentukan kepuasan pelanggan. Seringkali dalam mengevaluasi produk, pelanggan menggunakan harapan/ kepentingannya sebagai standart. Harapan sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya. Seorang pelanggan yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi terhadap suatu produk atau jasa., dan perusahaan yang dipilihnya mampu menyediakanya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

ISSN :1693-0827

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Dari pembahasan diatas maka dapat dimengerti bahwa kepuasan pelanggan adalah ungkapan hasil akhir seseorang dalam memberikan, atau upaya mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk/jasa. Nilai pelanggan (customer delivered value), adalah merupakan selisih antara nilai total dan biaya total, yang timbul dari pembelian dan pemakaian barang atau jasa oleh pelanggan. Nilai total itu sendiri terdiri atas product value, service value, personel value dan image value. Biaya total meliputi harga yang harus dibayarkan (monetary price), biaya waktu (time cost), biaya energi yang dikeluarkan (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost), sebagai kriteria dasar dalam memaksimalkan nilai pelanggan memiliki harapan, atas nilai yang akan didapatkan serta pengalaman atas barang atau jasa, bila pernah merasakannya. D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut kotler, et. al dalam Tjiptono (2005: 310) mengidentifikasi empat metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantu kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan nya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan meraka. Media yang digunakan bias berupa kotak saran yagn ditempatkan di lokasi- lokasi yang strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telephone khusus bebas pulsa, websites, dan lain – lain, informasi – informasi yang di peroleh melalui metode ini dapat memberikan ide –


– Januari 2014

-5


ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mangatasi masalah – masalah yang timbul. 2. Ghost shopping (pembeli misterius) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staff penyedia jasa menggunakan produk atau jasa perusahaan. 3. Lost coustomer analysis (Analisis kehilangan pelanggan). Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempuranaan. 4. Survey kepuasan pelanggan. Sebagai riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, melalaui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan pesan positif bahwa perusahaanmenaruh perhatian terhadap para pelanggan. E. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dimana menurut Kotler (1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004: 93), hal yang penting lainnya dalam memuaskan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Terdapat hubungan yang erat antara kualitas dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan. Sedangkan menurut American Society for Quality Control kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

ISSN :1693-0827

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan pengertian jasa yang terpusat pada pelayanan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau layanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dengan demikian perusahaan dapat dikatakan berkualitas bila perusahaan itu selalu memuaskan kebutuhan pelanggannnya. Jadi, kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik, dalam rangka meraih keunggulan bersaing, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus berekembang. Pelanggan akan mencari bukti dari kualitas jasa yang ditawarkan. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa baik itu dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka rasakan. F. Hipotesis Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti lansung (Tangibles), secara parsial terhadap respon pengunjung TSTJ. 2. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang berupa Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), 3. Empati (Emphaty), Bukti lansung (Tangibles), secara bersama - sama terhadap respon pengunjung TSTJ. 4. Variable Bukti langsung (Tangibles) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap respon pengunjung TSTJ. G. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian


– Januari 2014

-6


Lokasi penelitian dalam penulisan ini adalah Taman Satwa Taru Jurug yang berlokasi di Jln Ir Sutami, sebelah barat jembatan jurug sungai bengawan Solo yang merupakan perbatasan antara solo dengan karanganyar. 2. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek, penelitian. (Arikunto, 2006: 130) mengemukakan populasi adalah daerah generalisasi yang akan dikenai kesimpulan dari penelitian. Mengeneralisasikan yaitu mengambil kesimpulan penelitian sebagai sesuatu yang berlaku bagi populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Taman Satwa Taru Jurug perbulan dengan jumlah 18.300 pengunjung, populasi tersebut diperoleh dari rata-rata total pengunjung pada tahun 2013. 2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006: 131). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengunjung TSTJ yang berjumlah 100 responden. Penghitungan sampel tersebut menggunakan rumus slovin. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sempel (sampling) dalam penelitian ini dengan menggunakan random sampling yaitu cara pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama untuk diambil kepada setiap elemen populasi. 3. Pengukuran Variabel Pengukuran kuesioner menggunakan teknik skala likert. Dalam skala likert ini responden diminta untuk menentukan jawaban dan tiap jawaban diberi skor atau nilai,

ISSN :1693-0827

kemudian skor keseluruhan dijumlahkan. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti (Sugiyono, 2003: 84). Format jawaban tipe Likert dengan menggunakan skala lima tingkat yang terdiri : Sangat Baik, Baik, Netral, Tidak Baik, dan Sangat Tidak Baik masing-masing penilaian diberi bobot: a. Jawaban ”Sangat Baik” diberi skor 5 b. Jawaban ” Baik” diberi skor 4 c. Jawaban “Netral” diberi skor 3 d. Jawaban ”Tidak Baik” diberi skor 2 e. Jawaban ”Sangat Tidak Baik” diberi skor 1 4. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dilokasi penelitian, data tersebut diperoleh melalui jawaban dan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literature-literatur, buku-buku kepustakaan, referensi dari penelitian terdahulu, dan sebagainya yang dijadikan dasar untuk memperoleh landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini terutama hal-hal yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penunjung dalam memilih suatu produk. 5. Metode Analisa Data a. Uji Validitas Menurut Arikunto ( 2006:168 ) ”uji validitas ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner”. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner


– Januari 2014

-7


mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk keperluan analisis ini, penulis dibantu dengan komputer program SPSS. Adapun penentuan validitas menggunakan pengukuran berdasar pada koefisien korelasi product moment. b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas untuk menguji keakuratan dari data kuesioner karena skor mungkin berubah antara dua waktu pengukuran. Dalam melakukan uji reliabilitas digunakan tehnik Alpha Cronbach. Untuk keperluan analisis ini, penulis dibantu komputer program SPSS. 6. Tehnik Analisis Data Adapun teknis analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Analisis Regresi Linier Berganda Tujuan dari analisis ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh yang ditimbulkan antara Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Keyakinan (X3), Perhatian (X4) dan Penampilan (X5) terhadap variable independent yaitu Kepuasan Pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen, dengan menggunakan persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4 + b5X5 + e Dimana : a : variabel/ bilangan konstan b1,b2, b3, b4, b5 : koefisien regresi X1 : Kehandalan X2 : Ketanggapan X3 : Keyakinan X4 : Perhatian X5 : Penampilan e : variabel lain


ISSN :1693-0827

Y

: variabel dependen, yaitu Kepuasan Pasien Untuk memperoleh nilai a, b1, b2 b3, b4 dan b5 dipergunakan alat bantu komputer yaitu pengolah data statistik. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh nilai yang benar-benar valid dan memperkecil resiko kesalahan penghitungan. c. Analisis regresi linier berganda Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variable bebas (Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti lansung (Tangibles)) dengan variable terikat (kepuasan pengunjung TSTJ (Y)). Maka dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 250). Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5 X5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan / Variabel dependen a = Konstanta X1 = Kehandalan (Reliability) X2 = Responsif (Responsiveness) X3 = Jaminan (Assurance) d. Uji t Uji t digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis secara sendiri-sendiri antara variabel independent terhadap variabel dependen. Adapun langkahlangkah pengujiannya adalah sebagai berikut: Ho diterima apabila – t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Ha ditolak apabila t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, yang berarti ada pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. b. Uji F

– Januari 2014

-8


Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antar variabel independent terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujian hipotesis sebagai berikut: a. Komposisi Hipotesis H0 : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0, artinya variabel independent secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen Ha : 1  2  3  4  5 > 0,artinya variabel independent secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. b. Menentukan level of significant : 5% c. Nilai F tabel :  : (k; n- k 1) d. Kriteria pengujian Ho diterima apabila F hitung < F tabel Ha ditolak apabila F hitung > F table e. Keputusan F hitung > F tabel maka Ho diterima berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen. F hitung < F tabel maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen c. Koefisien Determinasi (R2) Analisa ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen yang ditunjukkan dengan prosentase. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

R2 

b1  x1 y  b2  x2 y

Dimana :

y2

ISSN :1693-0827

R2

= Koefisien determinanasi b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi X = Variabel independent Y = variabel dependen HASIL PENELITIAN 1. Dari Uji Regresi Linier Berganda diperoleh persamaan Y = 2,857 + 0,019 X1+ 0,045 X2 + 0,413 X3 + 0,259 X4 + 0,235 X5 +e 2. Dari hasil perhitungan uji F diperoleh nilai F hitung 46,386 > F tabel 2,467, membuktikan ada pengaruh secara signifikan antara variabel bebas (Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles)) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pengunjung TSTJ (Y)). 3. Dari hasil perhitungan uji t diperoleh nilai thitung Kehandalan (Reliability) sebesar (0,231) < t tabel (1,986), berarti Kehandalan (Reliability) tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). Daya Tangkap (Responsiveness) sebesar (0,419) < t tabel (-1,986), berarti Daya Tangkap (Responsiveness) tidak ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Jaminan (Assurance) sebesar (4,313) > t tabel (1,986), berarti Jaminan ( Assurance ) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Empati (Emphaty) sebesar (2,267) > t tabel (1,986), berarti Empati (Emphaty) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung (Y). t hitung Bukti Langsung (Tangibles) sebesar (3,979) > t tabel (1,986) maka H0 ditolak, berarti Bukti Langsung (Tangibles) ada pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung ( Y ). 4. Dari hasil perhitungan koefisisen determinasi diperoleh nilai R2 = 0,712 hal ini berarti variabel Kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance),


– Januari 2014

-9


Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) mempunyai sumbangan terhadap kepuasan pengunjung sebesar 71,2% sedangkan sisanya 28,8% dipengaruhi oleh faktor yang lain di luar model yang menjadi penelitian ini, antara lain (kurang banyaknya jenis flora dan fauna di TSTJ, kurangnya hiburan atau pertunjukan yang di suguhkan untuk pengunjung TSTJ, nilai kebudayaan di TSTJ yang sedikit berkurang dan lainlain). Saran untuk TSTJ yaitu Selain variabel Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) (X3), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles), hendaknya pihak TSTJ juga lebih memperhatikan sumberdaya manusia yang ada seperti petugas kebersihan, keamanan, kesehatan dan petugas-petugas yang lainnya. SIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Hasil uji F dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama antara variabel independent Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pengunjung), dalam uji ini hepotesisnya terbukti. 2. Hasil uji t dapat disimpulkan bahwa variabel Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles) mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Pengunjung ) sedangkan Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pengunjung) sehingga dalam uji ini hipotesisnya tidak terbukti karena dari hasil uji t terdapat dua variable yang tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung yaitu variabel Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness).

ISSN :1693-0827

3. Sedangkan dari hasil analisa data bahwa variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah Bukti Langsung (Tangibles), hal ini ternyata hepotesisnya tidak terbukti karena dalam penelitian ini variabel Jaminan (Assurance) lah yang mempunyai pengaruh paling dominan terlihat dalam hasil uji t. B. Saran 1. Selain variabel Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles), hendaknya pihak TSTJ juga lebih memperhatikan sumberdaya manusia yang ada seperti petugas kebersihan, keamanan, kesehatan dan petugas petugas yang lainnya. 2. Jaminan (assurance) mempunyai pengaruh terbasar terhadap kepuasan pengunjung. Indikator Jaminan (assurance) yang dominan adalah kemampuan petugas TSTJ yang dapat memberikan rasa aman, mempunyai kemampuan , keramahan, dan kerapian. Untuk itu sebaiknya petugas TSTJ tetap mempertahankan pola kerja selama ini dan senantiasa meningkatkan hal tersebut sehingga membuat pengunjung semakin merasa puas dengan pelayanan petugas TSTJ. 3. Kepada pihak TSTJ apabila ada peneliti lain, hendaknya disarankan untuk meneliti selain faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung TSTJ (Kehandalan (Reliability), Daya tangkap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Langsung (Tangibles)), seperti faktor lingkungan, faktor sosial budaya atau yang lainya. sehingga nantinya dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih mendekati pada kenyataan yang sebenarnya dan sesuai sebagai bahan dalam pengambilan keputusan untuk kemajuan TSTJ.


– Januari 2014

-10


4. Mengingat hasil uji menyatakan variabel Kehandalan (Reliability) mempunyai pengaruh yang sangat lemah terhadap kepuasan pengunjung, sebaiknya pihak TSTJ meningkatkan Kehandalan (Reliability), seperti keamanan kandang bisa lebih di tingkatkan sehingga hewan yang ada tidak hilang serta kesehatan flora dan fauna bisa lebih di perhatikan lagi sehingga flora dan fauna di TSTJ tidak cepat punah, yang akhirnya kehandalan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung TSTJ.

ISSN :1693-0827

Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarata. Tjiptono, Fandy. 2004, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Basu Swatha. 2000, Dasar-Dasar Marketing. Liberty, Yogyakarta. Duwi Priyatno, 2008, 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta. Huriyati, Ratih Marketing Management. 2005,”Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. ed. Bandung, Alfabeta, Bandung. Husein, Umar. 2003, Studi Kelayakan Bisnis Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong. 2006. Manajemen Pemasaran. PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi XI. Jakarta : Salemba Empat Schiffman, Leon G. & Leslie Kanuk. 2004, Consumer Behavior, Prentice Hall Inc Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2005. Statistik Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran


– Januari 2014

-11

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA TEMPAT PARIWISATA DI SURAKARATA (Study Kasus Pada Taman Satwa Taru Jurug)

Recommend Documents