PENGARUH DESAIN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING (Suatu Penelitian Terhadap Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya) REGA CAHYA KHARISMA Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya E-Mail:
[email protected]
ABSTRACT The purpose of this research is to investigate and analyze the factors that affect the competitive advantage of the Sandals FHITER Tasikmalaya is through Product Design and Product Quality. The method used is the method of survey data obtained directly through questionnaires to 33 respondents drawn from consumers Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. The sampling technique using accidental sampling technique and methods of analysis used in this research was the multiple regression analysis. Based on the research results revealed that Product Design, Product Quality and competitive advantage in the Sandals FHITER Tasikmalaya included in either classification. The eachs variable Product Design and Product Quality of the partial effect of the competitive advantage in the Sandals FHITER Tasikmalaya . Simultaneously Product Design and Product Quality also have a significant effect competitive advantage on the Sandals FHITER Tasikmalaya . Keywords: Product Design, Product Quality and competitive advantage
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya yaitu melalui desain produk dan kualitas produk. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey Data yang diperoleh langsung melalui kuesioner kepada 33 responden yang diambil dari konsumen Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa desain produk, dan kualitas produk serta keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Masing-masing variable desain produk dan kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya.
Secara simultan desain produk, dan kualitas produk juga berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Kata Kunci: desain produk, kualitas produk dan keunggulan bersaing PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk menarik simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan produk atau jasa yang ditawarkan, membuat konsumen dapat menentukan pilihannya sendiri sesuai kebutuhan merupakan salah satu faktor penyebab meningkatnya persaingan antar perusahaan. Salah satu cara yang dapat ditempuh perusahaan untuk mempertahankan usahanya adalah dengan memproduksi produk yang sesuai dengan selera konsumen dan mampu diterima masyarakat luas sehingga apa yang menjadi harapan pelanggan bisa terpenuhi. Dalam hal ini perusahaan harus mempunyai strategi yang mutahir untuk mencapai semuanya itu, maka perusahaan mengambil langkah dengan desain produk, karena desain produk merupakan perancangan sebuah produk dimana produk yang akan dibuat diteliti terlebih dahulu kemudian di desain agar produk tersebut sesuai dengan harapan konsumen. Untuk mempermudah bertemunya harapan konsumen dengan kemampuan produsen dibutuhkan kesepakatan yang dapat dinyatakan dalam standar/spesifikasi yaitu syarat/ukuran relatif suatu produk bisa diterima oleh umum dalam jangka waktu tertentu. Selain desain produk, kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dibandingkan dengan perusahaan yang lain. Dengan memberikan desain produk dan keunggulan kualitas produk yang lebih baik kepada konsumen dibandingkan dengan yang diberikan perusahaan lain kepada konsumen tanpa harus menaikan harga jual produk, maka sangat diperlukan informasi yang menyediakan data biaya desain dan kualitas produk secara lengkap. Hal tersebut dilakukan guna menciptakan kondisi yang competitive adventage. Berbagai metode dilakukan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain, bahkan penelitian mengenai keunggulan bersaing pun dilakukan supaya mereka tahu apa yang menjadi indikator untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Bahkan banyak perusahaan yang mengkhususkan perkembangan pada desain produk dan kualitas produk untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Berdasarkan masalah pokok yang dikemukakan oleh pemilik perusahaan pada survey awal maka, penulis merasa tertarik untuk perlu meneliti lebih jauh tentang pengaruh desain produk dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing, hasil penelitian tersebut akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul “ Pengaruh desain dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing” (Suatu Penelitian Terhadap Perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya)
Identifikasi Masalah Sehubungan dengan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, maka dalam penelitian ini diberikan batasan mengenai pokok permasalahan yang akan dibahas yaitu : 1. Bagaimana pelaksanaan desain produk pada perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya.
2. Bagaimana kualitas produk perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya. 3. Bagaimana keunggulan bersaing pada perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya. 4. Bagaimana pengaruh desain produk dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing perusahaan sandal Fhiter Tasikmalaya. Tujuan Penelitian Sesuai dengan identifikasi masalah yang telah di kemukakan maka tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis : 1. Pelaksanaan desain produk yang di terapkan pada perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya. 2. Kualitas produk perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya 3. Keunggulan bersaing pada perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya 4. Pengaruh desain produk dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing perusahaan Sandal Fhiter Tasikmalaya. Kegunaan Hasil Penelitian Dari hasil penelitian ini, penulis mengharapkan agar materi yang di sajikan dapat bermanfaat bagi banyak pihak antara lain : 1. Sumbangan ke Khasanah Ilmu Dapat menjadi tambahan khasanah ilmu dan bahan acuan yang dapat dipergunakan untuk dapat mengembangkan ilmu Manajemen khususnya Manajemen Operasional serta ilmu pengetahuan lainnya. 2. Terapan Ilmu Dapat menambah terapan ilmu pengetahuan, khususnya mengenai operasi perusahaan, dimana dalam penelitian ini penulis akan berusaha semaksimal mungkin melakukan pendekatan terhadap permasalahan yang terjadi berdasarkan metode ilmiah, yang diharapkan dapat memberikan manfaat dalam perkembangan ilmu pengetahuan itu sendiri. a. Bagi perusahaan Diharapkan perusahaan dapat menerapkan desain produk dan kualitas produk, mempertimbangkan dan mendapatkan informasi atau masukan yang berguna dan bermanfaat bagi manajemen perusahaan dalam upaya penyempurnaan produk yang akan di produksi. b. Bagi Masyarakat Umum Sebagai bahan acuan bagi masyarakat umum yang ingin mengetahui secara lebih dalam mengenai desain produk dan kualitas produk sebagai bahan perbandingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Tinjauan Pustaka Dan kerangka Pemikiran
Desain Produk dari waktu ke waktu terus megalami kemajuan yang cukup signifikan. Perubahan tersebut diikuti oleh perkembangan metode dan teknologi yang dapat memberikan kemudahan dalam merancang produk. Seperti yang di kemukakan oleh Rusli Syarif (1999 :12 ) : “ Desain produk merupakan dari perencaan, dimana produk yang akan dibuat itu di riset terlebih dahulu, kemudian didesain agar produk tersebut bisa memenuhi harapan konsumen di satu pihak dan kemampuan di pihak lain” Dari pengertian di atas dapat disimpulkan, Desain Produk adalah rancangan dari suatu produk yang akan di produksi yang berorientasi pada pelanggan dalam waktu yang relatif singkat. Dalam Desain Produk diperlukan pula peninjauan dan penelitian antara produk yang
dibuat dengan produk lain. Desain Produk yang baru merupakan hal penting sekali bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sementara beberapa perusahaan mengalami perubahan produk, sebagian perusahaan harus secara continue memperbaiki produk mereka. Dalam desain produk diperlukan pula peninjauan dan penelitian antara produk yang dibuat dengan produk lain. Adapun fungsi desain produk menurut T. Handoko (2002 : 91 ) diantaranya : a. Untuk menghindari kegagalan yang mungkin terjadi dalam pembuatan produk b. Untuk memilih yang paling ekonomis dalam pembuatan produk c. Untuk menghitung atau mengkalkulasikan biaya-biaya dari harga produk yang dihasilkan d. Untuk melakukan standarisasi dari produk yang dihasilkan e. Untuk menguji apakah produk yang dihasilkan tersebut telah memenuhi persyaratan atau masih perlu di lakukan perubahan f. Banyak metode yang dapat di gunakan dalam desain produk, dari mulai yang sangat sederhana sampai pada yang sangat komplek yang sangat berdasarkan pendekatan agregatif yang berorientasi pada perancangan manufaktur dan perakitan. Kualitas atau mutu produk merupakan bidang terpenting mengenai produk, Kotler (2005:480) mengemukakan :“ Tatkala perusahaan akan mengambil keputusan mengenai produk mereka harus memperhatikan peraturan dan undang-undang yang berlaku. Undangundang khusus mengenai mutu dan keamanan produk dimaksudkan untuk melindungi konsumen dari hal-hal yang tidak diinginkan”.Menurut Hunt (Nasution,2005:15) : “Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (Fitnees for Use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan”. Berdasarkan definisi produk dan kualitas menurut para ahli diatas, dapat ditarik suatu pendapat bahwa kualitas produk merupakan seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual, (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna sesuai dengan keinginannya. Menurut Hansen Mowen (2000: 6), kualitas produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan dalam delapan aspek yaitu sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Kinerja (performance) Estetika (aesthetics) Kemudahan perawatan perbaikan (serviceability) Keunikan (features) Reliabilitas (reliability) Durabilitas (durability) Tingkat kesesuaian (qualitu of compormance) Manfaat (fitves for use) Menurut keegan (2001 : 325) : “Keunggulan bersaing ada kalau terdapat keserasian antara kompetensi yang membedakan dari sebuah perusahaan dan faktor-faktor kritis untuk meraih sukses dalam industri yang menyebabkan perusahaan tadi mempunyai prestasi yang jauh lebih baik dari pada pesaingnya”. Menurut Day dan Wesley yang distir Freddy (2002 :91) : “Keunggulan bersaing merupakan suatu proses yang dinamis untuk mencapai keunggulan-keunggulan yang akan membuat perusahaan menghasilkan keuntungan di atas rata-rata industri sejenis”. Menurut Hunt dan Morgan (2005 : 17) :
“Konsep keungulan bersaing merupakan perubahan dari keunggulan komparatif dalam sumber daya dan keunggulan bersaing tersebut menganai pasar dan kinerja keuangan yang superior”. Sementara menurut Michael Porter ( 2006 : 174 ) keunggulan bersaing mempunyai indikator - indikator sebagai berikut : 1. Cost Leadership 2. Differensiasi a. Sruktur fisik dan Formula b. Kulitas produk c. Kesesuaian d. Kemasan 3. Focus Ad. 1. Cost Leadership Memasarkan produk dalam jumlah besar dengan harga lebih murah tanpa mengurangi kualitas dari produk tersebut. Ad. 2. Differensiasi Penciptaan produk dengan memilki keunikan yang bisa membedakan dengan produk lain. ad. 2a Struktur fisik Memiliki struktur fisik yang baik, aman dan tidak merugikan konsumen. ad. 2b Kualitas produk Kualitas produk yang ditawarkan merupakan hal terpenting mengingat banyaknya pesaing yang menawarkan produk yang murah dengan kualitas yang tidak kalah bagus. ad. 2c Kesesuaian Perusahaan harus bisa menyesuaikan harga sesuai dengan kemampuan dan tingkatan sosial konsumen. ad. 2d Kemasan Mempunyai kemasan yang unik dan modern yang mampu menarik perhatian konsumen. Ad. 3 Focus Strategi menggarap satu target market khusus. Focus biasanya dilakukan untuk produk yang memang mempunyai karakteristik khusus. Oleh karena itu perusahaan harus menyadari bahwa menciptakan desain produk dan kualitas produk yang baik untuk memenuhi harapan konsumen haruslah menjadi hal yang paling utama. Jika harapan konsumen telah terpenuhi maka perusahaan dapat memperoleh profit yang lebih dibanding rata – rata industri sejenis sehingga keunggulan bersaing perusahaan pun bisa diperoleh, karena keunggulan bersaing suatu perusahaan pada dasarnya merupakan suatu asset perusahaan sehingga keberadaanya harus diketahui untuk dimanfaatkan dalam rangka memenangkan persaingan. Berdasarkan definisi dan tolak ukur desain produk, kualitas produk, dan keunggulan bersaing dapat diketahui bahwa desain produk (Product Design) dan kualitas produk (Quality of Product) berpengaruh terhadap keunggulan bersaing. Dengan penyusunan desain produk yang tepat dan penyusunan kualitas produk yang baik maka akan diperoleh keunggulan bersaing yang optimal, sehingga akhirnya dapat meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan dengan perusahaan kompetitor.
Hipotesis
Berdasarkan pada kerangka pemikiran di atas, maka dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut : “Terdapat pengaruh antara Desain dan Kualitas Produk terhadap Keunggulan Bersaing (suatu penelitian terhadap perusahaan sandal Fhiter Tasikmalaya)”. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah survey, menurut Gima Sugima (2008:135): “Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang – orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampling kebetulan atau biasa disebut accidental sampling yaitu bentuk sampling nonprobabilitas dimana anggota sampelnya yang dipilih, diambil berdasarkan kemudahan mendapatkan data yang diperlukan, atau dilakukan seadanya, seperti mudah ditemui atau dijangkau atau kebetulan ditemukan (Hasan, 2002:68) Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah konsumen perusahaan Sandal Fhiter sebesar 50 konsumen selama 1 Minggu. Untuk menentukan jumlah sampel minimal dengan formuilasi penarikan sampel yang telah dikemukakan sehingga jumlah anggota sampelnya adalah sebagai berikut :
=
50 50(0,1)²+1
= 33,33 ≈ 33
Dari perhitungan diatas dapat bahwa n = 33 sehingga sampel yang akan diambil sejumlah 33 konsumen Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur ini mengukur apa yang akan diukur (Singarimbun dan Effendi, 1999). Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masing-masing pernyataan melalui total skor dengan menggunakan Pearson Product Moment
n
r=
n
X2
XY X
X. 2
.n
Y2
Y Y
2
(Husein Umar, 2002: 180) Keterangan : r = Korelasi Product Moment N = jumlah responden X = Skor salah satu Pernyataan Y = Total Skor Pernyataan. Prosedur uji validitas yaitu membandingkan r hitung dengan r tabel yaitu angka kritik tabel korelasi pada derajat kebebasan (dk = n-2) dengan taraf signifikan = 5 %. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih (Singarimbun dan Effendi, 1999). Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur gejala yang sama
dan hasil pengukur itu reliable. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Cronbach. Dengan rumus sebagai berikut:
r11
(
2 b
k
)(1 k 1
2 t
) (Husein Umar, 2002: 125)
Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan 2 = varians total t 2 b
= jumlah varians butir
Sebelumnya dicari jumlah varians butir terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan. Rumus varians yang dignakan sebagai berikut:
X
2
(
X )2 n
2
n (Husein Umar, 2002: 127) Dimana: n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pernyataan) Untuk mempermudah perhitungan uji reliabilitas akan menggunakan program SPSS for Windows Versi 17. Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah : Jika sig < alpha (0,05), maka pernyataan reliabel. Jika sig > alpha (0,05), maka pernyataan gugur (tidak reliabel). Untuk memperoleh data yang akan dianalisis atas kedua variabel tersebut dalam penelitian ini akan digunakan daftar pernyataan, dari setiap pernyataan yang dimiliki pilihan jawaban responden, bentuk jawaban bernotasi / huruf SS, S, TAP, TS, dan STS dengan penilaian skor 5-4-3-2-1 untuk pernyataan positif dan 1-2-3-4-5 ntuk pernyataan negatif. Analisis Terhadap Kuesioner Teknik pertimbangan data untuk menentukan pembobotan jawaban responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert untuk jenis pertanyaan tertutup yang berskala normal.
Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban Untuk Pernyataan Positif Nilai
Keterangan
Notasi
Predikat
5
Sangat Setuju
SS
Sangat Baik
4
Setuju
S
Baik
3
Tidak Ada Pendapat
TAP
Cukup
2
Tidak Setuju
TS
Kurang Baik
1
Sangat Tidak Setuju
STS
Tidak Baik
Formasi Nilai, Notasi & Predikat Masing-masing Pilihan Jawaban Untuk Pernyataan Negatif Nilai
Keterangan
Notasi
Predikat
5
Sangat Tidak Setuju
STS
Sangat Baik
4
Tidak Setuju
TS
Baik
3
Tidak Ada Pendapat
TAP
Cukup
2
Setuju
S
Kurang Baik
1
Sangat Setuju
SS
Tidak Baik
Perhitungan hasil kuesioner dengan prosentase dan skoring menggunakan rumus sebagai berikut:
X
F x100% N
(Sudjana, 2000:76)
Setelah diketahui jumlah nilai dari keseluruhan sub variabel maka dapat ditentukan intervalnya, yaitu sebagai berikut:
NJI
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah Jumlah Kriteria Pernyataan
(Sudjana, 2000:79)
Metode Succesive Interval Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan Metode Successive Interval.Oleh karena itu, variabel yang berskala ordinal terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval. Adapun langkah kerja method of successive interval adalah sebagai berikut : a. Perhatikan F (frekuensi) responden (banyaknya responden yang memberikan respon yang ada) b. Bagi setiap bilangan pada F (frekuensi) oleh n (jumlah sampel), sehingga diperoleh Pi = Fi/n c. Jumlahkan P (proporsi) secara berurutan untuk setiap responden, sehingga keluar proporsi kumulatif (Pki=Op(1-1) +Pi.
d. Proporsi komulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku, sehingga kita bisa menemukan nilai Z untuk setiap kategori. e. Hitung SV (scala value = nilai skala), dengan rumus :
SV
Density at lower limit - Density at upper limit Area under upper limit - Area Under Lower Limit
Nilai-nilai untuk density diperoleh dari tabel ordinal distribusi normal baku. f. SV (Skala Value) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu (=1)
Y
Transformed SV
SV
SVmin
Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel indevenden terhadap variabel dependen. Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 199) untuk masalah asosiatif hubungan sebab akibat, teknik statistika yang digunakan adalah regresi berganda dengan rumus sebagai berikut : Adapun rumus yang digunakan adalah : Y= a + + ................................. (3.8) Untuk menghitung koefisien determinasi terlebih dahulu dihitung koefisien korelasi dengan menggunakan Korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut:
n
r n
XY
X2
X
X 2
n
Y Y2
Y
2
(Husein Umar , 2002:180) Besarnya r menunjukkan hubungan antara X dan Y, sedangkan pengaruh yang terjadi diukur oleh r 2 (koefisien determinasi) yang dapat dihitung dengan rumus: Kd = r 2 x 100% Untuk mengetahui seberapa besar prosentase pengaruh faktor lain di luar variabel yang diteliti dapat dipergunakan koefisien non determinasi yang dapat dicari dengan menggunakan rumus: Knd =(1- r 2 )x 100% Pengujian Hipotesis Hipotesis yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut: 0 Ho: Desain Produk dan Kualitas Produk tidak berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. 0 Ha: Desain Produk dan Kualitas Produk gkungan Kerja berpengaruh positif terhadap keunggulan bersaing. Adapun untuk menguji hipotesis tersebut digunakan rumus berikut:
t
r
n 2 1 r2
(Sudjana, 1989:380)
Untuk mempermudah perhitungan digunakan SPSS versi 17. Krtiteria uji signifikansi: jika tsig > alpha (0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak jika sig < alpha (0,05), maka Ha diterima dan Ho ditolak
Desain Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya Desain Produk merupakan rancangan dari suatu produk yang berorientasi pada pelanggan. Desain Produk yang baru merupakan hal penting sekali bagi kelangsungan hidup perusahaan. Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari Desain Produk yang diterapkan pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Desain Produk: 33 x 5 = 165 Nilai terendah setiap indikator Desain Produk: 33 x 1 = 33 Jumlah kriteria pernyataan :5 NJI
= = 165 – 33= 26,4 ≈ 26 5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X1 Nilai Klasifikasi Penilaian 33-59 Tidak Baik 60-86 Kurang Baik 87- 113 Cukup Baik 114-140 Baik 141-167 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 33 orang konsumen Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai Desain produk yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai Desain produk dapat dilihat pada tabel berikut: No
1.
2.
3.
4.
Uraian
Rekapitulasi Desain produk Skor yang Skor yang ditargetkan dicapai
Produk Perusahaan Sandal FHITER mempunyai merk yang melekat di hati konsumen Produk Perusahaan Sandal FHITER mempunyai keunikan yang membedakan dengan produk pesaing Produk Perusahaan Sandal FHITER lebih unggul dibandingkan produk sandal lain Anda tidak memberikan rekomendasi kepada konsumen lain untuk membeli Produk
165
165
165
142
Kriteria
Sangat Baik
Baik 134
141
Sangat Baik
122
Baik
165
Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya Produk Perusahaan Sandal FHITER mudah ditiru Harga Produk Perusahaan Sandal FHITER terjangkau bagi seluruh kalangan Harga Produk Perusahaan Sandal FHITER lebih murah dibanding produk lain Produk Perusahaan Sandal FHITER lebih memberikan keuntungan dibanding produk lain Total Skor
5. 6
7.
8.
165
Baik 117
165
138
Baik
165
141
Sangat Baik
152
Sangat Baik
165 1320
1087
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Desain Produk yang diterapkan pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 33 x 8 x 5 = 1320 Nilai terrendah secara keseluruhan = 33 x 8 x 1 = 264 Jumlah kriteria pernyataan =5 NJI
= =
= 211,2 ≈ 211 Klasifikasi penilaian untuk indikator Desain Produk yang diterapkan pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X1 Nilai Klasifikasi Penilaian 264-475 Tidak Baik 476-687 Kurang Baik 688-899 Cukup Baik 900-1111 Baik 1111-1320 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Desain Produk adalah sebesar 1087. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Desain Produk yang diterapkan pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan Produk Perusahaan Sandal FHITER mempunyai merk yang melekat di hati konsumen salah satunya karena desain produk yang dapat menarik hati para konsumen, mempunyai keunikan yang berbeda dengan produk lainnya dan lebih unggul dibandingkan produk sandal lain, konsumen Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya memberikan rekomendasi kepada konsumen lain untuk membeli Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, Produk
Perusahaan Sandal FHITER tidak mudah ditiru, harga Produk Perusahaan Sandal FHITER terjangkau bagi seluruh kalangan, dan lebih murah dibanding produk lain. 4.2 Kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator Kualitas Produk: 33 x 5 = 165 Nilai terendah setiap indikator Kualitas Produk: 33 x 1 = 33 Jumlah kriteria pernyataan :5 NJI
= = 165 – 33= 26,4 ≈ 26 5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel X2 Nilai Klasifikasi Penilaian 33-59 Tidak Baik 60-86 Kurang Baik 87- 113 Cukup Baik 114-140 Baik 141-165 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 33 orang konsumen Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai Kualitas produk yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai Kualitas produk dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.4 Rekapitulasi Kualitas Produk No 1. 2.
3. 4.
5.
Uraian Produk sandal nyaman dipakai
FHITER
Penampilan sandal FHITER sudah menarik Produk sandal FHITER mudah dalam perawatannya Produk sandal FHITER memiliki keunikan yang berbeda dengan produk lain Produk sandal FHITER memiliki daya tahan yang baik
Skor yang ditargetkan
Skor yang dicapai
Kriteria
165
150
Sangat Baik
165
138
Baik
142
Sangat Baik
165
139
Baik
165
127
Baik
165
6
Produk sandal FHITER bisa dipakai untuk jangka waktu 165 139 Baik yang lama 7. Produk sandal FHITER sudah 126 memenuhi standar kebutuhan 165 Baik Konsumen Total Skor 1155 961 Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 33 x 7 x 5 = 1155 Nilai terrendah secara keseluruhan = 33 x 7 x 1 = 231 Jumlah kriteria pernyataan =5 NJI
= =
= 184,8 ≈ 185 Klasifikasi penilaian untuk indikator Kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya secara keseluruhan dapat dilihat sebagai berikut: Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel X2 Nilai Klasifikasi Penilaian 231-416 Tidak Baik 417-602 Kurang Baik 603-788 Cukup Baik 789-974 Baik 975-1155 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Kualitas Produk adalah sebesar 961. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan kenyamanan pemakaian produk sandal FHITER, kemudahan dalam perawatannya, keunikan produk sandal yang diciptakan Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, penampilan produk sandal FHITER yang menarik perhatian konsumen sehingga dapat memenuhi standar kebutuhan yang diinginkan oleh para konsumen serta manfaat (fitves for use) yang diberikan oleh Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. 4.3 Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Untuk mengetahui hasil dari tanggapan konsumen mengenai keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya dapat dilihat dari hasil jawaban konsumen melalui penyebaran kuesioner, yang terdiri dari 5 pernyataan. Daftar pernyataan tersebut disebarkan kepada 33 konsumen. Kuesioner tersebut telah diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil perhitungan valid dan reliable (data uji validitas dan uji reliabilitas terlampir). Untuk mengetahui nilai dari setiap indikator dari keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, maka dapat dihitung dengan langkah – langkah sebagai berikut: Nilai tertinggi setiap indikator keunggulan bersaing: 33 x 5 = 165
Nilai terendah setiap indikator keunggulan bersaing: 33 x 1 = 3 Jumlah kriteria pernyataan :5 NJI
= = 165 – 33= 26,4 ≈ 26 5
Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator dalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel Y Nilai Klasifikasi Penilaian 33-59 Tidak Baik 60-86 Kurang Baik 87- 113 Cukup Baik 114-140 Baik 141-165 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Berdasarkan data-data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 33 orang konsumen Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya diperoleh hasil mengenai keunggulan bersaing yang telah dilaksanakan. Secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai keunggulan bersaing dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.5 Rekapitulasi Keunggulan Bersaing No
Uraian
1.
Perusahaan Sandal FHITER menawarkan produk sandal dengan harga yang lebih murah dari pesaing lainnya. Produk Perusahaan Sandal FHITER mempunyai struktur fisik yang baik.
2.
3. 4.
5.
Produk Perusahaan Sandal FHITER tidak berkualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER tidak memiliki harga yang sesuai dengan kemampuan Konsumen Produk Perusahaan Sandal FHITER dibuat hanya untuk konsumen tertentu Total Skor
Skor yang ditargetkan 165
165 165 165
Skor yang dicapai
Kriteria
142
Sangat Baik
144
Sangat Baik Sangat Baik
142
132 Baik
165
115
825
675
Baik
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban konsumen mengenai Keunggulan Bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban konsumen sebagai berikut: Nilai tertinggi secara keseluruhan = 33 x 5x 5 = 825
Nilai terrendah secara keseluruhan Jumlah kriteria pernyataan NJI
= 33 x 5 x 1 = 165 =5
= =
= 132 Klasifikasi penilaian untuk indikator Keunggulan Bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Variabel YSecara Keseluruhan Nilai Klasifikasi Penilaian 165-297 Tidak Baik 298-430 Kurang Baik 431-563 Cukup Baik 564-696 Baik 697-825 Sangat Baik Sumber : Data pengolahan penelitian Nilai kumulatif skor yang diperoleh dari Keunggulan Bersaing adalah sebesar 675. Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan Keunggulan Bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukkan Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya menawarkan harga yang lebih murah dari pesaing lainnya yang sesuai dengan kemampuan konsumen dengan kualitas produk yang tidak kalah bagus, mempunyai struktur fisik yang aman dan tidak merugikan konsumen serta Produk Perusahaan Sandal FHITER dibuat untuk konsumen tertentu. Pengaruh Desain Produk Dan Kualitas Produk Terhadap Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya Besarnya pengaruh Desain Produk (X1), dan Kualitas Produk (X2) terhadap Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya (Y), dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan analisis regresi berganda. Sebelumnya data yang diperoleh dalam skala ordinal yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diubah dengan metode successive interval (MSI) menjadi data berskala inteval. Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data-data yang diperlukan maka dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan. Pengujian hipotesis secara simultan tersebut menggunakan uji F yaitu untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara signifikan antara Desain Produk (X1), dan Kualitas Produk (X2) terhadap Keunggulan Bersaing (Y), sedangkan secara parsial menggunakan uji-t, dimana hasil dan pengolahan data melalui SPSS versi 17.0. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran yaitu output program SPSS tersebut. Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan analisis sebagai berikut: Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh antara Desain Produk (X1), dan Kualitas Produk (X2) terhadap Keunggulan
Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya (Y), dapat dilihat dari tabel output SPSS pada Tabel Coefficients (terlampir).
Dari Tabel Coefficients tersebut didapat suatu persamaan regresi, yaitu : Y = 1,533 + 0,270 X1 + 0,390 X2 Dimana: Y = Keunggulan Bersaing X1 = Desain produk X2 = Kualitas Produk a = 1,533 b1 = 0,270 b2 = 0,390 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel Desain produk (X1), dan Kualitas produk (X2) memberikan pengaruh positif pada variabel Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya (Y), yang berarti bahwa pengaruh dari Desain produk dan Kualitas produk terhadap Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya memiliki kriteria positif yaitu sebesar 0,270 untuk setiap kenaikan desain produk dan 0,390 untuk setiap kenaikan kegiatan kualitas produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Koefisien Regresi positif tersebut menunjukkan semakin baik Desain produk dan Kualitas produk oleh Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya maka keunggulan bersaing pun akan semakin meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya, desain produk sedikit memiliki pengaruh lebih besar daripada kualitas produk dilihat dari koefisien regresinya yang lebih besar. Oleh karena itu, kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya masih harus diperbaiki.
Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Desain produk (X1) dan Kualitas produk (X2) terhadap Keunggulan Bersaing (Y) pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = (r)2) atau menggunakan rumus Kd = r 2 x 100%. Dari tabel model summary (Output SPSS terlampir) diperoleh angka R square sebesar 0,371. Hasil tersebut juga dapat diperoleh dari pengkuadratan koefisien korelasi, atau 0,609 x 0,609 = 0,371. Semakin besar angka R square maka akan semakin kuat pula hubungan antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,371 atau 37,1% yang dalam hal ini berarti kegiatan Desain produk dan Kualitas produk yang dilaksanakan Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya memiliki pengaruh positif terhadap Keunggulan Bersaingsebesar 37,1% dengan Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar 2,35. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 37,1% = 62,9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar Desain produk dan Kualitas produk yang tidak diteliti. Pengujian Hipotesis Dari Tabel Anova (output SPSS terlampir) diketahui bahwa sig. (0.001) alpha (0.05), maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh secara simultan desain produk dan kualitas produk terhadap keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya.
Untuk melihat pengaruh desain produk terhadap keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara desain produk (X1) terhadap keunggulan bersaing (Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung> ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 2,152 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5 % dengan dk= n-2 atau dk= 33-2 =31, maka nilai ttabel 1,697. Sehingga thitung > ttabelatau 2,152 > 1,697, dan diketahui bahwa sig. (0.040) alpha (0.05), maka Ho ditolak atau dengan kata lain desain produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Untuk melihat pengaruh kualitas produk terhadap keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara kualitas produk (X2) terhadap keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya(Y) dapat dilihat dari tabel coefficients (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika thitung> ttabel, maka diperoleh thitung sebesar 3,196 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk= n-2 atau dk= 33-2 =31, maka nilai ttabel 1,697. Sehingga thitung > ttabel 3,196 > 1,697, diketahui bahwa sig. (0.003) alpha (0.05), maka Ho ditolak atau dengan kata lain kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa Semakin baik desain dan kualitas produk maka mencerminkan kinerja perusahaan tersebut baik dan memiliki loyalitas konsumen yang tinggi. Dalam hal ini juga berlaku tingkat persaingan, semakin baiknya desain dan kualitas produk maka nilai produk juga akan semakin meningkat dan konsumen semakin loyal terhadap produk tersebut otomatis keunggulan bersaing produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya tersebut ikut meningkat juga. Dengan adanya tingkat persaingan yang tinggi, maka perusahaan berlomba-lomba menciptakan desain produk dan kualitas produk yang lebih baik untuk memiliki keunggulan bersaing sehingga pada akhirnya akan memenangkan persaingan. Perusahaan Sandal FHITER menunjukkan bahwa perusahaan telah melakukan perencanaan produk dengan baik dimana produk yang akan dibuat diriset terlebih dahulu, lalu di desain agar produk dapat memenuhi yang diharapkan para konsumen dari satu pihak dan kemampuan perusahaan di pihak yang lain dengan memperhatikan beberapa hal seperti derajat kepentingan, keunikan, superioritas, dapat dikomunikasikan, terjangkau dan kemampulabaan. Simpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: 1.
2.
Desain produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik, ini ditunjukkan oleh merk yang melekat di hati konsumen, tidak mudah ditiru, penawaran konsumen untuk rekomendasi kepada konsumen lain untuk membeli Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya keunikan produk yang berbeda dengan produk lainnya dan harga produk yang terjangkau karena lebih murah dibanding produk lain sehingga lebih unggul dibandingkan produk sandal lain. Kualitas Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik ditunjukkan dengan kenyamanan, kemudahan baik dalam pemakaian maupun perawatannya, keunikan dan penampilan produk sandal yang diciptakan Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya sehingga dapat memenuhi standar kebutuhan yang
3.
4.
diinginkan oleh para konsumen serta manfaat (fitves for use) yang diberikan oleh Produk Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya. Keunggulan Bersaing Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya termasuk dalam kategori baik ditunjukkan dengan penawaran harga yang lebih murah dari pesaing lainnya yang sesuai dengan kemampuan konsumen dengan kualitas produk yang tidak kalah bagus, mempunyai struktur fisik yang aman dan tidak merugikan konsumen serta Produk Perusahaan Sandal FHITER dibuat untuk konsumen tertentu. Desain dan kualitas produk berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap keunggulan bersaing pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya.
Saran Adapun saran yang dapat diberikan pada Perusahaan Sandal FHITER Tasikmalaya yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap Variabel adalah sebagai berikut : 1.
Meningkatkan proses produksi dengan cara meningkatkan deferensiasi produk yang lebih baik, misalkan dengan memberikan asesoris terhadap produk.
2.
Memperhatikan spesifikasi produk yang diinginkan oleh konsumen, misalkan dengan lebih memperhatikan kualitas bahan baku agar kualitas produk yang dihasilkan lebih baik.
3.
Perusahaan harus berani mencoba membuat produk baru untuk segmen pasar yang berbeda, misalkan dengan membuat produk sandal untuk anak-anak dan pria dewasa.
DAFTAR PUSTAKA Agus Ahyari. 2002. Manajemen Produksi Perencanaan Sistem Produksi, Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Assauri, Sofyan. 2002. Manajemen Produksi. Jakarta : lembaga Penerbitan FE UI Basu Swasta dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Buchri Alma. H. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta Day, G. S., and Wensley, R. (2000) Assessing Advantage : A framework for diagnoting competitive superiority, Journal of Marketing, 52, pp. 1-20. Eddy Herjanto, 2008. Manajemen Operasi. Edisi Ketiga, PT Grasindo. Jakarta Feignbanum, Armand V. 1992. Kendali Mutu Terpadu. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga
Gima
Sugiama. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Cetakan Pertama. Bandung:Guardaya Intimarta.
Hansen dan Mowen. 2001. Manajemen Biaya. Alih Bahasa Sush Ambranim Buku I. Jakarta : Salemba Empat Harun Al.Rasyid, Metode Penelitian. Cetakan Pertama. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Henri Simamora. 2001. Akuntansi Manajemen, Edisi kedua. Yogyakarta: Bagian Penerbit Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPKN. Hunt, S. D,. and Morgan, R.M. (2005) The comparative advantage theory of competition. Journal of Marketing, 59, pp.1-15. Husein Umar. 2000. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia. Imam Djati Widjojo. 2005. Perencanaan dan Pengembangan Produk, Cetakan Pertama, Yogyakarta: UII Press Yogyakarta. Keegan, W. (2001) Manajemen Pemasaran Global, (terjemahan), edisi revisi, jilid I, Jakarta : Prenhallindo. Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. Nurhidayati Dwiningsih. Desain Produk dan Manajemen Kualitas. Jurnal. STEKPI. http//chan9.files.wordpress.com Porter, Michael. 2006. Redefining health care : creating value – based competition on results. Havard Business School Press. Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat. Rangkui, Freddy. 2002. Measuring customer satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Rusli Syarif. 1999 Manajemen Produksi, cetakan kedua. Bandung: I.MFE UNPAD. Sugiono . 2003. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga. Bandung : CV. Alfabeta. T Handoko. 2002. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Opersiona. Edisi Pertama. Yogyakarta : BPFF-Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Yoeti, Okta A. 2000 Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta : Pradnya Paramita. http://journal.unsil.ac.id/jurnalunsil-1407-.html jurnalwidyatech.files.wordpress.com/2012/02/ni-nyoman-resmi
