PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM PENGAJUAN KREDIT KENDARAAN BERMOTOR PADA ASTRA CREDIT COMPANIES

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM PENGAJUAN KREDIT KENDARAAN BERMOTOR PADA ASTRA CREDIT COMPANIES

SKRIPSI Program Studi Manajemen

N a m a : SUHARI NIM

: 43106110008

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2008

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM PENGAJUAN KREDIT KENDARAAN BERMOTOR PADA ASTRA CREDIT COMPANIES

SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI

N a m a : SUHARI NIM

: 43106110008

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2008

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan karunia serta bimbingan-Nya, penulisan skripsi dengan judul ”Pengaruh

Citra

Perusahaan

Terhadap

Keputusan

Pelanggan

Dalam

Pengajuan Kredit Kendaran Bermotor Pada Astra Credit Companies” ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini bertujuan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana dalam bidang ilmu ekonomi, Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Mercubuana. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan jasa pembiyaan kendaraan bermotor sebagai nilai positif bagi perusahaan, selain sebagai pendorong diadakannya penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh citra perusahaan. Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya peneliti ucapkan kepada pihak-pihak tersebut, yakni : 1. Dr. Ir.H. Suharyadi. MS., selaku Rektor Universitas Mercubuana 2. Ir. Yenon Orsa, MT., selaku Direktur Program Kuliah Karyawan 3. Hadri Mulya, SE. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi . 4. Dra. Yuli Harwani. MM., selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi sekaligus sebagai pembimbing dalam penulisan skripsi ini. 5. Tafiprios, SE. MM., selaku Ketua Program Studi Fakultas Ekonomi

6. Ratna Mapanyuki, SE. Ak. M.Si., selaku Koordinator Program Kuliah Karyawan Fakultas Ekonomi. 7. Semua dosen dan staf pengajar Universitas Mercubuana. 8. Erlan Gandaermaya,. selaku Head Surveyor Astra Credit Companies yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Manajemen Astra Credit Companies

atas kesediaannya menjadi objek

penelitian dan ketersediaan data-data untuk mendukung penulisan skripsi. 10. Kedua orang tua dan keluarga, atas dukungan luar biasa dan kasih sayang tulus yang tanpa henti. 11. Uli Wardani, SH., sebagai orang yang tercinta yang selalu memberikan dukungan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini. 12. A Eki, Afster, Tintin, Iin, Ira, Jajang, Dian dan teman - teman lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang terus memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan masukan untuk memperbaiki kualitas penelitian dimasa datang. Jakarta, Juni 2008

Penulis

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama

: SUHARI

NIM

: 43106110008

Program Studi

: Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi

: Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pelanggan Dalam Pengajuan Kredit Kendaraan Bermotor Pada Astra Credit Companies

Tanggal Ujian Skripsi

: 4 Juli 2008

Disahkan Oleh:

Pembimbing

( Dra. Yuli Harwani, MM. Tanggal :

Dekan,

( Hadri Mulya, SE. M.Si. ) Tanggal :

)

Ketua Jurusan Manajemen

( Tafiprios, SE. MM. Tanggal:

)

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR …………………………………………………….............i DAFTAR ISI………………………………………………………………...........iii DAFTAR TABEL.....……………………………………………………..............vi DAFTAR GAMBAR............................................................................................viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.........................................................................1 B. Perumusan Masalah...............................................................................6 C. Pembatasan Masalah..............................................................................7 D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian...........................................................9 E. Sisrematika Penulisan............................................................................9 BAB II LANDASAN TEORI A. Citra Perusahaan...................................................................................11 B. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian.....................14 1. Faktor budaya.................................................................................15 2. Faktor sosial...................................................................................21 3. Faktor pribadi......................................................................... .......23 4. Faktor psikologi.............................................................................25 C. Tahap – Tahap Pengambilan Keputusan...............................................27 1. Pengenalan masalah.......................................................................28 2. Pencarian informasi........................................................................29

3. Evaluasi alternatif...........................................................................30 4. Keputusan pembelian.....................................................................30 5. Perilaku pasca pembelian...............................................................31 BAB III METODOLOGI PENELITIAAN A. Gambaran Umum Perusahaan..............................................................35 B. Metode Penelitiaan...............................................................................42 C. Hipotesis...............................................................................................42 D. Sampel Penelitian.................................................................................43 E. Variabel dan Pengukuranya.................................................................44 F. Definisi Operasional Variabel..............................................................46 G. Metode Pengumpulan Data..................................................................50 H. Metode Analisis Data...........................................................................51 I. Uji Validitas dan Realibilitas...............................................................52 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden………………………………………………..........55 1. Jenis Kelamin Responden..............................................................55 2. Usia Responden..............................................................................56 3. Pendidikan ……………………………………………….............57 4. Status Perkawinan..........................................................................58 5. Pekerjaan........................................................................................59 6. Rata -Rata Penghasilan..................................................................60 B. Analisis Validitas dan Reliabilitas.......................................................61

C. Analisis Regresi Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pelanggan......66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……………………………………………………….........74 B. Saran……………………………………………………………............74 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………............76 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 1.1 Tabel Perusahaan Pembiayaan dengan Modal Terbesar 10 Teratas……3 Tabel 1.2 The Best Multinational Companies 2007……………………………….5 Tabel 2.1 Jenis Jenis Keputusan Pembelian……………………………………...34 Tabel 3.1 Skala Ordinal atas Jawaban Responden…………………………….....45 Tabel 3.2 Operasionalisasi Konsep Citra Perusahaan Dan Keputusan Pelanggan........................................................................49 Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................................56 Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia......................................................57 Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan............................................58 Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Status Perkawinan................................59 Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................60 Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan..........................................61 Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel X ( Citra Perusahaan).......................................62 Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Y ( Keputusan Pelanggan )...............................63 Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel X (Citra Perusahaan)..........................64 Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel X ( Citra Perusahaan)..................................65 Tabel 4.11 Uji Realibilitas Setiap Variabel Y ( Keputusan Pelanggan)................65 Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Variabel Y ( Keputusan Pelanggan)..........................66

Tabel 4.13 Statistik Deskriptif...............................................................................66 Tabel 4.14 Tabel Korelasi Citra Perusahaan dengan Keputusan Pelanggan.........67 Tabel 4.15 Variables Entered/Removed................................................................68 Tabel 4.16 Model Summary .................................................................................69 Tabel 4.17 Anova...................................................................................................70 Tabel 4.18 Koefisien Regresi Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pelanggan...........................................................71

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1.Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen................15 Gambar 2.2.Proses Pengambilan Keputusan Pembelian……………..………..…28 Gambar 2.3.Tahap – Tahap antara Evaluasi Alternatif Dan Keputusan Pembelian…………………….…………………….33 Gambar 3.1.Model Citra Perusahaan…………………………………………….47 Gambar 3.2.Model Keputusan Pelanggan ………………………………………48

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan jaman pada saat ini, konsumen telah pintar dalam melakukan suatu pengambilan keputusan dalam segala hal. Hal ini menyebabkan perilaku konsumen menjadi semakin komplek, karena banyaknya pilihan produk yang ditawarkan dipasaran. Lain halnya yang terjadi pada era sebelumnya, ketika konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian, konsumen tersebut hanya dihadapkan pada beberapa pilihan alternatif produk. Namun sekarang keadaannya jauh berbeda, karena kini ketika konsumen memutuskan akan melakukan pembelian, konsumen tersebut dihadapkan pada banyaknya pilihan alternatif produk yang sejenis, dan selain produk lama yang telah dikenal konsumen sebelumnya terdapat pula produk baru yang bahkan konsumen belum pernah mendengar produk tersebut sebelumnya. Dewasa ini salah satu jenis perusahaan yang mengalami perkembangan pesat adalah perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor, hal ini dapat dilihat dari munculnya perusahaan – perusahan pembiayaan yang baru. Semakin banyaknya perusahaan pembiayaan yang menawarkan pengajuan kredit kendaraan bermotor yang ada sehingga menimbulkan suatu kebimbangan pada diri konsumen. Dengan kemajuan tekonologi yang semakin modern, perusahaan

pembiayaan menawarkan proses pengajuan kredit kendaraan yang relatif sangat mudah. Perusahaan pembiayaan saat ini merupakan sektor usaha pengkreditan yang cukup diminati, oleh karena itu sektor usaha ini dituntut untuk selalu mengamati perkembangan jaman dimana tingkat kebutuhan konsumen akan terus bertambah dan berkembang. Perusahaan pembiayaan terus berkembang pesat begitu pula dalam sisi persaingan akan semakin ketat maka yang kuat dan siaplah yang akan mampu bertahan. Citra mempunyai peran yang penting sebagai pembeda produk yang satu dengan yang lainnya, selain itu citra sangat mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian. Konsumen akan menganggap bahwa citra yang baik akan mampu memenuhi kebutuhannya. Citra yang baik akan membuat konsumen melakukan pembelian atas produk atau jasa seketika tanpa pikir panjang karena citra yang baik akan memberikan konsumen tersebut rasa percaya diri yang tinggi, Astra Credit Companies selalu berusaha untuk menjaga kualitas produknya. Astra Credit Companies juga terus berusaha untuk mempertahankan konsumen dan berusaha untuk tetap unggul di antara para pesaingnya yang menawarkan produk sejenis. Sehingga Astra Credit Companies dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Banyaknya perusahaan pembiayaan yang ada di Indonesia, ini membuktikan bahwa peluang pasar dalam pembiayaan sangat besar. Astra credit Companies termasuk perusahaan yang mempunyai modal cukup besar. Berikut ini daftar perusahaan pembiayaan dimulai dari modal terbesar, yaitu:

Tabel 1.1 Tabel Perusahaan Pembiayaan dengan Modal Terbesar 10 Teratas Nama perusahaan

Asset ( Ribu Rp) 2006

Pangsa

2005

( %) Federal International Finance

10.488.285.000 11,53

15.322.114.000

Astra Sedaya Finance ( ACC )

8.028.077.000

8,82

9.511.317.000

Wahana Ottomitra Multiartha Tbk

4.845.315.654

5,33

2.820.138.876

GE Finance Indonesia

4.524.470.645

4,97

5.117.574.753

Bussan Auto Finance

4.426.396.000

4,87

3.049.724.000

Oto Multiartha

4.157.132.879

4,57

4.005.326.075

Summit Oto Finance

3.816.237.520

4,19

2.644.292.203

Dipo Star Finance

3.325.417.000

3,66

3.703.265.000

Orix Indonesia Finance

3.258.422.000

3,58

3.517.486.000

Adira Dinamika Multi Finance Tbk 2.906.905.000

3,20

1.633.211.000

Total 10 Multifinance

49.776.658.698 54,71

51.334.448.907

Total Multifinance

90.974.587.764 100,00

90.813.503.338

Sumber: Majalah Investor Edisi IX 2007

Astra Credit Companies ( PT Astra Sedaya Finance ) berhasil menempati posisi kedua. Jumlah asset sebesar itu mewakili pangsa 8,82 dari total asset 152 perusahan multifinance nasional.

Dengan banyaknya persaingan di perusahaan

pembiayaan, setiap perusahaan terus melakukan strategi – strategi untuk menarik pelanggan. Membangun citra perusahaan sebagai salah satu cara untuk mencari pelanggan. Citra perusahaan merupakan salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra baik perusahaan dapat menjadi tembok pembatas perusahaan pesaing yang ingin memasuki segmen pasar yang akan dilayani tersebut. Dampak dari citra suatu perusahaan dapat memberikan suatu penilaian yang berbeda – beda terhadap perusahaan, sehingga mempengaruhi tingkat keberhasilan kegiatan bisnis perusahaan. Citra buruk suatu perusahaan akan berdampak buruk terhadap kegiatan bisnis serta dapat melemahkan kemampuan bersaing perusahaan. Sebaliknya, citra baik suatu perusahaan dapat memberikan suatu kemudahan dalam persaingan bisnis, karena konsumen sudah tahu citra perusahaan tersebut. Astra Credit Companies merupakan perusahaan pembiayaan Astra International untuk kendaraan roda empat, yang saat ini mempunyai +_ 750.000 pelanggan. Astra Credit Companies telah di dukung oleh dealer dealer mobil baru dan bekas seperti : Auto 2000, Astra International Isuzu, Astra International Daihatsu, Astra Intenasional BMW, Astra Internasional Peugoet, Tunas Toyota, Setia Jaya mobilindo, Auto Tara, Serasi Auto Raya, Pusaka Nyalatama,HDI

Mobilindo dan lain - lain. Begitu banyaknya rekanan Astra Credit Companies tidak terlepas dari citra baik yang ada saat ini. Astra Credit Companies ( Astra sedaya Finance ) merupakan perusahaan pembiayaan yang termasuk The Best Multi finance Comapnies 2007. Berikut ini nama- nama perusahaan yang termasuk The Best Multifinance Companies 2007 versi majalah investor, yaitu : Tabel 1.2 The Best Multinational Companies 2007 Ranking

Nama perusahaan

1.

Bussan Auto Finance

2.

Orix Indonesia Finance

3.

Oto Multiartha

4.

Adira Dinamika Multi Finance Tbk

5.

Astra Sedaya Finance

6.

Summit Oto Finance

7.

Wahana Ottomitra Multiartha Tbk

8.

BFI Finance Indonesia

9.

Chandra Sakti Utama Leasing

10.

BCA Finance

11.

Caterpillar Finance Indonesia

12.

Federal International Finance

13. Ranking

Buana Finance Tbk Nama perusahaan

14.

Indomobil Finance Indonesia

15.

Tiga Berlian Auto Finance

16.

Dipo Star Finance

17.

Sunprima Nusantara Pembiayaan

18.

Suzuki Finance Indonesia

19.

Mitsui Leasing Capital Indonesia

20.

Bumiputra-BOT Finance

Sumber: Majalah Investor Edisi IX 2007

Dari tabel diatas Astra Sedaya Finance menempati posisi kelima, ini membuktikan kepada konsumen bahwa Astra Credit Companies mempunyai kemampun keuangan yang sangat bagus. B. Perumusan Masalah Perkembangan yang begitu pesat dalam dunia otomotif di Indonesia sehingga memacu pula tumbuhnya perusahaan pembiayaan. Masyarakat saat ini diberikan kemudahan - kemudahan dalam mengajukan kredit kendaraan, hal inilah yang harus diperhatikan perusahan agar konsumen menggunakan perusahaan pembiayaan yang memberikan pelayanan dan kemudahan proses dalam pengajuan kendaraan. Perusahaan membuat konsep-konsep tersendiri yang unik dan berbeda dari pesaingnya sehingga menciptakan suatu citra tersendiri

dibenak konsumen. Citra merupakan suatu pegangan bagi pelanggan untuk mengambil suatu keputusan, oleh karena itu perusahaan harus menjaga citra perusahaan agar tidak mempunyai persepsi yang salah tentang perusahaan yang akhirnya menimbulkan kerugian bagi perusahaan itu sendiri. Dengan banyaknya pesaing sekarang ini hal yang harus diperbaiki adalah citra dari perusahaan. Informasi yang diperoleh oleh konsumen sangat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan konsumen dalam proses pembelian. Semakin baik citra perusahaan, kemungkinan lebih besar konsumen akan percaya terhadap perusahaan. Astra Credit Companies telah mempunyai banyak penghargaan yang bisa membuat percaya konsumen. Dari uraian diatas maka perumusan permasalahan yang ingin dianalisis oleh penulis adalah: 1. Bagaimana pengaruh citra Astra Credit Companies terhadap keputusan pelanggan dalam pengajuan kreditnya ? 2. Berapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pelanggan. Penulis dapat melihat dari permasalahan diatas, apa yang mempengaruhi konsumen dalam suatu pengambilan keputusan pengajuan kredit kendaraan. konsumen akan melihat dari berbagai dimensi yang ada dalam suatu perusahaan untuk mempermudah dalam melakukan keputusan. C. Pembatasan Masalah 1. Pembatasan jenis mobil Kendaraan merupakan alat pendukung konsumen untuk mempermudah dalam transfortasi, baik itu untuk tranfortasi pribadi atapun untuk transfortasi

usaha. Penulis membagi dua jenis kendaraan ( mobil) menurut fungsinya, yaitu : a. Mobil untuk kebutuhan pribadi Mobil ini berfungsi untuk mendukung atau sebagai pasilitas suatu aktifitas pribadi sehari hari. Jenis mobil ini sangat beraneka ragam diantaranya : sedan, minibus,jeep. b. Mobil untuk kebutuhan niaga Mobil ini berfungsi untuk mendukung transfortasi suatu bisnis. Jenis mobil ini juga beraneka ragam yaitu diantarannya :mobil truk,mobil pick up,bis. Dari dua kategori mobil di atas, penulis hanya membatasi permasalahan pada mobil untuk kebutuhan pribadi karena persaingan dimobil pribadi cukup ketat, selain itu juga untuk memudahkan dalam proses penulisan. 2 . Pembatasan wilayah penelitian Astra Credit Companies merupakan perusahaan pembiayaan

yang

besar, sehingga mempunyai cabang dimana mana. Astra Credit Companies mempunyai cabang di kota-kota besar di Indonesia kecuali di Irian Jaya. Karena begitu banyaknya cabang – cabang, untuk itu penulis membatasi wilayah penelitian. Dalam hal ini penulis hanya menekankan pada wilayah Jakarta, Bogor, Depok.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu: a. Mengetahui seberapa besar pengaruh citra terhadap pengambilan keputusan pelanggan. b. Mencari faktor – faktor yang mempengaruhi citra terhadap pengambilan keputusan pelanggan. 2. Kegunaan Penelitian Manfaat yang diperoleh penelitian: a. Mengetahui seberapa besar pengaruh citra terhadap pengambilan keputusan pelanggan. b. Sebagai bahan referensi dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang pembiayaan ( leasing ). c. Memberikan bahan masukan kepada perusahaan mengenai pengaruh citra terhadap keputusan konsumen dalam pengajuan kredit. E. Sistematika Penulisan Sistematika ini disusun untuk memberikan gambaran secara garis besar yang akan disusun oleh penulis, dalam hal ini ada 5 bab sistematika penulisan, yaitu:

BAB I

:

PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang masalah perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

metode

pengumpulan

data

dan

sistematika

pembahasan. BAB II

:

LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan diuraikan mengenai pengertian citra, pengertian keputusan, tahap – tahap pengambiln keputusan

BAB III :

METODOLOGI PENELITIAN DAN GAMBARAN UMUM ASTRA CREDIT COMPANIES Dalam bab ini akan diuraikan mengenai sejaran singkat perusahaan

dan

perkembangannya,

struktur

organisasi

perusahaan serta bidang usaha. BAB IV

:

ANALISIS PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai strategi membangun citra dan manfaat dari citra perusahaan dalam mempengaruhi keputusaan pelanggan, serta mencari solusi yang terbaik untuk memecahkan masalah – masalah yang ada pada Astra Credit Companies

BAB V

:

PENUTUP Dalam bab ini akan diuraikan mengenai simpulan atas pembahasan yang dilakukan atas bab sebelumnya dan beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Citra Perusahaan Penelitian tentang citra dalam bidang pemasaran dan perilaku konsumen telah dilakukan sejak tahun 1950an, dari studi yang dilakukan oleh para ahli menghasilkan berbagai definisi citra berdasarkan hasil temuannya. Dalam kamus ensiklopedia marketing, citra adalah “persepsi masyarakat terhadap pelayanan, merek, produk, atau organisasi”( Barbara lewis dan Dale littler 1999:77). Menurut Lawrence L.Steinmetz yang dikutip oleh siswanto sutojo ( 2004:1), mengartikan citra sebagai “pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi”. Menurut beliau bagi perusahaan citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan ( Siswanto Sutojo 2004 : 1 ) Citra memberikan kemudahaan kepada masyarakat untuk memudahkan keputusan pembeliaan. Perusahaan mempunyai citra di masyarakat, citra itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, buruk. Citra perusahaan yang baik dan

kuat menurut Sutojo dalam bukunya mempunyai manfaat – manfaat ( Siswanto Sutojo 2004:3 ) adalah sebagai berikut : 1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap 2. Mejadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse times) 3. Menjadi daya tarik eksekutif handal 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran 5. Penghematan biaya operasional Citra perusahaan yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi “kepribadian” perusahaan, oleh karena itu tidak mudah ditiru perusahaan lain. Selain itu citra perusahaan yang baik juga dapat menjadi tembok pembatas bagi perusahaan saingan yang ingin memasuki segmen pasar yang dilayani perusahaan tersebut. Menurut Marconi dalam bukunya Image Marketing mengutarakan ada hubungan yang erat antara citra perusahaan dengan kelancaran penjualan produk. Menurutnya ada hubungan erat antara persepsi konsumen terhadap citra (Joe Marconi 2000:5). Sedangkan Menurut Philif Kotler dan Kevin Lane Keller (2006:388), citra adalah “cara masyarakat mempersepsi ( mamikirkan ) perusahaan atau produknya.” Menurut Jackie, Miranti,Yanti isa ( 2007:3)

citra perusahaan adalah

“pemasaran organisasi yang terdiri dari aktifitas-aktifitas yang dilakukan untuk

menciptakan, menjaga atau mengubah perilaku konsumen yang dituju terhadap sebuah organisasi/perusahan”. Citra yang sering ditonjolkan oleh perusahaan-perusahaan adalah citra eksklusif. Yang dimaksud dengan citra eksklusif adalah kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan. Termasuk dalam manfaat yang disajikan tersebut adalah mutu prima produk, harga yang kompetitif, layanan yang prima, dan rasa bangga karena memiliki, menyewa atau mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Perusahaan yang menonjolkan citra ini memberikan jaminan kepada konsumen dan pelanggan akan selalu mendapatkan barang atau jasa dan layanan yang jauh lebih baik dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan perusahaan lain. Peneliti melakukan penyesuaian indikator citra diadaptasi dari teori Kottler dan Keller adalah sebagai berikut : No

Istilah

Pengertian

1

Reputation

sekumpulan pendapat mengenai tindakan masa lalu dari perusahaan dan merupakan hasil yang menggambarkan kemampuan citra dalam memberikan nilai ke perusahaan

2

Personality

sebagai cerminan dari emosional karakteristik citra tersebut.

3

Performance

karakteristik dari suatu citra perusahaan dapat berkesan di benak konsumen

4

Relationship

hubungan antara citra itu sendiri dengan konsumen dan

karakteristik dari nilai yang diwariskan kepada personality citra tersebut

B. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Sebelum membahas faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian, akan dijelaskan terlebih dahulu sedikit mengenai perilaku konsumen. Ada beberapa definisi yang mencoba menjelaskan arti dari perilaku konsumen, diantaranya adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen menurut Fames F.Angel “.( 1968:8) Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut. Sedangkan Zaltman dan Wallendorf menyatakan sebagaimana dikutip oleh Mangkunegara, ( 1988:3) adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber – sumber lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi. Dalam proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang atau jasa yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Konsumen tidak membuat keputusan mereka dalam sesuatu yang hampa. Pembelian mereka sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor. Ada dua kekuatan utama dari faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan psikologis. Faktor – faktor ini tidak terkendali oleh seorang pemasar tetapi harus diperhitungkan. Gambar 2.1 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Budaya Sosial

Budaya

Subbudaya

Kelompok Acuan

Keluarga

Pribadi Umur dan Tahap dalam siklus hidup

Psikologi

Pekerjaan situasi ekonomi

Persepsi

Motivasi Pembeli

Pembelanjaran Peran dan Status

Kepribadian dan konsep diri

Kepercayaan dan sikap

Kelas sosial Sumber : Dasar – Dasar Pemasaran, Kottler dan Amstrong 2001

Berikut ini akan dipaparkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pembelian ( Kotler 2002:214), adalah: 1. Faktor budaya

Budaya, sub budaya, dan kelas sosial, merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian.

a. Kebudayaan Kebudayaan merupakan hasil dari kreatifitas manusia dari suatu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat. Budaya adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dalam perilaku konsumen. Pada umumnya budaya mempunyai tingkat perkembangan yang berbeda – beda sehubungan dengan pembelian suatu barang. Seperti misalnya seorang anak yang tumbuh akan memiliki mind set nilai seperti persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya dan beberapa institusi atau lembaga. b. Sub-budaya Dalam masing-masing kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota – anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. 1) Kelompok kebangsaan

Menjadikan cita rasa dan kecenderungan suku bangsa yang berbeda.

2) Kelompok keagamaan Menampilkan preferensi budaya dan larangan yang khas. 3) Kelompok ras Menampilkan gaya budaya dan sikap yang berbeda – beda. 4) Kelompok wilayah geografis Menampilkan budaya dan gaya hidup yang berbeda – beda. c. Kelas sosial Kelas sosial merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam urutan jenjang. Para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam hal berbusana, cara berbicara, preferensi rekreasi, dan banyak memiliki ciri-ciri lain.

Kelas sosial juga menunjukkan preferensi produk dan merek yang berbeda dalam banyak hal, termasuk pakaian, perabot rumah tangga, kegiatan dalam waktu luang.

Menurut ilmuan sosial, kelas sosial dikategorikan kedalam beberapa kelas : 1) Kelas atas-atas Jumlahnya relatif sedikit kurang dari satu persen, merupakan orang ningrat, mempunyai banyak harta warisan, mempunyai reputasi internasional. Mereka berorientasi pada hidup mewah, reputasi keluarga yang baik, yang direfleksikan ke dalam perilaku pembelian yang sangat mementingkan reputasi dirinya. 2) Kelas atas bawah Adalah orang – orang kaya tetapi bukan ningrat, merupakan orang-orang yang memiliki penghasilan atau kekayaan yang besar karena kemampuannya yang luar biasa dalam profesi atau bisnisnya, pemilik perusahaan yang besar, dokter atau ahli hukum yang kaya. Mereka biasanya berasal dari kelas menengah. Cenderung aktif dalam kegiatan sosial dan kemasyarakatan serta berusaha membeli simbol status untuk mereka dan anak-anak mereka. Mereka merupakan orang

kaya baru, dengan pola konsumsi yang mencolok yang bertujuan untuk mengesankan orang-orang dibawah mereka. Ambisi kelas bawah atas ini dapat diterima oleh kelompok kelas atas-atas.

3) Kelas menengah atas Merupakan orang yang sukses dalam profesinya, tidak memiliki status keluarga ataupun kekayaan

yang luar biasa.

Mereka

memperhatikan “karir”. Orang yang mempunyai motivasi tinggi untuk mengembangkan karirnya, misalkan dokter,para ahli, profesoinal, dan para manajer. Mereka suka berada di rumah dan pasar yang berkualitas untuk rumah, pakaian, perabot dan peralatan rumah tangga yang bagus-bagus. 4) Kelas menengah Merupakan kelas pekerja kerah putih dan kerah biru bergaji menengah yang tinggal di “bagian kota yang lebih baik”. Seringkali mereka membeli produk-produk yang popular untuk mengikuti kecenderungan. Dua puluh lima persen dari mereka memiliki mobil impor, dan sebagian besar memperhatikan mode busana. Kelas menengah

banyak

menghabiskan

uang

untuk

“mendapatkan

pengalaman yang berharga” bagi anak-anak mereka dan mengarahkan anak mereka untuk menempuh pendidikan diperguruan tinggi.

5) Kelas pekerja Pekerja kerah biru yang berpenghasilan menengah dan mereka yang mempelopori gaya hidup kelas pekerja, tanpa memperhatikan penghasilan, latar belakang pendidikan, atau jabatan mereka. Kelas pekerja sangat bergantung dalam hal ekonomi dan dukungan moral, tip-tip peluang kerja, saran belanja, dan bantuan pada masa sulit. Liburan kelas pekerja berarti tinggal didalam kota, dan “jalan-jalan” berarti ke danau atau resor yang tidak lebih dari dua jam perjalanan. Kelas

pekerja

cenderung

memperhatikan

pembagian

peran

berdasarkan jenis kelamin dan perilakunya sangat stereotip. 6) Kelas bawah atas Anggota kelas

bawah atas bekerja, meskipun standar hidup

mereka hanya sedikit diatas garis kemiskinan. Mereka mengerjakan pekerjaan yang tidak membutuhkan keterampilan dan digaji sangat rendah. Seringkali, anggota kelas bawah atas kurang berpendidikan.

Terdiri dari pekerja – pekerja kasar, hidup dengan penghasilan yang kurang.

7) Kelas bawah bawah Anggota kelas bawah-bawah mendapat tunjangan pemerintah, kemiskinan yang berkepanjangan, dan biasanya tidak memiliki pekerjaan. Beberapa tidak mencari pekerjaan tetap dan untuk menghidupi dirinya sebagian besar bergantung pada bantuan masyarakat atau derma. 2. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dalam membuat keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran serta status sosial. a. Kelompok acuan Merupakan semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung ( tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang

dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin. Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurangkurangnya melalui tiga jalur. Kelompok acuan menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan

untuk

mengikuti

kebiasaan

kelompok

yang

mungkin

mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang b. Keluarga Keluarga dimana seseeorang dilahirkan disebut keluarga orientasi, sementara keluarga yang ditegakkan melalui perkawinan adalah keluarga prokreasi. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang ektensif. c. Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut pandangan orang – orang disekitarnya. Setiap peran membawa status, yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Dan seringkali orang lebih memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat 3. Faktor pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian serta konsep diri pembeli a. Usia dan tahap siklus hidup Manusia mengalami perjalanan dan perubahan sepanjang hidupnya, dan membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Pada awal masa hiupnya mengkonsumsi makanan bayi selama bertahun – tahun, kemudian banyak ragam makanan selama tahun – tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama bertahun – tahun berikutnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan erat dengan usia. b Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsums. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan kotak makan siang. Sedangkan direktur perusahaan akan membeli pakaian yang mahal, dan pemenuhan akan kebutuhan hidupnya yang serba mahal. Sedangkan pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktifa, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap berbelanja dan menabung. c Gaya hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. d Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembelinya. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti

kepercayaan

diri,

dominasi,

otonomi,

ketaatan,

kemampuan

bersosialisasi, daya tahan, dan kemampuan beradaptasi.

4. Faktor psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa kanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila ia didorong sampai mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. b. Persepsi Persepsi terhadap situasi tertentu akan mempengaruhi motivasi seseorang untuk bertindak. Persepsi sendiri adalah proses yang

digunakan oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi

masukan-masukan

informasi

guna

menciptakan

gambaran dunia yang memiliki arti. Kata kunci dalam definisi persepsi adalah individu. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi : perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. c.

Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Saat orang bertindak, maka pada saat itu pula orang tersebut menambah pengalamannya. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari belajar, ahli pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan.

d. Keyakinan dan sifat Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap, keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. Keyakinan sendiri adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan,

pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin atau tidak mungkin mengandung faktor emosional. Keyakinan itu membentuk citra produk, merek, dan toko, dan orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Kemudian yang tidak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikaplah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan. Orang memiliki sikap terhadap hampir semua hal : agama, politik, pakaian, musik, makanan dan lain-lain. Sikap menempatkan semua itu kedalam suatu kerangka pemikiran yang menyukai atau tidak menyukai suatu objek, bergerak mendekati atau menjauhi objek tersebut. Sikap menyebabkan orang-orang berperilaku secara konsisten terhadap objek yang serupa, oleh karena itu sikap sangat sulit berubah. C. Tahap – Tahap Proses Keputusan Pembelian Menurut Philip Kottler ( 2007:235) dalam proses pembelian suatu produk oleh konsumen secara spesifik harus melalui lima urutan tahap yang terdiri dari urutan kejadian berikut : Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Urutan tersebut diatas tidak berlaku untuk pembelian dengan keterlibatan yang rendah, karena konsumen dapat melewatkan beberapa tahapan atau

membalik beberapa tahap. Namun dalam penyusunan skripsi ini kelima proses tersebutlah yang akan dipakai, karena model tersebut menampung seluruh cakupan pertimbangan yang muncul saat seorang konsumen menghadapi pembeliaan. Berikut ini akan dipaparkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pembelian. Menurut Kottler dan Amstrong ( 2003:224) secara garis besar tahap – tahap proses pembelian dapat di gambarkan sebagai berikut : Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pasca pembelian

Sumber: Dasar –Dasar Pemasaran, Kottler dan Amstrong 2001

1. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan, yaitu pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal apabila kebutuhan normal seseorang, seperti lapar, haus, seks, muncul ketingkat yang cukup tinggi hingga mencapai suatu titik tertentu dan menjadi sebuah dorongan.

Selain itu kebutuhan juga dapat ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, dimana strategi – strategi marketing yang dilakukan oleh pihak pengelola toko menimbulkan terciptanya rangsangan tersebut sehingga menimbulkan suatu kebutuhan baru yang sebelumnya tidak terjadi. 2. Pencarian informasi Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Dalam pencarian informasi dapat kita bagi kedalam dua tingkat. Pencarian informasi yang ringan dinamakan dengan perhatian yang menguat, pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk. Pada tingkat selanjutnya, orang tersebut akan memasuki tahap pencarian aktif informasi dengan cara mencari bahan bacaan, menghubungi teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan kedalam 4 kelompok : a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

Jumlah dan pengaruh relatif sumber – sumber informasi tersebut berbeda – beda tergantung kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari sumber komersial, yaitu dari pemasar, namun informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Tiap informasi menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi dan / atau evaluasi. Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin akan mencari labih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan kebutuhan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. 3. Evaluasi alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu kita dalam memahami konsep evaluasi konsumen : yang pertama konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing – masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda – beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan itu.

Para konsumen memiliki sikap yang berbeda – beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian yang besar terhadap atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar sebuah produk sering dapat disegmentasi berdasarkan atribut yang menonjol dalam kelompok konsumen yang berbeda-beda. 4. Keputusan pembelian Bahkan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merekmerek alternatif, mengevaluasinya, dan memutuskan merek mana yang paling diinginkan, proses keputusan masih belum lengkap. Konsumen sekarang harus memutuskan tempat dimana dia akan membeli barang tersebut. Dalam pengambilan keputusan, konsumen memerlukan beberapa referensi

untuk

meyakinkan

keputusanya.

Sikap

orang

lain

dapat

mempengaruhi proses pembeliaan. Sikap orang lain ini bisa berupa negatif dan positip. Pelanggan akan termotivasi untuk melakukan suatu keputusan pembelian jika sikap orang lain terhadap produk yang akan kita beli bersikap positif

begitu juga sebalikanya, pelanggan akan menggagalkan suatu

pembeliaan jika sikap orang lain bersikap negatif terhadap produk yang akan dibeli. 5. Perilaku pasca pembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidak puasan tertentu. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja lebih rendah dibandingkan harapan, pembeli akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pembeli akan puas, dan jika melebihi harapan, pembeli akan merasa sangat puas seperti itu akan membedakan apakah pembeli akan kembali membeli produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain. Dibawah ini tabel sebelum konsumen melakukan pembelian ada tahap – tahap antara evaluasi alternatif dan keputusan pembeliaan ( Kottler dan Keller, 2006 : 242):

Gambar 2.3 Tahap – Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Keputusan pembelian

Faktor situasi yang

Sikap orang lain

tidak terantisifasi

Niat pembelian

Evaluasi alternative

Sumber: Manajemen Pemasaran 2006 Edisi XII Jilid I

Jenis – jenis keputusan pembelian atau konsumsi menurut Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk ( 2007 : 486 ) adalah :

Tabel 2.1 Jenis Jenis Keputusan Pembelian

Kategori keputusan

Alternatif A

Alternatif B

Keputusan pembelian atau konsumsi yang pokok Keputusan pembelian atau Konsumsi merek tertentu

Membeli atau memakai produk atau jasa tertentu Membeli atau memakai merk yang sudah biasa Membeli atau memakai model dasar Membeli atau memakai produk baru Membeli atau memakai dalam jumlah standar Membeli atau memakai merk yang diobral Membeli atau memakai merk nasional

Memilih saluran distribusi untuk membeli

Membeli dari jenis toko tertentu. Membeli dari toko langganan Membeli dari toko setempat Membeli pembayaran dengan tunai

Tidakmembeli atau memakai produk/jasa tertentu Membeli atau memakai merk lain Membeli atau memakai produk lain yang sudah terbukti baik ( mungkin dengan berbagai keistimewaan khusus) Membeli atau memakai model yang mewah atau menunjukan status Membeli atau memakai merk yang biasa atau merk lain yang tebukti bagus Membeli atau memakai lebih banyak atau kurang dari jumlah standar Membeli atau memakai merk yang tidak di obral Membeli atau memakai merk di toko Membeli dari beberapa jenis toko lain ( misalnya toko diskon) Membeli dari toko lain Membeli dari toko

Keputusan pembayaran pembelian

Membayar pembelian dengan kartu kredit

Membayar penuh rekening barang datang

Membayar pembelian dengan cicilan

Sumber : Perilaku Konsumen edisi VII 2007

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan Astra Credit Companies (ACC) merupakan salah satu perusahaan pembiayaan yang bergerak dibidang otomotif yang saat ini berkantor pusat di Jalan TB Simatupang no 90 Jakarta Selatan. Perusahaan ini didirikan pada 15 Juli 1982 dengan nama PT Raharja Sedaya, berfokus pada bisnis pembiayaan mobil baru yang berada dibawah payung usaha agen tunggal pemegang merek (ATPM) PT Astra International (AI). PT Raharja Sedaya berubah menjadi PT Astra Sedaya Finance. Pada awalnya ACC merupakan kepanjangan dari Astra Credit Company, nama ini kemudian diubah karena pemakaian nama Astra Credit Company suka menimbulkan salah pengertian, sehingga banyak orang yang berpendapat bahwa Astra Credit Company adalah suatu badan hukum., Maka pada tahun 1994, ACC diubah menjadi Astra Credit Companies dan ACC digunakan sebagai merek saat ini.

Perusahaan yang tergabung dalam Astra Credit Companies terdiri dari : 1. PT Astra Sedaya Finance 2. PT Swadhrma Bhakti Finance 3. PT Pratama Sedaya Finance 4. PT Staco Estika Sedaya Finance 5. PT Stacomitra Graha Selain dari astra group sumber dana yang diperoleh Astra Crediti Companies, berasal dari BNI ’46, Bank Mandiri, General Electric Capital, Itochu. Visi Astra Credit Companies adalah become the first choice financing company with total solution. Misi Astra Credit Companies adalah to promote credit for better living. Value Astra Credit Companies adalah nilai yang terbaik untuk kesempurnaan pelayanana kepada pelanggan. Value Astra Credit Companies terdiri dari :  Integrity  Teamwork  Cutomer Satisfaction

 Quality Dari tahun ke tahun bisnis perusahaan ini terus mengalami peningkatan. Sejak awal tahun 1990-an posisinya tak tersaingi lagi sebagai market leader leasing di Indonesia. Trend piutang yang dibiayai perusahaan ini setiap tahunnya juga terus meningkat. ACC telah memiliki 36 kantor cabang yang tersebar di 26 kota di Indonesia, dengan 750 ribu nasabah. Memasuki tahun 2007, perusahan ini.menguasai hampir 65 persen pasar leasing di Tanah Air. Astra Credit Companies sudah terdaftar di Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia ( APPI) Aktifitas bisnis utama Astra Credit Companies yang saat ini adalah : 1. New Car Financing adalah fasilitas pembiayaan yang memudahkan untuk membeli mobil baru segala merek yang didukung oleh berbagai dealer yang terpercaya 2. Used Car Financing adalah fasilitas pembiayaan untuk memudahkan untuk membeli mobil bekas seluruh merek yang didukung melalui shoow room rekanan Astra Credit Companies yang tersebar di seluruh Indonesia. 3. Customer to Customer ( C2C) adalah fasiltas pembiayaan untuk memudahkan membeli mobil seluruh merek dari orang perorangan.

4. Retail Commercial Financing adalah fasilitas pembiayaan yang memudahkan untuk mobil pick up dan truk untuk keperluan usaha 5. Fleet Comercial Financing adalah fasilitas yang memudahkan untuk melakukan investasi kendaraan dan alat berat untuk keperluan usaha. Penghargaan yang pernah diraih oleh Astra Credit Companies terdiri dari : 1. Indonesian Customer Satisfaction Award 2003 – 2007 2. Indonesian Service Quality Award 3. Top Brand 2000-2007. 4. The Best Call Center 2006 – 2007 Keberhasilan dan penghargaan yang diraih oleh Astra Credit Companies berkat tiga hal yaitu : 1. Adanya inovasi yang dilakukan terus menerus untuk memberi pelayanan yang lebih baik bagi konsumennya. 2. Keberhasilannya dalam membangun brand image di benak konsumen. 3. Keberhasilannya dalam menerapkan strategi komunikasi lewat kerja sama dengan dealer dan showroom rekanan. Strategi semacam itu memang perlu dikembangkan bagi setiap perusahaan yang ingin maju.

Brand image disosialisasikan lewat merek ACC dengan logo atau maskot unik, yakni seorang berdasi yang tersenyum sambil memegang stir mobil dengan mengacungkan jempol tangan kiri. Di bawahnya tertulis dua kata ''Memberi Kemudahan''. Adapun keberhasilan strategi komunikasi diwujudkan dalam kerja samanya dengan 2.500 dealer dan showroom rekanan. Bisnis di bidang leasing adalah usaha yang penuh dengan persaingan. Di samping bersaing dengan sesama perusahaan pembiayaan, yang sekarang jumlahnya mencapai kurang lebih 210, juga bersaing dengan lembaga perbankan. Di bidang otomotif, misalnya, banyak bank yang melakukan promosi memberikan kredit pemilikan mobil (KPM) dengan bunga yang lebih ringan. Di tengah persaingan yang sengit itu, dibutuhkan inovasi yang terus menerus manakala sebuah perusahaan leasing ingin terus berkembang. Keberhasilan dalam berinovasi itulah yang membuat Astra Credit Companies terus berkembang dan tetap mempertahankan diri sebagai market leader. Saat ini ACC teus melakukan suatu inovasi inovasi untuk menjadi perusahaan pembiyaan yang terbaik. Inovasi yang dilakukan Astra Credit Companies saat ini adalah : 1. ACP ( ACC Credit Protection ) ACC Credit Protection adalah

bila nasabah mengalami sakit parah

ataupun meninggal dunia, maka mobil tetap menjadi milik keluarga

nasabah, beban kreditnya hapus, dan angsurannya dialihkan ke pihak asuransi. 2. Menciptakan loyalitas dikalangan pelanggan, ACC memberi kemudahan saat mereka menghadapi masalah tak terduga, misalnya ketika terjadi musibah banjir di Jakarta awal Februari lalu. Saat debitur kesulitan membayar cicilan karena usahanya tersendat akibat kendaraannya terendam banjir, ACC memberikan kelonggaran. Dengan layanan ini, pelanggan boleh menunda bayar angsuran, satu sampai tiga bulan. 3. Fast Track Financing Inovasi terbaru yang diluncurkan ACC di tahun 2007 adalah menerbitkan produk Fast Track Financing. Sesuai dengan namanya, produk ini menjanjikan proses kredit yang super cepat, dalam waktu dua jam. Namun produk ini hanya bagi customer ACC yang statusnya masih aktif dan memenuhi beberapa persyaratan yang ditentukan. Syarat dokumentasi yang dibutuhkan dalam pengajuan kredit mobil di Astra Credit Companies adalah : Photocopy KTP pemohon ( suami, istri, penjamin ) Photocopy Kartu Keluarga Photocopy Pajak Bumi dan Bangunan

Slip Gaji Rekening Koran SIUP ( jika yang mengajukan perusahaan ) TDP ( jika yang mengajukan perusahaan ) NPWP Astra Credit Companies membiayai semua mobil baru, sedangkan untuk mobil bekas minimal tahun mobil 1994, untuk mobil eropa bekas minimal Down Payment minimal 30 % dari harga mobil. Astra Credit Companies memberikan bunga flat yang kompetitif dengan perusahaan pembiayaan yang lain dengan minimal tenor kredit 1 tahun sampai maksimal 5 tahun untuk mobil baru dan maksimal 4 tahun untuk mobil bekas. Contoh simulasi perhitungan kredit mobil pada Astra Credit Companies, yaitu : Harga On The Road ( OTR) :100.000.000 Down Payment

: 20%

Tenor

: 3 tahun

Bunga Flat

: 8% per tahun

Perhitunganya

:

Harga On The Road ( OTR ) : 100.000.000 Bunga 20%

: 20.000.000

Pokok hutang

: 80.000.000

Bunga 3 tahun

: 8% x 3 tahun = 24 %

24% x Rp80.000.000 = Rp19.200.000 Total Hutang Angsuran perbulan

:Rp80.000.000 + Rp19.200.000 = Rp99.200.000 : Rp99.200.000 : 36 bulan = Rp2.755.555

B. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu variabel

penelitian untuk mengetahui pengaruh satu variabel atau lebih

( independent variable)

terhadap variabel tertentu (

dependent

variable). Penelitian kausal memerlukan pengujian hipotesis dengan uji statistik. Dalam hal ini penulis menentukan variabel independenya ( variabel bebas ) adalah citra perusahaan sedangkan variabel dependenya ( variabel terikat) adalah keputusan pelanggan. Tujuan dari penelitian kausal adalah ”untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab akibat yang ada, mencari fakta yang mungkin menjadi penyebab melalui data tertentu”. ( Cholid Narbuko dan Abu Achmadi 2007:49) C . Hipotesis Hipotesis adalah ”merupakan dugaan sementara yang masih dibuktikan kebenaranya melalui suatu penelitian. Tujuan penusunan hipotesis yaitu selain

untuk memberikan arah penelitian, juga untuk membatasi variabel yang digunakan”. ( Cholid Narbuko dan Abu Achmadi 2007:141) Dalam penelitian ini hipotesisnya adalah sebagai berikut :”diduga terdapat pengaruh antara citra perusahaan dengan keputusan pelanggan.” Rumusan hipotesis statistiknya yang akan di uji dalam penelitian ini adalah: H0 : Tidak terdapat pengaruh antara citra perusahaan dengan keputusan pelanggan. H1 : Terdapat pengaruh antara citra perusahaan dengan keputusan pelanggan.

D. Sampel Penelitian Populasi adalah ”wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya ”( Sugiono 2007:49). Populasi adalah” sebuah kumpulan dari semua kemungkinan orang – orang, benda-benda, dan ukuran lain dari objek yang menjadi perhatian” ( Suharyadi dan Purwanto S.k 2003:9) Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pelanggan Astra Credit Companies yang ada diwilayah Jakarta, Depok, Bogor. Sampel adalah merupakan suatu cara pengumpulan data untuk dijadikan suatu objek penelitian. Sampel merupakan bagian dari populasi tersebut. Sampel memberikan kemudahan untuk melakukan penelitian kepada peneliti. Karena begitu banyaknya pelanggan Astra Credit Companies hal ini diperlukan sampel

untuk melakukan hipotesis karena keterbatasan waktu, dana, tenaga peneliti. Dalam hal ini peneliti akan mengambil 104 orang. Untuk penarikan sampel penulis menggunakan teknik penarikan sampel non probabilitas convenience sampling. Convenience sampling merupakan teknik penarikan sampel yang dilakukan pada setiap responden yang dijumpai secara tidak beraturan. Teknik ini merupakan teknik penarikan sampel yang murah dan sederhana. Dengan teknik convenience sampling penulis memperoleh data dengan cara mendatangi pelanggan yang sudah pernah mengajukan kredit kendaraan di Astra Credit Companies dan setiap orang yang sedang mengajukan kredit kendaraan mobil. Peristiwa yang digunakan untuk penelitian ini adalah saat peneliti melakukan suatu survey kepada pelanggan baru dan pelanggan lama yang sedang mengajukan kredit mobil, hal ini dapat dengan mudah untuk memberikan quesioner kepada responden hal ini dapat mempercepat untuk

memperoleh

jawaban dari responden. E. Variabel dan Pengukuranya. Didalam penelitian ini ada dua variabel yang terdapat didalamnya, yaitu Citra perusahaan sebagai variabel bebas ( independent variable ) dan keputusan pelanggan sebagai variabel terikat ( dependent variabel ). Variable adalah :” kondisi – kondisi yang oleh peneliti dimanipulasikan, dikontrol atau diobservasi dalam suatu penelitian”( Cholid Narbuko dan Abu Achmadi 2007:118). Analisis dari hasil penelitian ini adalah melihat pengaruh

yang terjadi antara citra perusahaan dengan keputusan pelanggan. Peneliti menentukan variabel citra perusahaan dan keputusan pelanggan sebagai berikut: Variabel independent Citra perusahaan

Variabel dependent Keputusan pelanggan Pengalaman

Reputation

Promosi

Personality

Harga

Performance

Motivasi

Relationship

Pengaruh keluarga

Variabel tersebut akan diukur dengan menggunakan Pengaruh teman skala ordinal dengan menggunakan bobot angka 1 sampai dengan 5 atas jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan. Skala ordinal adalah ”angka yang diberikan dimana angka –angka tersebut mengandung pengertian tingkatan ”.( Suharyadi dan Purwanto S.K 2003:13) Sedangkan menurut Cholid

Narbuko dan Abu Achmadi ( 2007:124) Skala

ordinal adalah ”variabel yang disusun berasarkan tingkatan /jenjang dalam atribut tertentu”. Skala ordinal hanya memberikan nilai tingkatan/urutan atau rangking tidak memberikan nilai yang absolut terhadap jawaban dari responden. Jawaban terhadap responden atas variabel – variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Skala Ordinal atas Jawaban Responden

No

Jenis jawaban

Nilai

1.

Sangat Setuju

5

2.

Setuju

4

3.

Ragu – Ragu

3

4.

Tidak Setuju

2

5.

Sangat Tidak Setuju

1

Dilihat dari tabel diatas pengukuran skala ordinalnya yang dimaksud adalah sangat setuju mempunyai tingkatan/rangking paling tingggi yaitu dengan nilai 5, begitu juga seterusnya, sangat tidak setuju mempunyai tingkatan/rangking paling rendah yaitu dengan di beri nilai 1. Dari tabel tersebut bisa dilihat bahwa nilai tersebut menujukan suatu tingkatan atas suatu jawaban dari responden. F. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel citra perusahaan Citra perusahaan atau produk yang dibangun adalah sarana untuk mencapai tujuan usaha bukan tujuan usaha itu sendiri ( Siswanto sutojo 2004:45). Dalam hal ini peneliti melihat ada variabel yang membentuk citra perusahaan. Dari variabel-variabel tersebut peneliti membuat model citra perusahaan sebagai berikut:

Gambar 3.1 Model Citra Perusahaan

Refutation

Personality Citra perusahaan Performance

Relationship

2. Variabel keputusan pelanggan Keputusan pembeliaan pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan atau referensi, promosi, pengalaman pribadi dan referensi orang lain. Oleh karena itu peneliti membuat model untuk variabel keputusan pembelian sebagai berikut:

Gambar 3.2 Model Keputusan Pelanggan

Pengalaman

Promosi

Harga Keputusan pelanggan

Gaya hidup Motivasi

Referensi keluarga

Agar data empiris yang diperlukan dalam mengolah model penelitian dapat diperoleh dengan baik dari responden, maka diperlukan kuesioner yang mencerminkan masalah dan model penelitian. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan operasionalisasi variabel-variabel penelitian. Untuk lebih jelasnya operasionalisasi konsep dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.2 Operasionalisasi Konsep Citra Perusahaan dan Keputusan Pelanggan Variabel

Dimensi

Indikator

Kategori

Citra

Reputation

Nilai yang dimiliki ACC :

STS - SS

Perusahaan

 Memberikan

bunga

yang

kompetitif  Memberikan

keputusan

yang

cepat  Memberikan kemudahan proses pengajuan kredit Personality

Sifat yang dimiliki ACC:  Lokasi yang mudah di tempuh  Pelayanan

untuk

pembayaran

tunai langsung  Kemudahan pembayaran lewat transfer. Performance

Kinerja ACC: Kemudahan pengambilan BPKB Menjamin keaslian BPKB Memberikan referensi asuransi

Relationship

Hubungan ACC dengan konsumen: Memberikan

kemudahan

dalam

pembayaran pajak Kegiatan sosial di masyarakat Keputusan

Pengalaman

STS – SS

Pelanggan

Promosi Harga Gaya hidup Motivasi Referensi keluarga Referensi orang lain

Sumber : Manajemen Pemasaran 1 Philip Kotler dan Keller dan Astra Credit Companies

G. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan yang dilakukan penulis dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu : 1. Pengumpulan data primer Berdasarkan teknik pengumpulan data yang dipakai, penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data secara kuantitatif dengan metode yang digunakan adalah penelitian survey, dimana data dikumpulkan dengan membuat wawancara terstruktur yang dibagikan kepada responden dengan tanpa memanipulasi kondisi penelitian. Wawancara terstruktur atau biasa disebut dengan kuesioner adalah suatu urutan urutan skedul yang terformalisasi untuk mengumpulkan data dari para responden, yang berguna untuk mengamati kebiasaan responden yang lalu, perilaku responden, dan karakteristik responden.

Pertanyaan / questioner yang akan diajukan keresponden merupakan pertanyaan tertutup, pertanyaan ini dibuat dengan mempersiapkan jawaban untuk responden, responden tinggal memilih tanpa memberi alasan ( Suharyadi dan Purwanto Sk,2003:12) Menurut Cholid Narbuko dan Abu Ahmadi ( 2007:76 ) Quesioner adalah sebagai berikut: Quesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan di teliti, angket disebarkan kepada responden ( orang – orang yang menjawab jadi yang diselidiki ), terutama dalam penelitian survei. 2. Pengumpulan data sekunder: Diperoleh dari studi kepustakaan yaitu dengan membaca buku – buku untuk mendapatkan teori yang dipergunakan sebagai dasar pembahasan permasalahan, dokumen – dokumen resmi yang dipublikasikan maupun tidak, jurnal dan artikel – artikel yang menunjang penulis, serta data – data yang akurat dari perusahaan yang sedang diteliti.

H. Metode Analisis Data Data yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner dan observasi dianalisis dengan menggunakan program SPSS for window versi 14.0. Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana

Metode analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh suatu variabel bebas ( independent variable) yang dilambangkan dengan X terhadap variabel terikat ( dependent variable ) yang dilambangkan dengan Y. Bentuk umum persamaan regresi adalah sebagai berikut :

Rumus regresi linier sedehana Y = a + bX Dimana a adalah konstanta, untuk mencari nilai a digunakan rumus : a = ∑Y - b∑X/n Untuk mencari nilai b digunakan rumus : b = n ∑XY - ∑X ∑Y n ∑X ² - ( ∑X )² Keterangan : a = konstanta b = koefisien regresi X = Variabel bebas ( independent variable ) Y = Variabel terikat ( dependent variable ) I. Validitas dan Realiabilitas Realiabilitas sangat berkaitan dengan konsistensi suatu indikator, sedangkan validitas berkaitan dengan ketepatan penggunaan indikator untuk menjelaskan suatu variabel yang sedsang diteliti. Menurut tim dosen penyusun metode

penelitian Universitas Indonesia ( 2001: 48), kaitan antara realibilitas dengan validitas adalah sebagai berikut :  Perangkat ukur reliabel belum tentu valid  Perangakat ukur valid sudah tentu reliabel  Perangkat ukur yang tidak reliabel sudah tentu tidak valid 1. Uji validitas Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diuji terhadap faktor terkait. Jika ternyata tidak valid maka butir pertanyaan yang tidak valid tersebut akan disingkirkan dari kuesioner atau diperbaiki Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung data tersebut melebihi nilai korelasi tabelnya. Nilai r hitung adalah nilai-nilai yang berada dalam kolom ”corrected item total correlation”. Dalam hal in peneliti menguji validitas dengan kriteria sebagai berikut : Valid

= Sig (Probabilitas) < 0.05

Tidak Valid

= Sig (Probabilitas) > 0.05

2. Uji Realibilitas Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji realibilitas digunakan untuk mengukur

ketepatan atau kejituan suatu instrument jika dipergunakan untuk mengukur himpunan objek yang sama berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan adalah konsisten. Hubungan tersebut dinyatakan dengan koefisien “r”, koefisien r berkisar dari 0 sampai dengan 1 dan nilai r<0.6> dari 0.6 artinya butir pertanyaan/variabel tersebut adalah reliabel/ dapat dipercaya. Hal ini artinya data yang dipergunakan telah layak digunakan pada analisis berikutnya.

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis data adalah proses penguraian data untuk memperoleh gambaran tentang latar belakang serta kecenderungan-kecenderungan dari berbagai aspek sehingga gambaran luas tentang data tersebut. Analisis data meliputi kegiatan mempelajari karakteristik, hubungan, pola, pengaruh yang terdapat pada suatu fenomena yang telah dan akan terjadi. Kuesioner disebarkan kepada responden yang sedang mengajukan kredit mobil yang berada di wilayah Depok , Jakarta, Bogor. Kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 104 kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah setiap orang yang mengajukan kredit mobil baik itu pelangan baru atau pun pelanggan yang sudah refeat order atau pun additional order. A. Profil Responden 1. Jenis Kelamin Responden Dari 104 responden yang diambil sebagai sampel penelitian, sebanyak 59,6% berjenis kelamin laki -

laki dan sisanya 40,4% berjenis kelamin

perempuan. Melihat dari hasil sampel penelitian, laki – laki mendominasi dalam pengajuan kredit mobil, ini dikarenakan kemungkinan responden laki – laki lebih membutuhkan kendaraan operasional untuk melakukan aktifitas kerja sehari - hari. Dari hasil penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Presentasi

Laki laki

62

59,6

Perempuan

42

40,4

Total

104

100

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

2. Usia Responden

Dari hasil sebaran usia responden dalam penelitiaan ini yang mendominasi dalam pengajuan kredit mobil adalah responden yang berusia >30 thn yaitu sebesar 85%. Kemungkinan besar dalam usia ini, responden mempunyai aktifitas yang banyak sehingga memerlukan kendaraan untuk aktifitasnya. Profil responden berdasarkan usia ini di maksudkan untuk mengetahui berapa rata – rata usia responden dalam sampel ini. Hasil penelitian berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia

Frekuensi

Presentasi

< 20thn

0

0

20 thn – 30 thn

19

18,3

>30 thn

85

81,7

Total

104

100

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

3. Pendidikan

Dari hasil sebaran berdasarkan pendidikan responden, sebanyak 63 responden pendidikanya S1 dengan presentase 60,6%.

Dalam hal ini

mayoritas adalah lulusan S1. Kemungkinan besar lulusan S1 adalah para pegawai dan mempunyai penghasilan yang cukup besar, sehingga memerlukan kendaraan sebagai alat transfortasi untuk menuju tempat mereka bekerja. Hasil dari penelitian responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan

Frekuensi

Presentasi

SMU/Sederajat

16

15,4

DIII

21

20,2

SI

63

60,6

S2

4

3,8

Total

104

100

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

4. Status Perkawinan Dari hasil sebaran 104 responden, sebanyak 87 responden bersatus menikah dengan persentase 83,7%, kemungkinan besar pada status menikah,

kendaraan mobil diperlukan sebagai sarana transfortasi untuk

mempermudah dalam melakukan aktifitas keluarga sehari hari. Dibawah ini tabel berdasarkan status perkawinan.

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Statu perkawinan Belum menikah Menikah Janda Duda Total

Frekuensi

Presentasi

4

3,8

87

83,7

6

5,8

7

6,7

104

100,0

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

5. Pekerjaan Dari hasil jawaban responden diperoleh data dari 104 responden, diurutan tertinggi sebanyak 46 pegawai swasta yaitu 44,2%, dalam hal ini kemungkinan yang bekerja di perusahaan swasta aktifitasnya cukup tinggi sehingga diperlukan kendaraan untuk aktifitas kerjanya. Diurutan kedua yang banyak memerlukan kendaraan mobil adalah responden yang berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar 40 responden atau sebesar 38,5% , kemungkinan dalam hal ini untuk mendukung aktifitas usahanya agar berjalan lebih lancar. Hasil penelitian berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaaan Pegawai negeri Profesi Wiraswasta Pegawai Swasta Lainya Total

Frekuensi

Presentasi

14

13,5

1

1,0

40

38,5

46

44,2

3

2,9

104

100,0

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

6. Rata – Rata Penghasilan Hasil dari jawaban responden sebanyak 43 responden berpenghasilan rata – rata lebih dari Rp8000.000 dengan presentase 41,3%. Kemungkinan dalam kondisi ini responden telah memenuhi kebutuhan primer yang cukup, sehingga

responden memerlukan kendaraan mobil

untuk melakukan

aktifitasnya. Sedangkan diurutan kedua sebanyak 32 atau sebesar 30,8% responden berpenghasilan Rp4000.000 – Rp 6000.0000, kemungkinan dalam kondisi ini responden lebih mementingkan kendaraan mobil untuk kepuasan pribadi. Berikut ini tabel hasil penelitian berdasarkan penghasilan yaitu:

Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan /bulan

Frekuensi

Presentasi

Rp2000.000 - Rp4000.000

12

11,5

Rp4000.000 - Rp6000.000

32

30,8

Rp6000.000 - Rp8000.000

17

16,3

Lebih dari Rp8000.000

43

41,3

Total

104

100,0

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas, sebelumnya peneliti melakukan pretest sebanyak 30 responden yang mengajukan kredit kendaraan mobil. Uji validitas diakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid yaitu mampu untuk mengungkapkan apa yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Uji validitas ini dilakukan diluar sampel yaitu sebanyak 30 responden. Untuk menghitung hasil dari uji validitas ini peneliti menggunakan perhitungan SPSS versi 14.0. Kriteria pengujian validitas adalah : Valid Tidak valid

= Sig ( probabilitas )<0,05 = Sig ( probabilitas ) >0,05.

Di bawah ini hasil uji validitas dari seluruh instrumen penelitian adalah : Tabel 4.7

Uji Validitas Variabel X ( Citra Perusahaan ) Total Skor Item1

Item2

Item3

Item4

Item5

Item6

Item7

Item8

Item9

Item10

TS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Keterangan

.719(**) .000 30 .787(**) .000 30 .724(**) .000 30 .848(**) .000 30 .726(**) .000 30 .823(**) .000 30 .841(**) .000 30 .777(**) .000 30 .701(**) .000 30 .710(**) .000 30 1 30

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Y ( Keputusan Pelanggan )

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid Valid Valid

Valid

Keterangan

Item1

Item2

Item3

Item4

Item5

Item6

TS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Total skor .848(**) .000 30 .863(**) .000 30 .841(**) .000 30 .831(**) .000 30 .855(**) .000 30 .824(**) .000 30 1

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

30 Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

Dapat disimpulkan dari uji validitas seluruh pertanyaan kuesioner dari masing-masing variabel di atas, terlihat bahwa semua pertanyaan kuesioner adalah valid, karena memiliki nilai Sig (probabilitas) di bawah angka 0.05. Dengan demikian, pertanyaan yang layak dijadikan analisis adalah 16 pertanyaan dari masing-masing variabel. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha lebih besar dari 0.60. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan koefisien

reliability Alpha Cronbach yang perhitungannya menggunakan prosedur reliability analysis pada paket program SPSS for Windows Ver.14.0. Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel X (Citra Perusahaan) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Item1 38.00 26.966 Item2 38.07 27.375 Item3 37.83 26.695 Item4 38.23 26.461 Item5 38.03 27.689 Item6 38.03 24.861 Item7 37.73 26.409 Item8 38.07 25.995 Item9 38.23 26.668 Item10 38.17 26.351 Sumber: hasil perhitungan SPSS versi 14

Corrected ItemTotal Correlation .646 .741 .648 .810 .667 .761 .800 .711 .617 .624

Cronbach's Alpha if Item Deleted .912 .908 .912 .904 .912 .906 .904 .909 .915 .915

Dari semua variabel keputusan pelanggan dapat di lihat pada tabel bahwa setiap variabel mempunyai nilai Alpha di atas 0,6. artinya setiap faktor yang mempengaruhi citra perusahaan adalah reliabel.

Tabel 4.10

Uji Reliabilitas Variabel X ( Citra Perusahaan)

NilaiCronbach's Alpha .918

N of Items 10

Sumber : Hasil Pengelolahan Data oleh Peneliti, 2008

Dari hasil perhitungan uji reliabilitas untuk variabel X ( citra perusahan ) diperoleh nilai Cronbach's Alpha 0.918 dengan indikator sebanyak 10 pertanyaan. Hal ini dapat di simpulkan bahwa pertanyaan pada variabel citra perusahaana adalah reliabel, hal ini dengan melihat hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas yaitu >0.6.Uji reliabilitas juga dilakukan pada variabel Y. Tabel 4.11 Uji Realibilitas Setiap Variabel Y ( Keputusan Pelanggan) Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Item1 21.53 10.120 Item2 21.47 10.120 Item3 21.40 10.386 Item4 21.40 10.662 Item5 21.37 10.723 Item6 21.50 11.362 Sumber: hasil perhitungan SPSS versi 14

Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted .765 .903 .789 .899 .760 .903 .752 .904 .791 .899 .760 .905

Pada variabel keputusan pelanggan dapat dilihat setiap variabel mempunyai nilai alpha diatas 0,6, artinya setiap variabel yang ada pada keputusan pelanggan adalah reliabel.

Tabel 4.12

Uji Reliabilitas Variabel Y ( Keputusan Pelanggan)

Nilai Cronbach's Alpha

N of Items

.917

6

Sumber: hasil perhitungan SPSS versi 14

Hasil perhitungan reliabilitas untuk variabel Y ( keputusan pelanggan ) diperoleh nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,917. dengan demikian variabel Y reliabel karena nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6. C. Analisis Regresi Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pelanggan Tabel 4.13 Statistik Deskriptif Mean

Std. Deviation

Keputusan 22.47 Pelanggan Citra 37.93 Perusahaan Sumber: hasil perhitungan SPSS versi 14

N

3.486

104

5.808

104

Berdasarkan tabel diatas tingkat persetujuan terhadap pernyataanpernyataan dari indikator – indikator keputusan pelanggan mempunyai nilai ratarata ( mean ) sebesar 22.47 dari sampel sebanyak 104 responden yang di teliti. Sedangkan untuk tingkat persetujuan terhadap pernyataan - pernyataan dari indikator – indikator citra perusahaan mempunyai nilai rata- rata sebesar 37,93. Tabel 4.14 Tabel Korelasi Citra Perusahaan dengan Keputusan Pelanggan

Correlations Keputusan Pelanggan Pearson Correlation Sig. (1tailed) N

Keputusan Pelanggan

Citra Perusahaan

1.000

.642

Citra Perusahaan Keputusan Pelanggan

.642

1.000

.

.000

Citra Perusahaan Keputusan Pelanggan Citra Perusahaan

.000 104 104

. 104 104

Sumber: hasil perhitungan SPSS versi 14

Berdasarkan tabel korelasi diatas Korelasi Pearson (Pearson Correlation) adalah 0,642. Nilai 0,642 merupakan nilai r hitung. Angka ini menunjukkan korelasi atau pengaruh

yang kuat antara Citra Perusahaan dan Keputusan

Pelanggan, artinya jika Citra Perusahaannya meningkat maka Keputusan Pelanggannya tentu bertambah.  Sig (2-tailed) atau probabilitas = 0,000 Uji dilakukan 2 tailed (2 sisi) karena yang akan dicari adalah ada atau tidaknya pengaruh dua variabel. Hipotesis: Ho : Tidak ada pengaruh antara dua variabel Hi : Ada pengaruh antara dua variabel Dasar pengambilan keputusan adalah :  Jika probabilitasnya > 0,05 maka Ho diterima  Jika probabilitasnya < 0,05 maka Ho ditolak

Oleh karena signifikannya < 0,05 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh antara variabel X dan Y. N atau jumlah sampel yang dianalisis yaitu sebanyak 104 responden. Tabel 4.15 Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Citra Perusahaan(a ) a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan Pelanggan Model 1

Method . Enter

a. Variables Entered (variabel yang masuk persamaan). Variabel prediktor yang dimasukkan berdasarkan kriteria Use Probability of F Entry 0,05 dan Removal 0,01. Dapat dilihat bahwa variabel Citra Perusahaan masuk dalam persamaan karena memenuhi kriteria. b. Variables Removed (variabel yang dikeluarkan dalam persamaan). Dapat dilihat tidak ada variabel prediktor yang dikeluarkan. Method (metode) merupakan pilihan

Tabel 4.16

Model Summary

Model 1

R

R Square

.642(a)

Adjusted R Square

.412

Std. Error of the Estimate

.407

2.686

a Predictors: (Constant), Citra Perusahaan

Dari tabel di atas R disebut juga dengan koefisien korelasi. Dapat dibaca bahwa nilai koefisien korelasi antara variabel Citra Perusahaan (X) terhadap Keputusan Pelanggan (Y) adalah 0,642, berarti pengaruh antara Citra Perusahaan dengan Keputusan Pelanggan adalah sebesar 64,20% ( pada tabel ini tidak dituliskan nilai korelasi tersebut bernilai positif atau negatif). 1. R Square disebut koefisien determinasi. Dari tabel dapat dibaca bahwa nilai R square (R2) adalah 0,412, artinya 41,20% variasi yang terjadi terhadap tinggi atau rendahnya Keputusan Pelanggan disebabkan variasi Citra Perusahaan, sedangkan sisanya (58,80 %) dijelaskan oleh variabel lain yang diluar variabel penelitian. 2. Adjusted R square merupakan nilai R2 yang disesuaikan sehingga gambarannya lebih mendekati mutu penjajakan model dalam populasi.

n -1  Adjusted R2 = 1 – (1 – R2)  n - k    

n = jumlah sampel k = jumlah parameter

104 - 1  Adjusted R2 = 1 – (1 – 0,412)  = 0,407 104 - 2 

3. Std. Error of the Estimation merupakan kesalahan standar dari penaksiran dan bernilai 2,686 Tabel 4.18 Koefisien Regresi Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pelanggan Coefficientsa

Model 1 (Constant) Citra Perusahaan

Unstandardized Coefficients B Std. Error 7.850 1.748 .385 .046

Standardized Coefficients Beta .642

t 4.490 8.460

Sig. .000 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan

Melihat dari tabel

diatas kolom Unstandardized Coefficients adalah sebagai

berikut : Constant (Konstanta)

= 7,850

Citra Perusahaan

= 0,385

Dari sini didapat persamaan regresi Ŷ= 7,850 + 0,385X Dari persamaan dapat diuraikan sebagai berikut: Konstanta sebesar 7,850 menyatakan bahwa jika tidak ada Citra Perusahaan/ Citra Perusahaan pada kondisi saat ini maka Keputusan Pelanggan adalah bernilai 7,850. sedangkan setiap kenaikan 1 poin variabel Citra Perusahaan (X) dapat meningkatkan 0,385 skor variabel Keputusan Pelanggan ( Y ) . Menguji Kolom t

Uji t berguna untuk menguji signifikansi koefisien regresi (b), yaitu apakah variabel independen (X) berpengaruh secara nyata atau tidak. Hipotesis: Ho

= Citra Perusahaan tidak berpengaruh nyata terhadap Keputusan Pelanggan

Hi

= Citra Perusahaan berpengaruh nyata terhadap Keputusan Pelanggan

Pengambilan Keputusan  Jika –ttabelttabel maka Ho ditolak  ttabel dilihat dengan derajat bebas = n – k n

= jumlah sampel, dalam hal ini bernilai 104

k

= jumlah variabel yang digunakan. Dalam hal ini bernilai 2

sehingga derajat bebasnya adalah102 (104-2). Oleh karena uji t yang dilakukan adalah uji 2 arah maka yang dibaca adalah t (½ 0,05) atau t 0,025.  ttabel

= 1,99

 thitung (X) = 8,460 Keputusan: Variabel Citra Perusahaan (X)

 Oleh karena thitung>ttabel maka Ho ditolak artinya Citra Perusahaan berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap Keputusan Pelanggan persamaan regresi Ŷ= 7,850 + 0,385X dimana Ŷ

= Keputusan Pelanggan

X

= Citra Perusahaan

Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana nilainya 0,000 lebih kecil dari 0,05.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan perhitungan korelasi dan regresi linear dengan menggunakan sofware SPSS versi 14. dengan ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat antara Citra Perusahaan dengan Keputusan Pelanggan dengan nilai r hitung ( pearson correlation) yaitu 0.642 artinya adalah semakin baik Citra Perusahaan maka Keputusan Pelanggan akan bertambah. Dari hasil persamaan regresi antara Citra perusahaan dan Keputusan Pelanggan diperoleh persamaan Y= 7,850 + 0,385X artinya konstanta sebesar 7,850 menyatakan bahwa jika tidak ada Citra Perusahaan/ Citra Perusahaan pada kondisi saat ini

maka Keputusan Pelanggan adalah bernilai 7,850. Setiap

pertambahan 1 poin citra perusahaan akan menghasilkan peningkatan 0,385 Keputusan Pelanggan. Jika pengurangan skor 1 poin Citra Perusahaan akan menghasilkan penurunan 0,385 Keputusan Pelanggan. Tanda + menyatakan arah hubungan yang searah, dimana kenaikan/penurunan variabel independen (X) akan mengakibatkan kenaikan/penurunan variabel dependen ( Y ) B. Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan, penulis juga memiliki beberapa saran yang berkaitan dengan citra perusahaan pada Astra Credit Comapnies : 1. Melihat adanya pengaruh citra perusahaan yang nyata terhadap keputusan pelanggan maka sebaiknya Astra Credit Companies harus lebih

meningkatkan citranya agar konsumen lebih yakin dalam memutuskan suatu pembelian. 2. Citra merupakan sarana yang paling mudah dalam mempengaruhi pelanggan dalam pengambilan suatu keputusannya.

DAFTAR PUSTAKA

Cholid Narbuko, Abu Achmadi. 2007. Metodologi Penelitian, Edisi 8, PT Bumi Aksara, Jakarta. Engel . James.F .1968. Consumer Behaviour, Illionis. The fryden Press Jackie Ambar, Miranty Abidin, Yanti Isa. 2007. Membangun Citra Perusahaan, Edisi 1, Yayasan Bina Karsa Mandiri, Jakarta. Kottler.P. and Amstrong G. 2001. Dasar Dasar Pemasaran, alih bahasa Alexander Sindoro dan Tim Markplus , Edisi 9, 2003. PT Indeks, Jakarta. Kottler .P. and Keller K.L. 2006. Manajemen Pemasaran, alih bahasa Benyamin Molan, Edisi 12, 2007. PT Indeks, Jakarta Komang Darmawan. 2007. The Best Multifinance Companies 2007, Investor, IX/171 :27-35 Schiffman, L and Kanuk, LL. 2000. Perilaku Konsumen, alih bahasa Zoelkifli Kasip, Edisi 2, 2007. PT Indeks, Jakarta. Singih Santoso, 2007. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 15. Elex Media Koputindo, Jakarta Siswanto Sutojo. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Edisi 2, Damar Mulia Pustaka, Jakarta. Sugiono . 2007. Memahami Penelitian Kualitatif. Edisi 3, Alfbeta , Bandung. Suharyadi, Purwanto SK. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan. , Edisi 1, Salemba Empat, Jakarta. Suharyadi, Purwanto SK. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan. , Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta. Sutisna, 2002. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Edisi 2. Remaja Rosdakarya, Bandung. Tim Dosen Universitas Indonesia, 2001. Metode Penelitian Sosial, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik , Depok.