1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KENDARAAN BERMOTOR PADA SHOWROOM MISTER MOBIL CHRISTINE Bina Nusantara University, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Jakarta, Telp: (+62-21) 535-0655, e-mail :
[email protected]
Dosen Pembimbing: Marta Sanjaya, S.IP., M.Si
ABSTRAK TUJUAN PENELITIAN untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap keputusan pembelian pada Showroom Mister Mobil. METODE PENELITIAN menggunakan metode Kuantitatif, dengan pendekatan deskriptif dan eksplanatif. Pengambilan sampel secara purposive sampling dengan bentuk accidental sampling, kuesioner disebar kepada 100 responden. ANALISIS menggunakan analisis regresi berganda program SPSSv.18. HASIL YANG DICAPAI menunjukkan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. SIMPULAN Bahwa kontribusi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebesar 90% terhadap keputusan pembelian, menunjukkan kualitas pelayanan memiliki peranan dalam keputusan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. (C) Kata kunci:
Perilaku konsumen, Kualitas pelayanan, Keputusan pembelian.
2
ABSTRACT THE AIMS OF THIS STUDY is to find out the influence between tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards buying decisions at Showroom Mister Mobil. THE RESEARCH METHODS are going to be test contaired quantitative method, with the descriptive approach and explanative approach. Collected sample by the purposive sampling with accidental sampling model, the spread of questionnare to 100 respondents. THE ANALYSIS using the multiple regression program SPSS v.18. THE RESULT of this study indicate tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have the influence buying decisions of vehicle at Showroom Mister Mobil. THE SUMMARY is contribution of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables 90% towards purchasing decisions, so this condition describe that service quality have a influence of buying decisions at Showroom Mister Mobil. (C) Keywords : Consumer Behaviour, Service Quality, Buying Decision.
Pendahuluan Latar Belakang Dewasa ini dengan mengikuti perkembangan jaman, kebutuhan manusia akan mobilitas dari tempat satu ketempat yang lain semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan meningkatnya kebutuhan alat transportasi kendaraan bermotor di berbagai kalangan. Namun melihat jarak antara satu tempat ke tampat lain yang cukup jauh dengan perubahan cuaca yang cukup extreme ditambah lagi dengan kemacetan Jakarta yang semakin hari semakin tidak mengenal waktu sehingga masyarakat tidak bisa memprediksikan berapa lama waktu yang akan mereka habiskan dalam suatu perjalanan. Beberapa hal diataslah yang turut menjadi pertimbangan masyarakat dalam memilih kendaran, untuk menghadapi lalu lintas di Jakarta yang kurang bersahabat ini, maka konsumen lebih memilih kendaraan yang nyaman dan aman untuk digunakan dalam berbagai kondisi dan cuaca yang berubah-ubah. Sehingga, tidak sedikit masyarakat yang memilih mobil sebagai alat transportasi yang dapat menjawab kebutuhan mereka. Melihat fakta di atas, beberapa showroom menjadikan hal tersebut sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Beragam showroom berlomba-lomba memberikan jawaban atas kebutuhan masyarakat dengan mendirikan showroom-showroom di berbagai wilayah di Jabodetabek, mulai dari showroom yang khusus menjual mobil baru sampai showroom yang turut menjual mobil bekas dengan kondisi yang menjanjikan. Salah satu showroom yang turut memanfaatkan peluang ini adalah Showroom Mister Mobil . Pengertian luas tentang showroom adalah ruang pamer, ruang yang khusus digunakan sebagai tempat memamerkan mobil. Masyarakat umum menyebut demikian karena secara global dan sudah menjadi kebiasaan berasumsi bahwa tempat untuk memajang bernama showroom. Dimana showroom terdiri dari dua kategori yaitu showroom mobil baru atau showroom mobil bekas yang kerap kali disebut showroom mobkas. Dimana showroom mobil baru atau ruang pamer mobil adalah menjual dengan satu merk yang sudah mendunia dan berada dalam satu negara terdiri dari beberapa cabang dalam satu kota dan hanya ada satu pusat dalam satu negara. Showroom mobil bekas disimpulkan sebagai suatu ruang pamer mobil yang menjual berbagai jenis merk kendaraan bermotor yang tergolong sebagai used car. Kata-kata showroom pun menjadi sama pengertiannya yaitu tempat untuk memajang mobil. Selain itu showroom juga dapat diartikan sebagai tempat display untuk furniture ataupun barang yang memang untuk dipamerkan. Tujuan showroom dibuat adalah untuk memberikan fasilitas akan kebutuhan, dimana kebutuhan kendaraan saat ini sangat kompleks. Showroom Mister Mobil ini merupakan sebuah showroom jual beli mobil yang terbilang cukup baru karena didirikan sejak tahun 2011 lalu. Awalnya Showroom Mister Mobil merupakan Showroom mobil yang berkonsen pada penjual-belian mobil bekas, namun seiring dengan maraknya kebutuhan masyarakat akan mobil baru, maka Showroom Mister Mobil turut menjual mobil baru. Mobil yang dijual
3
terdiri dari berbagai jenis merk, antara lain : Toyota, Honda, Nissan, Suzuki, Daihatsu, dan berbagai merk lainnya. Showroom Mister Mobil ini didirikan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat mencari alat transportasi (mobil) yang nyaman serta sesuai dengan kantong masyarakat. Satu hal yang menjadi ciri khas dari Showroom Mister Mobil ini adalah memberikan fasilitas tukar tambah atau tradein berupa kemudahan bagi konsumen yang akan membeli mobil baru dengan menjual mobil lamanya, sehingga cukup menambahkan sisa pembayarannya. Namun, peluang bisnis ini tidak hanya disadari oleh Showroom Mister Mobil saja, hal ini dapat dilihat dari menjamurnya showroom-showroom di berbagai kawasan Jakarta, seperti Pasar Mobil Kemayoran, Bursa Otomotif Mangga Dua, Bursa Otomotif Sunter, serta Bursa Otomotif Serpong. Munculnya berbagai showroom yang semakin hari semakin marak menjadikan persaingan semakin kompetitif, sehingga untuk bertahan dalam persaingan bisnis otomotif ini, setiap showroom harus memberikan suatu hal yang berbeda dari showroom yang satu dengan showroom lainnya, salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin untuk menarik konsumen. Definisi kualitas pelayanan itu sendiri adalah penyampain jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006 : 126). Showroom Mister Mobil yang baru berdiri sejak tahun 2011, turut menggunakan kualitas pelayanan sebagai senjata utama dalam menarik konsumen. Hal ini dapat dilihat dari penjualan mobil Showroom Mister Mobil baik mobil baru maupun mobil bekas yang semakin tahun semakin menunjukkan peningkatan. Salah satu bentuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh Showroom Mister Mobil adalah dengan menggunakan sales wanita profesional, terlatih, serta dibekali ilmu dalam bidang otomotif sehingga cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan serta informasi seputar spesifikasi produk yang dijual. Para sales juga diwajibkan untuk selalu menjawab setiap keluhan dan permintaan konsumen secara tanggap. Showroom Mister Mobil selalu mengutamakan pelayanan yang sesuai dengan janji yang telah diberikan. Kepedulian Showroom Mister Mobil akan setiap kebutuhan, keinginan, permintaan serta keluhan konsumen menunjukkan bahwa Showroom Mister Mobil memberikan kualitas pelayanan secara total kepada konsumennya. Penelitian ini didasarkan pada ketertarikan penulis akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Showroom Mister Mobil. Sehingga saya mengangkat judul penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Pada Showroom Mister Mobil.
Rumusan Masalah 1. 2. 3.
Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor? Aspek manakah dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor? Apakah aspek-aspek kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor?
Tujuan Penelitian. 1. Untuk mengetahui dan menganaslisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. 2. Untuk mengetahui dan menganaslisis aspek kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. 1. Untuk mengetahui dan menganalisis aspek-aspek kualitas pelayanan secara simultan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor
Hipotesis Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Ho1 : β1 = 0 kendaraan bermotor. Ha1 : β1 ≠ 0 Tangible berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
4
Ho2 : β2 = 0 Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor . Ha2 : β2 ≠ 0 Reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Ho3 : β3 = 0 kendaraan bermotor. Ha3 : β3 ≠ 0 Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
Ho4 : β4 = 0 Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor Ha4 : β4 ≠ 0 Assurance berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
Ho5 : β5 = 0 Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor Ha5 : β5 ≠ 0 Empathy berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan Ho6 : β6 = 0 tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor. Ha6 : β6 ≠ 0 Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor.
Landasan Teori 1. 2. 3. 4.
Teori Komunikasi Teori Komunikasi Pemasaran Teori Perilaku Konsumen Teori Kualitas Pelayanan 5. Teori Keputusan Pembelian
Metodologi Penelitian 1. 2.
3.
Metode penelitian adalah metode penelitian Kuantitatif Teknik Pengumpulan Data dengan Kuesioner dari Populasi 73 Konsumen kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil diperoleh sampel 73 konsumen karena menggunakan teknik sampling jenuh atau sensus. Teknik Uji Data yaitu Uji Validitas, Realibilitas, Normalitas, Multikolinearitas, Heteroskedatisitas, Korelasi, Determinasi dan Regresi dengan uji T dan uji F dengan menggunakan bantuan SPSS 18,00.
5
Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Sugiyono (2009:137) : 1.
Kuesioner / Riset Lapangan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2.
Riset Perpustakaan Riset Perpustakaan ini dilakukan mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi yang ada diperpustakaan.
Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli kendaraan bermotor (mobil) pada Showroom Mister Mobil selama periode bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2013 yang berjumlah sebanyak 73 orang. Jenis penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling jenuh, karena jumlah populasi dalam penelitian ini cukup terbatas, maka diputuskan dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh atau sensus. yang menurut Sugiyono (2009:96) sampling jenuh atau sensus merupakan teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Berdasarkan pemaparan tersebut, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 73 responden yang merupakan jumlah populasi konsumen kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil selama periode Februari sampai dengan bulan April.
Variabel Penelitian
Variabel yang mencangkup didalam penelitian ini adalah (Sugiyono, 2008:59) : 1. Tangible, sebagai variabel independent atau bebas (X1) Merupakan variabel yang berpengaruh terhadap variabel lainnya. 2. Reliability, sebagai variabel independent atau bebas (X2) Merupakan variabel yang berpengaruh terhadap variabel lainnya. 3. Responsiveness, sebagai variabel independent atau bebas (X3) Merupakan variabel yang berpengaruh terhadap variabel lainnya. 4. Assurance, sebagai variabel independent atau bebas (X4) Merupakan variabel yang berpengaruh terhadap variabel lainnya. 5. Emphaty, sebagai variabel independent atau bebas (X5) Merupakan variabel yang berpengaruh terhadap variabel lainnya. 6. Keputusan Pembelian, sebagai variabel dependent atau terikat (Y) Merupakan variabel yang timbul dan diperoleh oleh variabel lain.
6
Analisis dan Pembahasan Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji Kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil yang diuji dalam 42 pernyataan. Menurut Bungin (2005:97), validitas digunakan sebagai adalah akurasi alat ukur terhadap yang diukur walaupun dilakukan berkali-kali dan dimana-mana.
Uji Validitas Variabel X :
Tabel 1 Uji Validitas Variabel X
Variabel
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Indikator TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 TANG5 TANG6 TANG7 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 EMP7 EMP8
Corrected Item-Total Correlation(r hitung) 0,632 0,560 0,421 0,426 0,650 0,626 0,348 0,534 0,618 0,689 0,549 0,411 0,609 0,373 0,476 0,406 0,455 0,474 0,519 0,470 0,715 0,595 0,795 0,742 0,736 0,726 0,682 0,718 0,531 0,481 0,696 0,609 0,616
Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
7
Uji Validitas Variabel Y : Tabel 2 Uji Validitas Variabel Y KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9
Keputusan Pembelian
0,654 0,417 0,672 0,432 0,347 0,537 0,600 0,475 0,465
Valid
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji konsistensi jawaban dari responden melalui pertanyaan yang diberikan. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s alpha dengan pengambilan keputusan apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari pada 0,60 maka variabel tersebut adalah reliabel (Priyatno, 2010: 97).
Tabel 3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Koefisien reliabilitas Kualifikasi ≤ 0.6
Tidak reliable
0.7<α ≤0.8
Reliable
0.8< α ≤0.9
Reliabilitas baik
α> 0.9
Reliabilitas sempurna
Uji Reliabilitas Variabel X dan Y : Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel X
Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Cronbach's Alpha 0,791 0,798 0,729 0,881 0,872
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
8
Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel Y Cronbach's Alpha
N of Items
,803
9
dari hasil data diatas, diketahui bahwa kedua variabel baik X dan Y memiliki nilai Alpha diatas 0,6 maka dinyatakan Reliabel.
Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk melakukan pengujian data observasi apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak (Sarwono, 2010 : 96). Uji Normalitas Variabel X dan Y : Tabel 6 Uji Normalitas Variabel X One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
73 Mean
Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences
,0000000
Std. Deviation
1,77552342
Absolute
,066
Positive
,052
Negative
-,066
Kolmogorov-Smirnov Z
,560
Asymp. Sig. (2-tailed)
,913
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Tabel 7 Uji Normalitas P-P Plot
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
Observed Cum Prob
0.8
1.0
9
Dari hasil di atas kita dapat diketahui bahwa nilai signifikan untuk unstandardized residual sebesar 0,913. Nilai ini signifikan untuk unstandardized residual variabel tersebut lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data pada model regresi Keputusan Pembelian sudah berdistribusi normal Multikolinearitas Persyaratan yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji multikolimearitas dengan melihat ketentuan sebagai berikut (Wahana Komputer, 2005:38). Ketentuan Pertama: - Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) > 10 maka variabel mengalami Multikolinearitas - Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10 maka variabel tidak mengalami Multikolinearitas. Ketentuan Kedua: - Jika nilai tolerance < 0.01, maka variabel tersebut mengalami multikolinearitas - Jika nilai tolerance > 0.01, maka variabel tersebut tidak mengalami multikolinearitas
-
-
Tabel 8 Uji Mulitikolinearitas Hasil Uji VIF dan Nilai Tolerance Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Tangible 0,431 2,320 Reliability 0,179 5,589 Responsiveness 0,381 2,622 Assurance 0,438 2,284 Empathy 0,361 2,773 Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji multikolinearitas dari masing-masing variabel Independen diperoleh nilai tolerance untuk kelima variabel independen yaitu Tangible sebesar 0,431, Reliability sebesar 0,179, Responsiveness sebesar 0,381, Assurance sebesar 0,438, dan Empathy sebesar 0,361 kelimanya memiliki nilai tolerance > 0,01. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak saling berkolerasi atau tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi. Sedangkan dari nilai VIF untuk kelima variabel Independen tersebut yaitu Tangible sebesar 2,320, Reliability sebesar 5,589, Responsiveness sebesar 2,622, Assurance sebesar 2,284, dan Empathy sebesar 2,773. Kelimanya berada di bawah 10. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara variabel Tangible, Reliability,
10
Responsiveness, Assurance, dan Empathy tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi.
Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastistas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasilk heteroskedastistas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi Dari hasil pengujian tersebut akan diambil keputusan, bila angka signifikansi > 0,05 pada taraf kepercayaan 95%, maka tidak terjadi heteroskedatisitas. Hasil pengujian heterokesdastistas dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Tabel 9 Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Heterokedastisitas No. 1. 2. 3. 4. 5.
Variabel Sig. Kesimpulan Tangible 0,768 Tidak Terjadi Heteroskedasititas Reliability 0,735 Tidak Terjadi Heteroskedasititas Responsiveness 0,992 Tidak Terjadi Heteroskedasititas Assurance 0,434 Tidak Terjadi Heteroskedasititas Empathy 0,052 Tidak Terjadi Heteroskedasititas Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa variabel yang terbebas dari masalah heteroskedasititas adalah variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Koefisien Korelasi Koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan kekuatan hubungan dua variabel apakah lebih kearah positif atau negatif dengan mengunakan rumus Pearson’s Product Moment. Penelitian ini mengunakan uji Bivariate Pearson (korelasi Pearson Product Moment) dengan cara mengkorelasi variabel independen dengan variabel dependen. Dari Koefisien korelasi (dengan formula Perason Product Moment). Tabel 10 Tingkat Kekuatan Hubungan Antara Dua Variabel Nilai
Keterangan
< 0,20
Kolerasi Sangat Lemah
0,21 – 0,40
Kolerasi Lemah
> 0,41 – 0,70
Korelasi Cukup Kuat
> 0,71 – 0,90
Korelasi Kuat
> 0,91 – 0,99
Kolerasi Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009 : 216)
11
Korelasi X dan Y : Tabel 11 Korelasi X dan Y
Output Korelasi Pearson Product Moment Variabel TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
KEPUTUSAN PEMBELIAN
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
KEPUTUSAN PEMBELIAN ,769(**) ,000 73 ,873(**) ,000 73 ,771(**) ,000 73 ,719(**) ,000 73 ,802(**) ,000 73 1 . 73
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 18.00
Berdasarkan tabel di atas, korelasi tertinggi terdapat pada hubungan antara Reliability (X2) dengan Keputusan Pembelian (Y), sebesar 0,873. Sedangkan korelasi terendah terjadi antara Assurance (X4) dengan Keputusan Pembelian (Y), yaitu sebesar 0,719. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Reliability lebih dominan berhubungan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil..
Koefisien Regresi Analisis regresi dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisa apakah ada pengaruh antara variabel independen yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel dependennya yaitu keputusan pembelian (Y) dapat menggunakan analisis regresi berganda. Hubungan antara variabel–variabel independen dengan variabel dependen tersebut dapat digambarkan melalui persamaan regresi linear berganda berikut: Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Dimana : Y
= Keputusan pembelian
α
= Konstanta
β1, β2, β3, β4, β5
= Koefisien regresi
X1
= Tangible
X2
= Reliability
12
X3
= Responsiveness
X4
= Assurance
X5
= Empathy
ε
= error (tingkat kesalahan) Tabel 12 Regresi Berganda
Hasil Regresi Berganda
Model 1
(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Beta Error 1,872 2,201 ,269 ,091 ,206 ,322 ,148 ,234 ,394 ,138 ,210 ,187 ,092 ,141 ,232 ,060 ,293
t ,850 2,972 2,171 2,851 2,043 3,869
Sig. ,398 ,004 ,033 ,006 ,045 ,000
a. Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Berdasarkan output pengujian regresi di atas, maka dapat dibuatkan persamaan regresi sebagai berikut: Keputusan Pembelian = 1,872 + 0,269 Tangible + 0,322 Reliability + 0,394 Responsiveness + 0,187 Assurance + 0,232 Empathy + e
Uji Hipotesis dengan Uji T Lebih lanjut, berdasarkan hasil dari pengujian regresi tersebut, maka dapat diambil keputusan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini yang mana dipaparkan sebagai berikut: Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Pertama (H1) Hipotesis pertama menguji adanya pengaruh Tangible terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut : Ho1 = Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Ha1 = Tangible berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.9 hasil regresi variable Tangible terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai thitung sebesar 2,972 > ttabel 1,996 dengan nilai signifikan P Value sebesar 0,004 < 0,05. Dengan demikian Ho1 ditolak dalam penelitian ini, Ha1 diterima. Dapat disimpulkan variabel Tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Kedua (H2) Hipotesis kedua menguji adanya pengaruh Reliability terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan Hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut :
13
Ho2 = Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Ha2 = Reliability berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.9 hasil regresi variabel Reliability terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai thitung sebesar 2,171 > ttabel 1,966 dengan nilai signifikan signifikan P Value sebesar 0,033 < 0,05. Dengan demikian Ho2 ditolak dalam penelitian ini, Ha2 diterima. Dapat disimpulkan variabel Reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Ketiga (H3) Hipotesis ketiga menguji adanya pengaruh Responsiveness terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan Hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut : Ho3 = Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Ha3 = Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.9 hasil regresi variable Responsiveness terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai thitung sebesar 2,851 > ttabel 1,966 dengan nilai signifikan P Value sebesar 0,006 < 0,05. Dengan demikian Ho3 ditolak dalam penelitian ini, Ha3 diterima. Dapat disimpulkan variabel Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Keempat (H4) Hipotesis keempat menguji adanya pengaruh Assurance terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan Hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut : Ho4 = Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendraan bermotor. Ha4 = Assurance berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.9 hasil regresi variable Assurance terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai thitung sebesar 2,043 > ttabel 1,996 dengan nilai signifikan signifikan P Value sebesar 0,045 < 0,05. Dengan demikian Ho4 ditolak dalam penelitian ini, Ha4 diterima. Dapat disimpulkan variabel Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Kelima (H5) Hipotesis kelima menguji adanya pengaruh Empathy terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan Hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut : Ho5 = Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Ha5 = Empathy berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.9 hasil regresi variable Empathy terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai thitung sebesar 3,869 > ttabel 1,996 dengan nilai signifikan signifikan P Value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho5 ditolak dalam penelitian ini, Ha5 diterima. Dapat disimpulkan variabel Empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.
ANOVA Tabel 13 Uji ANOVA Hasil Pengujian ANOVA Coefficientsa
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 1406,583 226,979 1633,562
Df 5 67 72
Mean Square 281,317 3,388
F 83,040
a Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE b Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS
Sig. ,000(a)
14
Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Keenam (H6) Hipotesis keenam menguji adanya pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor dan Hipotesis yang diajukan dalam hal ini adalah sebagai berikut : Ho6 = Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor Ha6 = Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor. Merujuk pada tabel 4.10, hasil regresi variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy secara simultan terhadap Keputusan Pembelian menghasilkan nilai signifikan P Value sebesar 0,000 < dari alfa 0,05. Dengan nilai Fstatistik sebesar 83,040 > Ftabel yaitu sebesar 2,36. Dengan demikian Ho6 ditolak dalam penelitian ini dan Ha6 diterima. Artinya, variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.
Koefisien Determinasi Untuk mengetahui kontribusi X terhadap naik turunnya nilai Y maka dihitung koefisien penentunya (coefficient of determination) sebagai berikut (Kuncoro, 2003:84):
Dimana: R2 = Koefisien determinasi TSS = Proporsi total jumlah kuadrat
Tabel 13 Koefisien Determinasi\ Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 ,928(a) ,861 ,851 1,84058 a Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, ASSURANCE b Dependent Variable: KEPUTUSAN PEMBELIAN Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R-Square sebesar 0,851 atau 85,1%. Artinya variabel Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan sebesar 85,1% terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil.
15
Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda, diperoleh hasil yang menunjukan bahwa Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terbukti berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil baik secara parsial ataupun secara simultan. Lebih lanjut, responsiveness terbukti memperoleh nilai koefisien regresi paling tinggi yaitu sebesar 0,394 yang mana nilai tersebut lebih besar dibandingkan dengan perolehan nilai koefisien regresi pada tangibility, assurance, ataupun empathy. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa responsiveness memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Kondisi ini didasarkan pada pelayanan Showroom Mister Mobil yang memuaskan, menyangkut ketanggapan dan kesiapan dari sales Showroom Mister Mobil dalam melayani keluhan konsumen, serta kemampuan untuk mengatasi masalah konsumen secara cepat, dan penyampaian informasi yang diberikan dengan jelas dan mudah dimengerti. Dengan demikian dari sikap responsif sales Showroom Mister Mobil menumbuhka rasa percaya kepada konsumen, sehingga memberikan dampak yang psotifi terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. Kemudian hasil penelitian juga memperoleh hasil bahwa Reliability berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,322. Adanya pengaruh dari reliability terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil mengindikasikan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil konsumen menganggap kesesuaian dengan janji-janji yang diberikan dalam promosi produk, selalu memiliki stok atau persediaan produk pada setaip kendaraan yang mereka tawarkan dengan memperhatikan kesesuaian spesifikasi serta terus menjaga kualitas produk dengan orientasi memberikan kepercayaan kepada konsumen atas kendaraan yang ditawarkan/dijual ternyata terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Selanjutnya, hasil penelitian juga memperlihatkan bahwa tangible memiliki pengaruh siginifikan terhadap Keputusan Pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan perolehan nilai koefisien regresi sebesar 0,269. Kondisi ini memperlihatkan dengan jelas bahwa penataan ruang display yang menarik dengan produk yang cukup bervariatif pada Showroom Mister Mobil serta adanya perhatian pihak manajemen mengenai kenyamanan konsumen pada saat berkunjung dengan menyediakan area parkir yang luas dan juga didukung dengan kenyamanan bertransaksi, dimana konsumen dapat dengan mudah dalam melakukan pemesanan atau pembelian kendaraan bermotor Showroom Mister Mobil ternyata terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. Sementara itu, emphaty terbukti berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,232. Hal ini dapat diartikan bahwa dengan adanya sikap empathy dari pihak Showroom Mister Mobil maka akan memberikan dampak terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Empathy dalam hal ini dilihat dari adanya sikap peduli dan tulus dari karyawan/sales kepada para konsumen kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil yang melakukan pembelian produk. Terlebih lagi, dengan adanya pemahaman akan kebutuhan konsumen terhadap produk kendaraan yang mereka inginkan serta memberikan perhatian personal yang disertai kesungguhan dengan selalu berorientasi kepada kepentingan konsumen merupakan factor-faktor pendukung bagi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Kemudian hasil penelitian ini juga memperoleh hasil bahwa assurance terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,187. Kondisi ini menjelaskan bahwa dengan sales marketing Showroom Mister Mobil memiliki product knowledge yang memadai mengenai kendaraan mobil yang mereka pasarkan dan selalu berupaya memberikan pelayanan dengan segera/tepat waktu bukan tidak mungkin akan menimbulkan keinginan konsumen untuk memutuskan melakukan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. Hal lainnya yang juga menjadi faktor pendorong dari pengambilan keputusan konsumen adalah dengan mengutamakan efektifitas kerja dalam setiap pemberian
16
layanan dan tentunya selalu berusaha menyediakan spesifikasi setiap kendaraan mobil yang ditawarkan/pasarkan, sehingga konsumen akan merasa terpenuhi harapannya akan pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh sales marketing Showroom Mister Mobil yang pada akhirnya juga akan memberikan dampak positif terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. Dengan demikian, secara simultan kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy terbukti memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil baik secara parsial maupun simultan. Kondisi ini memperlihatkan bahwa dengan memberikan kualitas pelayanan yang prima maka konsumen akan merasa adanya kenyamanan dalam melakukan pembelian kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan, dengan semakin banyaknya showroom–showroom kendaraan bermotor khususnya di ibu kota dan kota-kota besar sangat memicu persaingan yang semakin tajam atau sengit diantara penyedia kendaraan bermotor seperti halnya Showroom Mister Mobil. Oleh sebab itu, diperlukan adanya keungulan bersaing yang salah satunya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para konsumen.
Simpulan dan Saran Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab IV, dimana setelah dilakukan perhitungan terhadap masing-masing data variabel, untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan mengenai pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada perusahaan Showroom Mister Mobil. 5.1 Kesimpulan Pada dasarnya suatu penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan pada bab I. Berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada bab IV, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan sebesar 85,1% terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. 2. Aspek kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh paling signifikan adalah responsivenss terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor pada Showroom Mister Mobil. 3. Aspek-aspek kualitas pelayanan secara simultan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kendaraan bermotor di Showroom Mister Mobil. 5.2 Saran Setelah melihat dari hasil yang penulis peroleh, dapat diketahui bahwa adanya pengaruh yang positif antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian Kendaraan Bermotor Showroom Mister Mobil, maka dari itu saran yang dapat penulis berikan adalah sebagai berikut : 5.2.1 Saran Akademis 1.
Kepada peneliti lainnya yang memiliki kesamaan dibidang penelitian ini dan ingin meneliti hal yang sama dengan penulis teliti saat ini, disarankan untuk meneliti lebih dalam lagi dan lebih luas lagi dari yang penulis lakukan agar dapat mengetahui lebih dalam lagi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dalam keputusan pembelian kendaraan bermotor. 2. Dikarenakan hasil penelitian terdapat 85,1% pengaruh, maka akan lebih baik agar peneliti selanjutnya bisa menambahkan variabel lainnya yang memiliki kontribusi sebesar 14,9%. Hal ini guna mengetahui faktor-faktor lain apa sajakah yang mempengaruhi keputusan pembelian kendaraan bermotor.
17
5.2.2 Saran Praktis 1.Berdasarkan hasil penelitian disarankan kepada praktisi dan khsusunya manajerial Showroom Mister Mobil untuk memberikan priotiras utama terhadap jaminan (asurance). Pihak manajerial dapat melakukan pemberian pelatihan kepada para karyawan/sales yang berorientasi terhadap pengetahuan mengenai kendaraan bermotor yang mereka akan pasarkan secara regular. Sehingga diperoleh karyawan/sales yang kompeten dan juga memiliki disiplin kerja yang baik dan dapat memberikan pelayanan dengan tepat waktu. 2.Dan berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulakan Kualitas Pelayanan dari Showroom Mister Mobil sudah sangat baik sehingga Kualitas Pelayanan yang menyangkut tangible, reliability, responsivensess, assurance dan emphaty berkontribusi terhadap Keputusan Pembelian sebesar 85,1 %, hasil ini menunjukan sudah cukup baik namun akan lebih baik lagi jika terus ditingkatkan.
Referensi Buku: Alhusin & Syahri. (2003). Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 for Windows. Yogyakarta : Graha Ilmu. Ali, Sambas Muhidin, & Abdurahman, M. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian. Bandung : Pustaka Setia. Azwar, S. (2007). Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Bungin, B. (2005). Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Jakarta : Prenada Media, . Creswell & John, W. (2003). Research Design: Qualitative & Quantitative Approaches. Jakarta: Penerbit KIK Press. Effendy & O U. (2004). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Hawkins, Del I., Motherbough, David, W. (2009). Consumer Behaviour : Building Marketing Strategy 11th Edition, Mc Graw-hill International Edition. New York. Jalaluddin., R. (2004). Psikologi Komunikasi. Bandung : PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P & Armstrong. (2008). Priciples of Marketing Tenth Edition. New Jersey : Prentice Hall. Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. Prentice Hall: New Jersey. Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran satu. Edisi Ketigabelas. Jakarta : Erlangga Kuncoro , M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta : Erlangga. Morissan. (2007). Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta : Ramdina Prakarsa. Mulyana, D. (2007). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia. Peter, J. Paul, Olson, Jerry C. (2010). Consumer Behaviour and Marketing Strategy, 9th edition. New York : McGraw-Hill Higher Education. Priyatno, D. (2010). Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Kasus Intergrated Marketing Communication. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
18
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen. Edisi ketujuh. Jakarta : Prentince Hall. Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business (14thed). New York : John Milley and Sons, Inc. Simamora, B. (2005). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Pustaka Umum. Solomon, MR. (2011). Consumer Behaviour : Buying, Having, Being, 9th. New Jersey : Peearson Addison Wesley. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Adminstrasi: Dlengkapi dengan Metode R&D R & D. Bandung : Alfabeta. Supranto, J. (2004). Statistik. Edisi Keenam. Jakarta : Erlangga. Supranto, J. & Limakrisna, N. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Mitra Wacana Media. Suryabrata, S. (2008). Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada. Tjiptono. F. (2008). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media. Vardianyah, D. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Wahana Komputer. 2005. Pengembangan Analisis Multivariate dengan SPSS 12. Jakarta : Salemba Infotek. Zeithaml. Valarie, A. Bitner, Mary, Jo & Gremler. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Acroos the Firm. United Straret America : Mc Graw Hill.
Jurnal : Aprih Santoso, Sri Yuni Widowatal : (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada KOPIMA USM) . Jurnal Communication, Vol 13 No 2. 184 Hery Widagdo, (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang. Jurnal Ilmiah Bisnis dan Kewirausahaan. Volume 1 No 1. 2.
Riwayat Hidup Christine atau yang biasa dikenal dengan panggilan itine lahir di Jakarta pada 3 November1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu komunikasi pada tahun 2013. Sebelumnya penulis aktif sebagai Sales Promoton Girl atau disebut SPG dalam berbagai event. Penulis juga pernah melaksanakan Kerja Praktek di PT Raja Mobil Mediasebagai Public Relations pada tahun 2013.
