ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN PADA WARUNG UCOK DURIAN ISKANDAR MUDA MEDAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
Thomson P. S Alumni Mahasiswa Manajemen FE USU Liasta Ginting, SE., MSi. Dosen Departemen Manajemen FE USU
Abstrak
This study aims to determine and analyze the influence of service quality Ucok Durian at Iskandar Muda Medan on the purchase decisions. The hypothesis of this study is the factor of service quality that includes variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has positive and significant impact on purchasing decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. The sampling using the technique of Purposive Sampling. Data analysis methods used is descriptive and multiple linear regression. The results of this study indicate that based on the F test, the service qualities consisting of tangibles variable, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty simultaneously have a positive and significant impact on purchasing decisions towards Warung Ucok Durian at Iskandar Muda Medan. Based on the results of the t test, variable influence positive and significant on purchasing decisions is the variable of reliability and responsiveness. Adjusted R Square value = 0.152 means that 15.2% of the purchase decision factors can be explained by the independent variables (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty) while the remaining 84.8% is explained by other factors which is not examined in this study. Keywords: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty and Purchasing Decisions.
LATAR BELAKANG MASALAH Segala sesuatu yang berhubungan dengan manusia setiap kali akan mengalami perubahan, salah satunya dalam pola perilaku untuk mengembangkan bisnisnya sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Para pelaku bisnis makanan ditantang untuk menciptakan suatu diferensiasi unik, positioning dan strategi yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Oleh karna itu diperlukan sebuah kreatifitas untuk menggeser sebuah pemikiran tradisional dalam kategori bisnis makan khususnya buah-buahan yang sebelumnya hanya dapat
dinikmati pada musimnya saja kini dapat dinikmati walau bukan pada musimnya. Ide kreatifitas ini menjadi daya tarik konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan, dan gaya hidupnya. Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:159) pengambilan keputusan pembelian disertai dengan serangkaian langkah tertentu, seperti pengenalan masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pascaperolehan.
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama, yakni bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty), Parasuraman, et al (dalam Lupiyoadi, 2001:148). Warung Ucok Durian atau dikenal dengan Zainal Abidin merupakan sebuah usaha kuliner yang bergerak pada makanan khas yaitu durian, berada di Jalan Iskandar Muda No.75 Medan. Nama Ucok Durian begitu tenar sehingga menjadi semacam syarat wajib mampir bagi pelancong yang datang ke kota Medan. Hal yang menarik dari Warung Ucok Durian ini adalah warung yang hanya berupa halaman toko beratap langit yang langsung berhadapan dengan badan Jalan Iskandar Muda. Meja dan kursi tertata seadanya. Tetapi, tempat ini tak pernah sepi pengunjung, apalagi saat malam Sabtu atau malam Minggu. Kadang pengunjung harus antre karena meja dan kursi penuh sesak. Kualitas pelayanan merupakan persepsi pelanggan terhadap pembelian secara keseluruhan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan oleh Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda Medan, mungkin akan dapat memberikan daya tarik bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di Warung Ucok Durian tersebut. Berikut ini adalah data jumlah konsumen yang melakukan pembelian pada Warung Ucok Durian yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah Konsumen yang Melakukan Pembelian pada Warung Ucok Durian Bulan Januari 2011 – Januari 2012
Bulan Jumlah Pembeli Perubahan Januari 4.900 Februari 4.950 50 Maret 5.153 203 April 5.133 -20 Mei 5.236 103 Juni 6.110 874 Juli 5.885 -225 Agustus 5.783 -102 September 5.387 -396 Oktober 5.139 -248 November 5.689 550 Desember 6.598 909 Januari 2011 5.010 -1.588 Rata-rata 5.459,46 Sumber: Warung Ucok Durian Januari 2011 – Januari 2012 (diolah untuk penelitian ini, 2012) Warung Ucok Durian ini juga masih memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para konsumen yang ingin berkunjung ke Warung Ucok Durian mengantre tempat duduk apabila tempatnya penuh yang mengakibatkan suasana yang kurang begitu nyaman, baik lokasi parkir yang terbatas membuat pelanggan Warung Ucok Durian harus parkir di badan jalan. Ramainya Ucok Durian kadang menjadi masalah bagi mereka sendiri. Belakangan ini pelayanannya mulai menurun, beberapa karyawan Ucok Durian tidak ramah dan kadang terkesan tidak perduli, terlebih lagi apabila kita kurang puas dengan durian yang sudah dibuka. Tentu saja hal ini menjadi masalah yang dapat menyebabkan konsumen merasa kecewa terhadap Warung Ucok Durian Iskandar Muda. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas pelayanan kaitannya dengan keputusan pembelian sehingga peneliti mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan Pembelian”. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah ”Apakah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan berpengaruh terhadap keputusan pembelian?” TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap keputusan pembelian. MANFAAT PENELITIAN Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan perbandingan, pertimbangan, dan menentukan langkah-langkah selanjutnya sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang. 2. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini dimaksudkan untuk 3actor referensi bagi peneliti lain dan dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan 3actor khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. KERANGKA KONSEPTUAL Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar
3actor3e masalah yang telah diindentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey (Kuncoro, 2009:52) Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalanya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Karakteristik yang paling penting dalam membangun suatu hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan pemberian kualitas layanan yang baik. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85) mendefenisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan pemberian kualitas layanan yang baik, maka pelanggan akan menggantungkan dirinya pada pihak tersebut dan pelanggan akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut sehingga memberikan nilai bagi perusahaan. Kotler dan Armstrong (2008:179) menyatakan bahwasanya keputusan pembelian merupakan hasil dari suatu proses yang terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi 3actor3e3ve, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Dalam pengenalan kebutuhan, kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi warung makanan adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman (Tjiptono, 2008:3). Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148), mengemukakan lima 3actor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Perhatian (emphaty), dan Jaminan (assurance). Berdasarkan beberapa teori pendukung tersebut, maka dapat dlihat skema sistematis kerangka konseptual pada Gambar 1 sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (X1)
Kehandalan (X2) DayaTanggap (X3)
Keputusan Pembelian (Y)
Iskandar Muda No. 75, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari 2011 sampai Juli 2012. 3.
Batasan Operasional
Jaminan (X4) Perhatian (X5) Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Lupiyoadi (2001), Tjiptono (2008), diolah oleh peneliti (2012) Gambar 1 Kerangka Konseptual HIPOTESIS Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah 4actor kualitas pelayanan yaitu meliputi 4actor4e bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan
METODE PENELITIAN 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabael atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yaitu meliputi 4actor4e yang terdiri dari 4actor4e bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. 2.
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Warung Ucok Durian yang berlokasi di Jalan
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas (independent variable), yaitu 4actor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Jalan Iskandar Muda Medan yang terdiri dari: bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan perhatian (X5) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Varia Definisi Indikator Skala bel Penguk uran Tangb Kemampuan 1. Penataan Likert les Warung Ucok tempat (X1) Durian dalam warung yang (Bukti menunjukkan menarik fisik) eksistensinya 2. Kebersihan kepada pihak dan kerapian konsumen tempat 3. Fasilitas yang dibutuhkan tersedia 4. Kelengkapan Peralatan Reliab Kemampuan 1. Pelayanan Likert ility Warung Ucok yang sama (X2) Durian untuk untuk semua Keha memberikan konsumen ndal pelayanan 2. Ketepatan an sesuai dengan waktu yang pelayanan dijanjikan secara akurat dan terpercaya Respo
Kesigapan
1. Cepat
Likert
nsiven ess (X3) (Daya tangga p)
Assu ranc e (X4) (Jami
Keput usan Pembe lian (Y)
karyawanWar ung Ucok Durian untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggandan dengan penyampaian informasi yang jelas
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132) Skala Likert dapat dilihat pada Tabel 3.
tanggap menyelesaik an keluhan konsumen 2. Penyampaia n informasi yang jelas
Pengetahuan, 1.Jaminan kesopanan dan keamanan kemampuan 1. Kesopanan para karyawan karyawan Warung Ucok 2. Kompetensi Durian n dalam karyawan menumbuhkan a rasa n percaya dan ) keyakinan konsumen
Tabel 3 Instrumen Skala Likert No Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 kuranfRagu-ragu 5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2008:132) Likert
Kegiatan atau 1. Sesuai Likert perilaku yang kebutuhan muncul 2. Mempunyai sebagai respon manfaat terhadap objek 3. Keputusan yang tepat dalam membeli produk 4. pembelian berulang
Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Lupiyoadi (2001), Tjiptono (2008), Tjiptono dan Chandra (2007), diolah oleh peneliti (2012) 4.
Skala
Pengukuran
Variabel Skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert untuk mengukur sikap,
5. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Sugiyono (2008:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang 2008 :132). Rumus Slovin : n= Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi E = Standar error 0,1 (10%) n
=
n = 98,20 Berdasarkan Rumus Slovin diatas maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Metode penelitian sampel menggunakan Metode
Purposive Sampling 6.
Jenis dan Sumber Data
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. b. Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah untuk mendukung penelitian ini. 7. Metode Pengumpulan Data
Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Pengujian validitas menggunakan SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut: a) Jika r hitung positif dan r hitung> r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid b) Jika r hitung negatif dan r hitung< r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. c) rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation Nilai r tabel dengan ketentuan N = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361. Dari hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa 24 pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 24 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 24 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian. b. Uji Reliabilitas
a. Wawancara (interview) Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden. c. Studi Dokumentasi Yaitu mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang dan Lufti, 2011:79). Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian (Sugiyono, 2008:172). Instrumen penelitian (kuesioner) diberikan pada responden awal yang berjumlah 30 orang di luar sampel, yaitu konsumen
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang dan Lufti, 2011:79). Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a) Jika positif atau lebih besar dari b) Jika
maka pertanyaan reliabel. negatif atau lebih kecil
dari maka pertanyaan tidak reliabel. Menurut Kuncoro (Situmorang et al, 2009:40) suatu konstruk atau variable dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,80 atau nilai Cronbach’s alpha > 0,60 (Ghozali). data yang diolah peneliti dengan bantuan Software SPSS versi. 17.00 dapat dilihat pada Tabel 6 di bawah ini: Tabel 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.934 Sumber:Pengolahan data primer dengan SPSS 17.00, (2012)
24 (kuesioner)
Tabel 4 menunjukkan bahwa r hitung (0,934) > r tabel (0,80). Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,80. Maka dapat disimpulkan bahwa pada pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian. 9. Metode Analisis Data Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa, data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti. Data yang diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden. b. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni: a) Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et al, 2008:62). b) Uji Heteroskedastisitas Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji grafik dan statistik, dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, et al 2008:76). c) Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti, di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, et al, 2008:104). c. Analisis Regresi Linear Berganda Metode analisis regresi berganda yang digunakan oleh peneliti adalah untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan SPSS 17.00 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu: Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e Dimana: Y = Keputusan pembelian a = Konstanta b = Koefisien regresi X1 = Bukti Fisik X2 = Kehandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Perhatian e = Standar eror d. Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana diterima. Dalam analisi regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan, yaitu: a) Uji Signifikan Simultan (Uji F) Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: 1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. 2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. b) Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Pengujian ini dilakukan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pangujiannya yaitu : Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kritria pengambilan keputusan yaitu: H0 diterima jika t hitung < ttabel pada = 5% H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada = 5% c) Pengujian Koefisien Determinansi ( ) Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel bebas. Uji koefisien determinasi ( ) adalah dengan persentasi pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan. Koefiseien determinan ( ) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ ( ) ≤ 1). Hal ini berarti jika Koefisien determinasi ( ) semakin besar, maka semakin baik kemampuan varibel bebas (X) menerangkan variabel terikat (Y). PEMBAHASAN
1.
Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat yang dilakukan pada 100 responden di Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Tabel 5 Variables Entered/Removed Model
Variables Variables Entered Removed Method
1
x5.perhatian, . Enter x3.daya.tanggap, x2.kehandalan, x4.jaminan, x1.bukti.fisika a. All requested variables entered. b. Dependent Variabel : Keputusan pembelian Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner,SPSS versi 17.00, 2012) Pada Tabel 5 dapat dilihat bahwa seluruh variabel independen dimasukkan dalam analisis ini, dengan kata lain tidak ada variabel independen yang tidak digunakan, atau yang disebut dengan metode enter.
Tabel 6 Coefficients
Model
1(Constant) x1.bukti.fisik x2.kehandalan x3.daya.tanggap x4.jaminan x5.perhatian
Unstandard Stan ized dard Coefficients ized Coef ficie nts B Std. Bet Error a 1.55 .259 .211 .362 .232. .035
4.883 .161 .095 148 135 .151
.155 .209 .234 .163 .021
t .319 .613 2.220 2.442 1.711 .229
Sig .751 .110 .029 .016 .090 .819
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 6, dapat dirumuskan model persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Y= 1.555 + 0.259X1 + 0.211X2 + 0.362X3 0.232X4 - 0.035X5 + e Dimana: Y : Kepuasan konsumen a : Konstanta b1-b5 : Koefisien regresi X1 : Bukti fisik X2 : Kehandalan X3 : Daya Tanggap X4 : Jaminan X5 : Perhatian e : Standard error 2. Uji Hipotesis a. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Uji– t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ho : b1 = 0 Artinya secara persial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1 ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 100 k = jumlah variabel yang digunakan, k=6 Maka: derajat bebas (df) = n-k = 100-6 = 94 Uji t yang dilakukan adalah uji dua arah, maka ttabel yang digunakan adalah t 0,05(94) = 1,985 Tabel 7 Coefficients Model
1(Constant) x1.bukti.fisik x2.kehandalan x3.daya.tanggap x4.jaminan x5.perhatian
Unstandard Stan ized dard Coefficients ized Coef ficie nts B Std. Bet Error a 1.55 .259 .211 .362 .232. .035
4.883 .161 .095 148 135 .151
.155 .209 .234 .163 .021
t .319 .613 2.220 2.442 1.711 .229
Sig .751 .110 .029 .016 .090 .819
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) Tabel 7 menunjukkan bahwa : a. Variabel bukti fisik (X1), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. b. Variabel kehandalan (X2), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. c. Variabel daya tanggap (X3), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. d. Variabel jaminan (X4), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. e. Variabel Perhatian (X5), berpengaruh secara
positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelianpada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Uji– F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan: H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut: df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh : Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (k-1);(n-k) Derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5 Derajat bebas penyebut = n-k = 100-6 = 94 Maka: Ftabel 0,05 (5;94) = 2,31 Tabel 8 ANOVAb Model
Sum of Squares
Mean Df Square F
Sig.
Regresion 57.747 5 11.549 4.539 .001a Residual 239.163 94 2.544 Total 296.910 99 a. Predictors: (Constant), x5.perhatian, x3.daya.tanggap, x2.kehandalan, x4.jaminan, x1.bukti.fisik b. Dependent Variable: y.keputusan.pembelian Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) Pada Tabel 8 dapat dilihat Fhitung adalah 4,539 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (4,539 >
2,31 ) dan tingkat signifikansinya 0,001< 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya variabel bebas (X), yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan perhatian secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. c. Pengujian Koefisien Determinan (R2) Pengujian determinan (R2) dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilainya adalah 0-1, jika (R2) semakin mendekati nol maka model semakin tidak baik. Tabel 9 Model Summaryb
Model
R
Adjusted R R Std. Error of Square Square the Estimate
.441a .194 .152 1.59508 a. Predictors: (Constant), x5.perhatian, x3.daya.tanggap, x2.kehandalan, x4.jaminan, x1.bukti.fisik b.DependentVariable: y.keputusan.pembelian Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012) 1
Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai R = 0,441 berarti hubungan antara variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian) sebesar 44,1%, artinya hubungannya cukup erat. Nilai R Square = 0,194 berarti 19,4% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) sedangkan sisanya 80,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 24 pernyataan lebih besar dari rtabel (0,361), sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,934. Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80. Sedangkan menurut Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar 0,934 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60, sehingga 24 pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penelitian. a. Pengaruh Bukti Fisik (tangibles) terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan uji secara parsial, maka variabel bukti fisik (X1) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,110) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 1,613 < ttabel 1,985, artinya jika ditingkatkan variabel bukti fisik sebesar satu satuan maka variabel keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,259. b. Pengaruh Kehandalan (reliability) terhadap Keputusan Pembelian Variabel kehandalan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,029) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 2,220 > ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel kehandalan sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,211. c. Pengaruh Daya tanggap (responsiveness) terhadap Keputusan Pembelian Variabel daya tanggap (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan
(0,016) di bawah (lebih kecil) dari 0.05 dan nilai thitung 2,442 > ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel daya tanggap sebesar satu satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,362. d. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap
Keputusan Pembelian Variabel Jaminan (X4) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,090) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 1,711 < ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel jaminan sebesar satu satuan maka variabel keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,232 e. Pengaruh Perhatian (emphaty) terhadap Keputusan Pembelian Variabel perhatian (X5) berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,229) di atas (lebih besar) dari 0.05 dan nilai thitung 0,819 < ttabel 1,985 artinya jika ditingkatkan variabel perhatian sebesar satu satuan maka variabel keputusan pembelian mengalami peningkatan juga namun tidak akan sebesar 0,035. Berdasarkan uji secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4), dan perhatian (X5). secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Hal ini dapat dilihat dari Fhitung adalah 4.539 dengan tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (4.539 > 2.31 ) dan tingkat signifikansinya 0,001 < 0,05 Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang dimiliki, kualitas pelayanan mampu mempengaruhi keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien 2 determinasi (R ), diperoleh nilai R = 0.441 berarti hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 44,1%, artinya hubungannya cukup
erat. Nilai Adjusted R Square = 0,152 berarti 15,2% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 84,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil tersebut menandakan bahwa variabel yang terdapat pada kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) memiliki hubungan yang cukup erat terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Dari hasil pengamatan penulis, konstribusi yang terdapat pada kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap keputusan pembelian yang hanya sebesar 44,1% disebabkan oleh pengaruh yang tidak signifikan dari tiga variabel (bukti fisik, jaminan dan perhatian). KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan uji secara simultan, kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan 2. Berdasarkan uji secara parsial, maka variabel bukti fisik, jaminan, dan perhatian berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Sedangkan Variabel kehandalan dan daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Variabel yang dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan adalah kehandalan. 3. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi, hubungan antara variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian) adalah cukup erat. Faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh
variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) sebesar 19,4%. Sedangkan sisanya 80,6% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Saran Bedasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan sebagai berikut: 1. Perusahaan perlu meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan tentang bukti fisik, jaminan, dan perhatian karena berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bukti fisik, jaminan, dan perhatian tidak signifikan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Oleh karena itu pemilik usaha dan karyawan harus meningkatkan kinerjanya baik dalam bukti fisik, jaminan, dan perhatian kepada pelanggan. 2. Pemilik Warung Ucok Durian juga harus meningkatkan keterampilan karyawan dalam melayani konsumen terutama yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti senyum, keramahtamahan dan sikap sopan santun dalam menyambut dan menanyakan pesanan konsumen, mengantarkan pesanan konsumen, respon yang lebih cepat dalam melayani keluhan pelanggan. Khusus mengenai menu makanan durian Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas dari cita rasa durian. 3. Pemilik usaha juga sebaiknya lebih meningkatkan perhatian karyawan terhadap pelanggan seperti dengan lebih berinteraksi dengan konsumen sehingga terlihat lebih akrab dengan konsumen hal ini dapat menambah kepuasan konsumen dalam pelayanan dan menciptakan loyalitas konsumen terhadap Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. 4. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian secara simultan atau serempak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan. Maka hal ini perlu dipertahankan dan agar lebih maksimal, kelima variabel tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya sehingga pembelian akan semakin meningkat. 5. Melalui identifikasi determinasi terlihat bahwa nilai R square sebesar 19,4% artinya keputusan
pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 19,4%. Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan juga harus mampu melihat dan menggunakan faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen. Diantara faktor-faktor lain yang mungkin mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen itu sendiri adalah harga, produk dan tempat, diharapkan perusahaan dapat memperhatikan kesesuaian harga yang diberikan kepada konsumen serta pemilihan lokasi yang strategis.
DAFTAR PUSTAKA Kotler Philip dan Gary Armstrong, 2008. PrinsipPrinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Keduabelas, Erlangga, Jakarta. Kuncoro, Mudrajad, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
-------, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Jawa Timur. -------, 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2007. Service, Quality, dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta. SKRIPSI.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Penerbit Pustakawan Belajar,Yogyakarta.
Nasution, Mahyudin, 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Ja’far Dalimunthe, Iskandar Muda, Muclish Lufti, dan Syahyunan, 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan Program SPSS), USU Press, Medan.
Prabowo, Rachmad, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”, Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi, 2011. Analisis Data Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi 2, USU Press, Medan.
INTERNET
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Yang Efektif Dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supramono, dan Haryanto, Jony Octavian, 2003. Desain Proposal Penelitian: Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta.
Adiansyah, Dedy. 2012. Kuliner Medan- Ucok Durian. http://www.banyumurti.net (24 april 2012) Kompas. 2012. Ucok Durian Tanpa Musim. http://www.bisniskeuangan.kompas.com (24 april 2012) Ningrum, Dewi. 2012. Ucok Durian Medan, Mantaaaap. http://www.dewningrum.com (24 april 2012)
BIODATA
Nama
: Thomson P. S
NIM
: 080502087
Jurusan
: Manajemen
Stambuk
: 2008
Agama
: Kristen Protestan
No Hp
: 081397861303
Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan terhadap Keputusan Pembelian
