PENGARUH BAURAN PEMASARAN ONLINE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (KASUS: USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF) CITRA DHYANI SWIETENIA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN ONLINE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (KASUS: USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF)

CITRA DHYANI SWIETENIA

SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan” (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff) adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi berasal atau dikutip dari karya yang telah diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis ini kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor,

Februari 2015

Citra Dhyani Swietenia NIM I34110052

ABSTRAK CITRA DHYANI SWIETENIA. Pengaruh Bauran Pemasaran Online Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff). Dibimbing oleh AIDA VITAYALA SJAFRI HUBEIS Usaha mikro adalah basis dari perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam memasarkan produknya, digunakan bauran pemasaran online untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran yaitu keuntungan perusahaan dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro dan mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro. Penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling dengan prosedur accidental. Usaha mikro yang diteliti adalah Sold Out Stuff. Usaha Sold Out Stuff merupakan usaha mikro yang terletak di Kecamatan Dramaga, bergerak di bidang aksesoris perempuan yang dibuat dengan menggunakan bahan baku lokal dan menggunakan internet sebagai media pemasaran. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada karakteristik tingkat pendidikan. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh bauran pemasaran online usaha mikro terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada bauran pemasaran personalisasi. Kata kunci: bauran pemasaran online, kepuasan pelanggan, usaha mikro

ABSTRACT CITRA DHYANI SWIETENIA. An Influence of Online Marketing Mix on The Customer’s Satisfaction Degree (Case Study: Micro Business Sold Out Stuff). Supervised by AIDA VITAYALA SJAFRI HUBEIS Micro business is a base for the development of a bigger business. Marketing mix is used to promote the product of micro business so that company profit and customer satisfaction are achieved. The purpose of this research is to identify the characteristics of customer and marketing mix used in micro business. Another purpose of this research is to analyze the influence of customer’s characteristics and online marketing mix used on the customer’s satisfaction in the micro business. This research used a non-probability sampling with the accidental procedure. The micro business being researched is Sold Out Stuff Company. Sold out Stuff is a micro business located in Dramaga which run in the handmade women accessories market. Sold out stuff uses internet as their media to promote their products. The result of this research shows that customer’s characteristics, especially customer’s degree of education, influences their satisfaction degree. The result also shows that marketing mix used by the micro business influences customer satisfaction on the personalization marketing mix. Keywords: online marketing mix, customer satisfaction, micro business

PENGARUH BAURAN PEMASARAN ONLINE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (KASUS: USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF)

CITRA DHYANI SWIETENIA

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat

SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015

Judul Skripsi Nama Mahasiswa NIM

: Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff) : Citra Dhyani Swietenia : I34110052

Disetujui oleh

Prof Dr Ir Aida Vitayala S. Hubeis Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Siti Amanah MSc Ketua Departemen

Tanggal Lulus:__________________

PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Kepuasan Pelanggan (Kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff). Penelitian yang dilaksanakan sejak bulan September 2014 ini mengangkat tema komunikasi pemasaran online dengan studi kasus usaha mikro Sold Out Stuff yang berada di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Ibu Prof Dr Ir Aida Vitayala Sjafri Hubeis sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan saran dan masukan selama proses penulisan hingga penyelesaian skripsi ini. Penulis juga menyampaikan hormat dan terimakasih kepada orang tua tercinta Bapak Ertepe Pianto dan Ibu Sri Mauleni yang selalu mendoakan dan melimpahkan kasih sayangnya kepada penulis, Shynta Apriliadewi selaku adik yang selalu mendukung penulis, serta Teguh Adi Syarif Hidayat yang telah membantu dan memberi semangat dalam penyusunan karya ilmiah ini. Selain itu kepada pihak Sold Out Stuff yang telah bekerja sama dan membantu memberikan informasi dalam penelitian ini. Tidak lupa juga penulis ucapkan terimakasih kepada temanteman SKPM 48, teman-teman akselerasi SKPM 48, rekan-rekan Sanggar Juara, HIMASIERA 2013/2014, khususnya divisi public relations dan tim Majalah Komunitas FEMA. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Februari 2015

Citra Dhyani Swietenia

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian PENDEKATAN TEORITIS Tinjauan Pustaka Pemasaran Online Bauran Pemasaran Karakteristik Pribadi Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Membeli Kepuasan Pelanggan UMKM Kerangka Penelitian Hipotesis Penelitian Definisi Operasional PENDEKATAN LAPANG Desain Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Teknik Pengambilan Informan dan Responden Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan dan Analisis Data GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Latar Belakang Usaha Kategori Usaha Segmentasi Pasar Usaha Pemasaran yang Dilakukan Wilayah Pemasaran Keuntungan Usaha Hambatan Usaha KARAKTERISTIK PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Jenis Kelamin Domisili

ix x x 1 1 2 3 3 4 4 4 5 7 7 8 9 9 12 13 13 16 16 16 16 17 17 19 19 19 20 20 21 21 21 22 22 23

Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pemasukan BAURAN PEMASARAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Harga Produk Promosi Tempat Usaha Personalisasi TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili Pelanggan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pemasukan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Pelanggan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Harga Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Produk Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Promosi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tempat Usaha Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Personalisasi PENGARUH KARAKTERISTIK PELANGGAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

23 24 24 25 25 26 27 28 29 31 32 32 33 34 35 36 36 37 38 39

41

43 45 45 45 46 48 64

DAFTAR TABEL 1 Karakteristik-karakteristik utama dari usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengan di negara sedang berkembang 2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan karakteristik pelanggan pada usaha mikro SOS tahun 2015 3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan jenis kelamin pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS pada tahun 2015 4 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan domisili pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 5 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pendidikan pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 6 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pemasukan pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 7 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan usia pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 8 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian harga pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 9 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian produk pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 10 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian promosi pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 11 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian tempat pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 12 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian personalisasi pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 13 Hasil uji statistik pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan 14 Hasil uji statistik pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan

10

22

32

33

33

34

35

36

37

38

38

39 41 43

DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Wilayah Pemasaran Online Empat P dari Bauran Pemasaran Perbedaan Sistem Distribusi Tradisional dan Cyber Kerangka Penelitian Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian Terhadap Bauran Pemasaran Harga Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian Terhadap Bauran Pemasaran Produk Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian Terhadap Bauran Pemasaran Promosi Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Penilaian Terhadap Bauran Pemasaran Tempat Persentase Pelanggan BerdasarkanTingkat Penilaian Terhadap Bauran Pemasaran Personalisasi Persentase Pelanggan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan

4 5 6 12 25 26 27 28 29 31

DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5

Jadwal pelaksanaan penelitian Peta lokasi penelitian Daftar responden Kuisioner penelitian Panduan wawancara mendalam dengan pemilik dan pengelola Sold Out Stuff 6 Panduan wawancara mendalam dengan responden usaha mikro Sold Out Stuff 7 Hasil uji statistik analisis regresi 8 Dokumentasi penelitian

49 50 51 53 57 58 59 62

PENDAHULUAN Latar Belakang Entrepreneurship adalah suatu proses kreativitas dan inovasi yang mempunyai risiko tinggi untuk menghasilkan nilai tambah bagi produk yang bermanfaat bagi masyarakat dan mendatangkan kemakmuran bagi wirausahawan. Kewirausahaan merupakan kemampuan melihat dan menilai peluang bisnis serta kemampuan mengoptimalkan sumber daya dan mengambil tindakan dan risiko dalam rangka menyukseskan bisnis. Berdasar definisi ini, kewirausahaan dapat dipelajari oleh setiap individu yang mempunyai keinginan, dan tidak hanya didominasi oleh individu yang berbakat saja. Kewirausahaan merupakan persoalan penting di dalam perekonomian suatu bangsa yang sedang membangun. Kemajuan atau kemunduran ekonomi suatu bangsa ditentukan oleh keberadaan dan peranan dari kelompok entrepreneur ini (Siswoyo 2009). Entrepreneurship erat kaitannya dengan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Menurut Tambunan (2009), di negara sedang berkembang, seperti Asia, Afrika dan Amerika Latin, UMKM berperan sangat penting, khususnya dari perspektif kesempatan kerja dan sumber pendapatan bagi kelompok miskin, distribusi pendapatan dan pengurangan kemiskinan serta pembangunan ekonomi perdesaan. Masih menurut Tambunan (2009), UMKM bersifat sangat padat karya yang berarti mempunyai suatu potensi pertumbuhan kesempatan kerja yang sangat besar. Pertumbuhan UMKM dapat dimasukkan sebagai suatu elemen penting dari kebijakan-kebijakan nasional untuk meningkatkan kesempatan kerja dan menciptakan pendapatan terutama bagi masyarakat miskin. Banyak UMKM bisa tumbuh pesat dan bahkan, banyak UMKM bisa bertahan pada saat ekonomi Indonesia dilanda suatu krisis besar pada Tahun 1997/1998. Oleh sebab itu, kelompok usaha ini dianggap sebagai perusahaan-perusahaan yang memiliki fungsi sebagai basis bagi perkembangan usaha yang lebih besar. Dalam dunia UMKM, pemasaran tentu saja menjadi senjata utama dalam perkembangan usahanya. Berbagai metode banyak dilakukan sebagai perwujudan dari aktivitas pemasaran. Salah satu yang saat ini banyak dilakukan adalah dengan menggunakan internet. Internet sudah tidak asing bagi masyarakat Indonesia. Internet merupakan salah satu bentuk produk dari perkembangan teknologi komunikasi. Seiring dengan perkembangannya, saat ini teknologi tersebut tidak hanya digunakan untuk berkomunikasi atau mencari informasi, tetapi juga digunakan sebagai salah satu media pemasaran. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) menyebutkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi dan transaksi elektronik salah satunya dilaksanakan dengan tujuan untuk mengembangkan perdagangan dan perekonomian nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Hal ini sesuai dengan penggunaan internet saat ini sebagai salah satu media pemasaran. Menurut Morissan (2010), internet menawarkan peluang untuk melakukan penjualan produk kebutuhan hidup sehari-hari secara langsung kepada pelanggan yang berada pada pasar konsumsi (consumer market) atau konsumen pada pasar industri (business-to-business market). Penjualan barang dan jasa

2

secara langsung (direct selling) melalui internet dinamakan dengan istilah ecommerce. Pada awal perkembangannya, terdapat anggapan bahwa e-commerce lebih cocok ditujukan untuk perusahaan yang mengandalkan penjualan produk hanya melalui internet, seperti Amazon.com serta perusahaan online lainnya. Namun perkembangan dewasa ini menunjukkan bahwa semakin banyak perusahaan pengecer tradisional yang juga menggunakan internet untuk menjual produknya (Morissan 2010). Menjamurnya ritel online di dunia menjadi bukti bahwa kini semakin banyak konsumen yang telah terbiasa menggunakan internet dalam kegiatan sehari-harinya, dimana salah satu kegiatannya adalah perdagangan via online (ecommerce). Dengan e-commerce, kedua pihak baik produsen maupun konsumen sama-sama diuntungkan, konsumen mendapat produk yang diinginkannya dengan praktis dan produsen dapat lebih memerluas pasarnya (E-commerce 2013). Pada tahun 2013, pengguna internet di Indonesia mencapai 63 juta orang (Kominfo 2013). Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, pengguna internet di Indonesia pada Tahun 2012 berjumlah 63 juta orang, pada tahun 2013 diproyeksikan mencapai 82 juta orang, dan pada tahun 2014 diproyeksikan mencapai 107 juta orang (APJII 2013). Data tersebut menunjukkan bahwa tren pengguna internet di Indonesia dari tahun ke tahun meningkat. Kegiatan entrepreneurship dewasa ini digeluti oleh banyak kalangan mulai dari pekerja seni, ibu rumah tangga, dosen, sampai mahasiswa. Salah satu contoh kegiatan entrepreneurship pada skala usaha mikro adalah Sold Out Stuff. Sebuah usaha mikro yang bergerak di bidang aksesoris perempuan yang digagas oleh dua mahasiswi sejak Tahun 2012. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang memanfaatkan internet untuk mengembangkan jangkauan pemasaran produknya. Dalam memasarkan produknya, Sold Out Stuff juga menggunakan pemasaran taktis berupa bauran pemasaran untuk menghasilkan respon yang diinginkan dari pasar sasaran. Tujuannya adalah tidak hanya untuk memberi keuntungan bagi perusahaan tetapi juga mewujudkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, maka pengaruh bauran pemasaran online terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff relevan untuk diteliti lebih lanjut. Masalah Penelitian Masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut 1. Bagaimana karakteristik pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff? 2. Bagaimana bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro Sold Out Stuff? 3. Bagaimana pengaruh karakteristik pelanggan terhadap kepuasan pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff? 4. Bagaimana bauran pemasaran memengaruhi kepuasan pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff?

3

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dirumuskan sebagai berikut 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan pada usaha mikro Sold Out Stuff. 2. Mengidentifikasi bauran pemasaran yang digunakan pada usaha mikro Sold Out Stuff. 3. Menganalisis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mandiri Sold Out Stuff. 4. Menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mandiri Sold Out Stuff. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi berbagai pihak, antara lain ialah: 1. Bagi akademisi diharapkan hasil penelitian dapat menjadi salah satu sumber informasi mengenai bauran pemasaran dengan menggunakan media internet serta menjadi referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Selain itu diharapkan pula dapat menambah khasanah dalam kajian ilmu komunikasi bisnis, khususnya komunikasi pemasaran. 2. Bagi Sold Out Stuff, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dalam menjalankan usahanya agar tidak hanya keuntungan perusahaan yang didapat tapi juga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

PENDEKATAN TEORETIS Tinjauan Pustaka Pemasaran Online Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa, sebagian besar bisnis di dunia saat ini dilaksanakan di jaringan digital yang menghubungkan orang dan perusahaan. Internet telah memberikan pemasar suatu cara yang benar-benar baru untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan (Kotler & Armstrong 2008). Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2008) hampir semua perusahaan tradisional telah menetapkan saluran penjualan dan komunikasi online sendiri. Saat ini, sulit menemukan perusahaan yang tidak memiliki kehadiran Web yang substansial. Pemasaran menggunakan internet lebih dikenal dengan sebutan pemasaran online. Pemasaran online adalah usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun hubungan pelanggan melalui internet (Kotler & Armstrong 2008). Pemasaran online memiliki empat wilayah utama, yaitu bisnis ke konsumen (B2C), bisnis ke bisnis (B2B), konsumen ke konsumen (C2C) dan konsumen ke bisnis (C2B). Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa pemasaran online B2C adalah menjual barang dan jasa secara online kepada konsumen akhir. Pemasaran online B2B menggunakan situs Web B2B, e-mail, katalog produk online, jaringan dagang online, dan sumber daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan bisnis baru, melayani pelanggan saat ini dengan lebih efektif dan meraih efisiensi pembelian dan harga yang lebih baik. Pemasaran online C2C adalah pertukaran barang dan informasi secara online antara konsumen akhir. Pemasaran online C2B adalah pertukaran online di mana konsumen mencari penjual, memelajari penawaran mereka, dan mengawali pembelian, kadang-kadang bahkan menggerakkan syarat transaksi.

Dicetuskan oleh bisnis Dicetuskan oleh konsumen

Ditargetkan bagi konsumen

Ditargetkan bagi bisnis

B2C (bisnis ke konsumen)

B2B (bisnis ke bisnis)

C2C (konsumen ke konsumen)

C2B (konsumen ke bisnis)

Gambar 1 Wilayah pemasaran online (Kotler & Armstrong 2008)

5

Bauran Pemasaran Kotler dan Armstrong (2001) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan oleh pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk memengaruhi permintaan pelanggan terhadap produk. Kemungkinankemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang dikenal dengan “Empat P”: product, price, place, dan promotion (produk, harga, distribusi, dan promosi). Product Jenis produk Mutu Rancangan Ciri-ciri Nama merek Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Kembali

Promotion Periklanan Penjualan personal Promosi penjualan Hubungan masyarakat

Price Harga tercantum Potongan harga Kelonggaran Periode pembayaran Batas kredit Pelanggan sasaran Posisi yang diharapkan Place Saluran Cakupan Pilihan Lokasi Persediaan Pengangkutan Logistik

Gambar 2 Empat P dari bauran pemasaran (Kotler & Armstrong 2001) Marketing mix dalam internet marketing terdiri dari 5P, yaitu harga (price), produk (product), personalisasi (personalization), promosi (promotion), dan tempat (place). Sutejo (2006) menyebutkan bahwa dalam price, terdapat tiga faktor penting strategi harga pada internet marketing menurut Walter Baker, Mike Marn, dan Craig Zawada seperti yang dikutip oleh Talha et al. adalah ketepatan, kecocokan, dan segmentasi. Adapun produk pada internet marketing didasarkan pada ide, penemuan, dan inovasi. Personalization dalam internet marketing meliputi proses pencarian yang dilakukan pelanggan dimana harus efektif dan efisien, proses interaksi yang mudah dan konsekuen sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan mereka mengunjungi situs kembali.

6

Menurut Talha et al. yang dikutip Sutejo (2006) terdapat beberapa model promosi di internet, yaitu active or push based advertising (the broadcast model dan the junk mail model) serta passive or pull-based advertising (world wide web model dan endorsements). Menyangkut marketing mix yang terakhir yaitu place, terdapat perbedaan saluran distribusi secara tradisional dengan saluran distribusi internet marketing. Sistem Distribusi Tradisional

Sistem Distribusi Cyber

Producer / manufactures

Distributors / importers

Producer / manufactures

Partners

Suppliers

Wholesalers E-retailers / Distributors

Channel portals

Retailers / shopping complexes

Consumers

Consumers

Gambar 3 Perbedaan sistem distribusi tradisional dan cyber (Veena dikutip Sutejo 2006) Kini konsep bauran pemasaran senantiasa berkembang seiring dengan perubahan perilaku konsumennya, tidak hanyak 4p saja tetapi juga berkembang menjadi 7p meliputi produk, promosi, distribusi, harga, orang atau pelaku, proses dan bukti fisik. Adapun penjabaran mengenai tambahan perkembangan bauran pemasaran tersebut antara lain: 1. Orang atau pelaku adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam suatu transaksi bisnis. Orang juga dapat diartikan sebagai peranan manusia dalam memainkan suatu bagian dalam penyampaian barang atau jasa yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Elemen–elemen dari orang dapat berupa pemilik bisnis, karyawan, pihak eksternal, serta para konsumen. Menurut Lovelock dan Wright yang dikutip Mahendraswari (2014), hubungan antara karyawan dan para konsumen menjadi suatu hal yang harus diperhatikan dalam manajemen perusahaan. 2. Lovelock dan Wright dikutip Mahendraswari (2014) menyebutkan bahwa proses adalah sebuah kegiatan untuk menciptakan dan mengirimkan elemenelemen dari produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan merupakan implementasi dari sebuah proses yang efektif. Teruntuk produk fisik, proses

7

merupakan aktivitas tertentu yang dikaitkan dengan perubahan input menjadi output. Proses juga dapat diartikan sebagai metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah–langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Bukti fisik merupakan hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata oleh konsumen, untuk kemudian dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam menilai kinerja suatu bisnis. Selain itu, bukti fisik juga adalah petunjuk visual atau berwujud yang memberikan bukti atas kualitas dari produk secara keseluruhan. Menurut Lovelock dan Wright dikutip Mahendraswari (2014), bukti fisik dapat berupa bangunan, arsitektur, jalan, desain interior, peralatan, tanda, serta sesuatu nyata lainnya dari sebuah perusahaan yang menunjukkan ciri dan kualitas dari barang atau jasa yang ditawarkan. Karakteristik Pribadi Setiadi (2003) menyatakan, variabel kepribadian bersifat lebih dalam dari gaya hidup. Dalam kaitannya dengan perilaku konsumen, memahami kerakteristik kepribadian konsumen akan sangat bernilai bagi pemasar, bila seorang pemasar mengetahui perilaku konsumen yang bersifat lebih permanen maka dia dapat menjadikan hal tersebut menjadi peluang bisnis, karena karakteristik kepribadian dapat dijadikan dasar untuk memosisikan produknya di pasar, asalkan jenis kepribadian tersebut dapat diklasifikasikan dengan akurat dan terdapat korelasi yang kuat antara jenis kepribadian tertentu dengan pilihan produk atau merek. Kemudian Setiadi (2003) juga menyebutkan keputusan membeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barangbarang dan jasa (Loudon dan Bitta dikutip Mangkunegara 2009). Menurut Zaltman dan Wallendorf yang dikutip Mangkunegara (2009), perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya. Menurut Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008), perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memeroleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Hawkins et al. dan Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga jenis, yaitu pengambilan keputusan yang luas (extended decision making), pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making), dan pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making). Masih menurut Hawkins et al. dan Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008) proses pengambilan

8

keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Proses pengambilan keputusan terbatas dapat terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang kurang penting atau pembelian yang bersifat rutin (Hawkins et al. dan Engel et al. dikutip Tjiptono 2008). Masih menurut Hawkins et al. dan Engel et al. yang dikutip Tjiptono (2008) proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit atau kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus atau sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009) pengukuran hasil komunikasi pemasaran dapat dilihat dari dampak komunikasi pemasaran terhadap khalayak sasaran, seperti kesadaran khalayak terhadap pesan yang disampaikan, frekuensi khalayak menerima bentuk komunikasi pemasaran, dan perubahan sikap atau perilaku khalayak setelah menerima bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009), untuk mengetahui keefektivitasan komunikasi pemasaran adalah dengan cara mengukur dan melihat perubahan perilakunya. Efek atau respons konsumen menurut Tjiptono (2008) dapat dilihat dari sebagai berikut: a. Efek kognitif ialah membentuk kesadaran informasi tertentu. b. Efek afektif ialah memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu. c. Efek konatif yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku Membeli Terdapat dua kekuatan dari faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis. Hal ini sesuai dengan pendapat William J. Stanton yang menyatakan bahwa sociocultural and psychological force which influence consumers’ buying behavior. Kekuatan sosial budaya terdiri dari faktor budaya, tingkat sosial, kelompok anutan (small reference groups), dan keluarga; sedangkan kekuatan psikologis terdiri dari pengalaman belajar, kepribadian, sikap dan keyakinan, gambaran diri (selfconcept) (Mangkunegara 2009). Menurut Deavaj et al. yang dikutip Suhari (2008), keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh: (1) efisiensi untuk pencarian (waktu cepat, mudah dalam penggunaan, dan usaha pencarian mudah); (2) value (harga bersaing dan kualitas baik); dan (3) interaksi (informasi, keamanan, load time dan navigasi). Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku membeli menurut Kotler yang dikutip Suhari (2008) terdiri dari: (1) kebudayaan yang terdiri dari: budaya, sub budaya dan kelas sosial; (2) sosial yang terdiri dari: kelompok acuan, keluarga, peran dan status; (3) personal yang terdiri dari: usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan

9

ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri; (4) psikologi yang terdiri dari: motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Di samping empat faktor tersebut, terdapat faktor lain yang ikut memengaruhi perilaku membeli, yaitu: (1) stimuli pemasaran, yaitu produk, harga, tempat dan promosi, (2) stimuli lain atau lingkungan makro, yaitu faktor-faktor yang berdampak luas seperti ekonomi, teknologi, politik, lingkungan alam dan sosial budaya. Kepuasan Pelanggan Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan memengaruhi perilaku transaksi pembelian berikutnya. Kepuasan konsumen akan diperlihatkan oleh keinginannya untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Kotler et al. dikutip Tjiptono 2008). Menurut Schnaars yang dikutip Tjiptono (2008), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. UMKM Dari perspektif dunia, diakui bahwa usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital di dalam pembangunan dan pertumbuhan ekonomi, tidak hanya di negara-negara sedang berkembang (NSB), tetapi juga di negara-negara maju (NM). Di negara maju, UMKM sangat penting tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling banyak tenaga kerja dibandingkan usaha besar (UB), seperti halnya di negara sedang berkembang, tetapi juga di banyak negara kontribusinya terhadap pembentukkan atau pertumbuhan produk domestik bruto (PDB) paling besar dibandingkan kontribusi dari usaha besar (Tambunan 2009). Menurut Tambunan (2009), UMKM tidak saja berbeda dengan usaha besar, tetapi di dalam kelompok UMKM itu sendiri terdapat perbedaan karakteristik antara usaha mikro dengan usaha kecil dan usaha menengah dalam sejumlah aspek yang dapat secara mudah dilihat sehari-hari di negara sedang berkembang, termasuk Indonesia. Perbedaan karakteristik utama UMKM dapat dilihat pada Tabel 1.

10

Tabel 1 Karakteristik-karakteristik utama dari usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah di negara sedang berkembang No. 1

Aspek Formalitas

2

Organisasi dan manajemen

3

Sifat dari kesempatan kerja Pola atau sifat dari proses produksi

4

5

Orientasi pasar

Usaha Mikro Usaha Kecil beroperasi di sektor informal; usaha beberapa beroperasi di tidak terdaftar; tidak atau jarang sektor formal; beberapa bayar pajak tidak terdaftar; sedikit yang bayar pajak

Usaha Menengah semua di sektor formal; terdaftar dan bayar pajak

dijalankan oleh pemilik; tidak menerapkan pembagian tenaga kerja internal (ILD), manajemen dan struktur organisasi formal (MOF), sistem pembukuan formal (ACS) kebanyakan menggunakan anggotaanggota keluarga tidak dibayar

dijalankan oleh pemilik; tidak ada ILD, MOF, ACS

banyak yang mempekerjakan manajer profesional dan menerapkan ILD, MOF, ACS

beberapa memakai tenaga kerja (TK) yang digaji

derajat mekanisasi sangat rendah atau umumnya manual; tingkat teknologi sangat rendah

beberapa memakai mesinmesin terbaru

umumnya menjual ke pasar lokal untuk kelompok berpendapatan rendah

banyak yang menjual ke pasar domestik dan ekspor, dan melayani kelas menengah ke atas

semua memakai TK digaji; semua memiliki sistem perekrutan formal banyak yang punya derajat mekanisasi yang tinggi atau punya akses terhadap teknologi tinggi semua menjual ke pasar domestik dan banyak yang ekspor, dan melayani kelas menengah ke atas

11

Lanjutan Tabel 1 No. 6

Aspek Profil ekonomi dan sosial dari pemilik usaha

Usaha Mikro pendidikan rendah dan dari rumah tangga (RT) miskin; motivasi utama: survival

Usaha Kecil banyak berpendidikan baik dan dari RT nonmiskin; banyak yang bermotivasi bisnis atau mencari profit

Usaha Menengah sebagian besar berpendidikan baik dan dari RT makmur; motivasi utama: profit

7

Sumber-sumber dari bahan baku dan modal

kebanyakan pakai bahan baku lokal dan uang sendiri

beberapa memakai bahan baku impor dan punya akses ke kredit formal

banyak yang memakai bahan baku impor dan punya akses ke kredit formal

8

Hubunganhubungan eksternal

kebanyakan tidak punya akses ke program-program pemerintah dan tidak punya hubungan-hubungan bisnis dengan usaha besar

sebagian besar punya akses ke program-program pemerintah dan punya hubungan-hubungan bisnis dengan usaha besar (termasuk PMA)

9

Wanita pengusaha

rasio dari wanita terhadap pria sebagai pengusaha sangat tinggi

banyak yang punya akses ke program-program pemerintah dan punya hubungan-hubungan bisnis dengan usaha besar (termasuk PMA) rasio dari wanita terhadap pria sebagai pengusaha cukup tinggi

Sumber: Tambunan (2009)

rasio dari wanita terhadap pria sebagai pengusaha sangat rendah

12

Kerangka Penelitian

Sama halnya dengan pemasaran tradisional, pada pemasaran online juga diperlukan adanya stimuli pemasaran online untuk melakukan pemasaran produk perusahaan. Dalam hal ini digunakan bauran pemasaran 5P yaitu harga, produk, personalisasi, promosi, dan tempat. Bauran pemasaran ini dapat digunakan sebagai salah satu faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu ada juga faktor lain yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan pada pemasaran online yaitu karakteristik personal yang dilihat berdasarkan usia, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan, jenis kelamin dan domisili. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa atribut, di antaranya adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. Keterkaitan antara ketiga peubah tersebut disajikan pada Gambar 4. Karakteristik responden Usia Tingkat Pendidikan Tingkat Pemasukan Jenis kelamin

Domisili Tingkat Kepuasan Pelanggan Aspek pelayanan Bauran Pemasaran

Kualitas barang

Harga Produk Promosi Tempat usaha Personalisasi

Gambar 4 Kerangka penelitian

13

Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian ini disajikan sebagai berikut: 1. Diduga karakteristik responden memengaruhi secara nyata tingkat kepuasan pelanggan 2. Diduga bauran pemasaran memengaruhi secara nyata tingkat kepuasan pelanggan

Definisi Operasional 1. Karakteristik responden adalah hal-hal yang berkaitan dengan diri responden. Karakteristik responden terdiri dari: usia, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan, jenis kelamin dan domisili. a) Usia diukur berdasarkan selisih antara tahun responden dilahirkan hingga tahun pada saat penelitian dilaksanakan, dengan skala rasio dihitung dalam satuan tahun dan dibulatkan ke ulang tahun terdekat. Usia dikelompokkan menjadi 3 kategori berdasarkan data responden di lapang: 1) apabila usia responden 18-19 tahun (skor 1); 2) apabila usia responden 20-22 tahun (skor 2); dan 3) apabila usia responden 23-24 tahun (skor 3). b) Tingkat pendidikan diukur berdasarkan jenjang sekolah formal terakhir yang pernah dijalani oleh responden. Tingkat pendidikan dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apabila responden menempuh pendidikan SMA/sederajat; 2) sedang (skor 2) apabila responden menempuh pendidikan Diploma 3; 3) tinggi (skor 3) apabila responden menempuh pendidikan Strata 1. c) Tingkat pemasukan diukur dengan penerimaan yang diperoleh responden setiap satu bulan, baik dari gaji hasil bekerja maupun uang kiriman orang tua, bagi pelajar atau mahasiswa. Tingkat pendapatan dibedakan berdasarkan data responden di lapang. Pendapatan dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apabila pendapatan kurang dari Rp1.500.000,00; 2) sedang (skor 2) apabila pendapatan responden Rp1.500.000,00 – Rp2.500.000,00; dan 3) tinggi (skor 3) apabila pendapatan responden lebih dari Rp2.500.000,00. d) Jenis kelamin adalah identitas responden berdasarkan faktor biologis yang tercatat dalam tanda pengenal. Jenis kelamin merupakan jenis data nominal yang dibedakan atas: 1) laki-laki; dan 2) perempuan. e) Domisili adalah tempat tinggal pelanggan saat melakukan pembelian produk usaha aksesoris ini. Berdasarkan data di lapang, domisili pelanggan diklasifikan menjadi tiga, yaitu: 1) Bogor; 2) luar Bogor; dan 3) luar negeri. Domisili merupakan jenis data nominal. Karakteristik responden yang digunakan untuk dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah yang termasuk data interval dan data boneka, yaitu usia, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan. Sementara itu, data karakteristik pelanggan yang termasuk data nominal digunakan untuk melihat frekuensi dari pelanggan yang menjadi responden.

14

2. Bauran pemasaran online diukur dengan menggunakan lima indikator, yaitu: price (harga), product (produk), personalization (personalisasi), promotion (promosi), dan place (tempat). a) Harga diukur dengan memberikan pernyataan terkait harga yang diberikan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Harga dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-11. Pada penelitian ini, penilaian terhadap harga termasuk skala interval. b) Produk diukur dengan memberikan pernyataan terkait produk yang disediakan oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Produk dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9-10; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 11-12. Pada penelitian ini, penilaian terhadap produk termasuk skala interval. c) Promosi diukur dengan memberikan pernyataan terkait promosi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Promosi dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 6-7; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 8-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-11.Pada penelitian ini, penilaian terhadap promosi termasuk skala interval. d) Tempat usaha diukur dengan memberikan pernyataan terkait tempat berjualan dari Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Tempat dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 8-9; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 11-12.Pada penelitian ini, penilaian terhadap tempat termasuk skala interval.

15

e) Personalisasi diukur dengan memberikan pernyataan terkait cara personalisasi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff kepada pelanggan. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Personalisasi dibedakan berdasarkan data responden di lapang: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 7-8; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 9-10; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 11-12. Pada penelitian ini, penilaian terhadap personalisasi termasuk skala interval. 3. Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan dua indikator, yaitu aspek pelayanan dan kualitas barang. Indikator yang digunakan menurut Tjiptono (2008). a) Aspek pelayanan diukur dengan memberikan pernyataan terkait pelayanan yang dilakukan oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Tempat dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 3-5; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 6-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-12. b) Kualitas barang diukur dengan memberikan pernyataan terkait barang yang dijual oleh Sold Out Stuff. Pernyataan diberi skor 4 jika responden menyatakan sangat setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 3 jika responden menyatakan setuju pada pernyataan tersebut, diberi skor 2 jika responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut, dan diberi skor 1 jika responden menyatakan sangat tidak setuju. Tempat dibedakan atas: 1) rendah (skor 1) apablia akumulasi dari semua pernyataan 3-5; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi dari semua pernyataan 6-9; dan 3) tinggi (skor 3) apabila akumulasi dari semua pernyataan 10-12. Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan berdasarkan data responden di lapang, yaitu: 1) rendah (skor 1) apabila nilai akumulasi dari semua pernyataan 15-17; 2) sedang (skor 2) apabila akumulasi semua pernyataan 18-21; dan 3) tinggi (skor 3) apabila nilai akumulasi dari semua pernyataan 22-24.

PENDEKATAN LAPANG Desain Penelitian Desain yang digunakan pada penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran online dengan tingkat kepuasan pelanggan ini merupakan pendekatan penelitian kuantitatif yang didukung dengan data kualitatif. Metode kuantitatif merupakan penelitian survey. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini adalah usaha mikro Sold Out Stuff yang terletak di Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive). Pemilihan lokasi dilakukan dengan pertimbangan: 1. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang ada di Bogor 2. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro yang bisa menjaga eksistensinya baik di Bogor maupun di luar Bogor 3. Sold Out Stuff merupakan salah satu usaha mikro menggunakan internet untuk melakukan pemasaran terhadap produknya Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Juni 2014 sampai dengan Januari 2015. Kegiatan dalam penelitian ini meliputi penyusunan proposal skripsi, kolokium, perbaikan proposal penelitian, pengambilan data lapang, pengolahan dan analisis data, penulisan draft skripsi, uji petik, sidang skripsi, dan perbaikan laporan skripsi. Rangkaian kegiatan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Lampiran 1. Teknik Pengambilan Informan dan Responden Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff. Subyek dalam penelitian ini adalah responden dan informan. Responden ialah orang yang memberikan informasi mengenai diri mereka sebagai sumber data. Metode pengambilan responden pada penelitian ini adalah non-probability sampling dengan prosedur accidental sampling, dimana diambil pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff yang melakukan pembelian produk di Sold Out Stuff dengan kriteria, yaitu: 1. Pelanggan telah melakukan pembelian lebih dari satu kali 2. Pelanggan melakukan pembelian dalam periode waktu September 2014 sampai November 2014 Responden tersebut mengisi kuisioner yang disebarkan secara online, jawaban responden dianggap dapat mewakili pelanggan yang melakukan pembelian produk usaha mikro Sold Out Stuff. Jumlah responden dari penelitian ini adalah 50 pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff. Informan dalam penelitian ini adalah pengelola Sold Out Stuff yang berjumlah satu orang serta responden kunci yang berdomisili di Bogor dan

17

bersedia diwawancara oleh peneliti yang berjumlah tiga orang. Daftar responden pada penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 3. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama yaitu pihak responden. Pengumpulan data primer juga didukung dengan kuisioner yang dimaksudkan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari para responden serta ditujukan untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Pengisian kuisioner dilakukan dengan menggunakan internet bekerja sama dengan pihak Sold Out Stuff. Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah, dibahas dan disimpulkan. Pengumpulan data penelitian ini juga menggunakan observasi (pengamatan langsung) yang dilakukan oleh peneliti di media sosial yang digunakan sebagai media pemasaran dan saat usaha ini melakukan penjualan langsung ketika mengikuti bazaar. Wawancara mendalam dilakukan dengan pihak pengelola usaha mikro Sold Out Stuff serta responden yang berdomisili di Bogor dan bersedia diwawancara oleh peneliti. Data sekunder diperoleh dari literatur atau badan terkait pemasaran produk perusahaan dan penggunaan internet. Teknik Pengolahan dan Analisis Data Data kuisioner yang diperoleh dianalisis secara kuantitatif. Setelah seluruh data terkumpul, kemudian dilakukan pengkodean data yang bertujuan agar data menjadi seragam. Setelah pengkodean data, selanjutnya jawaban responden dihitung frekuensi dan persentasenya dalam bentuk diagram lingkaran dan tabel tabulasi silang. Data yang dikumpulkan selanjutnya diolah secara statistik dengan software SPSS (Statistical Program for Social Sciences) for Windows versi 16.0 dan Microsoft Excel 2007. Beberapa variabel disajikan dalam bentuk diagram lingkaran (pie chart), yaitu penilaian bauran pemasaran (harga, produk, tempat, promosi, personalisasi) dan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu data juga disajikan dalam bentuk tabel tabulasi silang untuk melihat jumlah frekuensi dan persentase responden berdasarkan karakteristik responden (jenis kelamin, usia, domisili, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pemasukan) dan tingkat kepuasan pelanggan serta melihat jumlah dan persentase responden berdasarkan penilaian bauran pemasaran (harga, produk, tempat, promosi, personalisasi) dan tingkat kepuasan pelanggan. Uji regresi linear berganda dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen pada penelitian ini, yaitu antara variabel karakteristik responden (usia, tingkat pendidikan dan tingkat pemasukan) dengan tingkat kepuasan pelanggan dan antara variabel bauran pemasaran (harga, poduk, tempat, promosi, personalisasi) dengan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang diperoleh dari hasil wawanacara mendalam dengan informan dan responden yang berhasil diwawancara digunakan sebagai data pendukung pada penelitian ini.

18

Penyimpulan hasil penelitian dilakukan dengan mengambil hasil analisis antar variabel. Seluruh hasil penelitian dituliskan dalam laporan skripsi.

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di usaha mikro Sold Out Stuff (SOS) yang merupakan salah satu unit bisnis skala rumahan yang bergerak di bidang penjualan aksesoris perempuan dengan bahan baku lokal dan dibuat dengan tangan atau biasa disebut handmade. Lebih jelasnya gambaran umum mengenai lokasi penelitian dapat dijabarkan menjadi latar belakang usaha, kategori usaha, segmentasi pasar usaha, strategi pemasaran yang digunakan, wilayah pemasaran, keuntungan usaha dan hambatan usaha. Latar Belakang Usaha Usaha mikro SOS merupakan salah satu usaha rumahan yang berada di Kabupaten Bogor tepatnya Kecamatan Dramaga. Usaha mikro SOS adalah tempat penjualan aksesoris perempuan berupa gelang dan kalung dengan bahan baku lokal dan dibuat dengan tangan atau biasa disebut handmade. Sama seperti usaha lainnya, dalam mendirikan usaha ini pengelola tentu memiliki alasan yang melatarbelakangi berdirinya usaha ini. Hal yang melatarbelakangi berdirinya usaha ini adalah hobi yang bersangkutan dalam menggunakan aksesoris. Awalnya pengelola usaha ini merupakan konsumen dari usaha aksesoris, namun pengelola melihat peluang bisnis yang menjanjikan dari usaha ini. Bermodal rasa ingin tahu yang tinggi, pengelola mengikuti pelatihan pembuatan aksesoris dan kemudian mencoba membuat sendiri aksesoris dengan bahan baku lokal sampai pada akhirnya dijadikan peluang bisnis sejak tahun 2012. Usaha ini didirikan dan dikelola oleh FCP dan MA, mahasiswa salah satu perguruan tinggi di Bogor. “Awalnya karena bingung setiap ada aksesoris baru, dibeli. Setiap ada yang lucu, dibeli. Kan boros juga kalau sering beli aksesoris. Lalu kepikiran kenapa tidak bikin sendiri saja. Kebetulan waktu itu ada pelatihan membuat aksesoris. Awalnya tidak ada niat untuk menjual, tapi ternyata teman-teman yang lihat bertanya. Ada peluang di depan mata, ya sudah jadi usaha.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

Kategori Usaha Bisnis SOS dapat dikategorikan sebagai usaha mikro berdasarkan karakteristik UMKM yang dikemukakan oleh Tambunan (2009). Karakteristik tersebut dapat dilihat dari: 1) aspek formalitas, usaha rumahan SOS beroperasi disektor informal dan usahanya tidak terdaftar; 2) aspek organisasi dan manajemen dimana usaha ini dijalankan oleh pemilik dan tidak menerapkan pembagian kerja internal; 3) aspek sifat dari kesempatan kerja, yaitu menggunakan tenaga kerja dari anggota keluarga tidak dibayar; 4) aspek pola atau sifat dari proses produksi, yaitu proses produksi manual sehingga tingkat teknologinya rendah; 5) aspek orientasi pasar dimana usaha ini umumnya menjual produk ke pasar lokal, walaupun ada pelanggan dari luar negeri yang membeli

20

produk ini tetapi tidak dalam jumlah yang besar; 6) aspek sumber bahan baku dan modal dari usaha ini adalah menggunakan bahan baku lokal dan modal awal menggunakan uang sendiri; dan 7) aspek hubungan eksternal artinya usaha ini tidak memiliki akses dengan program pemerintah dan tidak punya hubungan bisnis dengan usaha besar, walau demikian usaha mikro SOS memiliki hubungan eksternal dengan usaha mikro lain sehingga tidak menutup kemungkinan adanya kerjasama antar pemilik usaha mikro. Segmentasi Pasar Usaha Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pasar terdiri dari pembeli yang berbeda dalam berbagai cara. Pembeli bisa mempunyai perbedaan keinginan, sumber daya, lokasi, sikap pembelian, dan praktek pembelian. Melalui segmentasi pasar, perusahaan membagi pasar yang besar dan heterogen menjadi segmen yang lebih kecil yang dapat dicapai secara lebih efisien dan efektif dengan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan unik mereka. Setiap usaha pasti memiliki segmentasi pasar yang berbeda sesuai dengan produk yang dijualnya. Segmentasi pasar dapat dilihat dari segmentasi demografis. Menurut Kotler dan Armstrong (2001), segmentasi demografis adalah membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, dan kebangsaan. Jika dilihat dari segmentasi demografisnya, segmentasi pasar dari usaha rumahan ini adalah perempuan yang berusia 16 sampai 30 tahun dengan kondisi ekonomi menengah. Hal ini disebabkan produk yang dijual dikhususkan untuk perempuan muda. Harga yang ditawarkan oleh pengelola juga menjadi penentu segmentasi pasar. Harga yang ditawarkan berkisar antara Rp20.000 sampai Rp100.000 sehingga masih terjangkau untuk pelanggan dengan kondisi ekonomi menengah. Produk yang ditawarkan berupa aksesoris berbentuk gelang dan kalung dengan desain yang cocok digunakan oleh perempuan muda. “Produk kita biasa dipakai oleh pelajar dan mahasiswa. Ada juga karyawan-karyawan muda yang menggunakan produk kita.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS)

Pemasaran yang Dilakukan Pengelola usaha mikro SOS memasarkan produknya menggunakan media sosial instagram di internet. Sejak awal dirintis, usaha ini memang sudah menggunakan internet dalam pemasaran produknya dan menjadikan internet sebagai media pemasaran utama produknya. Seiring berjalannya waktu dan bertambahnya pelanggan, pengelola mencoba peruntungannya dengan menitipkan produknya di toko-toko aksesoris yang ada di Bogor dan Bandung. Selain menggunakan internet dan memiliki toko sendiri, pengelola biasa mengikutsertakan usahanya dalam acara bazaar di Bogor maupun di luar Bogor. Dengan mengikuti bazaar tersebut pengelola bisa menjaga eksistensi usahanya sampai sekarang.

21

Pemasaran yang dilakukan SOS tidak hanya dilakukan oleh pengelola saja, tetapi juga dilakukan oleh pelanggannya. Pelanggan akan mengunggah foto menggunakan produk yang dibeli dan pernyataan kesan-kesan setelah membeli produk SOS setelah pelanggan melakukan pembelian. Wilayah Pemasaran Wilayah pemasaran produk berkaitan dengan media pemasaran yang digunakan. Penggunaan media sosial di internet menyebabkan meluasnya jangkauan wilayah pemasaran. Walaupun bengkel pembuatan produk berada di Bogor, jangkauan wilayah pemasaran produk ini sampai ke luar Bogor bahkan ke luar negeri. Menurut penuturan pengelola, hal ini disebabkan karena penggunaan internet yang dapat diakses dari mana saja sehingga pelanggan produk ini tidak hanya berasal dari Bogor. Selain itu karena bantuan pemasaran dari mulut ke mulut yang dilakukan pelanggan, maka jangkauan wilayah pemasaran dapat meluas. Hal ini pula yang menyebabkan pengelola menitipkan produknya di toko lain di Bogor dan di Bandung. Toko yang menjual produk usaha mikro SOS dapat ditemui di Obviouz Distro Bogor Jalan Binamarga no. 10. Keuntungan Usaha Pengelola sebuah usaha pasti berharap mendapatkan keuntungan setelah menjalankan usaha tersebut. Pengelola usaha mikro SOS juga berharap hal yang sama saat akan memulai usaha ini. Pengelola usaha mendapatkan keuntungan sebanyak Rp1.000.000,00 sampai Rp2.000.000,00 per bulan. Keuntungan lain yang didapat dari usaha ini adalah pengelola memiliki banyak kenalan sesama pengusaha sehingga pengelola dapat bertukar ilmu seputar usaha yang dijalankan dengan pengusaha lainnya. Selain itu, usaha mikro yang menggunakan internet dalam memasarkan produknya ini sering mendapat promosi gratis dalam bentuk testimoni yang dilakukan oleh pelanggan menggunakan akun pribadi pelanggan. Hambatan Usaha Usaha mikro rumahan SOS juga menghadapi hambatan dalam menjalankan usahanya. Usaha ini tidak memiliki tenaga kerja tetap dalam proses produksinya. Menurut hasil wawancara mendalam dengan pengelola, hambatan yang dihadapi dalam menjalankan usaha ini adalah manajemen waktu mengingat pengelola masih ada kegiatan lain di luar mengurus usahanya. Pengelola mengaku tidak ada hambatan lain dalam menjalankan usaha di luar kendala waktu. “Kalau hambatan yang kita hadapi masalah waktu. Terasa sekali saat banyak pesanan” (FCP pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

KARAKTERISTIK PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Karakteristik pelanggan adalah hal-hal yang berkaitan dengan diri pelanggan usaha mikro SOS. Karakteristik pelanggan terdiri dari jenis kelamin, domisili, usia, tingkat pendidikan, dan tingkat pemasukan. Karakteristik pelanggan yang menjadi responden di lapang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan karakteristik pelanggan usaha mikro SOS tahun 2015 Karakteristik pelanggan Jenis kelamin

Domisili

Usia

Pendidikan

Pemasukan

Jumlah (orang)

Kategori Perempuan Laki-laki Bogor Luar Bogor Luar negeri 18-19 tahun 20-22 tahun 23-24 tahun SMA D3 S1 < Rp1.500.000 Rp1.500.000 Rp2.500.000 > Rp2.500.000

Persentase (%)

49 1 39 10 1 1 47 2 6 5 39 24

98 2 78 20 2 2 94 4 12 10 78 48

20 6

40 12

Total (%)

100

100

100

100

100

Jenis Kelamin Jenis kelamin adalah identitas pelanggan berdasarkan faktor biologis yang tercatat dalam tanda pengenal. Hasil penelitian dari 50 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jenis kelamin pelanggan usaha mikro SOS cenderung homogen. Tabel 2 menunjukkan sebanyak 98 persen pelanggan usaha aksesoris kerajinan tangan ini adalah perempuan dan sebanyak dua persen pelanggan usaha aksesoris kerajinan tangan ini adalah laki-laki. Hal ini disebabkan karena produk usaha mikro ini adalah untuk perempuan. “Kita juga pernah ada pembeli laki-laki, walaupun tidak untuk dipakai sendiri, mereka mengaku produk kami akan dijadikan hadiah untuk pasangannya.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

23

Domisili Domisili adalah tempat tinggal pelanggan saat melakukan pembelian produk usaha aksesoris ini. Berdasarkan data di lapang, domisili pelanggan diklasifikan menjadi tiga, yaitu Bogor, luar Bogor, dan luar negeri. Hasil penelitian dari 50 pelanggan usaha mikro SOS yang menjadi responden menunjukkan sebanyak 78 persen pelanggan produk usaha ini berasal dari Bogor, 20 persen berasal dari luar Bogor, dan sebanyak dua persen pelanggan usaha mikro ini berasal dari luar negeri. Pembeli dari luar Bogor berasal dari Jakarta, Bekasi, Tangerang, Serang, dan Purwakarta. Pembeli dari luar negeri berasal dari Johor, Malaysia. Pengelola usaha mikro SOS menggunakan internet dalam memasarkan produknya, maka sangat memungkinkan untuk memerluas wilayah pemasaran sampai ke luar negeri. Selain itu, pengelola juga menyebutkan bahwa pelanggan yang berasal dari luar Bogor atau luar negeri melihat produk yang digunakan oleh pelanggannya yang berasal dari Bogor kemudian mereka mencari produknya di internet dan pada akhirnya melakukan pembelian di toko online usaha mikro SOS. “Biasanya mereka (pelanggan di luar Bogor) lihat dulu barang yang dipakai sama pelanggan lain, terus nanya beli di mana, lihat instagram kita, lalu membeli produk kita” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

Usia Usia adalah selisih antara tahun pelanggan dilahirkan hingga tahun pada saat penelitian dilaksanakan. Usia pelanggan pada saat penelitian dihitung dalam satuan tahun dan dibulatkan ke ulang tahun terdekat. Usia pelanggan usaha mikro SOS diklasifikan berdasar data yang didapat di lapang. Hasil penelitian terhadap 50 pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini menunjukkan, sebanyak dua persen pelanggan usaha mikro SOS ada di rentang usia 18 sampai 19 tahun. Sebanyak 94 persen pelanggan usaha mikro SOS ada di rentang usia 20 sampai 22 tahun, dan empat persen pelanggan berada di usia 23 sampai 24 tahun. Rentang usia ini menggambarkan produk yang dikeluarkan oleh usaha mikro SOS merupakan produk untuk segmentasi pasar usia 18 sampai 24 tahun. Hal ini diperkuat oleh pernyataan pemilik saat dilakukan wawancara mendalam terkait usaha mikro SOS. “Produk kita biasanya buat pelajar dan mahasiswa, tapi ada juga karyawan muda yang membeli produk kita. Jadi pelanggan kita ada di rentang usia 16 sampai 25 tahunan lah.” (FCP, pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

24

Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah dijalani oleh pelanggan. Tingkat pendidikan dibedakan berdasarkan data yang diperoleh di lapang, yaitu: 1) SMA; 2) Diploma 3; dan 3) Strata 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 12 persen pelanggan menempuh pendidikan SMA/sederajat. Sebanyak 10 persen pelanggan menempuh pendidikan Diploma 3 dan sebanyak 78 persen pelanggan menempuh pendidikan strata 1. Pelanggan dengan tingkat pendidikan SMA lebih sedikit jika dibandingkan pelanggan dengan tingkat pendidikan diploma 3 dan strata 1 disebabkan oleh produk usaha mikro ini tidak dijadikan sebagai barang yang sehari-hari digunakan oleh pelajar SMA karena kegiatan sehari-hari pelajar SMA adalah bersekolah. Peraturan sekolah biasanya tidak memperbolehkan siswanya menggunakan aksesoris, sehingga pelanggan yang masih SMA biasa menggunakan aksesoris ini saat ada acara di luar sekolah. Lain halnya dengan pelanggan yang berpendidikan diploma 3 dan strata 1. Produk usaha mikro yang berupa aksesoris dijadikan sebagai barang yang digunakan sehari-hari. “Biasanya saya pakai ke kampus soalnya tidak berlebihan. Jadi kalau dipakai tidak terlihat mencolok dan bisa membuat penampilan lebih menarik.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).

Tingkat Pemasukan Tingkat pemasukan adalah penerimaan yang diperoleh pelanggan setiap satu bulan, baik dari gaji hasil bekerja maupun uang kiriman orang tua, bagi pelajar atau mahasiswa. Tingkat pemasukan dibedakan atas: 1) rendah apabila penerimaan kurang dari Rp1.500.000,00 2) sedang apabila penerimaan di antara Rp1.500.000,00 sampai Rp2.500.000,00; dan 3) tinggi apabila penerimaan lebih dari Rp2.500.000,00. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 48 persen pelanggan memiliki tingkat pemasukan kurang dari Rp1.500.000,00, 40 persen pelanggan memiliki tingkat pemasukan di antara Rp1.500.000,00 – Rp2.500.000,00, dan sebanyak 12 persen pelanggan memiliki pemasukan lebih dari Rp2.500.000,00. Hal ini disebabkan harga yang ditawarkan penjual aksesoris kerajinan tangan SOS terjangkau sehingga pembeli dengan tingkat pendapatan rendah dapat membeli produk aksesoris kerajinan tangan ini. Hal ini diperkuat oleh salah satu pernyataan pelanggan SOS, FLN, yang menjadi responden dalam penelitian ini yang menyatakan harga yang ditawarkan relatif terjangkau.

BAURAN PEMASARAN PADA USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Bauran pemasaran online adalah hal-hal yang digunakan dalam melakukan pemasaran menggunakan internet atau yang biasa disebut e-market. Bauran pemasaran online terdiri dari price (harga), product (produk), personalization (personalisasi), promotion (promosi), dan place (tempat). Penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran online yang digunakan Harga Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memeroleh produk. Harga diukur dengan memberikan pernyataan terkait harga yang diberikan oleh SOS kepada pelanggan. Untuk menarik minat pelanggan, pengelola usaha mikro SOS biasa memberikan potongan harga untuk pelanggannya. Dari hasil penelitian di lapang, didapatkan data terkait penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS sebagai berikut. Sebanyak 16 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah. Sebanyak 54 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS sedang, dan sebanyak 30 persen pelanggan menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS tinggi. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 5.

rendah 16%

tinggi 30%

sedang 54%

Gambar 5 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran harga usaha mikro SOS tahun 2015

26

Penilaian pembeli terhadap bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro SOS cenderung sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan harga yang ditawarkan berada pada kisaran harga dua puluh ribu rupiah sampai seratus ribu rupiah yang dinilai cukup bersaing dengan harga di tempat lain. Seperti yang diungkapkan oleh salah satu pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini bahwa harga yang ditawarkan usaha mikro SOS relatif terjangkau. Pengelola usaha mikro SOS juga memberikan potongan harga pada saat tertentu untuk menarik pembeli agar melakukan pembelian di toko ini. Hal ini diperkuat oleh pernyataan pengelola terkait potongan harga yang diberikan oleh SOS. Produk Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Produk diukur dengan memberikan pernyataan terkait produk yang disediakan oleh usaha mikro SOS. Dari hasil penelitian, didapatkan data terkait penilaian pelanggan yang menjadi responden terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS sebagai berikut. Sebanyak 10 persen pelanggan menilai bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah. Sebanyak 52 persen pelanggan menilai bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha rumahan Sold Out Stuff sedang, dan sebanyak 38 persen pelanggan memberi penilaian terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS tinggi. Lebih jelasnya terkait penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 6 rendah 10%

tinggi 38%

sedang 52%

Gambar 6 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran produk usaha mikro SOS tahun 2015 Penilaian pelanggan terhadap bauran pemasaran produk pada usaha mikro SOS cenderung sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan produk yang ditawarkan

27

sesuai dengan kebutuhan pelanggannya, seperti yang diungkapkan oleh salah satu pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini. “Barangnya sesuai dengan keinginan dan sesuai juga dengan kebutuhan.” (FLN, pelanggan produk kerajinan tangan).

Selain itu, penilaian yang cenderung sedang ke tinggi ini disebabkan oleh barang yang ditawarkan bervariasi. Hal ini menyebabkan pelanggan bebas memilih untuk membeli produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Promosi Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membeli. Promosi diukur dengan memberikan pernyataan terkait promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS kepada pelanggan yang menjadi responden. Promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS menggunakan media internet instagram. Instagram digunakan sebagai katalog untuk mempromosikan produk usaha mikro SOS. Penilaian tentang promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 7. rendah 14%

sedang 18%

tinggi 68%

Gambar 7 Persentase pelanggan berdasarakan penilaian terhadap bauran pemasaran promosi usaha mikro SOS tahun 2015 Sebanyak 14 persen pelanggan memberi penilaian terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS rendah, sebanyak 18 persen pelanggan memberi penilaian sedang terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro SOS. Sementara itu pelanggan yang memberi penilaian tinggi untuk promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS adalah sebanyak 68 persen. Penilaian pelanggan cenderung sedang untuk promosi yang dilakukan oleh usaha mikro SOS karena pengelola SOS memperbarui katalognya setiap ada produk baru, selain itu pengelola selalu mencantumkan detail harga

28

untuk setiap produknya. Hal ini menyebabkan pelanggan dapat mengetahui informasi terkait produk yang ditawarkan dengan mudah. “Kalau lihat katalognya di instagram, jadi tahu tentang produknya. Mulai bentuk, warna, hingga harganya. Kadang ada juga info SOS sedang ikut bazaar di suatu tempat, jadi bisa juga datang tempat itu.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).

Tempat Usaha Tempat meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen. Tempat diukur dengan memberikan pernyataan terkait tempat berjualan dari usaha mikro SOS. Walaupun usaha ini adalah usaha yang menggunakan pemasaran online, banyaknya jumlah peminat menyebabkan usaha ini membuka toko offline yang berlokasi di Bogor, di Jakarta dan di Bandung. Terkait tempat berjualan online, usaha ini menggunakan instagram sebagai tempat berjualan. Penilaian terkait pada bauran pemasaran terhadap tempat usaha dapat dilihat pada Gambar 8. rendah 10% tinggi 34%

sedang 56%

Gambar 8 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran tempat usaha mikro SOS tahun 2015 Gambar 8 menjelaskan sebanyak 10 persen pelanggan memberi penilaian rendah terhadap bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS, sebanyak 56 persen pelanggan menilai sedang terhadap bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS. Sementara itu, sebanyak 34 persen pelanggan menilai tinggi bauran pemasaran tempat usaha dari usaha mikro SOS. Hal ini disebabkan pelanggan mudah mencari akun instagram SOS dan mudah menemukan barang yang ingin dicari.

29

“Dengan memasukkan nama SOS ke instagram, saya langsung menemukan akunnya. Akunnya juga tidak dikunci, jadi saat saya belum follow instagramnya saya tetap dapat melihat produknya seperti apa.” (SAD, pelanggan usaha mikro SOS).

Personalisasi Personalisasi adalah proses interaksi yang dilakukan dan konsekuen sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Personalisasi diukur dengan memberikan pernyataan terkait cara personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS kepada pelanggan. Dari hasil penelitian, didapatkan data terkait penilaian terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan pengelola usaha mikro SOS sebagai berikut. Sebanyak enam persen pelanggan menilai rendah bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan pengelola usaha mikro SOS. Pelanggan yang menilai sedang bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS sebanyak 58 persen. Sementara itu, sebanyak 36 persen pelanggan memberi penilaian tinggi terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakuka oleh pengelola usaha mikro SOS. Lebih jelasnya terkait penilaian bauran pemasaran produk usaha mikro SOS dapat dilihat pada Gambar 9. rendah 6% tinggi 36%

sedang 58%

Gambar 9 Persentase pelanggan berdasarkan penilaian terhadap bauran pemasaran personalisasi usaha mikro SOS tahun 2015 Penilaian pembeli terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan oleh pengelola usaha mikro SOS cenderung pada kriteria sedang ke tinggi. Hal ini disebabkan interaksi pengelola dengan pembeli SOS yang ramah, dibuktikan dengan pernyataan salah satu pembeli yang menjadi responden pada penelitian ini.

30

“Saya suka membeli di SOS, karena pengelolanya sangat ramah. Interaksi yang dilakukan dengan pembeli juga baik.” (SAQ, pelanggan produk usaha mikro SOS).

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan memengaruhi perilaku transaksi pembelian berikutnya (Kotler et al. 1996 dikutip Tjiptono 2008). Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan dua indikator, yaitu aspek pelayanan dan kualitas barang. Dari hasil penelitian di lapang, diperoleh data terkait tingkat kepuasan pelanggan pada produk yang ditawarkan usaha mikro SOS. Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dalam tiga kategori, yaitu rendah, sedang dan tinggi. Jika pelanggan menilai rendah maka pelanggan merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, jika pelanggan menilai sedang maka pelanggan merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan jika pelanggan menilai tinggi maka pelanggan merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola usaha mikro SOS. Hasil penelitian terhadap 50 pelanggan yang menjadi responden penelitian menunjukkan, sebanyak 14 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang rendah atau tidak puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS. Sebanyak 50 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang sedang atau puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS. Dan sebanyak 36 persen pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi atau sangat puas setelah melakukan transaksi di usaha mikro SOS. rendah 14% tinggi 36%

sedang 50%

Gambar 10 Persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS tahun 2015

32

Pelanggan pada usaha mikro SOS memiliki kecenderungan puas menuju sangat puas setelah melakukan pembelian di usaha ini. Hal ini disebabkan karena produk usaha rumahan ini memiliki kualitas yang baik, selain itu pelayanan yang dilakukan oleh pengelola usaha juga sangat baik. Selain kualitas dan pelayanan, salah satu pelanggan juga mengungkapkan bahwa tanggung jawab dari pihak pengelola terhadap barang yang dijual baik karena jika ada barang yang rusak, pemiliki bersedia untuk memperbaiki barang tersebut secara gratis. “Saya puas dengan pelayanan yang diberikan. Karena jika ada barang yang rusak, saya bisa mengembalikannya untuk diperbaiki. Jadi pihak Sold Out Stuff bertanggung jawab atas barang yang dijualnya.” (SAQ, pelanggan usaha mikro SOS).

Kepuasan Pelanggan Berdasakan Jenis Kelamin Pelanggan pria dan wanita tentunya memiliki tingkat kepuasan yang berbeda terhadap kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Perbedaan tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan jenis kelamin pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Jumlah % Jumlah 7 37 5 49

14,3 75,5 10,2 100

0 1 0 1

Total %

Jumlah

%

0 100 0 100

7 38 5 50

14 76 10 100

Hasil penelitian pada Tabel 3 menunjukkan bahwa sebanyak 14,3 persen pelanggan perempuan tidak puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sebanyak 75,5 persen pelanggan perempuan merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS dan 100 persen pelanggan laki-laki merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sementara itu, sebanyak 10,2 persen pelanggan perempuan merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pihak SOS. Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan kecenderungan penilaian pelanggan baik perempuan maupun laki-laki adalah mereka puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Domisili Selain dilihat dari jenis kelamin, perbedaan tingkat kepuasan pelanggan juga dapat dilihat dari domisili pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.

33

Tabel 4 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan domisili pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Bogor Jumlah % 7 18,9 27 73 3 8,1 37 100

Domisili Total Luar Bogor Luar Negeri Jumlah % Jumlah % Jumlah % 0 0 0 0 7 14 10 83,3 1 100 38 76 2 16,7 0 0 5 10 12 100 1 100 50 100

Hasil penelitian pada Tabel 4 menunjukkan bahwa sebanyak 18,9 persen pelanggan yang bertempat tinggal di Bogor tidak puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sementara itu tidak ada pelanggan yang bertempat tinggal di luar Bogor dan luar negeri yang merasa tidak puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan. Sebanyak 73 persen pelanggan yang bertempat tinggal di Bogor merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Sebanyak 83,3 persen pelanggan yang bertempat tinggal di luar Bogor merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Sementara itu, semua pelanggan yang bertempat tinggal di luar negeri merasa puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Hasil penelitian pada Tabel 4 juga menunjukkan bahwa sebanyak 8,1 persen pelanggan yang bertempat tinggal di Bogor merasa sangat puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola SOS. Sebanyak 16,7 persen pelanggan yang bertempat tinggal di luar Bogor merasa sangat puas. Sementara itu tidak ada pelanggan yang bertempat tinggal di luar negeri merasa sangat puas dengan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan pihak SOS. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat ditinjau dari latar belakang pendidikan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pendidikan pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Pendidikan D3

SMA Jumlah %

Jumlah %

0 1 5 6

0 3 2 5

0 16,7 83,3 100

0 60 40 100

Total

S1 Jumlah %

Jumlah %

7 21 11 39

7 25 18 50

18 53,8 28,2 100

14 50 36 100

34

Tabel 5 menunjukkan tidak ada pelanggan yang merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS berpendidikan SMA dan D3. Pelanggan yang menilai tidak puas terhadap kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola SOS berlatar belakang pendidikan S1 sebanyak 18 persen. Masih menurut Tabel 5, sebanyak 16,7 persen pelanggan yang berpendidikan SMA merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, sebanyak 60 persen pelanggan yang berpendidikan D3 merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS, dan pelanggan yang berpendidikan S1 merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan sebanyak 53,8 persen. Sementara itu, pelanggan yang merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan dengan pendidikan SMA ada sebanyak 83,3 persen. Sebanyak 40 persen pelanggan berpendidikan D3 merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 28,2 persen pelanggan berpendidikan S1 merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pemasukan Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat berdasarkan tingkat pemasukan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6

Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pemasukan pada usaha mikro SOS tahun 2015

Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Rendah Jumlah % 3 15 6 24

12,5 62,5 25 100

Pemasukan Sedang Jumlah % 3 7 10 20

15 35 50 100

Total

Tinggi Jumlah %

Jumlah %

1 3 2 6

7 25 18 50

16,7 50 33,3 100

14 50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 6 menunjukkan sebanyak 16,7 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan rendah merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS, sebanyak 11,5 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan sedang merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 16,6 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan tinggi merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola. Tabel 6 juga menunjukan sebanyak 58,3 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan rendah merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola, sebanyak 50 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan sedang merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 41,7 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan yang tinggi merasa

35

puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Hasil penelitian juga menunjukkan, sebanyak 25 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan rendah merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pihak pengelola, sebanyak 38,5 persen pelanggan dengan tingkat pemasukan sedang merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 41,7 pelanggan dengan tingkat pemasukan tinggi merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pihak pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat berdasarkan usia pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan usia pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan 18-19 Pelanggan Jumlah % Rendah Sedang Tinggi Total

0 1 0 1

0 100 0 100

Usia 20-22 Jumlah %

23-24 Jumlah %

7 23 17 47

0 1 1 2

14,9 48,9 36,2 100

Total Jumlah % 0 50 50 100

7 25 18 50

14 50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 7 menunjukkan tidak ada pelanggan dengan usia 18-19 tahun merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS, sebanyak 14,9 persen pelanggan dengan usia 20-22 tahun merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan tidak ada pelanggan dengan usia 23-24 tahun merasa tidak puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola. Tabel 7 juga menunjukan sebanyak 100 persen pelanggan yang berusia 1819 tahun merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola, sebanyak 48,9 persen pelanggan yang berusia 20-22 tahun merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, serta sebanyak 50 persen pelanggan yang berusia 23-24 tahun merasa puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Tidak ada pelanggan yang berusia 18-19 tahun merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pihak pengelola, sebanyak 36,2 persen pelanggan yang berusia 20-22 tahun merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 50 persen pelanggan yang berusia 23-24 tahun merasa sangat puas dengan kualitas barang dan pelayanan yang diberikan pihak pengelola usaha aksesoris kerajinan tangan SOS.

36

Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Harga Bagian ini akan memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat penilaian terhadap bauran pemasaran harga yang diberikan oleh usaha mikro Sold Out Stuff. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian harga pada usaha mikro SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Rendah Pelanggan Jumlah % Rendah Sedang Tinggi Total

4 2 2 8

50 25 25 100

Harga Sedang Jumlah %

Tinggi Jumlah %

Jumlah %

2 18 7 27

1 5 9 15

7 25 18 50

7,4 66,7 25,9 100

6,7 33,3 60 100

Total

14 50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 8 menunjukkan bahwa sebanyak 50 persen pelanggan yang menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh pengelola SOS rendah memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang menilai bauran pemasaran harga yang diberikan oleh pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 7,4 persen, sedangkan pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 6,7 persen. Pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 25 persen. Pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 66,7 persen, sedangkan pelanggan yang menilai harga yang diberkan oleh pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 33,3 persen. Hasil penelitian pada Tabel 8 juga dapat dilihat bahwa pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 25 persen. Pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 25,9 persen, sedangkan pelanggan yang menilai harga yang diberikan oleh pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 60 persen. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Produk Bagian ini akan memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat penilaian terhadap bauran pemasaran produk yang diberikan oleh usaha mikro Sold Out Stuff. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 9.

37

Tabel 9. Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian produk pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Rendah Jumlah % 3 1 1 5

60 20 20 100

Produk Sedang Jumlah %

Tinggi Jumlah %

Jumlah %

2 18 6 26

2 6 11 19

7 25 18 50

7,7 69,2 23,1 100

10,5 31,6 57,9 100

Total

14 50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 9 menunjukkan bahwa sebanyak 60 persen pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS rendah memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 7,7 persen, sedangkan pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 10,5 persen. Pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 20 persen. Pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 69,2 persen, sedangkan pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 31,6 persen. Hasil penelitian pada Tabel 9 juga dapat dilihat bahwa pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 20 persen. Pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 23,1 persen, sedangkan pelanggan yang menilai produk usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 57,9 persen. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Promosi Bagian ini akan memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat penilaian terhadap bauran pemasaran promosi yang dilakukan oleh usaha mikro Sold Out Stuff. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 10.

38

Tabel 10 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian promosi pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Rendah Jumlah %

Promosi Sedang Jumlah %

Tinggi Jumlah %

Jumlah %

3 3 1 7

1 6 2 9

3 16 15 34

7 25 18 50

42,9 42,9 14,2 100

11,1 66,7 22,2 100

Total

8,8 47,1 44,1 100

14 50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 42,9 persen pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS rendah memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 11,1 persen, sedangkan pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 8,8 persen. Pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 42,9 persen. Pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 66,7 persen, sedangkan pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 47,1 persen. Hasil penelitian pada Tabel 10 juga dapat dilihat bahwa pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 14,2 persen. Pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 22,2 persen, sedangkan pelanggan yang menilai promosi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 44,1 persen. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Tempat Bagian ini akan memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat penilaian terhadap bauran pemasaran tempat yang digunakan oleh usaha mikro Sold Out Stuff. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian tempat pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Rendah Pelanggan Jumlah % Rendah

1

20

Tempat Sedang Jumlah %

Tinggi Jumlah %

5

1

17,9

Total Jumlah % 5,9

7

14

39

Lanjutan Tabel 11 Tingkat Rendah Kepuasan Pelanggan Jumlah % Sedang Tinggi Total

2 2 5

40 40 100

Tempat Sedang

Tinggi

Jumlah %

Jumlah %

Jumlah %

17 6 28

6 10 17

25 18 50

60,7 21,4 100

Total

35,3 58,8 100

50 36 100

Hasil penelitian pada Tabel 11 menunjukkan bahwa sebanyak 20 persen pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS rendah memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 17,9 persen, sedangkan pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 5,9 persen. Pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 40 persen. Pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 60,7 persen, sedangkan pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 35,3 persen. Hasil penelitian pada Tabel 11 juga dapat dilihat bahwa pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 40 persen. Pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 21,4 persen, sedangkan pelanggan yang menilai tempat yang digunakan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 58,8 persen. Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Bauran Pemasaran Personalisasi Bagian ini akan memperlihatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat penilaian terhadap bauran pemasaran personalisasi yang dilakukan oleh usaha mikro Sold Out Stuff. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Jumlah dan persentase pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan dan penilaian personalisasi pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS tahun 2015 Tingkat Kepuasan Pelanggan Rendah Sedang Tinggi Total

Rendah Jumlah % 2 1 0 3

66,7 33,3 0 100

Personalisasi Sedang Jumlah % 3 19 7 29

10,4 65,5 24,1 100

Total

Tinggi Jumlah %

Jumlah %

2 5 11 18

7 25 18 50

11,1 27,8 61,1 100

14 50 36 100

40

Hasil penelitian pada Tabel 12 menunjukkan bahwa sebanyak 66,7 persen pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS rendah memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 10,4 persen, sedangkan pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang rendah sebanyak 11,1 persen. Pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 33,3 persen. Pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 65,5 persen, sedangkan pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang sedang sebanyak 27,8 persen. Hasil penelitian pada Tabel 12 juga dapat dilihat bahwa tidak ada pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS rendah dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS sedang dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 24,1 persen, sedangkan pelanggan yang menilai personalisasi yang dilakukan pengelola SOS tinggi dan memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sebanyak 61,1 persen.

PENGARUH KARAKTERISTIK PELANGGAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Karakteristik pelanggan SOS yang dilihat dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu jenis kelamin, domisili, pendidikan, pemasukan per bulan, dan usia. Variabel yang diuji pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan menggunakan uji statistik adalah usia, pendidikan dan pemasukan. Pengujian pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji statistik dilakukan dengan memasukkan sekaligus tiga variabel dari karakteristik pelanggan untuk menjadi variabel independen. Untuk melihat signifikansi pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dalam Tabel 13. Tabel 13 Hasil uji statistik pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan usaha mikro SOS tahun 2015 Variabel

Beta

Sig

Collinearity Statisticsa Tolerance

VIF

Keterangan

-0.031

.832

.936

1.068

Tidak signifikan memengaruhi

0.033

.830

.897

1.114

Tidak signifikan memengaruhi

Pendidikan D3

-0.209

.260

.572

1.749

Tidak signifikan memengaruhi

Pendidikan S1

-0.415

.026

.589

1.698

Signifikan memengaruhi

Pemasukan rendah

-0.177

.247

.897

1.114

Tidak signifikan memengaruhi

Pemasukan sedang

0.176

.260

.798

1.253

Tidak signifikan memengaruhi

Pemasukan tinggi

-0.043

.772

.868

1.152

Tidak signifikan memengaruhi

Usia Pendidikan SMA

a

Collinerity statistics digunakan untuk uji asumsi klasik multikolinearitas yang berfungsi untuk melihat apakah terjadi multikolinearitas pada data yang diuji statistik. Multikolinearitas tidak terjadi jika nilai tolerance > 0.1 dan nilai VIF < 10. Kolom collinearity statistics pada Tabel … menunjukkan pada data yang diuji tidak terjadi multikolinearitas sehingga data layak dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan nilai signifikansi dari hasil uji statistik analisi regresi linear dapat diketahui signifikansi pengaruh variabel independen (usia, pendidikan dan pemasukan) terhadap variabel dependen (tingkat kepuasan pelanggan). Pengujian pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan analisis regresi linear berganda sekaligus dengan seluruh variabel independen yang diuji (usia, pendidikan dan pemasukan). Uji

42

hipotesis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dapat dijabarkan sebagai berikut: H0 = Karakteristik pelanggan tidak berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan H1 = Karakteristik pelanggan berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan Hipotesis di atas diuji dengan melihat nilai signifikansi dari hasil pengujian dengan analisis regresi linear berganda. Kriteria pengujian hipotesis dengan uji statistik regresi adalah jika nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0 dan tolak H1, jika nilai signifikansi < 0.05 maka tolak H0 dan terima H1. Berdasarkan hasil uji statistik secara regresi dalam Tabel 13 dapat dilihat bahwa variabel usia memiliki nilai signifikansi sebesar 0,832, karena nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa usia tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS. Hal ini karena mayoritas usia pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia 20 sampai 22 tahun sehingga tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan usia. Hasil uji statistik pada Tabel 13 juga dapat dilihat nilai signifikansi dari variabel pendidikan. Menurut Tabel 13 nilai signifikansi kepuasan pelanggan untuk pelanggan yang berpendidikan SMA sebesar 0,830, pelanggan yang berpendidikan D3 sebesar 0,26 dan nilai signifikansi kepuasan pelanggan untuk pelanggan yang berpendidikan S1 sebesar 0,026. Nilai signifikansi pada pelanggan yang berpendidikan S1 < 0.05 maka tolak H0. Dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS. Nilai signifikansi pengaruh tingkat pemasukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan juga dapat dilihat pada Tabel 13 Nilai signifikansi kepuasan pelanggan untuk pelanggan yang memiliki pemasukan rendah sebesar 0,247, pelanggan yang memiliki pemasukan sedang sebesar 0,26 dan nilai signifikansi kepuasan pelanggan untuk pelanggan yang memiliki pemasukan tinggi sebesar 0,772. Nilai signifikansi berdasarkan tingkat pemasukan pelanggan > 0,05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa tingkat pemasukan pelanggan tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tjahjono (2013) yang menyatakan bahwa faktor psikologi mempengaruhi keputusan pembelian. Keputusan pembelian pada akhirnya akan berujung pada suatu kepuasan pelanggan. Dalam faktor psikologi terdapat beberapa indikator salah satunya siklus hidup. Pada penelitian ini, tingkat pendidikan merupakan salah satu siklus hidup dari seorang responden.

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN USAHA MIKRO SOLD OUT STUFF Bauran pemasaran usaha aksesoris kerajinan tangan SOS yang dilihat dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu harga, produk, promosi, tempat usaha, dan personalisasi. Masing-masing variabel dilihat hubungan atau pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Pengujian pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji statistik dilakukan dengan memasukkan sekaligus lima variabel dari bauran pemasaran untuk menjadi variabel independen. Untuk melihat signifikansi pengaruh bauran pemasaran yang diterima pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Hasil uji statistik analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS tahun 2015 Variabel

Beta

Sig

Collinearity Statisticsa Tolerance

Keterangan

VIF

Harga

0.19

.153

.848

1.179 Tidak signifikan memengaruhi

Produk

0.252

.160

.467

2.142 Tidak signifikan memengaruhi

Promosi

0.155

.963

.492

signifikan 2.033 Tidak memengaruhi

-0.008

.269

.754

1.325 Tidak signifikan memengaruhi

0.32

.015

.906

1.104 Signifikan memengaruhi

Tempat usaha Personalisasi a

Collinerity statistics digunakan untuk uji asumsi klasik multikolinearitas yang berfungsi untuk melihat apakah terjadi multikolinearitas pada data yang diuji statistik. Multikolinearitas tidak terjadi jika nilai tolerance > 0.1 dan nilai VIF < 10. Kolom collinearity statistics pada Tabel 15 menunjukkan pada data yang diuji tidak terjadi multikolinearitas sehingga data layak dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan nilai signifikansi dari hasil uji statistik analisi regresi linear dapat diketahui signifikansi pengaruh variabel independen bauran pemasaran (harga, produk, promosi, tempat usaha dan personalisasi) terhadap variabel dependen (tingkat kepuasan pelanggan). Pengujian pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan analisis regresi linear berganda sekaligus dengan seluruh variabel independen yang diuji (harga, produk, promosi, tempat usaha dan personalisasi). Uji hipotesis pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dapat dijabarkan sebagai berikut: H0 = bauran pemasaran (harga, produk, tempat usaha, promosi, personalisasi) tidak berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan

44

H1 = bauran pemasaran (harga, produk, tempat usaha, promosi, personalisasi) berpengaruh secara nyata terhadap tingkat kepuasan pelanggan Hipotesis tersebut diuji dengan melihat nilai signifikansi dari hasil pengujuian dengan analisis regresi linear berganda. Kriteria pengujian hipotesis dengan uji statistik regresi adalah jika nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0 dan tolak H1, jika nilai signifikansi < 0.05 maka tolak H0 dan terima H1. Berdasarkan hasil uji statistik secara regresi dalam Tabel 14 dapat dilihat bahwa variabel harga memiliki nilai signifikansi sebesar 0.153, karena nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa harga tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan salah satu pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini, salah satu dari mereka mengatakan bahwa berapa pun harga yang ditawarkan oleh usaha mikro SOS, selama pelanggan mendapat pelayanan yang baik maka mereka tidak terlalu mempermasalahkannya. Sehingga harga yang ditawarkan oleh usaha mikro SOS tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan usaha mikro SOS. Hasil uji statistik pada Tabel 14 menunjukkan bahwa variabel produk memiliki nilai signifikansi sebesar 0.160, karena nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa produk tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS. Berdasarkan hasil uji statistik secara regresi dalam Tabel 14 dapat dilihat bahwa variabel promosi memiliki nilai signifikansi sebesar 0.963, karena nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa promosi tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha mikro SOS. Tabel 14 juga menunjukkan nilai signifikansi kepuasan pelanggan berdasarkan bauran pemasaran tempat usaha. Berdasarkan hasil uji statistik secara regresi dalam Tabel 15 dapat dilihat bahwa variabel tempat usaha memiliki nilai signifikansi sebesar 0.269, karena nilai signifikansi > 0.05 maka terima H0. Dapat disimpulkan bahwa tempat usaha tidak memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Berdasarkan hasil uji statistik secara regresi dalam Tabel 14 dapat dilihat bahwa variabel personalisasi memiliki nilai signifikansi sebesar 0.015, karena nilai signifikansi < 0.05 maka tolak H0. Dapat disimpulkan bahwa personalisasi memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada usaha aksesoris kerajinan tangan SOS. Personalisasi yang dilakukan oleh pengelola dapat dikatakan berhasil untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu, interaksi dan tanggung jawab dari pihak Sold Out Stuff juga dapat dikatakan baik. Hal lain yang menarik adalah, walaupun teknologi saat ini sudah berkembang, komunikasi yang baik tetap menjadi senjata utama dalam memasarkan suatu produk dan mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara mendalam dengan pemilik usaha mikro SOS. “Pernah ada pelanggan yang memberi testimoni pada kami, saat itu dia memuji cara kami memperlakukan pelanggan. Pelanggan menyukai jika diperlakukan seperti teman. Jadi interaksinya lebih enak dan tidak kaku.” (FCP pemilik dan pengelola usaha mikro SOS).

PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, dapat dibuat beberapa kesimpulan seperti berikut ini: 1. Mayoritas pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff berusia 20-22 tahun, berjenis kelamin perempuan, bertempat tinggal di Bogor, bekerja sebagai pelajar dan mahasiswa, berpendidikan tamat SMA, dan memiliki pemasukan tiap bulan yang rendah. 2. Mayoritas pelanggan menilai sedang cenderung tinggi untuk bauran pemasaran yang diberikan oleh usaha mikro Sold Out Stuff pada indikator harga, produk, tempat usaha dan personalisasi. Mayoritas pelanggan menilai tinggi untuk bauran pemasaran yang diberikan oleh usaha mikro Sold Out Stuff pada indikator promosi. 3. Tidak semua variabel independen yang termasuk karakteristik pelanggan signifikan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada mikro Sold Out Stuff. Variabel yang signifikan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah pendidikan. 4. Tidak semua variabel independen yang termasuk bauran pemasaran signifikan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan usaha mikro Sold Out Stuff. Variabel yang signifikan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah personalisasi. Saran Saran yang dapat diberikan sesuai dengan hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah: 1. Saran untuk akademisi adalah agar melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan pelanggan dan memberi fokus penelitian pada perbedaan kepuasan pelanggan di pasar tradisional dan pasar online. 2. Saran untuk pihak SOS adalah lebih mengoptimalkan bauran pemasaran yang digunakan sebagai strategi pemasaran untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pihak SOS juga harus mengoptimalkan kualitas dan pelayanan untuk pelanggan agar memunculkan perilaku purnabeli dari pelanggan yaitu membeli kembali produk dan membantu melakukan pemasaran word-of-mouth. Serta mempertahankan penggunaan internet sebagai media pemasaran karena dapat menjangkau wilayah pasar yang lebih luas bahkan sampai ke luar negeri.

DAFTAR PUSTAKA [APJII] Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia. [tidak ada tahun]. Indonesia Internet Users. [internet]. [5 Maret 2014]. Dapat diakses di: http://www.apjii.or.id/v2/read/page/halaman-data/9/statistik.html E-commerce. 2013. E-Commerce is the biggest trend of our time- Getting the job done. [internet]. [1 Maret 2014]. Dapat diakses di: http://blog.lazada.co.id/lazada-co-id-perkembangan-pesat-trend-e-commercedi-indonesia/ [Kominfo] Kementrian Komunikasi dan Informatika. [2013]. Kominfo: Pengguna Internet di Indonesia 63 Juta Orang. [internet]. [5 Maret 2014]. Dapat diakses di: http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3415/Kominfo+%3A+Penggun a+Internet+di+Indonesia+63+Juta+Orang/0/berita_satker#.UxcMDoX0GZQ Kotler P dan Armstrong G. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 8. Jakarta (ID): Erlangga. 510 hal. _____________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12. Jakarta (ID): Erlangga. 376 hal. Keller KL dan Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Jakarta (ID): Erlangga. 412 hal. [Kemenag] Kementrian Agama (ID). [2008]. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE). [internet]. [1 Maret 2014]. Dapat diunduh di: http://www.kemenag.go.id/file/dokumen/UU1108.pdf Mangkunegara AAAP. 2009. Perilaku Konsumen. Bandung (ID): Refika Aditama. 94 hal. Mahendraswari R. 2014. Pengaruh bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Morissan. 2010. Periklanan: Komunikasi PemasaranTerpadu. Jakarta (ID): Kencana. Setiadi NJ. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Kencana. 438 hal. Siswoyo. 2009. Pengembangan jiwa kewirausahaan di kalangan dosen dan mahasiswa. Jurnal Ekonomi Bisnis. [internet]. [26 September 2014]. 14(2): 114-123. Dapat diunduh dari: http://fe.um.ac.id/wpcontent/uploads/2009/10/bambang_banu4.pdf Suhari. 2008. Keputusan membeli secara online dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK. [internet]. [15 Maret 2014]. 13(2): 140-146. Dapat diunduh dari: http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fti1/article/download/79/74 Sutejo BS. 2006. Internet marketing: konsep dan persoalan baru dunia pemasaran. Jurnal Manajemen. [internet]. [12 Maret 2014]. 6(1): 41-57. Dapat diunduh dari: http://cls.maranatha.edu/khusus/ojs/index.php/jurnalmanajemen/article/view/184/pdf Tambunan TTH. 2009. UMKM di Indonesia. Bogor (ID): GHALIA INDONESIA. 282 hal.

47

Tjahjono A, Semuel H, dan Brahmana RKMR. 2013. Analisa marketing mix, lingkungan sosial, psikologi terhadap keputusan pembelian online pakaian wanita. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. [internet]. [15 Maret 2014]. 1(2): 1-9. Dapat diunduh dari: http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemenpemasaran/article/viewFile/1017/915 Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta (ID): Andi Offset. 588 hal.

48

LAMPIRAN

49

Lampiran 1 Jadwal pelaksanaan penelitian

Kegiatan

Penyusunan proposal skripsi Kolokium Perbaikan proposal Pengambilan data lapang Pengolahan dan analisis data Penulisan draft skripsi Uji petik Sidang skripsi Perbaikan laporan skripsi

2014 2015 Jun Sept Okt Nov Des Jan 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

50

Lampiran 2 Peta lokasi penelitian

Sumber: http://bit.ly/1wjTiBJ

51

Lampiran 3 Daftar responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Responden PCM NCK GNS SAQ RMS SFM CRC OKT FSH FLN FTR RNL ADN PTR ISR IRW YSW EYY SRU KND SNB ADL NND AML GLM ARM AGA ZHR TMR RY LDS IAP RWA MTR IMH FUM AKH CAL

JK P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P L P P P P P P P P P P P P

Usia 20 20 21 20 21 21 21 21 21 18 21 21 21 21 21 21 21 21 21 20 20 21 20 21 21 21 21 21 20 21 21 21 20 21 22 23 21 20

52

Lanjutan Lampiran 3 No 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

Responden IKF EGM SAD RSP ULF VNK HHA FRD ZRL NDA YLA MFK

JK P P P P P P P P P P P P

Usia 20 20 21 21 21 22 20 21 20 20 24 21

53

Lampiran 4 Kuisioner penelitian KUISIONER PENELITIAN Dengan hormat, Saya Citra Dhyani Swietenia, Mahasiswi Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor, akan melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Bauran Pemasaran Online terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi kasus: Usaha Mikro Sold Out Stuff)”. Kuisioner ini merupakan instrumen dari penelitian saya yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden. Melalui kuisioner ini saya mengajukan beberapa pertanyaan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i, besar harapan saya pertanyaan-pertanyaan tersebut dijawab dengan jujur. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat RAHASIA dan hanya digunkan untuk keperluan penelitian. Atas waktu yang disiapkan untuk pengisian kuisioner ini, saya mengucapkan terimakasih

DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014 Tanggal:

No. Responden:

A. Identitas Responden 1. Jenis kelamin 2. Umur 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Pemasukan 6. Domisili

: L / P* : _____________________________________________ : _____________________________________________ : _____________________________________________ : Rp ... : _____________________________________________

Keterangan: * beri lingkaran pada pilihan anda

54

B. Stimuli Pemasaran Panduan: Berilah tanda √ (ceklis) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan penilaian Anda. SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak Setuju NO

PERNYATAAN

Harga yang ditawarkan Sold Out 6 Stuff kompetitif dengan harga di tempat lain 7

Harga yang ditawarkan Sold Out Stuff sesuai dengan kualitas barang

8

Sold Out Stuff memberikan harga khusus pada saat tertentu

9

Produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan

10 Produk yang ditawarkan bervariasi Produk yang terdapat pada katalog 11 sesuai dengan yang ada di tempat jual Sold Out Stuff 12

Terdapat katalog lengkap terkait dengan barang yang ditawarkan

13

Terdapat katalog lengkap terkait dengan harga yang ditawarkan

14

Katalog pada instagram Sold Out Stuff diperbarui secara berkala

15

Design website Sold Out Stuff menarik

Design website Sold Out Stuff memudahkan pembeli untuk 16 mencari informasi terkait barang yang dicari

SS

S

TS STS

55

Tempat jual Sold Out Stuff sesuai 17 dengan alamat yang tertera pada website Sold Out Stuff 18

Admin Sold Out Stuff melayani pelanggan dengan baik

19

Admin Sold Out Stuff menjawab pertanyaan pelanggan terkait proses pemesanan barang dengan baik

20

Sold Out Stuff menangani keluhan pelanggan dengan baik

C. Kepuasan Pelanggan Panduan: Berilah tanda √ (ceklis) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan penilaian Anda. SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak Setuju NO

PERNYATAAN

Sikap pegawai Sold Out Stuff 21 dalam melayani pelanggan memuaskan Respon pegawai Sold Out Stuff dalam menghadapi 22 keluhan pelanggan memuaskan Tanggung jawab Sold Out 23 Stuff terhadap barang yang dikirim memuaskan Proses pengiriman barang 24 yang dilakukan oleh Sold Out Stuff memuaskan Kualitas barang yang dikirim 25 oleh Sold Out Stuff memuaskan

SS

S

TS

STS

56

Harga barang yang 26 ditawarkan oleh Sold Out Stuff memuaskan

D. Kritik dan Saran untuk Sold Out Stuff

Kritik

Saran

57

Lampiran 5 Panduan wawancara mendalam dengan pemilik dan pengelola Sold Out Stuff 1. Sejak kapan memulai usaha aksoseris Sold Out Stuff? 2. Produk apa saja yang dijual oleh Sold Out Stuff? 3. Siapa saja yang biasa membeli produk Sold Out Stuff? 4. Berapa harga yang ditawarkan untuk tiap barang? 5. Bagaimana promosi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff? 6. Di mana saja dapat menemukan produk Sold Out Stuff secara offline? 7. Mengapa tertarik mengembangkan bisnis di bidang aksesoris handmade ini? 8. Bagaimana strategi pemasaran yang dilakukan oleh Sold Out Stuff? 9. Sejak kapan melakukan penjualan secara online? 10. Mengapa tertarik melakukan pemasaran online? 11. Bagaimana tingkat penjualan produk dengan menggunkan penjualan secara online? 12. Bagaimana keuntungan perusahaan dengan penjualan secara online? 13. Bagaimana Sold Out Stuff menjalin komunikasi dengan pelanggan? 14. Apakah ada keluhan dari pelanggan Sold Out Stuff terkait produk atau proses pembelian yang dilakukan? 15. Jika ada, bagaimana Sold Out Stuff menanggapi keluhan tersebut? 16. Bagaimana Sold Out Stuff menjaga eksistensinya di bidang usaha aksesoris? 17. Adakah hambatan dalam menjalankan usaha ini? 18. Jika ada, apa saja hambatannya?

58

Lampiran 6 Panduan wawancara mendalam dengan responden usaha mikro Sold Out Stuff 1. Menurut Anda, bagaimana harga yang ditawarkan oleh Sold Out Stuff? 2. Menurut Anda, bagaimana produk yang dijual oleh Sold Out Stuff? 3. Menurut Anda, bagaimana promosi yang dilakukan oleh Sold Out Stuff? 4. Mengapa memilih Sold Out Stuff sebagai tempat membeli aksesoris? 5. Dari mana mengetahui usaha mikro Sold Out Stuff? 6. Bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh pihak Sold Out Stuff? 7. Produk apa yang biasanya dibeli? 8. Apakah pernah mengajukan keluhan kepada pihak Sold Out Stuff? 9. Jika pernah, bagaimana pihak Sold Out Stuff menanggapi keluhan tersebut?

59

Lampiran 7 Hasil uji statistik analisis regresi berganda 1. Pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan

2. Hasil uji collinearity pengaruh bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan pelanggan

60

Lanjutan Lampiran 7 3. Hasil uji pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan hasil uji collinearity Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

1

B

(Constant)

Std. Error

22.024

7.151

-.072

.339

Pendidikan d3

-1.401

Pendidikan s1

usia

Pemasukan sedang

Pemasukan tinggi

Coefficients

Beta

Correlations

t

Sig.

Zero-order

Partial

Collinearity Statistics

Part

Tolerance

VIF

3.080

.004

-.031

-.214

.832

-.005

-.032

-.030

.936

1.068

1.227

-.209

-1.142

.260

.089

-.170

-.158

.572

1.749

-2.020

.875

-.415

-2.308

.026

-.320

-.329

-.319

.589

1.698

.725

.636

.176

1.141

.260

.239

.169

.158

.798

1.253

-.268

.919

-.043

-.292

.772

-.072

-.044

-.040

.868

1.152

61

Lanjutan Lampiran 7 Lanjutan hasil uji pengaruh karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan hasil uji collinearity

Standardized Unstandardized Coefficients

Model

B

Pemasukan rendah

Std. Error

Beta

Correlations

t

Sig.

Zero-order

Partial

Collinearity Statistics

Part

Tolerance

VIF

-.714

.609

-.177

-1.172

.247

-.188

-.169

-.168

.897

1.114

.219

1.015

.033

.216

.830

.089

.031

.031

.897

1.114

Pendidikan sma

a. Dependent Variable: tingkat kepuasan pelanggan

Coefficients

62

Lampiran 8 Dokumentasi penelitian

Gambar halaman depan instagram Sold Out Stuff

Gambar kemasan Sold Out Stuff

63

Gambar katalog Sold Out Stuff

Gambar strategi pemasaran lain yang dilakukan oleh Sold Out Stuff

RIWAYAT HIDUP Citra Dhyani Swietenia dilahirkan di Bogor pada tanggal 13 Februari 1993 adalah anak pertama dari pasangan Ertepe Pianto dan Sri Mauleni. Pendidikan formal yang pernah dijalani adalah TK Kemuning periode 1997-1999, SDN Semplak 2 periode 1999-2005, SMP Negeri 4 Bogor periode 2005-2008, SMA Negeri 5 Bogor periode 2008-2011. Pada tahun 2011, penulis diterima sebagai salah satu mahasiswa di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan. Selain aktif dalam perkuliahan, penulis juga aktif mengikuti kegiatan di dalam dan luar kampus. Penulis aktif sebagai pengurus Himpunan Mahasiswa Peminat Ilmu-Ilmu Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat (HIMASIERA) divisi Public Relations pada masa kepengurusan 2012/2013 dan ketua divisi Public Relations pada masa kepengurusan 2013/2014, pengurus Majalah Komunitas FEMA (divisi marketing pada tahun 2012-2013, dan pimpinan divisi advertising tahun 2014). Selain itu penulis juga aktif sebagai pengurus di Yayasan Sanggar Juara (divisi Taman Baca pada tahun 2012, pimpinan divisi Public Relations pada tahun 2013 dan anggota pembina pada tahun 2014 sampai saat ini). Penulis juga aktif dalam beberapa kepanitiaan, antara lain divisi hubungan masyarakat dan publikasi dalam Sanggar Juara Festival 2012 dan 2013, divisi hubungan masyarakat dalam Himasiera Olah Talenta 2012, divisi hubungan masyarakat dalam Masa Perkenalan Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat 2013, divisi sponsorship dalam Indonesian Ecology Expo (INDEX) 2013, divisi hubungan masyarakat dalam Communication and Community Development in Action (Connection) 2014 dan divisi sponsorship dalam Sanggar Juara Festival 2014.