1
PENGARUH ATMOSFER TOKO DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CENTRO DEPARTMENT STORE DI THE PLAZA SEMANGGI Wiji Sicily Sri Astuti , Erna Wahyuningsih , EndahWinarti , dan Chicilia Nova Yatna ABSTRACT This study aimed to analyze the influence of the atmosphere and store sales promotion on customer loyalty Centro Department Store in The Plaza Semanggi either partially or simultaneously .The population in this study was the visitors Centro Department Store in The Plaza Semanggi. Sampel this study consist of 100 respondent. Data collection used with the questionnaire. Based on the results of analysis store atmospheric variables have a significant effect on customer loyalty Centro Department Store in The Plaza Semanggi .Sales promotion variables have a significant effect on customer loyalty Centro Department Store in The Plaza Semanggi . Based on the results obtained by the F test results and store atmospheric variables simultaneously sales promotion has a significant influence on customer loyalty Centro Department Store in The Plaza Semanggi . Based on the results of the study , the researchers gave suggestions to the management of Centro Department Store in The Plaza Semanggi to enhance the exterior design of the store, product structuring and bonuses in the form of the same product if you do purchase a particular product . Keywords : Atmospheric Stores , Sales Promotion , Customer Loyalty
I.
PENDAHULUAN Pesatnya perkembangan industri ritel di Indonesia menjadi hal yang menarik untuk
diteliti. Industri ritel di Indonesia memiliki pangsa pasar yang terus tumbuh mencapai kisaran 10% hingga 30% (Data AC Nielsen, 2008). Kondisi ini didukung dengan tingkat konsumsi masyarakat Indonesia yang sudah dikenal memiliki budaya konsumtif. Berbagai peritel mulai melakukan ekspansi pasar dengan membangun gerai-gerai mereka di Indonesia, bukan hanya yang berbentuk hypermart seperti Lotte mart, Alfamart atau Indomart bahkan Hero, Superindo, Seven Eleven dan lainnya, namun juga merambah departement store seperti sogo, matahari, Ramayana Mark & Spencer, Centro dan lainnya. Berkembangnya usaha di bidang retail ini juga secara tidak langsung diikuti dengan pesatnya persaingan antar pengusaha dibidang retail baik peritel lokal maupun asing (Soliha, 2008). Berdasarkan data dari Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) omzet penjulan mereka meningkat dari 35 triyun menjadi 45 triyun dalam kurun waktu 2004 hingga 2005. Pertumbuhan omzet ini juga diikuti oleh pertumbuhan jumlah ritel modern dari 5.103 unit menjadi 6.804 unit di tahun 2004.
2
Salah satu contoh retail modern adalah Centro Department store.Centro departement store yang membidik kalangan menengah keatas sebagai konsumen produk mereka. Dengan segmentasi pasar tersebut,Centro memilih lokasi-lokasi yang merupakan sentra bisnis strategis dan ekslusif. Centro departement storehadir di Plaza Sudirman (Jakarta), Margo City (Depok), Plaza Ambarukkmo(Yogyakarta), Discovery Shopping Mall (Bali), Mall of Indonesia (Jakarta), Galaxy Mall (Surabaya), Summarecon Mall Serpong dan Solo Paragon Lifestyle Mall serta The Plaza Semanggi (Jakarta). Namun keberadaan Centro bukan merupakan satu-satunya departement store, karena seiring dengan perkembangan pasar ritel di Indonesia beberapa peritel dibidang fashiondan kosmetik juga mulai bermunculan seperti matahari, metro, sogo departement storesehingga persaingan antara peritel fashion dan kosmetik menjadi semakin ketat. Oleh karenanya retailer harus mulai membuat strategi untuk dapat bertahan dan produknya tetap diminati konsumen sehingga penjualan produk mereka terus meningkat. Salah satu cara untuk meningkatkan dan mempertahankan konsumen adalah memiliki loyalitas dari konsumen. Loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan untuk pembelian rutin, yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2002:4). Loyalitas pelanggan memberikan profitabilitas bagi perusahaan karena pelanggan yang loyal dapat menunjukkan sikap dan perilaku yang positif serta dapat memberikan rekomendasi yang positif sehingga dapat menjadi alat promosi bagi perusahaan tersebut (Tjahyadi, 2006). Kumar dan Shah (2004) menyatakan perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan mendapatkan berbagai keuntungan seperti konsumen kurang sensitif terhadap harga, meluangkan waktu lebih untuk produk perusahaan, konsumen akan memiliki perasaan positif terkait dengan produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut. Sementara itu, untuk bagi konsumen, loyalitas memberikan manfaat dengan cara memudahkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian, proses pencarian informasi yang lebih cepat dan adanya kepuasan (Aaker, 1992). Selain itu loyalitas konsumen juga memberikan memberikan manfaat dalam mengurangi resiko pembelian, memberikan manfaat ekonomi, meningkatkan efisiensi dalam proses pengambilan keputusan (Marzo-Navaro et al., 2004). Adanya berbagai manfaat dari loyalitas pelanggan baik bagi konsumen dan produsen tentu membuat topik loyalitas menjadi penting untuk diteliti misalnya dalam konteks industri retail. Penelitian terdahulu menyatakan ada berbagai hal terkait dengan anteseden dari
3
loyalitas pelanggan seperti persepsi kualitas, harga dan lingkungan toko (Yaves dan Babakus, 2009). Lingkungan toko (store environment) meliputi interior, ekterior dan desain operasional yang menjadi karakteristik toko. Jika dilihat dari karakteristiknya hampir sama dengan atmosfer toko yang terdiri dari exterior, interior, store layout dan interior display (Berman dan Evan, 2007). Store environment atau store atmosphere dianggap menjadi salah satu alasan konsumen bersikap loyal walaupun hal tersebut hanya bersifat khusus yaitu berlaku bagi segmen pasar tertentu(Yaves dan Babakus, 2009). Hasil peneltian menunjukkan bahwa atmosfer toko seperti warna, pencahayaan, dekorasi interior, musik dan wewangian dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan citra toko tersebut (Turkey dan Milliman, 2000). Lebih lanjut dijelaskan bahwa atmosfer toko memiliki pengaruh besar dalam evaluasi dan prilaku dari konsumen. Karena dianggap merupakan bagian penting dalam membentuk pengalaman belanja yang mempengaruhi keputusan untuk mengunjungi sebuah toko (Kotler, 1973:74). Menurut Kocamaz (2000) penting bagi pemasar untuk memperhatikan atmosfer toko karena memiliki pengaruh pada bentuk pembelian dan kepuasan konsumen. Dimana, kepuasan konsumen merupakan prediktor dari loyalitas konsumen. Selain atmosfer toko, promosi penjualan juga dianggap memiliki pengaruh dalam terciptanya loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Seed et al., 2013 terdapat pengaruh antara promosi penjualan dengan loyalitas konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Omotayo, 2011 menyatakan hal yang sama bahwa promosi penjualan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen penting untuk diperhatikan karena berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Komacaz (2000) dengan mengetahui mengetahui data, tingkat dan prilaku loyal konsumen maka retailer dapat menggunakannya untuk membuat strategi promosi. Adanya konsumen yang loyal dapat menciptakan pembelian kembali dengan mengadakan insentif pembelian dan diharapakan dapat menjadi salah satu bentuk promosi bagi konsumen baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh atmosfer toko dan promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan pada Centro Departement di The Plaza Semanggi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengelola Centro Departement Store dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
4
II. Landasan Teori 2.1.Atmosfer Toko (Store Atmosphere) Atmosfer toko merupakan salah satu unsur yang dapat digunakan peritel untuk menarik konsumen agar melakukan kunjungan ke tokonya. Konsumen tidak hanya memberi respon terhadap barang dan jasa yang ditawarkan pengecer, tetapi juga memberikan respon terhadap lingkungan pembelian yang diciptakan oleh pengecer, seperti yang dikemukakan oleh Levy dan Weitz (2007:556) ”Store atmosphere reflects the combination of store’s physical characteristics, such as it’s arsitecture, layout, sign and displays, colours, lighting, temperature, sounds and smells, which together create an image in customer mind”.
Dalam arti Store Atmosphere adalah suatu karakteristik fisik dan sangat penting bagi setiap bisnis ritel, yang berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara tidak langsung merangsang
konsumen
untuk
melakukan
pembelian.ElemensuasanatokoatauStore
Atmospheremenurut Berman dan Evan (2007) terdiri dari Exterior, Interior, Store Layout dan Interior Display.
Gambar 1. Elemen-Elemen Store Atmosphere Eksterior
Store Layout
Store Atmosphere Create by the retail General Interior
Interior Display
Sumber: Berman dan Evan (2007:545) Dari pengertiantersebut di atasterlihat jelas bahwa seorang konsumen saat memasuki sebuah toko, mereka tidak hanya memberikan penilaian terhadap produk yang ditawarkan
5
retailer, tetapi juga akan memberikan penilaian terhadap kreatifitas penciptaan suasana pada toko tersebut. Dengan terciptanya kenyamanan dalam toko pembeli yang loyal dapat berkonsentrasi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Knox dan Denison, 2000). 2.2.Promosi Penjualan Dalam melakukan promosi penjualan, produsen
dapat mengemas suatu tawaran
seperti potongan harga, undian, dan lain-lain yang dianggap menarik minat beli konsumen. Selain itu produsen juga dapat melakukan promosi penjualan dengan mengadakan kegiatan seperti pameran, hiburan, demonstrasi produk, dan sebagainya. Promosi penjualan adalah bagian dari bauran promosi. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:204), promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Di samping itu Kotler dan Armstrong (2008:205) menyatakan bahwa tujuan promosi penjualan sangat beragam. Penjual bisa menggunakan promosi pelanggan untuk mendorong pembelian jangka pendek atau meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang. Menurut Peter dan Olson (1999:203&205) bagi konsumen yang terlanjur membeli suatu merek, promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka untuk tetap loyal hal ini dikarenakan sebagian konsumen cenderung membeli suatu produk atau jasa didasarkan pada kupon dan tawaran-tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relatif loyal pada
dimensi promosi penjualan utama Kotler dan Armstrong
(2008:206-207) bahwa alat promosi konsumen utama meliputi sampel produk, kupon, pengembalian tunai, harga khusus, premi, barang khusus iklan, penghargaan dukungan, pajangan dan demonstrasi di titik pembelian, dan kontes, undian serta permainan suatu merek yang dipromosikan serta membership (keanggotaan). Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa promosi penjualan dapat menjadi strategi yang tepat untuk mempengaruhi pelanggan agar loyal kepada perusahaan. 2.3.Loyalitas Pelanggan Griffin (2002:4) menyatakan bahwa: ”Loyalty is defined as random purchase expressed over time by some decision making unit”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelian rutin, yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
6
Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchase) b) Membeli diluar lini produk/jasa (Purchase across product and service line) c) Merekomendasikan produk lain (Refer other) d) Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan pada orang lain, dan menunjukan tidak akan mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing. 2.4.PENGEMBANGAN HIPOTESIS Loyalitas pelanggan dinilai memiliki pengaruh positif baik bagi peritel maupun konsumen. Munculnya loyalitas pelanggan dapat disebabkan karena berbagai hal diantaranya adalah
atmosfer
toko
dan
promosi
penjualan.
Atmosfer
toko
merupakan
kegiatanmerancanglingkunganpembelianmelaluipenataanbarangdanfasilitasfisiklainnya yang dapatmempengaruhiemosikonsumenuntukmelakukanpembelian
(Berman
dan
Evan,2007:545). Jika diamati berdasarkan alur pengambilan keputusan konsumen ada berbagai hal yang mempengaruhi keputusan konsumen, seperti lingkungan toko yang dapat dikategorikan sebagai stimulus yang berasal dari lingkungan. Hasil dari stimulus tersebut dapat berupa anggapan khusus mengenai toko tersebut, anggapan ini dapat mempengaruhi prilaku konsumen. Kotler (1973:74) menyatakan bahwa lingkungan toko merupakan bagian penting dari pengalaman belanja dan dapat mempengaruhi keputusan untuk mengunjungi toko. Dengan melihat hal tesebut sangat penting untuk memperhatikan atmosfer toko agar konsumen tertarik dan mau melakukan pembelian ditoko. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kocamaz (2000) dinyatakan bahwa atmosfer toko berpengaruh terhadap niat konsumen untuk loyal terhadap suatu produk. Niat tersebut merupakan pengembangan dari peningkatan kepuasan konsumen dan bentuk pembelian. Hasil penelitian yang dilakukan Wijayanto, Endang dan Lisytorini, 2013menyatakan bahwa atmosfer toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena dengan mendesain toko yang cukup menarik, penataan rak dan barang yang rapi, serta adanya dukungan fisik bagunan seperti pendingin ruangan, penerangan, pengharum ruangan, dan kebersihan ruangan akan membuat pelanggan merasa betah dan nyaman berada ditoko sehingga dapat membuat mereka kembali berbelanja ditoko
7
tersebut. Sementara itu, pembelian ulang dianggap sebagai salah satu indiktor dari loyalitas pelanggan.Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirumuskan hipotesis: H1
: Atmosfer toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Centro Departement Store di Plaza Semanggi.
Tingginya tingkat persaingan antar peritel mengharuskan masing-masing peritel memiliki strategi untuk dapat bertahan dari kompetisi. Salah satu yang dapat dilakukan oleh peritel
adalah
dengan
menggunakan
promosi
penjualan
yang
dianggap
dapat
mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru (Omatoyo, 2011). Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2008).Promosi dapat mendorong pembelian dengan menggunakan berbagai alat promosi seperti sampel produk, kupon, pengembalian tunai, harga khusus, premi, barang khusus iklan, penghargaan dukungan, pajangan dan demonstrasi di titik pembelian, dan kontes, undian serta permainan suatu merek yang dipromosikan serta membership (keanggotaan). Adanya berbagai promosi penjualan seperti undian dan membership (keanggotaan) dinilai merupakan cara yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan (Wijayantoet al., 2013). Pengaruh promosi penjualan terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Salajegheh dan Golpasandbaskiaei, 2013). Berdasarkan penjelasan diatas dapat dirumuskan hipotesis : H2
: Promosi penjualan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Centro Departement Store di Plaza Semanggi. Berikut ini merupakan model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini:
Gambar 2. Model Penelitian
Atmosfer Toko
H1
Loyalitas Pelanggan H2
Promosi Penjualan Sumber : Kocamaz, 2000 dan Seed et al., 2013
8
3.METODE PENELITIAN 3.1.Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif karena memberikan uraian kuantitatif maupun numeric sejumlah pecahan populasi-sampel melalui proses pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan pada orang (Fowler, 1988 dalam Craswell dan John, 2003:112). Metode pengumpulan data dilakukan dengan survei dengan metode pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Centro Departement Store yang terletak di The Plaza Semanggi. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang konsumen. Sebagian besar responden penelitian ini adalah wanita dengan presentase 73% dan berusia antara 21 hingga 30 tahun. Frekuensi kedatangan responden ke Centro Departement Store mencapai 2-7 kali kunjungan per bulan. Dalam penelitian ini ada tiga variabel yang terlibat yaitu atmosfer toko, promosi penjualan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini merupakan operasionalisasi dari variabelvariabel tersebut : 1. Atmosfer toko merupakan kegiatan merancang lingkungan pembelian melalui penataan barang dan fasilitas fisik lainnya yang dapat mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan pembelian. Atmosfer toko terdiri dari eksterior, general interior, store layout dan interior display. 2. Promosi penjualan merupakan Segala bentuk penawaran atau insentif jangka pendek yang ditujukan bagi pembeli dan dirancang untuk memperoleh respons spesifik dan segera. Promosi penjualan terdiri dari kupon, pajangan khusus, pajangan dan demontrasi di titik pembelian dan undian. 3. Loyalitas pelanggan merupakan suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin karena merasa dipuaskan dengan apa yang disediakan. Loyalitas pelanggan terdiri dari indikator pembelian ulang secara teratur, merekomendasikan produk lain, kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing dan membeli diluar lini produk. 3.2. ANALISIS DATA Sebelum dilakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas atas instrumen-instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini. Untuk uji validitas dilakukan dengan melihat nilai korelasi product moment person (Sekaran, 2003:190) dengan mengacu pada nilai Corrected Item –
9
Total Correlation. Dari hasil analisis yang telah dilakukan seluruh penyataan yang digunakan telah valid. Kemudian dilakukan uji reliabilitas yang mengacu pada nilai Cronbach’s alpha. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka seluruh penyataan terkait dengan atmosfer toko, promosi penjulan dan loyalitas memiliki nilai Cronbach’s alpha diatas 0,8 sehingga dapat dikatakan telah reliabel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode regresi berganda. Sebelum dilakukan analisis terhadap data yang telah didapatkan terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yaitu Uji normalitas, Multikolinieritas dan Heteroskedastisitas serta uji autokorelasi. Uji normalitas dilakukan dengan uji normalitas Kolmogorov-Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0,48. Nilai tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan data yang ada telah terdistribusi normal. Sementara itu, uji multikolinieritas dilakukan dengan cara menghitung VIF (Variance Inflanatory Factor) dan Tol (Tolerance). Hasil uji multikolinieritas menunjukkan nilai TOL sebesar 0,325, nilai ini lebih dari 0,01. Selain itu, indikator multikolinieritas lainnya adalah nilai VIF yang bernilai 3,076 dan lebih lebih kecil dari 10. Nilai-nilai tersebut telah sesuai dengan standar yang ditetapkan sehingg dapat dikatakan data yang ada terbebas dari multikolinieritas.Untuk uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y Prediksi – Y sesungguhnya) yang telah standardized (Ghozali, 2007:105). Hasil uji menunjukan diagram scatter plot dengan hasil yang menyebar sehingga dapat dikatakan data telah bebas dari heteroskedastisitas. Untuk uji autokorelasi dilakukan dengan menguji nilai Dubin-watson dimana apabila nilainya antara -2 hingga 2 maka dikatakan tidak ada autokorelasi. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dinyatakan bahwa data dalam penelitian ini terbebas dari autokorelasi karena nilai Dubinwatson mencapai 1,594. Untuk menganalisis data dilakukan dengan uji regresi berganda yang dilakukan dengan uji t (parsial) dan uji F (simultan). Korelasi antar variabel dilihat berdasarkan nilai determinasi (r). Dari hasil analisis diketahui nilai determinasi (r) sebesar 0,842 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan antara atmosfer toko dan promosi penjualan dengan loyalitas pelanggan. Kemudian dilakukan uji t untuk melihat signifikansi antar variabel bebas dengan variabel terikat secara parsial dengan mengacu pada nilai thitung > ttabel. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa nilai thitungsebesar 4,378 >ttabel 1,658
10
dengannilaisignifikansebesar 0,000 < 0,05. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa atmosfertokomemilikipengaruh yang signifikanterhadaployalitaspelanggan. Sementara itu, signifikansi dari variabel promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan hasil yang signifikan dengan nilai nilait hitungsebesar 4,820 >ttabel 1,658. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh simultan dari variabel bebas yaitu atmosfer toko dan promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan. Uji F didasarkan pada nilai Fstatistiksebesar 118,537 >Ftabel 3,09 dengannilaisignifikansisebesar 0,000. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa atmosfer toko dan promosi penjulan berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. 4. DISKUSI Dari analisis data yang telah dilakukan dinyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara atmosfer toko dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Kocamaz (2000). Namun penelitian tersebut menguji pengaruh atmosfer toko pada niat loyalitas konsumen sehingga penelitian ini menjadi bentuk pengembangan dari penelitian terdahulu. Dari berbagai indikator atmosfer toko dinyatakan bahwa indikator general interior dan interior display merupakan bagian dati atmosfer toko yang dianggap paling penting oleh pelanggan. Khususnya yaitu pewarnaan ruangan yang memiliki nilai paling tinggi sehingga merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan pengelola Centro. Selain atmosfer toko, penelitian ini juga membuktikan pengaruh variabel promosi toko terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan berbagai indikator dari promosi penjualan, keseluruhan indikator tersebut dinilai konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Bagian dari promosi penjualan yang menarik perhatian konsumen adalah pemberian kupon hadiah yang diundi tiap periode serta membership dengan memberikan peluang bagi konsumen untuk menukarkan point yang didapat dengan hadiah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanto et al., 2013 yang menyatakan membership dan undian berhadiah mempengaruhi minat konsumen untuk loyal pada suatu toko. Dengan menerapkan sistem membership, maka pelanggan akan diminta untuk berbelanja hingga point yang diminta terpenuhi. Jika sudah terpenuhi pelanggan berhak mengikuti undian atau bahkan mendapatkan hadiah yang dapat langsung dipilih. Hal ini kemudian akan merangsang konsumen untuk terus meningkatkan pembelanjaan mereka agar poin yang didapatkan meningkat. Secara tidak langsung pelanggan akan terus berbelanja pada toko tersebut dan menjadi pelanggan yang loyal.
11
Hasil penelitian ini memberikan masukan bagi pihak Centro Departement Store Plaza Semanggi agar dapat terus memberlakukan promosi penjualan dengan indikator-indikator tersebut maka diharapkan akan dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap Centro Departement Store. Jika konsumen sudah loyal maka dampak yang diharapkan tentunya adalah peningkatan penjualan yag berhubungan langsung dengan profitabilitas perusahaan. Selain itu, loyalitas pelanggan akan produk Centro Departement Store dapat dikatakan tinggi, hal ini tercermin dari respon pelanggan akan indikator-indikator loyalitas yang dinilai tinggi oleh konsumen.Loyalitas pelanggan yang tinggi harus terus dipertahankan oleh Centro depatement store untuk menjadi salah satu keunggulan dibandingkan departement store lainnya. 5. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa atmosfer toko dan promosi penjualan memiliki pengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan Centro Departemen Store The Plaza Semanggi. Oleh karena itu, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dari Centro Dept.store perlu diperhatikan indikator-indikator yang membentuk atmosfer toko dan promosi penjualan. Loyalitas penting untuk dimiliki pelanggan atau konsumen karena akan membantu pembelian dimasa yang akan datang. Hasil penelitian ini juga menyatakan bahwa indikator eksterior dan penataan produk yang merupakan bagian dari atmosfer toko masih dianggap rendah oleh pembeli sehingga penting untuk diperhatikan pengelola. Selain itu, indikator dari promosi penjualan yang perlu diperhatikan terkait dengan bonus pembelian yang mungkin dapat diberikan pada pelanggan yang dilakukan dengan menyesuaikan kondisi Centro Departement Store. Keterbatasan
dari penelitian
ini
adalah
masih
terbatasnya
variabel
yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan.Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pan, Sheng dan Xie (2012) variabel kepuasan konsumen, kepercayaan terhadap merek, komitmen psikologis, kualitas produk, dan switching cost dianggap sebagai prediktor dari loyalitas konsumen. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan model penelitian yang melibatkan varaibel-varaibel yang lebih luas guna mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Rentang waktu penelitian, jumlah sampel, dan pemilihan obyek penelitian juga dapat ditingkatkan untuk dapat memberikan generalisasi atas masalah yang ingin disampaikan. Untuk itu, diperlukan penelitian lanjutan mengenai topik ini.
12
DAFTAR PUSTAKA Aaker, D.1992.The Value of Brand Equity.Journal of Business Startegy, 27-32. Berman, B. Dan Evans, Jr. (2007).Retail Management: A Strategic Approach(10th Ed). Prentice Hall. Creswell & John, W. (2003). Research Desaign: Qualitative & Quantitative Approaches. Jakarta:Penerbit KIK Press. Ghozali, I.(2007).Aplikasi Analsis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan IV. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill.(2005).Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta:Erlangga. Knox, S.D., & Denison, T.J.2000.Store Loyalty: It’s Impact on Retail Revanue.An Empirical Study of Purchasing Behaviour in The UK. Jornal od Retailing and Consumer Services, 7:33-45. Kotler, P.1973. Athmosphrics as a Marketing Tool.http://belzludovic.free.fr.49:4:4865.diakses tanggal 26 Oktober 2013 Kotler, P., & Armstrong, G.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:Erlangga. Kumar, V., & Shah, D.(2004). Building and Sustaining profitable customer loyalty for 21st Century. Journal of Retailing, 80:317-330. Levy, M., &Weitz, B.2001. Retailing Management. International Edition. McGraw-Hill, New York. Marzo-Navaro, M., Pedraja-Iglesias, M., & Rivera-Tores, M.P.2004.The Benefit of Relationship Marketing for The Customer and for The Fashion Retailer.Journal of Fashion Marketing and Management, 08:4:425-436. Omatoyo, O.2011. Sales Promotion and Consumer Loyalty: A Study of Nigerian Telecomunication Industry. Journal of Competitivness, 4:66-77.
13
Pan, Y., Sheng, S., & Xie, F.T.2011.Antecedents of Customer Loyalty:An Empirical Synthesis and Reexamination, Journal of Retailing and Consumer Services, 19:150-158 Peter, J.P., & Olson, J.C.1999.Consumer Behaviour, Jilid 1 Edisi 4: Jakarta:Erlangga. Salajegheh, S., & Golpasandbazkiei, M.2013.Investigate The Relationship and Persuasive Activities with The Amount of Customer Loyalty of Terajat Bank Branches in Bandare Abbas.Global Journal of Science Engeenering and Technology, 11:124-134. Seed, R., Nisar, F., Lodhi, R.N., Ahmad, M., & Asyad, H.M.2013.Impact of Sales Promotion on Consumer Loyalty in The Telecomunication Industry in Pakistan.Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3:5:901-907. Soliha, E.2008.Analisis Industri Ritel di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15:2:128142. Tjahyadi, R.A.2006. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek:Peran Karakterstik Merek, Karakteristik
Perusahaan,
Dan
Karakteristik
Pelanggan-Merek.Jurnal
Manajemen,6:1:65-78. Turley, L.W., & Milliman, R.E.2000.Athmosperic Effects on Shopping Behaviour: A Review of Experimental Evidance. Journal of Business Research, 49:193-211. Wijayanto, B., Endang, A., & Listyorini, S.2013.Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Loyalitas Konsumen Di Supermarket Batu Peterongan.Diponegoro Journal of Social and Politic, 1-10. Yalcin, M., & Kocamaz, T.The Effects of Store Athmosphere Attributes on Store Loyalty Intention
of
Hypermarket/Supermarket
Customers.273-
292.http://dosya.marmara.edu.tr/ikf/iib-dergi/2003-1-2/2003_yalcin-kocamaz.pdf diakses tanggal 26 oktober 2013. Yavas, U., & Babakus, E.2008.Retail Store Loyalty:A Comparison of Two Customer Segments.International Journal of Retail and Distribution Management, 37:6:477492.
