Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (3): 758-772 ISSN 2355-5408 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2016

Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda Ria Amalia Sukardi 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh antara Total Quality Management yang diukur menggunakan 4 indikator yaitu: Fokus pada pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Kerjasama tim (Teamwork) dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Variabel Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat, diukur menggunakan 6 indikator yaitu: Kepuasan pelanggan keseluruhan, Dimensi kepuasan pelanggan, Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Kesediaan untuk merekomendasi dan ketidakpuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan uji simultan membuktikan hipotesis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa faktor obsesi terhadap kualitas (X2) merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu nilai koefisien korelasi menunjukkan bahwa tingkat hubungan Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan berada pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Dan pada pengujian koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar yang berarti tingkat variabel diluar penelitian ini lebih rendah pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Sebaiknya dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan dengan memberikan arahan dan di brifing para karyawan agar tidak ada yang tidak merespon pelanggan yang datang. Dan hendaknya koordinator area dapat menciptakan sinergi antara karyawan satu dengan yang lain saling membantu di dalam pekerjaan melayani pelanggan. Kata Kunci : Total Quality Management, Kepuasan Pelanggan Pendahuluan Seiring dengan lajunya era globalisasi, dunia bisnis semakin berkembang dengan pesatnya. Perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian kepada hal ini, dan pihak yang paling berhubungan dengan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah produsen dan para peneliti perilaku pelanggan. Semakin kompleksnya dunia bisnis dan semakin tinggi tingkat persaingan, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan 1

Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Ria)

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menyebabkan suatu organisasi bisnis atau perusahaan berusaha untuk dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama strategi pemasarannya. Salah satu sasaran perusahaan adalah meningkatkan produktivitas perusahaan. Dalam filosofi Total Quality Management (TQM), kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus (on-going) diseluruh siklus proses, berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling efektif-biaya. Total Quality Management (TQM) berfokus pada pelanggan karena pada dasarnya kinerja perusahaan memang dapat dinilai dari berbagai aspek, baik keuangan maupun non keuangan. Matahari Departemen Store didirikan pada tahun 1958 oleh keluarga Danu Hari Dharmawan. Matahari kini menjadi pe-ritel dengan 99 Matahari Department Store di seluruh Indonesia dan ada 3 cabang Matahari Department Store di Samarinda salah satunya di Plaza mulia mall Samarinda. Matahari Department Store memiliki 10 Brand utama dan ada 116 Brand yang bergabung di dalam Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda, dan dibagi menjadi 13 bagian di dalam 3 lantai. Matahari Department Store menjalankan suatu program Bonus Reward, yang memberikan penawaran khusus kepada konsumennya apabila dapat mengumpulkan point dalam jumlah tertentu selama satu masa program. Program tersebut adalah Matahari Club Card (MCC) yang beranggotakan 785 member. Tujuan diterapkannya Total Quality Management (TQM) pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management (TQM). Penelitian tersebut berjudul “Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda. Kerangka Dasar Teori Manajemen Operasi Menurut Heizer dan Render (2009:4) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Menurut Schroeder (1989:4) mengemukakan bahwa manajer operasi bertanggung jawab untuk menghasilkan barang atau jasa dalam organisasi. Manajer operasi mengambil keputusan yang berkenan dengan suatu fungsi operasi dan sistem transformasi yang digunakan. Manajemen operasi adalah kajian pengambilan keputusan dari suatu fungsi operasi. 759

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: 758-772

Total Quality Management (TQM) Tjiptono dan Diana (1995) dalam H.B. Siswanto (2006: 195) mengemukakan bahwa “Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”.Yamit (2004: 181) menyatakan bahwa “Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi”. Heizer dan Render (2009:307) mengemukakan bahwa Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Kepuasan Pelanggan Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono,2005) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Sementara Nasution (2001: 45) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2004: 78). Definisi Konsepsional Beberapa pengertian mengenai konsep yang penulis dapat dan kemudian dikemukakan secara jelas sebagai berikut: a. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara terus menerus atau produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Metode Penelitian Jenis Penelitian Data kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yangberdasarkan studi deskriptif dimana penelitian ini berhubungan dengan masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dalam 760


penelitian ini menggunakan aplikasi program SPSS (Statistic Pakcagge for the Sosial Science) Versi 20. Penelitian dilakukan dengan cara datang langsung pada perusahaan dimana penulis melakukan penelitian dan melakukan interview serta observasi yang berkaitan dengan permasalahan serta meminta dokumen-dokumen pendukung sebagai bahan untuk melengkapi penulisan skripsi. Analisis dan Pembahasan Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan menunjukkan hasil keseluruhan uji validitas dan Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan reliabilitas instrumen penelitian. Sebagai berikut: a. Uji Validitas Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada tabel dibawah sedangkan output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan X1a X1b X1c X2a X2b X2c X2d X2e X2f X2g X2h X2i X2j X2k X2l X2m X2n X3a X3b

Koefisien Korelasi 0,645 0,595 0,642 0,515 0,510 0,556 0,527 0,524 0,509 0,497 0,620 0,589 0,550 0,550 0,563 0,593 0,644 0,619 0,647

Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 761

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: 758-772 X3c X4a X4b X4c Ya Yb Yc Yd Ye Yf

0,608 0,708 0,583 0,636 0,573 0,623 0,559 0,571 0,574 0,552

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Diolah Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item sub-indikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel hasil uji reliabilitas penelitian. Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan X1 X2 X3 X4 Y

Cronbach’s Alpha 0,615 0,838 0,605 0,646 0,708

Kesimpulan Residual Residual Residual Residual Residual

Sumber: Data Diolah Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui dari empat variabel penelitian ini diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang digunakan pada analisis lebih lanjut. Uji Asumsi Kelasik Uji Multikolineritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam variabel regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. 1) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. 762


2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian Fokus Pada Pelanggan(X1) Obsesi Terhadap Kualitas (X2) Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4)

VIF 2,243 5,667 2,779 3,025

Tolerance 0,446 0,176 0,360 0,331

(Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016) Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel diatas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari 0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam penelitian ini. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas menghasilkan angka dari proses uji glesjer, yaitu seperti tampak pada Tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Glejser Model

Unstandardized Coefficients B

1

(Constant) X1 X2 X3 X4

,122 -,067 ,086 -,046 ,030

Std. Error ,140 ,044 ,081 ,049 ,053

Standardized Coefficients Beta -,230 ,253 -,157 ,099

t

Sig.

,877 -1,527 1,057 -,938 ,566

,383 ,130 ,293 ,351 ,573

a. Dependent Variable: ABS_RES Sumber: Data diolah Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui hasil uji glejser nilai signifikansi dari setiap empat variabel adalah diatas 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov yang tampak pada tabel berikut ini: Tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal a,b Parameters Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

100 0E-7 ,20685613 ,128 ,119 -,128

763

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 3, 2016: 758-772 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

1,282 ,475

Sumber: Data diolah (2016)

Tabel diatas menunjukan bahwa nilai signifikansi didapatkan 0,475, yang bearti nilai signifikansi lebih besar 0,05, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi dengan niali Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria. 1. Jika d < dL atau d > (4-dL), bearti terdapat autokorelasi. 2. Jika d terletak antara dU dan (4-dU), bearti tidak terjadi autokorelasi. 3. Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi Determinasi b

Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,891 ,794 ,785 ,21117 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

Durbin-Watson 2,220

Sumber: Data diolah (2016) Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 2,220. Selanjutnya dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 100, k (jumlah variabel bebas) =4, dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,5922 dan dU = 1,7582 sehingga (4-dU) = 2,2418. Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), bearti tidak ada autokorelasi. Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan Regresi Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari variabel independen yaitu Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (Teamwork) (X3), dan Adanya pemberdayaan karyawan (X4) terhadap variabel dependen Kepuasan pelanggan (Y). Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut. Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model

764

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Ria) B (Constant) X1 1 X2 X3 X4 a.Dependent Variabel: y

,168 ,184 ,402 ,147 ,236

Std. Error ,201 ,063 ,117 ,071 ,077

Beta ,203 ,382 ,160 ,249

,839 2,910 3,444 2,067 3,076

,404 ,005 ,001 ,041 ,003

Sumber: Data diolah Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda dari variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) adalah sebagai berikut: Y = 0,168 + 0,184 X1 + 0,402 X2 + 0,147 X3 + 0, 236 X4 Persamaan regresi diatas memiliki pengertian sebagai berikut: 1) Konstanta (a) Konstanta 0,168 bearti bahwa kepuasan pelanggan akan konstan sebesar 0,168 jika Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus kepada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama tim (Teamwork) (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) bernilai nol (0). 2) Koefisien Regresi Variabel Fokus Kepada Pelanggan ( ) Variabel fokus kepada pelanggan (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,184, yang artinya jika variabel fokus kepada pelanggan (X1) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,184. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 3) Koefisien Regresi Variabel Obsesi Terhadap Kualitas ( ) Variabel obsesi terhadap kualitas (X2) menunjukkan koefisien sebesar 0,402, yang artinya jika variabel obsesi terhadap kualitas (X 2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,402. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 4) Koefisien Regresi Variabel Kerjasama Tim (Teamwork) ( ) Variabel kerjasama tim (teamwork) menunjukkan koefisien sebesar 0,147, yang artinya jika variabel kerjasama tim (teamwork) (X2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,147. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 5) Koefisien Regresi Variabel Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ( ) Variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) menunjukkan koefisien sebesar 0,236, yang artinya jika variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,236. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 765


Koefisien Korelasi (R) Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi b

Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,891 ,794 ,785 ,21117 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

Durbin-Watson 2,220

Sumber: Data diolah (2016) Dalam output SPSS pada Tabel diatas Model Summaryb diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,891 atau 89,1% yang bearti tingkat hubungan antar variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (Teamwork) (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) pada Matahari Department Store termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb dan tertulis R square. Dalam output SPSS pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,794 atau 79,4%. Maka koefisien determinasinya = 0, 794 x 100% = 79,4 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 79,4%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 79,4% = 20,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Uji F (Uji Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakan perubahan variabel independen Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (Teamwork) (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4)) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan pelanggan) pada Matahari Department Store Plaza Mulia di Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Tabel Uji F (Simultan) a

Model 1

766

Regression

ANOVA Sum of Squares Df Mean Square 16,326 4 4,081

F 91,531

Sig. b ,000

Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Ria) Residual 4,236 Total 20,562 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2

95 99

,045

Sumber: Data diolah Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 2,470 sedangkan Fhitung sebesar 91,531. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa variabel independen Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (Teamwork) (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan sehingga dapat dinyatakan Hipotesis diterima. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store Plaza Mulia di Samarinda dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperleh hasil perhitungan SPSS. Tabel Uji t (Parsial) a

Model

(Constant) X1 1 X2 X3 X4 a.Dependent Variabel: y

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,168 ,201 ,184 ,063 ,203 ,402 ,117 ,382 ,147 ,071 ,160 ,236 ,077 ,249

T

,839 2,910 3,444 2,067 3,076

Sig.

,404 ,005 ,001 ,041 ,003

Sumber: Data diolah Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel 4.44 diatas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan (X1), Obsesi terhadap kualitas (X2), Kerjasama Tim (Teamwork) (X3), dan Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) terhadap variabel dependen Kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store Plaza Mulia di Samarinda sebagai berikut: 1) Variabel Fokus Pada Pelanggan (X1) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel fokus pada pelanggan (X1) sebesar 2,910 dengan nilai Sig. = 0,005. Karena thitung = 2,910 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,005 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel fokus pada pelanggan (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).

767


2) Variabel Obsesi terhadap kualitas (X2) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel obsesi terhadap kualitas (X2) sebesar 3,444 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,444 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.Artinya, variabel obsesi terhadap kualitas (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 3) Variabel Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) sebesar 2,067 dengan nilai Sig. = 0,041. Karena thitung = 2,067 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,041 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 4) Variabel Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) sebesar 3,076 dengan nilai Sig. = 0,003. Karena thitung = 3,076 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,003 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel yang paling berpengaruh Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh a

Model

(Constant) X1 1 X2 X3 X4 a.Dependent Variabel: y

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,168 ,201 ,184 ,063 ,203 ,402 ,117 ,382 ,147 ,071 ,160 ,236 ,077 ,249

T

,839 2,910 3,444 2,067 3,076

Sig.

,404 ,005 ,001 ,041 ,003

Sumber: Data diolah Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien beta tertinggi yakni variabel obsesi terhadap kualitas (X2) sebesar 0,402 yang bearti bahwa variabel obsesi terhadap kualitas secara parsial mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store. Pembahasan a. Analisis Secara Simultan (Uji F) Dari hasil analisis variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim 768


(teamwork) (X4), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X 4), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Santoso (1992) dalam Yamit (2004: 181) bahwa TotalQuality Management (TQM) merupakan “Sistem manajemen yang mengangkatkualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Apabila kualitas yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Ini terbukti dengan Total Quality Managementyang membahas tentang manajemen pelayanan dari Matahari Department Store yang memberikan hasil yang terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan Kurniawati (2010), yang menyatakan bahwa pengaruh Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (Teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini juga diperkuat dengan hasil kuisioner, dimana total quality management (tqm) yang harusnya diterapkan matahari department store dinilai sudah cukup baik terbukti bahwa hasil tanggapan responden mengenai indikator-indikator variabel total quality management (tqm) di respon setuju oleh pelanggan. b. Analisis Secara Parsial (Uji t) Pada uji t menunjukkan bahwa dari keempat variabel independen tersebut, secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store yaitu variabel fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (Teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. a. Fokus kepada pelanggan(X1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel fokus pada pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store. Kasus ini tentu saja sesuai dengan pendapat Yamit (2005: 79), faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori dan penelitian terdahulu fokus pada pelanggan harus dipertahankan bila perlu ditingkatkan kekurangannya, walaupun semua sub indikator dinyatakan dalam kategori baik tetapi masih ada kategori sangat baik oleh karena itu semua sub indikator harus ditingkatkan khususnya indikator ukuran pelayanan masih rendah 769


dibandingkan persentase indikator yaitu sebesar 60% dengan rata-rata 37,2. Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen Matahari Department Store seharusnya lebih meningkatkan pelayanan dengan menerapkan standar oprasional 3S (Salam,Senyum,Sapa) karena masih ada beberapa karyawan yang kurang menerapkan standar oprasional tersebut. b. Obsesi terhadap kualitas (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel obsesi terhadap kualitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store. Sesuai dengan fakta data penelitian semua sub indikator dinyatakan dalam kategori baik tetapi masih ada kategori sangat baik oleh karena itu semua indikator harus ditingkatkan khususnya indikator karyawan selalu tepat (jujur) dalam memberikan informasi yang relatif masih rendah dibandingkan persentase indikator yaitu sebesar 68% dengan rata-rata 38,5. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan seharusnya lebih sigap dalam melayani pelanggan. Saat ini pelayanan yang ada di matahari masih kurang dikarenakan masih ada beberapa karyawan yang kurang memberikan informasi yang tepat saat pelanggan bertanya stok barang ataupun masalah harga.Seharusnya pihak manajemen memberikan pengetahuan atau wawasan terhadap karyawan mengenai tentang Matahari Department Store. c. Kerjasama tim (Teamwork) (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kerjasama tim (Teamwork) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store. Sesuai dengan fakta data penelitian semua sub indikator dinyatakan dalam kategori baik tetapi masih ada kategori sangat baik oleh karena itu semua indikator harus ditingkatkan khususnya indikator karyawan bekerja sesuai dengan bidangnya dibandingkan persentase sebesar 67% dengan nilai rata-rata 37,2. Hal ini menunjukkan bahwaseharusnya koordinator area bisa lebih menciptakan sinergi terhadap kerjasama karyawan dengan karyawan yang lain, karena sering terjadinya counter atau stand yang kosong sehingga pelanggan merasa tidak dilayani. Untuk memperbaikinya sebaiknya ditingkatkan kerjasama antara karyawan yang satu dengan yang lain dan dapat memberikan bantuan jika diperlukan sehingga membantu pekerjaan karyawan yang lain, sehingga pelanggan tetap merasa dilayani. d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Matahari Department Store. Fakta yang didapat dilapangan masih ada beberapa karyawan yanga melanggar 770


peraturan seperti datang terlambat ketika bekerja dan tidak mematuhi etikaberpakaian. Sesuai dengan fakta data penelitian semua sub indikator dinyatakan dalam kategori baik tetapi masih ada kategori sangat baik oleh karena itu semua indikator harus ditingkatkan khususnya indikator karyawan selalu mematuhi peraturan dibandingkan persentase sebesar 73% dengan nilai rata-rata 39,7. Hal ini menunjukkan bahwasebaiknya agar koordianator area memberikan teguran atau sanksi kepada karyawan yang melanggar peraturan standar oprasional perusahaan.Sehingga karyawan lebih tertib lagi dan tidak ada lagi yang melanggar peraturan. Penutup Dari hasil analisis uji simultan variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus kepada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim (teamwork) (X3), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Matahari Department Store. Dari hasil uji parsial menunjukkan bahwa secara parsial variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus kepada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim (Teamwork) (X3), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4), secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) Matahari Department Store. Untuk Perusahaan a. Meningkatkan pelayanan dengan menerapkan standar oprasional 3S (Salam,Senyum,Sapa) karena masih ada beberapa karyawan yang kurang menerapkan standar oprasional tersebut. b. Karyawan harus lebih sigap dalam melayani pelanggan,Seharusnya pihak manajemen memberikan pengetahuan atau wawasan terhadap karyawan mengenai tentang Matahari Department Store. c. Koordinator area bisa lebih menciptakan sinergi terhadap kerjasama karyawan dengan karyawan yang lain, dan ditingkatkan kerjasama antara karyawan yang satu dengan yang lain dan dapat memberikan bantuan jika diperlukan sehingga membantu pekerjaan karyawan yang lain, sehingga pelanggan tetap merasa dilayani. d. Sebaiknya koordianator area memberikan teguran atau sanksi kepada karyawan yang melanggar peraturan standar oprasional perusahaan. Untuk Peneliti Selanjutnya Kemampuan prediksi dalam pengujian koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam penelitian ini sudah cukup baik,maka dari itu untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk memperbanyak jumlah variabel independen lain yang tidak termasuk dalam variabel penelitian ini. 771


Daftar Pustaka Amin Kurniawati.2011.Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pondok Asri Tawamangu Tahun 2010.Jurnal.Universitas Sebelas Maret. Arikunto, S.2006. Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta : Rineka Cipta. Dewi, Florentina Nancy Supra. 2009. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya. Jurnal. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dharmayanti, Diah.2007. Analisis Pengaruh Service Perfomance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal. Universitas Kristen Petra. Duwi Priyatno.2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta : MediaKom. Ferdinand, Augusty T. 2006. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, BP Undip, Semarang. Ghozali,Imam.2005.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. ______,I.2009.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Heizer, Jey dan Render.Barry.2009. Operations Management. Edisi kesembilan. Jakarta. Salemba Empat. Kotler Philip.2000. Marketing Management. The Milinium Edition. New Jersey : Prentice Hall International,Inc. ______.2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 2.Erlangga. Jakarta. Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Edisi 7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Rahman,Fajri Ziha.2011. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen. Institut Agama Islam Walisongo.Semarang. ______.2008. Statistik untuk penelitian. Edisi Keenam. Jilid 2. Bandung : Alfabeta. Tjiptono,Fandy.1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta:Andi. ______dan Gregerius Chandra.2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta:Andi. Zulian Yamit.2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:Ekonesia.

772

Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Matahari Department Store di Plaza Mulia Samarinda

Recommend Documents