PEMERINTAH KOTA SAMARINDA
Jalan Basuki Rahmat No.78, Gedung Graha Tepian Samarinda 7512 Telp. (0541)739614, Fax. (0541)741286 SMS Center/SMS Pengaduan : 08115843555 Web:www.bpptsp.samarindakota.go.id
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya. Masih kurang maksimalnya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum optimalnya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan Pemerintah. Masih terjadinnya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Tuntutan di era otonomi daerah dalam rangka Reformasi Birokrasi sekarang ini, lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Dengan ditetapkannya Peraturan Walikota Nomor 16 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di Kota Samarinda.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
1
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah Kota telah membuat peraturan tentang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara yang telah diperbaharui. Laporan ini disusun berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda. Oleh karena itu, pada tahun 2015 ini Tim Survey dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pemerintah Kota Samarinda terus melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat. 1.2
Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara. 3. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negara Sipil. 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. 6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintah. 8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. 9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 12. Peraturan Walikota Nomor 16 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda. 13. Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
2
1.3
Maksud dan Tujuan Kegiatan Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan gambaran tentang kinerja unit pelayanan yang bersangkutan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik. 5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.
1.4
Manfaat Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Dapat mengetahui tingkat kinerja penyelengara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Tersedianya data mengenai perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
1.5
Hasil Yang Ingin Dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
3
BAB II METODOLOGI PENGUKURAN 2.2.1 Ruang Lingkup Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Kegiatan tersebut berlangsung pada Periode III Tahun 2015 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan mengedarkan 150 (Seratus lima puluh) kuesioner kepada Responden yang menjadi pengguna jasa di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. 2.2
Tahapan Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) Tahapan dimulai dengan pengumpulan data, kemudian pengolahan dan analisis data, dilanjutkan dengan penyusunan laporan hingga upaya perbaikan yang dilaksanakan secara terus menerus. Seperti terlihat pada Gambar 1 berikut : Survey (n)
PERSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Survey (n + 1 )
UPAYA PERBAIKAN
PENYUSUNAN LAPORAN
n = 1 s/d tidak terhingga ( )
Gambar 1. Tahapan Survey 2.2.1 Persiapan Adapun aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah : a. Pembahasan Kuesioner Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dengan melakukan konsultasi dan bimbingan ke Deputi Pelayanan Publik Kementrian Pemberdayaan Aparatur Negara. b. Rapat Internal secara berkala oleh tim Survey Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu untuk pembahasan hasil survey dan tindak lanjut hasil Survey IKM serta menyusun jadwal pengumpulan data. c. Rapat Internal Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Tahap untuk pembahasan mengenai kendala-kendala di lapangan dalam pelaksanaan Survey IKM dan Briefing kepada para interviewer (petugas lapangan) untuk memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data [Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
4
yang efektif. a) Penyiapan Bahan 1. Kuesioner Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu : Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi) Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 3. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. b) Kriteria Responden Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. c) Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian. 2.2.2 Pengumpulan Data Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden adalah 150 (seratus lima puluh) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan pada masing-masing jenis pelayanan sampai mencapai 150 (seratus lima puluh) orang responden. 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan [Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
5
Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat. 2.2.4 Penyusunan Laporan Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting dalam menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. 2.2.5 Upaya Perbaikan Laporan yang disusun dari hasil survey dan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu akan dilakukan evaluasi. Setelah mengevaluasi hasil laporan yang tersusun maka akan dilakukan upaya-upaya perbaikan atas unsur-unsur apa saja yang masih kurang, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan perizinan yang diberikan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
6
BAB III HASIL PENGUKURAN Dari keseluruhan kuesioner (150 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut : 3.1
Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan Berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik memuat 14 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu : a. Prosedur Pelayanan b. Persyaratan Pelayanan c. Kejelasan Petugas Pelayanan d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan f. Kemampuan Petugas Pelayanan g. Kecepatan Pelayanan h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan i. Kesopanan dan Keramahan Petugas j. Kewajaran Biaya Pelayanan k. Kepastian Biaya Pelayanan l. Kepastian Jadwal Pelayanan m. Kenyamanan Lingkungan n. Keamanan Pelayanan
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut : Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval IKM 1,00 – 1,75 1,76 – 2,50 2,51 – 3,25 3,26 – 4,00
Nilai Interval Konversi IKM 25,00 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 82,26 – 100,00
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
D C B A
TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
7
Dari Survey Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda dari bulan Juli 2015 sampai dengan bulan September 2015, dengan menetapkan responden dari pengguna pelayanan. Diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat seperti pada tabel dibawah ini : Tabel 2 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan yang diterima per-jenis pelayanan No.
Jenis Pelayanan Perizinan
I
II
TOTAL RATA-RATA
81,47
82,42
81,95
1.
Izin Mendirikan Bangunan ( IMB )
2.
Surat Izin Tempat Usaha/Gangguan ( SITU/HO )
85,39
85,85
85,62
3.
Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP )
87,25
83,03
85,14
4.
Tanda Daftar Perusahaan ( TDP )
87,02
84,05
85,54
NRR Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan yang diterima yakni : NRR =
X1+X2+X3+X4 2 n
NRR =
81,95 + 85,62 + 85,14 + 85,54 4
2
NRR = 84,56 Berdasarkan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan yang diterima untuk beberapa jenis layanan perizinan yang telah dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda dan telah dicapai 150 responden maka dapat dilakukan perhitungan. Dari hasil perhitungan nilai rata-rata yang diperoleh dari setiap jenis pelayanan yang telah mencapai 150 responden maka diperoleh hasil skor rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 84,56. Dengan angka Indeks sebesar 84,56 maka dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat 81,26 - 100. Berdasarkan hasil laporan survey IKM yang telah dilakukan sebelumnya kinerja unit pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda selalu berada dalam mutu pelayanan sangat baik. Untuk itu kualitas dan mutu pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda harus terus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga semakin baik. Selain itu juga perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan internal terutama pada SDM yang memberikan pelayanan guna meningkatkan kompetensi dan kualitas Pelayanan sehinga dapat menjadi seperti yang diharapkan oleh masyarakat banyak. Untuk nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dari masing-masing jenis pelayanan yang ada di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda, terhitung mulai bulan April 2015 sampai dengan bulan Juni 2015, dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini : [Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
8
NRR =
x1+x2+x3+x4+x5+X… n
2
1. Jenis Pelayanan : IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN No.
Unsur Pelayanan
NRR IMB I
NRR IMB II
RATARATA
1.
Prosedur Pelayanan
3.133
3.133
3.133
2.
Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan
3.120
3.113
3.117
3.
Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan
3.213
3.153
3.183
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.200
3.127
3.164
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.127
3.173
3.150
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.313
3.500
3.407
7.
Kecepatan Pelayanan
3.287
3.567
3.427
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3.373
3.553
3.463
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.360
3.113
3.237
10.
Kewajaran Biaya Pelayanan
3.160
3.127
3.144
11.
Kesesuaian Biaya Pelayanan
3.160
3.120
3.140
12.
Ketepatan Jadwal Pelayanan
3.387
3.480
3.434
13.
Kenyamanan Lingkungan
3.660
3.800
3.730
14.
Keamanan Pelayanan
3.367
3.473
3.420
2. Jenis Pelayanan : SURAT IZIN TEMPAT USAHA/IZIN GANGGUAN ( SITU/HO) No.
Unsur Pelayanan
NRR SITU I
NRR SITU II
RATARATA
1.
Prosedur Pelayanan
3.440
3.460
3.450
2.
Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan
3.380
3.420
3.400
3.
Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan
3.347
3.433
3.390
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.393
3.460
3.427
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.333
3.273
3.303
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.533
3.473
3.503
7.
Kecepatan Pelayanan
3.473
3.420
3.447
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3.480
3.413
3.447
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.420
3.467
3.444
10.
Kewajaran Biaya Pelayanan
3.420
3.447
3.434
11.
Kesesuaian Biaya Pelayanan
3.313
3.367
3.340
12.
Ketepatan Jadwal Pelayanan
3.400
3.440
3.420
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
9
13.
Kenyamanan Lingkungan
3.727
3.820
3.774
14.
Keamanan Pelayanan
3.447
3.473
3.460
3. Jenis Pelayanan : SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN ( SIUP ) No.
Unsur Pelayanan
NRR SIUP I
NRR SIUP RATA-RATA II
1.
Prosedur Pelayanan
3.400
3.260
3.330
2.
Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan
3.440
3.287
3.364
3.
Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan
3.493
3.193
3.343
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.533
3.187
3.360
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.400
3.113
3.257
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.627
3.500
3.564
7.
Kecepatan Pelayanan
3.487
3.540
3.514
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3.513
3.547
3.530
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.527
3.280
3.404
10.
Kewajaran Biaya Pelayanan
3.520
3.127
3.324
11.
Kesesuaian Biaya Pelayanan
3.400
3.213
3.307
12.
Ketepatan Jadwal Pelayanan
3.547
3.447
3.497
13.
Kenyamanan Lingkungan
3.747
3.740
3.744
14.
Keamanan Pelayanan
3.520
3.347
3.434
4. Jenis Pelayanan : TANDA DAFTAR PERUSAHAAN ( TDP ) No.
Unsur Pelayanan
NRR TDP I
NRR TDP RATA-RATA II
1.
Prosedur Pelayanan
3.473
3.373
3.423
2.
Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan
3.460
3.300
3.380
3.
Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan
3.413
3.260
3.337
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.507
3.260
3.384
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.407
3.273
3.340
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.607
3.407
3.507
7.
Kecepatan Pelayanan
3.600
3.513
3.557
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3.560
3.513
3.537
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.447
3.280
3.364
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
10
10.
Kewajaran Biaya Pelayanan
3.393
3.247
3.320
11.
Kesesuaian Biaya Pelayanan
3.320
3.280
3.300
12.
Ketepatan Jadwal Pelayanan
3.573
3.453
3.513
13.
Kenyamanan Lingkungan
3.720
3.653
3.687
14.
Keamanan Pelayanan
3.547
3.540
3.544
Tabel 3 Nilai Rata-rata (NRR) Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) berdasarkan 14 Unsur Pelayanan No.
Unsur Pelayanan
NRR IMB
NRR SITU
NRR SIUP
NRR TDP
RATARATA
1.
Prosedur Pelayanan
3.133
3.450
3.330
3.423
3.334
2.
Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan
3.117
3.400
3.364
3.380
3.315
3.
Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan
3.183
3.390
3.343
3.337
3.313
4.
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3.164
3.427
3.360
3.384
3.333
5.
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
3.150
3.303
3.257
3.340
3.262
6.
Kemampuan Petugas Pelayanan
3.407
3.503
3.564
3.507
3.495
7.
Kecepatan Pelayanan
3.427
3.447
3.514
3.557
3.486
8.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
3.463
3.447
3.530
3.537
3.494
9.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
3.237
3.444
3.404
3.364
3.362
10.
Kewajaran Biaya Pelayanan
3.144
3.434
3.324
3.320
3.305
11.
Kesesuaian Biaya Pelayanan
3.140
3.340
3.307
3.300
3.272
12.
Ketepatan Jadwal Pelayanan
3.434
3.420
3.497
3.513
3.466
13.
Kenyamanan Lingkungan
3.730
3.774
3.744
3.687
3.733
14.
Keamanan Pelayanan
3.420
3.460
3.434
3.544
3.464
Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,260 atau SANGAT BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan. Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa kesemua unsur pelayanan memiliki Nilai (NRR) yang SANGAT BAIK dengan nilai (NRR) tertinggi adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,733), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Tanggung jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3,262 ). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi berdasarkan penilaian responden adalah Kemampuan Petugas Pelayanan, sedangkan pada unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Nilai Rata-Rata kesemua unsur telah lebih dari 3,250 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda umumnya sangat baik dan masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan [Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
11
Tepadu Satu Pintu Kota Samarinda. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah walaupun Nilai Rata-Rata semua unsur menunjukan kinerja pelayanan yang sangat baik. Selain itu, untuk unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 14 (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di atas 3,260 mutu pelayanan A (Sangat Baik). Untuk itu sangat penting untuk dilakukan pembenahan unsur ini guna perbaikan kinerja pelayanan dan menciptakan pelayanan publik yang berkualitas. Berdasarkan hasil survey ini kesemua unsur pelayanan harus terus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga penilaian masyarakat atas kinerja pelayanan terus meningkat. Namun demikian, masih ada beberapa unsur kualitas pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan yakni : a. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.262 ) b. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.272 ) Berdasarkan hasil survey IKM yang telah dilakukan secara terus menerus maka dipandang perlu untuk mengadakan beberapa upaya perbaikan kinerja pelayanan perizinan khususnya kepada Penataan SDM Aparatur yang menunjang prinsip-prinsip pelayanan prima dan dapat bekerja dengan hati melayani masyarakat (beradab, tanggap, empati, ikhlas dan selalu berusaha menjadi lebih baik) Bersamaan dengan itu, dan rangka mewujudkan BPPTSP sebagai wilayah “birokrat yang bersih dan melayani”, maka sangat penting untuk melakukan evaluasi penempatan Staf yang cocok/sesuai kompetensinya untuk ditempatkan pada Front Office (FO), Back Office (BO) dan Lapangan (Staf Teknis). Hal ini agar dapat mewujudkan reformasi birokrasi pelayanan yang berorientasi untuk meningkatkan minat dan realisasi Investasi Dunia Usaha pada pembangunan Kota Samarinda menuju Kota Metropolitan dengan percepatan pelayanan perizinan dan non perizinan sesuai ketentuan berlaku dengan secara prima yang diharapkan berujung kepada capaian akuntabilitas pelayanan publik yang mencakup biaya, waktu, proses dan produk.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
12
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1
Kesimpulan Berdasarkan survey yang telah dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 82,26 – 100,00. Nilai IKM yang diperoleh yaitu : pada 14 unsur pelayanan = 84,56. b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,733) dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3,262). c. Nilai Rata-Rata kesemua unsur telah lebih dari 3,250 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda umumnya sangat baik. Dari 14 unsur pelayanan ada 2 (dua) unsur yang perlu diperbaiki dan di tingkatkan. Unsur-unsur tersebut adalah : 1. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.262 ) 2. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.272 )
4.2
Rekomendasi Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten dan melakukan inovasi-inovasi untuk perbaikan guna menigkatkan kinerja pelayanan untuk beberapa unsur yang rendah. 1. Upaya Peningkatan Unsur Nilai Rata-Rata setiap unit pelayanan dapat dilakukan dengan beberapa langkah berikut : a. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat kepuasan masyarakat terutama terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda. Upaya ini dapat dilakukan dengan menanamkan budaya kerja dan etika pelayanan kepada petugas sehingga dapat lebih profesional dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja. Serta perlu diberikan rewards atas kinerja pelayanan petugas. c. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelayanan dalam mengurus perizinan dengan prosedur perizinan yang mudah dan tidak berbelit-belit. d. Perlu menanamkan kesadaran dan kedisiplinan budaya antri baik kepada petugas maupun kepada masyarakat pengguna Layanan sehingga pemohon dapat dipanggil sesuai dengan nomor urut antrian secara adil dan profesional dengan motivasi melayani. 2. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
13
untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus. 3. Berdasarkan hasil survey IKM yang telah dilakukan secara terus menerus maka dipandang perlu untuk mengadakan beberapa upaya perbaikan kinerja pelayanan perizinan khususnya kepada Penataan SDM Aparatur yang menunjang prinsip-prinsip pelayanan prima dan dapat bekerja dengan hati melayani masyarakat (beradab, tanggap, empati, ikhlas dan selalu berusaha menjadi lebih baik). Agar dapat mewujudkan reformasi birokrasi pelayanan yang berorientasi untuk meningkatkan minat dan realisasi Investasi Dunia Usaha pada pembangunan Kota Samarinda menuju Kota Metropolitan dengan percepatan pelayanan perizinan dan non perizinan sesuai ketentuan berlaku dengan secara prima yang diharapkan berujung kepada capaian akuntabilitas pelayanan publik yang mencakup biaya, waktu, proses dan produk.
[Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BPPTSP Kota Samarinda]
Hal
14
