PEMBUATAN APLIKASI TROUBLE TICKET BERBASIS WEBSITE DI PT. MULTI INDOSARVA SEJATI SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Program Diploma III Ilmu Komputer
Disusun Oleh :
DIO ANGGA PRATAMA NIM. M3107021
PROGRAM DIPLOMA III ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
HALAMAN PERSETUJUAN
PEMBUATAN APLIKASI TROUBLE TICKET BERBASIS WEBSITE DI PT. MULTI INDOSARVA SEJATI SURAKARTA
Disusun Oleh:
DIO ANGGA PRATAMA NIM. M3107021
Tugas Akhir ini telah disetujui untuk dipertahankan Di hadapan dewan penguji pada tanggal 29 Juli 2010
Pembimbing Utama
Rini Anggrainingsih, MT. NIP. 197809092008122002
ii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBUATAN APLIKASI TROUBLE TICKET BERBASIS WEBSITE DI PT. MULTI INDOSARVA SEJATI SURAKARTA Disusun Oleh: DIO ANGGA PRATAMA NIM. M3107021 Di bimbing oleh : Pembimbing Utama
Rini Anggrainingsih, MT. NIP. 197809092008122002 Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan oleh dewan penguji Tugas Akhir Program Diploma III Ilmu Komputer pada hari Kamis, 29 Juli 2010 Dewan Penguji : 1. Penguji 1 Rini Anggrainingsih, MT. NIP 197809092008122002 2. Penguji 2 Fendi Aji Purnomo, S.Si. NIDN 0626098402 3. Penguji 3 Taufiqurahman NH, S.Kom. NIDN 0622058201
(
)
(
)
(
)
Disahkan Oleh : Dekan Fakultas MIPA UNS
Ketua Program Studi DIII Ilmu Komputer UNS
Prof. Drs. Sutarno, M.Sc, Ph.D. NIP. 19600809 198612 1 001
Drs. YS. Palgunadi, M.Sc. NIP. 19560407 198303 1 004 iii
ABSTRACT Dio Angga Pratama, 2010. BUILD A WEBSITE OF TROUBLE TICKET APPLICATION AT PT. MULTI INDOSARVA SEJATI. Final Project, 3rd Diploma Degree on Informatic Engineering, Science and Mathematics Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta. In a business, customer is an important factor for service companies such as PT Multi Indosarva Sejati that have sector of internet service provider. The increasing amount and variety of customer’s complaint that must be handled by a companies regarding services provided if not be managed effectivelly, will have adversely effect for the comapany’s exitence. It needs an effective complain handling system in order to increase service quality. The purpose of final project is build a website of trouble ticket application that match with internet service provider needs. The method that the writer used to build website of trouble ticket application is a literature study for knowing workflow of trouble ticketing system. Then making a system desains, database desains and interface desains also coding that required to implemented become trouble ticket application. Applications build with PHP as programming languages and mySQL for system databases. SMS gateway server is used to send a required notification to technician. The conclusions of the result is website of trouble ticket application at PT Multi Indosarva Sejati has successfully been built as complaints handling system. Keyword : website, heldesk, trouble ticket, complaints handling system
iv
ABSTRAK Dio Angga Pratama, 2010. PEMBUATAN APLIKASI TROUBLE TICKET BERBASIS WEBSITE DI PT. MULTI INDOSARVA SEJATI. DIII Ilmu Komputer, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta. Dalam sebuah bisnis, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah perusahaan jasa seperti PT Multi Indosarva Sejati yang bergerak dibidang penyelenggara internet. Semakin kompleknya pengaduan pelanggan yang harus ditangani sebuah perusahaan mengenai layanan yang diberikan jika tidak ditangani dengan baik akan berdampak buruk bagi eksistensi perusahaan itu sendiri. Dibutuhkan suatu sistem penanganan pengaduan yang baik guna meningkatkan kualitas layanan. Tujuan tugas akhir ini adalah membuat website aplikasi trouble ticket yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan ISP. Metode yang digunakan penulis dalam pembuatan website aplikasi trouble ticket adalah studi literature untuk mengetahui sistem kerja trouble ticket. Selanjunya dilakukan perancangan sistem, perancangan database dan desain antar muka guna diimplementasikan menjadi website aplikasi trouble ticket. Aplikasi dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan dikombinasikan dengan MySQL sebagai database sistem. SMS gateway server digunakan untuk mengirimkan notifikasi yang dibutuhkan. Kesimpulan yang di dapat bahwa apliaksi trouble ticket berbasis website di PT. Multi Indosarva Sejati telah berhasil dibuat sebagai sarana untuk penanganan pengaduan pelanggan. Kata kunci : website, helpdesk, masalah
v
trouble ticket,
sistem penanganan
MOTTO Harapan, cita-cita menentukan masa depan Doa, semangat dan kerja keras adalah kunci kesuksesan [anonym] Knowing what you want to find will help you figure out how to find it [Terry Dugas] Intelligent for supports, strength for defends and agility for determines [Dota Philosophy]
vi
PERSEMABAHAN
Kupersembahkan karya ini…. Untuk kedua orang tua dan keluarga tercinta atas doa-doanya Untuk Cahaya Petunjuk-ku “Fika Nurul Huda” Teman-teman Ti A se-perjuangan yang sudah membantu (beny,putra,aan,yanun,haris,aryo,gogon,dll) Sarva crew
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmannirrahim, Alhamdulillahirobbil’alamin, penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas karunia, hidayah serta inayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan laporan tugas akhir ini dalam rangka memenuhi salah
satu syarat
kelulusan Program Studi D3 Teknik Informatika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret. Laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Diploma III Teknik Informatika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keberhasilan penulisan laporan ini tidak lepas dari bimbingan, Kerjasama serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. YS. Palgunadi, M.Sc, selaku Ketua Program Diploma III Ilmu Komputer Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret. 2. Ibu Rini Anggrainingsih, MT. selaku pembimbing Tugas Akhir. 3. Kedua orang tua yang selalu mendo’akan. 4. Seluruh teman – teman yang telah membantu dalam penyelesaian tugas akhir.
Website aplikasi trouble ticket yang telah dibuat masih harus dikembangkan lebih lanjut. Dengan berbagai keterbatasan penulis, terutama keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga laporan ini masih jauh dari sempurna. Akhir kata semoga tulisan ini bermanfaat bagi kita semua.
Surakarta, 25 Juni 2010 Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii ABSTRACT ......................................................................................... iv ABSTRAK ........................................................................................... v MOTTO ............................................................................................... vi PERSEMBAHAN ................................................................................ vii KATA PENGANTAR ......................................................................... viii DAFTAR ISI ........................................................................................ ix DAFTAR TABEL ................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ........................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 2 1.3 Batasan Masalah ................................................................... 2 1.4 Tujuan Penelitian .................................................................. 3 1.5 Manfaat Penelitian ................................................................ 3 1.6 Metodologi Penelitian........................................................... 3 1.7 Sistematika Penulisan .......................................................... 4 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Website .......................................................................... 5 2.2 Trouble Ticket ................................................................ 5 2.3 Data dan Informasi ........................................................ 5 2.4 Analisa Sistem ............................................................... 6 2.4.1 Context Diagram (CD) ......................................... 6 2.4.2 Data Flow Diagram (DFD) .................................. 6 2.4.3 Entity Relationship Diagram (ERD) .................... 7 2.5 Sofware dan BahasaPemrograman ................................ 8 2.1.4 Aphace .................................................................. 9 ix
2.1.5 MySQL ................................................................. 9 2.1.6 PHP ........................................................................ 9 2,1.7 Java script ............................................................... 10 BAB III DESAIN DAN PERANCANGAN 3.1 Analisis Sistem ..................................................................... 11 3.2 Deskripsi Data ...................................................................... 12 3.3 Kebutuhan Sistem ................................................................. 12 3.3.1 Perangkat Lunak........................................................... 12 3.3.2 Perangkat Keras ........................................................... 13 3.4 Perancanggan Sistem ............................................................ 13 3.4.1 Diagram Konteks ......................................................... 13 3.4.2 Data Flow Diagram (DFD) .......................................... 14 3.5 Perancangan Database...........................................................23 3.5.1 Permodelan Data .......................................................... 23 3.5.2 Desain Tabel................................................................. 25 3.6 Perancangan Antar Muka ................................................... 27 BAB IV IMPLEMENTASI DAN ANALISIS 4.1 Pembuatan Sistem ................................................................ 29 4.2 Implementasi Desain dan Perancangan ................................ 29 4.2.1 Halaman Login ............................................................. 29 4.2.2 Halaman Pengguna ....................................................... 30 4.2.3 Halaman View Ticket .................................................... 38 4.2.4 Halaman Porfile ............................................................ 38 4.2.5 Halaman Arsip Tiket..................................................... 39 4.2.6 Halaman Bantuan.......................................................... 39 4.2.7 Halaman Logout ........................................................... 40 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................... 41 5.2 Saran ...................................................................................... 41 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 42
x
DAFTAR TABEL
Table 2.1 simbol dalam DFD ............................................................... 6 Table 2.2 simbol dalam ERD ............................................................... 7 Tabel 3.1 Tabel data tiket ..................................................................... 25 Tabel 3.2 Tabel data detail ................................................................... 26 Tabel 3.3 Tabel data account ............................................................... 26 Tabel 3.4 Tabel owner.......................................................................... 26 Tabel 3.5 Tabel data account ............................................................... 27 Tabel 3.6 Tabel data komentar ............................................................. 27
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Jenis Hubungan 1 1 .......................................................... 8 Gambar 2.2 Jenis Hubungan satu-banyak ............................................ 8 Gambar 2.3 Jenis Hubungan banyak-banyak ....................................... 8 Gambar 3.1 Context diagram sistem trouble tickets ............................ 14 Gambar 3.2 DFD Level 0 sistem trouble tickets .................................. 15 Gambar 3.3 DFD Level 1 Proses Login ............................................... 17 Gambar 3.4 DFD Level 1 Manajemen Account ................................. 18 Gambar 3.5 DFD Level 1 Manajemen tiket ......................................... 20 Gambar 3.6 Entity Relathionship Diagram (ERD) .............................. 24 Gambar 3.7 Skema Diagram ................................................................ 25 Gambar 4.1 Halaman Login ................................................................. 29 Gambar 4.2 Halaman Admin ............................................................... 30 Gambar 4.3 form create ticket admin ................................................... 31 Gambar 4.4 Halaman open ticket ......................................................... 31 Gambar 4.5 Halaman closed ticket....................................................... 32 Gambar 4.6 Cari tiket ........................................................................... 32 Gambar 4.7 Halaman account .............................................................. 33 Gambar 4.8 Form create account ........................................................ 33 Gambar 4.9 Halaman dan form assignment ......................................... 34 Gambar 4.10 Halaman teknisi .............................................................. 34 Gambar 4.12 Halaman open ticket teknisi ........................................... 35 Gambar 4.13 Halaman closed ticket teknisi ......................................... 35 Gambar 4.14 Form solusi teknisi ........................................................ 36 Gambar 4.15 Halaman user .................................................................. 36 Gambar 4.16 Halaman create ticket user ............................................. 37 Gambar 4.17 Halaman open ticket user ............................................... 37 Gambar 4.18 Halaman closed ticket user ............................................. 38 Gambar 4.19 Halaman view ticket ....................................................... 38 Gambar 4.19 Halaman view ticket ....................................................... 38 xii
Gambar 4.20 Halaman profil pengguna ............................................... 39 Gambar 4.21 Halaman arsip tiket......................................................... 39 Gambar 4.22 Halaman bantuan ............................................................ 40 Gambar 4.23 Proses Logout ................................................................. 40
xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sekarang ini, penerapan teknologi informasi semakin berkembang dan mulai merambah ke berbagai sektor. Semua proses yang dilakukan oleh sebuah badan usaha semakin tidak terlepas dari pengaruh teknologi informasi. Bebagai aplikasi komputer yang banyak ditawarkan memungkinkan para pengusaha menerapkannya di dalam mengelola usahanya sesuai kebutuhan. PT Multi Indosarva Sejati merupakan perusahaan ISP (Internet Service Provider) yaitu perusahaan atau badan yang menyelenggarakan jasa sambungan internet. ISP mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional sehingga badan usaha atau organisasi yang membutuhkan koneksi internet cenderung memillih berlangganan pada ISP. Dalam proses pelayanan koneksi internet di PT Multi Indosarva Sejati, juga sering mendapat berbagai pengaduan atau keluhan mengenai koneksi jaringan atau pelayanan dari pelanggannya. Semakin banyak pengguna internet yang berlangganan tidak menutup kemungkinan akan semakin banyak juga jenis keluhan atau pengaduan yang ditujukan ke perusahaan provider. Hal tersebut yang menjadi tantangan PT Multi Indosarva Sejati sebagai perusahaan provider bagaimana memanajemen keluhan atau pengaduan para pelanggannya sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan. Meningkatnya jumlah dan keragaman pengaduan pelanggan yang harus ditangani suatu perusahaan bila tidak dikelola dengan baik dapat berdampak negatif pada kepuasan dan loyalitas pelanggannya, sehingga pada akhirnya juga mempengaruhi pendapatan perusahaan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem yang efektif guna menghasilkan kualitas layanan penanganan pengaduan yang baik, salah satunya yaitu dengan menggunakan aplikasi trouble tickets yang sesuai dengan kebutuhan sebuah perusahaan ISP. Dengan menerapkan sistem trouble tickets sebagai sarana penangangan pengaduan diharapkan mampu mengelola masalah-masalah yang dialami pelanggan untuk secepatnya ditindaklanjuti.
1
2
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas maka dapat dirumuskan masalah yaitu : “Bagaimana membuat aplikasi trouble tickets yang efektif dalam penggunaan dan pelaporan masalah sehingga dapat di aplikasikan pada sebuah perusahaan ISP untuk mengolah keluhan atau pengaduan tentang pelayanan koneksi yang dialami pelanggan”.
1.3 Batasan Masalah Karena luasnya bidang yang dihadapi penulis maka ruang lingkup masalah dibatasi sebagai berikut : 1. Sistem dirancang untuk mengelola data keluhan atau pengaduan pelanggan yang selanjutnya akan diberikan solusi oleh teknisi dari masalah tersebut. 2. Website aplikasi ini hanya dikhususkan untuk perusahaan ISP yang biasanya hanya mempunyai satu bagian dalam menangani tiket yaitu bagian teknisi, sehingga tidak mendukung proses eskalasi tiket. 3. SMS gateway server digunakan untuk mengirimkan notifikasi jika terdapat tiket yang masuk.
1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari pembuatan tugas akhir ini adalah membuat aplikasi trouble tickets berbasis website yang dapat di aplikasikan sesuai kebutuhan di perusahaan ISP sebagai sarana untuk penanganan pengaduan pelanggan. Adapun manfaat yang dapat diambil dari pembuatan tugas akhir : 1. Dengan menerapkan sistem trouble tickets pengaduan pelanggan dapat dikelola dengan baik sehingga mempermudah teknisi untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi. 2. Memantau setiap perkembangan keluhan pelanggan, baik oleh teknisi maupun pelanggan itu sendiri. 3. Menambah loyalitas pelanggan karena pengaduan-pengaduan mereka diterima dengan mekanisme yang jelas, sehingga menjadikan nilai tambah bagi perusahaan.
3
1.5 Metodologi Penelitian Pembangunan sistem ini dilakukan dalam beberapa tahap yaitu pengumpulan data, analisa kebutuhan sistem, perancangan sistem, dan pengkodean. 1. Proses Pengumpulan Data a. Studi pustaka Mengumpulkan data-data teoritis dari buku yang nantinya akan dibutuhkan untuk membangun sistem trouble tickets berbasis website dengan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL. b. Wawancara Mengunjungi PT Multi Indosarva Sejati yang merupakan sebuah perusahaan ISP untuk mengetahui bagaimana sistem pengaduan yang ada sekarang. c. Studi Literatur Mengunjungi situs informasi dan situs penyedia layanan maupun aplikasi trouble ticket untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan sistem trouble tickets. 2. Analisa Kebutuhan Sistem Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah di kemukakan, penulis menganalisa sistem pengaduan masalah yang tepat untuk diterapkan di perusahaan ISP (Internet Service Provider). 3. Perancangan Sistem Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem trouble tickets yang akan dibuat meliputi perancangan antarmuka, perancangan proses dan perancangan basis data. 4. Pengkodean Pada tahap ini yaitu penulisan program menggunakan bahasa pemrograman PHP untuk membuat aplikasi website trouble tickets sesuai perancangan sistem yang telah dibuat.
4
5. Evaluasi Pada tahap ini dilakukan uji coba dan evaluasi terhadap website aplikasi yang telah selesai dibuat. Uji coba dilakukan untuk mengetahui apakah aplikasi dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
1.6 Sistematika Penulisan Sistem Penulisan, urutan dan uraian penulisan Tugas Akhri ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Mengemukakan permasalahan yang meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat, metodologi penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Landasan Teori memuat tinjauan pustaka yang menjelaskan teori-teori yang berhubungan dengan tugas akhir, seperti sistem trouble tickets, pengertian website, PHP, MySQL serta teori lainya yang mendukung. BABIII : DESAIN DAN PERANCANGAN Bab ini memuat perancangan sistem trouble tickets, perancangan proses pada sistem dengan DFD (Data Flow Diagram), perancangan basis data yang dibutuhkan serta layout dari website aplikasi trouble tickets yang akan dibuat. BAB IV : IMPLEMENTASI DAN ANALISA Menjelaskan implementasi, hasil analisa serta pembahasan sistem trouble tickets yang telah selesai dibuat. BAB V : PENUTUP Pada bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran-saran yang berkaitan dengan website sistem aplikasi trouble tickets agar lebih baik dan berguna untuk perusahaan ISP maupun penulis.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Website Pada tahun 1990
World Wide Web mulai dikembangkan olah CERN
(Laboratorium Fisika Partikel di Swiss) berdasarkan proposal yang dibuat oleh Tim Bernes-lee. Namun demikian WWW browser yang baru lahir dua tahun kemudian, tepatnya tahun 1992 dengan nama Viola. Viola diluncurkan oleh Pei Wei dan didistribusikan bersama CERN.
2.2 Trouble Ticket System Trouble ticket (disebut juga trouble report) adalah sebuah mekanisme yang digunakan dalam organisasi untuk melacak, melaporkan, dan menyelesaikan beberapa jenis masalah yang dialami. Sistem trouble ticket berasal dari sebuah sistem pelaporan masalah berbasis kertas, akan tetapi sekarang kebanyakan berbasis website dan terkait dengan lingkungan Customer Relationship Manajemen (CRM), seperti call centre, website e-business atau lingkungan teknologi tingkat tinggi seperti Network Operations Centers (NOCs). Sebuah tiket di dalam sistem trouble ticket akan mempunyai siklus proses yang bergerak. Tiket ini biasanya diklasifikasikan dengan jenis permasalahan tertentu untuk selanjutnya diberikan kepada orang yang mempunyai kemampuan yang ahli dibidang permasalahan tersebut. Tiket akan mempunyai status open ticket dan akan tersimpan dalam antrian kerja sampai masalah terselesaikan. Sedangkan beberapa disiplin antrian, seperti FIFO dan antrian prioritas, dapat digunakan dalam penanganan antrian tiket (Anonim, 2003).
2.3 Data dan Informasi Data adalah sekumpulan fakta-fakta yang mewakili peristiwa yang terjadi pada organisasi atau lingkungan fisik sebelum diolah ke dalam format yang bias dimengerti dan digunakann orang (Laudon dkk, 2005).
5
6
Informasi adalah hasil pengolahan data sehingga menjadi bentuk yang penting bagi penerimanya dan mempunyai kegunaan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang dapat dirasakan akibatnya secara langsung saat itu juga atau secata tidak langsung pada saat mendatang (Sutanta, 2004).
2.4 Analisis Sistem Analisis sistem pada tingkat teknik pertama, disebut sebagai model analisis yang menggambarkan serangkaian model representasi dari sistem yang akan dibangun. Model analisis, antara lain meliputi : 2.4.1
Context Diagram (CD)
Context
Diagram
merupakan sebuah diagram
aliran data
yang
memfokuskan pada aliran data dari dan ke dalam sistem, serta memproses datadata tersebut. Komponen-komponen dasar dari setiap program komputer yang digambarkan secara mendetail, dapat digunakan untuk menganalisis keakuratan dan kompetensi sistem (Kendall dan Kendall, 2003). 2.4.2
Data Flow Diagram (DFD)
Data Flow Diagram
merupakan teknik analisis data terstruktur yang
merepresentasikan proses-proses data di dalam organisasi. (Kendall dan Kendall, 2003). Table 2.1 Simbol dalam DFD Simbol
Keterangan Menunjukkan entitas berupa sekelompok orang atau departemen atau siste yang bias menerima informasi atau data awal Menunjukkan proses dimana dan beberapa tindakan yang dijalankan
Menunjukkan arus data dimana informasi sedang melintas dan atau menuju suatu proses
7
Menunjukan penyimpanan data
2.4.3
Entity Relationship Diagram (ERD)
Menurut Fathansyah (2001),
Entity Relationship Diagram merupakan
diagram yang berisi komponen- komponen himpunan entitas dan himpunan relasi yang masing-masing dilengkapi dengan atribut-atribut yang merepresentasikan seluruh fakta yang ditinjau. Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan dalam pembuatan ERD. Table 2.2 Simbol dalam ERD Simbol
Keterangan Menunjukkan himpunan entitas yang merupakan suatu obyek yang dapat diidentifikasi dalam lingkunagan pemakai Menunjukkan atribut yang berfungsi mendeskripsikan karakter entitas
Menunjukkan himpunan relasi antar entitas
Digunakan sebagai penghubung antara himpunan relasi dengan himpunan entitas dan himpuna entitas dengan atributnya
Kerelasian menyatakan hubungan antar relasi dalam basis data. Kerelasian antar relasi dituliskan oleh foreign
key atau relasi-relasi bertipe
transaksi yang
digunakan dalam basis data. Jenis- jenis kerelasian antar relasi, meliputi : 1. Kerelasian Satu ke Satu (One to One Relationship)
Kerelasian satu ke
satu terjadi jika setiap nilai pada suatu relasi hanya mengimplikasikan sebuah nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik.
8
Gambar 2.1 Jenis Hubungan 1 1
2. Kerelasian Satu ke Banyak (One to Many Relationship) Kerelasian satu ke banyak terjadi jika setiap nilai pada suatu relasi mengimplikasikan banyak nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik.
Gambar 2.2 Jenis Hubungan satu-banyak
3. Kerelasian Banyak ke Banyak (Many to Many Relationship) Kerelasian banyak ke banyak terjadi
jika banyak nilai pada suatu relasi
mengimplikasikan banyak nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik.
Gambar 2.3 Jenis Hubungan banyak-banyak
2.5 Sofware dan Bahasa Pemrograman Software dan bahasa pemograman yang digunakan dalam pembuatan aplikasi website trouble ticket antara lain : 2.5.1
Apache
Apache adalah Software yang menyimpan serta mendistribusikan data ke komputer lain (client) lewat internet yang meminta (request) informasi tersebut. Pada dasarnya apache adalah “A PathCHy” (patch). Apache merupakan web server yang dikeluarkan oleh NSCA yaitu NSCA HTTPD sekitar tahun 1995-an ( Prasetyo, 2003).
9
2.5.2
MySQL
Menurut Nugroho (2004), MySQL merupakan Software yang bersifat open source, sesuai dengan namanya, bahasa standar MySQL adalah SQL. SQL adalah singkatan dari Structured Query Language dan sering disebut squel. SQL mulai dikembangkan pada akhir tahun 70-an di Laboratorium IBM, Sanjose, California. Sedangkan MySQL Front merupakan Software yang digunakan untuk
memudahkan dalam mengatur
database yang dibuat
baik dalam
penambahan Tabel, record dan field maupun menghapus dan mengedit database yang ada.
SQL adalah bahasa yang digunakan untuk berkomunikasi dengan
database.
Menurut Imansyah (2003), perintah-perintah yang digunakan pada
bahasa SQL antara lain : 1. Select digunakan untuk menampilkan data sesuai kriteria yang kita tentukan. 2. Create digunakan untuk membuat Tabel baru. 3. Insert digunakan untuk menyisipkan atau menambah baris pada Tabel. 4. Update digunakan untuk mengupdate atau merubah isi data dalam Tabel. 5. Delete digunakan untuk menghapus baris/record data dalam Tabel 6. Drop digunakan untuk menghapus Tabel atau database. 2.5.3
PHP
Menurut Nugroho (2004), PHP Hypertext Prepocessor (PHP) adalah sebuah bahasa pemograman yang berbentuk scripting. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa interpreter adalah bahasa yang script-script
programnya tidak harus diubah kedalam bentuk
sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan megubah
source code, script-script
programnya ke dalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code, bentuk dari objek kode akan menghasilkan file yanglebih kecil dari file mentah sebelumnya. Bahasa PHP merupakan salah satu dari bahasa pemrograman yang bersifat server side, jadi bahasa ini dieksekusi dan dijalankan disisi server, sehingga dia tidak memperhatikan tingkat kompatibilitas dari user yang mengaksesnya, melainkan melihat kapasitas dan kompatibilitas dari server yang menjalankanya
10
2.5.4
Javascript
Javascript merupakan modifikasi dari bahasa C++ dengan pola penulisan yang lebih sederhana.
Intrepeter bahasa ini sudah disediakan ASP ataupun
Internet explorer. Javascript merupakan bahasa yang bersifat client side, dimana bahasa ini akan dieksekusi oleh browser di sisi user. Berbeda dari bahasa PHP yang bersifat client side bahasa ini sangat tergantung dari kemampuan user yang menjalankannya, jadi dalam penulisan bahasa ini sangat diperhatikan kemampuan user yang menjalankannya (Wahana komputer, 2009).
BAB III DESAIN DAN PERANCANGAN
3.1 Analisis Sistem Trouble ticket merupakan salah satu aplikasi helpdesk yang digunakan untuk digunakan untuk mengelola dan mencatat permasalahan pelanggan suatu perusahaan. Aplikasi ini diharapkan mampu mengelola dan menyajikan segala sesuatu yang terkait dengan informasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan hasil pemecahan yang dilakukan oleh teknisi dari perusahaan ISP dengan permasalahan tersebut. Hal itu berguna untuk meningkatkan transparansi dan mempermudah dalam proses penanganan permasalahan yang dihadapi pelanggan dan penyimpanan catatan-catatan tersebut, sehingga dapat digunakan untuk analisis dan mengetahui kecenderungan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Hasil analisis dari laporan masalah-masalah tersebut diharapkan dapat menjadi pijakan untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi
trouble
ticket
digunakan
saat
pelanggan
mengalami
permasalahan dalam hal ini pelanggan dari PT Multi Indosarva Sejati selaku perusahaan ISP yang menyewakan layanan koneksi internet. Pelanggan yang telah terdaftar nantinya akan melaporkan masalah di website trouble tickets dengan megisikan informasi yang dibutuhkan seperti nama, email, nomor telepon dan detail dari masalah yang sedang dihadapi. Dari hasil melaporkan masalah tersebut (create ticket) pelanggan akan mendapatkan nomor id unik untuk tiket masalahnya yang akan digunakan untuk memantau tiket yang telah dilaporkan oleh pelanggan sampai mana proses penanganan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Pelanggan juga dapat melaporkan masalah lewat telepon yang nanti akan diterima petugas admin di perusahaan, dan selanjutnya petugas admin akan membuat tiket permasalahan atas nama pelanggan yang menghubungi via telepon. Petugas admin bertugas menerima tiket permasalahan ketika pelanggan melaporkan via website trouble ticket maupun line telepon, selanjutnya petugas admin mengatur proses pemberian tiket permasalahan kepada teknisi yang
11
12
bertugas untuk segera ditangani. Teknisi bertugas untuk memberikan hasil penyelesaian masalah yang dilaporkan berupa solusi yang nantinya akan dicatat ke dalam sistem sesuai dengan tiket yang diberikan oleh admin. Dengan adanya sistem pengelolaan permasalahan yang terstruktur tersebut diharapkan mampu mengoptimalkan pelayanan, kinerja teknisi dan meningkatkan mutu perusahaan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.2 Deskripsi Data Data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan aplikasi website trouble ticket ini antara lain : 1. Data tiket, berisi tentang data pelanggan dan keluhan yang dilaporkan meliputi id_ticket, username, teknisi, subject, email, nama, phone, status, prioritas, detail, tgl, jam 2. Data account, data account mewakili entitas yang ada yaitu admin, tekniksi dan user berisi tentang data-data personal user yang dapat mengakses sistem sesuai dengan level user tersebut yaitu, admin, teknisi dan user. Data ini meliputi username, password, nama, alamat, email, phone, level 3. Data solusi, berisi informasi solusi yang diberikan oleh teknisi sebagai tindak lanjut dari penyelesaian masalah yang dilaporkan oleh pelanggan. Data ini meliputi no_key, solusi, username, tgl, jam. 4. Data komentar, berisi komentar dari pelanggan yang terkait dengan tiket permasalahan yang dilaporkan. Data ini meliputi no_key, pesan, tgl dan jam.
3.3 Kebutuhan Sistem Kebutuhan hardware dan software untuk mendukung berjalanya website aplikasi trouble ticket adalah sebagai berikut. 3.3.1 Perangkat Lunak (Software) Software yang diperlukan untuk menjalankan website aplikasi trouble ticket adalah sebagai berikut :
13
1. Sistem operasi windows XP/vista/7. 2. Web browser (java support) seperti Mozilla firefox 3.0/higher, google chrome dll.
3.3.2 Perangkat Keras (Hardware) Spesifikasi Hardaware minimum yang diperlukan untuk berjalannya website aplikasi trouble ticket yaitu : 1. Processor Intel Pentium III 2. RAM 256 Mb 3. 10 GB HDD 4. Motherboard dan VGA onboard 5. Monitor, mouse, keyboard 6. Printer
3.4 Perancangan Sistem Perancangan sistem adalah suatu pendekatan yang sistematis untuk menganalisis
arus
terkomputerisasi
informasi
untuk
dan
merancang
menyelesaikan
masalah
sistem yang
informasi dihadapi.
yang Dalam
perancangan sistem trouble tickets ini terdapat beberapa proses inti seperti proses login, proses manejemen account dan manejemen tiket yang akan dijabarkan dalam DFD (Data Flow Diagram) dibawah ini.
3.4.1 Diagram Konteks Diagram konteks merupakan diagram alir dari dan ke dalam sistem, yang menggambarkan hubungan proses antara entitas yang terlibat langsung dengan sistem. Dalam diagram konteks ini menjelaskan proses user yang melaporkan masalah ke dalam sistem, dari proses itu dihasilkan sebuah tiket permasalahan (trouble ticket), tiket ini nanti akan di terima oleh admin dan selanjutnya diberikan kepada teknisi untuk mendapatkan solusi dari permasalahan tersebut. Gambar diagram konteks sistem trouble ticket ditunjukkan pada gambar 3.1.
14
Context Diagram Data Login Edit tiket Close Tiket Data Komentar Lapor permasalahan
User
ISP TROUBLE TICKETS SYSTEM
Menerima Laporan Menerima tiket Data account Data tiket verifikasi
Admin Data login Edit tiket Close Tiket Memberikan tiket Manajemen Account
Data user Data tiket verifikasi
Data teknisi Data tiket verifikasi
Data solusi Data login
Teknisi
Gambar 3.1 Context diagram sistem trouble tickets.
3.4.2
Data Flow Diagram (DFD) DFD merupakan model data yang menggambarkan sistem sebagai
jaringan kerja antar fungsi yang saling
berhubungan dengan aliran dan
penyimpanan data atau database. Dfd juga merupakan sebagai penjabaran dari CD yang telah diabuat. 1. Data Flow Diagram (DFD) Level 0 Sistem ISP Trouble Ticket Data Flow Diagram Level 0 Sistem Trouble Ticket menjelaskan semua proses yang terjadi dalam sistem yang melibatkan tiga entitas utama yaitu admin, teknisi dan user. Gambar dibawah ini menunjukan DFD level 0 Sistem ISP Trouble Ticket.
15
DFD LVL 0 ISP TROUBLE TICKET
Username password
0.1
Username password verifikasi
Data login PROSES LOGIN verifikasi
Data account Username password Data account verifikasi Tambah Account Edit Data Teknisi Edit Data User Hapus Account
Admin
Data Account Data baruTeknisi Data baru User Hapus Account
0.2
D1
T_Account
verifikasi MANAJEMEN ACCOUNT Data Personal user
Data Personal teknisi
User
data tiket
Edit Data Personal Ubah Password
Edit Data Personal Ubah Password Lapor Permasalahan Beri Komentar Close tiket Edit tiket
Membuat tiket Memberikan Tiket Edit tiket Close tiket Hapus tiket
D3
T_Detail
D2
T_Ticket
D4
T_Solusi
Detail permasalahan
0.3 Menerima laporan data tiket
Data account
MANAJEMEN TIKET
Teknisi
Data Solusi
data tiket Solusi
data Komentar D5
T_Komentar Data account Data detail masalah Data solusi Data komentar
Gambar 3.2 DFD Level 0 sistem trouble tickets.
Data Flow Diagram level 0 menggambarkan keseluruhan proses yang terjadi terdiri dari 3 proses yaitu manajemen account dan manajemen tiket. a. Proses Login Proses login digunakan untuk memverifikasi user yang akan masuk ke sistem. Proses ini melibatkan entitas admin, user dan teknisi. Aliran data yang terjadi yaitu semua entitas akan mengisikan username dan password yang telah terdaftar, selanjutnya akan di cek apakah sesuai dengan data account
16
yang berada di data store t_account. Jika login berhasil maka pengguna akan masuk ke halaman masing-masing. b. Proses manajemen account Proses manajemen account digunakan untuk mengatur pengguna di dalam sistem. Proses ini melibatkan entitas admin. Admin dapat melakukan proses tambah account dengan mengisi formulir yang berisi data-data personal user. Proses ini akan menghasilkan data account yang disimpan di data store t_account. Proses manipulasi data yaitu edit dan hapus bersifat mengubah dan menghilangkan data dari data store t_account yang dilakukan oleh admin sesuai data yang dipilih. Sedangkan di sisi entitas user dan teknisi pada proses manajemen melakukan edit terhadap data personal masing-masing c. Proses manajemen tiket Proses manajemen tiket digunakan untuk mengelola data keluhan atau pengaduan
yang telah masuk. Proses
manajemen melibatkan entitas admin, teknisi dan user. Dalam proses pembuatan tiket user sebagai pelapor masalah mengisi formulir permasalahan, hasil dari proses tersebut adalah sebuah data tiket permasalahan (trouble ticket) yang akan disimpan di data store t_tiket. Admin menerima tiket permasalahan yang telah dibuat oleh user, yang nantinya akan diberikan kepada teknisi. Proses yang dilakukan entitas teknisi yaitu mengisi formulir solusi untuk memecahkan masalah dati tiket yang telah dibuat, proses solusi akan menghasilkan data solusi yang disimpan di data store t_solusi.
17
2. Data Flow Diagram (DFD) Level 1 Proses Login Data Flow Diagram Level 1 Proses Login menjelaskan proses untuk masuk ke dalam sistem terjadi dalam sistem yang melibatkan tiga entitas utama yaitu admin, teknisi dan user. Gambar 3.3 dibawah ini menunjukan DFD level 1 Proses Login.
DFD LEVEL 1 PROSES LOGIN
Admin
Username password
notifikasi
Username password
0.1.1 Verifikasi user
User
D1 VALIDASI LOGIN
T_Account
Data login
notifikasi
notifikasi
Username password
Teknisi
Gambar 3.3 DFD Level 1 Proses Login
Proses login melibatkan entitas admin, teknisi dan user. Aliran data yang terjadi yaitu admin, teknisi dan user mengisi username dan password selanjutnya akan di validasi dengan data di t_account, setelah terverifikasi maka setiap pengguna dapat mengakses halaman website masing-masing. 3. Data Flow Diagram (DFD) Level 1 Proses Manajemen Account Pada data flow diagram level 1 ini merupakan penjabaran proses manajemen account
di level 0. Gambar 3.4 dibawah ini
menunjukan DFD level 1 Proses Manajemen Account
18
DFD LEVEL 1 MANAJEMEN ACCOUNT
Username password
Admin
0.2.1
Verifikasi user
Form Tambah account
Data account
TAMBAH ACCOUNT
Username, password Username account Form edit data
D1
T_Account
0.2.2
Teknisi
Username password Form edit data
User
Username password Form edit data
Data login Data personal baru
EDIT DATA ACCOUNT
Username password Username account
notifikasi Verifikasi user Username
0.2.3
HAPUS ACCOUNT
Gambar 3.4 DFD Level 1 Manajemen Account
Data
Flow
Diagram
Level
1
manajemen
account
menggambarkan proses-proses manajemen account yang dilakukan oleh entitas admin, teknisi dan user. Terdiri dari 3 proses yaitu tambah account, edit data account, hapus account. a. Proses tambah data Pada proses ini melibatkan entitas admin, dimana admin akan mengisi formulir account untuk menambah account baru. Aliran data yang terjadi yaitu data account yang sudah diisi akan simpan di t_account b. Proses edit data
19
Pada proses ini dapat melakukan edit data-data yang telah dimasukkan sesuai data account yang dipilih jika diperlukan perubahan data. Entitas yang terlibat adalah admin, teknisi dan user. Aliran data yang terjadi yaitu data dari form edit account yang telah diisi oleh masing-masing entitas akan di simpan kembali di t_account setelah melewati proses edit. c. Prose hapus data Proses hapus data melibatkan entitas admin. Aliran data yang terjadi yaitu username yang dipilih akan dihapus dari data store t_account.
4. Data Flow Diagram (DFD) Level 1 Proses Manajemen Tiket Pada data flow diagram level 1 ini merupakan penjabaran proses manajemen tiket di level 0. Gambar 3.5 dibawah ini menunjukan DFD level 1 Proses Manajemen Tiket
20
DFD LVL 1 MANAJEMEN TICKET
0.3.1 Data account Username, password Form Lapor permasalahan
D3
T_Ticket
D2
T_Detail
MEMBUAT TIKET Data detail masalah
Username password Username, password Form Lapor permasalahan
0.3.2
Data account
Data account Data Detail masalah Data solusi Data komentar
Data tiket LIHAT TIKET
Username user Data tiket Username Username, password password Id tiket Data tiket Username, password Username Id tiket password Data tiket
0.3.3
EDIT TIKET
Data detail masalah
Verifikasi user
Username teknisi Data tiket Username,password Id tiket Username teknisi
Admin
D1
T_Account
Id tiket Username teknisi
0.3.4 MEMBERKAN TIKET D4
User
T_Solusi
0.3.5 Teknisi
Username Password Data solusi
MEMBERIKAN SOLUSI
Data solusi
0.3.6 Username, password Form komentar
MEMBERIKAN KOMENTAR
Data Komentar
D5 T_Komentar
Status closed Username, password Status closed Username, password Status closed
0.3.7 CLOSE TIKET
Gambar 3.5 DFD Level 1 Manajemen tiket
21
Data Flow Diagram Level 1 manajemen tiket menggambarkan proses-proses manajemen tiket yang dilakukan oleh entitas admin, user dan teknisi masih berhubungan dengan proses admin. Proses manajemen tiket terdiri dari 8 proses yaitu membuat tiket, lihat tiket, edit tiket, memberikan tiket, memberikan komentar, memberikan solusi, tutup tiket dan hapus tiket. Dari proses-proses tersebut terdapat entitas yang mempunyai akses ke proses tertentu.
Berikut ini merupakan proses-proses yang dilakukan entitas admin : a. Proses membuat tiket Pada proses ini admin membuatkan tiket user dengan mengisi formulir tiket permasalahan. Data tiket akan tersimpan di data store t_tiket dan data detail masalah akan disimpan di t_detail. Dari hasil proses ini user mendapatkan tiket permasalahan. b. Proses lihat tiket Pada proses ini semua data tiket dari database dapat dilihat oleh admin untuk selanjutnya dilakukan proses yang lain, seperti proses meberikan tiket, tutup tiket atau hapus tiket. c. Proses edit tiket Dalam proses ini admin melakukan edit data tiket yang telah masuk dengan mengisi formulir edit tiket. Dari hasil proses tersebut akan menghasilkan data tiket yang telah diubah. d. Proses meberikan tiket Proses memberikan tiket dilakukkan dengan cara memilih teknisi yang ada. Proses ini terjadi jika admin menerima tiket baru yang masuk sistem. e. Proses close tiket
22
Proses tutup tiket dilakukan dengan menggati status tiket menjadi closed.
Berikut ini merupakan proses-proses yang dilakukan entitas user : a. Proses membuat tiket Pada proses ini user mengisi formulir tiket permasalahan. Data tiket akan tersimpan di data store t_tiket dan data detail masalah akan disimpan di t_detail. Dari hasil proses ini user mendapatkan tiket permasalahan. b. Proses lihat tiket Pada proses ini data tiket milik user dari database dapat dilihat oleh user yang bersangkutan untuk selanjutnya dilakukan proses yang lain, tutup tiket, memberikan komentar atau edit tiket. c. Proses edit tiket Dalam proses ini user melakukan edit data tiket yang telah masuk dengan mengisi formulir edit tiket. Dari hasil proses tersebut akan menghasilkan data tiket yang telah diubah di data store t_tiket d. Proses memberikan komentar Komentar diberikan kepada tiket milik user. User mengisi form komentar selanjutnya data komentar akan disimpan di tabel t_komentar. e. Proses close tiket Proses tutup tiket dilakukan dengan menggati status tiket menjadi closed pada data store t_tiket.
23
Berikut ini merupakan proses-proses yang dilakukan entitas teknisi : a. Proses lihat tiket Pada proses menampilkan data tiket milik teknisi yang telah diberikan oleh admin, untuk selanjutnya dilakukan proses solusi. b. Proses memberikan solusi Pada proses ini teknisi mengisi form solusi terkait dengan tiket permasalahan yang telah dibuat. Hasil dari proses adalah solusi yang disimpan di data store t_solusi
3.5 Perancangan Database Perancangan database ini merupakan perancangan tabel relasi yang akan digunakan di database sistem troble ticket. Tabel-tabel yang digunakan antara lain t_ticket, t_detail, t_account, t_solusi, t_komentar.
3.5.1 Permodelan Data 1. Entity Relasionship Diagram (ERD) Entity Relationship Diagram merupakan diagram yang berisi komponenkomponen himpunan entitas dan himpunan relasi yang masing-masing dilengkapi dengan atribut-atribut yang merepresentasikan seluruh fakta yang ditinjau.
24
level no_key
password Username
Id_ticket username
phone nama
Id_dtl
teknisi
no_key
email alamat
subject
detail
email Username
Id_ticket
tgl
nama jam phone
ACCOUNT
M
Mempunyai
N
1
TIKET
1
Punya
1
DETAIL MASALAH
1
Id_kmn no_key komentar
Punya
Punya
tgl jam
N
N
KOMENTAR SOLUSI
Id_sol no_key solusi tgl jam
Gambar 3.6 Entity Relathionship Diagram (ERD)
2. Scheme Diagram (Skema diagram) Skema diagram adalah suatu diagram yang menggambarkan relasi atau hubungan antar tabel yang ada pada Aplikasi Trouble Ticket. Skema Diagram terdiri dari 5 tabel yang saling berhubungan.
25
t_account PK
t_ticket
username
PK
1
password nama alamat email phone level
1
no_key
t_detail
1
PK
1 id_ticket username teknisi subject email nama phone status prioritas
no_key detail tgl jam
1
1
t_solusi PK
PK
N
id
N
username id_ticket
id_sol no_key solusi tgl jam
t_owner
N
id_dtl
N
t_komentar PK
id_kmn no_key pesan tgl jam
Gambar 3.7 Skema diagram
3.5.2 Desain Table Tabel-tabel yang akan digunakan dalam database sistem trouble ticket antara lain t_ticket, t_detail, t_account, t_solusi, t_komentar. a. T_ticket Tabel ini berisi data-data yang digunakan untuk menyimpan data tiket. Tabel 3.1 Tabel data tiket Nama field no_key id_ticket username teknisi subject email nama phone status prioritas
Jenis int varchar varchar varchar varchar varchar varchar varchar enum enum
Panjang 6 30 30 40 40 30 12 ‘open’,’closed’ ‘normal’,’low’,’high’
Keterangan Primary key
26
b. T_detail Tabel ini berisi data-data yang digunakan untuk menyimpan data detail permasalahan yang di submit oleh pelanggan. Tabel 3.2 Tabel data detail Nama field Id_dtl no_key detail tgl jam
Jenis
Panjang
int int text date time
Keterangan Primary key
c. T_Account Tabel ini berisi data-data yang digunakan untuk menyimpan data personal semua pengguna yang digunakan untuk mengakses sistem. Tabel 3.3 Tabel data account Nama field username password nama alamat email phone level
Jenis varchar varchar varchar text varchar varchar enum
Panjang 30 30 30
Keterangan Primary key
30 12 ‘user’,’teknisi’
d. T_owner Tabel ini berisi username dan id_ticketnya. Tabel 3.4 Tabel owner Nama field id username Id_ticket
Jenis int varchar varchar
Panjang
Keterangan Primary key
30 6
e. T_solusi Tabel ini berisi data-data yang digunakan untuk menyimpan data solusi yang diberikan oleh teknisi.
27
Tabel 3.5 Tabel data solusi Nama field Id_sol no_key solusi username tgl jam
Jenis int int text varchar date time
Panjang
Keterangan Primary key
30
f. T_komentar Tabel ini berisi data-data yang digunakan untuk menyimpan data pesan atau pertanyaan yang diajukan pelanggan setelah submit tiket. Tabel 3.6 Tabel data komentsr Nama field Id_kmn no_key pesan tgl jam
Jenis int int text date time
Panjang
Keterangan Primary key
3.6 Perancangan Antar Muka Perancangan antar muka digunakan untuk menentukan bagaimana tampilan dari website aplikasi trouble ticket. Dalam inmplementasinya akan digunakan CSS untuk menentukan tata letak komponen website seperti header, footer, menu dan isi. 1. Halaman login Tampilan rancangan halaman login seperti gambar 3.10 dibawah ini.
28
Username : Password :
LOGIN
3.11 Desain Halaman Login
2. Halaman Utama Tampilan rancangan halaman utama seperti pada gambar 3.11 berikut. HEADER
MENU
NAVIGASI
CONTENT
FOOTER
3.11 Desain Halaman utama
BAB IV IMPLEMENTASI DAN ANALISA
4.1 Pembuatan Sistem Sistem Aplikasi trouble ticket ini merupakan aplikasi yang berbasis website sehingga untuk mengakses aplikasi harus menggunakan browser seperti Mozilla firefox, google chrome atau internet explorer. Aplikasi ini dibuat dengan bahasa pemrograman PHP (Hypertext Preprocessor) dan diintegrasikan dengan MySQL sebagai database server. Desain antar muka digunakan CSS (Cascading Style Sheet) dalam pengaturan tampilan website. Sistem ini juga menggunakan SMS gateway server dengan gammu 1.27 windows based untuk mengirimkan notifikasi ke teknisi jika terdapat tiket yang diberikan.
4.2 Implementasi Desain dan Perancangan Desain dan perancangan yang telah dibuat kemudian direalisasikan ke dalam pembuatan aplikasi website trouble ticket. 4.2.1 Halaman Login Pada saat pertama kali mengakses website ini, semua pengguna akan diarahkan ke halaman login seperti gambar 4.1 dibawah ini.
Gambar 4.1 Halaman Login 29
30
4.2.2 Halaman Pengguna Setelah pengguna melakukan login akan ke sistem akan dibawa ke halaman masing-masing sesuai level. Sistem ini mempunyai 3 level login user yaitu login sebagai admin, teknisi dan user. Secara garis besar tampilan halaman pengguna antar level tidak terlalu berbeda, hanya saja terdapat menu layanan dan isi yang berbeda tiap level maupun username yang nantinya akan login ke sistem. Adapun halaman pengguna yang dapat di akses adalah sebagai berikut : 1. Halaman Admin Halaman admin akan tampil jika pengguna dengan level admin telah login ke dalam sistem. Gambar dibawah ini menunjukkan halaman admin.
Gambar 4.2 Halaman Admin
Halaman admin mempunyai halaman dan menu layanan sebagai berikut : a. Menu create trouble ticket admin Menu layanan create ticket menampilkan form create ticket digunakan untuk membuat tiket permasalahan baru. Beberapa pelanggan mungkin menyapaikan keluhannya lewat telepon, untuk itu dibuat menu create ticket di halaman admin atas nama user yang
31
melaporkan keluhanya. Form create ticket admin dapat dilihat pada gambar 4.3 dibawah ini.
Gambar 4.3 form create ticket admin
b. Menu opened ticket admin Menu ini digunakan untuk menampilkan halaman open.php yang berisi semua tiket permasalahan yang telah masuk dan belum terselesaikan (status open). Tampilan halaman open ticket dapat dilihat pada gambar 4.4 dibawah ini.
Gambar 4.4 Halaman open ticket c. Menu closed ticket admin Menu ini digunakan untuk menampilkan halaman closed.php yang berisi semua tiket permasalahan yang telah terselesaikan (status closed). Tampilan halaman open ticket dapat dilihat pada gambar 4.5 dibawah ini.
32
Gambar 4.5 Halaman closed ticket
d. Menu cari tiket admin Menu cari tiket digunakan untuk menampilkan tiket yang dicari beradasarkan username pembuat tiket, teknisi yang mengangani dan id tiket. Tampilan form cari tiket dapat dilihat pada gambar 4.6 dibawah ini.
Gambar 4.6 Cari tiket
e. Halaman dan menu layanan account admin Halaman account menampilkan semua account yang dibuat oleh admin. Terdapat aksi edit untuk merubah data account dan hapus untuk hapus data account. Gambar 4.7 dibawah ini merupakan tampilan halaman account.
33
Gambar 4.7 Halaman account
Menu layanan account menampilkan form untuk membuat account baru. Gambar 4.8 berikut menunjukkan form create account.
Gambar 4.9 Form create account
f. Halaman dan menu assigment admin Halaman ini digunakan untuk memberikan tiket kepada teknisi oleh admin. Sebelum proses assignment di mulai teknisi tidak mempunyai
34
tiket di halamannya. Terdapat form pilihan kepada siapa ticket tersebut akan diberikan. Berikut gambar 4.10 halaman assingment
Gambar 4.10 Halaman dan form assigment
2. Halaman Teknisi Halaman teknisi akan tampil jika pengguna dengan level teknisi telah login ke dalam sistem. Gambar dibawah ini menunjukkan halaman teknisi.
Gambar 4.10 Halaman teknisi
35
Halaman teknisi mempunyai halaman dan menu layanan sebagai berikut : a. Menu opened ticket teknisi Halaman ini berisi tiket permasalahan yang telah diberikan oleh admin melalui proses assignment untuk diselesaikan (status open). Gambar halaman dapat dilihat 4.12
Gambar 4.12 Halaman open tiket teknisi
b. Menu closed ticket teknisi Halaman ini berisi tiket permasalahan yang telah ditutup dengan diberikan status closed oleh user/pelanggan yang melaporkan masalah sebagai indikasi bahwa masalah user telah terselesaikan. Gambar halaman dapat dilihat 4.13
Gambar 4.13 Halaman closed tiket teknisi
c. Menu Solusi Menu solusi menampilkan form untuk mengisi solusi yang diberikan oleh teknisi kepada pelanggan/user. Menu solusi nantinya akan tampil di halaman view ticket Gambar halaman dapat dilihat 4.14
36
Gambar 4.14 form solusi teknisi
3. Halaman User/Pelanggan Halaman user akan tampil jika pengguna dengan level user telah login ke dalam sistem. Gambar 4.15 dibawah ini menunjukkan halaman user.
Gambar 4.15 Halaman user a. Menu crate ticket user Untuk melaporkan masalah pengaduan atau keluhan ke sistem maka pelanggan diharapkan mengisi form create ticket Seperti gambar 4.16 berikut.
37
Gambar 4.16 Halaman create ticket user
b. Menu opened ticket user Setelah tiket dibuat pelanggan maka tiket tersebut akan dapat dilihat di halaman opened tiket masing-masing pelanggan seperti gambar 4.17 dibawah ini.
Gambar 4.17 Halaman open ticket user
c. Menu closed ticket user Halaman closed ticket user sama dengan halaman serupa milik teknisi maupun admin yaitu halaman yang menujukkan tiket dengan status closed yang bearti tiket permasalahan telah terselesaikan. Tampilan dapat dilihat pada gambar 4.18
38
Gambar 4.18 Halaman closed ticket user
4.3.3 Halaman View Ticket Halaman view ticket digunakan untuk melihat detail dari tiket yang ditampilkan meliputi id ticket, nama pelanggan, email pelanggan, prioritas, subject, detail permasalahan/keluhan yang dilaporkan dan solusi yang telah diberikan teknisi. Gambar halaman view ticket dapat dilihat pada gambar 3.19.
Gambar 4.19 Halaman view ticket
4.3.4 Halaman Profil Halaman ini berisi data personal pengguna seperti username, nama alamat, email, nomor telepon yang diambil dari table t_account. Pada halaman ini pengguna juga dapat merubah data personal mereka jika diperlukan.
39
Gambar 4.20 Halaman profil pengguna
4.3.5 Halaman Arsip tiket Halaman arsip tiket user menampilkan seluruh tiket permasalahan yang telah dilaporkan ke sistem. Setiap halaman pengguna akan menampilkan tiket permasalahan yang berbeda sesuai username. Sedangkan halaman arsip teknisi menampilkan semua tiket permasalahan yang telah diberikan kepada teknisi oleh admin.
Gambar 4.21 Halaman arsip tiket
4.3.6 Halaman Bantuan Halaman bantuan berisi tentang petunjuk penggunaan aplikasi maupun prosedur pelaporan permasalahan tiap-tiap pengguna. Diharapkan dengan adanya
40
halaman bantuan ini para pengguna tidak kesulitan dalam mengakses website aplikasi trouble tickets.
Gambar 4.22 Halaman bantuan
4.3.7 Logout Halaman logout digunakan untuk keluar dari sistem. Terdapat script untuk menghilangkan session pada saat login. Setelah logout pengguna akan dibawa kembali ke halaman login. Gambar 4.23 menunjukkan proses logout.
Gambar 4.23 Proses logout
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan implementasi dan analisa sistem yang telah dibahas sebelumnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Website aplikasi ISP trouble ticket telah dapat dibuat dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database MySQL dengan fitur yaitu registrasi account, create tiket, solusi dan komentar, proses assignment serta cari tiket. 2. Sistem aplikasi trouble ticket memliliki fasilitas sms gateway yang digunakan untuk memberikan notifikasi kepada teknisi jika terdapat tiket permasalahan yang masuk.
1.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas, dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut : 1. Untuk meningkatkan keamanan data sebaiknya database pada tabel account dipisahkan antara user, teknisi dan admin. 2. Diharapkan dalam website aplikasi ini memiliki prioritas user/pelanggan dan prioritas masalah yang nantinya digunakan sebagai antrian dalam teknisi menyelesaikan masalah. 3. Aplikasi yang telah dibuat masih harus dikembangkan dengan menambah beberapa fitur seperti pengaturan
lama tiket yang harus diselesaikan,
sistem email untuk pemberitahuan data account maupun tiket yang telah dibuat, FAQ untuk permasalahan yang sering timbul, searching username untuk mempermudah input data dan peningkatkan keamanan website. 4. Sistem SMS gateway yang diterapkan masih bersifat satu arah, yaitu sistem mengirim pesan notifikasi kepada teknisi jika terdapat tiket yang masuk. Diharapkan para pelanggan juga dapat melaporkan masalah, keluhan atau pengaduan lewat media SMS. Sedangkan dalam sistem bisa ditambahkan opsi pegiriman sms ke pelanggan 41
42
DAFTAR PUSTAKA
Nugroho, B. 2004. Aplikasi Pemograman Web Dinamis dengan PHP dan MySQL. Yogyakarta : Gava Media.
Prasetyo, DD. 2003. Tip dan trik Kolaburasi PHP dan MySQL untuk membuat Web Database yang Interaktif. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Kendall, K.E. dan Julie E. Kendall. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem. Edisi Terjemahan. Klaten : PT Intan Sejati
Imansyah, M. 2003. PHP dan MySQL untuk Orang Awam. Palembang : CV. Maxikom.
Wahana computer.2009. Menguasai Pemrograman web dengan Java script2009. Semarang : Andi.
Fathansyah . 2001. Basis Data. Bandung : Informatika.
anonim,
2003
http://searchcrm.techtarget.com/definition/trouble-ticket.
Diakses pada 24 juni 2010 : 21.41 WIB
