1 SKRIPSI RANCANG BANGUN APLIKASI TROUBLE TICKET MANAGEMENT BERBASIS WEB DENGAN MENGGUNAKAN EXPERT SYSTEM (STUDI KASUS: BPPT) GEMAR AHMAD JEMBARNATA P...
SKRIPSI RANCANG BANGUN APLIKASI TROUBLE TICKET MANAGEMENT BERBASIS WEB DENGAN MENGGUNAKAN EXPERT SYSTEM (STUDI KASUS: BPPT)
GEMAR AHMAD JEMBARNATA 105091002870
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M / 1432 H
RANCANG BANGUN APLIKASI TROUBLE TICKET MANAGEMENT BERBASIS WEB DENGAN MENGGUNAKAN EXPERT SYSTEM (STUDI KASUS: BPPT)
SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
DISUSUN OLEH : GEMAR AHMAD JEMBARNATA 105091002870
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 / 1432 H
LEMBAR PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR ASLI KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 15 Juni 2011
Gemar Ahmad Jembarnata 105091002870
ABSTRAK Gemar Ahmad Jembarnata - 105091002870, Rancang Bangun Aplikasi Trouble Ticket Management Berbasis Web Dengan Menggunakan Expert System. Studi Kasus : Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT). (dibawah bimbingan Zulfiandri dan Andrew Fiade). Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) merupakan sebuah lembaga yang bergerak dibidang penelitian dan penerapan teknologi dimana teknologiteknologi baru dibuat dan dikembangkan di lembaga ini. Namun, dalam melaksanakan tugas yang ada, terkadang pihak BPPT menemui masalah-masalah pada hardware maupun software komputer yang mereka gunakan kesehariannya. Sementara itu, sering kali masalah-masalah tadi tidak dapat langsung tertangani, karena keterbatasan pengetahuan para pengguna komputer yang ada dalam menangani permasalahan sederhana sekalipun maupun keterbatasan pelaporan masalah yang terjadi karena harus melakukan antrian untuk dapat melaporkan masalah tersebut melalui telepon, yang akhirnya menghambat kinerja pegawai BPPT. Hal ini membuat efektifitas kerja pegawai menjadi tidak tercipta. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini dibuat, adalah untuk mengatasi pelaporan masalah yang masih dilakukan secara manual dengan mempergunakan sistem Trouble Ticket Management yang akan dibuat oleh peneliti dan juga dilengkapi dengan sistem pakar sederhana yang dapat membantu pengguna sistem dalam menyelesaikan permasalahan sederhana yang masih dapat ditangani sendiri.Metodologi penelitian berisi metode pengumpulan data dan metode pengembangan sistem. Metode pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara, dan studi pustaka. Sedangkan metode pengembangan sistem dengan menggunakan Rapid Application Development (RAD). Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini yaitu dengan membuat sistem menjadi berbasis web, sistem dapat membantu pegawai dalam menyelesaikan sendiri permasalahan yang terjadi maupun melaporkannya langsung tanpa harus mengantri terlebih dahulu, yang akhirnya permasalahan dapat langsung terdata dan tertangani sehingga efektifitas kerja pun akan tercipta. Kata kunci : pelaporan masalah, efektifitas kerja, sistem trouble ticket management, web, sistem pakar. V Bab + 112 Halaman + lxiv Halaman + 56 Gambar + 17 Tabel + 2 Simbol + 13 Pustaka + 7 Lampiran Daftar Pustaka : 13 (2001-2008)
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim, Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian skripsi ini dan menyelesaikan penulisannya dengan baik. Shalawat serta salam selalu tersampaikan kepada Rasulullah Shalallahu ‘Alaihi Wasallam, keluarganya, sahabatnya, serta pengikutnya yang setia hingga akhir zaman. Skripsi
ini
berjudul
“Rancang
Bangun
Aplikasi
Trouble
Ticket
Management Berbasis Web Dengan Menggunakan Expert System pada BPPT”, yang disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program Strata 1 pada Program Studi Teknik Informatika di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Harapan bahwa skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, merupakan kebahagiaan tersendiri bagi penulis walaupun disadari bahwa tidak ada sesuatu pun yang sempurna melainkan Allah SWT Sang Maha Penguasa Alam Semesta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung terselesaikannya skripsi ini. Karena tanpa
dukungan dari mereka, penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Mereka yang telah mendukung penulis adalah : 1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak Yusuf Durrachman, M.Sc, MIT sebagai Ketua Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Viva Arifin, MMSI sebagai Sekretaris Ketua Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Zulfiandri, S.Kom, MMSI, selaku dosen pembimbing I yang selalu menyemangati anak didiknya dan juga telah memberikan banyak bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Andrew Fiade, M.Kom, selaku dosen pembimbing II penulis yang telah memberi banyak masukan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Ayahandaku Drs Wawan Setiawan dan Ibundaku Dra Maryun Nasriati tercinta yang selalu mengiringi do’a dalam setiap langkah, juga kedua saudaraku Gelar Muhammad N, SE dan Gita Rahmatillah A, yang selalu memberikan semangat kepada penulis untuk terus berkarya dan menjadi orang yang lebih baik di kemudian hari. 7. Saudara-saudara seperjuangan di Teknik Informatika yang sudah menemani, membantu, serta mensupport penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, terutama
sahabat-sahabat terbaikku semua di TI C angkatan 2005 yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu tanpa mengurangi rasa terima kasih saya. 8. Seluruh Dosen dan staf karyawan Fakultas Sains dan Teknologi, khususnya Program Studi Teknik Informatika, yang telah membimbing penulis selama menuntut ilmu di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Semua pihak yang sudah membantu dan tidak dapat disebutkan satu-persatu tanpa mengurangi rasa hormat dan terima kasih saya kepadanya.. Penulis mengharapkan kritik serta saran yang membangun dari pembaca untuk penulisan laporan yang lebih baik lagi. Kritik dan saran serta pertanyaan dapat disampaikan ke penulis melalui email [email protected]. Semoga skripsi ini dengan
izin Allah SWT dapat bermanfaat bagi semua pembaca. Amin.
Ciputat, Maret 2011 Penulis
Gemar Ahmad Jembarnata
DAFTAR ISI Halaman Judul ............................................................................................... i Halaman Sampul ............................................................................................ ii Lembar Pengesahan ....................................................................................... iii Lembar Pengesahan Ujian ............................................................................ iv Lembar Pernyataan ...................................................................................... v Abstrak ............................................................................................................. vi Kata Pengantar ............................................................................................... vii Daftar Isi .......................................................................................................... x Daftar Tabel .................................................................................................... xiii Daftar Gambar ............................................................................................... xiv Daftar Lampiran ............................................................................................ xvi Daftar Istilah ................................................................................................... xvii Daftar Simbol .................................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2 Permasalahan ...................................................................................... 3 1.2.1 Identifikasi Masalah................................................................ 3 1.2.1 Rumusan Masalah................................................................... 3 1.2.1 Batasan Masalah................................................................ ..... 3 1.3 Tujuan .................................................................................................. 4 1.4 Manfaat ................................................................................................ 4 1.5 Metodologi Penelitian ........................................................................ 5 1.5.1 Metode Pengumpulan Data ..................................................... 5 1.5.2 Metode Pengembangan Sistem ............................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Rancang ............................................................................ 8 2.2 Pengertian Bangun .............................................................................. 8 2.3 Pengertian Aplikasi ............................................................................. 8 2.4 Pengertian Sistem ............................................................................... 9 2.5 Pengertian Berbasis Web ................................................................... 9 2.6 Internet ................................................................................................. 11 2.7 TTMS (Trouble Ticket Management System) ................................... 11 2.8 Kecerdasan Buatan ............................................................................. 12 2.9 Pengertian Sistem Pakar ..................................................................... 14 2.9.1 Kelebihan Sistem Pakar ......................................................... 16 2.9.2 Kelemahan Sistem Pakar ......................................................
17
2.9.3 Konsep Dasar Sistem Pakar ........... ....................................... 17 2.10 Javascript ........................................................................................... 20 2.11 Alat Perancangan Sistem .................................................................. 21 2.11.1 Data Flow Diagram (DFD) ................................................. 21 2.11.2 Entity Relational Diagram (ERD) ........................................ 21 2.11.3 Flowchart (Diagram Alur) ................................................... 22 2.12 PHP ................................................................................................... 23 2.13 Konsep Basis Data ............................................................................ 24 2.13.1 Pengertian Basis Data ............................................................ 24 2.13.2 DBMS (Database Management System) .............................. 25 2.13.3 Normalisasi ............................................................................. 26 2.14 Metode Pengembangan Sistem ........................................................ 28 2.14.1 Rapid Application Development (RAD) ............................... 28 2.14.2 Tahapan-tahapan Dalam RAD .............................................. 29 2.14.3 Alasan Menggunakan RAD ................................................... 31 2.15 MySQL .............................................................................................. 31 2.16 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 32
2.16.1 Kuesioner ................................................................................. 32 2.17 Studi Literatur Sejenis ....................................................................... 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................... 34 3.1.1 Waktu Penelitian ..................................................................... 34 3.1.2 Tempat Penelitian ..................................................................... 34 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................ 34 3.3 Perangkat Penelitian ........................................................................... 35 3.4 Metode Penelitian ............................................................................... 36 3.5 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 36 3.6 Metode Pengembangan Sistem .......................................................... 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 REQUIREMENT PLANNING ............................................................ 42 4.1.1 Latar Belakang Tempat Penelitian .......................................... 42 4.1.2 Tujuan Dibuatnya Sistem ........................................................ 43 4.1.3 Informasi Yang Dibutuhkan Dalam Sistem ............................ 43 4.1.4 Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan .................................. 44 4.2 RAD DESIGN WORKSHOP .............................................................. 49 4.2.1 Desain Proses ............................................................................ 49 4.2.1.1 Pohon Keputusan ............................................................ 50 4.2.1.2 Kaidah Produksi.............................................................. 50 4.2.1.3 Context Diagram ............................................................ 51 4.2.1.4 Data Flow Diagram(DFD) Level 0 ............................... 52 4.2.1.5 Data Flow Diagram(DFD) Level 1 ............................... 53 4.2.1.6 Data Flow Diagram(DFD) Level 2 ............................... 58 4.2.2 Desain Database ...................................................................... 69 4.2.2.1 Entity Relationship Diagram (ERD) ............................. 69 4.2.2.2 Normalisasi ..................................................................... 70 4.2.2.3 Struktur Database ........................................................... 74
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 109 5.2 Saran .................................................................................................... 110
Daftar Pustaka ................................................................................................ 111 Lampiran ......................................................................................................... xix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Sistem Pakar Yang Terkenal ........................................................... 15 Tabel 2.2 Sistem Konvensional vs Sistem Pakar ........................................... 19 Tabel 4.1 Tabel Unnormalized ........................................................................ 70 Tabel 4.2 Tabel Bentuk Normal Pertama (1NF) ............................................ 71 Tabel 4.3 Tabel Bentuk Normal Kedua (2NF) ................................................ 73 Tabel 4.4 Tabel Pengguna ................................................................................ 73 Tabel 4.5 Tabel Ticket ..................................................................................... 74 Tabel 4.6 Tabel Comment ............................................................................... 75 Tabel 4.7 Tabel Status Pengguna ................................................................... 75 Tabel 4.8 Tabel Divisi ..................................................................................... 76 Tabel 4.9 Tabel Kota ........................................................................................ 76 Tabel 4.10 Tabel Identitas Teknisi .................................................................. 76 Tabel 4.11 Tabel Severity ................................................................................ 77 Tabel 4.12 Tabel Status Ticket ........................................................................ 77 Tabel 4.13 Tabel Kamus Data ......................................................................... 78 Tabel 4.14 Tabel Hasil Pengujian Modul ....................................................... 101 Tabel 4.15 Tabel Perbandingan Estimasi Waktu ........................................... 104
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tahapan-Tahapan RAD................................................................ 29 Gambar 3.1 Alur Kerja Penelitian ................................................................... 36 Gambar 4.1 Analisis Sistem Flowchart Yang Sedang Berjalan .................... 44 Gambar 4.2 Hasil kuesioner tentang kebutuhan sistem Trouble Ticket Management ......................................................................................................... 46 Gambar 4.3 Analisis Flowchart Sistem Usulan ............................................. 48 Gambar 4.4 Context Diagram ......................................................................... 51 Gambar 4.5 DFD Level 0 ................................................................................. 52 Gambar 4.6 DFD Level 1 Proses 1 Login ....................................................... 53 Gambar 4.7 DFD Level 1 Proses 2 Input Data User ....................................... 53 Gambar 4.8 DFD Level 1 Proses 3 Input Data Profil User ........................... 54 Gambar 4.9 DFD Level 1 Proses 4 Input Data Helpdesk .............................. 55 Gambar 4.10 DFD Level 1 Proses 5 Input Data Teknisi ............................... 56 Gambar 4.11 DFD Level 1 Proses 6 Comment ............................................... 57 Gambar 4.12 DFD Level 2 Memproses Comment .......................................... 58 Gambar 4.13 Flowchart Proses Login ............................................................ 59 Gambar 4.14 Flowchart Memproses Data User.............................................. 60 Gambar 4.15 Flowchart Memproses Profil User ........................................... 61 Gambar 4.16 Flowchart Memproses Profil Helpdesk ................................... 62 Gambar 4.17 Flowchart Memproses Profil Teknisi ....................................... 63 Gambar 4.18 Flowchart Buat Tiket ................................................................ 64 Gambar 4.19 Flowchart Menampilkan Sistem Pakar .................................... 65 Gambar 4.20 Flowchart Mencetak Tiket ........................................................ 66 Gambar 4.21 Flowchart Lihat Tiket ............................................................... 66 Gambar 4.22 Flowchart Ganti Password Pengguna ....................................... 67 Gambar 4.23 Entity Relationship Diagram .................................................... 69
Gambar 4.24 Rancangan Tampilan Halaman Login ....................................... 81 Gambar 4.25 Rancangan Tampilan Home Untuk User ................................. 82 Gambar 4.26 Rancangan Tampilan Halaman Sub-Kategori Masalah ........... 82 Gambar 4.27 Rancangan Tampilan Halaman Sub-Sub Kategori Masalah.... 83 Gambar 4.28 Rancangan Tampilan Halaman Pertanyaan .............................. 83 Gambar 4.29 Rancangan Tampilan Halaman Solusi ..................................... 84 Gambar 4.30 Rancangan Tampilan Halaman Buat Tiket ............................... 85 Gambar 4.31 Rancangan Tampilan Home Bagi Pengguna(admin / helpdesk / teknisi) ...................................................................................................... 86 Gambar 4.32 Rancangan Tampilan Halaman Profil Saya .............................. 87 Gambar 4.33 Rancangan Tampilan Halaman Edit Profil .............................. 87 Gambar 4.34 Rancangan Tampilan Halaman Lihat User ............................... 88 Gambar 4.35 Rancangan Tampilan Halaman User Baru .............................. 89 Gambar 4.36 Rancangan Tampilan Halaman Buat Tiket (admin / helpdesk) 90 Gambar 4.37 Rancangan Tampilan Halaman Lihat Tiket .............................. 90 Gambar 4.38 Rancangan Tampilan Halaman Edit Tiket ............................... 91 Gambar 4.39 Rancangan Tampilan Halaman Ganti Password ...................... 92 Gambar 4.40 Tampilan Halaman Login .......................................................... 94 Gambar 4.41 Tampilan Halaman Home Bagi User ........................................ 94 Gambar 4.42 Tampilan Halaman Sub-Kategori Masalah ............................... 95 Gambar 4.43 Tampilan Halaman Sub-Sub-Kategori Masalah ....................... 95 Gambar 4.44 Tampilan Halaman Pertanyaan .................................................. 96 Gambar 4.45 Tampilan Halaman Solusi ......................................................... 96 Gambar 4.46 Tampilan Halaman Buat Tiket (user) ....................................... 97 Gambar 4.47 Tampilan Halaman Home Untuk Admin ................................. 97 Gambar 4.48 Tampilan Halaman Profil Saya ................................................. 98 Gambar 4.49 Tampilan Halaman Lihat User ................................................. 98 Gambar 4.50 Tampilan Halaman Buat User .................................................. 99 Gambar 4.51 Tampilan Halaman Buat Tiket .................................................. 99 Gambar 4.52 Tampilan Halaman Lihat Tiket .................................................. 100 Gambar 4.53 Tampilan Halaman Edit Tiket.................................................... 100
Gambar 4.54 Tampilan Halaman Ganti Password ......................................... 101 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner ………………………………………………… xx
Lampiran II
Wawancara ………………………………………………. xxii
Lampiran III Kuesioner ………………………………………………… xxiv Lampiran IV Source Code ……………………………………………… xxvi Lampiran V
Pohon Keputusan ................................................................ xxxix
Lampiran VI Kaidah Produksi .................................................................. li Lampiran VII Inferensi Basis Pengetahuan……………………………… lxv
DAFTAR ISTILAH
DBMS
: Database Management System
DFD
: Data Flow Diagram
Data Atomic
: Data yang sudah tidak dapat dibagi-bagi lagi
ERD
: Entity Relationship Diagram
Expert System : Sistem Pakar HTML
: Hyper Text Markup Language
HTTP
: Hyper Text Transfer Protocol
MySQL
: My Structure Query Language
PHP
: Hypertext Preprocessor
RAD
: Rapid Application Development
WWW
: World Wide Web
TTMS
: Trouble Ticket Management System
WWW
: World Wide Web
DAFTAR SIMBOL
A. Data Flow Diagram (DFD)
Simbol
Nama
Entitas
Aliran Data
Proses
Penyimpanan Data
B. Flowchart
Simbol
Nama Terminator Garis Alir (Flow Line)
Fungsi Permulaan/akhir program Arah aliran program
Proses Proses
perhitungan/proses pengolahan data Proses input/output
Input/Output Data
data, parameter, informasi Permulaan sub program
Sub Program
/ proses menjalankan sub program Perbandingan pernyataan,
Decision
penyeleksian data yang memberikan pilihan untuk langkah selanjutnya
Predefined Process Pemberian harga awal Penghubung bagianOn Page Connector
bagian flowchart yang berada pada satu halaman
Stored Data
Penyimpanan data Penghubung bagian-
Off Page
bagian flowchart yang
Connector
berada pada halaman berbeda
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang. Perkembangan jaringan komputer yang semakin meningkat setiap harinya
membuat sistem jaringan komputer banyak diaplikasikan dalam banyak perusahaan, baik berupa jaringan intranet maupun jaringan intranet yang terhubung dengan jaringan internet. Dengan perkembangan yang sedemikian pesat, permasalahan yang timbul pada beberapa jaringan komputer pun juga semakin banyak dan kompleks yang seringkali membuat kinerja sebuah perusahaan menjadi terganggu apabila tidak langsung terselesaikan.
Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) adalah lembaga pemerintah non-departemen yang berada dibawah koordinasi Kementerian Negara Riset dan Teknologi yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pengkajian dan penerapan teknologi. Proses pembentukan BPPT bermula dari gagasan Mantan Presiden Soeharto kepada Prof Dr. Ing. B.J. Habibie pada tanggal 28-Januari-1974. BPPT memiliki suatu sistem jaringan yang mengatur keterhubungan antara end user, server dan internet. Namun terkadang terdapat permasalahan yang terjadi pada sistem tersebut, misalnya kegagalan dalam koneksi. Walaupun kesalahan ini terlihat sederhana, namun dapat berdampak terhadap kinerja dari pegawai BPPT.
Pada BPPT, terdapat sebuah sistem yang sedang berjalan yaitu dimana user akan melakukan panggilan melalui telepon apabila user mengalami permasalahan, panggilan yang masuk tadi pun tidak dapat langsung didata karena bersifat antrian, sehingga panggilan yang masuk harus didata satu-persatu. Kemudian panggilan yang masuk akan dicatat sebagai laporan keluhan, yang kemudian laporan tersebut akan disampaikan kepada bagian teknisi / engineer berupa tiket. Setelah itu teknisi / engineer tadi akan mendatangi lokasi dimana permasalahan yang tadi user laporkan terjadi yang kemudian baru dapat diselesaikan. Selanjutnya teknisi / engineer akan melaporkan bahwa permasalahan yang ada sudah dapat diselesaikan dengan cara mengecek tiket yang berisi laporan keluhan tadi apakah sudah teratasi semua atau belum. Dari proses yang berjalan sekarang di BPPT dirasakan kurang efektif dan efisien, karena lamanya waktu yang diperlukan untuk melaksanakan prosedur tadi.
Untuk itu diperlukan sebuah aplikasi Trouble Ticket Management yang dapat membantu user untuk menyelesaikan sendiri permasalahan yang ada atau melaporkan masalah tersebut kepada bagian teknisi atau engineer, jika permasalahan tersebut tidak dapat dipecahkan sendiri. Agar aplikasi Trouble Ticket Management ini mampu membantu user menyelesaikan sendiri masalah yang ada, peneliti menggunakan konsep Expert System / Sistem Pakar yang akan diterapkan pada aplikasi ini. Dengan penggabungan tadi, maka user akan mampu menyelesaikan sendiri masalah yang ada atau melaporkannnya kepada teknisi atau engineer apabila masalah tersebut belum dapat user selesaikan.
Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti sampaikan di atas, maka dengan ini peneliti mengambil judul penelitian “Rancang Bangun Aplikasi Trouble Ticket Management Berbasis Web Dengan Menggunakan Expert System”. 1.2.
Permasalahan Permasalahan akan diuraikan secara singkat pada identifikasi masalah
kemudian akan diambil pokok-pokok permasalahan pada rumusan masalah dan dari sekian banyak masalah akan dibatasi pada batasan masalah. 1.2.1. Identifikasi Masalah Dari penjabaran latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang dapat kita simpulkan yaitu diantaranya bagaimana memudahkan user melaporkan mengenai masalah yang ada agar dapat langsung diselesaikan sendiri oleh user ataupun oleh teknisi dan engineer, apabila masalah yang ada tidak mampu diselesaikan sendiri oleh user. 1.2.2. Rumusan Masalah 1. Bagaimana membuat sebuah aplikasi yang mampu membantu user menyelesaikan permasalahannya sendiri ? 2. Bagaimana mengurangi traffic panggilan yang masuk ke bagian helpdesk untuk menyelesaikan masalah user ? 3. Bagaimana membuat aplikasi yang mampu meningkatkan efektifitas kerja ? 1.2.3. Batasan Masalah Batasan penelitian ini diantaranya adalah:
1.
Peneliti melakukan penelitian bertempat di Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi ( BPPT ).
2.
Software yang digunakan peneliti dalam membuat aplikasi ini, yaitu PHP untuk bahasa pemrogramannya, dan juga MySql untuk penggunaan databasenya.
3.
Metodologi pengembangan sistem yang peneliti gunakan adalah Rapid Application Development (RAD).
4.
1.3.
Uji coba sistem ini akan diterapkan pada basis “Localhost” saja.
Tujuan Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengembangkan suatu aplikasi sistem pakar yang mampu membantu user untuk menyelesaikan masalahnya sendiri. 2. Dengan aplikasi yang dibuat, user tidak perlu melakukan panggilan untuk memberitahukan masalah yang terjadi kepada teknisi, cukup memasukkan data masalah yang ada ke aplikasi ini, apabila masalah tidak dapat terpecahkan sendiri. 3. Dengan user mampu menyelesaikan sendiri masalah yang ada, maka efektifitas dalam bekerja akan tercapai.
1.4.
Manfaat Manfaat penelitian ini adalah:
1. Sebagai
aplikasi
yang
membantu
user
menyelesaikan
sendiri
permasalahan jaringan komputer yang terjadi. 2. Mempermudah teknisi atau engineer mengetahui permasalahan jaringan yang terjadi pada user. 1.5.
Metodologi Penelitian Untuk melakukan penelitian ini, digunakan dua pendekatan yaitu metode
pengumpulan data dilanjutkan dengan metode pengembangan sistem. 1.5.1. Metode Pengumpulan Data a.
Studi Pustaka Metode ini menggunakan data-data dari berbagai buku, jurnal, majalah, dan
sumber bacaaan elektronis yang berada di internet yang berkaitan dengan masalah aplikasi Trouble Ticket Management dan sistem pakar serta masalah untuk mengimplementasikannya. b.
Wawancara Metode ini yaitu dengan mengumpulkan data dari hasil wawancara langsung
terhadap sumber-sumber (keyperson) yang terkait dalam pembuatan skripsi ini. c.
Studi Literatur Tujuan dari metode ini adalah untuk mengetahui apa saja penelitian yang
sudah dilakukan sebelumnya yang berkaitan dengan Trouble Ticket Management dan aplikasi sistem pakar yang ada. Metode ini dimaksudkan untuk membuat suatu inovasi dari penelitian yang telah ada. d.
Studi Kelayakan
Metode ini digunakan untuk menentukan kelayakan suatu aplikasi yang akan dibuat untuk dapat diterapkan atau tidak. Aspek yang akan digunakan pada penelitian ini yaitu hanya aspek teknis, bisnis dan fungsional. 1.5.2. Metode Pengembangan Sistem Metode pengembangan sistem yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu Rapid Application Development ( RAD ) dengan tahapan-tahapan sebagai berikut : Requirement Planning – RAD Design Workshop – Implementation..
1.6.
Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan sistematis, skripsi ini
dibagi menjadi lima bab dan tiap bab memiliki beberapa sub bab dengan urutan sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini akan dijelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar acuan dalam pembahasan penelitian ini. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini akan menjelaskan mengenai waktu dan tempat penelitian, alat dan bahan yang diperlukan serta metode yang dilakukan. BAB IV : ANALISIS DAN IMPLEMENTASI
Pada bab ini akan dibahas hasil analisis dan implementasi desain perangkat lunak yang akan diterapkan pada sistem Trouble Ticket Management .
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil yang didapat melalui analisis
dan
implementasi, juga saran untuk pengembangan bagi peneliti lain terhadap pengembangan sistem ini.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Rancang Rancang berarti mengatur segala sesuatu (sebelum bertindak, mengerjakan, atau melakukan sesuatu); merencanakan (Purwanto, 2008:1).
2.2. Pengertian Bangun Bangun berarti cara menyusun atau susunan yg merupakan suatu wujud; struktur (Komputer, 2007:1).
2.3. Pengertian Aplikasi Pengertian tentang Aplikasi berasal dari bahasa inggris, yaitu “To applicate” yang artinya menerapkan atau terapan. Namun pengertian mengenai aplikasi secara umum adalah suatu paket program yang sudah jadi dan dapat digunakan. Sedangkan arti Aplikasi adalah: “program komputer yang dibuat untuk menolong manusia dalam melaksanakan tugas tertentu ”. (Simarmata, 2006:112)
Komputer itu sendiri kaitannya dengan aplikasi yang terdiri dari beberapa unit fungsional untuk mencapai tujuan pelaksanaaan pengolahan data yaitu: 1.
Bagian yang membaca data ( Input data atau input unit )
2.
Bagian yang mengolah data ( Control processing unit )
3.
Bagian yang mengeluarkan hasil pengolahan data ( Output data )
2.4. Pengertian Sistem Sistem adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan suatu kombinasi elemen-elemen terhubung yang bekerja sama untuk mencapai tujuan. Sebuah sistem dapat memiliki banyak subsistem dan sub-subsistem. Subsistem ini melengkapi sistem dan saling berhubungan serta harus bekerja sama dengan subsistem lain untuk membuat sebuah sistem yang lengkap (Simon, 2001:6). Dalam buku lain disebutkan sistem adalah sekelompok komponen-komponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan dengan menerima masukan (input) dan menghasilkan keluaran (output) pada sebuah proses transformasi (perubahan) tertentu. Input terkait dengan elemen-elemen yang memasuki sistem untuk selanjutnya di proses. Sedangkan, proses berkaitan dengan proses transformasi elemen-elemen menjadi output. Lalu, Output berperan dalam memindahkan elemen-elemen yang dihasilkan dari proses transformasi menuju suatu tujuan (O’Brien, 2005:22). 2.5. Pengertian Berbasis Web World Wide Web ("WWW", atau singkatnya"Web") adalah suatu ruang informasi yang yang dipakai oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource
Identifier (URI) untuk mengidentifikasi sumber-sumber daya yang berguna. Sedangkan web based adalah suatu aplikasi yang dapat berjalan sesuai aturan web, diantaranya berjalan hanya pada web browser dan dapat diakses oleh siapa saja asalkan terhubung dengan jaringan (Simarmata, 2006:285). Hypertext dilihat dengan sebuah program bernama penjelajah web yang mengambil informasi (disebut "dokumen" atau "halaman web") dari server web dan menampilkannya, biasanya disebuah tampilan komputer. Kita lalu dapat mengikuti pranala di setiap halaman untuk pindah ke dokumen lain atau bahkan mengirim informasi kembali kepada peladen untuk berinteraksi dengannya. Ini disebut "surfing" atau "berselancar" dalam bahasa Indonesia. Halaman web biasanya diatur dalam
koleksi
material
yang
berkaitan
yang
disebut
"situs
web"
(http://id.wikipedia.org/wiki/Web, 2009). Dalam rekayasa perangkat lunak, suatu aplikasi web (bahasa Inggris: web application atau sering disingkat webapp) adalah suatu aplikasi yang diakses menggunakan browser melalui suatu jaringan seperti Internet atau intranet. Ia juga merupakan suatu aplikasi perangkat lunak komputer yang dikodekan dalam bahasa yang didukung penjelajah web (seperti HTML, JavaScript, AJAX, Java, dll) dan bergantung pada penjelajah tersebut untuk menampilkan aplikasi. Aplikasi web menjadi populer karena kemudahan tersedianya aplikasi klien untuk mengaksesnya, browser, yang kadang disebut sebagai suatu thin client (klien tipis). Kemampuan untuk memperbarui dan memelihara aplikasi web tanpa harus mendistribusikan dan menginstalasi perangkat lunak pada kemungkinan ribuan komputer klien merupakan alasan kunci popularitasnya. Aplikasi web yang umum
misalnya webmail, took retail online, lelang online, wiki, papan diskusi, weblog, serta MMORPG (http://id.wikipedia.org/wiki/Aplikasi_web, 2009).
2.6. Internet Internet adalah kumpulan atau jaringan dari jaringan komputer yang ada di seluruh dunia. Dalam hal ini komputer yang sebelumnya stand-alone, kini dapat berhubungan langsung dengan host-host atau komputer-komputer yang lainnya (Simarmata, 2006:281). Selain itu, definisi lain bahwa internet adalah jaringan komputer (interconnected network) di seluruh dunia, yang berisikan informasi dan juga merupakan sarana komunikasi data (suara, gambar, video, dan teks).
2.7. Trouble Ticket Management System (TTMS) Trouble Ticket Management System (TTMS) merupakan sebuah software yang memelihara dan mengatur kinerja pada jaringan dan mencari solusi permasalahan akibat kesalahan yang dapat timbul (http://www.troubleticketexpress.com/). Pada dasarnya TTMS dapat dianalogikan sebagai helpdesk yang mengatur dan mencari solusi
terhadap
permasalahan
yang
ditimbulkan
pada
jaringan
(http://www.zazachat.com/kb/trouble_ticket/articles/trouble_ticket.aspx). TTMS dapat dikelompokkan menjadi dua berdasarkan teknik yang dipakai, yaitu secara manual dan otomatis (Event Correction Technique). TTMS yang bersifat manual diatur oleh admin dan diselesaikan oleh user melalui langkah-langkah yang diberikan oleh admin. Secara umum sitem ini mudah diimplementasikan dan
biasanya lebih sederhana dibanding teknik lainnya. Sedangkan TTMS yang bersifat otomatis diatur oleh sistem dan diselesaikan oleh sistem itu sendiri, teknik ini memiliki respon yang lebih cepat terhadap penanganan masalah namun membutuhkan memori yang lebih besar karena setiap node pada jaringan memiliki agent masing-masing yang berfungsi memberi alamat terhadap server secara periodik. Pada penggunaannya TTMS menggunakan tiket, yaitu sebuah file yang berisikan informasi mengenai intervensi (yang didapat dari laporan pengguna) yang diberikan oleh administrator untuk berikutnya dicari solusinya oleh teknisi, engineer, atau pihak manajemen BPPT.
2.8. Kecerdasan Buatan Kecerdasan buatan dikelompokkan menjadi empat kategori. Empat kategori ini mereka dapatkan setelah mengutip dari delapan buku yang terkait dengan bidang ini (Russel dan Norvig, 2003:2), yaitu: 1. Sistem yang berpikir seperti manusia. Berdasarkan kutipan dari Hangeland (1985) “Mengembangkan usaha baru untuk membuat komputer yang dapat berpikir... mesin dengan pikiran, di dalam pikiran yang luas dan harfiah.” dan Bellman (1987) “[Otomatisasi dari] aktifitas yang kita hubungkan dengan pemikiran manusia, aktifitas seperti pengambilan keputusan, pemecahan masalah, pembelajaran... ”. 2. Sistem yang berpikir secara rasional.
Berdasarkan kutipan dari Charniak dan McDermott (1985) “Pelajaran tentang kemampuan mental melalui penggunaan model operasi komputer.” dan Winston (1992) “Pelajaran tentang penghitungan yang memungkinkan untuk merasakan, menalar dan melakukan tindakan”. 3. Sistem yang bertindak seperti manusia. Berdasarkan kutipan dari Kurzweil (1990) “Seni membuat mesin yang dapat mengoptimalkan fungsi yang membutuhkan kecerdasan saat digunakan oleh manusia.” dan Rich dan Knight (1991) “Pelajaran tentang bagaimana membuat komputer melakukan sesuatu yang mana pada saat tertentu manusia lebih baik”. 4. Sistem yang bertindak secara rasional. Berdasarkan
kutipan
dari
Poole
et
al.
(1998)
“Kecerdasan
penghitungan adalah pelajaran tentang desain dari alat-alat kecerdasan.” dan Nilson (1998) “Kecerdasan Buatan... yaitu terkait dengan perilaku kecerdasan pada benda”. Kecerdasan buatan merupakan bagian dari ilmu pengetahuan komputer yang khusus ditujukan dalam perancangan otomatisasi tingkah laku cerdas dalam sistem kecerdasan komputer. Sistem memperlihatkan sifat-sifat khas yang dihubungkan dengan kecerdasan dalam kelakuan atau tindak-tanduk yang sepenuhnya bisa menirukan beberapa fungsi otak manusia, seperti pengertian bahasa, pengetahuan, pemikiran, pemecahan masalah, dan lain sebagainya (Kristanto 2004:2). Saat ini produk-produk kecerdasan buatan dikelompokkan dalam empat teknik, yaitu:
1. Pencarian Teknik ini dapat digunakan untuk pencarian rute optimum untuk memandu seseorang di perjalanan. 2. Penalaran Teknik ini dapat digunakan untuk melakukan penalaran apakah suatu obat aman atau berbahaya jika digunakan bersamaan obat lain. 3. Perencanaan Teknik ini dapat digunakan untuk membuat perencanaan dan untuk memonitor eksekusi terhadap perencanaan tersebut. 4. Pembelajaran Jika teknik ini digunakan dalam sistem, maka sistem akan dapat meningkatkan pengetahuannya. 2.9. Pengertian Sistem Pakar Secara umum, sistem pakar (expert system) adalah sistem yang berusaha mengadopsi pengetahuan manusia ke komputer, agar komputer dapat menyelesaikan masalah seperti yang biasa dilakukan oleh para ahli (Kusumadewi, 2003:109). Sistem pakar yang baik dirancang agar dapat menyelelasikan suatu permasalahan tertentu dengan meniru kerja dari para ahli. Dengan sistem pakar ini, orang awam pun dapat menyelesaikan masalah yang cukup rumit yang sebenarnya hanya dapat diselesaikan dengan bantuan para ahli. Bagi para ahli, sistem pakar ini juga akan membantu aktivitasnya sebagai asisten yang sangat berpengalaman. Ada beberapa definisi tentang sistem pakar (Kusumadewi, 2003:109),
antara lain: 1. Menurut Durkin: Sistem pakar adalah suatu program komputer yang dirancang untuk memodelkan kemampuan penyelesaian masalah yang dilakukan seorang pakar. 2. Menurut Ignizio: Sistem pakar adalah suatu model dan prosedur yang berkaitan, dalam suatu domain tertentu, yang mana tingkat keahliannya dapat dibandingkan dengan keahlian seorang pakar. 3. Menurut Giarratano dan Riley: Sistem pakar adalah suatu sistem komputer yang bisa menyamai atau meniru kemampuan seorang pakar. Sistem pakar pertama kali dikembangkan oleh komunitas AI pada pertengahan tahun 1960. Sistem pakar yang muncul pertama kali adalah Generalpurpose Problem Solver (GPS) yang dikembangkan oleh Newel dan Simon. GPS (dan program-program yang serupa) ini mengalami kegagalan dikarenakan cakupannya terlalu luas sehingga terkadang justru meninggalkan pengetahuan – pengetahuan penting yang seharusnya disediakan. Sampai saat ini sudah banyak sistem pakar yang dibuat, beberapa contoh diantaranya terlihat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1. Sistem pakar yang terkenal (Kusumadewi, 2003:110) Sistem Pakar MYCIN
Kegunaan Diagnosa penyakit.
DENDRAL
Mengidentifikasi struktur molekular campuran yang tak dikenal.
XCON & XSEL
Membantu konfigurasi sistem
komputer besar. SOPHIE
Analisis sirkuit elektronik.
PROSPECTOR
Digunakan di dalam geologi untuk membantu mencari dan menemukan deposit.
FOLIO
Menbantu memberikan keutusan bagi seorang manajer dalam hal stok broker dan investasi.
DELTA
Pemeliharaan lokomotif listrik disel.
2.9.1. Kelebihan Sistem Pakar (Kusumadewi, 2003:110) Secara garis besar, manfaat yang dapat diambil dengan adanya sistem pakar antara lain: 1. Memungkinkan orang awam bisa mengerjakan pekerjaan para ahli. 2. Bisa melakukan proses secara berulang secara otomatis. 3. Menyimpan pengetahuan dan keahlian para pakar. 4. Meningkatkan output dan produktivitas. 5. Memiliki kemampuan untuk mengakses pengetahuan. 6. Memiliki reliabilitas. 7. Meningkatkan kepabilitas sistem komputer. 8. Memiliki kemampuan untuk bekerja dengan informasi yang tidak lengkap dan mengandung ketidakpastian. 9. Sebagai media pelengkap dalam penelitian.
10. Meningkatkan kapabilitas dalam penyelesaian masalah. 11. Menghemat waktu dalam pengambilan keputusan. 2.9.2. Kelemahan Sistem Pakar (Kusumadewi, 2003:111) Disamping memiliki beberapa keuntungan, sistem pakar juga memiliki beberapa kelemahan, yaitu diantaranya: 1. Biaya yang diperlukan untuk membuat dan memeliharanya sangat mahal. 2. Sulit dikembangkan. Hal ini tentu saja erat kaitannya dengan ketersediaan pakar dibidangnya. 3. Sistem Pakar tidak 100% bernilai benar, domain kepakarannya sangat terbatas. 2.9.3 Konsep Dasar Sistem Pakar Menurut Efraim Turban (Kusumadewi, 2003:111), konsep dasar sistem pakar mengandung: keahlian, ahli, pengalihan keahlian, inferensi, aturan dan kemampuan menjelaskan. Keahlian adalah suatu kelebihan penguasaan pengetahuan di bidang tertentu yang diperoleh dari pelatihan, membaca atau pengalaman. Contoh bentuk pengetahuan yang termasuk keahlian adalah: 1. Fakta-fakta pada lingkup permasalahan tertentu. 2. Teori-teori pada lingkup permasalahan tertentu. 3. Prosedur-prosedur dan aturan-aturan berkenaan dengan lingkup permasalahan tertentu. 4. Strategi-strategi global untuk menyelesaikan masalah.
5. Meta-knowledge (pengetahuan tentang pengetahuan). Bentuk-bentuk ini memungkinkan para ahli untuk dapat mengambil keputusan lebih cepat dan lebih baik daripada seseorang yang bukan ahli. Seorang ahli adalah seseorang yang mampu menjelaskan suatu tanggapan, mempelajari hal-hal baru seputar topik permasalahan (domain), menyusun kembali pengetahuan jika dipandang perlu, memecah aturan-aturan jika dibutuhkan, dan menentukan relevan tidaknya keahlian mereka. Pengalihan keahlian dari para ahli ke komputer untuk kemudian dialihkan lagi ke orang lain yang bukan ahli, merupakan tujuan utama dari sistem pakar. Proses ini membutuhkan 4 aktivitas yaitu : 1. Tambahan pengetahuan (dari para ahli atau sumber-sumber lainnya) 2. Representasi pengetahuan (ke komputer) 3. Inferensi pengetahuan, 4. Pengalihan pengetahuan ke user. Pengetahuan yang disimpan di komputer disebut dengan nama basis pengetahuan. Ada 2 tipe pengetahuan, yaitu : 1. Fakta. 2. Prosedur (biasanya berupa aturan). Salah satu fitur yang harus dimiliki oleh sistem pakar adalah kemampuan untuk menalar. Jika keahlian-keahlian sudah tersimpan sebagai basis pengetahuan dan sudah tersedia program yang mampu mengakses basisdata, maka komputer harus
dapat diprogram untuk membuat inferensi. Proses inferensi ini dikemas dalam bentuk motor inferensi (inference engine). Sebagian besar sistem pakar komersial dibuat dalam bentuk rule-based system, yang mana pengetahuannya disimpan dalam bentuk aturan-aturan. Aturan tersebut biasanya berbentuk IF-THEN. Fitur lainnya dari sistem pakar adalah kemampuan untuk merekomendasi. Kemampuan inilah yang membedakan sistem pakar dengan sistem konvensional. Perbandingan antara sistem pakar dengan sistem konvensional dapat dilihat pada Tabel 2.2. Tabel 2.2. Sistem konvensional vs. sistem pakar. (Sumber : Kusumadewi, 2003:112) Sistem Konvensional
Sistem Pakar
Informasi dan pemrosesannya
Basis pengetahuan merupakan
biasanya jadi satu dengan program
bagian dari mekanisme inferensi
Biasanya tidak bisa menjelaskan
Penjelasan adalah bagian terpenting
mengapa suatu input data itu
dari sistem pakar
dibutuhkan, atau bagaimana output itu diperoleh Pengubahan program cukup sulit &
Pengubahan aturan dapat
Membosankan
dilaksanakan dengan mudah
Sistem hanya akan beroperasi jika
Sistem dapat beroperasi hanya
sistem tersebut sudah lengkap
dengan beberapa aturan.
Eksekusi dilakukan langkah demi
Eksekusi dilakukan pada
Langkah
keseluruhan basis pengetahuan
Menggunakan data
Menggunakan pengetahuan
Tujuan utamanya adalah efisiensi
Tujuan utamanya adalah efektivitas
2.10. Javascript JavaScript diperkenalkan pertama kali oleh Netscape pada tahun 1995. pada awalnya bahasa ini dinamakan “LiveScript” dan berfungsi sebagai bahasa sederhana untuk browser Netscape Navigator 2. Netscape memberi nama “JavaScript” kepada bahasa tersebut pada tanggal 4 Desember 1995. Bahasa ini adalah bahasa pemrograman untuk memberikan kemampuan tambahan terhadap bahasa
HTML
dengan
mengizinkan
pengeksekusian perintah di sisi klien,
yang artinya di sisi browser bukan di sisi server web (Goodman, 2001: 7). Beberapa hal tentang javascript (Sunyoto, 2007): 1.
JavaScript didesain untuk menambah interaktif suatu web.
2.
JavaScript merupakan sebuah bahasa scripting
3.
Bahasa scripting merupakan bahasa pemrograman yang ringan.
4.
JavaScript berisi baris kode yang dijalankan di computer (web browser).
5.
JavaScript biasanya disisipkan (embedded) dalam halaman HTML.
6.
JavaScript adalah bahasa interpreter (yang berarti skrip dieksekusi tanpa proses kompilasi).
7.
Setiap orang dapat menggunakan JavaScript tanpa membayar lisensi.
CSS adalah bahasa Style Sheet yang digunakan untuk mengatur tampilan dokumen. CSS (Cascading Style Sheet) secara sederhana adalah sebuah metode yang digunakan untuk mempersingkat penulisan tag HTML, seperti font, color, text, dan table menjadi lebih ringkas sehingga tidak terjadi pengulangan penulisan (Budd, 2006: 3). 2.11. ALAT PERANCANGAN SISTEM 2.11.1. Data Flow Diagram (DFD) DFD merupakan model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih kecil. Salah satu keuntungan menggunakan DFD adalah memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk mengerti sistem yang akan dikerjakan (Ladjamuddin, 2005:64). DFD sering digunakan untuk menggambarkan suatu sistem yang telah ada atau sistem baru yang akan dikembangkan secara logika tanpa mempertimbangkan lingkungan fisik dimana data tersebut mengalir (misalnya lewat telpon, surat dan sebagainya) atau lingkungan fisik dimana data tersebut akan disimpan (misalnya file kartu, microfiche, hardisk, tape, diskette, dan lain sebagainya). DFD merupakan alat yang cukup popular, karena dapat menggambarkan arus data di dalam sistem dengan terstruktur dan jelas. DFD juga merupakan dokumentasi dari sistem yang baik. 2.11.2. Entity Relational Diagram (ERD) ERD adalah sebuah model data yang menggunakan beberapa notasi untuk menggambarkan data dalam konteks entitas dan hubungan yang dideskripsikan oleh data tersebut (Whitten, 2004:281). Elemen-elemen ERD antara lain :
1.
Entity/Entitas Pada ERD, entity digambarkan dengan sebuah bentuk persegi panjang. Entity adalah sesuatu apa saja yang ada di dalam sistem, nyata maupun abstrak dimana data tersimpan atau dimana terdapat data. Entity diberi nama dengan kata benda dan dapat dikelompokkan dalam empat jenis nama, yaitu : orang, benda, lokasi, kejadian (terdapat unsur waktu di dalamnya).
2.
Relationship/Hubungan Relationship dapat digambarkan dengan sebuah bentuk belah ketupat. Relationship adalah hubungan alamiah yang terjadi antara entitas. Pada umumnya Relationship diberi nama dengan kata kerja dasar, sehingga memudahkan untuk melakukan pembacaan relasinya (bisa dengan kalimat aktif atau kalimat pasif).
3.
Atribut Secara umum atribut adalah sifat atau karakteristik dari tiap entitas maupun tiap relationship. Maksudnya, atribut adalah sesuatu yang menjelaskan apa yang sebenarnya yang dimaksud entity maupun relationship, sehingga sering dikatakan atribut adalah elemen dari setiap entity dan relationship.
4.
Kardinalitas (Cardinality) Kardinalitas mendefinisikan jumlah kemunculan baik minimum maupun maksimum satu entitas
yang dapat dihubungkan dengan
kemunculan tunggal entitas lain (Jeffrey L. Whitten, 2004:285). 2.11.3. Flowchart (Diagram Alur)
Flowchart (Diagram Alur) adalah bagan-bagan yang mempunyai arus yang menggambarkan
langkah-langkah
penyelesaian
suatu
masalah
(Ladjamudin,
2006:263). Flowchart juga merupakan sebuah diagram dengan simbol grafis yang menyatakan tipe operasi program yang berbeda. Sebagai representasi dari sebuah program, flowchart dapat menjadi alat bantu untuk memudahkan perancangan alur urutan logika suatu program, memudahkan pelacakkan sumber kesalahan program, dan alat untuk menerangkan logika program.
2.12. PHP PHP (akronim dari PHP Hypertext Preprocessor) yang digunakan sebagai bahasa script server-side dalam pengembangan web yang disisipkan pada dokumen HTML (Peranginangin, 2006:2). PHP dikatakan sebagai sebuah server-side embedded script language artinya sintaks-sintaks dan perintah yang kita berikan akan sepenuhnya dijalankan oleh server tetapi disertakan pada halaman HTML biasa. Aplikasi-aplikasi yang dibangun oleh PHP pada umumnya akan memberikan hasil pada web browser, tetapi prosesnya secara keseluruhan dijalankan di server. Pada prinsipnya server akan bekerja apabila ada permintaan dari client. Dalam hal ini client menggunakan kode-kode PHP untuk mengirimkan permintaan ke server. Ketika menggunakan PHP sebagai server-side embedded script language maka server akan melakukan hal-hal sebagai berikut : a. Membaca permintaan dari client/browser b. Mencari halaman/page di server
c. Melakukan instruksi yang diberikan oleh PHP untuk melakukan modifikasi pada halaman/page. d. Mengirim kembali halaman tersebut kepada client melalui internet atau intranet.
2.13. Konsep Basis Data 2.13.1 Pengertian Basis Data Data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek seperti manusia (pegawai, mahasiswa, pembeli), barang, hewan, peristiwa, konsep, keadaan, dan sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi atau kombinasinya. Basis Data didefinisikan sebagai kumpulan data yang saling berhubungan yang mereflesikan fakta-fakta yang terdapat pada suatu organisasi (Hariyanto, 2004:4). Keuntungan Sistem Basis Data: a.
Terkontrolnya kerangkapan data Dalam basis data hanya mencantumkan satu kali saja field yang sama yang dapat dipakai oleh semua aplikasi yang memerlukannya.
b.
Terpeliharanya keselarasan (kekonsistenan) data Apabila ada perubahan data pada aplikasi yang berbeda maka secara otomatis perubahan itu berlaku untuk keseluruhan
c.
Dapat dipakai secara bersama (shared) Data dapat dipakai secara bersama-sama oleh beberapa program aplikasi (secara batch maupun on-line) pada saat bersamaan.
d.
Diterapkan standarisasi Dengan adanya pengontrolan yang terpusat maka DBA dapat menerapkan standarisasi data yang disimpan
sehingga memudahkan pemakaian,
pengiriman maupun pertukaran data. e.
Data terjamin DBA dapat memberikan batasan-batasan pengaksesan data, misalnya dengan memberikan password dan pemberian hak akses bagi pemakai (misalnya: modify, delete, insert, retrieve).
f.
Integritas data Jika kerangkapan data dikontrol dan kekonsistenan data dapat dijaga maka data menjadi akurat.
g.
Keseimbangan (keselarasan) antara kebutuhan data yang berbeda dalam setiap aplikasi Struktur basis data diatur sedemikian rupa sehingga dapat melayani pengaksesan data dengan cepat.
h.
Independence (kemandirian data) Dapat digunakan untuk bermacam-macam program aplikasi tanpa harus merubah format data yang sudah ada.
2.13.2. DBMS (Database Management System) DBMS merupakan koleksi terpadu dari database dan program-program komputer (utilitas) yang digunakan untuk mengakses dan memelihara database. Program-program
tersebut
menyediakan
berbagai
fasilitas
operasi
untuk
memasukkan, melacak, dan memodifikasi data ke dalam database, mendefinisikan
data baru, serta mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan (Ladjamudin, 2005). 2.13.3. Normalisasi Normalisasi adalah proses pengelompokkan data ke dalam bentuk tabel atau relasi atau file untuk menyatakan entitas dan hubungan mereka sehingga terwujud satu bentuk database yang mudah untuk dimodifikasi (Ladjamudin, 2005). Proses normalisasi pertama kali diperkenalkan oleh E.F.Codd pada tahun 1972. Normalisasi sering dilakukan sebagai suatu uji coba pada suatu relasi secara berkelanjutan untuk menentukan apakah relasi tersebut sudah baik atau masih melanggar aturan-aturan standar yang diberlakukan pada suatu relasi yang normal (sudah dapat dilakukan proses insert, update, delete, dan modify pada satu atau beberapa atribut tanpa mempengaruhi integritas data dalam relasi tersebut). ada beberapa langkah dalam pembentukan normalisasi (Ladjamudin, 2005), yaitu : a.
Bentuk Tidak Normal (Unnormalized Form) Bentuk ini merupakan kumpulan data yang akan direkam, tidak ada keharusan mengikuti format tertentu, dapat saja data tidak lengkap atau terduplikasi. Data dikumpulkan apa adanya sesuai saat meng-input.
b.
Bentuk Normal kesatu (First Normal Form / 1NF) Pada tahap ini dilakukan penghilangan beberapa grup elemen yang berulang agar menjadi satu harga tunggal yang berinteraksi diantara setiap baris pada suatu tabel, dan setiap atribut harus mempunyai nilai data yang atomic
(bersifat atomic value). Atom adalah zat terkecil yang masih memiliki sifat induknya, bila ia dipecah lagi maka ia tidak memiliki sifat induknya. Syarat normal kesatu (1-NF) : 1. Setiap data dibentuk dalam flat file, data dibentuk dalam satu record demi satu record nilai dari field berupa “atomic value”. 2. Tidak ada set atribut yang berulang atau bernilai ganda. 3. Telah ditentukannya primary key untuk tabel/relasi tersebut. 4. Tiap atribut hanya memiliki satu pengertian. c.
Bentuk Normal kedua (Second Normal Form / 2NF) Bentuk normal kedua didasari konsep full functional dependency (ketergantungan fungsional sepenuhnya) yang dapat didefinisikan sebagi berikut : Jika A dan B adalah atribut-atribut dari suatu relasi, B dikatakan full functional dependency (memiliki ketergantungan fungsional sepenuhnya) terhadap A, tetapi tidak secara tepat memiliki ketergantungan fungsional dari subset (himpunan bagian) dari A. Syarat normal kedua (2-NF) : 1. Bentuk data telah memenuhi kriteria bentuk normal kesatu. 2. Atribut bukan key (non-key) haruslah memiliki ketergantungan fungsional sepenuhnya (fully fungsional dependency) pada kunci utama/primary key.
d.
Bentuk Normal ketiga (Third Normal Form/3NF) Syarat normal ketiga (3-NF):
1. Bentuk data telah memenuhi kriteria bentuk normal kedua. Atribut bukan kunci (non-key) haruslah tidak memiliki ketergantungan transitif, dengan kata lain suatu atribut bukan kunci (non-key) tidak boleh memiliki ketergantungan fungsional (fungsional dependency) terhadap atribut bukan kunci lainnya, seluruh atribut bukan kunci pada suatu relasi hanya memiliki ketergantungan fungsional terhadap primary key di relasi itu saja.
2.14. Metode Pengembangan Sistem 2.14.1. Rapid Application Development (RAD) Dalam penelitian ini metode pengembangan sistem yang digunakan adalah Rapid Application Development (RAD). RAD adalah pendekatan object-oriented pada pengembangan sistem yang meliputi metode pengembangan serta perangkat lunak (Kendall, 2003:181). Masuk akal jika mendiskusikan RAD dan prototyping pada bahasan yang sama, karena kedua konsep tersebut mendekati. Keduanya memiliki tujuan yang sama yaitu mempersingkat waktu yang biasanya dibutuhkan dalam SDLC tradisional pada saat desain dan implementasi pada sistem informasi. Pada akhirnya, baik RAD dan prototyping berusaha memenuhi kebutuhan bisnis yang berubah cepat secara lebih baik. Sekali anda mempelajari konsep prototyping, maka lebih mudah untuk memahami maksud dari RAD, yang dapat dianggap sebagai implementasi spesifik dari prototyping. Beberapa pengembang melihat RAD sebagai pendekatan yang membantu dalam e-commerce. Dengan kata lain, untuk menyampaikan aplikasi ke web sebelum
pesaing mereka, bisnis mungkin ingin tim pengembangan mereka untuk bereksperimen dengan RAD.
Requirement planning
Mengidentifikasi tujuan dari kebutuhan user
RAD design workshop
Bekerja sama dengan pengguna dalam mendesain sistem
Membangun sistem
Implementation
Memperkenalkan sistem yang baru
Gambar 2.1. Tahapan-tahapan RAD (Kendall, 2003:182)
2.14.2. Tahapan-tahapan dalam RAD Ada tiga tahapan dalam RAD yang melibatkan pengguna dan analis dalam penilaian, desain, dan implementasi. Perhatikan bahwa RAD melibatkan pengguna dalam setiap bagian dari upaya pengembangan, dengan partisipasi yang intens pada bagian desain.
1. Tahapan Requirement Planning Pada tahapan ini, pengguna dan analis bertemu untuk menentukan tujuan dari aplikasi atau sistem, juga untuk menentukan informasi yang dibutuhkan berdasarkan tujuan-tujuan tersebut. Pada tahapan ini dibutuhkan keterlibatan yang intens dari kedua belah pihak ; ini bukan hanya sekedar penandatanganan proposal maupun dokumen. Sebagai tambahan, tahapan ini dapat melibatkan pengguna dari tingkatan
yang berbeda pada perusahaan tersebut. Pada tahapan requirement planning ini, ketika informasi yang dibutuhkan belum jelas, anda dapat menghubungi CIO (hanya perusahaan besar). Orientasi pada tahap ini adalah untuk pemecahan masalah pada bisnis ini. 2. Tahapan RAD Design Workshop Fase
ini
adalah
tahap
desain-dan-memperbaiki
yang
paling
dapat
dikategorikan sebagai sebuah ruang kerja. Ketika anda membayangkan sebuah ruang kerja, anda tahu dibutuhkan keterlibatan yang intens, tidak pasif, dan biasanya dapat tertangani. Biasanya, para peserta yang duduk di meja bundar atau dalam pada meja kursi bersusun U terpasang, di mana setiap orang dapat melihat yang lain dan di mana ada ruang untuk bekerja menggunakan laptop. Selama tahap ini, pengguna merespon pada prototipe kerja yang sebenarnya dan analis menyempurnakan modul yang sudah dirancang agar sesuai dengan respon dari pengguna. Format dari ruang kerja sangat menarik dan menyemangati, dan jika pengguna berpengalaman dan analis yang hadir, maka tidak ada pertanyaan bahwa upaya ini dapat mendorong pengembangan kreatif ke depan dengan lebih cepat. 3. Tahapan Implementation Pada gambar sebelumnya, anda dapat melihat analis bekerja sama dengan pengguna sesering mungkin selama tahap workshop untuk mendesain bisnis atau aspek nonteknis pada sistem ini. Segera setelah aspek ini disetujui dan sistem pun dibuat dan disempurnakan, sistem yang baru atau bagian dari sistem akan dites dan kemudian diperkenalkan kepada perusahaan. Karena RAD dapat digunakan untuk
membuat aplikasi e-commerce yang baru, maka tidak akan ada lagi sistem yang lama, dan sering kali tidak diperlukan lagi menjalankan sistem yang lama dan sistem yang baru secara bersamaan sebelum penerapan. Pada saat ini, RAD design workshop akan menghasilkan kegembiraan, kepemilikan pengguna, dan penerimaan aplikasi baru. Biasanya, perubahan cara ini jauh lebih memilukan daripada ketika sistem disampaikan dengan sedikit pengguna atau tanpa partisipasi. 2.14.3. Alasan Menggunakan RAD Alasan penulis menggunakan RAD dalam pembuatan sistem trouble ticket management ini, yaitu: 1. Karena aplikasi yang dibuat merupakan aplikasi sederhana dan memerlukan waktu yang singkat sehingga metode RAD tepat dipergunakan karena menekankan siklus perkembangan yang pendek. 2. Karena menggunakan kembali komponen-komponen yang sudah ada sehingga mempercepat proses pengembangannya.
2.15. MySQL. MySQL adalah sebuah perangkat lunak sistem manajemen basis data SQL (bahasa Inggris: database management system) atau DBMS yang multithread, multiuser, dengan sekitar 6 juta instalasi di seluruh dunia (Peranginangin, 2006:4). MySQLAB membuat MySQL tersedia sebagai perangkat lunak gratis dibawah lisensi GNU General Public License (GPL), tetapi mereka juga menjual dibawah lisensi
komersial untuk kasus-kasus dimana penggunaannya tidak cocok dengan penggunaan GPL. (http://www.mysql.com : 2008).
2.16.
Metode Pengumpulan Data
2.16.1. Kuesioner Kuesioner disebut pula sebagai angket atau self administrator questioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengirimkan suatu daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Sukandarrumidi, 2006:78). Di dalam teknik pengumpulan data dengan kuesioner, terdapat asusmsi/anggapan sebagai berikut: 1.
Subyek, dalam hal ini responden (orang yang menerima daftar pertanyaan untuk diisi), adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri.
2.
Apa yang dinyatakan oleh subyek adalah benar dan dapat dipercaya.
3.
Interpretasi subyek tentang pertanyaan yang diajukan sama dengan yang dimaksudkan oleh penyelidik.
4.
Subyek menguasai dan mampu menjawab sendiri masalah yang ditanyakan.
2.17. Studi Literatur Sejenis Peneliti mengambil literatur sejenis untuk dibandingkan dengan sistem yang akan dibuat, yaitu : 1.
Thesis yang berjudul PENGEMBANGAN SISTEM PENANGANAN PENGADUAN UNTUK INTERNET SERVICE PROVIDER : Studi
Kasus PT. Jalawave Cakrawala. Thesis ini dibuat oleh Indra Gunawan yaitu mahasiswa pasca sarjana Institut Teknologi Bandung (ITB). 2.
aplikasi
Trouble
Ticket
Management
PT.Intercontinental Network Communication.
yang
telah
dibuat
oleh
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Waktu dan Tempat Penelitian 3.1.1. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan selama 4 bulan, mulai bulan Mei 2010 sampai dengan bulan Agustus 2010 dengan melibatkan berbagai disiplin ilmu
pengetahuan,
antara
lain:
Web
Programming,
Database,
Rekayasa Perangkat Lunak (RPL), Trouble Ticket Management System. 3.1.2. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) , yaitu lembaga pemerintah non-departemen yang berada dibawah koordinasi Kementerian Negara Riset dan Teknologi yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pengkajian dan penerapan teknologi, sementara untuk mendapatkan referensi melalui buku, jurnal, ebook, maupun skripsi yang berhubungan dengan penelitian ini yang diambil dari perustakaan dan internet.
3.2. Hipotesis Penelitian Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah, bahwa
penggunaan PHP pada suatu halaman web terutama web aplikasi Trouble Ticket Management ini, membuat web lebih fleksibel dan aman dalam merubah dan mengganti isi dan tampilan web, dan lebih mempercantik tampilan web dengan adanya CSS. Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan pendekatan aplikasi berbasis web.
3.3. Perangkat Penelitian
Sebagai sarana penelitian, diperlukan adanya perangkat penelitian. Perangkat yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software). Perangkat keras yang digunakan adalah komputer. Sedangkan untuk perangkat lunak adalah kebutuhan sebuah sistem operasi dan software-software yang mendukung pembuatan aplikasi ini. Untuk dapat membuat sebuah sistem yang benar-benar dapat berfungsi secara baik dan menyeluruh diperlukan adanya lingkungan perangkat keras dan perangkat lunak sebagai berikut : 1.
Perangkat Keras Notebook dengan Toshiba Satellite Pro L150 yang mempunyai spesifikasi Intel Core 2 Duo 2.10 GHz 32 bit, hardisk 250 GB, DVD-RW Optical Drive, RAM 2 GB, VGA ATI Radeon 1GB.
2.
Perangkat Lunak Perangkat lunak yang digunakan dalam penelitian ini adalah Xampp v1.6.8, Adobe Dreamweaver CS5, Notepad++, Adobe Photoshop CS5.
Sistem operasi yang peneliti gunakan di dalam penelitian adalah Microsoft Windows 7 Profesional. Browser yang peneliti gunakan adalah Google Chrome versi 4.0, Mozilla Firefox 3.6.8.
3.4. Metode Penelitian Berdasarkan metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini, dapat digunakan suatu alur kegiatan metode kerja penelitian seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Pemilihan Awal Penelitian
Customer communication
Requirement Planning Design Workshop
Delivery and feedback
Implementation Penarikan dan penyusunan kesimpulan Gambar 3.1 Alur Kerja Penelitian
3.5. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada lima, yaitu:
1.
Observasi Peneliti mengumpulkan data dan informasi dengan cara meninjau dan mengamati secara langsung kegiatan di lapangan. Dalam hal ini peneliti melihat secara langsung proses penyelesaian masalah yang terjadi pada BPPT ketika ada laporan permasalahan yang masuk ke bagian helpdesk. Selain itu peneliti mengamati alur kerja yang berjalan, mulai dari proses pelaporan sampai penanganan masalah yang terjadi. Waktu pelaksanaan observasi yaitu dari bulan Mei hingga Juni 2010.
2.
Wawancara Peneliti melakukan wawancara kepada calon pengguna sistem ini dan juga penggagas dibuatnya sistem ini, yaitu Bapak Amir Dahlan mengenai permasalahan apa saja yang terjadi dan penyelesaiannya melalui sistem ini, serta apa yang perlu diinformasikan. Peneliti melakukan wawancara bertempat di BPPT pada bulan Juli 2010.
3.
Studi Pustaka Peneliti membaca dan mempelajari buku-buku referensi mengenai perancangan
aplikasi berbasis
web beserta penerapannya
untuk
troubleshooting dan Trouble Ticket Management System. Selain itu peneliti juga mendownload beberapa e-book, e-journal, artikel dari internet sebagai referensi tambahan dalam mengerjakan sistem ini. 4.
Kuesioner Dalam hal ini, peneliti menanyakan kepada klien. Pertanyaanpertanyaan yang peneliti ajukan berupa pertanyaan-pertanyaan yang
berkaitan dengan penelitian yang sedang peneliti lakukan. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan pada bulan Juni 2010 dan bertempat di BPPT sebagai calon pengguna sistem ini, selain itu dengan responden sejumlah 15 orang. Dengan kata lain, kuesioner diberikan sebelum sistem dibuat. 5.
Studi Literatur Peneliti
membaca
dan
memahami
literatur
sejenis
guna
membandingkannya dengan penelitian yang akan dibuat. 5.1. Literatur Sejenis 1. Peneliti mengambil literatur sejenis dari sebuah thesis berjudul PENGEMBANGAN SISTEM PENANGANAN PENGADUAN UNTUK INTERNET SERVICE PROVIDER : Studi Kasus PT. Jalawave Cakrawala. Thesis ini dibuat oleh Indra Gunawan. Kelebihan : Sistem
yang
dibuat
sangat
kompleks,
karena
diperuntukkan bagi sebuah perusahaan besar, yaitu perusahaan penyedia jasa internet. Kekurangan : sistem ini dibuat dengan konsep desktop application. 2. Selain thesis, peneliti mengambil literatur sejenis dari sebuah aplikasi sejenis yang dibuat oleh PT Intercontinental Network Communication. Kelebihan : Aplikasi ini telah dapat diterapkan pada perusahaan tersebut dan sudah sesuai standar yang diinginkan oleh para calon pemakai aplikasi ini. Kekurangan : Pada aplikasi ini hanya menerapkan konsep Trouble
Ticket Management murni, artinya ketika masalah timbul, pengguna aplikasi hanya melaporkannya kepada teknisi atau helpdesk dan kemudian menunggu respon dari pihak terlapor.
3.6. Metode Pengembangan Sistem Metode pengembangan sistem yang digunakan yaitu metode Rapid Application Development (RAD). Langkah-langkah yang dilakukan peneliti dalam tahapan pengembangan sistem dengan metode ini sebagai berikut: 1. Requirement Planning Pada tahap ini, peneliti dan calon pengguna (dalam hal ini pegawai BPPT) bertemu untuk membicarakan tujuan dari sistem yang akan dibuat. Setelah tujuan-tujuan dari dibuatnya sistem ini diperoleh, selanjutnya peneliti atau calon pengguna akan menentukan informasi apa saja yang dibutuhkan dalam proses pembuatan sistem ini berdasarkan tujuan-tujuan yang diperoleh. Selain itu, peneliti juga menganalisis sistem yang berjalan saat ini di BPPT, yaitu dimana user akan melakukan panggilan melalui telepon apabila user mengalami permasalahan, panggilan yang masuk tadi pun tidak dapat langsung didata karena bersifat antrian, sehingga panggilan yang masuk harus didata satu-persatu. Kemudian panggilan yang masuk akan dicatat sebagai laporan keluhan, yang kemudian laporan tersebut akan disampaikan kepada bagian teknisi / engineer berupa tiket. Setelah itu teknisi / engineer tadi akan mendatangi lokasi dimana permasalahan yang
tadi user laporkan terjadi yang kemudian baru dapat diselesaikan. Selanjutnya teknisi / engineer akan melaporkan bahwa permasalahan yang ada sudah dapat diselesaikan dengan cara mengecek tiket yang berisi laporan keluhan tadi apakah sudah teratasi semua atau belum. Pada tahap ini pun peneliti melakukan wawancara mengenai sistem yang sudah berjalan pada BPPT, informasi apa saja yang perlu diberitahukan melalui sistem baru yang akan dibuat, dan juga siapa saja yang akan menggunakan sistem ini. 2. RAD Design Workshop Pada tahap ini, peneliti menyerahkan desain atau prototipe dari sistem yang akan dibuat kepada calon pengguna, untuk kemudian direspon oleh calon pengguna. Disini, desain dapat berupa desain proses, desain input dan output, desain basis data, dan desain tampilan. Setelah desain yang diajukan sudah disetujui selanjutnya sistem yang baru pun akan diusulkan berdasarkan desain yang sudah disetujui. Selain itu, disini peneliti juga menjelaskan mengenai kelebihan dan kekurangan sistem yang diusulkan kepada user, agar pengembang selanjutnya dapat menyempurnakan lagi sistem yang diusulkan. 3. Implementation Pada tahap ini peneliti melakukan coding, yaitu implementasi ke dalam bahasa pemrograman. Bahasa pemrograman yang digunakan menggunakan PHP dan perangkat lunak Sistem Manajemen Basis Data menggunakan MySQL. Selain itu, setelah sistem telah selesai dibuat dan
disempurnakan, selanjutnya sistem akan dites dan diperkenalkan kepada calon pengguna yaitu lembaga BPPT untuk selanjutnya diterapkan pada lembaga ini.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab sebelumnya telah dibahas metode pengembangan sistem yang akan digunakan dalam pengembangan aplikasi ini. Pada bab ini berisi analisis sistem, perancangan sistem baru, pemrograman sistem baru, pengujian sistem baru, penerapan sistem baru dan perawatan sistem baru. Pada bab ini, akan dibahas secara detail dan terperinci mengenai aplikasi sistem yang akan peneliti implementasikan dengan menerapkan metodologi penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
4.1.
REQUIREMENT PLANNING
4.1.1. Latar Belakang Tempat Penelitian Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) adalah lembaga pemerintah non-departemen yang berada dibawah koordinasi Kementerian Negara Riset dan Teknologi yang mempunyai tugas melaksanakan tugas pemerintahan di bidang pengkajian dan penerapan teknologi. Proses pembentukan BPPT bermula dari gagasan Mantan Presiden Soeharto kepada Prof Dr. Ing. B.J. Habibie pada tanggal 28-Januari-1974.
Dengan surat keputusan no. 76/M/1974 tanggal 5-Januari-1974, Prof Dr. Ing. B.J. Habibie diangkat sebagai penasehat pemerintah dibidang advance teknologi dan teknologi penerbangan yang bertanggung jawab langsung pada presiden dengan membentuk Divisi Teknologi dan Teknologi Penerbangan (ATTP) Pertamina. Melalui surat keputusan Dewan Komisaris Pemerintah Pertamina No.04/Kpts/DR/DU/1975 tanggal 1 April 1976, ATTP diubah menjadi Divisi Advance Teknologi Pertamina. Kemudian diubah menjadi Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi melalui Keputusan Presiden Republik Indonesia No.25 tanggal 21 Agustus 1978. Diperbaharui dengan Surat Keputusan Presiden No.47 tahun 1991.
4.1.2. Tujuan Dibuatnya Sistem Berikut ini merupakan tujuan-tujuan dari dibuatnya sistem Trouble Ticket Management ini : 1. Melakukan penyederhanaan proses pelaporan permasalahan user kepada teknisi atau helpdesk. 2. Melakukan efisiensi dan optimalisasi waktu kerja melalui penyederhanaan proses pelaporan permasalahan user. 3. Proses edukasi, dimana melalui sistem ini user dituntun untuk menyelesaikan sendiri permasalahan yang masih dapat ditangani oleh user melalui konsep sistem pakar yang dipadukan dalam sistem yang akan dibuat. 4.1.3. Informasi Yang Dibutuhkan Dalam Sistem
Berikut adalah informasi-informasi yang dibutuhkan pada sistem ini, berdasarkan tujuan-tujuan dibuatnya sistem ini : 1. Informasi mengenai konsep sistem yang akan dibuat. 2. Informasi mengenai konsep sistem Trouble Ticket Management yang pernah ada sebelumnya, yang belum diterapkan pada BPPT. 3. Informasi mengenai apa saja yang perlu ditampilkan dalam sistem ini. 4. Data-data yang harus dicantumkan dalam sistem pakar yang akan dipadukan dalam sistem ini. 4.1.4. Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan Flowchart sistem yang sedang berjalan :
User
Helpdesk
Teknisi
Input Data Keluhan
Mulai
Telepon masuk ( data keluhan ) Simpan Data Menyelesaikan Keluhan Menentukan Teknisi Data Hasil Kerja
Selesai
Gambar 4.1 Analisis sistem flowchart yang sedang berjalan
Penjelasan dari flowchart uraian sistem yang sedang berjalan, adalah sebagai berikut: 1. Setiap proses yang digambarkan dalam flowchart diatas, semuanya dilakukan secara manual, termasuk pelaporan masalah user ke bagian helpdesk, pendataan laporan permasalahan yang sudah dibuat oleh user, maupun pelaporan masalah user ke bagian teknisi. Penanganan masalah yang dilakukan secara manual dapat menghambat kinerja setiap pegawai
yang ada. Dikarenakan semua proses dilakukan manual, jadi perlu dibuat suatu sistem atau aplikasi untuk menangani masalah ini yaitu aplikasi trouble ticket management yang dipadu dengan sistem pakar, sehingga user bisa melaporkan permasalahan tersebut melalui sistem ini atau user mampu menyelesaikan sendiri permasalahan yang ada melalui sistem ini. 2. Teknisi hanya dapat mengetahui permasalahan pada user, setelah memperoleh laporan dari helpdesk. Sehingga hal ini dapat menghambat kinerja user karena permasalahan yang ada tidak dapat langsung tertangani. Dengan adanya aplikasi ini, teknisi dapat langsung menangani laporan keluhan yang masuk. Ditambah lagi dengan adanya kuesioner kepada klien tentang apakah aplikasi TTMS dibutuhkan dan hasilnya yaitu lebih dari 90% menunjukan bahwa aplikasi tersebut sangat dibutuhkan.
Hasil kuesioner
dibutuhkan tidak dibutuhkan tidak tahu
Gambar 4.2 Hasil kuesioner tentang kebutuhan sistem Trouble Ticket Management (sumber : data primer)
Kelebihan dan kekurangan dari sistem yang sedang berjalan yaitu : a. Kelebihan sistem yang sedang berjalan :
1. Pada sistem yang sedang berjalan, user tidak banyak melakukan aktifitas dalam proses pelaporan masalah, yaitu cukup hanya dengan melakukan panggilan ke helpdesk. 2. User dapat dengan rinci menjelaskan masalah yang terjadi kepada helpdesk, dikarenakan user itu sendiri yang langsung berbicara dengan bagian helpdesk. b. Kekurangan sistem yang sedang berjalan : 1. User harus menunggu atau melakukan panggilan kembali, apabila bagian helpdesk sedang menerima panggilan keluhan dari user lain. 2. Pelaporan masalah yang tidak langsung tertangani dapat menghambat kinerja user. 3. Terkadang teknisi harus menangani permasalahan yang cukup sederhana, yang mungkin sebenarnya dapat diselesaikan sendiri oleh user, sehingga permasalahan lain yang lebih penting harus tertunda penanganannya karena user tidak mampu memecahkan sendiri permasalahan sederhana tadi. Oleh karena itu peneliti mengusulkan perancangan aplikasi TTMS sebagai berikut: 1. Aplikasi berbasis web, agar sistem lebih efektif dan sesuai target. 2. Merancang halaman input dan output yang dibutuhkan user. 3. Menentukan bahasa pemrograman serta perangkat lunak yang akan digunakan. PHP sebagai bahasa pemrograman untuk pengembangan web
dan MySQL sebagai perangkat lunak Sistem Manajemen Basis Data yang akan digunakan. Berikut flowchart sistem usulan:
User
Helpdesk / Admin
Teknisi
Gambar 4.3 Analisis flowchart sistem usulan
Mengenai analisis aliran data sistem TTMS yang baru adalah sebagai berikut: 1. Analisis dari sisi User, yaitu menguraikan tahapan yang dilakukan user pada sistem TTMS yang di ajukan. Langkah-langkah yang dilakukan user dalam penggunaan sistem adalah sebagai berikut: a. User yang sudah didaftarkan akan memiliki username dan password yang berasal dari NIP user.
b. Setelah proses login, user akan dihadapkan pada sistem pakar yang akan memandu user untuk menyelesaikan masalah sendiri melalui langkahlangkah yang diberikan melalui sistem pakar tersebut. c. Apabila dari langkah-langkah yang diperoleh user tetap tidak mampu menyelesaikan sendiri masalah tersebut,
user akan diberikan
kesempatan untuk membuat tiket dan menjelaskan masalah yang ada melalui tiket ini. 2. Analisis dari sisi Admin, yaitu menguraikan tahapan yang dilakukan admin dalam aplikasi ini: a. Admin
/
helpdesk
dapat
menentukan
teknisi
yang
bertugas
menyelesaikan permasalahan user pada tiket yang dibuat. b. Admin / helpdesk mengecek dan menerima laporan hasil kerja teknisi. 3. Analisis dari sisi Teknisi, yaitu menguraikan tahapan yang dilakukan teknisi dalam aplikasi ini: a. Teknisi yang mendapat tugas akan menangani keluhan dari user b. Teknisi memberikan laporan hasil kerja.
4.2.
RAD DESIGN WORKSHOP
4.2.1. Desain Proses Pada tahap sebelumnya telah didefinisikan data yang dibutuhkan, data ini kemudian ditransformasi untuk mendapatkan aliran informasi yang mungkin dan diperlukan
untuk mengimplementasikan fungsi sistem. Peneliti
menggunakan tools Data Flow Diagram (DFD), dimana dalam DFD ini ada
beberapa tahapan, yaitu Context Diagram, DFD Level 0, DFD Level 1, serta DFD Level 2. Selain tools diatas, peneliti juga menggunakan representasi pengetahuan dalam proses perancangan sistem pakar yang ada pada sistem yang akan dibuat, adapun langkah-langkahnya sebagai berikut : 1. Membuat Pohon Keputusan 2. Menentukan Kaidah Produksi
4.2.1.1. Pohon Keputusan Meskipun kaidah dapat secara langsung dapat dihasilkan dari tabel keputusan tetapi untuk menghasilkan kaidah yang efesien terdapat suatu langkah yang harus ditempuh yaitu membuat pohon keputusan terlebih dahulu. Dari pohon keputusan dapat diketahui atribut (kondisi) yang dapat direduksi sehingga menghasilkan kaidah yang efesien dan optimal. Himpunan pohon keputusan ini dapat dilihat pada lampiran V. 4.2.1.2. Kaidah Produksi Dalam fase ini kaidah didapatkan mengacu pada pohon keputusan yang telah dibuat. Terdapat beberapa kaidah untuk pengetahuan mengenai solusi dalam sistem pakar yang terdapat pada aplikasi Trouble Ticket Management ini. Himpunan kaidah tersebut dapat dilihat pada lampiran VI. 4.2.1.3. Context Diagram Context diagram mencerminkan aliran data secara garis besar dari dan ke sistem Trouble Ticket Management. Pada perancangan sistem ini
terdapat empat entitas yaitu administrator, user, helpdesk, dan Teknisi. Berikut ini merupakan aliran datanya : 1. Aliran data dari administrator ke dalam sistem maupun sebaliknya yaitu data user ( pengguna ) seperti NIP, Nama, Alamat, dan lain sebagainya, ada juga data tiket seperti Judul tiket, Deskripsi tiket, dan lain sebagainya, selain itu ada data komment. 2. Aliran data dari user ke dalam sistem berupa biodata user, data tiket, dan data komentar, sedangkan pada data sistem ke user terdapat biodata user, data tiket, data komentar , dan sistem pakar. 3. Aliran data dari helpdesk ke dalam sistem dan sebaliknya berupa biodata helpdesk, data tiket, dan data komentar. 4. Aliran data dari teknisi ke dalam sistem berupa biodata teknisi dan data komentar, sedangkan aliran data dari sistem berupa biodata teknisi, data komentar , dan print out tiket.
Admin
Data User, Data Tiket, Data komentar Username & password
Form Data User, Form Data Tiket, Form Data komentar
Data Profil, Data Tiket, Data komentar Username & password
User Form Data Profil, Form Data Tiket, Form Data komentar, Sistem Pakar
Aplikasi / Sistem Trouble Ticket Management
Form Data Profil, Form Data Tiket, Form Data komentar
Data Profil, Data komentar Username & password
Teknisi Data tiket Form Data Profil, Form Data komentar, Print out tiket
Data Profil, Data Tiket, Data User, Data Komentar, Username & password
Helpdesk Gambar 4.4 Context Diagram
4.2.1.4. Data Flow Diagram ( DFD ) Level 0. Data Flow Diagram (DFD) Level 0 merupakan hasil pengembangan dari Context Diagram ke dalam komponen yang lebih detail. 1. Data user diproses, data masuk ke dalam penyimpanan data user dan kemudian menjadi input dalam pembuatan tiket. 2. Tiket yang telah selesai dibuat akan disimpan ke dalam penyimpanan data tiket
Gambar 4.5 DFD Level 0
4.2.1.5. Data Flow Diagram ( DFD ) Level 1 Pada DFD Level 1 menggambarkan aliran data yang lebih terperinci dari input data user dan input data profil, buat tiket. 1. Proses 1.1 Pengguna memasukkan data username dan password pada saat login. 2. Proses 1.2 Setelah data dimasukkan, data akan divalidasi untuk bisa mengakses tampilan sistem sesuai dengan data masukkan.
Gambar 4.6 DFD level 1 proses 1 login
1. Proses 2.1 Dari proses input data disimpan ke dalam penyimpanan data user. 2. Proses 2.2 Dari proses edit data disimpan ke dalam penyimpanan data user. 3. Proses 2.3 Dari proses hapus data disimpan ke dalam penyimpanan data user.
Gambar 4.7 DFD Level 1 proses 2 input data user
1. Proses 3.1 Dari proses input data disimpan ke dalam penyimpanan data profil user. 2. Proses 3.2 Dari proses edit data disimpan ke dalam penyimpanan data profil user. 3. Proses 3.3 Dari proses hapus data disimpan ke dalam penyimpanan data profil user.
Form Data profil Data Profil
user
Form Data Profil Data profil
Data Profil Form Data profil 3.1* Menginput Profil user
Rekam Data Profil
3.2* Mengedit Profil user
Rekam Data Profil
3.3* Menghapus Profil user
Rekam Data Profil
pengguna
Gambar 4.8 DFD Level 1 proses 3 input data profil user
1. Proses 4.1 Dari proses input data disimpan ke dalam penyimpanan data helpdesk. 2. Proses 4.2 Dari proses edit data disimpan ke dalam penyimpanan data helpdesk.
3. Proses 4.3 Dari proses hapus data disimpan ke dalam penyimpanan data helpdesk.
Form Data profil Data Profil
Help desk
From Data Profil Data profil
Data Profil Form Data profil 4.1* Menginput Profil helpdesk
Rekam Data Profil
4.2* Mengedit Profil helpdesk
Rekam Data Profil
4.3* Menghapus Profil helpdesk
Rekam Data Profil
pengguna
Gambar 4.9 DFD Level 1 proses 4 input data helpdesk
1. Proses 5.1 Dari proses input data disimpan ke dalam penyimpanan data teknisi. 2. Proses 5.2 Dari proses edit data disimpan ke dalam penyimpanan data teknisi. 3. Proses 5.3 Dari proses hapus data disimpan ke dalam penyimpanan data teknisi.
Gambar 4.10 DFD Level 1 proses 5 input data teknisi
1. Proses 6.1 Sistem menampilkan data tiket yang berupa daftar tiket. 2. Proses 6.2 Aliran data dari admin, helpdesk, dan user
mengisi form
penambahan comment, setelah data comment diproses kemudian data disimpan dalam penyimpanan data comment.
Gambar 4.11 DFD Level 1 proses 6 Comment
4.2.1.6. Data Flow Diagram ( DFD ) Level 2 Pada DFD Level 2 menggambarkan aliran data dari proses comment. 1. Proses 6.2.1 – 6.2.2 Aliran data dari admin, helpdesk¸ dan user adalah data comment menuju proses input dan proses hapus. Data yang sudah dimasukkan akan disimpan dalam penyimpanan data. Kemudian dari penyimpanan data
dapat ditampilkan pada admin, helpdesk, user, dan teknisi
dengan proses tampil.
Gambar 4.12 DFD Level 2 Memproses Comment
Selain mempergunakan tools DFD, peneliti juga mempergunakan flowchart untuk penggambaran proses pada aplikasi ini. Adapun flowchart nya adalah sebagai berikut :
1. Flowchart proses login Gambar 4.13 menjelaskan tentang proses login pada sistem, karena untuk dapat menggunakan sistem ini, calon pengguna harus login terlebih dahulu sesuai dengan username dan password yang sudah didaftarkan oleh admin. Mulai
Tampil form login
Input Username dan Password
Tidak Verifikasi Username dan Password
Ya
Halaman home pengguna
Selesai
Gambar 4.13 Flowchart proses login
2. Flowchart memproses data user Gambar 4.14 menjelaskan tentang proses input, update dan delete data user. Pada proses input, data calon pengguna akan dimasukkan oleh admin selanjutnya data akan disimpan dalam database sistem. Untuk proses update, setelah data pengguna dipilih selanjutnya data akan di-update,
setelah itu data akan disimpan. Untuk proses delete, setelah data pengguna dipilih, selanjutnya data pilihan tersebut akan dihapus dari database sistem. Proses ini dilakukan oleh admin.
Gambar 4.14 Flowchart memproses data user
3. Flowchart memproses profil user Gambar 4.15 menjelaskan proses input, update dan delete profil user. Pada proses input, dimana data mengenai profil user akan dimasukkan oleh user, yang selanjutnya akan disimpan dalam database sistem. Pada
proses update, dimana setelah sistem menampilkan profil user,user dapat merubah data sesuai yang diingkan, yang kemudian disimpan dalam database sistem. Pada proses delete, user akan menghapus data profil yang diinginkan.
Gambar 4.15 Flowchart memproses profil user
4. Flowchart memproses profil helpdesk Gambar 4.16 menjelaskan proses input, update dan delete profil helpdesk. Pada proses input, dimana data mengenai profil helpdesk akan dimasukkan oleh helpdesk, yang selanjutnya akan disimpan dalam database sistem.
Pada proses update, dimana setelah sistem menampilkan profil helpdesk,helpdesk dapat merubah data sesuai yang diingkan, yang kemudian disimpan dalam database sistem. Pada proses delete, helpdesk akan menghapus data profil yang diinginkan. Mulai
Tampil data profil helpdesk
Pilihan input
Tambah data ?
T
Rubah data ?
T
Hapus data ?
Y
Y
Y
Masukkan data profil helpdesk
Pilih data profil helpdesk
Pilih data profil helpdesk
Proses tambah data
Data profil lama
Masukkan data baru
Simpan data
Proses rubah data
Proses hapus data
T
T
Selesai
Y
Hapus data
Data profil
Gambar 4.16 Flowchart memproses profil helpdesk
5. Flowchart memproses profil teknisi Gambar 4.17 menjelaskan proses input, update dan delete profil teknisi. Pada proses input, dimana data mengenai profil teknisi akan dimasukkan oleh teknisi, yang selanjutnya akan disimpan dalam database sistem. Pada
proses update, dimana setelah sistem menampilkan profil teknisi,teknisi dapat merubah data sesuai yang diingkan, yang kemudian disimpan dalam database sistem. Pada proses delete, teknisi akan menghapus data profil yang diinginkan.
Gambar 4.17 Flowchart memproses profil teknisi
6. Flowchart memproses buat tiket Gambar 4.18 menjelaskan proses buat data tiket. Pada proses buat tiket, dimana setelah data tiket dimasukkan selanjutnya data tersebut akan disimpan dalam data tiket pada database sistem. Proses ini dapat dilakukan oleh user, helpdesk, dan admin. Pada proses ini juga dapat
dilakukan proses input dan delete comment pada tiket yang telah dibuat.
Gambar 4.18 Flowchart buat tiket
7. Flowchart menampilkan sistem pakar Gambar 4.19 menjelaskan proses menmpilkan sistem pakar, dimana setelah pengguna melakukan login sebagai user, selanjutnya sistem akan menampilkan sistem pakar yang berupa sekumpulan kategori masalah. Sistem akan menampilkan solusi sesuai dengan kategori masalah yang dipilih dan juga sesuai dengan jawaban user berdasarkan pertanyaan yang ditampilkan.
Gambar 4.19 Flowchart menampilkan sistem pakar
8. Flowchart mencetak tiket Gambar 4.20 menjelaskan proses mencetak tiket. Dimana untuk mencetak tiket, pengguna harus login sebagai admin atau helpdesk. Tiket yang akan dicetak merupakan tiket yang sudah dipilih.
Gambar 4.20 Flowchart mencetak tiket
9. Flowchart lihat tiket Gambar 4.21 menjelaskan proses melihat tiket. Aktivitas ini dapat dilakukan oleh semua jenis pengguna.
Gambar 4.21 Flowchart lihat tiket
10. Flowchart proses ganti password pengguna Mulai
input password lama dan password baru 1
md5.password lama
Password lama enkrip input
Passwordlama enkrip dbase
N
Passwordlama enkrip input = passwordlama enkrip dbase Y
Password baru 1 = password baru
N
Y
md5.password baru 1 Password baru enkrip
Update Password
Selesai Gambar 4.22 Flowchart ganti password pengguna
4.2.2. Desain Database Pada tahap ini, peneliti menentukan variabel-variabel statis yang akan dipergunakan nantinya pada saat sistem digunakan. Oleh karena itu, variabelvariabel tadi akan peneliti masukkan ke dalam database dengan menggunakan MYSQL. Peneliti menggunakan tools diantaranya, Entity Relationship Diagram (ERD), Normalisasi, dan Kamus Data. 4.2.2.1 Entity Relationship Diagram (ERD) Berdasarkan observasi yang telah dilakukan peneliti, maka dibutuhkan tabel-tabel untuk penyimpanan data, seperti tabel pengguna sebagai penyimpan data user, tabel ticket sebagai penyimpan data tiket, tabel comment sebagai penyimpan data dari komentar yang masuk pada tiket yang dibuat, serta tabel pakar untuk menyimpan data pada sistem pakar. ERD menjelaskan hubungan antar entitas pada gambar 4.23 berikut ini. Satu pengguna dapat membuat banyak tiket, sedangkan banyak tiket dapat dimiliki oleh satu pengguna. Satu pengguna dapat membuat banyak comment, sedangkan banyak comment yang dapat dibuat oleh satu pengguna. Banyak pengguna menempati satu kota, sedangkan satu kota dapat ditempati oleh banyak pengguna. Banyak pengguna menempati satu divisi, sedangkan satu divisi dapat ditempati oleh banyak pengguna. Satu tiket dapat memiliki banyak comment, sedangkan banyak comment yang dapat dimiliki dalam sebuah tiket. Banyak tiket memiliki satu status ticket, sedangkan satu status ticket dapat dimiliki oleh banyak tiket. Satu atau banyak tiket ditangani oleh satu teknisi, sedangkan satu teknisi dapat menangani banyak tiket. Banyak tiket memiliki
satu severity, sedangkan satu severity dapat dimiliki oleh banyak tiket. Berikut penggambarannya :
Gambar 4.23 Entity Relationship Diagram
4.2.2.2.Normalisasi Normalisasi dibuat untuk menghilangkan kerangkapan data yang mungkin terjadi. a. Unnormal Bentuk ini merupakan kumpulan data yang akan direkam, tidak ada keharusan mengikuti format tertentu, dapat saja data tidak lengkap atau terduplikasi.
b. Normalisasi tahap 1 (1NF) Pada tahap ini dilakukan penghilangan beberapa group elemen yang berulang agar menjadi satu harga tunggal yang berinteraksi diantara setiap baris pada suatu tabel dan setiap atribut harus mempunyai nilai data atomic. Tabel 4.2 Bentuk Normal Pertama (1NF)
c. Normalisasi tahap 2 (2NF) Bentuk normal kedua didasari atas konsep full functional dependency (ketergantungan fungsional sepenuhnya) yang dapat didefinisikan jika A dan B adalah atribut-atribut dari suatu relasi, B dikatakan full functional dependency terhadap A, jika B tergantung fungsional terhadap A, tetapi tidak secara tepat memiliki ketergantungan fungsional dari subset (himpunan bagian) dari A. Syarat normal kedua adalah 1
Bentuk data telah memenuhi kriteria bentuk normal kesatu.
2
Atribut
bukan
kunci,
haruslah
memiliki
ketergantungan
fungsional sepenuhnya pada kunci utama (primary key). Berikut ini merupakan gambaran relasi yang terbentuk setelah rancangan tabel memasuki proses normalisasi kedua, dan pada tabel dibawah ini juga telah ditentukan primary key dari masing-masing tabel yang terbentuk. Berikut penggambarannya pada tabel 4.3 di bawah ini:
Tabel 4.3 Tabel Bentuk Normal Kedua (2NF)
4.2.2.3. Struktur Database Berdasarkan tabel-tabel yang ada pada sistem, maka peneliti membuat kamus data seperti berikut ini : a. Pengguna Nama Tabel
: pengguna
Keterangan
: data pengguna
Primary Key
: NIP
Foreign Key
: id_status, id_divisi, kodepos
Tipe tabel
: master
Penjelasan
: tabel ini berisi daftar nama pengguna sistem
Tabel 4.4 Tabel Pengguna
Nama_field Tipe
Panjang Keterangan
NIP
Integer
15
Username pengguna
Password
Varchar
10
Password pengguna
nama_p
Char
30
Nama pengguna
alamat_p
Varchar
50
Alamat pengguna
notel
Integer
15
Nomor telepon
email
Varchar
30
Email pengguna
id_status
Integer
10
Kode status pengguna (PK pada tabel status)
id_divisi
Integer
10
Kode divisi (PK pada tabel divisi)
kodepos
Integer
5
Kodepos (PK pada tabel kota)
b. Ticket Nama tabel
: ticket
Keterangan
: data tiket
Primary key
: id_ticket
Foreign key
: NIP, id_teknisi, id_severity, id_statusticket
Tipe tabel
: master
Penjelasan
: tabel ini berisi daftar tiket yang telah dibuat Tabel 4.5 Tabel ticket
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
Id_ticket
Int
10
Id tiket
judul
Varchar
100
Judul tiket
deskripsi
Text
time
Varchar
50
Penjelasan tiket Waktu pembuatan
NIP
Integer
10
Pemilik tiket (FK)
Id_teknisi
Integer
10
Kode teknisi (FK)
Id_severity
Integer
10
Kode urgensi tiket (FK)
Id_statusticket
Integer
10
Kode status tiket (FK)
c. Comment Nama tabel
: comment
Keterangan
: data comment
Primary key
: id_comment
Foreign key
: id_ticket, NIP
Tipe tabel
: master
Penjelasan
: tabel ini berisi daftar komentar yang ada pada tiket Tabel 4.6 Tabel Comment
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
Id_comment
Integer
10
Id komentar
Id_ticket
Integer
10
Id tiket yang dikomentari
NIP
Integer
25
Pemilik komentar
Comment
Text
time
Varchar
50
Isi komentar Waktu komentar
d. Status Pengguna Nama tabel
: status_pengguna
Keterangan
: data status pengguna
Primary key
: id_status
Penjelasan
: tabel ini berisi jenis dari status pengguna sistem
Tabel 4.7 Tabel Status Pengguna
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
id_status
Integer
10
Id status pengguna
nama_status
Char
10
Jenis status pengguna
e. Divisi Nama tabel
: divisi
Keterangan
: data divisi
Primary key
: id_divisi
Penjelasan
: tabel ini berisi data unit kerja pengguna sistem Tabel 4.8 Tabel Divisi
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
id_divisi
Integer
10
Id divisi
nama_divisi
Char
10
Jenis divisi
lantai
Integer
10
Lantai divisi
f. Kota Nama tabel
: kota
Keterangan
: data kota
Primary key
: kodepos
Penjelasan
: tabel ini berisi daftar kota tempat tinggal pengguna Tabel 4.9 Tabel Kota
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
kodepos
Integer
5
kodepos
nama_kota
Char
10
Jenis divisi
g. Identitas Teknisi Nama tabel
: identitas_teknisi
Keterangan
: data identitas teknisi
Primary key
: id_teknisi
Penjelasan
: tabel ini berisi informasi biodata dari teknisi Tabel 4.10 Tabel Identitas Teknisi
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
id_teknisi
Integer
10
Id teknisi
nama_teknisi
Char
10
Nama teknisi
password
Varchar
50
Password teknisi
telepon
Integer
15
Telepon teknisi
email_teknisi
Varchar
30
Email dari teknisi
h. Severity Nama tabel
: severity
Keterangan
: data severity
Primary key
: id_severity
Penjelasan
: tabel ini berisi data tingkat urgensi tiket Tabel 4.11 Tabel Severity
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
id_severity
Integer
10
Id severity
nama_severity
Char
10
Jenis urgensi
i. Status Ticket Nama tabel
: status_ticket
Keterangan
: data status tiket
Primary key
: id_statusticket
Penjelasan
: tabel ini berisi data status tiket yang dibuat Tabel 4.12 Tabel Status Ticket
Nama_field
Tipe
Panjang Keterangan
id_statusticket
Integer
10
Id status tiket
nama_statusticket
Char
10
Jenis status tiket
4.2.2.4.Kamus Data (Data dictionary) Berdasarkan normalisasi yang dilakukan, maka dibuatlah kamus data sebagai berikut: Tabel 4.13 Kamus Data
No 1
Notasi Pengguna = {NIP+password+nama_p+alamat_p+notel+email+{id_status}+ {id_divisi}+{kodepos}}
4.2.2.5. Perancangan Inferensi Basis Pengetahuan Sistem pakar ini mempunyai kemampuan untuk melakukan dialog dengan pengguna seperti layaknya sebuah konsultasi. Sistem berdialog dengan pengguna tentang masalah yang dihadapi penggunaan. Sistem juga akan mengontrol informasi yang dibutuhkan oleh pengguna, menanyakan sesuatu bila sebuah kondisi belum diketahui.
Sebelum suatu pertanyaan tentang kondisi masalah yang terjadi, sistem sudah harus mempunyai basis kaidah yang berhubungan dengan pertanyaan tersebut. Sehingga pengguna hanya memasukan informasi yang dibutuhkan oleh sistem. Hal ini diatasi dengan cara membuat suatu solusi yang digunakan sistem untuk melakukan interaksi dengan pengguna seperti sebuah percakapan. Rancangan dapat di lihat di lampiran VII.
4.2.3. Desain Input dan Output Perancangan form input terdiri dari : 1. Form login ( username dan password ). 2. Form update password. 3. Form input data user. 4. Form input data tiket Adapun perancangan form output pada sistem ini adalah : 1. Form output data user. 2. Form output data tiket.
3. Form output lihat profil
4.2.4. Desain Interface Berikut ini merupakan rancangan halaman interface atau tampilan pada sistem Trouble Ticket Management yang dibuat peneliti : 1. Interface halaman Login. Halaman ini berisi input login username dan password
Trouble Ticket Management System
username password Login
Copyright 2010
Gambar 4.24 Rancangan Tampilan Halaman login
2. Interface halaman Home untuk user (user). Halaman berikut ini adalah interface dari home bagi user (user).
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Tabel Sistem Pakar Masalah 1
Masalah 2
Masalah 3
Masalah 4
Copyright 2010
Gambar 4.25 Rancangan Tampilan Home untuk user
Pada saat salah satu dari kategori masalah dipilih oleh user, sistem akan menampilkan halaman sub-kategori masalah, seperti di bawah ini : 3. Interface halaman Sub-Kategori Masalah
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Sub-kategori masalah 1 Sub-kategori masalah 2 Sub-kategori masalah 3
Copyright 2010
Gambar 4.26 Rancangan Tampilan Halaman Sub-Kategori Masalah
Setelah sub-kategori masalah dipilih, sistem akan menampilkan halaman sub-sub-kategori masalah, seperti di bawah ini : 4. Interface halaman Sub-Sub-Kategori masalah
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Sub-sub-kategori masalah 1 Sub-sub-kategori masalah 2 Sub-sub-kategori masalah 3
Copyright 2010
Gambar 4.27 Rancangan tampilan halaman sub-sub kategori masalah
Setelah sub-sub-kategori masalah dipilih, selanjutnya sistem akan menampilkan halaman pertanyaan seperti di bawah ini : 5. Interface halaman Pertanyaan
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Pertanyaan 1,2,3,? Ya Tidak
Copyright 2010
Gambar 4.28 Rancangan Tampilan Halaman Pertanyaan
Apabila dari pertanyaan tersebut user memilih jawaban “Tidak”, maka sistem akan menampilkan pertanyaan-pertanyaan selanjutnya sampai ke pertanyaan terakhir, sedangkan jika memilih jawaban “Ya”, maka sistem akan menampilkan halaman solusi, yang berisi solusi dan juga pertanyaan “apakah masalah anda terselesaikan ?”seperti di bawah ini : 6. Interface halaman Solusi
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Solusi Apakah masalah anda terselesaikan ? Ya Tidak
Copyright 2010
Gambar 4.29 Rancangan Tampilan Halaman Solusi
Apabila dari halaman solusi, user memilih jawaban “Ya”, maka sistem akan menampilkan halaman home, sedangkan jika user memilih jawaban “Tidak”, maka sistem akan menampilkan halaman buat tiket, seperti di bawah ini : 7. Interface halaman Buat tiket (user)
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Form Pembuatan Tiket Judul Tiket : Tingkar Urgensi : Status Tiket : Deskripsi Tiket:
submit kembali Gambar 4.15 Rancangan Tampilan Halaman Buat Tiket Copyright 2010
Gambar 4.30 Rancangan Tampilan Halaman Buat Tiket
Apabila dari pilihan diatas, user meng-klik tombol “Submit” setelah data dilengkapi, maka sistem akan menampilkan halaman home, tapi jika user meng-klik tombol “Submit” sebelum melengkapi data, maka akan dikembalikan ke halaman buat tiket kembali. Sedangkan jika user meng-klik tombol “Kembali”, maka sistem akan menampilkan halaman home. Rancangan tampilan halaman selain yang sudah disebutkan diatas, memiliki kesamaan tampilan dengan semua pengguna sistem ini. 8. Interface halaman Home untuk pengguna (admin / helpdesk / teknisi). Halaman berikut adalah interface home untuk admin / helpdesk / teknisi.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Selamat Datang admin / helpdesk / teknisi
Copyright 2010
Gambar 4.31 Rancangan Tampilan Home bagi pengguna(admin / helpdesk / teknisi)
9. Interface halaman Profil Saya. Halaman berikut adalah tampilan untuk melihat profil pengguna, halaman ini dapat diakses oleh semua pengguna.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Edit profil
Profil Saya
NIP Nama pegawai Alamat Kota Kodepos No telepon Email Divisi Lantai
Gambar 4.32 Rancangan Tampilan Halaman Profil Saya
Apabila link “Edit profil” di-klik, maka sistem akan menampilkan halaman edit profil, seperti di bawah ini : 10. Interface halaman edit profil Halaman berikut adalah tampilan untuk mengedit profil.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Edit profil
Profil Saya
NIP Nama pegawai Alamat Kota Kodepos No telepon Email Divisi Lantai
Gambar 4.33 Rancangan Tampilan Halaman Edit Profil.
Apabila pengguna meng-klik tombol “Update” setelah data dimasukkan, maka sistem akan mengembalikan ke halaman profil saya. Sedangkan jika user meng-klik tombol “Kembali”, maka sistem akan menampilkan halaman home. 11. Interface halaman Lihat User Halaman berikut adalah tampilan untuk melihat daftar user, halaman ini hanya bisa diakses melalui admin.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Daftar User 1
delete
Copyright 2010
Gambar 4.34 Rancangan Tampilan Halaman Lihat User
Apabila link angka “1” di klik, maka sistem akan menampilkan halaman edit profil, sedangkan jika link “delete” di klik, maka akan menghapus data yang dipilih. 12. Interface halaman Buat User Halaman ini berisi tampilan untuk mendaftarkan user baru, halaman ini hanya bisa diakses melalui admin.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Daftar NIP Nama pegawai Alamat Kota Kodepos No telepon Email Divisi Lantai Password Ulangi password Jenis user
: : : : : : : : : : : : daftar
reset
kembali
Copyright 2010
Gambar 4.35 Rancangan Tampilan Halaman User Baru
Apabila tombol “daftar” di-klik setelah data lengkap, maka sistem akan menyimpan data dan akan menampilkan halaman home (admin). Apabila tombol “reset” di-klik, maka sistem akan mengosongkan kembali data yang sudah diisi pada tiap-tiap field. Apabila tombol “kembali” di-klik, maka sistem akan mengembalikannya ke halaman home (admin). 13. Interface halaman Buat Tiket Halaman ini adalah tampilan untuk membuat tiket, halaman ini hanya bisa diakses oleh user, admin, dan helpdesk.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Form Pembuatan Tiket Pemasalah Judul Tiket Tingkat Urgensi Status Deskripsi Tiket
: : : : :
kembali Gambar 4.15 Rancangansubmit Tampilan Halaman Buat Tiket Copyright 2010
Gambar 4.36 Rancangan Tampilan Halaman Buat Tiket (admin / helpdesk)
14. Interface halaman Lihat Tiket Halaman ini adalah tampilan untuk melihat daftar tiket yang sudah dibuat, halaman ini dapat diakses oleh semua pengguna sistem.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Daftar Tiket Edit/delete
Copyright 2010
Gambar 4.37 Rancangan Tampilan Halaman Lihat Tiket
Apabila admin / helpdesk meng-klik link “delete”, maka sistem akan menghapus data tiket yang dipilih, dan jika link “edit” yang dipilih, maka sistem akan menampilkan halaman edit tiket, seperti di bawah ini : 15. Interface halaman Edit Tiket
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Detail Tiket Pemasalah Judul Tingkat Urgensi Status Deskripsi Teknisi
Apabila admin / helpdesk memilih tombol update, maka sistem akan menyimpan data dan diarahkan ke halaman lihat tiket, jika admin / helpdesk memilih tombol kembali, maka sistem akan menampilkan halaman home, dan jika tombol cetak yang dipilih, maka sistem akan mencetak tiket yang dipilih sesuai dengan format yang dibuat peneliti.
16. Interface halaman Ganti Password Halaman ini adalah tampilan untuk mengganti password pengguna, halaman ini dapat diakses oleh semua pengguna sistem.
Trouble Ticket Management System Menu Sistem
Ganti Password Ganti Password
Password Lama : Password Baru : Ulangi Password :
Copyright 2010
Gambar 4.39 Rancangan Tampilan Halaman Ganti Password
Jika tombol “Ganti Password” dipilih setelah data dilengkapi, maka sistem akan menyimpan data password yang sudah diganti.
4.3.
IMPLEMENTATION
4.3.1. Coding Pada tahapan coding, peneliti membuat aplikasi Trouble Ticket Management dengan mempergunakan bahasa pemrograman PHP versi 5.2.2 dan juga MYSQL versi 5.0.41 sebagai media penyimpanan data yang diperlukan. Peneliti juga memanfaatkan komponen yang sudah ada untuk mempercepat dan mempermudah proses pembuatan aplikasi.
4.3.2. Spesifikasi Hardware dan Software Peneliti
memerlukan
dua
macam perangkat,
yaitu perangkat
keras (hardware) dan juga perangkat lunak (software). Berikut adalah spesifikasi yang penulis akan gunakan dalam tahap pengujian : 1. Perangkat keras (hardware) Peneliti menggunakan sebuah PC. 2. Perangkat Lunak (software) Beberapa perangkat lunak yang digunakan untuk membuat aplikasi ini yaitu : a. PHP versi 5.2.2 b. MYSQL versi 5.0.41 c. Notepad ++ d. Mozilla firefox 3.5.4 4.3.3. Pengenalan Tampilan Aplikasi Tampilan aplikasi Trouble Ticket Management yang telah dibuat adalah sebagai berikut : 1. Tampilan halaman Login Berikut merupakan tampilan halaman login yang harus diisi oleh pengguna sebelum menggunakan aplikasi ini.
Gambar 4.40 Tampilan Halaman Login
2. Tampilan halaman Home untuk pengguna dengan status user Berikut merupakan tampilan home bagi pengguna dengan status user
Gambar 4.41 Tampilan Halaman Home Bagi User
3. Tampilan halaman Sub-kategori Masalah untuk pengguna (user).
Gambar 4.42 Tampilan Halaman Sub-Kategori Masalah
4. Tampilan halaman Sub-Sub-Kategori Masalah untuk pengguna (user)
Gambar 4.43 Tampilan Halaman Sub-Sub-Kategori Masalah
5. Tampilan halaman Pertanyaan untuk pengguna (user)
Gambar 4.44 Tampilan Halaman Pertanyaan
6. Tampilan halaman Solusi untuk pengguna (user)
Gambar 4.45 Tampilan Halaman Solusi
7. Tampilan halaman Buat Tiket untuk pengguna (user)
Gambar 4.46 Tampilan Halaman Buat Tiket (user)
8. Tampilan halaman Home untuk pengguna (admin / helpdesk / teknisi Berikut ini merupakan tampilan home bagi pengguna dengan status pengguna admin / helpdesk / teknisi.
Gambar 4.47 Tampilan Halaman Home Untuk Admin
9. Tampilan halaman Profil Saya Berikut ini merupakan tampilan halaman profil saya, yaitu halaman untuk melihat informasi profil tiap-tiap pengguna aplikasi.
Gambar 4.48 Tampilan Halaman Profil Saya
10. Tampilan halaman Lihat User Berikut ini merupakan tampilan halaman lihat user, dimana halaman ini hanya bisa diakses jika pengguna berstatus admin.
Gambar 4.49 Tampilan Halaman Lihat User
11. Tampilan halaman Buat User Berikut merupakan tampilan halaman Buat User. Halaman ini hanya bisa diakses oleh admin.
Gambar 4.50Tampilan Halaman Buat User
12. Tampilan halaman Buat Tiket Berikut merupakan tampilan ketika pengguna aplikasi membuat tiket.
15. Tampilan halaman Ganti Password Berikut ini merupakan tampilan halaman Ganti Password.
Gambar 4.54 Tampilan Halaman Ganti Password
4.3.4. Testing Program Pengujian dilakukan dengan spesifikasi perangkat keras dan lunak. 1. Spesifikasi perangkat keras yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Jenis
: Personal Computer (PC)
b. Processor
: Intel Pentium Core 2 Duo 2,8GHz 1MB
c. Harddisk
: 250 GB
d. RAM
: 2 GB
2. Spesifikasi perangkat lunak yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Operating System : Windows XP Profesional SP2 32 bit b. Database
: MYSQL versi 5.0.41
c. Interface
: PHP versi 5.2.2
Pada tahap pengujian ini, peneliti menggunakan blackbox testing yang berguna untuk menguji komponen yang ada pada aplikasi ini. Tabel 4.14 Tabel hasil pengujian modul
No
Modul
Prasyarat
1
Proses Login
-
2
3
4
5
Lihat Sistem Pakar
Input data pengguna
Update data pengguna
Delete data pengguna
Login sebagai user
Hasil yang diharapkan Masuk ke halaman home pengguna
pakar pada halaman
sebagai
pengguna sesuai dengan
admin
form yang ada
pengguna Login sebagai admin
OK
home Memasukkan data
sebagai
OK
Menampilkan sistem
Login
Login
Hasil Pengujian
Merubah data pengguna yang sudah dipilih
Menghapus data pengguna yang dipilih
OK
OK
OK
Login
6
Input data tiket
sebagai
Memasukkan data tiket
pengguna
sesuai dengan form yang
(kecuali
disediakan
OK
teknisi) 7
Update data tiket
Login
Mengubah data tiket yang
sebagai
telah dipilih
OK
pengguna (kecuali teknisi) Login 8
Delete data tiket
sebagai
Menghapus data tiket
admin /
yang telah dipilih
OK
helpdesk Login 9
Cetak Tiket
sebagai
Mencetak Tiket yang telah
admin /
dipilih
OK
helpdesk
10
Input data comment
Login
Memasukkan data
sebagai
komentar pada tiket yang
pengguna
dipilih
Login 11
Delete data
sebagai
comment
admin / helpdesk
12
Update data password
Login sebagai pengguna
OK
Menghapus data komentar pada tiket yang
OK
dipilih
Merubah data password dari pengguna aplikasi
OK
Untuk melengkapi pengujian, peneliti juga mencantumkan tabel hasil perbandingan waktu kedatangan dan waktu penyelesaian penanganan masalah sebelum dan sesudah dibuatnya sistem ini dalam sebuah contoh kasus. Dan dari tabel ini juga dapat digunakan dalam penilaian kinerja pegawai yang akan mewujudkan keefektifitasan kerja. Berikut tabel yang dimaksud :
Tabel 4.15 Tabel perbandingan estimasi waktu
Sebelum Sistem Dibuat
Setelah Sistem Dibuat
10.30
10.30
Waktu Pelaporan
10.55
10.40
Waktu Kedatangan
11.15
11.00
Waktu Penyelesaian
11.45
11.30
Waktu Terjadi Masalah
Contoh kasus pengujian : a. Pelaporan Masalah (Pembuatan Tiket) Pada kasus berikut, sebelum user melaporkan permasalahan, terlebih dahulu user akan diarahkan kepada sistem pakar yang akan coba membantu user dalam menyelesaikan permasalaha. Apabila dari solusi yang diberikan sistem pakar belum dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi, sistem akan mengarahkan user untuk membuat tiket dan melaporkan permasalahan yang terjadi untuk kemudian ditindak-lanjuti oleh helpdesk / admin / teknisi. Berikut proses kerjanya : 1. Pengguna melakukan login sebagai user dengan memasukkan username berupa Nomor Induk Pegawai (NIP) dan password.
2. Setelah login, user akan dihadapkan dengan sistem pakar dan user akan memilih kategori masalah yang diinginkan. Contoh : masalah yang terjadi adalah printer, maka klik pada link printer.
3. Setelah link dipilih, user diarahkan pada pilihan sub-kategori masalah. Contoh : jenis printer yang bermasalah adalah inkjet, pilih link printer inkjet
4. Setelah link dipilih, user akan diarahkan pada pilihan sub-sub-kategori masalah. Contoh : jika masalah yang terjadi adalah hasil cetak berbayang atau putus-putus, maka pilihlah link warna cetakan tidak bersih
5. Setelah link dipilih, user akan dihadapkan dengan pertanyaan yang harus dijawab dengan jawaban ya atau tidak.
6. Jika dipilih jawaban ya, sistem akan menampilkan pertanyaan selanjutnya, ini menandakan bahwa permasalahan yang terjadi tidak tertera pada pertanyaan sebelumnya.
Jika dipilih jawaban tidak, sistem akan menampilkan solusi.
7. Pada solusi terdapat pertanyaan apakah solusi yang diberikan dapat membantu user dalam menyelesaikan permasalahan. Pertanyaan ini juga harus dijawab dengan jawaban ya atau tidak. Jika jawaban yang dipilih adalah ya, maka sistem akan mengembalikan ke halaman home, namun jika jawaban yang dipilih adalah tidak, sistem akan menampilkan form pembuatan tiket untuk melaporkan masalah yang terjadi. Pada form ini user harus mengisi form dengan jelas, untuk judul disesuaikan dengan masalah yang terjadi, untuk tingkat urgensi dipilih apakah masalah tersebut sangat mendesak atau tidak (jika sangat mendesak, pilih “urgent”, jika tidak terlalu mendesak, pilih “normal”), untuk status tiket apabila dipilih open, maka tiket dapat dilihat
oleh siapapun, namun jika dipilih close, maka tiket hanya dapat dilihat oleh user dan helpdesk / admin, untuk deskripsi tiket user diharapkan mengisi dengan detail masalah yang terjadi., setelah selesai diisi silahkan klik tombol submit, kemudian tiket akan disimpan dan ditampilkan pada daftar tiket yang dipantau oleh helpdesk /admin.
8. Tiket yang dibuat akan secara otomatis ditampilkan dalam daftar tiket.
9. Jika langkah-langkah tadi sudah dilakukan, maka proses pelaporan masalah user telah selesai dilakukan.
BAB V PENUTUP
5.1.
Kesimpulan Berdasarkan analisis dan perancangan Sistem Trouble Ticket Management pada Badan Pengkajian dan Pengembangan Teknologi (BPPT), maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: a.
Aplikasi yang telah dibuat oleh peneliti dapat membantu pengguna dalam menyelesaikan permasalahan dan mengambil keputusan apa yang harus dilakukan dalam penanganan masalah tersebut melalui solusi yang diberikan sistem dalam menu sistem pakar.
b. Melalui sistem ini, pengguna dapat melaporkan masalah yang terjadi ke bagian helpdesk secara langsung, dan data keluhan pun akan langsung tersimpan dalam daftar keluhan. c.
Dengan dibuatnya sistem ini, tiap pihak yang terlibat dapat langsung mengetahui permasalahan yang terjadi dan dapat langsung tertangani, sehingga dapat meningkatkan keefektifitasan kerja masing-masing pihak.
d. Berdasarkan hasil pengujian, bahwa waktu pelaporan masalah yang terjadi lebih singkat dibandingkan dengan tanpa menggunakan sistem.
5.2.
Saran Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang telah dikemukakan, dapat diajukan beberapa saran untuk pengembangan lebih lanjut, antara lain : a.
Diharapkan aplikasi ini dikembangkan tidak hanya dapat melaporkan permasalahan dan memberikan pengetahuan bagi user, tetapi aplikasi ini diharapkan dapat menyelesaikan secara otomatis permasalahan yang terjadi tanpa harus ada pihak yang melaporkan permasalahan yang terjadi.
b. Diharapkan aplikasi ini kedepan dapat melaporkan secara otomatis permasalahan yang terjadi secara lengkap, apabila permasalahan yang terjadi tidak dapat secara otomatis tertangani oleh sistem.
DAFTAR PUSTAKA
Budd, Andy, Cameron Moll, Simon Collison. 2006. CSS Mastery: Advanced Web Standards Solutions. New York : Springer-Verlag New York Inc. Komputer, Wahana. 2007. Rancang Bangun Mesin dengan Autocad 2008, Jakarta : PT Elex Media Komputindo Kusumadewi, Sri. (2003). Artificial Intelligence Teknik dan Aplikasinya, Yogyakarta: Graha Ilmu. Ladjamudin, Al-Bahra Bin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta : Graha Ilmu. O’Brien, James. A. 2005. Introduction to Information Systems. New York: McGraw Hill. Peranginangin, Kasiman. 2006. Aplikasi Web dengan PHP dan MySQL, Yogyakarta : Andi. Pressman, Roger S. 2005. Software Engineering-Sixth Edition. New York: McGraw Hill. Purwanto, Eko Budi. 2008. Perancangan & Analisis Algoritma, Yogyakarta : Graha Ilmu. Russel, S, and P. Norvig. (2003). Artificial Intelligence: A Modern Approach, 2nd Ed. Prentice Hall. Simarmata, Janner. 2006. Pengenalan Teknologi Komputer dan Informasi. Yogyakarta : Andi.
Simon, Judith C. 2001. Introduction to Information Systems. New York: John Wiley & Sons, Inc. Sunyoto, Andi, 2007, AJAX Membangun Web dengan Teknologi Asynchronouse JavaScript dan XML, Yogyakarta, andi. Whitten, Jeffrey L. 2004. Systems Analysis & Design Methods: Sixth Edition. New York: McGraw-Hill. http://www.mysql.com [10 Juli 2010] http://www.troubleticketexpress.com/ [28 Juni 2010] http://www.zazachat.com/kb/trouble_ticket/articles/trouble_ticket.aspx 2010] http://digilib.itb.ac.id [20 Agustus 2010]
[28
Juni
LAMPIRAN I KUESIONER
Kuesioner Penelitian Mengenai Perancangan Pembuatan Sistem Trouble Ticket Management Berbasis Web Dengan Menggunakan Expert System 1. Apakah sistem yang berjalan saat ini sudah baik melayani pegawai khususnya pada saat pelaporan masalah yang terjadi? a. Ya b. Cukup c. Tidak d. Tidah Tahu 2. Apakah Anda mengharapkan adanya sistem yang baru ke depan? a. Ya b. Cukup c. Tidak d. Tidak Tahu 3. Rencananya BPPT akan membuat sistem trouble ticket management untuk pegawai , apakah akan membantu ? a. Ya b. Cukup c. Tidak d. Tidak Tahu 4. Apakah setelah ada sistem aplikasi baru akan meningkatkan pelayanan BPPT? a. Ya b. Cukup c. Tidak d. Tidak Tahu 5. Adakah harapan besar Anda pada sistem yang baru ke depan?
Penulis melakukan kuesioner terhadap 10 pegawai BPPT. Hasilnya yaitu 9 pegawai mendukung aplikasi ini sedangkan 1 pegawai tidak mendukung sementara semua staf bidang sistem dan jaringan mendukung aplikasi ini.
LAMPIRAN II WAWANCARA
Waktu
: Selasa, tanggal 20 Juli 2010
Responden
: Amir Dahlan, M. Kom
Jabatan
: Pencetus ide sistem
Tempat
: Thamrin, Jakarta Pusat
Pertanyaan : 1. Apakah sistem yang sedang berjalan sudah baik melayani pegawai, khususnya dalam hal pelaporan masalah? 2. Sistem seperti apa yang anda inginkan untuk memperbaiki sistem yang ada sekarang? 3. Apakah dengan sistem yang baru, user tidak akan mengalami kesulitan dalam penggunaannya? 4. Apa harapan anda pada sistem yang baru ke depan?
Jawaban : 1. Ada beberapa permasalahan yang ada pada sistem yang sedang berjalan, diantaranya pelaporan masalah yang masih berlangsung manual dan tidak langsung terdata karena panggilan laporan masalah yang masuk ke bagian helpdesk bersifat antrian, selain itu, sering kali masalah sederhana tidak dapat user atasi karena kurangnya pengetahuan dalam penanganan masalah tersebut. 2. Suatu sistem yang dapat membantu user dalam melaporkan masalah secara langsung tanpa harus meng-antri terlebih dahulu agar dapat membantu meningkatkan kinerja para pegawai BPPT, selain itu sistem juga diharapkan bisa membantu user dalam menyelesaikan beberapa masalah sederhana yang masih bisa tertangani oleh user itu sendiri. 3. Saya rasa tidak, apalagi jika sistem dibuat semudah mungkin dan dengan bahasa yang sederhana yang dapat dengan mudah dipahami oleh calon pengguna sistem ini.
4. Harapan BPPT adalah terciptanya pelayanan yang cepat dan baik bagi karyawan-karyawan lembaga ini, agar kualitas masing-masing pegawai bisa ditingkatkan.
LAMPIRAN III KUESIONER
Kuesioner Penelitian Mengenai Hasil Perancangan Pembuatan Sistem Trouble Ticket Management Berbasis Web 6. Apakah perancangan aplikasi TTM ini sudah baik untuk melayani pegawai? e. Ya f. Cukup g. Tidak h. Tidah Tahu 7. Apakah Anda merasa puas dengan aplikasi ini? e. Ya f. Cukup g. Tidak h. Tidak Tahu 8. Apakah mudah dalam menggunaan aplikasi ini? e. Ya f. Cukup g. Tidak h. Tidak Tahu 9. Apakah aplikasi ini akan memudahkan pegawai dalam pelaporan dan penanganan masalah? e. Ya f. Cukup g. Tidak h. Tidak Tahu 10. Apakah aplikasi ini sudah sesuai dengan yang diharapkan? a. Ya b. Cukup
