PEMBANGUNAN DAN IMPLEMENTASI E-CRM OPERASIONAL PADA PT. JAKARTA NOTEBOOK Win Ce Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Sevenpri Candra Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Erick Susanto Djatiwidjaja Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstrak Tujuan dari penulisan ini adalah untuk menganalisa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan dan memberikan solusi melalui sebuah sistem yang memenuhi kebutuhan dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Analisa permasalahan perusahaan dimulai dengan melakukan analisis internal menggunakan value network analysis, SERVQUAL untuk menilai kinerja toko, dan E-S-QUAL untuk menilai kinerja website perusahaan. Analisis dilanjutkan dengan menganalisa industri perusahaan yang dilanjutkan dengan perumusan strategi yang tepat untuk perusahaan. Hasil dari perumusan strategi adalah strategi pengembangan produk yaitu dengan mengembangkan sistem e-CRM operasional untuk mengatasi berbagai kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Data dan informasi yang diperoleh dari analisis sistem berjalan diturunkan menjadi kebutuhan fitur atas sistem e-CRM yang diusulkan yang kemudian dilakukan perancangan sistem dengan menggunakan OOAD. Hasil yang dicapai dari penulisan ini adalah telah dibangun e-CRM operasional yang meliputi sistem untuk front end website dengan beberapa fitur antara lain limited deal, sistem keanggotaan, purchase history, order status, shopping cart, dan tracking pengiriman. Selain itu juga dibangun sistem internal perusahaan untuk mendukung front end website dan operasional perusahaan. Sistem e-CRM operasional tersebut juga telah berhasil diimplementasikan pada 1 Desember 2011 dan telah berdampak positif dalam meningkatkan jumlah pengunjung pada front
end website, menambah efektivitas dan efisiensi operasional perusahaaan, serta meningkatkan pendapatan perusahaan. Kata Kunci : e-CRM operasional, value network analysis, pengembangan produk, OOAD, implementasi.
1. Pendahuluan Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan utama memperoleh keuntungan maksimal dari bisnis yang dijalankannya. Salah satu aspek penting yang mempengaruhi pencapaian keuntungan maksimal tersebut adalah pelanggan karena dari pelangganlah perusahaan dapat memperoleh pendapatan dan keuntungannya. Persaingan bisnis sekarang ini menuntut perusahaan untuk dapat merebut hati pelanggan dari para pesaingnya. Pemenangnya adalah perusahaan yang mampu memuaskan hati pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga selain harus mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya, penting juga bagi perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggan-pelanggan lamanya. PT. Jakarta Notebook merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang penjualan peralatan elektronik komputer, dan aksesorisnya. Dalam operasional penjualannya, PT. Jakarta Notebook dapat digolongkan sebagai perusahaan brick and clicks karena selain memiliki toko untuk melayani secara langsung pelanggannya, juga memiliki website e-commerce yang beralamat di www.jakartanotebook.com untuk melayani pesanan dan transaksi melalui internet. Dengan beroperasi secara online dan offline, PT. Jakarta Notebook menemui beberapa kendala. Salah satunya adalah pelanggan yang memesan langsung melalui toko, kendala yang dihadapi adalah proses pelayanan pesanan PT. Jakarta Notebook yang masih kurang efisien sehingga menyebabkan antrian yang panjang jika toko dalam keadaan ramai. Dalam operasinya selama ini, PT. Jakarta Notebook juga belum memiliki sistem keanggotaan (member) terkomputerisasi dan terintegrasi untuk para pelanggan-pelanggannya. Pengembangan sistemsistem baru sudah sulit untuk dilakukan dikarenakan keterbatasan pada desain database yang digunakan pada sistem yang sekarang ini. Oleh karena itu, langkah yang tepat untuk diterapkan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan sistem e-CRM baru untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggannya melalui peningkatan layanan kepada pelanggan-pelanggannya sehingga dapat memberikan manfaat dan nilai tambah untuk PT. Jakarta Notebook.
2. Metodologi Ruang lingkup dari penelitian mencakup pembangunan dan implementasi e-CRM operasional yang meliputi front-end website dan sistem internal perusahaan. Adapun pembahasan yang dilakukan meliputi sebagai berikut : 1. Analisis internal perusahaan 2. Analisis industri dan perumusan strategi perusahaan 3. Perancangan sistem e-CRM operasional 4. Pengimplementasian sistem
2.1.
Analisis Analisis dimulai dengan melakukan analisis internal perusahaan dengan menggunakan
analisis value network untuk menjelaskan aktivitas-aktivitas dalam perusahaan. Kemudian untuk penelitian internal perusahaan lebih mendalam, dilakukan penyebaran kuesioner yang dibuat dengan metode SERVQUAL untuk penilaian kinerja toko dan juga kuesioner yang dibuat dengan metode E-S-QUAL untuk penilaian kinerja website yang sedang digunakan. Analisis dilanjutkan dengan analisis industri dengan model lima kekuatan Porter. Analisis industri tersebut menjadi informasi dasar untuk perumusan strategi. Perumusan strategi terdiri dari 3 tahap, yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap keputusan. Pada tahap input akan dilakukan evaluasi terhadap faktor eksternal perusahaan dengan menggunakan Matriks EFE dan evaluasi terhadap faktor internal perusahaan dengan menggunakan Matriks IFE. Informasi yang diperoleh pada tahap input akan menjadi dasar pada tahap pencocokan. Pada tahap pencocokan akan dibuat Matriks SWOT untuk mencocokan strategi yang tepat untuk faktor-faktor eksternal dan internal utama, dan Matriks IE untuk mengetahui posisi perusahaan di sel yang mana berdasarkan nilai tertimbang EFE dan IFE untuk melihat alternatif strategi yang cocok pada sel tersebut. Strategi-strategi alternatif yang didapatkan pada tahap pencocokan akan dinilai pada tahap keputusan dengan menggunakan
Matriks QSPM untuk menunjukkan strategi alternatif yang paling baik secara objektif dari hasil tahap pencocokan. Matriks QSPM menghasilkan strategi pengembangan produk sebagai alternatif strategi yang paling tepat dan memungkinkan untuk diterapkan oleh PT. Jakarta Notebook. Sehingga sistem yang sebaiknya dikembangkan oleh PT. Jakarta Notebook adalah sistem e-CRM yang dinilai sebagai alat yang tepat untuk meningkatkan interaksi dan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. E-CRM yang dikembangkan berupa website yang akan mendukung interaksi perusahaan dan pelanggannya dengan customer-facing applications yang meliputi sistem penjualan dengan dukungan sistem stok yang baik, serta customer-touching applications berupa front-end website yang memudahkan pelanggan untuk menelusuri dan melakukan pencarian produk, melakukan proses belanja secara online, sistem keanggotaan, dan fitur auto response melalui e-mail atas interaksi pelanggan dengan website. Dengan adanya eCRM diharapkan akan berdampak pada meningkatnya hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
2.2.
Perancangan Dari hasil analisis permasalahan dan hasil perumusan strategi yaitu strategi
pengembangan produk yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, akan dilakukan proses penurunan untuk memperoleh kebutuhan fitur pada perancangan sistem e-CRM yang diusulkan. Berikut ini akan disajikan tabel yang memuat faktor analisis, tuntutan dari setiap faktor analisis, dan fitur dalam sistem yang diusulkan untuk memenuhi tuntutan yang ada. No. 1
Faktor Analisis Tampilan front end website yang kurang rapi dan kurang memudahkan pelanggan dalam
Tuntutan a. Tampilan front end website yang lebih rapi dalam menyajikan informasi.
Fitur a. Desain front end website yang lebih rapi
2
3
4
5
6
7
melakukan pencarian produk atau menelusuri informasi
b. Pelanggan dapat lebih mudah menelusuri produk dan melakukan pencarian produk
b. Search produk c. Pengkategorian produk yang lebih terstruktur d. Sort dan filter produk pada halaman daftar produk tiap kategori e. Review Produk a. Input Barang Masuk b. Input Barang Kembali c. Stock Opname d. Pengurangan stok saat pemesanan barang oleh pelanggan
Tidak adanya sistem pencatatan stok yang membuat stok tersedia pada front end website kurang akurat sehingga terjadi banyak refund pada pemesanan online Penanganan pemesanan toko yang kurang cepat sehingga banyak pelanggan mengantri
Sistem untuk melakukan pencatatan stok untuk barang di gudang, barang masuk, barang keluar.
a. Sistem antrian pelanggan direct yang lebih efektif b. Sistem yang mempermudah komunikasi antara Sales Counter dengan Warehouse.
a. Invoice Direct b. Antrian Direct c. Request Barang Toko
Customer service yang belum mampu memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan karena skill yang kurang dan keterbatasan waktu operasional
a. Pelanggan dapat mengakses informasi yang dibutuhkan dengan mudah dan kapan saja.
a. b. c. d. e.
FAQ Help Center Contact us Reseller Job Opportunity
b. Pelanggan dapat melihat f. My Account status pesanan dan g. Track Your Order memantau pemrosesan pesanannya. a. Data pelanggan disimpan a. Register member Proses check out belanjaan ke dalam sistem untuk pada front end website yang b. Check out shopping mempermudah proses kurang efektif karena cart belanja yang berikutnya. pelanggan harus mengisi b. Pelanggan dapat data pribadi setiap c. My Account memperbaruhi data melakukan pemesanan pribadi yang sudah tersimpan di sistem. Pelanggan yang terdaftar Dealer atau partner dapat Terdapat fitur login sebagai dealer atau partner berbelanja melalui front end pelanggan pada front end tidak dapat melakukan website. website yang dapat pesanan melalui front end membedakan akun pelanggan berdasarkan website tipe pelanggan Membuat sistem member Belum adanya sistem a. Register member untuk menambah kemudahan b. Login member keanggotaan untuk dan kenyamanan pelanggan pelanggan Jakarta c. My Account berbelanja di Jakarta Notebook d. Forgot Password Notebook.
Tabel 1 – Penurunan Hasil Analisis ke dalam Perancangan Sistem
2.3.
Implementasi Pembangunan sistem e-CRM operasional Jakarta Notebook dilakukan sejak bulan
Agustus 2011 dan telah diimplementasikan pada tanggal 1 Desember 2011. Tahap awal pembangunan dilakukan dengan melakukan survei dan analisis perusahaan, yang dilanjutkan dengan system design setelah dilakukan analisis. Pengimplementasian dilakukan dengan beberapa aktivitas implementasi yaitu software development or modification; testing; data conversion; acquisition of hardware, software, and services; end user training; dan konversi akhir.
Gambar 2 – Persentase Jumlah Pengunjung Website Agustus 2011 – Januari 2012 Data pada gambar di atas diambil dari www.alexa.com yang memberikan informasi mengenai statistik jumlah pengunjung suatu website. Dari data tersebut dapat terlihat kenaikan jumlah pengunjung pada front end website sejak diimplementasikannya sistem baru pada awal Desember 2011. Berdasarkan wawancara setelah implementasi dengan CEO Jakarta Notebook, kenaikan jumlah pengunjung tersebut juga diikuti dengan peningkatan pendapatan perusahaan sebesar 22% pada penjualan bulan Desember 2011. Dengan adanya sistem e-CRM operasional yang telah berhasil diimplementasikan ini, dapat dijadikan sebagai landasan yang kuat untuk pengembangan sistem pendukung lain seperti analytical e-CRM untuk menambah keunggulan kompetitif perusahaan dan memberikan value lebih kepada pelanggan.
3. Simpulan Setelah dilakukan analisis, pembangunan dan implementasi maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Dari analisis sistem berjalan pada internal perusahaan dengan menggunakan value network, SERVQUAL, dan E-SQUAL, ditemukan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait hubungannya dengan pelanggan dan sistem yang berjalan antara lain: tampilan website yang kurang rapi dan memudahkan pelanggan dalam menelusuri produk dan informasi, tidak adanya sistem pencatatan stok barang, penanganan pemesanan toko yang kurang cepat, layanan pelanggan yang kurang optimal karena skill yang kurang dan keterbatasan waktu, proses check out belanjaan website yang kurang efektif, pelanggan dengan tipe dealer atau partner tidak dapat melakukan pemesanan melalui website, dan belum adanya sistem keanggotaan untuk pelanggan. 2. Analisis industri dilakukan dengan menggunakan model lima kekuatan Porter Hasil yang dapat disimpulkan adalah Jakarta Notebook berada pada segmen industri retail yang atraktif. Perumusan strategi yang dilakukan dengan tahap masukkan, tahap pencocokan, dan tahap keputusan, menghasilkan pilihan strategi pengembangan produk. Produk yang dikembangkan adalah sebuah sistem e-CRM yang dinilai dapat menjadi solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Sistem e-CRM yang diusulkan adalah operational CRM yang akan menggantikan website lama untuk mengoptimalkan operasional perusahaan dan meningkatkan interaksi perusahaan dengan pelanggannya. 3. Perancangan sistem e-CRM diperoleh dari hasil penurunan analisis masalah dan strategi yang dikelompokkan ke dalam 3 fase CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain. Fiturfitur dalam fase acquire meliputi register, kategori produk, pencarian produk, daftar produk, help center, FAQ, about us, contact us, reseller, share to social network, dan newsletter. Dalam fase enhance terdapat fitur my cart, best buy this week, just arrived in store, clearance sale, related product, review produk, rating produk, email me if ready, konfirmasi pembayaran, dan tracking pengiriman. Kemudian untuk fase retain terdapat fitur my account, purchase history, order status, dan newsletter. Untuk mendukung fiturfitur tersebut, sistem e-CRM yang dibangun juga mencakup perancangan sistem internal perusahaan untuk memproses transaksi, pemantauan konfirmasi pembayaran, pemantauan review produk, pengaturan stok, dan pendukung operasional perusahaan. 4. Pengimplementasian sistem e-CRM operasional yang telah dibangun, telah meningkatkan operasional toko menjadi lebih efisien, gudang menjadi lebih teratur dengan pengaturan stok, pesanan yang di refund berkurang banyak, jumlah pengunjung pada front end website meningkat, meningkatkan pendapatan perusahaan sebesar 22% pada penjualan
bulan Desember 2011, dan menjadi landasan untuk pengembangan ke arah analytical eCRM.
Daftar Pustaka [1]
Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concepts and Technologies (2nd ed.). Elsevier Ltd.
[2]
David, F. R. (2009). Manajemen Strategis Konsep (12th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
[3]
Duffy, D. L. (2005). Affiliate marketing and its impact on e-commerce. The Journal of Consumer Marketing, 22, 161-163.
[4]
Greenberg, P. (2010). CRM at the Speed of Light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customer (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
[5]
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2011). Services Marketing Concepts, Strategies, & Cases (4th ed.). Mason, OH: South-Western Cengage Learning.
[6]
Kalakota, R., & Robinson, M. (2001). e-Business 2.0 Roadmap for Success (2nd ed.). Addison-Wesley.
[7]
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management (13th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.
[8]
O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2010). Introduction to Information Systems (15th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Irwin.
[9]
O'Brien, J. A., & Marakas, G. M. (2011). Management Information Systems (10th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Irwin.
[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005, February). E-S-QUAL : a Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7, 1-21.
[11] Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information Systems Enabling and Transforming Business (3rd ed.). John Wiley & Sons, Ltd.
[12] Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2007). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: CV Alfabeta.
[13] Satzinger, J. W., Jackson, R. B., & Burd, S. D. (2004). Object-Oriented Analysis and Design with the Unified Process. Course Technology, Cengage Learning.
[14] Singarimbun, M., & Effendi, S. (2006). Metode Penelitian Survai. LP3ES.
[15] Stabell, C. B., & Fjeldstad, O. D. (1998). Configuring Value for Competitive Advantage: on Chains, Shops, and Networks. Strategic Management Journal, 19, 413-437.
[16] Taylor, B. W. (2006). Introduction to Management Science (9th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc. [17] Turban, E., Lee, J. K., King, D., McKay, J., & Marshall, P. (2008). Electronic Commerce 2008 (5th ed.). Prentice Hall.
[18] Ward, J., & Peppard, J. (2002). Strategic Planning for Information Systems (3rd ed.). John Wiley & Sons Ltd.
[19] Xu, M.\ (2005). Gaining customer knowledge through analytical CRM. Industrial Management & Data Systems, 105, 955-971.
