Pemasaran Ritel Sessi
Customer Service Layanan Pelanggan
KUWAT RIYANTO, SE, M.M. 081319434370
[email protected] http://kuwatriy.wordpress.com
Introduction
Pendahuluan
Customer Service Customer Service (CS) merupakan satuan program dan aktivitas yang dikerjakan oleh pengecer untuk membuat pengalaman berbelanja para pelanggan mereka lebih berharga.
Aktivitas ini meningkatkan nilai yang diterima pelanggan atas layanan dan barang dagangan yang mereka beli
Customer Service Strategies
Strategi Customer Service
Dua Pendekatan Customer Service
1
Customization Approach
2
Standardization Approach
Lebih mempercayakan kepada kemampuan armada penjualan. Contoh, seorang penjahit harus bertemu untuk memberikan pelayanan pada konsumennya sesuai keinginan masing-masing.
Layanan didasarkan pada aturan dan prosedur yang berlaku, dan senantiasa dipantau bahwa aturan dan prosedur tersebut diaplikasikan secara konsisten.
Customer Evaluation
Layanan yang diterima Perceived Service Customer mengevaluasi layanan ritel berdasarkan persepsi yang ada pada dirinya. Konsumen akan mengevaluasi layanan berdasarkan 5 unsur berikut:
Reliability
Sbg bentuk jaminan suatu produk/jasa tidak ingkar janji. Contoh: Akurasi Bukti Bayar, tanggal pengiriman barang yg tepat.
Assurance Sbg jaminan kualitas layanan yang bagus. Contoh: Garansi. Kebijakan retur barang
Tangibility Sesuatu yang berwujud yang bisa menjadi petunjuk bahwa suatu Empathy
layanan memang bagus. Contoh: Penampilan Toko, Tenaga Penjual Mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga bisa mengantarkan layanan yang customized. Contoh: Layanan secara personal, menerima pesanan melalui email Penanganan pelanggan sejak dari awal membutuhkan layanan. Contoh: Segera memenuhi pesanan pelanggan, menjawab telepon
Resposiveness
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
Gap pada Layanan Gap pada layanan seringkali terjadi di kala terjadi perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi layanan konsumen. Ritel mesti berusaha mengurangi gap-gap yang terjadi pada layanan yang diberikan kepada konsumennya, agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggannya. The Gaps Model mampu menunjukkan apa yang mesti dilakukan ritel untuk memberikan layanan konsumen dengan kualitas yang tinggi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model Gap Layanan
Harapan Konsumen akan Kualitas Layanan
Gap Pengetahuan
Manajemen Persepsi Harapan Konsumen
Standard Layanan yang diberikan
Gap Standarisasi
Layanan yang diberikan pada kenyataan
Persepsi Pelanggan akan Kualitas Layanan
Arus Komunikasi Ritel atas Kualitas Layanan
Gap Delivery
Gap Komunikasi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model Empat Faktor yang mempengaruhi Gap pada Layanan
1 2 3 4
Knowledge Gap : Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi ritel atas harapan konsumen Standards Gap : Perbedaan antara Persepsi ritel atas harapan konsumen dengan standar layanan konsumen yang telah ditetapkan Delivery Gap : Perbedaan antara Standar Layanan Ritel dengan kenyataan layanan yang diberikan kepada konsumen Communication Gap : Perbedaan antara Kenyataan Layanan yang diberikan kepada konsumen dgn layanan yg dijanjikan saat promosi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Knowledge Gap Mengetahui apa yang diinginkan Konsumen
Langkah Awal yang sangat Kritis dlm memberikan layanan terbaik adalah mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Namun seringkali ritel kurang memiliki informasi yang lengkap tentang hal tersebut. Ritel dapat mengurangi gap ini dengan :
• • • • •
Melakukan Riset Konsumen Mewawancari beberapa Konsumen Interaksi dgn Pelanggan; melalui kontak langsung dgn pelanggan Mengelola Komplain Pelanggan Masukan dari Karyawan Toko
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Standards Gap Menetapkan Standar Layanan
Langkah selanjutnya adalah menggunakan informasi hasil riset untuk menetapkan standar layanan yang dpt menghasilkan kualitas layanan yang prima. Untuk menutupi Gap Standar Layanan, Ritel mesti :
• Komitmen untuk memberikan kualitas layanan terbaik • Menciptakan solusi inovatif utk mengatasi permasalahan dlm layanan • Menjelaskan peran layanan kepada kru pemberi layanan (karyawan) • Menetapkan tujuan layanan • Mengukur kinerja layanan
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Delivery Gap Melakukan Pertemuan & Melebihkan Standar layanan
Agar tdk terjadi perbedaan antara standar layanan yg telah ditetapkan dengan kenyataan pemberian layanan, Ritel mesti : • Memberikan informasi dan pelatihan kepada Karyawannya • Menyediakan Instrumen Pendukung dan Emosional. Contoh: Sistem Komputerisasi untuk data pelanggan dan Manajemen Senyum • Memberikan kepercayaan dan ‘kekuasaan’ kepada karyawan ritel • Mengurangi konflik antara kepentingan ritel dg kebutuhan konsumen • Memberikan insentif untuk memotivasi karyawan
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Communications Gap Mengkomunikasikan Layanan yang Dijanjikan
Gap Komunikasi dapat dikurangi dengan : • Komitmen yang Realistik. Ritel hrs komitmen atas apa yg dijanjikan kepada konsumennya. • Memanage Harapan Konsumen. Ritel hrs mengetahui konsumen yg kecewa dan berupaya mengetahui penyebab kekecewaannya. Lalu, menjelaskan hal-hal yg tidak terkendali yg menyebabkan munculnya permasalahan.
Service Recovery
Langkah Efektif Perbaikan Layanan
1 2 3
Mendengarkan Suara Pelanggan Memberikan Solusi yang Fair; win-win solution Memecahkan Masalah dengan Cepat
