PELAYANAN PUBLIK DI BANDAR UDARA POLONIA MEDAN

PELAYANAN PUBLIK DI BANDAR UDARA POLONIA MEDAN

Oleh : YULI SUDOSO HASTONO NIM : 057024047

PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2008

Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandar Udara Polonia Medan, 2008 USU e-Repository © 2008

ABSTRACT Public service nowadays have come to central issue in creation of development in Indonesia. And the thesis study about implementation of public service in Office of Administrator Airport of Polonia. Public service or the public service can be defined as all the form of service, good in the form of public goods and also service of public which in principle become responsibility and executed by governmental institution in Center and in environment of BUMN or BUMD, in order to effort of accomplishment of requirement socialize and also in order to execution of law and regulation rule. Equally, organizer of public service [is] governmental institution. Along with concept of service of public which progressively extend demand socialize to be applied by a public service do not only in autonomous framework of nearer area at governance system. But nowadays socialize to wish public service conducted by all area. Every institution of public service have to own standard of service and publicized to consumer as guarantee of existence of certainty for service receiver. type of public Service in Airport of Polonia of Field cover first, service activities landing, location and depository of aeroplane ( PJP4U). Second, service activities of Aeroplane Passenger ( PJP2U). Third, service activities Air transport (PJP). Fourth, service activities of Usage Counter. Fifth, service activities of Usage Garbarata. In research of this thesis will focussed at Service Activities of Aeroplane Passenger ( PJP2U). Result of research show first that, procedure of permanent service there have that is Decree of Director-General of Communication of Air of Number SKEP/284/X/1999. Second, time of solving of disagree with standard of service in Airport of Polonia covering check in which is lost time etc. Third, expense of service which is disagree with service accepted by society. Fourth, product of service that is result of service not yet as according to standard of existing service. Fifth, medium which not yet adequate. Sixth, interest of worker which not yet as according to requirement in airport of Polonia Field.

Key Words : Public Service, PJP2U


ABSTRAK Pelayanan publik kini telah menjadi isu sentral dalam penciptaan pembangunan di Indonesia. Dan tesis membahas tentang implementasi pelayanan publik di Kantor Administrator Bandar Udara Polonia Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Seiring dengan konsep pelayanan publik yang semakin meluas tuntutan masyarakat untuk diterapkan pelayanan publik tidak hanya dalam kerangka otonomi daerah yang lebih dekat pada sistem pemerintahan. Namun kini masyarakat menginginkan pelayanan publik dilakukan disegala bidang. Setiap penyelenggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Jenis pelayanan publik di Bandar Udara Polonia Medan meliputi pertama, pelayanan jasa pendaratan, penempatan dan penyimpanan pesawat udara (PJP4U). Kedua, pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U). Ketiga, pelayanan Jasa Penerbangan (PJP). Keempat, pelayanan Jasa Pemakaian Counter. Kelima, pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata. Dalam penelitian tesis ini akan memfokuskan pada Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U). Hasil penelitian menunjukkan bahw pertama, prosedur pelayanan yang baku telah ada yaitu Surat Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/284/X/1999. Kedua, waktu penyelesaian tidak sesuai dengan standar pelayanan di Bandar Udara Polonia yang meliputi check in yang terlambat dll. Ketiga, biaya pelayanan yang tidak sesuai dengan jasa yang diterima oleh masyarakat. Keempat, produk pelayanan yaitu hasil pelayanan belum sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Kelima, sarana dan prasarana yang belum memadai. Keenam, kompetensi petugas yang belum sesuai dengan kebutuhan di bandar udara Polonia Medan.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, PJP2U


DAFTAR ISI

BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN ……………………………………………………

1

1.1. Latar Belakang …………………………………………………...

1

1.2. Rumusan Masalah ………………………………………………...

5

1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………….....

5

1.4. Manfaat Penelitian …………………………………………….......

5

TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………...

7

2.1. Pengertian Pelayanan….…..............................................................

7

2.2. Pengertian Pelayanan Publik............................................................

8

2.3. Makna dan Tujuan Pelayanan Publik...............................................

10

2.4. Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Publik ....................................

11

2.5. Standarisasi Pelayanan Perizinan Minimal …….………………

16

2.6. Pelayanan Publik Sebagai Sebuah Teori Produk Administrasi Negara .............................................................................................

21

2.7. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik ................................................

23

2.8. Efektivitas Pelayanan Publik ...........................................................

26

2.9. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik ...........................................

28

2.10. Pelayanan Publik Di Bandar Udara................................................

35

METODOLOGI PENELITIAN …………………………………….

42

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................

42

3.2. Definisi Konsep ..............................................................................

42

3.3. Lokasi Penelitian .............................................................................. 43 3.4. Informan Kunci ……………………………………………………

43

3.5. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………

44


BAB IV

BAB V

3.6. Teknik Analisis Data ......................................................................

44

HASIL DAN PEMBAHASAN

…………………………………….

45

4.1 Prosedur pelayanan yang harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan...................................................................

49

4.2. Waktu Penyelesaian yang Telah Ditetapkan ...................................

60

4.3. Biaya pelayanan yaitu besarnya biaya yang ditetapkan termasuk rincian dalam pelayanan publik.......................................................

64

4.4. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang sesuai dengan ketentuan atau standar.....................................................................

67

4.5 Sarana dan prasarana yang harus tersedia memadai.........................

67

4.6. Kompetensi Petugas ........................................................................

69

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 102 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 106


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberadaan suatu Bandara selain sebagai pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol prestise suatu daerah atau negara yang akan dikenal atau dikenang oleh penumpang pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara. Demikian halnya dengan Bandara Polonia sebagai bandar udara pusat penyebaran (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian barat mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah . Bandara Polonia dengan luas areal 144 hektar merupakan bandara enclave sipil, artinya bandar udara milik TNI AU yang dipergunakan selain untuk mendukung operasi militer juga untuk melayani penerbangan sipil (penerbangan umum). Sebagai bandara Internasional

tentunya selain melayani penerbangan domestik juga melayani

penerbangan internasional artinya Polonia sebagai entryport bagi penumpang pesawat udara yang datang maupun berangkat ke luar negeri. Pelayanan publik kini telah menjadi isu sentral dalam penciptaan pembangunan di Indonesia. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik


Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kep.Menpan No. 63/2003). Pada saat ini masyarakat sangat menuntut pelayanan yang baik yang bisa diberikan oleh negara atau dalam hal ini pemerintah. Demikian pula dengan masyarakat pengguna jasa penerbangan selalu mengharapkan ketersediaan dan keandalan pelayanan jasa bandar udara baik dari segi keselamatan, keamanan dan kenyamanan. Sedangkan penyelenggaraan pelayanan di suatu bandar udara internasional membutuhkan sinergitas antara pengelola bandar udara dan pihak lain yang saling terkait seperti instansi Bea Cukai, Imigrasi, Karantina,

instansi lain terkait dengan

intelijen dan pengamanan, maskapai penerbangan, perusahaan penunjang kegiatan penerbangan (diantaranya jasa ground handling, pengisisian bahan bakar pesawat, ,jasa ramp handling, cleaning sevice pesawat,catering service pesawat), perusahaan penunjang kegiatan bandar udara (diantaranya jasa porter, greeting service, jasa ekspor impor atau ekspedisi muatan pesawat udara,parkir service, taxi service,kontraktor layanan kebersihan, konsesioner-konsesiner dan lain-lain). Apabila salah satu instansi atau perusahaan jasa pelayanan saja yang bermasalah tentu akan mempengaruhi kinerja pelayanan bandar udara secara keseluruhan. Dalam penyelenggaraan pelayanan di bandar udara harus ada keseimbangan antara pertumbuhan pengguna

jasa moda transportasi

angkutan udara dengan

penyediaan infrastruktur sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan di bandar udara, termasuk jasa pelayanan dan informasi bagi masyarakat konsumen pengguna jasa bandar udara. Dari hasil pantauan di lapangan banyak keluhan masyarakat pengguna jasa penerbangan yang belum merasakan adanya pelayanan yang baik di bandar udara


Polonia, dan nampaknya sudah menjadi pembicaraan publik seperti diantaranya adalah yang dimuat harian Sinar Harapan (Krisman Kaban-2002)”..Wartawan SH yang mendarat di sana beberapa waktu lalu mendapat kesan bahwa bandara Polonia tak beda jauh dengan terminal bus.Fasilitas dengan standar internasonal sulit ditemukan, misalnya absennya penyejuk udara di tempat-tempat konsentrasi penumpang, tidak nyamannya ruang check-in dan check out serta di tempat pegambilan bagasi”. Begitu pula yang dialami oleh Srimaya tenaga kerja yang bekerja di Malaysia mereka merasa tidak nyaman di bandara Polonia Medan, diperlakukan berbelit, dia harus tertahan selama kurang lebih 20 menit untuk kepengurusan pelayanan debarkasi, sementara keluarga dan sahabatnya sudah lama menunggu di luar terminal bandara. Kemudian informasi yang paling baru adalah hasil

kerjasama Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia dan

Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen bidang program konsultasi publik untuk perbaikan pelayanan jasa bandar udara Polonia mendapatkan 975 pengaduan dari penumpang/ pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan, fasilitas dan sarana prasarana di bandar udara Polonia yang dinila jauh dari memuaskan ( Harian Suara Indonesia Baru, 13 Februari 2008) Berangkat dari informasi dan pemikiran

tersebut, maka melalui tesis ini akan

dikaji lebih mendalam terhadap implementasi pelayanan publik di bandar udara Polonia. Pelayanan Publik di bandar udara biasa disebut pelayanan jasa kebandarudaraan yang diselenggarakan oleh berbagai instansi dan perusahaan jasa lainnya. Pengkajian ini tentunya akan dicoba memandang dari berbagai aspek yang mendasari, diantaranya adalah

penyediaan infrastruktur sarana dan prasarana untuk

mengimbangi laju pertumbuhan pengguna jasa transportasi, tingkat pemahaman


masyarakat penguna jasa

terhadap aturan dan standar keamanan dan keselamatan

penerbangan, kepedulian penyedia jasa dan pemandu jasa untuk melayani pengguna jasa secara lebih baik sampai kepada standar norma yang dijadikan acuan terhadap tingkat pelayanan (level of service)jasa kebandarudaraan itu sendiri.

1.2 Perumusan Masalah Mengingat pelayanan jasa kebandarudaraan terdiri dari berbagai pelayanan dalam bentuk pelayanan jasa kepada pengguna bandar udara dan berbagai pelayanan jasa pengaturan lalu-lintas udara dan pelayanan lainnya ,sedangkan yang paling dominan berhubungan langsung dengan publik adalah Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara, maka penulis merumuskan masalah yaitu “bagaimana implementasi pelayanan publik di Bandar udara Polonia Medan khususnya terkait dengan Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)”

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pelayanan publik di Bandar Udara Polonia. 2. Untuk mengetahui kinerja pelayanan terhadap masyarakat yang menggunakan jasa bandar udara Polonia.

1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :


1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah dan untuk menerapkan teori-teori yang penulis peroleh selama perkuliahan di Magister Studi Pembangunan Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara 2. Bagi pemerintah, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran sebagai masukan dalam rangka peningkatan pelayanan publik di Bandar Udara Polonia. 3. Bagi Program Studi Magister Studi Pembangunan Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, akan melengkapi ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa dan dapat menambah bahan bacaan dan referensi bahan bacaan dan referensi dari satu karya ilmiah.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pelayanan Sama halnya dengan defenisi manajemen, konsep pelayanan didefinisikan juga oleh banyak pakar. Soetopo (1999) dalam (Dr.Paimin Napitupulu Msi) mendefinisikan pelayanan sebagi “suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Atau dapat diartikan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Defenisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448) ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia yang menggunakan peralatan.” ini adalah defenisi yang paling simpel. Sedangkan defenisi yang paling rinci diberikan oleh Groonroos (1990: 27) sebagaimana dikutip di bawah ini. ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”

Kotler (1994) dalam (DR Paimin Napitupulu Msi) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut:


1. Intangibility (tidak berwujud);tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengn baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi. 2. Inseparability (tdak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi

menghasilkan

jasa

layanan.

Dengan

adanya

kehadiran

konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan. 3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi).Jasa beragam selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability ( cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.Daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Dari beberapa defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

2.2. Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik adalah berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa (Pamudji 1999) dalam (DR. Paimin Napitupulu Msi). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan publik sebagai:


”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Miliki Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003)

Mengikuti defenisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Miliki Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemeritah atau perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhankebutuhan masyarakat, misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah, pelayanan penyediaan air bersih, pelayanan transportasi, pelayanan penyediaan listrik dan lain-lain. Pelayanan publik, pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Misalnya karena ada ketentuan pelaksanaan peraturan perundangundangan bahwa setiap pengendara harus memiliki Surat Ijin Mengemudi, maka diselenggarakan pelayanan pengadaan SIM.


2.3. Makna dan Tujuan Pelayanan Publik Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasaan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya. Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali/terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerjasama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima. Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

2.4. Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Publik Jika membahas mengenai pelayanan publik ini maka, kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya (Abdul Wahab, 1998 : 4). Tuntutan politik yang berkembang di arus global sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan publik yang semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolok ukur bagi legitimasi kredibilitas dan sekaligus kapasitas politik


pemerintah di mana pun (Dahrendorf, 1995; World Development Report, 1997; Abdul Wahab, 1999). Karena itu diperlukan refleksi kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas. Di sinilah menurut hemat saya relevansi teori Governance dengan salah satu pendekatannya yang disebut sociocybernetics approach (Rhodes, 1996). Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan, beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making), maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah. Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi (flat Rhodes, 1996; Stoker, 1998Kazaneigil, 1998; Dowbor, 1998). Di

negara-negara

maju,

konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para

pengguna pelayanan publik telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Abdul Wahab, 1997; 1998). Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu, menurut Pollitt (1988) bervariasi, mulai dari yang sekedar bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran, hingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Pada


contoh yang disebut terakhir itu, sesungguhnya tersirat makna “berbagi kekuasaan" (sharing of power). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen profesional yang kini tengah berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba meredefinisi konsep penerima pelayanan publik (recipient of public service) sebagai pelanggan atau konsumen itu. Penggunaan nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratic-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-oriented) berubah menjadi berorientasi pada konsumen (consumer-driven approach). Pollitt (1988:86), menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan

sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik,

melainkan untuk memberdayakan mereka. Sebab, orientasi kearah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan perspektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik tersebut. publik tidak hanya diperlakukan sebagai obyek (sebagai klien jasa pelayanan semata), tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen). Bagi pembuat kebijakan dan administrator publik (pada semua level) perspektif demikian membawa konsekuensi mendasar atau berupa kewajiban ganda yang harus mereka pikul sebagai perwujudan akuntabilitas kepada publik (lihat Abdul Wahab, 1998). Kewajiban ganda yang diemban oleh pejabat publik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut Sebagai warganegara yang aktif, menurut Clarke dan Steward (1987), para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang baik, hak untuk mengetahui bagaimana keputusan-


keputusan penting,

kebijakan

mengenai

jenis pelayanan tertentu dibuat dan, yang tak kalah

hak untuk didengar dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Namun, amat

disayangkan sejumlah hak penting ini, sering hanya ada di atas kertas. Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi, bahkan dikebiri. Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya kekuasaan administrasi serta diskresi, maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan ini membenarkan hasil observasi Dwivedi, bahwa: “.... regulations, together with increased bureaucratic discretion, have provided and incentive for corruption, since regulations goveming acces to good and services can be exploited by civil servants to extract service charges from the need fuli” (Dwivedi, 1999 : 170).

Dalam spektrum yang lebih luas, salah satu, sumber penyebab timbulnya fenomena the high cost economy (ekonomi biaya tinggi) di Indonesia adalah masih bercokolnya kartel, monopoli, favoritisme, praktik standard ganda dan masih merajalelanya berbagai bentuk pungutan mulai dari yang setengah resmi hingga tak resmi yang menyertai pemberian pelayanan publik oleh dinas-dinas pemerintah. Memang kita sudah sering mendengar propaganda yang dilancarkan oleh pemerintah Orde Baru maupun pemerintah transisional Habibie yang kurang lebih berkaitan dengan reformasi birokrasi pelayanan publik Beberapa contoh, misalnya, kampanye tentang pendayagunaan aparatur negara yang bersih dan berwibawa, perang melawan ekonomi biaya tinggi, gerakan efisiensi nasional, gerakan penegakan disiplin


nasional, pelayanan prima (Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 6 tahun 1995) dan yang mutakhir penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan nepotisme (TAP MPR RJ No.XI /MPP/1998). Namun, sejauh ini, kesemua itu masih berupa retorika politik, belum berdampak nyata

pada

publik

karena

belum

ada

tindakan

yang

serius

untuk

mengimplementasikannya. Lemahnya institusi masyarakat madani semisal adanya lembaga konsumen bebas, dibarengi dengan lemahnya law enforcement yang bisa berperan efektif dalam melindungi kepentingan konsumen dan kepentingan publik pada umumnya, makin memperburuk situasi di sektor pelayanan publik, di Tanah Air kita. Kita sering mendengar, membaca surat-surat pembaca di berbagai surat kabar dan bahkan menyaksikan sendiri betapa masih rendahnya respon birokrasi terhadap kerugiankerugian yang diketahui publik dan konsumen. Padahal, dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik apakah ia bagus ataukah buruk hanyalah publik yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai. Konsumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka (Clarke and Steward, 1987:34). Dalam arti yang seluas-luasnya, peran penting yang dimainkan oleh para pengguna jasa pelayanan publik dalam rangka menyempumakan kualitas pelayanan publik dapat kita kategorikan sebagai upaya pemberdayaan masyarakat (empowering society). Sebagaimana halnya barang, jasa/pelayanan itu adalah merupakan sesuatu yang dihasilkan artinya, ia adalah sesuatu produk. Pelayanan disektor publik umumnya memiliki dimensi kualitatif, sebab lahir dari rahim sistem politik. Kendati dibanding sektor swasta, persoalan kualitas disektor publik ini diakui lebih sukar untuk merumuskan


dan mengukurnya

diantaranya

karena

sarat dengan nilai-nilai politik dan ideologi

sebenamya telah ada konsensus diantara para pakar bahwa pada akhirnya hal itu akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu sendiri. Sebab, satu-satunya ukuran atas kualitas pelayanan publik adalah apakah ia memberikan kepuasan tertentu pada diri konsumen. Makna kualitas kata Jackson dan Palmer (1992), ialah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada sebuah pelayanan, dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan tersebut. Jadi, sebagai

sebuah

konsep,

kualitas

pada

hakikatnya merupakan sesuatu nilai yang dilihat dari sudut pandang mereka yang dilayani, bukan hasil rekayasa dari mereka yang memberikan pelayanan (Jackson and Palmer, 1992:50). Salah satu tolok ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet the needs of each individual served (Morgan and Bacon, 1996:361-362).

2.5. Standarisasi Pelayanan Perizinan Minimal Penerapan standarisasi pelayanan perizinan minimal ini berbasis pada teori negara hukum modern (negara hukum demokratis) yang merupakan perpaduan antara konsep negara hukum (rechtsstaat) dan konsep negara kesejahteraan (welfare state). Negara hukum secara sederhana adalah negara yang menempatkan hukum sebagai acuan tertinggi dalam penyelenggaraan negara atau pemerintahan (supremasi hukum). Menurut Bagir Manan (1994:18) hukum yang supreme mengandung makna: 1. Bahwa suatu tindakan hanya sah apabila dilakukan menurut atau berdasarkan aturan hukum tertentu (asas legalitas). Ketentuan-ketentuan hukum hanya dapat dikesampingkan dalam hal kepentingan umum benar-benar menghendaki atau


penerapan suatu aturan hukum akan melanggar dasardasar keadilan yang berlaku dalam masyarakat (principles of natural justice). 2. Ada jaminan yang melindungi hak-hak setiap orang baik yang bersifat asasi maupun yang tidak asasi dari tindakan pemerintah atau pihak lainnya.

Dengan demikian dalam suatu negara hukum setiap kegiatan kenegaraan atau pemerintahan wajib tunduk pada aturan-aturan hukum yang menjamin dan melindungi hak-hak warganya, baik di bidang sipil dan politik maupun di bidang sosial, ekonomi dan budaya. Dengan perkataan lain, hukum ditempatkan sebagai aturan main dalam penyelenggaraan kenegaraan dan pemerintahan untuk menata masyarakat yang damai, adil, dan bermakna. Oleh karena itu, setiap kegiatan kenegaraan atau pemerintahan harus dilihat sebagai bentuk penyelenggaraan kepentingan masyarakat (public service) yang terpancar dari hak-hak mereka yang mesti dilayani dan dilindungi. Itulah sebabnya konsep negara hukum yang dikembangkan dewasa ini selalu terkait dengan konsep negara kesejahteraan. Konsep negara kesejahteraan itu sendiri menurut Mustamin Dg. Matutu seperti yang dikutip Aminuddin Ilmar (2004:15), adalah menempatkan peran negara tidak hanya terbatas

sebagai

penjaga

ketertiban

semata

seperti

halnya

dalam

konsep

“Nachtwakerstaat”, akan tetapi negara juga dimungkinkan untuk ikut serta dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Tujuan negara dalam konsep negara hukum kesejahteraan tidak lain adalah untuk mewujudkan kesejahteraan setiap warganya. Berdasar tujuan tersebut, maka negara diharuskan untuk ikut serta dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan ide dasar tentang tujuan negara, sebagaimana digariskan dalam Pembukaan UUD 1945.


Dalam kepustakaan istilah pelayanan umum seringkali dikaitkan dengan pelayanan yang disediakan untuk kepentingan umum. Istilah pelayanan sendiri mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan umum itu sendiri bukanlah sasaran atau kegiatan, melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Tjosvold sebagaimana dikutip dari bukunya Sadu Wasistiono (2003:42) mengemukakan, bahwa melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi. Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama bagi pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah bertindak sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya. Dengan diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karenanya, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan kepada masyarakat sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang diberikan. Sejauhmana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangkau, mudah, cepat dan efisien baik dari sisi waktu maupun pembiayaannya. Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai sebuah proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Dalam pemberian pelayanan tidak boleh tercipta perlakuan yang berbeda sehingga menimbulkan diskriminasi pelayanan bagi masyarakat. Selain itu, manajemen pelayanan perlu pula mendapat pembenahan melalui keterbukaan dan


kemudahan prosedur, penetapan tarif yang jelas dan terjangkau, keprofesionalan aparatur dalam teknik pelayanan, dan tersedianya tempat pengaduan keluhan masyarakat (public complain), serta tersedianya sistem pengawasan terhadap pelaksanaan prosedur. Dalam kaitan dengan pelayanan perizinan investasi sekarang ini telah dikembangkan suatu sistem pelayanan yang tujuan utamanya diarahkan pada terciptanya kemudahan pelayanan perizinan investasi baik asing maupun dalam negeri, dengan tidak mengurangi syarat-syarat yang harus dipenuhi dengan menerapkan konsep “one roof service system”. Sebelumnya, konsep pelayanan perizinan investasi yang diusung adalah “one stop service system” dengan bertumpu kepada “one door service system”. Namun, konsep pelayanan perizinan tersebut tidak banyak membawa perubahan pada level bawah, dimana investor masih merasakan prosedur yang berbelit-belit dimana persyaratan, waktu dan biaya yang harus dikeluarkan oleh investor tidak dapat diukur atau dipastikan. Melihat kenyataan tersebut di atas tentu saja diperlukan adanya perubahan paradigma pelayanan khususnya pelayanan perizinan investasi, agar tercipta prosedur perizinan investasi yang dapat dikategorikan murah, cepat dan jelas sesuai dengan standar pelayanan publik yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, pelayanan perizinan khususnya pelayanan perizinan investasi di daerah haruslah sesuai dengan prosedur, syarat dan ketentuan yang diadakan untuk itu agar tercipta persepsi yang sama dalam pemberian pelayanan baik pada dasar hukum pemberian pelayanan, jenis, persyaratan, biaya yang harus dikeluarkan dan lamanya pelayanan diberikan. Dengan adanya standardisasi pelayanan publik dalam pemberian pelayanan perizinan investasi tentu saja akan diperoleh sistem pelayanan yang baku dan


berkepastian sehingga investor baik asing maupun dalam negeri dapat mengukur tingkat aksesibilitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara investasi. Disinilah diperlukan peranan

dan

fungsi

kelembagaan

pelayanan

perizinan

khususnya

komitmen

penyelenggara investasi di daerah dalam hal ini guna mengatur dan menentukan suatu standardisasi pelayanan perizinan investasi, agar diperoleh kepastian hukum dalam pemberian pelayanan investasi di daerah, sehingga pihak investor baik asing maupun dalam negeri dapat mengaplikasikan modalnya dengan lancar dan terukur. Tanpa adanya standardisasi pelayanan perizinan investasi yang diadakan dalam sebuah pedoman umum prosedur standar pelayanan investasi, tentu saja akan membawa implikasi pada aplikasi investasi yang umumnya dikeluhkan oleh para investor dengan terciptanya ekonomi biaya tinggi (high cost economy).

2.6. Pelayanan Publik Sebagai Sebuah Teori Produk Administrasi Negara Jika pelayanan publik sebagai produk dari orientasi pemikiran administrasi pembangunan, dan administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara; maka muncul pertanyaan, adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. Menurut Caiden, administrasi negara itu terlalu banyak teori, tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady (1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. Dipihak lain, dalam


beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha,1992; Munafe,1966; Djumara,1994; Hardjosoekarso, Kristiadi dan Saragih,1994). Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat), pelayanan sosial, pelayanan umum dan pelayanan prima. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa, mengapa), epistemologis (bagaimana) dan axiologis (untuk apa) dalam Memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Secara ideal, persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain :

1. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya, khususnya pelayanan publik 5. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6. Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif)

Berpedoman dari persyaratan diatas, maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya a. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada


kepentingan pembangunan c. Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan model-model pengembangan d. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory.

Adapun Fred. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran pendekatan metodologi penelitian administrasi (khususnya yang berkaitan dengan pengamatan fenomena pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi, dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi).

2.7. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan, Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik, ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi ? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi; tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilainilai bersama dalam kehidupan organisasi dan

mengikat

semua

orang

dalam

organisasi

yang

bersangkutan

(Sondang

P.Siagian,1995). Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang


boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi; menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai; menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi; menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi; menentukan cara-cara kerja yang tepat, dan sebagainya. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi; menciptakan jati diri para anggota organisasi; menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya; membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial; dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain; mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi; mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu; mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial; dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi), keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. Oleh karena itu Dennis A.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan


bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit; kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unitunit lokal; kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab; adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis; pelayanan publik yang modelnya Privati asi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis); pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu); sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis). Masalahnya sekarang, untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami. Menurut Grabiel A.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat, dicarikan rekruitmen tenagatenaga kerja (birokrasi) yang profesional, dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar, ditumbuh


kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum, dan dikomunikasikan secara dialogis. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar,menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif, dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. Pada akhirnya, proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya.

2.8. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun nonpemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika nonpemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai programprogram pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi


dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugastugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik). Oleh karena itu, guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu, birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat; dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni: pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu. d. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, inovatif, flrksibel dan responsif.

Dari pandangan tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada


masyarakat, salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat, sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi, perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity), memiliki loyalitas kepentingan (competency), dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency).

2.9. Tolok Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan (3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan

Mencermati pandangan ini, maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni :


Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan (e) Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. (f) Prinsip Akuntabelitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini, pemerintah melalui Menteri

Negara

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

telah

mengeluarkan

suatu

kebijaksanaan Nomer.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : 1.

2.

Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;


b.

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3 Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun wakrtu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik , maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun, keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani. Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu : (1) Pihak aparat birokrasi


yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge), (2) Pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani (producer knowledge), (3) Masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge), dan (4) Aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori “Impression Management” yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif, tingkat responsibility dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans, 1995). Sayangnya, dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan. Suatu misal Richard M.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi, variabel karakteristik lingkungan, variabel karakteristik pekerja/aparat, variabel karakteristik kebijaksanaan, dan variabel parkatek-praktek manajemennya. Untuk melengkapi pendapat ini, maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik, dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah, tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah, kualitas maupun pemerataan pelayanan


tersebut oleh pemerintah (b) Tekanan dari lingkungan, dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial, dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisi-tradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendala-kendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas, maka diperlukan adanya langkah langkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis; Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik; Ketiga: Meningkatkan keterlibatan masyarakat , baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik; Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian);Kelima : Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik; Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik; Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik; Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik; Kesembilan:Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik;


Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan semua pelayanan yang diberikan oleh negara melalui alat-alat kelengkapannya (agencies) bagi masyarakat. Pelayanan publik secara umum dibedakan atas pelayanan dasar dan pelayanan lanjutan. Pelayanan dasar adalah pelayanan yang wajib dan harus dipenuhi dan kebutuhannya mendesak. Sedangkan pelayanan lanjutan adalah pelayanan publik yang dapat dipenuhi setelah pelayanan dasar diberikan. Sementara itu, prinsip pelayanan publik meliputi pertama, kesederhanaan yang merupakan prosedur yang tidak berbelit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kedua, kejelasan yang merupakan persyaratan, unit pelaksana, penanggungjawab, penerima keluhan, rincian biaya dan tata cara pembayaran. Ketiga, kepastian waktu yaitu ada kepastian waktu penyelesaian. Keempat, akurasi yaitu produk harus dapat diterima denagn benar, tepat dan sah. Kelima, keamanan yaitu proses dan produk memberi rasa aman

dan

kepastian

hukum.

Keenam,

tanggung

jawab

yaitu

penyelenggara

bertanggungjawab secara penuh atas penyelenggaraan pelayanan publik. Ketujuh, kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja termasuk telekomunikasi. Kedelapan, kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat baik secara fisik maupun melalui media komunikasi. Kesembilan, kesiplinan, kesopanan, keramahan yaitu pemberi pelayanan harus disiplin, sopan santun,


ramah melayani dengan ikhlas. Kesepuluh, kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan tertib, teratur, bersih, rapih, dan dilengkapi fasilitas pendukung. 2.10 Pelayanan Publik di Bandar Udara Bahwa bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang dan /atau bongkar muat barang dan/atau pos yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan, dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. Terkait dengan hal tersebut bandar udara adalah tempat yang sarat dengan berbagai aktivitas kegiatan perekonomian dan berbagai jenis pelayanan publik baik jasa tersebut diberikan oleh perusahaan / badan hukum Indonesia, perorangan (stake holder) lainnya yang mempunyai aktivitas di bandar udara maupun jasa yang diberikan diberikan

oleh

oleh penyelenggara bandar udara. Adapun jasa yang

penyelenggara

bandar

udara

adalah

disebut

pelayanan

jasa

kebandarudaraan. Pelayanan jasa kebandarudaraan dikelompokkan menjadi : a. Pelayanan jasa kegiatan penerbangan yang terdiri dari; 1) Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U). dalam hal ini yang memberikan jasa penyelenggara bandar udara dan yang menerima jasa adalah perusahaan angkutan udara. Dalam PJP4U ini terdapat beberapa hal yang memang harus diperhatikan yaitu

pertama, breakdown of separation (BOS) yaitu suatu kejadian

dalam proses pemanduan lalu lintas udara yang mengakibatkan terjadinya separasi kurang dari standar minimum yang ditentukan untuk masingmasing klasifikasi pelayanan. Kedua, Breakdown of Coordination (BOC) yaitu suatu kejadian dalam proses pemanduan lalu lintas udara dimana


prosedur koordinasi antar ATS unit yang terkait tidak dilakukan sesuai prosedur koordinasi yang ditetapkan. Ketiga, Waktu Holding yaitu waktu menunggu yang diperlukan bagi pesawat udara sejak disampaikannya permintaan ijin mendarat sampai diperolehnya ijin mendarat. Keempat, Kelengkapan Marka Landasan yaitu suatu kelengkapan yang ada dilandasan yang dapat memberikan petunjuk yang diperlukan dengan jelas dan benar. Kelima, Skid Resistance yaitu suatu keadaan permukaan landasan guna mendukung pencapaian break action. Keenam, kenyamanan keselamatan pendaratan yaitu kenyamanan/keselamatan dalam pendaratan yang dikaitkan dengan tersedianya fasilitas kondisi landasan yang sesuai dengan standar ketentuan yang berlaku. Ketujuh, tidak ada obstacel yaitu kondisi kawasan keselamatan operasi penerbangan yang masih dalam batas toleransi yang ada pada ketentuan keselamatan penerbangan. Kedelapan, response time yaitu waktu tanggap yang diperlukan oleh unitunit PKP-PK sejak diterimanya informasi accident pesawat udara sampai mencapai ujung landasan terjauh. Kesembilan, service ability yaitu kemampuan peralatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku selama periode tertentu. Kesepuluh, readibility yaitu kemampuan peralatan radio dalam memancarkan atau menerima sinyal sesuai standar yang ditentukan. Kesebelas, kapasitas apron yaitu kemampuan apron dalam menampung jumlah pesawat udara sesuai dengan volume lalu lintas yang dilayani.


Bentuk pelayanan PJP4U ini meliputi ; Pelayanan lalu lintas udara untuk membantu pendaratan, Landasan yang memenuhi persyaratan keselamatan penerbangan,Tersedianya Pertolongan Kecelakaan Penerbangan-Pemadam Kebakaran, Tersedianya Instrumen Lending System (ILS), Tersedianya Doppler Very High Frequency Omnidirectional Radio Range (DVOR), Tersedinya Distance Measuring Equipment (DME), Tersedianya NDB Localizer, Radar, Peralatan telekomunikasi, Approach Light, Tersedia Marka, Apron Light, Guidance Sign, Parking Stand, Flood Light, Hanggar dan pengamanan lingkungan hangar 2) Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U),dalam hal ini yang memberikan jasa adalah penyelengara bandar udara, dan yang menerima jasa adalah penumpang pesawat udara saat sebelum dan sesudah terbang atau saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat proses penerimaan bagasi. 3) Pelayanan Jasa Penerbangan (PJP) pelayanan ini diberikan oleh penyelenggara bandar udara kepada pesawat udara yang berangkat, datang dan yang melewati ruang udara yang menjadi tanggung jawab pengendaliannya guna menjamin keselamatan penerbangan tersebut. 4) Pelayanan jasa pemakaian counter, pelayanan atau penyediaan counter dan fasilitasnya oleh penyelenggara bandar udara untuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan penerbangan dalam proses pelayanan check-in.


5) Pelayanan Jasa Pemakaian Garbarata (avio bridge), pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara bandar udara untuk perusahaan angkutan udara guna memperlancar proses boarding. b. Pelayanan jasa kegiatan penunjang bandar udara meliputi; 1) Pelayanan jasa yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan, yang dapat diselenggarakan oleh unit pelaksana dari badan usaha kebandarudaraan, badan hukum Indonesia atau perseroan atas persetujuan penyelenggara bandar udara, jasa ini terdiri dari; penyediaan hanggar pesawat udara, perbengkelan pesawat udara, pergudangan, jasa boga pesawat udara, pelayanan jasa teknis penanganan pesawat udara di darat (ground handling), pelayanan jasa penumpang dan bagasi, jasa penanganan kargo, dan jasa lainnya yang secara langsung menunjang kegiatan penerbangan. 2) Pelayanan jasa yang secara langsung atau tidak langsung menunjang kegiatan kegiatan bandar udara yang terdiri dari; jasa penyediaan penginapan/hotel, jasa penyediaan toko dan restoran, jasa penempatan kendaraan bermotor, jasa perawatan, jasa penggunaan ruangan, jasa penggunaan tanah, jasa tanda masuk (pas) bandara, jasa penggunaan air, jasa penggunaan telpon, jasa penggunaan listrik dan jasa lainnya yang menunjang secara langsung atau tidak langsung kegiatan bandar udara. Penyelenggara bandar udara adalah penyelenggara pelayanan publik yang harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan kepada konsumen sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang


dibakukan dalam penyelenggaran pelayanan publik yang wajib /harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi; a. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan, b.Waktu penyelesaian, yaitu waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan, c. Biaya pelayanan, yaitu besarnya biaya/tarif yang diperlukan termasuk rincian yang ditetapkan dlam proses pelayanan publik, d. Produk pelayanan artinya hasil pelayanan sesuai ketentuan standar e. Sarana dan prasarana artinya sarana dan prasarana harus tersedia memadai, f . Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Sejalan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Perhubungan Udara telah mengeluarkan berbagai keputusan yang mendukung kebijakan tersebut antara lain: a)Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 284/X/1999 tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan

di

bandar

udara

sebagai

dasar

kebandarudaraan.


kebijakan

pentarifan

jasa

b)Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 347/XII/1999 tentang Standar rancang bangundan /atau rekayasa fasilitas dan peralatan bandar udara, c)Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/77/VI/2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara Mendasari dari berbagai jenis pelayanan publik yang diuraikan diatas,mengingat jasa yang paling banyak diterima secara langsung oleh penumpang pesawat udara maka tesis ini akan mefokuskan penelitian pada Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) Berdasarkan Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait pada tingkat pelayanan jenis pelayanan PJP2U, dengan faktor pendukung pelayanan terminal penumpang, terdapat 2 (dua) kelompok pelayanan yang berorientasi pada keselamatan, keamanan, kelancaran dan yang berorientasi pada kenyamanan. Yang berorientasi pada keselamatan, keamanan,dan kelancaran bentuk pelayanannya adalah; pelayanan check-in, pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang, pelayanan imigrasi keberangkatan dan kedatangan, pelayanan bea cukai, pelayanan penyerahan bagasi saat kedatangan.Sedangkan yang berorientasi pada kenyamanan bentuk pelayanannya adalah;ketersediaan kapasitas terminal, kesejukan ruang terminal, kebersihan

ruang

terminal,

kemudahan

bagi

penumpang

untuk

mengangkut

bagasinya,tersedianya pelayanan informasi (public information system, public address system,,flight progress display) dan ketersedianya fasilitas umum.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Jenis studi yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dimana penelitian ini berupaya menjelaskan implementasi pelayanan publik di Bandar udara Polonia.

3.2. Definisi Konsep Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat,


di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) adalah pelayanan publik yang diterima penumpang pesawat udara di terminal penumpang saat sebelum dan sesudah terbang atau saat proses check-in sampai dengan boarding dan saat proses penerimaan bagasi, dari penyelenggara bandar udara, dan atas pelayanan tersebut penumpang dibebani biaya. Tingkat pelayanan (level of service) adalah tingkat pelayanan untuk jasa penumpang pesawat udara yang diterima oleh penumpang pesawat udara yang variabelvariabelnya meliputi aspek keselamatan, keamanan, kelancaran dan kenyamanan penyelenggaraan jasa penumpang pesawat udara .Sedangkan indikator kualitas pelayanan antara lain; untuk aspek keselamatan, keamanan, dan kelancaran adalah waktu menunggu, waktu proses, kondisi normal, kondisi khusus, penyerahan bagasi pertama, penyerahan bagasi terakhir. Adapun untuk aspek kenyamanan adalah luas ruang per penumpang pada waktu sibuk, suhu ruang, kebersihan terminal, jumlah trollies, ketersediaan fasilitas. (lihat Lampiran :1)

3.3. Lokasi Penelitian Dalam upaya menjawab berbagai kritik maupun masukan dari berbagai masyarakat melalui media massa maupun keluhan secara langsung yang diterima terhadap pelayanan di bandara Polonia, maka penulis menertapkan lokasi penelitian terletak di Bandar Udara Polonia


3. 4. Informan Kunci Untuk memperdalam analisis data yang berkaitan dengan pelayanan publik di bandar udara Polonia, maka akan dilakukan wawancara secara mendalam dengan Informan kunci seperti Kepala Kantor Administrator Bandar Udara Polonia, Pegawai Angkasa Pura, Karyawan Adbandara, Karyawan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara dan Departemen Perhubungan, serta penumpang pesawat udara.

3. 5. Teknik Pengumpulan Data a. Data sekunder diperoleh melalui: studi kepustakaan yang bersumber pada literatur dokumen-dokumen atau tulisan-tulisan serta studi-studi penelitian sejenis yang ada hubungannya dengan permasalahan penelitian. b. Data primer diperoleh melalui: Wawancara mendalam (in-depth interview) dengan penggunaan alat penelitian verbal (tape recording), untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini menjadi lengkap.

3. 6. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari lapangan, baik data sekunder maupun primer akan disusun dan disajikan serta dianalissis dengan menggunakan pendekatan kualitatif berupa pemaparan yang kemudian di analisis dan di narasikan sesuai dengan masalah penelitian.


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Nama Polonia berasal dari nama negara asal para pembangunnya, Polandia (Polonia merupakan nama "Polandia" dalam bahasa Latin). Sebelum menjadi bandar udara, kawasan tersebut merupakan lahan perkebunan milik orang Polandia bernama Baron Michalsky. Tahun 1872 dia mendapat konsesi dari Pemerintah Belanda untuk membuka perkebunan tembakau di Sumatra Timur di daerah Medan. Kemudian dia menamakan daerah itu dengan nama Polonia, sebuah daerah di negeri kelahirannya.

Tahun 1879 karena suatu hal, konsesi atas tanah perkebunan itu berpindah tangan kepada Deli Maatschappij (Deli MIJ) atau NV Deli Maskapai. Tahun itu terdapat kabar pionir penerbang bangsa Belanda van der Hoop akan menerbangkan pesawat kecilnya Fokker dari Eropa ke wilayah Hindia Belanda dalam waktu 20 jam terbang. Maka Deli MIJ yang memegang konsesi atas tanah itu, menyediakan sebidang lahan untuk diserahkan sebagai lapangan terbang pertama di Medan.

Pada tahun 1924, setelah berita pertama tentang kedatangan pesawat udara itu tidak terdengar, maka rencana kedatangan pesawat udara kembali terdengar. Mengingat waktu itu sangat pendek, persiapan untuk lapangan terbang tidak dapat dikejar, akhirnya pesawat kecil yang diawaki van der Hoop yang menumpangi pesawat Fokker, bersama VN Poelman dan van der Broeke mendarat di lapangan pacuan kuda yakni Deli Renvereeniging, disambut Sultan Deli Sulaiman Syariful Alamsyah.


Setelah pesawat pertama mendarat di Medan, maka Asisten Residen Sumatera Timur Mr. CS Van Kempen mendesak pemerintah Hindia Belanda di Batavia, agar mempercepat dropping dana untuk menyelesaikan pembangunan lapangan terbang Polonia. Pada 1928 lapangan terbang Polonia dibuka secara resmi, ditandai dengan mendaratnya enam pesawat udara milik KNILM, anak perusahaan KLM, pada landasan yang masih darurat, berupa tanah yang dikeraskan. Mulai tahun 1930, perusahaan penerbangan Belanda KLM serta anak perusahaannya KNILM membuka jaringan penerbangan ke Medan secara berkala. Pada tahun 1936 lapangan terbang Polonia untuk pertama kalinya melakukan perbaikan yaitu pembuatan landasan pacu (runway) sepanjang 600 meter.

Pada tahun 1975, berdasarkan keputusan bersama Departemen Pertahanan dan Keamanan, Departemen Perhubungan dan Departemen Keuangan, pengelolaan pelabuhan udara Polonia menjadi hak pengelolaan bersama antara Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Dan mulai 1985 berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1985, pengelolaan pelabuhan udara Polonia diserahkan kepada Perum Angkasa Pura yang selanjutnya mulai 1 Januari 1994 menjadi PT. Angkasa Pura II (Persero).


Tabel.4.1 Data Perkembangan Jumlah Penumpang Perkembangan penumpang di bandara Polonia

Tahun

Penumpang Penumpang domestik mancanegara (dalam ribuan) (dalam ribuan)

2002

1.480,545

587,362

2003

2.122,796

582,350

2004

3.014,306

763,349

2005

3.142,325

814,597

2006

3.599,382

867,089

2007

3.963,898

896,354

Sumber : Bandara Polonia Medan

Bandara Polonia mempunyai luas sebesar 144 hektar. Panjang landasan pacu saat ini adalah 2.900 meter, sementara yang dapat digunakan sepanjang 2.625 meter (sehingga terdapat displaced threshold sebesar 275 meter). Hal ini terjadi karena banyaknya benda yang menghalang di sekitar tempat lepas landas dan mendarat. Polonia juga memiliki 4 penghubung landasan pacu dengan tempat parkir pesawat(taxiway) dan tempat parkir pesawat (apron) seluas 81.455 meter. Polonia dirancang untuk dapat memuat maksimum sekitar 900.000 penumpang.

Dari tahun ke tahun arus penumpang Polonia cenderung mengalami peningkatan antara 15 hingga 20 persen. Pada tahun 2003, arus penumpang mencapai sebesar


2.705.146 orang, naik dari 2.067.907 orang pada tahun sebelumnya. Jumlah pergerakan pesawat adalah 36.359 pada tahun 2003, naik dari 29.842 pada tahun 2002. Tercatat ada 23.095 penerbangan domestik dan 6.747 penerbangan internasional dari Polonia pada 2002, Pada 2004 jumlahnya telah mencapai 35.906 penerbangan domestik dan 8.266 penerbangan internasional.

Dari segi jumlah penerbangan, pada 1998 terdapat 56 penerbangan dalam sehari, namun pada tahun 2005 telah meningkat antara 125 hingga melebihi 150 penerbangan perhari, dengan penumpang lebih kurang 3,956 juta orang pertahun, baik domestik dan internasional.

Dalam kaitannya dengan pelayanan publik di Bandar Udara Polonia utamanya yang menyangkut pelayanan PJP2U,sejalan dengan acuan dari Menpan indikator yang dipergunakan untuk menganalisis implementasi pelayanan publik adalah ; 1. Prosedur pelayanan yang harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan 3. Biaya pelayanan yaitu besarnya biaya yang ditetapkan termasuk rincian dalam pelayanan publik. 4. Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang sesuai dengan ketentuan atau standar 5. Sarana dan prasarana yang harus tersedia memadai


6. Kompetensi petugas, Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

4.1. Prosedur pelayanan ; prosedur harus baku dan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan Dengan merujuk pada aturan Internasional IATA(International Air Transport Association;Airport Handling Manual) Direktorat Jenderal Perhubungan Udara telah mengeluarkan berbagai keputusan yang mendukung kebijakan dan digunakan sebagai acuan dalam pelayanan kebandarudaraan yang didalamnya termasuk pelayanan PJP2U antara lain: a)Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 284/X/1999 tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan

di

bandar

udara

sebagai

dasar

kebijakan

pentarifan

jasa

kebandarudaraan. b)Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP 347/XII/1999 tentang Standar rancang bangundan /atau rekayasa fasilitas dan peralatan bandar udara, c)Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/77/VI/2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara Sesuai dengan standar pelayanan baku unsur-unsur yang terkandung dalam Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan check in


Pelayanan check-in merupakan bagian penting sebelum penumpang melakukan penerbangan. Pelayanan Check-in sangat tergantung pada metode operasional, struktur rute penerbangan, karakteristik penumpang dan lain-lain dengan juga mempertimbangkan kecepatan, ketelitian, kelancaran, kenyamanan penumpang dan biaya operasional. Alternatif pelayanan check in terminal penumpang adalah : Pertama, sentralisasi yaitu pelayanan check in diproses terpusat di area keberangkatan. Pengendalian sistem operasi pelayanan dilakukan oleh satu unit kerja dengan pembagian counter check-in sebagai berikut; -direncanakan sesuai dengan jumlah airlinea atau jumlah penerbangan, -atau alternatif lain adalah membebaskan setiap penumpang untuk melapor pada setiap counter check-in yang ada . Alternatif ini memerlukan penanganan sortir barang bawaan yang baik. Sistim ini menguntungkan pihak pengelola, karena efisien dan efektif Kedua, desentralisasi yaitu menyebarkan pelayanan check in di beberapa tempat. Biasanya pengelola fasilitas pelayanan ini adalah perusahaan angkutan udara dengan beberapa tipe penempatan check in seperti split check in, gate check in, dan city check in. Bentuk denah bangunan terminal penumpang sangat dipengaruhi oleh konsep check in yang diterapkan oleh perusahaan angkutan udara. Dengan demikian, airlines dan pengusaha pengiriman sebaiknya dilibatkan pada tahapan awal proses perencanaan. Check in area harus cukup untuk menampung penumpang waktu sibuk selama mengantri untuk check-in. Indikator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 20 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 2 menit 30 detik


Tapi kondisi dilapangan masih ditemukan proses check in yang kurang lancar. Pelayanan yang kurang ramah dan kurangnya petugas pemandu antrian , menyebabkan terkadang penumpang harus berdesakan untuk mengantri ketika check in, karena kepatuhan penumpang untuk antri belum membudaya di daerah . Hal ini semakin diperburuk ketika proses check in banyak melibatkan penjual jasa yang tidak mau mengantri dan cendrung mengambil alih giliran. Padahal seharusnya giliran orang lain.

2. Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang Pelayanan pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang dilakukan dengan menggunakan peralatan X-ray, hand held detector dan Walk through metal detector dan sekali-kali dilakukan juga dengan pemeriksaan manual, atau perlakuan khusus bagi barang atau penumpang yang dicurigai (body search).Indikator kualitas pelayanan pemeriksaan sekuriti dalam kondisi normal kurang dari 3 menit, sedangkan kondisi khusus (memerlukan pencermatan dalam pemeriksaan) kurang dari 8 menit.

3. Imigrasi keberangkatan Pelayanan pemeriksaan keimigrasian keberangkatan penumpang dan awak alat angkut yang mengacu pada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat keberangkatan. Diantaranya adalah pengecekan dokumen perjalanan, ijin keimigrasian, boarding pas dan ticket, serta bukti pembayaran fiscal. Indikator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 2 menit


4. Imigrasi kedatangan Pelayanan pemeriksaan keimigrasian kedatangan penumpang dan awak alat angkut yang mengacu pada prosedur pemeriksaan keimigrasian bagi penumpang saat kedatangan. Diantaranya adalah dokumen perjalanan, keabsahan persyaratan dokumen, mencocokan nama dengan daftar cekal, memberikan ijin masuk keimigrasian dll. Indikator kualitas pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 15 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 2 menit

5. Pelayanan bea cukai Pelayanan bea cukai terkait dengan pemeriksaan barang-barang yang keluar dan masuk ke wilayah RI yang dibawa oleh penumpang baik saat keberangkatan maupun kedatangan dari bandara luar negeri.Utamanya adalah barang barang yang terkena bea masuk (cukai) dan barang barang yang dapat membahayakan kehidupan manusia seperti Narkoba,barang-barang yang mendatangkan penyakit dan wabah.

Indikator kualitas

pelayanan waktu menunggu adalah kurang dari 20 menit, dan waktu proses adalah kurang dari 10 menit

6. Penyerahan bagasi Sistim penanganan bagasi ini harus dapat memproses sejumlah besar bagasi dalam waktu singkat dengan keakuratan yang dapat diandalkan. Prinsip yang dapat membentuk sistem penanganan bagasi secara efisien antara lain(Skep Dirjen/347/XII/1999): - Aliran bagasi harus lancar dan cepat dengan jumlah penanganan operasional minimum,


- Aliran bagasi tidak mengganggu/ memotong arus penumpang, barang ,petugas maupun kendaraan, - Tersedianya fasilitas untuk transfer bagasi ke daerah pemilahan bagasi kedatangan, - Tersedianya fasilitas untuk pemeriksaan bagasi, dan fasilitas bagasi dengan ukuran ekstra besar - Penataan fasilitas penanganan bagasi didalam bangunan harus konsisten dengan bentuk apron serta jenis dan volume arus bagasi. - Sistim penanganan bagasi harus mempunyai sistem cadangan apabila sistim tersebut tidak bekerja/dalam keadaan darurat. Pada umumnya, para penumpang datang yang barang bawaannya masuk dalam bagasi harus menunggu dulu diruang pengambilan bagasi sebelum barang bawaannya datang. Hal ini disebabkan karena waktu yang dibutuhkan penumpang untuk berjalan dari pesawat ke ruang pengambilan bagasi lebih cepat daripada waktu yang dibutuhkan untuk proses barang dari pesawat ke ruang pengambilan bagasi .Dengan demikian lobi kedatangan harus dapat menampung penumpang datang sementara barang-barang diproses. Untuk pengamanan bagasi penumpang , perlu suatu sistem pemeriksaan bagasi dengan mencocokan nomor bagasi dan barang yang diambil penumpang.Pemeriksaan ini dilakukan sebelum pintu keluar ruang kedatangan Pelayanan penyerahan bagasi dari pengangkut sampai ketangan penumpang, diharapkan tidak timbul keluhan atau komplain dari penumpang, dari soal kelancaran penyerahan,waktu tunggu, kemudahan mendapatkan alat angkut bagasi, sampai keutuhan


bagasi itu sendiri. Indikator kualitas pelayanan

penyerahan bagasi pertama adalah

kurang dari 20 menit, dan penyerahan bagasi terahir adalah kurang dari 30 menit

7. Kapasitas terminal Kapasitas terminal diharapkan harus mengakomodasikan, ruangan umum berfungsi untuk menampung kegiatan umum baik penumpang,pengunjung maupun karyawan bandara, ruangan semi steril digunakan untuk pelayanan penumpang seperti proses pendaftaran penumpang dan bagasi (check - in), proses pengambilan bagasi penumpang datang, proses penumpang transit atau transfer, dan ruangan steril disediakan bagi penumpang yang akan naik ke pesawat udara.Untuk memasuki ruangan semi steril dan streril penumpang harus melalui pemeriksaan yang cermat oleh petugas sekuriti bandara. Parameter dalam menentukan standar luas terminal untuk jumlah penumpang pertahunnya diatas satu juta dihitung lebih detail diantaranya berdasarkan jumlah penumpang berangkat pada waktu jam sibuk, transfer, datang pada waktu sibuk, jumlah pengunjung , waktu yang diperlukan dalam proses pelayanan dan lain sebagainya. Ruang tunggu keberangkatan berfungsi sebagai tempat berkumpulnya para penumpang untuk menunggu saat memasuki pesawat. Pada umumnya besaran ruang tunggu ini diperkirakan dapat menampung sejumlah penumpang selama 15 sampai 30 menit sebelum saat berangkat yaitu waktu dimulainya waktu boarding. Ruang tunggu ini dilengkapi dengan kursi tunggu walaupun dapat diasumsikan bahwa tidak semua penumpang akan duduk. Untuk terminal penumpang dengan ukuran kecil yang tidak memiliki fasilitas transit atau tidak dilengkapi dengan area komersil dapat diasumsikan bahwa 2/3 jumlah penumpang akan duduk di ruang tunggu dan 1/3 jumlah penumpang


akan berdiri. Sedangkan untuk terminal penumpang yang memiliki fasilitas transit dan area komersil maka diasumsikan 1/3 jumlah penumpang akan duduk serta 2/3 penumpang lainnya berdiri atau berjalan memanfaatkan area komersil. Pada bandara tertentu dimana pengaturan operasional dan kenyamanan sudah baik maka ruang tunggu keberangkatan didalam bangunan terminalnya juga berfungsi sebagai jalur keluar untuk penumpang datang. Sehingga besaran ruang yang dibutuhkan selain dapat menampung penumpang yang akan berangkat berikut sirkulasinya, juga ditambah dengan jalur keluar penumpang datang untuk menuju tempat pengambilan bagasi. Kondisi ideal ruangan di terminal seperti; ruang tunggu keberangkatan ,ruang check-in, fasilitas custom imigration quarantine(CIQ), bagage claim area, toilet area sesuai dengan standar SKEP 77/VI/2005 dapat dilihat pada lampiran 2 Perlu diketahui bahwa ruang terminal domestik untuk check in seluas 1.301,25 m2 dan ruang tunggu 1.414,70 m2. Sementara itu untuk terminal internasional yaitu ruang check in 419,45 m2 dan ruang tunggu 846,45 m2. Kemudian ruang check in internasional 419,45 m2 dan ruang tunggu 846,45 m2. Terminal Bandar Udara Polonia Medan memang dirasakan tidak memadai lagi. Jumlah penumpang pada waktu sibuk sebanyak 1.081 per jam (sesuai uji petik tanggal 19 Desember 2007) dan 1800 orang perjam pada saat kondisi khusus (kasus delay / penundaan jadwal penerbangan yang sering terjadi ). Padahal kapasitas normal Bandar Udara Polonia adalah 700 orang. Dengan kata lain, kapasitas terminal memang tidak sesuai lagi dengan kondisi bandar udara Polonia seperti saat ini. Kondisi dilapangan menunjukkan bahwa luas areal terminal seperti ruang pengantar, ruang check-in, hingga ruang tunggu sangat dirasakan penuh. Kondisi ini pada akhirnya sangat mengganggu kenyamanan penumpang. Terlebih


lagi ketika penumpang akan menaiki pesawat. Pemandangan antrian panjang penumpang sudah menjadi pemandangan sehari-hari yang dianggap biasa saja. Padahal kondisi ini sangat merugikan penumpang oleh karena ketidaknyamanan tersebut.

8. Kesejukan ruang terminal Kesejukan ruang terminal yang nyaman dirasakan oleh penumpang sesuai standar diharapkan antara 22-27 derajat Celcius, adanya exhaust fan dan sirkulasi udara yang baik. Namun justru kita menemukan suhu ruang terasa hangat dan bahkan panas ketika ruang terminal penuh sesak penumpang dan kondisi seperti inilah yang sehari-hari kita temukan di bandar udara Polonia Medan. Kondisi ini memang sangat dipengaruhi oleh kapasitas terminal yang tidak sesuai dengan kapasitas penumpang yang telah melebihi kapasitas terminal Polonia.

9. Ruang terminal yang bersih Ruang terminal yang bersih artinya ruang yang selalu terjaga kebersihannya. Jumlah petugas kebersihan harus proporsional dengan luas area dan jumlah penumpang yang menggunakan terminal. Petugas kebersihan harus selalu stanby melaksanakan pembersihan ruangan setiap saat sesuai dengan perkembangan yang ada karena banyaknya penumpang yang keluar masuk, dan ada pula yang memantau perkembangan dan pelaksanaannya. Jumlah tempat sampah yang disediakan juga harus proporsional dengan luas ruangan /areal, dan diperlukan petugas untuk memantau

efektifitas

keberadaan tempat sampah tersebut. Sirkulasi udara juga harus diperhatikan, termasuk


penempatan papan pengumuman, papan petunjuk, papan reklame serta hiasan hiasan yang menambah estetika kebersihannya. Penempatan dan penyediaan media elektronik dan penyegar ruangan harus selalu terkontrol dengan baik. Ruang terminal bandar udara polonia kurang terjaga kebersihannya. Meskipun terdapat petugas kebersihan namun sepertinya tidak berguna.Oleh karena kondisi ruang terminal sangat kotor. Kondisi terminal yang tidak bersih ini semakin diperparah ketika penumpang juga tidak mau menjaga kebersihan ruang terminal. Banyak ditemukan penumpang yang membuang sampah tidak pada tempatnya seperti sampah makanan, minuman dan sebagainya. Seolah penumpang sangat susah untuk membuang sampah pada tempatnya. Hal ini juga bisa dilihat bahwa tidak terdapat banyak tempat sampah yang tersedia. Apalagi petugas kebersihan juga tidak bekerja secara maksimal. Kondisi ruang yang tidak bersih tidak hanya tampak diruang terminal saja, melainkan di areal kawasan bandar udara Polonia terlihat tidak terawat. Sampah makanan ringan dan sampah minuman kemasan banyak bertaburan. Dan kita akan sangat susah untuk mencari petugas kebersihan atau dengan kata lain petugas kebersihan yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan bandar udara Polonia. Sesuai hasil wawancara penulis dengan salah satu pejabat di PT.Angkasa Pura selaku penyelenggara bandar udara, memang diakui ada kelemahan dalam penanganan cleaning service oleh pihak kontraktor,”pengawas dalam posisi tawar, karena belum terakomodasinya pasal-pasal yang mengatur detil kriteria pelaksanaan pekerjaan, sehingga pelaksana sulit dikenakan sangsi”namun pejabat tersebut berjanji akan segera meninjau kembali (memperbaiki) kontrak dan mengganti pelaksana lapangan.


10. Kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut bagasinya Penanganan bagasi merupakan elemen menentukan dari pemrosesan penumpang dan kelancaran operasi penyelenggara angkutan udara di bandar udara. Sistem penanganan bagasi ini harus dapat pemroses sejumlah besar bagasi dalam waktu singkat dengan keakuratan yang dapat dihandalkan. Untuk mengantisipasi type pesawat Ketersediaan Trolley untuk membantu penumpang dalam mengangkat bagasinya harus proporsional dengan jumlah penumpang dalam jam sibuk. Penempatan trolley harus mudah terjangkau oleh penumpang yang akan berangkat dan penumpang yang baru tiba. Petugas porter yang melayani jasa angkut bagasi harus bersikap ramah, dalam menawarkan jasanya tidak memaksakan diri kepada penumpang yang baru datang maupun penumpang yang akan berangkat dan tidak menguasai trolley-trolley yang disediakan penyelenggara bandara. Tarif jasa porter harus jelas dan transparan per colinya,tarif tersebut harus mudah diketahui oleh pengguna jasa porter secara terbujka di papan pengumuman tarif. Penumpang bebas memilih untuk menggunakan jasa porter maupun tidak menggunakan tentunya dijamin dengan ketersediaan jumlah trolley yang proporsional dengan jam sibuk.Penyelenggara bandara juga harus menunjuk dan menempatkan petugas untuk memantau dan mengatur keberadaan trolley agar mudah diperoleh dan digunakan oleh penumpang yang memerlukannya. Jumlah troli sesuai standar yang telah ditetapkan seharusnya ada 6 untuk 10 orang penumpang. Dan jumlah itu sebenarnya sudah sangat minim sekali. Artinya bahwa troli harus tersedia dan tidak kurang. Hal ini sangat beruguna untuk memudahkan penumpang dalam mengangkat barang. Tapi kondisi di bandar udara Polonia justru satu troli pun


tidak ada ditempat. Hasil wawancara dengan petugas bandara bahwa jumlah total troli di Bandara Polonia ada 200 troli. Dan angka ini bertambah menjadi 500 troli untuk tahun 2007. Namun, setelah kejadian kebakaran jumlah trolley tinggal 100 buah trolley, yang terbagi 60 buah di terminal domestik dan 40 buah di terminal internasional. Hasil pantauan dilapangan bahwa troli sudah dimonopoli oleh porter, keadaan ini akan menimbulkan kondisi yang tidak nyaman dari para penumpang. Kejadian lain ditemukan bahwa ketika penumpang baru sampai di bandar udara Polonia, sudah disibukkan dengan tawaran para porter (pengangkut barang) yang silih berganti. Terkadang ada pula ditemukan porter yang memaksa penumpang untuk menggunakan jasanya. Kondisi ini semakin membuat bandar udara Polonia semakin tidak nyaman. Padahal troli yang dipergunakan untuk mengangkut barang seharusnya menjadi hak para penumpang.

4.2.Waktu Pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan Dalam PJP2U ada beberapa hal yang memang harus diperhatikan yaitu pertama, waktu tunggu yaitu waktu yang diukur sejak masuk kedalam antrian sampai siap dilayani bagi penumpang pesawat udara untuk setiap bentuk pelayanan. Kedua, waktu proses yaitu waktu yang diukur sejak mulai diproses sampai selesai dan keluar antrian bagi penumpang pesawat udara untuk setiap bentuk pelayanan. Ketiga, kondisi normal yaitu proses pemeriksaan awal sekuriti terhadap penumpang dan barang yang

tidak

memerlukan pemeriksaan lanjut. Keempat, kondisi khusus yaitu proses pemeriksaan sekuriti terhadap penumpang dan barang yang memerlukan pemeriksaan lanjut antara lain body search. Kelima, penyerahan bagasi pertama yaitu waktu yang digunakan dalam proses penyerahan barang kepada penumpang yang dihitung dari mulai pesawat block on/


bongkar bagasi sampai bagasi pertama tiba di baggage claim. Keenam, penyerahan bagai terakhir yaitu waktu yang digunakan dalam proses penyerahan barang/bagasi mulai dari pesawat block on/bongkar bagasi sampai bagasi terakhir tiba di baggage claim. Masalah waktu memang telah dijelaskan dalam standar kinerja pelayanan bandar udara, berikut gambaran atau potret yang berhasil direkam oleh petugas kantor Admnistrator bandar udara terhadap pelayanan publik yang terkait dengan PJP2U di bandara Polonia yaitu meliputi ( secara detail dapat dilihat pada lampiran; 4) : 1. Pelayanan check in Waktu menunggu pelayanan check in adalah 8 menit 31 detik. Dan proses ketika check in adalah 2 menit 23 detik. Namun pada kondisi khusus ditemukan bahwa penumpang bisa menunggu lebih dari 20 menit dan ketika proses check in, penumpang harus menunggu lebih dari 3 menit. Hasil pantauan dilapangan menunjukkan bahwa penyebab kelebihan waktu ini disebabkan pertama, ketidaksiapan petugas check in. Petugas check in memang sangat tidak efektif karena jumlah personil yang tidak memadai, padahal antrian penumpang sangat panjang. Kedua, jumlah counter yang dibuka tidak

proporsional dengan jumlah penumpang yang melaksanakan check-in,

terlebih kalau waktunya datang melapor bersamaan pada menit-menit terakhir batas waktu check-in. Padahal jika counter check in disediakan secara proporsional maka akan lebih bisa melayani penumpang dalam waktu yang singkat. Ketiga, kondisi semakin diperparah dengan adanya penumpang yang tidak mau mengantri dan pada akhirnya semakin memperlambat proses check in. Kondisi penumpang yang tidak mau antri ini juga merupakan kelalaian petugas check in yang tidak menyediakan personil keamanan untuk mengatur antrian. Keempat, waktu semakin panjang ketika antrian juga dipadati


oleh porter yang justru membuat suasana antrian semakin kacau. Tidak mau bersabar mungkin itulah jawaban yang pantas terhadap kekacauan yang terjadi ketika check in.

2. Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang Pemeriksaan sekuriti penumpang pada kondisi normal adalah 3 menit dan kondisi khusus 8 menit. Dalam pemeriksaan ini memang tidak menjadi permasalahan. Pemeriksaan sekuriti penumpang bisa dilakukan kurang dari 3 menit. Hasil pantauan dilapangan menunjukkan bahwa pemeriksaan sekuriti penumpang hanya membutuhkan waktu 30 detik pada kondisi normal. Yang menjadi permasalahan adalah pada saat penumpang puncak gate pemeriksaan hanya satu yang dibuka karena kurangnya personil. Tidak jarang dilapangan ditemukan pemeriksaan yang tidak maksimal artinya masih ada temuan petugas merasa sungkan untuk melarang keluarga dekatnya atau kerabat yang sudah dikenal masuk ke ruang tunggu tanpa tiket atau tanpa pas bandara . Hal ini akan berpotensi timbulnya ancanam terhadap keselamatan penerbangan dan bahkan memudahkan penyelundupan yang tidak terdeteksi dengan cermat.

3. Imigrasi keberangkatan Waktu menunggu sesuai standar kinerja pelayanan publik di bandar udara adalah 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 5 menit 15 detik sedangkan waktu proses rata-rata 1 menit 44 detik. Namun apabila ada hal khusus yang memerlukan pemencermatan pelayanan bisa memakan waktu proses lebih dari 5 menit.

4. Imigrasi kedatangan


Waktu menunggu kedatangan seharusnya kurang dari 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 8 menit sedangkan standar waktu proses kurang dari 2 menit. Hasil pengamatan di lapangan waktu poroses rata-rata 1 menit 15 detik. Namun apabila ada hal khusus yang memerlukan pemencermatan pelayanan bisa memakan waktu proses lebih dari 5 menit.

5.Pelayanan bea cukai Waktu menunggu pelayanan bea cukai seharusnya kurang dari 15 menit. Dari hasil pengamatan waktu tunggu rata-rata 5 menit 31 detik, sedangkan waktu proses 2menit 45 detik Namun kondisi di lapangan bisa lebih dari 20 menit, apabila ditemui ada hal khusus yang memerlukan pencermatan. Dengan kata lain pelayanan bea cukai memang masih perlu ditingkatkan. Pelayanan kurang ramah menjadi masalah bagi penumpang.

6. Penyerahan bagasi Waktu penyerahan bagasi seharusnya kurang dari 20 menit. Tapi tidak jarang bagasi bisa diambil setelah 20 menit, hal ini disebabkan kapasitas gravity roller yang terbatas. Penyerahan bagasi memang menjadi persoalan tersendiri. Banyak barang bawaan penumpang yang hilang dari bagasi atau bahkan ada bungkusan yang sudah rusak atau robek, akibat kondisi gravity

roller yang lurus (bukan circular) berpotensi

menumpuknya barang pada suatu tempat tanpa terkendali. Sebetulnya penyelenggaran Bandara ( PT. Angkasa Pura II ) telah memprogramkan gravity roller type O (melingkar)


pada tahun 2006, akan tetapi karena terjadi kebakaran

maka dana dialihkan untuk

perbaikan terminal yang terbakar.(hasil wawancara dengan pejabat PT.Angkasa Pura II)

4.3. Biaya pelayanan yaitu besarnya biaya yang ditetapkan termasuk rincian dalam pelayanan publik. Biaya pelayanan yang ditetapkan berdasarkan struktur dan golongan tarif selalu memperhatikan, kepentingan pelayanan umum, peningkatan mutu pelayanan jasa, kepentingan pemakai jasa, peningkatan kelancaran pelayanan jasa, pengembalian biaya dan pengembangan usaha. Adapun perhitungan tarif pelayanan jasa kebandarudaraan untuk bandar udara yang diselenggarakan oleh bandan usaha kebandarudaraan ( PT.Angkasa Pura ) dirumuskan sebagai berikut (Kep Menhub No KM 28 Tahun 1999): T=Cu x Ls, dimana T = Tarif, Cu = cost per unit, Ls = Level of services - Cost per unit diperoleh dari biaya total dibagi dengan produksi total masing-masing jenis jasa. Cost per unit dihitung berdasarkan biaya penuh (full costing) termasuk tingkat keuntungan (margin) maksimal 10 %. Data yang digunakan dalam perhitungan, berpedoman pada Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan pada saat penyusunan usulan tarif, dengan memperhatikan tingkat kewajaran dan efisiensi biaya serta dapat dipertanggung jawabkan. - Level of Service harus diperhatikan dalam kebijaksanaan pentarifan. Pada setiap kali penyesuaian tarif jasa kebandarudaraan harus ada keseimbangan antara besaran tarif dengan

tingkat

pelayanan

yang

diterima

oleh

pengguna

jasa,

meliputi;keselamatan,keamanan, kelancaran dan kenyamanan.Untuk penilaian level of


service digunakan perbandingan antara standar kinerja operasional dengan realisasinya. Kinerja operasional yang dipergunakan untuk penilaian, adalah kinerja operasional yang terkait langsung dengan kepentingan pihak pengguna jasa. Berdasarkan perhitungan pihak PT. Angkasa Pura II biaya pokok domestik atau cost per unitnya untuk jasa PJP2U adalah Rp.62.366,-(lampiran -4) sedangkan Level of service berdasarkan perhitungan (lampiran- 3) adalah 0,918 Jadi berdasarkan data diatas tarif PJP2U idealnya adalah Rp.57.252,Dengan pemberlakuan biaya PJP2U sebesar Rp.25.000 yang dianggap masyarakat sangat memberatkan, karena belum diimbangi dengan peningkatan kelancaran dan mutu pelayanan yang diharapkan. Dengan membandingkan antara tarif ideal hasil perhitungan berdasarkan Kep Menhub No. 28 tahun 1988 dengan tarif yang diberlakukan saat ini ternyata penumpang hanya terbebani 43,6 % saja meskipun penumpang belum merasakan kenyamanan atas biaya yang dikeluarkannya. Mengapa demikian lebih dalam kita telaah perhitungan Level of service pada pembobotan skala nilai terhadap nilai kinerja operasional, pada skala nilai dimana 80%-100% bobotnya= 1, 61%-79% bobotnya=0,9 sedangkan < 60% bobotnya = 0,8 disini terasa kurang fair terutama pada skala nilai kurang dari 60 %.Dengan perhitungan tersebut Level of service akan selalu diatas 80% meskipun skala nilai kurang dari 60 %. Namun apabila tidak mengguakan skala nilai artinya langsung menggunakan nilai kinerja operasional hasil perolehan dilapangan secara proporsional, maka level of service akan lebih fair sehingga secara proporsional akan diperoleh level of service = 0,8002 (lampiran 5)


Dengan menggunakan perhitungan proporsional tersebut biaya PJP2U adalah 0,8002 x Rp.62.366 = Rp.49.905,- Dengan tarif yang berlaku saat ini sebesar Rp. 25.000,- maka penumpang telah berkontribusi sebesar 50% dari yang seharusnya dibayar. Biaya lain adalah biaya porter yang bertugas mengangkat barang bawaan penumpang. Harga yang ditelah ditetapkan bagi porter adalah Rp. 2000 per koli. Namun temuan dilapangan adalah adanya indikasi keinginan terhadap penumpang untuk membayar dengan harga melebihi standar. Harga yang standar yang diberlakukan oleh porter belum tersosialisasikan secara transparan.

4.4.Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang sesuai dengan ketentuan atau standar Produk pelayanan seperti pelayanan check-in, pelayanan pemeriksaan sekuriti, pelayananan pemeriksaan imigrasi, karantina, dan beacukai serta pelayanan penyerahan bagasi, sudah ada standar bakunya sesuai SKEP Dirjen 284/X/1999 ternyata belum maksimal implementasinya. Demikan pula dengan pendukung produk pelayanan seperti ketersediaan sarana dan prasarana, telah ada standar baku sesuai SKEP Dirjen No 77/VI/2003 Hal ini terbukti banyaknya (975 pengaduan) keluhan penguna jasa yang berhasil dijaring oleh LAPK dalam program konsultasi publik untuk meningkatkan pelayanan di bandara Polonia (Harian SIB 13/2/2008)

4.5 Sarana dan prasarana yang harus memadai


Para penumpang cenderung ingin menikmati fasilitas belanja dimana mereka dapat melihat-lihat dan berbelanja apabila mempunyai cukup waktu sebalum naik pesawat. Pada beberapa bandar udara besar, kurang lebih 10-20% dari area terminal diperuntukan bagi ruang konsesi ini. Memperhatikan kecendrungan penumpang untuk membelanjakan sebagian uangnya untuk berbelanja di bandar udara,ruang konsesi ini dapat memberikan sumbangan kurang lebih dari 30%-50% dari pendapatan total bandar udara. Faktor-faktor yang mempengaruhi adanya fasilitas-fasilitas ini adalah jumlah penumpang, keberadaan fasilitas yang bersangkutan diluar bandar udara, potensi konsesi dan biaya sewa. Jenis fasilitas ini antara lain adalah restoran, kios majalah, kios bunga, pakaian, salon, counter penyewaan mobil, asuransi, kantor pos, Bank, Telepon umum. Selain itu ada fasilitas penunjang yaitu kantor pengelola, ruang mekanikal, ruang komunikasi, ruang rapat, dapur, toilet umum dan toilet bagi penyandang cacat. Hasil pantauan dilapangan bahwa sarana dan prasarana yang terdapat di bandar udara Polonia Medan sangat dirasakan kurang memadai.(lihat lampiran : 2) Hal ini bisa terlihat pada tidak terdapatnya fasilitas umum yang memadai seperti telepon umum, kamar mandi umum dan pusat kesehatan. Boleh jadi karena efisiensi terhadap biaya yang akan dikeluarkan, mengingat tahun 2009 operasional bandara akan beralih ke bandara baru di Kwalanamu. Bahkan dari segi sarana pengamanan dirasakan masih perlu ditingkatkan. Peristiwa terbakarnya Polonia disebabkan tidak berfungsinya hydran sebagai alat pemadam kebakaran. Kebakaran hebat yang terjadi di ruang keberangkatan menjadi kenangan yang tidak terlupakan. Tapi pengalaman tersebut tidak menjadi pelajaran bagi pengelolan bandar udara Polonia.


Padahal sebelumnya telah terjadi kebakaran hebat yang meluluhlantakan terminal keberangkatan luar negeri. Selain itu, sarana CCTV juga tidak berfungsi. Sehingga kondisi ini semakin sulit untuk mengontrol kondisi bandar udara Polonia. Penyediaan fasilitas umum dan kelengkapannya bergantung dengan ruang dan kapasitas penumpang. Penyediaan toilet harus direncanakan berdasarkan kebutuhan minimum dengan mempertimbangkan jumlah penumpang pada jam sibuk. Khusus pelayanan fasilitas umum, Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen, YLKI mencatat bahwa pelayanan kebersihan toilet /WC Bandar Udara Polonia paling banyak mendapatkan keluhan konsumen. Temun ini berdasarkan pengaduan konsumen dalam Bulan Pengaduan Perbaikan Pelayanan Jasa Bandar Udara yang diprakarsai oleh LAPKYLKI periode Januari 2008 (Harian Bisnis Indonesia). Tersedianya fasilitas khusus bagi orang cacat, juga memerlukan perhatian khusus. Fasilitas umum lainya harus selalu tersedia seperti, telpon umum, anjungan tunai mandiri, fasilitas internet, media informasi baik koran, majalah maupun elektronik, semuanya bila perlu disediakan secara cumacuma khususnya bagi yang telah membayar PJP2U. Fasilitas umum seharusnya tersedia informasi, kamar mandi, telepon umum. Namun fasilitas tersebut dirasakan masih kurang. Dengan kata lain Fasilitas umum memang tersedia namun tidak terawat dengan baik. Kondisi kamar mandi tidak terawat dan membuat para penumpang merasa tidak nyaman. Terlebih lagi kamar mandi yang berada diluar bandar udara Polonia. Fasilitas umum lainnya seperti telepon umum tidak berfungsi dengan baik. Dan tentu saja hal ini akan menyulitkan bagi penumpang yang tidak menggunakan handphone.


4.6.

Kompetensi Petugas Salah satu aspek yang besar pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan adalah

kompetensi sumber daya manusia atau kompetensi petugas. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Berdasarkan jenis pekerjaannya, yang didasarkan pada spesifikasi dan karakteristik pekerjaan, maka pekerjaan-pekerjaan yang terkait dengan operasional bandar udara Polonia dapat dikelompokkan ke dalam 4 (empat) jenis pekerjaan utama, yaitu: 4.61. Jenis Pekerjaan (job type) pendukung; Pekerjaan pendukung adalah pekerjaan yang tidak terlibat secara langsung secara operasional terhadap pekerjaan pelayanan jasa. Tugas utamanya memberikan sumber daya pendukung sehingga pekerjaan operasional dan teknis dapat berjalan dengan baik, seperti penyediaan data dan informasi, pengadministrasian, pengaturan penggunaan fasilitas dan peralatan operasional, dan lain-lain. Jenis pekerjaan ini banyak ditemui di kantor pusat. Support. yang terdiri dari 6 (enam) bidang pekerjaan, yaitu : 1.

Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Pengelolaan Sumber Daya Manusia adalah kumpulan pekerjaan yang mempunyai jenis dan karakter dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab dalam lingkup perekrutan, pemeliharaan dan pemberhentian karyawan, pengelolaan dan pengembangan sistem dan prosedur. 2.

Keuangan


Keuangan

adalah

kumpulan

pekerjaan

yang

sejenis

dalam

lingkup

mengadministrasikan, mengelola, menyimpan dan mendapatkan kembali sumber dana perusahaan. 3.

Renlitbang (Corporate Planning)

Renlitbang (Corporate Planning) adalah kumpulan pekerjaan yang sejenis, baik dalam karakter dan sifat pekerjaan, dengan lingkup pekerjaan mengelola dan mengendalikan program-program dan perencanaan pengembangan, dihubungkan dengan kemampuan misi dan goal perusahaan. 4. Pemeliharaan Peralatan dan Infra Struktur Pemeliharaan Peralatan dan Infra Struktur adalah kumpulan pekerjaan yang mempunyai karakter tugas dan tanggung jawab yang sama dalam hal merawat, memperbaiki dan mengelola seluruh fasilitas peralatan dan infra struktur perusahaan. 5.

Pelayanan Operasi

Pelayanan Operasi adalah bidang pekerjaan yang sifat dan karakternya meliputi aktivitas-aktivitas yang mendukung kelancaran pelayanan dukungan dan standarisasi operasi lalu lintas udara maupun operasi bandar udara.. 6.

Administrasi dan Pelayanan Umum

Administrasi dan Pelayanan Umum adalah kumpulan pekerjaan yang sifat dan karakternya meliputi aktifitas-aktifitas mendukung kelancaran pekerjaan manajemen secara administratif, pelayanan yang diberikan serta mendukung kelancaran aktifitas perusahaan berdasarkan asset fasilitas perusahaan. 7.

Pengawasan Internal


Pengawasan Internal adalah sekumpulan pekerjaan yang mempunyai jenis dan karakter pekerjaan dalam bidang pemeriksaan dan pengendalian, pemanfaatan sumbersumber daya yang digunakan demi kelancaran produktivitas perusahaan. 4.6.2. Jenis Pekerjaan (job type) jasa; Pekerjaan jasa pelayanan adalah pekerjaan yang tugas utamanya melakukan pekerjaan operasional pelayanan kebandaraan, baik pelayanan lalu lintas penerbangan, keselamatan bandara, pelayanan penumpang, barang, dan kargo serta pengunjung, maupun pekerjaan operasional pelayanan lainnya. Untuk kelompok jenis pekerjaan jasa, berdasarkan pada kegiatannya, maka jenis pekerjaan jasa (services) dibagi kedalam 3 (tiga) bidang kelompok kegiatan, yaitu: 2. 1.

Pelayanan

Operasi

Lalu

lintas

Udara

adalah

kegiatan

penyelenggaraan pengaturan, pengawasan dan pemanduan LLU di Bandara. Sesuai dengan subjek dan pelayanan yang diberikan, bidang keahlian ini dibagi lagi menjadi 5 (lima) sub bidang keahlian, yaitu: a.

Pelayanan Pemanduan Lalulintas Udara yaitu pelayanan yang berhubungan dengan penyiapan dan pelaksanaan kegiatan pengendalian dan pengawasan operasi keselamatan LLU di Bandara dan wilayah udara sekitarnya serta di wilayah terminal control dan wilayah udara pendekatan termasuk control zone. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Pemandu lalulintas udara non radar, yang terdiri atas : ¾ Aerodrome Control (ADC) ¾ Approach Control (APP) / Terminal Control Area (TMA) / Arrival (ARR)


¾ Area Control Center (ACC) 2) Pemandu lalulintas udara radar, yang terdiri atas : ¾ Approach Control (APP) / Terminal Control Area (TMA) / Arrival (ARR) ¾ Area Control Center (ACC) b.

Pelayanan Penerangan Aeronautika (Rangtika) yaitu pekerjaan yang berhubungan dengan penyiapkan dan pelaksanaan kegiatan pengiriman dan penerimaan berita-berita penerbangan melalui hubungan antar stasiun komunikasi penerbangan serta melakukan kegiatan pengolahan, pengumpulan, penyimpanan dan penyebaran informasi aeronautika dan peta navigasi udara. 1) Notice Airman (Notam) Office 2) Briefing Office 3) Kartografi

c.

Pelayanan Bantuan Operasi Penerbangan (BOP) yaitu pekerjaan yang berhubungan dengan penyiapkan dan pelaksanaan kegiatan pengiriman dan penerimaan berita-berita penerbangan melalui hubungan antar stasiun komunikasi penerbangan. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : Pelayanan Komunikasi Penerbangan (Kompen)

d.

Pelayanan Flight Data Operation (FDO) yaitu pekerjaan yang berhubungan dengan penyajian flight plan untuk pengendalian operasi keselamatan LLU atau kegiatan pengolahan data rencana penerbangan dan berita penerbangan guna mendukung pemberian pelayanan keselamatan LLU di wilayah kerja bandar udara.


Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : Flight Data Operation (FDO) e.

Pelayanan Air Traffic Service (ATS) Automation adalah bidang pekerjaan yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan pengendalian / pengaturan dan pengawasan automatisasi pelayanan lalulintas udara Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Otomasi ATS 2) ATS Coordinator

2.2. Pelayanan Operasi Bandara adalah kegiatan penyiapan dan pelaksanaan pengaturan serta pengawasan pelayanan operasi sisi udara, menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan sisi darat, menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara. Sesuai dengan subjek dan pelayanan yang diberikan, bidang keahlian ini dibagi lagi menjadi 3 (tiga) sub bidang keahlian, yaitu: a.

Pelayanan sisi udara adalah kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan operasi sisi udara meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang, kendaraan dan peralatan di sisi udara. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Pelayanan Sentra Operasi Terminal adalah pelayanan kegiatan pengalokasian parkir pesawat udara (parking stand management), ruang tunggu penumpang (boarding lounge), nomor check-in


(check in counter), serta pengoperasian secara real time akurasi data informasi penerbangan. 2) Pelayanan

Operasi

Apron

adalah

pelayanan

pengawasan

pergerakan pesawat udara, lalu lintas orang dan kendaraan, kebersihan di daerah sisi udara, pencatatan data penerbangan. b.

Pelayanan terminal dan sisi darat adalah kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan pelayanan informasi untuk pemakai jasa bandar udara, dan operasi pelayanan sisi darat. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Pelayanan informasi bandara adalah pelayanan penyiapan dan pemberian jasa informasi mengenai penerbangan, pariwisata dan yang bertalian dengan bisnis umum. 2) Pelayanan angkutan darat adalah pelayanan yang berhubungan dengan transportasi darat di lingkungan perusahaan

c.

Pelayanan

sistem

informasi

bandara

adalah

pelayanan

yang

berhubungan dengan penyiapan dan pelaksanaan kegiatan serta pengelolaan data penerbangan dan sistem informasi penerbangan udara. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Pelayanan Operasi Sistem Informasi Bandara adalah pelayanan pengoperasian perangkat keras dan jaringan komputer CIS, pemeliharaan data dan file komputer serta supervisi operasional CIS. 2) Pelaksana

Data

Penerbangan

adalah

pelayanan

penyiapan,

pengolahan dan penyajian laporan tagihan (billing) dan statistik penerbangan.


2.3. Pelayanan Keselamatan Bandar Udara adalah kegiatan penyiapan dan pelaksanaan

pengaturan

penerbangan

dan

pemadaman

kebakaran,

penyelamatan kecelakaan pesawat udara (salvage) serta menanggulangi keadaan keadaan gawat darurat medik juga melakukan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan pengamanan. Sesuai dengan subjek dan pelayanan yang diberikan, bidang keahlian ini dibagi lagi menjadi 2 (dua) sub bidang keahlian, yaitu: a.

Pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam Kebakaran (PKP-PK) adalah kelompok pekerjaan yang berhubungan dengan penyiapan dan pelaksanaan pengaturan serta pengawasan kegiatan

pemberian

pertolongan

kecelakaan

penerbangan

dan

pemadaman kebakaran, penyelamatan kecelakaan pesawat udara (salvage) serta penanggulangan keadaan gawat darurat medik. Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari : 1) Pelayanan operasi dan latihan PKP-PK adalah pelayanan kegiatan operasi pertolongan kecelakaan pesawat udara, pemadaman kebakaran, pelatihan personil pencegahan bahaya kebakaran 2) Pelayanan peralatan PKP-PK dan salvage adalah pelayanan kegiatan perawatan peralatan PKP-PK dan operasi salvage 3) Pelayanan gawat darurat medik adalah pelayanan kegiatan penyiapan dan penggelaran pos medik lapangan, mengkoordinir kegiatan di pos medik serta menghubungi pihak-pihak di luar lingkungan bandar udara yang berkaitan dengan pelayanan gadar medik b.

Pelayanan

pengamanan

bandar

udara

adalah

pelayanan

yang

berhubungan dengan penyiapan dan pelaksanaan pengaturan pelayanan pengamanan di lingkungan kerja bandar udara.


Menurut kegiatan pelayanan operasinya, maka kegiatan ini terdiri dari: 1) Pelayanan pengamanan X-Ray – CCTV adalah pelayanan kegiatan pendeteksian bagasi dengan X-Ray Kabin dan Kargo serta monitoring observasi kegiatan perimeter dan objek vital melalui CCTV serta “Body Search” 2)

Pelayanan pengaman pos statik, lalu lintas dan patroli adalah pelayanan kegiatan pengamanan perimeter dan objek vital serta penertiban lalu lintas kendaraan dan patroli di wilayah kerja bandar udara

4.6.3. Jenis Pekerjaan (job type) teknik; Pekerjaan teknik adalah pekerjaan yang tugas utamanya melakukan perbaikan, perawatan dan pemeliharaan peralatan, fasilitas dan pendukung teknis lainnya guna menunjang pekerjaan di bagian lainnya seperti services, supporting, dan manajemen. Berdasarkan pada keahliannya, maka teknisi dibagi kedalam 4 (empat) bidang kelompok kegiatan, yaitu: 3.1.Teknik Umum, Teknik umum adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan membantu dan/atau melaksanakan pengoperasian, pemeliharaan, pengecekan dan perbaikan peralatan-peralatan dan fasilitas umum penunjang pelaksanaan operasional kebandaraan. Sesuai dengan subjek dan peralatan yang ditangani, kelompok ini dibagi lagi menjadi 3 (tiga) sub bidang kegiatan, yaitu: a. Teknik Umum Bidang Landasan dan Lapangan; Teknik Umum Bidang Landasan dan Lapangan adalah kegiatan yang berkaitan dengan aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan fasilitas fisik landasan pesawat terbang, jalan di sekitar dan di


dalam Bandara, serta semua fasilitas lapangan yang ada di Bandara, baik sisi udara (air side) maupun sisi darat (land side). Teknik landasan dan lapangan dibagi kedalam dua bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: Teknik landasan dan jalan, Teknik lapangan di sekitar Bandara, Teknik Umum Bidang Bangunan; b. Teknik Umum Bidang Bangunan adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan aspek-aspek teknis pemeliharaan, pemantauan, dan pelaporan bangunan di wilayah kerja bandar udara. Teknik Umum Bidang Bangunan dibagi kedalam dua bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: Teknik bangunan terminal, Teknik bangunan operasional dan umum c. Teknik Umum Bidang Tata Bandar Udara. Teknik Umum Bidang Tata Bandar Udara adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan semua fasilitas dan peralatan keindahan dan kebersihan Bandara, fasilitas dan peralatan penunjang masalah higiene dan sanitasi di lingkungan Bandara, serta, masalah-masalah yang terkait dengan pertamanan dan estetika Bandara. Teknik Tata Bandar Udara dibagi kedalam tiga bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: Teknik Tata Lingkungan, Teknik higiene dan sanitasi, Teknik pertamanan

3.2 Teknik Elektronika,


Teknik Elektronika adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan membantu dan/atau melaksanakan pemeliharaan, pengecekan dan perbaikan peralatan-peralatan elektronika atau peralatan-peralatan yang menggunakan elemen elektronik dalam pengoperasiannya sebagai penunjang pelaksanaan operasional kebandaraan, khususnya Lalu Lintas Udara. Sesuai dengan subjek dan peralatan yang ditangani, bidang keahlian ini dibagi lagi menjadi 3 (tiga) sub bidang kegiatan, yaitu: a.

Teknik Elektronika Telekomunikasi Penerbangan; Teknik Elektronika Telekomunikasi Penerbangan adalah mereka yang melakukan kegiatan yang terkait dengan aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan peralatan komunikasi, baik radio komunikasi, telephony, maupun fasilitas pendukungnya seperti peralatan remote control dan jaringan kabelnya. Teknik telekomunikasi penerbangan dibagi ke dalam tiga sub golongan yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik yang menangani Radio Komunikasi 2) Teknik Radio Telephony 3) Teknik Jaringan Kabel

b.

Teknik Elektronika Navigasi dan Radar; Teknik Elektronika Navigasi Udara dan Radar adalah bidang yang melakukan kegiatan yang terkait dengan aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan peralatan navigasi dan radar


sebagai alat untuk melakukan pemanduan lalu lintas penerbangan, seperti rambu udara, peralatan pendaratan presisi, dan radar. Teknik navigasi udara dibagi ke dalam tiga bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik Rambu Udara 2) Teknik Fasilitas Pendaratan Presisi 3) Teknik Radar. c.

Teknik Elektronika Bandar Udara. Teknik Elektronika Bandara adalah kelompok kegiatan yang terlatih dalam aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan peralatan elektronika, baik public display, peralatan elektronika sekuriti, komputer bandara (hardware), dan peralatan elektronika lainnya. Teknik elektronika bandara dibagi ke dalam tiga bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik Elektronika Umum 2) Teknik Public Display 3) Teknik Elektronika Sekuriti

3.3 Teknik Listrik, Mekanika, dan Peralatan (LMP). Yang dimaksud dengan Teknik LMP adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan membantu dan/atau melaksanakan pemeliharaan, pengecekan dan perbaikan peralatan-peralatan dan fasilitas kelistrikan, peralatan mekanik dan peralatan umum lainnya seperti bengkel dan peralatan berat serta instalasi air dan sanitasi untuk menunjang pelaksanaan operasional kebandaraan.


Sesuai dengan subjek dan peralatan yang ditangani, kelompok kegiatan ini dibagi lagi menjadi 3 (tiga) sub bidang kegiatan, yaitu: a.

Teknik LMP Bidang Listrik; Teknik LMP Bidang Listrik adalah kelompok kegiatan yang terlatih dalam aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan fasilitas dan peralatan kelistrikan yang ada di Bandara, baik sisi udara (air side) maupun sisi darat (land side). Teknik listrik dibagi kedalam tiga bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik pembangkit dan jaringan listrik 2) Teknik UPS Converter 3) Teknik Penerangan dan Visual Aid

b.

Teknik Mekanikal; Teknik Mekanikal adalah kelompok kegiatan yang terlatih dalam aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan fasilitas dan peralatan mekanik yang ada di Bandara, baik sisi udara (air side) maupun sisi darat (land side). Teknik mekanik dibagi kedalam dua bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik mekanikal elektro 2) Teknik Tata Udara

c.

Teknik LMP Bidang Peralatan. Teknisi Peralatan adalah kelompok kegiatan yang terlatih dalam aspek-aspek teknis perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan fasilitas dan peralatan bengkel, instalasi dan peralatan berat yang ada di Bandara, baik sisi udara (air side) maupun sisi darat (land side). Teknik peralatan dibagi kedalam empat bagian yang lebih kecil lagi, yaitu:


1) Teknik perbengkelan 2) Teknik instalasi air 3) Teknisi instalasi sanitasi 4) Teknik peralatan alat-alat besar

3.4 Teknik Informatika. Teknik Informatika adalah kelompok kegiatan yang melakukan pekerjaan membantu dan/atau melaksanakan pemeliharaan, pengecekan dan perbaikan peralatanperalatan komputer hardware serta membantu penggunaan, pengembangan dan utilisasi software yang ada di wilayah kebandaraan sebagai penunjang pelaksanaan operasional dan manajerial kebandaraan. Sesuai dengan subjek dan peralatan yang ditangani, bidang keahlian ini dibagi lagi menjadi 2 (dua) sub bidang keahlian, yaitu: a.

Teknik Informatika Bidang Hardware; Teknik Informatika Bidang Hardware adalah kelompok kegiatan yang pekerjaannya

terkait

dengan

aspek-aspek

teknis

perawatan,

pemeliharaan, dan perbaikan hardware komputer, baik yang berada di Kantor Cabang maupun Kantor Pusat. Teknik Informatika Bidang Hardware Komputer dibagi ke dalam 5 (lima) bagian yang lebih kecil lagi, yaitu: 1) Teknik Hardware Remote Control 2) Teknik Hardware di AMSS/ADPS 3) Teknik yang menangani Hardware RDPS/FDPS 4) Teknik Hardware ATC System. 5) Teknik Hardware Komputer Bandara dan Kantor Pusat b.

Teknik Informatika Bidang Software;


Teknik Informatika Software adalah kelompok kegiatan yang pekerjaannya terkait dengan aspek-aspek teknis pengoperasian, pemeliharaan,

pengembangan

dan

pembangunan

program

komputerisasi perusahaan, baik yang berada di Kantor Cabang maupun Kantor Pusat. Selain itu kegiatan di bagian aplikasi dan pengembangan software adalah melakukan pengecekan disk, pengecekan memory, reinstall, rebooting dan pengujian program secara keseluruhan. 4.6.4. Jenis Pekerjaan (job type) manajemen. Pekerjaan manajemen adalah pekerjaan yang mengutamakan kemampuan dalam merencanakan, mengatur, mengkoordinasikan, dan mengambil keputusan, atau pekerjaan-pekerjaan yang memerlukan kemampuan manajerial dalam pelaksanaannya. Untuk kelompok jenis pekerjaan manajemen, berdasarkan pada kegiatannya tidak dikelompokkan secara khusus, karena kegiatan manajemen ini tersebar di semua kelompok jenis pekerjaan, baik pekerjaan pendukung, pekerjaan pemberian jasa maupun pekerjaan teknik. Jenis pekerjaan manajemen merupakan representasi dari kegiatan struktural. Hal ini perlu mendapat penanganan serius dalam meningkatkan produktivitas kerja khususnya yang terkait dengan pelayanan PJP2U.Berdasarkan hasil studi pola pendistribusian biaya pokok pelayanan jasa kebandarudaraan oleh Tim Departeman Perhubungan dengan PT. Angkasa Pura II (November 2006), komposisi pegawai berdasarkan Pusat Biaya yang terkait dengan PJP2U adalah petugas security sebesar 31,11%, petugas pelayanan penumpang dan cargo terminal 40,60%, petugas pemadam kebakaran 7,36 % dan petugas lain-lain 20,93%. Apabila ditelaah lebih dalam petugas pelayanan penumpang dan kargo terminal terdiri dari petugas dari berbagai instansi


diantaranya, petugas beacukai, imigrasi dan karantina (untuk kegiatan penerbangan internasional),petugas pasasi dari airlines atau ground handling agent. Petugas tersebut harus memiliki Surat Tanda Kecakapan Personil sesuai dengan bidang tugasnya masingmasing. Kompetensi petugas security bandara yang terkait langsung dengan pelayanan security cukup memadai, dari 136 personil yang terbagi menjadi 12 unit pengawasan 111 telah memiliki Surat Tanda Kecakapan Personil (STKP) sesuai dengan bidangnya dan 25 merupakan tenaga outsourching. Demikian juga petugas pemadam kebakaran,selalu dibekali dengan Surat Tanda Kecakapan Personil dalam melaksanakan tugasnya, sesuai standar yang telah dibakukan. Memang

dirasakan kepedulian terhadap aspek

keselamatan dan keamanan cukup baik namun kepedulian terhadap peningkatan pelayanan masih perlu peningkatan .


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang menjadi kesimpulan yaitu 1. implementasi pelayanan publik di Bandar Udara belum maksimal sesuai dengan ketentuan standar pelayanan yang telah ditetapkan melalui SK Dirjen Perhubungan Udara Nomor SKEP/284/x/1999 2.

masih banyak ditemukan waktu pelayanan yang sangat lama yang tidak sesuai dengan standar pelayanan publik bandar udara. Waktu yang sesuai dengan prosedur waktu yang ditetapkan dalam standar pelayanan publik hanyalah proses sekuriti pemeriksaan barang dan penumpang. Namun pelayanan dalam waktu keberangkatan dan kedatangan masih perlu ditingkatkan..

3. tarif ideal hasil perhitungan berdasarkan Kep Menhub No. 28 tahun 1988 adalah (Rp.57.252,-) dengan tarif yang diberlakukan saat ini (Rp.25.000/domestik) ternyata penumpang hanya terbebani 43,6 % saja meskipun penumpang belum merasakan kenyamanan atas biaya yang dikeluarkannya. 4.

sarana dan prasarana yang tersedia belum memadai. Sarana dan prasaran yang terdapat di bandar udara Polonia Medan sangat dirasakan kurang memadai. Hal ini bisa terlihat pada tidak terdapatnya fasilitas umum yang memadai seperti telepon umum, kamar mandi umum dan pusat kesehatan.

5. indikator lain adalah kompetensi dan kepedulian terhadap etos kerja Petugas yang dirasakan perlu ditingkatkan. Hal ini bisa dilihat betapa pelayanan publik yang


baik masih jauh dari yang diharapkan. Padahal kualitas pelayanan yang baik sangat tergantung pada petugas yang memang benar berkompeten dibidangnya masing-masing.

Saran 1. perlu ada perbaikan dari segi aturan standar dan implementasi standar pelayanan publik di bandar udara Polonia. 2. waktu pelayanan publik harus menjadi perhatian penuh pihak bandara. 3. perlu ada peningkatan pengawasan oleh regulator terhadap pelayanan publik di bandar udara Polonia. 4. perlu ada perbaikan dan penyesuaian sarana dan prasrana sesui standar baku (SKEP Dirjen N0 77/VI/2005 ) di bandar udara Polonia. 5. perlu melibatkan masukan pihak pengguna jasa bandara dan pengguna jasa angkutan udara (stakeholders) untuk memperbaiki pelayanan publik di bandar udara Polonia.


DAFTAR PUSTAKA Buku Berry, Leonard. L., A. Parasuraman., Marketing Services: Competing Through Quality, 1th ed. New York: The Free Press, 1991 Christoher Lovelock, Product Plust, Mc Graw-Hill, New York, 1994 Dwiyanto, Agus, 2002, Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Etzioni, Amitai, A Comparative Analysis of Complex Organizations.New York:Free Press.1961) Direktorat Aparatur Negara, Bappenas, 2004, Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta. Flyn, N. 1990. Public Sektor Management; Harvester Wheatsheaf: London Gaster, L. 1995. Quality in Public Services, Managers Choices. Open University Press; Buckingham – Philadephia. Grindle, Merilee,S, Politics and Policy Implementation in The Third World, Univeristy Press, Princeton, New Jersey, 1980. Harahap, Abdul Asri. Manajemen dan Resolusi Konflik Pilkada. Cidesindo Jakarta, 2005. Harris, Peter. Demokrasi dan Konflik yang Mengakar:Sejumlah Pilihan untuk Negosiator. IDEA,Jakarta. Held, David, Models of Democracy (Stanford, California,Stanford University Press,1987) Kartikasari. Mengelola Jakarta.2000.

Konflik:

Keterampilan

dan

Strategi

untuk

Bertindak.

Leach, S., Stewart, J., Walsh, K. 1994. The Changing Organization and Management of Local Government; London; McMillan Press Ltd. Osborne, D. & Gaebler, T. 1992. Reinventing government : how the entrepreneurial spirit is transforming the public sector. Reading, Massachussetts : A William Patrick Book.


Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal Marketing. Suprijadi, Anwar 2004. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik, Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls.A dan B, Tanggal 19 Juli 2004. di Jakarta. Salossa, Daniel S. Mekanisme, Persayaratan, dan Tata Cara Pilkada Pilkada Langsung Menurut UU No. 32 tahun 2004. Media Pressindo, 2005 Yogyakarta

Undang-Undang atau Keputusan-Keputusan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004. Penerbit CV Tamitama Utama,Jakarta 2004 Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 29 Tahun 1997, tentang Struktur dan Golongan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan pada Bandar Udara Umum, Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 28 Tahun 1999, tentang Mekanisme Penetapan Tarif Pelayanan Jasa Kebandarudaraan pada bandar udara yang diselengarakan oleh Bandan Usaha Kebandarudaraan., Keputusan Dirjen Perhubungan Udara Nomor SKEP/284/X Tahun 1999 tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan (Level of Service) di Bandar Udara sebagai dasar kebijakan pentarifan jasa kebandarudaraan., Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/347/XII/1999 tentang Standar Rancang Bangun dan/ atau Rekayasa Fasilitas dan Peralatan Bandar Udara. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/77/VI/2005 tentang Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Teknik Bandar Udara.


STANDAR KINERJA OPERASIONAL BANDAR UDARA YANG TERKAIT DENGAN TINGKAT PELAYANAN (LEVEL OF SERVICE ) dasar SKEP DIRJEN 284/X/1999 Lampiran -1 NO 1

JENIS PELAYA NAN 2 PJP2U

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN 3 Pelayanan Terminal Penumpang - Keselamatan - Keamanan - Kelancaran

BENTUK PELAYANAN 4 - Pelayanan check-in

- Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang

- Imigrasi keberangkatan

- Imigrasi kedatangan

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

TOLAK UKUR

SKALA NILAI

BOBOT

KETERANGAN

5 - Waktu menunggu

6 <20’, 90 %

7 80%-100% = baik=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% = kurang =0,8

8 0,05

9 Dilayani oleh instansi lain (Perusahaan angkutan udara)

- Waktu proses

<2’30”, 90%

0,05

- Kondisi normal

<3’, 90%

- Kondisi khusus

<8’,90%

80%-100% = baik =1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% = kurang =0,8 90%-100% =baik=1,0 80%-89% =cukup=0,9 <80% = kurang=0,8 90%-100% = baik =1,0 80%-89% =cukup=0,9 <80% = kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8

- Waktu menunggu

<15’, 90%

- Waktu proses

<2’, 90%

- Waktu menunggu

<15’, 90%

- Waktu proses

<2’, 90%


0,10 0,15 0,03

Dilayani oleh instansi lain (Ditjen Imigrasi)

0,02 0,03 0,02

Dilayani oleh instansi lain (Ditjen Imigrasi)

STANDAR KINERJA OPERASIONAL BANDAR UDARA YANG TERKAIT DENGAN TINGKAT PELAYANAN (LEVEL OF SERVICE ) NO 1

JENIS PELAYA NAN 2

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN 3

BENTUK PELAYANAN 4 - Pelayanan Bea Cukai

- Penyerahan bagasi

- Kenyamanan

- Kapasitas terminal - Kesejukan ruang terminal - Ruang terminal yang bersih - Kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut bagasinya


TOLAK UKUR

SKALA NILAI

BOBOT

KETERANGAN

5 - Waktu menunggu

6 <20’, 90 %

8 0,03

9 Dilayani oleh instansi lain (Ditjen Bea Cukai))

- Waktu proses

<10’, 90%

- Bagasi pertama

<20’, 90%

- Bagasi terakhir

<30’,90%

7 70%-100% = baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% = baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 80%-100% =cukup=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% =kurang=0,8 80%-100% =cukup=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8

- Luas ruang per penumpang pada jam sibuk - Suhu ruang dalam terminal - Kebersihan terminal - Jumlah trollies


Sesuai standard 90% 22-27 C, 90%

90% 6 trollies per 10 pnp,90%

0,02 0,04 0,06 0,08

Sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh Ditjen Hubud

0,08 0,07 0,07

Dinilai dari kesiapan peralatan untuk memberikan pelayanan

STANDAR KINERJA OPERASIONAL BANDAR UDARA YANG TERKAIT DENGAN TINGKAT PELAYANAN (LEVEL OF SERVICE ) NO 1

JENIS PELAYA NAN 2

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN 3 -

BENTUK PELAYANAN


TOLAK UKUR

4 - Pelayanan informasi : a. Public information system

5 - Service ability

6 90 %

b. Public Address system

- Service ability

90%

- Service ability

90%

- Service ability

90%

c. Flight Progress Display

- Tersedianya fasilitas umum

SKALA NILAI 7 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8

BOBOT

KETERANGAN

8 0,03

9

0,03 0,02 0,02

Dinilai dari kesiapan fasilitas untuk memberikan pelayanan

Lampiran - 2


Kondisi Fasilitas Bandara Polonia terkait dengan pelayanan PJP2U dibandingkan kondisi ideal berdasarkan Skep Dirjen Perhubungan Udara No. 77/VI/2005

NO

JENIS SARANA

LUAS (M2) Sblm kebakrn Pasca kbkrn

KONDISI IDEAL

ANALISA

A= C-(u.1 +v.k) m2 + 10% 30 = 1.7740 m² A=0,25(a+b)m2 (+10%) =0,25(1081+216)+ 10% =357m²

Areal kurang,kenyamanan berkurang Kondisi eksisting cukup padat,kemungkinan formula perlu penyesuaian, atau banyak pengantar yang ikut masuk ke ruang check- in Counter kurang, kelancaran terkendala

1.

Ruang tunggu keberangkatan domestik

1.414,70

1101,60

2.

Ruang check in domestik

1.301,25

854,70

3.

Fasilitas CIQ kedatangan dan keberangkatan

8

8

4.

Baggage Claim Area

289,20

289,20

5.

Toilet

200,40

50

66 – 198 m2

6.

Kondisi udara

27

28

22-270C kelembaban 55%

Keterangan : A = Luas ruangan C = Jumlah penumpang berangkat pada waktu sibuk = 1.081 orang u = rata-rata waktu menunggu (60m) i = Pro porsi penumpang menunggu terlama (0,6) v = Rata-rata waktu menunggu tercepat (20 m) k = Proporsi penumpang menunggu tercepat (0,4) a = Jumlah penumpang berangkat pada waktu sibuk=1.081 orang b = Jumlah penumpang transfer (20%) t1 = Waktu pemrosesan check in per penumpang (2 menit/penumpang


N= (a+b)t2 (+10%) = (822+16) +10% 60 60 = 15 A= 0,9 C + 10% = 0,9 (905)+10% =896m²

Ruangan kurang, mengurangi kelancaran proses pengambilan bagasi Luas toilet tidak sebanding dengan jumlah penumpang saat jam sibuk Kenyamanan berkurang

REKOMENDASI

Perlu prioritas pengembangan Agar dilakukan evaluasi formula tersebut

Perlu penyesuaian Prioritaskan pengembangan Prioitaskan penambahan toilet Prioritaskan pengadaan

Lampiran - 3

PERHITUNGAN TINGKAT PELAYANAN (LEVEL OF SERVICE) JASA PJP2U BANDARA POLONIA

NO 1 3.




- Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang

- Imigrasi keberangkatan

- Imigrasi kedatangan

5 - Waktu menunggu

6 <20’, 90 %

7 80%-100% = baik=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% = kurang =0,8

8 0,05

9 98

NILAI KINERJA OPERSIO NAL (%) 10 1

- Waktu proses

<2’30”, 90%

0,05

98

1

0,05

- Kondisi normal

<3’, 90%

0,10

100

1

0,10

- Kondisi khusus

<8’,90%

0,15

100

1

- Waktu menunggu

<15’, 90%

0,03

98

1

0,03

- Waktu proses

<2’, 90%

0,02

90

0,9

0,18

- Waktu menunggu

<15’, 90%

0,03

96

1

0,03

- Waktu proses

<2’, 90%

80%-100% = baik =1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% = kurang =0,8 90%-100% =baik=1,0 80%-89% =cukup=0,9 <80% = kurang=0,8 90%-100% = baik =1,0 80%-89% =cukup=0,9 <80% = kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% =baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8

0,02

96

1

0,02



TOLOK UKUR

SKALA NILAI

BOBOT

KINERJA OPERASIO NAL (%)

NILAI PEROLEHAN KINERJA OPERASIONAL 11 0,05

0,15

NO

JENIS PELAYANA N

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN

1

2

3

BENTUK PELAYANAN 4 - Pelayanan Bea Cukai

- Penyerahan bagasi

- Kenyamanan

- Kapasitas terminal - Kesejukan ruang terminal - Ruang terminal yang bersih - Kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut bagasinya


TOLOK UKUR

5 - Waktu menunggu

6 <20’, 90 %

- Waktu proses

<10’, 90%

- Bagasi pertama

<20’, 90%

- Bagasi terakhir

<30’,90%

- Luas ruang per penumpang pada jam sibuk - Suhu ruang dalam terminal - Kebersihan terminal - Jumlah trollies


Sesuai standard 90% 23-27 C, 90%


SKALA NILAI 7 70%-100% = baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 70%-100% = baik=1,0 50%-69% =cukup=0,9 <50% =kurang=0,8 80%-100% =cukup=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% =kurang=0,8 80%-100% =cukup=1,0 60%-79% = cukup=0,9 <60% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8

8 0,03

9 98

NILAI KINERJA OPERSIO NAL (%) 10 1

0,02

98

1

0,02

0,04

96

1

0,04

0,06

94

1

0,06

0,08

60

0.8

0,064

0,08

70

0,8

0,064

0,07

50

0,8

0.056

0,07

50

0,8

0,056

BOBOT


NILAI PER OLEHAN KINERJA OPERASIONAL 11 0,03

NO

JENIS PELAYAN AN

1

2

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN 3 -

BENTUK PELAYANAN 4 - Pelayanan informasi : a. Public information system b. Public Address system c. Flight Progress Display - Tersedianya fasilitas umum

NILAI KINERJA OPERSIO NAL (%)


TOLOK UKUR

SKALA NILAI

BOBOT


5

6

7

8

9

10

NILAI PEROLEHAN KINERJA OPERASION AL 11

- Service ability

90%

- Service ability

90%

- Service ability

90%

85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8 85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8

0,03

50

0,8

0,024

0,02

60

0,8

0,016

85%-100% =baik=1,0 80%-84% =cukup=0,9 <80% =kurang=0,8

0,02

60

0,8

0,016

1


0,918

PENDISTRIBUSIAN BIAYA PERJASA BANDARA POLONIA- MEDAN

Lampiran-4

NO I 1 2 3 4 5 6 7 II III

URAIAN Biaya Biaya pegawai Biaya pemeliharaan Biaya persediaan Biaya operasi Biaya umum Biaya penyusutan Overhead Jumlah I Total produksi Biaya Pokok Domestik

PJP4U

13.016.772 2.774.564 608.346 5.025.396 7.701.872 5.088.064 10.059.308 44.274.321 1.422.927 31.115

PJP

13.329.596 269.685 684.238 2.957.532 2.657.904 377.526 4.383.868 24.660.350 14.280.242 1.727

PJP2U

14.059.355 5.999.170 782.300 5.235.485 7.188.439 6.071.575 7.617.482 46.951.807 752.844 62.366

Sumber :Perhitungan Biaya pokok Pelayanan Jasa Kebandarudaraan PT (Pesero) Angkasa` Pura II


KONTER

49.564 229.398 30.464 188.247 272.895 215.741 259.091 1.695.401 2.212.716 766

NON AERO

4.697.595 2.051.232 269.0672 1.756.324 2.451.704 2.028.679 2.516.741 15.771.342

TOTAL

45.602.83 11.324.050 2.374.414 15.162.985 20.270.814 13.781.585 24.838.490 133.353.221

PERHITUNGAN TINGKAT PELAYANAN (LEVEL OF SERVICE) JASA PJP2U BANDARA POLONIA TANPA MENGGUNAKAN SKALA NILAI. Lampiran -5

NO 1 3.




- Pemeriksaan sekuriti penumpang dan barang - Imigrasi keberangkatan - Imigrasi kedatangan - Pelayanan Bea Cukai - Penyerahan bagasi


5 - Waktu menunggu

6 <20’, 90 %

8 0,05

NILAI KINERJA OPERASIO NAL (%) 9 98

- Waktu proses - Kondisi normal

<2’30”, 90% <3’, 90%

0,05 0,10

98 100

0,049 0,10

- Kondisi khusus - Waktu menunggu - Waktu proses - Waktu menunggu - Waktu proses - Waktu menunggu - Waktu proses - Bagasi pertama - Bagasi terakhir

<8’,90% <15’, 90% <2’, 90% <15’, 90% <2’, 90% <20’, 90 % <10’, 90% <20’, 90% <30’,90%

0,15 0,03 0,02 0,03 0,02 0,03 0,02 0,04 0,06

100 98 90 96 96 98 98 96 94

0,15 0,0294 0,018 0,0288 0,0192 0,0294 0,0196 0,0384 0,0564


TOLOK UKUR

BOBOT

NILAI PEROLEHAN KINERJA OPERASIONAL 11 0,049

NO

JENIS PELAYANA N

1

2

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN 3 - Kenyamanan

BENTUK PELAYANAN 4 - Kapasitas terminal - Kesejukan ruang terminal - Ruang terminal yang bersih - Kemudahan bagi penumpang untuk mengangkut bagasinya

-

- Pelayanan informasi : a. Public information system

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN 5 - Luas ruang per penumpang pada jam sibuk - Suhu ruang dalam terminal

TOLOK UKUR

BOBOT

6 Sesuai standard 90%

8 0,08

9 60

NILAI PER OLEHAN KINERJA OPERASIONAL 11 0,048

23-27 C, 90%

0,08

70

0,056

0,07

50

0,035

0,07

50

0,035

- Kebersihan terminal - Jumlah trollies



- Service ability - Service ability

90% 90%

0,03 0,02

50 60

0,015 0,012

- Service ability

90%

0,02

60

0,012

b. Public Address system c. Flight Progress Display - Tersedianya fasilitas umum

1


0,8002

PELAYANAN PUBLIK DI BANDAR UDARA POLONIA MEDAN

Recommend Documents