UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H

Friskawati Simanjuntak Nim : 062204100

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN 2009 Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H FRISKAWATI SIMANJUNTAK NIM : 062204100 PEMBIMBING

TETTY LISNAWATI,S.Sos Kertas karya ini diajukan pada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA DALAMPROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN 2009 Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

PENGESAHAN

Diterima oleh : Panitia Penilai Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

POGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Drs. Syaifuddin,M.A,Ph.D. NIP. 132098531

Panitia Penilai No.

Nama

Tanda Tangan

1. Tetty Lisnawati, SE,Amd

(Pembimbing)

2. Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum

(Pembaca)

3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

(Ketua Program)

4. Drs. Muchtar Majid, S.Sos, S.Par

(Sekretaris Program)

Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Disetujui oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PROGRAM STUDI PARIWISATA Ketua Program

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum NIP. 131124058


Ya Tuhan, Kuserahkan segalanya hanya ke dalam tangan pengasihanMu Karena seluruh hidupku adalah milikMu dan segalanya hanya untukMu ”Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tapi nyatakanlah dalam segala hal keinginanmu kepada Allah dalam Doa dan permohonan dengan ucapan syukur”. (1 Petrus 5:7) ”Berpeganglah engkau pada didikan, janganlah melepaskannya, peliharalah dia, karena dialah hidupmu” (Amsal 4:13) Kertas Karya ini adalah buah lelah dari orang tuaku karenanya aku wujudkan buah itu sebagai tanda baktiku. Dari dasar lubuk hati yang terdalam kupersembahkan Kertas Karya ini kepada orang-orang yang ku cintai dan yang berarti dalam hidupku Ayahanda Usman Simanjuntak Ibunda Elmina Manihuruk Saudara-saudaraku : Pantas Pandapotan Elfrida Christina Chandry

... God Bless Us ...

With love

Friskawati Simanjuntak Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

ABSTRAKSI

Perkembangan bisnis kepariwisataan di Indonesia khususnya di daerah Sumatera Utara tidak terlepas dari peran serta berbagai bidang usaha. Terutama bidang transportasi, karena transportasi berperan penting serta berdampak langsung pada sektor kepariwisataan dalam kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke daerah tujuan wisata. Pesawat terbang merupakan salah satu alat transportasi yang banyak diminati oleh wisatawan terutama wisatawan manca negara. Wisatawan lebih memilih transportasi udara ini karena memiliki kelebihan dibandingkan alat transportasi lainnya. Hal ini dikarenakan kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan untuk sampai ke tujuan. PT LION AIR sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersil yang bergerak di bidang transportasi udara di Indonesia berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa transportasi udara milik PT LION AIR.

Keyword : Pelayanan, Penumpang


DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul 1. 2 Batasan Masalah 1. 3 Tujuan Penulisan 1. 4 Metode Penulisan 1. 5 Sistematika Penulisan BAB II URAIAN TEORITIS 2. 1 Pengertian Kepariwisataan 2. 2 Pengertian Wisatawan 2. 3 Bentuk dan Jenis Pariwisata 2. 4 Motif Perjalanan Wisata 2. 5 Manfaat Pariwisata 2. 6 Sarana dan Prasarana Pariwisata 2. 6. 1 Sarana Pariwisata 2. 6. 2 Prasarana Pariwisata 2. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan BAB III GAMBARAN UMUM PT.LIOM AIR 3. 1 Sejarah PT.Lion Air 3. 2 Lion Passport Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

3. 2. 1 Keanggotaan 3. 2. 2 Keuntungan dan Kemudahan 3. 2. 3 Jarak Terbang 3. 3 Proses Operasional 3. 3. 1 Reservasi 3. 3. 2 Prosedur Tiketing 3. 3. 3 Tarif/Reduksi 3. 3. 4 Bagasi BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT.LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN 4. 1 Sikap dan Tingkah laku Dalam Pelayanan 4. 2 Pelayanan di Dalam Pesawat 4. 3 Pelayanan Khusus 4. 3. 1 Penumpang Bayi 4. 3. 2 Penumpang Anak-anak 4. 3. 3 Penumpang Orang Sakit 4. 3. 4 Penumpang Wanita Hamil 4. 3. 5 Penumpang Orang Buta 4. 3. 6 Penumpang Orang Cacat 4. 4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan BAB V PENUTUP DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Bapa yang di Sorga karena kasih dan karunia Nya pada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini yang berjudul “UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN” Penulisan kertas karya ini merupakan salah satu tugas yang wajib dikerjakan oleh mahasiswa Program Studi Diploma III Pariwisata untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil yang tidak ternilai harganya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini, khususnya kepada : 1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku Ketua Program Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Drs. Muchtar Majid, S.Sos,S.Par, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Pariwisata, Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Solahuddin Nasution, S.E,MSP, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata, Universitas Sumatera Utara.


5. Ibu Tetty Lisnawati, SE,Amd, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. 6. Bapak Drs. Parlaungan Ritonga, M.Hum, selaku dosen Pembaca. 7. Seluruh Dosen dan staf pengajar Jurusan Pariwisata, Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan. 8. Seluruh Pegawai dan staf PT.Lion Air Distrik Medan yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyusunan kertas karya ini. 9. Kedua orang tuaku tercinta, tersayang, dan terkasih, Alm. Usman Simanjuntak dan Elmina Manihuruk yang telah memberikan Kasih Sayang, Nasehat, Semangat dan selalu mendoakan penulis selama menyelesaikan pendidikan dan penyusunan kertas karya ini. 10. Saudara-saudara ku yang terkasih, Bang Dapot, Kak Elfrida, Christina, Chandry dan seluruh keluarga yang telah memberikan semangat dan penghiburan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini 11. Sahabat-sahabatku tercinta Linda sari ”si Benget”, Florence ”si Dombat”, Oktri ”si Maniez”,Jeni ”si Ujek”, Lusianna “si Sehat”, k’rotua “si Rotex”,Leony dan seluruh teman-teman stambuk ’06 yang tidak dapat penulis sebutkan nama nya yang telah memberikan Keceriaan, Kebahagiaan hidup, dan Kekesalanbagi penulis baik selama pendidikan maupun dalam membanti penyelesaian kertas karya ini. Thanks for everything....... Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

12. Teman-teman satu kostku yang tersayang dan tercinta Nanda yang selalu setia menemani ki mengetik, Wati yang selalu mengajari dan membantuku daam penyusunan kertas karya ini, Morinta, Agnes, Susi, Nora, B’Edu ”si Boneng”, B’Andrel, B’Fery serta teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Thanks for the moment.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi penyajian atau materi pembahasannya. Oleh sebab itu penulis dengan rendah hati menerima kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan keesmpurnaan penulisan Kertas karya ini. Akhir kata, semoga Kertas Karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi mahasiswa D3 Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata.

Medan, 2009 Penulis

Maret

Friskawati Simanjuntak 062204100


BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Seiring dengan perkembangan kepariwisataan yang semakin pesat di daerah Sumatera Utara dewasa ini serta diikuti dengan kemajuan teknologi di bidang penerbangan, telah mendorong pihak-pihak yang terkait dalam melakukan aktivitas kepariwisataan untuk lebih memilih jasa transportasi udara dari sekian banyak alternatif transportasi wisata lainnya. Hal ini wajar mengingat fungsi utama trasportasi udara sangat erat hubungannya dengan accessibility, yaitu frekuesi penggunaannya, kecepatan yang dimilikinya dapat mengakibatkan jarak yang jauh seolah-olah menjadi dekat, sehingga mendorong kelancaran pendistribusian wisatawan ke daerah tujuan wisata. Karena itu, setiap perusahaan penerbangan komersial tidak menyia-nyiakan kesempatan ini. Masing-masing berlomba untuk menarik perhatian konsumen agar lebih memilih jasa penerbangan mereka. Berbagai macam cara telah mereka lakukan, antara lain dengan memberikan undian berhadiah, paket liburan ke daerah tujuan wisata, menginap gratis di suatu hotel berbintang, dan berbagai hadiah menarik lainnya. PT Lion Air sebagai salah satu perusahaan penerbangan komersial yang melayani kebutuhan masyarakat dalam jasa transportasi udara merasa perlu mengantisipasi persaingan ini agar konsumen lebih memilih perusahaan penerbangan milik PT Lion Air. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Berkenaan dengan hal di atas, penulis merasa tertarik untuk menulis kertas karya dengan judul ” UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN ”

1.2 Batasan Masalah Dikarenakan

semakin

banyaknya

perusahaan

penerbangan

baru

bermunculan dengan mengandalkan pelayanan yang memuaskan sehingga menambah ketatnya persaingan dalam menarik perhatikan para pemakai jasa transportasi udara, maka penulis membatasi permasalahan mengenai peningkatan kualitas pelayanan penumpang pada PT Lion Air di Bandara Polonia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut. 1. Sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya program pendidikan Diploma III Jurusan Pariwisata, Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara. 2. Untuk menjelaskan sudah berapa jauh peningkatan kualitas pelayanan PT Lion Air kepada penumpang. 3. Untuk menambah wawasan masyarakat pada umumnya dan mahasiswa pariwisata pada khususnya serta sebagai tinjauan yang merupakan ilmu pengetahuan.


1.4 Metode Penulisan Metode penulisan yang digunakan oleh penulis dalam proses penyelesaian kertas karya ini adalah : 1. Penelitian kepustakaan (library research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dari berbagai buku pedoman mengenai kepariwisataan yang ada hubungannya dengan tema kertas karya ini. 2. Penelitian lapangan (field research), yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung dari narasumber

1.5 Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pemahaman isi kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut : BAB I

PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II

URAIAN TEORITIS Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, pengertian wisatawan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, sarana dan prasarana pariwisata serta peninjauan umum mengenai pelayanan.


BAB III

GAMBARAN UMUM PT LION AIR Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, Lion Passport, dan proses operasional

BAB IV

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PENUMPANG PT

LION AIR DI BANDARA POLONIA

MEDAN Bab ini menguraikan tentang sikap dan tingkah laku dalam pelayanan, pelayanan dalam pesawat, pelayanan khusus, dan pelayanan saat sampai di tujuan BAB V

PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP


BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kepariwisataan Pariwisata merupakan gejala yang kompleks dimana banyak unsur-unsur yang terkait di dalamnya seperti akomodasi, transportasi, restoran, atraksi khusus dan sebaginya. Masing-masing unsur berkaitan satu sama lainnya dan saling melengkapi dan mendukung. Pariwisata sebenarnya bukanlah suatu yang baru. Kegiatan ini sudah terlaksana sejak dahulu kala, orang melakukan perjalanan atau perpindahan sementara dengan berbagai keperluan. Dalam bentuk yang sederhana, pariwisata dikenal sebagai ”tamasya”. Seiring dengan perkembangan yang dicapai bidang sosial, budaya, ekonomi dan teknologi, maka bentuk kegiatan pariwisata berkembang menjadi suatu kegiatan pariwisata yang lebih luas. Namun

kata

”pariwisata”

baru

dikenal

di

Indonesia

setelah

dilaksanakannya Musyawarah Nasional Tourism II di Tretes, Jawa Timur, pada tanggal 12-14 Juni 1958. Dimana kata ”tourisme” diganti dengan istilah ” Pariwisata”, yang diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia, Ir.Soekarno, atas usul Menteri Pendidikan dan Kebudayaan, Prof. Priyono (Alm) yang selanjutnya diubah pula dewan Tourisme Indonesia menjadi Dewan Pariwisata Indonesia (DEPARI). Kemudian kata pariwisata dipopulerkan oleh Jend. GPH Djatikusumo yang menjabat sebagai Menteri Perhubungan Darat, Post, Telekomunikasi dan Pariwisata. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Secara etimologis, istilah pariwisata merupakan kata bentukan dari bahasa Sansekerta, yaitu ”pari” dan ”wisata”. Kata ”pari” artinya banyak, berkali-kali, berulang-ulang dan lengkap, sedangkan ”wisata” artinya perjalanan atau bepergian, yang dalam bahasa Inggris mempunyai pengertian yang sama dengan kata travel. Dari arti kedua kata tersebut diambil pengertian bahwa pariwisata merupakan aktivitas atau kegiatan perjalanan yang dapat dilakukan dengan beberapa kali atau dengan berputar-putar dari suatu tempat menuju ke tempat lain. Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai pariwisata adalah sebagai berikut:  Menurut Prof. Hunziger dan K. Krapf dari Swiss dalam bukunya ”Grundriss der Allegemeinen Fremdenvrekehsrlehre” mendefinisikan : Stay of strangers (Ortsfremde) provide the stay does not imply the establishment of a permanent residen” yang dapat diartikan “pariwisata sebagai keseluruhan jaringan dan gejala-gejala yang berkaitan dengan tinggalnya orang asing di suatu tempat, dengan syarat bahwa mereka tidak tinggal di tempat tersebut untuk melakukan suatu pekerjaan yang penting (a major activity) yang memberikan keuntungan yang bersifat permanen maupun sementara”.  Menurut Herman V. Schulard, seorang ahli ekonomi berkebangsaan Austria, mendefinisikan : ”Pariwisata sebagai jumlah kegiatan, terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya,


adanya pendiaman dan bergeraknya orang-orang asing ke luar masuk suatu kota, suatu daerah atau negara”.  Menurut E.Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan batasan : ”Pariwisata dalam arti modern merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alam dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil dari pada perkembangan perniagaan, industri, perdagangan serta penyempurnaan dari pada alat-alat pengangkutan”.  Menurut Prof. Dr. Salah Wahab seorang berkebangsaan Mesir dalam bukunya ”An Intriduction on Tourism Theory”, mengemukakan: ”Pariwisata sebagai suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri (di luar negeri), meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain”.

2.2 Pengetian Wisatawan Menurut etimologi, pengertian wisatawan adalah orang yang mengadakan perjalanan (traveller). Sedangkan menurut Inpres No. 9 Tahun 1969, pengertian wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tingggal untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dan kunjungan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Seorang ahli kepariwisataan Inggris yaitu Ogilvie memberikan batasan sebagai berikut : ”Wisatawan adalah semua orang yang memenuhi dua syarat, pertama bahwa mereka meninggalkan rumah kediamannya untuk jangka waktu kurang dari satu tahun dan yang kedua, bahwa sementara mereka pergi, mereka mengeluarkan uang di tempat yang mereka kunjungi tidak dengan mencari nafkah di tempat tersebut”. Sedangkan menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), wisatawan itu adalah seseorang yang berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dan berdiam di tempat itu lebih dari 24 jam, dengan tujuan sebagai berikut. a. Untuk menggunakan waktu senggang yang baik untuk rekreasi atau berlibur, untuk keperluan kesehatan, perjalanan dan pengetahun, untuk menjalankan ibadah maupun olahraga. b. Untuk keperluan usaha, kunjungan keluarga, menjalankan tugas-tugas dan menghadiri konferensi. Berdasarkan UU No. 9 Tahun 1990, pengetian wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata dari semua batasan yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa ciri-ciri seorang wisatawan itu adalah : a. Perjalanan itu dilakukan lebih dari 24 jam, b. Berpergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu, Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

c. Perjalanan dilakukan untuk sementara waktu, d. Orang yang melakukan perjalanan itu tidak bertujuan untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjunginya.

2.3 Bentuk dan Jenis Pariwisata Berikut ini adalah berbagai bentuk pariwisata :  Menurut jumlah orang yang melakukan perjalanan terbagi atas : 1. Individual Tourism 2. Group Tourism  Menurut maksud dari perjalanan yang dilakukan, terbagi atas : 1. Recreational Tourism atau Leisure Tourism 2. Cultural Tourism 3. High Tourism 4. Sport Tourism 5. Confrence Tourism  Menurut alat pengangkutan yang digunakan, terbagi atas : 1. Land Tourism 2. Sea River Tourism 3. Air Tourism  Menurut letak geografisnya, terbagi atas : 1. National Domestic Tourism 2. Regional Tourism 3. International Tourism Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

 Menurut umur yang melakukan perjalanan, terbagi atas : 1. Youth Tourism 2. Adult Tourism  Menurut jenis kelamin, terbagi atas : 1. Masculine Tourism 2. Feminine Tourism  Menurut harga dan tingkat sosial, terbagi atas : 1. Delux Tourism 2. Middle Class Tourism 3. Special Tourism Berikut ini adalah berbagai jenis pariwisata : ♦ Menurut letak geografis dimana kegiatan pariwisata berkembang, terbagi atas : 1. Pariwisata Lokal (Local Tourism) 2. Pariwisata Regional (Regional Tourism) 3. Pariwisata Nasional (National Tourism) 4. Regional-International Tourism 5. International Tourism

♦ Menurut pengaruh terhadap neraca pembayaran, terbagi atas : 1. In Tourism atau pariwisata aktif 2. Out-going Tourism atau pariwisata pasif


♦ Menurut alasan atau tujuan perjalanan, terbagi atas : 1. Business Tourism 2. Vacational Tourism 3. Educational Tourism ♦ Menurut saat atau waktu berkunjung, terbagi atas : 1. Seasonal Tourism 2. Occasional Tourism ♦ Menurut objeknya, terbagi atas : 1. Cultural Tourism 2. Recuperational Tourism 3. Commercial Tourism 4. Sport Tourism 5. Political Tourism 6. Social Tourism 7. Religion Tourism

2.4 Motif Perjalanan Wisata Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasan atau motif tertentu, antara lain : 1. Motif Bersenang-Senang atau Tamasya Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyakbanyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya. 2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah. 3. Motif Kebudayaan Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi satu tempat untuk menyaksikan atau menikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat. 4. Wisata Olahraga Wisata olahraga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olahraga 5. Wisata Bisnis Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pekan raya, pertemuan bisnis yang perlu dikunjungi, yang mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri.


6. Wisata Konferensi Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi di dunia. Sehubungan dengan masalah tersebut banyak diselenggarakan konferensi-konferensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konferensi adalah wisata konferensi. Bila konferensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi. 7. Wisata Spiritual Wisata spiritual yang melahirkan wisata spritual merupakan suatu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berjiarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berjiarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat jiarah di Palestina, Roma, Mekkah, dan Maddinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spritual di dunia. 8. Motif Interpersonal Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang yang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianyalah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka berpergian, misanya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh


yang

istimewa

karena

kedudukannya,

pengaruhnya,

keseniannya,

prestasinya di sebuah bidang dan sebaginya 9. Motif Kesehatan Orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika 10. Motif Sosial Motif wisata sosial biasanya adalah rekreasi, bersenang-senang atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misanya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan

2.5 Manfaat Pariwisata Perkembangan

kepariwisataan

dewasa

ini

sangan

mempengaruhi

perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari a. Bidang Ekonomi Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakian bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran, biro perjalanan umum, agen perjalanan, serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

akomodasi, makan dan minum, serta souvenir akan merangsang pertumbuhan sektor ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan. b. Bidang Seni Budaya Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat di negaranya maka jelas hal ini merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya atau daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Di samping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional serta meningkatkan seni budaya lain. c. Memperluas Kesempatan Kerja Adanya

perkembangan

usaha

pariwisata

maka

semakin

banyak

membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata, misalnya bekerja di hotel, biro perjalanan wisata dan sebaginya


2.6 Sarana dan Prasarana Pariwisata Sebelum seorang wisatawan melakukan perjalanan wisata, terlebih dahulu ia ingin mengetahui tentang beberapa hal, antara lain : a. Fasilitas transportasi yang akan membawanya dari dan ke daerah tujuan wisata, b. Fasilitas akomodasi yang merupakan tempat tinggal sementata di daerah atau tempat tujuan wisata yang akan dia kunjungi, c. Fasilitas catering service yang dapat memberikan pelayanan mengenai makanan dan minuman sesuai dengan seleranya masing-masing, d. Objek dan atraksi wisata yang ada di daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi, e. Aktivitas rekreasi, yang dapat dilakukan di tempat yang akan dikunjungi, f. Fasilitas perbelanjaan dimana wisatawan dapat membeli barang-barang pada umumnya dan souvenir pada khususnya, g. Tempat atau tokoh dimana wisatawan dapat membeli atau mereparasi kamera dan mencuci atau mencetak hasil pemotretannya. Semua menyangkut sarana dan prasarana kepariwisataan yang harus diadakan sebelum kita mempromosikan suatu daerah tujuan wisata. 2.6.1 Sarana Pariwisata (Tourism Suprastructures) Sarana

pariwisata

adalah

semua

fasilitas

dan

perusahaan

yang

menghasilkan barang dan jasa yang disediakan, dan beroperasi langsung pada kegiatan kepariwisataan. Sarana kepariwisataan terbagi dalam tiga kelompok yaitu : Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

a. Sarana Pokok Kepariwisataan (Main Tourism Suprastructures) Adalah perusahaan yang hidup dan kehidupannya bergantung kepada arus kedatangan orang-orang yang melakukan perjalanan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1. Travel Agent dan Tour Operator, 2. Perusahaan Angkutan Wisata, 3. Hotel dan Jenis Akomodasi Lainnya, 4. Rumah Makan, Restoran dan Bar, 5. Objek Wisata dan Atraksi Wisata. b. Sarana

Pelengkap

Kepariwisataan

(Suplementing

Tourism

Suprastructures) Adalah perusahaan-perusahaan atau tempat-tempat yang menyediakan fasilitas-fasilitas rekreasi yang fungsinya tidak hanya untuk melengkapi sarana pokok kepariwisataan, tetapi yang penting adalah untuk membuat agar para wisatawan dapat tinggal lebih lama di daerah tersebut. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain : 1. Sarana Olahraga, seperti − Lapangan Tennis − Lapangan Golf − Kolam Renang − Tempat Pemburuan − Berlayar, dan lain-lain


2. Sarana Ketangkasan, seperti − Bilyard − Jackpot, dan lain-lain.

c. Sarana Penunjang Kepariwisataan (Supporting Tourism Suprastructures) Adalah perusahaan yang menunjang sarana pelengkap dan sarana pokok serta berfungsi tidak hanya membuat wisatawan tinggal lebih lama di daerah tujuan wisata, tetapi juga agar wisatawan lebih banyak membelanjakan uangnya di daerah tujuan wisata tersebut. Yang termasuk ke dalam kelompok ini antara lain: − Night Club − Steam Baths − Casino − Discotique, dll

2.6.2 Prasarana Pariwisata (Tourism Infrastructures) Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang dapat memungkinkan proses perekonomian dapat berjalan dengan lancar sedemikian rupa, sehingga dapat memudahkan manusia untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Menurut Lothar A. Kreck dalam bukunya “International Tourism” membagi prasarana atas 2 bagian penting, a. Prasarana Perekonomian (Economic Infrastructures), yang dapat dibagi atas : Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

−

Pengangkutan (Transportation) Yaitu pengangkutan yang dapat membawa para wisatawan dari tempat atau negara asalnya ke tempat atau negara yang merupakan daerah tujuan wisata.

−

Komunikasi (Communication) Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah telepon, telegraph, radio, dan televisi, surat kabar, dan pelayanan kantor pos.

−

Utilities Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah penerangan listrik, persediaan air bersih, sistem irigasi dan sumber energi. Prasarana utilities ini lebih banyak berperan dalam industri perhotelan.

−

Perbankan Melalui pelayanan ini para wisatawan dapat dengan mudah menerima atau mengirim uangnya serta dapat menukarkan uang mereka pada bank tersebut.

b. Prasarana Sosial (Social Infrastructures) Yang dimaksud dengan prasarana sosial adalah semua faktor yang menunjang kamajuan atau menjamin kelangsungan prasarana perekonomian. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah : -

Sistem Pendidikan

-

Pelayanan Kesehatan

-

Faktor Keamanan


-

Petugas yang langsung melayani wisatawan, seperti petugas imigrasi, bea cukai, kesehatan, polisi dan pejabat-pejabat lainnya

Sedangkan Salah Wahab membagi prasarana atas tiga bagian penting, yaitu : a. Prasarana Umum ( General Infrastructures) Yaitu sarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak (umum) yang pengadaaannya bertujuan untuk membantu kelancaran roda perekonomian. Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain : -

pembangkit tenaga listrik

-

sistem penyediaan air bersih

-

sistem jaringan jalan raya dan jalan kereta api

-

sistem irigasi

-

perhubungan dan telekomunikasi

b. Kebutuhan Masyarakat Banyak (Basic Needs of Civil Live) yaitu prasarana yang menyangkut kebutuhan orang banyak, yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : rumah sakit, apotek, bank, kantor pos, pompa bensin, adminstrasi pemerintah (polisi, pengadilan), pemerintah umum dan badan legislatif lainnya. c. Prasarana Kepariwisataan, terbagi atas : 1. Receptive Tourism Plant Yaitu segala bentuk badan usaha atau organisasi yang kegiatannya khusus untuk mempersiapkan kedatangan wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :


-

Perusahaan

yang

menyelenggarakan

kegiatannya

perjalanan

bagi

merencanakan orang

yang

dan

melakukan

perjalanan wisata. Contohnya traver agent dan tour operator -

Badan atau organisasi yang memberikan penerangan, penjelasan, promosi, dan tujuan wisata. Contohnya : tourist Information center

2.

Residential Tourist plant Yaitu semua fasilitas yang dapat menampung kedatangan para wisatawan yang menginap dan tinggal untuk sementara waktu di daerah tujuan wisata. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah :

-

Semua bentuk akomodasi yang diperuntukkan bagi wisatawan. Contohnya:

hotel, motel, wisma, mansion, cottages, serta

akomodasi yang termasuk ke dalam Social Tourist Establishment seperti perkemahan, caravan, youth hotel, dll -

Rumah Makan, Restoran, Cafetaria, Coffee Shop, Grill Room, Bar, dan sebagainya

3.

Recreative and sportive plant Yaitu semua fasilitas yang dapat digunakan untuk tujuan rekreasi dan olahraga. Yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah : fasiliatas golf, sky, kolam renang, perahu layar, surfing, memancing, lapangan tennis, dan fasilitas lainnya.


2.7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve, mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan Menurut DR. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Nortwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan. Ini berarti pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang dapat merasakan itu adalah penerima pelayanan tersebut. Banyak perasaan yang menerima pelayanan maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik (memuaskan) atau pelayanan yang buruk (mengecewakan). Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi umum atau orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan tersebut dengan perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat ini, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hati yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh karena itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang dapat menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan.


Pelayanan yang baik atau memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam lima prinsip yaitu : 1. Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu, 2. Responsive adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu atau memberikan pelayanan yang tepat waktu, 3. Kepastian/jaminan (Assurance) adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu, 4. Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memerikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu, 5. Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan

dan

perlengkapan

yang

menunjang

pelaksanaan

pelayanan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan memberikan sikap, prilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai. b. Ketrampilan dan keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentrasfer produk atau jasa. Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dapat dirasakan oleh tamu. Kepuasan tersebut meliputi : -

kepuasan waktu,

-

kepuasan pelayanan,

-

kepuasan cita rasa, dan

-

kepuasan harga.


BAB III GAMBARAN UMUM PT LION AIR 3.1 Sejarah PT Lion Air Wilayah Indonesia terdiri dari ± 17.567 pulau. Luasnya ± 5110 km dari barat sampai ke timur dan ± 1888 km dari utara ke selatan. Samudra Pasifik terletak di sebelah timur dan Samudra Hindia di sebelah barat Indonesia. Garis ekuator melintang di bagian tengah wilayah Indonesia. Hujan serta cuaca tropis menciptakan hutan-hutan lebat, sungai beraliran deras dan rawa-rawa Indonesia berada di jalur gunung berapi zona gempa. Sebuah gunung bersalju terletak hanya 40 sebelah selatan ekuator, yakni di Irian Jaya. Indonesia berpenduduk ± 200 juta jiwa yang merupakan negara berpenduduk terbesar ke-4 di dunia. Oleh karena itu tidak mengherankan jika Indonesia sangat mengandalkan transportasi udara. Yang mendirikan Lion Air adalah Rusdi Kirana. Presiden Direktur Lion Air, Rusdi Kirana memiliki kebiasaan yang mungkin bagi setiap orang kurang baik, yakni menghayal. Kebiasaan menghayal itu ia lakukan sejak masih kecil, terutama menjelang tidur “ Menghayal tentang sesuatu yang sangat berguna.” Dia pun mengaku, sikap dan visi bisnisnya banyak dipengaruhi kebiasaan menghayal tersebut. Sebelum menjalankan usaha, direnungkan dulu apa kira-kira untung ruginya kalau mengolah bisnis yang akan digarap. Terjun ke dunia bisnis secara mandiri sebetulnya baru dilakukan sejak tahun 1990. Tapi sebelumnya, pria kelahiran Jakarta sekitar 39 tahun silam tersebut sudah mulai bekerja yakni sebagai karyawan pada sebuah perusahaan biro Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

perjalanan tahun 1984. Waktu itu, Rusdi bekerja sambil kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Pancasila. Selama 6 tahun berkiprah di dunia biro perjalanan, Rusdi sudah merasa mapan untuk mengelolah usaha sendiri. Sehingga setelah lulus kuliah

tahun 1989, dia pun mempersiapkan untuk mendirikan

perusahaan baru, yakni Lion Tour. Nama itu diambil dari simbol kelahirannya yang bertanggal 17 Agustus yakni bintang Leo. Kebetulan simbolnya kepala singa atau Lion. Singa merupakan lambang semangat dan keberanian. Maka jadilah nama Lion Tour. Dan ketika menggarap dunia bisnis penerbangan, lambang yang digunakan tetap sama, hanya saja kepala gambar singa ditambah dengan sayap dan matahari. Sayap sebagai jenis usaha yakni penerbangan dan matahari itu merupakan kebutuhan semua orang. Rusdi mengatakan, Lion Air tidak memiliki hubungan dengan perusahaan di luar negeri. PT Lion Air murni perusahaan yang didirikan dengan modal dalam negeri. Perusahaan ini dimulai dari nol. Mulai dari pembuatan logo, desain pakaian pramugari dan lain sebagainya dikerjakan sendiri. Menurut Rusdi yang tidak suka dengan kegiatan rutin tersebut, pihaknya tidak ikut-ikutan dalam memasuki bisnis penerbangan. Semua dilakukan melalui perhitungan yang matang. Termasuk dalam memilih tipe pesawat. Pada tahap awal, pesawat yang digunakan adalah Boeing 737 – 200 dan jenis yang buatan Rusia. Kemudian, pesawat Airbus 310. Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan domestik yang kecil. Setelah 13 tahun pengalaman di bisnis wisata Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tour, kakak- beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999. Namun pengoprasian baru berjalan pada tanggal 30 Juni tahun 2000. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan sebagai presiden dan juga direktur. Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati terminal dua bandara Soekarno-Hatta. Sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati terminal satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi pretise. Tapi kemudian Lion Air dipindahkan ke terminal satu, hingga saat ini. Pada 2005, Lion Air memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri dari 19 seri MD80 dan lima pesawat DHC-8-301. Untuk memenuhi layanan dengan biaya rendah, Armada Lion Air didominasi oleh MD80 karena efisiensi dan kenyamanannya. Dalam upaya meremajakan armadanya, Lion Air telah memesan 60 Boeing 737-900ER yang akan diantar bertahap dari 2007-2010. Pada Juni 2008, Lion Air akan berubah menjadi full-service. Lion Air juga berencana bersaing dengan Garuda maupun dengan Saudi Arabia Air untuk menerbangi ruterute umroh bahkan haji dengan pesawat 777.


Armada Lion Air per 17 Agustus 2007 terdiri dari : 1. 9 Boeing 737-400 2. 2 Boeing 737-300 3. 6 McDonnell Douglas MD-82 4. 1 McDonnell Douglas MD-83 5. 4 McDonnell Douglas MD-90 6. 10 Boeing 737-900ER (total pemesanan : 178) 3.2 Lion Passport Lion Passport adalah suatu langkah nyata PT Lion Air untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik sehingga dapat terus meningkatkan kesetiaan penumpang Lion Air. Program Lion Passport sampai saat ini telah mempunyai lebih dari 8000 anggota dan akan terus berkembang. PT Lion Air sangat bergembira menyambut penumpang penumpang yang telah menjadi anggota Lion Passport maupun yang berkeinginan bergabung bersama program ini. PT Lion Air mengharapkan kartu ini bisa berguna dan memberikan kemudahan bagi para penumpang. Saat ini pendaftaran untuk menjadi anggota Lion Passport sudah bisa dilakukan on-line dengan mencantumkan 3 (tiga) nomor tiket penerbangan yang terbaru atas nama sesuai KTP (sebagai bukti anda telah melakukan penerbangan dengan menggunakan Lion Air/Wings Air).


3.2.1 Keanggotaan  Keanggotaan Lion Passport terbuka pada setiap Warga Negara Indonesia atau Warga Negara Asing pemegang KIMS/limited stay permit card, yang telah berusia 17 tahun.  Lion Air berhak untuk menolak suatu permohonan keanggotaan.  Pada saat ini tidak dikenakan biaya keanggotaan.  Keanggotaan dimulai ketika formulir keanggotaan telah diterima dan disetujui oleh Lion Air. Keanggoaan bersifat eksklusif dan tidak bisa digunakan oleh orang lain.  Keanggotaan Lion Passport berlaku unutk perorangan, dan setiap anggota hanya mempunyai satu Lion Passport Account.  Kartu keanggotaan berlaku untuk masa waktu satu tahun. Anggota terikat dengan peraturan dan persyaratan yang berlaku serta berhak terhadap kemudahan dan reward yang didapat. Kartu keanggotaan adalah milik Lion Air dan harus dikembalikan bila diminta atau keanggotaan telah berakhir.  Perubahan nama, alamat, nomor telepon/HP, harus disampaikan secara tertulis kepada Lion Air.  Lion

Air

berhak

memutuskan

suatu

keanggotaan

dengan/tanpa

pemberitahuan sebelumnya, apabila terjadi penyalahgunaan kartu Lion Passport. Bila telah dilakukan pemutusan, maka jarak terbang yang telah terkumpul akan hangus dan tidak ada kompensasi yang diberikan.


 Anggota

dapat

melepaskan

keanggotaannya

kapanpun

dengan

menyampaikan pemberitahuan secara tertulis kepada Lion Air dan mengembalikan kartu keanggotaan. Jarak terbang yang telah terkumpul serta fasilitas yang telah diterima secara otomatis dibatalkan.  Untuk memperpanjang keanggotaan Lion Passport, anggota cukup mengumpulkan 5000 mile sampai dengan akhir masa keanggotaannya.  Untuk menjadi Gold Card Member, pemegang Blue card harus mengumpulkan 50.000 mile.  Lion Passport Membership Service di nomor telepon 021-6335668 atau fax 021-6335669.  Customer Care : Nomor telepon 021-6338345 atau Call Center : nomor telepon 021-63871111 atau 021-63798000 atau 08041778899.  Website Lion Air di kantor-kantor reesrvasi atau ticketing Lion Air di seluruh Indonesia. 3.2.2 Keuntungan dan kemudahan 1. Akumulasi

jarak

terbang

dapat

ditukarkan

dengan

tiket

penerbangan lion air/wings air. 2. Fasilitas khusus/discon dari hotel, café, spa, dan masih banyak lagi. 3. Fasilitas booking melalai internet, melalaui sms 3477, melalui call center 24 jam 021-63871111/63798000/08041778899. 4. Fasilitas city check-in di kantor penjualan tiket Lion Air yang beroperasi selama jam kerja di call center Lion Air Jln. Gajah Mada No.7 Jakarta. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

5. Extra bagasi sampai 10 kg. 3.2.3 Jarak terbang Langkah-langkah untuk mengumpulkan/Akumulasi Jarak Terbang :  Setiap melakukan reservasi penerbangan Lion Air/Wings Air jangan lupa menyebutkan nomor kartu Passport.  Setiap kali melakukan check-in jangan lupa unutk memperlihatkan kartu Lion Passport ke petugas Check-in Counter.  Informasi mengenai jumlah akumulasi jarak terbang dapat dilihat di situs internet. Langkah-langkah untuk penukaran Poin Jarak Terbang :  Pastikan terlebih dahulu jumlah jarak terbang, bisa ditanyakan langsung ke bagian Lion Passport di nomor telepon 021-6335668 atau fax 0216335669.  Bila telah menentukan hadiah yang diinginkan serta jumlah poin yang mencukupi, isi dan kirimkan formulir pengambilan hadiah ke kantor Lion Air terdekat dengan disertakan fotokopi KTP serta fotokopi Lion Passport. Jangan lupa meminta tanda terima sebagai bukti telah menyerahkan formulir serta kelengkapannya.  Pastikan Lion Passport belum kadaluwarsa pada saat anda melakukan proses pengambilan hadiah.  Pemrosesan akan memakan waktu paling lama 14 hari kerja.


 Pihak Lion Air akan menghubungi anda untuk konfirmasi dan penyerahan hadiah. Untuk hadiah berupa tiket penerbangan dapat digunakan sesuai kondisi tertentu (tidak termasuk fuel surcharge). Langkah-langkah untuk mendapatkan fasilitas /Diskon di Mitra Usaha :  Sebaiknya menghubungi atau melakukan reservasi terlebih dahulu ke hotel/spa paling tidak satu hari sebelumnya untuk mendapatkan konfirmasi dari hotel/spa yang bersangkutan.  Sebutkan nomor kartu Lion Passport pada saat reservasi.  Di setiap mitra usaha akan terlihat standing acrylic Lion Passport. Langkah-langkah untuk melakukan Claim terhadap jarak terbang yang tidak tercatat, bila terjadi jumlah data jarak terbang yang tidak sesuai dengan data jarak terbang, maka penumpang berhak untuk melakukan claim :  Kirimkan bukti tiket/boarding pass atas nama anda ke kantor Lion Air terdekat untuk diproses secara manual.  Proses ini memakan waktu paling lama 1 minggu, dan setelah itu pihak Lion akan mengirimkan/fax jumlah data akumulasi jarak terbang tersebut kepada penumpang.  Perbedaan

jarak

terbang

ini bisa terjadi karena anggota tidak

memperlihatkan kartu Lion Passport pada saat check-in.  Penerbangan yang dihitung dalam akumulasi jarak terbang adalah penerbangan yang dilakukan setelah penumpang menerima kartu Lion Passport (sesuai velidasi kartu Lion Passport). Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Lion Air berhak mengubah program Lion Passport, baik dalam hal peraturan ataupun keuntungan yang diperoleh anggota kapanpun dengan atau tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Lion Air juga berhak menghentikan program Lion Passport dengan atau tanpa pemberitahuan terlebih dahulu. Lion Air tidak berkewajiban kepada anggota untuk mengembalikan atau memenuhi jumlah mileage yang hilang karena dihapuskannya program ini. Setiap anggota Lion Passport bertanggungjawab untuk selalu memberikan informasi terbaru terhadap perubahan data anggota. 3.3 Proses Operasional 3.3.1 Reservasi Airlines Reservation dalam dunia penerbangan berarti penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang dan apabila ada permintaan-permintaan akan fasilitas-fasilitas tertentu. Dunia penerbangan niaga umumnya mengenal 2 (dua) macam Reservation System, yaitu : •

Manual Reservation System

•

Computerized Reservation System (CRS) Perusahaan penerbangan Lion Air

telah

memakai Computerized

Reservation System (CRS) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai tujuan utama reservasi tersebut seperti motto reservation : cepat, teliti, dan tepat. Adapun prosedur reservation tersebut adalah sebagai berikut : 1) Melayani telepon unutk agen-agen dan melayani penumpang baik untuk pembukuan maupun untuk rekonfirmasi.


2) Membuat message untuk permintaan pembukuan tempat, hotel, special meal, wheel chair, dan sebagainya untuk keperluan penumpang. 3) Memonitor penumpang yang no show tiap-tiap flighat, baik dari kantor sendiri, maupun dari agen-agen serta dari out station/walking passenger. Hal ini

setiap

bulan

akan

dilakukan

pencarian

persentasenya

dengan

membandingkan jumlah Passengger Boarding Information (PBI) keseluruhan pesawat. Dan juga membuat bagan no show dengan merinci dari masingmasing office dan agen-agen. 4) Melakukan Pre Flight Check. Adapun prosedur kerja Pre Flight Check merupakan bagian dari prosedur kerja reservation yang berfungsi sebagai berikut : a) Memeriksa pembukuan yang lebih atau dua hari sebelum keberangkatan pesawat tetapi belum membeli tiket dapat dibatalkan. b) Memeriksa pembukuan yang menggunakan time limit, terutama pada grup booking. Jika sudah sampai time limitnya belum masuk nama-nama penumpang, belum ticketing atau belum membayar deposit maka pembukuannya dapat dibatalkan. c) Memeriksa pembukuan yang double booking, maka salah satu dari nama yang double tersebut dapat dibatalkan. Tujuan dari Pre Flight Check adalah :  Menghindari pembukuan pesawat penuh tetapi pada saat berangkat kosong.


 Menghindari kelebihan pemesanan catering yang mengakibatkan pemborosan pengeluaran biaya.  Memberi kepastian tempat berada pengguna jasa,  Menghindari angka no show jangan terlalu tinggi atau menekan angka no show Dalam kegiatan reservation perlu diperhatikan tahap reservation yang diberikan perusahaan kepada calon penumpang agar tercapai tujuan utama reservation tersebut. Biasanya permintaan tempat oleh calon penumpang kepada bagian reservation dapat dilakukan denngan cara : 1) Langsung dating atau menghubungi lewat telepon ke bagian reservation kantor penjualan. 2) Melalui agen penjualan setempat. 3) Bagi calon penumpang yang bertempat tinggal jauh dari kantor penjualan atau agen, permintaan tempat dapat dilakukan dengan telepon, telegram, dan telex. Bagi calon penumpang yang melakukan permintaan tempat biasanya memberikan data-data mereka, seperti :  Nama calon penumpang  Jenis kelamin  Umur (apakah termasuk kategori infant, child, dan aduld)  Rute yang akan diterbangi  Tanggal keberangkatan


Apabila terjadi pembatalan schedule pesawat, maka petugas reservation harus segera menghubungi calon penumpang yang telah dibukukan untuk memberitahukan tentang pembatalan pesawat dan menawarkan untuk dibukukan pada flight berikutnya. Dan bila itu terjadi atas kemauan penumpang, maka prosedur pembatalan seat dapat dilakukan langsung oleh fax maupun via telepon. Biasanya status seat yang sudah OK, masih perluh dikonfirmasikan kembali. Proses rekonfirmasi ini juga dapat dilakukan langsung ke kantor penjualan PT Lion ataupun via telepon. 3.3.2 Prosedur Ticketing Tiket penerbangan merupakan dokumen yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang harus dimiliki penumpang dimana terdapat kontrak tertulis yang di dalamnya berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang selama menggunakan jasa perusahaan penerbangan tersebut. Tiket penerbangan juga merupakan dokumen berharga dimana di dalamnya tercantum data-data secara terperinci dan pembukuan/reservasi yang telah dibuat lengkap dengan biayanya. Dalam penguluran tiket penumpang yang sudah pasti dalam suatu flight pada sales office dan telah melalui prosedur kerja reservation, dimana petugas reservation telah mengadakan pembukuan bagi penumpang dalam sarana kerja reservasi. Maka application form sebagai salah satu sarana kerja reservasi diserahkan kepada petugas ticketing untuk dipergunakan sebagai dasar pengeluaran tiket penumpang tersebut. 1) Prosedur pengisian Tiket Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

Pengisian tiket merupakan langkah terakhir dari proses penjualan. Tiket merupakan suatu tanda terima (invoice) dari perusahaan penerbangan kepada penumpang atas sejumlah uang yang dibayarkannya. Oleh karena itu, tiket merupakan dokumen yang sangat penting dan harus ditulis atau dicetak dengan hati-hati. Dalam pengisian tiket harus mengikui prosedur yang berlaku sebagai berikut :  Pengisian tiket harus mempergunakan huruh cetak dan tidak dibenarkan untuk mengadakan perubahan-perubahan terhadap tulisan atau huruf dan atau coretan-coretan apabila salah tulis.  Apabila salah tulis, maka tiket yang salah tersebut harus di void dan diganti dengan tiket baru.  Sebelum petugas tiketing mengisi tiket, harus terlebih dahulu memeriksa kesempurnaan tiket dengan memperlihatkan Nomor Seri dan Nomor Tiket sesuai dengan jenisnya Validating Stamp, kelengkapan kupon-kupon dan susunannya serta cacat atau tidaknya masing-masing kupon.  Pelaksanaan pengisian tiket dilakukan sesuai dengan nomor urut yang terdapat pula elemen-elemen tiket sebagai berikut : 

Nama penumpang/Passenger Name Diisi sesuai dengan yang tercantum pada IDCard/KTP/Passport disusul dengan statusnya (Mr, Mrs, Chd, dan lain-lain).



Dari/Form


Kolom ini diisi dengan nama tempat keberangkatan penerbangan yang bersangkutan (nama kota ditulis penuh dan tidak boleh menggunakan singkatan). 

Ke/To Nama tempat tujuan perjalanan juga harus ditulis penuh.



Asal/Origin Diisi dengan nama kota keberangkatan perjalanan penumpang ( nama kota diisi penuh).



Tujuan/Destination Diisi dengan nama kota terakhir dari perjalanan (nama kota ditulis penuh).



Fare Basis Diisi tarif penuh sesuai dengan rute yang diterbangi.



Tax Pada penerbangan daam negeri, kolom ini diisi besarnya iuran wajib asuransi jasa raharja.



Jumlah/total Diisi dengan tariff publish ditambah asuransi dan airport tax.



Cuma-Cuma/Allow (bagasi Cuma-Cuma) Bagasi Cuma-Cuma diberikan berdasarkan kelas pada tiket, kecuali pada bayi yang membayar 10%.



Carrier Diisi kode Lion : JT




Form/To (dari/ke) Diisi nama kota keberangkatan dan kota tujuan dengan sandi tiga huruf.



Fare Calculation Diisi tarf-tarif yang dipergunakan untuk rute yang diterbangi baik atas dasar Trough Fare atau Sum Local Fare tanpa IWJR/PSC.



Fare Diisi jumlah tarif yang tercantum dalam kolom Fare Calculation (FCU).



Cara pembayaran/Form of Payment Kolom ini diisi cash (huruf basar), pada tiket call pax kolom ini diisi XO/REF.



Dikeluarkan sehubungan dengan/Issued In Conjungtion With Ditulis nomor tiket sebagai dasar untuk mengeluarkan tiket kedua atau ketiga atau seterusnya.



Penukaran dengan/Issued Intengible Excange For Ditulis nomor tiket yang ditarik.



Dokumen asli diisi jenis tiket yang pertama ditarik. Model dan Nomor urut diisi dengan model dan nomor seri tiket pertama, Tempat dan tanggal diisi dengan tempat dan tanggal pengeluaran tiket yang ditarik.



Ticket Designator dan Tour Code


Diisi dengan kode yang telah diatur, umpamanya Ticket Designator CHD/INF, untuk Tour Code O/R/C. 

Tempat dan Tanggal hari Diisi nama tempat dan tanggal pengeluaran tiket.



Agent Diisi tanda tangan dan cap kantor penjualan yang mengeluarkan tiket.

2) Masa berlaku tiket 

Masa berlaku tiket Lion Air dalam negeri adalah 3 (bulan) sejak tanggal pengeluaran, sedangkan untuk tiket internasional adalah 1(satu) tahun sejak tanggal pengeluaran.



Tiket perjalanan dalam negeri yang ada hubungannya dengan perjalanan luar negeri (dalam satu tiket ) masa berlakunya sama dengan tiket internasional.



Tiket yang hampir habis masa berlakunya dapat diperpanjang melalui penukaran dengan tiket baru.



Perpanjangan berlaku tiket tidak boleh dari 30 hari.



LionAir akan menolak pengangkutan penumpang apabila : -

Tiket telah habis masa berlakunya.

-

Tiket tidak dibubuhi tanda/cap/stempel kantor atau agen perjalanan (Validation Stamp).

-

Pada tiket terdapat banyak coretan.

-

Terdapat hal-hal yang meragukan pada Flight Coupon.


-

Ada Flight Coupon atau Passenger’s Coupun dari bagian tiket yang belum digunakan hilang atau tidak diserahkan.

-

Tiket ternyata palsu.

Perubahan pada Flight Coupon tidak boleh dibuat kecuali pada kolomkolom reservation berikut : -

Nomor Penerbangan

-

Tanggal Keberangkatan

-

Jam Keberangkatan

-

Reservation Status

Perubahan-perubahan diatas, dilakukan dengan menggunakan stiker khusus yang sudah disediakan dengan cap khusus. 3.3.3 Tarif Reduksi Tarif-tarif khusus untuk penerbangan dalam negeri sesuai dengan ketetapan INACA adalah sebagai berikut : a) Penumpang Khusus -

Pelajar

: 75%

-

Anggota Veteran : 70%

-

Lanjut Usia

: 75%

b) Penumpang umum -

Pergi Pulang

: 95%

-

Anak-anak

: 67%

-

Bayi (0 s/d thn)

: 10 %


c. Tarif Rombongan (Group Fare) Akan diumumkan tersendiri oleh Sales Division.

1) Reduksi Anak -

Anak/bayi berumur kurang dari dua tahun dikenakan pembayaran.

-

10% dari tarif penuh orang dewasa jika :

-

•

Tidak menggunakan tempat duduk sendiri (no seat).

•

Diantar oleh penumpang dewasa.

•

Tiket Issued sendiri.

67 % dari tarif penuh orang dewasa jika memerlukan tempat duduk sendiri dan berhak bagasi Cuma-Cuma.

-

Anak-anak berumur 2 tahun ke atas tetap kurang dari dari 12 tahun dikenakan pembayaran 67% daru tariff penuh orang dewasa.

-

Sebagai batasan umur ditetapkan tanggal pada hari perjalanan dimulai.

2) Reduksi Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa berhak mendapat reduksi dengan syarat-syarat sebagai berikut : -

Pelajar/Mahasiswa yang ditunjukkan dengan kartu pelajar/Mahasiswa yang masih berlaku.

-

Pemberian reduksi sebesar 25% atas dasar tarif penuh orang dewasa untuk perjalanan tunggal (OW) atau pulang pergi (RT).


-

Reduksi diberikan nutuk semua kota tujuan dalam negeri jaringan penerbangan Lion Air.

-

Reduksi diberikan kepada pelajar/Mahasiswa berusia : •

10 s/d 25 tahun untuk penerbangan dalam negeri.

•

12 s/d 26 tahun untuk penerbangan luar negeri.

3.3.4 Bagasi Bagasi adalah barang pribadi untuk keperlan sehari-hari seperti pakaian, alat berhias dan sebagainya yang dibutuhkan penumpang selama dalam perjalanan. Prosedur Penaganan Bagasi (Baggage Handling Procedure) 1. Check-in 1.1

Berikan label nama kepada penumpang agar penumpang dapat mencantumkan identitasnya untuk ditempelkan/diikatkan pada bagasinya, usahakan semua bagasi yang diangkut pada nama penumpang (name tag), hal ini akan memudahkan pencarian apabila terjadi kasus hilang maupun surplus

1.2

Timbang dan periksa kondisi bagasi, berikan label sesuai tujuan dan kondisi bagasi itu. Barang-barang mudah rusak dan barangbarang

pecah

belah,

seperti:

patung,

bingkai,

miniature

pesawat/kapal, keramik, guci, pot/vas bunga, lampu, hiasan dinding dan lain-lain harus diberi lebel limited release dilengkapi stiker fragile. Demikian pula barang-barang bagasi berupa kardus apapun isinya harus di label menggunakan limited release dilengkapi stiker Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

fragile (inadequate paching). Berikan penjelasan bahwa Lion Air tidak bertanggung jawab apabila terjadi kerusakan, dan mintakan tanda tangan penumpang. Barang-barang berharga, berikan himbauan melalui tulisan yang mudah dilihat oleh penumpang contoh: lion air tidak bertanggung jawab terhadap barang-barang berharga seperti: dokumen, surat-surat berharga, uang, perhiasan dan lain-lain yang dimasukkan ke dalam bagasi. 1.3

Kolom-kolom label bagasi harus diisi secara lengkap, terutama nomor penerbangan dan berat bagasi.

1.4

Masukkan data-data bagasi kedalam flight coupon dan manifest penumpang.

1.5

Beritahukan penumpang secara santun untuk membayar kelebihan bagasi (apabila ada).

1.6

Total koli dan berat bagasi harus dilaporkan ke load control

2. Pemuatan ke dalam gerobak (Make-Up) 2.1 Periksa label dan kondisi bagasi muatkan kedalam gerobak sesuai tujuan, pisahkan antara bagasi yang mudah rusak, bagasi pecah belah dengan kelompok bagasi pada umumnya. 2.2

Pekerjaan dilaksanakan dengan cermat dan hati-hati, tidak

melemparkan bagasi ke gerobak yang terkesan membanting. 2.3

Pemuatan bagasi ke gerobak agar tidak melampaui tinggi badan

gerobak.


2.4 Apabila ada/terjadi kerusakan atau ada bagasi tanpa label harus segera dikembalikan ke check in counter. 2.5 Potong pada bagian label atau catat setiap nomor bagasi ke dalam Form Stowing Check List Baggage Record sebagai bukti pemuatan (file). 2.6 Laporkan jumlah koli yang dimuat ke Chief Check in, untuk mengetahui/dicocokkan dengan jumlah yang diterima oleh check in counter. 2.7 Bagasi transit harus dilaporkan (melalui fax) ke stasiun tujuan (jumlah koli dan stasiun tujuan). 2.8 Gerobak bagasi harus dilengkapi terpal sebagai pelindung basah air hujan maupun terik matahari. 2.9 Pekerjaan muat ke gerobak (built up) dan penarikan gerobak bagasi dan make up area ke parking stand pesawat harus mendapat pengawasan/dikawal oleh security. 3. Pembuatan ke dalam compartment pesawat (loading) 3.1 Pemuatan dilakukan sesuai Loading Instruction dari Load Control atau Load Master. 3.2 Pisahkan pemuatannya (tidak ditumpuk) antara bagasi yang mudah rusak, bagasi pecah belah atau bagasi yang berlabel khusus dengan kelompok bagasi pada umumnya. 3.3

Pekerjaan

dilaksanakan

dengan

cermat

dan

hati-hati,

tidak

melemparkan, menyeret, membanting bagasi ke lantai pesawat. 3.4 Load Master dan petugas security agar mengawasi pelaksanaan loading. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

3.5 Bagasi yang di loading harus dicatat nomor-nomornya dalam loading Check List. Kirimkan (on board) copy loading Check List bersama-sama dengan manifest, Load Sheet untuk stasiun tujuan. 3.6 Laporkan jumlah koli dan berat bagasi ke Load Control. 4. Intercept baggage report Untuk setiap keterlambatan, kerusakan atau catatan lain diluar kebiasaan stasiun awal wajib memberitahukan mengenai hal dan sebab kejadian kepada stasiun tujuan. 5. Bongkar muat (unloading) 5.1 Periksa Load Message yang masuk, perhatikan apakah ada/tidak bagasi transit yang perluh/tidak untuk diturunkan. Lost & Found wajib memberikan data itu ke loading Master. 5.2 Siapkan gerobak dan terpal yang cukup agar penarikan bagasi dapat dilaksanakan sampai ke kedatangan dengan aman dan tepat waktu. 5.3 Pekerjaan dilaksanakan dengan sikap cermat dan hati-hati, tidak melemparkan bagasi ke gerobak yang terkesan membanting, menginjak atau menyeret bagasi. 5.4 Pemuatan bagasi ke dalam gerobak agar tidak melampaui tinggi badan gerobak. 5.5 Periksa kembali Compartment 1-4 untuk memastikan seluruh bagasi telah diturunkan sesuai label. 5.6 Load master dan petugas security agar mengawasi pelaksanaan bongkar muat/ unloading ini. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

6. Bongkar muat (breakdown area) 6.1 Bersamaan dengan penurunan bagasi dari gerobak ke conveyor belt kedatangan harus dibuatkan unloading check list, catat nomor-nomor bagasi yang datang, hal itu untuk memudahkan pencarian apabila terjadi kasus kurang terima. 6.2

Pekerjaan dilaksanakan dengan cermat dan hati-hati, tidak

melemparkan

bagasi

ke

conveyor

belt

yang

terkesan

membanting/menyeret bagasi. 6.3 Pisahkan dan amankan bagasi-bagasi yang mempunyai penerbangan lanjutan (trassit, trasfer) untuk dikirim sesuai jadwal penerbangannya. 6.4

Serahkan unloading check list ke petugas lost & found untuk

dicocokan dengan loading check list dari stasiun keberangkatan. 7. Kedatangan bagasi (reclaim area) 7.1 Periksa/berikan petunjuk kepada penumpang melalui conveyor dimana bagasi akan diturunkan. 7.2 Petugas kedatangan (lost & found) dengan sikap tegas dan santun harus teliti memeriksa setiap bagasi yang diambil oleh penumpang sesuai dengan claim tag yang dimilikinya (cocokkan nomor label pada bagasi dengan nomor claim tag dari penumpang). 7.3 Minta unloading check list (poin 6.4 diatas) dan cocokkan jumlah bagasi dalam hal kurang surplus diterima.


7.4 Apabila terjadi masalah kurang terima, surplus dan lain-lain laksanakan petunjuk dan tata cara penanganan dan penyelesaian klaim bagasi.


BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN 4.1 Sikap dan Tingkah Laku dalam Pelayanan Adalah merupakan tujuan dari Lion Air untuk memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh penumpang. Setiap keryawan Lion Air mempunyai tanggung jawab untuk berprilaku :  Menguasai bidang pekerjaannya, senantiasa melengkapi/membekali diri dengan segala informasi terkini dan lengkap Lion Airlines beserta produknya.  Berpenampilan menarik dan baik, terutama di muka umum.  Bersikap sopan, santun dan ramah di damping cekatan, gesit, dan efisien dalam bekerja.  Mampu mengendalikan diri (self control), senantiasa bersifat correct, tenang, tegas namun sopan santun dan ramah secara wajar.  Menyadari bahwa kepedulian terhadap pelanggan amatlah penting bagi perusahaan untuk dilaksanakan sebagaimana mestinya.  Berusaha sekuat tenaga unutk memenuhi segala janji yang sudah disampaikan kepada para penumpang.  Meneruskan informasi kepada karyawan lain agar mereka dapat menjalankan tugasnya dengan baik dalam memberikan pelayanan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

 Menghidari memberikan janji-janji yang kemungkinan tidak dapat dipenuhi.

Sikap yang bersahabat harus diperagakan setiap saat kepada para penumpang. Tiap kesempatan harus dimanfaatkan untuk membuat penumpang merasa betah dan nyaman dengan Lion Air. Kapan pun jika diperlukan untuk menyampaikan berita buruk kepada penumpang, misalnya keterlambatan atau kelebihan pembukuan, perhatian yang sungguh-sungguh terhadap kesulitan yang dialami penumpang haruslah diperhatikan. Tidak selalu keinginan seorang penumpang terpenuhi, atau penumpang tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Pada situasi ini, terangkan sejelas-jelasnya kenapa permintaan mereka tidak terpenuhi. Namun jangan sekali-kali mengkritik atau menyalahkan petugas lain, usahakan untuk menjelaskan kepada mereka apa yang sebenarnya terjadi. Penelitian dan pengalaman menunjukkan bahwa sikap dari karyawan dan perlakuan terhadap pelanggan berpengaruh besar terhadap penjualan. Oleh sebab itu, sangatlah penting bagi Lion Air untuk menjaga dan melestarikan keberhasilan dalam mempertahankan mutu pelayanan peorangan yang sangat prima. Hubungan terhadap penumpang pada saat passenger check-in harus dibina dengan baik melalui pendekatan seperti :  Memberikan hormat dan salam ( selamat pagi/siang/malam) kepada penumpang lalu meminta dokumen perjalanan (tiket) yang diperlukan.  Perhatikan apakah nama penumpang sesuai dengan tikat dan Pax Name List (PNL), dan perhatikan tarif, masa berlaku tiket, resevasi dan tujuan. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

 Lihat nama penumpang pada tiketnya dan sebut namanya selama percakapan.  Jika nama penmpang tidak diketahui, panggil penumpang dengan sebutan tuan, nyanya, nona atau sebutan lain yang sepadan.  Pada setiap percakapan dengan penumpang, gunakan setiap waktu untuk membuat mereka merasa nyaman. Dilayani dan dihormati.  Selalu berusaha untuk mengakhiri suatu percakapan dengan bahasa yang sopan, misalnya ”Selamat menikmati penerbangan” yang diucapkan dengan tulus.  Kapan pun setalah penumpang merasa dibantu dan mengucapkan terima kasih, jawablah. Misalnya ”Terima kasih kembali”.

Ketika terjadi masalah, kebutuhan akan pelayanan perorangan akan semakin diperlukan. Pada kejadian

keterlambatan penerbangan, kelebihan

pembukuan dan sebagainya, dapat dilakukan dengan memberikan informasi dan pengertian pada umumnya dapat mengurangi rasa frustasi dan gangguan terhadap penumpang. Bermacam-macam kejadian yang dapat menyebabkan tekanan pada pekerjaan berakibat tidak cukup waktu untuk memberikan perhatian terhadap penumpang satu-persatu. Namun dengan menangkap masalah yang timbul dengan cara efektif, kesan pertama yang baik akan tercipta dari penumpang. Bila dijumpai penumpang yang mengeluh atau bahkan marah-marah atas pelayanan yang diterima karena tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan yang ia harapkan, maka berikan pengertian/penjelasan secara santun. Namun jangan Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

sekali-kali menyalahkan staff atau bagian lain. Jika perlu, sarankan kepada penumpang untuk membuat keluhan tertulis yang ditujukan ke manajemen Lion Airlines, yakinkan bahwa keluhannya akan mendapat tanggapan. Catat hal-hal yang terjadi sebagai referensi bila dikemudian hari penumpang complaint. Sekali mengalami keterlambatan penerbangan atau perjalanan yang buruk tentu akan memperburuk kesan terhadap Lion Air, tetapi jika penumpang baru mengalami kekecewaan namun penumpang tersebut merasa diperlakukan dengan baik, maka kepercayaan kenumpang kepada Lion Air akan tumbuh kembali.

4.2 Pelayanan Di dalam Pesawat Beberaa pelayanan dalam pesawat (In Flight Service) yang diberikan oleh Lion Air terhadap penumpangnya antara lain :  Dalam penerbangan ; Kepada para penumpang Lion Air memberikan makanan dan minuman sekadar sebagai penyegar/pelengkap sesuai dengan jam, jarak, dan lama penebangan, seperti yang ditetapkan bagian Inflight Service dalam pedoman makanan dan minuman yang bisa disebut Foods Order Sheet (FOS).  Di lapangan terbang pada beberapa tempat singgah (lapangan terbang transit) ; untuk penerbangan-penerbangan tertentu, kepada penumpang transit diberikan makanan dan miniman sesuai dengan pedoman santapan/minuman diatas.


4.3 Pelayanan khusus Dalam memberikan pelayanan yang maksimal, International Air Transport Assocation (INACA) menerapkan penanganan yang manusiawi kepada berbagai macam penumpang, baik secara fisik membutuhkan bantuan orang lain, maupun secara mental perlu diangkat harga diri/martabatnya sebagai seorang manusia Pelayanan secara khusus bagi penumpang dalam dunia penerbangan dikenal dengan istilah Special Handling. Standar penerbangan khusus ini ditetapkan bersama, sehingga dalam melaksanakannya tidak ada yang merasa dirugikan. 4.3.1 Penumpang Bayi Penumpang bayi atau infant adalah anak-anak yang berusia di bawah 2 tahun. Penumpang bayi dalam menggunakan jasa angkutan udara harus ditemani orang tua atau pengasuhnya. Pada umumnya bayi yang berumur kurang dari 3 bulan akan mengalami kesulitan pernapasan pada ketinggian terbang di atas 20.000 feet atau 6.096 meter di atas permukaan laut, maka orang tua dianjurkan untuk meminta nasihat/petunjuk dokter sebelum melaksanakan penerbangan. Penumpang bayi tidak mendapat tempat duduk sendiri (no seat) dan wajib membayar tarif penerbangan sebesar 10% dari tarif penerbangan orang dewasa. Penumpang bayi juga tidak mendapat hak asasi bagasi cuma-cuma, namun dapat dipesankan tempat tidur bayi yang disebut Baby Cottage atau Baby Craddle untuk dapat dipergunakan selama dalam penerbangan yang telah dipesan sebelumnya, begitu juga dengan makanan khusus bayi. Penumpang anak-anak


harus naik terlebih dahulu dari penumpang lain dan tidak boleh ditempatkan di dekat pintu atau jendela darurat.

4.3.2 Penumpang anak-anak Anak-anak di dalam penerbangan internasional adalah mereka yang berumur antara 2 s.d 12 tahun, sedangkan pada penerbangan domestik di Indonesia adalah penumpang yang berusia antara 2 s.d 10 tahun. Pelayanan khusus bagi anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri atau Unaccomanied Minor (UM) dapat ditangani dengan 2 sistem, yaitu menggunakan jasa pengawalan Escort Service dan tanpa menggunakan jasa pengawalan Escorter Service, maka petugas senior airport harus menunju staff airport untuk bertanggung jawab terhadap UM dan menuntun atau membantu mereka selama keberangkatan dan kedatangan. Di

airport

keberangkatan,

orang

tua

atau

pengantarnya

harus

menyelesaikan prosedur Check in, menyerahkan kelengkapan formalitas dan menandatangani surat pernyataan serah terima pengawasan kepada petugas pasasi. Petugas pasasi mengatur semua keperluan UM termasuk memberikan atribut UM Badge kepada UM agar si anak mudah dilihat dan dikenali. Pada saat booarding petugas pasasi menyerahkan pengawasan dan dokumen-dokumen yang diperlukan kepada Pramugara/Pramugari selama dalam penerbangan. Di airport transit, petugas pasasi memonitor/meng-assist selama transit agar si anak jangan sampai tersesat atau hilang. Di airport tujuan, petugas pasasi menjemput penumpang dan mengambil dokumen UM, membantu mencari atau Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

mengambil bagasinya dan melaksanakan serah terima tanggung jawab kepada penjemput yang suda ditentukan sesuai dengan data yang ada dalam dokumen UM.

4.3.3 Penumpang orang sakit Yang dimaksud dengan orang sakit adalah mereka yang tidak sehat jasmani/rohaninya dan mengidap suatu penyakit tertentu. Jika penumpang yag sakit tidak mampu duduk di kursi sandar yang tersedia maka penumpang dapat menggunakan tandu atau Stretcher. Informasi mengenai penumpang orang sakit, termasuk permintaan Stretcher telah dilakukan pada saat reservasi. Penumpang orang sakit ditempatkan pada pintu tau jendela darurat, agar sewaktu-waktu jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, penumpang tersebut dapat dievakuasi terlebih dahulu. Demi keamanan dan kenyamanan semua penumpang di dalam pesawat selama penerbangan, penumpang orang sakit harus disertai dengan surat keterangan dokter bahwa penyakit yang diderita pasien tidak menular dan penumpang dinyatakan masih mampu melakukan penerbangan.

4.3.4 Penumpang Wanita Hamil Penumpang wanita hamil harus menyertakan surat keterangan dokter yang menyatakan masa kehamilan pada saat melakukan perjalanan dan memastikan bahwa dia sehat

dan bugar untuk melakukan perjalanan di udara. Surat

keterangan dokter berfungsi sebagai Indemnity Form, yaitu jaminan bahwa Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

penumpang atau keluarganya bertanggung jawab terhadap akibat yang mungkin terjadi selama dalam penerbangan, termasuk resiko kematian. Sertifikat tersebut harus dipegang oleh penumpang yang bersangkutan. Dalam hal dimana seorang ibu hamil ingin melakukan perjalanan pada saat dekat dengan tanggal persalinan, harus ditemani oleh dokter atau suster yang terpercaya atau handal. Ibu hamil tidak akan ditempatkan di kursi yang sebaris dengan pintu atau jendela darurat.

4.3.5 Penumpang Orang Buta Penumpang yang penglihatannya rusak hanya bisa diterima jika ditemani oleh penumpang dewasa yang lain atau oleh anjing penuntun yang telah terlatih yang dinamakan Seeing Eye Dog dan bisa juga digunakan sebagai tongkat putih sebagai ciri khas yang diakui secara internasional. IATA dan semua airlines anggotanya menetapkan bahwa anjing jenis ini boleh dibawa serta dalam penerbangan dan masuk ke dalam kabin penumpang tanpa larangan dan tidak dikenai biaya tambahan, tetapi anjing tersebut harus diberangus. Kode BLND juga harus digunakan untuk menunjukkan bahwa penumpang tersebut buta dan penumpang tersebut tidak bolah duduk dekat dengan pintu darurat. Penumpang buta dan orang yang mengantar/mengawal harus naik ke pesawat terlebih dahulu dari penumpang lain.


4.3.6 Penumpang Orang Cacat Penumpang dinggap cacat ketika fisik mereka, kondisi kesehatan, dan mental mereka membutuhkan perhatian orang lain. Penumpang cacat harus diberikan perhatian khusus mulai naik pesawat dan turun pesawat, selama dalam penerbangan, dalam evakuasi darurat, dan selama dalam penanganan di darat. Setelah melakukan reservasi terlebih dahulu, PT Lion Air berusaha menyediakan bantuan untuk penumpang cacat secara cuma-cuma melalui jalan masuk ke airport hingga ke pesawat, tetapi tidak termasuk menyediakan peralatan khusus. Pihak keluarga atau orang yang mengatur yang mengatur penumpang ini haruslah memperhatikan surat keterangan kesehatan dari dokter bahwa kondisi fisik dan kesehatannya layak untuk melakukan penerbangan agar tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain atau Cabin Crew terhadap keselamatan penerbangan. Lion Air biasanya menerima penumpang cacat tanpa pengawal jika penumpang

cacat

tersebut

dapat

mengurus

dirinya

sendiri dan

tidak

mengkhawatirkan penumpang lain. Penumpang cacat dengan kaki digips, kaki patah diplester, orang lumpuh dan lain-lain harus ditempatkan di tempat duduk yang spacenya agak lebar atau maksimum agar nyaman dan ada ruang untuk kakinya dengan paling sedikit kemungkinan mengganggu penumpang lain di sebelahnya. Penumpang yang lumpuh sebagian tubuhnya harus ditempatkan di Aisle Seat dengan posisi tubuh yang tidak lumpuh di bagian gang. Ini akan memudahkan mobilitas mereka bila terjadi keadaan darurat.


4.4 Pelayanan Pada Saat Sampai Tujuan Pelayanan yang diberikan oleh Lion Air sewaktu penumpang sampai di tempat tujuan (Post Flight Service) antara lain :  Mengucapkan selamat datang dengan muka yang ramah kepada penumpang-penumpang yang turun.  Siap-siap menjawab pertanyaan dari penumpang dengan sikap hormat dan sopan serta menjawab dengan benar dan wajar pertanyaan yang berhubungan dengan kedatangan penumpang.  Sewaktu turun dari pesawat agar dimulai secepatnya, apalagi setelah menempuh penerbangan jarak jauh, menunggu beberapa menit untuk turun dari pesawat biasanya menjemukan dan beberapa penumpang mungkin hanya memiliki waktu yang sempit untuk melakukan penerbangan lanjutan atau perjalanan darat/laut.  Pengumuman singkat oleh petugas pelayanan tentang rincian sarana di bandara. Nama penumpang yang ada dipesan dan mendahulukan penumpang dengan penerbangan lanjutan dapat dilakukan.  Penumpang kelas bisnis/Business Class supaya turun dahulu.  Penumpang lansia/cacat supaya turun lebih belakangan.  Jika memakai gabarata, penumpang harus dapat sampai ke tujuan tanpa masalah dan tidak perlu dikawal.  Jika cuaca tidak mengijinkan atau pesawat parkir terlalu jauh dari ruang kedatangan, penumpang harus diangkut menggunakan bus, dan salah satu


petugas harus menyertai mereka pada setiap bus dan memberikan bantuan seperlunya bagi siapa saja yang memerlukan pertolongan khusus.  Jika pesawat diparkir terlalu jauh dari ruangan kedatangan, rombongan penumpang yang melintasi pelataran parkir perlu pengawalan. Petugas harus memberitahukan kapan saat harus berhenti atau harus berjalan (misal : ada pesawat yang lewat atau semburan mesin jet yang dapat membahayakan penumpang).  Jika perjalanan bus memakan waktu beberapa menit, harus menggunakan bus yang ada tempat duduknya dan 10% lebih dari penumpang diperkirakan akan berdiri di setiap bus.


BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Pariwisata dan transportasi memiliki hubungan yang cukup erat, dimana pariwisata tidak dapat berkembang tanpa tersedianya sarana transportasi yang memadai khususnya transportasi udara. Jasa transportasi udara merupakan sarana penting dalam meningkatkan arus wisatawan, baik wisatawan dalam negeri (domestik) maupun wisatawan mancanegara. Kualitas pelayanan PT Lion Air distrik Medan telah berjalan cukup baik dimana saat ini telah didukung dengan sistem Computerized Reservation System (CRS) agar lebih efektif dan efisien, terutama dalam mencapai tujuan utama reservation tersebut seperti dalam motto reservation, yaitu : cepat, teliti, dan tepat. 5.2 Saran 1. PT Lion Air diharapkan mempunyai kedisiplinan waktu yang menjadi acuan para

konsumen penerbangan.

2. PT Lion Air hendaknya memiliki Cabin service yang memuaskan. Karena selama ini PT Lion Air terkenal dengan pramugari yang mahal senyum dan interaksi yang minimal dengan penumpang, sehingga membuat penumpang segan untuk meminta tolong dan bertanya sesuatu. Selain itu, pengumumanpengumuman onboard terkesan hanya ritual semata, ini terbukti dengan pembacaan pengumuman-pengumuman yang terburu-buru dan bahasa Inggris yang sangat seadanya. Friskawati Simanjuntak : Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Pada PT Lion Air Di Bandara Polonia Medan, 2009. USU Repository © 2009

3. Sebaiknya PT Lion Air mengatur Ground service yang baik. Hal ini terbukti dari pelayanan check in yang minimal, petugas yang sering marah-marah dan mahal senyum, antrian yang sangat panjang dan tidak teratur. 4. PT Lion Air sebaiknya menerapkan Lounge service yang baik, teratur, ramah, sopan, dan memuaskan para penumpang sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.


DAFTAR PUSTAKA Yoety, Oka, A, 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung : Angkasa. Yoety, Oka, A, 1992. Tour and Travel Management, Jakarta : Padnya Paramita. Aviation and Knowledge, PT.Lion Air. Pedoman Pasasi, PT.Lion Air. Baggage Handling Procedure, PT.Lion Air. www.lion.co.id


DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama

: Friskawati Simanjuntak

Jenis Kelamin

: Perempuan

Tempat/Tgl.Lahir

: P.Siantar/ 22 Oktober 1986

Agama

: Kristen Protestan

Status

: Belum Menikah

Alamat

: Jln. Asahan No. 21 Pematang Siantar

Jenjang Pendidikan formal : 2006 – 2009 Diploma III (D3) Jurusan Pariwisata (Usaha Wisata) Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara, Medan.

2003 – 2006 Sekolah Menengah Umum Swasta Methodist P.Siantar Jurusan IPS. 2000 – 2003 Sekolah Menengah Pertama Swasta Cinta Rakyat 2 P.Siantar. 1994 – 2000 Sekolah Dasar Negeri BDB 122374 P.Siantar.

Hormat saya,

(Friskawati Simanjuntak)


UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG PADA PT LION AIR DI BANDARA POLONIA MEDAN

Recommend Documents