PELAYANAN PRIMA Oleh : Drs. H.M. Sakur, M.Si, Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kanwil Kemenag Jatim.
PENGERTIAN DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh individu/lembaga kepada masyarakat.
Standar Pelayanan Prima Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya pelayanan yg manusiawi. 2
Hakekat Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
3
Hakekat Pelayanan Publik
Lanjutan……
Pemberian jasa baik yang diberikan oleh Individu, pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat/jemaah. Paradigma dalam bidang pelayanan yakni: paradigma monopoli paradigma kompetisi; paradigma”no public choice paradigma “public choice”. 4
PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA BARU
PARADIGMA LAMA
MASYARAKAT CEO
IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN
KARYAWAN MANAJEMEN
IMPLEMENTASI
CEO
MASYARAKAT
5
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik; Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik; Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur 6 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 Januari 2006 sendi-sendi kehidupan masyarakat;
NILAI DASAR SERVICE Total : Mencurahkan segenap potensi Tuntas : Selesai hingga tuntas Menyenangkan : Relationship yang hangat Memudahkan : Problem solving yang efektif
4 LEVEL SERVICE Bad Service : Service yang buruk, yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat/Jamaah Standart Service : Service yang sesuai dengan standart pelayanan pada umumnya Excellent Service : Service yang menunjukan nilai nilai keunggulan dibanding dengan service pada umumnya Beyond Service : Service yang melampaui harapan Jamaah
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
KARAKTERISTIK PELAYANAN PRIMA Mengutamakan Jamaah Merupakan sistem yang efektif Melayani dengan hati nurani Perbaikan berkelanjutan Memberdayakan jamaah
Enam unsur pokok pelayanan prima 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kemampuan ( ability) Sikap ( attitude) Penampilan ( appearance ) Perhatian ( attention ) Tindakan ( action ) Tanggung jawab ( accounttability )
MUTU PELAYANAN
Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan prasarana yang memadai Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia pelayanan
KUALITAS PELAYANAN 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. 13
Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima Setiap petugas memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses layanan; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing; Fokus utama adalah melayani jamaah; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para petugas sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; Setiap orang berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; 14
Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan
Menciptakan standar pelayanan umum dengan: a. b. c. d. e. f.
Menerbitkan pedoman pelayanan yang jelas dan tertulis (SOP) Petugas yang bertanggung jawab Menyelesaikan tahapan kegiatan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang adanya biaya tambahan Melakukan penelitian kepuasan jamaah haji atas pelayanan yang diberikan. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan 15
PELAYANAN JAMAAH HAJI OLEH PETUGAS Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua jamaah haji
mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. Sasaran mutu untuk pelayanan haji adalah: 1. Semua jamaah haji yang memenuhi syarat dapat diberangkatkan 2. Jamaah yang diberangkatkan telah mendapatkan Akomodasi, konsumsi dan transportasi 3. Jamaah seluruhnya dapat melaksanakan Wukuf 4. Seluruh jamaah haji yang telah menunaikan ibadah haji dapat dipulangkan kembali ke Tanah Air.
Endang Wirjatmi (STIA-UI)
25 Januari 2006
16
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
Merupakan pedoman /petunjuk prosedural bagi seluruh individu yang ada dalam unit pelayanan dalam proses pemberian pelananan kepada pelanggan atau masyarakat yang ditetapkan secara tertulis (wajib dipatuhi oleh pemberi layanan dan penerima layanan)
Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 2. 3. 4. 5.
Identifikasi Jamaah Haji Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Jamaah Haji Identifikasi jenis-jenis layanan jamaah Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. b. c. d.
6. 7. 8.
Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan
Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Menerima setiap keluhan masyarakat/jamaah
18
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kurangnya komitmen dari petugas pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif/kurang aplikatif 7. Keterbatasan sumber-sumber 8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) 9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif 10. Berorientasi jangka pendek 11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan 12. Lemahnya integritas petugas 13. Berorientasi mempertahankan status quo
19
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN 1.
Membangun kesadaran melayani bagi PETUGAS
2.
Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan calon jamaah haji.
3.
Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4.
Mengadakan kompetisi pelayanan bagi petugas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. 20
Karakteristik Petugas Haji Profesional • Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan inovatif, • Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program, • Komitmen terhadap pelayanan jamaah haji, • Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional, • Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability), • Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan • Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas • Melaksanakan tugas sesuai dengan SPM dan SOP.
21
PETUGAS PROFESIONAL BERBEDA DARI PETUGAS AMATIR Petugas profsional membuat banyak nilai tambah. Petugas amatir membuat sedikit nilai tambah. Petugas profesional memastikan pihak lain win baru dia win Petugas amatir win dulu baru orang lain win. Petugas profesional penuh daya dan upaya. Petugas amatir penuh alsan.
Petugas profesional bertanggung jawab penuh terhadap apapun kenyataan dalam hidupnya. Petugas amatir menyalahkan situasi, lingkungan, orang lain dan nasib terhadap kenyataan hidupnya. Petugas profesional bekerja untuk harga diri. Petugas amatir untuk mengamankan diri. Petugas professional berfikir luas. Petugas amatir berpikir sempit. Petugas professional selalu ingin memahami pihak lain. Petugas amatir selalu ingin dipahami pihak lain.
Petugas professional fokus pada kesempatan. Petugas amatir fokus pada hambatan. Petugas profesional mengagumi orang yang sukses. Petugas amatir iri pada orang yang sukses. Petugas profesional bergaul dengan orang positif dan sukses. Petugas amatir bergaul dengan orang negatif dan tidak sukses. Petugas profesional berfikir positif dalam mempromosikan diri. Petugas amatir berfikir negatif dalam mempromosikan diri.
Petugas profesional adalah penerima yang luar biasa baik. Petugas amatir adalah penerima yang buruk. Petugas profesional bertindak melawan ketakutan mereka. Petugas amatir membiarkan ketakutan menghentikan mereka. Petugas profesional terus menerus belajar dan bertumbuh. Petugas amatir berfikir mereka sudah tahu.
Sekian dan Terimah kasih
َمْحَرَو ْمُكْيَلَع ُمَالَّسلَاو ُهُتاَكَرَبَو ِهللا ُة
