1
PELAYANAN PENYELENGGARAAN HAJI DEPARTEMEN AGAMA KABUPATEN CILACAP Siti Sururiyah Aris Tri Haryanto Abstract The goal of this research is to know the implementation pilgrimage service in the department of Religion Cilacap regency by using the qualitative research method that is the research procedure that can produce the descriptive data of the written or oral from people and the behaviour who are observed in this research.. Based on the results which is found in this research, there are several suggestions that could be said that is needs the clear main job description and the function of the official, so the task of the service could be carried out professionally and there is not overlap jobs, and if possible it also needs additional staffs or personals. The quality and the good capacity of the staffs and the officials must be always improved so that it can create the capable, dedicative, responsible, patience and can be trusted staffs, and always pay attention to principle the implementation of the pilgrim that is putting the interests of the congregation forward, give the justice feeling, the assurance, efficiency, transparency, accountability and professionalism, It also needs the existence of communication and the co ordination to increase the quality of the capacity of official, especially TPHD. Key word: Service and the Implementation of the pilgrim
1
2 Pendahuluan Tatanan praktis terhadap tuntutan layanan dalam dasawarsa sekarang terasa lebih baik,seiring dengan semakin membaiknya pengertian masyarakat terhadap hak-haknya sebagai warga negara yang mempunyai akses langsung kepada pemerintah dalam menjalankan fungsi layanan kepada publik, sesuai dengan kebutuhan yang dikehendaki. Maraknya tuntutan transparansi dalam tindak tanduk penyelenggaraan negara semakin menguatkan Masyarakat ten-tang image profesionalisme yang selama ini dimilik oleh kelompok biro39 krat, tidak sedikit warga masyarakat yang masih meragukan tentang kinerja yang di-tunjukkan oleh para birokrat kita.yang ada hanya saling berebut keuntungan, bukan menumbuhkan kinerja yang efektif dan efisien dalam menghadapi perubahan jaman yang semakin mengglobal. Departemen Agama sebagai salah satu lembaga pelayanan publik yang mengelola haji tidaklah terlepas dari masalah kurang baiknya mutu pelayanan. Persepsi masyarakat tentang pelayanan yang diterima oleh jamaah haji seringkali disandarkan pada persepsi pribadi seseorang, sehinga apabila mendapatkan layanan yang kurang baik maka, hal tersebut disandarkan pada keadaan yang seharusnya diterima dan merupakan kodrat dari Allah, serta merupakan pelajaran untuk introsepeksi diri. Dari latar belakang tersebut diatas maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut : Bagaimanakah Pelayanan Penyelenggaraan Haji di Departemen Agama Kabupaten Cilacap ? Adapun
yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui Pelayanan Penyelenggaraan Haji di Departemen Agama Kabupaten Cilacap.
Kajian Teori 1. Pelayanan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedang-kan melayani adalah membantu me-nyiapkan (mengurus) apa yang diper-lukan seseorang. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep Menpan) No. 81/1993 menyatakan bah-wa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan ke-butuhan masyarakat, dan atau pera-turan perundangundangan yang ber-laku. Pelayanan publik (public ser-vices) oleh birokrasi adalah meru-pakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun pelak-sanaan ketentuan
3 peraturan dalam rangka perundangundangan. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur peme-rintah adalah selain berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Realita demikian ini memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur, agar masyarakat mendapatkan layanan prima. Keprimaan dalam pemberian layanan pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat. Layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelang-gan. Hal ini sesuai dengan Kep Menpan Nomor 81/1995. Dalam keputusan ini dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima: 1.Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilak-sanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a)Prosedur / tatacara pelayanan umum; b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis mau-pun administratif; 3) Unit kerja dan / atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; 4)Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; 5) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; 6) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan / kelengka pannya,
3.
4.
5.
6.
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum; 7) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Keterbukaan, dalam arti prosedur/ tatacara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Efisien, dalam arti : a) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pela-yanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan,. b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan keleng-kapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan ke-lengkapan persyaratan dari satuan kerja / Instansi pemerintah lain yang terkait. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan; a) nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, b) kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
4 secara umum, c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum da-pat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dari hal di atas dapat diambil benang merah dari pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayanan yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula kese-luruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan seperti tinggi / mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengu-rusan maka akan merusak citra pela-yanan di suatu tempat. Untuk membatasi studi ini pe-neliti mencoba menggunakan beberapa indikator pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; 2) Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; 3) Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Metode Penelitian Berdasarkan permasalahan yang diuraikan di atas maka metode pene-
litian yang akan digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Tempat Penelitian Kantor Depar-temen Agama Kabupaten Cilacap dan beberapa tempat
bimbingan haji. Kelompok informan yang dipilih merupakan pihak-pihak yang terlibat dalam proses pelayanan penyelenggaraan haji Departemen Agama kabupaten Cilacap yakni: 1)Kepala Seksi Penyelenggara Haji dan Umrah Departemen Agama Kabupaten Cilacap yakni Drs. H. M. Tongat, 2) Jamaah haji Depag Ka-bupaten Cilacap yakni H. Muhsinin, 3) Ketua Kelompok Bimbingan Iba-dah Haji Al Bahriyyah yakni K.H.Amir Fattah Azhar, 4) Pengasuh Pondok Pesantren Al Ihya Ulumaddin Kebonbaru Cilacap yakni Drs. H.Mohamad Mudasir, 5) Petugas Tim Haji Indonesia yakni Drs. H. Imam Thobroni, S.Ag. Sedangkan proses pengumpulan data dengan Observasi, Wawancara, Dokumen-tasi. Dan Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif deskriptif dengan model interaktif (Interactive Model Of Analisys). Yang terdiri dari Reduksi Data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Seksi Penyelenggaraan haji dan Umrah Kabupaten Cilacap menempati salah satu ruang dari Kantor Departemen Agama Kabupaten Cilacap. Ukuran ruang kurang lebih 7 x 7 m. Di sebelah barat berbatasan dengan ruangan Seksi Mapenda dan sebelah utara berbatasan dengan ruangan Seksi Penamas dengan pemisah antar ruangan berupa sket kayu , triplek dan kaca.
5 Sarana prasarana yang tersedia berupa satu set meja kursi kepala seksi, dan 3 set meja kursi staff, 2 perangkat komputer, tanpa AC dan tanpa ruang penerima tamu untuk melakukan pendaftaran. Kondisi tersebut sesuai dengan yang digambarkan oleh H. Muhsinin, seorang calon jamaah haji “Gedung dan sarana di seksi penyelenggaraan haji dan umrah sangat minim. Kursi di depan meja pendaftaran cuma ada 2 buah, sehingga ketika ada calon ja-maah yang mendaftar lebih dari 2 akan berdiri di depan meja, padahal ruangan sangat sempit” [Wawancara, 23 Maret 2009] Terhadap kondisi yang demikian, Kepala seksi Penyelenggaraan haji dan Umrah mengungkapkan : “Memang kondisi gedung dan sarpras seperti ini sangat memprihatinkan, idealnya disini ada ruangan khusus untuk pendaftaran dengan sarana dan prasarana yang lengkap termasuk ruang tunggu, tapi inilah kondisi yang ada dan saya rasa kondisi seperti ini di kabupaten lain juga sama”. b. Kejelasan Pelayanan yang diberikan Sesuai dengan UU No. 23 tahun 2008 menyebutkan bahwa Pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayananan, dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, kemanan, dan hal-hal lain yang diperlukan oleh jamaah haji. Dalam pasal 7 disebutkan hak jamaah haji adalah memperoleh pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dalam menjalankan ibadah haji, yang meliputi :
1. Pembimbingan manasik haji dan/ atau materi lainnya, baik di tanah air, di perjalanan, maupun di Arab Saudi 2. Pelayanan akomodasi, konsumsi, transportasi dan pelayanan kesehatan yang memadai, baik di tanah air, selama di perjalanan, maupun di Arab Saudi. 3. Perlindungan sebagai warga negara Indonesia. 4. Penggunaan Paspor Haji dan dokumen lainnya yang diperlukan untuk pelaksanaan Ibadah haji. 5. Pemberian kenyamanan transportasi dan pemondokan selama di tanah air, di Arab Sudi dan saat kepu-langan ke tanah air. Sedangkan dalam pasal 10 disebutkan Pemerintah sebagai penyelenggara Ibadah haji berkewajiban mengelola dan melaksanakan penyelenggaraan Ibadah haji meliputi penetapan BPIH, pembinaan ibadah haji, penyediaan akomodasi yang layak, penyediaan tansportasi, penyediaan konsumsi, pelayanan kesehatan dan/ atau pelayanan administrasi dan dokumen. Terkait dengan hal tersebut diatas, Seksi penyelenggaraan haji dan Umrah Kandepag Kab/Cilacap memberikan pelayanan kepada jamaah antara lain meliputi : 1. Pendaftaran Pendaftaran haji dibuka sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip first come first served sesuai dengan nomor urut prosi yang telah terdaftar dalam Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (Siskohat) Departemen Agama.
6 Syarat Pendaftaran Haji yaitu : 1) Beragama Islam, 2) Sehat Jasmani dan Rohani, 3) Memiliki KTP yang syah dan masih berlaku Tempat pendaftaran dilakukan di Kantor Departemen Agama Kabupa-ten tempat domisili calon jamaah dan nomor porsi diberikan oleh sistem setelah menyetor uang sebesar Rp. 20 juta melalui Bank Penerima Setoran (BPS) BPIH yang tersambung secara online dengan Siskohat. H. Syamsul Hidayat Hammaf, Wakil Ketua DPRD Kab.Cilacap menyampaikan bahwa : “Calon jamaah yang telah menyetor uang sebesar Rp. 20.000.000,00 (duapuluhjuta rupiah) ke nomor rekening menteri agama diberikan nomor porsi, dan menjadi waiting list. Disinilah rawan terjadinya kasus korupsi. Berapa jumlah bunga Bank dengan banyaknya dana tersebut. Di jawa tengah saja dana calon jamaah yang menjadi waiting list sudah mengendap selama 3 tahun.” Prosedur Pendaftaran meliputi : 1. Calon jamaah haji membuka rekening tabungan haji pada BPS BPIH 2. Memeriksakan kesehatan ke Puskesmas domisili untuk memperoleh surat keterangan sehat. 3. Calon jamaah haji datang ke Kantor Departemen Agama kabupaten untuk mengisi SPPH (Surat Pendaftaran Pergi Haji), dengan membawa : a. Pas foto terbaru berwarna ukuran 3 x 4 sebanyak 10 lembar dengan latar belakang putih dan tampak wajah 70-8-%
b. Buku tabungan haji pada BPS BPIH minimal duapuluhjuta rupiah. c. Surat keterangan sehat dari Puskesmas d. Fotokopi KTP yang masih berlaku 4. Calon Jamaah haji melakukan setoran awal ke BPS BPIH sebesar duapuluhjuta rupiah dengan membawa SPPH yang telah disyahkan oleh pejabat Kandepag kabupaten untuk men-dapatkan nomor porsi. 5. Calon Jamaah haji melapor ke Kandepag kabupaten dengan menyerahkan bukti setoran awal lembarketiga, keempat dan kelima paling lambat 7 hari setelah menerima bukti setoran awal BPIH. Pengisian Formulir SPPH : 1. Formulir SPPH diperoleh dan diisi di Kantor Departemen Agama Kabupaten 2. SPPH dinyatakan syah apabila telah ditandatangani oleh kepala kantor Departemen Aga-ma Kabupaten atau yang me-wakili sertadiberi stempel dinas. 3. Formulir SPPH harus diberi nomor khusus sebagai alat kontrol a. Formulir SPPH diisi lengkap dengan ketentuan sebagai be-rikut : 1) Ditulis dengan huruf balok, 2) Biodata sesuai dengan KTP yang berlaku, 3) Gelar/titel kesarjanaan ditulis di belakang nama 2.
Bimbingan
7 Calon jamaah haji yang telah memenuhi seluruh persyaratan dan mendapatkan jatah waktu keberangkatan kemudian diberikan bimbingan. Bimbingan meliputi bim-bingan manasik haji dan materi lain-nya. Kantor Departemen Agama melalui Kantor Urusan Agama (KUA) kemu-dian melakukan bimbingan per keca-matan. Dari laporan pelaksanan penyelenggaraan haji tahun 2008 diketahui bahwa Bimbingan secara kelompok dimulai pada tanggal 4 April 2008 s.d. 20 Agustus 2008 di masing-masing KUA Kecamatan.dilanjutkan dengan pelaksanaan bimbingan massal sebanyak 2 kali. Terkait bimbingan, H.Amir Fattah Azhar menyampaikan : “Bimbingan yang diberikan Depag sangat minim sekali ditambah dengan banyak pembimbing yang sudah usang dantidak bersertifikat serta tidak ada silabiyang rinci. padahal jamaah haji sangat membutuhkan pengetahuan fiqih haji. Disinilah pentingnya peranan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) .” KBIH adalah kelompok bimbingan yang didirikan oleh masyarakat /organisasi keagamaan untuk membantu warganya memahami dan berlatih manasik haji secara lebih intensif. Sebagian besar jamaah haji memilih bergabung dengan KBIH untuk memperdalam pengetahuannya, karena disamping bimbingan yang diberikan oleh Depag sedikit sekali juga karena kualitas pembimbing di KBIH telah teruji dan berpengalaman, meski untuk bergabung di KBIH calon jamaah harus membayar sejumlah uang tertentu.
Terhadap hal ini Drs. H. M. Tongat, Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah menyampaikan : “Depag memperbolehkan tumbuhnya KBIH-KBIH sebagai bentuk partisipasi masyarakat sepanjang tetap pada peraturan pemerintah.Pemerintah juga amat terbantu dengan keberadaan KBIH. KBIH juga diperbolehkan untuk melakukan pungu-tan biaya kepada calon jamaah namun harus sepersetujuan Kepala Kanwil Departemen Agama Propinsi.” 3.
Pemberangkatan Pemberangkatan calon jamaah haji yang dilakukan oleh Kantor Departemen Agama Kabupaten Cilacap adalah pemberangkatan dari Cilacap menuju asrama haji Donohudan Solo sesuai dengan jadwal waktu yang telah diten-tukan. Pembiayaan untuk proses pemberangkatan, upacara pemberangkatan, pengamanan kepolisian, petuga penga-wal bis, dan ambulan ditanggung oleh jamaah, dimana jamaah membayar biaya diluar BPIH sebesar Rp.640.000,00. H. Syamsul Hidayat Hammaf, Wakil ketua DPRD Kabupaten Cilacap mengungkapkan : “Memang ada peraturan yang mengatur bahwa Pemerintah Daerah menganggarkan dana pemberangkatan jamaah haji dari daerah asal ke embarkasi dan dari debarkasi ke daerah asal, namun hingga saat ini Pemerintah Kabupaten Cilacap belum pernah melaksanakan peraturan tersebut, DPRD dalam hal ini juga belum pernah menanyakan kepada Bupati, yang paling tepat untuk
8 melakukan pengajuan anggaran adalah Departemen Agama kepada Bupati.” Terkait hal ini, Drs. M. Tongat menyampaikan : “ UU No. 23 tahun 2008 jelas-jelas mengatur tentang kewajiban pemerintah daerah untuk membiayai perjalanan jamaah ke solo, namun sampai saat ini tidak ada itikad baik dari Pemerintah Kabupaten Cilacap, padahal Departemen Agama sudah menyampaikan permohonan anggaran namun jawaban yang disampaikan oleh bagian Kesra Setda Cilacap belum bisa memberikan bantuan karena tidak ada anggaran yang tersisa dan karena mayoritas orang yang berhaji adalah orang-orang yang kaya/berada sehingga tidak perlu untuk dibantu” Persoalan ini tidak menjadi sebuah masalah bagi jamaah. Terbukti dari persepsi jamaah yang menyampaikan bahwa pergi haji adalah sebuah ibadah yang sudah diniatkan dengan ikhlas dan kekurangpahaman jamaah ter-hadap peraturan yang berlaku, seperti yang diungkapkan oleh Drs. H. Mohamad Mudasir : “Saya malah tidak tahu ada biaya di luar BPIH, taunya ya semua biaya yang disetor baik ke rekening maupun ke Depag adalah biaya haji.”
4.
Akomodasi di Donohudan
Asrama
haji
Ketentuan Penempatan Jamaah di Asrama haji : a. Pengaturan penempatan jamaah dilaksanakan oleh PPIH masingmasing embarkasi, jamaah pria dan wanita ditempatkan terpisah b. Pengaturan penerimaan jamaah di asrama embarkasi berdasarkan penjadwalan kloter yang telah
ditetapkan dan penempatannya disesuaikan dengan daya tampung di asrama haji berdasarkan Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA). c. Pada saat pemulangan kembali ke tanah air, jamaah yang akan transit diberikan kesempatan menempati asrama haji maksimal selama 2 hari tanpa dipungut biaya pengina-pan. Persyaratan Masuk Asrama Haji meliputi : 1) Memiliki surat panggilan masuk asrama dilengkapi tanda setor lunas BPIH lembar keempat warna biru, 2) Memakai tanda pengenal yang diberikan, 3) Memiliki buku kesehatan yang menyatakan bahwa pemiliknya sudah menjalani pemeriksaan tahap pertama dan kedua serta dinyatakn bahwa keseha-tannya baik dan layak untuk dibe-rankgatkan sebagai calon jamaah haji. 4) Barang bawaan tidak boleh lebih dari 32 kg, menggunakan kopor dan tas tentengan menggunakan tas/hand bag yang telah diberikan oleh perusahaan penerbangan, 5) Tidak membawa makanan, barang-barang yang mudah terbakar/meledak, kompor serta majalah/buku tentang politik/pornografi, senjati api dan benda tajam, barang-barang terla-rang. 6) Calon jamaah harus masuk asrama sesuai dengan jadwal yang tercantum dalam Surat Panggilan Masuk Asrama. 7) Petugas kloter diharuskan masuk asrama haji bersama dengan kloternya dan membawa SPMA serta melapor ke PPIH setempat. Perbaikan dan Penyiapan fasilitas seperti ini memang harus selalu
9 diupayakan meningkat karena dari tahun ke tahun jumlah jamaah haji Indonesia meningkat serta semakin tingginya pemahaman masyarakat / jamaah calon haji terhadap kualitas pelayanan, hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh Drs. H. M. Tongat, Kepala seksi penyelenggaraan haji dan umrah kab.Cilacap; “Sarana prasarana baik penginapan maupun katering di asrama haji donohudan sudah tergolong baik, namun ada komplain dari jamaah haji yang sudah tua merasa kesulitan dengan bentuk dipan/tempat tidur dengan model tingkat, karena bagi jamaah haji yang sudah tua dan kebetulan memperoleh jatah tempat tidur di atas akan kesulitan untuk naik/turun dari tempat tidur.”
Penutup Pelayanan Penyelenggaraan haji Departemen Agama Kabupaten Cilacap dapat dilihat dari : a. Dilihat dari segi kenyamanan dalam memperoleh pelayanan terkait Kondisi fisik ruangan dan sarana prasarana di Kantor Departemen Agama Kabupaten Cilacap khusunya ruangan seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah yang digunakan untuk menerima calon jamaah terlihat tidak memadai. b. Keseluruhan proses pelayanan pendaftaran dapat dikatakan jelas dan dapat diterima oleh jamaah, kecuali dalam hal dana setoran awal bagi jamaah yang mendaftar sebesar Rp.20.000.000,00 (duapuluh juta rupiah) dipertanyakan oleh jamaah transparansi dari jumlah bunga
dana tersebut selama berada di rekening menteri Agama, karena jumlah calon jamaah yang menjadi waiting list mencapai ribuan dan harus me-nunggu minimal 2-3 tahun baru bisa berangkat. c. Pelayanann bimbingan haji di Departemen Agama Kabupaten Cilacap untuk para calon jamaah yang positif mendapatkan porsi pemberangkatan dapat dikatakan kurang bisa memenuhi kebutuhan para calon jamaah haji. d. Pemberangkatan calon Jamaah haji dari Kabupaten Cilacap ke Asrama haji Donohudan Solo dapat dikatakan baik dan lancar. Ada satu permasalahan yang sebetulnya muncul namun tidak dipermasalahkan oleh jamaah yai-tu adanya biaya tambahan di luar BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) dimana biaya tersebut digunakan untuk pemberangkatan dari Kabupaten Cilacap ke Solo. Menurut Peraturan seharusnya biaya tersebut di-tanggung oleh Pemerintah Kabu-paten dalam hal ini Bupati melalui Anggaran dalam APBD, namun dalam kenyataannya biaya tersebut ditanggung oleh jamaah haji secara gotong royong/iuran
Kepustakaan Basyumi, Maftuh, 2009, Faktor SDM Menentukan Keberhasilan Penyelenggaraan Haji, 2 hlm. http:/ www.depag.com, 19 January 2009, Basyumi, Maftuh, 2009, Menag Catat Sejumlah Kasus Penyimpangan haji,2
10 hlm. http:/www.depag.com, 18 January 2009, Fandy Tjiptono (2004), Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi Offset Gaspersz, Vincent, 1997, Management Kualitas, Yayasan Indonesia Emas. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Osborne, David, & Ted Gaebler, 1993. Reinventing Government: How the Enterpreneurial Spirit is Transforming the Public sector, New York: Plume Book. Islamy, Muh.Irfan, 1998, Agenda Kebijakan Reformasi Administrasi Negara, Malang, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Kartasasmita, Ginanjar, 1995, Pengembangan Menuju Bangsa Yang Maju dan Mandiri, Pidato Ilmiah Peneri-maan gelar Dr.HC dalam Ilmu Administrasi Pembangunan dari Universitas Gajah Mada, 15 April 1995. Miles, Mathew B dan Hubermen, Michael, 1992, Analisis Metode Kuanitatif, Terjemahan Tjecjep Rohendi, UI Press, Jakatra. Moleong, Lexy J, 1999, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakaya, Bandung Nawawi, Hadari, 1993, Kepemimpinan yang Efektif, Cetakan Pertama, Gajah Mada Press, Yogyakarta. Pangarimbun, Masri, dan Effendi, Sofian, 1987, Metode Penelitian Survai, PT Pustaka LP3ES, Jakarta Siagian, Sondang P, 1994, Patologi Birokrasi: Analisis, Identifikasi dan Terapinya, Jakarta, Ghalia Indonesia Sugiyono, 1998, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung.
Sutopo, Heribertus,1998, Pengantar Penelitian Kualitatif, Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Thoha, Miftah, 1983, Perilaku Organisasi, CV Raja Wali, Jakarta, Thoha Miftah. 1999 Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya Raja Grafindo Persada Jakarta. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman& Leonard L. Berry,1990, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, 1990 Winarno, Budi, 2002, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo, Yogyakarta Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Keputusan MENPAN No. 81/1993, Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah, 2008,Undang-undang RI No 23. Tahun 2008 Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan,1995, Instruksi Presiden No.1 tahun 1995 Petunjuk Teknis Penyelenggaraan haji, Depag RI, Jakarta2008,
11
49
