PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh : RAHMAT IKBAL 6661110678

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG - MEI 2016

ABSTRAK Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Skripsi. Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan, Sungai, Danau dan Penyeberangan (ASDP) Merak-Bakauheni. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Pembimbing I: Dr Agus Sjafari., M.Si dan Pembimbing II: Hasuri Waseh., SE., M.Si PT ASDP (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang mengelola kepelabuhan di kota Cilegon. Permasalahan penelitian ini adalah 1) kurang nya sarana dan prasarana yang memadai, 2) belum maksimal nya tiket elektronik dan toll gate. Permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah seberapa besar tingkat pelayanan pelabuhan PT ASDP Merak-Bakauheni. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal pelabuhan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Untuk menganalisa data penulis menggunakan uji hipotesis t-test satu samples. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data penulis menggunakan observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini dengan hasil perhitungan yang diperoleh angka thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238< 1,984) adalah tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak menunjukan nilai sebesar 59%, dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%, sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang di pelabuhan Merak tergolong kurang baik dalam kategori . Saran peneliti dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak harus menambah jumlah kapal dan menambah areal parkir di luar Pelabuhan Merak-Bakauheni. Kata Kunci : Pelayanan, Pelabuhan, ASDP

ABSTRACT Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Thesis. Port PT Transport Services, River, Lake and Ferry (ASDP) Merak-Bakauheni. Study Program of Public Administration. Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Supervisor I: Dr Agus Sjafari., M.Si and Supervisor II: Hasuri Waseh., SE., M.Si

PT ASDP (Persero) is a state-owned company that manages the port in the city of Cilegon. The problem of this study were 1) its lack of adequate infrastructure, 2) is not maximized its electronic ticketing and toll gate. Problems were taken in this study is the extent of port services PT ASDP Merak-Bakauheni. This research uses descriptive quantitative method. The population in this study were all passengers aboard the harbor with a sampling technique uses accidental sampling technique. To analyze the data the author uses hypothesis testing of the samples t-test. As for the data collection techniques the author uses observation, documentation, and questionnaire. The results obtained in this study with the results of calculations obtained t count number is smaller than t table (-37.238 <1.984) is the level of satisfaction of service users in the service of PT ASDP Indonesia Ferry of Merak showed the value of 59%, of the maximum number that hypothesized by researchers namely 60%, so it can be seen that passenger satisfaction in Merak relatively poorly in the category. The researchers suggest in this case PT ASDP Indonesia Ferry Branch of Merak must increase the number of vessels and increase the parking area outside the port of Merak-Bakauheni.

Keywords: Services, Port, ASDP

Alhamdulillahi Robbil‟alamin….

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia mendapatkan pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapatkan siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya. (Mereka berdoa): “Ya Tuhan kami, janganlah engkau hukum kami jika kami lupa atau kami tersalah. Ya Tuhan kami, jangan lah engkau bebankan kepada kami beban yang berat sebagaimana engkau bebankan kepada orang-orang sebelum kami. Ya Tuhan kami, janganlah engkau pikulkan kepada kami apa yang tak sanggup kami pikulkan. Engkaulah penolong kami, maka tolonglah kami terhadap kaum yang kafir (Q.S. Al-Baqarah:286)

Karya kecil ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku Yang telah bekerja keras mendidikku dengan agama, Mengajarkanku sunnah-sunnah Rosul kepadaku dan mengarahkanku kepada hal – hal yang bermanfaat Dan adik adik cantiku Dwi Gita Anjani dan Avira Nur Aliza yang selalu menyemangatiku Terima kasih atas segala ,do’a, motivasi dan kasih sayang selama ini

KATA PENGANTAR

Puji syukur selalu saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan hidayah-Nya yang selalu diberikan kepada kita semua, termasuk pada nikmat Iman, Islam dan sehat wal’afiat. Atas berkat, rahmat dan hidayah-Nya pula, maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabatnya serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas sebagai umatnya hingga akhir zaman. Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang mana judul penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu “Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak - Bakauheni”. Penyusunan skripsi ini tidak akan selesai dengan baik, tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang selalu membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka pada kesempatan yang luar biasa ini, peneliti ingin menyampaikan ungkapan terima kasih yang tak terhingga kepada beberapa pihak, sebagai berikut: 1.

Prof. Dr. H. Soleh Hidayat., M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

2.

Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus dosen Pembimbing I yang telah

banyak membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti sejak awal hingga saat menyelesaikan skripsi ini. 3.

Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji siding skripsi peneliti.

4.

Ipah Ema Jumiati, S.Sos., M.Si., dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji peneliti.

5.

Drs. Hasuri, M.Si., dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus dosen Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti sejak awal hingga saat menyelesaikan skripsi ini.

6.

Anis Fuad, S.Sos., M.Si., dosen pembimbing akademik peneliti selama menempuh jenjang SI di Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

7.

Orang Tua tercinta, yang selalu memberikan dukungan secara moril dan materil serta doa mereka yang tidak pernah henti untuk kesuksesan anak-anaknya di masa depan. Kemudian adik-adik kandung peneliti, yang selalu memberikan dukungan dan doa mereka untuk kelancaran penyusunan skripsi ini. Serta saudara-saudara peneliti, yang juga banyak memberikan dukungan dan doa mereka.

8.

Sahabat terdekat peneliti di kelas A Program Studi Ilmu Administrasi Negara 2011, Ridwan Hapipi, Aulia Rahim, Gilang Sahudi Ekayatna, Yandi Supandi, Merdi Zulkarnaen, Muhammad Adriansyah, Melinda Paulo Tumbol, Revi Selvia, Veronica Puspa, Veny karurukan, yang selalu setia menemani peneliti sejak awal masuk di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini serta selalu memberikan dukungan dan doa mereka dalam menyelesaikan skripsi ini.

9.

Kekasih terkasih Dinar Lucky Cintya dewi yang telah merangkap menjadi teman, sahabat, adik, sekaligus pacar yang senantiasa selalu memberikan bantuan dalam proses penelitian, motivasi, semangat serta dukungan doa bagi peneliti.

10. Keluarga besar Futsal Fisip Untirta yang selalu setia menemani, mendoakan dan menghibur peneliti. 11. Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu peneliti dalam mengurus segala perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya. 12.

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga dengan selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan maka, kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi peneliti sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya. Serang, 20 Juli 2016

Rahmat Ikbal NIM. 6661110678

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR .......................................................................................

i

DAFTAR ISI ......................................................................................................

v

DAFTAR TABEL ............................................................................................

ix

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................

xiii

DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................

xiiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................

1

1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................

11

1.3 Pembatasan Masalah .................................................................

11

1.4 Perumusan Masalah .............................................................................

11

1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................

12

1.6 Manfaat Penelitian ...............................................................................

12

1.7 Sistematika Penulisan ..........................................................................

13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Tinjauan Pustaka ...............................................................................

19

2.1.1

Pengertian Pelayanan...................................................................

19

2.1.2

Definisi Pelayanan Publik ...........................................................

32

2.1.3 Standar Pelayanan Publik ............................................................

33

2.1.4

34

Kepuasan Pelanggan ....................................................................

v

2.1.5 Konsep Pelabuhan ....................................................................... 36 2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan .................................................................. 37 2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan Daerah Linggkungan Kepentingan Pelabuhan ............................ 39 2.1.8 Administrator Pelabuhan ............................................................. 39 2.1.9

Fungsi Pelabuhan......................................................................... 40

2.1.10 Peranan Pelabuhan....................................................................... 43 2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 44 2.3 Kerangka Berfikir ............................................................................. 46 2.4 Hipotesis ........................................................................................... 49 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ................................................................................ 51 3.2 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 52 3.3 Lokasi Penelitian ................................................................................. 52 3.4 Variabel Penelitian............................................................................... 52 3.4.1 Definisi Konsep .............................................................................. 52 3.4.2 Definisi Operasional ....................................................................... 54 3.5 Instrumen Penelitian ............................................................................ 55 3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 58 3.5.1.1 Uji Validitas .............................................................................. 58 3.5.1.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 59 3.5.1.3 Uji Normalitas ........................................................................... 60 3.5.2 Jenis Sumber Data .......................................................................... 61 3.5.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 61 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 62 3.6.1 Populasi .......................................................................................... 62 3.6.2 Sampel ............................................................................................ 63 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 66 3.7.1 Teknik Pengolahan ......................................................................... 66 3.7.2 Uji t-test .......................................................................................... 68

vi

3.7.3 Uji Pihak Kanan ............................................................................................ 69 3.8 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................... 70 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................. 71 4.1.1 Dekripsi Kota Cilegon................................................................................. 71 4.1.2 Letak Geografis Kota Cilegon .................................................................. 72 4.1.3 Profil PT.ASDP (Persero) Cabang Merak.......................................... 73 4.1.3.1 Visi dan Misi PT. ASDP ...................................................................... 75 Struktur Organisasi .............................................................................................. 76 4.2 Deskripsi Data .................................................................................................... 77 4.2.1 Identitas Responden ..................................................................................... 77 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik...................................................................... 79 4.3.1 Uji Validitas ................................................................................................... 79 4.3.2 Uji Reabilitas ................................................................................................. 81 4.4 Analisis Data ....................................................................................................... 81 4.4.1 Indikator Tangibles ...................................................................................... 82 4.4.1.1 Penampilan Fisik .................................................................................... 82 4.4.1.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana................................................... 87 4.4.1.3 Pegawai ..................................................................................................... 88 4.4.2 Indikator Reliability ..................................................................................... 92 4.4.2.1 Kemampuan Pegawai dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna Layanan .............................................................................. 93 4.4.2.2 Ketepatan dalam Memberikan Pelayanan ....................................... 96 4.4.3 Indikator Responsiveness ........................................................................... 100 4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan

100

4.4.4 Indikator Assurance ..................................................................................... 108 4.4.4.1 Pengetahuan 108 4.4.4.2 Kesopanan

111

4.4.5 Indikator Emphaty ........................................................................................ 116 4.4.5.1 Komunikasi yang Baik 4.4.5.2 Kemudahan

117 120

4.5 Pengujian Hipotesis........................................................................................... 130 vii

4.6 Pembahasan ........................................................................................................ 133 4.6.1Indikator Tangibles ...................................................................................... 133 4.6.2 Indikator Reliability ................................................................................... 135 4.6.3 Indikator Responsiveness .......................................................................... 136 4.6.4 Indikator Assurance .................................................................................... 137 4.6.5 Indikator Emphaty ....................................................................................... 139 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 141 5.2 Saran ....................................................................................................................... 142 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

viii

DAFTAR TABEL

1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014 ........................................... 4 1.2 Fasilitas Sarana Terminal ............................................................................................. 6 1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir .................................................................... 7 1.4 Operasi Penyeberangan ................................................................................................ 9 3.1 Operasional Variabel Penelitian ................................................................................. 58 3.2 Skoring Item Instrumen ................................................................................................ 60 3.3 Instrumen Penelitian ...................................................................................................... 61 3.4 Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak ....................................................... 67 3.5 Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal ................................... 70 3.5 Jadwal Penelitian ............................................................................................................ 74 4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................................................... 84 4.2 Uji Realibilitas................................................................................................................. 85 4.3 Persepsi Responden Tentang Ruang Tunggu & Pendingin Ruangan ............................................................................................................................. 86 4.4 Persepsi responden tentang loket pelayanan .......................................................... 88 4.5 Persepsi Reponden Tentang Penampilan Pegawai ............................................... 89 4.6 Persepsi Responden Tentang Area Parkir ............................................................... 91 4.7 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Pegawai yang Kompeten .......................................................................................................................... 92

ix

4.8 Persepsi responden tentang penerapan 3S (Senyum, Salam dan Sapa) ................................................................................................................................... 94 4.9 Persepsi Responden Tentang Jam Kerja Pegawai................................................. 95 4.10 Persepsi Responden Tentang Ketelitian Pegawai ............................................... 97 4.11 Persepsi Responden Tentang Pelayanan Tanpa Memandang Status Social .................................................................................................................. 99 4.12 Persepsi Responden Tentang Kesiapan Pegawai Dalam Penyelesaian Keluhan Penumpang ................................................................................................. 101 4.13 Persepsi Responden Tentang Kecepatan Dalam Pelayanan ............................ 102 4.14 Persepsi Responden Tentang Jadwal Keberangkatan Kapal ........................... 103 4.15 Persepsi Responden Tentang Ketanggapan Pegawai ........................................ 105 4.16 Persepsi Responden Hal Keluhan Penumpang .................................................... 106 4.17 Persepsi Responden Tentang Respon Pegawai Dalam Menjawab Keluhan Dari Pengguna Layanan ........................................................................................... 108 4.18 Persepsi Responden Tentang Kesulitan Dalam Memperoleh Pelayanan........................................................................................................................ 109 4.19 Persepsi Responden Tentang Tingkat Kedisiplinan Kerja Pegawai ........................................................................................................................... 111 4.20 Persepsi Responden Tentang Pengetahuan Pegawai ......................................... 113 4.21 Persepsi Responden Tentang Informasi Yang Diberikan Kepada Penumpang Kapal ........................................................................................ 113 4.22 Persepsi Responden Tentang Keramahan Pegawai ............................................ 115

x

4.23 Persepsi Responden Tentang Pegwai Yang Selalu Siap Mendengar Setiap Keluhan Penumpang ............................................................... 116 4.24 Persepsi Responden Tentang Pegawai Selalu Berpenampilan Menarik ........................................................................................................................... 118 4.25 Persepsi Responden Tentang Pelayanan yang Dijanjikan Melalui Media Massa.................................................................................................................. 119 4.26 Persepsi Responden Tentang Kemampuan Pegawai Dalam Menjelaskan Prosedur Pelayanan ............................................................................ 121 4.27 Persepsi Responden Tentang Komunikasi yang Dilakukan Pegawai Dengan Penumpang Kapal ....................................................................... 123 4.28 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Dalam Memahami Informasi ........................................................................................................................ 124 4.29 Persepsi Responden Tentang Pegawai Yang Selalu Ada Saat Jam Kerja ........................................................................................................................ 125 4.30 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Saat Menghubungi Pegawai ........................................................................................................................... 127 4.31 Persepsi Responden Tentang Perhatian Yang Tulus dan Ikhlas Yang Diberikan Pegawai Asdp ................................................................................ 128 4.32 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Website ASDP ............................ 130 4.33 Rekapitulasi Atas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-Bakauheni ......................................................................................................... 131 4.34 Rekapitulasi Indikator Tangibles ............................................................................. 137 4.35 Rekapitulasi Indikator Reliability............................................................................ 138

xi

4.36 Rekapitulasi Indikator Responsiveness .................................................................. 140 4.37 Rekapitulasi Indikator Assurance ............................................................................ 141 4.38 Rekapitulasi Indikator Emphaty............................................................................... 143

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................................................... 37 4.1 Peta Kota Cilegon ........................................................................................................... 76 4.2 Struktur Organisasi ........................................................................................................ 80

xiii

DAFTAR DIAGRAM

4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................. 81 4.2 Umur Responden ........................................................................................... 82 4.3 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.1 ......................................................... 87 4.4 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.2 ......................................................... 88 4.5 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.3 ......................................................... 90 4.6 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.4 ......................................................... 91 4.7 Persentase Kuisioner Pernyataan No.5 ......................................................... 93 4.8 Pesentase Kuisioner Pernyataan No.6 ........................................................... 94 4.9 Persentase Kuisioner Pernyataan No.7 ......................................................... 96 4.10 Persentase Kuisioner Pernyataan No.8 ....................................................... 98 4.11 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 9 ...................................................... 99 4.12 Persentase Kuisioner Pernyataan No.10 ..................................................... 101 4.13 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 11 .................................................... 103 4.14 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 12 .................................................... 104 4.15 Persentase Kuisioner Pernyataan No.13 ..................................................... 106 4.16 Persentase Kuisioner Pernyataan No.14 ..................................................... 108 4.17 Persentase Kuisioner Pernyataan No.15 ..................................................... 108 4.18 Persentase Kuisioner Pernyataan No.16 ..................................................... 110 4.19 Persentase Kuisioner Pernyataan No.17 ..................................................... 111 4.20 Persentase Kuisioner Pernyataan No.18 ..................................................... 113 4.21 Persentase Kuisioner Pernyataan No.19 ..................................................... 114

xiv

4.22 Persentase Kuisioner Pernyataan No.20 ................................................................ 115 4.23 Persentase Pernyataan Kuisioner No.21 ................................................................ 117 4.24 Persentase Kuisioner Pernyataan No.22 ................................................................ 118 4.25 Persentase Kuisioner Pernyataan No.23 ................................................................ 120 4.26 Persentase Kuisioner Pernyataan No.24 ................................................................ 122 4.27 Persentase Kuisioner Pernyataan No.25 ................................................................ 123 4.28 Persentase Kuisioner Pernyataan No.26 ................................................................ 125 4.29 Persentase Kuisioner Pernyataan No.27 ................................................................ 126 4.30 Persentase Kuisioner Pernyataan No.28 ................................................................ 127 4.31 Persentase Kuisioner Pernyataan No.29 ................................................................ 129 4.32 Persentase Kuisioner Pernyataan No.30 ................................................................ 130

xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Indonesia merupakan negara kepulauan yang terbesar di dunia yang

memiliki 17.000 pulau, dengan total wilayah 735.355 mil peregi di mana wilayah Indonesia dua pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan Negara Indonesia sebagai negara maritim.dengan demikian hubungan transportasi laut memegang peranan yang sangat penting bagi transportasi nasional maupun pertumbuhan ekonomi nasional yang secara otomatis dapat meningkatkan perolehan

devisa.

Dalam

usaha

meningkatkan

perolehan

devisa

dan

perekonomian, pemerintah perlu menetapkan suatu langkah untuk membenahi fungsi dan produktivitas dari pada pelabuhan itu sendiri. (Sudjatmiko, 1997) Sektor transportasi berperan sebagai urat nadi kehidupan sosial, ekonomi, budaya, politik serta pertahanan dan keamanan, untuk itu haruslah memiliki kemampuan yang tinggi dan diselenggarakan secara terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman dan efisiensi untuk menunjang dinamika pembangunan.Peran angkutan Sungai, Danau, dan penyeberangan (ASPD). Di dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan .Sektor pelabuhan memerlukan suatu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan dari sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa dalam melayani jasa kepelabuhan.Pelabuhan merupakan titik simpul pertemuan dan

1

2

tempat aktivitas keluar masuk kapal, barang dan orang. Pelabuhan merupakan salah satu aset penting yang dimiliki suatu daerah. Pelabuhan berfungsi sebagai tempat sandarnya kapal, tempat melakukan kegiatan bongkar muat barang, tempat industri, serta tempat penyeberangan penumpang domestik maupun internasional. Kapal adalah semua alat angkut termasuk milik angkatan bersenjata dan yang dapat berlayar. Kapal harus bebas dari faktor risiko lingkungan sehingga tidak menjadi tempat perkembang biakan vektor penyakit dan tidak menularkan penyakit di dalam kapal (Kemendiknas, 2010). Kota Cilegon merupakan daerah yang memiliki pelabuhan, diantaranya pelabuhan merak yang di kelola oleh PT. ASDP dan pelabuhan Cigading yang dikelola oleh PT. Pelindo, dalam PP No.47 tentang RTRWN, Kota Cilegon ditetapkan sebagai Pusat Kegiatan Wilayah, yang diidentifikasian sebagai pusat jasa, pusat pengelolaan, dan simpul transportasi yang melayani beberapa kabupaten. Fasilitas pelabuhan yang terdapat di Kota Cilegon meliputi (pelabuhan penyebrangan Merak-Bakauheni, 18 pelabuhan khusus yang dimiliki oleh perusahaan yang terintegrasi dengan pabrik kimia. Dengan potensi yang dimiliki tersebut, menjadikan Cilegon sebagai kota industri juga sebagai kota pelabuhan, karena industri yang ada sebagian besar terkait dengan sistem transportasi laut, baik industri baja maupun kimia. Pelabuhan Merak merupakan pelabuhan yang dikelola oleh PT. Angkutan Sungai Dan Perairan (PT.ASDP). Di dalam area pelabuhan cabang merak terjadi kegiatan bongkar-muat barang dan penumpang untuk tujuan Jawa- Sumatra.

3

Terkadang pengelola jasa kepelabuhan tidak mampu mengelola kegiatan operasional

akibat

ketidakseimbangan

sarana

fasilitas

dan

prasarana,

mempengaruhi proses kelancaran barang yang masuk maupun keluar. Keadaan di atas merupakan gambaran pelabuhan itu sendiri, bagaimana pelabuhan dituntut untuk mampu menjadi prasarana angkutan dalam intermodal transportasi yang handal. Sarana merupakan hal yang terpenting dalam penyediaan pelayanan dalam pengelolaan kegiatan trasnportasi untuk menunjang pelayanan pelabuhan. Tersedianya fasilitas dan sarana yang lengkap dapat meningkatkan kepuasan bagi para pengguna jasa penyeberangan .Berikut merupakan data mengenai fasilitas dan prasarana yang terdapat pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni . Jarak dari Pelabuhan Merak menuju Pelabuhan Bakuheni ± 30KM dan dapat ditempuh oleh kapal RO-RO ± 3jam (180 menit) yang terdiri dari 7,5 menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar, 120 menit waktu berlayar. Waktu dapat berubah sewaktu-waktu terkait masalah cuaca yang buruk ataupun kepadatan di dermaga. Jumlah penumpang merupakan suatu permasalahan serius yang harus di hadapi PT.ASDP dimana lonjakan penumpang setiap tahun nya terus meningkat dan tidak dapat di prediksi. Adapun jumlah penumpang data angkutan bulanan di ambil dari laporan tahun 2014, dari data tersebut akan terlihat jumlah penumpang, kendaraan roda 2, kendaraan roda 4, atau kendaraan roda 4 lebih.

4

Tabel1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014 No

Bulanan

Penumpang

Roda-2

Roda-4

Roda 4 –Lebih

1

Januari

739.647

20.153

86.636

150.237

2

Februari

570.068

16.22

69.351

128.005

3

Maret

652.715

19.423

75.909

142.951

4

April

612.623

17.704

71

134.851

5

Mei

690.72

19.076

77.247

151.176

6

Juni

734.181

17.846

82.022

155.319

7

Juli

1.144.656

83.966

111.297

263.984

8

Agustus

950.122

24.492

89.623

191.006

9

September

648.623

15.724

66.473

141.803

10

Oktober

731.992

25.052

96.662

158.839

11

November

721.372

15.281

67.104

134.393

12

Desember

1.017.630

18.6

94.749

159

Sumber : PT. Indonesia Ferry, 2014 Berdasarkan table 1.1 diatas dapat diketahui bahwa pada bulan-bulan tertentu pelabuhan merak mempunyai lonjakan penumpang yang banyak terutama pada saat hari lebaran yang bertepatan pada bulan juli 1.144.656 penumpang dan hari libur tahun baru pada bulan desember 1.017.630 penumpang . Pada setiap sistem transportasi terdapat pihak pemakai jasa (user), pihak penyedia jasa transportasi (operator), dan pihak penyelenggara (regulator). Dalam hal angkutan penyeberangan, tujuan utama pihak penyelenggara adalah menyelenggarakan penyediaan dan pengusahaan jasa penyeberangan guna menunjang kelancaran, kenyamanan, ketertiban dan keamanan angkutan penyeberangan.Sehubungan dengan hal tersebut, maka pihak penyelenggara harus dapat memadukan kepentingan pihak pengguna dan penyedia jasa, sehingga peluang yang dapat menimbulkan kerugian baik bagi pihak pengguna maupun pihak penyedia jasa dapat diperkecil. Maksud di atas dapat dicapai jika pihak

5

penyedia jasa dapat memanfaatkan sepenuhnya ruang kapal, meminimumkan waktu tempuh dan mengoptimalkan waktu sandar. Sedangkan bagi pengguna jasa adalah waktu menunggu di antrian dan di atas kapal sesingkat mungkin agar dapat mencapai tujuan secepatnya (Girwanto, 1993). Tingkat penggunaan sistem pelayanan penyeberangan akan optimal, apabila salah satu faktor yang mempengaruhi selang keberangkatan kapal (waktu tunggu) dapat ditekankan seminimal mungkin sesuai dengan tingkat permintaan oleh jasa penyeberangan dan kapasitas muat kapal. Dalam usaha menekan waktu tunggu tersebut perlu pengaturan jadwal keberangkatan yang optimal disesuaikan dengan frekuensi angkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu organisasi publik/swasta sangatlah penting karena dapat menimbulkan kepercayaan terhadap konsumen/masyarakat. Semakin baik pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan konsumen terhadap organisasi tersebut. Dari pemaparan yang telah penliti jelaskan diatas dan berdasarkan hasil observasi yang telah peliti lakukan pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni, ternyata ada beberapa permasalahan-permasalahan yang terjadi di dalam pelaksanaan efektifitas pelayanan pelabuhan , antara lain sebagai berikut : Pertama, kurang maksimalnya kesediaan sarana dan prasarana yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem pelayanan terkait. Yaitu kecukupan dermaga yang ada dimana jumlah kapal yang ada di pelabuhan yang berjumlah 59 kapal hanya dapat beroprasi setengah nya dan setengah lagi tidak dapat beroprasi karena kurang nya dermaga yang ada . hal ini tentunya sangat berpengaruh

6

terhadap penumpukan penumpang dimana jumlah operasi berkurang dan peningkatan makin besar terutama pada hari-hari libur seperti lebaran dan tahun baru jumlah kendaraan yang datang ke pelabuhan bisa dua sampai tiga kali lipat dari hari biasanya dimana saat hari biasa jumlah penumpang yang datang 5000 perhari pada saat-saat liburan bisa dampai 10.000-15.000 kendaraan yang datang bersamaan. Berikut merupakan data mengenai fasitas dan prasarana yang terdapat pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni . Tabel 1.2 Fasilitas Sarana Terminal

NO

FAS. PRASARANA

(M )

KAPASITAS PENUMPANG

1

Gedung Terminal

1.535,00

2

Gedung Loket

3

Gedung Ruang T.

5

Selther Bus

6

Acces Brigde TOTAL

LUAS 2

BOBOT KONDISI

REALITA

6.140

71.2

18.602

770,00

3.080

95

12.177

1.155,00

4.620

70.9

21.751

350,00

1.400

96.23

5.118

2.851,00

11.404

96.6

18.997

TEKSNIS (%)

26.644

*) Kapasitas dihitung dengan asumsi kondisi padat (0,5 x 0,5 m) 26.644 orang

76.663

jumlah :



Dari data diatas kita dapat melihat jumlah kapasitas fasilitas terminal dalam kondisi padat yaitu 26.644 orang sedangkan jumlah lonjakan yang terjadi saat hari raya dan liburan mencapai tiga kali 76.663 orang. Hal ini tentu menimbulkan kepadatan antrian penumpang yang terjadi didalam terminal dimana kapasitas terminal belum mencukupi jumlah penumpang yang datang. Jumlah penumpang yang datang dalam satu waktu inilah yang menyadi salah satu permasalahan di pelabuhan merak dimana kapasitas sarana terminal tidak mampu menampung lonjakan yang begitu banyak sekaligus .

7

Tabel 1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir NO 1 2 3

FAS.

4 5 6 7 8 9.

- Parkir Tunggu - Siap Muat Dmg. I - Siap Muat Dmg. II - Siap Muat Dmg. III - Siap Muat Dmg. IV - Siap Muat Dmg. V Jumlah

KAPASSITAS

(M ) 14,50

KENDARAAN

2

PRASARANA Toll Gate Jembatan Timbang - Terminal Bus

LUAS

REALITA

SELISIH

60 ton 8.260,00

330

575

245

18.818,00

752

1.578

826

4.350,00

175

550

375

4.200,00

168

450

282

8.560,00

350

750

400

8.260,00

230

550

320

8.260,00

238

675

437

2.243

5.128

2.885

Sumber : PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni Berdasarkan table 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa kapasitas dermaga di pelabuhan merak yang mampu menampung 2.243 kendaran belum cukup untuk menampung jumlah kendaraan saat terjadi lonjakan sebesar 5.128 kendaraan, dari table di atas kita dapat mengetahui bahwa terjadi selisih sebesar 2.885 kendaraan yang tidak dapat masuk kedalam dermaga. Dengan kenyataan ini dermaga yang ada di pelabuhan merak belum memenuhi kebutuhan jumlah penumpang terutama pada saat saat tertentu seperti pada hari raya lebaran dan liburan dimana pada saatsaat itu terjadi lonjakan penumpang yang cukup besar sehingga terjadi antrian panjang. Kedua, belum maksimalnya penggunaan e-ticket (tiket elektronik). Keberadaan

tiket

elektronik

tentunya

bertujuan

meminimalisir

keadaan

penyelewengan, pungutan liar, serta antrian yang panjang pada saat pembelian

8

tiket karena di bantu dengan sistem komputerisasi atau teknologi yang sangat membantu petugas. Akan tetapi fakta dilapangan nya ternyata e-tiket yang ada di pelabuhan masih cenderung lamban karena mesin yang beroprasi masih lambat dalam melakukan proses pengecekan dan pemberian tiket. Hal ini tentunya sangat menyita waktu yang ada dimana kecepatan penarikan tiket tidak sesuai dengan volume kendaraan yang datang sehingga terjadi antrian dari penumpang, yang seharusnya tidak terjadi jika pihak PT. ASDP dapat memaksimalkan penggunaan e-ticket di sertai dengan penyelengaraan sarana dan prasarana dan juga sumber daya manusia yang mendukung. Ketiga, kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal dimana pola oprasi yang dilakukan leh PT. ASDP masih melebihi waktu yang telah ditentukan. Berikut merupakan data mengenai pola operasi penyebrangan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 1.4 Operasi Penyeberangan No

Uraian I

II

Kapal di Dermaga III IV

V

REALITA

Port Time a. Olahan Gerak Sandar b. Bongkar 1

c. Muat d. Persiapan Berangkat Total port Time

2

Lama Layar (Sailling Time)

12 menit 18 menit 18 menit 12 menit 60 menit 120 menit


Sumber : PT. Indonesia Ferry (2014)





9

Berdasarkan dari tabel di atas, menunjukan bahwa standar waktu penyeberangan adalah total nya 180 menit dimana olah gerak sandar 12 menit, bongkar muat 18 menit, persiapan berangkat 12 menit, dan sailing time 120 menit. namun pada kenyataan standar waktu penyeberangan di atas belum tercapai yaitu 190 menit . hal ini tentunya membuat banyak nya antrian penumpang yang menunggu di dermaga dan area parkir. Keempat, biaya yang dikeluarkan oleh para calon penumpang belum diimbangi dengan pelayanan yang prima dan servis yang berkualitas, kurangnya sarana dan prasarana yang memadai seperti ruang tunggu dan toilet yang tidak gratis, dan fasilitas saat penyeberangan seperti ruang ac di kapal dimana dikenakan biaya tambahan lagi dan temperatur nya kurang dingin tidak terasa saat penumpang banyak serta suka mati. Adapun biaya dibebankan kepada para penumpang sebagai kompensasi atas jasa penyebrangan, PT. ASDP menetapkan besaran tiket untuk penumpang dewasa RP.15.000,- , anak Rp.9.000,- & kendaraan Gol. I (sepeda) Rp.24.000,- , Gol. II (sepeda motor) Rp.49.000,- , Gol. III (Ssepeda motor >500cc) Rp.107.000,- , Gol. IV A (mobil pribadi) Rp.347.000,, Gol. IV B (mobil pick-up) Rp.313.000,- , Gol. V A (bus sedang) Rp.765.000,- , Gol. V B (truk sedang) Rp.646.000,- , Gol. VI A (bus besar) Rp.1.292.000,- , Gol. VI B (truk besar) Rp.946.000,- , Gol. VII (truk panjang 12 meter) Rp.1.437.000,- , Gol. VIII (truk panjang 16 meter) Rp.2.159.000,- , Gol. IX (truk panjang >16 meter) Rp.3.532.000,-.

10

Kelima, banyaknya penumpang yang tidak mendapatkan tempat duduk di kapal. Kapasitas penumpang tanpa kendaraan bermotor dan penumpang yang menggunakan kendaraan bermotor tidak diperhitungkan kapasitas tempat duduknya di dalam kapal. Sehingga, banyak penumpang harus duduk di selasar atau lantai kapal , bahkan saat hujan mereka tidak bisa berteduh dan ada biaya tambahan untuk penumpang yang menginginkan ruangan ber AC. Hal ini tentunya sangat memberatkan dan melelahkan bagi para penumpang, yang seharus nya waktu tiga jam perjalanan kapal dapat digunakan untuk beristirahat di kapal bagi para penumpang justru malah menambah lelah saat melanjutkan perjalanan sesampai nya di pelabuhan bakauheni untuk melanjutkan perjalanan kembali. PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah perusahaan jasa angkutan penyebrangan dan pengelola pelabuhan penyebrangan untuk penumpang, kendaraan dan barang.Sesuai dengan visi dari PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) yairu menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders. Maka dari itu perlu untuk melakukan pengukuran sejauh mana performansi yang dimiliki oleh PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) agar visi yang ada terus bisa di capai Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti menganggap perlu mengadakan penelitian tentang pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak-Bakauheni.

11

1.2

Identifikasi Masalah Dari pemaparan yang di jelaskan dalam latar belakang di atas, maka peneliti

dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada, yaitu : 1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia. 2. Belum berjalan nya penggunaan e-ticket (tiket elektronik). 3. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal. 4. Biaya yang tidak di imbangi dengan palayanan yang prima dan seris yang berkualitas. 5. Kurangnya perhatian para petugas terhadap penumpang di atas kapal. 1.3 Batasan Masalah Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitianya pada Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Dananu dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni. 1.4

Rumusan Masalah Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang

kompleks, maka penulis akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan penelitian pada bagaimana pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni ?

12

1.5

Tujuan Penilitian Dalam melakukan penelitian ini penulis ingin mencari jawaban dari semua

permasalah yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pelayanan pelabuhan PT Angkitan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni . 1.6

Manfaat Penulisan Manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Secara teoritis : a.

penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan permasalahan sistem informasi manajemen dan efektivitas kerja organisasi.

b. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik. 2.

Secara praktis : a.

Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam hal mempelajari tentang efektifitas pelayanan pada khusunya, dan khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi ilmu administrasi negara.

b.

Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai infomasi tambahan sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam mengimplementasikan keefektivan pelayanan yang diberikan pemerintah.

13

c.

Bagi perusahaan penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis dalam rangka pengembangan menejemen perusahaan dan dapat dijadikan bahan masukan bagi perudahaan dalam manganalisis dan mengambil keputusan untuk menentukan kebijakan

yang akan

diambil

berkenaan

dengan

kinerja

operasional pada perusahaan tersebut. d.

Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi warga masyarakat dapat merasakan efektivitas pelayanan yang diberikan.

e.

Hasil penelitian ini juga dapat di jadikan sebagai bahan tambah informasi dan referensi bagi pembaca yang berminat guna penelitian lebih lanjut.

1.7

Sistematika Penulisan Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan, maka

ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi: latar belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

14

1.1 Latar belakang masalah Latar belakang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga menukik kemasalah yang paling spesifik, yang relevan dengan judul skripsi. 1.2 Identifikasi masalah Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah mendeteksi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dari tema/topik/judul penelitian atau dengan masalah. 1.3 Perumusan masalah Perumusan masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. 1.4 Tujuan penelitian Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakan penelitian. 1.5 Keguanaan penelitian Kegunaan penelitian yang menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti dan yang terakhir yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan isi dari bab per bab yang ada dalam penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN Pada bab ini diuraikan mengenai: Deskripsi Teori, Kerangka Berfikir, Hipotesis Penelitian.

15

2.1

Deskripsi Teori Deskripsi teori mengkaji tentang berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunya secra teratur dan rapih, yang digunakan untuk merumuskan hipotesis.

2.2

Kerangka Berfikir Menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian sebagai konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca.

2.3

Hipotesis Penelitian Hipotesis Penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti, dan akan diuji kebenaranya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mangenai: Metode Penelitian,Instrumen Penelitian, Pupolasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis data, Tempat dan Waktu Penelitian. 3.1

Metode Penelitian Menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan.

3.2

Instrumen Penelitian Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat penggumpulan data yang digunakan, proes pengumpulan data, dan teknik penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reliabilitasnya).

3.3

Populasi dan Sampel Penelitian Menjelaskan tentang wilayah generalisasi dan teknik pengambilan sampel dan generalisasinya. Untuk mendapat sampel yang baik (representif)

16

beberapa hal harus diperhatikan,yaitu : Akurasi, Ketelitian, Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain Random, Cluster, Stratifield, quotadan multistage. 3.4

Teknik Pengolahan dan Analisa Data Menjelaskan tentang teknik analisa beserta rasionalisasinya. Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data), interpretasi data, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.

3.5

Lokasi dan Jadwal penelitian Menjelaskan lokasi dan alasan memilih lokasi penelitian, terkait tempat dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan dan disajikan dalam bentuk tabel.

BAB IV HASIL PENELITIAN Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan. 4.1

Deskripsi obyek penelitian Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, Struktur organisasi dari populasi dan sampel yang telah ditentukan.

4.2

Deskripsi Data Menjelaskan tentang hasil penelitian yang telah dioleh dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.

4.3

Pengujian Persyaratan Statistik Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan enggunakan uji statistik tertentu.

17

4.4

Pengujian Hipotesis Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik analisa statistik yangsudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regrasi, baik sederhana maupun ganda.

4.5

Interpretasi Hasil penelitian Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.

4.6

Pembahasan Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap persoalan dan pada akhir pembahasan peneliti dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitian.terutama sekali untuk penelitian eksperimen dan keterbatasan ini dapat dijadikan rekomendasi terhadap penelitian lebih lanjut dalam bidang yang menjadi obyek penelitian.

BAB V PENUTUP Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh dari pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan masukan. 5.1

Kesimpulan Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami.

5.2

Saran Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis.

18

DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang digunakan dalam penyusunan skripsi, daftar pustaka hendaknya menggunakan literatur yang mutakhir. LAMPIRAN-LAMPIRAN Memuat tentang hal-hal yang perlu dilampirkan untuk menunjang penyusunan laporan penelitian maupun penyusunan skripsi, seperti Lampiran tabel-tabel, Lampiran grafik, Instrumen penelitian, Lampiran dokumentasi, Riwayat hidup peneliti, dll.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1

Tinjauan Pustaka Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296)

merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan pustaka digunakan sebagai penijauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian.Jadi dapat disimpulkan tinjauan pustaka yaitu peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait serta membuktikan kesesuain dalam penelitian. 2.1.1 Pengertian Pelayanan Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut untuk

dapat

memberikan

pelayanan

publik

atau

umum

yang

berkualitas.Pelayanan umum atau publik dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka melaksanakan peraturan perundangan yang berlaku.Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.Menurut Reading (1986 : 380), pengertian service adalah pekerjaan yang harus dilakukan seorang pelayan pada tuannya. Definisi pelayanan menurut Thoha (1989 : 78) adalah sebagai berikut:

19

20

“Pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”. Dari pengertian diatas terlihat bahwa service atau pelayanan jasa yang diberikan oleh perorangan organisasi swasta maupun pemerintah. Sedangkan menurut

Kotler dalam Lukman

(2000), definisi

pelayanan adalah sebagai berikut: “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, mengiayakn, menerima, menggunakan. Kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara.Sementara itu Inu Kencana mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar

dan baik berdasatkan nilai dan

norma yang ada. Oleh karena itu pelayanan publik diarikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulanatau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

21

Kotler (dalam Nasution, 2001:61) mendefinisikan jasa (service) adalah sebagai berikut: “Jasa (service) merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”. Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella:17-18), ada tiga karakteristik pelayanan jasa yaitu : 1.

Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance, dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung,diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat ditest kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.

2.

Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari satu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.

3.

Inseparability, berarti produksi dan komsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan, tetapi kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya selama interkasi dengan klien dan penyedia jasa.

22

Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh

Ivancevich,

Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.Kottler (2000) menyebutkan bahwa: “Pelayanan atau jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk”. Dapat

disimpulkan

bahwa

pelayanan

adalah

suatu

proses

memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang menghasilkan produk berupa barang maupun jasa. Pengertian yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pemecahan konsumen atau pelanggan”. Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah sebagai berikut: “Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik”.

23

Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan. Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42) menulis bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan (customer server), yaitu: 1.

Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya.Agar setiap program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukan komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi.

2.

Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang Efektif Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan memiliki temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak di barisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program pelayanan kepada pelanggan.

3.

Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien Pelayanan pelanggan yang prima tidak dapat dicapai sekedar mengendalikan dedikasi staf, walaupun pelayanan yang sopan dan

24

bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari staf tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai ketinggalan zaman yang efisien. 4.

Membangun Budaya Cinta Pelanggan Agar dapat menghasilkan pelayanan pelanggan yang prima, pimpinan puncak organisasi harus menanamkan budaya cinta melayani di seluruh kehidupan organisasi.Atau dapat juga disebut dengan pimpinan yang berorientasi pada pelanggan.

5.

Memonitor Kebutuhan Pelanggan Untuk mendapatkan pelayanan pelanggan secara prima harus dengan cermat mengetahui secara pasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan yang berubah dan bergerak secara dinamis.

6.

Mengukur Kepuasan Pelanggan Agar terhindarkan dari situasi ketidakpastian dalam menetapkan mutu pelayanan kepada pelanggan, secara berencana harus mengukur tingkat kepuasan pelanggan.Upaya untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan melalui survey atau pengkajian cepat.

7.

Mengembangkan Sistem Penghargaan Terutama di

instansi

pemerintah (birokrasi) masih

berlaku

penggajian yang sama pada golongan yang sama, tanpa memandang apakah pegawai tersebut melakukan pelayanan secara prima kepada pelanggan atau tidak. Sistem penggajian tersebut tidak merangsang

25

pegawai untuk melaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan penuh dedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak diperlakukan sama. Tidak mengenal penghargaan (reward). Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya terkait dengan mutu pelayanan.Maka pelayanan prima menunjuk pada peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan. Boediono (2003 : 63) kemudian menyimpulkan bahwa hakikat pelayanan publik atau umum yang prima adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum: a.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan behasil guna (efisien dan efektif)

b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan, serta meningkatkkan kesejahteraan masyarakat luas. Asas-asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus diperhatikan agar lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun asas tersebut adalah:

26

a.

Transparansi, yaitu bersifat terbuka, muda, dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

b.

Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c.

Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d.

Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e.

Kesamaan hak,

yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f.

Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayananan publik harus memenuhi hak daan kewajibannya masing-masing pihak. (Ridwan dan Sudrajad, 2009:101) Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan,

dikelompokkan menjadi: 1.

Kelompok

pelayanan

adminsitratif,

yaitu

pelayanan

yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi. Kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

27

2.

Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik.

3.

Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan

diwujudkan dalam bentuk: 1.

Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2.

Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.

3.

Terpadu, terpadu dibedakan menjadi: a.

Terpadu satu

atap,

pola pelayanan terpadu satu

atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu. b.

Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani memalui satu pintu.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

28

dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. Indikator – indikator pelayanan publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) adalah : 1.

Tangibles Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai.

2.

Reliability Pemberian pelayanan yang tepat dan benar.

3.

Responsiveness Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.

4.

Assurance Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.

5.

Emphaty Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Atik Septi Winarsih& Ratminto (2005:245) Terdapat

beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu :

29

1. Empati dengan customers. Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. 2.

Pembatasan prosedur. Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3.

Kejelasan tata cara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4.

Minimalisasi persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5.

Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.

6.

Transparansi biaya. Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.

7.

Kepastian jadwal dan durasi pelayanan. Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

30

8.

Minimalisasi formulir. Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).

9.

Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers. Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi. 11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik. Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam proses pelayanan publik, yaitu : 1.

Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

31

2.

Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

3.

Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4.

Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan

apabila didukung oleh beberapa faktor : 1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana 2. Adanya aturan yang memadai 3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis 4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum 5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan 6. Tersedianya sara pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas atau pekerjaan pelayanan (Moenir, 2003:123-124)

32

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tersebut untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan ini diberikan kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya. 2.1.2 Definisi Pelayanan Publik Agung Kurniawan (2005:6) mendefinisikan pelayanan publik adalah sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan yang telah dihasilkan, ada 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, Pengelompokan jenis pelayanan tersebut yaitu : 1.

Pelayanan Administratif,

2.

Pelayanan Barang,

3.

Pelayanan Jasa. Pelayanan yang diberikan PT.ASDP (Persero) merak tergolong

dalam jenis pelayanan Jasa.Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya.Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoprasian

33

tertentu dan pasti.Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.Misanya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran. Berdasarkan pedapat para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan jasa kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan minimum (SPM), dan memberikan manfaat langsung kepada penerima pelayanan. 2.1.3

Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan, menurut keputusan MEPAN Nomor 63 tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: a.

Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b.

Waktu penyelesaian Waktu

penyelesaian

yang

ditetapkan

sejak

saat

pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

34

c.

Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah I tetapkan. e.

Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan Dari pemaparan di atas penelitian Efektifitas Pelayanan Pelabuhan

Oleh PT. ASDP (Persero) Merak-Bakauheni menggunakan Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004 yang akan dijadikan indikator penelitian efektivitas pelayanan. Peneliti menyimpulkan bahwa standar pelayanan publik merupakan suatu alat ukur untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan, yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi atau penerima pelayanan. 2.1.4

Kepuasan Pelanggan Menurut Lukman (2000:119), menyatakan bahwa kepuasan

sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja

35

atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Sejalan pandangan Gibson dkk.(1987), Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasaan pada hakikatnya

berkaitan

dengan

faktor

kebutuhan

seseorang

(pelanggan).Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi, maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono (1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Pendapat diatas, dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptaan rasa puas kepada pelanggan.Schnaars menyebut bahwa : “terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : hubungan antara pelanggan dengan instalasi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semunya menguntungkan perusahaan”. Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan, atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada disconfirmation paradigm, oleh oliver dalam pawitra (1993). Berdasarkan definisi para ahli peneliti menyimpulkan kepuasan pelanggan dapat dikatakan berhasil apabila pelanggan dapat merasakan puas dalan hal pemberian pelayanan.

36

2.1.5 Konsep Pelabuhan Berdasarkan UU No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran, definisi pelabuhan adalah sebagai berikut: “Pelabuhan merupakan tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi". Dari pengertian tersebut, definisi pelabuhan mencakup prasarana dan sistem transportasi, yaitu suatu lingkungan kerja terdiri dari area daratan dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas untuk berlabuh dan bertambatnya kapal, guna terselenggaranya bongkar muat barang serta turun naiknya penumpang dari suatu moda transportasi laut(kapal) ke moda transportasi lainnya atau sebaliknya. Pengertian pelabuhan tersebut mencerminkan fungsi-fungsi pelabuhan, di antaranya: Interface:

bahwa

pelabuhan

merupakan

tempat

dua

moda/sistem

transportasi, yaitu transportasi laut dan transportasi darat. Ini berarti pelabuhan harus menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk perpindahan (transfer) barang dari kapal ke angkutan darat, atausebaliknya. Link (mata rantai): bahwa pelabuhan merupakan mata rantai dan sistem transportasi. Sebagai mata rantai, pelabuhan, baik dilihat dari

37

kinerjanya

mapun

dari

segi

biayanya,

akan

sangat

mempengaruhi kegiatan transportasi keseluruhan. Gateway(pintu gerbang) : bahwa pelabuhan berfungsi sebagai gerbang dari suatu negara atau daerah. Pengertian ini dapat dilihat dari segi: 1. Pelabuhan sebagai pintu masuk atau pintu keluar barang dari atau ke negara atau daerah tersebut. Dalam hal ini pelabuhan memegang peranan penting bagi perekonomian negara atau suatu daerah. 2. Pelabuhan sebagai pintu gerbang. Kapal-kapal yang memasuki pelabuhan terkena peraturan perundang-undangan dari negara atau daerah tempat pelabuhan tersebut berada., yaitu ketentuan-ketentuan bea cukai, imigrasi, karantina peraturan impor/ekspor dan sebagainya. 2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan Di Indonesia terdapat berbagai macam pelabuhan, tergantung kriteria yang dipakai, ketentuan peraturan perundang-undangan, letak geografis, besar kecilnya kegiatan pelabuhan dan organisasi serta pengelolaan pelabuhan. Berdasarkan kriteria yang ada dalam peraturan-peraturan Indonesia pelabuhan dapat dikelompokkan dalam: a.

Menurut Indische Scheepyaartswet (Stbl. 1936) ditetapkan bahwa pelabuhan di Indonesia terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan pantai. Pelabuhan laut adalah pelabuhan yang terbuka bagi perdagangan luar negeri yang dapat masuk kapal-kapal dari negaranegara tersebut (luar negeri). Sedangkan pelabuhan pantai adalah

38

pelabuhan yang tidak terbuka bagi perdagangan luar negeri dan hanya dapat dimasuki oleh kapal-kapal yang berbendera Indonesia. b.

Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan, membedakan pelabuhan atas tiga kategori (Pasal 1), yaitu:

1.

Pelabuhan Umum adalah pelabuhan yang diselenggarakan untuk kepentingan pelayanan masyarakat umum

2.

Pelabuhan Daratan adalah suatu tempat tertentu di daratan dengan batas-batas yang jelas, dilengkapi dengan fasilitas bongkar muat, lapangan penumpukan dan gudang serta prasarana dan sarana angkutan barang dengan cara pengemasan khusus dan berfungsi sebagai pelabuhan umum.

3.

Pelabuhan Khusus adalah pelabuhan pelabuhan yang dikelola untuk kepentingan sendiri guna menunjang kegiatan tertentu.

c.

Berdasarkan letak geografis, pelabuhan terdiri dari pelabuhan pantai yaitu pelabuhan yang terletak di pantai laut. Termasuk dalam kelompok ini antara lain: Tanjung Priok, Surabaya, Teluk Buyat, Banten, Semarang, Makasar, Pelabuhan sungai yaitu pelabuhan yang terletak di sungai biasaya agak jauh ke pedalaman, yaitu Palembang, Jambi, Pekanbaru, Pontianak dan sebagainya.

d.

Berdasarkan kriteria besar kecilnya kegiatan, lengkapnya fasilitas yang tersedia pelabuhan dapat dibagi atas: Pelabuhan Internasional, Pelabuhan Regional, Pelabuhan Lokal. Atau dapat dijabarkan

39

bedasarkan tipe/ukuran kapal atau liner service: gateway port, trunk port dan feeder por. e.

Berdasarkan volume kegiatan yang berhubungan dengan komoditi perdagangan maka pelabuhan dapat dibagi: Pelabuhan Ekspor di mana arus barang (cargo flow) lebih dominan untuk ekspor dari pada impor seperti: Pelabuhan Belawan, Teluk Bayur, Panjang. Pelabuhan Impor di mana arus barang lebih dominan untuk barang impor dari pada ekspor seperti Tanjung Priok. Di samping itu dikenal pula pelabuhan penyeberangan (ferry) yang hanya melayani kapal penyeberangan (ferry) seperti Pelabuhan Gilimanuk, Banyuwangi, Merak, Bakahuni dan sebagainya.

2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan Daerah Lingkungan Kepentingan Pelabuhan Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan menurut PP No.69 Tahun 2001 adalah wilayah perairan dan daratan pada pelabuhan umum yang dipergunakan secara langsung untuk kegiatan kepelabuhan. Daerah Lingkungan Kepentingan Pelabuhan adalah wilayah perairan di sekelilingdaerah lingkungan kerja perairan pelabuhan umum yang dipergunakan untuk menjamin keselamatan pelayaran 2.1.8 Administrator Pelabuhan Administrator Pelabuhan ialah koordinator bidang perhubungan laut yang

berfungsi

mengkoordinasikan

unit

pelaksana

badan

Usaha

Pelabuhan, instansi-instansi pemerintah lainnya untuk kelancaran tugas

40

kepelabuhanan di pelabuhan yang diusahakan oleh Badan Usaha Pelabuhan. Kepala Pelabuhan adalah unit pelaksana teknis instansi pemerintah bidang pemerintah bidang perhubungan laut, di bidang pelabuhan yang tidak diusahakan oleh Badan usaha Pelabuhan. Unit Pelaksana Teknis di bidang perhubungan laut terdiri dari: 1. Kendaraan, perkapalan dan pelayanan 2. Jasa maritim, perambuan dan penerangan pantai, elektronika dan telekomunikasi pelayaran 3. Pengamanan pelabuhan dan bandar serta lalu lintas dan angkutan laut. Administrator pelabuhan melaksanakan koordinasi terhadap unit pelaksana

Badan

Usaha

Pelabuhan,

instansi

pemerintah

bidang

perhubungan laut dan instansi pemerintah lainnya untuk kelancaran tugastugas kepelabuhanan.Administrator pelabuhan terdiri dari Adpel Kelas I, Kepala-kepala pelabuhan dan Adpel Kelas III dan IV.Pengangkatan adpeladpel setempat dilaksanakan oleh Direktur Jenderal Perhubungan Laut, Departemen Perhubungan. 2.1.9 Fungsi Pelabuhan Di era globalisasi dewasa ini ternyata tidak ada bangsa/negara yang mampu memenuhi kebutuhan sendiri. Hal ini disebabkan oleh karena tidak sama sumber daya alam yang dimiliki, dan tidak sama pula kemampuan dalam mengelola sumber daya alam tersebut. Juga tidak sama perkembangan industri dan pertanian yang menghasilkan barang

41

kebutuhan serta tinggi rendahnya kebudayaan dan teknologi yang dimiliki oleh masing-masing negara. Dengan kebutuhan yang semakin meningkat dan adanya keterbatasan masing-masing negara untuk memenuhi kebutuhan maka terjadi saling ketergantungan antara satu negara dengan negara lainnya, melalui perdagangan internasional. Bagi negara-negara maju mengandalkan kekuatan ekonominya pada industri atau pertanian dan ada negara yang masih mengandalkan ekonominya pada sumber daya alam yang berlimpah (natual resources). Negara industri maju membutuhkan bahan baku. Sebaliknya negaranegara berkembang yang sedang tumbuh sektor industinya membutuhkan bahan baku di samping negara-negara dengan sumber daya alam yang berlimpah membutuhkan pasar untuk menjual produksinya. Kondisi dan perbedaan kebutuhan demikian telah ikut mendorong berkembangnya perdagangan antar negara atau perdagangan internasional. Perdagangan internasional berarti perdagangan yang melibatkan beberapa negara yang masing-masing mempunyai kepentingan nasional dengan peraturan perundangundangan yang berbeda. Untuk itu diperlukan kerjasama antar negara yang bersifat bilateral yaitu persetujuan antara dua negara yang akan menghasilkan perjanjian perdagangan dua negara (bilateral trade agreement). Jika yang terlibat beberapa negara, dalam daerah tertentu, atau berdasarkan pada kepentingan yang sama maka menghasilkan perjanjian antara beberapa negara (regional trade agreement atau mulilateral trade agreement).

42

Dalam transaksi perdagangan sedikitnya ada unsur penjualan (ekspor), pembelian (impor) dan barang (komoditas) sebagai objek perdagangan. Transaksi perdagangan antar negara ini (ekspor/impor) dilaksanakan melalui proses yang cukup panjang sesuai dengan ketentuanketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk masingmasing negara serta ketentuan-ketentuan yang secara umum berlaku bagi kedua negara seperti bilateral agreement, regional agreement atau multilateral agreement/convention. Dalam kegiatan perdagangan yang menggunakan fasilitas pelabuhan, dilaksanakan pemindahan barang yang merupakan proses dari transaksi perdagangan. Untuk terlaksananya proses transaksi perdagangan tersebut diperlukan pengawasan

serangkaian

kegiatan

yang

melibatkan

persediaan

barang,

pemeliharaan

dan

pergudangan, pengepakan,

dokumentasi dan pengiriman, transportasi dan pelayanan purna jual kepada konsumen. Pendeknya, transaksi perdagangan akan sangat membutuhkan peran transportasi sebagai penunjang yang sangat menentukan. Untuk itu, lancarnya transportasi, tepat waktu dan jaminan keselamatan barang dengan biaya yang prospektif, akan mempengaruhi harga atau mutu komoditas sampai pada konsumen. Dapat dikatakan bahwa negara produsen yang berorientasi pada ekspor sangat berkepentingan atas jasa transportasi.Terutama Indonesia sebagai salah satu negara berkembang yang sedang menuju ke arah industrialisasi, dengan hasil produski yang berorientasi ekspor.Hal ini juga

43

menentukan daya saing barang (komoditas) ekspor Indonesia di pasar internasional. 2.1.10 Peranan Pelabuhan Setelah beberapa uraian tentang pengertian hal-hal yang berkaitan dengan kepelabuhanan, maka perlu diuraikan peranan pelabuhan yaitu: 1.

Untuk melayani kebutuhan perdagangan internasionl dari daerah penyangga (hinterland) tempat pelabuhan tersebut berada.

2.

Membantu berputarnya roda perdagangan dan pengembangan industri regional.

3.

Menampung pangsa yang semakin meningkat arus lalu lintas internasional baik transhipment maupun barang masuk (inland routing).

4.

Menyediakan fasilitas transit untuk daerah penyangga (hinterland) atau daerah/negara tetangga. Pelabuhan yang dikelola dengan efisien dan dilengkapi dengan

fasilitas yang memadai akan membawa keuntungan dan dampak positif bagi perdagangan dan perindustrian dari daerah penyangga tempat pelabuhan tersebut berada. Sebaliknya, perdagangan yang lancar dan perindustrian yang tumbuh dan berkembang membutuhkan jasa pelabuhan yang semakin meningkat yang akanmengakibatkan perkembangan pelabuhan. Bagi negara-negara yang sedang berkembang peranan pelabuhan dijelaskan oleh J.A Raven bahwa: pelabuhan memainkan peranan penting dalam perkembangan

44

ekonomi, jelas terlihat bahwa banyak negara berkembang di mana pelabuhan dapat berfungsi secara bebas dan efisien telah mencapai kemajuan yang pesat. Seperti Singapura, Hongkong, Taiwan dan Korea Selatan. 2.2

Penelitian Terdahulu Peneliti terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh

peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah seperti skripsi , tesis, jurnal maupun disertasi. Adapun dalam penelitian ini, peneliti memasukan dua penelitian terdahulu yang dalam fokus penelitian membahas mengenai kajian pelayanan pelabuhan. Dasar atau acuan yang berupa teori atau temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal sangat perlu dan dapat disajikan sebagai data pendukung. Penelitian terdahulu dapat bermanfaat dalam mengelola dan memecahkan masalah yang timbul dalam pelayanan. Dalam penelitian mengenai pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni. Berikut hasil penelitian terdahulu yang peneliti baca. Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Eric Ferdinan Saleh, Universitas Diponegoro (skripsi FE Undip), tahun 2011. Penelitian ini berjudul analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dikota Semarang. Tujuan dari penelitian ini membahas pengaruh tangible, responsives dan assurance terhadap kepuasaan pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (persero) Cabang Tanjung Emas Semarang.Dari penelitian ini, peneliti mendapatkan informasi mengenai permasalahan pelayanan pelabuhan yang belum berjalan maksimal

45

karena masih adanya berbagai kendala. Dalam penelitain tersebut, banyak dipaparkan mengenai permasalahan dan gambaran kurangnya sarana dan prasana sehingga kualitas pelayanan pegawai kurang maksimal. Penelitian yang dibuat oleh skripsi dari Eric Ferdinan Saleh menggunakan teori pelayanan, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian ini memberikan informasi mengenai kurangnya prasarana dan menurunnya waiting port time rendahnya daya tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan jasa pemandua, sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan yang terdapat dalam penelitian ini, yakni mengkaji kualitas pelayanan.Sedangkan, perbedaanya mengarah kepada analisis pengaruh kualitas layanan. Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Agus Kurniawan Firdaus, tahun 2012. Penelitian ini berjudul Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak Banten. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan pengguna atau penumpang dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak. Pada penelitian tersebut menggunakan teori pengukuran kinerja pelayanan, dengan menggunakan pendekatan kuntitatif. Hasil dari penelitian ini adalah dapat menjadi rekomendasi perlunya menambah jumlah armada kapal yang beroprasi, penambahan petugas yang ada didalam kapal, perluasan areal parkir di luar pelabuhan agar tidak terjadi lonjakan penumpang.

Persamaan dalam

permasalahan pelabuhan merak.

penelitian ini

yakni

mengkaji

46

2.3

Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang

menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Efektivitas pada sebuah organisasi sangat penting untuk mengerjakan dan mengukur tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditentuan sebelumnya pada sebuah organisasi khususnya Instansi Pemerintah, dimana tujuan akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah memebrikan pelayanan prima atau sebaik-baiknya (Excellent Service) kepada masyarakat pelanggan. Kepuasan pelanggan selaku penerima pelayanan adalah perbandingan antara harapan dengan realita yang dialami dan dirasakan oleh masyarakat pelanggan setelah menerima pelayanan dari aparatur pemerintah. dengan demikian dapat dikatakan bahwa organisasi akan mencapai efektif apabila didalamnya terdapat tujuan atau sasaran dan pelaksanaan fungsi dalam sebuah organisasi. Karena secara umum efektivitas pelayanan dapat dilihat dari tujuan keberhasilan pelayanan yang telah ditentukan sebelumnya, artinya pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung efektivitas kerja orang-orang yang bekerja didalamnya. Dalam penelitian ini penulis menenliti mengenai Efektifitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni. Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan maka teori yang dipilih untuk penelitian ini indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam sinambela (2008:7-9) yang meliputi :

47

1.

Tangibles Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai. Penampilan fisik, seperti gedung dan ruang front office, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

2.

Reliability Pemberian pelayanan yang tepat dan benar . kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen kemudahan pemesanan tiket, penyediaan pelayanan tepat, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.

3.

Responsiveness Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat. Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan member pelayanan yang cepat dan tanggap .

4.

Assurance Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Kemauan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, palayanan yang adil pada konsumen, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

48

5.

Emphaty Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Identifikasi masalah :

1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia. 2. Kurang efektifnya penggunaan e-ticket (tiket elektronik). 3. Lemahnya pengawasan bagi petugas yang bertugas di lapangan. 4. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal.

Indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7-8): a.Tangibles b.Reliability

c. Responsiveness d. Assurance e. Emphaty

Output : Pelayanan di Pelabuhan Merak-Bakauheni yang di jalan kan oleh PT ASDP

Pelabuhan Indonesia Ferry dapat berjalan dengan baik.

49

2.4

Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian merupakan dugaan sementara dari peneliti untuk

menjawab rumusan masalah dalam penelitian. Merumuskan hipotesis berarti merumuskan jawaban sementara atas penelitian yang kebenarannya tentu saja masih harus diuji secara empiris. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif yang merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Berdasarkan latar belakang masalah yang diperoleh dari obeservasi peneliti dan pengumpulan data di lapangan, serta berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis nol (H0) : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) MerakBakauheni belum berjalan baik. Hipotesis alternatif (Ha)

: Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni berjalan dengan baik.

Berdasarkan hipotesis diatas, dapat diuraikan sebagai berikut : 1.

Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni kurang baik. Peneliti memprediksi hipotesis tersebut lebih kecil atau sama dengan 60% dari nilai ideal yaitu 100% (Hipotesis nol atau H0). H0 : µ0 ≤ 60%

2.

Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni kurang baik. Peneliti memprediksi hipotesis tersebut lebih besar dari 60% dari nilai ideal yaitu 100% (Hipotesis alternatif/Ha).

50

Ha : µ0 > 60% Dari dua hipotesis tersebut, peneliti mengambil salah satu hipotesis dalam penelitian ini, bahwa : H0 : µ0 ≤ 60% Untuk memprediksikan µ lebih kecil atau sama dengan 60% dari nilai ideal yaitu 100%.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Metode Penelitian Pada hakikatnya penelitian adalah sebagai proses pengumpulan dan analisis

data yang dilakukan secara sistematis dan logis untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Pengumpulan dan analisis data menggunakan metode-metode ilmiah, baik yang bersifat kuantitatif ataupun yang bersifat kualitatif .metode penelitian sangat erat kaitanya dengan tipe penelitian yang digunakan, karena setiap tujuan penelitian yang di desain memiliki konsekuensi pada pilihan metode yang tepat, guna mencapai tujuan penelitian tersebut. Menurut Sugiyono (2008:1) metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pemilihan dan penentuan metode penelitian tidak dapat dipisahkan dari tujuan perumusan masalah.Jika permasalahanya hanya di fokuskan pada satu variabel atau aspek dan tujuannya ingin mendapatkan deskripsi dari variabel atau aspek tersebut, maka metodenya adalah metode deskriptif. Dalam penelitian mengenai Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan MerakBakauheni,

merupakan

penelitian

deskriptif

dengan

pendekatan

kuantitatif.Penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain (sugiyono, 2006:11).

51

52

3.2

Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian menjelaskan substansi materi kajian penelitian

yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini ruang lingkup penelitian adalah pelayanan pelabuhan, khususnya pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberanan Merak-Bakauheni . 3.3

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian menjelaskan tempat (locus) penelitian, serta alasan

memilih lokasi penelitian tersebut.Penelitian yang dilakukan di PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak Jl. Raya Pelabuhan Merak, Merak 71032-Indonesia. 3.4

Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajarai sehingga di peroleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulanya. Secara ringkas, dapat dikatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2009 : 38). 3.4.1 Definisi Konsep Definisi Konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari variabel yang akan diteliti berdasarkan kerangka teori yang digunakan. Pada penelitian ini variabelnya adalah pelayanan penumpang kapal.

53

1.

Tangibles Penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kebersihan, kerapian,

dan

kenyamanan

ruangan,

kelengkapan

peralatan

komunikasi, dan penampilan karyawan. 2.

Reability Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan tiket, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.

3.

Responsiveness Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen,

siap

sedia

menanggapi

pertanyaan

konsumen,

penyampaian informasi saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu konsumen. 4.

Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada konsumen, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

54

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5.

Emphaty perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

3.4.2 Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian dalam rincian yang terukur (indicator penelitian). Adapun penjelasannya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No Indikator 1 Tangibles

2

3

Reliability

Responsiveness

1. 2. 3. 1. 2. 1. 2. 3.

4

Assurance

1. 2. 3. 4.

Sub Indikator Penampilan fisik Ketersedian sarana dan prasarana Jumlah pegawai yang memadai Kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan Kepuasan pengguna layanan Ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan Kemauan pegawai dalam menangani masalah Pegawai dapat menanggapi kebutuhan khusus pelanggan Pengetahuan Pegawai Kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya Kemampuan Pegawai Pegawai mempehatikan aspek keselamatan dalam bekeja

55

5

Emphaty

1. Komunikasi yang baik 2. Kemudahan dalam melakukan hubungan 3. Perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengguna layanan

Sumber : Peneliti 2015 3.5

Instrumen Penelitian Pada prinsip meneliti adalah serangkaian bentuk kegiatan untuk mengukur

sebuah fenomena sosial maupun alam yang tentunya harus ada dan menggunakan alat ukur yang baik. Alat ukur dalam sebuah penelitian dinamakan dengan instumen penelitian. Arikunto dalam Zuriah (2007:168) mendefinisikan instrumen penelitian sebagai alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan sata. Kualitas instrument akan menentukan data yang terkumpul Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner, dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa: 1.

Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya. Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar pernyataan tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya sudah menyediakan pilihan jawaban (kuesioner tertutup).

2.

Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk

56

mempelajari perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar. Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif.Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut: Tabel 3.2 Skoring Item Instrumen Pilihan Jawaban

Skor

Sangat setuju

4

Setuju

3

Tidak setuju

2

Sangat tidak setuju

1

Sumber : Peneliti, 2015 Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrument yang digunakan.

57

Tabel 3.3 Instrumen Penelitian Variabel

Indikator

Sub Indikator

Tangibles

1. Penampilan fisik

Penyediaan sumber manusia dan sumber lainnya yang memadai.

daya daya

2. Ketersediaan

dan

prasarana

1. Kemampuan pelayanan

sarana

yang

6, 7 dalam 8, 9

pegawai

memenuhi kebutuhan

pengguna

layanan.

10,11,12

2. Kepuasan pengguna layanan Responsiveness Adanya keinginan melayani konsumen cepat

3, 4,5

3. Jumlah Pegawai

Reliability Pemberian benar.

No. Item Instrumen 1, 2

1. Ketanggapan

pegawai

memberikan pelayanan untuk dengan 2. Kemauan pegawai

Assurance Adanya perhatian terhadap etikadan moral dalam memberikan pelayanan Emphaty Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen

dalam 13,14,15 dalam

16,17

menangani masalah 1. Pengetahuan Pegawai

18,19

2. Kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya 3. Kemampuan Pegawai

22,23

1. Komunikasi yang baik 2. Kemudahan dalam

20,21

24,25 melakukan

hubungan 3. Perhatian pribadi dan memahami

26,27,28 29,30

kebutuhan pengguna layanan

Sumber : Peneliti, 2015 Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara, dalam penelitian ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan dua cara yaitu data primer dan data sekunder.

58

3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas 3.5.1.1 Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu mengukur variable-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan bantuan perangkat lunak Statistic Program For Social Science (SPSS). Berikut ini rumus dari Korelasi Product Moment.

Keterangan : r

= Koefisien Korelasi Product Moment

ƩX

= Jumlah Skor Dalam Sebaran X

ƩY

= Jumlah Skor Dalam Sebaran Y

ƩXY

= Jumlah Hasil Skor X dan Y yang Berpasangan

ƩX ƩY N

2 2

= Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran X = Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran Y = Jumlah Sampel

59

3.5.1.2 Uji Reliabilitas Reabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan demikian, reliabilitas menunjukan pada tingkat konsistensi atau kemampuan instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut dapat dipercaya. Pengujian realibiltas instrument yang dilakukan dalam pebelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi di antara butir-butir pernyataan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Purwanto, 2010). Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan menghasilkan instrumen yang tepat dan akurat. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. r=

………………………………………….. (3.2)

Keterangan : N

= Jumlah butir

Si

= Varians butir; tanda sigma berarti jumlah

St

= Varians nilai total

60

3.5.1.3 Uji Normalitas Uji normalitas sampel dimaksudkan untuk menguji normal tidaknya sampel. Pengujian diadakan dengan maksud untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis (Zuriah, 2007:201). Dalam penelitian ini, pengujian normalitas data dibantu dengan piranti lunak Statistic Program For Social Science (SPSS) berdasarkan uji Kolmogrov-Smimov dan uji Shapira-Wilk. Hipotesis yang diuji adalah: H0

: Sampel berasal dari populasi berdistribusi normal

Ha

: Sampel tidak berasal dari populasi berdistribusi normal Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji

normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan dalam jumlah kolom signifikan

(Sig). Jika Sig atau

signifikansi yang ditentukan (biasanya

lebih besar dari taraf 5% atau 10%), maka

disimpulkan hipotesis nol (H0) diterima, berarti data yang diuji memiliki distribusi yang tidak berbeda dari data yang normal atau dengan kata lain data yang diuji memiliki distribusi normal (berlaku pada kedua uji: uji Kolmogrov-Smirnov dan uji Shapiro-Wilk). Adapun pedoman pengambilan keputusan (Santoso, 2003:189) adalah sebagai berikut:

61

1.

Sig > , maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau H0 diterima.

2.

Sig <α , maka sampel bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau Ha diterima.

3.5.2 Jenis Sumber Data a.

Jenis Data 1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh peneliti melalui angket (kuisioner), wawancara (interview), dan pengamatan (observasi). 2. Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber yang dapat berbentuk buku-buku ilmiah, dokumen administrasi atau bahan lain yang sudah merupakan data pendukung dalam penelitian.

b.

Sumber Data 1. Responden, para pengguna jasa pelayanan penyeberangan pelabuhan Merak-Bakauheni 2. Literatur, yaitu data kepustakaan yang memiliki hubungan dengan penelitian.

3.5.3 Teknik Pengumpulan Data Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan teknik pengimpulan data sebagai berikut: a.

Metode Angket Menurut Sugiyono (2007:162) Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

62

seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknis pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. b.

Metode Observasi Menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono,2007:166) berpendapat bahwa observasi merupakan suatu proses yang kompleks, yaitu suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Observasi

merupakan

teknik

pengumpulan

data

dengan

menggunakan media panca indradan peneliti sendiri secara langsung ke lapangan penelitiannya. Dari kedua instrumen penelitian yang dipergunakan peneliti dalam penelitian ini, metode angket atau kuosioner sebagai metode primer, karena data yang diperoleh dari angket merupakan data elementer dalam pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan rumus statistic untuk mengetahui proses Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT. ASDP (Persero) Merak-Bakauheni. 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Martono (2011:74) populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Sedangkan menurut Sugiyono (2007:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

63

objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh

peneliti

untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kapal PT. ASDP Merak. Dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut : Tabel 3.4 Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak No

Penumpang

Jumlah

1.

Perempuan

2.600

2.

Laki-laki

7.500

Jumlah Penumpang

10.100

Sumber : PT ASDP, 2015 Dengan demikian, populasi untuk Penumpang Harian Merak adalah 10.100. 3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Martono, 2010:66). Dimana di dalam penelitian kuantitatif sampel tersebut merupakan sebuah isu yang sangat krusial yang dapat menentukan keabsahan hasil penelitian. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan sampel dari yang

64

diambil dari populasi itu. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Yakni merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Martono 2010:70). Di dalam menentukan jumlah sampel yang akan diteliti, rumus yang dipergunakan oleh peneliti adalah rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2012:18) dengan rumus sebagai berikut : N

n=

2

N. (d ) + 1 Dimana : N

= jumlah sampel

N

= jumlah populasi

d2

= presisi atau tingkat kesalahan (presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%)

1

= bilangan konstanta

Berikut adalah perhitungan pencarian sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane : N

n=

2

N. (d ) + 1 n=

10.100

10.100 (10%)² + 1

65

n=

10.100 10.100 (0,1)² + 1

n=

10.100 10.100 (0,01) + 1

n=

10.100 101,00 + 1

n=

10.100 102

n = 99,01 dibulatkan menjadi 99 Dengan metode perhitungan di atas, maka yang akan menjadi sampel responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 responden. Kemudian untuk memperoleh alokasi sampel tiap penumpang, maka dihitung berdasarkan proporsional jumlah penumpang kapal, dihitung dengan menggunakan rumus metode alokasi proporsional (nadzir, 2003 : 306) adalah sebagai berikut : Ni =

Ni .n N

Dimana : ni = jumlah sampel unit Ni = populasi unit N = populasi n = sampel kesuluruhan

66

Berdasarkan pada rumus di atas, maka alokasi sampel tiap penumpang kapal adalah sebagai berikut : Tabel 3.5 Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal No

Penumpang

Jumlah

Sampel

1.

Perempuan

2.600

25

2.

Laki-Laki

7500

74

Jumlah Penumpang

10.100

99

Sumber : PT ASDP, 2015 3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 3.7.1 Teknik Pengolahan

Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah disajikan. Pada penelitian tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data, yaitu : a.

Editing (pemeriksaan data), yaitu tahap mengkoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus dilakukan berulang-ulang dan cermat. Tahap editing dilakukan terhadap catatan-catatan, berkas-berkas, dan informasi yang dikumpulkan oleh peneliti dan dilakukan terhadap kuisioner dengan tujuan dapat meningkatkan mutu kehandalan

67

(reliabilitas) data yang hendak dianalisis (Asikin dan Amirudin, 2004). Dalam editing,akan diteliti kembali mengenai hal-hal mengenai kelengkapan terhadap semua pertanyaan yang akan diajukan pada kuisioner. b.

Koding atau scoring dilakukan sebagai usaha untuk menyederhanakan data, yaitu dengan member simbol angka pada tiap-tiap jawaban atau suatu cara mengklasifikasikan jawaban responden atas pertanyaan menurut mecamnya dengan jalan menendai masing-masing jawaban dengan kode tertentu (Suyanto dan Sutinah, 2006:95), kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert.

c.

Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data, serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk table-tabel. Dalam tabulasi ini keseluruhan hasil kuisioner dijumlahkan dan dicari nilainya dengan menggunakan table frekuensi, sebagai dasar untuk menganalisis data. Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian

diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indicator dan variabel yang bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa data yang ditulis secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan mempermudah untuk penarikan kesimpulan umum dari hasil penelitian ini.Data yang ditulis secara sistematis tersebut selanjutnya dianalisa untuk mencari hubungan dengan permasalahan tersebut membuktikan kebenaranya.

68

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kunatitatif. Metode analisis kuantitatif yaitu metode analisis terhadap data-data berbentuk angka-angka dengan cara perhitungan secara statistik. Untuk

menganalisis

Efektivitas

Pelayanan

Pelabuhan

Oleh

PT.ASDP (Prersero) Merak-Bakauheni maka dalam menguji hipotesis deskriptif ini menggunakan uji test (untuk satu sempel atau satu variabel). 3.7.2 Uji t-test

Uji t-test digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif satu atau lebih variabel yang datanya berbentuk interval atau ratio. Untuk menganalisis Pelayanan Palabuhan Oleh PT.ASDP (Persero) MerakBakauheni, dalam pengujian hipotesis deskriptif digunakan uji t-test (untuk satu sampel atau satu variabel) dengan rumus:

Keterangan: t

= Nilai t yang dihitung, selanjutnya disebut t hitung

X

= Nilai rata-rata x = Nilai yang dihipotesiskan = Simpangan baku sampel = Jumlah anggota sampel

69

3.7.3 Uji Pihak Kanan

Bentuk pengujian hipotesa tergantung pada bunyi kalimat hipotesis. Hipotesis satu arah harus diuji dengan statistic satu arah atau uji satu sisi (one-tailed test) dan hipotesa dua arah harus diuji dengantes statistic dua arah atau uji dua sisi (two-tailed test) (Sanjaya, 2006:78). Hipotesis dalam Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap para penumpang kapal pengguna jasa penyebrangan. Hipotesis nol

: Pelayanan Pelabuhan Oleh PT Angkutan Sungao Danau dan Penyeberangan (Persero) MerakBakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap para

penumpang

penyebrangan Peneliti

kapal

pengguna

jasa

memprrediksi hipotesis

tersebut lebih kecil atau sama dengan 60% dari nilai ideal yaitu 100%. Hipotesis alternative : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero)

Merak-

Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap para

penumpang

penyebrangan.

kapal

pengguna

jasa

Peneliti memprediksi hipotesis

tersebut lebih besar 60% dari nilai ideal yaitu 100

70

3.8 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di PT. ASDP (Persero) Cabang Merak.Terhitung penelitian ini dimulai dari bulan February s/d selesai. Tabel 3.5 Jadwal Penelitian Waktu No

Kegiatan

1

Pengajuan Judul

2

Observasi Awal

3

Pengumpulan Data

4

Penyusunan Proposal

5

Seminar Proposal

6

Revisi Proposal

7

Ke Lapangan

8

Penyusunan IV & V

9

Sidang Skripsi

BAB

Sumber: Peneliti 2015

Feb

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Ags

Sep

Okt

Mar

Apr

Mei

Jul

„15

„15

„15

„15

„15

„15

„15

„15

„15

„16

„16

„16

„16

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Dekripsi Kota Cilegon Kota Cilegon adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Cilegon berada di ujung barat laut pulau Jawa, di tepi Selat Sunda. Kota Cilegon dikenal sebagai kota industri. Sebutan lain bagi Kota Cilegon adalah Kota Baja mengingat kota ini merupakan penghasil baja terbesar di Asia Tenggara karena sekitar 6 juta ton baja dihasilkan tiap tahunnya di Kawasan Industri Krakatau Steel, Cilegon. Di Kota Cilegon terdapat berbagai macam objek vital negara antara lain Pelabuhan Merak, Pelabuhan Cigading Habeam Centre, Kawasan Industri Krakatau Steel, PLTU Suralaya, PLTU Krakatau Daya Listrik, Krakatau Tirta Industri Water Treatment Plant, (Rencana Lot) Pembangunan Jembatan Selat Sunda dan (Rencana Lot) Kawasan Industri Berikat Selat Sunda. Luas wilayah Kota Cilegon ±175,50 Km². Secara administratif, Kota ini terbagi menjadi delapan Kecamatan, yaitu Kecamatan Cilegon, Kecamatan Ciwandan, Kecamatan Pulomerak, Kecamatan Cibeber, Kecamatan Grogol, Kecamatan Purwakarta, Kecamatan Citangkil, Kecamatan Jombang. Pada tahun 2006 memiliki jumlah penduduk 331.667 jiwa yang terdiri dari 172.100 jiwa pria dan 159.567 jiwa wanita dengan tingkat kepadatan penduduknya sendiri mencapai 1.890 per Km² dan laju pertumbuhan rata-rata sebesar 1,98%.

71

72

4.1.2 Letak Geografis Kota Cilegon Gambar 4.1 Peta Kota Cilegon

Berdasarkan letak geografisnya, Kota Cilegon berada dibagian paling ujung sebelah Barat Pulau Jawa dan terletak pada posisi : 5°52'24" - 6°04'07" Lintang Selatan (LS), 105°54'05" - 106°05'11" Bujur Timur (BT). Secara administratif wilayah berdasarkan UU No.15 Tahun 1999 tentang terbentuknya Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya Daerah Tingkat II Cilegon pada tanggal 27 April 1999, Kota Cilegon mempunyai batas-batas wilayah sebagai berikut: Sebelah Utara

: Kecamatan Pulo Ampel dan Bojonegara

Sebelah Timur Kurung

: Kecamatan

Kramatatu dan Waringin

73

Sebelah Barat

: Selat Sunda

Sebelah Selatan : Kecamatan Anyer dan Mancak Cilegon memiliki wilayah yang relatif landai di daerah tengah dan pesisir barat hingga timur kota, tetapi di wilayah utara cilegon topografi menjadi berlereng karena berbatasan langsung gunung batur, sedangkan di wilayah selatan topografi menjadi sedikit berbukit-bukit terutama wilayah yang berbatasan langsung dengan Kecamatan Mancak. Kota ini memiliki wilayah strategis yang berhubungan langsung dengan selat sunda, dan terhubung dengan jalan tol Jakarta - Merak. Selain itu rencana pembangunan Jembatan Selat Sunda yang nantinya akan terkoneksi dengan jalan lingkar selatan Kota Cilegon menambah tingkat konektivitas Kota ini dengan daerah lain di sekitarnya. 4.1.3 Profil PT.ASDP (Persero) Cabang Merak PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah salah satu BUMN di Indonesia yang bergerak dalam jasa angkutan penyeberangan dan pengelola pelabuhan penyeberangan untuk penumpang, kendaraan dan barang. Fungsi utama perusahaan ini adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta menyatukan pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik ke wilayah yang belum memiliki penyeberangan guna mempercepat pembangunan (penyeberangan perintis). Tujuan didirikannya ASDP adalah untuk melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program Pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya dibidang penyelenggaraan usaha jasa angkutan sungai, danau dan

74

angkutan penyeberangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhan sungai, danau dan penyeberangan dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam negeri, ekspor, impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal/mesin kapal laut/kapal laut/suku cadang kapal laut/minyak pelumas serta jasa perawatan kapal. Pada Tahun 1973, PT Indonesia Ferry (Persero) bernama Proyek ASD Ferry (PASDF)

[1]

kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986 dan

selanjutnya tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum ASDP menjadi Perusahaan Perseroan mengartikan bahwa pola usahanya diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha negara lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan perintis. Pada tanggal 5 Agustus 2008, dengan disaksikan oleh Deputi Bidang Usaha Logistik dan Pariwisata Kementerian BUMN dan Wakil Ketua Komisi Pemberantasan

Korupsi,

PT

Indonesia

Ferry

(Persero)

melakukan

penandatanganan Pakta Integritas yang menandai diberlakukannya perubahan struktural perseroan dimulai dari perubahan nama dan logo dari "PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)" menjadi "PT Indonesia Ferry (Persero)", redefinisi visi dan misi, penegasan usaha pokok, penciptaan usaha penunjang, revitalisasi dan investasi alat produksi, restrukturisasi total serta rencana strategis bisnis. Semua hal tersebut adalah bagian dari pelaksanaan program transformasi bisnis yang diharapkan dapat mengubah posisi PT Indonesia Ferry (Persero) menjadi BUMN yang dapat memberikan kontribusi bagi negara.

75

4.1.3.1 Visi dan Misi PT. ASDP Visi : Menjadi perusahaan jasa penyeberangan dan pelayaran yang Berkelas dunia, terbesar dan terbaik di Indonesia dan regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholder Misi

: 

Memberikan pelayanan puncak kepada pengguna jasa (supervisor services), dengan tingkat keselamatan yang tertinggi (the highest safety standard).





Menguasai pangsa pasar Indonesia di lintas komersil dan lintas penugasan.

•

Mengelola bisnis perseroan sehingga memberikan kinerja keuangan yang terbaik (excellent financial performance) dengan berpedoman pada good corporate governance dan sesuai standar internasional yang berlaku.

•

Menjadi

agen

pembangunan

nasional

melalui

pelayanan angkutan penyeberangan dan pelayaran.

76

4.1.3.2 Struktur Organisasi General Manager Cabang Merak YANUS LENTANGA

Manager Usaha Penyeberangan

Manager Usaha Pelabuhan

Manager Usaha Aneka Jasa & Kerjasama

Manager Teknik

Manager SDM & Umum

Didi Juliansyah

Nana Sutisna

Sujarwo

Iskandar

Hasir Muhammad

Assistant Manager Operasi Penyeberangan

Assistant Manager Usaha Penyeberangan

Assistant Manager Usaha Pelabuhan

Kun Sarwoko

Irvan Indrawan

Muhamad Firdaus

Supervisor Pelabuhan Assistant Supervisor Area I s.d VII

Regu I, II & III

Assistant Manager Port & Ship Traffic Control Andri Setiawan

Supervisor Port Traffic Control Radmiadi

Assistant Manager Property Agus Dwi Warso

Supervisor Ship Traffic Control Regu I, II & III

Assistant Manager Non Property

Assistant Manager Teknik Kapal

Assistant Manager Teknik Pelabuhan

Endang Hidayat

Roni Putra

Denny Dwi Prastiya

Nahkoda

Manager Keuangan Muh. Amin Sholeh

Assistant Manager SDM

Assistant Manager Umum

Assistant Manager Humas

Assistant Manager Keuangan

Assistant Manager Akuntansi

Aries Nur Candra

Erwin Emaladi

Mario Sardadi

Putra Wirawan

Muamar Ganafi

77

4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Identitas Responden Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para Penumpang Kapal Pelabuhan Merak yang ditemui peneliti dilokasi penelitian serta yang telah merasakan pelayanan dari PT. ASDP Cabang merak . Pengguna layanan PT.ASDP Merak yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 100 orang. Adapun identitas data responden yang diminta peneliti adalah jenis kelamin dan usia. Berikut adalah pemaparan dalam bentuk diagram atas identitas yang termuat dalam kuisioner. Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden 70 60 50 40

jumlah laki-laki

74 25

30

jumlah perempuan

20 10 0

jenis kelamin

Sumber : Hasil Penelitian 2015 Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada Penumpang Kapal yang menggunakan layanan di PT ASDP Merak , dapat dilihat dari 100 responden.

78

Dalam hal ini didominasi 63 responden adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki, sementara sisanya yaitu 37 responden merupakan responden perempuan. Pada diagram 4.1 diatas, menunjukan bahwa sangat didominasi oleh lakilaki yang lebih sering melakukan penyeberangan dengan menggunakan layanan di PT.ASDP Merak. Sedangkan responden perempuan dalam penelitian ini tidak sering melakukan penyeberangan dengan menggunakan layanan PT.ASDP Merak. Diagram 4.2 Umur Responden

Umur Responden 30 25 20 15 10 5 0

27 16

14

5

21

Usia Responden 7

5

4

Tahun

Sumber : Hasil Penelitian 2015 Melihat dari diagram 4.2 diatas, usia responden didominasi dari kategori 26-30 tahun dengan jumlah 27 responden, setelahnya dari kategori 36-40 tahun dengan jumlah 21 responden. Kategori berikutnya usia 21-25 tahun dengan jumlah 16 responden, selanjutnya dari kategori 31-35 tahun dengan jumlah 14 responden. Kategori selanjutnya usia 41-45 tahun dengan jumlah 7 responden, Selanjutnya dari kategori 15-20 tahun dengan jumlah 5 responden , dari kategori

79

46-50 tahun dengan jumlah 5 responden dan yang terakhir dari kategori 51-55 tahun berjumlah 4 responden. Dengan demikian sebagian besar responden masih dalam usia produktif berkisar 26-30 tahun yang paling banyak atau sering melakukan penyeberangan menggunakan kapal laut melalui pelayanan PT.ASDP di Pelabuhan MerakBakauheni. 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik 4.3.1 Uji Validitas Untuk mengetahui apakah setiap butir dalam instrumen yang telah dibuat itu valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir dengan skor total. Dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment sebagai berikut: Rumus Kolerasi Product Moment.

Dimana:

r ΣX ΣY ΣXY

= Koefisien Korelasi Product Moment = Jumlah skor dalam sebaran X = Jumlah skor dalam sebaran Y = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

ΣX

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X

ΣY

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y = Jumlah sampel

2

2

n

Dikatakan valid jika rhitung> rtabel, dimana rtabel telah ditentukan sebesar 0.1663, dengan taraf signifikasi sebesar 5%.Berdasarkan tabel 4.1 di bawah, apabila nilai korelasi dibandingkan dengan kriteria uji validitas variabel

80

Pelayanan PT ASDP Merak-Bakauheni di atas tampak bahwa nilai korelasi Product Momenttiap butir memiliki nilai korelasi lebih besar dari 0,1663. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan yang ada pada kuesioner dapat dikatakan valid. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

r hitung 0.454 0.597 0.432 0.478 0.391 0.357 0.379 0.387 0.456 0.478 0.451 0.434 0.441 0.266 0.776 0.676 0.257 0.488 0.449 0.358 0.312 0.471 0.679 0.454 0.776 0.669 0.408 0.236 0.666 0.776

r table

0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663 0.1663

Ket

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Penelitian 2016

81

4.3.2 Uji Reliabilitas Berikut ini ditunjukan hasil uji reliabilitas instrument Pelayanan PT ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan Pelayanan Penumpang kapal melalui program SPSS 21.00 Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha .858

N of Items 30

Berdasarkan table 4.2 di atas, uji reliabilitas yang menggunakan metode alpha cronbach diperoleh nilai alpha sebesar 0,858. Hal ini berarti nilai alpha yang diperoleh adalah lebih besar dari nilai 0,30. Hal ini berarti bahwa seluruh peryataan yang terdapat pada kuisioner penelitian dapat dinyatakan reliabel. 4.4 Analisis Data Pada tahap ini penulis akan mendeskripsikan data hasil penelitian yang dilaksanakan melalui kuisioner. Penulis menyebarkan kuisioner kepada seluruh sampel yaitu sebanyak 100 responden. Responden yang dimaksud adalah Penumpang Kapal di Pelabuhan Merak yang menggunakan layanan PT. ASDP Merak-Bakauheni. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan teori Indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimons dalam Sinambela (2008:7-8) dengan 5 indikator yang ada didalamnya, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

82

Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah Skala Likert. Pilihan jawaban kuesioner terdiri dari empat item yaitu SS (sangat setuju), S (setuju), TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju). Untuk pilihan SS bernilai 4, pilihan S bernilai 3, pilihan TS bernilai2, sedangkan untuk pilihan STS bernilai 1. 4.4.1 Indikator Tangibles Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa sub indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah pihak pegawai PT ASDP Merak, ketersediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas member pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi pelayanan kepada pengguna layanan. 4.4.1.1 Penampilan Fisik Aspek penampilan fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan oleh pemberi layanan ke penerima layanan. Yang termasuk kedalam aspek ini adalah kondisi ruangan yaitu ruang tunggu & pendingin ruangan, loket pelayanan dan penampilan pegawai, yang ada di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni. Tabel 4.3 Persepsi responden tentang ruang tunggu & pendingin ruangan No

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Responden (X) (F) 1 Sangat setuju 4 24 96 2 Setuju 3 39 117 3 Tidak setuju 2 27 54 4 Sangat tidak 1 9 9 setuju Total 99 276 M 2.788 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No. 1 (2016)

Persentase (%) 24.24 39.39 27.27 9.09

83

Diagram 4.3 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.1

Persentase Kuesioner 9%

24%

27%

Sangat setuju Setuju

40%

Tidak setuju Sangat tidak setuju

Sumber: Diolah oleh Kuisioner Pertanyaan No.1 (2016) Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang kondisi ruang tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan dimana dari 100 responden, didominasi responden yang memilih opsi setuju, yaitu 39 responden atau 40% dan 27 responden atau 27% menyatakan tidak setuju. Selanjutnya 24 responden atau 24% menyatakan sangat setuju. Sisanya 9 responden atau 9% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan. Dengan pernyataan tersebut dan juga dapat dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,78 yang masuk kategori baik. Dari uraian diatas, menunjukan bahwa kondisi ruang tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni sudah baik untuk para Penumpang Kapal sehingga para pengguna layanan merasa nyaman saat berada di ruang tunggu di Pelabuhan Merak-Bakauheni .

84

Tabel 4.4 Persepsi responden tentang loket pelayanan No 1 2 3 4

Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

Skor (X) 4 3 2 1

Frekuensi (F) 13 24 30 32

F.X 52 72 60 32

Persentase (%) 13.13 24.24 30.30 32.32

Total 99 216 M 2.182 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No. 2 (2016) Dapat dilihat dari tabel 4.4 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pernyataan di Pelabuhan ASDP Merak terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan, dimana hasil dari nilai rata-rata angka tafsiran sebesar 2,18 yang di kategorikan tidak baik. Diagram 4.4 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.2


13%

Sangat setuju 24%

Setuju Tidak setuju

30%

Sangat tidak setuju

Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No.2 (2016) Dapat dilihat dari diagram 4.4 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pernyataan di Pelabuhan ASDP Merak terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan, dimana dari 99 responden sebanyak 13 responden atau 13,13% memilih opsi

85

sangat setuju, sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi setuju dan 30 responden atau 30% memilih opsi tidak setuju. Sisanya 32 responden atau 33% memilih opsi sangat tidak setuju serta dapat dilihat juga dari nilai rata-rata angka tafsiran yang sebesar 2,18 yang dikategorikan tidak baik. Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan di Pelabuhan Merak belum dirasakan cukup baik karena jumlah loket yang tersedia terbatas untuk melayani para penumpang. Tabel 4.5 Persepsi reponden tentang penampilan pegawai No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 68 102 62 17

Persentase (%) 17.17 34.34 31.31 17.17

Total 99 249 M 2.515 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No. 3 (2016) Berdasarkan dari tabel 4.5 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pegawai selalu berpenampilan rapih, dimana hasil dari kuisioner yang peneliti berikan mencapai nilai rata-rata angka tafsiran sebesar 2,51 dan masuk kedalam kategori baik.

86

Diagram 4.5 Persentase Kuisioner No.3

Persentase Kuesioner 17% 31%

17% 35%

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

Sumber : Diolah dari Kuisioner No.3 Berdasarkan dari diagram 4.5 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pegawai selalu berpenampilan rapih, dimana jummlah keseluruhan responden yaitu 99 orang, sebanyak 17 responden atau 17% menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut, kemudian sebanyak 34 responden atau 35% memilih opsi setuju, sebanyak 31 atau 31,% responden menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan 17 responden atau 17% memilih opsi sangat tidak setuju. Kemudian pernyataan tersebut memiliki nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,51 yang menjadikan pernyataan tersebut masuk kategori baik. Dari uraian di atas, menggambarkan mengenai penampilan pegawai di PT ASDP Merak-Bakauhei. Berdasarkan pengamatan peneliti dan jawaban responden bahwa penampilan pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni rapih. Hal ini dari penampilan pegawai yang memakai seragam yang sama saat bekerja.

87

4.4.1.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang dimaksud disini adalah segala sesuatu yang digunakan untuk menunjang kegiatan dalam proses pelayanan. Sarana dan prasarana ini mencakup ketersediaan tempat area parkir di PT. ASDP Cabang Merak. Tabel 4.6 Persepsi responden tentang area parkir No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


Total 99 M Sumber: Diolah dari Pertanyaan No. 4 (2016)

F.X

Persentase (%)

24 42 66 46

6.06 14.14 33.33 46.46

178 1.798

Diagram 4.6 Persentase Kuisioner Pertanyaan No. 4


33%

14%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No. 4 (2016) Berdasarkan dari tabel dan diagram 4.6 diatas, merupakan tanggapan atau jawaban responden tentang pernyataan tersedianya area parkir untuk pengguna layanan, dimana dari keseluruhan responden yang berjumlah 99 responden. Sebanyak responden 6 atau 6% memilih opsi sangat setuju, kemudian responden

88

14 atau 14% memilih opsi setuju, sebanyak 33 responden atau 33% memilih opsi tidak setuju dan sisanya 46 responden atau 47% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian pernyataan tersebut memiliki nilai M sebesar 1,79 yang menjadikan pernyataan tersebut masuk kategori tidak baik. Dari uraian diatas, menjelaskan bahwa Pelabuhan ASDP Merak belum memiliki area parkir yang memadai untuk pengguna layanan baik yang menggunakan motor maupun mobil. Sehingga terkadang terjadi kemacetan akibat antrian kendaraan pengguna layanan sampai keluar arean parkir pelabuhan bahkan sampai ke area jalan tol. 4.4.1.3 Pegawai Pegawai merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan terhadap pengguna layanan. Hal yang dimaksudkan disini adalah ketersediaan pegawai, penerapan 3S, dan jam kerja pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Tabel 4.7 Persepsi responden tentang ketersediaan pegawai yang kompeten No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 0 66 120 17

99 203 Total M 2.051 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 5 (2015)

Persentase (%) 0.00 22.22 60.61 17.17

89

Berdasarkan dari tabel 4.7 di atas, menggambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang tersedianya pegawai yang kompeten, menurut hasil jawaban kuisioner yang peneliti lakukan tanggapan responden terhadap tersedianya pegawai yang kompoten mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,05 yang masuk dalam interval penilaian kategori tidak baik. Diagram 4.7 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 5


0% 22%


61%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 5 (2015) Berdasarkan dari diagram 4.7 di atas, menggambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang tersedianya pegawai yang kompeten, dimana dari jumlah 99 responden sebanyak 22 responden atau 22% menjawab setuju, kemudian 60 responden memilih opsi tidak setuju atau 61% dan sisanya sebanyak 17 atau 17% responden menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan didukung dari hasil rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut 2.051 yang termasuk dalam interval penilaian kategori tidak baik. Dengan penjelasan di atas, dapat dikatakan bahwa PT ASDP MerakBakauheni belum memiliki pegawai yang kompeten. Sehingga dalam Pembekalan Akhir Pemberangkatan Kapal kurang mendapatkan pembekalan yang cukup untuk

90

para Penumpang Kapal. Kegiatan Pembekalan ini merupakan kegiatan yang cukup penting bagi para penumpang kapal sebelum kapal berangkat . Pembekalan yang biasanya diberikan, misalnya tentang tatacara memakai pelampung pengaman jika terjadi kecelakan kapal. Tabel 4.8 Persepsi responden tentang penerapan 3S (Senyum, Salam dan Sapa) No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 84 90 64 16

Persentase (%) 21.21 30.30 32.32 16.16

Total 99 254 M 2.566 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 6 (2015) Berdasarkan tabel 4.8 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pegawai selalu menerapkan senyum, sapa dan salam kepada pengguna layanan, berdasarkan hasil kuisioner yang peneliti teliti hasil dari kuisioner tentang penerapan 3S di pelauhan merak mencapai angka penafsiran sebesar 2,56 dan masuk dalam kategori baik. Diagram 4.8 Pesentase Kuisioner Pernyataan No.6


33%

21%

30%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 6 (2015)

91

Berdasarkan diagram 4.8 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pegawai selalu menerapkan senyum, sapa dan salam kepada pengguna layanan, dimana dari 99 responden sebanyak 21 orang responden memilih opsi sangat setuju, sebanyak 30 responden atau 30% memilih opsi setuju, kemudian 32 orang responden atau 33% memilih opsi tidak setuju dan sisanya 16 responden atau 16% memilih opsi sangat tidak setuju serta dapat juga dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,566 yang dikategorikan baik. Dengan adanya uraian diatas dapat dijelaskan bahwa pegawai ASDP sudah menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada pengguna layanan. Hal ini dapat dilihat dari hasil pengamatan peneliti dan tanggapan responden dalam penelitian ini dimana pegawai memberikan senyuman, salam dan sapa baik ketika bertemu maupun saat memberikan pelayanan kepada para penumpang kapal.

No 1 2 3 4

Tabel 4.9 Persepsi responden tentang jam kerja pegawai Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

(X) 4

(F) 19

76

(%) 19.19

3 2

35 24

105 48

35.35 24.24

1

21

21

21.21

Total 99 250 M 2.525 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 7(2016)

92

Diagram 4.9 Persentase Kuisioner Pernyataan No.7


19%


24%

36%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 7 (2016) Berdasarkan tabel dan diagram 4.9 diatas, menggambarkan bahwa jawaban responden yang diberikan cukup beragam tentang pernyataan pegawai selalu ada pada saat jam kerja, dimana dari keseluruhan responden sebesar 99 responden, sebanyak 35 orang responden atau 36% memilih opsi jawaban setuju, kemudian sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi jawaban tidak setuju. 19 orang reponden atau 19 % memilih opsi sangat setuju. Sisanya sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataa tersebut dan didukung dari hasil nilai rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut sebesar 2.525 yang masuk dalam interval penilaian kategori baik. Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni ada saat jam kerja. 4.4.2 Indikator Reliability Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak ASDP Merak-Bakauheni dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak ASDP dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh

93

pengguna layanan dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan atau penumpang dapat merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni 4.4.2.1 Kemampuan Pegawai dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna Layanan Kemampuan disini diartikan sebagai kapasitas pegawai untuk melakukan tugas dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan atau penumpang agar mampu memenuhi kebutuhan pengguna layanan secara efektif, ketelitian pegawai, pelayanan tanpa memandang status social. sehingga pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai di PT ASDP MerakBakauheni. Tabel 4.10 Persepsi responden tentang ketelitian pegawai No

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase (%) Responden (X) (F) 1 Sangat setuju 4 21 84 21.21 2 Setuju 3 31 93 31.31 3 Tidak setuju 2 35 70 35.35 4 Sangat tidak 1 12 12 12.12 setuju Total 99 259 M 2.616 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 8 (2016)

94



21% 31%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 8 (2016) Berdasarkan tabel dan diagram 4.10 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban yang didapat dari responden tentang pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk, dimana dari keseluruhan jumlah responden sejumlah 99 responden, yaitu sebanyak 31 responden atau 31% memilih opsi jawaban setuju, kemudian sebanyak 35 responden atau 36% memilih opsi tidak setuju dan 21 responden atau 21% memilih opsi sangat setuju. Sisanya sebanyak 12 responden atau 12 % memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar 2,616 masuk dalam kategori baik. Dengan adanya uraian diatas, pelayanan yang diberikan di Pelabuhan Merak baik, hal ini dapat dilihat dari tanggapan pengguna yang menjawab bahwa pegawai ASDP Merak sudah teliti dalam memeriksa tiket masuk, misalnya dalam melakukan pembelian tiket masuk penumpang dimintai ktp untuk identitas berkas data diri. Dan di setiap loket penarikan tiket masuk selalu di jaga oleh pegawai ASDP yang berjaga di loket pengambilan loket.

95

Tabel 4.11 Persepsi responden tentang pelayanan tanpa memandang status social No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 80 96 68 13

Persentase (%) 20.20 32.32 34.34 13.13

Total 99 257 M 2.596 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 9 (2016) Berdasarkan tabel 4..11 diatas, merupakan hasil jawaban dari responden terkait pernyataan tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial, dari hasil jawaban kuisioner yang peneliti lakukan angka penafsiran yang di capai tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial mencapai angka penafsiran 2,59 dan masuk kedalam kategori baik. Diagram 4.11 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 9


20% 35%

32%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 9 (2016) Berdasarkan diagram 4..11 diatas, merupakan hasil jawaban dari responden terkait pernyataan tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial, dimana sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi

96

jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak 32 responden atau 32% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 34 responden atau 35% memilih opsi tidak setuju dan sebanyak 13 responden atau 13% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. hasil nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar 2,59 masuk dalam kategori baik. Dengan uraian diatas, para pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni tidak memandang status sosial dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan atau penumpang kapal yang ingin menyeberang ke sumatera.hal ini dapat dilihat dari sikap pegawai yang memberikan pelayanan yang maksimal untuk seluruh pengguna layanan. Namun harus tetap perlu adanya pengawasan dari PT ASDP terhadap pegawainya dalam pemberian pelayanan agar selalu maksimal. 4.4.2.2 Ketepatan dalam Memberikan Pelayanan Tepat yang dimaksud disini adalah dimana dalam proses pelayanan yang diberikan pihak PT ASDP memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku sehingga pengguna layanan mendapatkan pelayanan yang efektif dan efisien dan juga agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pengguna layanan atau Penumpang kapal seperti kesiapan pegawai dalam penyelesaian keluhan penumpang, kecepatan dalam pelayanan, dan jadwal keberangkatan kapal.

97

Tabel 4.12 Persepsi responden tentang kesiapan pegawai dalam penyelesaian keluhan penumpang No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 24 42 66 46

Persentase (%) 6.06 14.14 33.33 46.46

Total 99 178 M 1.798 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 10 (2016) Berdasarkan dari tabel 4.12 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari responden mengenai pernyataan semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai ASDP Merak diatas mencapai angka penafsiran 1,798 dan masuk kedalam kategori tidak baik. Diagram 4.12 Persentase Kuisioner Pernyataan No.10

Persentase Kuesioner 6% 47% 33%

14%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 10 (2016) Berdasarkan dari diagram 4.12 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari responden mengenai pernyataan semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai ASDP Merak, dimana dari jumlah keseluruhan responden sebanyak 99 orang, yaitu sebanyak 14 responden atau 14%

98

memilih opsi jawaban setuju, lalu sebanyak 33 responden atau 33% memilih jawaban tidak setuju dan 6 responden atau 6% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 46 responden atau 47% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel nilai dari nilai ratarata angka penafsiran yang sebesar 1,79 yang termasuk dalam kategori tidak baik. Dengan adanya uraian diatas, menjelaskan bahwa pernyataan tentang semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai ASDP Merak mendapatkan tanggapan yang tidak baik, hal ini dapat dikarenakan tidak semua keluhan atau pengaduan yang disampaikan pengguna layanan atau penumoang kapal diselesaikan dengan segera oleh pihak pegawai ASDP Merak. Tabel 4.13 Persepsi responden tentang kecepatan dalam pelayanan No 1 2 3 4

Tanggapan Responden Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total M

Skor (X) 4 3 2 1


F.X

99

277

116 90 62 9

Persent ase (%) 29.29 30.30 31.31 9.09

2.798 Diagram 4.13 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 11


29%

32%


30%



99

Berdasarkan dari tabel dan diagram 4.13 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban responden tentang pernyataan pegawai memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit, dimana sebanyak 30 responden atau 30% memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 32% memilih jawaban tidak setuju dan 29 responden atau 29 % memilih opsi sangat setuju sisanya sebanyak 9 responden atau 9% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian juga dapat dilihat dari tabel diatas nilai dari hasil rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,79 yang termasuk dalam kategori baik. Tabel 4.14 Persepsi responden tentang jadwal keberangkatan kapal No

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Responden (X) (F) 1 Sangat setuju 4 2 8 2 Setuju 3 12 36 3 Tidak setuju 2 48 96 4 Sangat tidak 1 37 37 setuju Total 99 177 M 1.788 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 12 (2016)

Persentase (%) 2.02 12.12 48.48 37.37

Diagram 4.14 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 12


12% Sangat setuju

37%

Setuju 49%



100

Berdasarkan tabel dan diagram 4.14, bahwa tanggapan yang didapat dari responden tentang pembekalan akhir pemberangkatan di Pelabuhan ASDP Merak sesuai jadwal, dimana dari seluruh jumlah responden, yaitu sebanyak 12 responden memilih opsi jawaban setuju, kemudian sebanyak 48 responden atau 49% memilih opsi tidak setuju dan 2 responden atau 2% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 37 responden atau 37% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat juga dari nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 1,78 yang masuk dalam kategori tidak baik. Dengan adanya uraian diatas, proses pelayanan dalam hal pembekalan akhir pemberangkatan kapal di Pelabuhan Merak kurang baik hal ini dapat dilihat dari kegiatannya yang tidak sesuai jadwal yang telah disampaikan kepada pengguna layanan sehingga penumpang kapal seringkali mengeluhkan hal ini. 4.4.3 Indikator Responsiveness Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak Pelabuhan ASDP Merak untuk membantu para pengguna layanan dan merespon permintaan mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tanggap dari pegawai. Dalam penelitian ini, dimensi daya tanggap dibagi menjadi dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap. 4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan Tanggap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan melayani pengguna layanan/penumpang. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat pihak ASDP Merak-Bakauheni dalam menanggapi kebutuhan serta keluhan pengguna

101

layanan dan kesiapan pegawai dalam membantu pengguna layanan yang mempunya daya tanggap lemah. Tabel 4.15 Persepsi responden tentang ketanggapan pegawai No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 92 84 66 15

Persentase (%) 23.23 28.28 33.33 15.15

Total 99 257 M 2.596 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 13 (2016) Diagram 4.15 Persentase Kuisioner Pernyataan No.13


23%


34%

28%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 13 (2016) Dapat dilihat dari diagram 4.15 diatas, bahwa tanggapan responden tentang pegawai menanggapi kebutuhan pengguna layanan dimana dari 99 responden, sebanyak 23 responden atau 23% memilih jawaban sangat setuju, kemudian 28 responden atau 28% memilih jawaban setuju, sebanyak 33 responden atau 34% memilih jawaban tidak setuju dan 15 responden atau 15%

102

memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan juga dapat dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiranyang sebesar 2,59 yang masuk kategori baik. Dari uraian diatas, menunjukan bahwa pegawai ASDP Merak dalam menanggapi keadaan darurat sudah cukup maksimal. Dalam hal ini pegawai ASDP sudah melakukan kegiatan Top Dril atau latihan terpadu bersama institusi terkait dilingkungan sekitar dalam rangka menanggulangi keadaan darurat diatas kapal dan pelabuhan . Tabel 4.16 Persepsi responden tentang daya tanggap pegawai dalam hal keluhan penumpang No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 32 33 62 49

Persentase (%) 8.08 11.11 31.31 49.49

Total 99 176 M 1.778 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 14 (2016) Berdasarkan tabel 4.16 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban responden tentang pernyataan pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan dengan baik mencapai hasi angka penafsiran sebesar 1,77 yang masuk dalam kategori tidak baik.

103



11%

50%


31%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 14 (2016) Berdasarkan diagram 4.16 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban responden tentang pernyataan pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan dengan baik, dimana dari jumlah keselurahan 99 respponden, sebanyak 11 responden atau 11% memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 31% memilih opsi jawaban tidak setuju dan 8 orang responden atau 8% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 49 responden atau 50% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar 1,77 yang masuk dalam kategori tidak baik. Dengan adanya uraian diatas, dalam proses pelayanan diASDP Merak, para pegawai dalam menanggapi keluhan dari pengguna layanan masih kurang baik karena keluhan yang disampaikan oleh pengguna layanan tidak diselesaikan dengan segera. Sehingga pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak.

104

Tabel 4.17 Persepsi responden tentang respon pegawai dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X

Persentase (%)

72 60 50 36

18.18 20.20 25.25 36.36



37%

Sangat setuju 20%

25%

Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 15(2016) Berdasarkan diagram 4.17 diatas, menggambarkan tanggapan responden tentang pernyataan pegawai ASDP Merak merespon dengan cepat dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan, dimana dari 99 responden sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 25 responden atau 25% memilih opsi jawaban tidak setuju dan 18 orang responden atau sebanyak 18% memilih opsi sangat setuju, dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37%

105

memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dengan rata-rata 2,20 yang merupakan hasil dari para responden tentang pernyataan yang diberikan dan masuk dalam kategori tidak baik Tabel 4.18 Persepsi responden tentang kesulitan dalam memperoleh pelayanan No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X

Persentase (%)

76 108 44 22

19.19 36.36 22.22 22.22

Total 99 250 M 2.525 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 16 (2016) Berdasarkan tabel 4.18 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban yang diberikan responden tentang pernyataan terkait dengan pengguna layanan atau penumpang kapal tidak kesulitan dalam medapatkan pelayanan di Pelabuhan Merak mencapai hasil angka penafsiran sebesar 2,52 yang masuk kedalam kategori baik. Diagram 4.18 Persentase Kuisioner Pernyataan No.16


19%


37% 22%



106

Berdasarkan tabel 4.18 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban yang diberikan responden tentang pernyataan terkait dengan pengguna layanan atau penumpang kapal tidak kesulitan dalam medapatkan pelayanan di Pelabuhan Merak-Bakauheni, dimana dari seluruh jumlah responden sebesar 99 orang, sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi setuju, kemudian sebanyak 22 responden atau 22% memilih jawaban tidak setuju dan 19 orang responden atau 19% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 22 responden atau 22% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan 2,52 yang merupakan hasil dari para responden tentang pernyataan yang diberikan dan masuk dalam kategori baik. Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa pengguna layanan merasakan tidak sulitan dalam memperoleh pelayanan di Pelabuhan ASDP Merak terlihat banyak pegawai yang berada di kantor. Ketika peneliti berada di tempat penelitian dalam sehari penumpang yang datang dilayani dengan baik oleh para pegawai yang bertugas sesuai pekerjaan atau bagian nya masing-masing . Tabel 4.19 Persepsi responden tentang tingkat kedisiplinan kerja pegawai No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase (%) Responden (X) (F) 1 Sangat setuju 4 7 28 7.07 2 Setuju 3 13 39 13.13 3 Tidak setuju 2 31 62 31.31 4 Sangat tidak 1 48 48 48.48 setuju 99 177 Total M 1.788 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 17 (2015)

107



13%


31%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 17 (2016) Berdasarkan diagram 4.19 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban yang diberikan dari responden atau Penumpang kapal Merak tentang pernyataan tingkat kedisiplinan kerja pegawai sangat baik, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, didominasi oleh jawaban sangat tidak setuju sebanyak 48 responden atau 49% dan sisanya sebanyak 31 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat juga dari nilai M yang sebesar 1,788 yang termasuk dalam kategori tidak baik. Dengan uraian diatas, menjelaskan bahwa pernyataan tentang kedisiplinan kerja pegawai di ASDP Merak-Bakauheni sangat baik ternyata masih dinilai kurang baik. Kedisplinan dalam hal ini yaitu jam kerja pegawai yang tepat waktu, tanggung jawab terhdap tugas yang sudah diberikan khusunya dalam pemberian pelayanan yang maksimal kepada Penumpang Kapal. Dengan adanya kedisplinan kerja pegawai ASDP Merakdapat memberikan pelayanan yang efektif dan efisien.

108

4.4.4 Indikator Assurance Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan. 4.4.4.1 Pengetahuan Pengetahuan dalam penelitian ini maksudnya adalah segala sesuatu yang yang dimiliki oleh pegawai mulai dari keterampilan, informasi, pemikiranpemikiran dan lain-lain yang diterapkan dalam pekerjaannya masing-masing sesuai dengan tupoksi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna layanan atau Penymoang kapal. Tabel 4.20 Persepsi responden tentang pengetahuan pegawai No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 108 78 60 16

Total 99 262 M 2.646 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 18 (2016)

Persentase (%) 27.27 26.26 30.30 16.16

109



Sangat setuju

Setuju

31% 26%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 18 (2016) Berdasarkan diagram 4.30 diatas, menggambarkan jawaban atau tanggapan responden tentang pernyataan pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan di ASDP Merak, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 26 responden atau 26% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 30 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 27 responden atau 27% memilih opsi sangat setuju dan sisanya 16 responden atau 16% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,646 yang berarti masuk dalam kategori baik. Tabel 4.21 Persepsi responden tentang informasi yang diberikan kepada penumpang kapal No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 20 80 20.20 2 Setuju 3 32 96 32.32 3 Tidak setuju 2 34 68 34.34 4 Sangat tidak 1 13 13 13.13 setuju Total 99 257 M 2.60

110




35% 32%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 19 (2016) Berdasarkan diagram 4.21 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para responden atau Penumpang Kapal tentang pernyataan pegawai selalu memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal saat ada perubahan jadwal, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 32 responden atau 32% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 34 responden atau 35% memilih opsi jawaban tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 13 responden atau 13% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas nilai dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,60 yang masuk dalam kategori baik. Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa informasi yang disampaikan

oleh

pegawai

Pelabuhan

ASDP

Merak-Bakauheni

selalu

memperbaharui (update) tentang jadwal keberangkatan kapal sehingga pengguna layanan tidak merasa kebingungan saat menunggu kapal datang ke Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni .

111

4.4.4.2Kesopanan Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercya dari pegawai dalam menjalankan tugas serta memberikan pelayanan sehingga pengguna layanan atau Penumpang Kapal dapat merasa nyaman dan merasa puas saat berada menerima pelayanan dari pihak Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni. Tabel 4.22 Persepsi responden tentang keramahan pegawai No

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Responden (X) (F) 1 Sangat setuju 4 20 80 2 Setuju 3 30 90 3 Tidak setuju 2 26 52 4 Sangat tidak 1 23 23 setuju Total 99 245 M 2.47 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 20 (2016)

Persentase (%) 20.20 30.30 26.26 23.23

Berdasarkan tabel 4.22 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah, mendapat hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk ke dalam kategori baik. Diagram 4.22 Persentase Kuisioner Pernyataan No.20


20% Sangat setuju

26%

31%

Setuju


112

Berdasarkan tabel 4.22, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 30 responden memilih jawaban setuju atau 31%, sebanyak 26 responden atau 26% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 23 responden atau 23% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas hasil dari nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk dalam kategori baik. Dengan adanya uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pegawai ASDP yang bertugas bersikap ramah saat memberikan pelayanan kepada para penumpang kapal. Dapat dilihat dari jawaban dari responden yang memilih jawaban setuju dengan pernyataan pegawai di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni selalu bersikap ramah. Tabel 4.23 Persepsi responden tentang pegwai yang selalu siap mendengar setiap keluhan penumpang No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 20 69 82 30

Persentase (%) 5.05 23.23 41.41 30.30

Total 99 201 M 2.03 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 21 (2015) Berdasarkan hasil tabel 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan

113

ataupun keluhan dari pengguna layanan mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,03 yang masuk kedalam kategori tidak baik. Diagram 4.23 Persentase Pernyataan Kuisioner No.21


Sangat setuju 23%

Setuju Tidak setuju

42%

Sangat tidak setuju

Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 21 (2016) Berdasarkan hasil diagram 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan ataupun keluhan dari pengguna layanan, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 23 responden memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 41 atau 42% responden memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 5 responden atau 5% memmilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 30 responden atau 30% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Didukung pula dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut sebesar 2,03 yang termasuk dalam interval penilaian kategori tidak baik. Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa tidak semua pegawai selalu siap mendengar keluhan atau kebutuhan dari pengguna layanan atau penumpang kapal. Hal ini dapat dilihat dari jawaban para responden yang

114

didominasi oleh jawaban tidak setuju dengan pernyataan bahwa pegawai selalu siap mendengar kebutuhan dari pengguna layanan. Tabel 4.24 Persepsi responden tentang egawai selalu berpenampilan menarik No 1 2 3 4

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden (X) (F) (%) Sangat setuju 4 21 84 21.21 Setuju 3 32 96 32.32 Tidak setuju 2 27 54 27.27 Sangat tidak 1 19 19 19.19 setuju Total 99 253 M 2.56 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 22 (2016) Diagram 4.24 Persentase Kuisioner Pernyataan No.22


27%

21%


33%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 22 (2016) Berdasarkan diagram dan tabel 4.24 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pernyataan petugas ASDP Merak-Bakauheni selalu berpenampilan menarik saat bekerja, dimana sebanyak 32 responden atau 33% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 27 responden atau 27% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat setuju dan sebanyak 19% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan

115

tersebut. Serta dapat juga dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,56 yang masuk dalam kategori baik. Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa penampilan pegawai di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni menarik, hal ini dapat dilihat karena pegawai selalu memakai seragam yang sama saat bekerja sehingga terlihat rapih dan menarik bagi pengguna layanan atau penumpang kapal . Tabel 4.25 Persepsi responden tentang pelayanan yang dijanjikan melalui media massa No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 19 76 19.19 2 Setuju 3 17 51 17.17 3 Tidak setuju 2 31 62 31.31 4 Sangat tidak 1 32 32 32.32 setuju Total 99 221 M 2.23 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 23 (2016) Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP MerakBakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di media brosur/massa mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,23 yang masuk kedalam kategori tidak baik.

116



33%

Sangat setuju 17%

31%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 23 (2016) Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP MerakBakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di media brosur/massa. Dimana dari 99 keseluruhan jumlah responden 17 atau 17% memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 19 responden atau 19 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 32 responden atau 33% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta ditambah dengan hasil dari nilai nilai ratarata angka penafsiran yang sebesar 2,23 yang berarti pernyataan tersebut masuk dalam kategori tidak baik. 4.4.5 Indikator Emphaty Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengguna layanan.

117

4.4.5.1 Komunikasi yang Baik Komunikasi yang baik dalam penelitian ini maksudnya adalah dimana pegawai mampu berkomunikasi secara efektif dengan pengguna layanan sehingga tersampaikan dengan baik dan dapat dimengerti dan dipahami dengan mudah oleh pengguna layanan. Komunikasi sangat penting dalam suatu proses pelayanan agar segala informasi yang tidak dipahami oleh pengguna layanan dapat tersampaikan secara benar dan tepat untuk pengguna layanan. Tabel 4.26 Perssepsi responden tentang kemampuan pegawai dalam menjelaskan prosedur pelayanan No 1 2 3 4

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden (X) (F) (%) Sangat setuju 4 24 96 24.24 Setuju 3 39 117 39.39 Tidak setuju 2 27 54 27.27 Sangat tidak 1 9 9 9.09 setuju Total 99 276 M 2.788 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 24 (2016)

Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan mencapai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,78 yang masuk kedalam kategori baik.

118



24%

27%


40%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 24 (2016) Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan, dimana 24 responden atau 24 % memilih opsi jawaban sangat setuju, lalu sebanyak 39responden atau 40% memilih opsi setuju, sebanyak 27 atau 27% memilih opsi tidak setuju, dan 9 responden atau 9% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Serta dapat dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,78 yang berarti pernyataan tersebut dapat dikategorikan baik. Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa pernyataan tentang pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan sesuai dengan apa yang dijawab oleh para responden dimana pegawai ASDP Merak mampu menjelaskan dengan baik prosedur keberangkatan kapal mulai dari membeli tiket sampai berlayar samapi ke seberang. Sehingga membuat pengguna layanan memahami cara menggunakan kapal laut sebagai alat transportasi ke pulau sumatera karena pegawai menyampaikan secara detail dan jelas.

119

Tabel 4.27 Persepsi responden tentang komunikasi yang dilakukan pegawai dengan Penumpang kapal No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 72 60 50 36

Persentase (%) 18.18 20.20 25.25 36.36



37%

Sangat setuju 20%

25%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 25 (2016) Berdasarkan diagram 4.27 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan. Dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20 responden atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih opsi jawaban tidak setuju, sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat tidak

120

setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai M sebesar 2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik. Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan tentang pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan tidak tepat karena belum secara keseluruhan pegawai dapat berkomunikasi dengan baik dengan pengguna layanan. Hal ini dikarenakan masih ada pegawai yang sibuk dengan urusannya dengan tidak mengutamakan pekerjaannya untuk melayani masyarakat. 4.4.5.2 Kemudahan Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di sini adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat pengguna layanan akan berinteraksii dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini adalah pihak Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni. Tabel 4.28 Persepsi responden tentang kemudahan dalam memahami informasi No

Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 27 108 27.27 2 Setuju 3 22 66 22.22 3 Tidak setuju 2 20 40 20.20 4 Sangat tidak 1 30 30 30.30 setuju 244 Total 99 M 2.465 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 26 (2016) Berdasarkan tabel 4.28 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden

terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang

121

disampaikan pihak ASDP Merak mencapai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,46 yang masuk dalam kategori tidak baik. Diagram 4.28 Persentase Kuisioner Pernyataan No.26


27%


20%

22%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 26 (2016) Berdasarkan tabel 4.28 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang disampaikan pihak ASDP Merak, sebanyak 27 responden memilih opsi sangat setuju, sebanyak 22 responden atau 22% memilih jawaban setuju, lalu 20 responden atau 20% memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 30 responden atau 31% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,46 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.

122

Tabel 4.29 Persepsi responden tentang pegawai yang selalu ada saat jam kerja No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 88 99 66 11

Persentase (%) 22.22 33.33 33.33 11.11

Total 99 264 M 2.667 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 27 (2016) Berdasarkan tabel 4.29 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan mencapai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 dan masuk kedalam kategori baik. Diagram 4.29 Persentase Kuisioner Pernyataan No.27



33% 34%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 27 (2016) Berdasarkan tabel 4.29 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan ,sebanyak 33 responden atau 34% memilih jawaban setuju,

123

lalu 33 responden atau 33% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu 22 responden atau 22 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 11 responden atau 11% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik. Dengan uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pernyataan tersebut mendapat tanggapan yang cukup baik dari para pengguna layanan karena para pegawai yang bekerja selalu ada diruangan pada saat jam kerja. Tabel 4.30 Persepsi responden tentang kemudahan saat menghubungi pegawai No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 96 75 58 21

Persentas e (%) 24.24 25.25 29.29 21.21

Total 99 250 M 2.525 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 28 (2016) Berdasarkan tabel 4.30 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan, dari data yang peneliti dapat kan terkait pertanyaan ini mendapatkan hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,52 yang masuk kedalam kategori baik.

124




30%

25%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 28 (2016) Berdasarkan diagram 4.30 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan, dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 25 responden atau 25% memilih jawaban setuju, lalu 29 responden atau 30% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,52 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik. Dari uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan atau pengguna kapal baik, hal ini dapat dilihat dari pegawai yang mudah ditemui bahkan dihubungi untuk membantu penumpang yang membuthkan informasi atau bantuan. Sehingga membuat para pengguna layanan merasa senang dengan pihak ASDP Merak.

125

Tabel 4.31 Persepsi responden tentang perhatian yang tulus dan ikhlas yang diberikan pegawai ASDP No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 88 75 52 26

Persentase (%) 22.22 25.25 26.26 26.26

Total 99 241 M 2.434 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 29 (2016) Berdasarkan tabel 4.31 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43 yang masuk kedalam kategori tidak baik. Diagram 4.31 Persentase Kuisioner Pernyataan No.29


Sangat setuju

22%

Setuju 27%

25%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 29 (2016) Berdasarkan diagram 4.31 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan, dari 99 jumlah keseluruhan responden, dimana

126

22 responden atau 22% memilih opsi jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak 25 responden atau 25% memilih jawaban setuju, lalu 26 responden atau 27% memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 26 responden atau 26% memilih opsi Sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik. Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan belum dilaksanakan sepenuhnya oleh para pegawai ASDP Merak. Dalam melayani masyarakat, beberapa pegawai belum bersikap ramah dan sopan kepada pengguna layanan. Tabel 4.32 Persepsi responden tentang ketersediaan website ASDP No 1 2 3 4


Skor (X) 4 3 2 1


F.X 72 60 50 36

Persentase (%) 18.18 20.20 25.25 36.36

Total 99 218 M 2.202 Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 30 (2016) Berdasarkan tabel 4.32 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20 yang masuk kedalam kategori tidak baik.

127



37%

Sangat setuju 20%

25%


Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 30 (2016) Berdasarkan tabel 4.32 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi, dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20 responden atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik. Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa website milik PT.ASDP Merak-Bakauheni belum maksimal. Website PT.ASDP Merak-Bakauheni belum menyediakan pembelian tiket secara online, dimana kedaraan lain seperti kereta api dan pesawat terbang sudah mampu menyediakan tiket secara online sehingga memudahkan pengguna layanan dalam membeli tiket.

128

Dari kelima indikator pelayanan BP3TKI Serang dalam penempatan dan perlindungan TKI asal Kabupaten Serang dapat direkapitulasi seperti pada tabel dibawah ini: Tabel 4.33 Rekapitulasi atas Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni No. A.

B.

C.

Tanggapan Responden Indikator Tangibles 1. Ruang tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan 2. Terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan 3. Pegawai yang bertugas berpenampilan rapih 4. Tersedianya area parkir untuk pengguna layanan 5. PT ASDP memiliki pegawai yang kompeten 6. Pegawai menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada pengguna layanan 7. Pegawai ada di tempat bertugas saat jam kerja Rata-rata Indikator 1 Indikator Reliability 8. Pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk penumpang 9. Pegawai memberikanpelayanan tanpa memandang status sosial 10. Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PT ASDP 11. Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit 12. Pembekalan akhir pemberangkatan Kapal di Pelabuhanj sesuai jadwal Rata-rata Indikator 2

Angka Penafsiran

Ket

2,78

Baik

2,18

Tidak baik

2,51

Baik

1,79

Tidak baik

2,05

Tidak baik

2,56

Baik

2,52

Baik

2,34

Tidak baik

2,61

Tidak baik

2,59

Baik

1,79

Tidak baik

2,79

Tidak baik

1,78

Tidak baik

2,31

Tidak baik

2,59

Baik

Indikator Responsiveness 13. Pegawai selalu menjalakan secara professional

tugas

129

14. Pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan 15. Respon pegawai cepat dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan 16. Pengguna layanan tidak kesulitan dalam mendapatkan pelayanan 17. Tingkat kedisiplinan kerja pegwai sangat baik Rata-rata Indikator 3 D. Indikator Assurance 18. Pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan di Pelabuhan Merak 19. Pegawai memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal 20. Petugas bersikap ramah dan murah senyum dalam memberikan pelayanan 21. Pegawai siap mendengar kebutuhan/keluhan dari pengguna layanan 22. Petugas ASDP Merak berpenampilan menarik saat jam kerja 23. PT ASDP Merak selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan melalui media brosur/masa Rata-rata Indikator 4 E. Indikator Emphaty 24. Pegawai mampu menjelaskan prosedur/alur kepada pengguna layanan dengan baik (Penumpang kapal) 25. Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan (Penumpang) 26. Pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang disampaikan oleh pihak ASDP 27. Pegawai berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan

1,77

Tidak baik

2,20

Tidak baik

2,52

Baik

1,78

Tidak baik

2,17

Tidak baik

2,64

Baik

2,60

Baik

2,47

Baik

2,03

Tidak baik

2,56

Baik

2,23

Tidak baik

2,42

Tidak baik

2,78

Baik

2,20

Tidak baik

2,46

Tidak baik

2,66

Baik

130

28. Pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan 29. Pegawai memberikan perhatian yang ikhlas kepada pengguna layanan 30. Ketersediaan website yang memudahkanpenggunalayanan mendapatkan informasi Rata-rata Indikator 5 Rata-rata Keseluruhan Sumber: Diolah dari data primer (2016)

2,52

Baik

2,43

Tidak Baik

2,20

Tidak baik

2,46 2,35

Tidak baik Tidak baik

Tabel 4.33 diatas yang merupakan rekapitulasi dari 45 sub indikator yang telah dipaparkan dapat diketahui bahwa pelayanan Pelabuhan PT.ASDP MerakBakauheni dalam melayani penumpang kapal dapat dikatakan kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata keseluruhan angka penafsiran yang ada sebesar 2,35 yang masuk dalam kategori tidak baik. 4.5 Pengujian Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan hasil refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang digunakannya sebagai dasar argumentasi.Pada penelitian ini, hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah hipotesis deskriptif yaitu dugaan sementara terhadap nilai satu variabel secara mandiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka hipotesis yang dipakai adalah : Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal minimal 60%

131

1. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal dikatakan baik atau tinggi apabila lebih besar atau sama dengan 60% atau : H0 : µ0 ≥ 60% 2. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal dikatakan kurang baik apabila mencapai angka dibawah 60% H0 : µ0 <60% Skor ideal Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni 4 x 99 x 30 = 11.880. Dimana 4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 45 = jumlah item pernyataan yang diajukan kepada responden, 99 = jumlah sampel yang dijadikan responden.Sehingga nilai rata-rata atau mean dari skor ideal instrumen yaitu 11.880 : 99 =120. Nilai yang dihipotsiskan terkait Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni dalam pelayanan penumpang kapal adalah paling rendah 60% dari nilai ideal, yaitu 0,60 x 120 =72. Sehingga dapat dikatakan bahwa H0untuk memprediksi µ kurang dari atau sama dengan 60% dari skor ideal atau

bisa juga dinyatakan H0 untuk memprediksi µ paling tinggi atau sama dengan 60% dari skor ideal. Ha untuk memprediksi µlebih besar dari 60% dari skor ideal yang diharapkan. Adapun hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus: H0: µ0≤ 0,60 x 120 = 72

Ha : µa > 0,60 x 120 = 72

132

Diketahui: x = ∑x : jumlah responden = 7002 : 99 = 70,7 µ0= 0,60 x 120 =72 s = 1,040 n= 99 Ditanya : t ? Jawab : 

t

x 

0

S n

t  70,72 120 13,17 99

t



49,27 1,32

t 37,238 Berdasarkan perhitungan di atas diketahui nilai thitung melalui uji onesample test adalah sebesar -37,238 dengan derajat kebebasan (df) = 99 – 1 = 98. Sementara itu, ttabel dapat diketahui berdasarkan df = 98 pada taraf kepercayaan 10% adalah 1,9844. Oleh karena itu, nilai thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238< 1,984), dan jatuh pada penerimaan Ha, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis kerja (Ha) ditolak. Berdasarkan perhitungan populasi, ditemukan bahwa pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni yaitu :

133

Jadi telah diketahui bahwa, Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP MerakBakauheni adalah sebesar 59 %.

4.6 Pembahasan Dalam pembahasan ini dibahas tentang pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP

Merak-Bakauheni.

Indikator-indikator

pelayanan

publik

menurut

Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari kelima indikator yang disebutkan diatas, pembahasan hasil penelitan dapat dideskripsikan masingmasing indikator sebagai berikut. 4.6.1 Tangibles Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa sub indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah pihak ASDP Merak, ketersediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi pelayanan kepada pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini menggambarkan indikator tangibles. Tabel 4.34 Rekapitulasi Indikator Tangibles Angka No. Tanggapan Responden Penafsiran A. Indikator Tangibles 10. Ruang tunggu yang bersih dan 2,78 terdapat pendingin ruangan 11. Terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan 2,18 memperoleh pelayanan

Ket Baik Tidak baik

134

12. Pegawai yang bertugas berpenampilan rapih 13. Tersedianya area parkir untuk pengguna layanan 14. PT ASDP memiliki pegawai yang kompeten 15. Pegawai menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada pengguna layanan 16. Pegawai ada di tempat bertugas saat jam kerja Rata-rata Indikator 1 Sumber : Diolah dari data primer (2016)

2,51

Baik

1,79

Tidak baik

2,05

Tidak baik

2,56

Baik

2,52

Baik

2,34

Tidak baik

Berdasarkan tabel 4.49 diatas, pelayanan Pelabuhan ASDP MerakBakauheni terkait dengan tangibles (bukti langsung) dalam proses pelayanan yang diberikan oleh PT ASDP Merak dapat dilihat dari angka penafsiran sebesar 2,34 yang masuk kategori tidak baik. Hal ini dikarenakan penampilan fisik seperti ketersediaan sarana dan prasarana yang tidak memadai sehingga pengguna layanan merasa kurang nyaman saat berada di Pelabuhan Merak. Dari pengamatan yang dilakukan saat peneliti berada di tempat penelian melihat bahwa dalam indikator tangibels yang mencakup sarana prasarana yang jumlahnya kurang memadai terutama area parkir dan loket antrian penumpang dimana luas area parkir yang tersedia saat ini di ASDP belum mampu menampung jumlah kendaraan yang datang saat terjadi lonjakan. Serta sarana dan prasarana lain seperti ruang tunggu, alat pendingin ruangan serta toilet yang dikenakan tarif padahal pengguna layanan sudah membeli tiket. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian dan berdasarkan jawaban dari para responden tentang indikator tangibles menunjukan kurang baik.

135

4.6.2 Reliability Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak ASDP dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak ASDP Merak dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh pengguna layanan Penumpang dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan dapat merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak. Berikut ini tabel yang menggambarkan indikator reliability. Tabel 4.35 Rekapitulasi Indikator Reliabiity No. B.

Tanggapan Responden

Indikator Reliability 17. Pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk penumpang 18. Pegawai memberikanpelayanan tanpa memandang status sosial 10. Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PT ASDP 11. Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit 12. Pembekalan akhir pemberangkatan Kapal di Pelabuhan sesuai jadwal Rata-rata Indikator 2 Sumber: Diolah dari data primer (2016)

Angka Penafsiran

Ket

2,61

Tidak baik

2,59

Baik

1,79

Tidak baik

2,79

Tidak baik

1,78

Tidak baik

2,31

Tidak baik

Berdasarkan tabel diatas, dilihat dari angka penafsiran yang sebesar 2,31 maka akurasi dalam pemberian pelayanan kepada pengguna layanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni dapat dikatakan tidak baik. Dalam hal ini kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan masih belum efektif sehingga membuat

136

pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak-Bakauheni. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian, melihat bahwa dalam indikator reliability kurang berjalan dengan baik, hal ini dilihat dari lambatnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai ASDP Merak dikarenakan kemampuan yang dimiliki pegawai tentang pelayanan yang dinilai masih kurang baik, serta keakuratan informasi yang disampaikan oleh pegawai juga dinilai masih kurang maksimal. Sehingga pelayanan yang diberikan kurang tepat kepada pengguna layanan. 4.6.3 Indikator Responsiveness Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak ASDP Merak umtuk membantu para pengguna layanan dan merespon permintaan mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tangap dari pegawai. Berikut tabel dibawah ini berkaitan dengan indikator responsiveness. Tabel 4.36 Rekapitulasi Indikator Responsiveness No.

Tanggapan Responden

C.

Indikator Responsiveness 31. Pegawai selalu menjalakan tugas secara professional 32. Pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan 33. Respon pegawai cepat dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan 34. Pengguna layanan tidak kesulitan dalam mendapatkan pelayanan

Angka Penafsiran

Ket

2,59

Baik

1,77

Tidak baik

2,20

Tidak baik

2,52

Baik

137

35. Tingkat kedisiplinan sangat baik Rata-rata Indikator 3

kerja pegwai

1,78

Tidak baik

2,17

Tidak baik

Berdasarkan tabel rekapitulasi 4.36 diatas, menunjukan bahwa daya tanggap pegawai ASDP Merak dalam pemberian pelayanan kepada Penumpang kapal serta kemauan pegawai dalam menangani masalah pengguna layanan mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,17 dimana masuk dalam kategori tidak baik. Hal ini disebabkan respon pegawai terhadap pengguna layanan kurang cepat khususnya dalam pelayanan e-ticket dimana proses mesin eticketing yang berjalan di pelabuhan yang di berikan berangsung secara lambat dan menyebabkan penumpukan kendaraan sehingga pengguna layanan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Dalam pengamatan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa memang indikator responsiveness kurang berjalan maksimal karena dalam hal ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan terutama e-ticket masih berjalan lamban yang seharus nya proses pengecekan tiket secara otomatis berlangsung cepat pada kenyataan nya malah menjadi masalah karena proses nya lambat karena mesin yang beroprasi belum berjalan secara maksimal. 4.6.4 Indikator Assurance Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan. Berikut ini tabel yang menjelaskn tentang indikator assurance.

138

Tabel 4.37 Rekapitulasi Indikator Assurance No.

Tanggapan Responden

D.

Indikator Assurance 36. Pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan di Pelabuhan Merak 37. Pegawai memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal 38. Petugas bersikap ramah dan murah senyum dalam memberikan pelayanan

39. Pegawai siap mendengar kebutuhan/keluhan dari pengguna layanan 40. Petugas ASDP Merak berpenampilan menarik saat jam kerja 41. PT ASDP Merak selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan melalui media brosur/masa Rata-rata Indikator 4 Sumber: Diolah dari data primer (2015)

Angka Penafsiran

Ket

2,64

Baik

2,60

Baik

2,47

Baik

2,03

Tidak baik

2,56

Baik

2,23

Tidak baik

2,42

Tidak baik

Berdasarkan tabel 4.52 diatas, pengetahuan, kesopanan serta kemampuan pegawai ASDP Merak dalam memberikan pelayanan kepada penumpang kapal Pelabuhan Merak dilihat dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,42 sehingga masuk dalam kategori tidak baik. Para pengguna layanan merasa pengetahuan, kesopanan serta kemampuan pegawai harus ditingkatkan, karena dalam pemberian pelayanan para penumpang merasa kurangnya pengetahuan pegawai mengenai pelayanan. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa indikator assurance di Pelabuhan ASDP Merak berjalan kurang efektif dan efisien, khususnya kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan yang belum semua menerapkan 3S (Senyum,

139

Salam, dan Sapa). Sehingga dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban dari responden tentang indikator assurance sama, yaitu indikator tersebut tidak berjalan seraca baik dalam pemberian pelayanan kepada TKI. 4.6.5 Indikator Emphaty Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini yang berkaitan dengan indikator emphaty. Tabel 4.38 Rekapitulasi Indikator Emphaty No. E.

Tanggapan Responden Indikator Emphaty 42. Pegawai mampu menjelaskan prosedur/alur kepada pengguna layanan dengan baik (Penumpang kapal) 43. Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan (Penumpang) 44. Pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang disampaikan oleh pihak ASDP 45. Pegawai berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan 46. Pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan 47. Pegawai memberikan perhatian yang ikhlas kepada pengguna layanan

Angka Penafsiran

Ket

2,78

Baik

2,20

Tidak baik

2,46

Tidak baik

2,66

Baik

2,52

Baik

2,43

Tidak Baik

140

48. Ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi Rata-rata Indikator 5 Sumber : Diolah dari data primer (2016)

2,20

Tidak baik

2,46

Tidak baik

Berdasarkan dari tabel 4.38 diatas, dilihat dari hasil keseluruhan angka penafsiran indikator emphaty sebesar 2,46. Dapat dijelaskan bahwa komunikasi, kemudahan serta perhatian yang diberikan pegawai PT ASDP Merak dalam memberikan pelayanan kurang efektif dan efisien. Hal ini dilihat dari hasil jawaban dari para pengguna layanan yang rata-rata mengatakan tidak baik. Padahal dalam pelayanan hal yang paling penting adalah komunikasi yang baik guna menciptakan kepuasan pengguna layanan. Dalam pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada dilapangan, melihat bahwa dalam indikator emphaty tidak diberikan secara maksimal kepada pengguna layanan atau penumpang kapal misalnya sulitnya menghubungi pegawai saat jam kerja masih ada saja pegawai yang lebih mementingkan kepentingannya daripada pengguna layanan. Dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban responden tentang indikator emphaty sama bahwa indikator ini tidak berjalan dengan maksimal dalam pemberian pelayanan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yakni tentang pelayanan pelanggan yang berjudul ”Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak-Bakauheni”. Yang mana diketahui Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni kurang baik atau mencapai 59% dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%. Dari hasil penyeberan kuesioner yang dilakukan oleh peneliti kurang baiknya pelayanan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ditemukan berdasarkan hasil penelitian bahwa pelayanan pengguna jasa atau penumpang memiliki beberapa unsur penting meliputi: indikator tangibles kenampakan Fisik berupa fasilitas operasional dan sarana prasarana mencapai ratarata 2,34, kemudian indikator Reliabilitas mencapai rata-rata 2,31, Indikator Responsiveness mencapai rata-rata 2,17. Untuk indikator Assurance mencapai 2,42. Untuk indikator Emphaty 2,46. Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang paling rendah yaitu indikator Responsiveness yang hanya mencapai 2,17. Dengan rendah nya indikator responsiveness berarti menurut para penumpang yang peneliti dapat kan ketanggapan pegawai ASDP dalam memberikan pelayanan masih kurang maksimal,

141

142

hal ini terbukti karena masih terjadinya penumpukan dan antrian kendaraan di pelabuhan merak .

5.2 Saran Berdasarkan

kesimpulan

diatas,

maka

saran

dari

peneliti

dapat

direkomendasikan adalah sebagai berikut: 1. Pihak ASDP Merak seharusnya menambah dan memperbaiki sarana dan prasarana yang tersedia terutama penambahan loket dan perluasan area parkir guna menunjang proses pelayanan di PT ASDP Merak-bakauheni. Serta memperbaiki saranan yang sudah rusak seperti kamar mandi yang ada dalam ruang tunggu, penambahan kursi dalam ruang ruang tunggu Agar kegiatan didalam ruangan berjalan secara efektif dan efisien. Sebab selama ini fasilitas yang tersedia di PT ASDP Merak-Bakauheni seperti area parkir dan loket tiket atau toll gate sangat terbatas padahal jumlah penumpang sangat banyak. 2. Perlu adanya pelatihan untuk kepastian dan kecepatan mengenai waktu dari pihak ASDP Merak-Bakauheni perlu ditingkatkan lagi dalam hal datang tepat waktu dan kegiatan pembekalan akhir pemberangkatan kapal dimulai sesuai dengan waktu atau jam yang sudah ditentukan sebelumnya dan jika ada perubahan jadwal segera diberitahukan atau diinformasikan dengan segera kepada Penumpang kapal serta pelatihan untuk para pegawai untuk selalu siap dan cepat dalam malayani keselamatan dan kenyamanan penumpang saat berada di kapal dan pelabuhan.

143

3. PT ASDP Merak-Bakauheni seharusnya menaruh kotak saran dan nomor atau web site khusus untuk menanggapi keluhan dari penumpang kapal serta menambah jumlah pegawai yang kompeten guna memberikan pelayanan saat pemberian pelayanan kepada pengguna kapal, sehingga para penumpang dapat mudah mengerti mengenai pemberangkatan dan perlidungan saat berada di atas kapal. 4. Kedisiplinan, kesopanan serta keramahan dari pegawai PT ASDP MerakBakauheni agar lebih ditingkatkan lagi terutama dalam hal kedisiplinan kerja untuk datang tepat waktu sehingga dapat memberikan pelayanan secara maksimal dan juga menerapkan senyum, salam, dan sapa kepada pengguna layanan. Pengawasan juga dilakukan baik secara internal yaitu dari atasan kepada pegawai yang melaksankan tugas pelayanan. 5. Perlu dilakukan evaluasi, pelatihan serta pengembangan bagi pegawai PT ASDP Merak-Bakauheni tentang bagaimana cara memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada pengguna layanan. Misalnya cara berkomunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dari pengguna layanan serta pengembangan teknologi informasi yaitu website yang mampu mempermudah para penumpang untuk mendapatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA Buku : Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex. Media Komputindo Black, James A dan Champion, Dean J. 2009.Metode & Masalah Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama. Burhan, Bungin. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana. Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Girwanto.1993.Studi Penjadwalan Angkutan Penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan Ujung-Surabaya. Tesis Program Pascasarjana Program Pendidikan Magister Program Studi Transportasi Institut Teknologi Bandung: Bandung. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Nur Cahaya Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, Bumi Aksara Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: PustakaBelajar. Suharmi, Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta :Rineka Cipta Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Tangkilisan, Hessel. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: PT.Grasindo.

SumberLain : Undang-Undang No.21 Tahun 1992 Tentang Pelayaran Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 Tentang Kepelabuhan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik Company Profile PT.ASDP (Persero) Merak http//www.asdp.go.id

KUISIONER Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Di-

Tempat Dengan hormat, Saya mahasiswi Program Strata 1 Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Fakultas Imu Sosial dan Imu Politik Prodi Administrasi Negara: Nama : Rahmat Ikbal NIM : 6661110678 Sedang melakukan penelitian tentang “Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-Bakauheni”. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I member jawaban yang sejujurjujurnya terhadap sejumlah pernyataan di bawah ini. Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/I atas perhatian dan kerjasamanya. Serang,

Oktober 2015 Hormat Saya

Rahmat Ikbal Informasi Responden I. Petunjuk 1. Berikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih 2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan 3. Keterangan dari jawaban: STS

= Sangat Tidak Setuju

TS

= Tidak Setuju

S

= Setuju

SS

= Sangat Setuju

II. Identitas Responden 1. Nomor Responden

:

(diisi oleh peneliti) 2. Nama

: ………………………… (boleh tidak diisi)

3. Umur

:

Jawaban SS S TS No Pernyataan Tangibles : Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya

STS

1

Ruang tunggu bersih dan terdapat pendingin ruangan 2 Terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan 3 Pegawai berpenampilan rapih dan sopan 4 Tersedianya area parkir untuk pengguna layanan 5 PT ASDP memiliki pegawai yang cukup 6 Pegawai menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada pengguna layanan 7 Pegawai ada saat jam kerja Reliability : pemberian pelayanan dengan benar 8 Pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk 9 Pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial 10 Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PT ASDP 11 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit 12 Pembekalan akhir pemberangkatan kapal sesuai jadwal Responsiveness : adanya keinginan untuk melayanani konsumen 13 Pegawai menjalakan tugas dengan cepat dan tanggap 14 Pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan 15 Respon pegawai cepat dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan 16 Pengguna layanan tidak kesulitan dalam mendapatkan pelayanan 17 Tingkat kedisiplinan kerja pegwai sangat baik Assurance : Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan 18 Pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan di Pelabuhan Merak 19 Pegawai memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal 20 Petugas selalu bersikap ramah 21 Pegawai menjadi pendengar yang baik 22 Pegawai ASDP bersikap dan berpenampilan

sopan dalam memberikan pelayanan 23 PT ASDP memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan melalui media brosur Emphaty: Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen 24 Pegawai mampu menjelaskan prosedur/alur kepada pengguna layanan (penumpang) 25 Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan (penumpang) 26 Pengguna layanan (penumpang) mudah memahami setiap informasi yang disampaikan pihak ASDP 27 Pegawai ada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan 28 Pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan 29 Pegawai memberikan perhatian dengan ikhlas kepada pengguna layanan 30 Ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi Nama

: Rahmat Ikbal

Jenis Kelamin

: Laki-laki

Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 30 Maret 1993 Agama

: Islam

Alamat Lengkap

:Puri Cendana Blok A 10 No 7 RT 02 RW 015 Kelurahan Sumber Jaya, Kecamatan Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi, Provinsi Jawa Barat

Nomor HP

: 085691103055

Email

: [email protected]

Pendidikan Formal Terakhir : 1. 2. 3. 4. 5.

TK Amanah (2001) SDN Kaliabang Tengah II (2003) SMPIT Gema Nurani (2008) SMAN 1 Cibitung (2011) Ilmu Administrasi Negara UNTIRTA (Sekarang)

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU

Recommend Documents