PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN PEMBUATAN AKTA LAHIR DI TANJUNGPINANG TAHUN 2014 (Studi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil)
NASKAH PUBLIKASI
Oleh EKA SYAFITRI NIM. 100565201023
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2016
PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN PEMBUATAN AKTA LAHIR DI TANJUNGPINANG TAHUN 2014 (Studi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil)
Naskah Publikasi Diajukan Sebagai Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Bidang Ilmu Pemerintahan
NASKAH PUBLIKASI EKA SYAFITRI NIM. 100565201023
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2016
ABSTRAK Setiap penduduk Indonesia wajib memiliki identitas diri yang berupa data kependudukan. Dimana data kependudukan itu akan memperjelas status kependudukan seseorang dapat dilihat dari data kependudukan yang ada. Peristiwa kependudukan merupakan suatu peristiwa yang harus dimiliki setiap orang, kondisi inilah yang disebut dengan peristiwa kependudukan. Akta kelahiran merupakan salah satu indentitas yang dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan memiliki kejelasan status yang mempunyai kekuatan hukum tetap dan mempunyai kedudukan hukum yang sama sebagai Warga Negara Indonesia. Untuk memenuhi tuntutan masyarakat, aparatur pemerintah diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik. Pemerintah mulai melakukan perbaikan kualitas pelayanan, yang dilakukan dengan meningkatnya kualitas manusianya. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan, pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan standar, dan pelayanan terbaik. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penelitian ini bertujuan mengkaji pelaksanaan pelayanan prima dalam pelayanan pembuatan akta kelahiran di Kota Tanjungpinang. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah observasi dan wawancara. Data-data yang diperoleh kemudian dianalisis setelah mendapatkan data dan informasi dari hasil wawancara tersebut. Tercatat jumlah penduduk di Kota Tanjung pinang sebanyak 199. 723 jiwa, sedangkan dari hasil penelitian jumlah penduduk yang baru mengurus akta lahir ± 5.833 jiwa. Hambatan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah masih kurang efektif dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan akta lahir. Selain itu, dari hasil penelitian masih kurangnya fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang, sehingga masyarakat malas untuk membuat akta lahir.
Kata Kunci : Pelayanan Prima
ABSTRACT Every resident of Indonesia are required to have identification in the form of demographic data. Where the population data will clarify residence status of a person can be seen from the existing demographic data. Events population is an event that should be owned by every person, the condition is called demographic events. A birth certificate is one of identity to prove that the person concerned has the clarity of status that has permanent legal force and have the same legal status as a citizen of Indonesia. To meet the demands of the public, government officials are expected to provide good service. The government began to improve the quality of service, which is done by increasing human quality. Excellent service is a service that satisfy customers, service beyond the standard or the same as the standard, and the best service. Excellent service would be beneficial for improving the quality of government services to the public as a customer and as a reference for drafting the development of service standards. This study aims to assess the implementation of excellent service in the ministry of the birth certificate in Tanjungpinang. This research is descriptive qualitative. The method used in this study is the observation and interviews. The data obtained and analyzed after getting the data and the information from the interview. Recorded number of residents in the town of Tanjung Pinang as many as 199.723 people, while the results of new research which takes care of the total population birth certificate ± 5.833 inhabitants. Barriers were found in this study is still less effective in service of making birth certificates. In addition, the results of research is still a lack of infrastructure facilities located in the office of Population and Civil Registration Tanjungpinang, so that people are lazy to make a birth certificate.
Keywords: Excellent Service
DAFTAR ISI ABSTRAK .............................................................................................................. ABSTRACT .......................................................................................................... DAFTAR ISI ..........................................................................................................
i ii iii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... B. Perumusan Masalah ................................................................................ C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................................... D. Landasan Teori ....................................................................................... E. Konsep Oprasional ................................................................................. F. Metode Penelitian ................................................................................... G. Teknik Analisa Data ...............................................................................
1 1 2 2 3 6 7 8
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................ 10 1. Pelayanan Prima ..................................................................................... 10 BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .................................. 1. Kota Tanjungpinang ............................................................................ 2. Sejarah .................................................................................................. 3. Kondisi Fisik Lingkungan dan Geografis ............................................ 4.Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang .............................................................................. 5. Visi, Misi Tujuan, Strategi, dan Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang ...........................................
14 14 14 15 17 17 21
BAB IV PEMBAHASAN ....................................................................................... 1. Kecepatan, yaitu Target Waktu Pelayanan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Telah Ditentukan Oleh Unit Penyelenggara Pelayanan .... 2. Ketepatan, yaitu Kesungguhan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Terutama Terhadap Konsistensi Kerja Sesuai Dengan Ketentuan yang Berlaku ..................................................................... 3. Keramahan, yaitu Sikap dan Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Secara Sopan dan Ramah Serta SalingMenghargai dan Saling Menghorma........................................... 4. Kenyamanan, yaitu Kondisi Sarana dan Prasarana Pelayanan yang Bersih Rapi dan Teratur Sehingga Dapat Memberikan Rasa NyamanKepada Penerima Pelayanan .................................................. BAB V KESIMPULAN ........................................................................................ A. Kesimpulan ............................................................................................. B. Saran ........................................................................................................ DAFTAR PUSTAKA
22
26
27
28 30 30 31
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Negara Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan UndangUndang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada hakikatnya
berkewajiban untuk memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status hukum setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting seperti salah satunya kelahiran yang dialami oleh penduduk yang berada didalam dan atau diluar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Setiap penduduk Indonesia wajib memiliki identitas diri yang berupa data kependudukan.
Dimana
data
kependudukan
itu
akan
memperjelas
status
kependudukan seseorang dapat dilihat dari data kependudukan yang ada. Peristiwa kependudukan merupakan suatu peristiwa yang harus dimiliki setiap orang, kondisi inilah yang disebut dengan peristiwa kependudukan. Untuk mengurus akta kelahiran tersebut, masyarakat melewati jalur-jalur Birokrasi dari pemerintah. Setiap masyarakat wajib mengurus Akta kelahiran untuk anak-anaknya, guna secara pasti menentukan status yang namanya tercantum dalam akta tersebut, bahwa dia anak yang syah dari orang tua yang nama-namanya tercantum dalam akta tersebut. Pemerintah sebagai publik servant (pelayan masyarakat) mempunyai kewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan secara profesional. Sejalan dengan semakin meningkatnya era globalisasi dan arus informasi yang sedemikian pesatnya mengakibatkan tugas dan tanggung jawab pemerintah semakin kompleks baik dalam kualitas maupun kuantitasnya. Hal ini menuntut aparatur pemerintah memiliki kinerja yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan pada masyarakat. Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat mengandung pengertian bahwa dalam melaksanakan tugasnya harus tetap berusaha
melayani kepentingan masyarakat dan memperlancar segala urusan anggota masyarakat. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini peneliti menetapkan beberapa pokok permasalahan sabagai berikut: “Bagaimana pelaksanaan pelayanan prima dalam pembuatan akta lahir di Kota Tanjungpinang ?”
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian Tujuan penelitian sebagai berikut: Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan yang telah dilakukan oleh pemerintah dalam pelayanan prima pada pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang. Kegunaan penelitian adalah sebagai berikut: Penulis mengharapkan penelitian ini berguna dan bermanfaat untuk hal-hal sebagai berikut: a. Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya dan memperluas wawasan penelitian di bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik mengenai masalah pelaksaan pelayanan prima pada pembuatan akta kelahiran. b. Bagi peneliti, sebagai bahan penelitian dan menambah wawasan di bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya mengenai masalah pelaksanaan pelayanan prima pada pembuatan akta kelahiran. c. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan masukan bagi pemerintah tentang pelaksanaan yang dilakukannya dalam upaya pelayanan prima yang terdapat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Tanjungpinang. d. Sebagai bahan masukan bagi peneliti lain dengan objek dan subyek penelitian yang sama.
D. Landasan Teori Untuk mengetahui landasan teori dalam penelitian ini, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1.
Pelayanan Prima Pengertian melayani adalah “membantu atau menyiapkan serta mengurus apa
yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995) Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dalam lingkungan pelayanan ada standar yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengertian secara umum standar adalah “merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan” (kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Jika dikaitkan dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan dan diharapankan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat. Pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat mempunyai dampak yang sangat luas, salah satunya menyelenggarakan pemerintahan akan berjalan dengan baik sehingga dapat mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan situasi dan tuntutan zaman. Pelayanan umum menurut Moenir (2000:26), menyebutkan: “Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenui kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya”. Sehubungan dengan upaya agar aparat pemerintah dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat maka dikeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan acuan umum bagi aparat pemerintah pusat dan daerah termasuk BUMN dan BUMD, dalam mengatur tata laksana pelayanan umum
dilingkungan
instansi
masing-masing
dengan
mengandung
unsur-unsur
:
kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurasi, keamanan, tanggungjawab, sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan loyalitas, kenyamanan. Pengertian pelayanan prima menurut Soetopo (2001:7), menyebutkan: “Pelayanan prima merupakan terjemahan Excellent
Service yang secara harfiah
berarti pelayanan sangat baik atau pelayanan yang terbaik”. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam Pelayanan Prima (Soetopo :2001) adalah: Apabila dikaitkan dengan tugas pemeritah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka pelayanan terbaik dari pemerintah kepada masyarakat. 1. Pelayanan prima ada mana kala ada strandar pelayanan. 2. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya. 3. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar, maka pelayanan prima berarti adanya trobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar. 4. Untuk instansi yang belum mampunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang diangap terbaik oleh instansi yang bersangkutan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kecepatan, ketepatan, keterpaduan, sederhana, biaya murah dan kemudahan serta menimbulkan kepuasan bagi yang dilayani. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang tidak lepas dari kepentingan masyarakat dan bagaimana seseorang aparat pemerintah mampu melayani kebutuhan masyarakat. Hal ini yang diambil oleh pemeritah sebagai suatu langkah nyata memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat yang dipandang perlu untuk diambil aturan yang langkah-langkah perbaikan atau penyempurnaan aturan pelayanannya dilakukan secara bertahap dengan prioritas banyak atau yang berdampak memberika nilai tambah bagi kehidupan masyarakat. Menurut Adya ( dalam Soesilowaty, 2005:19) “pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layan terbaik “. Dan Adya
mengemukakan bahwa pelayanan prima dapat berhasil dilaksanakan berdasarkan pada: 1. Kemampuan, adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efekti, mengembangkan motifasi dan menggunakan public relation sebagai
instrumen dalam
membina hubungan kedalam
dan keluar
organisasi/perusahaan, 2. Sikap, adalah perilaku atau perangai yang baru ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, 3. Penampilan, adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kreadibilitas dari pihak lain, 4. Perhatian, adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, 5. Tindakan, adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, 6. Tanggungjawab, adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian. Pelayanan prima bila dilihat dari pendapat diatas merupakan pelayanan terbaik atau sangat baik. Dalam memberikan pelayanan yang terbaik atau sangat baik itu yang selalu diharapkan oleh para penerima layanan, jika pelayanan yang dilakukan sesuai dengan peraturan dan ketetapan yang ada maka akan menghasilkan kepuasan bagi penerima layanan. Untuk menjalankan pelayanan prima itu sendiri, para instansi atau pemberi layanan harus mempunyai pedoman dan standar-standar untuk menjalankan menentukan bagaimana pelayanan prima itu dapat berjalan sesuai yang diinginkan.
Pelayanan prima dapat didefinisikan sebagai bentuk pemberian layanan yang terbaik, baik itu dalam bentuk jasa maupun barang dengan memenuhi semua kebutuhan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan prima pada dasarnya sudah menjadi tanggungjawab dan harus dilaksanakan oleh pemberi layanan sesuai dengan standar dan peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Karena pelayanan itu sendiri mempunyai tujuan dengan memberikan pelayanan yang terbaik, efektif dan efesien untuk pelanggannya, dan ketika pelayanan prima tidak dapat berjalan sesuai dengan standar yang ada, akan menimpulkan ketidakpuasaan bagi penerima layanan itu sendiri. Oleh karena itu, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang harus mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, sehingga tidak ada lagi tanggapan negatif ( buruk ) terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan.
E. Konsep Operasional Untuk menghindari kesalah pahaman dalam menginterpretasi judul penelitian ini, sekaligus memudahkan pemahaman dan menyamakan presepsi antara pembaca dan penulis terhadap judul penelitian ini, maka peneliti terlebih dahulu mengemukakan pengertian yang sesuai dengan variabel judul skripsi ini, sehingga tidak menimbulkan kesimpangsiuran dalam pembahasan selanjutnya. Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atas sekelompok orang. Sedangkan melayani adalah meladeni atau membantu mengurus kaperluan atau kebutuhan seseorang sejak dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya. Pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah merupakan sebuah pelayanan umum artinya pelayanan tersebut merupakan segala bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah, baik dalam upaya pemenuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan yang baik (pelayanan prima) akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi pegawai atau instansi maupun pelanggan. Di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil pelayanan prima sudah menjadi aturan main karena Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memiliki visi yaitu terwujudnya pelayanan yang baik dan tertib administrasi kependudukan dan catatan sipil dengan teknologi informasi. Menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellent) terdiri dari empat unsur antara lain, sebagai berikut: a. Kecepatan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; b. Ketepatan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Keramahan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan saling menghormati; dan d. Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
F. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis mempergunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Adapun pemilihan jenis metode deskriptif yang penulis lakukan dengan maksud untuk memahami fenomena sosial, budaya, dan prilaku. Manusia secara keseluruhan (holistic) dari sudut pandang manusia sebagai pelaku. Hal tersebut sebagaimana yang dinyatakan Umar (2003:38),” Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk memaparkan atau mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam riset, seperti: siapa, yang mana, kapan, dimana dan mengapa. Penulis
menggunakan
penelitian
kualitatif
dengan
maksud
untuk
mendapatkan pemahaman yang lebih luas dan mendalam terhadap situasi sosial. Selain itu, juga untuk mendapatkan data yang mendalam, yaitu data-data yang
berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan prima pada pembuatan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Tanjungpinang. 2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini berada di Kota Tanjungpinang. Lokasi di ambil karena peneliti ingin meneliti bagaimana pelaksanaan pemerintah kota dalam pelayanan prima pada pembuatan akta kelahiran. 3. Informan Informan adalah subyek yang memahami informasi objek penelitian sebagai pelaku maupun orang lain yang memahami objek penelitian.
4. Jenis dan Sumber Data Untuk memperoleh data dan informasi mengenai peran pemerintah dalam pengelolaan sampah maka dalam pelaksanaannya data dan informasi yang diperoleh akan dikelompokkan menjadi dua golongan yaitu data primer dan data sekunder. 5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, dipergunakan teknik: a. Observasi atau pengamatan Yaitu teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan langsung pada objek penelitian, guna memperoleh data yang faktual untuk dibandingkan dengan data yang diperoleh dari narasumber b. Wawancara Yaitu suatu cara untuk memperoleh data primer dengan jalan mengadakan wawancara atau tanya jawab langsung dengan responden atau informan. c. Dokumentasi Yaitu teknik pengumpulan data dengan melihat dan mempelajari dokumen dokumen, arsip, dan bahan bahan yang ada kaitannya dengan masalah dalam penelitian ini.
G. Teknik Analisa Data Setelah data itu diperoleh sepenuhnya, data-data tersebut akan dianalisa, dan mengacu pada konsep operasional. Tindak lanjut dari kegiatan pengumpulan data adalah mengelola data dan menganalisa data yang diperoleh dari hasil wawancara. Proses pengelolaan dan menganalisa data ini dimaksudkan untuk mengetahui permasalahan sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian, sekaligus menaruh kesimpulan yang relevan terhadap hasil penelitian yang didapat dari berbagai sumber. Data-data yang diperoleh baik dari data primer maupun data sekunder yang diperoleh dari lapangan akan dieksplorasikan secara mendalam.
BAB II LANDASAN TEORI
1. Pelayanan Prima Manusia pada hakikatnya adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri, tetapi selalu berhubungan dan membutuhkan orang lain. Di mana saja, baik itu di rumah atau di tempat kerja kita dituntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain, dan saling melayani atau dilayani orang lain. Demikian pula hubungan antara pembeli (pelanggan) dengan penjual adalah juga seperti hubungan antar sesama manusia dalam kehidupan sehari-hari. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang melalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Jadi, persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan, memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan harapanharapannya. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima adalah upaya ke arah seperti tersebut di atas, dengan mensosialisasikan pelayanan yang harus diterapkan, mulai dari pucuk pimpinan sampai jajaran karyawan terendah. Pengertian melayani adalah “membantu atau menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995) Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dalam lingkungan pelayanan ada standar yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengertian secara umum standar adalah “merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan” (kamus Besar Bahasa Indonesia). Jika dikaitkan dengan kualitas pelayanan maka standar adalah
ukuran kualitas yang dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan dan diharapankan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat. Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang baik perlu mendapatkan perhatian serius dari instansi-instansi pemerintah, karena pelayanan prima sangat berperan penting dalam menjalankan roda pemerintahan. Tetapi sampai saat ini tetap saja ketidakpuasaan masyarakat terhadap pelayanan masih terjadi. Pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat mempunyai dampak yang sangat luas, salah satunya menyelenggarakan pemerintahan akan berjalan dengan baik sehingga dapat mendorong dinamika masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan situasi dan tuntutan zaman. Pelayanan umum menurut Moenir (2000:26), menyebutkan: “Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenui kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya”. Sehubungan dengan upaya agar aparat pemerintah dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat maka dikeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan acuan umum bagi aparat pemerintah pusat dan daerah termasuk BUMN dan BUMD, dalam mengatur tata laksana pelayanan umum dilingkungan instansi masing-masing. Prinsip-prinsip pelayanan prima diantaranya: 1. Sederhana, tata cara atau prosedur pelayanan pelayanan dilaksanakan semudah mungkin, lancar dan tidak berbelit-belit. 2. Efisien, pelayanan dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencampaian sasaran pelayanan. 3. Efektif, dicegah adanya pengulangan kegiatan, kelengkapan persyaratan dalam konteks yang sama. 4. Jelas, prosedur dan tata cara persyaratan, waktu pemyelesaian dan rincian biaya harus di informasi secara terbuka dan transparan. 5. Ekonomis, dalam arti penerapan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar.
6. Akurasi, produk pelayanan diterima dengan benar tepat dan sah. 7. Aman, serama proses dan memperoleh hasil layanan memberikan rasa aman dan nyaman serta menjamin adanya kepastian hukum. 8. Adil, jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin, merata dan tidak diskriminasi pada pihak-pihak tertentu. 9. Tanggungjawab, lakukan pelayanan dengan penuh tanggung jawab, tidak mencari kambing hitam, menyalahkan pelanggan dan banyak berkeluh kesah. 10. Lengkap, berikan pelayanan secara lengkap tuntas, hindari menunda, memperlama dan mempersulit. 11. Bersikaplah profesional, diantaranya bersikap ramah, sopan, disiplin sehingga tercipta suasana fisik dan batin yang nyaman. Pengertian pelayanan prima menurut Soetopo (2009), menyebutkan: “Pelayanan prima merupakan terjemahan Excellent
Service yang secara harfiah
berarti pelayanan sangat baik atau pelayanan yang terbaik”. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standart pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Dalam hal ini pelayanan prima sangat berperan penting untuk menjalankan roda birokrasi yang ada didalam organisasi.
Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam Pelayanan Prima (Soetopo :2009) adalah: Apabila dikaitkan dengan tugas pemeritah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka pelayanan terbaik dari pemerintah kepada masyarakat. 1. Pelayanan prima ada mana kala ada strandar pelayanan. 2. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya. 3. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar, maka pelayanan prima berarti adanya trobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar. 4. Untuk instansi yang belum mampunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang diangap terbaik oleh instansi yang bersangkutan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kecepatan, ketepatan, keterpaduan, sederhana, biaya murah dan kemudahan serta menimbulkan kepuasan
bagi yang dilayani. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang tidak lepas dari kepentingan masyarakat dan bagaimana seseorang aparat pemerintah mampu melayani kebutuhan masyarakat. Menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellent) terdiri dari empat unsur antara lain, sebagai berikut: a. Kecepatan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; b. Ketepatan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Keramahan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan saling menghormati; dan d. Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Dari beberapa definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan baik berupa barang ataupun jasa yang menghasilan manfaat bagi penerima layanan. Umum ( publik ) mempunyai arti orang banyak, masyarakat. Pelayanan umum ( publik ) adalah aktivitas pelayanan yang diberikan alat negara ( birokasi ) dalam rangka pemenuhan kebutuhan rakyat sesuai yang diamanatkan oleh undang-undang. Sedangkan, prima berarti terbaik, bermutu, bermanfaat. Jadi, pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.
BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
1. Kota Tanjungpinang Tanjungpinang adalah ibu kota Kepulauan Riau, Indonesia. Wilayah Kota Tanjungpinang terdiri dari 4 (empat) kecamatan yaitu: Tanjungpinang Barat, Tanjungpinang Kota, Bukit bestari, Tanjungpinang Timur, dan Tanjungpinang memiliki 18 kelurahan. Kota ini memiliki pesona menarik dengan beragam kultur budaya suku dari hampir seluruh Indonesia masuk ke kota ini, dengan bahasa melayu yang masih tergolong klasik dan sedikit unik terdengar di telinga orang-orang dari luar kota namun memiliki daya tarik tersendiri. Pada awalnya kota ini merupakan pusat kerajaan melayu, saat ini lebih dikenal sebagai pusat pengembangan seni budaya dan tujuan wisata. Tanjungpinang ditingkatkan statusnya menjadi kota dengan UU Nomor 5 Tahun 2001 tanggal 21 Juni 2001.
2. Sejarah Tanjungpinang telah dikenal sejak lama. Hal ini disebabkan posisinya strategis di Pulau Bintan sebagai pusat kebudayaan Melayu dan lalu lintas perdagangan. Sejarah Tanjungpinang tidak lepas dari Kerajaan Melayu Johor-Riau. Nama Tanjungpinang diambil dari posisinya yang menjorok ke laut yang banyak ditumbuhi sejenis pohon pinang. Pohon yang berada di Tanjung tersebut yang merupakan petunjuk bagi pelayar yang akan masuk ke Sungai Bintan. Tanjungpinang merupakan pintu masuk ke Sungai Bintan, dimana terdapat kerajaan Bentan yang terpusat di Bukit Batu. Tanjungpinang semakin dikenal pada masa Kerajaan Johor pada masa Sultan Jalil Syah yang memerintahkan Laksemana Tun Abdul Jamil untuk membuka suatu bandar perdagangan yang terletak di Pulau Bintan, tepatnya di Sungai Carang, Hulu Sungai Riau. Bandar yang baru tersebut menjadi Bandar yang ramai yang kemudian
dikenal dengan Bandar Riau. Peranan Tanjungpinang sangat penting sebagai kawasan penyangga dan pintu masuk Bandar Riau. Keberadaan Tanjungpinang semakin diperhitungkan pada peristiwa Perang Riau pada tahun
1782-1784 antara Kerajaan Riau dengan Belanda, pada masa
pemerintahan yang dipertuan muda Raja Haji Fisabilillah. Peperangan selama 2 tahun ini mencapai puncaknya pada tanggal 6 Januari 1784 dengan kemenangan pada pihak kerajaan Melayu Riau yang ditandai dengan hancunya kapal komando Belanda. Dan mendesak Belanda untuk mundur dari perairan Riau. Dengan terjadi nya peristiwa tersebut 6 Januari diabadikan sebagai hari jadi Tanjungpinang. Tanjungpinang menjadi ibu kota Kepulauan Riau berdasarkan UndangUndang Nomor 58 Tahun 1948. Tahun 1957 berdasarkan Undang-Undang No.19 Tahun 1957 dibentuklah provinsi Riau dengan ibukotanya Tanjungpinang, namun tahun 1960 ibukota dipindahkan ke Pekanbaru. Setelah lama menjadi ibukota Kabupaten Kepulauan Riau, kemudian dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 31
Tahun 1983 tanggal 18 Oktober 1983 Tanjungpinang ditetapkan sebagai Kota Administratif. Pada Tahun 2001 sesuai dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2001 tanggal 21 Juni 2001, kota Administratif Tanjungpinang menjadi kota Tanjungpinang dengan membawahi 4 kecamatan yaitu Kecamatan Tanjungpinang Kota, Kecamatan Tanjungpinang Barat, Kecamatan Bukit Bestari dan Kecamatan Tanjungpinang Timur. Tanjungpinang ditetapkan sebagai Kota Otonom. Dan saat ini menjadi Ibukota Provinsi Kepulauan Riau. 3. Kondisi Fisik Lingkungan dan Geografis Kota Tanjungpinang berada di Pulau Bintan dengan letak geografis berada pada 00 51’ s/d 00 59’LU dan 104 23’ s/d 104 34’BT. Dengan total luas wilayah sebesar 239,50 KM2. Keadaan wilayah Kota Tanjungpinang sebagian besar terdiri dari daerah berbukit-bukit dengan lembah yang landai dan daerah pesisir laut serta beberapa pulau. Luas wilayah Kota Tanjungpinang mencapai 131,54 KM2 luas
daratan dan 107,96 KM2 luas lautan. Adapun batas-batas wilayah Kota Tanjungpinang sebagai berikut: • Sebelah Utara
: Teluk Bintan, Kecamatan Teluk Bintan, Kabupaten
Bintan • Sebelah Selatan
: Selat Karas, Desa Mantang Baru, Kecamatan Bintan
Timur, Kabupaten Bintan, Kecamatan Galang Kota Batam • Sebelah Timur
: Kecamatan Bintan Timur, Kabupaten Bintan
• Sebelah Barat
: Selat Karas, Kecamatan Galang Kota Batam dan Desa
Pangkil, Kecamatan Teluk Bintan, Kabupaten Bintan Kota Tanjungpinang memiliki 4 (empat) Kecamatan dan 18 (delapan belas) Kelurahan diantaranya: 1. Kecamatan Tanjungpinang Barat yang terdiri dari 4 (empat) kelurahan, yaitu: Kelurahan Tanjungpinang Barat, Kelurahan Kamboja, Kelurahan Kampung Baru, dan Kelurahan Bukit Cermin. 2. Kecamatan Tanjungpinang Timur yang terdiri dari 5 (lima) kelurahan, yaitu: Kelurahan Melayu Kota Piring, Kelurahan Kampung Bulang, Kelurahan Air Raja, Kelurahan Batu IX, dan Kelurahan Pinang Kencana. 3. Kecamatan Tanjungpinang Kota yang terdiri dari 4 (empat) kelurahan, yaitu: Kelurahan Tanjungpinang Kota, Kelurahan Kampung Bugis, Kelurahan Senggarang, dan Kelurahan Penyengat. 4. Kecamatan Bukit Bestari yang terdiri dari 5 (lima) kelurahan, yaitu: Kelurahan Tanjungpinang Timur, Kelurahan Dompak, Kelurahan Tanjung Ayun Sakti, Kelurahan Sei Jang, dan Kelurahan Tanjung Unggat. Dari keseluruhan Kelurahan yang ada di Kota Tanjungpinang terdapat 167 RW dan 686 RT . Wilayah Kota Tanjungpinang terdiri dari lautan dan daratan, dengan luas wilayah secara keseluruhan mencapai 239,5km2 dengan luas daratan 131,54km2 (55%) dan luas lautan 107,96km2 (45%). Posisi Kota Tanjungpinang sangat strategis, disamping berdekatan dengan Kota Batam sebagai kawasan perdagangan bebas dan Negara Singapore sebagai pusat
perdagangan dunia. Kota Tanjungpinang juga terletak
pada posisi silang
perdagangan dan pelayaran dunia, antara timur dan barat yakni diantara Samudra Hindia dan Laut Cina Selatan. Sebagian wilayah Tanjungpinang merupakan dataran rendah, kawasan rawa bakau dan sebagaian lain merupakan perbukitan sehingga lahan kota sangat bervariasi dan berkontur. Kota Tanjungpinang maupun Pulau Bintan keseluruhan beriklim tropis dengan temperatur 23 C – 34 C. Tekanan udaranya berkisar antara 1.0110,2mbs dan 1.013,7mbs. Secara resmi Tanjungpinang memiliki musim kemarau dan musim penghujan. Tidak ada perbedaan musim yang mencolok di daerah ini. Hujan dapat turun sepanjang tahun, namun setiap akhir sampai dengan awal tahun terjadi “Angin Utara” yang sangat berbahaya dengan gelombang yang sangat kuat. 4. Gambaran Umum Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang saat ini menjadi perhatian khususnya sejak diberlakukannya Sistem Informasi Adminstrasi Kependudukan (SIAK) di Kota Tanjungpinang. Adapun pelayanan yang dilaksanakan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah : a. Kartu Tanda Penduduk (KTP) b. Kartu Keluarga (KK) c. Akta pencatatan sipil d. Permohonan pindah datang penduduk antar kabupaten/kota dan antar provinsi.
5. Visi, Misi, Tujuan, Strategi, dan Kebijakan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang Visi SKPD adalah gambaran arah pembangunan atau kondisi masa depan yang ingin dicapai melalui penyelenggaraan tugas dan fungsi dalam kurun waktu 5 tahun yang akan datang. Visi dan Misi Kepala Daerah maupun upaya mencapai kinerja pembangunan daerah.
a. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah sebagai berikut : “ Terwujudnya pelayanan yang baik dan tertib administrasi kependudukan dan catatan sipil dengan teknologi informasi “. Visi tersebut dapat dijelaskan melalui makna yang terkandung didalamnya yaitu : 1. Terwujudnya: Terkandung makna upaya dan peran Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kota dalam mewujudkan Pelayanan administrasi Kependudukan yang tertib dan berkualitas dalam rangka menunjuk masyarakat Kota Tanjungpinang bersejarah. 2. Pelayanan: Terkandung makna adalah suatu kegiatan dan urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 3. Administrasi Kependudukan: Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan sertapendayagunaan hasilnya untuk pelayanan public dan pembangunan sector lain. 4. Tertib: Mengandung
makna setiap masyarakat mempunyai dokumen
kependudukan hanya satu dokumen sesuai dengan kepemilikannya dan memenuhi persyaratan sesuai dengan peruntukannya. 5. Berkualitas: Mempunyai makna sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan masyarakat atau suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan prinsip lebih muda, lebih baik, lebih cepat, tepat, akurat, ramah sesuai dengan harapan masyarakat. 6. Masyarakat Sejahtera: Mengandung makna bahwa telah terlahirnya hak-hak dasar masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan kepemilikan dokumen-dokumen kependudukan yang akan berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan akan dokumen-dokumen lainnya.
b. Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah sebagai berikut: 1. Membangun sistim Admnistrasi Kependudukan dan Catatan Sipil dengan Tekhnologi Informasi; 2. Menyediakan data Kependudukan dan Catatan Sipil yang valid dan akurat; 3. Pembinaan Penyelenggaraan kependudukan dan catatan sipil; 4. Mengendalikan pertumbuhan dan Penyebaran Penduduk.
c. Tujuan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah sebagai berikut: 1. Tersedianya database kependudukan dan catatan sipil yang valid dan akurat. 2. Diketahuinya dengan mudah angka kelahiran, kematian dan migrasi. 3. Tersedianya sistem pengelolaan administrasi keependudukan yang terintegrasi. 4. Mengembangkan dan mendorong kualitas penduduk diwilayah Kepulauan Riau untuk mencapai keluarga yang sejahtera. 5.
Membantu
memberikan
informasi
kepada
masyarakat
untuk
mengembangkan kualitas penduduk. 6. Adanya koordinasi dalam rangka penyebaran penduduk. 7. Adanya koordinasi dalam rangka pengendalian penduduk terutama yang berada di daerah pusat pertumbuhan. 8. Terciptanya kebijakan yang mendukung tugas dan fungsi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil guna tercapainya Visi dan Misi daerah.
d. Strategi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah sebagai berikut: 1. Menyediakan dan mengembangkan sistem informasi dibidang kependudukan dan Catatan Sipil di Provinsi Kepulauan Riau.
2. Melakukan,mengembangkan dan menyediakan data – data kependudukan yang akurat dan menyeluruh untuk kepentingan pembangunan di wilayah ini. 3. Mengembangkan dan menetapkan kebijakan kependudukan dan Catatan Sipil di Provinsi Kepulauan Riau. 4. Mengembangkan kerjasama dan koordinasi dengan berbagai pihak dalam kerangka pembangunan di bidang kependudukan dan catatan sipil di Provinsi Kepulauan Riau. 5.Meningkatkan Kualitas Pembinaan Kependudukan dengan menitik beratkan pendekatan sosial ekonomi, sosial Budaya lingkungan dan spesifikasi geografis setempat untuk menciptakan keselarasan,keseimbangan dan kemandirian masyarakat. 6. Membangun akuntabilitas kinerja dinas untuk mewujudkan good governance. 7. Mengendalikan pertembuhan dan penyebaran penduduk.
d. Kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang Arah kebijakan yang diambil Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang antara lain sebagai berikut : 1.
Mengadakan
sarana
dan
prasarana
pendukung
bidang-bidang
kependudukan dan pencatatan sipil. 2. Mengikutsertakan tenaga kependudukan pada diklat-diklat yang diadakan Dikrektorat Jendral Adminsitrasi Kependudukan dan instansi-instansi terkait lainnya. 3. Meningkatkan pengembangan Sumber Daya Manusia di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang profesional dan berkualitas. 4. Mengembangkan sistem manajemen pengelolaan dokumen kependudukan yang berbasis SIAK dan pelayanan dokumen kependudukan kelilinsebagai peningkatan mutu pelayanan publik
5. Meningkatkan pembinaan dan pengawasan dalam pengurusan dokumen kependudukan di tingkat kecamatan dan kelurahan.
BAB IV PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN PEMBUATAN AKTA LAHIR DI TANJUNGPINANG TAHUN 2014
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada masyarakat yang sesuai dengan standar dan sesuai dengan keinginan masyarakat. Sesuai dengan visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Tanjungpinang yaitu Terwujudnya pelayanan Administrasi Kependudukan yang tertib dan berkualitas dalam rangka menuju masyarakat Kota Tanjungpinan g yang sejahtera. Upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya telah dilaksanakan oleh pemerintah. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka pemerintah mengeluarkan pedoman tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Namun, hingga kini masyarakat masih menganggap bahwa kualitas pelayanan masih teramat rendah. Berbagai pelayanan administratif seperti pelayanan akta kelahiran merupakan pelayanan yang diselenggarakan untuk menjamin hak dan kebutuhan mendasar warga negara. Menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellent) terdiri dari empat unsur antara lain, sebagai berikut: a. Kecepatan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; b. Ketepatan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Keramahan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan saling menghormati; dan d. Kenyamanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Berikut ini beberapa uraian indikator yang menjadi pembahasan untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima dalam pembuatan akta kelahiran di Tanjungpinang sebagai berikut: A. Kecepatan, yaitu Target Waktu Pelayanan Dapat Diselesaikan Dalam Waktu yang Telah Ditentukan Oleh Unit Penyelenggara Pelayanan Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yaitu, pelayanan dan kualitas, bagaimana pemerintah berusaha memberikan pelayanan dan kualitas yang baik untuk masyarakat. Pemberian pelayanan kepada masyarakat secara umum belum menunjukan kinerja sebagaimana yang diharapkan. Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang sangat krusial dalam penanganan keluhan masyarakat. Instansi penyelengara pelayanan harus secepat mungkin melayani masalah yang menjadi keluhan Ketidakpuasan akan semakin besar apabila keluhan yang
masyarakat.
disampaikan masyarakat
tidak terselesaikan dengan baik dan dapat mengakibatkan masyarakat merasa kecewa dan sakit hati. Pelayanan pencatatan sipil di DISDUK CAPIL kota Tanjungpinang merupakan salah satu kegiatan pelayanan pemerintah dibidang administrasi kependudukan yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Pelayanan tersebut adalah pencatatan dan pengesahan peristiwa penting penduduk untuk kepastian hukum dan tertibnya administrasi kependudukan melalui pencatatan kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian, pengesahan dan pengakuan anak. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat adalah pelayanan dalam bidang kependudukan. Didalam administrasi kependudukan terdapat suatu pelayanan pembuatan akta kelahiran sebagai jenis pelayanan adminstrasi, pelayanan pembuatan akta kelahiran dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selaku lembaga atau instansi yang berwenang menyelenggarakan adminsitrasi kependudukan. Masyarakat yang sadar akan hukum haruslah menyadari betapa penting dan perlunya seseorang memiliki
bukti tertulis dalam menentukan status orang tersebut atas kejadian-kejadian atau pristiwa-pristiwa yang selalu ada dalam perjalanan hidup manusia, antaranya yaitu peristiwa kelahiran, dengan mendaftarkan peristiwa atau kejadian itu pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang berbentuk akta kelahiran. Hal tersebut sangat sesuai dengan aturan hukum dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan yang pada intinya menyebutkan bahwa setiap penduduk wajib mendaftarkan dan mencatatkan setiap peristiwa kelahirannya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Namun sampai saat ini tingkat kesadaran masyarakat untuk membuat akta kelahiran masih rendah. Hal ini disebabkan karena kurangnya pengetahuan mereka akan arti pentingnya akta kelahiran, sehingga mengakibatkan tingginya angka masyarakat yang tidak memiliki akta kelahiran. Akta kelahiran mempunyai fungsi sebagai wujud pengakuan dari Negara atas status individu, perdata, status warga Negara dan menunjukkan bukti sah identitas seseorang serta sebagai syarat administrasi untuk melakukan suatu kegiatan atau peristiwa yang lainnya. Dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas UndangUndang 23 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan bertujuan untuk: 1. Memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atas dokumen penduduk untuk setiap peristiwa penting dan peristiwa kependudukan yang dialami oleh penduduk; 2. Memberikan perlindungan status hak sipil penduduk; 3. Menjadikan data dan informasi penduduk yang akurat, lengkap dan mutakhir dipusat dan daerah; 4. Mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara maksimal dan terpadu; dan 5. Menyediakan data penduduk sebagai rujukan dasar bagi sektor terkait dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan.
Maka pelayanan akta kelahiran sangat penting untuk dilakukan sebagai salah satu bentuk registrasi penduduk di kota Tanjungpinang dan sebagai penyelenggara pelayanan publik, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di harapkan mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Akta kelahiran menjadi syarat utama untuk memperoleh pelayanan masyarakat lainnya. Sebagai generasi penerus, anak-anak memiliki hak-hak tertentu yang harus dipenuhi negara. Salah satunya memiliki identitas diri atau akta kelahiran yang sangat mempengaruhi pengakuan kewarganegaraannya. Menurut Siswosoediro (2008:14) Akta Kelahiran merupakan suatu bentuk Akta yang wujudnya berupa selembar kertas yang diterbitkan oleh kantor catatan sipil yang berisi informasi mengenai identitas anak yang dilahirkan yaitu nama, tanggal lahir, nama orang tua, dan tanda tangan pejabat yang berwenang. Peraturan Daerah No. 9 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan menyebutkan akta kelahiran terbagi menjadi dua, yaitu akta kelahiran umum, dan akta kelahiran terlambat. 1. Akta Kelahiran Umum Adapun syarat yang diperlukan dalam pembuatan akta lahir umum, yaitu: a. Surat kelahiran dari dokter/bidan/penolong kelahiran asli; b. Surat keterangan dari kelurahan asli; c. Nama dan identitas saksi kelahiran; d. Fotokopi KK orang tua; e. Fotokopi KTP orang tua; f. Menghadirkan dua orang saksi dan fotokopi KTP; g. Fotokopi surat nikah/kutipan akta perkawinan orang tua bagi non muslim; h. Surat bukti kewarganegaraan Republik Indonesia bagi WNI keturunan; i. Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap bagi WNA; dan j. Dokumen keimigrasian. 2. Akta Kelahiran Terlambat Adapun syarat yang diperlukan dalam pembuatan akta lahir terlambat yaitu:
a. Surat kelahiran dari dokter/bidan/penolong kelahiran asli; b. Surat keterangan kelahiran dari kelurahan asli; c. Nama dan identitas saksi kelahiran; d. Fotokopi ijazah bagi yang sudah memiliki; e. Fotokopi KK orang tua; f. Fotokopi KTP orang tua; g. Menghadirkan dua orang saksi dan fotokopi KTP; h. Fotokopi surat nikah/kutipan akta perkawinan orang tua bagi non muslim; i. Surat bukti kewarganegaraan Republik Indonesia bagi WNI keturunan; j. Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap bagi WNA; dan k. Dokumen keimigrasian. Upaya yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam meningkatkan kesadaran masyarakat untuk membuat akta kelahiran. Dari hasil wawancara diketahui bahwa upaya yang dilakukan oleh pemerintah dengan mengadakan sosialisasi kepada masyarakat agar masyarakat menyadari bahwa pentingnya memiliki akta kelahiran. Masih kurangnya partisipasi masyarakat dalam membuat akta kelahiran yang diperkirakan sebanyak 58% masyarakat yang tidak mempunyai akta kelahiran, dan 41,5% yang sudah mempunyi akta kelahiran, sebagian data yang tercatat sebanyak 58% yang sudah mengurus akta berusia berkisar 0-18 tahun. Melihat permasalahan tersebut Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil berupaya mencari solusi sebagai bentuk penyelesaian permasalahan. Kondisi seperti ini harus segera diselesaikan karena menyangkut perlindungan hukum dan identitas seseorang perlu diadakan realisasi tindakan dan penanganan yang tepat dalam memaksimalkan pelayanan. Untuk mengurus akta kelahiran tersebut, masyarakat dituntut untuk mengikuti jalur yang telah ditentukan oleh pemerintah. Adapun jalur yang harus diikuti masyarakat dalam mengurus akta kelahiran, yaitu: a. Masyarakat menunjukkan persyaratan dan mengisi formulir laporan kelahiran dan menyerahkan kepada petugas registrasi di Kelurahan;
b. Formulir surat keterangan kelahiran ditanda tangani oleh pemohon dan di ketahui oleh kepala desa/Lurah; dan c. Kepala desa/Lurah meneruskan surat keterangan kelahiran kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Setiap masyarakat wajib mengurus akta kelahiran untuk anak-anaknya untuk menentukan status yang namanya tercantum dalam akta tersebut, bahwa dia anak yang sah dari orang tua yang namanya tercantum dalam akta tersebut.
B. Ketepatan, yaitu Kesungguhan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Terutama Terhadap Konsistensi Kerja Sesuai Dengan Ketentuan yang Berlaku Ketepatan dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. Ketepatan dalam pelayanan publik harus disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat sebagai penerima layanan. Aparatur harus mampu memberikan pelayanan dengan
tepat
kepada
masyarakat, karena
setiap masyarakat sebagai penerima pelayanan pasti menginginkan jasa pelayanan yang diterima dan yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Tanjungpinang sudah tepat sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang. Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. SOP merupakan urut-urutan dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Sedangkan SPM merupakan ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Dalam SOP yang berlaku di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil waktu yang dibutuhkan dengan terbitnya akta kelahiran maksimal 3 hari kerja. Berdasarkan
hasil
penelitian
mekanisme
yang
dijalankan
sesuai
dengan
dikeluarkannya SOP yang berlaku di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Prosedur yang berlaku dalam SOP itu dimulai dari pemohon menyerahkan berkas permohonan sesuai persyaratan kepada petugas loket, selanjutnya petugas yang memproses penerbitan akta. Dengan adanya kewajiban dari setiap penduduk, maka tentunya harus dipahami bagaimana persyaratan dan tata cara dalam memnuhi kewajiban tersebut
sesuai
dengan Peraturan Presiden No.25 Tahun 2008 tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil bertujuan untuk memberikan kepastian identitas dan hukum atas dokumen, produk, perlindungan status hak sipil penduduk dan mendapatkan data yang benar dan lengkap. Pelayanan tidak bisa dipisahkan dengan kepuasan masyarakat. Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan masyarakat, sedangkan masyarakat tidak mengetahui dengan jelas urutan-urutan dalam membuat akta lahir. Setelah saya mendatangi kantor DISDUK barulah saya tahu bagaimana cara mengurus akta kelahiran.
C. Keramahan, yaitu Sikap dan Perilaku Petugas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat Secara Sopan dan Ramah Serta Saling Menghargai dan Saling Menghormati Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berinteraksi langsung dengan petugas tercermin dari penampilan, bahasa tubuh, dan tutur kata yang sopan. Masyarakat pengguna jasa pelayanan terdapat perbedaan karakternya serta tingkat status ekonomi dan sosial dituntut untuk melayani dengan ramah, sabar, tidak egois, dan santun bertutur kepada masyarakat. Kemudahan pelayanan menjadi prioritas paling utama dalam pelayanan publik, pelayanan publik yang prima dapat dicapai apabila diikuti peningkatan kualitas pelayanan melalui kemudahan pelayanan. Sikap dan prilaku petugas pelayanan dimana pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, jujur serta memberikan pelayanan dengan baik. Sikap taat dan patuh pada peraturan yang berlaku terkadang kapan saja bisa diabaikan pegawai apabila
kurangnya sanksi tegas yang diberikan tidak hanya itu beban kerja yang dikerjakan oleh pegawai terkadang membuat mereka jenuh. Faktor ini kadang terbawa oleh mereka pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menunjukkan sikap-sikap yang kurang sopan dan tidak ramah, tetapi perlu di ingat bahwa seorang aparatur pemberi pelayanan harus memiliki kesadaran bahwa tugas yang dibebankan harus dilaksanakan dengan sepenuh hati sehingga membawa dampak yang positif untuk dirinya dan orang lain. Sebagai aparatur pemberi layanan mereka harus bisa menarik simpati pengunjung dengan memberikan kesan yang ramah dan baik saat memberikan pelayanan.
D. Kenyamanan, yaitu Kondisi Sarana dan Prasarana Pelayanan yang Bersih Rapi dan Teratur Sehingga Dapat Memberikan Rasa Nyaman Kepada Penerima Pelayanan Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, dan ketersediaan informasi. Lingkungan pelayanan harus teratur, tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, serta sehat dilengkapi dengan fasilitas pendukung seperti tempat parkir, toilet, dan tempat ibadah. Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan fungsi dari aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, yang demikian akan menentukan sejauh mana pemerintah telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuannya. Kenyamanan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia dimana seseorang merasa nyaman, tanpa kenyamanan akan sulit untuk dapat merasakan kebutuhannya telah terpenuhi meskipun setiap orang akan mengatasi ketidak nyamanannya. Kenyamanan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti fasilitas pendukung, ketersediaan informasi, dan keamanan. Masyarakat merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak dinas dalam pembuatan Akte Kelahiran.
Masalah-masalah yang sering dikeluhkan oleh masyarakat adalah ketidak pastian waktu pelayanan, cara pelayanan, dan sarana prasana yang kurang memadai tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam
pelaksanaan pelayanan pembuatan akta kelahiran di
Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah mendapatakan respon yang baik tetapi masih terdapat masalah ada juga masalah yang sering dikeluhkan yaitu: sarana dan prasarana yang tidak memadai, sehingga proses pembuatan akta kelahiran menjadi sangat lama, kurangnya sosialisasi oleh Dinas Kependudukan dan Pecatatan Sipil, sehingga banyak masyarakat yang belum mengerti dan kebingungan dengan prosedur dalam pembuatan akte kelahiran. Masyarakat menyimpulkan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang khususnya pada pelayanan pembuatan akta kelahiran belum memadai hal tersebut dilihat dari kurangnya kursi tunggu untuk pemohon akta. Ruang tunggu merupakan hal sarana yang dibutuhkan masyarakat dalam penerima pelayanan terutama pada saat masyar akat harus menunggu untuk dapat menerima pelayanan. Banyaknya masyarakat yang juga membutuhkan pelayanan mengakibatkan masyarakat harus mengantri untuk itu masyarakat dapat menunggu di ruang tunggu yang telah disiapkan. Pengguna
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
menyatakan bahwa kondisi kantor seperti kebersihan dan keindahan, secara keseluruhan sudah cukup baik. Tetapi masyarakat masih mengeluhkan kondisi bangunan kantor yang bergabung dengan instansi lain
sehingga perlu adanya
pemeliharaan kondisi kantor. Berdasarkan hasil penelitian masyarakat masih kurang merasa nyaman karena ruang pendaftaran pembuatan akta lahir bergabung dengan ruang DISHUB dan kurang tertata, sehingga membuat bingung masyarakat yang ingin mengurus akta lahir. Sejauh ini memang masalah tempat dan lingkungan kantor dinas belum dapat dikategorikan nyaman, karena ruang kerja yang sempit dan tempat parkir kendaraan yang belum tertata dengan baik. Hal ini akan berpengaruh terhadap
kinerja aparatur pada dinas dan menjadi salah satu penghambat dalam upaya perwujudan pelayanan prima karena segala keterbatasan yang ada saat ini, termasuk fasilitas pendukung yang belum memadai.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan temuan peneliti dari Pelaksanaan Pelayanan Prima Dalam Pelayanan Pembuatan Akta Lahir Di Kota Tanjungpinang Tahun 2014 peneliti mencoba menyimpulkan sebagai berikut : 1. Setiap penduduk Indonesia wajib memiliki identitas diri yang berupa data kependudukan. Dimana data kependudukan itu akan memperjelas status kependudukan seseorang dapat dilihat dari data kependudukan yang ada. Peristiwa kependudukan merupakan suatu peristiwa yang harus dimiliki setiap orang, kondisi inilah yang disebut dengan peristiwa kependudukan. 2. Akta kelahiran merupakan salah satu indentitas yang dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan memiliki kejelasan status yang mempunyai kekuatan hukum tetap dan mempunyai kedudukan hukum yang sama sebagai Warga Negara Indonesia. 3. Keramahan dan kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah baik dalam melayani masyarakat. 4. Kelengkapan sarana dan prasarana yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang khususnya pada pelayanan pembuatan akta kelahiran belum memadai hal tersebut dilihat dari kurangnya kursi tunggu untuk pemohon akta. Ruang tunggu dibutuhkan masyarakat dalam penerima pelayanan terutama pada saat masyarakat harus menunggu untuk dapat menerima pelayanan.
B. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa hal yang dapat penulis sarankan, yaitu: 1. Untuk memenuhi tuntutan masyarakat, aparatur pemerintah diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik. Pemerintah mulai melakukan perbaikan kualitas
pelayanan,
yang
dilakukan
dengan
meningkatnya
kualitas
manusianya. Manusia sebagai faktor memegang peranan sangat penting dalam menentukan baik buruknya pelayanan yang diberikan. 2. Dinas kependudukan harus lebih meningkatkan kembali dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi, yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. Sebagai warga negara, setiap individu memiliki hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi dan pemenuhan terhadap kebutuhannya. 3. Dalam sistem antrean perlu dibenahi, karena masalah yang kerap timbul adalah pegawai tidak mengetahui siapa yang akan dilayani duluan karena tidak ada sistem antrean sehingga masyarakat menilai bahwa pegawai pilih kasih dan tidak memperhatikan siapa yang datang lebih dulu. 4. Perlu adanya papan alur yang berisi prosedur pelayanan yang dipublikasikan di tempat-tempat bagian pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Tanjungpinang agar masyarakat tidak bertanya berulang kali kepada pegawai. 5. Perlunya perbaikan sarana dan prasarana pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Tanjungpinang, contohnya menambahkan tempat duduk di dalam ruang tunggu.
Daftar Pustaka Buku-buku Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Elex Komputindo. Boediono. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Rineka Cipta Dwiyanto, Agus (Editor). 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Moenir, H. A. S, 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya, Bandung. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi, 2001. Metodelogi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Ndraha, Taliziduhu.2010. Metodologi Ilmu Pemerintahan. Jakarta: Rineka Cipta. Pasolong, Harbani. 2008. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: Alfabeta. Siswosoediro, Hendry. 2008. Mengurus Surat-surat Kependudukan: Visimedia. Jakarta Sugiono, 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sutopo dan Adi Suryanto. 2009. Pelayanan Prima, Modul Pendidikan dan pelatihan Prajabatan
Golongan
III,
edisi
revisi
III.
Jakarta:
LembagaAdministrasi Negara RI. Wasistiono, Sadu, 2001. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah. Jatinangor: Alqaprint. Widyaningtias Sistaningrum. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Yogyakarta : PT. Taristo.
Dokumen Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), id.shvoong.com/2015/10/10/19.00 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Daaerah Kota Tanjungpinang No.9 Tahun 2011 Tentang Penyelnggaraan Administrasi Kependudukan.
