• Identifikace a převzetí karty od zákazníka • Převzetí identifikačních údajů od zákazníka a kontrola dle dokladu totožnosti Identifikace • Vložení dat o zákazníkovi pro uzavření smlouvy
Služby
Přijímač
Smlouva a žádost
Validace a spárování
Předání
Finalizace
• Volba služeb na kartě • Volitelně - nastavení plateb SIPO
• Výběr přijímače • Vložení identifikace (Chip ID) přijímače do systému pro uzavření smlouvy • Vložení karty do dekodéru (příjímače) a jeho spuštění a naladění na některou z předvoleb nabídky Skylink
• Kontrola správnosti všech údajů (potvrzení v systému) • Finalizace smlouvy a tisk ve třech kopiích • Seznámení zákazníka s podmínkami smlouvy • Podpis smlouvy a inkasování platby za přijímač a první tři měsíce předplatného od zákazníka • Zahájení procesu párování přijímače a karty
• Potvrzení systémového dotazu o spuštění naladěného přijímače s kartou - žádost o validaci • Vyčkání na validační kód a jeho zadání do aktivačního webu v časovém limitu • Odeslání impulsu pro validaci
• Předvedení funkčnosti přijímače se zvolenou programovou nabídkou • Předání produktů
•Odeslání smlouvy na zákaznický servis M7 Group •Přijetí provize
Základní informace Zákazník má možnost získat přijímač vybraných typů za lepších, než standardních podmínek. Podmínkou je smluvní závazek (vůči M7 Group) 12 měsíců nepřetržitě odebírat některý ze základních balíčků z placené programové nabídky Skylink minimálně balíček Mini. Přijímač bude párován s kartou Skylink. Přijímač je od prvního dne majetkem zákazníka. Projekt je cílen na skupinu zákazníků s již registrovanou kartou typu Irdeto/ICE, kteří uvažují o koupi nového přijímače. Zákazník si bude moct zakoupit zvýhodněný přijímač za 999,-Kč nebo €40,-
Otázky a odpovědi Níže můžete najít nejčastěji pokládané otázky, jež souvisí s celkovým procesem prodeje dotovaných přijímačů a odpovědi na ně. V případě že nenajdete odpovědi na vaše dotazy, neváhejte nás prosím kontaktovat na partnerské podpoře, kde Vám rádi odpovíme. 1.
Identifikace 1.1. Mohu uzavřít se zákazníkem smlouvu, pokud nemá svou kartu s sebou? Odpověď: Ne, při procesu zpracování smlouvy a párování je zapotřebí mít kartu u obchodníka. Při tvorbě smlouvy musí dojít k fyzickému spárování karty s přijímačem a závazek samotný spočívá v omezení funkcionality karty na tento jediný přijímač a naopak; přijímač bude funkční pouze s touto kartou.
2.
3.
1.2. Je možné aktivovat tento typ služby na karty typu CryptoWorks? Odpověď: Nelze, podporované typy karet jsou pouze Irdeto a ICE. 1.3. Zákazník má na kartě aktivní placené služby, nebo měl v posledních 90 dnech aktivní nějakou placenou službu. Může využít akce Balíček s přijímačem? Odpověď: Ano, ovšem i v tomto případě musí při uzavření smlouvy zaplatit minimálně 3 měsíční předplatné stejné nebo vyšší služby s tím, že se zavazuje službu odebírat 12 měsíců. 1.4. Je nezbytně nutné kontrolovat identitu zákazníků dle dokladu totožnosti? Odpověď: Je nutné provést kontrolu údajů a do smlouvy zadat údaje platné dle platného průkazu totožnosti. 1.5. Jak mám nakládat s údaji získanými z dokladu totožnosti? Odpověď: Údaje získané z průkazu totožnosti jsou pouze pro účely smlouvy samotné. Jejich další zpracování je zakázáno a podléhá zákonu na ochranu spotřebitele a ochranu osobních údajů. 1.6. Zákazník aktuálně předplácí služby pomocí SIPO. Může si Balíček s přijímačem zakoupit? Odpověď: Ano, ovšem v tomto případě je potřeba kontaktovat Partnerskou linku, aby mu předplatné přes SIPO/Inkaso ukončili. Volba služeb na kartě 2.1. Může si zákazník k základnímu balíčku předplatit i jiné služby? Odpověď: Ano, může. Tento scénář je velice žádoucí – zákazník tak odejde nejen se základním balíčkem služeb, ale také s novým přijímačem a prémiovými službami. Společně s tím získá prodejce vyšší provizi. Další prémiové balíčky je možno při-aktivovat ihned po dokončení procesu párování. 2.2. Jaká je minimální služba, jež si musí zákazník pořídit se závazkem? Odpověď: V případě, že zákazník nemá aktuálně žádný placený balíček, je minimální služba pro uzavření smlouvy balíček Mini. V případě, že má aktuálně některou vyšší službu než je Mini, je minimální služba pro uzavření smlouvy aktuálně aktivní balíček. Přijímač 3.1. Kde naleznu číslo Chip ID, které zmiňujete ve smlouvě a na dalších místech? Odpověď: Číslo Chip ID naleznete buď na krabici přijímače, nebo přímo na spodní straně přijímače na samostatném štítku – vizte příklad na obrázku níže – vždy desetimístné číslo bez mezer i s úvodními nulami. Chip ID lze zjistit také z menu přijímače.
3.2. Jaké přijímače jsou v nabídce pro tento typ služby? Odpověď: Aktuální seznam přijímačů, jež M7 Group dodává do této akce je dostupný na Partnerském webu. 3.3. U kterých distributorů a za jakých podmínek můžu získat přijímače určené do akce Dotované přijímače?
4.
5.
Odpověď: Přijímače určené pro akci Dotované přijímače lze získat od vybraných distributorů za podmínek určených při uzavření smlouvy o vstupu do této akce. Podmínkou je mít uzavřenou smlouvu s M7. Seznam distributorů je v aktuální podobě uveden na Partnerském webu. 3.4. Jakým způsobem probíhá reklamace porouchaného dotovaného přijímače? Odpověď: Reklamace se řídí obchodním zákoníkem. V případě poruchy přijímače tuto reklamaci vyřizuje prodejce, jenž přijímač prodal. V tomto případě má zákazník nárok na pozastavení služeb a tento požadavek vyřizuje zákaznický servis – podrobnosti viz bod 7. 3.5. Jaký je postup v případě, že přijímač nemohl být opraven v rámci uznané reklamace, či nebyl opraven v zákonem dané lhůtě a zákazník požaduje náhradu? Odpověď: V tomto případě zajistí prodejce zákazníkovi náhradu za přijímač jako v případě jakékoliv jiné uznané reklamace. Pokud dojde k výměně přijímače, vytvoří prodejce dodatek ke smlouvě, jenž bude evidovat změnu Chip ID a provede přepárování z původního přijímače na přijímač nový. Smlouva a platby 4.1. Může si zákazník předplatit delší období než minimální tři měsíce? Odpověď: Ano, může – stačí zvolit dané časové období a toto zákazníkovi při tvorbě smlouvy vyúčtovat. 4.2. Musí zákazník platit služby nepřetržitě 12 měsíců, nebo může období předplatného přerušovat? Odpověď: Zákazník nemůže platby přerušovat, závazek je dán na období 12 měsíců předplatného a jediný důvod pro přerušení je přijímač v reklamaci. 4.3. Co se stane v případě platební nekázně zákazníka? Kdo řeší nastalou situaci? Odpověď: V případě platební nekázně se postupuje dle smluvních podmínek – zákazník je vyzván ke splnění svých závazků a pokud jim nedostojí, bude po něm dlužná částka vymáhána. 4.4. Může zákazník ukončit závazek předčasně a nechat si přístroj odpárovat? Jakým způsobem se řeší výpověď služby ze strany zákazníka? Odpověď: Ano, ukončení smlouvy a odpárování přijímače je možné po písemné výpovědi zákazníka, který splnil podmínky pro předčasné ukončení – viz smlouva (smluvní pokuta – řeší zákaznický servis Skylink). 4.5. Jakým způsobem je ukončeno období závazku? Dojde k odpárování automaticky a je to ukončení závazku zákazník informován? Odpověď: Závazek skončí po odběru služeb po dobu 12 měsíců. K odpárování však automaticky po této době nedojde a zákazník si o něj musí požádat na zákaznickém servisu. O ukončení závazku není uživatel informován automaticky, avšak informace o délce závazku je dostupná v zákaznické zóně na www.skylink.cz nebo www.skylink.sk, či na vyžádání na zákaznickém servisu. Validace s spárování 5.1. Jak dlouho reálně trvá validace celé operace? Odpověď: Samotný proces něco okolo dvou minut. 5.2. Musí být skutečně karta zasunuta v přijímači, s nímž se bude párovat? Musí být zvolený přijímač v dosahu signálu a nastaven na některou z předvoleb Skylink?
6.
7.
Odpověď: Tento krok je při párování naprosto nezbytný a pokud nebude proveden, nedojde korektně ke spárování. Přesvědčte se, že je zákazníkova karta vložena ve zvoleném přijímači, pod signálem a že přijímač je naladěný na některou z předvoleb nabídky Skylink (např. ČT2 nebo STV1) a teprve poté požádejte o validaci. Na televizoru bude zobrazena i zpráva s validačním kódem. 5.3. Co mám dělat v případě, že dojde k nějaké chybě při validaci nebo mi došel čas pro zadání a zpráva s validačním kódem nepřišla? Odpověď: V případě, že došel čas pro zadání validačního kódu, zadejte nový požadavek o aktivační kód a zkuste pár minut vyčkat. Pokud by nastaly jiné kritické situace a systém by sám nenabídl řešení či neohlásil jasnou chybu, kontaktujte neprodleně partnerskou linku. 5.4. Jakým způsobem zkontroluji, že došlo úspěšně ke spárování? Odpověď: V případě úspěšného spárování se na obrazovce připojeného televizoru zobrazí zpráva o úspěšném spárování. Navíc se na připojeném přijímači zpřístupní právě předplacené programy. Finalizace 6.1. Již došlo k finalizaci smlouvy v Aktivačním webu, ale poté jsme objevili chybu či chyby ve smlouvě, avšak ta již nejde editovat, jaký mám zvolit postup? Odpověď: Změny zaznamenejte čitelně rukou do papírového originálu smlouvy, ke změně připište datum změny a nechte na daném místě parafovat zákazníkovým i svým podpisem. 6.2. Jak často mám zasílat smlouvy na zákaznický servis M7? Odpověď: Smlouvy zasílejte jednou týdně na adresu zákaznického centra na adresu zákaznického centra M7 Group – Satelitní televize Skylink, P.O. Box č. 4, 709 00 Ostrava 6.3. Jakým způsobem budou vyplaceny mé provize za zprostředkování služby zákazníkovi? Odpověď: Provize jsou vypláceny ihned po úspěšném spárování přímo do Kreditu prodejce v Aktivačním webu. Výše provize je upravena sazebníkem provizí, který je vždy k dispozici na Partnerském webu Skylink. Kontrolu přidělené provize udělejte v AW v MENU – Přehled plateb. Reklamace 7.1. Na rozdíl od jiných případů reklamací, zde je karta pevně vázána na přijímač – jaký je základní postup při reklamaci balíčku? Odpověď: Od zákazníka převezměte jak kartu, tak i přijímač a zašlete jej Distributorovi konkrétního typu přijímače. Zákazníka informujte o možnosti pozastavit služby na kartě po dobu reklamace. 7.2. Distributor vyřídil reklamaci výměnou celého přijímače nebo základní desky (jiné ChipID) – jak se řeší tato situace? Odpověď: V systému vytvořte dodatek ke smlouvě s novým Chip ID a předejte zákazníkovi nový nebo opravený přijímač. 7.3. Zákazník se rozhodl, že odstoupí od smlouvy v případě, že nastala situace s nedodržením lhůty pro opravu. Může od smlouvy odstoupit? Odpověď: Zákazník nemůže od smlouvy odstoupit – porušení reklamačního řádu je porušením kupní smlouvy přijímače, ne však smlouvy o balíčku s M7, která je uzavřena na dobu určitou. V tomto případě nahraďte původní přijímač přijímačem novým a vytvořte dodatek ke smlouvě. 7.4. Kdy a kam mám zasílat dodatky ke smlouvám?
8.
Odpověď: jako v případě smluv – dodatky zasílejte jednou týdně na adresu zákaznického centra na adresu zákaznického centra M7 Group – Satelitní televize Skylink, P.O. Box č. 4, 709 00 Ostrava Jak probíhá ukázková reklamace dotovaného přijímače?
Přijetí
Zpracování
Ukončení
9.
•Zákazník reklamuje vadný přijímač a reklamace je mu uznána jako oprávněná a bude prodejcem řešena. •Prodejce převezme přijímač včetně karty na základě vyplnění protokolu o reklamačním řízení. •Zákazník má z důvodu vazby mezi dotovaným přijímačem a kartou pro příjem signálu nárok na pozastavení služeb z technických důvodů. •Prodejce zavolá na partnerskou linku M7 Group S.A. na telefonní číslo 595 694 321 v České Republice nebo +420 20 250 321 na Slovensku a s číslem karty a jménem zákazníka nechá na dobu maximálně jeden měsíc pozastavit služby na kartě. •Jakmile bude reklamace vyřízena, tak prodejce při navracení dotovaného boxu s kartou nechá opět spustit pozastavené služby. •Opětovně aktivované služby by měly být společně s opraveným přijímačem předvedeny zákazníkovi a tento fakt by měl být zmíněn v protokolu o výsledku reklamačního řízení.
Výpověď smlouvy 9.1. Lze smlouvu vypovědět? Odpověď: ano, smlouvu lze vypovědět. 9.2. Jakou formou lze smlouvu vypovědět? Odpověď: výpověď se podává v písemné formě na adresu zákaznického centra M7 Group – Satelitní televize Skylink, P.O. Box č. 4, 709 00 Ostrava (viz smlouva). 9.3. Jaká je penalizace za předčasné vypovězení smlouvy? Odpověď: smluvní pokuta za předčasné ukončení závazku činí 2000Kč. Platební podmínky zašle zákaznické centrum M7 Group po přijetí písemné výpovědi od zákazníka.
Aktuálně podporované přijímače mohou být v průběhu času měněny a aktuální seznam je vždy dostupný na Partnerském webu společně se sazebníkem provizí.
Vzor smlouvy Vzor smlouvy je přiložen k tomuto dokumentu a měl by být dostupný zákazníkovi na vyžádání společně s Veřejnými obchodními podmínkami a reklamačním řádem M7 a prodejce na Partnerském webu.
