PEDOMAN WAWANCARA PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013

PEDOMAN WAWANCARA PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013

A. Identitas Informan Nama

:

Umur

:

Jenis Kelamin

: Laki-laki/Perempuan

Pendidikan Terakhir

:

Pekerjaan

:

Tanggal Wawancara

:

Tahun

B. Daftar Pertanyaan I. Sumber Informasi

1. Apakah Bapak/Ibu sudah pernah berobat ke Malaysia? Probbing :  Kalau sudah pernah, berapa kali?  Dapat informasi dari mana sehingga akhirnya memutuskan untuk

memilih berobat di sana? II. Fasilitas

1.

Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai bangunan fisik pelayanan kesehatan rumah sakit Malaysia? Probbing :  Bagaimana kebersihan ruangan tempat Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan kesehatan?  Bagaimana penerangan, ventilasi ruangan tempat Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan kesehatan?  Apakah tersedia kamar mandi/toilet yang strategis sehingga memudahkan Bapak/Ibu untuk beraktivitas selama mendapatkan pelayanan kesehatan? 88 Universitas Sumatera Utara

2.

Bagaimana lokasi rumah sakit tempat Bapak/Ibu berobat? Probbing :  Apakah akses untuk mencapai rumah sakit tersebut bisa terjangkau dari lokasi penginapan?  Apakah tersedia transportasi dari tempat tinggal?  Apakah tempat tinggal ada di sekitar tempat pelayanan kesehatan sehingga akses sangat terjangkau untuk ditempuh walaupun tanpa menggunakan angkutan transportasi?

3.

Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai fasilitas kesehatan yang ada di rumah sakit? Probbing :  Peralatan kesehatan yang diperlukan dalam pengobatan dan keperluan kesehatan lainnya misalnya, pemeriksaan lab dll?

III.

1.

Keahlian Sumber Daya Manusia sebagai Petugas

Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan saat di bagian administrasi? Probbing :  Apakah tersedia kemudahan persyaratan yang diminta dan tidak berbelit dalam pendaftaran pasien serta kepentingan administrasi lainnya?  Bagaimana kelancaran proses pendaftaran pasien?  Selama bertugas bagaimana petugas memberikan dukungan pelayanan kesehatan? misalnya dalam pemberian informasi?

2.

Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter? Probbing :  Apakah dokter sudah siap sedia berada di tempat sesuai jadwal yang ditentukan? Apakah masih menunggu dokter tiba di tempat?

89 Universitas Sumatera Utara

 Bagaimana mengenai ketepatan waktu dokter dalam memberikan pelayanan kesehatan? Apakah Bapak/Ibu merasakan waktu tunggu dokter antara satu pasien dengan yang lainnya tidak memerlukan waktu yang lama?  Apakah waktu yang ada untuk melakukan konsultasi kepada dokter tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu telah terpenuhi sesuai yang diharapkan?

3.

Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat? Probbing :  Apakah perawat sudah siap sedia berada di tempat untuk melayani?  Bagaimana perawat melakukan pelayanan kesehatan?  Bagaimana mengenai respon perawat dalam memenuhi kebutuhan pasien?

4.

Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh bagian farmasi/obat-obatan? Probbing :  Bagaimana waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan obatobatan?  Apakah dalam antrian mendapatkan obat-obatan berjalan tertib dan teratur?

IV. 1.

Biaya Bagaimana

dengan

pelayanan

yang

diberikan

pada

bagian

pembayaran/kasir? Probbing :  Bagaimana jalannya proses pembayaran?  Bagaimana respon kasir dalam menyelesaikan data pembayaran?


2.

Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai biaya yang dikeluarkan dalam melakukan pengobatan ke Malaysia? Probbing :  Apakah didapatkan kepastian dan transparansi biaya selama pengobatan?

V. Keramahtamahan Petugas 1.

Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai sambutan dan pelaksanaan etika pelayanan kesehatan rumah sakit di sana? Probbing :  Bagaimana hubungan kekerabatan yang terjalin antara bagian administrasi dengan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana?  Bagaimana hubungan kekerabatan yang terjalin antara dokter dengan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana?  Bagaimana hubungan kekerabatan yang terjalin antara perawat dan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana?  Bagaimana hubungan kekerabatan yang terjalin antara kasir dan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana?













Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013 Question No : I

Respondent ID : Response :




Respondent ID : Response : Respondent ID : Response :


Apakah Bapak/Ibu sudah pernah berobat ke Malaysia? Kalau sudah pernah, dapat informasi dari mana sehingga akhirnya memutuskan untuk memilih berobat di sana? 1 Tau dari mana maksudnya? Dulu ada tetangga yang pernah berobat ke sana juga.. kebetulan saudara saya juga ada di sana.. ya cerita punya cerita katanya di sana enak.. dilayani dengan baik.. ya udah kami pun jadinya pengen ke sana juga. 2 Kalo saya sih dapat infonya dari tetangga rumah waktu itu dia ke sana tahun 2007.. saya perginya bulan 2 kemarin.. tahun 2013. 3 Ooo kalau itu saya dapat kabar dari saudara saya.. di sana dia tinggalnya.. memang tak dekat-dekat kali lah ke rumah sakitnya.. tapi otomatis dia tau karena pernah berobat ke sana dulu. 4 Dulu itu pertama kali tau dari baca-baca majalah.. ditambah lagi pernah dengar cerita orang yang ketemu di rumah sakit waktu saya berobat di sini..makanya jadi tertarik ke sana. 5 Aq ke sana tau dari saudara aq.. dia udah pernah ke sana.. ya aq pun pengen ngerasain lah di sana. 6 Saya dengar-dengar dari orang saja. Tetangga sayalah itu termasuk.. sakitnya sembuh katanya.. di sini sudah saya obati tapi sai lalap tak sembuh-sembuh sakit maag ku ini. 7 Awalnya itu dari orang, kemarin ketemu di rumah sakit kami lalu disuruhnya lah aku berobat ke Penang. 8 Aku tahunya dari tetangga itu dek.. keluarga pun mendukung ke sana. Abang pun langsung setuju lah karena yang penting sembuh aja lah sakit ku ini dek.





9 Kami ke sana itu dek tau dari saudara.. ada soalnya saudara kami di sana.. selain itu, baca-baca surat kabar tentang kayak mana di sana.. apalagi Alm. Anak saya juga sudah mengajak saya ke sana.. mungkin dia juga pengen sembuh kayak saudara kami itu.. ya udahlah akhirnya kami pun ke sana. 10 Kakak taunya itu sebenarnya karena kakak searching-searching tentang pengobatan di Penang dek.. kakak pun tertarik lah bawa Alm. Bapak berobat ke sana. Ditambah lagi yang tetangga kita itu tau kan dek Mama nya Anggiat yang berobat ke sana juga.. makanya kakak pikir-pikir dan berembug ke keluarga.. ya mereka setuju.. langsunglah kakak yang bawa bapak ke sana. 11 Beliau dengar cerita dari orang ke orang itu ya tentang pengobatan di Malaysia, kemudian dengar dari tetangga makanya Beliau ingin berobat ke Malaysia.


Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013 Question No : II




Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai bangunan fisik pelayanan kesehatan rumah sakit Malaysia? Bagaimana lokasi rumah sakit tempat Bapak/Ibu berobat? Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai fasilitas kesehatan yang ada di rumah sakit? 1 Dari segi bangunan tampak luar memang mewah, kalo di sini kayak ya di Rumah Sakit Medistra Pakam itu loh, kayak-kayak gitu jugalah mewahnya bangunannya. di sana ada cleaning service yang slalu pantau ruangan kalo misalnya ada tumpah makanan atau minuman atau pokoknya jorok aja diliat, ya langsung mereka bersihkan, atau perawatnya yang panggil cleaning service untuk bersihinnya. Kalo dari segi lokasi tempat rumah sakit itu, yah bisalah dijangkau ama bus, tapi kemarin takut nyasar jadi pilih naik taksi aja ke rumah sakitnya, saudara saya itu yang menganjurkan naik taksi aja. Peralatannya ya..?? Kemarin memang kami ada periksa general check up langsung disuruh nunggu ya uda langsung siap hari itu juga. Paling nunggu beberapa jam aja kemarin tu. 2 Bangunannya bagus, di sana bersih dan teratur semuanya, ruangan nya enaklah dipandang, ventilasi cukup lagian pada pake AC juga sih ya, trus toiletnya juga bersih. Kalo lokasinya strategis, kemarin saya naik bus ke rumah sakit karena diajarin sama tetangga yang pernah berobat di situ juga, nekat juga sih sebenarnya itu dalam hati ngucap mudahmudahan nyampe tujuan. Peralatannya sepertinya canggih ya tapi memang saya pun pernah pakai alat itu juga waktu berobat ke Jakarta.. itu loh yang pasien disuruh baring trus dimasukin ke alat itu yang lorong besar kata mereka sih untuk cek fungsi tubuh.. MRI kalo saya ga salah ya. 3 Kalau di sana itu, bersih ruangannya, licinlah pokoknya... kamar mandinya juga mantap, air lancar, wangi, makanya pada





tak malas ke kamar mandi setiap kali butuh, kan ada itu rumah sakit yang kita jadi malas ke kamar mandi karena kendala ntah itu airnya lah tak lancar, becek atau tergenang airlah. Untuk akses mencapai ke sana itu gimana ya.. soalnya saya diantar saudara saya langsung ke rumah sakit itu.. tapi memang selintas ada angkutan umum kayak bus gitu yang lewat dari situ tapi tak tau rutenya dari mana aja. Untuk peralatannya ya baguslah ud modern. 4 Bangunannya pertama kali kita masuk itu serasa bukan rumah sakit.. malah kayak lobby hotel gitu dek.. nyaman lah memang.. jadi segar mata memandang.. nah sekarang pun di Medan kan sudah ada rumah sakit yang bangunannya minimalis modern gitu jadi nyaman saja memang lihatnya dek.. toiletnya bersih, wangi dan tidak ada kendala dek.. tersedia dan memadai jadi tidak butuh waktu lama untuk ngantri di toilet.. kemudian ruangan konsultasi juga full AC dek. Kalau ke sananya itu kemarin naik taksi dek.. tinggal panggil dari depan penginapan terus minta diantarkan ke rumah sakit yang dituju.. nyampe lah di tempat itu.. ongkosnya juga tidak mahal-mahal amat karena pakai argo itu dek. Fasilitasnya di sana itu tersedia ya.. jadi kalau dokter menyuruh periksa apa ya langsung diantar perawatnya ke ruang pemeriksaan. 5 Wah bangunannya megah, tertata, bersih, licinlah memang.. nyaman waktu di situ.. kamar mandi pun nyaman kalo masuk.. pake toilet duduk itu.. terus ruangan pun ber AC. Lokasinya rame, sejuk, parkiran luas, dan mudah dijangkau ke situ. Kemarin naik taksi aq ke situ. Peralatannya sudah canggih.. karena enak langsung tau hasil hari itu juga.. jadi tak bolak-balik ke rumah sakit itu aq. 6 Gedungnya bagus itu, bersih, teratur lah memang.. jadi enak aja kalau dilihat.. saya memang nyaman lah waktu di sana. Aksesnya ke sana itu kemarin saya naik taksi saja ya.. langsung antar tempat tujuan rumah sakit yang saya bilang ke supir taksinya. Kalau alat-alatnya ya sudah canggih memang. 106 Universitas Sumatera Utara




7 Di sana itu bangunannya wahh, ruangan bersih, rapi semua aku lihat ya.. jadi menambah semangat juga nya itu samaku. Ke lokasi rumah sakit tujuan ku itu naik taksi aku dikawani suamiku.. ya mudah dicapai kok ke sana dari tempat penginapan kami. Mengenai peralatannya, sudah kompleks ya.. hampir semua tersedia tapi kayak rumah sakit tujuan ku itu belum punya laser radiasi tinggi memang makanya kemarin aku dirujuk ke rumah sakit di Kuala Lumpur Gedungnya bagus itu, bersih, teratur lah memang.. jadi enak aja kalau dilihat.. saya memang nyaman lah waktu di sana. Aksesnya ke sana itu kemarin saya naik taksi saja ya.. langsung antar tempat tujuan rumah sakit yang saya bilang ke supir taksinya. Kalau alat-alatnya ya sudah canggih memang. 8 Kalo dari segi bangunannya mewah lah memang itu dek.. kayak rumah sakit yang punya gedung bagus di sini juga misalnya Colombia Asia, Murni Teguh itu.. ruangannya bersih dan tertata rapi. Mengenai akses ke lokasi rumah sakit itu ya bisa dicapai dengan alternatif bus, atau taksi gitu dek.. tapi kalo abang kemarin pakai taksi diantar mama abang.. Kalo dari segi alat-alatnya ya menurut ku sudah modern ya dek.. di situ kita periksa tunggu beberapa jam ya sudah keluar hasilnya, jadi tak perlu berhari-hari Gedungnya bagus itu, bersih, teratur lah memang.. jadi enak aja kalau dilihat.. saya memang nyaman lah waktu di sana. Aksesnya ke sana itu kemarin saya naik taksi saja ya.. langsung antar tempat tujuan rumah sakit yang saya bilang ke supir taksinya. Kalau alat-alatnya ya sudah canggih memang. 9 Ruangannya di sana itu bersih dek, bisa berkaca di lantainya sangking bersih dan kilatnya.. pas pula warna putih keramiknya kan.. mantaplah memang.. di sana toiletnya juga bersih, pokoknya nyamanlah suasananya.




Lokasi tempat nya ya cukup strategis kok dek, apalagi dekat sama rumah saudara kami itu jadi memang saya diantar ke rumah sakit itu. Peralatannya tersedia kok, apa yang kita butuhkan misalnya kemarin operasi pasang cincin di jantung, kayaknya di sini pun ada juga peralatan kayak gitu. Pernah dengar memang tetanggaku pasang cincin di jantung, tempatnya itu di Rumah Sakit Harapan Kita Jakarta.. sampai sekarang baik-baik aja memang dia dek. 10 Sebenarnya hampir sama aja sih ya kalo ngomongin bangunannya di sana am di sini juga ada yang bagus juga kan.. contohnya kayak Murni Teguh di Medan itu dek.. waktu kakak pergi ke sana itu bersih, bangunan baru, tatanan rapi.. karena udah pake standar internasional.. Kemarin itu kami naik taksi aja jadi ga mau repot-repot dek, kalo transportasi di sana kurang tw ya dek. Trus klo fasilitasnya ya ga usah diragukan lagi lah itu dek, pasti lengkap itu namanya juga udah pake standar internasional dek.Ruangannya di sana itu bersih dek, bisa berkaca di lantainya sangking bersih dan kilatnya.. pas pula warna putih keramiknya kan.. mantaplah memang.. di sana toiletnya juga bersih, pokoknya nyamanlah. 11 Ya bangunannya baguslah itu... dulu ruangannya bersih dan tertata rapi.. Lokasi rumah sakit bisa diakses dengan kendaraan umum. Dari segi fasilitas khususnya peralatannya itu ya sudah modern memang, canggih dan lengkap.


Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013 Question No : III



Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan saat di bagian administrasi? pendaftaran pasien? kelancaran proses pendaftaran pasien? Bagaimana dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter? pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat? pelayanan kesehatan yang diberikan oleh bagian farmasi/obat-obatan? 1 Kemarin itu waktu ke sana ngantri dulu baru daftar kan.. panjang ngantrinya tapi semua bisa tertib.. salut lah di situ, adminnya pun cepat dan tanggap merespon. Trus dikasih tau informasi tentang pilihan paketnya.. jadi waktu itu kami pilih paket General Check up nya Kalo dokternya waktu konsul uda ada di tempat.. jadi ga pake acara nunggu-nunggu dokter datang gitu. Di situ datang ngantri sesuai urutan tapi nunggunya ga terlalu lama juga. Penjelasan tentang keluhan kita pun terjawab dengan penjelasan dari hasil pemeriksaan general check up itu. Pelayanan yang diberikan perawat itu bagus ya.. mereka tanggap terhadap pasien, kalo misalnya perlu periksa apa ya dijelaskan juga kegunaannya jadi memang kerjasama tim gitu membantu dokternya. Kalo dari petugas obat nya sih memang ngantri juga tapi ga lama kok. 2 Mulai dari administrasinya di sana? Cepat prosesnya.. saya datang diterima langsung daftar lalu bayar muka udah baru mulai tindakan. Awalnya masih bingung-bingung memang, tapi dituntun sama bagian administrasinya. Ketemu dokter ga perlu nunggu lama.. Sama dokternya saya bilang keluhan saya terus langsung disuruhnya periksa MRI tadi.. katanya untuk mengetahui fungsi tubuh saya, supaya tau di mana yang bermasalah. dari situ saya langsung periksa.. di sini juga saya pernah periksa itu.. hasilnya sama koq dibilang dokternya. Makanya sebenarnya kalau dipikir-pikir dokter di Indonesia pun banyak juga nya yang bagus-bagus, sama lah pasti yang dipelajari itu.. buktinya di USU itu sekarang banyak





saya liat yang belajar itu ya orang-orang dari Malaysia, India pun ada kalau saya ga salah.. tapi memang kurang komunikatif sama pasien.. itu yang saya alami.. Perawat di sana juga siap sedia serta aktif membantu.. sampai mau pun orang itu menyuapi pasien. Obat-obatannya setelah diresepkan kemarin bisa ngantri nunggu bentar langsung dapat obatnya itu. 3 Di bagian pendaftaran ngantri dulu agak lama memang karena sangking banyaknya pasien itu, tapi kuat budaya antri di sana.. tak ada yang saling mendahului misalnya manatau kenal sama bagian administrasinya langsung diduluankan tak ada lah kayak gitu.. kecuali udah darurat kali makanya adil rata semua sesuai giliran. Kalau dokternya sih langsung ketemu aja ya.. ngantri tak lama kali lah.. keluhan semua diladeni, diagnosa pun jelas dibilang pokoknya ya tak ada bayang-bayang.. semua transparan dikasih tau dokter itu.” Perawatnya pun tanggap kasih respon ya kalo saya perlu apa langsung diarahkannya pergi ke bagian mana gitu. Obat-obatan kemarin saya tak tebus ya.. ya sama ajanya mungkin sama di sini lagian memang rencana saya tak ambil obat.. 4 Awal ke sana diterima bagian pendaftaran dek.. saya bilanglah kemarin mau check up terus mereka mengarahkan ke bagian check up.. masalah nunggu antrian ya tidak terlalu lama dek. Dokternya mendengarkan keluhan lalu baca hasil check up baru dia menjelaskan hasilnya itu.. di kasih tau lah dek tentang makanan yang dipantangi atau yang tidak diperbolehkan untuk dimakan.. jelas dan akurat lah dek. Kemarin waktu check up di sini juga gitu kata dokter. Perawatnya ada di situ membantu kita kalau ada perlu apa mereka tanggapi. Obat-obatan bisa diambil.. ya ngantri tapi memang tidak terlalu lama ngantrinya. 5 Setiba di sana memang ke bagian pendaftaran dulu.. tunjukkan paspor dulu setelah itu mereka langsung tanya untuk tujuan apa 110 Universitas Sumatera Utara



ke sana.. ya di bilang lah untuk general check up terus langsung diarahkan ke situ. Dokter nya menjelaskan dengan baik.. setelah selesai general check up, ya dokternya langsung nerangin.. aq mau tanya apa tentang keluhanku juga diladeni kok. Di sana perawatnya tanggap.. butuh apa ya langsung inisiatif kasih tau kita apalagi kalo dilihatnya kita kayak kurang ngerti. Maksudmu waktu ambil obatnya? Iya aq ngantri di sana tapi tetap tertib nunggunya, lagian tak terlalu lama juga kan. 6 Sesampainya di rumah sakit langsung daftar lah saya, tunjukkan paspor saja nya.. lanjut ditanya mau ke pelayanan mana, jadi saya bilang kemarin langsung ketemu dokter. Saya bilang keluhan saya jadi saya pun langsung disiapkan untuk bertemu dokter.. Setelah ketemu dokter barulah dia kasih saya obat.. memang saya di diperkirakannya sakit lambung.. ya sudah saya pun langsung bergegas tebus obatnya.. setelah saya laksanakan minum obat seperti yang dianjurkan dokter itu, pulang saya ke sini, kok masih kurasakan sakit.. masih mau kumat sakit lambung ku ini.. baru saya berobat ke Rumah Sakit Elisabeth Medan.. justru dari situ sembuh sakit lambungku ini.. dibilang dokter sini supaya jangan banyak pikiran terus makan teratur.. ya kuingatlah pula pesan dokter itu makanya jadi sembuh.. waktu di Malaysia hanya dikasih obat saja saya itu.. tak dianjurkannya supaya jangan terlalu stress pikiran.. Iya kemarin itu diantar perawatnya jadi saya pun tak bingungbingung. Syukurlah memang mereka merespon dengan baik.. Waktu tebus obatnya ya tak terlalu lama menunggu saya itu.. antri juga lah. 7 Di sana itu kalau dari awalnya sudah diladeni ya.. bagian administrasinya langsung menuntun kita mau ke mana.. jadi aku itu kemarin di check up dulu.. Setelah Check up baru dokternya mengajurkan biopsi karena ada hasil pemeriksaan yang menyatakan ada pembengkakan di leher aku.. tapi aku takut di biopsi makanya jadi tak jadi waktu itu.. beberapa bulan kemudian, setelah aku pulang ke Indonesia, demam aku.. sempat dirawat di sini baru dibiopsi 111 Universitas Sumatera Utara


langsung dapat di sini katanya harus segera dioperasi tapi tak dijelaskan tingkat keparahannya.. ya aku tenang-tenang lah masih. Setelah itu beberapa bulan, ada sakit kurasa, ya balik lagi aku ke Malaysia ehh udah dibilangnya aku kanker thyroid dalam.. terkejut aku waktu itu.. dianjurkannya diangkat duaduanya.. aku minta satu dulu biar langsung diperiksa di laboratorium.. dokternya pun setuju, baru setelah itu dioperasi kedua kali aku. Di situ dituliskan memang akibatnya pita suara terganggu.. benar sekali, tak bisa bicara aku kemarin.. baru itu lah dianjurkan aku laser radiasi tinggi kemudian dirujuk ke Kuala Lumpur.. setelah itu aku pulang ke Indonesia, konsul ke dokter R. Damanik di sini, dibilangnya kecewa karena aku memilih operasi di sana.. katanya bisa kian tanpa ada akibatnya gangguan pita suara ku. Inilah jadi ada penyempitan pita suara setelah operasi di sana.. sekarang tambah lagi penyakit ku ginjal stadium empat (4) karena makan obat itu dalam beberapa tahun terakhir ini.. akupun heran juga kenapa bisa terjadi penyempitan.. inilah aku disuruh untuk operasi lagi ke sana. Kalau perawatnya cukup tanggap merespon kita ya.. jadi tidak dibiarkan begitu saja.. Ambil obatnya kemarin suami ku, ngantri juga dia itu.. tapi tak lama kalinya Sesampainya di rumah sakit langsung daftar lah saya, tunjukkan paspor saja nya.. lanjut ditanya mau ke pelayanan mana, jadi saya bilang. 8 Bagian administrasinya suruh kita tunjukkan paspor waktu itu, lalu dijadwalkannyalah abang general check up terus langsung ke bagian dokter ahli nya, jadi tak bingung juga abang waktu itu harus ke sana kemari. Kalo dari dokternya kemarin itu sudah ketemu dan cerita tentang penyakit abang ini dek.. disfungsi ginjal katanya.. makanya dibilangnya kadar albuminnya yang tinggi.. lalu disuruhnya abang minum obat.. beberapa bulan kemudian, kembalilah aku untuk periksa lagi dek.. ternyata walaupun abang sudah minum obat sesuai anjuran dokter itu, tetap sajanya albumin tinggi.. dokternya pun jadi bingung dan menganjurkan abang pulang ke Indonesia.. inilah jadi berobat di sini dulu abang mudah-mudahan cepat sembuh.




Dari perawatnya cepat menanggapi apa kebutuhan pasien.. membuat pasien menjadi orang penting.. Waktu ambil obatnya ya ngantri juga itu dulu.. sabarlah pula menunggu, memang tak lama-lama kali Di sana itu kalau dari awalnya sudah diladeni ya.. bagian administrasinya langsung menuntun kita mau ke mana.. jadi aku itu. 9 Waktu sampai di lobby itu, kami tanya sama customer servicenya, lalu mereka ya kasih tau tempat yang kami maksud.. dari situ kami daftar lah dulu di bagian administrasinya.. ligat kerjanya jadi ga lama kami nunggu di situ dek. Dokternya menangani keluhan kami, dia kasih penjelasan sama kami, diagnosa yang dibilang pun jelas. Perawatnya itu bisa cepat kasih respon sama pasien, kerjanya cepat lah memang dek. Kalo di bagian obat-obatan itu, langsung diladeni dek, memang ngantri dulu sebentar. 10 Bagian administrasinya langsung menanggapi pasien, cepatlah prosesnya dek.. itu bisa registrasi online dari sini tapi bisa juga daftar dari sana.. waktu daftar pasiennya hanya diminta kasih tunjuk paspor doank.. jadi ga ribet misalnya sibuk disuruh ngisi formulir apa gitu.. makanya jadi cepat kerjanya, klo pun ngantri paling juga ga lama kali dek.. Nah abis registrasi itu, jadi kami berangkat dari sini, langsung tiba di sana konsul ke dokternya, abis itu langsung check klo emang ada perlu check-check apa.. trus selesai di check kembali ke dokter awal tadi itu dikasih tau hasil, dijelaskan, udah selesai..klo dokter di sana stand by mereka di rumah sakit sana dek.. karena mereka juga ga ada buka praktek makanya setiap kali kita butuhkan mereka selalu ada.. dokter yang kami jumpai juga pada dokter spesialis gitu dek.. jarang lah ada di sana dokter umum, klo pun ada paling satu-satu.. tapi entahlah ya dek.. soalnya kami yang menangani dokter spesialisnya. Perawat juga tanggap membantu apa yang jadi kebutuhan kita di sana.. makanya itu apa-apa dikasih tau mereka jelas sebelum dan abis tindakan. Pokoknya stand by lah mereka di sana ada 24 jam dek. 113 Universitas Sumatera Utara


Ooo dari segi obat-obatan... menurut kakak bagus loh obat-obat di sana dek... ukurannya lebih kecil dan lebih padat..kemarin kan bapak pake obat kemo dari sana.. sekalian lah kakak beli obat vitamin c dan obat jerawat dari sana.. kakak pake langsung segar dan mujarab gitu dek.. apa? Halusinasi kakak aja?.. hahaha ga kok dek.. udah kakak rasakan efeknya soalnya dek. 11 Mulai dari administrasinya menangani dengan tepat sehingga pasien dapat langsung segera mendapat pertolongan pengobatan dari dokter ahli oncology. Dokternya saat itu menganjurkan untuk tindakan operasi dengan mengangkat kankernya di peranakan dan kelenjar getah bening. Setelah selesai tindakan operasi, pasien sudah dinyatakan bersih dari kanker dan diberikan obat lalu kemudian disinar. Beberapa bulan kemudian, kondisi pasien melemah dan kembali memeriksakan dirinya ke Malaysia. Sesampainya di sana, dengan dokter yang sama lalu dinyatakan sudah terjadi metastase (penyebaran jaringan kanker) dan dokternya pun merasa bingung dengan perkembangan tersebut apalagi mengingat kelenjar limfe (getah bening) sudah diangkat bersih sewaktu operasi dulu. Setelah itu dokter mengatakan bahwa keadaan pasien tidak mungkin ditolong lagi dan pasien dianjurkan untuk pulang. Dari segi perawatnya sudah memberikan pelayanan yang cukup baik. Di bagian obat-obatan itu mereka melayani dengan tanggap sehingga tidak ada kendala yang terjadi saat pasien berobat ke Malaysia.


Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013 Question No : IV






Bagaimana dengan pelayanan yang diberikan pada bagian pembayaran/kasir? jalannya proses pembayaran? Apakah didapatkan kepastian dan transparansi biaya selama pengobatan? 1 Pelayanan saat di pembayaran itu ya cukup baik lah.. kan waktu di bagian pendaftaran udah di tanya tujuan mau ke pelayanan apa.. kayak kemarin itu pilihan kami general check up ya langsung bayar per paket..kena 1 jutaan gitu lah.. jadi jelas-jelas aja kemarin yang harus dibayar.. kalau pas membayar itu memang ngantri juga tapi ya itu tadi.. tertib. 2 Waktu ke sana itu saya periksa yang katanya tadi MRI itu.. jadi bayar perpaket.. transparan lah memang dek jadi saya pun enak membayarnya makanya ga berat hati ngeluarkan uang.. karena jelas itu. 3 Dulu itu kan, saya bayar perpaket.. bayarnya di awal waktu daftar.. untuk check up biayanya tak sampai dua jutaan.. paling sekitar sejuta lebih gitu ya.. saya tak ambil obat memang.. jadi terjangkau lah menurut saya itu. 4 Pembayaran dibayar di muka dek.. kalaupun ada tambahan pemeriksaan kayak kemarin itu diarahkan lagi ke dokter saraf ya saya langsung jumpai dokternya waktu itu terus bayar di belakang dek karena ke dokter saraf itu tadi kan di luar paket yang sebelumnya udah saya bayar dek .. kemarin itu ngantri waktu bayar untuk kunjungan ke dokter saraf itu ditambah tebus obat kena sekitar dua jutaan hampir tiga jutaan juga dek.. ya.. agak mahal tapi hampir segitu juganya kalau di sini dek.. Cuma itu mantapnya sehari aja dek.. sehari kelar semua.. ngantri bayarnya? Iya tapi sebentar kok. 5 Biaya general check up itu ada sekitar hampir dua juta.. aq kemarin ambil obat kena dua jutaan juga itu memang.. menurut aq agak mahal juga sih tapi ya udahlah.. mumpung lagi dapat 115 Universitas Sumatera Utara





tiket promo kemarin aq jadi sekalian jalan-jalan.. ngantri bayarnya sekalian di awal tadi.. paling waktu bayar obatlah ngantri lagi aq. 6 Kalau dari segi biayanya sih ya dibayar sesuai dengan apa yang kita gunakan jadi lebih pasti gitu menurut saya. 7 Dari segi biaya itu dulu saya sudah habis berpuluh juta mungkin kalau ditotalkan bisa sampai ratusan juta juga itu.. operasi saja kemarin itu kena 20 juta kalau di Rupiahkan.. dua kali pula saya operasi itu kan.. belum lagi biaya laser radiasi tinggi waktu di Kuala Lumpur itu.. tapi memang karena nilai mata uang di sini lebih rendahnya itu makanya anggapan kita mahal padahal menurut mereka sudah sesuai standar mereka di sana.. dulu itu awalnya aku depositokan uang untuk persediaan biaya yang dihabiskan selama proses pengobatan Kalau dari segi biayanya sih ya dibayar sesuai dengan apa yang kita gunakan jadi lebih pasti gitu menurut saya. 8 Saya yang pergi berobat ke Malaysia itu kena berjuta juga itu.. tapi transparan artinya kita bayar sesuai dengan apa yang telah kita gunakan di pengobatan itu. 9 Kami itu kemarin waktu di pembayaran sudah dari awal ya.. bentuk uang muka lalu perkiraan biayanya sudah disebutkan.. tapi untuk menjaga manatau ada tambahan tindakan ataupun pemeriksaan lainnya bisa dibayar di belakang makanya untuk awalnya bayar uang muka dulu. 10 Ooo pembayarannya kayak deposito gitu dek.. kemarin itu dibayar dulu perkiraan, kalo nanti ada lebih ya dipulangkan kembali uang kita itu.. ya persis kayak deposito gitu lah.. kemarin kan bayar konsultasi dokter, check darah, ditambah obat kemotherapi nya dek...tapi tau ga dek.. ternyata kalo kita minta diskon pembayaran alias keringanan biaya misalnya karena kurang dana bawa dari sini, dikasih dokternya loh.. mungkin karna penyakit kanker itu lah dek.. kasihan mungkin dia liat kami.Saya yang pergi berobat ke Malaysia itu kena berjuta juga itu.. tapi transparan artinya kita bayar sesuai 116 Universitas Sumatera Utara


dengan apa yang telah kita gunakan di pengobatan itu.Dari segi biaya itu dulu saya sudah habis. 11 Dari segi biaya, terdapat kepastian biaya sehingga tagihan pembayaran sesuai dengan pengobatan yang diterima.


Persepsi Warga Dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara Tahun 2013 Question No : V




Bagaimana menurut Bapak/Ibu mengenai sambutan dan pelaksanaan etika pelayanan kesehatan rumah sakit di sana? Bagaimana hubungan komunikasi yang terjalin antara bagian administrasi, dokter, perawat, kasir dengan pasien selama mendapatkan pengobatan di sana? 1 Kalo di sana itu, ramah lah semua.. mulai dari bagian administrasinya, kami dilayani baik. Trus dokter ramah.. dia menerangkan semua informasi juga baik jadi ga terkesan kayak tergesa-gesa atau buru-buru gitu. Perawatnya sama juga.. sampe-sampe perawatnya mau mengantar ke ruangan yang dituju untuk pemeriksaan itu. Bagian kasirnya juga responnya bagus kok 2 Saya waktu pertama kali nyampe di rumah sakit itu hampir bingung mau ke bagian mana.. nah.. customer servicenya langsung nyamperin saya terus tanya tujuan saya.. ya abis itu saya didaftarkan pasien baru kemudian setalah dapat jadwal diantarnya lah ke ruangan dokter yang dituju..pokoknya dipedulikan kali saya itu. Kalo dokternya mau gitu mendengarkan keluhan yang saya sampaikan.. baik dan sabar melayani semua pertanyaan dan keluhan saya walaupun di daftar antrian pasien setelah saya itu masih banyak loh, tapi tentunya tetap mendahulukan pasien yang layak disegerakan. Waktu di bagian pembayarannya ya dilayani bagus.. ngantri dulu sebentar terus ya dibayarlah. 3 Dari segi keramahtamahannya ya? Mmm di sana memang tak dipungkiri santun-santun.. dengan logat melayunya itu pula kan.. jadi enaklah saya cari tau informasi pelayanan.. di sana pakai bahasa Inggris juga bisa, China atau India juga.. macamlah.. tapi mereka langsung ngerti saya dari Indonesia jadi kebanyakan pakai bahasa Melayu Malaysia gitu.






Kalau dokternya waktu pertama kali masuk ruangannya itu ya ramah.. ya senyum sapa terus tutur kata pun nyaman aja didengar. Perawatnya juga gitu kok.. dia langsung menawarkan bantuan.. kalau ada yang kurang jelas tak apa boleh langsung tanya mereka.. mereka akan cari tau itu.Dulu itu kan, saya bayar perpaket.. bayarnya di awal waktu daftar.. untuk check up biayanya tak sampai dua jutaan.. paling sekitar sejuta lebih gitu ya.. saya tak ambil obat memang.. jadi terjangkau lah menurut saya itu. 4 Yang saya alami kemarin itu dek.. memang ramah mereka dek.. tutur kata nya gimana ya.. enaklah pokoknya didengar dek.. mulai dari bagian administrasinya itu kan dek.. dituntunnya kita jadi ga terlantar lah kita sibuk mencariin mau ke mana. Kalau dokternya kan dek kayak yang saya jelaskan tadi.. sabar dia mendengarkan keluhan, pertanyaan, jadi lega saya.. belum lagi makanan yang dipantangkan, minuman yang dipantangkan, dan kayakmana mengatasinya semua diceritakannya dek.. pokoknya nyamanlah ngobrol konsultasi sama dokternya. Perawat-perawatnya juga suka senyum.. sopan dek. Mmmm waktu di kasirnya setiba saya di depan loketnya langsung mereka tanya mau pembayaran atas nama, no pasien, dan dokternya siapa.. ya itu tadi nyaman juga dek. 5 Kita diladeni lah di sana dengan baik dek.. mau di administrasinya.. di dokternya.. waktu sama perawatnya.. waktu ambil obat.. sama kasirnya Pokoknya nyaman dan sopanlah dek. 6 Iya masalah ramah nya itu ramahnya semua.. saya merasakan memang nyaman ngobrol dengan mereka dan tanggapantanggapan dari mereka bagaimana merespon saya sebagai pasien di situ. 7 Mulai dari bagian administrasinya kemarin itu ya baguslah respon mereka.. 119 Universitas Sumatera Utara



Dokternya pun menanggapi dengan baik koq dulu itu.. Namun kadang komunikasi bisa jadi salah arti karena ada perbedaan budaya itu ya, jadi terkadang sedikit mengganggu jalannya proses pengobatan walaupun efeknya tidak sampai gawat. Kalau perawatnya mau mengantar aku dulu itu ya.. misalnya ke ruangan pemeriksaan sampe ke ruangan dokternya pun aku diantar dan dituntun kok itu.. Di kasirnya itu sudah tinggal antri saja.. lalu diladeni cepat terus diperkirakan biaya yang sudah dihabiskan.. kalau uang dari yang sudah aku depositokan tadi lebih, dibalikkan kok jadinya.. makanya pelayanan pun jadi cepat dan mereka responnya baik terhadap pasien. 8 Bagian administrasinya, sudah bagus keramahtamahan dan pelayanannya. Dokternya menurut abang biasa-biasa saja ya.. apalagi aku jadi kurang simpatik waktu beliau juga bingung tentang penyakit aku ini.. dia bingung kenapa kadar albumin dalam ginjal ku semakin meningkat setelah minum obat yang dikasihnya, konon lagi abang orang awam ini.. Dari perawatnya sudah baik kok pelayanannya dan mereka menuntun dan memenuhi kebutuhan ku selama pengobatan misalnya mulai dari persiapan periksa hingga aku ke ruangan dokter ahli. Di bagian kasirnya ya mereka dengan sopan menerima kami dek.. respon nya juga baik. 9 Waktu berobat di sana memang hampir semua meladeni bagus..di awal daftar juga disambut baik kok.. Tapi yang kami ingat kemarin itu dapat dokter yang agak ketus.. kami pun heran karena sebelumnya tetangga kami yang berobat ke situ dapat dokter yang sabar.. ya mungkin ada juga lah memang satu dua orang yang kurang ramah.. ga mungkin juga semua dokter di sana ramah-ramah dan sabar... eehh pas kebetulan kami mgkin dapat yang kayak gitu.. Kalo respon perawatnya sudah bagus ya.. murah senyum.. jadi kita merasa diterima sepenuh hati, perawatnya dengan setia menemani saya sepanjang malam karena tidak ada sanak


PEDOMAN WAWANCARA PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013

Recommend Documents