PC-bezit Internetgebruik Digitale contacten met de gemeente

Concerncontrol Team Onderzoek & Statistiek

PC-bezit Internetgebruik Digitale contacten met de gemeente

Omnibusonderzoek

Update 2010

Omnibusonderzoek 2010, Team O en S Gemeente Alkmaar

pagina 1

Onderzoekskader Opdrachtgever Uitvoering Publicatiedatum

Omnibusonderzoeken 2002-2010/2006-2010 Gemeente Alkmaar, sector CO, Afd. Informatievoorziening en Automatisering (Theo Peters) Gemeente Alkmaar, Stafafd. Concerncontrol, Team Onderzoek en Statistiek (Jaap van Rossum) Juli 2010


pagina 2

Inhoud SAMENVATTING .................................................................................................................................... 5 INLEIDING............................................................................................................................................... 7 PC-BEZIT EN INTERNETGEBRUIK ...................................................................................................... 8 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.ALKMAAR.NL .................................................................... 10 INFORMATIEWAARDE VAN WWW.ALKMAAR.NL ........................................................................... 14 DIGITALE DIENSTVERLENING........................................................................................................... 15 DIGID..................................................................................................................................................... 20 HOE WIL MEN BETALEN? .................................................................................................................. 23 PRODUCTEN OF DIENSTEN: AAN HET LOKET OF DIGITAAL?..................................................... 24 BIJLAGE 1 VRAGENBLOK DIGITALE CONTACTEN IN DE OMNIBUSENQUÊTE 2010 ................ 25 BIJLAGE 2 ONDERWERPEN DIE MEN MIST OP WWW.ALKMAAR.NL.......................................... 27 BIJLAGE 3 BEREIDHEID GEBRUIK TE MAKEN VAN DE DIGITALE MOGELIJKHEDEN OP WWW.ALKMAAR.NL HANGT AF VAN: .............................................................................................. 29 BIJLAGE 4 OVERIGE VOORKEUREN VOOR DE WIJZE VAN BETALEN BIJ HET BESTELLEN VAN GEMEENTELIJKE PRODUCTEN VIA INTERNET. .................................................................... 31


pagina 3


pagina 4

Samenvatting Om de bekendheid met en het gebruik en de waardering van de gemeentelijk dienstverlening via de digitale snelweg in kaart te brengen, wordt hierover ieder jaar via het gemeentelijke omnibusonderzoek een aantal vragen gesteld aan inwoners van 18 jaar en ouder. Zowel het bezit van een personal computer als het internetgebruik onder volwassen Alkmaarders lijkt thans het maximaal mogelijke niveau bereikt te hebben. Negen op de 10 inwoners heeft nu een pc en maakt gebruik van internet. Meer dan 80% is inmiddels op de hoogte van het bestaan van www.alkmaar.nl. Het merendeel van hen heeft de site ook wel eens bezocht. PC-bezit, internetgebruik en gebruik van de gemeentelijke website zijn in minder dan tien jaar tijd sterk gegroeid. Ongeveer de helft van de websitebezoekers kunnen echter nog steeds moeilijk de weg vinden op www.alkmaar.nl. Dit aandeel is tot voor kort zelfs nog toegenomen, maar stabiliseert nu. Bijna 9 op de 10 gebruikers van www.alkmaar.nl vinden de website van de gemeente Alkmaar redelijk tot zeer informatief. Via www.alkmaar.nl kan men verschillende gemeentelijke producten en diensten bestellen. In 2010 is al ruim de helft van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder bekend met deze digitale mogelijkheden. Van deze groep heeft ook bijna de helft daar wel eens gebruik van gemaakt. Ook dit zijn groeiende aantallen. Het aandeel Alkmaarders dat van DigiD heeft gehoord is na drie jaar constant te zijn gebleven in 2010 weer iets toegenomen, waarmee nu 8 op de 10 Alkmaarders van 18 jaar en ouder weten van het bestaan van DigiD. Van hen hebben eveneens 8 op de 10 al een DigiD-gebruikersnaam met wachtwoord en ervaart tweederde dit als een praktisch middel bij de digitale contacten met de overheid. Van degenen die gemeentelijke producten via www.alkmaar.nl bestellen, heeft bijna tweederde een voorkeur voor betalen via iDeal. Dit aandeel neemt toe ten koste van het aandeel dat de voorkeur geeft aan de acceptgiro. De creditcard speelt in dit verband een geringe rol. Als men gemeentelijke producten of diensten nodig heeft, geeft 40% van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder er nog steeds de voorkeur aan deze te betrekken door persoonlijk zonder afspraak vooraf naar een van de gemeentelijke balies te gaan. Dit aandeel neemt af. De belangstelling om via internet het product aan te vragen, tegelijk via internet betalen en vervolgens het product thuisgestuurd te krijgen krijgt steeds meer de voorkeur. Uit deze rapportage blijkt tot slot dat het bereik van de digitale media weliswaar erg groot is geworden, maar dat dit niet voor alle bevolkingsgroepen geldt. Duidelijk is dat de oudere generaties, vooral mensen van 70 jaar en ouder, aanzienlijk minder beschikken over een pc, minder gebruik maken van internet, minder bekend zijn met www.alkmaar.nl, minder op de hoogte zijn van de digitale mogelijkheden om producten en diensten via www.alkmaar.nl te bestellen (dit laatste geldt overigens ook voor de 18-29 jarigen!), minder bereid zijn dit ook te gaan doen, minder bekend zijn met DigiD en er vaker nog de voorkeur aan geven om voor gemeentelijke producten persoonlijk naar de balie te gaan i.p.v. deze zaken via internet te regelen.


pagina 5


pagina 6

Inleiding De dienstverlening van de gemeente Alkmaar via de digitale snelweg maakt een snelle ontwikkeling door. In het omnibusonderzoek dat jaarlijks in Alkmaar wordt uitgevoerd wordt ieder jaar een aantal vragen gesteld over PC-bezit en internetgebruik (sinds 1996) en digitale dienstverlening door de gemeente (sinds 2006). Het doel hiervan is de bekendheid met en het gebruik en de waardering van de dienstverlening van de gemeente Alkmaar via de digitale media in kaart te brengen. In 2007 en 2008 zijn uitgebreide rapportages verschenen over deze onderwerpen. De voorliggende rapportage is een "update" van de rapportages uit 2008 en 2009. Dit wil zeggen dat de gegevens uit het omnibusonderzoek van 2010 zijn toegevoegd, zodat daarmee de meest recente ontwikkelingen zichtbaar zijn. In deze rapportage wordt als extra punt aandacht besteed aan de factor leeftijd, omdat nog steeds verondersteld mag worden dat de bekendheid met en (de bereidheid tot) het gebruik van digitale media (nog) niet bij alle leeftijdscategorieen op hetzelfde niveau staat. Zie hiervoor de geel gearceerde tekstblokken. Het omnibusonderzoek is een jaarlijkse enquête onder een willekeurige steekproef van inwoners van 18 jaar en ouder in Alkmaar. In een omnibusonderzoek komen verschillende onderzoeksonderwerpen aan de orde. De respons op het omnibusonderzoek 2010 in Alkmaar bedroeg 61% (NB het veldwerk was in 2010 voor het eerst “mixed mode”, d.w.z. de gegevens zijn deels op een schriftelijke enquête gebaseerd en deels op een enquête via internet). Het responspercentage is voldoende voor het trekken van betrouwbare conclusies. De beoordelingscijfers zijn, zoals hierboven vermeld, gebaseerd op steekproefonderzoek. Dit betekent dat er rekening moet worden gehouden met betrouwbaarheidsmarges. Verschillen tussen de beoordelingscijfers in verschillende peiljaren zijn daarom niet altijd statistisch significant. Of het verschil tussen twee beoordelingscijfers significant is, hangt niet alleen af van de omvang van dit verschil, maar ook van het aantal respondenten. Hoe groter het aantal respondenten, hoe kleiner de betrouwbaarheidsmarges en hoe eerder er sprake zal zijn van een statistisch significant verschil. In bijlage 1 staat de vragenlijst, die voor dit onderzoek is gebruikt. In de bijlage 2 t/m 3 staan de antwoorden op de open antwoordcategorieën van drie vragen uit de enquête. Deze zijn bijzonder lezenswaardig voor de betrokken beleidsmedewerkers en (content)beheerders van www.alkmaar.nl.


pagina 7

PC-bezit en internetgebruik Het bezit van een personal computer (PC) onder volwassen Alkmaarders lijkt het maximum bereikt te hebben. Het PC-bezit onder de Alkmaarders van 18 jaar en ouder is in 2010 namelijk niet significant hoger dan in 2008 en 2009. Tot 2008 was er nog wel sprake van een stijging van het PC-bezit (zie Grafiek 1).

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Percentage Alkmaarders dat thuis in het bezit is van een personal computer

68%

2001

71%

2002

76%

78%

79%

2003

2004

2006

82%

2007

87%

88%

89%

2008

2009

2010

(in 2005 is niet gevraagd naar pc-bezit)

Grafiek 1 PC-bezit in 2010 uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 1 Tabel 1 laat zien dat het aandeel PC-bezit bij de Alkmaarders ouder dan 50 jaar nog altijd aanzienlijk lager is dan bij de jongere Alkmaarders. Vergelijking van deze cijfers met die van 2008 laat wel zien dat de generatie 60-69 jaar bezig is met een “inhaalslag” (PC-bezit in 2008 onder 60-69-jarigen: 80%). Bij 70plus is dit echter niet het geval (PC-bezit in 2008 onder 70plus: 49%).


pagina 8

Ook het internetgebruik onder volwassenen lijkt in Alkmaar zijn maximum te hebben bereikt. Het internetgebruik thuis, op het werk en elders samengenomen, is in 2009 t.o.v. 2008 nog licht toegenomen, nl. van 86% tot 88% (zie Grafiek 2). Tussen 2009 en 2010 is er echter geen sprake meer van toename van enige betekenis. Let wel: het gaat hier om het percentage inwoners dat internet gebruikt, thuis, op het werk en elders. Het zegt echter niets over de intensiteit van dit gebruik!

100%

Percentage Alkmaarders dat gebruik maakt van internet

90% 80% 70% 60%

66%

71%

73%

2003

2004

78%

83%

86%

88%

89%

2009

2010

59%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

2001

2002

2006

2007

2008

(in 2005 is niet gevraagd naar internetgebruik)

Grafiek 2 In Tabel 2 is te zien dat tussen 2008 en 2010 het internetgebruik thuis is toegenomen, nl. van 83% tot 87% van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder. T.o.v. 2009 is er echter geen toename meer. De toename van het internet gebruik thuis lijkt nu dus af te vlakken en het maximum te hebben bereikt. Het internetgebruik op het werk en het internetgebruik elders is tussen 2009 en 2010 wel toegenomen.

Tabel 2 Internetgebruik in 2010 uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 3 Vooral onder Alkmaarders van 50 jaar en ouder is het internetgebruik sinds de vorige metingen verder toegenomen. Tabel 3 toont dat in de leeftijdscategorie 50-59 jaar nu 93% gebruik maakt van internet (was in 2008 nog 87%), dat dit in de categorie 60-69 jaar in 2010 84% is (2008 74% en 2007 65%) en bij de Alkmaarders van 70 jaar en ouder 50% (42% in 2008 en 29% in 2007). Bij de jongere leeftijdscategorieën is er niet of nauwelijks sprake van een toename van het (in voorgaande jaren al zeer hoge!) internetgebruik.


pagina 9

De gemeentelijke website www.alkmaar.nl Meer dan 80% van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder weet in 2010 van het bestaan van de website van de gemeente Alkmaar, www.alkmaar.nl. Dit is significant meer dan in 2009 (zie Grafiek 3).

90%

Percentage Alkmaarders dat bekend is met de website www.alkmaar.nl 82%

80% 70% 60% 50% 40%

56%

69%

71%

72%

2006

2007

2008

75%

53%

46% 39%

30% 20% 10% 0%

2001

2002

2003

2004

2009

2010

(in 2005 is niet gevraagd naar de bekendheid met de gemeentelijke website)

Grafiek 3 Bekendheid met www.alkmaar.nl uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 4 In Tabel 4 is de te zien dat de bekendheid met www.alkmaar.nl bij 60plus minder is dan bij de jongere categorieën. In alle leeftijdscategorieën neemt de bekendheid echter toe, zie Grafiek 4.

100%

Percentage Alkmaarders dat bekend is met de website www.alkmaar.nl 91%

90%

90% 80%

83% 75%

87%

87% 79%

77%

76% 65%

70% 60%

49%

50% 38%

40% 30% 20% 10% 0% 18-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar 2008

50-59 jaar

60-69 jaar

70 en ouder

2010

Grafiek 4


pagina 10

Van degenen die bekend zijn met www.alkmaar.nl heeft in 2010 hebben de meesten (87%) deze ook wel eens bekeken. Ook dit is significant meer dan in 2009 (zie Grafiek 5).

Is bekend met de website www.alkmaar.nl en heeft deze wel eens bekeken

100%

87%

90% 80%

74% 68%

70%

76%

75%

2007

2008

61%

60% 50% 40%

70%

78%

40%

30% 20% 10% 0%

2001

2002

2003

2004

2006

2009

2010

(in 2005 is niet gevraagd naar de bekendheid met de gemeentelijke website)

Grafiek 5 De vraag Heeft u de website al eens bekeken? bevatte drie antwoordcategorieën: ja, meerdere malen, ja, 1 keer en nee, nooit. De eerste twee antwoordcategorieën zijn in Grafiek 5 samengenomen. In Tabel 5 staan de antwoorden op de drie oorspronkelijke antwoordcategorieën afzonderlijk vermeld. Hierdoor is te zien dat het aandeel mensen dat de website meerdere malen bekijkt nog steeds een stijging vertoont, vooral tussen 2009 en 2010.

Tabel 5


pagina 11

Het aandeel gebruikers van www.alkmaar.nl dat informatie mist op deze site is sinds 2003 afgenomen en de laatste drie jaar gelijk gebleven, zie Grafiek 6. Het schommelt nu rond de 7% à 8%. Om inzicht te krijgen de aard van de onderwerpen die men mist, wordt verwezen naar bijlage 2.

14%

Percentage Alkmaarders dat bepaalde onderwerpen mist op www.alkmaar.nl 13%

12%

11%

10%

10% 8%

8%

8% 6%

7%

5%

4% 2% 0%

2003

2004

2006

2007

2008

2009

2010

(in 2001, 2002 en 2005 is deze vraag niet gesteld)

Grafiek 6 In bijlage 2 wordt overigens een aantal onderwerpen genoemd die wel degelijk op www.alkmaar.nl te vinden zijn. Dat sommige gebruikers deze onderwerpen toch niet weten te vinden kan samenhangen met het gegeven dat lang niet iedereen altijd goed de weg kan vinden op www.alkmaar.nl. Hierover is in de omnibusenquête een afzonderlijke vraag gesteld. Van degenen die www.alkmaar.nl bekeken hebben, kon in 2010 bijna de helft (45%) niet of niet zo gemakkelijk de weg vinden op de site. Zoals in Grafiek 7 is te zien dat dit t/m 2009 een gestaag stijgend aandeel is. In 2010 is dit aandeel echter niet verder toegenomen.

50% 45% 40%

Percentage Alkmaarders dat niet of niet zo makkelijk de weg kon vinden op www.alkmaar.nl 43% 40%

39%

35%

32%

41%

43%

45%

45%

2009

2010

34%

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2001

2002

2003

2004

2006

2007

2008

(in 2005 is deze vraag niet gesteld)

Grafiek 7


pagina 12

In Grafiek 7 zijn de antwoordcategorieën op de vraag Kon u makkelijk uw weg op de website vinden? ging wel en nee samengevoegd tot de categorie niet of niet zo makkelijk. In Tabel 6 zijn de percentages van de afzonderlijke antwoordcategorieën weergegeven.

Tabel 6 Tabel 6 laat zien dat steeds minder mensen vanaf 2003 makkelijk wegwijs konden worden op www.alkmaar.nl, steeds meer mensen hadden daar wat meer moeite mee. Wegwijs op www.alkmaar.nl uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 7 Tabel 7 laat zien dat het voor jongeren vrijwel niet makkelijker of moeilijker is om de weg op www.alkmaar.nl te vinden dan voor ouderen. De verschillen tussen de leeftijdscategorieën zijn niet statistisch significant.


pagina 13

Informatiewaarde van www.alkmaar.nl De meeste (87%) gebruikers van www.alkmaar.nl vinden in 2010 de website van de gemeente Alkmaar redelijk tot zeer informatief (zie Grafiek 8). Dit aandeel is de afgelopen jaren redelijk constant gebleven (zie Grafiek 9). Het aandeel zeer informatief is de afgelopen jaren echter sterk gestegen, nl. tussen 2006 en 2010 van 9% tot 15% (zie Grafiek 8).

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Hoe informatief vindt u www.alkmaar.nl? 9%

10% 0% 3%

9%

10%

1% 5%

78%

73%

76%

76%

72%

9%

10%

10%

12%

15%

2006

2007

2008

2009

2010

12%

0% 5%

zeer informatief nauwelijks informatief weet niet

0% 3%

0% 3%

redelijk informatief niet informatief

Grafiek 8

100% 90%

Percentage Alkmaarders dat www.alkmaar.nl zeer of redelijk informatief vindt 86%

82%

87%

88%

5%

87%

5%

80% 70%

5%

4%

60% 50%

3%

3%

3%

2009

2010

3%

40%

2%

30% 20%

1%

10% 0%

Percentage Alkmaarders dat www.alkmaar.nl nauwelijks of niet informatief vindt

6%

2006

2007

2008

2009

2010

0%

Grafiek 9


2006

2007

2008

Grafiek 10

pagina 14

Digitale dienstverlening Via de website van de gemeente Alkmaar kan men verschillende gemeentelijke producten en diensten bestellen. Voorbeelden: uittreksel bevolkingsregister, op laten halen van grofvuil en snoeiafval, adreswijziging doorgeven, inzien van WOZ-taxatieverslag, enz. In 2010 is al ruim de helft (55%) van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder bekend met deze digitale mogelijkheden. Dit is meer dan in de voorgaande jaren (zie Grafiek 11).

60%

Percentage Alkmaarders dat op de hoogte is van de digitale mogelijkheden op www.alkmaar.nl 55%

50%

47%

46% 42%

40%

34%

30% 20% 10% 0%

2006

2007

2008

2009

2010

Grafiek 11 Bekendheid met de digitale mogelijkheden van www.alkmaar.nl uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 8 Juist de jongste (18-29 jaar) en de oudste leeftijdscategorie (70plus) zijn minder goed dan de tussenliggende leeftijdsgroepen (30-69 jaar) op de hoogte van de digitale mogelijkheden om producten en diensten via www.alkmaar.nl te bestellen, zie Tabel 8.


pagina 15

Van degenen die op de hoogte zijn van de digitale mogelijkheden via de website heeft in 2010 bijna de helft (46%) daar ook wel eens gebruik van gemaakt. Dit is vrijwel even veel als in 2009, maar meer dan in de jaren daarvoor (zie Grafiek 12).

Percentage Alkmaarders dat wel eens gebruik heeft gemaakt van de digitale mogelijkheden op www.alkmaar.nl

50%

46%

45%

42%

40% 35% 30%

30%

30%

2007

2008

25% 19%

20% 15% 10% 5% 0%

2006

2009

2010

Grafiek 12 T/m 2008 kende de omnibusvraag Heeft u wel eens gebruik gemaakt van deze digitale mogelijkheden? twee antwoordcategorieën (ja, nee). Vanaf 2009 waren dit er drie (ja, 1 keer, ja, meer dan 1

keer, nee). In Grafiek 12 zijn om vergelijking met voorgaande jaren mogelijk te maken de antwoordcategorieën ja, 1 keer en ja, meer dan 1 keer samengevoegd tot één categorie ja. In Grafiek 13 zijn voor de peiljaren 2009 en 2010 de antwoorden op de oorspronkelijke drie antwoordcategorieën weergegeven.

100%

Percentage Alkmaarders dat gebruik heeft gemaakt van de digitale mogelijkheden op www.alkmaar.nl

90% 80% 70%

54%

58%

60% 50% 40% 30%

24%

21%

20% 10% 0% ja, 1 keer

20%

22%

2009

2010

ja, meer dan 1 keer

nee

Grafiek 13 Van degenen die in 2010 op de hoogte waren van de digitale mogelijkheden op de website van Alkmaar, heeft 54% daar nooit, 22% daar één maal en 24% daar meer dan één maal gebruik van gemaakt. De verschillen met 2009 zijn niet significant (zie Grafiek 13).


pagina 16

Er zijn verschillende manieren om gebruik te maken van de hierboven genoemde digitale mogelijkheden. Een formulier op de website invullen en direct elektronisch verzenden is een mogelijkheid die in 1 2010 door bijna driekwart (72%) van de “digitale gebruikers ’ wordt gehanteerd. Dit was in 2009 nog 67% en daarvoor nog minder (zie Grafiek 16). De methode van een formulier van de website downloaden en printen en dat ingevuld per post opsturen wordt door nog slechts een derde gebruikt. In 2006 was dit nog 63% (zie Grafiek 15). De derde methode, een formulier op de website invullen, direct elektronisch verzenden én meteen elektronisch afrekenen wordt door één op de tien digitale gebruikers gehanteerd. Dit is de afgelopen drie jaar niet noemenswaardig veranderd (zie Grafiek 14 en Grafiek 17).

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Wijze waarop Alkmaarders gebruik maken van de digitale mogelijkheden 2%

10%

9%

48%

49%

12%

12%

67%

72%

31%

28%

2009

2010

42%

63% 47%

46%

2006

2007

2008

form. invullen, elektronisch versturen en elektronisch afrekenen form. invullen en elektronisch versturen form. printen en per post opsturen Grafiek 14 formulier invullen en elektronisch versturen

formulier printen en per post opsturen 70%

63%

60%

60%

50%

46%

47%

50%

40% 31%

30%

20% 10% 2007

2008

2009

49%

2007

2008

30%

10% 2006

48% 42%

40% 28%

20%

0%

72%

67%

70%

0%

2010

2006

2010

Grafiek 16

Grafiek 15 70%

2009

formulier invullen, elektronisch versturen en elektronisch afrekenen

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

10%

9%

2007

2008

12%

12%

2009

2010

2% 2006

Grafiek 17 1

D.w.z. personen die wel eens van de digitale mogelijkheden gebruik hebben gemaakt.


pagina 17

Van de inwoners van 18 jaar en ouder die nog niet op de hoogte zijn van de digitale mogelijkheden of er wel van op de hoogte zijn, maar er nog geen gebruik van maken, zou in 2010 50% er zeker en 8% er misschien (‘hangt er van af’) gebruik van willen maken. 20% zou er geen gebruik van maken en 22% weet het nog niet. Opvallend is vanaf 2009 de vermindering van het aandeel ‘hangt er van af’. (zie Grafiek 18, Grafiek 19 en Grafiek 20).

100% 90% 80%

Percentage Alkmaarders dat wel of niet van de digitale mogelijkheden gebruik zou willen maken 9%

13%

16%

16% 24%

70%

20% 22%

60% 50%

22%

27% 21%

8%

37%

36%

7%

36%

40% 30% 20%

35%

25%

10% 0%

2006

2007

ja

2008

hangt er van af

nee

50%

44%

34%

2009

2010

weet niet

Grafiek 18

60%

Percentage Alkmaarders dat zeker van de digitale mogelijkheden gebruik zou willen maken

50% 40%

40% 50%

44% 35%

30%

Percentage Alkmaarders dat misschien van de digitale mogelijkheden gebruik zou willen maken 36%

36%

37%

35% 30% 25%

34%

20%

25%

15%

20%

10%

10% 0%

7%

8%

5% 2006

2007

2008

2009

2010

Grafiek 19

0%

2006

2007

2008

2009

2010

Grafiek 20

Mensen die stellen er misschien gebruik van te maken hebben bij de betreffende vraag de antwoordcategorie hangt er van af aangekruist. De vervolgvraag voor deze groep mensen was Waar hangt het vanaf? Voor de antwoorden op deze open vraag wordt verwezen naar Bijlage 3.


pagina 18

Bereidheid gebruik te maken van de digitale mogelijkheden van www.alkmaar.nl uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 9 Uit Tabel 9 blijkt dat van degenen die nog niet eerder van de digitale mogelijkheden gebruik hebben gemaakt de jongere leeftijdscategorieën in groteren getale bereid zijn dat wel te gaan doen dan de ouderen. Vooral bij 70plus is deze bereidheid gering: 9% is ertoe bereid.


pagina 19

DigiD “DigiD” (= ”Digitale Identiteit”) is een gebruikersnaam met wachtwoord die men kan gebruiken voor alle privacygevoelige contacten met de overheid via internet. Bij het gebruik van DigiD hoeft men vaak ook veel minder persoonlijke gegevens in te vullen. Het aandeel Alkmaarders van 18 jaar en ouder dat van DigiD heeft gehoord is na drie jaar constant te zijn gebleven in 2010 weer iets toegenomen (zie Grafiek 21).

Percentage Alkmaarders dat gehoord heeft van DigiD 90% 79%

80%

77%

79%

2008

2009

83%

70% 60%

53%

50% 40% 30% 20% 10% 0%

2006

2007

2010

Grafiek 21

Bekendheid met DigiD uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 10 Van de 18 t/m 59 jarigen heeft vrijwel iedereen (nl. rond de 90%) inmiddels van DigiD gehoord. Bij de oudere leeftijdscategorieën is de bekendheid met DigiD aanzienlijk lager, zie Tabel 10.


pagina 20

Van degenen die van DigiD hebben gehoord, hebben verreweg de meesten (82%) al een DigiDgebruikersnaam met wachtwoord. Dit is in 2010 evenveel als in 2009, maar meer dan in de jaren daarvoor. Omgerekend naar de totale bevolking van 18 jaar en ouder is heeft 67% DigiD. 7% (6%) heeft het aangevraagd of gaat het aanvragen en 11% (9%) heeft geen DigiD-gebruikersnaam plus wachtwoord en is ook niet van plan om dit aan te vragen (zie Grafiek 22).

Heeft u al een DigiD-gebruikersnaam met wachtwoord? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

16% 35%

13% 3%

13%

12%

8% 2%

5% 1%

11% 6% 1%

77%

82%

82%

2008

2009

2010

36% 69%

3% 26%

2006

2007

ja

nee, maar heb het aangevraagd

nee, maar ga het aanvragen

nee, en ga het ook niet aanvragen Grafiek 22

Percentage Alkmaarders dat al DigiD heeft 90% 77%

80%

82%

Percentage Alkmaarders dat DigiD heeft aangevraagd 82%

80%

69%

70%

90%

70%

60%

60%

50%

50% 40%

40% 30%

26%

30%

20%

20%

10%

10%

0%

0%

2006

2007

2008

2009

2010

3%

3%

2%

1%

1%

2006

2007

2008

2009

2010

Grafiek 23

Grafiek 24

Percentage Alkmaarders dat DigiD gaat aanvragen

Percentage Alkmaarders dat geen DigiD gaat aanvragen

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50% 40%

50% 40%

36%

30% 20%

20%

13% 8%

10% 0%

35%

30%

2006

2007

2008

5%

6%

2009

2010

Grafiek 25


16%

13%

12%

11%

2008

2009

2010

10% 0%

2006

2007

Grafiek 26

pagina 21

In 2009 is voor het eerst een extra vraag opgenomen over het gebruik van DigiD: Vindt u het gebruik van DigiD bij digitale contacten met de overheid praktisch of onpraktisch? In Grafiek 27 is te zien dat in 2010 tweederde (68%) van degenen die van DigiD gehoord hebben dit middel als praktisch ervaren bij de digitale contacten met de overheid. Dit is even veel als in 2009.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%

Vindt u het gebruik van DigiD bij digitale contacten met de overheid praktisch of onpraktisch? 10%

12%

7%

7% 15%

15%

66%

68%

2009

2010

20% 10% 0%

praktisch

neutraal

onpraktisch

weet niet

Grafiek 27


pagina 22

Hoe wil men betalen? Een andere vraag die in het omnibusonderzoek van 2009 voor het eerst is opgenomen, gaat over de voorkeur voor een bepaalde wijze van betalen als men via internet gemeentelijke producten bestelt. Ruim een derde (34%) bestelt in 2010 geen gemeentelijke producten via internet. Dit is even veel als in 2009. Van degenen die dit wel doen, heeft in 2010 bijna tweederde (62%) een voorkeur voor betalen via iDeal. Dit is aanzienlijk meer dan in 2009. 19% geeft de voorkeur aan het betalen via de acceptgirokaart (is minder dan in 2009) en 6% gebruikt het liefst een creditcard (evenveel als in 2009) (zie Grafiek 28).

100%

Als u via internet gemeentelijke producten bestelt, welke wijze van betalen heeft dan uw voorkeur?

90%

17%

80%

2%

70%

25%

12% 2% 19% 6%

60% 7%

50% 40%

62%

30%

49%

20% 10% 0%

2009

iDeal

creditcard

2010

acceptgiro

anders

weet niet

Grafiek 28 Bij de 2% die een andere voorkeur heeft is in een open vraag gevraagd welke voorkeur dat is. De antwoorden op deze open vraag staan in bijlage 4.


pagina 23

Producten of diensten: aan het loket of digitaal? Als men gemeentelijke producten of diensten nodig heeft, geeft in 2010 40% van de Alkmaarders van 18 jaar en ouder er de voorkeur aan deze te betrekken door persoonlijk zonder afspraak vooraf naar de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum De Mare te gaan. Dit aandeel is nu lager dan in de voorgaande peiljaren. Via internet het product aanvragen, tegelijk via internet betalen (bijv. met creditcard, via iDeal e.d.) en vervolgens het product thuisgestuurd krijgen heeft nu de voorkeur van 32%, méér dus dan in de voorgaande jaren. Eerst een afspraak maken en dan persoonlijk naar de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum gaan of via internet het product aanvragen en bij de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum ophalen en betalen zijn twee mogelijkheden waar nog steeds relatief weinig Alkmaarders de voorkeur aan geven (zie Grafiek 29).

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Wat heeft uw voorkeur als u gemeentelijke producten of diensten nodig heeft? 7% 20%

21%

10%

9%

12%

23%

27%

24%

13%

15%

8%

6%

19%

2006

32%

10% 7%

10% 7%

46%

45%

49%

2007

2008

2009

35%

12%

40%

2010

geen mening via internet aanvragen en afrekenen en thuisgestuurd krijgen via internet aanvragen, bij balie ophalen baliebezoek na telefonische afspraak baliebezoek zonder afspraak Grafiek 29 Voorkeuren uitgesplitst naar leeftijdscategorie:

Tabel 11 Ouderen geven er vaker de voorkeur aan om persoonlijk naar de balie te gaan, terwijl jongeren liever producten via internet aanvragen, vervolgens óf via internet betalen en het product thuisgestuurd krijgen óf deze bij de balie ophalen, zie Tabel 11.


pagina 24

Bijlage 1 Vragenblok Digitale contacten in de omnibusenquête 2010 Digitale contacten met de gemeente Alkmaar 1.

Bent u thuis in het bezit van een Personal Computer? ja nee

2.

Maakt u gebruik van internet? (meer dan één antwoord mogelijk) ja, thuis ja, op mijn werk ja, elders (bijv. school of bibliotheek) nee

3.

Weet u van het bestaan van de gemeentelijke website www.alkmaar.nl? ja nee ga door naar vraag 8

4.

Heeft u de website al eens bekeken? ja, meerdere malen ja, eenmaal nee, nooit ga door naar vraag 8

5.

Mist u bepaalde onderwerpen op de website? ja, namelijk nee

6.

Kon u makkelijk uw weg op de website vinden? ja ging wel nee weet niet (meer)/geen mening

7.

Hoe informatief vindt u de website van de gemeente Alkmaar? zeer informatief redelijk informatief nauwelijks informatief niet informatief weet niet/geen mening

Via de website van de gemeente Alkmaar kunt u diverse gemeentelijke producten en diensten bestellen. Voorbeelden: uittreksel bevolkingsregister, op laten halen van grofvuil en snoeiafval, adreswijziging doorgeven, inzien van WOZ-taxatieverslag, enz. 8. Was u op de hoogte van bovenstaande digitale mogelijkheden? ja nee ga door naar vraag 11 9.

Heeft u wel eens gebruik gemaakt van deze digitale mogelijkheden? ja, één keer ja, meer dan één keer nee ga door naar vraag 11


pagina 25

10. Op welke wijze heeft u daar gebruik van gemaakt? (meer dan één antwoord mogelijk) door een formulier van de website te printen en dat ingevuld per post op te sturen door een formulier op de website in te vullen en direct elektronisch te verzenden door een formulier op de website in te vullen, direct elektronisch te verzenden én meteen elektronisch af te rekenen (bijv. met creditcard, via iDeal e.d.)

Als u vraag 10 beantwoord heeft, kunt u doorgaan naar vraag 12 11. Zo nee, zou u van deze digitale mogelijkheden gebruik willen maken? ja hangt er van af Waar hangt het vanaf? nee weet niet “DigiD” (= ”Digitale Identiteit”) is een gebruikersnaam met wachtwoord dat u kunt gebruiken voor alle privacygevoelige contacten met de overheid via internet. Bij het gebruik van DigiD hoeft u vaak ook veel minder persoonlijke gegevens in te vullen. 12. Heeft u gehoord van “DigiD”? ja nee ga door naar vraag 15 13. Heeft u al een DigiD-gebruikersnaam met wachtwoord? ja nee, maar ik heb dit aangevraagd ga door naar vraag 15 nee, maar ik ga dit binnenkort aanvragen ga door naar vraag 15 nee en ik ben ook niet van plan dit aan te vragen ga door naar vraag 15 14. Vindt u het gebruik van DigiD bij digitale contacten met de overheid praktisch of onpraktisch? praktisch niet praktisch, niet onpraktisch onpraktisch weet niet/geen mening 15. Als u via internet gemeentelijke producten bestelt, welke wijze van betalen heeft dan uw voorkeur? n.v.t., bestel geen gemeentelijke producten via internet iDeal creditcard acceptgiro anders, namelijk: weet niet/geen mening 16. Wat heeft uw voorkeur als u gemeentelijke producten of diensten nodig heeft? (slechts één antwoord mogelijk) persoonlijk naar de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum De Mare gaan eerst een afspraak maken en dan persoonlijk naar de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum gaan via internet het product aanvragen en bij de balie van het Stadskantoor of het Dienstencentrum ophalen en betalen via internet het product aanvragen, tegelijk via internet betalen (bijv. met creditcard, via iDeal e.d.) en vervolgens het product thuisgestuurd krijgen geen voorkeur


pagina 26

Bijlage 2 Onderwerpen die men mist op www.alkmaar.nl 1 kosten van rijbewijs/paspoort 2 parkeertarieven binnenstad voor bezoekers (zocht ik laatst toevallig), info over politieke partijen 3 AZ 4 precisering van procedures 5 referendum - IXIE 6 visuele weergave nieuwbouwplannen zowel van gemeente als derden. 7 een goede sitemap 8 wachtlijst parkeerplaatsen spoorbuurt 9 agenda activiteiten/evenementen 10 weet ik niet 11 wegenonderhoud 12 uitvoeringsdata plannen en uitvoeringstkeningen 13 geboorte en overlijden register 14 verwijzingen naar alternatieve parkeerplaatsen ten tijde van onderhoud 15 Logica 16 laatste nieuwtjes wat zich afspeeld in alkmaar 17 burger zaken 18 indexering/verwijzing als men op vergelijkbare woorden zoekt/synoniemen 19 niet overzichtelijk genoeg 20 meer over de gemeente in zijn algemeenheid 22 weet ik nog niet moet het nog bekijken 23 omslachtig om de juiste pagina te vinden 24 Te veel informatie 25 Telefoonnummers afdelingen zijn niet duidelijk te vinden, dus bel je het algemene nummer. 26 uiteindelijk ben je altijd als burger gebonden om naar het stadhuis te moeten gaan. 27 stand van zaken gemeentelijk openbare ruimte projecten 28 stadsnieuws 29 gemeentegids digitaal 30 vrouwenaktiviteiten 31 Een degelijke UitGids, Amsterdamse stijl. 32 Ik heb er lang niet naar gekeken en het is me te veel gevraagd om daar tijd in te steken en het kritisch te beoordelen, sorry., ik zal ongetwijfeld op en aanmerkingen hebben. 33 online loket om je zaken snel online te regelen(zoals bv gemeente Enschede wel heeft) 34 up to date informatie nummers en/of e-mail adressen 35 goede zoekfunctie waarmee je simpel het betreffende onderwerp kunt opzoeken 36 bouwplan Vroonermeer-Noord 37 een goede zoekfunctie 38 dat afhaaldienst wel niet kwam met het slechte weer deze winter


39 wanneer grofvuil in de buurt wordt opgehaald. Dat is handig om te weten, kan ik er ook iets bij zetten en hoef niet te bellen. Controleren kunnen ze het toch niet, want iedereen zet er wel iets bij. Dan maar liever het schema op de website zetten. 40 ik kon rond kerst erg moeilijk achterhalen wanneer de kerstbomen opgehaald werden, uiteindelijk vond ik het op de afvalkalender, misschien handig om dit te benoemen op de site? 41 De kosten van gemeentelijke parkeergarages voor bezoekers (de folder op internet is alleen gericht op bewoners en ondernemers) 42 zie 6 stadskrant 43 overzichtelijkheid 44 More in English for immigrants 45 aantal beschikbare parkeerplekken in de garages. 46 informatie over winkelen en bedrijven 47 geen mening 48 de net getoonde sticker ja nee en nee nee 49 overzicht gemeentelijke plannen per buurt 50 afgifte vergunningen 51 vindt de site moeilijk begaanbaar 52 vuilstort, koopzondagen, toekomstvisie, politieke partijen, aktuele projecten 53 somige onderdelen zijn lastig te zoeken 54 wat er in mijn wijk gebeurt 55 overzichte lijke zoek functie 56 video 57 snelle links naar afdelingen met telefoonnummers en e-mail adressen 58 Informatie over bijstand aanvraag 59 duidelijkheid over id van kinderen jonger dan twaalf jaar , hoe het zit of je ex-partner zijn id nodig hebt enof mee moet 60 sportverenigingen 61 inspringen op actualiteit 62 weet niet 63 More pages in english 64 hoe gemeente kosten bespaart info over pont naar Schermereiland alle diensten waarvoor ik naar het Stadskantoor moet. Indien mogelijk met DigiD WOZbeschikkingen / waarde bepaalde jaren gemeentegids moet makkelijker te downloaden zijn vinden van bedrijven en services over parkeervoorzieningen en huurplek parkeergarage De Mare waar je klachten kwijt kunt info over evenementen openingstijden afval (waarheen met wat) vacatures pagina 27

kaart met monumenten leeftijd getuigen bij huwelijk meer directe links naar verschillende zaken/instanties/bedrijven binnen de gemeente uitgebreid digitaal loket meer downloadbare documenten openingstijden en wanneer je terecht kan op de afdelingen die aanwezig zijn zoekmachine is niet optimaal niet up to date actuele evenementenkalender duidelijke informatie over ophalen huisvuil per wijk evenementenoverzicht archeologische ontwikkelingen zeer veel oud nieuws marktavond voor Koninginnedag: uitgebreide informatie, ruim van tevoren


waar we precies mogen parkeren met straatnamen, kaartje is onduidelijk beweegbare palen online bestelmogelijkheden paspoort etc. wijkgerichte informatie website is niet logisch opgebouwd dat oudere mensen geattendeerd worden op het goedkope Connexxion taxivervoer! een goede, snelle zoekfunctie omtrent activiteiten in de toekomst online zaken regelen aanvragen uittreksel geboorteregister van een andere stad doorklikken op beleidsstukken bij de afvalkalender staan de wijken onduidelijk aangegeven. Ik wil op basis van postcode/adres kunnen zoeken.

pagina 28

Bijlage 3 Bereidheid gebruik te maken van de digitale mogelijkheden op www.alkmaar.nl hangt af van: 1 nog niet gebruikt, meestal gebruik ik ouderwets de telefoon. Ben wel voornemens digitaal te gaan werken. 2 of er kosten aan verbonden zijn 3 hoe snel iets nodig is 4 wat ik nodig heb, vaak is een persoonlijk contact beter 5 als op mezelf ga wonen en het nodig heb 6 situatie en gemak 8 noodzaak/nut 9 hoe de eersteervaringen zijn. Als het maar geen gedoe oplevert. maar dat verwacht ik niet direct 11 Moet makkelijk te vinden zijn op de site en er moet ook snel genoeg gereageerd worden op een vraag 12 Of, en hoeveel extra kosten daarbij komen. Anders ga ik liever zelf bij de gemeente langs. 13 digid vind ik onhandig 14 mocht dat sneller gaan lijkt dat wel handig 15 werkwijze / afhandeling / etc 16 kwestie van tijd 17 of het vlug op de site is te vinden en makkelijk in te vullen is 18 moet gemakkelijk zijn 19 niet alles kunnen vinden en nog niet,daarom haak ik af en wil om die reden ook geen digitalecode aangevraagd 20 of er thuis ooit een computer komt 22 als ik het nodig heb wel 23 wat ik moet bestellen. 24 of ik het nodig heb. 25 gebruiksgemak 26 dat het makkelijker is dan het loket 27 wanneer ik ik informatie nodig hen 28 behoefte 29 wat ik te melden heb 30 als het makkelijker/sneller zou zijn.bellen is sneller 31 hoe goed persoonlijke gegevens afgeschermd worden 32 of het er makkelijker van zou worden. Niet alles is even makkelijk te vinden. 33 of dat een makkelijk te doen is 34 of men mij direkt adekwaat antwoordt/ e.e.a. dan uitvoert 35 wat ik zelf het meest practisch vind 36 of het systeem gebruiksvriendelijk is 37 misschien als ik het nodig heb 38 of het niet te prive is 39 van het onderwerp 40 handig als ik zelf niet in de mogelijkheid ben om iets op te halen of te regelen 41 dan moet het systeem wel werken


42 standaardzaken ja, uitzonderingen dan mogelijkheid van bespreken 43 Vaak is bellen sneller als de desbetreffende pagina opzoeken 44 prijs 45 als ik het eens nodig heb, lijkt het me wel handig. 46 wanneer nodig 47 misschien 49 als ik het nodig heb, tot nu toe nog niet 50 of het kosteloos is 51 Als DigiD langer geldig zou blijven. 52 moeilijk te vinden ook voor dit 53 van welke dienst ik gebruik wil maken , bijv. wel voor adreswijzigingen 54 Wanneer het echt nodig is 55 of ik het nodig heb 56 Ik wist mijn digi-d niet toen ik het wilde gebruiken. Vond het omslachtig om te gaan zoeken, bellen was sneller. 57 tijd 58 kosten 59 Als ik het nodig heb 60 of het nodig is of niet 61 heb didid niet bij de hand en kan dan niks of ik direct antwoord krijg / zeker weet wanneer iets opgepakt wordt of de informatie duidelijk is of zonder telefonische toelichting de digitale dienst kan worden afgewikkeld hoe toegankelijk het is hoe gebruiksvriendelijk het is. ben geen voorstander om alles digitaal te doen van de cursus die ik volg of ik thuis raak op de computer of ik er echt wat van wil weten telefonisch kan je altijd nog iets vragen en heb je direct antwoord als ik het nodig zou hebben indien nodig vind bellen net zo handig of persoonlijk contact even naar de gemeente gaan als ik het nodig heb of ik het nodig heb gemeente moet ook telefonisch deze diensten blijven aanbieden mocht het nodig zijn een correcte sitemap of het nodig is indien noodzakelijk hoe het met de privacy is gesteld als ik het nodig heb of er DigiD nodig is

pagina 29

of ik op dat moment gegevens bij me heb die nodig zijn en of ik ’t op de site kan vinden niet op de hoogte van al dat nieuwe gedoe ik vind dar er zoveel mogelijk contact (persoonlijk) met de burger moet zijn als het nodig is wanneer ik een PC zal hebben als ik het nodig heb of daarbij hulp krijg, want ik ben zeer onhandig met computers of het eenvoudig is en simpel wil wel bevestiging van product of dienst die is aangevraagd zodra het nodig is of er duidelijke taal wordt gebruikt of het veilig, snel en gemakkelijk gaat liever persoonlijk contact het hangt er vanaf of het makkelijk te openen is en niet via weer een wachtwoord of het duidelijk is, niet iedereen is een computergenie


goedkoper dan fysiek ophalen, tijdwinst of het handig in gebruik is ik vind het makkelijker om heen te gaan of te bellen. Dat is duidelijker bellen is voor mij altijd makkelijker ben te oud hoe toegankelijk cq gebruiksvriendelijk het is snelheid en tijd van iets aanvragen t.o.v. telefonisch iets aanvragen goede bescherming/veiligheid website en/of persoonsgegevens het aantal diensten wat digitaal wordt aangeboden begrijpelijke taal + uitleg. Niet te veel codes e.d. persoonlijk met iemand praten is beter hoe duidelijk de digitale info is en hoe snel wordt het afgehandeld en hoe serieus wordt omgegaan met de digitale info

pagina 30

Bijlage 4 Overige voorkeuren voor de wijze van betalen bij het bestellen van gemeentelijke producten via internet. 1 automatische incasso 2 machtiging 3 groentuinafval 4 overschrijving 5 payPal 6 bestel geen gemeentelijke producten, maar ik zou voorkeur hebben aan iDeal 7 betaling via internet bankieren 9 PayPal 10 paypal 11 via postbank-internet 12 paypal 13 ideal en acceptgiro


14 bank on-line 15 rembours eenmalige machtiging machtiging eenmalige machtiging of acceptgiro telebankieren digitale nota acterfa ik wil dat er diverse betalingsmogelijheden beschikbaar blijven automatische incasso eenmalige machtiging bankpas

pagina 31

PC-bezit Internetgebruik Digitale contacten met de gemeente

Recommend Documents