É 1452-06/1/6
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
31 812 01 0000 00 00
Panziós, falusi vendéglátó
É 1/9
Panziós, falusi vendéglátó
É 1452-06/1/6
„A” TESZTFELADATOK
Összesen: 34 pont
I. Egészítse ki a következő mondatokat a hiányzó szakkifejezéssel!
8 pont
A szobaleltár a/z vendégszoba/vendégek szobáiban található összes bútor, berendezés, felszerelés részletes felsorolását tartalmazó nyilvántartás. 2 pont A/z magánszálláshely formái a fizetővendéglátás és a falusi szállásadás.
2 pont
Kulcscédula/Kulcskártya felmutatásával a vendég hitelszerűen is igénybe veheti a panzió szolgáltatásait, azaz nem egyenlíti ki készpénzben azonnal, hanem felterhelteti a számlájára. 2 pont A/z félpanzió két főétkezést jelent a szálláshelyen, ez a reggelit és az ebédet, vagy gyakrabban a reggelit és a vacsorát foglalja magába. 2 pont (Csak ezek, vagy az ezekkel rokon értelmű megoldások fogadhatók el!) II. Párosítsa össze az egymáshoz szorosan kapcsolódó fogalmakat! Minden fogalomhoz csak egy (a legjellemzőbb) fogalmat párosítson a másik oszlopból! 5 × 1 = 5 pont a. népi kismesterség 1 higiéniai veszélyelemzés b. reklámeszköz
2 idegenforgalmi adó
c. HACCP
3 kosárfonó
d. állóeszköz
4 gépek, berendezések
e. önkormányzat
5 plakát
a-3
b-5
c-1
d-4
e-2
(Csak ezek a megoldások fogadhatók el!) III. Jelölje a következő állítások helyességét az „I” (Igaz) vagy helytelenségüket a „H” (Hamis) betűk bekarikázásával! 10 pont 1.)
A panzió járulékos tevékenységének egyik helyisége az uszoda. I
H
2 pont
2.)
A kereslet jelentése: fizetőképes fogyasztói igény.
I
H
2 pont
3.)
A környezetvédelem fontos piackutatási tevékenység.
I
H
2 pont
4.)
A panzióból távozott vendég részére érkezett normál postai küldeményt a panzió 15 nap eltelte után visszaküldi a címzettnek. I H 2 pont
A vendégek személyéről, tartózkodásáról információkat csak hatósági vagy hivatalos személynek lehet kiadni. Kivételt képez, ha a vendégtől ellentétes utasítást kapunk. I H 2 pont (Csak ezek a megoldások fogadhatók el!) 5.)
É 2/9
É 1452-06/1/6
IV. Tegye helyes sorrendbe a következő tevékenységeket!
5 × 1 = 5 pont
1. A vendég számlájának megnyitása 2. Rendelésfelvétel 3. A vendég érkeztetése 4. Visszaigazolás 5. A rendelés nyilvántartásba vétele (Helyes sorrend: 2., 5., 4., 3., 1. vagy 2., 4., 5., 3., 1. Csak ez a két megoldás fogadható el.) V. A felsorolt fogalmak és meghatározások közül melyik nem illik a sorba? Válaszát húzza alá és indokolja! Összesen: [2×(1+2)] = 6 pont 1. Vendégszoba Garázs Társas helyiségek Előcsarnok Indoklás: A vendégszoba az elszállásolás helyisége, míg a többi a vendégek által közösen használt területek közé tartoznak. 2.
Szobafoglalás regisztrálása, visszaigazolása Vendégek érkeztetése Postai küldemények kezelése Vállalkozásfejlesztési pályázatok kiírása Indoklás: A vállalkozásfejlesztési pályázatok kiírása állami vagy önkormányzati feladat, a többi tevékenységet a panzió vezetője, dolgozói végzik.
(Elsősorban ezek a megoldások fogadhatók el! Amennyiben a vizsgázó mást választott, de a szaktanár szerint helyesen indokolt, el kell fogadni. A kiválasztásért 1 pont, a helyes indoklásért 2 pont jár.)
É 3/9
É 1452-06/1/6
„B” KOMPLEX FELADAT
Összesen: 66 pont
I. feladat 10 pont Ön a „Fogadós” Panzió recepcióján dolgozik. A mai napon a számos tennivalója mellett az egyik feladata, hogy visszaigazoló levelet írjon egy leendő vendégének, „Panziós Katalinnak”! A levél megírásakor vegye figyelembe a következő információkon túl az üzleti levéllel szemben támasztott formai és tartalmi követelményeket is! - A „Fogadós” Panzió címe: 2400 Velence, Velencei út 24. Telefon: 00-36-20-473-701; Fax: 00-36-20-473-700; E-mail:
[email protected] - „Panziós Katalin” címe: 1444 Budapest, Falu u. 1. - Kért időpont: 2008. szeptember 15. – 2008. szeptember 21. (6 éjszaka) - Vendégek száma: 4 fő - Szállás: 2 darab 2-ágyas szoba, ára: 6.000 Ft/fő/nap (tartalmazza az áfát és az ifát) - Étkezés: félpanziós, ára 2.600 Ft/fő/nap (áfával) - Fizetési mód: átutalás - Lemondási feltételek: – szállás esetén: az igénybevétel előtt 14 nappal kötbérmentesen – étkezés esetén: az igénybevétel előtt 48 órával kötbérmentesen - Információs anyag csatolása szükséges a panzió szolgáltatásairól a vendég kérésére Mintalevél: Fogadós Panzió 2400 Velence Velencei út 24. Telefon: 00-36-20-473-701 Fax: 00-36-20-473-700 E-mail:
[email protected] Panziós Katalin 1444 Budapest Falu u. 1. Tárgy: megrendelés visszaigazolása
Dátum: 2008. augusztus 16.
Tisztelt Panziós Katalin! Köszönettel vettük megrendelését. Örömmel biztosítjuk panziónkban Ön és családja részére (4 fő) a kért szobákat 2008. szeptember 15-től 2008. szeptember 21-ig, 6 éjszakára az alábbiak szerint: Elhelyezés: 2 darab kétágyas szobában. Szállásdíj: 6.000 Ft/fő/nap, amely már tartalmazza az idegenforgalmi adó összegét. Étkezési díj: a félpanzió ára 2.600 Ft/fő/nap. Fizetési mód: átutalással. A megrendelt szállás az igénybevétel előtt 14 nappal kötbérmentesen lemondható írásban. Az étkezés az igénybevétel előtt 48 órával mondható le kötbérmentesen írásban. Kérésének megfelelően csatoltan megküldöm a panzió információs anyagát, amely tartalmazza a panzió által nyújtott szolgáltatások teljes körét.
É 4/9
É 1452-06/1/6
Szeretettel várjuk Önt és kedves családját, és bízunk benne, hogy mindenben meg tudunk felelni az Önök elvárásainak: Üdvözlettel: saját név ügyintéző Melléklet: Információs füzet a panzióról (Értékelés: 10 pont adható ezért a levélért akkor, ha tartalmazza az üzleti levéllel szemben támasztott, a következőkben felsorolt követelményeket. Részpont értelemszerűen adható! Az üzleti leveleknek általánosan elfogadott szerkezete van. A fejléc tartalmazza a feladó nevét, cégmegjelölését, címét, telefon és faxszámát, e-mail címét. (1 pont) A belső címzés a borítékon szereplő címzés megismétlése. Tartalmazza a címzett személy nevét (ha tudjuk) és a pontos címet. (1 pont) A keltezést a fejléc alatt a jobb oldalon helyezzük el, de szerepeltethetjük a levél végén is. (1 pont) A levél tárgya a címzés után, rendszerint a „Tárgy” rovatban következik, amelynek rövidnek kell lennie. A „Tárgy” címszó alkalmazható, de el is hagyható. (1 pont) A megszólítás a címzett személy teljes neve, lehet még a „Tisztelt Hölgyem” is. (1 pont) A levél befejező részének fontos eleme az üdvözlés és a visszaigazoló neve, beosztása, amelyek formailag, sorközzel elválnak a levél szövegétől. (1 pont) A Mellékletet a levél bal oldalán az aláírás alatt, sorközzel elválasztva szerepeltessük, mindig a „Melléklet” megjelöléssel. (1 pont) A visszaigazolásnak tartalmaznia kell: - a megrendelt szolgáltatásokat (pontos feltételekkel: kért időpont, személyek száma, szobák száma, típusa, étkezés típusa, fizetési mód) és azok árait (1 pont), - az esetleges lemondás feltételeit (1 pont), - Melléklet: a vendég által kért információs anyag (1 pont). Ezek a szerkezeti elemek 1-2 mondatba összesűrítve is szerepelhetnek. A maximális pontszám ezen kritériumok megléte esetén adható meg. Az objektivitás miatt többletpontszámmal nem tudjuk a kreativitást jutalmazni! A fenti szempontok hiánya 1-1 pont levonásával jár. A javításkor a levél írásképe is értékelhető.)
É 5/9
É 1452-06/1/6
II. feladat 36 pont A „Fogadós” Panzió recepciósaként a jövőben újabb terveket tűz ki. Miután végigjárta a ranglétrát, szeretne önállóan egy panziót működtetni a Velencei tónál. Ismerőse tanácsát kéri, aki már vezet egy panziót a Nyugat-Dunántúlon. Ismerőse az alábbi kérdésekre Öntől várja a választ! a.) Milyen vállalkozási formában működhet egy panzió? Kkt., Bt., Kft., vagy egyéni vállalkozás. A felsorolás bármelyik elemére jár az 1 pont. b.) Hányféle osztályba sorolhatók a panziók minőségük szerint? Három: III. osztály, II. osztály és I. osztály. (Csak ez a megoldás fogadható el. Részpont természetesen adható.)
1 pont
3 × 1 = 3 pont
c.) Milyen ismeretekkel és képességekkel kell rendelkeznie egy sikeres fogadósnak? Soroljon fel ezek közül négyet! 4 × 1 = 4 pont 1. ismeri az üzlet létrehozásának jogi, gazdasági és egyéb feltételeit 2. képes üzletpolitikájának megfogalmazására és megvalósítására 3. rendelkezik a vendégfogadáshoz szükséges ismeretekkel, irányítja annak folyamatait 4. kézben tartja a belső ügyvitelt és adminisztrációt stb. (A fent felsoroltakon kívül más, a szaktanár által helyesnek tartott válasz is elfogadható. Minden helyes válasz 1 pontot ér, maximálisan 4 pont adható a megoldásért.) d.) Milyen követelményeknek kell megfelelniük a panzió alkalmazottainak? Soroljon fel ezek közül ötöt! 5 × 1 = 5 pont 1. jó megjelenés 2. jó modor, kulturált viselkedés 3. szakmai ismeretek 4. nyelvtudás 5. emberismeret Egyéb válasz is elfogadható (pl.: műveltség,), vagy amit a szaktanár helyesnek ítél meg. Minden helyes válasz 1 pontot ér, maximum 5 pont adható ezért a feladatért. e.) Soroljon fel négy tényezőt, amelyek egy panzió nyitásához szükségesek! (Pl.: hatósági előírások) 4 × 2 = 8 pont 1. működéshez szükséges engedélyek (önkormányzat, rendőrség, tájvédelem stb.) 2. építkezési előírások, esetleges tilalmak (pl.: műemlékvédett jelleg) 3. egészségügyi és higiéniai feltételek 4. közmű-hálózatokra való rákapcsolódási lehetőség (Természetesen a fentieken kívül más, a szaktanár által elfogadható válasz is helyes. Minden helyes válasz 2 pontot ér, összesen 8 pont adható ezért a feladatért.)
É 6/9
É 1452-06/1/6
f.) Milyen tulajdonságokat célszerű figyelembe venni a panzió berendezésének kialakításánál? Soroljon fel ezek közül ötöt! 5 × 1 = 5 pont 1. célszerűség 2. tartósság 3. könnyű tisztíthatóság 4. kényelem biztosítása 5. esztétikum (Más, a szaktanár által elfogadhatónak ítélt válasz is lehetséges. Minden helyes válasz 1 pontot ér, maximálisan 5 pont adható a feladatért.) g.) Milyen reklámeszközöket célszerű alkalmazni a panzió minél szélesebb körben való megismertetésére? Soroljon fel ezek közül ötöt! 5 × 2 = 10 pont 1. hirdetés 2. szórólapok 3. plakát 4. prospektus 5. cd, dvd, filmek/bemutató filmek (A fentieken túl más, a szaktanár által helyesnek tartott válaszok is elfogadhatók. Minden helyes válasz 2 pontot ér, a feladatért maximum 10 pont adható.) III. feladat 16 pont Ön a „Fogadós” Panzió recepcióján dolgozik. Különböző adminisztrációs és ügyfélkezelési feladatokat kell megoldania. 1. 2008. szeptember 15-én megérkezik a panzióba a vendég, aki szállását 2008. augusztus 16-án már le is foglalta. A szoba elfoglalása előtt Ön átad a vendégnek egy nyomtatványt, amelyet ki kell töltenie. a.) Mi a neve ennek a nyomtatványnak? Nevezze meg! 2 pont Bejelentőlap (A szaktanár belátása szerint elfogadható a checking card is, vagy a regisztrációs kártya, amennyiben a vizsgázónak így tanították.) b.) Minek kell feltétlenül szerepelnie ezen a nyomtatványon? Soroljon fel ezek közül ötöt! 5 × 1 = 5 pont 1. a vendég neve, nemzetisége 2. a vendég lakcíme 3. születési hely és idő 4. személyi igazolvány száma (útlevél száma) 5. szobaszám (A fenti válaszokon túl elfogadható még: az érkezés és távozás időpontja, a dátum és a vendég aláírása, a tartózkodás célja is. Minden helyes válasz 1 pontot ér, a maximális pontszám: 5 pont.)
É 7/9
É 1452-06/1/6
2. A következő napon a vendég szeretné elhelyezni arany karóráját az értékmegőrzőben. Mivel az megtelt, Ön nem tudta teljesíteni a kérést. A vendég a szobájában helyezte el a karórát, ahonnan az ismeretlen okból eltűnt. Ön éppen szolgálatban van a recepción, ezért a vendég Önnél tesz bejelentést. Fogalmazza meg válaszait 3-3 mondatban az alábbi kérdésekre! a.) Mi az Ön, illetve a panzió azonnali teendője? 3 × 1 = 3 pont Értesíteni kell a biztonsági szolgálat vezetőjét és az ügyeletes igazgatót. Meg kell kezdeni az ügy kivizsgálását (helyszín átnézése, dolgozók kikérdezése, esetleg a kulcskártyás rendszer vagy biztonsági kamera felvételeinek átnézése). A panzió saját érdekében tehet feljelentést ismeretlen tettes ellen (azaz a rendőrséget be lehet vonni). b.) Kit és mekkora felelősség terhel? 3 × 1 = 3 pont A panziót terheli a felelősség a karóra teljes értékét tekintve, mivel nem tudta biztosítani annak széfben történő elhelyezését. A panziónak meg kell térítenie a kárt. Ez alól csak akkor van kivétel, ha a panzió és alkalmazottainak körén kívül álló elháríthatatlan ok, vagy a vendég maga okozta a kárt. Amennyiben kitudódik, hogy a szobalány vitte el az órát, akkor a munkaszerződésben foglalt mértékig (maximum 6 havi munkabér) kártérítési felelősséggel tartozik a munkáltatója felé. c.) Hogyan kezelné a panasz-szituációt? 3 × 1 = 3 pont A vendég panaszát figyelmesen végig kell hallgatni. Meg kell nyugtatni a vendéget. Biztosítani kell arról, hogy az ügye késedelem nélkül illetékesek kezébe kerül. Az anyagi kártérítés mellett erkölcsileg is kárpótolni kell a vendéget, hogy ne távozzon rossz szájízzel. (A szituációval kapcsolatos értékelésben kérdésenként 3-3 pontot adjunk, amely akkor jár, ha kérdésenként legalább három mondatban, három érdemi megállapítást tesz a vizsgázó, a megoldással egyező jelentésben. Nem várható el a vizsgázótól a vonatkozó jogszabályok pontos ismerete. Elsősorban azt kell értékelni, hogyan tud a vizsgázó az adott szituációban cselekedni, fel tudja-e mérni, hogy milyen hangnemben kell a vendéggel tárgyalni.)
IV. feladat 4 pont Számítsa ki az alábbi adatok ismeretében egy panzió eredményét! A nettó bevétel egy adott hónapban 600 ezer Ft volt, az állandó költség 150 ezer Ft, a változó költségek pedig a nettó bevétel 60%-át tették ki. Változó költség = 600.000 × 0.6 = 360.000 Ft 1 pont Összes költség = 150.000 + 360.000 = 510.000 Ft 1 pont Eredmény = 600.000 - 510.000 = 90.000 Ft 1 pont Állapítsa meg, hogy a kapott eredmény nyereség vagy veszteség! Választását aláhúzással jelölje! 1 pont nyereség
veszteség
(Csak ez a megoldás fogadható el.)
É 8/9
É 1452-06/1/6
A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 40%.
É 9/9
