1
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Motor Honda Vario Techno Cbs 125cc Di PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo.
Pandi Abdullah 1, Radia Havid, S.Pd., M.Si2 Jurusan Manajemen ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Motor Honda Vario Techno Cbs 125cc Di PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo. Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini dilakukan 3 bulan yaitu April sampai Juni 2014. Metode pengambilan sampel adalah Rao Purba dengan teknik yang dilakukan secara accidental sampling yakni 43 orang dan analisis data penelitian menggunakan Analisis Regresi Linier Sederhana. Berdasarkan dikemukakan
deskripsi
kesimpulan
hasil
penelitian
penelitian
sebagai
dan berikut
pembahasan :
kualitas
maka produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pernyataan tersebut didukung dengan : 1) Hasil persamaan regresi yang menyatakan bahwa setiap terjadi perubahan sebesar satu unit variabel X, maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel Y dan 2) Hasil perhitungan dan keberartian persamaan regresi yang berarti F-hitung diperoleh dari N-k-1( 43 - 1- 2 = 40) digunakan taraf signifikansi 5% maka F-hitung lebih besar dari F-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi linier tersebut benar-benar signifikan (berarti). Kata kunci: Kualitas produk dan Kepuasan Pelanggan .
1
Pandi Abdullah. Mahasiswa. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Universitas Negeri Gorontalo. 2 Radia Hafid, S.Pd., M.Si Dosen Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Negeri Gorontalo.
1
Di era globalisasi kegiatan perekonomian saat ini memerlukan usaha yang serius dalam mendapatkan pasar. Dalam usaha mendapatkan bagian pasar maka diperlukan strategi-strategi pemasaran, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya. Pemasaran merupakan suatu proses kegiatan yang mengarahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, karena pemasaran suatu jembatan pemindahan pertukaran atau pemindahan barang dan jasa pada suatu perusahaan. Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting terhadap perusahaan itu sendiri, oleh sebab itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melakukan perkembangan terhadap perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam mendapatkan laba. Pada umumnya masyarakat sering menyamakan pemasaran dengan penjualan. Pemikiran ini terlalu sempit karena penjualan hanya satu dari beberapa aspek yang ada pada pemasaran. Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup, para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa yang dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun jasanya. Perusahaan dituntut untuk menawarkan produk yang berkualitas dan mempunyai nilai dan kegunaan yang lebih terhadap konsumen, sehingga produk yang ditawarkan tampak berbeda dengan produk pesaing. Kualitas menjadi salah satu faktor pertimbangan terhadap konsumen sebelum membeli suatu produk. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketidak tergangtungan pada produk lain. Dengan kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk akan senantiasa tertanam dibenak konsumen sehingga bersedia membayar sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas. Saat ini semua produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti kualitas produk yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang dijual ke pasar. Pada umumnya perusahaan harus menyadari dan mempercayai adanya hubungan langsung antara kualitas produk terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang pada akhirnya akan meningkatkan raihan pangsa pasar (market share) di
2
pasar sasaran. Keberadaan kepuasan pelanggan pada perusahaan merupakan sebuah variabel yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi tawaran mereka sendiri. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas produk yang memuaskan. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang akan memberikan keunggulan padacustomer value. Customer value merupakan nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya. Dalam dunia usaha khususnya industri otomotif keberhasilan suatu perusahaan dalam pencapaian sasaran yang telah ditetapkan baik jangka pendek maupun jangka panjang, ditentukan oleh efisiensi dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam perusahaan. Masing-masing bagian tersebut harus dikelola dengan sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu sistem yang tergantung pada bagian-bagian yang saling terkait satu sama lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimpangan salah satu hal atau beberapa bagian, maka sasaran yang direncanakan tidak akan tercapai. Di Gorontalo khususnya perkembangan dan pertumbuhan industri otomotif sangatlah pesat, hal ini dilihat dengan terus bertambahnya kuantitas kendaraan yang dimiliki masyarakat pada saat ini. Khususnya industri sepeda motor sangatlah nampak perkembangannya, sepeda motor lahir dengan berbagai model, tipe, warna dan spesifikasi lainnya. Semua ini sejalan dengan meningkatnya aktivitas penduduk di berbagai aspek. Hal ini menunjukkan bahwa dalam industri sepeda motor mengalami persaingan yang sangat ketat, masalah tersebut di satu sisi merupakan ancaman (thrents), tetapi di sisi lain merupakan peluang (opportunity) bisnis baru. Fakta memperlihatkan penjualan sepeda motor terus meningkat. Kondisi ini membuat produsen semakin meningkatkan inovasi dengan meluncurkan produk-produk
3
baru untuk meningkatkan penguasaan pasar. Sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para pengguna jalan khususnya di kota Gorontalo. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda motor, mobilitas masyarakatpun tinggi, mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak kemacetan. PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa sebagai salah satu perusahaan otomotif yang berada di kota Gorontalo, yang terletak di Jln. Panjaitan Kota Gorontalo. PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa menawarkan berbagai macam produk Sepeda Motor Honda yang dibuat dan didesain sesuai dengan kebutuhan konsumen. Sepeda Motor Honda juga dikenal karena memiliki banyak jenis pilihan pada produk yang mereka hasilkan. Hal ini tentu memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk bisa memilih jenis kendaraan mereka butuhkan demi mendapatkan efisiensi dan efektivitas. Kualitas produk Motor Honda menjadi salah satu faktor pertimbangan untuk konsumen sebelum membeli suatu produk. Untuk kualitas produk sendiri Motor Honda selain dikenal sebagai motor yang irit, juga mempunyai suku cadang yang awet. Salah satunya Motor Matic Honda Vario Techno Cbs 125cc merupakan Motor Matic yang mempunyai mesin injeksi dan mempunyai tuas rem ditangan kiri dan kanan yang diproduksi untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Motor Matic dikalangan masyarakat sangat membantu untuk aktifitas seharihari, karena Motor Matic bisa menghindari kemacetan dijalanan. Namun disisi lain Motor Matic Honda Vario Techno Cbs 125cc dimata masyarakat harganya sangat tinggi, bodinya kurang rampingsehingga motor terasa berat jika dikendarai serta desain grafis yang kurang menarik. Sehingga masyarakat sekarang ini terutama kaum anak muda yang lebih menonjol memilih tipe Motor Matic jenis lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Sepeda Motor Honda Vario Techno Cbs 125cc Di PT. Putra Sulawesi Perkasa Sejati Cabang Gorontalo. a.
Definisi Kepuasan Pelanggan Swan, et al. (1980) dalam Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
4
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Kotler, 2009). Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Kotler dan Keller, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha (Alma, 2011). b.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan konsumen. Alma (2009) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan konsumen yaitu : a) Sistem Keluhan dan Saran Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut juga dapat disampaikan melalui kartu komentar, cutomer hot line, telpon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide danmasukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b) Survey Kepuasan Pelanggan Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara, atau pelanggan diminta untuk mengisi angket. c) Pembeli Bayangan Dalam hal ini perusahaan menaruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan
5
kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan kepuasan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data informasi yang diperoleh langsung dia alami sendiri. d) Analisa Pelanggan Yang Lari Langganan yang hilang coba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adalah suatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan memperoleh informasi yang akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. c.
Kualitas Produk Mc Charty dan Perreault (2003) mengemukakan bahwa, “Produk merupakan
hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”. Sedangkan menurut Saladin (2002), ”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Produk (product) menurut (Kotler, 2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Menurut (Kotler dan Keller, 2008), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008). Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.
6
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Hal ini disebabkan pada sasaran penelitian yang melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Melalui metode ini, maka dapat dilihat masalah yang akan diteliti pada masing-masing variabel, baik variabel X maupun variabel Y sebagai variabel terikat dengan desain sebagai berikut :
Variabel X
Variabel Y
Untuk kepentingan pengujian hipotesis secara statistik maka hipotesis penelitian di transfer ke dalam hipotesis statistik sebagai berikut: H0 : β ≤ 0, Tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo. H1 : β > 0, Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo.
HASIL DAN PEMBAHASAN Kualitas produk merupakan salah satu syarat dan merupakan salah satu penunjang dari keberhasilan perusahaan tersebut, karena pelanggan akan merasa puas menggunakan produk dengan kualitas yang baik dan bermutu, oleh sebab itu. Kualitas produk dari perusahaan harus selalu di perhatikan, karena kualitas yang buruk akan sangat berdampak pada reputasi perusahaan. Selain itu kualitas produk akan membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan dan itu memerlukan usaha dari semua pihak karyawan dan pihak manajemen. Kualitas produk yang memiliki nilai tinggi, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian yang berulang-ulang semuanya di nilai dari tingkat kepuasan seseorang atas jasa atau produk yang diberikan oleh perusahaan, oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk lebih berkonsentrasi dalam memberikan kualitas produk yang melebihi harapan pelanggan, sehingga dapat mengubah pelanggan yang hanya sekedar puas menjadi pelanggan yang mengalami kepuasan total. Hal ini juga akan mengubah pola pikir pelanggan bahwa perusahaan ini dapat dipercaya karena telah memberikan kepuasan tertentu.
7
Hasil temuan dari penelitian ini mengenai deskripsi variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan dimana konsumen menilai bahwa semua indikator didominasi oleh jawaban setuju dan sangat setuju. Hasil pengujian instrumen validitas dan reliabilitas tentang kedua variabel berada diatas rtabel yaitu 0,3 artinya sah atau valid dan untuk pengujian relibilitas berada di antara 0,6 artinya reliabel, kesimpulannya dari kuesioner tersebut bisa mengungkapkan hasil instrumen yang baik, dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh satu variabel independen yaitu kualitas produk memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo. Penjelasan tersebut dijelaskan sebagai berikut : Hasil dari regresi kualitas produk memiliki nilai 0,491 maka kepuasan pelangganakan meningkat sebesar 0,491. Hal ini dipertegas oleh pengujian parsial dengan nilai thitung 2,601 dan ttabel
(95% ; 43-1)
sebesar 1,682, dari hasil tersebut maka kriteria
pengujiannya yaitu t hitung > ttabel artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas produk berpengaruh positif secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dan didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan masing-masing oleh Gunardi Wijaya (2011) dengan jumlah responden 67 orang dimana hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Disisi lain penelitian yang dilakukan oleh Febriani Buota (2013) dimana hasil penelitian menunjukkan kesamaan dengan penelitian kali ini yakni kualitas produk bepengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,898. Dan penelitian selanjutnya di lakukan oleh Irfan Hasan dimana hasil penelitiannya bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian regresi dan hipotesis menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan padaproduk Sepeda Motor Honda Vario Techno Cbs 125cc pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo. Hasil ini menunjukan bahwa penilaian yang baik mengenai indikator Kualitas produk yang sesuai dengan tingkat keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa lebih puas dan akan melakukan pembelian kembali Sepeda Motor pada PT . Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo.
8
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan deskripsi hasil penelitian dan pembahasan maka dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai berikut : kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan dalam hal ini PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Cabang Gorontalo hendaknya harus mempertahankan kualitas produk dan harga yang ditawarkan pada pelanggan, karena suatu produk yang berkualitas dan harga yang diberikan merupakan daya tarik yang sangat kuat bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang.
DAFTAR RUJUKAN Alma, Buchori. 2011. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Alma, Buchori. 2009. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Buota, Fitriani, 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Columbia. Gorontalo. Skripsi diterbitkan. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNG. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Irawan, 2004. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Cap : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan : Jilid Satu. Jakarta : PT. Indeks. Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid Satu. Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip & Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jillid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Mc Carthy Dan Perrefault. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus Dharma. Jakarta : Erlangga. Orville C. Walker, Boyd, Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis Dengan Orientasi Global. Jakarta : Erlangga. Ristiayanti Dan Jhon. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.
9
Susilo, Yhudi. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produks Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy. Riau. Skripsi Diterbitkan. Fekon Universitas Riau. Djaslim, Saladin. 2002. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran.Bandung. CV. Linda Karya. Schiffman dan Kanuk. 2000. Consumers Behavior 7thed. New Jersey: Prentice-Hall, Inc Sugiyono,2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke tujuh,Bandung. Penerbit CV. Alfabetha. Sugiyono. 2011. Metode Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung. Alfabeta. Wijaya, Gunardi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Nasi Uduk Kebong Kacang Hj. Ellya. Jakbar. Skripsi diterbitkan. Universitas Bina Nusantara. http://blogger-viens.blogspot.com/2013/01/kualitas-produk.html http://id.shvoong.com/business-management/marketing/1911804-definisi produk/#ixzz2Iadopj6V
10
