Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar
Panaszszituáció kezelése a Mezzo Music Étteremben
Konzulens: Dr. Fekete-Frojimovics Zsófia adjunktus oktatási és oktatástámogatási koordinátor FSZ, FOSZK Vendéglátó szakfelelős
Készítette: Tóth Réka Turizmus- Vendéglátás szak (FOSZK) Vendéglátó szakirány Nappali tagozat 2016
Tartalomjegyzék 1
BEVEZETÉS ....................................................................................................... 3 1.1 1.2
2
SZAKMAI ISMERETEK .................................................................................... 4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
3
A VENDÉGLÁTÁS MEGHATÁROZÁSA ................................................................... 4 ALAPVETŐ FOGALMAK: .................................................................................... 4 VENDÉGISMERET ............................................................................................. 4 PANASZSZITUÁCIÓ- MENEDZSMENT ÖT ARANYSZABÁLYA ..................................... 6 VEVŐELVÁRÁSOK ............................................................................................. 9 PANASZELEMZÉS ............................................................................................ 10 A KONFLIKTUSOK NÉGY CSOPORTJA ............................................................... 11 A KONFLIKTUS HELYZETEK KIALAKULÁSA........................................................ 12 PANASZKEZELÉS ............................................................................................ 14
KUTATÁSI MÓDSZER .................................................................................... 17 3.1
4
TÉMAVÁLASZTÁS INDOKLÁSA ............................................................................ 3 PROBLÉMAFELVETÉS/ CÉLKITŰZÉS ................................................................... 3
TERVEZETT VIZSGÁLATI ANYAG, MÓDSZER ....................................................... 17
TAPASZTALATAIM/ PRIMER KUTATÁS .................................................... 18 4.1 AZ ÉTTEREMRŐL ............................................................................................ 18 4.2 PANASZSZITUÁCIÓ- MANAGEMENT ÖT ARANYSZABÁLYA ÉS MEGVALÓSULÁSA A MEZZO MUSIC ÉTTEREMBEN ..................................................................................... 19 4.3 LEGTÖBBSZÖR ELŐFORDULÓ PANASZSZITUÁCIÓK ÉS KEZELÉSÜK A MEZZO-BAN 20 4.4 NÉHÁNY KOMOLYABB PANASZSZITUÁCIÓ ÉS MEGOLDÁSA ................................. 20 4.5 BELSŐ PANASZHELYZETEK .............................................................................. 22 4.6 TAPASZTALATAIM ........................................................................................... 23
5
ÖSSZEFOGLALÁS ........................................................................................... 25
6
MELLÉKLETEK ............................................................................................... 27 6.1 6.2
MELLÉKLET: MAGA A KÉRDŐÍV AMIT ODAADTAM A TÖRZSVENDÉGEINKNEK. .... 27 MELLÉKLET: ................................................................................................. 28
7
FELHASZNÁLT IRODALOM ÉS FORRÁSOK:............................................ 29
8
ÁBRAJEGYZÉK:............................................................................................... 30
2
1 Bevezetés 1.1 Témaválasztás indoklása Projektmunkám témájául a panaszszituációk kezelését választottam a Mussic Mezzo étteremben. Azért választottam ezt a témát, mert ennek kidolgozása közben én is rengeteget tanulhatok az emberi interakciókról és a munkánk során felmerülő problémák kezeléséről és megoldásáról. Ezek a tapasztalatok nem csak a munkám során fognak segítséget nyújtani, hanem a mindennapi életben is hasznosak. A másik oka pedig, hogy nagyon érdekelnek a különböző szituációk, a panaszhelyzetek vizsgálata, a panasz megtételétől, kivizsgálásán keresztül egészen az előfordulásáig vagy éppen a jogtalanságáig. Érdekelnek az egy adott szituációban résztvevő személyek különböző reakciói, viselkedései és cselekvései. Az étterem bemutatása után áttekintek néhány alapvető fogalmat majd megvizsgálom a Panaszszituáció- menedzsment öt aranyszabályát és megvalósulását a Mezzo Music Étteremben, melyek a következők: a megelőzés elve, az észlelés elve, a felkészültség elve, a kompetencia elve, kompenzáció elve. Ezek után áttekintem a leggyakrabban előforduló panaszokat és azok kezelését, illetve kiválasztok egy komolyabb esetet is. Dolgozatomban elemzem a belső panaszhelyzeteket is, végül pedig kifejtem saját tapasztalataimat is. Reményeim szerint sokat tanulhatok majd- viszonylag kevés panasz annál kulturáltabb és kifinomultabb megoldásáról és kezeléséről.
1.2 Problémafelvetés/ célkitűzés Vizsgálni fogom, hogy hogyan kell egy adott vendéglátó egységben (Mezzo) a vendég részéről felmerülő kéréseket és reklamációkat fogadni és kezelni. Emellett megpróbálok
általános
érvényű
és
kritikai
megállapításokat
felállítani
a
panaszkezelésről. Célom, hogy rámutassak a vendéglátó egységek egyik alap filozófiájára: Az étterem a vendégért van, de csak bizonyos kertetek között lehet eleget tenni az igényei kielégítésére.
3
2 Szakmai ismeretek 2.1 A vendéglátás meghatározása A vendéglátás: „Ételek, italok készítése és eladása fogyasztóknak, felhasználóknak, viszonteladóknak, továbbá a vendéglátással összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenység; a munkahelyen a dolgozók, valamint az oktatási és nevelési intézményekben a tanulók és a gyermekek étkeztetése.” (Hámori Antal- A vendéglátás fogyasztóvédelmi jogi szabályozása)
2.2 Alapvető fogalmak: A
következőkben
megmagyarázok
néhány
alapvető
fogalmat,
ami
a
szolgáltatóiparban való panaszhelyzetek kezelésében elengedhetetlen. A
panaszszituáció
menedzsmentje
a
szolgáltatónak
azt
a
szisztematikus
tevékenységét jelenti, amellyel az egyes panaszhelyzeteket kezeli. Panaszhelyzet
akkor
keletkezik,
amikor
egy
igénybevevő
elégedetlen
a
szolgáltatóval. A panaszhelyzet kezelésének legfőbb célja a hibás szolgáltatás kijavítása. Az elégedetlen ügyfél olyan speciális kapcsolat, melyet kiemelten kell kezelni. Panaszhelyzetet fel lehet fogni úgy is, mint ingyenes kutatási eredményt, mivel ilyenkor a vendéglátóegység szolgáltatásainak minőségéről kap visszajelzést. (Veres, 2009)
2.3 Vendégismeret A
szakmai
ismereteken
túl
nagy
szükség
van
emberismeretre
és
jó
kapcsolatteremtésre. Alapszabály, hogy nekünk vendéglátóknak alkalmazkodnunk kell a vendéghez, hiszen ő azért jött hozzánk, hogy vendégszeretetünket élvezze, miközben igénybe veszi szolgáltatásainkat. Arra kell törekednünk, hogy a vendég elégett legyen és máskor is visszatérjen. Csak a teljes testi, lelki és szellemi harmóniában élő ember képes pozitív eredményeket elérni önmagával és másokkal szemben. A szakma valamennyi dolgozója, aki hivatásnak tekinti munkáját, tudja, hogy szakmailag és emberileg is alaposan fel kell készülni erre a feladatra. „Úgy viselkedsz másokkal, ahogy szeretnéd, hogy mások veled viselkedjenek.” (Voltaire) A vendég igénye, hogy a nap minden szakában jó áron, jó minőséget kapjon. Gyors, tiszta és udvarias kiszolgálás mellett. A megrendelt ételek áráról, minőségéről és nagyságáról vita soha ne alakulhasson ki, találjon ízlésének és pénztárcájának
4
megfelelő ételt és italt. Amennyiben ezeket teljesíteni tudjuk, a vendég elégedetten távozik és máskor is visszatér hozzánk. Tizenhat vendégtípust különbözethetünk meg.
Barátságos- kiegyensúlyozott: ideális típus, a felszolgálók szívesen forgolódnak körülötte, ajánlanak különleges készítményeket.
Határozott: tudja, mit akar, fizet és távozik.
Tétova: segítségre szorul, legyünk türelmesek.
Ideges: türelmet igényel, kerüljük az olyan helyzetet, hogy szóváltásba keveredjünk. Gyors kiszolgálást igényel.
Gyanakvó: nem szabad megjegyzést tenni, vagy gúnyos mosollyal illetni. Igyekezzünk eloszlatni bizalmatlanságát.
Tartózkodó: tartsuk tiszteletben viselkedését, körültekintően járjunk el.
Haverkodó: nagyhangú, azt a látszatot igyekszik kelteni ismerősei előtt, hogy körülötte forog a világ. Kimért udvariasságot igényel.
Igényes: megengedheti magának a legjobbat, a legdrágábbat. Elvárja a csodálatot az ínyenc dolgok iránt. Ilyen vendégnek könnyen lehet ajánlani.
Hiú: lehet külsejére, társadalmi rangjára, tudására. Legyünk türelmesek, alkalmazkodjunk igényeihez, hallgassuk végig.
Ittas vendég: kiszolgálását nem csak a szakmai etika, de rendeletek is tiltják.
Garázda, kötekedő, goromba: nehezen kezelhető, őrizzük meg nyugalmunkat, jó modorunkat. Úgy kell intézni kiszolgálását, esetleges eltávolítását, hogy a lehető leggyorsabban, a legkisebb hangoskodással történjen. Sértésre ne sértéssel, hanem megnyugtató szóval válaszoljunk, ha szükséges, kérjük a vezető segítségét!
Idős vendég: nyugalmat, türelmet igényel. Rendelése igazodik egészségi állapotához és pénztárcájához. Legyünk nagyon udvariasak!
Gyerekek: kicsik igénylik a gyerekszéket, gyerekmenüt, színezhető képeskönyvet vagy lapot, gyereksarkot, esetleg bohóc játszótársat.
Beteg, fogyatékos: segítőkészség, türelem, hely kiválasztása fontos. Alkalmazkodni kell az igényeihez!
Kutyás vendég: amennyiben engedélyezik a kutyák behozását, fontos a hely kiválasztása, lehetőleg másik kutya ne legyen a közelében! Vigyünk vizet az arra kijelölt edényben a kutya részére.
5
Külföldi: udvarias, körültekintő magatartás. Lehetőség szerint anyanyelvén vagy közvetítő nyelven beszéljünk vele. Fontos hogy az általunk nyújtott magatartás és környezetünk hangulata kedvező benyomást keltsen, hiszen egy országot képviselünk. (Ónódi, 2015)
Az elégedetlen igénybevevők négy csoportba sorolhatók a panaszhelyzeteket követő reakciók alapján. Az egyes csoportok átlagos arányai néhány kiválasztott lakossági szolgáltató üzletágban a következők: szókimondók 37%, lapítók 14%, nyavalygók 21%, túlbuzgók 28%. (Veres, 2009) Nem egyszerű feladat, főleg a nehezebb esetek miatt, de ha megtanulunk jól bánni a különböző típusú vendégekkel és megtanuljuk kezelni a problémákat, mindent összevetve ez egy gyönyörű szakma. Másoknak örömet szerezni különben is jó érzés, hát még ha ezt szép környezetben és finom ételek és italok társaságában tehetjük meg. Nagyon fontos, hogy aki ezt tehernek érzi vagy nyűgnek, az inkább ne menjen felszolgálónak, mert azzal senkinek sem használ, rontja a hely jó hírét és a vendégek jókedvét, jó közérzetét.
2.4 Panaszszituáció- menedzsment öt aranyszabálya Az első a megelőzés elve, vagyis könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet, mint jól orvosolni azt! A panaszokból sokat lehet tanulni, hogy jobban felkészüljünk, könnyebben elkerüljük az esetleges hibákat. Ez nem csak az odalátogatók érdeke, de egyértelműen a vendéglátóhelyé is. Hiszen csak akkor van forgalom, ha a vendég visszatér vagy ajánlja másoknak is, aminek elengedhetetlen feltétele, hogy elégedett legyen, és jó érzéssel távozzon tőlünk.
6
Az észlelés elve szerint pedig, panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! Fontos szabály, hogy próbáljuk megkönnyíteni számára a panasz közlését! A vevőknek három féle reakciója
lehet
egy
panaszhelyzetre. Az első, ha közvetlenül
kinyilvánítja
a
szolgáltató
felé,
a
ez
legegyenesebb és így akár rögtön korrigálni is lehet azt. A másik, ha
negatív
szájreklám
formájában másnak panaszkodik. És végül, ha egy „harmadik félnek”
adja
át
negatív
tapasztalatait.
Természetesen
a
vendég
részéről
is
1. ábra: Jéghegy csúcsa effektus (google/képek)
intelligencia kérdése, hogy milyen módon kommunikálja felénk a panaszát, problémáját, észrevételét. Nyilvánvalóan a felszolgáló is készségesebben javítja a tévedést vagy orvosolja a problémát, ha emberhez méltó módon szólnak hozzá. A panaszszituációk észlelésének a fontosságát akkor érthetjük meg igazán, ha figyelembe vesszük azt a statisztikai eredményt, amely szerint 27 elégedetlen igénybe vevőből átlagosan 26 nem panaszkodik! Ezt nevezzük a jéghegy csúcsa effektusnak és ebből a szolgáltatónak, azt a következtetést kell levonnia, hogy a reklamációk nyilvántartott gyakoriságát 27-tel kell szoroznia! Az igénybevevők reakciója az érzékelt panaszszituációra alapvetően három féle lehet: 1 szint: a szolgáltatónak közvetlenül kinyilvánítja az elégedetlenségét, 2 szint: negatív szájreklám formájában másnak panaszkodik (barát, családtag, stb.), 3 szint: harmadik félnek adja át tapasztalatait (sajtó, jogi képviselő, stb.). A felkészültség elve alapján, a megoldásban már jól bevált módszereket alkalmazunk és kerüljük az improvizációt! Panaszhelyzet észlelésekor haladéktalanul indítsuk meg a megoldásának standard mechanizmusát. A hangsúly itt azon van, hogy mindazon panaszhelyzetre, amelyekre alkalmazható, legyenek sztenderdizált és gyors megoldási eljárások. Ennek a sztenderd megoldásnak az észlelése az igénybe vevő kockázatérzetét gyorsan visszaállítja egy jobban kezelhető és számára is
7
elviselhetőbb szintre. Ne hagyatkozzunk a kényes panaszhelyzetek megoldásában a személyzet találékonyságára, mert a panaszhelyzet megoldásának esetleges kudarca igen kedvezőtlen képet festhet a szolgáltató felkészültségéről. Panaszhelyzet-kezelés standardjának alapsémája: 1. Megköszönni a panaszt! 2. Megmagyarázni, miért tartod fontosnak a panasz megismerését! 3. Elnézést kérni! 4. Megígérni, hogy azonnali lépéseket teszünk! 5. Kérdezni! 6. Azonnal javítani a hibát! 7. Ellenőrizni az ügyfél elégedettségi állapotát! 8. Megelőzni a hiba megismétlődését! Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába! Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben! Vonjuk bele az ügyfelet a megoldásba! Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre! A kompetencia elve: A panaszkezelésben mindig a legjobb alkalmazottak vesznek részt, mivel ők tapasztaltabbak a vendéglátás terén. Az is a panaszkezelési kompetencia része, hogy tudjuk azonosítani, hogy mit várnak az igénybevevők. A kompenzáció elvét akkor alkalmazzuk, ha a szolgáltatás nem javítható, ezért ilyenkor megpróbáljuk ellensúlyozni a kellemetlenséget. A kompenzációra azért van szükség, mert a fizikai termékek garanciális javítása vagy cseréje helyett a szolgáltatónak is meg kell kísérelnie, hogy a károsult igénybevevőt valamilyen módon kárpótolja. Különösen igaz ez a szolgáltatáskatasztrófákra, ahol a panasz tárgya egy selejtszolgáltatás. Az elégedetlen fogyasztó többnyire tisztában van vele, hogy a hibás szolgáltatás nem cserélhető, így a kárpótlásra vonatkozó elvárásai a következők: árengedmény vagy ingyenes szolgáltatás; őszinte megbánás; ingyen termék (ajándék); későbbi árcsökkentésre vonatkozó kupon; biztosíték, hogy a cégnél valami változott. Ezeket a kompenzációkat a szolgáltató a panaszszituáció természetének megfelelően együttesen is alkalmazhatja. Fontos szabály, hogy túl kompenzáció legyen, ez értékben olyan kicsi legyen, hogy inkább fájdalomdíjajándéknak tűnjön, mint megvesztegetésnek. Ennek célja a pozitív szájreklám kiváltása. Ne is legyen azonban olyan jelentéktelen, értéktelen szóró ajándék, amitől a szolgáltató kisstílűnek tűnhet. Az ésszerű kompenzáció tervezéséhez a hibaköltségeket kalkulálni kell. (Katona, 2014)
8
A GAP- modell alapján szeretnék rávilágítani néhány résre, amiből esetlegesen ezek a helyzetek kialakulhatnak. A GAP- modell abból a koncepcióból indul ki, hogy a termék minőségének egyedüli kritériuma a vendég elégedettsége, mint a várt és érzékelt szolgáltatás közti különbség. A vevő által tapasztalt minőség előállítását a vállalatnál jelentkező négy rés befolyásolja.
2.5 Vevőelvárások 1. A vevőelvárások és azok menedzsment általi érzékelésének rése. Ennek lehetséges okai:
a piackutatás hiánya, illetve a gyűjtött adatok nem megfelelő kiértékelése,
a menedzsment túl nagy távolsága a vevőktől,
a menedzsment nem kielégítő törekvései a kapcsolattartó személyzet és a menedzsment közötti megfelelő kommunikációra, valamint
a túlságosan különböző hierarchiafokozatok, amelyek a vállalatvezetést elválasztják az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársaktól.
2. A vevőelvárások érzékelése és a szolgáltatásminőség normáiban történő megvalósításuk közötti rés. A szolgáltatásminőség hiányzó vagy hibás normáinak okai.
a menedzsment szolgáltatásminőséggel kapcsolatos elhatározottságának hiánya,
a
vezetők
nem
megfelelő
meggyőződése
a
vevőkívánságok
teljesíthetőségéről,
a szolgáltatási feladatok standardizálási eljárásainak nem optimális használata,
a vevőelvárások helyett főként a termelési folyamatra orientálódás.
3. A szolgáltatásminőség normái és azok tényleges realizálása közötti rés. Ha a nyújtott szolgáltatás a minőségnormák ellenére nem felel meg a vevőelvárásoknak, ezért a következő tényállások lehetnek felelősek:
a munkatársak nem értették meg világosan a feladatot,
szerepkonfliktus a munkatársaknál a menedzsment követelményei és a vevőkívánságok között,
az alkalmazottak nem megfelelő képzettsége,
alkalmatlan technikai és szervezési felszerelés,
a szolgáltatásellenőrzés hibás kritériumai,
9
a munkatársak hiányos cselekvési mozgástere,
a csapatmunka hiánya.
4. Az előállított termék és a szolgáltatásról a vevő felé irányuló kommunikáció közötti rés. Ha a szolgáltatás nem váltja be a reklámban és a katalógusban tett ígéreteket, ez a vevő számára meglepetés és elégedetlenséget jelent. Ennek nemcsak a hibás adatok és túlzott ígéretek lehetnek az okai, hanem az elégtelen belső kommunikáció is, például a reklám és a kapcsolattartó személyzet között. Az elvárt és érzékelt szolgáltatásminőség közötti rés. Ez a különbség képezi a vevő részéről a szolgáltatásminőség megítélésének alapját. Ha a vevő a vártnál kevesebbet kap, a minőséget negatívan értékeli; ha nincs különbség, megvan az elégedettségi minőség; ha az érzékelt minőség az elvárásokat túllépi, akkor keletkezik a lelkesedési minőség. A minőségmérés eljárásai a szolgáltatást nyújtó és az igénybevevő közötti kölcsönös kapcsolatból indul ki, tehát az „igazság pillanatára” vonatkoznak. A leggyakrabban
használt
módszerekhez
tartozik
a
panaszelemzés,
a
kritikusesemények- módszer valamint a sorozatos eseménymódszer.
2.6 Panaszelemzés A vevőelvárások megállapítását szolgáló panaszelemzés egy közeli és olcsó eszköz, mivel a vállalat az információkat a vevő kezdeményezésére és költségére kapja meg. A reklamáló vevő egy elégedetlen vevő. Alávetheti magát a panasza írásbeli megfogalmazásának, vagy a vállalat felkeresésével járó fáradtságnak. A panaszokat tehát vissza lehet vezetni a minőségi hiányosságokra való utalásra, amelyek
visszavezethetők
a
terméktervezés
és
szolgáltatás-előállítás
gyengeségeire, de a megváltozott fogyasztói kívánságokra is. A minőségmérés ezen eszközénél kritikusan meg kell állapítani, hogy
a reklamáció csak egy termék gyenge pontjaira vonatkoznak, tehát erősségeiről nem adnak tájékoztatást;
komoly elégedetlenségi fokot kell elérni ahhoz, hogy a vevő vállalja a panasz anyagi (utazás, telefonköltség) és immateriális (idő és fáradtság) költségeit. Ezért abból kell kiindulni, hogy az elégedetlen vendégeknek csak egy része reklamál, hogy időt és energiát spóroljon, így a szervező számára a kiseb hiányosságok nem válnak ismertté. Ez főleg olyan hiányosságokra vonatkozik, amelyeknél a vevő nem számít kártérítésre;
10
a panaszinformációk nem jellemzőek, mivel a panaszmagatartás egyénenként változó. (Fekete, 2015)
A panaszelemzés azonban ezen korlátozások ellenére is kifejezőerejű eszköz a probléma feltárására, amit minden vállalat olcsón igénybe tud venni. A számítógépes értékelési eljárások részletes képet adnak a vevők véleményeiről. A
kritikusesemények-módszer:
A
kritikusesemények-
módszer
olyan
vevővéleményeken alapszik, amiket különösen negatívnak vagy pozitívnak érzékeltek.
2.7 A konfliktusok négy csoportja 1. ténykonfliktus 2. érdekkonfliktus 3. értékkonfliktus 4. kapcsolati konfliktus 1, A ténykonfliktus alapja:
az információhiány,
téves információk,
kinek milyen információ fontos a tények észlelésekor,
az információk eltérő módon való értelmezése
Megoldás lehet: Meg kell próbálni megegyezni a lényeges adatokkal kapcsolatban. Be kell vonni független külső embert. Kérdezzenek rá a homályos részekre. 2, Az érdekkonfliktus alapja:
vélt vagy tényleges konkurencia
valódi tartalmi értékek alapján
az eljárással kapcsolatos érdekek alapján
pszichológiai érdekek alapján
Megoldások lehetnek: A figyelmet az érdekekre, szükségletekre és ne a pozíciókra irányítsák. Motivációs tényezők keresése. Az érdekellentétek csökkentése. 3, Az értékkonfliktus alapja:
értékek és eszmék eltérő megítélése
különböző életformák, ideológiák és vallások
belső értékeket kizáró célok
Megoldások lehetnek: Ne bírálják a szituációt, illetve azokat az ideológiákat, eszméket, amiket a másik fél képvisel. Tegyék lehetővé valamennyi fél számára az
11
elfogadást és az elutasítást. Próbálják a problémát ne az értékek, hanem az érdekek síkján megoldani. 4, A kapcsolati konfliktus alapjai:
egyenlőtlen ellenőrzés
egyenlőtlen tulajdon- és elosztási viszonyok
eltérő hatalom és tekintély
olyan földrajzi, fizikai, pszichológiai vagy környezeti körülmények, amelyek megakadályozzák az együttműködést
szabályok
tisztázatlan szerepkörök
Lehetséges megoldások: Határozzák meg világosan a szerepeket. Kevesebb kényszer, több meggyőzés. Szabályok megváltoztatása, eltörlése, új szabályok létrehozása. (Katona, 2003)
2.8 A konfliktus helyzetek kialakulása A konfliktus folyamatként értelmezve öt szakaszra osztható: 1. A megelőző helyzet A megelőző helyzet a konfliktus valamilyen előzménye, pl. információhiány, félreértett vagy hiányos kommunikáció, nem megfelelő viselkedés. Nem feltétlenül válik azonban egy látens konfliktusból tényleges konfliktus. 2. A konfliktus felismerése és átélése A konfliktus tényének felismerése rendszerint csalódottsághoz, feszültséghez vezet, indulatot ébreszt a másik iránt. Ez az átélt konfliktus. Ha érzelmeink túlzottan negatívak a másik fél iránt, beszűkülhet a lehetséges megoldások száma, korlátozódik a kreatív problémamegoldás lehetősége. A kérdés személyes üggyé válik, konfrontációt eredményezhet. 3. A konfliktus kezelési módjának kialakítása A konfliktus észlelését a konfliktus kezelési módjának megválasztása és a megoldás stratégiájának kialakítása követi. Mindez történhet egyéni vagy szervezeti szinten. 4. A konfliktus alatti tényleges viselkedés Egy étterem helyzetében a vendég viselkedése bármilyen is legyen, a személyzetnek mindig higgadtnak, udvariasnak és készségesnek kell lennie és meg kell értenie a vendég nézőpontját és problémáját, hiszen ha rosszul reagál az nagyon rosszul is végződhet.
12
5. A konfliktus következményei A konfliktusok a vendéglátásban, jó ha békésen zárulnak mert különben súlyos következményei lehetnek. Egy elégedetlen vendég nagy bajt tud okozni. Képes rossz hírét kelteni a vendéglátóegységnek, és ha nagyobb feneket kerít a dolognak még akár be is zárathatja. A konfliktusokat általában fájdalmas, negatív helyzetként éli át az ember, ezért sokan megpróbálják elkerülni a konfliktus-szituációkat. Ha azonban mégis kibontakozik, gyakran veszekedésbe illetve hatalmi harcba torkollik. A konfliktusnak az ilyen jellegű kibontakozása az, ami erősíti a konfliktushelyzetekről kialakult negatív érzést. Valóban van csoportbomlasztó hatása, amely az egyénben belső feszültséget okoz és egy idő után cselekvésre készteti. A konfliktushelyzeteknek nemcsak negatív hatása van, hanem serkentőleg is hathat a kreativitás, a személyiség fejlődésére. Kétféle konfliktus típust különböztethetünk meg. A jót és a rosszat. Jónak azt a konfliktust tekintjük, amely elősegíti a csoport céljainak elérését, növeli teljesítményét. Bátorítja a kreativitást, az ötletek felszínre kerülését, leleplezi az irracionális érveket, leválasztja a problémát az egyénről, átláthatóvá teszi a hatalmi és erőviszonyokat. Rossznak azokat a konfliktusokat nevezhetjük, melyek a csoport teljesítményét csökkentik. Olyan helyzetet eredményez, amely érzelmileg telített (pl. ha valaki nyer, vagy veszít), védekező, blokkoló magatartáshoz vezet, polarizálja a csoportvéleményt, a csoport széteséséhez vezet. Vannak azonban olyan helyzetek is amikről nem lehet eldönteni hogy jók e vagy rosszak mert az egyik változóra pozitívan a másikra viszont negatívan hatnak. Mind a konfliktus hiánya, mind a túl sok vagy erős konfliktus negatívan hathat a szervezet teljesítményére, a közepes szinten tartása azonban a teljesítmény javulását eredményezheti. Nem az a jó vezető tehát, aki megakadályozza szervezetében a konfliktusok kialakulását, hanem aki egy közepes konfliktusszintet sikeresen menedzselni képes. Kialakulásuknak két fő csoportja, az egyéni jellemzők és a szituációs tényezők. Könnyen lehet forrás az egyén, azaz az egyén személyisége, értékrendje. Sok konfliktus forrása az is, hogy az emberek szükségletei nem egyformák. A személyiség és a szükségletek egy konfliktusvállalási hajlandóságot is kialakíthatnak. A szituációs tényezők a csoportos munkából fakadnak, hiszen a kapcsolatok gyakorisága, a közös munka, a szervezeti hierarchia nagymértékben növeli a konfliktus valószínűségét. A legfontosabb konfliktust elősegítő szituációk:
13
közös döntéshozatal
egymástól való függés
a státusznak nem megfelelő viselkedés
a kommunikáció hiánya
túl szoros kapcsolat
a feladatok tisztázatlansága
hibás szervezeti struktúra
2.9 Panaszkezelés A panaszkezelés eszközei: Az aktív panaszmenedzsment jelentősége a vevőelégedettség helyreállításának jelentőségében, a negatív hírverés és a vevők elvándorlásának megelőzésében és a vevőoldali minőségellenőrzés információszerzésében van. Az ilyen panaszkezelési rendszer lényege elemeihez tartoznak:
a kommunikációs csatornák létesítése és használatuk a vevőelégedettség megállapítására,
a reklamációintézés folyamatdiagramjai
a tartalmi eljárás szabályozások
a reagálás eszközeinek meghatározása, mint elnézést kérő levelek, ajándékok, utazási utalványok és pénz,
a szervezési segédeszközök, mint reklamációintézés tájékoztató irányelvei, jelentésnyomtatványok, értékelő ívek, számítógépes kiértékelő programok, fényképezőgép,
egy szakjogász időbeli bevonása, hogy elkerüljék a később költségessé váló döntéseket,
a
költségvetés
megállapodáshoz
készítése szükséges
a
személyzetnek eszközöket,
a
hogy
kapcsolattartáshoz, a
panaszkezelést
dokumentálják, és megteremtsék az eredményellenőrzés feltételeit. A hiányosságok megszüntetése. A szolgáltató vállalat a nulla hibaarányt legnagyobb erőfeszítései ellenére sem tudja elérni. A hiányosságok és vevőpanaszok ezért normális jelenségek. A gyakorlatban a panasz és reklamáció fogalmát szinonimaként használják. A minőségmenedzsment szempontjából ez a fogalomértelmezés túl szűk, ezért a vevő elégedetlenségnek valamennyi előfordulását panasznak/reklamációnak nevezik. A hibaelhárítás
14
vonatkozásában alternatív módon a panaszminimalizálás vagy panaszoptimalizálás céljára törekednek. A panaszminimalizálás azt a stratégiát követi, hogy a panaszok számát a panaszút bonyolulttá tételével tartsák maximálisan alacsonyan. A panaszokat sokkal inkább az imázsra ártalmas, és így valami elkerülendőnek fogják fel. A panaszoptimalizálás stratégiája ezzel szemben megpróbálja a reklamációk pozitív funkcióit marketing céljára felhasználni. a vállalatoknak érdekeltnek kell lenniük abban, hogy a vevőiket magukhoz kössék, tehát hogy az első alkalommal a fogyasztók tartós vevőkké váljanak. Ennek a szempontnak a figyelembevételével a vevőpanaszok kezelése nem elsősorban azzal a szándékkal történik, hogy a vállalat makulátlanságát az elégedetlen vevőkkel szemben védjék és a kárpótlásokat a minimálisra kelljen csökkenteni, tehát nem védekező panaszügyintézés, hanem a panaszoknak a vevőkötődés eszközeként céltudatos felhasználása történik. A reklamációkat ezért gyorsan, korrekten és bürokráciamentesen kell intézni. Az ilyen aktív panaszmenedzsment vállalatpolitikai célja a vevőelégedettség helyreállítása, a negatív szájpropaganda csökkentése, információ nyerése a vállalati szolgáltatások gyenge pontjairól, valamint az indokolatlan vevőigények elhárítása. A vevőpanaszok sikeres kezelése egész sor előnyt kínál, amelyeknek hosszabb távon nézve elsősorban a vevőkötődésre, az imázsra és a termékminőségre van jelentős hatásuk. Éppen ez a taktika igényli a reklamációk állandó feldolgozását. az aktív panaszmenedzsment feltételezése a panaszfelvételtől a panaszkezelés eredményének ellenőrzéséig terjedő rendszer tervezésében, megvalósításában és ellenőrzésében, valamit a munkatársak hozzáállásának megteremtésében rejlik, hogy a panaszokat lehetőleg nem elutasítani kell, hanem pozitívan kihasználni. 1. A vevőelégedettség helyreállítása: A vevőelégedettség helyreállítása, illetve az elégedetlenség csökkentése esélyt ad arra, hogy a panasztevőt vevőként és ezzel potenciális haszonforrásként megtartsák. Vizsgálatok egész sora igazolja, hogy a reklamáló vevők panaszos problémájuk számukra kielégítő megoldása esetén továbbra is hajlandók ennél a vállalatnál vásárolni. 2. A negatív szájról szájra terjedő propaganda csökkentése: A panaszok alkalmat nyújtanak az elégedetlen vevők általi negatív szájról szájra terjedő véleményére. Mivel a vevők a szolgáltatóval kapcsolatok pozitív és negatív tapasztalataikról rokonaikkal, barátaikkal és munkatársaikkal beszélnek, sikeres panaszügyintézéssel a negatív szájról szájra terjedő propaganda pozitívvá alakítható.
15
3. Információnyerés: A panaszok a termék azon gyenge pontjairól való információnyerést, a reklámot és értékesítést szolgálják, amelyek annyira jelentősek, hogy a vevők vállalják a reklamáció fáradtságát. Mivel az elégedetlen vevőknek csak egy része panaszkodik szóban vagy írásban, a hiányosságok több vevőt érintenek, mint amennyi reklamáció beérkezik. A panaszok tehát azonnali változtatást igényelnek annak érdekében, hogy a jövőben kerüljék az elégedetlen vevőket, és ezáltal csökkentsék a reklamációk számát. 4. Az indokolatlan igények elhárítása: A panaszmenedzsment keretében minden vállalatnak számításba kell vennie az indokolatlan igények elhárítását.
Az
ilyen
reklamációk
következhetnek
a
vevők
téves
információiból vagy túlzott elvárásaiból, de keletkezhetnek abból a szándékból is, hogy a szolgáltatás hiányosságáról szóló hibás adatokkal tudatosan előnyt teremtsenek. Azokban az esetekben, ha sem a vevő, sem a szervező nem tud egyértelmű bizonyítékot felmutatni, ráfordítási és vevőkötődési okokból ajánlatos a panaszos részére méltányosságból egyezségi ajánlatot tenni. (Pompl, 2001)
16
3 Kutatási módszer 3.1 Tervezett vizsgálati anyag, módszer Fő módszeremül a mélyinterjúkat választottam, mert ki is tudna többet mesélni, tanítani róla, mint a szituációk résztvevői. Elsősorban természetesen az üzletvezetővel beszélgettem el, mivel ő az aki, mindent tud és mindent lát. Majd a felszolgálókkal, hiszen az esetek többségében ők fogadják a vendégek reklamációit és nekik kell helyt állniuk még a leggorombább vendégekkel szemben is. Végül pedig a konyhai személyzettel, ők hogyan fogadják a munkájukkal szembeni kritikát és mennyire készségesen javítják azokat. Szerencsére alkalmam nyílik mindkét munkakörben kipróbálni magam, így nem csak hallottam az esetekről, de előfordult, hogy alkalmam nyílt személyesen is megfigyelni egy-két apróbb probléma orvoslását. A saját tapasztalataimból összeállítok egy FRAP- térképet is, hogy jobban átlátható legyen a különböző panaszhelyzetek előfordulásának gyakorisága és súlyossága. Ezen kívül természetesen némi kutatómunkát is végeztem az internet és néhány szakirodalom segítségével, hogy részletesebb, kerekebb képet kapjak az általános dolgokról is.
17
4 Tapasztalataim/ Primer kutatás 4.1 Az étteremről Nagyon hangulatos maga a hely és nagyon kedvesek és segítőkészek a kollégák is. A konyhán 10 fős személyzet dolgozik, akik 4 fős brigádokban váltják egymást. Van két konyhafőnök, két húsos szakács, két előételes, köretes, desszertes szakács és három mosogatónő és egy állandó reggeliztető. A pályán 8 felszolgáló dolgozik forgásban és szintén van egy állandós reggeliztető. Rajtuk kívül van még egy állandó takarítónő is és természetesen a két üzletvezető. Az étterem elég frekventált helyen van a városmajori park mellett, a szabadtéri színpadhoz közel, a Széll Kálmán tértől 5 percre. Könnyen megközelíthető és gyerekbarát, vannak színezők és játékautók is, hogy a kicsik se unatkozzanak, amíg várakoznak. Többnyire 4 fős asztalok vannak, de természetesen könnyen átvariálható, így a nagyobb társaságoknak sem kell szétdarabolódnia. Minden este élő zene van, hétvégeken pedig délutánonként is. Van szóló zongorista és énekesnő is. Az egész étteremnek jazzes hangulata van természetesen ez a zenében is megmutatkozik és a barna, fekete és arany színek dominálnak. A hely körülbelül 20 éve működik, azóta már átesett stílusváltáson is. A legtöbb vendég a változások ellenére is hű maradt az étteremhez. Többnyire üzletemberek
és
előadóművészek
járnak
ide
tárgyalni,
üzleti
ebédekre,
megbeszélésekre, baráti találkozókra, egy kávéra, de rengeteg rendezvénynek is helyet ad az étterem, például esküvőknek, ballagásoknak, karácsonyi partiknak, és céges rendezvényeknek. Az étterem három helyiségből áll. A középső rész maga az étterem, ami azon belül is két részből áll, van egy alsó ahol 8 darab 4fős asztal található, meg egy pár lépcsőfokkal megemelt dobogó rész ahol 7 darab 2 fős és 1 darab 6-7fős asztal van kialakítva, természetesen mindegyik variálható. Ezen kívül van egy külön terem, ami a „club” névre hallgat, többnyire itt zajlanak a tárgyalások, kisebb rendezvények, megbeszélések, itt maximum 12 fő fér el rendesen, kényelmesen csak 8-10. A harmadik rész a „télikert” aminek körbe üveg fala van, így elárasztja a napfény és banánfák díszítik, itt szokott zajlani a reggeliztetés, de ballagásokhoz és egyéb rendezvényekhez is lefoglalható. Az üzletvezetők és a személyzet roppant készségesek, a vendég minden kívánságát, óhaját és sóhaját igyekszünk teljesíteni. Kihelyezett rendezvényeket is vállalunk ahova az ételeken kívül minden szükséges kelléket is az étterem biztosít, például: étkészletet, abroszokat, szoknyákat, csévingeket.
18
Mivel többnyire állandó vendégkörünk van így hozzájuk alkalmazkodunk. Fő szezon az ősz és a tél, augusztusban zárva vagyunk. A kiszolgáló személyzet fél nyolcra érkezik, majd előkészítjük a vendégteret (pl.: terítés, mécses csere) és feltöltjük a pultot. A reggeli is alacarte, akárcsak az ebéd és vacsora. Az étterem hétköznap reggel 8-tól éjfélig, hétvégén pedig 12-től este 11-ig tart nyitva, kivéve, ha rendezvény miatt korábbi nyitást kérnek. Reggel 8-tól 11-ig lehet reggelit kérni, 11től délig csak kávézni lehet és 12-től lehet ebédet rendelni. A konyhai személyzet fél 9 és 9 között érkezik, ahogy az első másfél hónapban nekem is kellett. Bár a konyha délben nyit, mármint onnantól lehet ebédet rendelni, még rengeteg tenni való van előtte. Az étterem nyolc órakor nyit és tizenegy óráig tart a reggeli. Tapasztalataim szerint ebben az időszakban üzleti megbeszéléseken kívül viszonylag ritkán van vendég. A déli időszak már sokkal forgalmasabb, illetve vacsoráink (18-24 óra között) teltházasak. Hivatalosan 24-óráig tartunk nyitva, de előzetes bejelentkezés esetén természetesen a vendég igényeihez igazodunk. Rendezvények alkalmával előfordulhat, hogy hajnalban zárunk. Forgalmunk évszakonként is változik, télen mindig több vendég fordul meg nálunk, míg nyáron ez az arány általában csökken.
4.2 Panaszszituáció- management öt aranyszabálya és megvalósulása a Mezzo Music Étteremben 1, Az első megelőzés elve, vagyis könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet, mint jól orvosolni azt! Nálunk ez úgy működik, mivel főként törzsvendégeink vannak, akiknek igényeit már jól ismerjük, így előre fel tudunk készülni fogadásukra és ezáltal viszonylag keveset hibázunk. A panaszokból sokat tanulunk, hogy jobban felkészüljünk, könnyebben elkerüljük az esetleges hibákat. 2, Az észlelés elve szerint pedig, panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! Tapasztalataim alapján kettéosztanám ezt a problémakört. Az egyik, mikor valaki nem ad hangot a panaszának, de egyértelműen látszik, hogy például nem ízlett neki az étel (nagy része megmaradt).
Az általam felállított másik kategória pedig az, amikor valaki
egyértelműen jelzi felénk a gondját. Olyan is előfordul, hogy túlzásokba esik és az asztalt csapkodva kiabál és szitkozódik. Fontos szabály, hogy próbáljuk megkönnyíteni számára a panasz közlését! 3, A felkészültség elve alapján, a megoldásban már jól bevált módszereket alkalmazunk és kerüljük az improvizációt! Bizonyos panaszhelyzetekre megvannak a sztenderd megoldási eljárások. Ennek a sztenderd megoldásnak az észlelése az
19
igénybe vevő kockázatérzetét gyorsan visszaállítja egy jobban kezelhető és számára is elviselhetőbb szintre. 4, A kompetencia elve nálunk úgy valósul meg, hogy a panaszkezelésben mindig a legjobb alkalmazottak vesznek részt, mivel ők tapasztaltabbak a vendéglátás terén. 5, A kompenzáció elvét akkor alkalmazzuk, ha a szolgáltatás nem javítható, ezért ilyenkor megpróbáljuk ellensúlyozni a kellemetlenséget. Ha az ételben vagy az italban találtak valami kifogásolhatót, abban az esetben természetesen azonnal kicseréljük, amennyiben nem felel meg ez az opció a vendégnek, a tétel törlésre kerül a számlájáról. Amikor más jellegű kellemetlenségről van szó, lefogyasztható ajándékutalványt vagy ajándék desszertet kapnak. Ha valamilyen anyagi káruk keletkezett a vendégeknek, természetesen az étterem kifizeti nekik.
4.3 Legtöbbször előforduló panaszszituációk és kezelésük a Mezzo-ban A leggyakoribb panaszhelyzet húsok fogyasztása esetén, hogy rágós vagy nincs jól átsütve, utóbbi a reggelik esetén is előfordul: a croissantnak fagyott marad a közepe. Ezekben az esetekben először is udvariasan elnézést kérünk és természetesen kicseréljük egy másikra, ami remélhetőleg már megfelel a vendég igényeinek. Nálunk a fogásokhoz fix köretek vannak, amik gyakran nem felelnek meg a vendégeknek így mást kérnek hozzá. Magától értetődően ezt a kérést is gond nélkül teljesítjük, ha a vendég időben jelzi, akkor ez a legkönnyebben teljesíthető. Abban az esetben, ha utólag jelzi, miután feltálaltuk az ételét, akkor is eleget teszünk a kérésének (erről bővebben a belső panaszhelyzetek című fejezetben). A vendégek szintén gyakran szóvá teszik, hogy sokat kell várniuk az általuk megrendelt ételre. Sajnos nem veszik figyelembe, hogy minden ételt frissen készít el a konyha és nem egyedül ülnek az étteremben. A kompenzáció elve alapján, reggeli esetén ajándék gyümölcslevet kapnak a vendégek. Befolyásos törzsvendég esetén volt már rá példa, hogy nem kellett kifizetnie a számlát (még ha több százezer forintos fogyasztásról van szó, akkor sem). Egy másik gyakori baleset, hogy a felszolgáló ráborít valamit a vendégre. Szerencsére az étkészlet tisztaságára nem sűrűn érkezik panasz, mert ezeket mindig előzetesen átnézzük. A vendéglátásban szintén gyakori panaszhelyzet, hogy hajszálat találnak az ételben, szerencsére nálunk ez sem gyakori példa.
4.4 Néhány komolyabb panaszszituáció és megoldása Elsőként egy nem mindennapi baleset következményeit és annak orvoslását fogom bemutatni, ami nem az étterem hibájából történt. Az esetet egyik már nagyon régóta
20
ott dolgozó kollégám osztotta meg velem. Az étterem egy régi társasház aljában van így több lakás is van fölötte és a közvetlenül fölöttünk lakónál, csőtörés volt, amitől körülbelül 8-10 méteren beázott a plafon. Ezt nem lehetett előre látni, de egyszer csak leszakadt az álmennyezet. Az étterem majdnem tele volt mivel ebédidő környékén történt az eset, három, négy- óra körül. Két asztalra rá is szakadt, szerencsére
csak
az
egyiknél
ültek.
Nagyobb
sérülés
nem
történt,
törzsvendégeinkként nem csináltak belőle problémát. Természetesen a kompenzáció elve alapján, az akkori ebédjükre az étterem vendégei voltak és a későbbiekben még egyszer ingyen fogyaszthattak nálunk. A többi vendég kevésbé volt toleráns a történtekkel, két asztal el is rohant fizetés nélkül. A többiek csak hangot adtak nemtetszésüknek. Az étterem ezek után pár órára bezárt miután az étterem teljesen kiürült. A személyzet gyorsan kitakarított és a beázás alá kifeszítettek egy nagy angol zászlót, ami passzolt az étterem akkori stílusához. Ezek után este hatóra körül már újra készen állt az étterem a vendégek fogadására. Két hétig üzemelt így. A következő két eset már ottlétem alatt történt. Egy külföldi társaság látogatása után, visszatelefonáltak hozzánk, mert egyikük nem találja a táskáját és állításuk szerint nálunk felejtette. Természetesen átkutattunk mindnet, de nem találtuk sehol sem. Ezek után visszajöttek személyesen és ők is átvizsgálták az éttermet még a pultba is benéztek, amihez egy vendégnek nincsen joga. Ezt természetesen jeleztük is nekik, mire nyilvánvalóvá vált, hogy ők meg vannak győződve arról, mi loptuk el. Megadtak egy telefonszámot, hogyha bármi változás van, értesítsük őket. A főnököm többszöri próbálkozás után, végre el tudta érni őket és kiderült, hogy a keresett táskát valójában a szállodában felejtették. A másik eset egy karácsonyi rendezvény alkalmával történt. Az asztalon felejtettek egy ajándékutalványt a sok szemét között, melyet kollégám a takarítás során véletlenül szintén kidobott. Az utalvány tulajdonosa napokig nem kereste, ám később mégis jelentkezett éttermünkben, hogy nem találják a kupont és ismét lopással gyanúsították a személyzetet. Hiába mondtuk el nekik, valójában mi történhetett. Meg voltak győződve róla, hogy szándékosan tulajdonítottuk el. A helyzet orvoslására ebben az esetben is a kompenzáció elvét alkalmaztuk, miszerint megpróbáltuk kárpótolni a sértettet: Kollégám vásárolt számára egy ugyanolyan értékű utalványt. Természetesen továbbra sem adtunk helyt a lopás vádjának, levonható, hogy mindkét fél hibázott. Munkatársunk lehetett volna körültekintőbb, de ez a vendégre legalább annyira érvényes. Figyeljen oda értékeire!
21
A három történetből levonható, hogy a törzsvendégek toleránsabbak, mint az alkalmi látogatók.
FRAP térkép
Probléma gyakorisága magas
rágós vagy félig nyers a croissant közepe a hús még fagyott
hosszú várakozási idő
csekély
hajszál az ételben
a vendég tulajdonának eltünése
csekély
Probléma súlyossága
magas
2. ábra: FRAP- térkép (saját szerkesztés)
4.5 Belső panaszhelyzetek Belső panaszhelyzet az, amikor nem a vendég és a vendéglátóegység között alakul ki probléma, hanem az éttermen belül, akár a dolgozók vagy a vezetőség között. A következőkben a fogalom tisztázása miatt felsorolok néhány példát. A vezetőség felé gyakran érkezik olyan panasz, hogy kevés a szabadnap, vagy nem praktikus a munkaruha. Találkoztam már jó néhány olyan darabbal, amik nem felelnek meg az alapvető funkcióknak sem. Véleményem szerint problémát jelent az is, hogy a felszolgálási kellékek nem egységesek. Például egy nagyobb fogadás esetén, nem tudunk mindenkinek egyforma poharat adni. A konyhai eszközök között szintén problémaforrást jelentenek a kellékek. A mikrót jó lenne egy újabbra cserélni és a légkondicionáló is alig működik. A belső panaszhelyzetek egy másik típusa, mikor a kollégák konfrontálódnak egymással. A szakácsok gyakran félreolvassák a blokkokon a megrendeléseket és
22
ezért nem a rendelt ételt készíti el vagy nem teljesen úgy, ahogy kérték. Ez különösen nagy probléma, mert duplán kell dolgozniuk, a felszolgálókat pedig magyarázkodásra kényszerítik. A szabadnapok kérdése itt is felmerül, mert nehéz úgy kialakítani a beosztást, hogy mindenki igényeinek megfeleljen. A felszolgálók feladatköreinek beosztásakor szintén gondot okoz, ha valamelyik kolléga nem úgy végzi el a munkáját, ahogy elvárnák (a megrendeléseket hiányosan viszik be a gépbe). A mosogatók munkáját is gyakran éri kritika, az estek többségében jogosan, mert a vendég elé csak makulátlanul tiszta étkészlet kerülhet. Ez a megelőzés elve szempontjából fontos, mert így kikerülhetjük, hogy a vendég a tisztaság miatt reklamáljon.
Vendégelégedettség 120% ELÉGEDETTSÉG
100% 80% 60% kiszolgálás
40%
konyha
20% 0% 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 22év 22év 20év 22év 09év 10év 20év 19év 11év 22év VENDÉGEK 3. ábra: Vendégelégedettség
4.6 Tapasztalataim
Az alábbi diagramon tíz törzsvendég (legalább tíz éve jár hozzánk) véleményeit és tapasztalatait gyűjtöttem össze. Összességében megállapítható, hogy az ételekkel és a kiszolgálással a megkérdezettek mindegyike meg volt elégedve. Szám szerint a kiszolgálással a megkérdezettek mindegyike 100%-ban meg volt elégedve és a konyhával is átlagosan 94%-osan elégedettek. Egyéb megjegyzés gyanánt ketten kifogásolták a külső
helyiség székeit, mert
hosszútávon kényelmetlenek.
Véleményem szerint nagyon dizájnos de egyáltalán nem vendégbarát a berendezés. Míg mások a terítéket kifogásolták illetve javasolták újfajta ételek bevezetését (pl.: nemzetközi konyha, vagy alacsonyabb kalóriatartalmú ételek). A megkérdezettek többsége a jó kiszolgálás, a jó hangulat, szép környezet és a finom ételek miatt szeret
23
ide járni és ugyan ezért ajánlaná is másoknak. A diagram alján a vendégek számozása mellett „év”-vel megjelölve az látható, hogy mióta jár a Mezzo Music Étterembe. Megemlíteném még, hogy vendégkörünk jelentős része törzsvendégekből áll, spontán betérő vendégeink ritkán vannak. A panaszkezelés és a problémák orvoslása sok stresszel jár, nem mindenki fogadja jól a kritikát, főleg a konyhai személyzet, ezért akad, aki vulgarizál és kissé agresszívvá válik. Szerencsére
volt
alkalmam
különféle
vendégtípusokkal
megismerkedni.
Előfordulhat, hogy a vendég radikálisan meg szeretné változtatni az étlapon szereplő menüt. Például, mikor egy felnőtt ember felkatonázva kéri a rántott húst. Vagy amikor valaki a desszert eper öntet dekorációját az édesség mellé, külön kéri ráadásul málnából. Szintén problémás az olyan hírességet látunk vendégül, aki nálunk intézi üzleti dolgait, mindezt úgy, hogy 3-4 óra leforgása alatt fogyaszt el egy csésze teát vagy kávét. Találkoztam már olyan törzsvendéggel is, aki egy nehezebb napja után rajtam töltötte ki a dühét és 10 percen keresztül kiabált velem egy étel megnevezés miatt, ami neki úgy éppen nem tetszett.
24
5 Összefoglalás Azért választottam ezt a témát, mert nagyon érdekelnek az emberi kapcsolatok és a kommunikáció. Eddigi életem során a vendégek szempontjából figyeltem az eseményeket, most végre betekintést nyerhettem a másik oldalról is. A gyakorlati helyen való kutatásom és a munkám során, ezeket az információkat tudtam összegyűjteni. Voltak, amiket szekunder kutatásból gyűjtöttem, de többnyire a primer kutatásomra építettem fel a projektmunkámat. Elsősorban a vendégeket figyeltem meg. Alaptermészetüket és a különböző helyzetekre való reakciójukat. A következő fontos megfigyelési pont a felszolgálók viselkedése volt, tekintve hogy ők foglalkoznak közvetlenül a vendégekkel. A megfigyeléseim alapján arra jutottam, hogy felszolgálónak születni kell. Az empátiát, emberséget, jó problémamegoldó készséget és a kedvességet nem lehet csak úgy megtanulni. Még a jó kommunikációs készséget talán igen, de szerintem ahhoz is érzék kell. Összességében minden elismerésem a felszolgálóké, hiszen ez egy gyönyörű ám igen nehéz szakma. Végül a konyhai személyzetet kérdeztem ki, hogy ők hogy fogadják a hozzájuk beérkezett közvetített kritikákat. Minden olyan segítséget megkaptam, aminek köszönhetően, sikerült a kutatás elvégzése. Ezeknek az információnak a segítségével, sikerült kialakítani egy képet az étteremről. A megkérdezettek által összegyűjtött információkat, ábrázolni is tudtam, a jobb szemléltetés érdekében. Hozzá kell tennem, hogy nagyon szerettem ott dolgozni, mind a kollégák, mind pedig a vezetőség nagyon kedvesen és segítőkészen fordult irányomba. Ők is hamar megkedveltek engem és elégedettek voltak a munkámmal, ezt remekül mutatja, hogy még mindig ott dolgozom. Gyakorlatom elteltével felajánlottak nekem ott egy állandó reggeliztetői állást. Természetesen elfogadtam, mert szeretek ott dolgozni és abszolút rugalmasak és toleránsak, segítenek a tanulásban és támogatnak benne. Ott töltött időm során végig figyeltem/figyelem a felmerülő panaszhelyzeteket és megoldásukat, és mindig arra a megállapításra jutok, hogy az étterem mindent megtesz a vendégek kiengesztelése érdekében és a problémák megelőzése érdekében is. Amin változtatnék: A berendezésen mindenképpen, hiszen arra érkezett leginkább panasz, a székek kényelmetlenségére, ami lássuk be egy étteremben igen fontos
25
szempont, hogy a vendég kényelmesen töltse el az ott létét. A dolgozatom témájában viszont nem tudok újdonságokat javasolni, hiszen az üzletvezetőink nagyon régóta vezetik az éttermet és jól csinálják nagyon. Azt a rengetek tapasztalatot és rutint én, hogy is múlhatnám felül. Remélem, még sokat tanulhatok tőlük és a kollégáktól is, hiszen amit most leírtam az csak pár hónap tapasztalata. Ennyi idő alatt épp hogy bepillantást nyertem csak a dolgokba, de az emberi természet bonyolultsága és a felmerülő bakik, konfliktusok, és panaszhelyzetek száma végtelen lehet.
26
6 Mellékletek 6.1 Melléklet: Maga a kérdőív amit odaadtam a törzsvendégeinknek. Kedves Vendégünk! Ha van kedve, kérjük, töltse ki ezt a rövid kérdőívet és legyen segítségünkre!
1. Mennyire van megelégedve a kiszolgálással egy 1-től 10-es skálán? (Ha 10 a maximálisan elégedett.)
2. Mennyire van megelégedve az ételekkel egy 1-től 10-es skálán? (Ha 10 a maximálisan elégedett.)
3. Mióta jár ide?
4. Ha változtathatna egy valamin, mi lenne az?
5. Mint törzsvendég, miért szeret idejárni és miért ajánlaná másoknak?
27
6.2 Melléklet: A kérdőívek feldolgozása táblázatban: Kérdések: 1, Mennyire van megelégedve a felszolgálással? 2, Mennyire van megelégedve a konyhával? 3, Mióta jár ide? 4, Ha változtathatna valamin, mi lenne az? 5, Mint törzsvendég, miért szeret idejárni és miért ajánlaná másoknak? 10
9
nyitás
teríték
állandó minőség
óta 10
10
10
10
20-30
a kinti székek kellemes kiszolgálás, jó
éve
kényelmetlenek hangulat és közösség
20 éve
csaptelep csere
jó hangulat, finom ételek, nagyon
kedves
személyzet 10
10
1994-
„minden
-
óta
jó”:
környezet,kiszolgálás,jazz zene
10
8
2007
nemzetközi
jó hangulat
konyha bevezetése (pl.: francia, spanyol, olasz) 10
10
10 éve
príma
-
kiszolgálás
és
finom ételek 10
9
20 éve
alacsony
választékos
ételkínálat,
kalóriatartalmú
előzékeny,
figyelmes
ételeket
személyzet, különterem
szeretne 10
8
profi kiszolgálás, pompás
19-éve -
ételek 10
10
11-éve a kinti székek „szeretem
a
légkört”,
kényelmetlenek élőzene 10
10
1994
kiszolgálás, személyzet
-
28
7 Felhasznált irodalom és források: könyv: 1. Dr. Fekete- Frojimovics Zsófia- Vendéglátó marketing előadás 2015 BGF 2. Hámori Antal- A vendéglátás fogyasztóvédelmi jogi szabályozása 2003 Budapest; Label (Magánkiadó) 3. Katona Mária- Üzleti kommunikáció 2003 Budapest; BGF Külker.Főisk.Kar 4. Ónódi Ferenc, Török István János- Felszolgáló ismeretek 2015 Budapest; Műszaki Könyvkiadó 5. Veres Zoltán- A szolgáltatásmarketing alapkönyve 2009 Budapest Akadémia Kiadó 6. Wilhelm Pompl- Turisztikai menedzsment 2 2001 Spring Med kiadó weboldal: 1. Rudolfné Dr. Katona Mária- A frontvonal menedzsment: http://slideplayer.hu/slide/2121379/ 2. https://www.google.hu/search?q=j%C3%A9ghegy+modell&espv=2&biw=13 66&bih=638&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0ahUKEwiIgsHx v7_QAhVG0xQKHZFKA9MQsAQIGA interjú: 1. Bedő András- A Mezzo Étterem brigádvezetője 2. Izing Pál- A Mezzo Étterem egyik kiváló felszolgálója 3. Rátonyi Tibor- A Mezzo Étterem üzletvezetője 4. Németh András- A Mezzo Étterem konyhafőnöke
29
8 Ábrajegyzék: 1. Jéghegy csúcsa effektus 2. FRAP- térkép 3. Vendégelégedettség diagram
30
