POMOCNÍK v akci o.p.s. Kosmonautů 167, 530 09 Pardubice Mobil + 420 723 244 979 www.pomocnikvakci.estranky.cz
PRŮZKUM SPOKOJENOSTI UŽIVATELŮ SLUŽEB PATRONÁTNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY V ROCE 2013
Zpracovala: Bc. Iva Tajovská
Obsah:
1 Příprava průzkumu ..............................................................................2 1.1 Formulace cílů průzkumu.................................................................2 1.2 Technika průzkumu ..........................................................................2 1.3 Harmonogram průzkumu .................................................................3 1.4 Volba metody zpracování informací ................................................3 1.5 Finanční zabezpečení průzkumu ...................................................... 3 2 Vyhodnocení ....................................................................................... 4 3 Grafické znázornění výsledků průzkumu ...........................................6 4 Podněty, návrhy, postřehy ...................................................................8 5 Závěr průzkumu ..................................................................................9
1
1 PŘÍPRAVA PRŮZKUMU 1.1 Formulace cílů průzkumu Hlavním cílem průzkumu bylo získání údajů, které poskytnou informace o poskytované sociální služby - patronátní pečovatelské služby - pracovníkům společnosti Pomocník v akci o.p.s. (dále jen společnost). Dalším cílem bylo naplnění standardů kvality sociálních služeb – pravidelné hodnocení spokojenosti uživatelů s poskytovanými službami. Průzkum umožní získat informace, které povedou k případnému zlepšení kvality služby a současně přinesou zpětnou vazbu vedení organizace, jednotlivým pracovníkům, správní radě, členům společnosti a rovněž uživatelům služeb.
1.2 Technika průzkumu Respondenti tohoto průzkumu jsou převážně lidé staří a občané s většími zdravotními problémy. Byla zvolena metoda samostatného vyplnění dotazníků u soběstačných uživatelů s tím, že v případě potřeby budou pracovníci v sociálních službách (převážně klíčoví pracovníci) při vyplňování nápomocni klientům se sníženými fyzickými nebo duševními schopnostmi. V případě samostatného vyplňování jednotlivými oslovenými respondenty bude u nich dotazník ponechán a po vyplnění převzat pracovníkem společnosti zpět v zalepené neoznačené obálce tak, aby byla zachována anonymita respondentů. Výběr respondentů Patronátní pečovatelská služba POMOCNÍK má kapacitu 45 klientů za rok, tzn., že se jedná o 45 osob, které během roku využijí nebo pravidelně využívají tuto sociální službu. Z důvodu snahy o získání co největšího množství informací budou v rámci průzkumu osloveni všichni uživatelé služeb, kteří aktuálně využívají patronátní pečovatelskou službu POMOCNÍK, tzn., kteří budou v období od 1. listopadu do 15. prosince 2013 využívat službu, a kteří budou ochotni se průzkumu účastnit. Postup provedení průzkumu Průzkum bude zabezpečen celým týmem stálých pracovníků společnosti. V případě souhlasu méně soběstačných uživatelů jim klíčoví pracovníci pomohou dotazník vyplnit. Bude se jednat zejména o klienty se zrakovým a pohybovým omezením. U respondentů se sníženými mentálními schopnostmi bude případná podpora pracovníků zaměřena na vysvětlování obsahu jednotlivých otázek nebo na přímé vyplňování dotazníků na základě pokynů klienta. U většiny 2
ostatních respondentů zanechají pracovníci příslušný formulář dotazníku s vysvětlením, proč a jakým způsobem průzkum bude probíhat, budou respondenty informovat o cíli a významu tohoto průzkumu, o jejich právu neuvádět informace, které nechtějí uvádět a právu odmítnout v průzkumu účast. Respondenti budou rovněž informováni o tom, že průzkum je anonymní. K formuláři bude rovněž přiložen dopis s bližšími instrukcemi. Na pracovní schůzce týmu proběhne týden před zahájením realizace průzkumu školení pracovníků společnosti, které provede Iva Tajovská. Během něho bude členy týmu informovat o postupu při provádění průzkumu v terénu, tedy převážně v domácnostech uživatelů služeb. Převážná část pracovníků se podílela na průzkumu již předcházející roky a s organizačním zajištěním průzkumu mají zkušenosti.
1.3 Harmonogram průzkumu Teoretická příprava:
není potřeba
Příprava průzkumu:
21. 10. – 31. 10. 2013
Realizace průzkumu:
01. 11. – 15. 12. 2013
Zpracování získaných informací:
15. 12. – 30. 12. 2013
Předání zpětné vazby uživatelům:
leden 2014
Předání zpětné vazby pracovníkům
13. 1. 2014
Předání informací správní radě:
na nejbližším následujícím setkání po vyhodnocení průzkumu
1.4 Volba metody zpracování informací Získané informace budou zpracovány na osobním počítači pomocí programu Microsoft Word a Microsoft Excel.
1.5 Finanční zabezpečení průzkumu V souvislosti s uskutečněním tohoto průzkumu vznikly náklady na telefony případně poštovné do výše Kč 50,-- a na tisk dotazníků ve výši cca Kč 200,--. Distribuce formulářů dotazníku a jejich převzetí po vyplnění bude uskutečněno návazně na poskytování služeb, a to jak v rámci pomocných činnosti, tak i v rámci přímého poskytnutí pečovatelské služby. Ve výjimečných případech bude dotazník zaslán poštou, a to u klientů, kteří dočasně službu nevyužívají. Další činnosti spojené s přípravou, realizací, vyhodnocením a podáním zpětné vazby provede Iva Tajovská v rámci svých pracovních povinností.
3
2 VYHODNOCENÍ Z celkového počtu 35 předaných dotazníků klientům, kterým byla služba aktuálně poskytována, bylo zpět převzato 28. Čtyři dotazníky byly předány v neúplné podobě, data byla vyplněna pouze částečně, proto byly dotazníky ze zpracování vyřazeny. V době, kdy se průzkum prováděl, bylo pět respondentů v nemocnici nebo léčebném či zdravotnickém zařízení, případně u nich byl výrazně zhoršený zdravotní stav. Proto jim dotazníky nebyly předány, případně ano, ale již nebyly převzaty zpět. Dva respondenti odmítli dotazník vyplnit. Zpracováno bylo 24 dotazníků. Klienty pečovatelské služby, u kterých pracovníci společnosti poskytovali ve sledovaném období službu, tvoří 62 % žen a 38 % mužů. Jejich věkový průměr činí 78 let. Nejmladší klient má 24 roků, nejstarší má 95 let. 3 klientům je 90 a více let. Nejrozšířenější věková struktura respondentů je v rozmezí 80 – 90 let. Na otázku, jak hodnotí respondenti postoj pracovníků společnosti, pokud jde o poskytování informací o sociální službě a případně další informace, o které uživatelé projeví zájem, uvedlo 100 % respondentů, že dostává veškeré potřebné informace nejen při zavedení služby, ale průběžně podle potřeby během poskytování služby. Hodnocení pracovníků, pokud jde o jejich profesionalitu (znalosti, pracovní schopnosti, dovednosti) proběhlo formou zaškrtávání čísla od 1 do 5 – podobně jako ve škole, kdy číslo 1 znamená, že jsou respondenti velmi spokojení, číslo 3 je průměrná spokojenost a 5 značí úplnou nespokojenost. Zde všech 91 % respondentů označilo číslo 1, 2 respondenti číslo 2 (9 %). Další otázka, hodnocená stejným způsobem, se týkala hodnocení přístupu pracovníků, pokud jde o jejich chování, jednání a vstřícnost. 23 respondentů zaškrtlo odpovědi určitě ano. Na otázku, jak hodnotí respondenti komunikaci pracovníků a zda k respondentů přistupují s úctou a respektem, odpovědělo 100 % respondentů „určitě ano“. U otázky, jak jsou respondenti spokojeni s kvalitou poskytované sociální služby, označovali respondenti odpovědi opět číslicí od l -5. Jeden respondent označil číslo 3 (4 %) a dva respondenti číslo 2 (8 %). Další otázka se týkala oblasti podílu rodiny v péči o respondenty. 50 % uvedlo, že žijí sami a veškerou pomoc přijímají pouze od poskytovatele (poskytovatelů) sociální služby. 27 % 4
uvádí, že se o ně stará rodina o víkendech a svátcích, o 13 % se stará rodina po příchodu ze zaměstnání a ve dnech pracovního klidu. 10 % respondentů poskytuje péči převážně rodina, pečovatelskou službu využívá pouze výjimečně. 10 % uvedlo jinou možnost (využití pomoci přátel a sousedů, kombinaci služeb, rozložení úkonů mezi rodinu a služby, upřesnění, že všichni příbuzní jsou mimo Pardubice apod.). K otázce, co v nabídce služeb pečovatelské služby POMOCNÍK chybí, nikdo z dotázaných neodpověděl, pouze jeden z respondentů dopsal: „Já jsem šťastný, že Pomocníka máme, zatím jsou služby dostačující“. Další otázka se týkala toho, co respondentům chybí v nabídce služeb poskytovaných jinými pardubickými poskytovateli sociální služeb nebo v rámci komerčních služeb. Zde byly zaznamenány tyto odpovědi: Neznám nabídku jiných pardubických poskytovatelů Nezajímám se o komerční služby, nám Pomocník stačí Zajistit potřebnou lékařskou péči Nic nám nechybí Nic nás nenapadá. Závěrečný prostor dotazníku byl věnován napsání připomínek, námětů a postřehů k práci společnosti. Zde se objevily tyto názory nebo podněty: Nemáme žádné připomínky, jsme velmi spokojeni Poděkování za ochotu a vstřícnost konkrétním pracovníkům, ocenění jejich šikovnosti, vstřícnosti, empatie. Jsem ráda, když pečovatelka přijde.
5
3 GRAFICKÉ ZNÁZORNĚNÍ VÝSLEDKŮ PRŮZKUMU
Hodnocení pracovníků společnosti , pokud jde o jejich profesionalitu (znalosti, pracovní schopnosti a dovednosti)
Hodnocení postojů pracovníků, pokud jde o poskytování informací o poskytované sociální službě a případně další informace, o které projevují zájem v průběhu poskytování služby
6
Hodnocení přístupu pracovníků ke klientům, pokud jde o jejich chování, jednání a vstřícnost
Spokojenost klientů s kvalitou poskytované služby
7
4 PODNĚTY, NÁVRHY, POSTŘEHY Velmi pozitivní je, že všichni klienti označili, že ze strany pracovníků společnosti dostávají veškeré potřebné informace nejen při zavedení služby, ale i průběžně podle potřeby během poskytování služby. Podstatný vliv na to má to, že všichni pracovníci v přímé péči jsou průběžně informováni na pravidelných, týdenních poradách týmu a v případě potřeby sociální pracovník zajistí průběžně veškeré dostupné informace nebo návazné zdroje. Důležitou roli zde hraje i předaný materiál při zavedení služby (označení desky s důležitými kontakty na pracovníky společnosti a další sociální a zdravotní služby, informační materiály o společnosti, vnitřní pravidla určená pro uživatele služeb, apod.). Pozitivní roli zde sehrává i to, že kapacita služby je 45 klientů, což je počet, který umožňuje zajišťovat neformální individuální péči, kdy každý pracovník včetně sociálního pracovníka zná podrobně problematiku všech klientů, u kterých se v případě potřeby střídá (dovolené, nemoci apod.). Ke spokojenosti klientů přispívá i to, že organizace je schopná flexibilně zajistit i služby, které nespadají do úkonů pečovatelské služby, a to jak z vlastních zdrojů (např. drobné opravy v domácnostech, připevnění madel, společnost, dohled apod.), tak i u dalších návazných zdrojů. Během roku se projevoval nárůst potřeby sociální práce související se zhoršující se ekonomickou i sociální situací některých uživatelů. Oproti předcházejícím rokům průběžně docházelo ke změně struktury požadovaných úkonů, a to směrem k úkonům péče o vlastní osobu. Nárůst zájmu jsme zaznamenali i u potřebnosti provádění náročných úkonů hygieny, které mnohdy museli vykonávat 2 pracovníci s ohledem na bezpečnost jejich, tak i klientů.
8
5 ZÁVĚR PRŮZKUMU Společnost realizuje sociální službu od 1. 4. 2010. Jedná se o čtvrtý průzkum. Výsledky jsou velmi podobné průzkumu za rok 2013, což svědčí o stabilizaci služby a jeho personálního zajištění. To, že se neobjevily připomínky nebo podněty k nápravě nepovažujeme za projev toho, že jsou námi poskytované služby bezchybné. Ačkoliv se snažíme budovat s klientem atmosféru otevřenosti a důvěry, jsme si vědomi toho, že někteří z nich možná nejsou ochotni vyjadřovat nesouhlas z důvodu nekomplikování si situace, která je pro ně mnohdy i tak dost obtížná z důvodu snížené soběstačnosti, osamělosti nebo jiné nepříznivé sociální situace. Během roku jsme řešili jednu stížnost, která se týkala nespokojenosti klientky s přístupem jedné z pracovnic. Tato stížnost byla bezprostředně vyřízena. Byla učiněna opatření, která vedla ke spokojenosti stěžovatele. Ten si časem vyžádal zpět péči pracovnice, na kterou podal ústní stížnost. Nutno však podotknout, že tento klient odmítl vyplnit dotazník s tím, že vše řekl během ústní stížnosti, které předcházela uskutečnění průzkumu.
9
